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航空运输行业研究范文1
【关键词】 负债融资;过度投资;成本
一、负债的成本与相机治理作用
企业负债成本对投资的影响,主要表现在两方面。一方面是过渡投资。如Jensen认为,在高比例负债的资本结构中,所有者――管理者具有投资于高收益、高风险项目的强烈动机,一旦成功,他可以获得大部分收益,而如果失败,债权人则承担大部分成本。另一方面是投资不足。如Myers(1977)认为,当经理与股东利益一致时,经理将拒绝那些能够增加企业市场价值、但预期的收益大部分属于债权人的投资。显然,负债削弱了企业对好项目进行投资的积极性,减少了企业现行市场价值。但是,负债也会发挥它的相机治理作用。Jensen(1986)指出,当企业经理拥有闲置资金时,经理会倾向于将多余现金投资到能够扩大企业规模的非盈利项目,而不是将这些现金用于支付股利或回购债券,但是负债可以防止这种过度投资行为,降低股东―经理之间的成本。负债的这种作用被称为负债的相机治理作用。
关于负债与投资的关系,国内外不少学者也对其作了研究。Mc Connell and Servaes (1995) 经过研究认为,对于高增长企业(高的托宾Q值),负债引起了企业投资不足,导致负债与企业价值负相关,而对于低增长企业(低的托宾Q值),负债抑制了过度投资,增长企业价值,公司价值与负债正相关;Lang et al.(1996)也发现。对于低成长企业(较低的托宾Q值),负债与投资负相关;Parrino and weisbach (1999)研究表明,新增项目风险越大,过度投资越严重;新增项目风险越小,投资不足越严重,并且过度投资与投资不足的程度随着负债比例的上升而加大。我国国内学者周立(2002)以白酒行业为研究对象,推断出白酒行业可能存在投资过度的现象。童盼、陆正飞经研究发现,在低项目风险企业中,负债比例与企业投资规模负相关;在高项目风险企业中,负债比例与企业投资规模仍然负相关,但其相关程度比低项目风险企业小。
二、案例研究
本文选取了资产负债率较高的国内航空运输企业作案例研究。鉴于我国国内航空运输企业资产负债率都相当高,企业内部资金并不充裕,因而,笔者关注的焦点是,在这些航空类企业中,企业是否存在着对高风险项目的过度投资,以及企业投资所需资金的具体来源。
(一)航空运输企业负债融资比例及债务构成
1.航空运输企业资本结构现状
由于航空运输业固定资产所占比重较大,资产负债率高一直是这个行业的特点。表1列示了近三年我国上市航空运输企业的资产负债率状况。
从表1中可以看出,航空公司的资产负债率一直居高不下,且呈逐年上升趋势。尤其是2008年,各大航空公司的资产负债率较2007年均有大幅度增长。航空公司资产负债率高,一方面与自身行业特点有关,因其固定资产在整个资产中的比重都比较大,同时许多企业再用固定资产进行抵押借款,因而财务杠杆增大;另一方面,鉴于我国航空运输企业近几年的财务表现,公司盈利状况很不稳定,公司达不到证监会关于上市公司的增资配股要求,在企业盈利状况极不稳定,现金流短缺的情况下,负债成了企业融资的主要来源。
2.航空运输企业负债来源
航空企业的负债主要来源于银行借款、应付融资租赁款与商业信用。这三项负债占了航空企业总负债的80%以上。其中,银行借款又是企业最为重要的一项负债来源。以国航为例,2008年企业银行借款、融资租赁款以及商业信用占企业负债的比例分别为35.14%,26.29%以及24.52%,三项合计占负债的比例为85.95%。
(二)关于企业的资本支出及经营风险
按照Jensen的理论,在高比例负债的资本结构中,企业投资受负债的影响,所有者―经营者更倾向于投资高风险项目。因为企业一旦成功,可以获得大部分收益;而如果失败,债权人则承担大部分成本。所以对于航空企业而言,企业很有可能会增大资本支出,并且投资后总体风险增加。本文将以中国国际航空为例关注企业的投资流向。
表2列示了国航近三年的固定资产投资状况。可以发现,首先,固定资产与在建工程占企业总资产的比重非常高。近三年,其占总资产的比重均超过了70%。其次,固定资产与在建工程增长迅速,其原始价值从2006年的571亿元增长至2008年的800亿元,固定资产净增长(新增资产扣除出售、报废与毁损的资产)229亿元,2008年较2006年净增长40%,其占总资产中的比例也由2006年的71.42%上升至2008年的77.96%。最后,航空公司固定资产的增长主要表现为购买飞机及发动机。从表2可以发现,企业每年购买飞机及发动机均占新增固定资产的70%以上。当然,各大航空公司之所以加大力度购买飞机,其主要原因是国内审批新航线的前提条件是要有飞机,各大航空公司为了争取市场份额,都进行了大举扩张,甚至是不考虑效益的购机。
由于投资的增加,航空企业的经营风险与总风险都发生了相应提高。表3列示了国航近三年的经营杠杆与总杠杆。可以发现,与2006年相比,2007年企业的经营杠杆增加到了1.28,较2006年增加了19.63%。总杠杆也由1.55增加到1.82,增加了17.42%。而与2007年相比,2008年企业的息税前利润更是发生了巨大变化,EBIT从7 368百万下降到-8 771百万,EBIT为-16139百万。
(三)投资所需资金来源
企业高速投资所需资金从何而来,是银行借款、商业信用还是股权资金?2008年,国航新增固定资产与在建工程合计15 700百万元,下面笔者以国航2008年为例,作一案例分析。
1.借款资金
企业投资所需资金来源于银行借款吗?表4列示了国航近三年筹资活动的现金流量。可以发现,企业偿还债务及利息所占资金占了企业借款收到的现金的绝大部分。以2008年为例,企业借款收到的现金为16 872百万,而偿还债务及利息所占资金合计为13 922百万,占了借款收到的现金的82.52%,二者之间的差额仅为2 950百万元,而2008年企业新增固定资产与在建工程合计15 700百万元,显然不足以用于新增固定资产与在建工程。
2.留存利润
企业高速增长资金来源于留存利润吗?2008年,中国国航发生巨额亏损,金额为-926百万,企业的所有者权益也由2007年的30 683百万下降到2008年末的20 287百万。很显然,高速增长资金不可能来源于企业的留存利润。
3.其他债务
由于不能从银行借款以及留存利润中获取足够资金进行固定资产投资,再加上企业业绩表现又达不到证监会所规定的配股以及发行债券的要求,因而,企业只能转而诉求于其他的流动负债,如商业信用、应付融资租赁款以及交易性金融负债等。表5列示了2008年企业各项负债的增加情况,可以发现,为了新增15 700百万固定资产与在建工程投资,企业分别利用商业信用、融资租赁、交易性金融负债以及银行借款融通资金。但是,利用银行借款筹资早已不能满足企业新增固定资产投资所需资金,企业不得已采取了利用其他流动负债进行筹资的方式。
三、结论
从前面的分析中,可以发现,第一,在资产负债率较高的航空企业中,存在着过度投资。按照Jensen的解释,在高比例负债的资本结构中,所有者―管理者具有投资于高收益、高风险项目的强烈动机。因为一旦成功,可以获得大部分收益。而如果失败,债权人则承担大部分成本。我国航空企业的资产负债率平均达到95%以上。尽管这样,各大企业仍然加大力度进行投资,从2004年以来,国航、南航与东航三大航空公司在四年里共引进投放了500 多架飞机,仅国航2008年一年新增固定资产与在建工程投资就达15 700 百万,并且投资后企业的经营风险与总风险都发生增加。这在前面已有论述,这一结论恰恰与Jensen的观点相同。
第二,就企业投资所需资金来源而言,银行借款不构成企业新增投资所需资金的主要来源,相反,企业更多依赖于其他的流动负债进行融资。正如前面所述,在2008年国航新增的15700百万固定资产投资中,企业更多地利用了融资租赁、交易性金融负债以及商业信用等融通资金,而银行借款用于新增投资支出的力度就比较小。这一结论与童盼、陆正飞作的关于负债来源与投资行为关系的实证研究结论有相同之处。按照他们的观点,由于银行借款的债权人是专业性的借贷机构,借款之前一般都会对债务人的资信状况进行审核,有的还需提供抵押担保,甚至包括一系列的限制性条款。因而,相比较商业信用等其他流动负债而言,银行借款具有更低的成本。其对投资额的影响要小于商业信用等流动负债对投资额的影响。
第三,航空企业利用流动负债进行固定资产投资增大了企业的财务风险。按照配合型的筹资政策,对于企业的流动资产,运用流动负债筹集资金满足资金需要;而对于长期资产,应运用长期负债与权益资本筹集资金满足资金需要。由于企业的新增长期资产大量采用流动负债进行筹集,导致企业的流动比率逐年下降,资产负债率增高,偿债压力加大。以国航为例,2008年企业的流动资产为9 226百万,流动负债为42 695百万,企业营运资本为-33 469百万,流动比率仅为0.22,相比较2007年流动比率0.33,下降33.33%。
【参考文献】
[1] Jensen andMeckling.Thoery of the Firm: Managerial Behavior, Agency Costs and ownership Structure[J]. Journal of Financial Economics, 1976,(3):305-360.
