前言：中文期刊网精心挑选了客服工作方案范文供你参考和学习，希望我们的参考范文能激发你的文章创作灵感，欢迎阅读。
客服工作方案范文1
二、科室及开发人员发放客户资料调查表，筛选后建立VIP贵宾健康档案。
三、VIP客户成员
1、VIP钻卡客户：年交会费2000元高端客户、年集分38000元客户。
2、VIP金卡客户：年集分18000分。
3、VIP普通卡客户：年集分3000分。
医院客户服务部将根据VIP客户的累计有效消费调整客户类别。
四、VIP钻卡金卡客户固定服务项目
1、开通健康服务车免费接送住院VIP客户。
2、金卡：钻卡贵宾通道服务凡VIP客户可直接在柜面向“金卡钻卡贵宾通道”指示牌处出示VIP卡，说明来意后由客服人员协助办理一切手续，使客户宾至如归，享有尊贵感受。
3、免专家及普通挂号费。
4、温馨服务：VIP客户出院三天后会接到管床医生的问候电话，每逢重大节假日通过短信发送节日祝福或电话祝福，使VIP客户时时能感受到医院对其重视和关注，从而提升客户对医院的认同感和满意度。
5、资讯快递：及时向客户免费寄送医院最新医疗服务，最新医疗信息及预防保健知识。
6、免费体检：健康咨询及生日祝福：VIP客户每年度可享受免费体检，并可随时致电医院服务热线进行健康咨询，更可在对应生日时得到医院赠送的生日礼品礼品将不定期更换
7、VIP贵宾沙龙服务医院根据高端客户群的总体需要，每年举办一次钻卡贵宾沙龙联谊会，联谊会可根据客户特点选择不同主题，新医疗服务推介会.酒会.运动会.旅游.电影观赏.音乐会等灵活多样的形式举办，体现出“为客户创造价值”的理念。
8、专有客户服务代表“一对一服务”为使钻卡贵宾感受到医院对其的特殊重视，为其及家人建立健康挡案，制定个性化饮食及运动计划，推行专有家庭保健医生，每两周上门为其提供保健.医疗咨询.代请专家看病等医疗服务。注：高端客户每年收会费二千元
五、VIP贵宾卡服务期限
VIP有效期与客户年积分及年交会费保持一致即只要客户年积分有效或预期交年会费可持续享受贵宾服务。如积分失效或终止交年会费则贵宾服务相应终止。
六、钻卡发行方式
医院组织钻卡专有服务代表登门拜访客户并赠送钻卡，专有服务代表将相关信息严格登记。
七、VIP客户服务细节
1、VIP客户数据采集与建档
1每日列出出院三天后需要跟踪服务的客户并督促管床医生执行电话问候服务。
2每隔二个工作日可在“VIP客户查询”系统中查询VIP客户，对采集到的数据再次核对。确定级别后，在VIP客户档案中标出“钻卡”“金卡”“普通卡”类别。并做好相应后续服务归纳划分。
3为每一位VIP客户建立资料档案并编号，资料卡按卡号顺序排列归档，并建立相应归档清单。
4每月30号前，统计出次月将过生日的VIP客户资料，并进行科学有序的整理统计建档。并随时进行相应更新调整。
5保留VIP客户电子版信息。按“VIP客户类别”、“VIP客户生日顺序”、“VIP客户序号”等类型建立VIP客户电子文档清单，以方便查询。
八、VIP客户服务项目实施
1、VIP服务有效期与客户贵宾卡有效期保持一致。
2、每统计出VIP客户生日信息资料，制成清单在VIP客户生日进行电话或短信祝福。
3、每年向所有VIP客户免费寄送两次报刊：《客户服务报》《健康报》。
客服工作方案范文2
1 业扩报装的基本概念
业扩报装是客户申请用电到实际用电全过程中供电企业业务流程的总称，是客户和供电企业监理供用电关系的首要环节，业扩报装工作质量和效率直接影响着供电企业的发展、效益和形象。它主要包括用电申请受理、现场查勘、确定并答复供电方案、受电工程设计单位资质审查、受电工程设计图纸审查、施工单位资质审查、受电工程中间检查、竣工验收、供用电合同签订、装表接电等环节。
2 业扩报装包含的主要内容和特点
近年来，随着社会经济的飞速发展和工业化、城市化进程的不断加快，电力企业的发展可谓突飞猛进。作为电力企业与用电客户之间的重要连接纽带，业扩报装发挥着至关重要的作用。其内容和特点分析如下：
2.1 业扩报装的主要内容
申请受理：供电营业窗口工作人员按照“首问负责制”服务要求，指导客户办理用电申请业务，向客户宣传解释政策规定。受理客户用电申请时，应主动为客户提供用电咨询服务，接受并查验客户用电申请资料，审查合格后方可正式受理。
现场查勘并确定供电方案：现场勘查时，应重点核实客户负荷性质、用电容量、用电类别等信息，结合现场供电条件确定客户供电电源、计量方式、计费方案等。
受电工程设计审查：受理客户送审的受电工程图纸资料时，应审核报送资料并查验设计单位资质。审查合格后，应依照供电方案和国家相关标准开展，审核结果应一次性书面答复客户，并督促其修改直至复审合格。
受电工程中间检查：供电企业在受理客户受电工程中间检查报验申请后，应及时组织开展中间检查。发现缺陷的，应一次性书面通知客户整改。复验合格后方可继续施工。
竣工验收：受理客户竣工检验申请后，与客户预约检验时间，并及时通知本单位参与工程验收的相关部门。竣工检验时，应按照国家、电力行业标准、规程和客户竣工报验资料，对受电工程进行全面检验。发现缺陷的，应以书面形式一次性通知客户，复验合格后方可接电。
供用电合同签订：合同文本审核批准后，将供用电合同文本送交客户审核，如无异议，由双方法定代表人、企业负责人或授权委托人签订，合同文本应加盖双方的“供用电合同专用章”或公章后生效。
装表接电：正式接电前，完成接电条件审核，并对全部电气设备做外观检查，确认已拆除所有临时电源，并对二次回路进行联动试验。增容客户还应拆除原有电能计量装置，抄录电能表编号、主要铭牌参数、止度数等信息，并请客户签字确认。
装表接电完成后，应及时收集、整理并核对归档信息和报装资料，建立客户信息档案和纸质档案。
2.2 业扩报装的特点
业扩报装工作应全面践行“四个服务”宗旨，认真贯彻国家法律法规、标准、规程和有关供电监管要求，严格遵守供电服务国家相关规定，坚持把客户作为服务的中心，不断的优化业扩报装工作的流程，具有“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”的特点。
3 业扩报装供电的具体方案
业扩报装流程各环节中，确定供电方案是电力企业中一个非常关键的部分。供电方案是否科学、合理、经济，涉及到客户能否在最省投资的前提下尽快安全、可靠用电。
供电企业应依据国家相关技术标准和企业的供电方案编制导则等，根据现场勘查结果、电网规划、用电需求及当地供电条件因素，经过技术经济比较、与客户协商一致后，提出供电方案。方案内容包括：1）客户基本用电信息，包括：户名、用电地址、行业、用电性质、负荷分级，核定的用电容量，拟定的客户分级。2）客户接入系统方案应包括供电电压等级，供电电源及每路进线的供电容量，供电线路及敷设方式要求。3）客户受电系统方案应包括受电装置的容量、无功补偿标准、客户电气主接线型式、运行方式、主要受电装置电气参数，并明确应急电源及保安措施配置，谐波治理、继电保护、调度通信要求。4）计量方案应包括计量点设置，电能计量装置配置类别及接线方式、计量方式、用电信息采集终端安装方案等。5）计费方案应包括用电类别、电价分类及功率因数考核标准等信息。6）告知事项。包括客户有权自主选择具备相关资质要求的电力设计、施工、设备材料供应单位，下一环节需要注意的事项等。对有受电工程的客户，应明确受电工程建设投资界面。
根据客户的供电电压等级和重要性分级，供电方案的审批实行会议审查、同级会签、分级审批制度。经审批确认后的供电方案，由供电营业窗口书面答复客户。
4 业扩报装工作的具体要求
一要坚持“一口对外”，建立有效的业扩报装管理体系和协调机制，由供电营业窗口负责统一受理用电申请，承办业扩报装的具体业务，并对外答复客户。
二要坚持“便捷高效”，以客户为中心，优化业扩报装流程，整合服务资源和信息资源，推行“首问负责制”、“客户经理制”，严格按照电监会《供电监管办法》要求的时限办理业扩报装各环节业务。
三要坚持“三不指定”的原则，严格执行统一的技术标准、工作标准、服务标准，尊重客户对业扩报装相关政策、信息的知情权，对设计、施工、设备供应单位的自主选择权，对服务质量、工程质量的评价权，杜绝直接、间接或者变相指定
设计单位、施工单位和设备材料供应单位。
四要坚持“办事公开”，在营业场所、客户服务网站或通过宣传资料，公布统一的业扩报装服务项目、业务流程、收费标准等信息；配置自助服务终端，方便客户查询业务办理进程、具备资质的受电工程设计、施工单位信息以及有关政策，主动接受客户及社会的监督。
5 对电力企业扩报装的思考
1）要建立业扩报装稽查和客户服务回访常态机制。供电企业各级营销部门要全过程督办业扩报装各环节的工作进度，加强对业扩报装工作标准、政策制度和服务规范执行情况的稽查。开展客户回访和满意度调查，定期提出改进业扩报装服务的措施建议。2）要强化业扩报装考核评价工作，完善业扩报装质量考核制度，建立客户受电工程“三指定”治理长效机制，将整治成效纳入各级企业负责人业绩考核指标。通过持续评价，不断规范业扩报装，提升服务水平。3）要实行业扩报装服务责任追究制度。重视并加强客户投诉管理，建立健全业扩报装服务责任追究制度，对涉嫌“三指定”、侵害客户利益的事件以及在业扩报装工作过程中造成重大社会影响、重大经济损失的事件，应严格追究有关责任人的责任。4）要加强服务意识，规范员工工作行为，切实解决客户的实际用电问题。
参考文献：
