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国际航空运输方式范文1
关键词：发展现状；问题；应对措施；
1.引言
自从我国加入世界贸易组织后，我国的经济以前所未有的发展速度融入全球化的世界经济之中，到2009 年我国的进出口贸易额已达2万亿美元，占到了我国经济总量的30%多，成为我国经济高速发展的“三架马车”之一，也成为全球第二大贸易强国。随着我国贸易的不断发展，物流这个行业近10年来在我国得到了快速发展，成为推动各类贸易快速、便利发展的基础服务业。其中，航空物流业的发展最为突出，在物流行业中占的地位也越来越重要，因此，研究我国航空物流业的发展现状，从中总结我国航空物流业发展的问题，并研究应对措施，对我国航空物流业的健康发展具有重要意义。
2.我国航空物流业的发展现状分析
我国航空物流业的发展主要体现在航空快递业的发展，然而随着国内物流业竞争的日益加剧，一些国际性的物流企业如：DHL、TNT、UPS等凭借他们强大的管理技术和资本实力，在国内航空物流业中大力拓展市场，增加市场份额。然而反观国内航空物流企业[1]，在国内货运市场份额节节败退，已经下滑到10%左右，国外的航空物流企业所占的市场份额已经超过80%，在民航快递市场上，邮政EMS 在业界的市场占有率从最高的95%下降到20%。而民营快递公司，由于经营体制比较灵活，取得了较快的发展。最大的民营快递顺丰公司营业额已达到43亿元。第二位的申通超过40亿元。北京的宅急送也已经超过11亿元。从国内航空物流企业整体分析，普遍缺乏端到端的产品及服务的创新，不少航空物流企业没有从根本上转变观念，仅仅将自己定位为“交通运输者”，不能进行流程管理和系统整合，进而提供扩展性合作方案，也就无法满足大客户的要求，无法为客户创造价值增长源泉，从而导致同国外大物流公司同台竞争时毫无竞争力。在新产品及服务的价格方面，我国以“物流”企业命名的有70 多家，但这其中仅有1%的是真正的综合物流企业。其余的大部分是单纯的货运、运输或仓储经营者。我国物流业的整体水平还处于行业发展的初级水平，加之不断增长的油料成本及人工成本，在价格制定上也上下两难，已经失去对外资物流企业的价格优势。
3.我国航空物流业的发展中面临的问题
我国航空物流业之所以会有如此大的挑战，这主要是因为航空物流业发展中面临的以下几点问题[2]。
一、航空运输在国家战略层面得不到足够的重视。国家综合交通规划中将主要精力集中在公路、铁路的线路规划上，而对机场和航线网络的宏观远景规划还考虑不足。已有的综合交通规划中对民航的规划只提及机场数量和大致的分布情况，对航空的规划内容相对比较简单，难以满足航空业当前快速发展和长远持续发展的需要。
二、民航与其他运输方式网络衔接不畅。民航与其他交通基础设施网络的建设缺乏综合协调，各种运输方式的比较优势和既有网络能力得不到充分发挥。民航、公路、铁路基础设施建设各自为政，网络布局自成体系，相互之间缺乏协调。此外，民航与城市内部其他交通场站之间缺乏通畅、高效的互连。机场作为城市重要的交通枢纽，与城市交通系统衔接不畅，削弱了航空的快速优势。
三、运输服务一体化运行水平较低。首先，缺乏公共运输信息的共享。各种运输方式分别发展，信息平台之间缺乏必要的接口，公共运输信息分属不同的部门和区域，不能实现信息的互通共享。难以为运输资源的优化配置提供有力的信息支撑。不能为物流提供完备的信息服务，货运往往只能提供单一运输方式的服务，难以实现现代化物流。其次，技术标准不统一。各种运输方式之间的技术标准不统一，相互间缺乏衔接和协调，造成了多式联运效率低下，不同运输方式难以进行合理分工协作和有效的衔接配套，降低了交通运输系统的整体效率和服务质量，降低了物流效率，也是物流成本居高不下的原因之一。最后，不同运输方式之间的运营管理水平差异较大。民航运输服务和管理均处于领先水平，航空服务已成为优质服务的代名词，航空运输管理已与国际接轨。铁路、公路的管理相对落后，管理服务水平低下。
4.我国航空物流业发展应对措施
首先，充分发挥比较优势，配置运输通道资源。1、加快发展长距离国际航线。“十二五”期间，为更好的服务国家的对外政治经济发展战略，我国航空物流业必须加大力度发展长距离国际航线，拓展国际航线网络的通达广度和加强主要国际航空市场的连接深度；2、培育富有竞争力的网络型航空公司。通过联合重组、兼并收购等多种方式积极扶植具有发展潜力的网络航空公司，增强企业实力；3、鼓励航空公司参与国际市场竞争只有走出去，才能历练企业的国际市场竞争能力，确保我国国际航空运输网络的全球通达。
其次，构建快线化运营的国内航空干线网络。1、鼓励航空公司加强合作，调整航线、航班和时刻，提高快线航班频率，改善航班正常率，充分发挥民航在中长距离上的比较优势。2、改进服务流程，提高航空快线服务效率速度快、服务优是航空运输突出的技术经济特点，航空快线的运营更进一步突出了航空的比较优势。要发挥航空快线的运营效率，离不开航空公司、机场等多部门的协调与合作。
最后，积极推动支线航空轮辐化网络运营。1、鼓励航空公司分工合作，提高枢纽航班中转效率。航空枢纽可通过代码共享、联合运营等多种方式，实现支线航班与枢纽航班的有效衔接，增强枢纽航班的中转效率。2、实施基本航空服务计划，保障支线网络通达能力。通过航线补贴的形式，确保支线机场与近邻枢纽机场日均航班量2班，以确保支线航空网络的基本通达能力。3、发挥支线航空比较优势，改善西部偏远地区可达性，发展航空运输具有占地少、投资少、见效快的特点，在西部偏远地区新建支线机场，发展航空运输比依靠高速公路、铁路改善这些地区的可达性，更具有比较优势。
5.结论
我国航空物流行业虽然发展迅速，但是尚处于发展的起步阶段，与世界航空物流业之间还存在很大的差距，我们只有不断地总结我国航空物流业发展中存在的问题并予以解决，才能保证我国航空物流业快速健康发展。
参考文献：
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增长的希望在新兴
经济体
与2010年的5070万吨相比，2013年的货运量仅仅代表一点点增长。2010年全球的经济正在从衰退中复苏，因此零售商们开始增加存货，从而致使货运业异常。因此，事实是自2008年和2009年的经济危机以来，货运一直处于平稳状态。事实上，六年来，航空货运业都很不景气。
由于差强人意的增长率，货运收入已经下降。国际航空运输协会表示2011年航空运输业收入是670亿美元，而且估计2013年将会下降到590亿美元。这个收入仅相当于2007年的水平，但是2013年的货运量却比2007年高出将近20%。
欧洲和美国的消费信心日益下降，是造成航空运输业当前艰难处境的主要原因。但是，新兴市场中产阶级的日益庞大，以及投资的全球化，会影响到未来航空货运业的发展。
由于中国正试图把自己塑造成一个依靠国内经济而非依靠出口的国家，因此更多的中国消费者会需要来自总部设在欧美的制造商所生产的高价商品。这将会有助于推动航空货运业的收入和运量的增长。此外，增长也将发生在印度、非洲和拉丁美洲，这将有助于使运输平衡。
维特尼说：“我们能看到一个走向平衡的转变。在航空货物运输的货流方向问题上，我们一直饱受指责——所有的货流都是从东到西，但是却没有返程。未来几年，我们将会发现东西方向贸易货流走向一个深远的平衡。”
这些新兴国家将会有更多的消费者移居到大城市，因此需要更大量的航空运输去满足高质量的入境商品。
维特尼认为航空货运量的增长率，会有一个很好的未来。尽管客机腹舱的容量越来越大，但是航空公司经营货运时面对的麻烦也越来越大，因为纯货机也能分享这即将到来的需求。在当前的市场上，卡塔尔航空公司、阿联酋航空公司和阿迪哈德航空公司等几家中东的航空运输公司正在加快扩张的步伐。
尽管他们的网络在扩展，还引进了更多的客机，但是他们仍旧继续投资于货物运输上，以便在一些没有被客运航线覆盖的特定市场上或者是碰巧需要服务的地方抓到货源。他们需要一直保证足够的货物运输能力，因为这是航空网络扩张的必然需求。
电子货运的压力
为了振兴航空货运业，国际航空运输协会一直在致力于推行电子货运和建设冷链基础设施的工作。