[2] Jensen.Agency Costs of Free Cash Flows, Corporate Finance, and Takeovers[J]. American Economic Review, 1986,(76):323-329.
[3] Myers.Determinants of Corporate Borrowing, Journal of Financial Economics[J] 1977(5):147-175.
[4] Opler, T.C., Titman, S. Financial distress and corporate performance,Journal of Finance[J].1994(49):1015-1104.
[5] Lang, L.E., Ofek, E., Stulz, R. Leverage, investment and firm growth.Journal of Financial Economics[J].1996(40):3-29.
[6] 童盼,陆正飞.负债融资、负债来源与企业投资行为[J].经济研究,2005(5).
[7] 周立.自由现金流问题的验证[J].中国软科学,2002(8).
航空运输行业研究范文2
一、国际航空运输促进了经济增长
1.国际航空运输促进了世界贸易：国际航空运输帮助各国通过增加接近主要市场的机会以及允许产品全球化来参与全球市场。国际航空运输同时鼓励各国发扬其有竞争优势的业务，然后与其他国家就其他商品和服务进行交换。
2.国际航空运输对旅游业来说是不可缺少的，特别是偏远地区和岛屿国家。旅游业直接为航空公司和机场提供了就业机会，乘坐飞机的游客所进行的各种消费支出为旅游业创造了相当数额的就业机会。
3.国际航空运输推进了全球经济的生产力：得以提高了的运输线路拓宽了公司运营的市场。因此，公司可以更好地通过降低成本挖掘规模经济效益，更好地在其具有竞争优势的领域发展专长。通过开放市场，航空服务使公司暴露于更加严酷的竞争之中，鼓励它们变得更加有效率。
4.国际航空运输提高了供应链的效率，例如，许多行业使用航空运输，作为其及时交货系统的一部分，来缩短交货时间，从而使它们可以向客户快速可靠地运送货物的同时降低成本。
5.国际航空运输使从一个国家或地区引进或输出投资成为可能：可行的航空运输线路是影响国际公司选择投资的关键因素之一。
6.国际航空运输可以刺激改革创新，通过鼓励坐落于全球不同地方的公司进行有效的网络沟通和协作。一个良好的运输基础设施也可以鼓励公司在研发方面投入更多经费例如，扩大潜在市场的规模使得改革创新的固定成本平摊在更大的销售额上。
7.国际航空运输为个人提供消费者福利，这是从旅行连接点的增加和为当地机场社区方面来讲的。当考虑到环境影响时，还必须要把诸如空气质量、噪音和机场附近拥堵等考虑进去。在国际航空运输产生的“接触反应”影响和直接、间接以及引导性的经济影响之间有明显的区别。简单的讲，直接、间接和引导性影响的经济价值与航空运输业总收入有关，而接触反应产生的影响是对其他行业产生的“副产品”效应。
二、国际航空运输业对商务运营的影响
国际航空运输业使企业能够会晤客户，提供服务，并提高企业进行生产组织的效率。
会晤客户以及提供服务：航空运输使买卖双方可以进行更好的接触和更有效的沟通，进而更好地帮助企业开展新的销售或者满足现有客户的需求。
提高生产效率：有50%的企业依靠航空运输提高生产效率。航空客运服务使管理人员能够造访海外基地或在其他国家设立的下属机构，能够从许多竞争者中找到最好的供应商，帮助进行新生产技术的推广应用，以及帮助企业更方便地吸引到高素质的员工。全球供应链越来越依靠于针对高价值低重量产品（例如计算机组装件）实现的快速可靠运输。航空运输业通过以下手段满足企业的这种需要。
快速可靠地实现高价值产品的运输：这一点对于当前快速发展的行业，例如医药制造业、生物技术业以及电信设备等行业特别重要。
扩大产品市场的范围：电子商务的发展可以帮助企业更快地找到低成本的供应商，而航空业可以将买主与供应商紧密地联系起来。
帮助企业更好地解决退货及投诉的问题：例如，可以实现产品快速修复或者为用户提供替换的产品。
促进电子商务的发展：例如，帮助企业更快更有效地将网上订购的产品送交到不同国家的用户手中。另外，产品能够在大型仓库集中存储可以有效节约零售和配送的费用。
促进储备管理和生产技术的发展：降低企业的仓储成本，降低由于产品过期造成的损失，减少生产线上由于机器故障造成的生产中断现象。
促进快递业的发展：快递业提供有保障的、快速的门到门递送服务，为企业提供更好的物流支持。
三、国际航空运输业对投资的影响
良好的航空运输连接能力可以影响企业进行投资的决定。根据一项问卷调查，56%的企业在欧洲寻找业务落脚点时会把候选地点的国际连接能力作为一项基本条件进行考察。另一项问卷调查表明：18%的企业在以往的投资决策过程中直接受到了缺乏良好航空运输连接能力的困扰，这一点对于高科技领域的企业尤其重要。大约28%的企业认为，在航空运输能力受到限制的条件下，企业的创新能力和在研发领域的投资都将受到非常不良的影响。
案例：樟宜国际机场一个吸引人的地方无论从周转量方面还是从对航空公司和旅客提供的服务质量方面考察，新加坡樟宜国际机场都是世界知名机场之一。2004年旅客吞吐量为3040万人次。它还是全球航空网络的一个重要组成部分，有40%的旅客在此进行转机，另外还有10～15%的旅客需要在这里短暂经停。樟宜机场同时还承担很大的货物运输量，2004年货运量达到170万吨比上一年增长10%。樟宜机场是新加坡主要的经济实体之一，对当地经济有强大的影响作用。1999年进行的一项针对樟宜机场经济影响力的问卷调查显示：
樟宜机场通过直接和间接的方式为GDP做出了133亿新元的贡献，相当于新加坡GDP的9.2%。
机场工作人员包括1.4万名航空公司雇员以及来自地勤、飞机部件、特许经营商、航空货运和新加坡民航局（CAAS）等部门的3万名雇员。在樟宜机场，航空公司岗位与机场工作岗位之比高达2∶1，反映出樟宜机场作为重要国际枢纽机场的特点。
另有3.6万个岗位专门为机场外的航空旅客提供服务，例如旅行社和提供机组食宿服务的机构。
通过在樟宜机场购买商品和服务等商业活动而引起的供应链中产生的间接工作机会，为另外3.36万名工作人员解决了就业。
四、国际航空运输为世界贸易做出贡献
航空运输业在全球化经济体系的发展过程中扮演着重要角色。2004年，共有总价值约1.75万亿美元的商品通过空运方式进行运输。航空运输业带来的经济方面最重要的利益之一是它对国际贸易的推动效应，对处于不同发展阶段的国家来说，国际贸易是推动其经济增长的关键因素。航空运输业是贸易发展的重要推动因素。它扩展了企业的全球业务覆盖范围，加快了产品投入市场的速度并能够更好地满足客户需求，从而为提升大众生活水平做出贡献。
（一）航空货运在国际贸易中的角色
绝大多数由飞机空运的货物是已经制造完毕的成品或在生产链中将要使用的半成品。世界贸易增长越来越依靠于这些成品交易的增长。地区间成品贸易量的40%是通过空运的方式进行运输。地区内部的商品贸易流通则更多的是依靠其他运输方式，包括公路和铁路运输。如果将地区外的贸易也包含在内，那么国际成品贸易总额的25%要通过空运方式流通。航空运输为某些特定行业的发展做出了积极贡献，例如提供即日或次日快递服务，对紧急或时效要求高的货物进行运输（包括邮政包裹，外国报刊，新鲜水果和蔬菜等易变质物品）等等，由此给很多发展中国家带来了益处。