客服工作方案范文3
一、总体目标
客户服务部通过制定客户服务原则和客户服务标准，拟定标准的服务工作流程，协调公司各部门之间的工作，维护公司在售前、售后与客户的良好关系，发挥良好的窗口和桥梁作用，为公司所拥有的客户提供优质服务，提升客户对公司的美誉度和忠诚度。与公司其他部门协同合作，共同推动公司的良性运作和持续发展。
二、目标分解
1、 客户服务部宗旨：客户至上，服务第一。
2、 协助公司维护并巩固公司与客户的关系，尤其是大客户的关系，不断提高公司的服务水平。
3、 协助各部门，对项目全程跟进，协调处理公司与客户的各项事宜。客服部工作计划4、 售后服务跟踪及客户关系维护，为提高客户的满意度和公司的利润水平起到良好的支持和辅助作用。
5、 不断收集最新最全的客户信息，并对之进行详细分析，建立客户细料库。并进行客户分类，对不同类别客户制定不同的服务措施，对高价值客户重点管理。 工作职责及操作规范
客户部的工作目的，是要架起一座连接客户与公司内部的桥梁。因此，客户部的工作职责分为对内职责和对外职责两部分。
对内职责：对内负责各项设计、生产的全程跟进，以及协调沟通各部门之间的工作。对外职责：客户服务的对外职责就是通过提供优质、完善的服务。通过持续对客户的关注，巩固客户关系，努力提高客户对公司的满意度和忠诚度。职责分解如下：
1、 项目建档：
a、 了解客户联系情况、制作要求、运输安装要求、合同金额、付款方式等，并建立项目档案。
b、 项目档案应包括客户基本情况、项目基本情况及制作要求、合同金额及付款方式、实际付款情况，项目生产进度各阶段跟踪情况、项目生产中客户增改、投诉意见及处理情况。为建立客户资料库、进行客户分类提供依据。
c、 项目档案在日常过程跟进中随时更新。
2、 项目跟进：
A、 项目交接表下达后，全程跟进生产制作过程。
B、 负责生产过程中所有需经客户确认事宜的沟通、协调，负责客户的约见，负责客户来访的接待，以及客户意见的记录整理。
C、 协助各部门与客户的沟通工作，将客户意见及时反馈给各部门，并跟踪落实到位。
D、 收到出货通知，与客户联系出货、安装事宜，开收货单给客户，并跟踪安装、验收情况，
客户签字单据回收管理。
3、 售后跟踪
① 项目安装到位后，安装部门交回售后安装单，客服部2-3天内去电回访安装及制作满意
度情况。
② 售后服务热线的接听、处理。所有售后服务要求、客户投诉(包括来电、来函)，并及
时处理解决。
③ 售后维修、维护要求处理。分析维修、维护要求的范围及可行性。
④ 根据售后维修记录，及时归纳总结，随时收集并整理客户对公司的意见，向公司反馈。
4、 模型项目资料档案管理：
所有客户签字的图纸、会议记录、验收单等原件，一律留客服部存档。
客服部工作计划范文二
新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划：
1. 终端培训
在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训;
2、 收集小票信息
重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写;
2.建档
利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案;
3.数据统计分析
分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见;
4.客情维系
寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。
5.客诉处理
根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。
由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些问题和困难：
1.对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源;
2.人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间;
3.需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流;
由于自己在服饰客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接，谢谢!
客服部工作计划范文三
客户服务是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印象，因此，有效地经营与管理，不但可以协助第一线员工提供完善的服务，更有助于企业达成策略性目标。客户服务代表了一种先进的企业经营理念，它主张以客户为中心，为客户提供全面的服务，同时，客户服务中心还实现客户信息的集中管理，提供流
程监控、业务统计和统计分析等功能。
因此，建立一种最优组合的专业化客户服务管理体系已经变得越来越重要。
客户服务工作主要从以下几个方面展开：
1. 客服职能定位
作为汽车客户服务职能部门，提升满意度的根本目的在于降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润。随着中国汽车市场的持续发展，客户满意度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面。
客户服务的功能，一方面针对薄弱点提供反馈，并指导其改进，最后再对改进状况做评估和跟踪，另一方面要为厂商提供客户服务质量与满意度的状况。客服工作计划
2. 客服基础建设
1)7DC、3DC回访及相关各类报表
仔细对每一个客户进行回访(新购车客户提车后7-10天内进行回访，维修客户3-5天内进行回访，并将回访记录以日报、周报、月报的形式进行总结分析，将需改善部分进行整改、跟踪，在回访过程中，针对各项服务内容要求顾客采取打分形式对我们的服务进行评分)，客访专员在回访过程中要不断总结回访经验，并整理总结出切实可行的回访应对话术。
2)客户关怀、生日、节日问候
每到客户生日前2-7天内进行多种形式的生日祝贺;
每逢新年、国庆、五一、中秋、情人节等等节日进行多种形式的生日祝贺。
3)保养、年审、续保等提醒
在客户车辆需要保养、年审、续保时，在一周前以电话、短信等形式提醒顾客。
4)客户档案管理(要求能按多种方式检索)
一般情况下，对客户档案管理要求一车两档，即新车销售档案一车一档，维修档案一车一档(保修期外的客户档案可进行打包保存)，各种档案必须要求项目、单据齐全，并且要求能按多种方式检索，比如：按日期、按车架号、按姓名、按车牌号等。
5)客户信息统计分析、客户流失分析
根据客户信息，进行统计分析，比如客户群体分析、客户购买结构分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等各类分析，并就各种分析提出建设性意见。
6)基于软件系统的信息化管理(如DMS系统应用)
以上5个方面的工作必须在一个系统的规范的流程下完成，因此需要一个功能强大的软件系统进行管理。这也就需要我们对软件的使用必须达到熟能生巧
7)组织策划针对性的客户活动(如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等) 客户服务的一个重要目标就是提高客户满意度，针对这一目标，做好CS(即提升满意度)计划，以各种形式的活动(如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等)提高忠诚度，建立充分了解、充分信任的客户关系。
3.客服流程规范与管理、投诉处理流程
客服部门的工作必须专业、规范、协调，并以积极负责的态度来协助处理客户投诉。
主要工作流程：
7DC客户档案管理流程：
2、完整的客户资料应包括：购车合同、附件购买合同、客户身份证(法人机构代码证/营业执照)、暂住证、车辆合格证、车辆零售发票(或增值税发票)、购置税证、购置税收据、行驶证代办回执、保险单、保单发票、提车确认书、销售开票出库单、客户入会资料表等原件或复印件;
3、客服部收到资料后，填写销售档案归档，及时录入客户管理电子档案，填写《客户回访管理表》并按系统提示客户ID号对档案进行编号并存档。
4、所有业务人员必须在交车后2个工作日内将所有相关资料交车业管理员，逾期者将在季效考核中给予扣分处理，如遇特殊情况需事前与车业管理员说明原因。
3DC客户档案管理流程：
1、客户维修保养后，售后前台应1个工作日内将相关资料交市场客服部;
2、完整的客户资料应包括：接车单、派工单、结算单、常规项目检查表; 售后前台必须将客户资料分类并将统计数据填入资料交接表单，做好交接手续。
3、客服部收到资料后，填写售后档案归档，及时录入客户管理电子档案，填写《客户回访管理表》并按系统提示客户ID号对档案进行编号并存档。
4、所有维修保养档案必须在1个工作日内交市场客服部，逾期者将在季效考核中给予扣分处理，如遇特殊情况需事前与市场客服部说明原因。
客户跟踪回访流程：
1、每天按客户提车时间查询出需要进行回访的客户名单，并对其一一进行回访;
2、一级回访：
