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美业的服务理念范文1
摘要：文章从图书馆整体外在环境的改善、图书质量的提高、图书管理员服务能力的增强等多角度出发，履行服务育人职能，坚持“内强素质，外树形象，创优服务，创新管理”的办馆理念，为广大读者提供博览群书、获取信息、颐养身心的服务平台，最终使人文服务理念在图书馆读者服务中得到充分的融合与体现。
中图分类号：G250文献标识码：A文章编号：1003-1588（2017）01-0108-02
1人文服务理念的概念及特点
所谓人文服务理念，最重要的就在于“人文”二字，而人文是指人类文化中的先进部分和核心部分，即先进的价值观，直白地说就是人性与文化在为他人提供服务过程中的有机结合。人文服务理念的特点，或集中体现为重视人、尊重人、关心人、爱护人，更多地关注人们在价值，情感，精神和个性上的需求，将这四点运用到实际生活和工作中，就形成了完整的人文服务理念。
2从实体图书馆中人文服务理念的体现角度出发
2.1实体图书馆的优劣势
2.1.1固体性。是指图书馆的建筑形态和图书形式的固体性，这一特点使实体图书馆拥有了一定的优势，同时也是其劣势所在。优势在于这种“看得见，摸得着”的真实的建筑物图书馆，可以给予读者实感上的享受。劣势在于读者到图书馆读书也好、休闲也罢，都需要在到达图书馆的过程中耗费一定的时间和精力，而且，还可能要面对找不到合适的图书的情况，付出与收获不成正比，这是实体图书馆存在的现实劣势。
2.1.2环境与氛围。能够提供完美的图书馆建筑外貌和内部装修环境，是实体图书馆的一大优势。所谓良好的环境不只是有一个宽敞明亮的空间就可以，而是需要有各种各样的配套设施的相互作用，以及图书馆内所有读者在真实的阅读享受中，营造一个快乐的、和谐的阅读氛围。通过这些良好的硬件设施服务，使读者在空闲之余可以在丰富知识的同时，有一个在一定时间条件下找到一个属于“我”的休憩空间，得以静静地享受慢节奏的生活。但对于一些并不具备这些条件的实体图书馆来说，不能提供良好的阅读环境和氛围就是其存在的劣势之一。
2.1.3真人版图书管理员与读者服务。客观条件的服务，是人文服务的一部分，但这种真人服务才是图书馆读者服务中人文服务的核心，面对面的提问、解答、交流是图书馆读者服务中不可或缺的一部分，也是相对于网络图书馆而言最具特殊的优势。当然，如果图书馆工作人员在读者提问时解答不畅甚至不予解答，在与读者交流时心不在焉、态度较差，那么优势也会转变为劣势。
2.2使人文服务理念在图书馆读者服务中体现出来的方式方法
2.2.1提升图书馆建筑物外观形象。良好的、吸引人的图书馆外在美也是为读者提供人性化服务的一种方式，因此，要注重实体图书馆在建筑外观的形状、色彩、艺术等方面的设计，给读者以视觉感官上的享受，使读者未入馆便已产生兴趣，心情得到放松。增加图书馆内图书的类型，吸引现有读者和潜在读者进入图书馆，并将在图书馆内阅读作为调节生活的一种方式。
2.2.2改善图书馆的整体环境和阅读氛围。图书馆是读者学习知识的殿堂，是传播文化的空间，馆内设计要体现出人文精神，因此，可以在馆内较为醒目的位置摆放一些世界著名的作家、学者的雕塑和精装作品集，增添图书馆的文化氛围；在图书馆的内部装修设计中，要增加人性化的桌椅设备。如：在硬木椅子上加坐垫，或换成简约的沙发；以舒适的色调替换传统图书馆内墙的纯白色调，或利用室内灯光设计，使图书馆的阅读氛围更加温暖；增加图书馆内的绿色植物装饰，以盆栽等植物净化馆内空气；有条件的图书馆可以利用馆内的闲置区域为读者提供独立的私密读者空间，提供咖啡或果汁饮品，播放舒缓慢节奏的音乐等，使读者在浓郁的文化知识氛围及舒适轻松的环境下阅读。为方便读者借阅书籍，图书馆还可以合理设计服务窗口，实现借阅一体的人文服务。
2.2.3安排专门的图书管理员对馆内图书进行整理和摆放。运用专门的智能设备建立图书管理系统，以方便读者查找需要的书籍；安排专门的图书管理人员，对馆内书籍的借阅进行管理，同时要加强馆内工作人员在人文服务理念上的培训和教育，使工作人员能够在保持良好、适当亲切的服务态度的同时，有能力解答读者的疑问；在读者自愿的前提下，定期或不定期调查读者对所在图书馆的意见或建议，为图书馆的进一步发展提供一定的依据。
2.2.4在社会活动方面图书馆人文服务理念的体现。图书馆可以在参与一些社会活动以及一些公益活动的过程中，积极推广和宣传图书馆的书籍和人文服务，这样既可以在广大读者中树立起图书馆的良好形象，吸引更多的潜在读者，提高图书馆的知名度，同时又可以为大众服务，从而使更多的人了解图书馆，成为图书馆的忠实读者。图书馆自身也可以组织多种形式的人文知识讲座和文化活动，主动邀请图书馆现有读者和其他感兴趣的人前来参加，如举办读书知识竞赛并设置合理的奖项和奖励措施，通过这些活动加强与读者间的沟通和交流；或向读者们征文，将优秀文章刊登在图书馆的网站专栏里，给读者以施展才能的平台等。
3从电子图书馆中人文服务理念的体现角度出发
3.1电子图书馆的优劣势
3.1.1成本和技术上的优劣势。相对于实体图书馆来说，依托于互联网技术和相关软件运行的电子图书馆的运营成本较低，而且，运用互联网先进技术可以在短时间内对一个电子图书馆的网页界面和功能进行较为快速的设计和微调，可以轻松实现电子图书馆的美化。但由于互联网运行的虚拟性和商业性较强，在电子图书馆中存在许多的商业广告，如果读者要下载后阅读，就必须连带下载一些捆绑软件，给读者带来不便，而且，互联网技术存在一定弊端，操作不慎就有可能导致读者注册信息泄露等问题。
