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现代医院服务理念范文1
关键词：信息时代 医院图书馆 服务创新
中图分类号：G25 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2016）10（b）-0149-02
信息时代的到来带动了国内图书馆建设的革新，在信息技术快速发展的背景下，医院图书馆建设方向发生了转移，由传统的个体式藏书楼转向高智能、数字化、集成式、多媒体的数字图书馆。随着图书馆建设模式的转变，为了适应医院图书馆的发展节奏，满足广大医务人员对医学信息服务的需求，医院图书馆应该对自身公共服务进行优化和创新，并在传统服务体系的基础上建设一个符合时代要求的图书馆服务体系，进而为广大医务人员提供更为全面、准确的医疗、教学、科研信息服务。
1 医院图书馆服务理念的创新
随着医学的逐渐发展和社的不断进步，图书馆服务理念得到了更新和转变，“服务第一，客户为先”的服务理念使得医院图书馆服务更加优质和高效。现阶段，服务广大医务人员是医院图书馆工作的主要内容，为医院的医疗事业、科研教学以及文化建设提供了较为重要的支持[1]。基于此，医院图书馆应该更新自身服务理念，将其独特性充分激发出来，促进医院图书馆由传统的被动服务向主动服务、科技服务、专业服务转化，进而将医院建设成为集医疗、教学、科研于一体的医疗卫生服务机构。
在信息时代的背景下，医院的现代化建设得到了推动，医院图书馆的服务领域和服务措施都得到了更新和优化，究其根本是理念上转变和创新，理念是一种意识形态，而意识形态决定了行为物质的发展，随着医院图书馆服务理念的转变和更新，图书馆的服务模式也发生了一系列的变化，使图书馆的服务内涵得到了进一步深化，促进信息服务的优化开展。在图书馆信息化建设的过程中，只有结合图书馆服务新理念，采用信息技术确立图书馆服务新模式，进而才能突破传统医院图书馆的纸质馆藏服务模式，使其数字图书馆的服务技能得到充分提升，实现医院图书馆服务水平的显著提高，进而带动医院图书馆资源利用率的升高，促进其在信息时代背景下极大限度的发挥信息资源优势。
2 医院图书馆服务模式的创新
人本服务是数字化医院图书馆的服务宗旨，现阶段，医院图书馆服务对象发生了转变，由过去的图书借读人员变成了通过远程计算机进行图书信息阅览的人员。并且其服务环境也从过去同时同地变为了不同时段、不同地域的线上虚拟交流、互动。这种打破时空限制的图书馆服务使得医院图书馆服务模式更加符合信息时代医务人员的需求，促进医院图书馆服务更加人性化、个性化、主动化。
2.1 提供个性化服务
医院的所有医务人员对图书馆服务的需求具有一定差异，因此，在信息资源的获取上体现较为明显的个性化倾向。因此，在医院图书馆提供服务的过程中，信息时代背景下的图书馆服务更具有个性化，为了满足所有读者的不同需求，医院图书馆对所有读者的需求进行了深入探索，进而建立出一个较为系统、全面、综合的信息数据库，其中囊括了医学著作、科研资料、文化资源等方面[2]。
2.2 提供主动化服务
在医院图书馆提供服务的过程中，图书馆工作人员需要主动向医务人员介绍和推荐最新购进的图书以及图书馆自主研发的数据库，并为医务人员介绍各种信息数据库的使用方法，加强与他们的沟通和交流，明确其使用情况，并且认真耐心听取医务人员的反馈意见和修改建议。同时，在数字化图书馆建成后，图书馆工作人员需要主动为医院的医务人员介绍信息咨询服务的职能，使其明确医学信息资源的具体分布，了解其信息资源服务的特点，进而促进医院医务人员能够更加熟练使用个人借阅查询信息系统、图书检索系统、图书预约系统、图书续借系统以及最新信息更新通知系统等。基于此，图书馆的信息咨询服务职能就可以得到充分发挥，促使医院医务人员更加信任和依赖医院图书馆。
3 医院图书馆服务技能的创新
除了服务理念的创新和服务模式的优化，医院图书馆在自身服务技能方面也进行了更为深入地探索和改善，尤其是针对医院图书馆工作人员的业务素质和职业修养方面进行了不断完善。图书学、文献学、信息检索课程、分类编目课程以及版本学等基础知识都是一个优化图书馆工作人员应该掌握的，只有掌握了这些专业基础知识，才能为广大医务人员提供尤为优质的图书信息咨询服务。同时，在信息时代背景下，精通计算机技术、数据库技术、信息存储技术、多媒体技术、系统开发与维护技术、网络通讯技术以及信息检索技术也是现代图书馆工作人员应该必备的技能[3]。另外，由于医院图书馆内涵有一定数量的国外文献，所以需要图书馆工作人员具备一定的外国语知识，使其能够游刃有余地处理一些外文文献和管理外文数据库。