（二）航空客运业务在国际贸易中的角色
航空客运在制造商机方面作用非常显著：企业由此可以在全球范围寻找市场，并面对面与客户交流。由于买卖双方可以借助空中旅行进行更好的人际沟通和更有效的交流，因此航空业不但可以帮助企业找到新的销售机会，还可以使其更好地满足现有客户的需求。
分别对智利、中国、捷克、法国和美国企业进行关于航空运输在其运营过程中的重要程度的问卷调查后，结果显示，在约见客户以及为客户提供服务方面，航空运输业扮演了至关重要的角色。中国企业在这些方面对航空业的依赖程度最大，90%以上认为航空业对于企业是至关重要的。总的来看，85%的企业认为航空客运至少有时侯对于企业的销售有重大意义，70%的企业认为航空客运至关重要。这种倚赖关系决定了企业有充分的动机把他们的运营部门安排在邻近主要机场的位置。
案例：Schiphol机场贸易的关键许多世纪以来，贸易对于荷兰经济的发展有着重要意义。荷兰已经成为欧洲重要的进出口岸，为欧洲与世界其他地区之间的国际贸易提供了门户。荷兰以位于阿姆斯特丹的Schiphol机场为中心建设了现代化的交通运输网络系统。荷兰政府的既定目标是在2015年前将阿姆斯特丹建设成为全欧洲效率最高的交通枢纽。为实现这一目标，荷兰政府在航空运输和外国投资与贸易方面实行了自由政策，并且将Schiphol机场彻底按照商务环境进行建造，使其成为欧洲的“主要航空港”，这对于荷兰Rand-stad地区未来经济的发展也是至关重要的。
Schiphol是欧洲第三大货运机场（占有欧洲航空货运市场10%左右的份额）和第四大客运机场。2004年，货物吞吐量达到140万吨，比2003年增长了8.5%；同时旅客吞吐量达到4250万人次，增长了6.5%。超过20家航空公司经营着从Schiphol机场出发到达87个国家的237条直飞航线上的航空货运业务。
荷兰政府估计Schiphol机场为GDP作出了2%的贡献，这个数字到2015年将上升为2.8%。这个航空港提供了8万到12万个工作机会，其中包括几乎6万个直接就业机会。如果将Schiphol航空港地区所有的企业都计算在内，这个机场为荷兰全国提供了12.5%的就业机会。该地区的就业增长率在20世纪90年代达到了7%，几乎是全国平均就业率的3倍。
阿姆斯特丹有超过1800家外国企业，其中包括250家企业的欧洲地区总部，有超过1100家企业位于阿姆斯特丹机场周边地区。
所有美国和亚洲企业中，超过50%的企业将其欧洲地区物流配送中心放在荷兰。另外，EIU将荷兰评为2004～2008年欧洲最佳商务地区。
与机场相关的商业机构中，88%是运输与配送机构，72%是大型国际运营机构，75%经营休闲和酒店业务，46%从事商务和金融服务，还有42%是技术研究机构。
五、国际航空运输业带动了区域旅游发展
航空运输业最重要的经济效益之一是它对其他行业的带动作用，旅游业就是其中之一。它不可避免地与航空运输业尤其是国际航空运输业有着紧密的联系：旅游业依靠航空运输业带来游客，同时航空运输业依靠旅游业产生市场需求。
（一）国际航空运输业在支持旅游业方面起到的作用
国际航空运输大大扩展了旅游目的地的范围，因此在界定世界旅游业的规模和多样性方面，国际航空运输业扮演了关键角色。现在大约有40%的国际游客选择航空旅行（1990年为35%）。与此同时，WTTC估计在世界范围的总体旅游开销中，国际游客的开支占有25%的份额。
（二）旅游业在就业率和GDP方面的贡献
1.航空运输业的带动效应直接：航空旅行带来的国际游客直接为670万从事旅游业的人员提供了工作。这里面必须强调海外游客带来旅游收入以及航空运输带来海外游客这两方面的重要性。这些工作机会涉及酒店、餐馆、广告宣传、当地交通、汽车租赁等领域，但是不包括那些属于航空运输领域的岗位。间接：航空运输带来的游客还创造出了另外570万个属于旅游业的间接工作机会（来自旅游业的相关支持产业）。诱导：这些由航空运输带来的属于旅游业的直接或间接工作机会，进一步在其他经济领域造就了另外310万个工作机会（旅游业员工的劳动所得可用于进行其他商品或服务的消费）。
2.航空运输业的整体带动效应
全球范围内这些直接、间接或诱导产生出的旅游业相关工作总计有1550万个。这些工作是由航空运输带来的外国游客产生的消费所创造的，其每年的产值可以为世界GDP做出大约3000亿美元的贡献。航空运输业的带动效应为旅游业内的1550万人提供了工作机会，每年为世界GDP做出3000亿美元的贡献。
案例：旅游业给明尼阿波利斯机场带来的经济影响一项2005年的研究分析了明尼阿波利斯/圣保罗国际机场给当地和地区的经济带来的影响，并估计机场为航空运输业创造了约2.85万个直接就业岗位。这其中的63%来自使用这个机场的航空公司。此外，还有3000个来自货运航空公司，2300个来自地面交通公司（例如出租车和汽车租赁公司）。机场候机楼里的零售点提供了1200个岗位，剩余的4045个岗位来自机场地区的其他企业。除了这些直接工作之外：
位于机场内的企业从各自供应商处购买商品及服务所产生的消费造就了另外约1.12万个间接工作机会；
那些直接受雇于机场的员工产生的消费进一步诱导出另外2.6万个工作机会。然而，目前为止对当地经济影响最大的还是来自游客的各种消费。该项研究估计旅游收入造就了总计约8.7万个工作机会（其中6.05万个直接机会，其余是间接或诱导出的机会）。因此旅游业制造了比航空运输业多30%的机会。这些工作中有接近75%来自酒店、餐馆、零售店及娱乐场所。
航空运输行业研究范文3
近年来，随着亚洲及太平洋地区(以世界航空组织的区划为准)经济的崛起，特别是得益于近年来中国经济的迅猛发展，该地区的航空旅客运输业也得到了长足的发展。据世界民航组织的统计，世界国际客运量在2010年增长了8．5%，而2010年旅客运输量排名前20的机场中，有10个为亚太机场，其航空旅客吞吐量占世界机场前20名总和的50．11%。在未来的十年到二十年间，亚太地区作为世界加工、外包服务的主要基地，该地区的航空旅客运输业发展空间亦将十分广阔。亚洲及其太平洋地区航空旅客运输市场的不断发展吸引了世界各大航空运输企业对该地区的运力与资金投入，同时由于航空旅客运输业与地区经济、国际贸易及旅游业之间的密切关系，也引起了各国政府对该地区的广泛关注。
1引言
世界民航组织对航空运输行业中的地区定义有别于其他划分方式，世界民航组织根据行业和经济等因素，界定了七大地区，分别是亚洲和太平洋(APAC)地区、东部和南部非洲地区(ESAF)、欧洲和北大西洋地区(EURNAT)、中东地区(MID)，北美、中美和加勒比(NACC)地区、南美(SAM)地区、西部和中部非洲(WACAF)地区。根据国际航空组织的定义，亚洲和太平洋地区所包括的国家有阿富汗、澳大利亚、泰国、不丹、文莱、柬埔寨、中国(包括香港和澳门)、库克群岛北朝鲜、斐济、印度、印度尼西亚、日本、基里巴斯共和国、老挝、密克罗尼西亚、蒙古、缅甸、瑙鲁、尼泊尔、新西兰、巴基斯坦、帕劳共和国、巴布亚新几内亚、菲律宾、韩国、萨摩亚群岛、新加坡、马拉西亚、马尔代夫、马绍尔群岛、所罗门群岛、斯里兰卡、泰国、东帝汶、汤加、瓦努阿图、越南等国家。同时该定义的范围还包括了智利的复活节岛、法属波利尼西亚及新喀里多尼亚岛等岛屿、新西兰的纽埃、英属皮特克恩岛及萨摩亚等、美属北马里亚那群岛、关岛、萨摩亚、北马里亚那群岛等太平洋岛屿。