3.1.2携带和阅读记忆优势。电子书没有像书本那样的具体实物形态，一部时下热门的小说只占用几十KB或几兆内存，而且不需要花费时间到书店购买，也避免了携带的麻烦。一般电子书阅读器都有阅读记忆功能，比传统的实物书签更为方便，但也因此无法带给读者可以触摸到书籍纸张的那种阅读享受，并且对读者的视力和健康有许多负面的影响。
3.1.3人性化服务上的优劣势。电子图书馆的系统可以自动运转，大大节省了人力和物力，自动化和人工客服在一定程度上也体现了电子图书馆读者服务中的人文服务理念。但在现实生活中，大多数电子书读者都不会通过客服了解所购电子书的细节情况，而且，与实体图书馆中人与人面对面的服务相比，客服毕竟是通过机器与人交流，无法体现真正的人性化读者服务。
3.2使人文服务理念在电子化图书馆读者服务中体现出来的方式方法
电子图书馆可以利用其存在的成本和技术优势，加强同实体图书馆的合作，实现线上图书馆和线下图书馆的合作运营和共同发展。比如：对于一些畅销的电子书，可以通过相关互联网技术存放到实体图书馆的电脑系统中，对于读者提出的一些疑问，由馆内工作人员面对面为读者解答；为了电子图书馆的长远发展，可以对各类电子图书馆进行规整，做精而不做多，打造电子图书馆专有品牌，加强技术控制，减少弹出广告给读者带来的困扰，加强注册读者的信息安全和隐私保护，净化读者阅读环境等。尽管电子图书馆目前的发展前景较为广阔，但如果不及时抓住发展机会，加强自身读者服务的管理和创新，必将遭受发展瓶颈的困扰，因此，电子图书馆应利用互联网电子系统的强大优势，打造出专属电子图书馆的有特色的个性化人文服务。
4结语
人文服务理念体现在图书馆读者服务的各个细节之中，不仅体现在图书馆的建筑外观和图书馆的环境设计上，还体现在图书馆员对图书馆书籍和氛围的日常管理以及图书馆管理员和其他工作人员与读者的交流上。随着人们对书籍阅读重要性的认识和自身文化修养水平的提升，他们对人文服务品质的要求也日益提高，对图书馆的关注度也会逐渐上升。为了满足这种大环境下人们的需求，图书馆尤其是实体建筑形态的图书馆，应该将人文服务理念作为其在服务方式上进行改革和创新的出发点和落脚点，并且，在图书馆读者服务过程中充分体现人文服务理念既是现在也是未来图书馆在读者服务方面转变的必然趋势。坚持“以人为本”，可以说是人文服务理念的灵魂，但它不仅是图书馆读者服务的关键所在，更是我国科学发展观的核心。因此，作为公共事业一分子的图书馆，尤其是公共图书馆，应该始终坚持全心全意为人民服务，将人文服务理念深入贯彻落实到图书馆读者服务过程中，实现图书馆的长远发展。
参考文献：
[1]戴秋容.人文服务理念在图书馆读者服务中的体现[J].图书馆论坛，2011（4）：144-146.
[2]李青.人文服务理念在图书馆读者服务中的体现[J].中文信息，2016（6）：25.
[3]谭炜翌.图书馆读者服务中的人文服务理念[J].办公室业务，2014（7）：138.
[4]邵桂琼.图书馆读者服务中的人文服务理念的体现[J].青年文学家，2013（23）：241-241.
美业的服务理念范文2
格美淇公司启动国内市场时，就开始前瞻性地搭建售后服务平台，而且投入了大量人力和物力”，格美淇公司客服部经理张贵明说，“经过多年的建设和积累，格美淇走出了自己的特色”。
售后团队：细化分工，重视培训。
为了践行“您的满意 我的责任”这一服务理念，努力实现“客户价值最大化”的服务宗旨，对服务工作进行细化分工，为了配备足够的人手，格美淇公司也是广纳人才，成立了一支专业的售后服务团队。“整个团队约20人，分别负责技术支持、退换货管理、配件管理、售后信息追踪、费用管理等工作，其中9名驻外服务经理，均有着资深的售后服务经验，长期驻扎在全国各地，服务于辖区的渠道商或专业售后网点”。
当然，除了大力搭建售后服务团队之外，公司还十分重视专业知识、实操技能等内容的培训，尤其是驻外服务经理。据张贵明介绍，“驻外服务经理每年要回总部进行两次集中培训，为期15天以上的封闭式系统性培训，时间一般在年初、年中，包括新品的功能特点、新技术的应用、内部结构、关键零部件的技术参数讲解、市场各类售后问题的处理经验交流、服务礼仪要求等内容的学习”。
网点管理：设立标准，提高认知。
据了解，目前市场上大多数企业与渠道商合作基本上都是采用“打包”方式，也就是渠道商承担销售和安装、维护的多重角色。在“售装一体”的模式下，一方面由于渠道商扮演多重角色难免顾此失彼，另一方面渠道商素质水平参差不齐，这都会影响到品牌的整体服务质量。
对此，张贵明分析道，“最好的解决办法就是‘售装分离’，但是，这并非一蹴而就的事情。因此，格美淇公司采取的举措：一是制定了相关的服务规范和服务网点管理制度，例如电话服务规范、上门作业服务规范、投诉问答规范、配件申请管理规定、退换货管理定等；二是对服务网点进行培训，重点宣贯格美淇公司的服务理念和服务规范，提高认知、统一思想，还侧重培训产品知识、安装维修技巧、产品退换货鉴定等内容；三是积极签约专业第三方服务网点，让渠道商专心致志地做好市场开发和终端销售，而服务交由签约第三方网点，让用户确实享受到专业化、标准化的服务”。
另外，值得一提的是，2016年格美淇大力推行的“专业化安装”方案初见成效，即在成熟市场区域内，向用户提供采用工厂建议的PPR管件连接方案，所用配件由工厂指定品牌，有效地保证其质量，同时制定统一收费标准，让用户明明白白消费的同时用上性价比较高的安装辅材。这不仅让热水器安装效果更美观、科学，更是通过标准化作业有效地避免对机器的损坏，排除不必要的安全隐患。
