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医院的服务理念范文1
一、指导思想
坚持以科学发展观为指导，以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题，把维护群众利益，保证医疗质量和医疗安全，构建和谐医患关系，优化执业环境作为主要内容。针对医院管理和发展中存在的问题，落实院长责任，提高医疗质量，降低医药费用，改进服务作风。通过深入开展医院管理年活动，逐步建立科学、规范的公立医院管理制度，促进社会主义和谐社会建设。
二、活动范围
200年医院管理年活动范围为全国各级各类医院，重点是公立医院。
三、工作目标和重点要求
（一）提高医疗质量，保障医疗安全，巩固基础医疗和护理质量，保证医疗服务的安全性和有效性。重点要求：
1.严格贯彻执行医疗卫生管理法律、法规、规章和诊疗护理规范、常规，做到依法执业，行为规范。依法查处违反《执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《医师外出会诊管理暂行规定》的行为并予以公示。
2.加大医院院长管理责任。明确院长是医院质量管理第一责任人，坚持科学发展观和正确的政绩观。医院院长减少临床专业技术服务，以主要精力加强和改善医院管理、维护公益性质。医院领导定期专题研究提高医疗质量、保证医疗安全的工作，确立质量与安全工作的重点目标，组织开展经常性监督检查，针对存在问题落实持续改进措施。
3.全面推行医院院务公开制度，向社会公开相关信息，接受群众监督，听取群众意见；结合医师定期考核，建立医院及其医务人员违法违规行为公示制度。
4.健全医院规章制度和人员岗位责任制度，严格落实医疗质量和医疗安全制度。做到人人知晓，落实到位。其中，对病历的管理，要重点加强运行病历的实时监控与管理。
5.根据医院的功能任务，合理配备医务人员。加强医院管理人员法律法规和管理知识培训，对医师按照《医师定期考核管理办法》严格考核，强化医务人员“三基三严”训练。
6.坚持公立医院公益性质，坚持合理检查、合理用药、因病施治。严格控制、规范使用高值耗材和贵重药品，继续实行三级医院同类医学检验、医学影像检查结果互认。
7.执行《处方管理办法》，加强处方规范化管理，实行按药品通用名处方，开展处方点评工作，登记并通报不合理处方。
严格执行《抗菌药物临床应用指导原则》，开展抗菌药物临床应用和细菌耐药监测，提高抗菌药物临床合理应用水平。
培养临床药师，实施临床用药监控，加强药品不良反应与药害事故的监测与报告。
8.在临床护理工作中贯穿“以病人为中心”的服务理念，正确实施治疗和护理措施，密切观察患者病情变化，为患者提供基本生活护理服务，提供康复和健康指导，保障患者安全和护理工作质量。
9.加强医疗技术和人员资格准入，维护患者安全。严格对大型医用设备、器官移植技术、介入技术、人工关节等高新技术的准入和临床应用管理。
10.加强对急危重症患者的管理，提高急危重症患者抢救成功率。落实首诊负责制，提高急诊科（室）能力，做到专业设置、人员配备合理，抢救设备设施齐备、完好；医务人员相对固定，值班医师胜任急诊抢救工作；急诊会诊迅速到位；急诊科（室）、入院、手术“绿色通道”畅通。加强对重症监护病房（ICU）的管理，人员、设备、设施配备与其功能、任务相适应，科学、合理、规范救治。
11.加强临床检验、医学影像、病理和临床用血管理，提高质量。
12.加强医院感染管理工作，提高医院感染诊断水平，有效预防和控制医院感染；按规定做好传染病报告工作。
（二）改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。重点要求：
