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护患沟通技巧总结范文1
【关键词】CT增强 沟通 技巧
沟通是人们在生活中处理各种人际关系的最主要方式。护患沟通是建立良好的护患沟通关系，提升医院社会形象，打造服务品牌的有效途径，现代医学飞速发展和CT技术检查的不断普及，CT增强检查已成为临床诊断的常规检查方法。病人来做CT增强检查前往往经过住院初步的治疗，对自身疾病诊断心存猜疑，在检查过程中易产生焦虑、恐惧情绪，建立良好的护患沟通，提高患者对医护人员的信任，有利于使CT增强检查顺利进行，提高检查和护理效果。
1 检查前的护患沟通技巧
1.1良好的仪表 仪表是建立良好第一印象的前提，通常对方先用视觉注意人的年龄、衣着、姿势，当人没说话之前这些特征作为构建一个人轮廓的原材料就已传递给对方了，因此穿戴整齐、态度和蔼、坐立行走符合职业规范的护士有利于建立威信，增加患者的信任感，人们常说:“微笑是最好的语言”，以微笑待人，是人际交流中解决生疏、紧张的第一要素。平易近人是沟通的先决条件。有利于建立良好的护患沟通。
1.2使用文明用语 每一位患者都希望得到医护人员的重视。使用尊重患者的文明礼貌用语，是护士沟通的首要环节。“您”字开口“请”字当先、“谢”不离口，对患者不分年龄、职业、地位，应一视同仁。称呼患者要讲究，可在其姓名后面加上诸如先生、同志或职务等修饰，避免直呼姓名。对年纪较大的患者可以称呼“爷爷”、“奶奶”或“叔叔”、“阿姨”;对年轻的患者可以称呼“先生”、“小姐”;对患儿可以称呼“小朋友”。称呼得当，可以缩短护患之间的距离感。
1.3检查前注意事项的沟通 护士接诊时要面带微笑，主动热情地介绍CT增强检查的程序，给患者讲解增强检查的目的和意义，指导患者做好检查前的各项准备工作，如给每一位患者递上1000毫升温开水。说明检查或操作可能给身体带来的不适，让患者了解药物的治疗作用、副作用以及在治疗过程中可能发生的不良反应等，并签署知情同意书，促使患者能积极主动的配合各项检查和操作。
2 检查中的护患沟通技巧
2.1心理支持的沟通技巧 因患者对扫描室环境陌生，且机器庞大，扫描时产生噪音，从而导致患者产生焦虑，甚至恐惧的心理。此时护士要设身处地为患者着想，理解患者的感受，要善于从患者的眼神、表情、言语、体态中读懂他们的需要，因此在摆的同时，使用愉快和鼓励的声音，以微笑影响对方，使患者情绪放松并感到心情舒畅。
2.2使用高压注射器时的沟通技巧 因高压注射器压力大、速度快，大部分患者注入造影剂时可有全身发热、轻度麻木感、喉痒、恶心和头痛，因而要耐心地解释检查中可能出现的问题及可能出现的不良反应，嘱患者如有不良反应给予动作提示，我们会立即停止注射并给予处理。认真核对药品，熟练无菌操作技术，选择合适的血管。为方便扫描一般选择头静脉或肘正中静脉，提高一次静脉穿刺成功率，注射造影剂时注意观察针头有无脱落、阻塞、移位、局部皮肤有无红肿胀痛，并反复询问患者主观感受。在造影剂注射过程中采用非语言沟通，如握手、抚摸等均能使患者的心理感到宽慰。
3 CT增强检查后的护患沟通技巧
3.1检查结束后的沟通 CT增强检查结束后并不表示护理服务结束，相反是护理服务的延续。结束后应向患者进行温馨告知或进行健康宣教，嘱咐患者在观察室休息15-30min，无不适再拔针并告知患者正确的按压方法和时间，叮嘱患者多喝水以便造影剂排出体外。同时对我们的服务提出宝贵的意见和建议。
3.2与不满患者的沟通 少数患者对造影剂有轻度不良反应，导致患者不满，此时护士要有耐心。如患者家属的言辞或行为激怒，要动之以情，晓之以理，视其不满为一种健康反应，尽量让患者或家属表达和发泄焦虑和不满，解决他们的问题，稳定他们的情绪，使其身心尽快恢复平衡。认真倾听患者诉说，与患者保持眼神的交流，并适当地有所回应，可以轻声回答“是”或点头表示接受他倾诉的内容，等患者把心中的不满情绪倾诉出来后，适当给予帮助和安慰，使患者稳定情绪。
护患沟通技巧总结范文2
doi:10.3969/j.issn.1674-4985.2012.13.041
