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家政服务市场研究范文1
1现代服务营销的基本特征
我们所说的现代服务营销，不是以往人们所说的服务业的营销，而是相对于传统营销的大概念，是指营销者在销售商品过程中，满足客户各种需要的有关活动的总称。现代服务营销要求营销者的理念、行为、形象都必须以消费者的满意为出发点和归宿点。随着高新技术的发展，现代服务营销所经营的产品越来越具有“三新”、“三高”和“三低”的特点。三新即新技术、新业态、新方式，三高即高人力资本、高信息含量、高附加值，三低即低能耗、低物耗和低污染，这就使得服务营销的理念和行为都有着与传统营销明显不同的特征。
1.1营销的方式发生质变
传统营销主要依靠媒体、广告和直接推广等，向客户宣传产品信息，这种宣传和信息传递是单向的,是以销售者的主动和客户的被动，构成了两者的认知和行为隔阂，也因此使得销售成本增大。现代服务营销除了媒体宣传之外，更直接应用高新技术，包括快递、网络、直销和上门服务，使得营销渠道四通八达，方式丰富多样，并极大地减少了中间环节，因而更贴近了客户，也降低了成本，满足客户的各种需要。
1.2营销对象多元化
服务营销的对象是复杂多样的。因为服务市场的客户各种各样，购买服务的动机和目的也各不相同。某个产品的客户可能包括了社会各界各业各类家庭和个人，同一客户所购买的某种服务产品，用途也不同，有的用于生活消费，如家政服务、上门服务；有的用于生产消费，如信息咨询服务、邮电通讯服务等等。现代服务营销能满足多元对象的不同需要。
1.3着重让客户体验
在服务营销过程中，客户必须根据服务设施和服务环境等状况，来判断服务的质量，以便给以服务回报。因此，服务营销需要创造条件，让客户直接参与服务的体验过程，通过实际尝试，和服务人员沟通、互动等，实现对服务产品的认知体验。此间营销者与客户的互动至为重要。如同王霆、卢爽等所说的，营销活动应该被“看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的长期、互惠、良好关系。”通过体验与互动，实现对客户的服务，满足客户的需要。
1.4服务消费者需求弹性大
根据马斯洛多层次需求理论，物质需求是人们的最基本的需要，这是一种原发性的需求，人们对这类需求容易产生共同性，而精神文化方面的需求，则属于继发性的需求，这种继发性需求，因客户的不同及其所处的环境、自身的条件等方面的差异，而各不相同，弹性大。同时，各种影响也导致服务需求有所变化，如气候变化、季节变化、产品升级换代等，使得各种服务都受到影响，类似的信息服务、旅游服务、环保服务、航运服务等，都因各种外界原因而受到影响。这就使得营销服务必须顾及客户的继发性需要的变化，做好因应。
1.5需要提高服务素质
现代服务营销要求服务人员有较高的技术、技能、技艺。因为服务者的技术、技能、技艺等直接关系到服务质量，消费者对产品的质量需求，主要把目的认定在服务人员的服务素质上，体现为对服务人员的技术、技能、技艺等方面的要求。由于客户的心理感受不同，所需要的层次不同，因而服务人员的服务质量也不可能有唯一的、统一的衡量标准，而只能有相对的标准，特别是随着客户的感知体验来决定，这就需要服务人员有高尚的服务理念、较过硬的技能和耐心、细致、周到的心理态度。这些特征说明了现代服务营销已经在传统营销的基础上，发生了质的变化，即把一般的商品销售，转化为对客户的服务。
2现代服务营销的性质
传统营销存在着许多弊端，特别是不少营销的理念和目的都已经过时，为了拓展营销市场，增加份额，提高效益，需要彻底改变市场营销的价值观、方式和手段，这样才能适应社会发展的需要，取得更好的营销效益，实现利润最大化。因此，现代市场营销的实质必须定位在以人为本的理念和因应对策上，千方百计地为客户服务。这是新旧营销的根本性区别。
2.1营销的本质是服务
传统的销售商品模式已经无法满足当代社会的需要，营销的本质已经有了新的发展，即从以往的销售，转为服务。销售的本质就是服务。服务营销是指营销商围绕着服务目标而开展的一系列提高客户满意度的销售活动过程，这与以往的传统营销有着许多区别。首先是营销的目的不同，传统市场营销往往把营销目的放在售出商品上，出售越多，利润越大，营销的目的也就达到了。现代市场服务营销把立足点定位在满足客户的需要上，因而千方百计为客户服务，除了销售商品之外，还要抓好售前引导、售中支持、售后服务等环节，通过服务营销，达到完成销售任务和满足客户需要的双重目的。
2.2现代市场营销旨在追求客户满意
服务的本质是让客户满意，因此，现代市场营销所追求的，就是让客户满意。服务营销的组成要素是人民常说的顾客成本、便利、顾客需求、顾客沟通、人员、有形展示和过程等七个要素。现代服务营销以顾客的需要作为行为的目标，关注客户的购买成本、客户的便利性，通过客户的满意反馈来获得自身的利益。
2.3现代市场营销向客户传递知识信息