13.优化流程，简化环节，合理科室布局；加强挂号管理，创新挂号便民方式，提高预约挂号比例；采取措施提高工作效率，缩短患者各种等候时间。
14.科室、服务标识规范、清楚、醒目、易懂。
15.为患者提供清洁、舒适、温馨、私密性良好的诊疗环境和便民服务措施，门诊提供导诊咨询服务，有候诊椅、饮水、轮椅、电话等设施。
（三）提高服务意识，改善服务态度，转变服务作风，注重诚信服务，增进医患沟通，优化医疗执业环境，构建和谐的医患关系。重点要求：
16.维护患者合法权益，充分尊重患者知情同意权和选择权。
17.服务态度良好，语言文明礼貌，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。
18.建立医患沟通制度，增强医患感情交流。规范医患沟通内容、形式，交流用语通俗、易懂，增强沟通效果。
19.完善患者投诉处理制度，公布投诉电话、信箱，及时受理、处置患者投诉。采取多种方式，收集患者意见，及时改进工作。
20.创建平安医院，优化医疗执业环境。
（四）加强财务管理，规范收支管理，完善分配办法，控制医药费用。重点要求：
21.坚持“统一领导、集中管理”的财务管理原则，医院一切财务收支必须纳入财务部门统一管理，严禁医院、部门、科室设立账外账和“小金库”。
22.建立科学决策机制，提高医院经济管理水平，加强财务监督分析，实行重大经济事项领导负责制和责任追究制，重大项目必须经集体讨论并按规定程序报批。实行分级负责，责任到人。
23.加强药品、材料、设备等物资的管理，严格实行医院成本核算制度。加强管理、堵塞漏洞，降低医疗服务成本和药品、材料消耗。
24.加强综合绩效考核，突出服务质量、数量和职业道德，建立科学的激励约束机制。建立按岗取酬、按工作量取酬、按服务质量和工作绩效取酬的分配机制。严禁科室承包，严禁将医务人员收入分配与医疗服务收入直接挂钩。
25.落实各项惠民措施，努力缓解看病贵。
（五）严格医药费用管理，杜绝不合理收费。重点要求：
26.严格执行国家有关药品、医用耗材集中招标采购的制度和规定，将应招标药品、医用耗材全部纳入集中招标采购，做到公开、透明、公正。严禁擅自采购应招标药品、医用耗材。
27.严格执行国家药品、医用耗材价格政策和医疗服务项目价格。禁止在国家规定之外擅自设立收费项目，严禁分解项目、比照项目收费和重复收费。
28.向社会公开收费项目和标准。在显著位置通过多种方式，如电子触摸屏、电子显示屏、公示栏、价目表等，公示医疗服务价格、常用药品和主要医用耗材的价格。
29.严格执行住院患者费用一日清制度，将药品、医用耗材和医疗服务名称、数量、单价、金额等通过适当方式告知患者。患者出院时，提供详细的总费用清单。
30.接受患者价格咨询和费用查询，如实提供价格或费用信息，及时处理患者对违规收费的投诉。
31.完善医疗服务项目的病历记录和费用核查制度，定期对患者费用进行核查，病历没有记录的医疗服务项目不得收取费用。
（六）加强思想道德教育，树立社会主义荣辱观，加强医院文化建设，推进精神文明建设，纠正损害群众利益的不正之风。重点要求：
32.加强医院文化建设，强调忠诚的服务精神和人道的服务文化。
33.认真组织开展以“八荣八耻”为主要内容的社会主义荣辱观教育，开展精神文明创建活动，宣传先进典型事迹，弘扬正气，树立新风。
34.继续认真扎实做好自查自纠、查办案件和建立治理医药购销领域商业贿赂的长效机制等各项工作。
35.执行医德考评制度，加强医德医风教育、纪律教育和法制教育；认真处理群众投诉、举报，严肃查处损害群众利益的行为。