亚太地区近年来航空旅客运输业的良好发展势头，从政策方面来看，主要得益于航空自由化政策在该地区的广泛实施。就航空自由化政策对航空旅客运输市场的影响而言，在最早推行该政策的美国，据美国《航空公司》杂志2003年10的调查显示，放松管制政策使空运旅客每年节省支出100亿至200亿美元;航空票价下降与经济发展，使人均收入水平提高，社会对航空运输需求增速加快。
从航空运输与地区经济贸易之间的关系来看，航空运输作为运输服务的一种，与一个国家和地区的经济贸易有着密切的关系，一方面，航空运输实际是对外贸易不可或缺的一个组成部分，在世界国际贸易中气着不可或缺的作用，外贸样品运输、高附加值高精端商品的运输以及对时限要求较为严格的订单一般均采用航空运输的形式来完成;另一方面，航空运输业往往也可为对外贸易及国际旅游业带来发展机遇，如随着航空运输业的不断发展，国际化大都市往往发展成为航空枢纽港，航空服务网络通达世界各地，而支线航空网络的不断扩散，也使得人们的出行更加的便利与快捷，从而对一个国家和地区的对外贸易和旅游起到促进作用。
作为航空运输的重要组成部分，航空旅客运输与航空货物运输一样对一国或者地区的经济发展、贸易促进、旅游振兴有着重要的作用。从全球民航发展的历史来看，航空运输总周转量与GDP增长有正比关系，GDP越高，航空运输在综合运输中的地位就越加凸显。近年来有关航空运输业的发展、影响及其运输业结构变化的研究层出不穷，特别对于发展中国家而言，航空运输显示出了其在经济发展中的作用更加明显。因此作为主要以发展中国家为主的亚太地区，对其航空运输的发展前景进行预测与分析，必将有利于进一步带动该地区的经济贸易进一步的发展，并将为在该市场从事运营的航空企业提供参考与借鉴。
2航空自由化及其在亚太地区的蔓延
航空自由化的程度即一个国家或者地区对航权的开放程度。航权是世界航空业通过国际民航组织制定的一种国家性质的航空运输权利，因为航空运输只要超出自己的国界就涉及到其他国家的，因此航权属于规范全球范围内国际航空运输统一规定的一部分。其中常为人们所熟悉的有领空飞越权(第一航权);技术降落权(第二航权)。目的地下客权(第三航权);目的地上客权(第四航权);中间点权或延远权(第五航权);桥梁权(第六航权);完全第三国运输权(第七航权)及国内运输权(第八航权)等。航权开放即是在《芝加哥公约》里航空概念的基础上，根据双边或多边协议向协议国的民航飞机开放航权，航权在某种意义上也是城市的垄断资源，航权开放的实质就是一个国家或地区的航空运输自由化。
从世界范围来看，1978年，美国国会通过《航空公司不管制法》，在国内实行航空运输自由化政策。在美国国内航空运输市场，允许美国空运企业自由开辟航线，自由进入和退出已由其他航空公司经营的航线、自定票价和航线班次。这项政策的实施使得那些经过激烈竞争后生存下来的航空公司更具实力。
近年来，随着全球经济的一体化和自由贸易的不断扩大，各国纷纷推进航空自由化进程，在全球的天空越来越开放的大背景下，亚太地区各国也纷纷实施航权开放政策。以中国为例来看，中国在加入WTO之后的2003年3月24日，中国国家民航总局正式批复，建议将海南作为中国民航开放第三、四、五航权的试点地区，此举意味着海南将拥有“中国最自由的天空”。中国海南在开放第三、四、五航权后，美兰机场可望成为南中国海区域性航空枢纽，连接越南、柬埔寨、菲律宾、新加坡等东南亚地区，国内则辐射到全中国，从而进一步扩大了中国和其他亚洲国家之间的航线发展网络。2004年签署的《中美航空协定》是中国航空运输市场新一轮开放的标志，此后中国又分别与香港、新加坡签署了新的航空协议。国内航空公司也因此面临国外航空公司更多的竞争，而机场则受惠于天空开放，继续分享中国经济及外贸快速增长。从2004年的《中美航空协定》的实施效果来看，至2007年美籍航空公司已经把2004年签署的中美航权谈判规定的航权全部用尽，而国内航空公司至少有一半航权尚未使用。2007年7月，中美两国签署了扩大航空运输市场准入协议，新协议对指定航空公司的数量、运力和代码共享等内容进行了进一步修订。
由于航权开放的积极意义，除中国之外，亚太地区的其他国家在近年来也均采取了逐步开放航权的政策，双边及多变航权协议不断签订与实施，亚太地区的东京机场、仁川机场、上海浦东机场、北京首都机场、香港机场、新加坡等逐步发展壮大为世界知名的航空枢纽港，在世界航空旅客运输市场占有重要地位，亚太地区的航权开放带动了该地区航空运输业及相关行业的发展，引入了多家境外航空公司在本地区的开航，既有利于原有航空公司抓住机遇开辟新的国际航线，完善航线网络，也使原在该地区运营的航空企业面临着更加激烈的竞争。
3亚洲航空旅客运输市场发展现状预测
从世界国际航空运输的发展来看，根据全球经济预测组织环球透视的分析，世界国际客运量在2010年增长了8．5%，巴西、俄罗斯、印度和中国等新兴市场的长途商务和休闲旅游出现了强力反弹，大批旅客出外旅游。中东地区的航空公司国际运量增幅最大，达到20．5%，非洲地区次之(18．3%)，亚洲－太平洋地区的航空公司客运量增幅为12．6%。欧洲、拉丁美洲和北美洲市场的国际客运量分别增长了7．7%、6．6%和6．6%。由于拥有较大的客运能力，欧洲和北美地区出现了相对较低的增长数字，但其绝对增长仍然比较客观。
从国内航空服务方面来看，2010年的市场总体比2009年增加了7．1%。拉丁美洲的增幅为拉丁美洲18．6%，亚洲太平洋地区次之达到12．8%，而北美、中东、非洲和欧洲的增长率分别为2．4%、7．7%、7．6%和9．9%。期中亚洲/太平洋客运量得益于中国国内市场增长的部分大约占到17%的比例。
就世界各机场的航空旅客运输量而言，根据世界航空组织的统计数据，2010年客运量排名前20名的机场中，亚太地区机场达到一半以上，总吞吐量达到达到595671人次，亚太地区机场吞吐量之和占到前20名总吞吐量的50．11%，其中中国机场有北京、香港、广州和上海四个，总吞吐量占前20名总和的17．32%，接近美国的比例22．03%(见表1)。根据国际航空组织对亚太地区航空运输业的预测2009～2020年，亚太地区的GDP有望达到年增长6.2%，自2020～2030年，将达到5．1%的增幅。而对于泛太平洋地区的旅客运输量的预计，2009～2020年增幅为0．2%，而2009～2030年则有可能下降0．5%。
基于GDP和航空旅客运输量之间的正向关系，跨太平洋地区的航班起降架次(包括货机)至2020年有望增长至228．5千架次，年均增幅将达到4．5%，从2009到2030的这个期间来看，年增幅在4．1%左右，2030年预计达到327．6千架次。亚太地区间的旅客运输量从2009～2020年间的年均增幅为6．9%，至2020年，有望达到211百万旅客人次，2020～2030年间的增幅将达5．4%，至2030年，航空旅客周转量将达356.2百万人次。亚太地区间的客机起降架次在2020年将达到1853．6千架次，平均年增幅达到5．6%(2009～2020年间)，至2030年，有望达到2889．3千架次，增幅将为5．1%(2020～2030年间)。
4结论
航空运输行业研究范文4
2009年第四季度，航空货运市场再度复兴，并且已经带动了2010上半年贸易的增长，导致航空公司对短期报表业绩持有乐观的态度。
由于消费者的需求回升以及远洋班轮运力短缺导致托运人感觉运输困难，因此全货机承运商在过去的六个月内逐步扩大空运运力。尤其是从亚洲运往世界其他地方的运力不足已经导致航空公司提高运价的局面。但是在通常的高峰期货主是否面临货机舱位延迟的问题，目前还不清楚。