沟通是人类相互理解的桥梁，在护患关系中处于主导地位。人在生病时的情绪、情感的波动大于常人，更是需要有技巧的沟通。而有效的护患沟通既可以使护士感受到患者的理解和尊重，又维护了患者的利益，有利于护理工作的开展。
1 资料与方法
1.1 一般资料 抽查急诊科住院患者6O例，男27例，女33例；随机分为两组，每组30例。对照组男12例，女18例；实验组男14例，女16例。平均年龄均为62岁。
1.2 对照组只进行一般临床护理；实验组采用多种沟通技巧进行护理。
1.3 沟通技巧
1.3.1 入院时的沟通 护理工作是为患者摆脱疾病，患者入院时护患沟通将直接影响住院期间的沟通成败，第一印象对以后的交往有决定性的作用。要鼓励患者提出问题，并做出承诺。
1.3.1.1 护士端庄的仪表、和蔼的微笑可使患者感到亲切，利于之后的沟通。在做护理时谈笑风声，会使患者产生一种错觉“她会不会给我打错针”。
1.3.1.2 对患者恰当的称呼 对患者恰当的称呼往往是护理人员与患者建立良好的关系的起点，如果不是“三查七对”时尽量不直呼其名，护士可以根据患者的年龄、性别等恰当地称呼患者，同时做自我介绍，让患者感受到尊重及关怀。
1.3.1.3 入院宣教沟通技巧 入院后告知患者病房环境、设施、作息时间等，使其一入院就感到温暖，同时也取得家属的信任，沟通自然就会轻松。
1.3.2 住院期间的沟通 住院期间护士应以患者为中心，以护患平等关系为基础，通过采用技巧与患者交流，给患者温暖和安慰，排除心理负担，增加对护理人员的信赖感，以达到最佳的沟通效果。
1.3.2.1 收集患者资料时的沟通 当护理人员需要一些与病情有关的资料时，恰当使用倾听与提问技巧。 倾听是一门艺术，护士应耐心倾听患者诉说，与患者平视交谈，以表示愿意倾听；有技巧的提问不但能够获得更多的资料，更能加深对患者的了解。提问过程中，护士应作出相应的反应，并作以简单的总结，隐私内容应注意保密[1]。
1.3.2.2 治疗时沟通 护士在治疗前应先拟个计划，有目的地与患者沟通。巧妙的使用劝服、答复、拒绝技巧。劝服时要站在患者的立场上，从对方的利益出发，达到说服的目的；回答患者问题时，要明确、有针对性，注意缩小对方问话的范围；患者提出不合理要求，尽可能提出新的建议来代替拒绝，措辞力求委婉。
1.3.2.3 日常护理及护理查房中的沟通 在护患交流中，护士应站在患者的角度去考虑问题，设身处地为患者解决实际问题，让患者满意； 幽默是人际沟通的剂，在护理过程中，根据病情及患者心理状况，适时运用幽默风趣的语言，使患者愉快地接受治疗；通过眼神可以洞悉其内心世界的复杂情感信息，护士巡视病房时环顾每位患者，使其感受到你的关怀；患者向你倾诉时，眼睛要注视对方，显示出你对患者的尊重；同时在交谈过程中要注意避免使用专业术语，在护患沟通中常发生由于专业术语使用过多而产生概念上的误解或不被理解，影响相互之间的沟通与交流[2]。
1.3.2.4 卫生宣教的沟通 住院患者在文化水平、专业知识和智力上存在着差别，因此，避免使用医学术语，尽量用日常用语，以免给他们带来困扰；为患者发放住院须知、专科疾病和常见疾病的护理常规及“一日清单”，可以赢得患者的信任。
1.3.3 出院时的沟通 当患者经过治疗疾病得到控制，护理人员应以愉快的口吻告知患者报告可以出院的信息，让患者感到护理人员的诚意[3]。
1.4 调查方法 患者出院时，实验组发给患者医院设计的“住院患者意见征求表”，对患者详细讲解表中的内容，患者理解后填写，并当场记录；对照组采用入院、治疗、发药、通知出院一般临床模式。
2 结果
实验组通过护患沟通技巧进行护理比对照组一般护理更能有效提高患者对护理工作的满意度。见表1。
3 讨论
有效的沟通是建立良好护患关系的重要途径，良好的护患关系是建立在护患间有效的沟通交流基础上的。本研究中实验组采用多种沟通技巧进行护理，效果要好于对照组进行一般临床护理。因此，作为护士，在临床工作中学会利用沟通技巧，增强患者的安全感，密切护患关系，保证护理工作的顺利进行。
参考文献
[1] 谢根红.浅析非语言护患沟通[J].中华实用中西医杂志，2004，4(3)：432.