4 医院图书馆特色馆藏建设的创新
随着信息时代的到来，医院图书馆应该对自身馆藏结构进行创新和调整，突破传统“小且全”的藏书观念，将自身的馆藏特色凸显出来，通过现代化信息技术对自身产品进行开发和优化。具体来说，一方面，医院图书馆应该确定馆藏建设的方向，促进其学科性和专业性得到显著提升。根据医院的医疗水平和专业特色，对科研类的藏书进行重新筛选，降低其复本量，使其内部特色书刊的全面性得到显著提升。另一方面，应该对馆藏中的电子出版物进行慎重选取和妥善收藏，使得图书馆在医院资金短缺的情况下能够丰富自身信息储备量，需要注意的是，在保证具有一定数量电子出版物的同时，还应该确保电子出版物的质量，通过网络信息技术和计算机技术将网络资源中符合自身特色的文献信息资源纳入医院图书馆数据信息库中。
5 结语
综上所述，由于医院图书馆建设对增强医院科学研究综合实力具有非常重要的作用，因此，在信息时代的背景下，加强医院图书馆信息化建设能够促进医院图书馆更加明确自身价值，并充分发挥医院图书馆的公共信息服务职能。医院图书馆管理人员应该创新自身服务理念，优化图书馆服务模式，加强自身职业素养和服务技能，进而为医院图书馆管理工作注入新的生机和活力，进一步加快医院图书馆信息化、数字化、自动化建设，为医院的健康可持续发展提供信息服务支持。
参考文献
[1] 陈怡.信息时代下医院图书馆创新服务新思考[J].电子测试，2014（11）：88-89.
现代医院服务理念范文2
【关键词】医院文化；作用；服务理念
医院文化是医院的灵魂，是医院生存发展的重要资源和精神财富。我院办院宗旨:“病人至上，真诚奉献、以人为本、开拓创新”。 医院文化是科室成员思想、行为的依据和准则。也是科室管理的最高境界。为了贯彻好医院的文化理念，我们对科室人员进行服务礼仪、文化建设等方面的培训，使我院的办院宗旨能够在工作中落实。强化了我们的服务意识，转变了服务观念，变被动服务为主动服务，提高门诊患者的满意度，使来我院就诊的患者越来越多，在增加社会效益的同时，也增加了我院的经济效益。
一、学习医院文化精神，树立科室的价值观。
学习、渗透医院文化理念，制定科室文化。医院文化是科室发展的“路标系”，她给出了科室发展的使命和追求，也提出了科室发展的方向和目标。医院门诊大厅每天上午是病人最集中的、也是最繁忙的工作人员稍有疏忽，就会导致患者的不满。为了更好的体现我院的办院宗旨，秉承我们的服务理念，让病人来到医院能够感受到是“一切以病人为中心”的感觉，我们在为病人服务时，应做到主动、热情，及时、周到、真诚的服务。
二、 将医院文化落实到工作中。
医院文化是一个科室的价值取向,规定着科室所追求的目标,引导着科室去沿着健康、理性的轨迹发展。树立“一切以病人为中心”的服务理念，做到热情接、细心问、耐心讲、主动帮、亲切送，为患者提供优质服务。
1、服务礼仪培训，规范收费人员言行：
人员衣帽整洁，佩戴胸牌，使用文明用语，应做到举止大方、不亢不卑、优雅自然。礼貌待人，有问必答，时刻使用礼貌用语，凡事以“请”字当头，“谢”字不离口，避免使用“不知道”，“不行”，“不清楚”之否定的语句，不允许出现生冷硬顶等现象。
2、制定门诊大厅的规章制度，明确收费人员、导医的职责[3]，提供便民服务措施：
每天早上科室人员提前上岗，为患者提供咨询服务，及时分诊、导诊，为患者挂号，指引患者就诊、交费。导医经常巡视大厅，引导患者挂号、就诊、检查、划价、交费。见残疾人、高龄老人、久病体弱患者应主动接待，免费提供担架，轮椅服务，对年老体弱、行动不便患者应搀扶到诊室就诊，合理安排优先检查。为患者免费测血压，提供开水及一次性水杯。免费发送《健康宣教》等卫生宣传材料。收费时，主动问候，真诚服务，向患者说明收费项目，解答患者的疑问。做到唱收唱付，备足零钱，让患者满意。
3、医院文化在科室和谐作用：
本着我院的办院宗旨，以人为本，在为患者提供优质服务时，对科室人员也应关心、体贴。 为科室人员创造一个良好的，互相帮助、团结协作工作氛围。培养大家敬业、爱岗的奉献精神。关注员工心理，关注员工健康 。关心每一个人的生活，维护每一个人的自尊心，宽容每一个人的缺陷，让团结友爱，积极进取的精神在科室中形成了一种风气。