7DC回访：自客户提车之日起第7日(二级网点销售车辆按销售开票之日起第10日)，对客户进行电话形式的回访，填写《HTY销售7DC调查表》及登记《销售档案》，并录入客户管理电子档案，每次回访做好回访日报，每周按明细汇总后编制《7DC回访周报表》，每月进行7DC回访分析报表并入档留存;
3DC回访：自客户维修交车日起3-5日内，对客户进行电话形式的回访，填写《HTY销售3DC调查表》及登记《维修档案》，并录入客户管理电子档案，每次回访做好回访日报，每周按明细汇总后编制《3DC回访周报表》，每月进行3DC回访分析报表并入档留存;
定期回访(月回访及年回访)：自客户提车之日起一个月或一年，对客户进行电话形式的回访，回访结果填写《销售档案》入档留存;
3、二级回访：由市场客服部按月组织对其进行抽样回访，回访结果填写相关表格;
4、三级回访(季度回访)：
新车客户：自客户提车之日起一个季度。由市场客服部将客户资料清单提供给总经办，总经办以电话形式对客户进行抽样回访，反馈回的信息填写《定期回访记录表》并录入客户管理系统
维修客户：售后服务部门按月提供进厂维修客户资料，由总经办挑选大额维修或大型事故车维修客户、VIP客户等进行电话形式的回访;
5、特殊日期回访：客户生日或重大节日等，对客户进行信函或手机短信形式的拜访，如邮寄贺年卡、生日卡或发送手机短信等;
6、温馨提醒：及时提醒客户车辆年审、保险续保及缴交养路费车船税等;
7、根据回访中客户所反映意见及建议，向各业务部门提出合理性整改意见及建议。
客户投诉处理流程：
1、销售或售后部门人员接到投诉后，应及时将情况反映到市场客服部，由市场客服部进行协调跟踪处理;
2、市场客服部收到投诉后，应及时填写《HTY客户投诉处理表》，由市场客服部经理确认后，交相关部门进行处理，并负责将处理结果及时反馈给客户，听取客户的意见及建议;
3、客服部对投诉内容做好跟踪、记录及报表分析。
附表：
《7DC客户回访日报表》《3DC客户回访日报表》《3DC客户回访周报表》《7DC调查统计月报表》《3DC调查统计月报表》《客服中心工作月报表》《客户抱怨表》《销售档案表》《维修档案表》《档案信息电子版》
客服工作方案范文4
然而，企业级移动应用市场总体上还处在启动阶段，整个市场还需要培育的过程，在用户观念认知、平台与应用开发、安全管理、性能效率、成熟的方案案例等方面还存在不少挑战。面对这一现状，为企业级移动应用提供一站式服务的中国电信天翼空间应用工厂（以下简称“应用工厂”）应声成立。应用工厂致力于向企业提供企业级移动应用解决方案，协助传统企业融入数字工业经济，从而提高管理效率、拓展市场规模、提升品牌形象。
应用工厂总经理黎诗佳认为，传统企业进入移动互联网的最大障碍是缺乏互联网的基因，缺少业务模式和商业模式的创新。
目前来看，各方面做得最好的行业是电商，应用工厂希望帮助传统企业客户实现这样的转型，成为连接客户和解决方案服务商的纽带，为企业提供闭环服务，帮助企业及早把握市场先机。
脱胎于众包模式
构建企业级移动应用B2B平台
应用工厂从众包模式脱胎而来。在国内，“一呼百应”的众包模式并没有得到健康的发展，尤其在互联网行业，进入门槛低，低价竞争、恶意竞争的情况时有发生。在企业级移动互联网领域，众包模式的一些表象给传统企业带来了“移动互联网=APP”的错误印象，而实际上却复杂的多。基于这种现象，应用工厂开始思考如何把服务做得更深一些，以体现企业级移动市场的本质。
众包模式下，平台仅提供简单的信息功能，开发者和客户只是获得了沟通的渠道。而应用工厂强调服务，将开发作为一种服务带给客户，不论服务商用生成器做模板式开发还是进行定制化开发。除了系统开发，还提供云资源、托管、计费、分销服务等大众化的服务。当然，应用工厂也能做到很小众、很垂直化的服务，比如某合作伙伴开发的“Commercial Check”，是专门针对户外广告的监测服务。
黎诗佳认为，相比众包模式，应用工厂给服务商带来三大价值：第一是品牌价值，中国电信的品牌价值是一个重要的资源，应用工厂也将把品牌价值放大；第二是数据价值，包括电信和合作伙伴的数据都可以为服务商所用，基于这些数据可以将他们的服务变得更精准、更有效；第三是案例价值，平台已有的案例可以复用，帮助服务商更快地提供他们的服务。
通过线下发展客户是应用工厂的优势。众包模式下，客户主动信息寻求解决方案，而应用工厂除了服务这一类型的客户之外，还会主动去发掘大型客户。当然，这种模式存在“天花板”，即线下人力有限导致了客户覆盖面不够大。因此，应用工厂在这个闭环中创新地引入了商这一层。通过合作商去接触客户，理论上将客户的覆盖范围扩展到无限大。
当然，应用工厂作为整个链条的服务平台，也将商视为服务对象。对于合作商来说，移动互联网也许是一个陌生领域，应用工厂会通过培训阐明移动互联网对传统行业的价值，支持这些合作伙伴快速进入新领域。
对客户来讲，应用工厂能够提供调研规划、数据运营和推广实施等多层面的服务。除了能提供横向的多种选择，还具有纵向的一整套服务能力，这是应用工厂与众包模式最大的不同。应用工厂正是以这种咨询服务的方式，连接上下游服务对象，摆脱众包模式的弊端，真正为企业级移动应用市场提供了一个公平公正的B2B平台。
开放姿态深耕企业级移动互联网“试验田”
依托中国电信天翼空间的资源和品牌优势，应用工厂拥有二十万以上的开发者力量，并且在很短的时间内与数十家服务商建立了长期合作。对于服务商资源，黎诗佳持非常乐观的态度，他说：“天翼空间已经聚集了很多开发者，而且作为运营商的开发商店更是聚集了很多大的开发公司，他们需要跟运营商有紧密的合作。”
中国电信提供的运营商能力贯穿整个产业链，不仅能够为平台服务商提供短信、计费、托管等服务，还能为平台客户提供专线接入，并通过终端、号卡资源帮助客户进行移动应用分发。集成中国电信的核心竞争力，通过合作服务商提供行业垂直解决方案，这是应用工厂服务平台的一大特色。
另外，中国电信在政企客户拓展方面的优势明显，这要归根于中国电信与政府和大型企业多年的业务来往。对服务商而言，通过中国电信的平台发展政企客户，项目可以从无到有、从小到大、从慢到快。此外，互联网以数据驱动，应用工厂的电信用户数据、合作伙伴用户数据也具有不可替代的价值。
尽管应用工厂在很多场合在打中国电信这张牌，但其并非完全依赖中国电信。黎诗佳多次强调平台的开放性，虽然提供电信的托管、云计算、计费等服务，但不会强制大家使用。黎诗佳说：“我们提供电信云，但合作伙伴也可以选择其他服务商，比如阿里云；电信有计费（服务），合作伙伴也可以引入其他的计费方。”
黎诗佳表示，平台会找准自身的位置，以开放的姿态为上下游服务。“应用工厂是搭台子而不是唱戏，行业垂直的功能让服务商来做。平台对服务商的价值是带来客户，带来数据，带来案例。”他说，“B2B和B2C有所不同，B2C业务的版权归开发者，但B2B业务则归属于企业客户或者平台。如果版权在平台这边，案例便可以复用，提供给更多的服务商。”对企业级服务商的技术团队来说，他们通常将垂直化做得很深，很难复制，而平台的能力之一便是将其复制推广。面对客户的横向需求，应用工厂的汇聚能力、咨询能力可以集众家之长来提供完整的解决方案。
客户是上帝，为了维护客户利益，应用工厂给服务商建立了信用机制，在服务商增多以后方便客户选择，这一点与淘宝很像。应用工厂探寻两种做法，一种是借鉴淘宝的方式给予等级标识；另一种是呈现成功案例，将服务商的案例展示给客户以供参考。黎诗佳认为问题的关键在于如何定制规则，以达到公平公正的宗旨。
相比B2C业务，B2B业务是更为纯粹的商业行为，因而平台的商业模式非常简单。黎诗佳介绍，目前平台的价值可以分为两块：一是针对客户提供完整的咨询服务，为传统企业提供从前期需求说明到最终方案实施的全程咨询；二是针对服务商的会员增值服务，例如组织二次营销，挖掘和共享客户资源。
客服工作方案范文5
关键词：电力营销档案；重要性；规章制度；大营销
作者简介：陈贞（1973-），女，湖南吉首人，北京市电力公司昌平供电公司，工程师。（北京 102200）董萌萌（1988-），女，山东潍坊人，华北电力大学经济与管理学院硕士研究生。（北京 102206）
中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2013）27-0168-02
营销档案资料管理是目前供电公司基础管理工作中的薄弱环节，[1]在历年的依法治企、审计检查工作中暴露出的客户档案资料问题占业扩专业问题数量的65%以上，是问题的集中爆发区域。在以客户为中心的电力营销理论下，在“大营销”体系运行背景下，营销档案资料管理应该有更高的标准和要求。[2]供电公司应该高度重视营销档案资料管理，正视目前工作中存在的问题并找出解决问题的办法。
一、营销档案管理的重要性
目前电力营销工作所涉及的档案资料主要包括客户档案资料以及涉及防范安全、经营、法律风险等的其他重要资料。[2，3]电力营销档案管理是供电企业营销工作的基础和重要环节，是做好营销各项工作、开展优质服务的关键，对提升营销管理水平、确保经营成果起着至关重要的作用，对企业经营发展水平也具有重要影响。[4]
客户档案是供电企业与客户之间在供用电业务活动中直接形成的，具有保存价值的原始文字、图纸、图表等记录，包括业扩报装、变更用电、电能计量、用电检查、客户信息服务等相关资料。客户档案资料的形成可能历经业务扩充报装环节、抄/核/收环节、电能计量管理环节、用电检查环节等，不同的客户类型以及不同的业务类型均有不同的档案资料，因此客户档案资料的收集和整理繁杂且时间跨度可能很长，给档案管理工作带来了困难。
