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以人为本的服务理念范文1
21世纪是科学技术高度发展的知识经济时代，信息资源的数字化，信息资源的网络化，信息资源的知识化，资源共享的全球化，服务功能的多样化和服务内容的个性化，正在称为图书馆研究的重要课题。所有这些都离不开“人”这个首要的因素，人是图书馆发展诸要素中最活跃的起决定作用的因素。因此，现代图书馆建设必须坚持以人为本的宗旨，并在图书馆服务和管理中贯彻这一新理念。图书馆工作中的以人为本应包含图书馆服务中的以读者为本和图书馆内部管理中的以馆员为本双重含义。这里的“人”，既指参与图书馆活动的读者，又指图书馆馆员。
一、树立以人为本的服务理念
（一）营造人文气氛。
服务是图书馆工作永恒的主题，也是图书馆的立身之本，“读者第一，服务至上”一直是图书馆工作的主旋律。为了提高服务水平和服务质量，各馆在服务内容、服务方式等主动服务方面都在不断地进行有益的探索和尝试，也推出了很多举措。但是，在整个服务过程中，馆员始终是服务活动的主体，为读者服务是馆员必须承担的责任和义务，也是图书馆工作的出发点和归宿。
图书馆要了解读者，尊重读者，爱护读者，以满足读者需求为已任。对读者坦诚相助，如在图书馆网点布局、开放时间和开放程度上照顾广大读者的需求，为读者提供多样化的更为人性化的服务等。读者固然看重图书馆的资源和先进的手段，但同样也渴求图书馆弥漫着浓郁人情的人文环境。无论图书馆发展到何种地步，人文关怀都将是其永恒的主题。
（二）最大限度提供优质服务。
图书馆业务流程的每一个环节，都是围绕着“人”展开的，读者是图书馆的真正主人。图书馆工作人员对读者的尊重，如果只停留在微笑服务上，是远远不够的。
网络时代信息可谓日新月异、瞬息万变。面对浩瀚无垠的信息世界，图书馆服务如果还停留在延续旧制的“收藏”和墨守成规的“借还”上，那么，图书馆不是被发霉的文献资料所湮没，就是在如潮奔涌的资讯中灭顶，最终将被这个多变的时代所遗弃。一所学校倘若没有优秀的师资和学生，建筑即使再华丽，充其量也只是一堆灰浆和砖瓦，一个图书馆藏书再丰富，设备再先进，如果没有读者，这些藏书与设备就变成“死”的物件。图书馆工作人员必须从根本上更新观念，从重藏轻用的思想桎梏和思维模式中解脱出来，树立以人为本的观念，一切以读者的需求为准则，为读者提供优质服务，以最短的时间，最高的效率，满足读者对图书馆信息资源的需求，这才是对读者最大的尊重。
（三）方便快捷的服务方式。
图书馆要给读者提供快捷有效的服务。在制定规章制度时，要考虑读者的需求和利益，立足于方便读者，减少不必要的限制，必须有全开架的环境、开放式的管理和自助式的服务，让读者从繁杂的规定和手续中解放出来。
图书馆职能的扩展使得图书馆工作者的角色发生了变化，他们不再是传统意义上的目录指导者，而是知识经济时代的信息开发员和信息导航员。随着经济时代的来临，传统的以馆藏为基础的“已知文献”的服务已不能满足读者的需求，读者可通过多种渠道获取信息，图书馆服务工作的重点正逐渐从满足书刊借阅文献需求为主，转移到以满足知识信息和知识开发为主。读者流向的新特点，要求图书馆的服务形式也趋向多样化、个性化和素质化，如为读者提供更大更广的信息通道，通过局域网和地方网提供图书馆服务，不断丰富和更新本馆的网页内容，建立有特色的馆藏文献数据库和信息导航系统，完善网上咨询服务业务，对文献信息资料开展深层次信息加工和参考咨询服务。如：对学生读者，应该了解他们不同时期的检索心理，有针对性地提供服务。对一二年级学生，多提供比较浅层次的服务，如文献分类编目、借阅方法、信息咨询、新书推荐、同类书求异等。对三四年级的学生，则需提供较深层次的服务，教育和引导他们查找和利用信息，培养他们的信息意识和获取网上信息知识的能力，凸显馆员在知识经济时代的信息开发员和信息导航员职能。
（四）人性化的借阅环境。
图书馆建筑设计要有浓厚的人文意蕴和时代精神。恬淡温馨的读书环境，体现了对到馆每一个人的尊重和爱护。当读者进入书库时，工作人员一句温暖的话语：“你需要帮助吗？”会让读者倍感亲切，但如果我们喋喋不休地询问或者频繁地走来走去，就会打断他们的思路，影响他们的借阅心理。了解读者的心理，我们就会调整自己的行为，给读者创造一个宽松和谐、更为人文化的借阅环境。未来科学技术水平无论如何发达，即便人们获取信息不出家门就能在虚拟的图书馆得到所需的信息，但读者一定还会流连忘返于图书馆，尽情享受书的气息，找寻图书馆人给予的那份尊重与关怀。
