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高端家政服务业现状和前景范文1
关键词：家政 企业 服务 升级
家政服务业有一个庞大的消费市场，有着众多的潜在就业人群，可许多家政企业的发展却一直是举步维艰，走入了一个“家庭服务需求量逐年增大，效益却越来越低”的怪圈，商家、消费者、员工都在抱怨，他们各有自己的苦衷，三者利益一直都难以得到平衡。其实家政行业发展处于如此尴尬的局面，有其深层的原因：
一是社会偏见的原因。家政服务业是从传统“保姆”行业发展起来的新行业，对于那些一线的工作人员来说，人们仍然把她们的工作视为“侍候人”、“低人一等”的低贱工作，家政服务的从业人员很难得到应有的社会地位和社会尊重。这就导致很多人不愿意从事家政这个行业，特别是在家政一线工作的人员，她们很多是实在找不到其他谋生手段，才勉为其难地从事这个行业，有的虽然从事了这个行业，但只要一找到别的工作，立马就会转向，离开家政行业，导致从业人员极不稳定。
二是从业人员的原因。从目前从事家政服务人员状况来看，人员素质普遍低下，技术水平差。笔者对一家成立于2006年的中型专业家政服务公司的457名员工（包括13名管理人员）作了统计，40岁以下人员占45.7%，40岁以上人员占54.3%，初中以下学历人员占90.3%，高中学历占6.9%，中专及大专以上学历人员占2.8%，从事家政行业4年以上的人员仅占3.1%。
三是家政企业的原因。一方面家政服务业准入门槛低，很多家政公司一张桌子、一把椅子、一部电话、一个人就开始营业。这种中介式的家政企业占目前家政企业的90%以上，是家政行业主力军。这类企业管理上无章可循，管理者水平差，公司经营极度不规范，运作混乱，缺乏后续服务，在介绍人员质量和保证家庭安全方面均无保证，严重影响了整个行业的发展。另一方面，家政服务公司或机构目前仍然处于利薄风险大的经营状态，是一个社会效益较好，经济的效益欠佳的行业。
四是家政服务行业培训的原因。对于现代家政服务中的清洁卫生服务、初级卫生保健、婴幼儿看护、中小学生家庭教育、养老服务、病人看护、护理孕妇和产妇、家务管理等服务种类，专业技术性强，从业人员必须经过专业培训，才能顺利上岗，满足雇主要求。但目前此类家政培训现状令人担忧。
1.家政教育培训机构不规范
由于缺乏统一标准和相应教材，加上师资欠缺，家政服务人员的培训、再次培训、持续培训、分类培训开展不足。
2.职业技能鉴定工作没跟上
许多培训机构的家政技能培训结业考试只是走形式，甚至是骗取政府培训补贴的一种方式，致使培训出来的家政服务人员质量良莠不齐，客户对家政服务人员提出的素质要求难以实现。
3.企业及员工培训意识不强
很多企业不愿投入太多的财力物力在人员培训工作上，也没有专门的培训机构，自我“造血”功能不足，员工对培训的重要性也缺乏认识，积极性不高。
要解决家政行业存在的问题，笔者认为，关键是家政企业的发展。家政企业要从以下几方面入手，才能破解家政行业僵局，使家政行业形成“员工愿干、企业敢办、顾主敢用”的良好发展局面，走上蓬勃发展之路。
一、加强人才培养，提升企业层次。
一是管理人员培养。管理人员的水平好坏直接关系到企业的命运。家政公司从事的是一种较特殊的服务行业，它以农村劳力、下岗工人为主要劳力来源，她们的教育程度相对较低，又要把服务输入到千家万户的都市家庭之中，如何管理好家政服务员，使她们有良好的服务心态，为雇主提供优质服务，这需要十分有效的管理制度和高超的管理技巧。所以，家政公司的管理人员既要有企业管理能力，还要有良好的与低层工作人员沟通的技巧及耐心。家政企业管理人员应视服务人员为姐妹，在日常管理中，动之以情，晓之以理，以关心体谅、理解为主，以说服教育、引导为本，充分尊重她们的人格，维护她们的权誉，才能为公司也为自己，创造出可持续发展的美好未来。