36.严禁医务人员索要患者及其家属的财物；严禁医务人员接受医疗设备、医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或个人给予的回扣、提成和其他不正当利益。严禁药品处方、检验检查等“开单提成”，严禁医院向科室或个人下达创收指标。
37.严禁医院利用回扣、提成及其他不正当手段从其他医疗机构招揽患者。
38.严格执行《医疗广告管理办法》，严禁违法医疗广告误导患者，欺骗群众。
39.加强纠风工作，落实纠风工作责任制，强化医院院长管理责任。
四、实施步骤
（一）准备和部署（*年3月）。
1.下发通知，对*年医院管理年活动进行全面部署。
2.召开医院管理年工作会议，总结前两年医院管理年活动效果，部署*年工作目标和任务。
3.各地根据本通知部署本辖区医院管理年活动。
（二）组织实施（*年4月-2008年4月）。
1.贯彻落实。针对医院工作和管理中存在的问题认真整改；按照*年医院管理年工作目标和重点要求，制订实施方案和工作措施，自查自纠，狠抓落实。
2.检查指导。卫生行政、中医药管理部门按照职能，进行督查、评价、检查和指导，确保实施效果。
3.督促检查。卫生部、国家中医药管理局围绕医院管理年活动工作目标和重点要求，重点对三级医院开展督促检查。
（三）总结表彰（2008年5月）。
认真总结连续三年各地开展医院管理年活动的经验及成效，交流各地加强医院管理，提高医疗质量，改进医疗服务的有效措施。表扬、宣传管理好、服务好、社会反映好的先进典型。同时，研究加强医院管理与评价的长效机制。
五、工作要求
（一）克服松懈心理，切实加强领导。连续三年开展的医院管理年活动，是医疗卫生系统坚持以人为本，贯彻科学发展观，促进医疗卫生事业健康发展，解决群众反映的突出问题，构建和谐社会的一项重大举措。全面实现医院管理年活动的目标和要求需要不懈努力，各级卫生行政、中医药管理部门和各级各类医院要不断总结经验，克服松懈和厌倦情绪，切实提高对医院管理年活动的领导，做好再宣传、再发动，采取有效措施，确保医院管理年活动各项目标的实现。
（二）突出管理重点，带动整体工作。200年的医院管理年活动以落实院长责任、加强医疗技术准入和临床用药管理为重点。各级卫生行政、中医药管理部门和各级各类医院要围绕工作重点制订具体措施，确保重点工作目标实现。同时也要以点带面，全面改进医院管理。
医院的服务理念范文2
关键词：医院图书馆 读者服务 新理念
中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1673-6273(2010)04-763-03
我国医院已经进入了全面的改革、创新的新时期。读者对新信息的渴望和要求，对服务工作的质量和效率的要求越来越高。图书馆的信息资源也只有通过优质的服务和多元化的服务才能被广大读者所利用，才能体现图书馆在新时期的医学信息服务地位和存在的价值。树立新时期读者服务工作的新理念，实现读者服务工作的跨越式发展，是当前医院图书馆服务工作必须探讨的课题。
1 医院图书馆读者概况
医院图书馆要做好信息服务工作，首先要了解和分析医院读者群的基本状况，例如知识水平、职称层次、年龄结构、心理特点、服务需求，才能根据不同读者提供有针对性、准确性、有效性的信息服务内容，保证服务质量。从读者服务的理念出发，图书馆情报服务的最终目在于读者有效地享用图书馆的信息资源与服务的满意程度。图书馆员应随时了解读者的心理需求，并以主动、亲切的服务态度帮助读者掌握利用图书馆馆藏资源和网络信息的各种技能。培养读者收集、分析、组织资料的能力，使读者能最大限度地利用图书馆的各种资源。
1.1不同类型的读者群