客户档案是供电企业为全社会用电客户提供供电服务的最重要依据。客户档案所能提供的相关信息资料是供电企业做好优质服务工作、开展营销专业管理工作的关键。[5，6]客户在报装申请时要提供合法的基本信息资料，供电企业才能对用电申请予以受理并按国家规定提供供电服务。在业务变更、用电检查、重要用户保电等工作中，完整、准确的客户档案资料能为供电企业提供客户详尽的受电方案以及用电设备情况等重要信息，以便更好地开展电力供应优质服务工作。
客户档案也是供电企业在供电服务过程中防范安全风险、电费回收风险、供用电合同纠纷中的法律风险等其他风险，维护企业自身利益，切实为广大用户提供优质、可靠电力保障的重要凭证资料。在面临客户或供电公司发起的法律诉讼活动中，供用电合同以及在用电现场拍摄下来的图片资料等都是获得法律支持的重要依据，是决定诉讼成败的关键。
二、营销档案管理工作中存在的问题
1.对营销档案管理缺乏足够重视
目前供电企业已经普遍开展档案管理信息化建设工作，建立并运行营销档案信息化管理系统，对营销档案纸质资料进行电子扫描归档，并建立了专门的档案室对纸质档案进行装袋存放管理。然而在系统建成后对营销档案管理工作的有效性并没有给予应有的重视，还没有建立完备的机制以确保营销档案管理工作深入、有效地开展。设备先进了，技术更新了，观念却是老一套，没有跟上形势，迈上台阶。尤其是在“三集五大”体系建设之际，组织机构、业务流程等均发生重大变革，对营销档案管理工作如何做好新老交替、统筹安排、确保营销档案资料管理的科学性、完整性、准确性等没有引起足够的重视。很多企业还停留在过去的老思想、老观念中，认为档案管理是无关紧要的事，档案管理岗位定岗也都偏低，从事档案管理工作的人员不是快要退休没有太多追求的、就是由于各种原因需要照顾的，人员素质不能满足以计算机、信息技术为手段的新的档案管理业务需要。
2.营销档案管理制度不健全
营销档案管理工作制度不健全，管理办法不细化。对客户档案形成的环节，各部门缺乏制度约束，致使营销档案的记录、收集不被重视，档案收集工作很难开展。尤其是业扩报装工程直接关系到公司的优质服务形象，为了让用户早日用上电，工程在实施过程中通常存在赶工期、赶进度等情况，容易忽视工程实施过程中档案资料的记录整理，导致档案资料收集不全、数据不准等问题时有发生，而事后补做资料的方式也大大降低了工程档案的真实性、准确性和可利用性。
对档案资料的借阅没有相关的制度和规定，随意性很大，客户档案资料一经借出，由于没有履行必要的签字借阅手续，不容易索取归还，致使重要客户档案资料流失，给营销工作带来被动。由于客户档案丢失无法提供有效供用电合同而无从对窃电、欠费用户进行的事时有发生。由于无法对违约用户追究相关法律责任导致供电企业利益受到损失，供用电关系遭到破坏，后果极其严重。
对档案管理工作人员没有相关的岗位责任制度及监督考核机制，致使工作的开展缺乏制度约束。营销档案管理人员专业技术知识普遍缺乏，且兼职较多，人员不稳定等，使营销档案的收集、整理和归档不及时、不规范。各相关收集单位彼此缺乏沟通和联系，重视程度及责任心不足，导致营销档案管理工作不到位。
3.对营销档案管理缺乏统一标准
营销档案资料收集、整理、归档等各方面工作没有统一的标准可以遵照执行，工作质量因人而异。营销档案资料所涉及的部门多、流程环节多、业务分类多、信息量大，对大量原始资料的保存价值和期限没有统一的标准，可能造成真正有价值的资料收集不全，没有价值的资料大量存放占用原本有限的库房空间资源。尤其是“大营销”体系建设完成后，对于以前存放于客服、电费核算、高压检查、低压稽核等部门的档案资料，如何统一归集、存档没有标准，在新老交替的过程中容易造成档案资料流失。对档案资料的归档方法没有形成一致性，还存在随意性大、整理方法不合理、查找不方便等现象，尤其是当人员变动后，资料的收集整理工作严重脱节，存在档案资料流向不清等问题。
三、对营销档案管理工作的建议
鉴于营销档案管理在供电企业经营管理、持续发展中的重要作用以及目前工作中存在问题，[7]提出以下几个建议：
1.提高认识
供电企业要从上至下重新审视营销档案管理工作的重要性，认清形势，增强认识，要对营销档案管理工作提出高的要求、高的标准，使营销档案管理工作迈上新台阶。首先，公司领导层要重视，应有副经理级领导分管营销档案工作。主要负责营销档案管理工作的营销部在重视各项营销指标完成工作的同时，要将营销档案管理工作纳入营销日常工作的重点。其次，其他中层部门也应该将营销档案管理工作上升到全局工作的高度予以重视和配合。要提升营销档案管理岗位的重要性，不要用老眼光看待新形势、新环境下的档案管理工作，为档案管理配备责任心强、业务素质高的专业管理人员。为档案管理专业人员提供可发展的平台，以吸引高素质的人才。
2.建立健全制度、标准
要积极推动营销档案管理制度化、规范化、标准化建设，建立健全营销档案管理工作相关制度、标准，使营销档案管理工作有章可循、有标准可依、有制度约束。制定营销档案管理责任制落实档案管理责任到人，明确分工；制定营销档案管理考核制度，促进各部门对营销档案管理的重视，加强相关人员的责任心；制定档案借阅制度以加强对档案的安全管理；制定档案销毁制度，对销户用户保存时间到期档案予以监督销毁。
3.规范工作方法
对营销档案的收集、整理以及归档要有规范、统一的工作方法。“大营销”体系下营销机构的调整给营销档案管理方式和流程带来了相应的变化，以前分别归档存放于客服、电费核算、高压检查、低压稽核等部门的档案资料，现在都要集中到一个部门统一保存，这样虽加强了档案资料的统一协调管理，但是也存在重要资料将独此一份，一旦遗失将无处可寻的问题。另外，也增大了对档案库的容量要求。规范各项资料的归档方式和方法格外重要，需做到既能确保档案资料尤其是重要档案资料的安全性，又能提高各方面资源利用的有效性。
营销档案管理人员本着高度的责任心，在档案资料流转交接的过程中要对档案的完整性、记录填写的规范性予以把关，不合格的不予接受。对营销工程档案的收集要采取提前介入、全程跟踪工程进度的方法，以确保档案资料按期、保证质量地收集并归档。在使用营销档案管理信息系统对纸质档案进行电子化扫描归档的过程中，设定档案分类，制定统一规范的编号原则，避免因业务变更导致类别变化。比如可以将供电客户档案“卷内目录表”和“客户档案归档范围表”嵌入单位电力营销信息管理系统中，利用系统信息库数据，通过相关系统功能模块操作，使客户档案归档内容在系统中能自动生成，并打印出归档案卷内的目录表，从而使档案目录可以随着系统实际业务的流转和变化及时调整，保持档案的有效性和可靠性。优化库藏空间，规范档案整理和排架方式。根据档案保管要求和客户档案分类，供电客户档案装具分为“高压客户”和“低压客户”两种档案盒，放在案卷首页。“高压客户”为一户档案装一盒；“低压客户”为若干户档案装一盒。排架方面，也要按照高压和低压客户档案分类，按序上架保管。对于被鉴定为销户的客户档案，要从“永久档案”中抽出，而将新建的客户档案放入“销户档案”位置，从而以“顶号换空间”的手段来满足供电客户档案库存需求，最大限度地利用库藏空间。对新增的客户增容、更名过户、迁址、移表等业务文件资料，应及时补充到原客户档案中，而不能替换原文件资料。
4.加强档案安全性管理
要加强对档案的安全性管理，一方面要加强库房安全防护的要求。档案库房设计布局要合理，要配备防盗、防火、防潮、防有害生物等必要设施，避免发生盗窃或火灾。尤其是对影像资料等特殊载体档案要采取有效的安全防护措施重点保护。要切实加强对知识产权和涉及商业秘密档案的管理，确保档案信息的完整与安全。要完善档案保密措施，档案管理人员和使用人员应严格遵守国家档案法、国家保密法和公司有关规定，做好档案的保管、保密、查借阅管理。对已销户的高压客户档案5年内不得销毁；已销户的低压客户档案3年内不得销毁。销户档案被确定后，需另柜存放，妥善保管。
5.加强人员业务培训
要配备责任心强、高素质的专职档案人员，加强人员业务培训，利用好先进的技术、设备，充分发挥营销档案管理信息系统的有效应用，使营销档案管理工作迈上新台阶。通过培训，不仅要促进档案工作人员对档案管理工作本身业务的熟练掌握，还要对档案工作人员进行电力法律法规、电力知识等相关知识的培训，以提高档案工作人员综合素质能力，适应“大营销”体系对人员队伍专业化水平的新要求。要加强档案工作人员之间的交流学习，促进沟通与协作，增强工作荣誉感，使营销档案管理工作成为受重视、有业务、出成绩的重要工作。
四、结论
在“大营销”集约化、专业化的管理模式下，借助于计算机技术、信息技术等现代化手段，营销档案管理工作可以更加科学、系统、有效。对营销档案管理工作的高度重视、工作有章可循、有制度保障、有高素质的人才是做好营销档案管理工作，使之充分发挥作用，更好地服务于广大用户、服务于供电企业经营管理的关键。
参考文献：
[1]陈强.如何加强电力企业营销工程档案管理[J].科技与企业，
2011，（12）：25.
[2]张金娥.客户档案在电力营销管理工作中的重要性[J].宁夏电力，2010，（2）：67-70.
[3]潘丽娟，高向顺.客户档案在电力营销管理工作中的重要性[J].商业文化，2011，（12）：134.