[2] 林斐.浅谈护患沟通与整体护理[J].中华实用中西医杂志，2001，14(2)：459.
护患沟通技巧总结范文3
【关键词】
特殊情况；沟通技巧；护患关系
作者单位：450008郑州，河南省肿瘤医院
护患关系是指护患双方在相互尊重并接受彼此民族文化差异的基础上，在相互学习和促进的过程中形成的一种特殊人际关系［1］。良好的护患关系是开展护理工作的前提，护患之间的有效沟通及相互作用是产生良好护患关系的基础及必要过程，然而在护理工作中，会碰到形形的患者，每个患者患病后的表现也千差万别，即使患相同的疾病，也有不同表现方式，这就要求护士能够灵活运用沟通技巧才能取得患者的信任与满意。
1 临床资料
2010年7月至2010年12月我院600名住院患者对护士工作满意度进行问卷调查［3］，其中内科患者300名、外科患者300名，年龄19～69岁。
2 方法
2.1 2010年7月至2010年9月我院300名住院患者对护士工作满意度进行问卷调查的结果为对照组。
2.2 2010年10月至2010年12月我院采取特殊情况下的沟通技巧在护患关系中的应用以后，300名住院患者对护士工作满意度进行问卷调查的结果为实验组。
3 结果
实验组中，300名患者的满意度提高，不满意度明显下降。见表：
表1
两组住院患者对护士工作满意度比较
组别
满意度评价
满意不满意差
实验组97%3%0%
对照组92%7.6%0.3%
4 体会
沟通既是一种科学的工作方法，同时也是一门艺术，是护理工作中的一个重要环节，良好的沟通技巧，可以建立护理工作良性人际关系，使护理工作在友好的气氛中进行，现将特殊情况下的沟通技巧总结如下：
4.1 治疗性会谈中的技巧
4.1.1 会谈前 护士要给患者一个良好的首次印象，要有礼貌的称呼患者，对患者的称呼要得当，使患者有被尊重的感觉；帮助患者采取舒适；主动介绍自己，告诉患者自己的姓名及职责范围，使患者产生信任感；向患者介绍会谈的目的，告诉患者希望在交谈中随时提问和澄清问题，隐私问题会保密；会谈所需要的大概时间；创造一个无拘束的会谈气氛。
4.1.2 会谈时 ①根据会谈的目标及内容向患者提出问题：护士可提一些开放式的问题启发患者谈话，提问时应注意：一次只提一个问题；把问题说的简单清楚，尽量少提“为什么”问题，以免陷入僵局，尽量少问封闭式问题；语言措辞得体，尊重客观事实，尽量少用专业词汇，避免突然改变话题。②有效的倾听：专心致志听，尽量不要打断对方谈话；不要急于阐述自己的观点或主观判断说教，仔细体会“弦外之音”;及时做出反应，表示对话题感兴趣，然后针对诉说的内容对患者进行疏导、鼓励、帮助，注意观察患者的各种非语言表现；避免虚假的，不恰当的保证。③适当应用沉默：可给患者一个考虑的机会，使其能充分宣泄自己的情感，同时也给护士提供观察的时间。④引导会谈方向：对患者漫无边际的话题，要抓住机会引向预定目标。⑤ 鼓励患者描述自身感受，及时发现某些危险行为的先兆，如：自杀、出走等，及早采取一些防范措施。⑥鼓励患者多做比较，比较所遭受的经验措施异同之处。⑦核实自己的感觉：为核实对所听、所见的理解与患者所表达的意见是否一致，可采用重述、归纳、澄清等方式，核实后应留有一些停顿，以便患者对其进行修改纠正。
4.1.3 结束会谈时 要事先提醒会谈时间快到了，尽量不要再提出新的问题；简单总结会谈的内容，并要求患者提出意见来核实其准确性；对患者表示感谢，必要时预约下次会谈。
4.2 患者出现特殊反应时的沟通技巧
4.2.1 愤怒的患者 沟通的重点是对患者的愤怒作出正面反应，视患者的愤怒、生气为一种健康的适应反应，不要对患者采取任何个人的攻击性或指责，让患者表达及发泄自己的焦虑情绪，应用倾听技巧了解患者的感受及愤怒的原因，对患者所遇到的困难及问题及时作出理解性的反应，并及时满足患者正当的需要，使患者身心恢复平衡［1］。