二是专业技术人员培训。现代家政服务已不再是简单的传统意义上的保姆和佣人，而是一项复杂的、综合的、高技能的服务工作，所以对家政服务员的培训已成为家政服务的一个基本要求，也是家政服务员提高服务质量、服务技能的必由之路。家政服务员的培训，其实既是对家政服务技能的培训，又是对从事家政服务意识的宣传，既是对现代家政服务行业理念的宣传，又是对家政服务企业品牌的一种宣传。
一个想长远发展的家政企业，必须有自己的员工培训体系，建立自己的“造血”系统：
1.要有实用有效的教材
要以社会需求为导向，以提升职业能力为核心，确定一套简单、有效、直接面向家政服务员的专业教材，并根据人们的需求不断更新其内容。它是家政服务人员的工作手册，既有理论深度，更有操作实效。
2.要有经验丰富的教师
家政培训师不仅要有一定的理论水平，更要有实践经验，不仅讲到位，更要做到位，要针对自己传授的内容经常和一线服务的人员沟通，使传授的内容贴近实际。
3.严格的职业考核
要制定一套真正能检测出学员对技能掌握程度的科学职业技能鉴定体系，并按规定严格执行，以保证每个领到职业资格证的学员，在理论与操作上都能达到一个合格家政服务员的标准。
4.要建立循环培训机制
企业员工的培训要自觉化、经常化，保证技能的熟练程度。
二、规范管理制度，增强工作效率。
1.建立规章制度
一个优秀的家政公司，应该做到用规章制度规范各种公司行为，从服务流程、收费标准、工作人员职责等，要有完备规范的细则规定、企业与客户书面合同签订制度、人事聘用制度、职工教育培训制度、考评和奖惩制度、财务管理制度、风险防控制度等，一切都要做到有规可依，有章可循，执行顺畅。
2.建立员工制
员工制公司更规范、更具有发展潜力，可现实是员工制公司屈指可数，中介式公司才是家政市场的主流，症结就在“社保”和“风险”问题上。根据现实情况，目前，家政企业可以采取多种制度并行，高端市场与低端市场区别对待，即中介式与员工制同时存在，高端市场员工利润高，可按员工制管理，低端市场可按中介式管理，由中介式逐渐向员工制转化。
三、建立企业文化，打造服务品牌
企业文化是企业的精神和生命，没有企业文化就等于企业没有灵魂和生命。推进企业文化建设，是打造家政服务品牌的重要途径，我们不少家政企业经营不好、业绩不佳，其中一个重要的原因，就是患了企业文化贫乏症。因此家政企业的高层管理者，要重视企业文化的建设，要建立一种能被用户欢迎的服务精神和经营理念。打造企业文化，提升品牌形象，是增加企业无形资产的捷径。
四、强化服务，推进网络经营化管理
网络能让客户及时便捷地了解家政企业及其服务内容，也能为家政企业提供一个有效的品牌宣传平台，一个高效率、低成本的市场调研环境。网站内容要从丰富性、趣味性以及知识性入手进行整理丰富，让网民从网站上就能对公司的企业文化，公司管理，员工培训，服务项目，服务内容，项目价格等方面有一个详细的了解，还要加强网民与公司之间的互动，给网民顾客塑造一个精神的家园，培养顾客品牌认知度，培养更多的潜在顾客。
高端家政服务业现状和前景范文2
关键词：老龄产业 服务外包 模式 对策