二、建立以人为本的管理机制
（一）充分发挥馆员的主导作用。
新世纪对图书馆提出新的要求，传统的工作设计已不能适应新形势下图书馆运行机制的需要，陈旧而古板的工作方式已不能有效激发馆员的工作动机，不能使馆员产生工作热情、满足感和成就感，并且严重阻碍了馆员的创新精神。因此，对馆员进行工作再设计势在必行。图书馆作为资源、管理、服务三位一体的有机体，其作用的发挥程度，对社会的影响程度，以及各项功能的实现程度，都离不开图书馆的主体――馆员的直接参与。以人为本的管理机制，就是强调对人的重视，强调要确立人的主导地位。管理者要做到以极大的耐心倾听馆员对工作的看法和意见，有时甚至是抱怨，不要妄加评论，应切实为馆员着想，真正去深入了解馆员实际工作情况，并根据了解的实际情况进行工作再设计，尽量为馆员创造一个良好、宽松的工作环境，为馆员提供表现自己才能的机会，让馆员产生对工作的满足感和成就感，激发馆员的工作热情，以求工作绩效最大化。
（二）注重馆员培训，提高馆员素质。
近几年，大大小小的图书馆都在狠抓馆员素质方面下了不少功夫，馆员的整体水平也有了提高，但大多数图书馆只注重馆员文化素质的培养，而忽略综合素质的提高。能否真正给读者提供高质量、高效率、高品位的服务，关键在于馆员的综合素质。首先馆员应有一定的文化素质，要给读者高水平的服务，馆员必须具有一定的知识才能、文化水平和学识修养；其次馆员应该具备一定的道德素质。良好的服务态度需要有良好的道德素质作保证。
图书馆馆员的素质关系到服务的质量和图书馆的建设和发展。馆员应该是读者的导师，他们应掌握图书馆学和现代信息技术，熟悉本馆馆藏和网络信息分布，能使用更多现代图书工具，适时解答读者的各种咨询，迅速、准确、全面地为读者提供所需要的信息。这就要求馆员要有良好的专业素养和信息技术知识。管理者应重视馆员的在职培训，采取全员普及培训和定向培训相结合的措施，造就一批能为读者提供高层次服务的符合型人才。
（三）加强制度化建设，建立有效的激励机制。
图书馆应建立起内在的合理的组织和个人的双赢机制。必要的规章制度是图书馆健康、稳定发展的重要保证。要建立严格公正配套的考核晋升程序，有法可依的奖罚制度，优胜劣汰的竞争机制。同时还要根据本馆的具体实际，认真分析馆员的需求差异，并由此指定有针对性的激励政策，对馆员进行公平及时的激励，使其自觉地从图书馆的整体利益考虑问题，更主动地发挥自己的聪明才智，使潜在的巨大内趋力释放出来。充分运用竞争机制激发馆员掌握知识、新技术的自觉性和主动性，提高他们适应形势的能力和创新意识，实现馆员整体素质的提高。
参考文献：
以人为本的服务理念范文2
［关键词］以人为本；图书馆；服务创新
［中图分类号］G259.27 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-3115（2012）02-0076-02
图书馆是人类精神财富的宝库，它不仅有助于人的智力和能力的增长，而且还能给人一种精神力量。图书馆许多优秀的图书，都是人类的实践升华而成的思想文化成果，是人们宝贵的精神食粮，这是图书馆工作之所以存在的意义。图书馆工作既要传承传统的工作模式，还要积极创新，以适应新时期读者的需求。
一、馆藏体系构建中的服务创新
馆藏是图书馆服务的源头，读者来图书馆就是因为图书馆拥有大量文献知识，即丰富的馆藏资源。馆藏体系的优劣是决定读者期望的重要因素，构建科学合理的馆藏体系结构是图书馆服务工作的前提。在数字图书馆的今天，电子期刊和馆际互借服务已成为图书馆服务中不可或缺的重要组成部分。图书馆的馆藏必须从重收藏向重获取转变，图书馆的服务也面临着从“有备无患”向“及时供给”的转变，本馆不能提供的文献，可以通过馆际互借等形式将他馆的文献提供给读者，或者是提供获取文献的途径。获取是拥有的外在延伸，而拥有则是获取的内在基础。图书馆要在拥有与获取之间取得一个最佳平衡点，使图书馆的经费得到最合理、最充分的利用，最大程度地满足读者对文献资源的需求。
采访工作是图书馆馆藏体系建设的重点。采访工作最应该创新的就是如何买到读者想要的书。图书馆可以通过网站让读者推荐图书，也可以通过读书论坛的方式收集反响好的图书。有些图书可以在图书馆统一招标时买，有些则要通过邮购的形式及时采购。书买回来之后要及时出新书通报，针对留有联系方式的单个读者还要采取短信、电子邮件等方式告知他们推荐的书已买到或是因某些原因无法采购。总之，图书馆采访推荐工作不宜虎头蛇尾，既要提高读者参与的积极性与图书购买到的成就感，又要让他们感受到图书馆对他们意见的充分尊重。