1.1.1高职称类读者群 他们大多数是科室的负责人和学科的带头人、教授、研究生导师、专家和学者，在医院担负着教学、科研、临床及培养人才的重任，承担各项重点科研课题的重任。他们有扎实的理论知识、有极丰富的临床和科研工作的经验，最关心国内外本专业学术的发展新动态、新观点、新成果。阅读文献非常专深，外文阅读能力强，在利用文献信息过程中很高的评价能力和自信能力，对图书馆信息资源的服务水平有很高的要求。来馆次数多，时间长，阅读的目的性和针对性很强，属于研究型读者群。
1.1.2中级职称及研究生类读者群他们是医院临床、科研、教学的主要骨干力量，有扎实的专业理论知识和较丰富的临床和科研经验，经常带着临床和科研过程中遇到的较为复杂的问题到图书馆查找相关资料，查找文献的目的性明确。他们阅读文献既广泛又表现出较强的实用性，一般阅读较专深和最新的专业文献，有较强的利用并善于应用计算机检索信息文献的能力，积极撰写医学论文和科研总结。他们的临床、科研、教学和行政事务繁重，来馆时间有限，属于解疑和求实的读者群。
1.1.3 初级职称及进修医师类读者群他们大多数是参加工作不久或来院进修的年轻医师，有较好的基础理论知识。但临床工作经验不足，他们有较强的在职进修学位和职称晋升的愿望，经常需要阅读大量的医学书刊文献，以便有的放矢地解决临床医疗中遇到的具体问题，提高和积累临床医疗实践经验，撰写医学论文。他们思维活跃，精力旺盛，爱好广泛，接受能力强，喜欢利用图书馆的各种信息资源，尤其是网上的信息资源，有较强的计算机操作技能和检索技能，有较强的外语水平。关注医学信息的新动态和新技术。属于收集知识型的读者群。
1.2不同类型的读者心理需求特点
1.2.1需求心理 读者进入图书馆都有一个对信息需求的心理愿望，有的是为了完成科研课题来检索国内外相关资料，有的是为了了解本专业学科的进展动态，浏览最新期刊和借阅书刊，有的是为了解决临床医疗中遇到的难题来查找相关资料，有的是为了撰写论文或科研报告来查找信息资料。这些动机会使读者产生对医学信息的需求心理。馆藏文献资源的质量和特色，现代化设备和检索手段的完备，信息服务内容的新颖，都直接影响读者每一次到馆能否有一份满足和收获，作为衡量图书馆的读者服务工作是否到位的标准。
1.2.2自尊心理 医务人员由于在社会生活中的特殊地位，文化修养和学历比较高，自尊心理比较强，他们不愿面临检索阻滞及人为障碍，不愿面临需求落空和拒借的窘境，不愿与馆员发生纠纷。常以馆员服务是否及时和周到视为被尊重的程度。以自我被尊重的程度判定图书馆的服务质量和效果的标准。大多数读者的自尊心态是正常和理性的，但也有极个别读者的自尊心过于膨胀而造成馆员与读者关系的紧张。
1.2.3 便捷心理 医务人员由于工作性质的关系，较少有时间到馆查找医学信息资料，每次进馆目的性很强，直接查找与本专业相关的参考资料、数据、方法，收集最新的医疗动态、进展、方法。有的读者为抢救特殊病例而急于到馆查找相关资料，有部分读者由于工作繁忙只能利用休息时间到馆。因此，这些读者具备很强的时间观念，进馆总是希望图书馆能提供方便、快捷、准确、齐全的情报信息服务。
1.2.4高保障低收费心理 网络环境下，医学数字化资源是否丰富，现代化设备和技术的配备水平和质量直接影响读者对图书馆的利用频率和利用热情。如电脑配备是否足够、性能是否完善、上网速度是否快、上网检索指引是否明细，上网是否收费，打印机打印和复印机复印效果是否清晰，以及收费标准是否合理或免费等，都直接影响读者的心理。馆藏文献是否充足也直接影响读者对文献的求全心理。
1.2.5环境心理 图书馆的环境布局是否合理，是否便于读者学习也是影响读者阅读心理。馆员工作环境与读者学习区域没有适当的空间分隔，馆员因工作中的谈话交流，进出走动都会影响读者的学习心理和情绪。阅览室座位安排是否足够和合理，光线是否充足，气温及空调的温度，学习环境是否干净和安静，图书馆开放时间，馆藏布局和分类排架是否方便读者使用习惯，各类导目指引和检索使用指南是否清楚和准确，诸多环境因素等都会直接影响读者的进馆心理。