为了应对日益扩大的航空货运网络，国际航空运输协会一直都在努力把业务转换为无纸化交易，模仿客机业早期的转变。尽管电子货运讨论已经处于设计阶段几年了，但是这个项目进程很慢，因为所有的推动力量都在货运领域。
航空货运行业有许多IT平台需要更新，许多航空公司和货运人甚至仍在运行他们自己的系统。
为了推进电子货运的发展，需要给予政府一定的刺激。尽管最近国际民航组织宣布它的所有成员都需要签署蒙特利尔公约，但是许多国家仍旧尚未签署1999年订立的蒙特利尔公约，而不愿放弃不能使使用者完全拒绝纸确认的华沙公约。
然而签署一项新的公约仅仅是第一个障碍，甚至那些已经签署公约的国家，虽然还不具备海关制度的要求，却得到了海关的批准。这种事会发生是因为缺乏资金，但是也因为一些海关当局仍然按他们的要求，去看他们航空运输的纸质确认书。
国际航空运输协会一直都在坚持电子货运的计划，设定的指标是有望按时完成的。该组织希望截至2013年底，电子运单能占到20%的比例，到2015年全部实施电子运单。然后，它将继续下一个电子文件计划。
另一方面，无论电子货运发生了什么，国际航空运输协会一直都希望振兴航空货运业和让货物运输更顺畅。协会的最新探索是解决冷链行业的地面工作，让操作者提升他们的服务水平。目前，这个系统还在早期阶段。
运力过剩导致低运价
根据总部位于伦敦的航运分析专家德鲁里航运咨询公司（Drewry Shipping Consultants）的分析，航空货运的运价变化仅仅是跟随需求模式而变化，该模式随着季节更替而起伏。然而，包括承运人附加费在内的其他因素的变化可望有助于控制航空货物运输的成本，从而让整个托运人受益。
回顾2013年，疲软的经济也影响了航空运输出口货物的运价。德鲁里的分析师马丁·狄克逊说：“如果你比较一下历史上长期的整个航空货运业的运价水平，就会发现它们已经下降到和2009年衰退时的同一水平。这一水平显示了航空货运市场有多么可怜。”
不久的将来，美国跨太平洋的出口运价可能会下降。一旦新产品引起的需求释放消退，市场过剩的运力将会迫使承运人对他们的顾客降价。
狄克逊说：“承运人面对的最大问题主要是目前疲软的需求水平。另外一个挑战是航空货运市场很难像其他货物运输一样去控制运力，因为它的运力是由外部因素，比如航空旅客运输的需求决定的。”
在运力仍旧宽松的航线上，托运商不仅仅会看到低运价，而且还会遇到更好的合同条款，比如填补空舱的超低运价。
总部设在得克萨斯州的全球团队公司（Team Worldwide）的鲍勃·英布利亚尼已经看到了航空运输出口业务的混合信号。他说，出口运量是稳定的，转移到其他运输方式的运量非常微小。从航空运输转移到海洋运输的运量，在进口方面更加明显。他预测在2014年的第一季度运价会有一个稳步的上升。
萨瓦物流公司（CEVA）的航空运输部副总裁理查德·扎布洛思琪说，航空公司正试图提价，但是由于市场运力的过剩和其他货物运输商的降价威胁使提价变得比较难。
承运商评估的运价可能会持续到2014年的第二季度，但是他们为出口商提供的低价可能会迫使那些无法依靠客运收入的纯货运航空公司维持商业性运转，会迫使他们对如何运作货运机队做一些艰难的决定。
运价附加费计算方法的改革
2013年夏天，阿联酋航空公司、德国汉莎航空公司、法国航空公司和北欧货运公司宣布将会改变附加费的计算方法，以通过使用新的计算方法而更有效地实施长期的运费改革，这种计算方法看重对燃料的计价重量和安全附加费。三角洲航空公司则宣称，美国出口运输的附加费不会有任何改变。
扎布洛思琪认为，三角洲航空公司对美国实施新的运价机制仅仅是时间的问题。他还说尽管美国航空公司对于与美国司法部扯上关系比较谨慎，但是新的附加费计算方法很可能延伸到更多的承运商。美国司法部对于全美航空公司的合并很不看好。
一些分析人士说，这种附加费计算方法也可能随着航空联盟而扩散，因为组合在一起的承运商也互相呼应去使用新的计算方法。
扎布洛思琪警告说，对于托运人来说，整个行业的成本将开始上升，但是承运商已经开始通过承揽更多的业务来消化他们的成本上升。
他说：“许多航空公司已经开始实施他们称之为全运费的运价。这个运价包括附加费，而且当你依据重量计价付费时，他们已经以某种方式使它有足够吸引力而调整运价，因而实际上你不会发现一点点运价上升。当长期来看成本上升时，我们所希望的是这些丰富的全运费运价能缓和这一进程。”
敦豪全球货运公司（DHL Global Forwarding）全球运输业务部的加里·斯楚理瑟斯说，货运商可能会试图把这些新的附加费放进他们的基础运价里面。
美中东撤军引发联动效应
据报道，美国国防部占美国出口市场的20%的份额，对伊拉克和阿富汗的出口是下降的。在那样的水平上，它将不会支持出口。由于运力基本不变而运量大幅下降，所以出口运价将会下降。
当军方开始缩减往中东的出口量时，长荣国际航空公司已经看到了货运量的缩减，在去年11月份关掉航空货运业务。
长荣国际航空公司抽离这个市场，是跟随着美国军方航空运输量的缩减而进行的，因此这件事对出口运价水平没有太大的影响。
当北大西洋的运力下降时，在很大程度上仍然有过量的运力可用。因此，对美国托运人来说，在北大西洋航区还没有任何可以引起注意的运价变化。
然而，当俄罗斯航空公司的货机进入芝加哥市场，运力压力正在对美国出口商带来影响。运力的增加产生了拉低运价的力量。如果中东货运商提升他们在美国关键的贸易航线上的占有率，也可能削减他们的空运出口成本。大部分中东业务会经由跨大西洋航线进来。
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关键词：“一带一路” 国际航空枢纽 民航 机场
“一带一路”战略是新时期我国最重要的国家战略，是我国为推动经济全球化深入发展而提出的国际区域经济合作新模式，将对中华民族伟大复兴产生深远的历史影响。“一带一路”的核心目标是促进经济要素有序自由流动、资源高效配置和市场深度融合，推动开展更大范围、更高水平、更深层次的区域合作。其中，基础设施互联互通是降低贸易成本、增强国际联系的基本条件，也是“一带一路”构建的优先和重点领域。在多种交通运输方式中，民航业具有快速高效、国际化、先联快通的鲜明特征，是发展双边关系的重要纽带，是提升综合实力和国际竞争力的重要因素，也是我国率先“走出去”的先行军。因此，充分发挥民航业基础性先导性作用，实现先联快通，率先突破，对于实施和落实“一带一路”战略具有举足轻重的战略意义。
一、我国民航的基础与优势
（一）我国民航综合实力处于领先位置
当前，我国共有民航运输机场210个，对外开放机场69个，年旅客吞吐量超过1000人次以上的机场达到26个，其中，北京首都机场全球旅客吞吐量排名第二，上海浦东机场货邮吞吐量排名世界第三，基本形成了布局合理、功能完善的机场体系。在民航运营方面，拥有运输飞机2650架，完成运输总周转量850亿吨公里、旅客运输量4.4亿人次，运输规模位居世界第二，航空运输能力显著增强。此外，我国航空公司发展迅速，国航、南航、东航等航空公司加速布局国际国内市场，国际竞争力不断增强，2015年分别完成旅客运输量5872、7444和6204万人次，均位居全球前十大航空公司。随着我国全面将成小康社会和城镇化进程的加快推进，未来我国人家是全球最具发展潜力和最大的航空运输市场，也将是推动全球民航业增长的重要引擎。
（二）国际航空运输合作范围逐步拓展
近年来，我国积极推进双边航空运输政策协调机制，与沿线国家航空运输关系进一步增强，合作服务广泛。近年来，我国已与全球118个国家和地区签署了双边政府间航空运输协定，覆盖了全球超过95%的GDP和90%的人口，并与东盟签订了首个区域性航空运输协定，为建立和发展我国对外民航关系奠定了较好的法律基础，为民航业发展创造了更加开放和自由的飞行环境。从区域来看，对欧洲、北美和亚太等经济发达和人口稠密地区均实现了较好的覆盖，覆盖了均达到了90%以上。当前，民航利用自身优势，在“一带一路”战略基础设施互联互通中实现了率先突破，已与沿线国家中的60多个国家签订了双边航空运输协定，与40多个国家实现直航，航班计划每周达到4420多个航班。当前，我国正积极就商签航空运输协定和扩大航权安排进行会谈，继续拓展与“一带一路”沿线国家的民航关系。