编目工作是图书流通的前提。编目工作不可死搬教条，可根据实际情况制定符合本馆情况的编目细则，为读者提供尽可能多的检索途径。编目工作看似太过专业，读者也不太搭边，其实不然，一些小小的编目细节也体现着图书馆的服务水平，体现着图书馆对读者的关爱。比如图书标签，因为图书在书架上都是竖着放的，所以书标要尽可能横向贴，分类号、种次号要尽量写在书脊这一面，这样读者就不用歪着脑袋来找书了；有的图书馆书标是人工书写的，要尽可能工整，漂亮的书法体现在书标上也给读者一种美的享受，编目员的草书对读者来说无形中增加了辨识难度，降低了图书馆在读者心目中的分量。
馆舍布局是提升服务的主体。谈到馆舍，首先就要考虑图书馆的选址，从照顾读者的角度出发，要选在离读者近，并且不能太喧嚣的地方。有些图书馆的建筑设计也给读者以美的享受，甚至成为城市的标志性建筑，这对提升图书馆的形象与在人们心目中的地位都有无形的价值。随着政府对文化事业投入的增加，要建设一批代表性的大型图书馆与深入社区的小型图书馆。除了图书馆整体建筑之外，馆内的布局与装饰更重要。图书馆布置好并不难，难的是推陈出新，及时跟上时代的步伐。图书馆建筑空间的布局要考虑到读者使用的方便与人性化，图书馆的一楼一般是读者最先到达，也是必须经过的地方，一般可以设为综合服务区，尽量集中除借阅以外的各种读者服务，包括办理阅读证、还书、理赔处理、参考咨询、书目查询以及投诉接待等业务。这样既符合读者到馆的使用流程，也便于新读者了解图书馆的使用方法。借阅部门则按读者使用量多寡合理安排楼层分布，比如期刊阅览室尽量安排在较低楼层，让人流更多更快；一些需要着重收藏的古籍文献或其他珍本、善本等因为需求量小就可以往高处安排，这样也有利于防潮与文献的保存。馆舍除了大的布局要充分考虑读者方便以外，馆内标识的使用、小件物品的配备、绿化设施的布置也很能体现图书馆的人文关怀。馆内标识相当于对图书馆的说明书，如何使图书馆的分布和使用方式一目了然，设置得当可以使读者免去很多不便。还可因不同的状况给出温馨提示，例如进入图书馆注意调整手机铃声状态，雨天地面有积水，提示读者小心路滑等。当冬天来临之际，阅览室可多准备一些热水；当老年读者来馆阅览时，递上一个预先准备好的坐垫；阅览室、咨询室、自修室等窗口可准备一些纸张、笔、纸巾、老花镜等，以备读者不时之需。东西虽小，却体现了对读者的人文关怀，拉近了读者与馆员之间的距离。
为读者提供人性化、个性化服务是提升服务的主要形式。读者是图书馆服务的对象，是图书馆服务质量最直接的感受者与评价者。图书馆要提倡以人为本的服务理念，它要求图书馆的服务要符合人性，在服务过程中要认识人性，重视人的尊严与价值，包容人的弱点，关心残疾人。工作中，馆员要以身作则，为了有效地减少噪声源，在工作期间避免穿容易发出响声的鞋；工作交谈尽量用耳语；搬运、摆放图书时要轻拿轻放；推动书车时，速度要慢；打电话时最好找一个僻静的地方。语言作为人际交往的重要工具，馆员在工作中的运用将直接反映出个人修养和服务境界。馆员亲切温暖的话语，会让读者倍感亲切，也可避免流通服务中有可能发生的矛盾，因此，用词方面应以温和、礼貌为基调，以劝阻为主导，如“请”、“请勿”等，切忌居高临下，动辄用“禁止、“不准”等生硬冷漠的词汇。读者直接询问馆员有没有某本书时，如果没有的话最好还要能指出适当的代替书供读者选择，这就需要馆员对馆藏有一定的了解。对于常用的服务用语，图书馆最好将其规范化，要求馆员牢记在心，并提高馆员普通话水平，严禁使用地方方言。
二、社区图书馆建设中的服务创新
随着我国全面小康社会的不断推进、城市化进程的加快，社区正在中国城市快速兴起。社区是城市建设和管理的基层和基础，是人民生活的基地，所以社区图书馆的建设和发展直接影响到居民文化生活的质量。社区图书馆是我国图书馆事业中的一支新的宝贵力量，图书馆工作新领域的拓展和延伸，就是超越传统的以“书”为本的思想，树立以“人”为本的观念，在城市社区建立图书馆，适应广大基层人民群众看书、学习、获取知识、提高科学文化素质的要求，即是构筑学习型社区的有力措施，又能促进“科教兴国”战略的全面实施。
（一）抓好社区文化资源调研，制定好建馆规划，规范好标准
社区情况各有不同，千差万别，各有特点，这样就要求行政领导或业务部门组织实地考察，在充分研究论证的基础上，制定好社区图书馆规划和标准，由于各社区经济和文化发展的水平不平衡，所以要尽量切合实际，具有可操作性。
（二）加快推进基层文化建设