美业的服务理念范文3
在电子资源占主导地位的知识经济时代，对图书馆馆员的服务能力和素养提出更新更高的要求，需不断创新图书馆为读者服务的理念；持续加强人才队伍建设，提高馆员职业道德；强化服务意识，提供有价值的知识与信息服务，有效地提高资源利用最大化。
一、不断创新图书馆为读者服务的理念
随着信息化的到来，图书馆的建设与发展有了更多的机遇，也面临着更大的挑战。因此，加强信息化时代图书馆的建设，提升图书馆的服务能力，为图书馆读者提供更优质的服务，有着重要的意义。这需要图书馆馆长在管理理念和管理意识上不断创新，改变以图书为中心的旧传统，树立以读者为中心的服务理念。
（一）体现自由、平等、博爱
当今社会提倡自由、平等、博爱，同时也是图书馆所倡导的一种服务理念，图书馆要重视人的尊严，有一颗宽容的心去包容人的弱点，尤其要为社会弱势群体提供特色服务，真正体现“自由、平等、博爱”的社会公义，让人们都能有平等地获取知识的权利。在当今社会，有一些不平等现象，但是我们不必为这种不平等而感到羞愧，社会文明的意义在于它在努力构建一种完善而美好的制度，以促进社会的和谐，人生的自由，并尽量使社会趋于平等。文明具有多样性特点，虽然西方国家一些价值观当前还不适合我们国家的某些领域，但是我们要汲取其精华，找到适用于图书馆界。一些西方国家，他们重视自由、平等、权利，这些观念深深地扎根在人们心中，并普遍被人们所接受。但是，中国在长期等级制度观念的影响下，这些理念就是一道坚固的屏障。随着社会的不断发展，这种平等服务理念逐渐得到了人们的重视，图书馆行业也逐渐接受了自由、平等、博爱等服务理念。
（二）树立“以人为本”的服务理念
图书馆贯彻以人为本的服务理念，主要体现在人性化的规章制度方面，以满足人们对文献资源的需求。体现在人性化的文化环境、服务设施、功能布局等很多方面。在高职院校图书馆工作中，主要体现在对图书馆特有的价值追求，图书馆所指定的规章制度并不是僵化的条文，而是面对活生生的学生和老师，需要机遇富于人情味地关注，投入更多的情感。这样才能真正体现图书馆以人为本的服务理念。
（三）增强竞争意识，提高图书管理人员的基本素质
在社会发展不断进步的前提下，图书馆也应该树立更高的服务理念，要求图书馆员从自身工作出发，多角度、多层级为用户提供更优质的服务，满足用户更广泛的需求，对此，图书管理员应该不断提高自我水平，提升自身素质。首先，在思想道德上，馆员要树立一种良好的职业观。馆员的职业观是随着图书馆的变化而不断提升的。随着人文意识的不断增强，图书管理员也应注重服务理念的提升，注重对知识和真理的追求，倡导全民阅读的理念，体现合作创新，宽容与公正。同时，要树立良好的职业心态，提升管理人员的职业认同感。从图书管理员的工作性质来看，大都是为他人服务，不管是在传统的手段下，还是在信息化的时代下，只有具备了良好的心态，乐于奉献，勤于服务，才能成为一名合格的图书管理员。另外，图书管理员还要具备良好的进取心。现代社会是一个信息化时代的社会，图书馆也同样面临着机遇和挑战，作为图书管理员，必须要具有竞争意识，树立强烈的工作责任心，才能不断发现工作中的问题，提出解决的办法，提高图书馆的工作效率。在工作能力上，图书管理员要具有现代信息技术的能力。随着现代社会的不断发展，信息技术已经广泛应用与社会的各个领域，对于增强社会发展的能力都具有重要的推动作用。图书馆的工作也同样离不开信息技术的支撑，科技的发展，边缘学科的不断涌现，也对图书馆员提出了更高的要求，需要图馆员不但要具备广博的知识，还要熟悉最新的现代信息技术，具有捕捉信息的能力，学会运用现代化的手段为用户提供良好的服务，做好信息用户的导航员。在信息资源不断丰富的今天，图管理员要不断提高自身的素养，通过自身的努力，来促进全社会信息素养的提高，为社会文明的进步起到良好的促进作用。
（四）建立特色的网络文献信息资源
图书馆的特色活动和服务都能体现现代图书馆服务能力。随着信息网络的普及，我们进入了信息化时代，人们获取信息的途径更加广泛、快捷、准确。网络成为了人们获取信息的主要平台，为人们提供了丰富的文献资源，满足了人们的各种需求，促进了人们的交流和沟通。当前高校教育对信息量的要求越来越大，如果不实现服务创新，就不能满足人们的需求，通过网络平台，方便地为读者提供各种数据库服务和知识库服务，这些服务方式有很强的的实用性和交互性，最大程度地丰富了图书馆服务内容，发挥了图书馆的服务功能，因此，能给学生提供网络服务有着重大的意义，图书馆的工作人员是发挥网络功能的关键，因此，要不断提高工作人员的综合素质，培养他们的服务意识，才能使得图书馆服务能力不断提高，服务手段不断创新和完善。
二、加强高职院校图书馆人才队伍建设，提高图书馆服务能力
（一）不断提高管理人员职业道德和敬?I精神
为适应知识经济时代的职业需求，对图书管理员的服务工作提出了更新更高的要求，只有通过不同途径和各种方式学习新知识才能满足岗位的需要，采用交叉岗位知识点学习，全面熟悉馆内各个岗位的业务，确保提供优质服务。针对高职院校读者的特点，给读者提供查阅信息和获取资料的服务，要做到广、快、精、准四个字，使得高职院校图书馆馆员需具备全方位、高质量、个性化服务的职业素养。一方面，加强业务培训和对外学习交流，开拓视野；另一方面通过培养和学习组建一支复合型专业人才队伍。
（二）加强馆员业务素质建设，提升图书馆服务水平