当前，我国人口老龄化已经进入快速发展期。预计到2015年中国60岁以上老年人将增加至2.21亿，将占中国人口的14%（按照世界卫生组织标准，一个国家或城市60岁以上人口比重超过10%或者65岁以上老年人口占人口总数7%，就是老龄化国家或城市）。相比于西方发达国家的老龄现状，我国所面临的挑战是，在经济发展仍未达到当前发达国家人均GDP水平的情况下而提前丧失人口红利、进入老龄社会的严峻挑战。对任何一个社会而言，老年人这一特殊社会群体对“老有所养、老有所依、老有所乐、老有所为”的服务需求都是巨大的。尽管老龄服务产业的发展已经成为社会关注的一个焦点问题，但就目前的现状来看，我国老龄产业的发展一直处于价值观与市场不匹配的状态，即政府在积极倡导和推动这项事业，但实际发展进程缓慢。
鉴于老龄人口的快速增加，以及在居民生活水平和社会保障大幅提高的前提下，老年人对物质和精神需求也相应增加，传统时代的家庭养老模式已经越来越难以应对和解决当前和未来中国社会的养老问题。传统社会对老龄人口的关怀更多局限于“养”，而以服务经济为导向的现代社会则必须注重老龄人口群体及其利益相关者所能提供的价值和服务。
一、老龄产业发展面临的问题
中国自古就有尊老爱老的优良传统，在过去一直就是依赖家庭子女来赡养老人，解决老龄人的养老问题，对于少数孤寡老人，采用政府救济、帮困、献爱心等方式解决养老问题。但随着老龄人口的增加以及独生子女一代父母面临养老问题，靠过去的养老模式已经很难解决中国社会的养老问题。随着社会经济发展水平的提高，现今的老年人在物质和精神需求方面较从前有了很大提升，对老年人相关产品和服务有着巨大的需求。这就催生出针对老年人物质需求和精神需求以及其他特殊需求而提供商品和服务的新兴产业，其中物质需求包括衣、食、住、行、用、医、药等；精神需求包括文、体、乐、学、教、为等；特殊需求包括家庭服务、咨询服务、护理服务、保险服务、健康修养、临终关怀等。要满足老龄人口群体在以上这些产品和服务方面的多样化需求，仅依靠政府的投入与支持显然是不够的。尽管政府已经出台有关政策措施积极鼓励民间资本和企业参与到老龄服务产业的市场化运作中，但目前在老龄产业市场运营模式方面的创新和实践还是远未实现社会的期望。
当前，老龄产业发展面临的问题主要包括：
1.老龄产业起步慢，企业关注程度低
中国对于老龄产业的研究与关注开始于上世纪90年代，1997年由中国老龄协会、北京大学人口所、光明日报等共同组织召开了全国第一次老龄产业座谈会。在这次会议上，我国才正式提出老龄产业概念，首次确定了以年龄为标志的老龄消费群体的产业概念，但由于服务对象是处于社会地位相对弱势的老年群体，也使老年产业成为一个具有公益性特征的产业。老龄产业在随后的发展过程中，几乎都是政府在推动，企业关注程度却一直不高，虽然每年各地陆续有举办老年用品博览会、扩展老年服务项目，但老龄产业的发展一直不能满足日益增长的老龄人的需求。到现在为止，我国还没有权威机构能对老龄产业（包括商品和服务）的市场前景做出指导性的预测。
2.老龄产业市场培育不够，发展动力不足
不少企业认为从事老年用品生产和服务是“无利可图”，这实际上因为这一市场尚未得到良好培育。企业（家）尚未开展扎实细致的市场调研，专门针对老龄产业的市场进行细分，以满足不同老龄群体人口的多样化需求。在中国，老龄产业无论是企业界还是服务对象老年人，都认为中国的老龄产业带有福利性质，难以市场化，兴办老年服务机构和从事老年服务业都应是政府的事情，结果中国的老年服务业的发展长期缺乏生机和活力，养老机构的服务对象也主要是民政部门管辖的“三无”老人。2011年，全国老年一次性调查数据显示，老年人对养老、服务需求已经主要集中在老年设施、护理服务、医疗服务、文化娱乐设施、日常生活用品和生活照料的需求方面，所以仅靠政府已经无法包揽和完全解决中国的养老问题，同时随着老年人生活起居、医疗护理等高层次的需求，与老年人的实际需求相差甚远。