1.2.6 读者自身因素及心理 影响读者进馆心理的其他因素包括：现在网络资源普及丰富，获取方便，医务人员日常临床工作繁重，居住地方离医院较远，如无特殊需要较少进馆，有的读者已订阅了本专业常用的期刊而少进馆，有的读者计算机操作技能不够熟练而产生了操作障碍心理，影响了独自检索馆藏资源和网上信息资源的举兴趣，有的读者则无晋升职称的意愿安于现状而少进馆等。
1.2.7服务态度心理 馆员的服务态度对读者心理有着直接的重要影响。服务热情周到，语言文明，百问不厌，百拿不烦，会使读者有种”在家”的温暖感觉，对图书馆产生留恋的情感和心理。反之，如果馆员服务态度冷漠，没有耐回答读者的咨询，容易使读者对图书馆产生不良印象，与馆员感情疏远，不愿意与馆员交谈，导致馆员与读者的关系紧张。心理学家的研究表明：一种感觉可以产生许多情感，情感是一种随感觉而来的心理状态。不同的感觉会产生不同的情感。
2 医院图书馆馆员概况
著名的图书馆学家阮冈纳赞指出：”图书馆成败关键在于
图书馆工作者如何动之以情，晓之而理，充分体现对渎者的尊重和理解。”图书馆员面对读者是倾注自己全部情感和思考，善于把自己与读者进行心理角色换位，推已及人、善待读者，给读者以人情味的服务和帮助，抑或在读者的服务工作中得且过、敷衍了事、态度冷淡、言语不周、礼节不到而导致馆员与读者双方的信息和情感交流障碍，读者服务工作产生障碍。可见馆员的职业素质对读者工作举足轻重，而读者服务工作又充分体现出馆员的职业素质、专业技能、个人的修养素质。
2.1馆员的学历结构
馆员综合素质的高低是决定情报信息服务层次，质量的关键因素。医院图书馆部分馆员的图书专业学历和专业知识偏低，学历不高，专业知识单一，专业技能欠缺，不太注重提高职业道德修养和知识结构水平，年龄偏大，身体健康状况不佳等因素，都直接影响读者情报服务工作的质量。
2.2馆员的职业素质
业务素质是图书馆馆员的”硬件”，职业素质则是馆员的”软件”，所谓”硬件”是指馆员的专业基础知识和专业技能方面的素质，”软件”是指馆员的职业道德素质和个人修养素质。部分馆员业务素质修养不高，职业道德素质修养不尽人意，直接影响了读者服务工作的成效。
2.3职业道德观念薄弱
部分馆员认为图书馆工作是平凡的借借还还琐碎工作，为人作嫁衣裳，低人一等，存在着社会地位不高的自卑心态。有的馆员因长期从事图书馆工作而产生职业疲劳病，缺乏馆员最起码的职业道德，工作中表现出敷衍了事，没有职业荣誉感和高度的社会责任感，没有强烈的事业心和爱岗敬业精神。
2.4安于现状的心理
图书馆的读者工作单调而琐碎，周而复始而局限性大。部分馆员对这种工作由习惯变成惰性，墨守成规安于现状。他们思想上不思进取，业务上不求上进，得过且过，无更新知识的欲望，贪图安逸，任何创新和改革的工作都难以激发他们的热情和参与。
2.5挫折心理
由于职称晋升不如意，或工作中遇到挫折等原因而产生消极自卑，自信心不足，自暴自弃，自我价值观涣散。对挫折和失败的心理承受能力较差，缺乏排解和调适自我情绪和心态的能力，整天怨天尤人，对人对事抱有成见，做事缺乏热情和投入，工作效率低，元事业感和成就感。
2.6不安心工作
受市场经济影响，尤其是年轻的毕业生，他们不甘于图书馆平凡工作，总觉得在图书馆我作无出息，大材小用，怀才不遇，经济收入不高，图书馆不是理想的职业。他们不安心做好本职工作，而是”人在曹营心在汉”，工作马马虎虎，缺乏无私奉献的精神，缺乏创新开拓精神，没有发挥他们应有的才能。
2.7个人修养素质不高