（三）国际航空竞争力迅速提升
随着近两年走出去战略的深入实施，民航业在已有的基础上，加大了对国际航空市场的拓展，国际航空运输影响力逐步提升，对沿线国家的航空网络覆盖范围不断扩大。2015年，我国航空公司已经实现通航55个国家和地区的137个城市，国际航线较2010年增加了近360条，达到660条，国际航空市场份额占比也超过了50%。仅2015年上半年，新开国际航线84条，同比增长35%，国际客运量增长高达38.5%。目前，我国已经与“一带一路”沿线40多个国家实现定期通航，通航国家数量占比达59.4%，通航国家人口累计占沿线国家总人口的94.6%，GDP累计占沿线国家总GDP的90.9%。四大航已在“一带一路”沿线的20多个国家设立了境外营业部，开展航空运输相关的国际业务。
（四）国际航空合作水平显著提高
近年来，我国民航在安全管理、行业发展建设、人才培养等方面取得了瞩目的成就，特别是在机场设计、建设和运营管理以及一些专业设备等都已具备相当的国际竞争力。在建设领域，从最初的机场承包建设咨询设计为主逐步拓展到全面开展海外规划建设工程总承包，目前已参与30多个国家的海外机场项目。在资本市场，积极海外民航领域内的投资与市场拓展，近年来海南航空等企业通过股权投资和管理输出等方式参与国际民航市场开拓，积累了丰富的经验。在人才教育培训领域，加快了民航教育培训走出去步伐，多次定期举办面向东盟和非洲等发展中国家安全管理、适航等培训项目。在中非区域航空合作计划下，我国与非洲在基础设施建设、飞机出口、技术合作、飞行员培训等方面取得了巨大成绩，为未来开展更多的国际民航多边合作奠定了基础。
二、沿线国家民航发展基础
（一）沿线国家经济发展潜力巨大，与我国贸易联系日益紧密
总体来看，“一带一路”沿线国家区位条件优越，是链接全球经济发达地区的核心腹地。沿线65个国家（含中国），总人口约44亿，占全球总人口60%，年生产总值占全球30%以上。自加入WTO以来，我国与“一带一路”沿线国家贸易增长迅速，沿线国家在我国外贸市场中的地位不断上升。从2001年至2014年，我国与沿线国家贸易总额从839亿美元增长到1.12万亿美元，占我国对外贸易的比重从16.5%增长到26.0%。
然而，沿线国家经济社会环境差异较大。蒙、俄、中东欧与西亚北非等地区国家的经济平均发展水平较好；中亚、独联体与东南亚等地区国家的经济发展水平与我国相近；南亚国家经济发展水平较为落后，但人口众多，具有较大发展潜力。从国家政治环境的稳定性来看，蒙、俄、中亚、南亚等地区相对稳定，东南亚、中东欧、独联体等国家次之，西亚北非地区较为不稳定。各地区内不同国家的政治稳定性也有所不同。
（二）沿线国家航空运输发展潜力巨大
从沿线国家的民航业发展情况来看，2015年，“一带一路”沿线64个沿线国家全年航空旅客运输规模合计在10亿人次左右，占全球航空市场份额的28%，超过我国旅客运输总量2倍多。与此同时，沿线国家也是我国最重要的国际航空市场，2015年，与我国往来的国际航空旅客运输量超过3300万人次，超过我国国际旅客运输量三分之一（见图1）。
（三）沿线国家民航发展水平发展差异较大
从区域层面看，东南亚、西亚北非国家航空旅客运输规模最大，均达超过3.75亿人次，但是中亚、独联体国家均不到3000万人次。从国家层面看，航空旅客运输量在1亿人次以上国家仅有印度和印度尼西亚两个国家，超过5000万人次的国家有六个，分别为俄罗斯、泰国、土耳其、沙特、马来西亚和阿联酋，但是超过三分之二的国家航空旅客运输量不足千万。从基础设施看，东南亚国家拥有1800米跑道以上机场103个，西亚北非国家的62个，中亚国家仅有16个机场。总体看，西亚北非国家民航普及程度较高，人均乘机数达到0.57，依次为俄罗斯、东南亚国家，而中亚、独联体和南亚国家相对落后，人均乘机数不到0.15（见图2）。
（四）我国与沿线国家互联互通水平不一
从各地区看，与我国航空联系最为密切的地区为东南亚，通航班次达到3412班/周，与我国的航空旅客运输量达到2565.8万人次，占我国与全部沿线国家旅客运输总量的76.22%。其次为西亚北非、蒙俄、南亚、中亚、中东欧、独联体。从国家来看，与我国通达通畅性最好的（联系最紧密）国家是泰国，通航班次达到1660班/周，与我国间的航空旅客运输量达到1185万人次，依次为新加坡、马来西亚、印度尼西亚等国家（见表1）。
三、面临的问题
（一）我国国际枢纽机场国际竞争能力较弱
与周边成田、仁川、樟宜、曼谷、迪拜等国际航空枢纽已经形成的规模优势相比，我国北京、上海、广州航空枢纽建设处于劣势地位。国外枢纽对我国国际中转市场分流较为严重，每年经中东、日韩中转来往我国的国际旅客分别均超过了200多万人次，迪拜、伊斯坦布尔等机场在国际中转航空市场的快速扩张，将对我国重庆、成都、乌鲁木齐等枢纽机场造成较大冲击。此外，我国骨干航空公司国际运输总体规模较小，行业集中度低，在进入汉莎、法航、大韩、阿联酋等大型网络型航空公司垄断区域和亚航等低成本区域航空市场缺乏有效竞争力，抵御油价、汇率波动风险的能力较弱。
（二）与沿线国家通达通畅水平有待提升
航权是民航发展国际航空的基本前提，航权利用情况也能够体现航空市场的发展环境。但是，航权不足和航权闲置的矛盾同时存在，此外仍有一些航权空白国家。一方面，部分国家航空运输需求大，而航权及运力额度明显不足。随着我国居民生活水平的提升，国内出境游需求成倍增长，在全球著名旅游目的地和经贸联系密切的东南亚和欧洲国家，航空市场需求旺盛，但是我国航权和运力投入和竞争力等方面明显不足。另一方面，我国航空公司对航权利用不充分，通航点及航班较少，我国在中东、西亚北非、中东欧、独联体等欠发达地区的市场需求较少，双边航空市场处于萎缩态势，加上中东地区大型航空公司的市场垄断，国内航空公司开通此类地区航线积极性不高，造成了该类地区航权利用不足。此外，据统计，目前还有19个已签双边协定尚未利用的沿线国家，以及东帝汶、不丹、巴勒斯坦、黎巴嫩、波黑、斯洛文尼亚和马其顿等7个尚未签订航权协定的国家。
（三）风险管控能力亟待提高
沿线国家文化、经济、法律、政治和监管体系差异较大，特别是中亚、西亚北非等地区和国家存在着政治不稳、政府监管低效等问题。另外，不少发展中国家实行多党制，在民族矛盾以及西方势力的干预下，也容易出现短暂的动荡。然而民航业是政治文化环境高敏感性产业，面对政治经济社会不稳定环境影响产生的波动剧烈，且影响很难在短时间内消除。此外，由于我国与部分沿线国家的经贸往来基础较为薄弱，国内航空公司在处理不稳定地区的民航关系的经验不足，风险意识和信息收集和处置能力比较薄弱，缺乏完整的风险控制体系，风险应对能力较差。因此，民航业在参与落实一带一路战略，扩展国际航空市场的同时将面临较大的投资和安全风险。
四、国际航空枢纽建设思路
基础设施“先联快通”是“一带一路”战略的优先发展领域，是实现政策互通、贸易畅通、资金融通、民心相通的必要前提。拥有具备较高国际竞争力的大型航空枢纽是国家综合国际竞争力的重要标志。国家“一带一路”的实施，要求我国建设与国家对外开放体系相适应的国际航空枢纽格局，也将是推动民航走出去的前提条件。在国家“十三五”发展规划纲要中明确提出了打造国际航空枢纽机场的目标，具体为“建设京津冀、长三角、珠三角世界级机场群。加快建设哈尔滨、深圳、昆明、成都、重庆、西安、乌鲁木齐等国际航空枢纽，强化区域枢纽功能。”七大国际航空枢纽将是我国未来参与“一带一路”战略的重要突破口，下面就各大国际航空枢纽的发展基础、区位条件提出具体发展建议。
（一）三大世界级机场群
京津冀、长三角和珠三角城市群是世界级城市群，是我国经济发展高地和对外开放的核心门户，也是我国“一带一路”战略的战略支撑。要依托城市群发展，加快北京、上海、广州等大型国际航空枢纽建设，进一步完善航线网络，发展中远程国际航线打造复合型国际航空枢纽。加快北京新机场、上海三机场、广州二机场等机场建设和研究，推进城市群内综合交通枢纽建设，完善机场布局和机场体系建设，满足不断增长的客货运需求。在巩固本地集散枢纽基本功能的基础上，强化我国门户的核心功能，加大航权开放力度，定向增加沿线国家首都和经济核心城市通航点和航班频次，培育国际中转枢纽的潜在功能，丰富其他国际航线网络。对内推进区域机场的协同发展，通过区域内机场的股权和业务合作，整合多机场体系资源，优化机场群航线网络结构，明确支线机场的功能定位，承接核心机场的溢出效应，发展低成本、货运等差异化特色业务，强化对腹地市场的辐射能力。