[4]刁玲，刘琼卿，郑莉萍.加强电力营销档案规范化管理[J].兰台世界，2012，（S2）：20.
[5]黄健英.客户档案在电力营销管理中的重要性[J].东方企业文化，2013，（16）：171-172.
客服工作方案范文6
【案例1】
某饭店前台有旅游外事职业学校的实习生甲在值班台服务。一位客人电话预定了一个套间，这位实习生将套间安排在四层409房间。实习生下班后将预定情况转交给下一班的实习生乙。晚上客人到店，接班实习生乙没有检查上班实习生安排的房号，就匆忙通知了楼层值班员。当客人来到409房间时发现这不是套间，而是标准间，客人大为不满，声言换房。但是总台查询后说套间已全部租出，没有办法调整，只好答应一有套间就给予调换。
事后前台主管了解到是因为各层均是09房间是套间，惟独四层的09房间是标准间。而实习生对楼层的情况只是大致了解，结果按一般规律办理，错把标准间当作套间出租了。
案例分析：
此事表面看是由于实习生甲粗心大意造成的。实质上是由于实习生甲对于自己提供的服务没有进行细致的了解。服务员出租房间就是出售商品，自己对于出售的商品不甚了解，又怎能进行推销？因此实习生甲的行为违反了标准“6.
2.
2能力、意识和培训”的规定，应该很好地进行上岗培训。包括深入现场，全面、详细、认真地了解饭店各部门、经营业务、设施设备、服务功能、服务项目及品种价格等，以便准确掌握饭店向顾客提供的所有商品信息。
对于实习生乙，
同样由于粗心没有对甲提供的信息进行核实，也违反了标准“7.5
.l生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控状态下进行生产和服务提供，……”及“a)获得表述产品特性的信息”。
【案例2】
在龙都餐厅一桌客人定菜时点了一只龙虾，龙虾做好上桌后，客人发现龙虾颜色不对。就问服务员“小姐，上次我在这儿吃的龙虾是白色的。为什么今天的龙虾肉颜色是粉色的？是不是不新鲜呀？”
服务小姐回答：“不是的，先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。”
客人又问：“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗？”
服务小姐不耐烦地回答：“人还有黑白呢，何况龙虾！”结果客人被噎得瞠目结舌。
案例分析：
本例相当于商品的售后服务咨询，菜已经端上桌。客人有不明白的地方，服务员应该按照服务提供规范的要求，用文明用语对顾客耐心解答。例如可以说：“龙灯虽产自澳洲，但又有东澳和西澳之分，因产地不同其肉颜色也不同。”而不能用一些不文明的用语向顾客搪塞，一旦引起顾客投诉将引起不良后果。
此例违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“f）放行、交付和交付后活动的实施。”及“7.2.3与顾客沟通”的“c）顾客反馈，包括顾客抱怨。”的有关规定。
【案例3】
某物业公司代业主向外租赁房屋，每平米使用面积收费100元／月。客户租赁房屋按200平方米使用面积收费。客户使用三个月后请技术监督部门对使用面积进行了实际测量，结果使用面积实际为180平方米，这样物业公司三个月多收用户6000元。
对于用户的投诉，物业公司回答说，我们接管房屋时，是按200平方米接收的，但没有进行实际测量，这个问题责任不在我们，请找业主投诉去。
案例分析：
物业公司代业主租赁房屋，当然业主要付物业公司服务费，因此业主也相当于是公司的顾客。业主的房屋就是顾容财产，应该在接收房屋时对顾客财产进行验证，包括丈量面积。
本案违反了标准“7.
5.
4顾客的财产”规定的“……组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。”的规定。
【案例4】
饭店大厅内在信息展览架上有征求客人意见的《满意度调查表》，供客人自由提取、填写。
审核员询问服务员
：“《满意度调查表》回收率如何？”
服务员说：“
不清楚，此事由销售部负责。”
审核员又问销售部经理，经理说：“回收很少，客人如果没有意见一般也就不填写了。”
审核员查看《满意度调查表》中有客人建议栏，审核员间经理：“最近客人对于饭店有什么好的建议？”
经理说：“
不清楚。”
审核员问：“是否采取什么措施确保调查表有一定的问收率？”
经理说：“客人不填写，我们也没办法。”
审核员问；“你们还采取其他什么措施来了解客人的满意程度呢？”
经理说：“暂时没有。”
案例分析：
《满意程度调查表》的目的是为了对饭店的质量管理体系业绩进行测量。既然要做，就应采取相关的措施保证其效果。实际上对顾客满意程度的调查方式是多种多样的，这些信息的获得可以是主动的也可以是被动的。上述把调查表放在架子上供客人自由提取，这是被动的方式，其效果很难保证，只能做为一种辅助的方式。
实际上顾客满意程度的信息来源可以是顾客的抱怨、与顾客的直接沟通、问卷和调查、委托收集和分析数据、对行业和社会的调查、消费者协会的报告等等。
本案违反了标准“8.
2.
1顾客满意”的规定。
【案例5】
饭店洗衣房内灯火通明，员工正在忙碌地为客人洗涤、熨烫衣物。当一件黑色双排扣西装送回客房中心时，验收员张某发现西服少了一粒扣子。张某查看洗衣单，上面并没有少了纽扣的记载。于是相关人员找遍了洗衣房，但是仍然找不到纽扣。于是张某只好坦诚地面对西装的主人王先生。王先生不高兴地说：“幸亏我的西服里子上还有一粒备扣，否则我这件上档次的西装就没法见人。”为表示饭店的歉意，客房中心免去了王先生的客衣洗涤费用。
案例分析：
一件高档的西服不明责任地丢失了扣子，原因在于饭店接受顾客衣物的各个环节均未严格按洗衣程序检验细节。这种情况可能是原来就少一个扣子，但客房收衣员没有在洗衣单上记载，也可能在洗衣房的收发处没有进行检验，因此也没有在洗衣单上记载。虽然问题最后还算解决了，但如果没有备扣，即使西服其他部位完整，也不是免去洗涤费就能解决的了。
此例违反了标准“7.
5.
4顾容财产”规定的“组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应报告顾客，并保持记录。”
【案例6】
根据技术监督部门季度质量抽查结果显示，在市场抽查的20种卫生洁具中只有第一卫生洁具厂的产品各项指标都合格。宾馆工程部根据以往使用第一卫生洁具厂的业绩，也把该厂列人合格供应商名录。由于厕所马桶节水改造，急需一批卫生洁具，但市场一时买不到第一卫生洁具厂的产品，采购员没有与其他部门协商就从建材市场买回了一批外地某厂生产的洁具。结果使用不久，就发现多起密封件漏水事故。
案例分析：
本案违反了标准“7.
4.
1采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。”的规定。
由于原来的合格供方产品买不到，只能临时采购。但是对于采购来的物资必须进行严格的进货检验，并保留检验记录，这也可以作为对供方的评价结果。当然这样做时应慎重，最好先小批量采购，待使用一段时间后再决定是否列入合格供方名录。
【案例7】
客房铺床时是按顺序铺托单、铺毛毯、毛毯定位、铺面单、包盖毛毯头、塞床单、包角定位（把毛毯四边塞到床的软硬垫之间）……。
一天客人王先生和服务员聊天，他说：“你们真辛苦，我也真辛苦。你们上午辛辛苦苦地把床包起来，我呢每天晚上又辛辛苦苦费力把床单连同毛毯拉出来，把床弄得很乱，真累。”
服务员说：“这是宾馆的服务规范要求的，这样铺床显得整齐、美观，所有宾馆都是这样。我们也常听到住客抱怨这样很不方便，我们也没有办法。”
案例分析：
如果从“以顾客为关注焦点”的原则出发，宾馆的规定显然是不合理的。虽然客房显得要齐了，但客人很不方便。因比在这个问道上宾馆的立足点不对。
本案违反了标准“5.
2以顾客为关注焦点”及“7.
2.
1与产品有关的要求的确定”的“b）顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；”的规定。
【案例8】
在办公室审查内审记录时，看到一张不合格报告（9805），报告的不合格陈述中说：“管理班对外审时发布的Y003号不合格报告不服，现再次重申Y003号的内容，作为内审的一个不合格项，要求改正。”
审核员间：“为什么管理班对Y003号不合格报告不审？”
办公室主任说：“他们当时就不服，是由我确认的，但至今未改正。”
审核员到管理班了解情况，管理班长说：“Y003报告单是针对保洁计划管理的，我们宾馆保洁计划是由管家部负责的，下达的计划经常脱离实际，致使实际完成任务的情况与计划脱节。现在让我们改进脱节问题，我们没这个能力。”
案例分析：
管家部下达的计划经常脱离实际，这说明部门之间的沟通不够。违反了标准“5.
5.
3内部沟通”的规定。
【案例9】
某四星级饭店，为了控制人员劳务成本，规定客房部按照平均出租率80％的工作量来进行人员定编。为此客房部遇到了难题。因为当出租率低时，服务人员闲着的人多，而出租率达到100％时人员又显得很不够。为此客房部多次向人事部提出要求增加人员，但人事部以总经理下了死命令不许进人为由而加以拒绝。结果饭店在入住率高时只好招聘一些临时工，而临时工毕竟缺乏培训和经验，结果降低了服务质量，引起顾客不满。
案例分析：
对人员进行固定的编制显然不能适应客人入住率的变化，而人事部不与各部门沟通，强行命令当然效果不好，不能满足服务的需要。这违反了标准“5.
5.