在知识经济时代，知识总量的剧增，知识更新周期缩短，对知识和技能的要求不断变化，普遍感到发展和竞争之间产生的压力，人们面对需求多样化、多能化的终身学习趋势。高职院校传统的图书馆资源服务已经不适应读者的需求，当前，高职学院与本科院校输送专业学生的要求发生了改变，职业院校提倡以实践为基础、能力为本位的职教模式，以市场经济建设需要为培养方向，德、智、体、美全面发展的、适应企事业单位工作要求的高级应用型人才。要求在高职生具备基本理论知识的基础上，重点掌握职业基本技能，具备良好的职业道德、专业技能和创新精神。针对高职学生的特点，既要为读者精选一些高职专业实用性强的图书资料，同时提供有价值的知识与信息服务。为加强图书资源的开发，提高高职院校图书资源的利用率。一方面，提高管理人员的知识素养，根据不同读者的需要，在获取信息和处理信息方面提供高效服务。另一方面，高职院校图书馆要加强读者利用信息的意识和能力，掌握资源的检索方法和获取知识与信息的途径，培养高职生在知识经济时代知识信息结构、继续再教育的学习能力、开拓创新思维。
（三）强化图书馆服务意识，提高图书利用率
1995年，联合国教科文组织把每年的4月23日定为“世界读书日”，提出“让世界上每一个角落的每一个人都能读到书”，“无论你是年老还是年轻，无论你是贫穷还是富有，无论你是患病还是健康，都能享受阅读乐趣”，倡导让读书成为每个人日常生活不可或缺的部分。图书馆作为院校知识资源最集中最核心的部门，应加强图书馆设备设施建设，与知识经济时展需求相适应，作为提高高职生综合素质和学校办学品位的重要载体。近年来，各个院校图书馆的硬件设施和运作能力得到了长足的发展。高职生的图书借阅量逐年增加，图书馆的育人效应日益彰显。掀起“崇尚知识，热爱科学”的书香校园，要实现这个追求，“读好书、好读书”是一条切实、有效的途径。为进一步推动课外阅读的开展，明确阅读量和阅读要求，为实现精细化管理，定期将各班借阅情况统计后向各系部公示评比，以此作为考核学期高职生综合素质的一个依据，高职院校学生相对普通本科院校生源质量相对差，大部分高职生没有养成良好的学习习惯，职业专业特点强，针对这类情况，分系分班组织高职生定期分批进馆学习。一方面针对每次进馆学生职业专业特点，管理人员提前做好高职生知识信息准备，加强导读工作，开展信息咨询服务，引导和帮助读者利用各项资源，提高资源利用率；另一方面，加强新生入馆教育，加大宣传力度扩大图书馆的影响力，提高便捷服务，建立高效渠道，推行免费上机，开设讲座，举办沙龙，增加图书馆吸引力的措施，以吸引师生进馆阅读；此举确保图书的周转率，使资源利用率得到有效提高，营造良好的读书氛围。我们的目的就是既要管好图书，又要用好图书。
以湖南民族职业学院图书馆采用定期分系分批组织进馆学习前后借阅人次对比表，以每周图书资料借阅率情况为例：
美业的服务理念范文4
一、关爱型校园建设中树立学生工作服务理念的必要性
关爱型校园是一种尊重人、理解人、关怀人、肯定人的以人为本的思想体现。关爱型校园是坚持以人为本的教育理念,以生活在校园中的师生为出发点,以师生的尊严、情感、需要、价值以及发展为核心,正确认识和处理师师、师生、生生之间的关系,通过师生主体间精神、心灵的交流沟通,达成对话理解,营造目标激励师生、事业发展师生、生活关心师生、情感凝聚师生的和谐校园氛围。
高校学生工作的服务理念,概括地说,是指高校学生工作要从学生的根本利益出发,以把学生造就成“有理想、有道德、有文化、有纪律”的德智体美等全面发展的社会主义事业的建设者和接班人为目标,关心学生的思想和学习,为学生在学习、生活、择业就业、人际交往、身心健康、维护自身合法权益等方面提供指导和帮助。
在关爱型校园建设中树立学生工作服务理念的必要性主要表现为:
首先,关爱型校园建设的主体是人,目的也是人。要尊重学生的主体地位,不仅重视学生学什么,更要重视学生怎么学;不仅重视学生需要什么,更要重视怎样满足学生需要;不仅重视学生做什么人,更要重视学生怎样做人,使学生切实感受到关爱。因此,就需要转变“管理学生”的传统观念,把服务理念落到实处,做好学生工作,促进大学生全面发展。
其次,要建设好关爱型的校园,实现高校学生工作持续发展,提升学生工作的质量和水平,不能局限于简单地教育学生和管理学生,而要寻求更大的发展空间。服务学生是一个合理且有效的突破口。学生的个性是多样化的,学生的需求是多样化的,因此,学生工作部门提供的服务也应该是个性化、多样化的,这就为学生工作的质量和水平的提升开辟了广阔的空间。因此,服务型的学生工作是高校学生工作未来的发展趋势。
最后,学生工作要把一切有利于学生的全面发展作为开展工作的基础和前提,坚持“以人为本”,要尊重学生、研究学生、服务学生、发展学生,要以学生的全面、健康发展来确定学生工作的服务模式,要整合有利的资源环境,采取一系列有利于学生全面发展的政策、措施,搭建有利于学生全面发展的平台,创造有利于学生全面发展的服务氛围。在具体工作中,要为学生的全面健康发展创造相应的条件,根据大学生的成长需要和成才特点,提供大学生需要的、能令其满意的服务,从而实现高校的人才培养目标,更好地建设关爱型的校园。
二、以人为本,树立为学生服务的新理念
1.坚持以学生为本的服务理念
“以人为本”即“以学生为本”,以最广大学生成长成才的强烈愿望为出发点,以培养我国社会主义现代化建设所需要的优秀人才为根本目的,全面塑造和培养适应新世纪社会发展和进步的复合型人才。关爱型校园建设中的“以人为本”,就是要牢固树立为广大学生服务的意识,寓管理于服务之中,把服务落实到每个学生工作的环节,为学生成长成才提供良好的校园氛围与环境;与此同时,还要在服务学生的过程中将育人贯穿始终。只要是符合广大学生根本利益、有利于学生成长成才的要求,都要尽心尽力地去满足。