4、科室管理者率先垂范作用[1]：
在工作中，时刻从严要求自己，自觉坚持执行医院文化理念，用自己的行动来带领科室人员，时刻以病人为中心，及时处理的医患矛盾，化解患者心中的怨气，为患者提供快捷、周到、真诚的服务，让患者满意而归。
三、 门诊就诊流程要始终以医院文化为导向。
对原有服务流程进行整合与再造[2]，设置就诊流程的指示标志，调整门诊科室布局，应用电子处方，简化就诊流程，增加收费窗口，缩短缴费时间，为患者提供休息座椅，设立投诉台，方便患者就医。
总之，医院文化是我们在工作中逐渐形成的文化心态、价值观念和行为规范。我们认为提高医院的管理，医院文化建设是前提；敬业、忠诚、主动进取的精神是科室文化的灵魂；提高自身素质是医院文化建设的根本所在；培养主人翁精神是医院文化建设的最佳境界。只有将人员、意识、执行三个过程紧密结合起来，才能使医院文化在科室工作中创造出实质的价值，为患者提供优质服务。
参考文献
[1]王莉.论医院文化管理的实现途径和着力点.现代医院管理 ,2010,6(3)36(67)
现代医院服务理念范文3
医院管理文化是指关于研究医院管理理论、领导体制、管理模式、运行机制、管理措施及领导艺术的文化。可以说，医院管理文化是医院管理思想的集中体现，也是医院管理实践经验的科学总结。可见，它和传统意义上的文化不同，医院管理文化不仅是一种文化现象，而且是一种管理理念及理念指导下的管理实践;不仅是医院在运营中自然形成的自在文化，更是精心塑造和培养的自为文化;它所关注的不仅是医疗活动本身，也不仅是医院员工对工作的热爱和由此而来的成就感和满足感，更重要的是医院决策层正确领会国家政策导向，洞察市场经济发展和社会变革对医疗市场带来的动态影响，从而对医院发展规划、运行机制、管理理念及管理措施进行适时的调整。通过医院文化而进行的医院管理不是硬控制，而是软约束。医院管理文化在医院建设与发展中具有强烈的导向作用、重要的凝聚作用、对不良行为的约束作用、对员工的激励作用和对社会的辐射作用。
2现代民营医院管理文化的形成及特点
民营医院诞生于市场经济的大环境中，生存在于竞争，核心竞争力就是生存与发展的动力。面对庞大的发展成熟的公立医院群体，民营医院必须拓展自己生存与发展的空间，在这种不对称的竞争中，相对于竞争对象必须具有比较优势，寻找竞争对象的弱项，扬民营医院自身之长，避公立医院之短，确立自身经营与发展，立足于医疗市场的经营理念、管理模式、运行机制、发展思路和管理措施，从而形成自身独特的管理文化。民营医院管理文化首先脱胎于公立医院管理文化。绝大多数民营医院的决策层(领导)和专家来自于公立医院，他们在公立医院成长、成熟、成就，已具备相对成熟的管理理念和行为准则，对公立医院优势和弊端有深层次的认识。民营医院要立足于竞争激烈的医疗市场，其管理理念一定要扬长避短，在自身优势项目上远远超越公立医院，并在实践中不断调整和创新。由于民营医院所有人是个人(股份制股东)，他们多数是企业家或有办企业的阅历，其办医院的主导思想是投资，并追求效益最大化。由于经营与服务理念受到企业管理文化的巨大影响，因而优秀企业的管理文化成为民营医院管理文化学习、吸收与借鉴的重要源泉。正是成熟的公立医院管理文化与优秀的企业管理文化的有机结合，并在实践中不断创新，孕育了现代民营医院的管理文化，并使之有了一个较高的起点。遗憾的是，近些年来民营医院如雨后春笋，但优秀的民营医院并不多见，尤其是规模较大的综合性民营医院，除了办院的基本条件外，相对成熟的现代医院管理文化的缺失是重要因素之一。医院文化被喻为医院的灵魂，实践表明:一所优秀的现代民营医院，其管理文化最显著的特征，就是善于吸收、借鉴，管理理念不墨守成规，在实践中加强建设，不断创新，使其内涵更适合于民营医院的生存与发展。最大限度发挥医院管理文化在医院运营中的导向、凝聚、约束、激励和辐射作用。
3现代民营医院管理文化的内涵
任何一家民营医院在逐渐形成自身特色管理文化的过程中，其管理理念不断受到实践的检验，能用先进的文化指导医院发展，能用现代管理理念指导医院实践，就能使医院彰显出生机和活力。笔者采集在实践中颇有成效且具有标杆意义的做法(医院管理文化外在表现)进行研究。
3.1实行董事会领导下的院长负责制