3内部沟通”的有关规定。
正确的做法应该是在淡季时加强客房内部人员的交叉培训，例如PA（公共区域服务）人员接受楼层培训，而楼层人员也接受PA培训。这样在饭店旺季时可以将PA人员调配到楼层，解决人员短缺现象；而淡季时可以将楼层人员调到PA做计划卫生或其他设备保养工作。采用这种人员互朴的方法可以解决人员定编的问题。
【案例10】
宾馆的外部保安工作是委托保安公司进行的，宾馆虽然对保安公司的质量保证能力进行了评审，但是在日常工作中常发现有些保安员对宾馆的管理规定知之甚少，保安部经理说很难办，这些保安员很多是从农村招工来的，文化水平不高，往往很多事情都不知道。
案例分析：
保安工作是服务的外包过程，宾馆应该把保安列入宾馆的质量管理体系进行管理，本着“互利的供方关系”的原则，帮助保安公司对保安员进行必要的培训或采取其他措施以满足
保安工作的需要。
本案违反了标准“6.
2.
2能力、意识和培训”的“b）提供培训或采取其他措施以满足这些需求；”的规定。
【案例11】
根据文件编号管理规定，各部门质量文件编号为“部门代号+序号+年号”组成。在办公室审核时，审核员请秘书从电脑里调出上个月的文件收发记录，发现管家部员工手册的编号不是按上述规定执行的。秘书说这个编号是从两年前延续下来的，如果按照规定更改，担心会引起混乱。
案例分析：
这是文件控制的问题，应该按公司统一的规定对文件进行编号，以便进行管理。
本案违反了标准“4.
2.
3文件控制”的“质量管理体系所要求的文件应予以控制。”的规定。
【案例12】
物业公司负责写字楼的基础设施管理工作，工程部经理说在大部分维修或装修项目中，客户要求使用哪一个承包商就一定要使用这一家，我们只是起个监督辅助的作用。
查物业公司《工程部工作手册》中，有房屋维修管理规定：“住楼单位需要进行装修、维修等工作，一律须经过物业公司工程部对承揽装修的公司评审、批准后方可进行。工程部负责对维修全过程的监督、管理和验收的工作。”
案例分析：
既然物业公司工程部负责写字楼的基础设施管理工作，就不能客户想用哪家装修公司就用哪家公司。工程部应时装修公司的质量能力进行评价，只能使用合格的供方承担工程分包。
本案违反了标准“4.
1总要求”的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。……”
及“7.
4.
1采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。”的规定。
【案例13】
在酒店餐厅，实习生小张与酒店两名服务员一起值台。由于三人共同值台，有一张桌子的客人就餐完毕就走了。三个服务员都以为别人给结了账，结果跑了账，共计100多元。三个服务员都强调去干这干那，所以这个区空了台，让客人钻了空子，跑了账。三个人很着急，领班决定将跑单的100多元平摊到其他许多客人的账上，把这跑单的100多元账摆平了。并告诉三个人，以后谁也别提这事了。
案例分析：
本案例跑账的原因是几位服务员共同值台几个服务区域，分工不明确，相互问工作脱节，都误以为其他服务员为客人结了账，欠缺沟通，手续不严密，形成空档使客人钻了空子。违反了标准“5.
5.
1职责和权限”规定的“最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。”
领班把跑了的账钱平摊到其他顾客的账上，更是错误的，严重地侵犯了消费者的权益，违反了消费者权益保护法的规定，违反了标准“1.
1总则”中关于应该满足法律法规要求的规定，这属子严重不合格。
【案例14】
在客房部楼层值班记录上发现前天有客人抱怨夜间没有很好休息，因为隔壁房间客人打麻将至深夜，声音很大。审核员问此事如何处理，服务员答都是客人，不太好解决。
案例分析：
这虽然是客人之间的问题，但是宾馆有责任保证全体客人的舒适居住，不能造成一部分客人尽兴，另一部分客人扫兴。对此，宾馆应该有适当的规定，例如夜间几点以后请勿喧闹等等，而不能听之任之。
本案违反了标准“7.
2.
3顾客沟通”的“C）顾客反馈，包括顾容抱怨。”的规定。
【案例15】
根据消火栓保养规程，每月应随机抽取消火栓10％，按消火栓报警按钮，消防控制中心应有正确的报警显示，栓上指示灯亮。审核时，审核员随机抽取了3台消火栓，按消火栓报警按钮发现有一台在消防控制中心没有显示。
消防班长说，这台设备经常出问题，维修过多次仍然没解决，上星期刚修好，这星期又坏了。估计是连接导线有隐患，时好时坏，但也有人说可能是按钮问题，原因至今仍未查明。
案例分析：
不管是什么理由，消防问题应该是头等大事。必须查明原因，迅速解决。本案违反了标准“8.
5.
2纠正措施”的“组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。”的规定。
【案例16】
在人事部培训主管处了解到，今年的年度培训计划至今（5月）尚未制定出来，问其原因，主管回答：“年初就把制定培训计划的要求通知到下属部门了，应该在他们报上来的计划基础上制定公司的年度计划。由于各部门没有上报计划，因此我也就没法制定公司的年度计划。”
案例分析：
下面没有报计划，于是主管部门也就不管了。这明显地违反了标准“6.
2人力资源”的有关规定。
【案例17】
在某会员制俱乐部健身房的各种康体设施旁边都标识有英文说明。
审核员问健身房主管：“
这些英文说明是什么内容？”
主管回答：“都是关于如何使用设施的安全过意事项等。”
审核员问：“到这里健身的都是外国人吗？”
主管说：“也不都是，尤其近年来国内有钱的人多了，来得很多都是中国人。”
审核员：“他们懂英文吗？”
主管：“不知道。”
案例分析：
对于健身房的管理主要是安全，因此有关安全防范的措施必须完全。本案中的安全说明都是英文的，必知存在大的漏洞，对于不懂英文的人来说等于没有说明。既然是会员制的俱乐部，来的都是有钱人，有钱的人不一定就有文化，因此这种标识对于不懂英文的人来说形同虚设。应该将标识写成中、英文两份。
本案违反了标准“7.
5生产和服务提供”的“b）必要时，获得作业指导书”的规定。
【案例18】
餐厅承诺点菜后20分钟，饭菜均应上齐。但李先生点菜后一小时还没有上主食，服务员也不向顾客作解释，经追问服务员才说：“由于蒸汽不足顺刚刚蒸上。”审核员在查看餐厅服务提供规范中规定：“凡因客观原因未能满足顾客要求时，应主动、及时向顾客解释，并道歉。”
案例分析：
如果有客观原因造成不能实现时顾客的承诺，应该向顾客及时解释。本案违反了标准“7.
2.
3顾客沟通”的“C）顾客反馈，包括顾客抱怨。”的规定。
【案例19】
在餐厅冷冻柜中各种冷冻食品杂乱地堆放着，审核员问厨房主管：“怎样保证这些食品能够不存放过长的时间？”
主管：“我们一般都知道哪些是放的时间比较久的了，食用时先把它拿出来。”
审核员看到靠里面的几包生肉都冻在柜壁上了，只有靠柜门的几包肉是活动的，便问“那几包冻在板壁上的肉是什么时候放的？”
主管不好意思地回答：“大概好久了吧。”
案例分析：
首先这是产品防护问题，肉在柜里乱放着，没有措施保证贮存时间不能过长，这违反了标准“7.
5.
5产品防护”的有关规定。
为了防止食品储存过久，应该将不同时间存入的食品分别包装好，并注明贮存日期，这样可以避免发生贮存过久的问题。在这点上，本案违反了标准“7.
5.
3标识和可追联性”的规定。
【案例20】
某小型超市在卖酱油醋之类的调味品的货架旁，审核员要求商店出示对供应这类食品的供货厂家的评价材料。
经理说：“我们这是从小商品市场进的货，多是个体摊位，没什么材料可评价的。”
审核员：“为什么要从个体摊贩处进货？”
经理：“便宜嘛。”
案例分析：
从个体摊贩处进货，又对质量不做评价，显然违反了标准“7.
4.
1采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。”的规定。
商店的售货员，不能只把自己当作商家，自己到别的地方买东西，也是顾容。商店时刻把顾客当作关注的焦点，全心全意为顾客服务。实际上这个问题也很好解决，告诉经理：“你们家从哪买酱油醋，你就从哪里进货。”
【案例21】
宾馆在向客人介绍住宿条件时，说每天24小时有热水供应。客人入住后才发现，只是每晚8点到10点有热水供应。
客人向宾馆提出投诉，要求降低房费。前台主管解释说：“最近供热系统检修，因此热水不能正常供应。”对于降低房费的意见，主管说：“没有先例。”结果客人大为不满。
案例分析：
既然只能8到10点供应热水，就不能宣称24小时供应热水，否则对顾容是欺诈行为。
本案违反了标准“7.
2.
2与产品有关的要求的评审”的“C）组织有能力满足规定的要求。”的规定。实际上宾馆至少在检修期间没有能力满足规定的要求。
【案例22】
一位客人在咖啡厅用早餐，其中点了一只煎蛋。在这家咖啡厅的电脑计费系统中，煎蛋是以客为单位的，每客煎蛋两只，收费14元。餐厅服务员按客人要求接受了定餐，并在定单中写明一只煎蛋。当班收款员没有看清客人订的是一只煎蛋，结果按一客收费，客人接到账单后发现了多收费，立即向餐厅服务员反映。服务员立即转告了收款员。收款员因忙于接待其他客人没有立即更改账单。过了一会儿，服务员以为账单已经更改，取回后又送还客人，并向客人致歉。客人一会儿又返回，生气地质问服务员为什么账单还是错的，原来多收的钱没有被减掉。
案例分析：
对顾客的定单、收费单据都是重要的记录，餐厅服务员和收款员都应该认真对待，这违反了标准“电动4.