2.确立管理即是服务的理念
为广大学生服务是教育、管理的题中之义,寓教育、管理于服务,在服务中进行教育,在服务中进行管理,同时亦在教育和管理中开展服务。管理就是服务改变了以往“重教育轻服务”的传统观念,将学生的“思想教育”“日常管理”和“提供服务”有机地结合起来。在关爱型校园建设中,为学生的学习服务、为学生的发展服务、为学生的生活服务。关心学生的需要,倾听他们的心声,做耐心细致的思想政治工作,引导他们健康成长、全面成才。这种服务是全方位、多角度、深层次、高质量的服务,也是贯穿学生培养和发展全过程的服务。
3.以服务促进大学生全面发展的理念
只有立足于从学生的角度出发,尽可能满足学生的合理需要,才能实现学生的全面发展。学生之间存在着年龄、能力、水平、素质和兴趣等诸多方面的差异,单一的培养模式和评价标准无法满足学生成才的需要。长期以来,高校学生工作偏重于对学生共性上的要求,而忽视学生个性的自由发展。只有树立服务导向的理念,才能在学生工作中把学生的个体需要与学生的主体性发展结合起来,改变那种“千人一面”的培养目标和整齐划一的工作观念,尊重不同学生的不同层次、不同类型的需要,尊重学生的教育选择权,让学生自主选择、自我负责、自我设计,主动适应人才市场和社会发展的需要。
三、在关爱型校园建设中凸现学生工作服务理念的现实考量
在关爱型校园建设中,学生工作者要主动热情地为学生服务,把怎样更好地为学生服务作为重要课题,不断探索管理和服务育人的机制和手段,努力提高服务质量。要想学生之所想,急学生之所急,切实解决大学生的实际困难。让学生工作涵盖从入学到毕业、从日常生活到学习考试、从经济困难到心理健康等所有方面,使所有学生都能感受到自己生活在关爱的海洋之中。
1.入学指导服务
学生入学指导主要包括向新生及其家长宣传介绍本校本专业的教育概况;为学生早日适应校园生活及有效利用校园教学与生活资源提供指导;帮助新生寻找自己的定位,使之尽快完成由中学生向大学生的角色转变,适应新的学习生活环境,为圆满完成学业奠定良好的基础。具体还包括为新生提供一定的心理辅导、心理测试等服务。新生教育对学生大学四年的学习成效和发展方向具有至关重要的作用,大学一年级也是实施教育引导最有效的阶段,这也是我们强调抓好新生教育的原因所在。
2.思想道德教育引导服务
培养什么人的问题是高校的首要问题,学生工作负有思想政治教育的重要使命。我们要通过有效途径和喜闻乐见的形式,开展爱国主义、集体主义和社会主义教育。要遵循思想政治教育的基本规律,以人文情怀来关爱和引导学生;同时要重视大学生政治素质的培养,切实提高当代大学生参与公共生活、公共管理的意识和能力,为建设社会政治文明奠定坚实的人才基础。
3.身心健康服务
健康服务包括身体健康指导和心理健康教育,除定期体检外,还要给学生提供健康知识,鼓励学生积极参加有益的文体活动,促进身心的成长;要积极开展心理健康教育和心理辅导与咨询服务,依托心理健康教育与咨询中心,帮助学生了解心理知识、洞察心理世界、预防心理疾病、关注心理成长、挖掘心理潜能、从而提高学生的心理素质,有效应对在学习和生活中遇到的各种心理问题。
4.素质拓展服务
要转变教育观念、改革教育模式、完善教育手段,培养学生的创造能力、思维能力、组织能力和自学能力;要通过成立领导机构、设立资助奖励基金、建立科研项目管理制度、开设创新课、设置素质教育学分、建立创新实验基地、举办科技竞赛、发展学术社团等手段,建立健全素质拓展的领导体制、管理体制、活动体制,为学生创造开展学术研究的机会和条件,培养他们的科研能力、意识和创新创业精神。
5.就业指导服务
随着高等教育改革的不断深入,学生要面向市场,自主择业,面临着很大的就业压力。因此,帮助学生寻找能够发挥自己聪明才智的职业岗位、规划职业生涯成为服务学生的重要内容。就业指导主要是把就业安置和职业生涯规划结合起来,成立就业指导中心。具体职能包括指导学生进行自我评价、专业定向和职业定向、提供就业信息,指导学生参加实习、实践和开设就业指导课,传授求职择业技巧,推荐介绍学生参加就业与职业交流洽谈会、组织校园招聘与面试活动、指导毕业生通过多种渠道就业和为校友服务等。
6.经济资助服务
高等教育不是义务教育,高校实行缴费上学制度使一些经济困难的学生面临无法上学的困境。应当通过提供国家助学贷款、奖学金、助学金、学费减免及勤工助学服务等形式,帮助他们克服困难,保证顺利完成学业。可以通过开设新生入学绿色通道、开辟勤工助学渠道、建立助困基金、吸纳社会救助资金、设置各类奖学金、成立助困中心等形式,为学生提供有效的经济资助服务。
7.后续发展服务
即对学生毕业后的服务,包括再教育和再服务两个方面。毕业后的再教育包括学历教育和技能教育,学历教育包括专科升本科、本科生考研究生、硕士生攻读博士、博士进流动站作博士后研究等;技能教育包括毕业参加工作后的长、中、短期各类业务培训。毕业后的再服务包括留学服务和跟踪服务,留学服务包括咨询、指导、推荐和提供相关学历资料等;跟踪服务包括毕业生跟踪调查、提供技术支持、合作科研攻关、协办创业基地等。
总之,在关爱型校园建设中树立学生工作的服务理念,不仅要根据大学生的成长需要和成才特点悉心为大学生提供全方位的服务,同时也要培育大学生爱国、爱校、爱家和关爱他人的品质,从而促进大学生的全面发展,实现高校育人的目标。
参考文献:
[1]胡琦峰.构建服务型学生工作机制促进高校创新发展[J].荆门职业技术学院学报,2004(9).