“院长负责制”是当前公立医院现行的领导体制，其核心内容为:“院长负责，党委保证监督，职工民主管理”。党、政、工，职责明确，关系明晰，一部《院长工作条例》规定院长责、权相当，并受到制约。当前具有一定规模的、发展较好的民营医院多实行“董事会领导下的院长负责制”，这显然是具有企业特色的医院领导体制。董事由股东担任，医院运营的“三重一大”(重大事项决策、重要干部任免、重大项目安排、大额资金支出)必须经董事会讨论批准，同时设立“监事会”(股东担任)，履行保证监督职责，现代民营医院院长较多的是表现为管理者角色(实行)，而较少表现领导者角色(决策);民营医院管理模式多采用与公立医院相似的“院、科二级负责制”，比较而言，民营医院在科室管理和专科医疗活动上是首席专家与科室行政主管的高度统一;在激励措施上更多的是发挥经济杠杆作用。
3.2低端定位，高端管理的经营理念
针对当前我国医疗市场服务的主体是社会中底阶层，一些综合性民营医院主动申请为非营利性、医保定点和新农合定点医院，既能享受国家免税(企业税)的优惠政策，又能抢占医疗市场的份额，这种“低端定位”看似非营利，其实是明智之举。而在医院管理上却追求“高端目标”，实施以科室绩效考核为基础的医院绩效管理，一些民营医院率先于公立医院实施，且比公立医院有成效。以绩效管理为主线构建医院管理体系，充分发挥绩效考核在规范医疗活动、约束服务行为、真实反映科室乃至医院整体运营状况、以及薪酬依据、奖优罚劣等方面的积极作用。
3.3引进高端人才，建设特色专科的办院策略
医院核心竞争力表现为在同类医院中具有可比优势，要想实现可持续竞争优势，保持高层次人才资源的稳定与不断壮大至关重要。现代民营医院全面赶超公立医院尚待时日，但在建设重点科室，形成特色专科后，自然就可与公立医院分庭抗礼。现代民营医院高薪聘请公立医院退休的优秀高年资专家，以其深厚的专业功底、丰富的临床经验和学术上的成就在同行中享有较高的声誉，依重他们作为学科带头人，不但具备良好的专业素质、思想素质和道德素质，而且能够很好地协调竞争与合作、稳定与发展，有效处理医、护、患关系等。他们以其渊博的知识、严谨的学风和人格魅力带动科室人员相互学习，相互激励，推动学科发展。在医院价值评价中，一个高端人才带动一个科室的发展，一个高层次人才群体决定着医院的未来。
3.4力求管理团队精英化的管理措施
公立医院最明显的弊端之一就是冗员过多，因而人浮于事、因人设岗的现象比比皆是，虽尝试过人事制度改革但收效并不大。鉴于民营医院“自主经营，自负盈亏”企业性质的运行机制，迫使它对外追求效益最大化，对内追求成本最小化，容不得冗员寄生，许多职能部门仅有最低人员配置，工作人员身兼数职已成常态，超常的工作压力迫使庸者知难而退。主要管理职能部门联合办公，既有个人分工，又有团队合作，久而久之，留优弃劣，不仅没有冗员滋生的土壤，且逐步形成一支精兵简政的精英管理团队。
3.5稳步经营，快速发展的发展思路
稍具规模的综合性民营医院都有“稳步经营、快速发展”的思路，该欲望的初衷(原始动力)不仅仅是想扩大市场份额，最重要的还是规避市场风险;“稳步经营”是指重点扶持基础科室、特色科室和绩效不错的重点骨干科室;“快速发展”是以重点特色科室为骨干带动相关科室(专科)的创建和发展。相对于本区域内的竞争对象，坚持“你无我有，你弱我强，你强我避”的发展原则，具有远见卓识的民营医院决策人(董事会)必定有一部中长期的发展规划，并将其分解为具体的短期奋斗目标。即将全面推行的医疗体制改革，国家鼓励非公资本进入医疗市场，如影随形地必有一系列优惠政策出台，显然是民营医院快速发展的最大利好。而一些公立医院面对医疗体制改革踌躇不前、观望等待，无疑又给民营医院快速发展创造了机遇。能否抓住这一难得的机遇将医院做大做强，是检验民营医院决策者的智慧、发展理念，乃至医院管理文化的最好实践。
3.6以人为本，履行社会责任的服务理念
在服务理念上民营医院与公立医院不应当有本质差别，虽然在医院性质、投资渠道、办院形式上有所不同，但只要是办医院就必须承担并履行救死扶伤的社会责任，为社会提供优质医疗服务，让群众满意。以人为本就是以病人为中心全方位研究和思考病人的需求，设计诊疗服务最佳流程，提供优质、舒心、方便、快捷的全程医疗服务，不仅要抓服务质量，让患者治好病，还要抓服务效率，让患者治得起病;以人为本也包括以医务人员为主体，强调现代人需求的多重性出发，尊重人的价值，精心倡导医院员工共同的价值观和积极进取的理想信念，激发潜力，增强凝聚力，提高责任感和使命感，鼓励他们在完成医疗工作任务后获得成就感和满足感，在为社会提供优质医疗服务的同时，使他们在职业发展道路上走得更远。现代民营医院十分重视塑造自身的社会形象，热衷于创建“百姓信得过医院”“诚信医院”等，媒体上民营医院的医疗广告更是铺天盖地，殊不知中国有古训:“大胜胜于德”，最好的“口碑”是老百姓口口相传的。