3.老龄产业政策不明朗，服务意识跟不上
目前虽然有学术理论界在研究老龄产业，政府部门对老龄关爱有很多的政策，但对老龄产业还没有出台强有力的优惠政策。虽然已有一些企业积极投入到企业社会责任的实践中，关心和支持老年事业，但大多数企业仍将赚取利润作为企业经营的唯一原则。政府在制定有关政策时，没有考虑到许多利益相关者的权益，从而在一定程度上阻碍了老龄产业的健康发展。民政部门虽然提出社会福利社会化的发展模式，可由于具体到鼓励社会各界投资的优惠政策不具体，难以落实，社会投资积极性不高，尤其是来自企业、集体和个人的投资比例不高，民营企业资金投入则更少。同时，中国的养老服务模式雷同，缺乏特色和个，另外对老年人心理慰藉、精神赡养、文化娱乐、身体康复等高层次的需求缺乏服务，不能以老年人为本，存在内部工作人员积极性不高，服务不主动，缺乏活力。
二、发展老龄产业服务外包是解决问题的一个突破口
老年人是一个特殊的消费群体，老龄市场是一个规模庞大、结构多元的需求市场，在其中，不同年龄段的老年人在“衣、食、住、行、医、用、娱、学、为”等方面对消费产品和社会服务有着不同的要求。全社会资源的整合和个性化的需求，这两个重要因素催促老龄产业服务外包模式的发展。“到2015年，中国进入老龄化高峰期社会后，经济的原动力将不再是以廉价劳动力和低附加值加工制造为特征的劳动密集型产业，而是以服务业、高科技和高附加值制造为代表的新型产业。”在新的产业发展格局下，基于传统工业社会的“大规模生产”组织方式，以提供标准化、低成本产品和服务为基点的产业发展思路是不可能符合现代老龄产业市场的多样化需求的。面对客户多样化以及定制化需求的增加，新的基于“分布式大规模定制”的组织和生产方式，正成为各个企业在21世纪提高企业动态竞争能力、获取持续竞争优势的一个重要组织和管理原则。通过细分老龄产业市场，充分挖掘老龄产业价值链各环节可以增值的部分，运用服务外包思想和技术，将可最大程度满足不同老年群体在产品和服务消费上的不同需求，从而促进老龄产业的繁荣和可持续发展。
1.发展老龄产业服务外包优势
21世纪前10年，我国各地区在产业结构调整、整合以及不断优化，服务外包行业在中国兴起，服务外包将助推老龄产业的发展。
服务外包具有优质资源整合、规模经济效益、服务专业至上的优势，在老龄产业需求方面，最需解决的问题也主要体现在这些方面。
中国由于老龄产业还处于摸索阶段，服务外包模式有助于克服直接大规模发展老龄产业而处于盲目和无序状态，这在一定程度弥补了企业对老龄产业发展估计不够、预见性不强的风险。老龄产业并不是完全独立自成体系的产业部门，它存在于国民经济体系的各大产业之中。利用服务外包模式可有效利用各成熟产业的运营机制发展老龄产业。由于老龄市场是一个规模庞大、结构多元的老年需求市场，充分利用服务外包，可促使老年消费市场健康、平稳、可持续发展。
2.老龄产业服务外包模式探讨
发展老龄产业服务外包模式可解决企业、政府、养老机构之间的关联。政府出政策，老龄机构或居家养老提供环境，服务外包企业提品与服务。采用服务外包模式，可以有效利用社会资源，使老年服务产业专业化、系统化。老年产业物联网、老年产业电子商务、老年产业呼叫中心、老年产业金融服务、老年产业健康服务、老年产业物流服务等都将以服务外包模式运营，也必将在未来的老龄市场中发展成主流。因老年人群体存在着巨大的市场潜力，必然未来政府、社区及老年人本人将有更多业务通过服务外包模式交给更专业的行业服务机构运营，最终实现政府、服务机构、家庭的多方满意与共赢。