美业的服务理念范文5
在充分认识加强文明服务工作的重要意义的同时，结合基层管理工作的实践经验，有必要通过着眼于"企业管理、社会评价、队伍建设和事业发展"等方面的有效结合，形成对如何加强和完善高速公路文明服务工作的统一性理解和延伸。即高速公路的"文明服务"究竟应是什么样子。以及作为高速公路运营管理决策层，应如何加强和完善"文明服务"。
一、员工文明服务的现状和问题
单位的大部分员工树立了"车主至上"的服务理念，具备了用服务拓展事业、全力打造高速公路企业服务品牌的思想素质和业务素质，他们在工作实践中，端正了服务态度，提高了服务质量。但也有少数员工由于全心全意为车主服务的意识不强、服务能力不强，存在一些不容忽视的问题：一是服务欠周到。有的是使用文明用语不标准，有的是普通话不标准，有的是语调生硬不标准，让人感到语言不规范。二是帮助欠真诚。有的员工日常工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，车子来了，嘴上说你好，眼睛却看着键盘或电脑，口是心非的举动，让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。有时司机问个路、或想请员工讨杯水喝，个别员工聪耳不闻，让人感觉不到真诚的帮助。三是微笑欠甜美。有的员工重形式而轻内容，微笑不是发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的"内容"，为笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的"表面文章"，让人看了恶心，不仅损害了员工自身的形象，更严重损害了文明窗口的形象。
二、造成文明服务工作不到位现象的原因分析
（一）社会因素
有的员工反映，由于一些司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，不正眼瞧你，甚至用低级下流的语言"回敬"员工的热情，员工满腔热情换来一盆冰水，使部分员工文明服务积极性受到打击，这部分员工在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。
（二）单位因素
据了解，有的员工认为本单位对文明服务工作的重视与研究不够，甚至发现个别收费站认为文明服务是小事，在实践中表现为重目的而轻手段，认为收费站的目的是收费，员工收了费就行，不必花过多的精力考虑文明服务问题；有的收费站未能形成文明服务工作体系或文明服务的工作氛围，判断文明服务行为优劣的标准存在一定程度的偏差等。
（三）个人因素
不仅仅体现在有形的外表上，更体现在员工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的员工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的员工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，想说文明用语时就说得到位，不想文明服务时就出现"三欠"现象，即"服务欠周到、帮助欠真诚、微笑欠甜美"；有的员工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多和过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。
三、改进文明服务工作的对策、做法与建议
从造成文明服务工作不到位现象的社会因素、单位因素及个人因素的原因分析来看，本人认为要加强收费工作中的文明服务管理，可以从以下几点入手。
（一）树立高速公路文明服务理念
理念实际上是一种价值取向，规范着企业、员工和车户、社会之间的关系。我们的服务应是在确保安全、畅通、快捷的基础上，给人一种感觉，我们不单是为收费而微笑，功利性十分明显，而是通过亮丽的环境、流畅的线型、安全的保障、员工熟练的工作技艺、真诚的微笑，友善的人际关系，勾勒出温馨、舒畅、满意的服务，形成"真诚与微笑"的核心服务理念。
首先，应该调整好心态，从心底里树立为人民服务的意识。认识到我们是名服务人员而不是执行人员，只有充分认识到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。文明用语我们天天说、车车说，时间长了，我们的感觉变的迟钝，工作变成机械化，但我们的服务对象却每时每刻都在变化，他们很有可能是第一次行驶高速公路，所以我们应视每位司乘人员都是第一客户，从"零"开始，做好服务工作。
其次是带着感情收费，加强沟通，做到微笑服务、委屈服务。整个收费过程就是我们的整个服务过程，如何在这短短不到一分钟的时间内把我们的工作做的更完美、更具魅力呢？
1、"七字"文明用语坚持每车必说，但不可盲目的只为说给监控听，要等司机摇下玻璃后递上通行卡时，用洪亮的声音、友好的态度、和富有亲和力的面部表情去讲。当然我们还必须有过硬的收费技能，唱收唱付明确，验钞、打票、找钱要迅速，收费过程做到快、准、稳；力争用最快的速度做出最好的服务。