4提升现代民营医院管理文化的路径
现代医院服务理念范文4
【关键词】人性化护理；内科病区；患者满意度
【中图分类号】R473.5【文献标识码】B【文章编号】1008-6455（2011）04-0261-01
“以人为本”是新型医学模式的核心[1]，人性化服务不仅是一种服务理念，也是一种服务规范。以患者为中心的人文服务是医院文化的精神所在,也是医院形象的重要标志,是现代医院适应社会经济发展和拓展医疗服务市场的需要[2]，我院内科病区实施人性化护理服务以来，护患关系从根本上发生了改变，整体护理水平进一步提高，为医院塑造了服务品牌，赢得了市场。
1 实施方法
1.1 确定新的护理理念：人性化服务，即充满人情味的就医环境和服务举措，以患者为中心，真正做到急患者之所急，想患者之所想，让患者感到人文关怀。 把患者看作一个“社会人”，树立以患者为中心的人文关怀模式，建立医患之间情感交融、心灵互动、诚信亲情的沟通机制［3］。视患者为亲人，要从细微处做起，尊重患者的生活习惯，尊重他们的个人隐私。这就要求医务人员在思想理念上倡导人文精神，在日常工作中努力践行，将人性化服务渗透到护理服务的每一个环节。人性化护理是整体护理的核心，可满足患者生理、心理及社会方面的需求。
1.2 提高护士自身素质：护士必须具备良好的职业道德，必须转变观念，弘扬人文精神，高自身素养，加强提职业道德的学习。对患者一视同仁，一切以患者为中心，全心全意为人民的健康服务，努力促进患者的健康。
1.3 营造温馨、舒适的人性化就医环境：就医环境优劣直接影响病人康复效果的优劣。内科患者普遍病情恢复慢，住院时间长，情绪消沉，恐惧，并极易烦燥，常拒绝做必要的检查及治疗。为了消除这些不良因素，我们积极鼓励患者家属陪护，营造一种“家”的氛围使患者感到温馨、舒适。
1.4 实施人性化的有效沟通
1.4.1 树立良好的第一印象：人际交往中第一印象非常重要。护士端庄的外表、积极乐观的情绪、微笑服务会给患者留下深刻的印象。特别值得注意的是当患者及家属来询问病情时应该主动迎接，实施微笑服务，充分发挥第一感的作用。
1.4.2 注意语言沟通：语言具有独特的魅力，良好、有效的沟通是提高护理质量的核心和关键。内科病区老年患者、慢性患者、危重患者较多，针对患者的心理特点，给予个性化护理。和病人交流时不说空话、假话，不模棱两可，不装腔作势，能言准意达，自然坦诚地和病人交谈。人患病后就会变得易怒多疑，护士说的每一句话，尤其是关于其康复的，你可能是无心之谈，但患者都会牢记在心的，当这种承诺没有实现，他们就会对你失去信任，一旦这样再与他们交流就会很吃力。 与患者交流时，要用礼貌性、安慰性、鼓励性、解释性语言。一些危重患者、治疗效果不明显的慢性病患者及癌症患者常感到治愈无望，不配合治疗甚至拒绝治疗，护士要耐心劝解，请治愈的患者现身说法，并介绍该疾病的治疗新进展，避免使用批评性、指责性语言，鼓励患者一起探讨解决问题的方法，帮助患者自己作出决定。当护患之间产生矛盾时，要控制好自己情绪，不与患者争吵，避免对患者的不良刺激。
1.4.3 学会倾听：护士与患者要在一种平等、信任、合作的氛围中交流，距离适当，坐在患者的对面，身体稍前倾，姿势自然，保持眼神的交流，通过观察患者的表情、动作及听“弦外之音”，真正领会患者所要表达的内容。认真倾听是护士对患者关注和尊重的表现，注意不随意打断对方的诉说或转移话题，适当地作出反应，可以轻声地说“是”、“嗯”或点头，使患者有兴趣继续表达自己的想法和观点。
1.5 护理服务体现人性化：护士要严格要求自己，不断学习新的护理知识，不断提高业务水平。在工作中，严格执行各项护理操作规程，如无菌技术操作、分级管理制度、三查八对制度、二人核对制度等，重视床边交接班。每天早上巡视病房并道早安，；进单间病房前先敲门，征得同意后进入；对年老患者予以搀扶；对行动困难者、对无家属陪伴者应加强巡视、交接班；给卧床患者进行护理操作时，主动协助宽衣解带；陪送重危患者检查时作好抢救准备；进行各项护理操作前先向患者说明目的、方法，取得合作；动作轻、稳、快、准；当患者疼痛恐惧时，护士应轻声安慰，分散其注意力，缓解疼痛，减轻恐惧感。要注意保护患者的隐私，尊重患者的生活习惯。护士真诚地为患者服务，会给患者以安全感和信赖感，有利于缩短护患间的距离。