高价值的零售商品发空运
然而，BB&T银行资本市场分析师凯文斯特林在一个研究评论中说，托运人似乎正在从海运向空运转移更多的货物，并且这种趋势有可能持续到秋冬。由于航空货运运量的基数不及海运运量的一个零头，所以，即使对于海运来说只是一个小规模的运输方式转移，但对空运市场却能产生重大的影响。
斯特林说，像Limited这样的大零售商正在用中国比较便宜的仓库来储存货物，并且通过空运运输商品来保持在美国较少的库存。这个策略就是对于特定的商品运输使用廉价的海洋运输和较昂贵的美国国内物流的否定，但是对于应对不确定的经济环境来说，这是一个好方法。美国的失业率持续走高，因此零售商和经济学家们对经济的稳定复苏很担忧。
斯特林说，如果消费者的需求持续增加，那么零售商就会通过空运运输商品，但是如果经济再次衰退，那么零售商就要对大量的库存商品进行降价出售了。
阿特拉斯航空全球控股公司首席执行官约翰・迪特里希同样认为，当需求减少时，很多零售商都因经济衰退、大量商品积压而遭受损失，并且尽管事实上航空运输的运价比海洋运输高出数倍，但是大量折扣要比用航空运输付出更大的代价。
2010年4月28日，在美国商会一年一度的航空峰会上斯特林说：“我认为快速的零售将成为未来的潮流，这就预示着航空货运将有很好的发展前景。”斯特林估计如果仅有10%时装及服饰托运人转向航空运输，那么对于这个航空运输行业来说就会增加250万吨货物运输。
海运成本上涨
航空运输行业研究范文5
关键词：航空公司；航空运输；服务质量；第三方投诉
中图分类号：D92 文献标志码：A文章编号：1673-291X（2011）18-0112-05
引言
随着中国航空运输业的快速发展，航空公司运输量不断增加，投诉问题已经成为一个不可忽视的问题。根据国际标准化组织的界定，投诉是指由于产品质量或投诉处理本身，没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。而航空公司投诉则指航空公司提供服务时，由于运输服务质量或者投诉处理本身，没有达到航空运输消费者的期望，航空运输消费者向组织提出不满意的表示。而航空公司第三方服务投诉是指航空运输消费者向提供航空运输服务的航空公司以外的组织提出的投诉。
传统意义上的投诉，由消费者直接向产品提供商或生产商提出，目的是表达不满并期望获得赔偿。随着社会的发展，使得消费者维权的途径发生了变化，直接向服务或产品提供商投诉已经不再是唯一的形式。在此情况下，出现了第三方投诉。对第三方投诉的研究，最早出现在国外学者研究投诉分类的文献中。由不满意引起的投诉有可能导致顾客采取进一步的行为，也可能不会。前者被称为“有作为投诉行为”，如离开、声明、向第三方组织表达不满等任何可能的行为，而后者则被称为“不作为投诉行为”，即顾客没有进一步采取任何行动，他们试图忘记不满意的经历 [1]。Hirschman于1970年最先对投诉采取了这两类分类法[2]，Day 和Landon提出了一种两层次的等级分类方法。第一等级以有无作为依据，例如采取行动或不采取行动；第二等级以公开和私下为区别，例如向第三方组织和众多的观众公开表示不满，或者在家族范围内私下进行抵制。Singh，Holl（1985）和Rogers（1988）等在前人的基础上，将投诉分为五类，提出了第三方投诉的形式。而Scott W.Hanson、E.Swan和Thomas L.Powers（1996）则将投诉形式分为离开、声明和向第三方投诉 [3]。Singh在以上研究的基础上，进一步考察了各类投诉形式的具体比例，并将消费者市场环境下的顾客投诉反应分为四类：（1）离开类（占11%）；（2）声明类（占37%）；（3）负面口碑类（占21%）；（4）第三方投诉类（占28%）。Dart和Freeman也将服务环境下的顾客投诉行为分为相同的四类，但比例不同，其中离开类占42%，声明类占33%，负面口碑类5%，第三方投诉类20% [3]。Debbie Thorne Mcalister和Robert C.Erffmeyer（2003）[4]调查了保险销售中的顾客投诉，分析了导致第三方投诉的营销行为，发现顾客采取第三方投诉的原因主要是企业缺乏投诉管理制度和良好的营销战略、销售人员或顾客的不当行为等，其中营销战略问题是造成第三方投诉的最主要原因。虽然采取第三方投诉行为的顾客为数不多，但这些投诉却有可能产生很高的诉讼费用，并严重损害公司的名誉。研究表明 [1]，顾客第三方投诉行为在下列情况下更容易发生：（1）认为商家最初提供的赔偿不到位，很容易联想到诉诸法律或求助于其他正规组织；（2）认为其他投诉方式的结果不能令人满意；（3）因投诉而心情高度焦虑；（4）对商业行为持消极态度（Duhaimin Ash，1979；Ursic，1983；Singh，1985；Tipper，1997）。
但是，研究民航运输领域第三方投诉问题的文献，则非常少见。为此，结合中国2006―2010年的航空运输服务投诉相关数据，研究中国航空公司第三方投诉问题，为中国航空公司在严峻的市场竞争形势下，积极维护自身形象，赢得竞争优势，促进自身发展。
一、航空公司第三方服务投诉的基本现状
本研究所用数据，来自民航局网站公布的“航空运输消费者投诉情况通报”（2006―2010年）数据以及根据这些数据计算所得的数据。由于这些数据是通过民航局运输司、民航局消费者事务中心、民航地区管理局、中国航空运输协会受理的投诉的数据，是中国航空运输服务第三方投诉数据。鉴于研究范围，只选用关于对航空公司投诉的数据。从统计整理的情况看，近五年中国航空公司第三方服务投诉呈现以下特点：
1.国内航空公司第三方投诉率虽有波动，但总体逐步下降。根据统计结果显示，2006―2010年这五年中，中国航空公司客运量分别为15 890.73万人、18 508.93万人、19 187.01万人、23 022.69万人和26 698.6万人，而与此同时，中国航空公司第三方投诉分别为0.020?酃、0.014?酃、0.021?酃、0.010?酃和0.006?酃。
从以上统计数据可以看出，近五年中国航空公司的旅客运输量呈现稳步上升趋势，而航空公司的运输服务第三方有效投诉率从2006―2010年呈现波动的状态，2008年投诉量达到最高峰，然后呈现下降趋势，体现了明显的波动性特征。
2.在中国航空运输服务第三方投诉总量中，对航空公司的投诉仍占主体。根据统计研究结果显示，2006―2010年，中国航空运输第三方投诉投效投诉量分别为397件、341件、550件、376件和243件；而对航空公司投诉的比例分别为80.6%、74.78%、76%、58.51%和68.72%。
需要说明的是，数据中 “对航空公司有效投诉”是指在中国境内提供航空运输服务而被投诉的航空公司，不仅包括对中国的航空公司的投诉，还包括少量的对外国航空公司的投诉。具体是2008年对外航的投诉有18件，2009年有1件，2010年有4件。为了考察在中国航空运输服务中，对航空公司投诉在整个投诉总量中的情况，所以在此将对外航的投诉也列入其中。从以统计数据可以看出，中国近五年的航空运输服务投诉中，每年的投诉总量中，对航空公司的投诉均占到大部分，比例均超过50%，其中2006年对航空公司的投诉比例达到80.6%，2007年有所下降，但在2008年有所上升。但从总体来看，从2006―2010年对航空公司投诉的比例体现了波动性的特征，但整体呈现下降的趋势。