（二）重庆―成都―昆明国际航空枢纽
西南板块是我国民航发展的第四高地，区位优势和战略地位突出，重庆、成都、昆明三大枢纽机场是我国“一带一路”战略辐射东南亚、南亚的国际航空门户和排头兵。目前，西南板块已经成为我国面向南亚、东南亚的最大的航空市场，在“一带一路”战略中应继续发挥核心辐射带动作用，三大核心机场从国内枢纽功能向国际枢纽转型，不断开辟和加密南亚、东南亚航线，发展国内中转至南亚、东南亚航线，建设成为全国面向南亚东南亚的航空辐射核心区。加强核心枢纽机场基础设施建设，缓解目前容量饱和困境，提高机场的综合保障能力。稳步推进成都新机场、重庆新机场建设研究，完善支线机场功能布局，形成规模适当、分工明确的机场体系。优化三大机场的中转流程，通关流程，简化中转手续，打造便利的中转服务流程，提升门户枢纽中转效率。扩大西南板块的航权开放力度，争取第五、第六航权，吸引国际大型网络型航空公司和低成本航空公司入驻，提高国际―国内―国际的航班互转衔接能力。培育主基地航空公司，发掘西南地区旅游资源深度、扩大旅游宣传、深挖南亚、东南亚航空旅游市场潜力，打造南亚、东南亚等国际航线航班波。
（三）深圳国际航空枢纽
深圳机场位于我国三大国际机场群之一的珠三角机场群，是我国民航参与国际航空运输市场竞争的主战场之一，目前已经形成了以广州、香港为核心的区域多机场体系，以广州、香港为核心的珠三角机场群已不能满足本地旺盛的国际航市场需求，也不能满足深圳市日益提高的国际城市地位。建设深圳国际航空枢纽将有利于满足深圳本地航空市场的强劲需求，也将提升我国国际航空市场的国际竞争力。因此，加快第三跑道、T4航站楼等基础设施建设，优化空域环境，提高机场运行效率，完善机场国际航空业务设施和流程。主动把握我国国际航空市场的战略机遇，发挥深圳机场的市场资源和地理区位优势，以市场需求为基础，打造区域国际航空快线，提升面向东北亚、东南亚地区的门户枢纽作用，积极拓展欧洲等洲际远程国际航线。重点强化本地国际航空市场服务能力，逐步拓展国际中转市场，开拓沿线航空市场，构建经深圳中转至中亚、西亚、中东、东欧的空中通道。依托顺丰、ups等航空快件企业，提高航空快件转运服务能力，建设辐射亚太的航空货运中心。培育或成立与深圳国际航枢纽战略协同的主基地航空公司，优化国际航线运力投放结构，完善国际航线网络布局。
（四）西安―乌鲁木齐国际航空枢纽
以西安、乌鲁木齐为核心的西北航空板块是我国西北战略屏障和向西开放的门户，是“丝绸之路经济带”建设的起点和核心区。西北地区地处亚欧大陆腹地，具有得天独厚的区位优势，建设西安、乌鲁木齐国际航空枢纽有利于引领西部地区进一步扩大开放，将强我国与中亚、西亚及欧洲的联系。西安、乌鲁木齐机场应充分发挥其区位优势，打造通达中亚、西亚和欧洲地区的航空网络，开辟由内地经停乌鲁木齐、西安至中东、欧洲的远程国际航线，逐步培育连接东北亚、东南亚和中亚、西亚、欧洲的枢纽中转能力，形成连接欧亚，面向中西亚的国际航空枢纽。扩大对外开放力度，推进与丝路沿线国家航空运输市场的自由化和便利化，支持扩大乌鲁木齐和西安机场与沿线国家的航权安排，重点推动与中亚、西亚的航权开放，争取第五航权开放。保障能力不足和航班时刻资源紧张是西北两大核心机场面临的两大关键问题，应加快机场基础设施改扩建进程，提高宽体飞机投放比例，强化国际航线通道建设，提升机场的综合保障能力。支持基地航空公司建设，或强化与南航、海航合作，或组建本地航空公司，加大对远程国际航线补贴力度，全面提升在丝绸之路经济带的国际航空枢纽地位。
（五）哈尔滨国际航空枢纽
哈尔滨机场位于东北亚的中心地带，有着与俄罗斯、日韩、蒙古等国开展合作的天然区位优势，是我国向北开放的重要门户，是国家“一带一路”战略的主要组成部分，是建设“中蒙俄经济走廊” 的重要窗口。应基于哈尔滨机场天然的区位优势和发展基础，强化面向日韩、螺丝的航线网络，提升哈尔滨机场面向东北亚和俄罗斯的门户枢纽功能。积极开拓面向东南亚、台湾等国际和地区航线，挖掘本地旅游资源，培育旅游快线。引入低成本航空公司，鼓励低成本航空公司参与国际竞争，开通周边国家航线。加快国际中转、国际采购、国际配送和转口贸易等国际航空物流发展，建设内地通往俄罗斯远东地区的门户机场和物流集散地。
参考文献：
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国际航空运输方式范文4
一、空运贸易术语错误使用的现状及原因
笔者经过调查发现,不使用新贸易术语的原因主要有三点:
(一)习惯问题
FOB、CFR、CIF等贸易术语历史悠久,进出口企业都习惯于此,感觉比较放心,对于买卖双方的权利、义务也很清楚,不容易出错。FCA、CPT、CIP虽然从理论上来说,更适用于当前集装箱运输、空运、多式联运等新兴运输方式的需要,但是一直以来宣传、推广工作不够有力,致使外贸企业对于使用这些术语心存疑虑,不清楚自己的权利义务,担心用错而造成风险。笔者就经常遇到客户询问FCA等贸易术语如何使用的问题。
(二)错误理解
尽管国际商会已明确规定FOB、CFR、CIF等只适用于海运以及内河航运,但是在实际业务环节中,往往有企业根据实际交易情形发生的变化,由海运改走空运。在最初发生这种情况时,相关的承运人、银行、海关等相关部门在审查单据时没有根据国际商会的有关规定去严格要求贸易商修改贸易术语,这就传递出一个错误的信号,使商人们认为虽然国际惯例有规定,但是在实际业务中将FOB、CFR、CIF用于空运没有关系,长此以往,即使没有发生海运改空运的情形,也有越来越多的贸易商在采用航空运输时直接默认采用FOB、CFR、CIF术语,这也是FCA、CPT、CIP等贸易术语推行不畅的一个重要原因。从我国目前情况来看,错误使用海运贸易术语在当前不少地方的航空货运领域反倒成了通行做法,不少毕业的大学生刚走上外贸、运输工作岗位,学校中所学到的正确理论知识也迅速被现实错误习惯做法所取代,甚至认为教科书上的理论已经过时;更有甚者,一些外贸企业、航空货代比照海运贸易术语的模式,自己发明创造一些术语的变形,常见的如FOBBEIJINGARIPORT,CFRWUHAN等。当前在空运进出口业务中能够使用FCA、CPT、CIP贸易术语的,多发生在采用陆空、海空、海陆等多式联运的情况下,单独空运的情形,使用FOB、CFR、CIF贸易术语具有普遍性。
(三)买方阻力
FOB、CFR、CIF等海运贸易术语买卖双方风险的划分界限是卖方负责将货物装到船上,而FCA、CPT、CIP虽然适用于包括海运在内的多种运输方式,但在买卖双方约定的风险划分界限是海运方式中的“货过船舷”的时候,通常都会习惯性地使用前者。实际业务中后者使用较多的情形,其一是诸如武汉、郑州这样的中西部内陆城市安排出口运输,考虑到多式联运方式较为安全、便捷;其二是双方都同意在出口海港或空港的某内陆地点交货。那么在航空货物运输中,为什么进口方不愿接受FCA、CPT、CIP呢?笔者也和客户交流过,不少客户也表示知道这些术语的含义,但是他们希望风险和费用都能以越过船舷那样划分,实质就是不想支付货物的装机费、仓储费等运输相关费用。因为按照《国际商会国际贸易术语解释通则2010》(In-coterms2010)的有关规定,采用FCA、CPT、CIP等贸易术语,卖方按照买卖合同规定将货物交给承运人后,买方必须支付自卖方交货之时起与货物有关的一切费用。在空运条件下,一旦卖方将货物交给航空承运人之后,运输相关的风险、费用即转至买方,在装机前发生的仓储、装货相关费用很可能将由进口方承担。风险早早地转移到进口方,这对出口方自然是有利的;但是反过来对于进口方而言,则要承担更大的风险和不确定性,这是他们所不愿意面对的。例如,郑州高新区某出口企业要空运一批货物到美国纽约,需要从国内的航空基本港北京出去,那作为美国进口商来说,他是愿意接受FCAZHENGZHOU还是FOBBEIJING?通常是后者,因为如果选择前者,一旦上飞机之前出了意外,就只能自己想办法在人生地不熟的中国面对陌生的运输企业和法律环境,风险是很大的;如果选择FOB贸易术语,只承担飞机起飞到落地这一段风险,对于事故率远远低于彩票中奖率的航空运输来说,又有几个进口商会担心呢?所以现实的情况往往是,大多数的进口商明明知道FOB贸易术语用于空运不合适,但是基于FOB带给自身的种种好处,在国际买方市场的环境下,强势要求出口商必须使用FOB等海运贸易术语,而大多数出口商通常也接受这样不规范的做法。