社区图书馆的硬件建设主要是指馆舍的建设和图书的配置，它是社区文化设施建设的重要组成部分，一般来说，社区图书室的面积不少于15平方米，藏书应在2000册以上。软件建设主要是指图书室的管理，在人员管理上必须配置专兼职人员，制度建设、业务管理可参照区图书馆模式。在业务培训和辅导上要取得上一级图书馆的支持。总之，要发挥各种积极性，利用各种渠道，加强社区图书馆建设。
（三）发挥社区图书馆文化娱乐功能，使其成为社区休闲娱乐中心
社区图书馆不仅仅是人们学习的场所，同时还是人们文化娱乐的主要场所。随着生活水平的提高，人们正在积极寻找着更多、更合理、更健康的娱乐方式。图书馆的读者活动可以同文化馆等单位联合，提供给人们多种娱乐方式和机会，发挥其他娱乐方式所没有的功能，使社区居民在紧张劳动之后的休息和娱乐中，能得到健康的精神享受，使社区的图书馆成为社区多元化的文化、信息、交流娱乐中心。
以人为本的服务理念范文3
摘要：以传播科学、民主，推动社会进步为宗旨的图书馆，是人文主义的产物，随着社会进步、民主思想的深化，以人为本作为一种全新的管理理念和价值观已逐步渗透到社会生活的各个领域。如何认识理解这一管理理念内涵，从业人员应具备怎样的基本素质，将影响到以人为本管理理念的实现，也将影响图书馆业的发展趋势。
关键词：图书馆 以人为本 管理者 馆员 基本素质
1.以人为本管理理念的内涵
以人为本的管理理念是指以读者为中心，以馆员为主体，紧紧围绕人的平等、尊严、发展，协调管理资源，尽可能地满足社会和读者对知识、信息的需求，使管理效益最大化的一种管理模式。直白地讲，就是一切为了人，为了人的一切。
其实，不管是怎样的一种管理模式，都是离不开人去实现。可以说，在管理过程中都重视人的作用，所不同的是将人看成是实现目标的工具，还是目标实现的归宿，这是二者质上的区别。
2.传统的理性管理与以人为本管理在人性上的定位
传统的理性管理认为馆员是有惰性的，缺少进取心，非自觉性。正是在这样的立意下，所制定的严格的、完善的管理规章制度，用来规范、约束馆员的行为，馆员在图书馆的管理系统中，仅是完成工作目标的工具和手段，而忽视了作为有社会属性的馆员的需求和自觉、积极进取的因素。
人文精神基于人的社会属性和人性积极的素为前提。他认为人是平等的，有尊严的；是有强烈自我实现愿望和创造力的；是有进取心。尊重、重视每个馆员在管理过程中的平等地位和作，平等地为每个馆员提供实现自我价值的机会与空间和参与管理的权力。
3.实现以人为本的管理与管理者的素质
图书馆的管理者要有坚定的以人为本的管理理念，并要将这一理念转化成为管理信念和人格特征，使以人为本的思想自觉成为管理工作和用人之道价值取向的标准。平等是馆员人格尊严的保障。没有平等，就没有人格的尊严，在以人为本的管理理念中，包含着馆内每个从业人员平等合法权益不容践踏的内容。管理者，在制定馆里规章制度和发展目标时，要发扬民主作风，尊重每个馆员的平等参与权力，树立起始于仁而终于人的管理信念。要有一颗仁爱之心，广博的心胸，海纳百川的气度，善待每一位馆员。
以人为本的管理理念最终的落脚点就是发展。图书馆的发展、馆员的发展，是馆员实现个人价值与图书馆管理目标的结合点。管理者要善于发现挖掘每个馆员潜能、潜质，平等地为每位馆员提供发展的机会和空间，尤其是对普通馆员应因势利导，人尽其才，不可忽视甚至是漠视普通馆员的发展权和创造力。
4.实现以人为本的服务理念与馆员的基本素质
先进的理念、优越的制度为馆员的发展和服务提供了良好的平台。但以人为本的服务理念的实现，要有一支与之相配的高素质的馆员队伍。以人为本的服务理念是对馆员的基本素质的定位。馆员要明确树立起以人为本的服务理念，这不仅是服务理念，更是责任。馆员在管理过程中，是承上启下的重要环节，馆员要忠诚于自己的事业，坚定不移地执行各项规章制度，才能使以人为本的服务理念真正得以贯彻。
同时，以人为本的服务理念，是靠高品质的服务支持的，而高品质的服务是靠高效优良的技能才能实现。馆员服务技能的高低是以人为木的服务理念实现的关键。尤其高科技和网络技术在图书馆业的广泛应用的今天，馆员在服务过程巾所涉猎的内容更加宽泛。自觉地更新知识，接受新鲜事物，培养敏感的职业素养，提高自己的综合服务技能，在知识爆炸的大背景下，学习将成为馆员的终身职业。积极研究读者的需求和动向，充分利用馆内的信息资源，为渎者提供人性化、个性化的服务，将馆员的自我价值实现与服务相融合，最终实现双赢。
以人为本的服务理念范文4
关键词：以人为本；图书馆；读者服务