2.
4记录控制”的规定。
电脑系统对煎蛋的计量单位是“客”，而服务员对煎蛋的计量单位却是“只”，如果把1只煎蛋写为“l／2客煎蛋”就可以避免发生计算错误，这是计量单位不统一造成的错误。这违反了标准“7.
5.
1生产和服务提供的控制”中“a）获得表述产品特性的信息；”的规定。
收款员对收费错误的账单没有立即更改，而服务员在第二次取回账单时又没有认真核对后再交还用客，造成一错再错，这是服务意识不强的表现，违反了标准“6.
2.
2能力、意识和培训”的“d）确保员工认识到所从事的活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；”的规定。
【案例23】
某旅游饭店服务人员的胸牌，只有人员的姓名，不能反映服务岗位。
案例分析：
胸牌是服务标识，应该把服务人员的姓名及服务岗位都列出来，这样便于顾客对服务质量进行监督。
本案违反了标准“7.
5.
3标识和可追溯性”的规定。
【案例24】
在绿化保洁部看到两份绿化保洁标准，一份是贴在墙上的，另一份是保洁班长提供的。审核员对照了一下条款，发现两份标准内容不同。班长说，墙上那份是去年贴的，手头这份是今年修订的新标准。
案例分析：
两份标准只能有一份是有效版本，因此本案违反了标准“4.
2.
3文件控制”的“g）防止作废在文件的非预期使用，……”的规定。
【案例25】
饭店销售部对销售人员管理是采用承包制，给予销售人员很大的自主权，开发什么客户、如何管理客户都是销售人员自己负责。经理只需控制他们应达到的销售指标，而对他们手中的客户情况却不甚了解，没有相关的资料留存。结果最近许多销售人员被别的饭店挖走，其中许多客户也流失了。新来的员工，又得重新开辟客源，对饭店造成很大的损失。
案例分析：
这是饭店销售部管理上的缺陷，对于销售人员只有定额管理，没有其他管理和激励措施，以至业务骨干流失。而且又没有必要的工作程序对销售工作进行控制，建立必要的顾客档案，尤其是重要的顾客信息。
本例违反了标准“7.
5.
1生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控的条件下进行生产和服务提供。”和“8.
2.
1顾客满意”的有关规定。
【案例26】
售货员卖布用尺进行测量，但尺已破损，在灯光下很难读数。当间到校准时，告知尺不包括在校准系统中。
案例分析：
尺当然在校准系统管理范围之内。本案违反了标准“7.
6监视和测量装置的控制”的“a）对照能溯源到国际或国内标准的测量标准，按保规定的时间间隔或在使用前进行核准或检定。”的规定。
尺子已破损，无法读数，违反了标准7.
6的“组织应建立过程。以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。”的规定，因为尺子难以读数，与测量要求不一致了。
【案例27】
在某物业公司审查顾客投诉报告时发现有多起投诉康乐宫游泳池水不清洁的问题。物业公司经理说：“这事不归我们管。”
经询问，康乐宫是包给另外一家公司经营的，但它对外经营没有招牌，一般人都以为是由物业公司管理的。
案例分析：
这实际上是把游泳池进行了外包，物业公司时其服务质量应该纳入公司统一的管理之中。本案违反了标准4.
1的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。”的规定。
【案例28】
在管理部服务班查2001年全年月服务质量检查记录，发现其中4月记有服务班一名员工在上班时间打毛衣，已对该员工教育。5月份又发现一名员工上班时间私自外出买东西，已教育本人。7月份、9月份又有类似情况发生。管理部主任说：“服务班有60多人教育了这个，那个又出了问题，实在难那。”
案例分析：
违反纪律的事情屡次发生，说明没有针对问题的原因采取有效的纠正措施。本案违反了标准“8.
5.
2纠正措施”的“组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。”的规定。
【案例29】
审核员在商场计算机中心查到食品部共有24个柜台，又查到家电部在三楼。而实际上食品部只有7个柜台，家电部在一楼。经理说：“电脑是按原规划输入的，现在布置有了变化。”
案例分析：
计算机中存放的是文件，文件应该根据实际情况更新，以确保其适宜性。本案违反了标准“4.
2.
3文件控制”的“b）必要时对文件进行评审和更新，并再次批准；”的规定。
【案例30】
饭店为了提高服务质量建立了质检部，但是发现它的工作对于提高服务质量效果不大。由于质检时间受营业时间限制，只能在餐厅营业前或营业后进行检查。此时餐厅几乎没有顾客，因此质检的内容主要限于员工纪律、仪表仪客、礼貌及餐厅清洁等项目。
案例分析：
服务过程在某种意义上属于“特殊过程’，因为服务的质量在服务提供过程中已经由顾客检验出来，如果发生问题，事后的检验或补救已经于事无补。因此质检的重点应是对服务过程的检验。而这时又是营业时间，如果检验的对象只是服务人员，显然不方便。应该把营业时间检验的重点放在对顾客意见的征询上面，让顾客开口。根据专家的统计，一个正常运营的餐厅，发生3％的投诉率是正常的。而通常在100个顾客中仅有10％的人会主动提出投诉。因此3％的投诉率，相当于在100个顾容中可能就会有30个人不满意。这对餐厅来说无疑是一个非常重要的信息，必须寻求解决办法。
本例违反标准“8.
2.
3过程的监视和测量”规定的“组织应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适当时进行测量。”及“8.
2.
4产品的监视和测量”的“这种监视和测量应依据策划的安排，在产品实现的适当阶段进行。”的规定。
【案例31】
在管理部，主任向审核员出示了一份合格供方的名单，共48家，分为A、B、C三类。A类有5家，有供方填报的调查和管理部组织各部门代表共同的评审记录，有评审纵论（可作为优先定货单位）C类18家，有管理部派人立现场调查的记录及管理部评定意见（可作为一般定货单位）；B类有25家，只有供方自己填报的调查表，没有管理部评审意见。管理部主任说这25家是合作多年的老伙伴，都很可靠，填个表就行了。查1998年协作台账，发现这25家所提供的物品总值占总数的50%以上。
案例分析：
B类25家所提供的物品总值占总数的50％以上，可见是很重要的供方。管理部应该对这些供方进行评价。
本案违反了标准“7.
4.
1
采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。”的规定。
【案例32】
餐厅营业时间是到晚上10点。这天晚上就餐的客人不多，到9点45时餐厅内只有两位客人就餐。这时服务员开始忙碌起来准备打烊。只见服务员擦桌的、拖地的，一片忙乱。为了擦桌方便还把凳子倒放到桌子上。这时两位就餐的客人非常生气，质问餐厅经理：“还没到下班时间，为什么赶我们走？”
案例分析：
餐厅打烊应该在客人都走完后进行，否则就是对客人的不尊重。该案违反了标准“5.
2以顾客为关注焦点”的规定。
【案例33】
一个服务机构的规程中规定在接收和交付货物前必须要有一位检验员来验证，但每次都要这些部门的人几次去请这位检验员来。这种情况在质保部门每三个月来访时已经向他们反映了，但没有任何改进。
案例分析：
这种屡次反映而不改正的问题，违反了标准“8.
5.
2纠正措施”的“组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。”的规定。
【案例34】
时值冬天，外面的温度达-10°C，但是书店里的温度却达30°C。许多顾客把棉衣脱下来抱在手上，穿着毛衣还嫌热，一个个气喘吁吁。顾客向店方抱怨热得实在受不了。但是书店经理说：“当初盖楼时设计的热力管道就不合理，而我们书店又在长安街上，市里不允许开临街的窗户。我们也没有办法。”
案例分析：
这样的购书环境只能把顾客热跑。对于这样一个明摆着的问题，不能找理由听之任之，而应想办法解决。
本案违反了标准“7.
2.
3顾容沟通”的“C）顾客反馈，包括顾客抱怨。”的规定。
【案例35】
某饭店是一家接待商务客人的饭店，最近一些老客户反映，饭店客房里的茶缸由于新改装的茶叶袋比较大，茶缸的盖子盖不住。客房部经理在查房时也发现了这个问题，并通报了采购部经理。但是过了三个月，这个问题仍没有解决。饭店经理知道了这件事，他找来客房部经理和采购部经理了解情况。客房部经理说：“这件事我已经告诉采购部经理了。”采购部经理说：“这件事我已经告诉供货商了。”
类似的问题在这家饭店发生多次。
案例分析：
本案例违反了标准“7.
2.
3顾客沟通”的“C）顾客反馈。包括顾客抱怨”的有关规定。也违反了标准“8.
5.