4.2.2 挑剔的患者 多与患者沟通，仔细观察患者的表现，允许患者的抱怨，对患者的合理要求及时作出回应，有时可用幽默或非语言的沟通技巧让患者感受到护士的关心和重视。
4.2.3 恐惧逃避的患者 主动了解不和作的原因，耐心解释疑问，鼓励患者更好的面对现实，积极配合治疗与护理。
4.2.4 悲哀的患者 常见于癌症患者，护理人员要鼓励患者及时表达自己的悲哀，对患者要有高度同情心，做到热情、体贴、耐心、关心、爱护理解患者的一切举动，从而缓解患者精神上的痛苦，使其能够积极配合治疗；向患者讲授治疗癌症的新进展、新成果，坚定患者对治疗癌症的信心；向患者讲解化疗药物的作用、副作用及治疗效果，说明药物的疗效高低是因人而异因病而异的，并不取决于价格的高低，要患者正确对待药物治疗；对多次住院的患者，更要热情接待，细心讲解疾病复发转移的原因，使患者了解自己的疾病并能正确对待［2］。
4.2.5 抑郁的患者 要以亲切、和蔼的态度沟通，尽量表示体贴及关怀，协助患者回顾自身优点、长处、成就来增加患者对自身或外界的正向认识，培养正性的认知方式。
4.2.6 感知觉障碍的患者 要使用患者能感知的非语言沟通，如：听力障碍的患者，可以应用面部表情、手势、书面语言、图片等沟通［1］。
要掌握好沟通这门技术，不仅要求护理人员要具备专业知识,而且还要具备广博的人文社会科学，所以护理人员要不断的学习，并在实际工作中努力探索，通过有效的护患沟通，发展及促进良好的护患关系，从而获得患者全面的信息，并以此为依据，为患者制定个体化的护理计划，以满足患者生理、社会心理、精神文化等方面的需要，促进患者早日康复。
参 考 文 献
［1］ 李小妹.护理学导论.北京：人民卫生出版社，2008：87-121.
护患沟通技巧总结范文4
关键词：护患关系沟通技巧健康教育生活质量
【中图分类号】R-1【文献标识码】B【文章编号】1008-1879（2012）12-0435-02
良好的沟通可以使护士及时的了解患者的情况，能够更好的来帮助患者。患者也能通过与护士的沟通来了解对疾病健康教育方面的知识，从而达到患者与护士之间的和睦相处。良好的沟通技巧保证了健康教育的效果，提高了护理质量，提高了患者的满意度。
在糖尿病的健康教育中，要把沟通技巧贯通于日常护理工作的每个环节，护士的一举一动，姿态表情都会对患者的情绪、心理状态起到巨大的作用。和患者沟通时，护士的态度要亲切和蔼，让他们住院就受到尊重，最重要的是礼貌的称呼，用真诚的眼神拉近与患者的距离。护患之间这种信息的反馈有助于建立良好的护患关系，一方面可以获得更多有关患者健康问题的资料，帮助患者认识疾病，改善紧张情绪，从而达到减轻病痛和提高治疗效果的目的；另一方面可增强患者对护士的信任感，使患者获得更多的帮助，以达到良好的沟通效果。
1做好门诊的健康教育
患者来自四面八方，年龄的差异、文化程度不同，门诊护士在护患沟通中，对患者要有所了解，用关怀的语言给人以温暖、安慰，解除患者的心理负担及不良的心理刺激，如告知患者注射胰岛素的操作步骤，做好自我监测的管理。在交流中，虽然语言沟通很重要，但恰当的沉默也可以给患者一个说话的机会，如对未使用过胰岛素注射的患者，他更多的是担心、焦虑，护士应沉默，让他讲述自已求医的过程，发泄他心中的苦闷，耐心地倾听下去，以点头来表示接受对方所述的内容，来达到有效沟通。
2做好病房的健康教育