3.航空运输消费者对航空公司服务第三方投诉的投诉内容广泛，前五位的投诉内容相对集中。经研究统计显示，从2006―2010年这五年中，对国内航空公司的第三方投诉的内容总计涉及到航班问题、旅客服务、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、超售等32项内容。2006年投诉内容排在前五位的分别是航班不正常服务（占50.63%）行李运输（占18.75%）、售票差错（占10.31%）、其他内容（占7.81%）、空中服务（占5%）；2007年排在前五位的分别为航班不正常服务（占40.78%）、行李运输（占27.45%）、售票差错（占11.37%）、空中服务（占8.63%）、航班信息（占3.14%）；2008年对航空公司第三方投诉排在前五位的投诉内容依次为行李运输（占35.89%）、航班不正常服务（32.78%）、其他内容（占7.42%）、航班信息（占5.98%）、售票差错（占5.26%）；而2009年的顺序则为行李运输（占39.09%）、航班问题（占27.73%）、预定票务登机（占7.27%）、旅客服务（占5.45%）和售票差错（占4.09%）；2010年的顺序依次为行李运输（占34.32%）、航班问题（占31.14%）、预定票务登机（占12.57%）、常旅客计划（占2.99%）和超售（占5.99%）。
从以上数据可以看出，每年的投诉内容排名前五位的项目虽然具有一定的差异，但主要集中在航班问题、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、旅客服务、航班信息、常旅客计划、超售、空中服务等方面的内容。其中，航班不正常服务（航班问题）、行李运输投诉内容从2006―2010年中均位列前一或前二，并且这两项内容所占对航空公司第三方投诉内容的比例之和超过60%之多。这说明，对于航空公司而言，航班不正常服务和行李运输是航空公司在提供服务的过程中最容易被投诉的环节，需要重点关注，狠下功夫做好。
4.被投诉的国内航空公司覆盖面大，但比例呈现下降趋势。根据民航局的统计数据进行处理显示，2006―2010年，中国国内从事航空旅客运输的航空公司数分别为16家、23家、23家、25家、27家；而此期间，各年度被投诉的航空公司数分别为14家（占87.50%）、16家（占69.57%）、21家（占91.3%）、19家（占76%）和20家（占74.07%）。
从上表统计情况可以看出，2006―2010年，中国从事航空旅客运输的航空公司在逐年增加，被投诉的航空公司总量也呈现上升势头，但从被投诉的航空公司在从事旅客运输的航空公司的比例来看，虽有波动，但总体上是下降的。
5.各航空公司第三方投诉的情况差别较大。经研究统计显示，从2006―2010年这五年中，2006年排名（按照降序）前五位的航空公司的投诉率（?酃）分别为0.064、0.038、0.027、0.024、0.024；2007年分别为0.187、0.04、0.032、0.027、0.024；2008年分别为0.457、0.264、0.108、0.041、0.038；2009年分别为0.118、0.1、0.06、0.045、0.027；2010年分别为0.089、0.042、0.022、0.014、0.011。考虑到一些具体情况，此处将具体的航空公司名称略去。
从以上统计数据结果可以看出，2006―2010年这五年中，是中国航空运输业快速发展的五年，也是民航开放程度最大的五年，在此背景下，中国航空运输领域出现了许多新的小航空公司，各年度投诉率排名前五的航空公司中，除了2006年度出现南方航空公司、海南航空公司、国际航空公司，2010年出现上海航空公司这些成立时间较早、规模较大的公司以外，其余的大多是规模较小、成立时间不长的航空公司。从各公司的投诉率来看，排在第一位和第五位的航空公司差距较大。这一个侧面说明了航空公司的服务质量存在较大的差距。对于在竞争日益激烈的航空运输领域，中小航空公司要想在夹缝中顽强地生存和发展下去，提高服务质量是一项艰巨而紧迫的任务。
6.年度第三方零投诉公司的数量在增加。经统计发现，2006―2010年这五年中，有的航空公司的第三方投诉为零。具体为，2006年中，有两家公司（东星航空公司、联合航空公司），占该年度被统计的公司总数的12.5%；2007年有7家公司（吉祥航空公司、大新华快运公司、奥凯航空公司、西部航空公司、大新华航空公司、大新华航空公司、东北航空公司、鲲鹏航空公司）占该年度被统计的航空公司总数的30.43%；2008年为两家（奥凯航空公司、大新华航空公司），占该年度航空公司总数的8.7%；2009年有6家公司（厦门航空公司、吉祥航空公司、重庆航空公司、大新华航空公司、鹰联航空公司、奥凯航空公司），占该年度被统计航空公司的24%；2010年有7家（金鹿航空公司、西部航空公司、重庆航空公司、奥凯航空公司、大新华航空公司、东北航空公司、幸福航空公司），占该年度被统计公司的25.93%。
从统计情况可以看出，2006―2010年这五年中，零投诉的航空公司数呈现上升趋势。这五年中，大新华航空公司和奥凯航空公司连续四年保持零投诉的优异纪录，值得称道。西部航空公司、东北航空公司、重庆航空公司各有二年的零投诉记录，成绩也比较不错。表明中国航空公司都已经意识到航空服务质量的重要性，并积极采取措施，来提高服务质量，效果是明显的。在零投诉的航空公司中，不同航空公司的年度客运量也是不同的，这说明尽管都是零投诉，但是并不表明它们的服务质量完全一样。毕竟客运量越大，被投诉的可能性就越大。客运量大的航空公司要做到零投诉，其难度比客运量小的航空公司要大得多。值得注意的是，这五年中，作为中国航空运输的四大巨头南方航空公司、东方航空公司、国际航空公司、海南航空公司中没有一家在单年度实现零投诉的突破，值得深思。也说明了在快速发展的时期，随着旅客运输量急剧增加，中国大型航空公司要实现服务质量持续改进，不断创造顾客满意的服务质量，实现零投诉的目标，还有很多的工作要做。
当然，需要注意的是，对于航空公司的服务质量来说，出现零投诉并不说明这些航空公司的服务质量就达到了完美的程度。在旅客对航空公司服务质量的评价中，投诉只是反映了顾客对航空公司服务质量极端不满的一种情况，也有可能存在很多旅客虽然对航空公司的服务质量不满，但却没有采取投诉行为的情况。美国消费者办公室（TARP）的一项调查显示:在所有对产品发现问题的顾客中，只有4%向公司有关部门进行投诉，而另外96%的顾客不会投诉，但他们会向9~10 人来倾诉自己的不满 [5] 。所以，零投诉的航空公司尽管在服务质量上有了很大的提升，也决不能有松懈情绪而降低对服务质量的要求。
二、中国航空公司第三方服务投诉的原因及影响
航空运输服务属于一项环节众多的活动。与此同时，它具有高风险的特征，因此，与其他行业的投诉相比，航空公司第三方服务投诉的原因主要在以下几个方面。
1.航空公司的服务质量原因。如前所述，航空运输服务是一项系统工程，从售票服务开始，到旅客到达目的地的整个过程包含了很多的环节，所涉及到人员众多，限制性的因素繁杂，只要在某一个环节处理不当，就很可能会招致消费者不满，进而发生投诉。由于种种原因，目前中国的航空公司管理水平不一，服务质量也不一样，不同航空运输消费者对航空公司服务质量的期望和感受是不同的，当消费者的期望与航空公司所提供的服务质量差距很大时，就会导致第三方投诉。