二、空运贸易术语错误使用的危害
众所周知,国际商会制定的《国际贸易术语解释通则》,虽然不具有强制适用性,但是在国际货物买卖领域享有崇高的权威性,买卖双方通常在签订货物买卖合同时,都约定使用国际商会的《国际贸易术语解释通则》,一旦双方发生争议,提交仲裁或者司法诉讼时,法院或者仲裁机构都将据此做出裁决。而在空运中如果错误地使用FOB等海运贸易术语,此惯例将不能有效维护有关当事方的正当利益,尤其是对出口方会构成较大的威胁。有这样一个案例,中国出口商与印度进口商是长期合作的客户。空运贸易走货一直用CFR贸易术语,从未出过差错。2009年12月10日,空运货物走北京-新加坡-孟买,12月20日,印度进口商仍未收到货物。经出口商向航空公司查询,该批货物未装上飞机,经过多次查找,仍未寻获。航空公司声称货物已经丢失,并愿意按照航空运输赔付标准USD20/KG赔偿,但实际货物出口价格是USD120/KG,如果按照这一赔偿标准,中方将损失巨大。为挽回损失,卖方与买方进行了协商。卖方认为,按照国际商会《国际贸易术语解释通则2010》(Incoterms2010)的有关规定以及当前国际航空货物运输的习惯做法,卖方通常只要将货物交给航空公司或其人即完成了交货任务,风险即转移给买方,无须保证货物安全装上飞机。货物在装机前的仓储期间以及装机过程中如发生货物损坏或灭失等情况,应由买方向航空公司或保险公司交涉。本案货物丢失前卖方已将货物正常交付航空公司,风险也已随之转移至买方,应由买方与有关各方交涉赔偿事宜,买方仍应该按照合同约定正常支付货款;不料进口方断然拒绝这一要求,认为出口方没有按合同约定交付货物,应按合同规定支付违约金并赔偿进口商利润损失。法院认为,CFR与CPT是完全不同的贸易术语,无法套用CPT关于空运买卖双方权利义务的规定,鉴于卖方不正确地使用了只适用于海运方式的CFR贸易术语,且买方确实未收到货物,因此无充分证据能够证明本案中卖方正确履行了交货义务。最终卖方只得承担大部分的货损,孟买进口方考虑到双方的长期合作关系,不再就卖方违约提出赔偿要求。本案例所述是航空货物运输中常见的风险情形,空运并没有类似海运那样以“货过机舷”作为风险转移界限的习惯,通常出口商按照约定的日期将货物运至机场指定地点交给航空承运人或其人即可。在没有发生意外的情况下,错误使用FOB、CFR、CIF或者正确使用FCA、CPT、CIP术语都没有关系,这也使得很多贸易商觉得FOB等老三样用起来也并无不妥,因而麻痹大意。一旦发生上例情形,出口商往往要吃大亏。另外,航空运输的特点是飞机起飞时受天气影响大,例如出口商货物在规定交货期限前一天将交给了航空公司,但还没有装上飞机,此时航班因天气原因停飞三天,货物仍然在机场仓库里。若市场行情此时下跌,进口商欲拒收货物,在“海运术语空运”的条件下,将有一个很好的借口,进口商可套用FOB等有关“货过船舷”的规定并推导至“货进机舱”来把责任推给出口商。如上所述,卖方没有在规定时间将货物装进机舱,违反合同约定,买方以此拒绝付款。一旦诉诸司法或仲裁,卖方将很难提出有力的抗辩。除上述风险之外,也并非所有国家都允许随意适用海运贸易术语,比如在巴西等拉美国家,如果空运出口使用FOB等海运贸易术语,将有可能被认定为单据错误,海关会对贸易商处于数百美元到数千美元不等的处罚,在经济危机时这还可能成为实施贸易保护的手段。
三、几点建议
(一)修改有关国际贸易术语的国际惯例
针对当前空运贸易术语广泛被错用的情况,有人认为可行的办法是加大宣传、推广FCA、CPT、CIP等新贸易术语的力度,必要时请相关国家银行、运输、海关部门予以配合,把使用正确的贸易术语作为单据正确与否的衡量因素。但是,客观地说在当今如此复杂、自由的国际商务环境下,实际操作起来很有难度,不同国家、地区有自己的特殊情况,很难统一。笔者认为,既然FOB在空运领域的广泛“误用”已经成为了一个事实,与其费力去纠正它,不如完善相关的国际贸易惯例,使之成为一个在各种运输方式下都适用的国际贸易术语也许是更好的选择。中国国际商会国际贸易术语解释通则修订委员会委员席平先生提出的近似“广义港口”的概念提法值得借鉴,即“港口”泛指海港(含河港)、陆港和空港;“航线”泛指海运、陆运(含铁路和公路)、空运在内的航线;“船、船只”泛指船舶、火车、汽车、飞机运输工具;与之相对应的有关运输工具的“船舷”也泛指船舶的船舷、火车的车帮、汽车的车帮、飞机舱门的门槛。如果这一建议被国际商会采纳的话,按照现行《国际贸易术语解释通则》(Incoterms2010)的规定,采用FOB、CFR、CIF等贸易术语,则可使用海运、空运、陆运以及多式联运等多种运输方式。笔者认为,这是从根本上解决“海运贸易术语空运化”问题的最佳途径。这样做的好处在于:一方面买卖双方的权利义务完全置于《国际贸易术语解释通则》(In-coterms2010)的约束和保护之下,有利于减少纠纷,促进国际贸易业务的规范进行;另一方面如果买卖双方确实仍然愿意选择使用FCA等货交承运人的贸易术语,也丝毫不受此修订的影响。
(二)在“误用”贸易术语情况下的保障策略
更改国际商会《国际贸易术语解释通则》是一个复杂的、不确定的过程,短期内来说,依靠修订通则解决问题不现实。如何在现有通则规定的基础上,在错误使用贸易术语的情况下,保障空运方式下国际贸易的顺利进行,才是有的放矢之举。以下提出几点保障之策:
国际航空运输方式范文5
关键词：航空公司；航空运输；服务质量；第三方投诉
中图分类号：D92 文献标志码：A文章编号：1673-291X（2011）18-0112-05
引言
随着中国航空运输业的快速发展，航空公司运输量不断增加，投诉问题已经成为一个不可忽视的问题。根据国际标准化组织的界定，投诉是指由于产品质量或投诉处理本身，没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。而航空公司投诉则指航空公司提供服务时，由于运输服务质量或者投诉处理本身，没有达到航空运输消费者的期望，航空运输消费者向组织提出不满意的表示。而航空公司第三方服务投诉是指航空运输消费者向提供航空运输服务的航空公司以外的组织提出的投诉。
传统意义上的投诉，由消费者直接向产品提供商或生产商提出，目的是表达不满并期望获得赔偿。随着社会的发展，使得消费者维权的途径发生了变化，直接向服务或产品提供商投诉已经不再是唯一的形式。在此情况下，出现了第三方投诉。对第三方投诉的研究，最早出现在国外学者研究投诉分类的文献中。由不满意引起的投诉有可能导致顾客采取进一步的行为，也可能不会。前者被称为“有作为投诉行为”，如离开、声明、向第三方组织表达不满等任何可能的行为，而后者则被称为“不作为投诉行为”，即顾客没有进一步采取任何行动，他们试图忘记不满意的经历 [1]。Hirschman于1970年最先对投诉采取了这两类分类法[2]，Day 和Landon提出了一种两层次的等级分类方法。第一等级以有无作为依据，例如采取行动或不采取行动；第二等级以公开和私下为区别，例如向第三方组织和众多的观众公开表示不满，或者在家族范围内私下进行抵制。Singh，Holl（1985）和Rogers（1988）等在前人的基础上，将投诉分为五类，提出了第三方投诉的形式。而Scott W.Hanson、E.Swan和Thomas L.Powers（1996）则将投诉形式分为离开、声明和向第三方投诉 [3]。Singh在以上研究的基础上，进一步考察了各类投诉形式的具体比例，并将消费者市场环境下的顾客投诉反应分为四类：（1）离开类（占11%）；（2）声明类（占37%）；（3）负面口碑类（占21%）；（4）第三方投诉类（占28%）。Dart和Freeman也将服务环境下的顾客投诉行为分为相同的四类，但比例不同，其中离开类占42%，声明类占33%，负面口碑类5%，第三方投诉类20% [3]。Debbie Thorne Mcalister和Robert C.Erffmeyer（2003）[4]调查了保险销售中的顾客投诉，分析了导致第三方投诉的营销行为，发现顾客采取第三方投诉的原因主要是企业缺乏投诉管理制度和良好的营销战略、销售人员或顾客的不当行为等，其中营销战略问题是造成第三方投诉的最主要原因。虽然采取第三方投诉行为的顾客为数不多，但这些投诉却有可能产生很高的诉讼费用，并严重损害公司的名誉。研究表明 [1]，顾客第三方投诉行为在下列情况下更容易发生：（1）认为商家最初提供的赔偿不到位，很容易联想到诉诸法律或求助于其他正规组织；（2）认为其他投诉方式的结果不能令人满意；（3）因投诉而心情高度焦虑；（4）对商业行为持消极态度（Duhaimin Ash，1979；Ursic，1983；Singh，1985；Tipper，1997）。