列宁对公共图书馆曾有一段精辟的论述：值得公共图书馆骄傲和引以为荣的并不在于拥有多少珍本，而在于使图书在人民心中流传和吸引了多少读者，如何迅速满足读者要求。为了“使图书在人民心中流传”，公共图书馆必须做好以人为本服务，提高服务质量。
一、什么是以人为本的服务
“以人为本，树立全面、协调、可持续的发展观”，这是新世纪社会主义现代化建设中的指导思想。这一思想是原理的体现，反映了时展的要求，凸现了中国特色社会主义的发展理念、执政理念和价值观念。
“以人为本”就是要以人民的利益和需求作为一切工作的出发点和落脚点，不断满足人的多方面需要和实现人的全面发展。以人为本的服务就是满足人的需求，创造合理和谐的生活，提升人的幸福指数。当前全国各行各业都在落实“以人为本”的科学发展观，公共图书馆也不例外。作为公益性文化服务机构，公共图书馆的服务对象是广大读者、用户，服务读者、方便读者，满足读者的需求是公共图书馆服务的出发点和归宿点。公共图书馆应以“读者是否满意”作为衡量服务的主要标准之一。
二、公共图书馆员应树立以人为本的服务理念
（1）公共图书馆发展的要求。图书馆是传承历史与创新未来的重要基地。公共图书馆能否得到发展、如何发展，取决于图书馆人主体意识的觉醒；服务理念是对公共图书馆承担的社会职责、社会功能、服务宗旨和认识水平的体现。树立良好的职业服务理念对于公共图书馆员来说是十分必要的，以人为本是人类社会和历史发展的最根本规律，更是服务工作的关键和价值所在。只有树立起良好的职业服务理念——以人为本的服务理念，才能推动公共图书馆服务向高层次发展，自觉地履行社会职责。
（2）公共图书馆工作的使命。《公共图书馆宣言》说道：每个人都有平等享受公共图书馆服务的权利，不受年龄、性别、、国籍、语言和社会地位的限制。这正是人文主义精神在图书馆服务工作中的体现。读者是图书馆赖以生存和发展的基础，读者能否得到有效满意的服务，取决于图书馆员的服务质量，而服务质量的高低很大程度上取决于服务理念的先进与否。以人为本，读者第一，尊重读者、关心读者、爱护读者，要为读者营造井然有序、舒适怡然的阅读学习空间，提供简单便捷的资料查询与借阅，让读者快速获取需要的资讯和知识，以亲切的礼仪和人文关怀，让读者感受至上服务，高兴而来，满意而归。
三、以人为本服务理念在公共图书馆工作中的应用
公共图书馆必须把以人为本的服务理念具体化，细致入微地落实到实际工作中去，成为读者看得见，摸得着的真诚关爱与满意服务。
（1）提高图书馆员业务工作水平，提供优质服务。①组织在职培训学习，引进专业技术人才。随着社会的发展、需求的提高，读者往往需要图书馆员提供信息化、多层次的服务。图书馆员必须要有与时俱进的时代精神，刻苦学习钻研业务，参加在职培训进修，提高计算机应用、网络管理、信息获取与过滤整合等技术，提高自身的业务素养，加强自身的服务能力，最大限度地满足读者对文献信息的需求。在信息技术和网络技术迅速发展的今天，处在知识经济和信息社会中的图书馆员，不再只是从事传统的文献编典、收藏、借阅等工作。公共图书馆需要既懂图书情报学专业知识，又熟悉各种信息技术的高素质、复合型人才，需要高层次、高素质创造型管理人才和训练有素、学有专长的专业人才，特别是受过正规培训的信息技术人才和计算机网络人才。公共图书馆必须改革用人机制，真正地做到引进人才，留住人才。②提倡礼仪服务、微笑服务。随着图书馆管理模式的改进，藏书、借阅、阅览一体化，图书馆员与读者零距离。这种更具人性化的服务模式体现为对图书馆员服务态度的高要求，图书馆员的言行直接影响着读者的情绪。为了让读者拥有愉快的心情，健康的情绪进行知识的搜索与汲取。图书馆员对读者要一视同仁，要懂得尊重读者、重视读者，在工作中面带微笑，使用礼貌用语，语气温和、态度和蔼；遇到罚款、赔书等问题一定要细心、耐心地向读者解释，使读者心服口服；切忌把负面情绪带到工作当中，杜绝以指令性、命令性语气干涉读者借阅选择；要用饱满的精神、快乐的心情、微笑的服务感染读者。
（2）加强文化基础设施建设，创造良好环境与条件。经济文化一体化已成为社会发展趋势。打造文化品牌，加强地方竞争力，必须加大对文化基础设施建设的投入。如广东省文化厅为辖内50个经济欠发达地区的基层公共图书馆各配置了价值35万元的文化信息资源共享工程设备。除了政府扶持资金，向乡贤、社会仁人志士引资也不失为好办法，如广东省陆丰市引资6000万元用于新建综合性文化中心（包括图书馆、文化馆、博物馆），改变地方公共图书馆陈旧落后的馆舍面貌，从根本上为公共图书馆以人为本服务提供了条件、奠定了基础。“人创造环境，同样环境也创造人”，要让读者在图书馆愉快地汲取知识，为读者创造一个舒适的借阅环境非常重要。保持服务场所的卫生整洁，保证阅览室的采光充足、空气清新、桌椅高低适度，各种牌匾标志准确醒目，设置温馨亲切，馆舍宽敞、环境幽雅，让读者感觉到图书馆既舒适又和谐，体会人与知识之间交流的自由空间和服务环境。为电子阅览室配置专门的饮水服务区，为老年读者配置老花镜、放大镜，为盲人读者配置盲文图书借阅专栏，为残疾人读者配置专门的通道等，更充分体现以人为本的贴心服务。