有的馆员自身修养素质不高，个人情绪的自控力不强，与同事相处不能严于律已，宽厚待人，自私自利，个人利益摆在第一。有的馆员因生活中遇到烦恼而产生不良的情绪，甚至发泄于工作和读者，对读者的咨询感到厌烦，没耐心解释，态度冷淡，导致读者积怨。工作漫不经心，对集体工作和公益事业缺乏关心和支持，缺乏团队协作精神。
2.8应用现代技术的不适应性
现代技术和网络技术的不断发展并应用于图书馆的业务工作和情报服务工作。部分馆员，尤其是年龄偏大，健康状况不太好的馆员面对新形势下的角色更新，知识结构更新，服务内容延伸，以及对掌握现代信息技术感到力不从心，难以适应，并由此而产生紧张、焦虑、甚至恐惧心理。部分老馆员甚至没有接受新技术的意愿和热情。
3 做好读者服务工作的新理念
馆员与读者的关系从根本上讲是一种特殊的服务关系，读者到馆就是来查找图书馆的信息资源，接受馆员的咨询服务以获得自己所需。读者有接受馆员周到、专业的服务的权利而没有为馆员服务的义务，因此，馆员与读者的关系是一种纯粹的单向服务关系。图书馆的供需关系决定了读者是主体，读者的存在和要求，体现了图书馆存在的社会价值，图书馆应理解读者当前和未来的需要，以满足读者对情报信息的最大需求“。
3.1加强职业道德规范
高度的社会责任感，强烈的事业心，不断提高自身的业务素质和个人修养，良好的团队协助精神等是职业道德规范的基本内涵。馆员要自觉遵循《中国图书馆员职业道德准则》(试行)，并以此准则规范自己的工作行为。
3.2“以人为本”的读者服务
图书馆工作是一种奉献性很强的服务工作，“以人为本”的人性化服务是当前读者服务工作改革的标志。在传统的思维模式支配下，图书馆主要强调的是内部规模的发展。为了加强各个环节的管理，还制定了各种规章制度，要求读者服从管理，却很少考虑如何方便读者，主动为读者提供多样化的优质服务。这是以书为中心，而不是以人为中心的管理思想。在这种管理模式下，图书馆内部工作尽管井然有序，但服务环节却很薄弱，也就增加了读者利用图书馆的困难，从而违背了图书馆的”读者第一，服务至上”的服务宗旨。要体现人性化服务，图书馆在制定规章制度时要充分考虑读者的权益，营造温暖和诣、互相尊重理解的氛围。馆员面对读者，要倾注自己的全部感情和真诚，摒弃以馆员为主体的意识，设身处地的站在读者的立场对待和理解读者，用心贴心的服务消除彼此的隔阂，给读者一视同仁的、富有人情味的服务和帮助，保护读者的隐私和秘密。在读者服务过程中，增强服务意识，从服务环境、服务态度、服务时间、服务方式、服务内容上力求读者满意。将”以人为本’的服务融入读者服务的细致工作中。
3.3提高职业素质水平
要做好信息时代的读者服务工作，使读者服务不断延伸，服务空间不断拓展，服务平台不断扩大。馆员仅有强烈的事业心和责任感是远远不够的。没有扎实的专业理论水平，牢固的专业技能，复合的知识结构和驾驭现代技术的能力。不与时俱进地自我充实、自我超越，不根据读者对文献信息新的需求，进行服务改革和创新，图书馆的读者服务工作难以被读者接受。
3.3加强个人素质修养
医院的服务理念范文3
年初以来，我们按照《政府绩效管理工程实施方案》的部署和要求，层层细化分解，层层传递压力，层层狠抓落实，使实施的每一项绩效工程都取得了重大的阶段性成果，呈现出一些新的亮点和变化。比如，在财源及重大项目建设工程方面，我们围绕“3+X”产业框架体系，精心谋划项目，大干快上项目，上半年无论是谋划开工项目的数量，还是投资的力度都明显高出以往。财政收入也是稳步增加，增幅较大。上半年全口径财政收入同比增长38.3%。其中，地方财政收入同比增长40%。在招商引资、工交及园区建设工程方面，动作快、力度大，我们通过积极对外招商推介、洽谈跟进，上半年，全市共引进102个项目，实现国内招商引资到位资金71.6亿元，同比增长17%。