2、不论遇到怎样的非正常情况，都要做到能够主动换位思考，将心比心，对不按标准交钱的司机要循循善诱，耐心解释收费制度和标准，充分发挥微笑服务的优势，以平和的态度，耐心的口气向司机解释，使司机认识到定额交费是他应尽的义务，是维护公路建设的一份贡献，这样才能避免冲突的发生。平时，我们要和各种各样的司机打交道，被骂几句是常有的，所以我们提倡做到委屈服务，以理服人，以诚取胜，以情动人；使其成为解决收费工作纠纷的"法宝"，达到文明服务的最高境界。否则投诉事件天天有，我们就不能正常开展工作。
（二）确立高速公路文明服务的基本主张和定位
服务主张就是告诉消费者服务是什么？高速公路文明服务的主张应是什么呢？应是，安全、快捷、畅通、舒适、公益、人文，使这一服务主张体现出了与其他行业服务的差异性，定位了我们高速公路的文明服务。高速公路的文明服务应是车户在享受高速公路过程中的一种感觉，全方位、大概念的，告诉车户你上高速公路行驶是安全的、快捷的、畅通的、舒适的、很讲人文关怀的。并由此把这种定位理解为品牌，树立起高速公路的服务品牌，按照车户与高速公路接触的流程，设计我们的服务项目，挖掘不同的服务需求，让车户在高速公路上享受到品牌服务的感觉，而绝不是产品
销售型企业的售后服务，是过程中的服务。 （三）举办服务培训，提高员工业务素质
为进一步提高服务水平，树立服务车主、奉献社会的文明窗口形象，展现良好的职业道德风采。应当举办以"争当文明窗口使者"为主题的收费人员服务礼仪培训班，开展"三要三不"、"四美五心六有"的工作思路。
"三要"，即"要以双向交流抓好文明用语、要以饱满热情抓好规范服务、要以铁石心肠抓好收费纪律"。一是要求全体员工、尤其是所属各单位驾驶员经过收费车道时，要对收费员的文明言行做出回应，实现面对面、规范化的情感互动交流；二是针对少数收费员面向电脑说"你好"的"有口无心"的现象，要求收费员发自内心的面朝司乘人员使用文明用语，同时要求收费工作各级管理人员要以严肃的态度，抓好收费工作的服务规范化建设，形成服务工作体系；三是严格依照公司的规章制度加强文明服务管理，任何无原则的宽容，都是对工作不负责任的表现，必须坚决杜绝。
"三不"，即"瞄准收费目标不放松、加强服务监督不松劲、确保文明收费不马虎"。加强监控和审查力度，防止"三欠"言行发生。为使"三要三不"落实到位，严格贯彻执行各项管理规章制度，让文明服务的意识在每位员工心中扎根。
"四美"，即"语言美、行为美、形象美、环境美"。一是通过使用"请"、"您好"、"请稍候"、"请拿好"、"请慢走"等标准化的文明服务日常用语，做到"来有迎声，问有应声，走有送声"来创造语言文明。二是通过列队上下岗、进，一步规范员工"站姿、坐姿、行姿"来创造行为文明。三是通过微笑服务、挂牌上岗和统一着装，给司乘人员留下亲切、热情、大方的好印象来创造形象文明。四是通过优化岗亭、站区环境，为过往车主提供茶水、应急药品，政策咨询服务来创造环境文明。
"五心"，即"微笑服务真心、收费发卡用心、解释说明耐心、判断车型细心、便民服务热心"。要求员工在收费过程中扎扎实实为车主服务，建立与车主共生共荣的观点，形成了"五心"服务风尚，使员工每次服务都发自内心。
"六有"，即"思想有规范、行为有准则、服务有标准、业务有规程、制度有落实、工作有考核"。玉山处要求员工牢固树立"车主第一，服务规范"的思想，严格按照收费员"八做到，八不准"来规范自己的行为，不断提高服务标准和业务技能，不断完善收费管理制度和考核办法，强化优质服务意识，对司乘人员实行全方为、可操作、规范化和富有力度的服务，"使收费窗口成为高速公路传播文明的亮点"。
（四）把服务管理提升到文化管理
服务也是一种文化。服务同样表现为人的行为，人的行为从根本上来说，是由他的动机和意识控制的，所以要想从根本上来解决服务问题，实际上最重要的是解决员工的服务意识问题。如果一名员工没有良好的服务意识，只把工作当作任务来完成，当别人有需要他工作以外的帮助时，就会怕麻烦，有反感心理，决不会做好服务工作。只有树立优质服务意识，积极主动的急他人所急，想他人所想，才能真正做到优质服务。所以从这个意义上来说，我们进行服务管理，从根本上说是要进行企业文化的运作，因此从这个意义上来说，文明服务的管理是一种企业文化的管理。
美业的服务理念范文6
【关键词】浅谈 优质护理 示范工程 开展
中图分类号：R47 文献标识码：B 文章编号：1005-0515（2011）3-270-02
优质护理服务是以病人为中心，病人的需要作为护理目标，包括基础护理、生活护理、心理护理及用药指导、健康教育等全方位的护理；是深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式、履行护理职责、提供优质服务、提高护理水平”的工作宗旨，充分调动一线护理人员的积极性，为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，以保障医疗安全、改善患者体验、促进医患和谐。具体工作如下：
1 临床资料
我院自2010年5月开展优质护理示范工程， 推出了外三科、外二科、内二科 3个首批优质护理服务示范科室；在第一批优质护理示范病区取得经验的基础上，2011年 5月，第二批优质护理示范病区二个科室内一科、妇产科正式启动；在借鉴第一、二批试点病区工作开展的模式和经验基础上， 2011年 10月，第三批试点病区五儿科、外一科也全面启动并很快跟上了前两批试点病区的步伐 。至此，试点病区覆盖率达80%。
2 方法