（3）开拓服务项目，提供个性化服务。网络时代，网上信息量大，鱼龙混杂，增加了用户获取信息知识的难度，延长了用户获取信息的时间。现代图书馆不但具有充足的馆藏，还具有良好的信息搜索、复制和扫描功能。图书馆员通过对馆藏资源的整合，信息资源的收集、筛选、分类、去伪存真，向读者、用户提供文献、信息的检索与咨询，通过信息交流实现个性化服务。
通过资源共享和协作关系，为读者、用户向同行代借文献、资料，为读者、用户举办专题讲座、举办计算机应用技术培训，增设社区流动图书室等深入人民群众喜欢的服务项目。
结语：美国学者约翰说过：“在书籍和图书馆的历史中，人的因素始终是最重要的。”我国学者肖希明认为：科学精神与人文精神是不能分离的，两种精神融合在一起，图书馆才能健康地向前发展。“以人为本”的服务是公共图书馆发展的合理内核和终极目标。以人为本的服务必定能使公共图书馆这个知识的宝库、文明的摇篮更好地发挥其社会作用，真正地“使图书在人民心中流传”。
参考文献：
[1]冯振宇.公共图书馆以人为本的服务理念[J].图书馆纵横，2009（2）.
[2]邓慈武.以人为本：现代图书馆的管理新理念[J].图书馆，2005（4）.
以人为本的服务理念范文5
【关键词】 计生服务；护理服务；以人为本
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2012.08.319 文章编号：1004-7484（2012）-08-2665-01
在计划生育服务中坚持“以人为本”护理服务是坚持从服务对象出发的护理服务理念，优化护理服务质量，满足最广大育龄群众需求作为根本出发点和落脚点，这不仅能使服务对象得到满意的服务，而且还有利于促进和谐医患关系的建设。因此，计生医院护理人员在护理服务过程中，应该始终坚持以人为本，为广大服务对象提供各类优质的护理人服务，提供计生医院护理服务水平，促进和谐医院的建设。
1 营造浓厚的“以人为本”服务文化氛围
营造一种充满人情味的、尽可能体现温馨和舒适的环境，让服务对象感受到家一般的温馨，尽可能将病房设置为体现家庭式的温馨和舒适，尽量体现出对服务对象的尊重，热情和关注；使服务对象能感受到无处不在的人性化服务，消除陌生感和恐惧感。同时，在护理措施要做到人性化，可以设立单间的悄悄话室，放置鲜花，茶几，沙发等，营造和谐，人性化的环境，建立一种相互尊重、相互信任的关系，让服务对象感受到医护人员的一片真情。
此外，在护理人员巡视要做到向亲友探视一样，与服务对象沟通观察病情，了解他们情绪，而且要尊重服务对象的知情权，让服务对象放心，让每个服务细节中都体现对服务对象的关爱和尊敬。
2 树立以人为本管理理念
科学发展观的本质和核心是以人为本。观念是指导行为的重要理论。作为护理工作人员，服务对象就是人，而且还是身体生病的“人”，这就更要求我们做到以人为本的核心理念，要树立“以病人为中心、一切为了服务对象”的服务理念，把为病人提供人性化服务深深扎根于思想观念当中，成为一种自觉行为，做到服务对象利益无小事，做到病人的要求就是护理工作的要求，急病人所急，想病人所想，变被动服务为主动服务，为病人提供舒适的、安全的护理服务，做到全面满足病人的需求，真正让服务对象、家属感受到护理服务是让服务对象称心，让家属放心的。
3 与服务对象交流中要体现人本精神
护理人员与服务对象之间的语言交流，一直是护理人员护理过程中难以处理的问题。医学之父希波克拉底指出：医生的法宝有三样，语言、药物和手术刀。医生的语言如同他的手术刀，可以救人，同时，也可能伤人。对于护理人员来说，道理也一样。作为一名护理人员，每天都要接触服务对象，与服务对象的语言交流最多。护理人员在与服务对象交流过程中，要与服务对象平等交流，做到“四个一点”-“语言关爱一点，态度温柔一点，微笑多一点，体谅多一点”，充分赢得服务对象的信任和尊重，这样才能及时了解服务对象的情况，掌握病人病情变化和思想动态，让服务对象感受到关爱、感受到鼓励、感受到温暖，才能给予服务对象战胜疾病的信念，才能带给服务对象恢复健康的信心。