1.6 优化服务内涵，加强护患沟通：医患间的沟通是医务人员与患者之间的信息交流过程，医患沟通对诊疗工作及医患关系有着重要影响[4]。围绕“以人为本”的服务理念，医院以患者的需求为导向增加沟通渠道，加强护患沟通。患者入院时介绍床位医生及责任护士、宣教医院规章制度、相关疾病知识及具体病情等;住院期间根据患者的治疗需要针对性讲解相关知识，讲解疾病常识、新生儿预防接种，介绍相关疾病常识，给患者及家属一种温馨感觉;开设母婴同室，满足家属亲情需求;设立主任接待日，方便咨询各类问题;医院开设24h电话咨询服务，满足社会需求。
2 效果
服务理念的转变使服务水平提升 医护人员是人类健康的教育者，是人类身体照顾的提供者和监督者。 “亲切、亲近、方便、放心”，使人性化服务体现在每一个环节，为了更好地为患者提供医疗服务，全院内科医务人员积极参加继续教育，不断钻研专科知识，学习新知识、新理论，开展新技术及科研等,多方位的学习活动使医务人员自身素质得到提高。服务满意度的提升使医院获双赢 医院每月进行患者满意度调查，然后把调查结果及时反馈到内科科室，要求科室分析存在问题，提出整改措施以及下个月看效果。由于开展人性化服务，注重个性化服务，医务人员在工作中始终以患者为中心，从方便患者考虑，随时为患者提供细致、周到服务，使患者的需求得到最大限度满足，全年满意度保持在96%以上。患者收治数、医院的社会效益和经济效益也有明显的增长，增强了我院在激烈的医疗市场中的竞争力。
3 小结
实践告诉我们，人性化服务是一种服务理念，是广大医务工作者将必须达到的精神境界。自内科病区实行以患者为中心，视病人为亲人的人性化护理措施以来，建立了和谐的护患关系，提高了患者的生存质量，塑造了护理工作者的良好形象，赢得患者及家属的信任，同时体现了护士的自我价值，提高了整体护理服务质量，护理满意度不断提高。医院作为一个城市的窗口单位，服务质量的高低，人性化服务的状况，是衡量其经济发展水平、社会文明程度的一个重要标准。只有把“以人为本”的服务理念和实践贯穿于整个临床工作中，为患者提供多方位优质服务，切实满足患者的需求，提高医疗护理服务质量，才能为医院不断提升社会竞争力，获得社会效益和经济效益双赢。
参考文献
[1] 郭燕红.护理工作应当突出以人为本.护理管理杂志，2004，4（5）：1-2
[2] 杨玉平，刘力松.实施人文关怀 构建和谐的护患关系.护理管理杂志，2008，6（8）：44-45
现代医院服务理念范文5
关键词：新医改 医院 生存发展 对策研究
国家新医改政策的制定是着力解决群众反映较多的“看病难、看病贵”问题。推进基本医疗保障制度建设，将全体城乡居民纳入基本医疗保障制度，促进基本公共卫生服务逐步均等化，使全体城乡居民都能享受基本公共卫生服务，最大限度地预防疾病。
目前，随着国家医疗体制新改革的全面实施，医疗市场的竞争日趋激烈，医院的生存和发展也同时提上了议事日程，如何在激烈的竞争中求得生存，如何体现“人道博爱，大医为民”的医院精神，如何让人们群众享受到医疗体制改革带来的便利和温暖，需要医院行业认真面对和思考。
一、 医院生存环境因素分析
（一）医疗资源缺乏形成合力，不能有序协同发展
随着经济社会的快速发展，医院行业在硬件建设和服务质量上得到了迅猛提高，医院规模的扩大、数量的提高、医疗水平的提升确实有力的保障了人民群众的健康水平。但不容忽视的是，医院的生存环境也发生了很多的改变。现在一般医疗资源分布为三甲医院，二级医院和数以百千计数的社区卫生所和乡镇医院等医疗服务部门。如果这些医院能够协同配合，形成合力，肯定能实现资源共享和共同发展。
目前现状是各个医院各自为战，争夺病源，相互检测检查结果不能共享和互相认同，造成的卫生资源浪费现象；医疗水平较低的医院不愿将处理不了的病人往本系统上级医院转诊，没有形成逐级转诊的网络程序，造成误诊等现象严重；医院在设备购置方面互相攀比，这样既增加了病人的经济负担，同时又造成设备利用率低下，不利于医院的整体提高。
（二）政府补助相对滞后乏力，医疗效率下降