但是，研究民航运输领域第三方投诉问题的文献，则非常少见。为此，结合中国2006―2010年的航空运输服务投诉相关数据，研究中国航空公司第三方投诉问题，为中国航空公司在严峻的市场竞争形势下，积极维护自身形象，赢得竞争优势，促进自身发展。
一、航空公司第三方服务投诉的基本现状
本研究所用数据，来自民航局网站公布的“航空运输消费者投诉情况通报”（2006―2010年）数据以及根据这些数据计算所得的数据。由于这些数据是通过民航局运输司、民航局消费者事务中心、民航地区管理局、中国航空运输协会受理的投诉的数据，是中国航空运输服务第三方投诉数据。鉴于研究范围，只选用关于对航空公司投诉的数据。从统计整理的情况看，近五年中国航空公司第三方服务投诉呈现以下特点：
1.国内航空公司第三方投诉率虽有波动，但总体逐步下降。根据统计结果显示，2006―2010年这五年中，中国航空公司客运量分别为15 890.73万人、18 508.93万人、19 187.01万人、23 022.69万人和26 698.6万人，而与此同时，中国航空公司第三方投诉分别为0.020?酃、0.014?酃、0.021?酃、0.010?酃和0.006?酃。
从以上统计数据可以看出，近五年中国航空公司的旅客运输量呈现稳步上升趋势，而航空公司的运输服务第三方有效投诉率从2006―2010年呈现波动的状态，2008年投诉量达到最高峰，然后呈现下降趋势，体现了明显的波动性特征。
2.在中国航空运输服务第三方投诉总量中，对航空公司的投诉仍占主体。根据统计研究结果显示，2006―2010年，中国航空运输第三方投诉投效投诉量分别为397件、341件、550件、376件和243件；而对航空公司投诉的比例分别为80.6%、74.78%、76%、58.51%和68.72%。
需要说明的是，数据中 “对航空公司有效投诉”是指在中国境内提供航空运输服务而被投诉的航空公司，不仅包括对中国的航空公司的投诉，还包括少量的对外国航空公司的投诉。具体是2008年对外航的投诉有18件，2009年有1件，2010年有4件。为了考察在中国航空运输服务中，对航空公司投诉在整个投诉总量中的情况，所以在此将对外航的投诉也列入其中。从以统计数据可以看出，中国近五年的航空运输服务投诉中，每年的投诉总量中，对航空公司的投诉均占到大部分，比例均超过50%，其中2006年对航空公司的投诉比例达到80.6%，2007年有所下降，但在2008年有所上升。但从总体来看，从2006―2010年对航空公司投诉的比例体现了波动性的特征，但整体呈现下降的趋势。
3.航空运输消费者对航空公司服务第三方投诉的投诉内容广泛，前五位的投诉内容相对集中。经研究统计显示，从2006―2010年这五年中，对国内航空公司的第三方投诉的内容总计涉及到航班问题、旅客服务、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、超售等32项内容。2006年投诉内容排在前五位的分别是航班不正常服务（占50.63%）行李运输（占18.75%）、售票差错（占10.31%）、其他内容（占7.81%）、空中服务（占5%）；2007年排在前五位的分别为航班不正常服务（占40.78%）、行李运输（占27.45%）、售票差错（占11.37%）、空中服务（占8.63%）、航班信息（占3.14%）；2008年对航空公司第三方投诉排在前五位的投诉内容依次为行李运输（占35.89%）、航班不正常服务（32.78%）、其他内容（占7.42%）、航班信息（占5.98%）、售票差错（占5.26%）；而2009年的顺序则为行李运输（占39.09%）、航班问题（占27.73%）、预定票务登机（占7.27%）、旅客服务（占5.45%）和售票差错（占4.09%）；2010年的顺序依次为行李运输（占34.32%）、航班问题（占31.14%）、预定票务登机（占12.57%）、常旅客计划（占2.99%）和超售（占5.99%）。
从以上数据可以看出，每年的投诉内容排名前五位的项目虽然具有一定的差异，但主要集中在航班问题、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、旅客服务、航班信息、常旅客计划、超售、空中服务等方面的内容。其中，航班不正常服务（航班问题）、行李运输投诉内容从2006―2010年中均位列前一或前二，并且这两项内容所占对航空公司第三方投诉内容的比例之和超过60%之多。这说明，对于航空公司而言，航班不正常服务和行李运输是航空公司在提供服务的过程中最容易被投诉的环节，需要重点关注，狠下功夫做好。
4.被投诉的国内航空公司覆盖面大，但比例呈现下降趋势。根据民航局的统计数据进行处理显示，2006―2010年，中国国内从事航空旅客运输的航空公司数分别为16家、23家、23家、25家、27家；而此期间，各年度被投诉的航空公司数分别为14家（占87.50%）、16家（占69.57%）、21家（占91.3%）、19家（占76%）和20家（占74.07%）。
从上表统计情况可以看出，2006―2010年，中国从事航空旅客运输的航空公司在逐年增加，被投诉的航空公司总量也呈现上升势头，但从被投诉的航空公司在从事旅客运输的航空公司的比例来看，虽有波动，但总体上是下降的。
5.各航空公司第三方投诉的情况差别较大。经研究统计显示，从2006―2010年这五年中，2006年排名（按照降序）前五位的航空公司的投诉率（?酃）分别为0.064、0.038、0.027、0.024、0.024；2007年分别为0.187、0.04、0.032、0.027、0.024；2008年分别为0.457、0.264、0.108、0.041、0.038；2009年分别为0.118、0.1、0.06、0.045、0.027；2010年分别为0.089、0.042、0.022、0.014、0.011。考虑到一些具体情况，此处将具体的航空公司名称略去。
从以上统计数据结果可以看出，2006―2010年这五年中，是中国航空运输业快速发展的五年，也是民航开放程度最大的五年，在此背景下，中国航空运输领域出现了许多新的小航空公司，各年度投诉率排名前五的航空公司中，除了2006年度出现南方航空公司、海南航空公司、国际航空公司，2010年出现上海航空公司这些成立时间较早、规模较大的公司以外，其余的大多是规模较小、成立时间不长的航空公司。从各公司的投诉率来看，排在第一位和第五位的航空公司差距较大。这一个侧面说明了航空公司的服务质量存在较大的差距。对于在竞争日益激烈的航空运输领域，中小航空公司要想在夹缝中顽强地生存和发展下去，提高服务质量是一项艰巨而紧迫的任务。