同时，除了直接的面对面交流，还可以多渠道来加强护患之间沟通交流方式，如可以设置交流信箱、留言簿、病房座谈会等，让病人把心里所思、所想、所感抒发出来，了解服务对象的需求和期望，从而使护理服务做得更好，服务质量更高。
4 加强护理人员素质建设
一方面，建立完善的服务规范，如建立《护理服务行为规范》、《护理服务语言规范》、《护理服务之星评选标准》等，要求每位护理人都必须严格遵守，严于律己，以身作则，讲原则，讲奉献，讲团结，言行如一，快节奏，高效率，以促进和提高护理服务质量和水平。另一方面，要不断加强护理人员业务素质的培训和教育，每月组织一次业务学习，将护理人员的学习成绩作为季度考核的重要内容，以强化护理人员学习热情和学习效果。同时，还可以通过护理查房、晨会、参加医生大查房、优秀护理人员经验分享等形式，进一步加强全体护理人员业务素质教育和培训，做到护理过程中配药要掌握好剂量、穿刺要一步到位，要最大程度的减少服务对象的疼痛感，确实提高护理人员的服务能力，提高服务水平。
5 结束语
在护理工作中实施以人为本的管理，在护理工作中处处体现人性化服务理念，是目前医院护理服务发展的必然趋势。在护理服务过程中做到以人为本，全面实施人性化护理服务，做到急服务对象之所急，做服务对象之所需，在护理交流做到次次换位思考，对服务对象多点关爱，多点温柔，多一点体谅，让服务对象感受到关爱，感受到尊重，获得信心，这不仅有利促进服务对象迅速康复，还可以全面促进和谐护患关系的建设。
参考文献
[1] 林菊英.《医院管理学》护理管理分册.北京：人民卫生出版社，2007年.
以人为本的服务理念范文6
的一种新型的服务模式，即一切为读者，为一切读者，读者至上。因为读者就是图书馆顾客，是其存在的先决条件，所以图书馆的管理
制度必须彻底的贯彻“以人为本”的思想并全面落实，以人性化服务为核心给读者宾至如归的体验与回味。
关键词 以人为本 图书馆 读者服务 人性化
一、什么是以人为本服务理念
以人为本的服务理念就是人性化服务。“感人心者，莫先乎情”，图书馆工作者对读者首先要真心、真情、真诚，哪怕只是一个简单的微笑也能让人更加舒坦，然后灵活的根据不同的服务对象采取相应的更让其接受的服务方式，而不是机械死板的根据工作的各项制度墨守成规地将之运用到工作中。图书馆的服务核心就是在服务过程中处处体现以人文本的思想，满足广大读者的需求，彰显人文关怀与气度，让读者与馆员之间形成一种人文互动。正如美国图书馆学大师所说：“服务，就是图书馆的基本宗旨，是贯穿图书馆的发展主线，是整个图书馆的核心价值”，馆员必须对每一位读者建立平等的服务理念，不因身份、地位、职业、性别的差异设立对应的等级及权限，对接纳、关心每一位读者要有深刻的认识。同时要注意倾听读者的意见，尊重读者的权利，为其提供自主的空间，与读者建立一种亲切平等、和谐融洽的相处关系，让其轻松、愉悦的享受图书馆的文化。而且著名教育家陶行知先生也曾说过：“一种生机勃勃、稳定和谐、健康向上的环境氛围，本身就具有广泛的教育功能”，所以建立一个和谐、整洁、优雅的环境和浓厚的文化氛围对读者非常有必要。并且新型的电子网络化管理，把丰富的馆藏信息资源，让读者通过网上查询、阅览、检索等便捷的服务方式，得到各种最有益的信息，这样就能体现图书馆人性化服务的真谛。
二、解放思想，转变观念
解放思想，转变观念是落实“以人为本”服务理念的基础。思想是行为的先决条件，如果没有从思想上认识到“以人为本”理念的重要性和必要性，那么其就不可能在图书馆的服务中得到实施，这就好比面对一个完全陌生的领域，你一无所知，甚至概念都十分模糊，再怎么任凭别人口吐莲花般的给你解释，你脑子里依旧一片空白。由于我国的图书馆大都是政府投资的公益事业，长期实行计划经济管理体制，所以就潜移默化的养成了以书为本、以馆为本、以馆员为本的思想，致使馆藏发展与读者需求脱轨，虽然伴随经济体质的改革，图事馆的管理体系也在逐步改善，但需要彻底的完善还要不少时间。特别是一些受市场冲击力小的中小型图书馆，严重缺乏危机感，导致一些馆员的素质低劣，对工作消极怠慢。因此，解放思想，转变传统的“以书为本”为“以人为本”非常有必要。
三、抓住读者