2.1 加强组织领导 医院领导高度重视，精心组织、周密布署、认真落实关于推进优质护理服务的实施方案，通过建立目标责任制，加强领导检查、交流先进经验、树立先进典范等措施，切实把各项工作做细做实。根据《护士条例》依法履行监管职责，促使医院护士配置达到卫生部规定的标准，保证临床护士的数量、履行护理职责。同时提高临床一线护士福利待遇，临时护士实行同工同酬。
2.2 营造服务氛围 在院内展示优质服务标语与口号、护理服务明星风采，制定规范服务标准、文明用语标准、各项护理常规和生活护理操作标准；组织护理人员学习优质护理服务理念和用每月学习、每周学习、开会时间组织大家把工作中遇到的服务难题、成功优质服务案例进行交流，同时请进修人员进行学习体会与经验交流，把好的经验、好的服务措施与优质护理服务参与者共享。
2.3 加强培训，对护理人员实行分层次考核
2.3.1 加强培训：优质护理服务突出“以人为本、以服务为本”；同时重视“以落实基础护理为主要手段、以开展健康教育为主要形式、以提高病人满意度为主要目的；强调“护士内在美与外在美融为一体、护士的语言沟通和非语言沟通融为一体、护理服务项目与质量融为一体”。提高病人满意度，护理工作必须贴近病人、贴近临床、贴近社会。培训护理人员执行力文化―团队效应、尽心、尽责、尽力；执行力的五种态度―不嫌弃、不放弃、不气馁、不回避、不抱怨；同时还应加强护理核心制度执行力。
2.3.2 分层次考核 根据护士工作时间长短及职称分为：助理级护士、初级护士、高级护士、责任组长。
2.3.2 .1 助理级及初级护士每月理论和操作考核1次；操作考核每月由科室护士长负责，护理部定期抽查。护理部不定期检查科室规范化培训落实情况，各科室定期向护理部反馈培训效果及提出建议，以改进培训方法，不断完善培训计划和考核标准，使之更科学、更有效。
2.3.2 .2 高级护士每季度、责任组长每半年进行一次理论考核、操作考核。通过对护理人员实施分层次培训与考核,发挥了正确的导向作用,提高了护理人员的综合素质和人员管理的有效性。考核内容及方法根据不同层次护士的工作职责,包括岗位职责、核心制度、基础护理、专业知识、法律法规、护理质量控制、应急预案、护理管理、护理教学及科研等临床综合知识。
2.4 夯实基础护理、落实生活护理，提供满意服务 为更好地为患者提供全程、全面、优质的护理服务，科室护理人员严格按照卫生部规定1:0.4配置，实行APN排班模式（见表1），灵活合理配备护理人力，做到无缝隙护理，坚决杜绝治疗、护理分离的现象，真正落实对病人的全方位的优质护理，责任护士分组，组长负责，细化各班次服务流程，坚持“三贴近”，即以爱心贴近病人，为病人提供高效、安全、便捷、温馨的服务；以精心贴近临床，以环节质量为重点，确保终末护理质量；以为病人办实事贴近社会，简化流程、方便就医、便民利民、延伸护理服务、规范收费行为，实行一日清单制。严格按照基础护理项目标准准确为病人提供全方位护理，确保病人住院期间的基础护理、生活护理落实到位。以往由家属完成的诸如喂饭、洗漱、擦身、清理大小便等生活护理，都交由临床护士来完成，既有利于密切医患关系，更重要的是护士能够从中发现患者的病情变化，及时与医生沟通，调整治疗方法，帮助患者有效康复。
表1 排班的班次和时间
2.5 提高护患沟通能力，加强健康教育的宣教
2.5.1 临床护理实践中，护患之间的沟通是产生护患关系的基础，护士应营造良好的环境及氛围，使患者在接受治疗及护理过程中保持良好的心态，最大限度地配合治疗与护理；急患者所急、想患者所想，使其正确面对疾病，增强战胜疾病的信心；及时了解患者的需求，对患者的信息及非语言信息及时作出反应，给予解释、说明和安慰，随时向患者提供健康教育及信息。
2.5.2 护理健康教育是优质护理服务的重要组成部分，护理工作者在病人入院、用药、治疗护理等方面给予指导，做好健康教育前的准备工作，在宣教工具上下功夫，注意宣教形式的多样性，针对不同病人采用不同的宣教方法，根据病人所受教育程度，制定深浅不同的教育内容，应注重按“需”（需要什么知识）、“能”（接受内容量的大小）宣教，找适宜时间宣教。对病人应一视同仁，以增强护患之间的感情。
2.6 健全管理制度，严格执行操作规范 成立护理质量督导小组，制定质量检查标准、安全管理规章制度、制定突发事件应急预案、住院患者应急预案、护理会诊制度、褥疮的预防及管理制度等。要求严格按标准实施，加强监管力度，建立护理不良事件防范网，形成自控、互控、院控系统，每月1次开展对全科护理质量督导；护士长对每一项护理工作都要严格按质量标准结合本科具体情况，进行自查、自控、自纠；科室组织交叉检查，以便配合护理部不定期抽查。对发现的问题，组织分析，全面讨论、总结，制定完善、可行的整改措施，使护理工作进一步制度化、规范化。
3 效果
通过对开展优质护理工作前5个月住院病人1812人次及开展工作后2478人次的问卷调查显示：开展优质护理工作前后护理质量、患者满意度、及健康教育情况均有较大改善，详见（表2）、（表3）。[1]
表2 开展前后护理质量评分比较（分，x+s）
4 讨论
4.1 通过优质护理服务活动的开展，将基础护理和生活护理落到了实处、细处，切实解决了患者和家属的后顾之忧并提高了健康教育普及率，护理服务满意度较前明显提升。
4.2 护理人员通过努力、求实、稳步去做，深入“以人为本”的科学理念，提升了护理服务质量；充实、拓展了护理服务内涵，全心全意地为患者提供了全程、全面、优质、贴心的护理服务，营造了一个舒适、和谐的就医氛围。