国家医保政策的强力推进，医保待遇提高和医疗费用降低，使老百姓得到明显实惠。根据国家发改委数字显示截止到2011年9月底，基本医疗保险覆盖12.95亿人口，覆盖面超过95%。
医保政策的推行有力的解决了老百姓看病贵的问题，但是巨额的医保支出也给财政提出了新的问题，带来了新的考验。尤其是财政对非营利性医院拨款不能及时到位，直接影响到了医院的基本建设、设备的购入、医疗水平的提高。政府定位不清、财政转移支付相对不足、单位成本不断增加，医院为谋求发展，不得不追求利益的最大化，形成发展的怪圈。政府补助相对滞后，医疗效率下降，致使医院发展后劲乏力，不利于可持续发展。
（三）医患关系相对紧张，人力资源管理不完善
由于医疗领域充满着很多不确定的因素，很多疑难杂症未能攻克，很多患者及其家属对医疗期望值过高，稍有不满意就投诉，殴打甚至杀死医务人员的事件发生；随着医疗风险的增加，医生职业投责任大，收入相对较低，同时媒体、舆论等对医务工作者也有较多负面看法。加之部分医务人员态度冷横硬、工作不负责，同时受经济利益驱使也发生了很多腐败案件。这些都降低了医务人员在社会上的声誉形象。
人力资源管理是指运用现代化的科学方法，充分发挥人的主观能动性，使人尽其才，人尽其用。由于医院机构庞大，各部门，各行业不同程度地存在“大而全”、“小而全”现象。科室设置多、冗员多、人浮于事的现象比较严重，阻碍了竞争机制的作用，同时也抑制了个人的独立性发挥。医患关系相对紧张，人力资源管理不完善，极大的阻碍了医院的健康发展。
二、破解医院生存难题，促进健康有序发展的措施。
（一）深化医院管理模式，探索现代医院管理制度改革
深化医院管理模式，做好发展规划的制定，深化医院文化建设，实现“人道博爱，大医为民”的医院精神，首先要探索医院管理制度改革，改变服务理念和服务质量，构建“绿色医院”、“人文医院”、“品牌医院”。卫生部和国务院医改办相关负责人表示，建立现代医院管理制度，是激发医院内生动力的必然要求。通过医院建立责权利相互制衡的工作机制，有利于调动医院的自主性，同时提高医院决策的科学性。医院工作质量的提高依赖于管理体制的完善，加强医院人力资源管理，医疗规章制度管理，病历管理，医疗安全管理，感染管理，医嘱管理，会诊管理，差错事故登记报告制度，应急预案等制度建设。
（二）树立人文关怀，强化服务理念和服务质量
通过现代医院管理制度建设，改变服务理念和服务质量。医院服务是解决人民群众健康需求的过程，这就要求提供人性化服务。人性化服务是构建和谐社会的重要内容，做好人性化服务可以帮助服务机构赢得市场.树立良好社会形象。医院人性化服务就是要求时刻以患者为核心，规范自己的言行举止，聆听病人的心声，强化以人为本，给患者以人文关怀，为患者提供优质的医疗服务。通过人性化服务理念深入人心，创新服务方法，提高服务水平，提高患者的服务满意度。
（三）组建医疗联合体，加强分工协作机制
据报道，上海市首先实现了“区域医疗联合体”，即由一家三级医院牵头，联合区域内的二级医院、社区卫生服务中心，通过各种优惠就医措施吸引市民签约。签约市民在联合体内的社区医院首诊，根据需要逐级转诊，从而改变就医无序状态，让有限的医疗资源得到充分利用，缓解看病难。
根据国家新医改政策的要求完善基层医疗卫生服务体系，方便群众就医，促进基本公共卫生服务逐步均等化，使全体城乡居民都能享受基本公共卫生服务。实现医疗资源共享这个目的，建立医疗联合体势在必行。通过构建松散型医疗集团联合体，设备共享，人才共用，利益分成，群众可在联合体建立包含健康档案，可享受优先门诊、转诊通道，预约专家门诊等服务，从而增加了医疗设备利用率，提高了服务质量和水平，降低医疗成本，减轻患者的负担。
现代医院服务理念范文6
关键词 国企医院 经营 管理
经营医院和管理医院的概念
经营医院：按照市场的经济规律，把医院的各种有形、无形资产通过正确的决策，运用合理的有效的手段，对外进行各种营销活动，以谋求医院经济效益最大化的一种行为，是一种随着市场变化而变化的活动，是有较大风险性，之前无法知道事中会发生什么变化，事后会出现什么结果，其主要是对医院外部的行为。
管理医院：是按照医院、医疗行业特有的医疗规律对医院内部的医疗行为和员工的思想进行有目的的引导，以谋求提高医疗服务质量和员工奋发向上的一种活动，这种活动可被控制，只要控制得当，你就能基本知道大多数医疗的短期活动结果，其主要是向医院内部的活动。