最大的亮点是，我们不仅成功引进了汇源集团，而且推进落实的速度也是非常快。谋划建设的八个园区，也都在积极加速地推进。在农林特色产业发展工程方面，积极抓调整，促提升，创品牌，一体化发展，省级龙头企业达到14家，比上年增加了7家，特别是在国家级龙头企业培育方面还实现了零的突破（2家）。同时也成功地争取了中国特色农产品博览会在伊春举办，这对我们森林食品之都的打造将产生积极重大的影响。在国际化森林旅游城市建设工程方面，我们以建设“国际森林生态城”和“人类最佳旅居地”为着眼点，加强景区景点建设，创新发展业态，精心设计节事节会，力促转型升级，旅游业呈现出了“井喷式”、“爆炸式”的发展态势，人来客往，一床难求。游客接待数量和收入双双激增。在生态保护建设工程方面，我们紧紧抓住《大小兴安岭林区生态保护与经济转型规划》及天保二期政策实施机遇，加大生态保护和培育力度，加快生态修复和“林海还原”、场所撤并、烧柴改革、森林认证等多项工作有序推进，特别是在春防工作上，严抓严防严控，平稳地度过了防期。在商贸及文体建设工程方面，我们重点加快推进对俄合作升级，精心组织开展了“伊春比罗比詹日”等活动，对俄贸易通道、木材采伐和精深加工园区建设均全面推进。上半年，社会消费品零售额同比增长15.4%，外贸进出口总额同比增长11.3%。同时，文体项目加快建设，文体事业繁荣发展。在城市建设提档升级工程方面，我们集中开展了棚户区改造、基础设施建设、旅游名镇建设、滨水城镇建设、景观建设、造林绿化和城市综合治理七大攻坚战，特别是市中心区通过实施“三个点”、“四个一”、“四个公园”等基础设施建设，面貌已经或正在发生深刻的变化。棚改工作实现了省确定的6月底开工率达到45%的进度要求。在公共服务与民生保障工程方面，林业中心医院顺利通过“三甲”评审，高考成绩又创历史新高，等等。在平安伊春、民生项目及钼矿建设工程方面，城市的平安、和谐度明显提升，有望在全省率先拿到“长安杯”。特别是建成了两家大型社区综合服务中心，影响鹿鸣钼矿开发建设的要件办理取得了突破性进展。在行政效能建设工程方面，“六型政府”建设深入推进，政府机关的作风明显转变，办事效率、工作效能进一步提升。此外，全国总工会劳模休养中心项目、五道库水库及森林会都项目和伊春中心城区供水工程项目推进得也比较顺利。
总之，对年初我们确定的这十大绩效工程，全力去做、全力去为，没有拖拉扯皮，没有敷衍了事，没有打乱仗，尤其是面对诸多困难，各责任领导敢担当、敢碰硬，知责、承责、尽责，各责任单位真抓实干，攻坚克难，齐推快落。也正是由于将帅齐心，三军用命，合力共进，才保证了各项工程的快速有效推进，形成了昂扬向上、团结一心、奋发有为的工作态势和大干快上、争先创优、赶超跨越的良好氛围。这不仅充分体现了大家高度的事业心和责任感，也展示出了我们的能力和水平。
二、切实深化实施政府绩效管理工程重大意义的再认识
无论是在西方国家还是在中国，责任政府都要面临向社会公众回答这样的问题：政府施政应该做什么？政府是怎样做的？政府做成了什么？政府做得怎么样？在理论上回答这四个问题，就构成了政府绩效管理的理论基础，在实践上回答这些问题就是政府绩效管理的实施。也就是说，实施绩效管理是政府创新管理模式、提高行政效能，促进政务公开，建立阳光政府的一种必然趋势。
医院的服务理念范文4
关键词：服务能力 服务意识 服务理念 服务流程
随着医疗市场准入政策的逐步放开，合资、民营、合作医疗机构以其灵活的运行机制、严格的内部管理、优良的服务特色和迅猛的发展势头，抢占了大量医疗市场和人才资源，对国有医院形成了巨大冲击。作为医疗服务主体的国有医院，如何适应新形势，增强服务能力，尊重、理解和关爱患者，为其提供温馨的人性化服务，已成为医院思想政治工作的主攻点和创新点。