2.航空公司对投诉处理解决不力。航空公司在提供运输服务时，因为服务链比较长，服务环节比较多，总是做到完美服务，的确有很大的难度。因此，发生消费者投诉也是难免的。但是，现在消费者可以投诉的方式非常多，既可以直接向航空公司投诉，也可以向航空公司以外的组织投诉。当消费者对航空公司所提供的服务不满意而向公司直接投诉，但却得不到满意的答复时，往后的如果要投诉的话，他们一般都会向第三方投诉。目前，在航空运输服务领域的投诉中，消费者除了可以直接向航空公司有关部门投诉以外，民航地区管理局、民航局运输司、民航局消费者事务中心、消费者协会、中国航空运输协会等机构或组织都可以成为消费者发泄不满、解决问题之所。因此，如果说消费者选择了第三方投诉，在很多情况下是因为航空公司不当，使他们不得不向第三方投诉。
3.航空运输消费者自身原因。随着社会经济发展，越来越多的国人有机会接受航空运输服务。但是，接受航空运输服务的消费者中，有相当一部分的消费者对航空运输知识并不熟悉，甚至不了解。由于航空运输活动属于高空危险作业，为了确保航空运输安全，所受的限制性因素较多，而当航空运输消费者对航空运输规则缺乏相应的知识储备时，就会对航空公司的某些做法表示不理解，这时候就容易发生第三方投诉。另外，研究证实，消费者的个性特征也是导致投诉的重要原因，像那些自我肯定程度高，文化层次高的消费者比较容易采取投诉行为。Keng，Richmond and Han（1995）对新加坡的顾客抱怨行为进行了实证研究，发现投诉的顾客往往更加自信、个性、与众不同、果断，反之，不投诉的顾客则更加保守、更愿意遵从社会规范和长辈的意见，风险规避 [6]。航空运输消费者大多是具有较高经济实力或者在社会中具有较高的社会地位的人，大多受过较高的层次的教育，自我肯定的水平比较高。如果在接受航空运输服务时，再对航空运输的规则缺乏必要的了解，发生投诉的可能性就会大大增强。
4.航空运输知识宣传不到位。在交通运输领域，安全是放到第一位的，航空运输作为高空危险作业的运输方式尤其如此。航空运输安全涉及多方面的因素，需要航空运输消费者在接受航空运输服务过程中有所了解并自觉遵守航空运输的有关规定。但是，长期以来，民航业虽然在民航知识宣传方面做了一些工作，但随着社会经济的发展，社会对航空运输的需求急剧扩大，但民航知识的宣传力度显得不够，不仅在航空公司的航班内，还是在机场范围内，商业气息有余，而民航知识宣传不足。由此，往往会给航空运输消费者留下“我付钱给你，你就得给我提供相应的服务，否则我就投诉你”这样的印象。事实上，像民航运输这样高度复杂的运输活动，要保证始终如一的优质服务水准，有时难度的确很大。例如，不可抗力导致的航班延误甚至航班取消，往往会使民航服务质量大打折扣。如果航空公司服务不到位，再加上航空运输消费者缺乏必要的航空运输知识，发生第三方投诉的可能性就非常之大。
5.航空公司对不正常航班服务不到位。与地面交通运输方式不同，航空运输受空域流量管制、天气原因等不可抗力因素的影响较大。当不可抗力因素发生后，航班轻则延误、重则取消。航班延误或取消会给航空运输消费者的行程带来很大的不便，改变了出行计划、浪费了时间，造成糟糕的心情。这些不正常航班发生后，往往需要机场、航空公司、空管部门通力协作才能够提供较好的服务。但是，实践中，由于各种原因导致机场、空管、公司之间信息沟通不畅，相互配合不默契的问题时有发生。使得本已心怀不满的航空运输消费者的心情更加糟糕。这样，往往就会发生投诉。有的消费者对航空公司失去信任，只得把求助的对象转移到第三方，因此，第三方服务投诉就会成为他们解决问题的选择方式。
与航空运输消费者就航空公司的服务质量直接向航空公司投诉不同，航空公司第三方服务投诉中，航空运输消费者直接避开航空公司，而向其他组织投诉航空公司的服务质量问题。这对于航空公司来说，带来的负面影响更大。一方面，第三方服务投诉扩大了航空公司服务质量状况信息的传播范围，损害到航空公司的品牌形象；另一方面，在投诉中，由于消费者没有直接面对航空公司，所以航空公司缺乏了消费者的直接反馈，对自身到底存在哪方面的服务质量问题并不能全面掌握，这就不利于航空公司自身改进不足。因此，难以从消费者的投诉中吸取教训以利自身不断提高服务质量。
三、应对航空公司第三方服务投诉的基本对策建议
由于社会进步，消费者维权意识不断增强，维权途径日益多样化。投诉只是一种维权的方式。由于多方面的原因，有时航空运输消费者在接受航空运输过程中，权益受到损害，对航空公司心怀不满，并未直接向航空公司进行投诉，而是选择第三方投诉的方式。如前所述，第三方投诉对于航空公司来说，具有很大的杀伤力。因此，在激烈的航空运输市场竞争中，中国航空公司想要赢得消费者信赖，就必须高度重视第三方投诉问题，采取措施积极应对。
1.提高航空运输服务质量是前提。从前面的研究数据可以看出，虽然中国的航空运输量不断增加，但对航空公司的第三方投诉量却呈现下降趋势，这说明中国航空运输质量总体上是处于提高的状态。相对于其他运输方式而言，航空运输方式的费用相对较高，消费对它有着更高的质量预期。服务投诉是航空运输消费者对所接受的服务质量状况的直接反映。而第三方投诉则说明了消费者对航空公司的极端不信任和不满的状态。因此，提高航空运输的整体服务质量，是解决第三方投诉问题的基本前提。研究证实，预防问题的发生所花费的成本比解决问题所花费的成本要少得多。由于航空运输的联动性非常强，因此，航空运输服务的各个环节应当高标准要求，狠抓服务质量，只有把提高服务质量作为第三方投诉的前馈控制，才能够从根本上预防第三方投诉的发生。
2.狠抓投诉管理是基础。研究证实[7]，良好的投诉管理和服务修复能够增加顾客的满意度（Andreassen 2000，Andreassen 2001；DeWitt and Brady 2003；Hess et al.2003；Weun et al.2004）。同时，研究也证实了投诉管理和服务修复能够影响顾客的重购意愿、顾客信任、顾客承诺和长期关系（see for example Feinberg et al.1990；Mattila，2001；Maxham，2001；Swanson and Kelley，2001；DeWitt and Brady，2003）。航空公司服务投诉是航空运输消费者对航空公司服务不满的直接反映。航空运输服务实践表明，保持一时的高质量服务，难度并不大，但要做到航空运输始终的完美服务，的确有非常大的难度，因为航空运输所受的影响因素太多。投诉发生表明服务质量已经出现问题。虽然发生投诉对于航空公司而言并非愉快之事，但是航空公司应当正视问题，而不是采取回避的态度。只有积极采取各种措施，认真倾听消费者的诉求，真心实意地帮助消费者解决问题，这样才能够通过投诉解决把消费者的不满限制在航空公司和消费者的范围内。如果航空公司不能够正视自身的服务问题，不愿意为消费者解决问题，消费者就会彻底丧失对航空公司的信任，进而把问题的解决者转向外界，第三方投诉问题就会产生。因此，投诉管理是航空公司预防第三方投诉的重要基础。用马歇尔・菲尔德的话说就是：来买东西的在支持我；夸奖我的人在取悦我；投诉我的人在教导我，他们教会我如何取悦别人以便有更多的人光顾；心里不快而又不投诉的人在伤害我，他们连让我纠正错误、改进服务的机会都不给我。松下幸之助也说：在严格的要求下，才会有进步，这实在要感谢那些严格要求我的顾客。如果碰到的尽是美言有加的顾客，并不见得是好事，反而是有害的。社会的纵容，很容易使我们产生惰性，没有挑剔的顾客，我们也是不会长进的 [8]。