作为国企医院，搞好医院的经营管理，不仅是保证医疗卫生改革发展的要求，也是医院生存发展的现实需要，从这个意义上说，经营医院比管理医院更为重要。
医院经营管理体会
进行科学定位和观念更新：根据医院自身的资源状况、外部环境、人口结构等，找准定位、制定发展目标。①要树立现代化发展观，发展是解决一切问题的关键，大发展小困难，小发展大困难，不发展更困难，医院只有不断的发展，才能在竞争中生存壮大。②树立现代人文观、体现以人为本的理念。为医院职工营造公开、公平的工作氛围，在和谐环境中实现自我价值，视员工为朋友，作到零距离接触，只有优秀的员工才能提供优秀的服务。对患者要真正做到以病人为中心，一切为了病人，为了病人的一切。③培养现代竞争意识：竞争是市场经济的基本体制，要有强烈的竞争意识，掌握科学的竞争法则，兼并良性的竞争机制，运用正确的竞争手段，确保医院在市场竞争中取胜。
完善市场调查，找好医院的自身定位，以特色服务促进医院的发展。①根据周边环境、人口结构、数量等结合医院的自身条件，确定重点学科，开展大专科、小综合。或专科医院做出自身的特色。②根据群众的需求，开展特色和个性化服务，以提升医院的品牌。
市场营销在国企医院经营的重要性：经营医院，当然离不开营销，而且必须懂营销、讲营销、加大营销力度，因为它是正确经营的重要手段，正确的营销就是了解群众的需要和期望，设计满足群众需要的正确产品，并将这些产品高效率的提供给群众，而实现医院的价值。①设立营销部门：要开展医院营销工作，对应各方面的社会关系，就必须设立专门的营销部门，并建立高素质、高效率的营销队伍，由于医院市场营销是心得知识，而医院的营销工作实际上是贯穿于整个医疗过程的每个环节，因此，必须全员培训，力争每个医务工作人员都变成兼职的营销员工。②营销的措施，附后。
强化服务理念，提升医院品牌：医院必须树立全新的服务理念，并在服务中讲求营销策略，从而满足就诊顾客各方面的需求，只有把服务理念贯穿于医院服务的全过程，才能彻底地得到就诊病人的认可，和保持较大的满意度，从而创立医院的品牌。①提倡感动服务：感动服务有3个层面，一是患者没有想到的我们能为他想到、做到；二是患者认为我们做不到的我们能够做到；三是患者认为我们已经做得很好了，我们做得更好。②提高员工与患者的沟通能力，医务人员应善于与病人沟通交朋友。③提倡特色服务和个性化服务，以满足不同层次不同需求病人的医疗服务，尤其在医疗设备规模不大的医院，优质服务可以创出一个医院的品牌。
制定好合理的经营思路，科学规范的管理也是非常重要的。
医院的管理与对策：①资本运营与管理：合理的运筹资金以谋求最好的效益。②人力资源管理：人力资源结合医院各科室的实际情况，做到合理定编、定岗，以人定岗、以岗定编，优化人员结构，提高素质，减员增效的原则。③质量管理：质量管理关系到社会效益、医院效益和病人效益。首先，建立科学规范的质量管理机制，建立全院各科质量控制领导小组，健全各项制度等，落实到个科室、各岗位、采用随时随意抽查的方式，进行落实与监督。其次，抓好人才的培训和引进，全面提高人员素质，做到使患者放心就诊。第三，加强重点专科（科室）的管理，发挥特色，做到人无我有，人有我专，人专我精，人精我新。
为满足不同层次的人群的需求，必须改变传统的服务模式：①改善就医环境，体现时代化、人性化。②改变传统的医院流程，提倡个性化、全程化服务。③改变以医疗为主的模式，与病人交朋友，视病人为上帝。④改变病人的消费意识，引导健康消费，实现优质、优价（高价）服务，提升医疗服务价值，让医患双方满意。
建立规范化现代化的管理体制：用现代管理技术与方法实现从经验型管理向科学型管理的转变，达到各项管理合理化、科学化，充分运用电子计算机、现代信息手段网络技术进行医院科学化管理，提高医院的管理水平。
提高法律意识，保持医院的运营与发展。医疗行业随着人们对生命的重视与法律的了解，对医院医务人员的要求更高，若对法律不认识、不重视，会影响到某个医务人员的命运及其医院的命运。
讨论
在医院竞争日益激烈的今天，只有不断更新思想，转变观念接受新的挑战，不断创新，才能保持长久优势的主要源泉，不负众望的医院领路人，要振奋精神，务求实效，重视人才，吸纳人才，培养人才，放手依靠各类人才，加强医院管理，培育医院精神，不断加强科学研究，加大支持重点专科，打造医院品牌，医院的发展才会步入良性轨道，健康持续发展。
参考文献