2纠正措施”的“a）评审不合格（包括顾容抱怨）”的规定。
饭店相关部门应该针对顾客的抱怨，对存在的问题进行原因分析，并及时采取纠正措施。正确的做法应该是采购部经理在接到情况反馈后，应立即检查新改装的茶叶库存情况，根据日消耗量计算库存使用时间，在重新订购和货运时间允许的情况下，将定货要求告诉供货商，以保证为容人提供的茶叶满足要求。而客房部经理也不应该仅仅将情况反馈给采购部就不再管了，而应积极与采购部沟通，及早解决问题。
【案例36】
审核员在质管办发现酒店保存5份与酒店业务有关的标准法规，其中《旅游涉外饭店星级的划分及评定》已是作废的。主任说，他们并不总跟踪标准、法规的更改情况，当有需要时，再找有关部门核实。
案例分析：
本案违反了标准“4.2.3文件控制”的“g）防止作废文件的非预期使用，……”的规定。
酒店的文件主管部门应该负责跟踪行业有关的法律法规变化，及时对文件更新。
【案例37】
餐饮部经理最近陆续听到不少老客户反映餐厅的豆制品菜肴口味不如以前，质量下降。
但是最近厨房管理工作一直比较好，厨师们工作也很认真，也没有听到客人反映他们烹调技
术不高的意见。经理进一步调查发现，豆制品供应商已经换了另一家，而现在的豆腐是石膏
豆腐，以前是卤水豆腐，这直接影响了餐饮部的菜肴质量。
调查进一步发现改变豆腐供应商不是由于豆腐质量或价格问题，而是由于采购人员与
现在的供应商关系比较好。
案例分析：
违反标准“7.4.l采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。应制定选择、评价和重新评价的准则。”的规定。
只有严格按标准执行才能够杜绝“人情采购”的不良行为发生。
【案例38】
人事部经理经常把招聘来的最佳人选提供给客房部，这两个部门和两个经理之间关系很融洽。但是前厅经理却抱怨道：“人事部提供的人选总是不尽如人意。”但是人事部经理矢口否认有偏心，他解释道：“客房部经理知道部门间如何配合，而前厅经理却办不到，他似乎总想凌驾于人，只想别人给他方便。当然他们都是为了工作，可处理问题的方式却不同。”
案例分析：
本案违反了标准“5.5.3内部沟通”的规定。
在任何一个组织中，同级管理人员之间的矛盾与竞争都是存在的。每个部门都要努力完成各自的目标，又需得到其他部门的支持与合作。组织内部的沟通，不仅需要在质量目标、职责权限等组织结构的方面的沟通，而且也需要人际关系的沟通。作为组织的领导者，应给员工创造一种良好的企业文化氛围，培养员工之间良好的人际关系，从而对组织也会带来效益。
【案例39】
在餐厅就餐时，客人根据菜谱点“清蒸鲸鱼”，服务员回答没有；客人又点“甲鱼汤”还是没有。客人很不高兴地说：“既然这个菜没有，那个菜也没有，那你们的菜谱是干什么用的？”服务员说：“我们的菜谱基本上是一个季节换一次，难免有些菜缺货。”
案例分析：
菜谱可以一个季度换一次，但是对于一些经常缺货的时菜应该在菜谱上予以说明。否则文件所写与实际情况不符，引起顾客不满。餐厅负责人可以每天对菜谱进行一次核实，对于没有的菜可以采用张榜公布的方式。
本案违反了标准“7.2.2与产品有关的要求的评审”的“C）组织有能力满足规定的要求。”的规定。
【案例40】
宾馆免费供应早餐。11月5日中午客人张某等三人人住，前台给他们发了6张早餐票，供两天的早餐用。餐票上面盖章的日期都是11月6日。
11月7日早上当客人去进早餐时，早餐服务员说：“餐票上面的日期不对，应该是11月7日的，按规定应该每天早上到前台取当日的早餐票，请你们到前台更换一下。”客人大为恼怒道：“我不管，这是你们自己的事情，前台图省事，为什么让我去跑腿？”
案例分析：
既然宾馆有规定应该每日早上发当日的餐票，前台却图省事而不执行，这违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供，……”的规定。
而餐厅服务员的回答也不正确，此事是由于宾馆内部部门之间没有很好沟通引起的，本应由宾馆内部解决，服务员却让客人去跑腿，显然是不对的。违反了标准“7.2.3顾客沟通”的有关规定。
【案例41】
餐厅8号桌和10号桌同时要求打包，一个打包的是石斑鱼和粽子，另一个打包是松鼠鱼和虾饺。服务员把菜拿到工作台上打包。这时12号桌的汤洒了一桌，紧急要求服务。服务员只好暂时把包放下，去为12号擦桌子。回来后继续把包打完，分别交给了8号和10号桌。结果把包给错了，引起客人投诉。
案例分析：
不管发生什么情况，打的包都是顾客财产，应该注意识别。服务员在忙乱之中忽略了对顾客财产的识别，违反了标准“7.5.4顾客财产”的“组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。”的规定。
【案例42】
库房的电脑操作员负责把仓库货物的价钱在电脑上加出总数。她在电脑上把各个分项的总数加在一起，但她不知道如何使用某一专用软件就可替她完成这项加法。她学过使用这程序，但出错时总是由另一位操作员帮她解决。
案例分析：
这说明操作员的培训没有到位，应该再学习。本案违反了标准“6.2.2能力、意识和培训”的“b）提供培训或采取其他措施以满足这些需求；”的规定。
【案例43】
一天外宾怀特先生怒气冲冲地到大堂值班经理处投诉。他说前一天下午外出时，他太太从美国打来电话请总机小姐留言，让他回来后立即回电话。可他晚上9点回到酒店，却没有接到留言，直到他太太从美国打来电话，他才知道。值班经理追查发现，是总机小姐在交班时把这件事忘了转达给下一班的人。
案例分析：
本案违反了标准“7.5.4顾客财产”的有关规定。顾客留下的信息，也属于顾客财产，理应予以记录、保护和传递。
【案例44】
公司程序文件《文件控制程序》规定：“各部门质量体系运行文件由各部门负责人编写、总经理批准。”但是审核员在实际抽查时发现，多数的部门运行文件是由管理者代表批准的。
案例分析：
这是文件控制没有按规定办事。违反了标准“5.5职责、权限与沟通”的规定。
【案例45】
某二星级饭店由于旅游业的发展需要，决定改造成三星级饭店。在升级过程中，拟增加一些必要的功能，使得布局更合理。工程部经理在实施改造前，查找有关技术资料时却发现许多原来的技术资料已经丢失，这给饭店升星级工作带来了很大的困难。
案例分析：
很显然，本例违反了标准“4.2.3文件控制”的有关规定。
一般情况下，饭店工程技术资料应由以下几方面组成：（1）饭店建筑工程技术资料；（2）饭店设备技术资料；（3）国家及地方政府颁布的法律、法规、标准等；（4）新技术、新设备、新材料的信息资料及书籍；（5）饭店内部各部门之间、工程部内的规章制度等。
主管部门应对上述资料予以保管，便于检索和使用。
【案例46】
根据《物业管理委托书》的规定，物业公司至少应每三个月向全体业主公布一次管理费用的收支账目。审核时发现，该公司近半年来没有公布过一次账目收支情况。
案例分析：
这是公司在服务操作中的有章不循。违反了标准“7.5.1工生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。”的规定。
【案例47】
物业投标。投标前管理部对本公司要报出的标书组织了一次评审，评审有记录可查。审核员问：“对业主发布的招标书是否作了评审？”管理部主任回答：“没有，我认为对投标书的评审才是重要的。”
案例分析：
对标书的评审，重点在评审甲方提出招标书的要求是否能够满足。本案违反了标准“7.2.2与产品有关的要求的评审”的“组织应评审与产品有关的要求。评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺之前进行（如：提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改），……”的规定。
【案例48】
住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。”
本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！”，说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。
案例分析：
宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的正确回答应该是：“对不起，先生，我马上通知工程部来检修。”然后迅速通知主管部门处理，这样王先生就不会发怒。
本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“c）顾客反馈，包括顾客抱怨。”及“5.5.3内部沟通”的有关规定。
【案例49】
马来西亚人林先生工作之余常到康乐中心来健身。他喜欢打台球，与服务员都很熟悉。在这里他不仅能与熟人聊聊天，而且台球技艺也在不断长进。每回与对手打球都不相上下，这使得他没有约束感，能体会到不相上下的竞技魅力。
某日接待他的是一个刚来不久的实习生。小伙子热情接待林先生，并答应陪打服务。但是在短短一个小时的时间里，小伙子干净利索地以大比分赢了林先生两局，让林先生觉得自己像初学者那样笨拙。他沮丧地提早买了单，并索然无味地离去。
过了一阵子，林先生没有再来打球，听说他经常出人另一家健身房了。
案例分析：
本例违反了标准“5.2以顾客为关注焦点”所说的“最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。”的规定。
“陪打服务”这种特殊的服务项目，应该因人而异，这是向宾客提供的“个性化”服务。除了应具备娴熟的技艺外，还应具备较强的人际关系处理能力，应该时刻牢记应使顾客满意。如果不顾客人需求，只是“以我为主”，站错了立脚点，自然会伤害了顾客，最终还是伤害了宾馆的利益。
【案例50】
审核时发现维修班的电工和锅炉工没有国家劳动部门颁发的上岗操作证，工程部主任说由于急需人手，尚未来得及送出培训。又问工程部主任哪些人属于特殊岗位的工作人员，主任答不出来。
案例分析：
对于特殊工种需持有国家管理部门的上岗证才能工作，公司不能提供上岗证违反了标准“5.1管理承诺”的“a）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；”的规定。
工程部主任不知道哪些人属于特殊岗位，违反了标准“6.2.l总则”的规定。
【案例51】
在质量管理部，审核员查看11月5日的管理评审记录时发现商场没有对公司的质量方针和质量目标进行评审。质管部经理说：“我们的质量方针这几年没什么变化，质量目标的实现情况也很好，因此就没必要再评审了。”