患者自入院开始，建立良好的第一印象，就要发挥沟通技巧，面带微笑，护士用温和的语言，热情尊重的态度，将自己的姓名、工作职能等向患者做介绍，使患者从生理心理上得到慰藉，并让他们懂得所患疾病的治疗、护理、预防及康复等知识，如下肢血运差的患者，护士应告知患者注意保暖，勿用热水泡脚，温度37度，每次洗脚后应保持脚指缝的干浄，冬天防皮肤开裂，应涂护理油保护皮肤；对餐后血糖高的患者，应告知饮食分餐及热量分布，建立有规律的生活制度；对于糖尿病肾病的患者，应嘱咐严格控制血糖、血压，按时服药，注意休息，勿受累、受凉；如有视网膜病变的患者，护士应在生活上多帮助，指导患者严格使用降糖药，眼部滴消炎抗菌眼药水，注意用眼卫生，防止眼内感染，避免重体力劳动或激烈运动，定期复查眼压及视力；对于适宜运动的患者，建议半小时后散步，促进血糖代谢，防止餐后血糖升高。如心血管病变的患者，应告知患者注意卧床休息，保暖和饮食卫生，保持情绪稳定，协助卧床患者的翻身，若是在小房间应关好门窗，拉上窗帘；若是大房间，则遮好屏风，不要暴露患者的身体，否则会使患者失去自尊感和安全感。在临床工作中，患者因病痛折磨，有时会因痛苦、烦躁的情绪引起护士的不愉快，因此，在与患者沟通时，应谅解患者的不良行为和语言，为患者解除忧虑，做好患者及家属的心理护理，以求达到最佳的沟通目的。
3做好出院后的健康教育
患者出院后护士实行电话回访式健康教育，来及时了解患者出院后的健康情况，并及时进行健康教育。如问询患者服药注射的情况，提醒正确服药，嘱咐患者严格执行饮食及运动疗法，定期自测血糖并记录，为下次复诊时给医生提供调整治疗方案的参考依据，有不适感时立即就诊。如听不清对方声音时，应及时告知对方，以免造成误会，可用“对不起，请您声音大点好吗”等用语。在语言交流中，讲话速度不能太快或太慢，对患者要热情，态度和蔼，解答患者所提出的问题，赢得患者的信任。
与不同文化程度的患者进行健康教育时，有针对性的采取沟通的技巧，如文化程度高的，他们就会经常阅读相关疾病的书藉，对自己所用的药物作用与副作用了解得很仔细，和这类患者沟通时，我们应语言表达流畅，针对性的回答问题。对文化程度低的患者，我们应主动沟通，用爱心、耐心去帮助他们，语言通俗易懂，通过科普书册、光盘，结合图片，让他们正确认识对待疾病，及时给予心理疏导。
4总结
护患沟通技巧的正确应用，不但可以培养护士的沟通能力，还能体现内涵。良好护患关系的建立，有利于更好的实施健康教育，通过健康教育，使患者学会自我管理，建立健康行为，只有这样，才能使有效的护患沟通来促进护理质量的提高。
参考文献
护患沟通技巧总结范文5
【关键词】非暴力沟通护患沟通技巧护理礼仪与人际沟通分析运用
【中图分类号】G712【文献标识码】A【文章编号】2095-3089（2018）06-0118-01
随着经济的发展和科学技术的进步，人们的生活水平不断的提高，与此同时，人们对健康的认识也上升到了一个新的层次。在新形势下，医学模式也随之改变，护理行业愈发受到重视，大家对护理工作人员的人性化服务也有了越来越多的要求，护士的职业形象和内在素质同样被提到了较高层面。我们在2015年的护理礼仪与人际沟通教学中，将非暴力沟通的内容融入此教学，在加强学生形态礼仪的同时，也进一步提高学生的内在修养与护患沟通技巧。本文对这一模式的分析、运用进行了大致阐述。
一、非暴力沟通运用于护理礼仪与人际沟通课程中的依据
非暴力沟通一词出现于美国马歇尔·卢森堡所著《非暴力沟通》一书中，它是著名的马歇尔·卢森堡博士发现的一种沟通方式，依照它来谈话和聆听，能使人们情意相通，和谐相处。