现代市场服务营销不仅仅是向客户销售商品，更多的是通过商品销售服务，向客户传递知识信息，是一种知识营销。即通过有效的信息传播方法和途径，将营销者所拥有的对用户有价值的知识，传递给潜在用户，并逐渐形成对品牌和产品的认知,将潜在用户最终转化为用户的过程和营销行为。随着全球化和知识经济时代的到来，生产商品的企业及其营销业者的经营环境都发生了变化，一般商品推销已经不适合社会交换的需要，而必须更多的把与商品有关的知识信息，一起传递给客户，增加商品的文化内涵。同时，人们越来越关注于共有信息技术、共享知识资源、共同开发市场，这些行为，都体现为通过服务，向客户传递知识信息。
3基于人本理念的服务营销的实现
现代服务营销把人本理念作为发展的基础和前提，以服务作为营销的目的和手段，在提高客户满意度的同时，获得自身的发展，这就需要一些从人本理念引发的一系列服务营销的具体策略。
3.1以人为本，确立营销服务理念
现代服务营销以服务为营销的灵魂、立身之本和根本性的任务，这就需要从更新理念做起，坚持以人为本，确立营销服务理念。可根据企业、行业和专业特点，确立适合实际的奋斗理念，建立起服务品牌，进而提高营销核心竞争力。关键是要树立服务意识。要树立全员服务的理念，形成以服务为核心的营销发展导向，使服务理念真正融入全体营销人员的脑海中，显现在全体员工的言行中，落实到全体员工的行动中，增强销售人员的认同感、目标感和服务意识，促成全体营销员工的共同努力，在全社会树立起营销服务形象。由于营销是在市场经济条件下实施的，服务营销当然也必须具有市场意识。要转变观念，树立市场竞争意识。从营销体制变革和机制创新入手，把市场观念、市场意识和服务意识融和起来，使之渗透到所有营销人员的意识和行为中去，成为营销企业员工的行为准则，也渗透到服务全过程的所有环节，使服务成为一种文化氛围。
3.2建立服务体系，确立服务内容
现代服务营销务必把满足客户需求作为服务工作的出发点和归宿点，着眼于客户的多层次、多样化和长期的需求，把个体的、个别的、零散的服务行为，整合起来，形成服务专题、服务主题，使服务活动形成体系，即建立起包括服务对象、服务内容、服务流程、服务标准和服务评估在内的完整的服务体系。就单个营销企业来说，还可以更深入地培植服务文化，形成统一服务用语、统一服务流程、统一的服务肢体动作、统一的服务行为等等。而在具体的服务细节中，又要实行人性化、差异化的服务，以特色服务增强服务营销品牌的文化魅力和核心竞争力。就服务内容来说，可根据服务营销的特点，例如生产与消费同时发生，客户参与尝试、售前售中售后跟踪服务等，结合商品内容和固定客户群体对象的实际，确立具体的服务内容，例如货源供应服务、订单采集服务、宣传服务、实用知识服务、维修服务、配送服务、信息服务、培训服务、工作环境服务、应急服务、特定对象跟踪服务等等。而且，所有的服务内容，都要紧密结合市场实际，千方百计为市场发展服务。
3.3与时俱进，持续创新服务
营销企业和员工都要根据不断变化的工作实际和市场实际，致力于建立、健全和完善服务创新机制，在注重推进服务理念的同时，与时俱进，执著于服务措施、服务质量、服务机制和制度等方面的创新。要鼓励营销人员积极参与岗位创新、服务创新，大力宣传推广先进的服务经验，特别要敏锐把握市场变化与客户需求变化，结合销售商品的更新和发展实际，探索更多的专题服务、特色服务和增值服务，不断满足客户的各种需求，营造营销服务创新的氛围，提升营销服务水准。例如，做好市场调查，把握消费动向。通过营销终端数据收集分析，利用现有网络的资源，实行客户跟踪，建立商品客户和消费者的科学合理的数据库，形成数据监控分析系统，建立消费变化指标体系，从整体上把握专题商品营销的市场动态，提高营销商品的整个供应链的反应速度和决策能力，形成营销全局不断创新的局面。又如，引导消费，在做好基本满足需求服务的基础上，加大市场研究力度，在培育服务品牌上下功夫，增加服务内容，拓展服务渠道，实现从满足市场到引导市场，从引导市场到创造市场的新跨越。再如，还可以结合商品内容和客户需要的特点，开展商品知识竞赛、节假日慰问、售后跟踪联系、网络信息互动交流等活动，力求服务形式创新、服务内容创新，用服务来跟踪所有的客户和特定消费群体，满足其需要。
3.4做大做强，创建服务品牌
服务品牌，是指营销经营者提供并得到服务对象和市场认可的个性化服务标识及其内容。基于服务理念的现代市场营销，必须得有符合商品销售实际的专项服务品牌，使服务内容、服务商品全部品牌化。例如海尔集团“真诚到永远”、摩托罗拉“ServiceOne”、中国人寿“95519”、国美“彩虹服务”等知名服务品牌。这样的知名服务品牌，以前所未有的真诚和热情，真正打动客户的心，成为脍炙人口的口碑式的核心动力。显然，创建服务品牌，就是力图使服务不再局限于产品销售的补充角色，而贯穿于营销全过程，从被动走向主动，扮演起营销“主力军”的角色。在服务品牌的建立过程中，品牌观念是导向，客户满意是核心，效率提升是关键，员工激励是基础，主客双赢是目标。营销主体必须通过有组织、有意识、有导向的优质服务，打造商品营销的高知名度、高美誉度、高信任度、高忠诚度的服务品牌，体现出营销企业营销理念、组织管理、经营决策、企业文化、经济实力、服务创新等整体形象，努力提高营销企业、商品生产企业和消费者三方的满意度。
3.5加强营销企业的人力资源管理