3.加强航空运输知识宣传是关键。研究发现，航空运输过程中，航空运输消费者的投诉五花八门，总共包括32项之多。这几年中国的航空运输量不断增加，消费者的投诉总量也呈现上升趋势，但是有效投诉所占的比例却在逐年下降，相当一部分投诉属于无效投诉。在无效投诉中，有相当一部分是由于航空运输消费者对航空运输的规定不了解所致。因此，民航各有关部门应当积极采取多种措施，利用多种渠道，全方位地进行民航运输知识的宣传，让社会公众增加对民航运输知识的认知。尤其在机场、航空器内这些公众场所，更应当成为传播民航运输知识的重要场所。
4.建立航空运输投诉处理体系是基本保障。对于航空公司而言，应当把处理服务投诉作为一项重要的工作来做，而不是当做临时的可有可无的工作。要做好服务投诉处理工作，就应当建立健全服务投诉处理体系，包括设立投诉处理机构、配备投诉处理人员、规范投诉处理流程、制定投诉处理规章制度和奖惩体系。建立健全完备的投诉处理体系，是航空运输消费者在接受运输服务时遇到的问题，及时通过航空公司的机制化解掉，这样，就能够尽可能的减少第三方投诉的发生。
5.加强与第三方服务投诉处理方的沟通。航空公司第三方投诉表明航空运输消费者对航空公司服务质量相当不满，而且又不愿意直接与航空公司接触。这样，容易导致对航空公司负面影响的范围扩大化，而航空公司还不知道自己的服务问题发生在哪。这对航空公司来说，是一个巨大的损失。根据中国目前的情况，处理航空公司第三方服务投诉的主体主要有民航局运输司、民航局消费者事务中心、消费者协会、民航地区管理局、中国航空运输协会等这些机构。这就需要航空公司从自身发展的战略高度，主动与这些相关的投诉处理机构建立投诉信息反馈机制，使之定期把航空运输消费者对航空公司服务投诉的信息反馈给航空公司，以便及时纠正服务中存在的问题与不足，从而促进服务质量不断提高。
结论
总之，随着世界经济不断复苏，中国社会经济不断发展，社会对民航运输的需求日益扩大，但同时对航空运输服务质量的要求越来越高。当前，在国内有高铁的步步紧逼，外有他国航空巨头的跃跃欲试，中国航空公司正在面临严峻的挑战。只有从生存和发展的战略高度，狠抓服务质量提高，从提高服务质量、强化投诉管理、加强民航知识宣传、完善投诉处理体系，积极与第三方投诉处理方的沟通，认真做好第三方服务投诉的应对工作，才能够在激烈的运输市场竞争中赢得消费者的信赖，赢得市场，赢得生存和发展的空间。
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Study on Airline Service Complaint to the Third Party in China
LONG Ji-lin
（School of Economics and Management，Civil Aviation University of China，Tianjin 300300，China）
航空运输行业研究范文6
所谓航空业，就是指利用大中型客机、大中型货机和直升飞机等空中飞行交通工具，进行各式各样的商业性运输，它既包括国内航线，也包括国际航线，与陆运和海运相比，有自己独特的优势，首先就是高速的运输速度，然后就是广阔的运输范围，因此，作为高端运输业的领跑者，航空业得到了空前的发展。目前航空业所用的燃料主要是化石燃料，这是高碳消耗品，而低碳经济的要求则是通过开发新能源，新技术，产业转型和管理改变来减少化石燃料的消耗，从而减小碳排放量，这符合了可持续发展的理念，追求人与自然的和谐。目前，航空运输业对于传统化石燃料的消耗巨大，碳排放量也是十分巨大，并且占用了许多自然资源和人力资源，因此也就自然而然的处于低碳计划的风口浪尖上。在航空业内开展低碳计划是势在必行的，不仅仅是为了保护环境，还考虑到了我国的石油煤炭等资源在不久的将来会面临枯竭的情况，这就需要航空业逐步地进行能源转换，逐渐的提高新能源在能源消耗中的比重。我们通过调研发现在当前，我国的航空业发展仍然是比较落后的，资源的利用率比较低，能耗却很高，低碳之路还有很长的路要走。
二、航空业发展低碳经济具有十分重要的意义
我国正在推广和践行和谐社会，其中，生态文明建设是一个重点问题，生态文明建设的要求也在不断地提高，我国航空业面临的绿色发展的任务是任重而道远的，发展低碳绿色经济，可以从中归纳和分析航空运输业的可持续发展战略，从而可以实现绿色发展的对策，实现航空运输产业的结构调整，从而对我国航空运输业的发展起到一个引导的作用。目前，国际上有关绿色运输业的理论研究相对来说较少，研究手段也不多，这就是航空业低碳经济研究更加具有理论研究价值。除此之外，发展航空业低碳经济也有很大的实践意义，通过相关的调研和分析，我国航空部门可以深刻和清楚地认识到航空运输业在低碳经济发展中的竞争优势点和不足点，从而对航空业进行改革和创新，是航空业未来的发展之路更加清晰明朗。地球是人类唯一的家园，人类文明的发展离不开地球环境的和谐，随着世界经济的高速发展和人类文明的进步，人类对于资源的消耗量和需求量正在逐步增大，各类污染物也在不断增多，化石燃料作为交通业的主要消耗品正在被大量使用，并且转化为废气排放到大气中，随着二氧化碳的超量排放，全球变暖的影响越来越显著，地球所面临的生态压力正在进一步加大，人类必须及时调整自己的行为，追求经济发展与环境保护的平衡，不断采取保护环境的举措。建设社会主义和谐社会需要航空业发展低碳经济，改变传统思路，争取把绿色理念深入到行业的每一处。
三、航空也的低碳发展趋势
随着环保意识在各行各业的普及，航空业要朝着低碳环保之路发展是必须的，航空业要想获得长远的发展，就要综合考虑各方各面，进行技术突破、经营创新、管理创新和制度创新等等。
（一）航空公司要做好低碳战略布局，积极融入可持续发展进
程中。航空运输业的碳排放监管必须纳入到全球的同一体系中，行业内的相关工作人员需要在全球框架下努力寻求航空低碳经济下的问题排放，争取为我国航空业创造一个较为和谐的宽松的发展环境。同时，也应当尽可能快的建立符合我国国情的碳排放交易机制，充分地发挥我国市场经济应当起到的作用，统筹兼顾各个领域，实现面向未来的良性循环。
（二）加快产业结构的调整，适应低碳经济。
虽然我国航空运输业的进步比较明显，但是仍在一下诸多方面存在问题，例如自身的减排能力、新技术开发能力和新能源开发能力等，面对日新月异的航空业的发展，必须加快产业结构的调整，实现运输方式的转变。在未来的一段时间以内，我国的航空业仍然处在高速发展的阶段，相关人员需要加大对于改革的关注力度，争取让航空业实现快速地完美地升级。
（三）航空公司要在新技术、新能源上加大投资力度，提高技术水平，发挥科技创新的支撑作用。
科学技术是第一生产力，新技术的突破能够让社会生活发生翻天覆地的变化，所以我们要加大科技创新的力度，把科技创新作为一个关键点。与此同时，新技术的开发和应用可以提升大众的生活质量，推动国民经济的增长，也能为航空运输业的发展提供技术保障科技创新水平的提高具有十分重要的意义，不但能够提高我国航空运输业在国际上的影响力，还能够提高我国的国际地位，让我国在经济峰会上有更多的话语权。整个航空运输业都应当转变传统观念，力求创新，跟上时代的步伐，对新技术给予足够的资金支持和政策支持。
（四）优化管理计划，提升航空运营效率。
要发挥网络的重要作用，优化航线网络，降低运营成本，要提前建设和规划好中枢机场和相关的配套工作，例如辐射航线等等，这样就能做到高效的飞行运输，减少油耗，从而减少碳排放量，降低运营成本。
四、结语