随着社会的变化与发展，人们的思想观念也不断更新变化，对健康的要求不断提高。由于大多数患者对医疗诊疗工作和医疗知识缺乏了解，对医疗诊疗期望值过高，同时也由于医务工作者的服务态度不好，与患者沟通不当，患者对医务工作者不信任等等，如今，医患关系护患关系持续紧张。在此背景下，除了加强医学生的理论知识，提高专业能力外，提高医学生的内在修养也成为了一门重要的课程，对于护理专业的学生来说，学习护理礼仪，是将之前以护理疾病为中心的护理观念，转变成以护理身心健康为中心的护理观念的一种举措，而为了提高护理专业学生的内在修养，提高护患沟通技巧，从而进一步提高护士的职业形象，从医务工作者方面来缓解护患关系紧张的问题，我们将非暴力沟通融入护理礼仪与人际沟通课程当中。
二、非暴力沟通运用于护理礼仪与人际沟通课程中的方法
首先，布置假期作业，让我校护理专业学生阅读《非暴力沟通》一书，了解什么是非暴力沟通，以及非暴力沟通的四大要素和运用技巧，同时将所学知识融入到假期医院见习的临床实践之中，总结非暴力沟通与护患沟通的启示和意义，并记录下自己在医院经历的与非暴力沟通有关的小故事，开学后与其他同学一起分享，相互交流。其次，在护理礼仪与人际沟通课堂上，通过指导教师对非暴力沟通知识系统的讲解，让学生加深对它的认识。然后，结合假期自学以及课堂上学习和交流的经验，以小组的方式进行与非暴力沟通相联系的剧本编写，包括情景设计、角色分配、台词编写等等。最后，各小组进行情景演示，指导教师通过情景剧编排，了解学生对非暴力沟通知识的学习情况，根据情景中护患沟通设计的合理性以及处理方法，了解学生是否能运用此沟通技巧，处理实践中所遇到的护患沟通问题，并对在这一过程中出现的问题展开讨论，在老师的指导下发现问题并解决问题。
通过这种系统学习、模拟情景，角色扮演等方式让学生掌握非暴力沟通的四大要素以及运用技巧，加深学生对護患沟通的认识，从而进行有效的护患交流，改善护患关系、减少医疗纠纷，构建和谐健康的医疗环境，展现护士职业形象美。
三、非暴力沟通运用于护理礼仪与人际沟通课程中的优势
2015年我校将非暴力沟通运用于护理礼仪与人际沟通课程的学习中，2016年针对在学校附属医院见习的同学进行了该方面的检测。学生在医院见习期间，向患者发放了调查问卷，调查学生见习期间患者对其护患沟通满意度情况，调查学生由于各种因素引起护患冲突时情景的语言得分。据统计，患者满意度高达95.20%。医院的带教老师也对该批见习学生做出了较好的评价，并指出学习了非暴力沟通之后，学生在面对各种护患冲突情景时，有着较强的沟通能力和应变能力，能换位思考，站在患者的角度想问题，提出最优的解决方案。对缓解当前护患紧张关系有着实质性的帮助。
正如马歇尔·卢森堡博士在《非暴力沟通》一书所写：“大多数暴力的根源在于人们忽视彼此的感受与需要，而将冲突归咎于对方”，通过非暴力沟通的指导，我们转变谈话和聆听方式，我们既诚实、清晰地表达自己，又尊重与倾听他人。在处理护患交流时也是如此，我们在工作中应用非暴力沟通模式不仅能够提高患者满意度，拓宽护士解决护患冲突的思路，而且也能提高沟通能力和应变能力，以此达到和谐护患关系的目的。
护患沟通技巧总结范文6
【关键词】 护患沟通；儿童输液室；纠纷
文章编号：1004-7484（2013）-02-1029-01
目前在儿童输液室中，护士和家长的纠纷逐渐增多，家长的投诉也越来越多。独生子女现象加剧了纠纷的发生，面对心急如焚的家长和患病的孩子，护士护理的稍微不注意就会引起不满。为了提高服务质量，提高家长的满意度，儿童输液室需要利用新的呼唤沟通技巧。要求进行治疗之前，务必和家长进行一定的沟通。
1 资料与方法
1.1 资料来源 2011年1月至2012年10月在我院儿童输液室，整理首次采用良好的沟通技巧的记录资料，一共记载了310例患者儿童，其中有96.12%的儿童陪同人多于2人；输液室护理人员一共35人，且全为女性，平均年龄27岁，其中没有孩子护理人员的19人。
1.2 方法