下图是基于老龄服务呼叫中心模式的老龄外包示意图。
三、发展老龄产业服务外包的对策建议
1.制订具有激励功能的老龄产业服务外包政策，给予明确的政策导向
由于从事老龄产业及其服务业是一个带有公益性、福利性特征的领域，从国家政策上，要给予税收、信贷等的优惠政策，对于专业从事老龄产业服务外包的企业给予政策支持，如果没有政府的优惠政策，老龄产业服务外包机构无利可图，产业就难以为继，老龄产业服务外包的对策必然受到影响。中国在从生产大国向服务大国转变的过程中，针对服务外包产业政府已经给予了相应了的支持与引导，这些措施与经验也将适用于老龄产业服务外包的发展。
2.充分利用社会资源，制定老龄服务外包标准
老龄产业严格意义上说，不是一个新型产业，无法与农业、工业、服务业、信息业等推动社会发展的产业并行。但它是各产业的结合体，具体需求有家政服务产业、卫生健康服务业、日常生活用品业、金融保险业、房地产业、老年教育产业、旅游和娱乐业、咨询服务业及其他特殊产业。而这些产业我国发展都已经趋于成熟，利用服务外包模式，可以很好利用这些产业已经建立的优势，又能使老龄人享受到这些产业更专业的服务。但由于老龄人是特殊的服务群体，所以相关行业、政府要出台老龄服务外包的标准。
3.建立老龄产业消费权益的保护，进行老龄服务外包市场监督
由于老年人的生理功能和健康水平下降，老龄市场会出现刚性需求的局面，有些产品与服务是老龄群体必须选择的消费内容，所以政府要建立方便快捷的老年消费维权平台，对于进入老龄服务外包市场的企业要实行主体登记备案制度和老龄产业机构信用累计制度，及时公布“黑名单”。政府利用平台随时掌握老龄市场动态，加强日常监督管理，在3.15消费监督平台体系上，开辟优先受理老年服务消费纠纷投诉的“特别通道”，在老龄服务外包标准基础上规范老龄服务外包市场。
4.开发老龄产业服务外包市场信息平台与服务系统
在网络快速发展的今天，养老产业要能有效整合社会资源，最基本的条件是开发老龄产业市场信息平台与服务系统。当前在我国的一些城市，已经建立老龄服务呼叫中心，可以接纳老龄日常生活、护理、家庭帮助等业务，但我国的老龄产业信息平台建设还几乎没有起步，老龄产业服务系统还只停留在简单的照顾和护理服务方面，而对老龄医疗、休闲、心理关怀、老龄金融服务等老龄中高端服务层面还处于空白，未来这些信息平台和服务系统的开发必将带动更多企业资源投入到老龄产业中。
5.严格评选有资质企业承担养老服务外包业务
在养老服务外包体系中，政府作为代表社会老龄人的代言人，承担养老服务外包的发包方，相关老龄产业机构与企业作为接包方，由政府、老龄群体代表（如社区、家庭）按照一定的标准选择评选可承担养老服务的企业，社区或政府作为发包方公布养老服务外包产业服务标准，公布招标条件，在应标企业中列出老龄产业接包方最低资格要求的企业清单，根据需求建议筛选接包方，最终选出一名候选的接包方，同时全面评估满足需求建议规定的绩效目标能力。
总之，中国的人口老龄化速度正以“始料未及，超乎想象”的状态发展，在中国正在走向小康社会的目标中，中国老龄人口问题更应以整合全社会资源，借鉴服务外包产业模式去寻求新的解决途径。同时，在老龄产业服务外包模式的推动下，老年人将不只是被家庭和社会赡养的对象，同时也将成为社会得力的消费者和利益创造者。
参考文献：
[1]穆光宗.中国“老龄产业”发展的市场潜力和战略取向.市场与人口分析，2000，7
[2]麻凤利主编.中国老龄产业发展的机遇与挑战.中国社会出版社，2010，8