在营销学上有这样一句话：顾客就是上帝。而对于图书馆这个行业而言，读者就是他们的上帝，所以想要全面的开展“以人为本”的服务理念，就必须了解、研究读者，掌握读者的信息需求。这是一件任重而道远的工作，需要靠平时细致的观察和深入的研究其心理特点，一点一点积累而来，而不是简单的表面上了解读者喜欢什么样的书，需要什么书。为了不让所谓“以人为本”成为一句苍白无力的口号，馆员必须针对不同类型的读者全面深入了解其信息需求、阅读兴趣以及其心理变化等。比如，他们的兴趣、爱好是什么，阅读的目的和动机又是什么，阅读行为有什么特点，他们在阅读过程中最常遇见的困难和问题是什么又有哪些希望得到帮助和指导等等。所以找准读者的信息需求以及他们的阅读规律和特点，将开展图书馆的服务工作做到既打雷又下雨，是落实“以人为本”的重要前提，也是抓住读者的先导。
四、建立人性化的管理制度
俗话说：无规矩，不成方圆。要想将“以人为本”的服务渗透到图书馆的每一个环节，且能持之以恒，只凭图书馆员的思想认识和觉悟是不够的，那种长久以来作为打工阶级的奴性必须要通过管理制度的压制。所以为了能够让“以人为本”的服务在图书馆内得到长久的施展，就必须建立起人性化的管理制度。
（一）树立以人为本的理念
人本管理是一种把“人”作为管理核心和组织最重要的资源和因素，把组织内全体成员作为管理的主体，围绕如何充分利用和开发组织内的人力资源这一话题，服务于组织内外的利益相关者，从而实现组织目标和成员个人目标的管理理论和实践活动的总称（管理学）。人本管理的宗旨是以人为中心，尊重人、关心人、培养人，以人的全面发展为目标，其实质是让人的物质、思想、文化等全面解放。而图书馆的人本管理包含管理者与馆员之间和馆员与读者之间。首先图书馆的管理者要对馆员尊重、理解和信任 ，对其实施人本化管理。馆员是图书馆工作的主体，是图书馆最重要的资源和财富，是联系图书馆和读者之间的桥梁，是图书馆人文精神和关怀的体现者和实践者。管理者要相信馆员的人品、人格和责任心，不因其家庭社会背景、资历、性格及工作能力的差异，用不同的尺度与标准来衡量。当馆员的成效得到了认可与嘉奖，其对待工作才会更积极、热情，甚至于将图书馆当成自身的事业来经营， 毕竟一个人在某件事上取得的成绩得到别人认可的成就感是推动他继续向前的最大动力。这样就确保了馆员在管理过程的主导性，让他们更积极、主动地开展图书馆的一切活动，充分的将藏用结合，打破传统重藏轻用的陈旧理念的桎梏，从而满足与时俱进的信息化时代人们对知识、信息与相对应的服务要求。其次就是馆员与读者之间，就如列宁所言：“一切为了读者，为了一切读者，满足读者对图书馆的一切需要。”馆员应当积极热情的为每一位读者服务，并且对待读者要一视同仁，将以往的被动、死板的执行制度，通过自身文化和情感将其转变为灵动、积极的体现，树立对读者信任大于监督的观念，让每一位读者高兴而来，满意而归。
（二）坚持以读者为本，提高服务质量
语言文明的程度直接影响服务的质量，而图书馆实行开放式的管理，让读者与馆员零距离的接触，这时馆员的言谈举止都会给读者留下正面直接或潜移默化的印象。为了提高服务质量，就必须提高馆员的业务素质和职业道德，而具有一定专业知识是每个图书馆工作者最基本得素质要求，这样才能更方便地学习新知识、新技术、新理论，扩大知识面，从而达到精、准、快的为读者服务。馆员还必须时刻保持清醒的头脑，处处谨慎的观察细节，并不断创新、拓展服务领域，提高服务层次，深化服务内涵，进一步体现图书馆人性化服务的特点。
五、软硬件设施
优良的设施是落实“以人为本”的重要条件。图书馆想要最大化的满足读者的需求，就必须要有一定的软硬件来作为支撑，否则即使拥有再好的馆员、制度和理念也都只不过是纸上谈兵罢了。目前，大多数中小型和基层图书馆的经费都十分有限，如何才能让这有限的经费发挥最大的效益，就需要图书馆工作者花费心思思考。在进行文献采集前，应先深入读者群体，力求做到熟悉读者需求；加强图书馆信息化建设，不断提高服务效率，建立图书馆网络化信息综合服务体系，力争实现全面的信息化和多元化管理；加强与其他图书馆的交流与合作，建立合作与服务的战略联盟，实现资源共享，充分利用各馆在技术、服务、产品、市场等方向的优势；营造出书香气息、儒雅氛围、科学精神相结合的和谐温馨的人文气氛和人性化得阅读环境；在这种不断丰富和创新图书馆读者服务的内容和形式下，彻底实现“以人为本”的终极目标。
六、结语
彻底落实“以人为本”是图书馆以读者的需求为出发点和归宿点，把“以人为本”贯穿到整个图书馆的服务和管理上，是图书馆做好读者服务的基础。尊重人的思想，满足人的需求，人性化的做好一切工作，不断更新图书馆的服务观念、机制、措施，图书馆才能充满生机与活力，才能健康和谐的发展。
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