6.年度第三方零投诉公司的数量在增加。经统计发现，2006―2010年这五年中，有的航空公司的第三方投诉为零。具体为，2006年中，有两家公司（东星航空公司、联合航空公司），占该年度被统计的公司总数的12.5%；2007年有7家公司（吉祥航空公司、大新华快运公司、奥凯航空公司、西部航空公司、大新华航空公司、大新华航空公司、东北航空公司、鲲鹏航空公司）占该年度被统计的航空公司总数的30.43%；2008年为两家（奥凯航空公司、大新华航空公司），占该年度航空公司总数的8.7%；2009年有6家公司（厦门航空公司、吉祥航空公司、重庆航空公司、大新华航空公司、鹰联航空公司、奥凯航空公司），占该年度被统计航空公司的24%；2010年有7家（金鹿航空公司、西部航空公司、重庆航空公司、奥凯航空公司、大新华航空公司、东北航空公司、幸福航空公司），占该年度被统计公司的25.93%。
从统计情况可以看出，2006―2010年这五年中，零投诉的航空公司数呈现上升趋势。这五年中，大新华航空公司和奥凯航空公司连续四年保持零投诉的优异纪录，值得称道。西部航空公司、东北航空公司、重庆航空公司各有二年的零投诉记录，成绩也比较不错。表明中国航空公司都已经意识到航空服务质量的重要性，并积极采取措施，来提高服务质量，效果是明显的。在零投诉的航空公司中，不同航空公司的年度客运量也是不同的，这说明尽管都是零投诉，但是并不表明它们的服务质量完全一样。毕竟客运量越大，被投诉的可能性就越大。客运量大的航空公司要做到零投诉，其难度比客运量小的航空公司要大得多。值得注意的是，这五年中，作为中国航空运输的四大巨头南方航空公司、东方航空公司、国际航空公司、海南航空公司中没有一家在单年度实现零投诉的突破，值得深思。也说明了在快速发展的时期，随着旅客运输量急剧增加，中国大型航空公司要实现服务质量持续改进，不断创造顾客满意的服务质量，实现零投诉的目标，还有很多的工作要做。
当然，需要注意的是，对于航空公司的服务质量来说，出现零投诉并不说明这些航空公司的服务质量就达到了完美的程度。在旅客对航空公司服务质量的评价中，投诉只是反映了顾客对航空公司服务质量极端不满的一种情况，也有可能存在很多旅客虽然对航空公司的服务质量不满，但却没有采取投诉行为的情况。美国消费者办公室（TARP）的一项调查显示:在所有对产品发现问题的顾客中，只有4%向公司有关部门进行投诉，而另外96%的顾客不会投诉，但他们会向9~10 人来倾诉自己的不满 [5] 。所以，零投诉的航空公司尽管在服务质量上有了很大的提升，也决不能有松懈情绪而降低对服务质量的要求。
二、中国航空公司第三方服务投诉的原因及影响
航空运输服务属于一项环节众多的活动。与此同时，它具有高风险的特征，因此，与其他行业的投诉相比，航空公司第三方服务投诉的原因主要在以下几个方面。
1.航空公司的服务质量原因。如前所述，航空运输服务是一项系统工程，从售票服务开始，到旅客到达目的地的整个过程包含了很多的环节，所涉及到人员众多，限制性的因素繁杂，只要在某一个环节处理不当，就很可能会招致消费者不满，进而发生投诉。由于种种原因，目前中国的航空公司管理水平不一，服务质量也不一样，不同航空运输消费者对航空公司服务质量的期望和感受是不同的，当消费者的期望与航空公司所提供的服务质量差距很大时，就会导致第三方投诉。
2.航空公司对投诉处理解决不力。航空公司在提供运输服务时，因为服务链比较长，服务环节比较多，总是做到完美服务，的确有很大的难度。因此，发生消费者投诉也是难免的。但是，现在消费者可以投诉的方式非常多，既可以直接向航空公司投诉，也可以向航空公司以外的组织投诉。当消费者对航空公司所提供的服务不满意而向公司直接投诉，但却得不到满意的答复时，往后的如果要投诉的话，他们一般都会向第三方投诉。目前，在航空运输服务领域的投诉中，消费者除了可以直接向航空公司有关部门投诉以外，民航地区管理局、民航局运输司、民航局消费者事务中心、消费者协会、中国航空运输协会等机构或组织都可以成为消费者发泄不满、解决问题之所。因此，如果说消费者选择了第三方投诉，在很多情况下是因为航空公司不当，使他们不得不向第三方投诉。
3.航空运输消费者自身原因。随着社会经济发展，越来越多的国人有机会接受航空运输服务。但是，接受航空运输服务的消费者中，有相当一部分的消费者对航空运输知识并不熟悉，甚至不了解。由于航空运输活动属于高空危险作业，为了确保航空运输安全，所受的限制性因素较多，而当航空运输消费者对航空运输规则缺乏相应的知识储备时，就会对航空公司的某些做法表示不理解，这时候就容易发生第三方投诉。另外，研究证实，消费者的个性特征也是导致投诉的重要原因，像那些自我肯定程度高，文化层次高的消费者比较容易采取投诉行为。Keng，Richmond and Han（1995）对新加坡的顾客抱怨行为进行了实证研究，发现投诉的顾客往往更加自信、个性、与众不同、果断，反之，不投诉的顾客则更加保守、更愿意遵从社会规范和长辈的意见，风险规避 [6]。航空运输消费者大多是具有较高经济实力或者在社会中具有较高的社会地位的人，大多受过较高的层次的教育，自我肯定的水平比较高。如果在接受航空运输服务时，再对航空运输的规则缺乏必要的了解，发生投诉的可能性就会大大增强。
4.航空运输知识宣传不到位。在交通运输领域，安全是放到第一位的，航空运输作为高空危险作业的运输方式尤其如此。航空运输安全涉及多方面的因素，需要航空运输消费者在接受航空运输服务过程中有所了解并自觉遵守航空运输的有关规定。但是，长期以来，民航业虽然在民航知识宣传方面做了一些工作，但随着社会经济的发展，社会对航空运输的需求急剧扩大，但民航知识的宣传力度显得不够，不仅在航空公司的航班内，还是在机场范围内，商业气息有余，而民航知识宣传不足。由此，往往会给航空运输消费者留下“我付钱给你，你就得给我提供相应的服务，否则我就投诉你”这样的印象。事实上，像民航运输这样高度复杂的运输活动，要保证始终如一的优质服务水准，有时难度的确很大。例如，不可抗力导致的航班延误甚至航班取消，往往会使民航服务质量大打折扣。如果航空公司服务不到位，再加上航空运输消费者缺乏必要的航空运输知识，发生第三方投诉的可能性就非常之大。
5.航空公司对不正常航班服务不到位。与地面交通运输方式不同，航空运输受空域流量管制、天气原因等不可抗力因素的影响较大。当不可抗力因素发生后，航班轻则延误、重则取消。航班延误或取消会给航空运输消费者的行程带来很大的不便，改变了出行计划、浪费了时间，造成糟糕的心情。这些不正常航班发生后，往往需要机场、航空公司、空管部门通力协作才能够提供较好的服务。但是，实践中，由于各种原因导致机场、空管、公司之间信息沟通不畅，相互配合不默契的问题时有发生。使得本已心怀不满的航空运输消费者的心情更加糟糕。这样，往往就会发生投诉。有的消费者对航空公司失去信任，只得把求助的对象转移到第三方，因此，第三方服务投诉就会成为他们解决问题的选择方式。
与航空运输消费者就航空公司的服务质量直接向航空公司投诉不同，航空公司第三方服务投诉中，航空运输消费者直接避开航空公司，而向其他组织投诉航空公司的服务质量问题。这对于航空公司来说，带来的负面影响更大。一方面，第三方服务投诉扩大了航空公司服务质量状况信息的传播范围，损害到航空公司的品牌形象；另一方面，在投诉中，由于消费者没有直接面对航空公司，所以航空公司缺乏了消费者的直接反馈，对自身到底存在哪方面的服务质量问题并不能全面掌握，这就不利于航空公司自身改进不足。因此，难以从消费者的投诉中吸取教训以利自身不断提高服务质量。
三、应对航空公司第三方服务投诉的基本对策建议
由于社会进步，消费者维权意识不断增强，维权途径日益多样化。投诉只是一种维权的方式。由于多方面的原因，有时航空运输消费者在接受航空运输过程中，权益受到损害，对航空公司心怀不满，并未直接向航空公司进行投诉，而是选择第三方投诉的方式。如前所述，第三方投诉对于航空公司来说，具有很大的杀伤力。因此，在激烈的航空运输市场竞争中，中国航空公司想要赢得消费者信赖，就必须高度重视第三方投诉问题，采取措施积极应对。
1.提高航空运输服务质量是前提。从前面的研究数据可以看出，虽然中国的航空运输量不断增加，但对航空公司的第三方投诉量却呈现下降趋势，这说明中国航空运输质量总体上是处于提高的状态。相对于其他运输方式而言，航空运输方式的费用相对较高，消费对它有着更高的质量预期。服务投诉是航空运输消费者对所接受的服务质量状况的直接反映。而第三方投诉则说明了消费者对航空公司的极端不信任和不满的状态。因此，提高航空运输的整体服务质量，是解决第三方投诉问题的基本前提。研究证实，预防问题的发生所花费的成本比解决问题所花费的成本要少得多。由于航空运输的联动性非常强，因此，航空运输服务的各个环节应当高标准要求，狠抓服务质量，只有把提高服务质量作为第三方投诉的前馈控制，才能够从根本上预防第三方投诉的发生。