1.2.1 岗前培训 对输液室的护理人员进行培训，一般2个月为一阶段，在具备扎实的理论知识和娴熟的护理技术后才能上岗。培训的内容包括沟通能力的提升；沟通技巧的掌握；沟通方法的练习，并对实际中可能出现的问题进行模拟，了解和认识自己的沟通能力和缺陷。对那些没有孩子的护理人员，重点是要使其真正理解到家长心急如焚的感觉[1]。
1.2.2 建立人性的管理制度 ①在儿童输液室需要安排两个护理人员，在穿刺前和家长进行必要的沟通，包括输液的药物、输液的时间、输液可能出现的一些反应，也可以让家长对药物进行检查，充分做到人性化；②进行严格的技术操作。穿刺必然会带来儿童的哭闹，家长总希望孩子少受罪，因此，一定要将技术严格规范化操作。比如在彻底的消毒后，待血管充分的暴露后，在进行穿刺，力争一次成功完成；③全程进行无菌操作。必须保证全过程进行无菌操作，坚持一次性器械全程使用；需要对儿童进行剃发的，务必征求家长的同意；④进行技术记录。实行护理人员技术比拼，对一次性成功率进行统计表彰；对全月无纠纷的护理人员实行奖励措施。
1.2.3 加强输液过程中的巡查 加大巡回检查，不断地指导家长输液中的注意事项，同时针对每个儿童的情况，向家长介绍一些预防知识和积极的辅助治疗手法，询问孩子的年龄，基本情况；对家长的询问作详细的回答，尽可能用通俗的语言进行沟通；对儿童进行询问，有无不良反应出现。
1.2.4 儿童鼓励 在进行刺穿时对儿童进行必要的鼓励，或者给他讲一些故事说一些能转移注意力的有趣情节。塑造故事中小形象来给他一种激发，一种榜样，让他勇敢起来；还可以跟别的小朋友进行比较，夸赞其有着优秀的性格。亲近的语言动作行为，有助于建立孩子的信任心。如果孩子哭闹的比较厉害，则要耐心进行亲近，等孩子情绪稳定了再进行穿刺。
1.2.5 和家长进行巧妙的配合 对儿童的穿刺过程，家长的配合很重要。儿童容易对护士产生抵触、恐惧的心理。家长不仅能增加孩子的安全感，还可以稳定孩子情绪。护理人员和家长配合来完成对孩子情绪的稳定，缓解孩子紧张的心理；也可以共同和孩子进行沟通，巧妙地用语言“威逼利诱”让孩子同意穿刺[2]。
1.2.6 进行健康宣讲 利用孩子静脉注射的时间来对家长们进行健康宣讲。针对孩子容易出现的疾病，进行预防知识的普及。特别是针对近期流行性病毒，更要详细介绍预防方法以及应对策略。通过宣讲活动，让家长和护士相互间的行为更加被彼此理解，达到护理的和谐。
2 结果
通过实行新的护理制度，加强沟通技巧的使用，家长的满意度提高了，纠纷少了，误会也容易化解了。据得到的统计数据显示，2011年1月至2012年10月期间，家长的满意度达到了96.12%，比上年同期提高了15%；护士一次性穿刺成功的比例接近于100%，工作更加轻松，儿童康复时间明显缩短。
3 讨论
良好的护患沟通拉近了家长和护理人员的关系，大家都有着为孩子减轻痛苦的目的，治疗及护理就会更加顺畅有效。沟通的良好进行，减少孩子的恐惧感，增加了孩子信任度。从2011年度工作总结调出的资料来看，沟通的建立，特别是技巧的使用，有效的提高的工作效率[3]。对本次研究的总结体会主要有如下几点：①纠纷的出现总是因为欠缺沟通导致的。家长面对生病的孩子心急如焚，总是希望孩子马上就健康，但是不懂得病理常识，就会出现纠纷。沟通使得双方的行为被彼此理解，因为知道对方的最终目的，所以做法不同也不会有纠纷出现；②护士的行为规范。每天面对哭闹不停的孩子，护士必然会产生一些机械性的行为，这将引起家长的不满。和家长的沟通也是护士们实现工作压力缓解的途径，了解到每个孩子的性格特点后，才会对孩子产生慈爱的护理行为。总之，在儿童输液室，采用合适的护患沟通方法，可以有效减少纠纷，增加家长的满意度，促进儿童早日康复。
参考文献
[1] 马红霞，朱瑞平，朱红卫.学龄前儿童输液沟通技巧应用[J].中国医师杂志，2011，（z1）：52-53.