2.狠抓投诉管理是基础。研究证实[7]，良好的投诉管理和服务修复能够增加顾客的满意度（Andreassen 2000，Andreassen 2001；DeWitt and Brady 2003；Hess et al.2003；Weun et al.2004）。同时，研究也证实了投诉管理和服务修复能够影响顾客的重购意愿、顾客信任、顾客承诺和长期关系（see for example Feinberg et al.1990；Mattila，2001；Maxham，2001；Swanson and Kelley，2001；DeWitt and Brady，2003）。航空公司服务投诉是航空运输消费者对航空公司服务不满的直接反映。航空运输服务实践表明，保持一时的高质量服务，难度并不大，但要做到航空运输始终的完美服务，的确有非常大的难度，因为航空运输所受的影响因素太多。投诉发生表明服务质量已经出现问题。虽然发生投诉对于航空公司而言并非愉快之事，但是航空公司应当正视问题，而不是采取回避的态度。只有积极采取各种措施，认真倾听消费者的诉求，真心实意地帮助消费者解决问题，这样才能够通过投诉解决把消费者的不满限制在航空公司和消费者的范围内。如果航空公司不能够正视自身的服务问题，不愿意为消费者解决问题，消费者就会彻底丧失对航空公司的信任，进而把问题的解决者转向外界，第三方投诉问题就会产生。因此，投诉管理是航空公司预防第三方投诉的重要基础。用马歇尔・菲尔德的话说就是：来买东西的在支持我；夸奖我的人在取悦我；投诉我的人在教导我，他们教会我如何取悦别人以便有更多的人光顾；心里不快而又不投诉的人在伤害我，他们连让我纠正错误、改进服务的机会都不给我。松下幸之助也说：在严格的要求下，才会有进步，这实在要感谢那些严格要求我的顾客。如果碰到的尽是美言有加的顾客，并不见得是好事，反而是有害的。社会的纵容，很容易使我们产生惰性，没有挑剔的顾客，我们也是不会长进的 [8]。
3.加强航空运输知识宣传是关键。研究发现，航空运输过程中，航空运输消费者的投诉五花八门，总共包括32项之多。这几年中国的航空运输量不断增加，消费者的投诉总量也呈现上升趋势，但是有效投诉所占的比例却在逐年下降，相当一部分投诉属于无效投诉。在无效投诉中，有相当一部分是由于航空运输消费者对航空运输的规定不了解所致。因此，民航各有关部门应当积极采取多种措施，利用多种渠道，全方位地进行民航运输知识的宣传，让社会公众增加对民航运输知识的认知。尤其在机场、航空器内这些公众场所，更应当成为传播民航运输知识的重要场所。
4.建立航空运输投诉处理体系是基本保障。对于航空公司而言，应当把处理服务投诉作为一项重要的工作来做，而不是当做临时的可有可无的工作。要做好服务投诉处理工作，就应当建立健全服务投诉处理体系，包括设立投诉处理机构、配备投诉处理人员、规范投诉处理流程、制定投诉处理规章制度和奖惩体系。建立健全完备的投诉处理体系，是航空运输消费者在接受运输服务时遇到的问题，及时通过航空公司的机制化解掉，这样，就能够尽可能的减少第三方投诉的发生。
5.加强与第三方服务投诉处理方的沟通。航空公司第三方投诉表明航空运输消费者对航空公司服务质量相当不满，而且又不愿意直接与航空公司接触。这样，容易导致对航空公司负面影响的范围扩大化，而航空公司还不知道自己的服务问题发生在哪。这对航空公司来说，是一个巨大的损失。根据中国目前的情况，处理航空公司第三方服务投诉的主体主要有民航局运输司、民航局消费者事务中心、消费者协会、民航地区管理局、中国航空运输协会等这些机构。这就需要航空公司从自身发展的战略高度，主动与这些相关的投诉处理机构建立投诉信息反馈机制，使之定期把航空运输消费者对航空公司服务投诉的信息反馈给航空公司，以便及时纠正服务中存在的问题与不足，从而促进服务质量不断提高。
结论
总之，随着世界经济不断复苏，中国社会经济不断发展，社会对民航运输的需求日益扩大，但同时对航空运输服务质量的要求越来越高。当前，在国内有高铁的步步紧逼，外有他国航空巨头的跃跃欲试，中国航空公司正在面临严峻的挑战。只有从生存和发展的战略高度，狠抓服务质量提高，从提高服务质量、强化投诉管理、加强民航知识宣传、完善投诉处理体系，积极与第三方投诉处理方的沟通，认真做好第三方服务投诉的应对工作，才能够在激烈的运输市场竞争中赢得消费者的信赖，赢得市场，赢得生存和发展的空间。
参考文献：
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[6]Keng，Kau Ah ；Richmond，Daleen ；Han，Serene，(2003)，“Determinants of consumer complaint behavior ：A study of Singapore consumers”，Journal of International Consumer Marketing；1995，(2)：59.
[7]Melissa Cunliffe，Robert plaint management and the role of the chief Executive[J].Service Business，2008，(2):47-63.
[8]栾凤，董慧莲.饭店应对顾客投诉的策略研究[J].渤海大学学报:哲学社会科版，2006，(4):81-83.
Study on Airline Service Complaint to the Third Party in China
LONG Ji-lin
（School of Economics and Management，Civil Aviation University of China，Tianjin 300300，China）
国际航空运输方式范文6
在今天的全球航空业，稳定是显而易见的。虽然并购行动还将继续，英国航空公司和法航/KLM联合航空公司目前正窥视着西班牙的伊比利亚航空公司，但是到目前为止，还没有任何一家大的航空公司破产。
虽然三角洲航空公司和美国西北航空公司都受到反垄断法的保护，但对世界航空货运业的稳定预测很大程度上取决于有没有大的航空公司破产。对于航空承运商来说，在过去的几年里一直增长的那些地区，伴随着持续强势表现，2006年的货物运输继续保持强劲增长。“世界航空运输”杂志（Air Transport World）的年度世界航空公司报告显示，2006年亚洲/太平洋地区占世界航空货运量总量的35.9%;其次是北美洲，占33.3%;欧洲占24.2%;中东/非洲占6.8%;拉丁美洲/加勒比海占2.2%。
根据2007年年中来自国际航空货运协会（IATA）的数字，所有这些地区正经历着增长。然而，因此有人猜测说，航空货运的托运人对价格比以往任何时候更加敏感。虽然国际货运正蓬勃发展，但是海洋运输似乎占了业务的越来越大份额。
国际航空货运协会表示，据7月底的报告，前六个月里货运量需求增长仅为2.7%。中东的航空公司的航空货运量继续强劲增长，增长率为11.7%。亚洲太平洋地区航空货运量在继五月份7.6%的高速增长之后，六月份仍达7.4%的增长率。在2007年的前六个月，与去年同期相比，该地区增长了4.6%。而欧洲的增长率则比较温和，仅为0.7%。北美下降了1.2%，拉丁美洲/加勒比地区下降了3.省略网站跟踪。
除了同其他运输方式一样的订舱及追踪货物的能力外，航空货运企业为了抢占更多的国际市场，正在寻求联盟和建立货运合资企业。欧洲航空公司正在进行组建这种合资企业的谈判。比如，敦豪和德国汉莎货运将分享一个新的货运航空公司。虽然谈判不对外公开，但相信这家新的承运商将在2009年初开始投入营运。其货机将在亚洲、印度、中东和美国的国际市场开辟众多的服务航线。
法国航空-KLM已与中国南方航空公司进入专题讨论，以探讨是否有可能在中国建立一家货运合资企业。这两家航空公司已有连接巴黎和阿姆斯特丹与北京、上海、成都和广州的合作的货运服务航线。