我院从2012年初开始，把加强服务能力建设作为重点工作，制定了《服务建设总体实施方案》，成立了服务建设工作领导小组和办公室。办公室下设员工培训、礼仪规范、预约诊疗、陪护陪检、健康宣教、出院随访、服务设施、后勤保障、投诉处理、日常管理等10个具体责任小组。通过强化意识、更新理念、优化流程等手段，使全院员工服务意识明显增强、态度明显改善、纠纷明显下降，患者满意度明显提高。
1.加强服务能力建设的思想政治工作必须以强化服务意识为前提
1.1提高服务能力是医疗市场激烈竞争的必然选择
目前我国大中城市医院服务总体上是供过于求，在医疗设备、技术相同情况下，服务品质是患者选择医院的重要因素之一。随着医疗市场竞争的不断加强，医院必然以特有的人文关怀、合理的资金运作和高品质的服务赢得市场。医院管理者必须意识到强化服务意识、加强服务能力建设所带来的巨大潜能，树立先进的服务理念，引导每位员工从我做起，用心为患者做好每一件事。
1.2提高服务能力是建立和谐医患关系的需要
医患关系不和谐是一个普遍存在的现象。造成不和谐的原因很多，如医院管理体制和运行机制导致医患之间存在难以避免的经济利益冲突；人民群众健康需求不断提高，且呈现多样化，而医院不能满足这种需求；少数医院及医务工作者受一些错误思潮和观念的影响，确实存在一些不正之风和消极腐败现象，引起人民群众的不满；医患之间缺乏理解和沟通等等。这些问题有些不是医院所能解决的，有些则是通过医院自身可以解决的。通过医院自身解决的有效办法就是加强服务建设，提高服务能力。具体地说，就是要坚持以人为本、以患者为中心的原则，建立待患如亲的思想，多站在患者角度考虑问题，大到手术方案，小到一言一行。注重服务中每个细节给患者及亲属带来的感官体验。要认真调查研究患者需要，给就诊者带来全新的舒适体验，创造出值得回忆的感受。
1.3提高服务能力是医院发展的需要
医院的生存与发展需要一定的物质基础和人员配备，如医疗用房、医疗设备、医护人员等。建设房屋、购买设备、引进和培养人才都需要大量资金。在我国现行的财政体制下，政府对医院的投入十分有限，医院的生存与发展主要靠走自我发展的道路。自我发展道路说到底就是用自己的技术和服务换取患者的医疗付费，以获得医院生存与发展的资金补偿。因此，从这个意义上说，患者是医院生存与发展的根本，患者的医疗付费就成为医院和医务人员的生存之本、发展之本。因而只有为患者提供技术高、服务好的医疗服务，才能吸引更多的患者，才能为医院的发展提供广阔的前景。
1.4提高服务能力是医疗模式转变的需要
随着社会经济和医学科学的发展，医学模式正在由传统医学模式，即生物医学模式向现代医学模式，即“生物—心理—社会”医学模式转变。医学模式主要包括三方面内容：医学观、医学思维方式、医疗卫生体制。当代医学的主流模式仍为生物医学模式，其医学观、医学思维方式和医疗卫生体制都是围绕着人体的生物学属性而开展的。虽然生物医学模式的弊端人皆尽知，尽管有许多有识之士疾呼欲改，但它的魔影仍处处可见。如在医院建设方面重“电脑”轻“人脑”；在医学教育方面重“科学”轻“人学”；在技术职称评定方面重文章轻学识等等。在这样的条件下，医院服务建设不可能占有重要地位。随着医学模式的转变和以人为本、以患者为中心观念的真正确定，医院服务能力建设必将真正受到应有的重视。
2.加强服务能力建设的思想政治工作必须以更新服务理念为重点
2.1抓好新时期医德医风教育
随着医疗市场的开放，医德医风作为一种医院发展的内生资源，正成为提升医院核心竞争力的重要源泉。医院思想政治工作的目的就是要最大限度地提高医务人员的道德水平，要坚持不懈地促进医务人员塑造优质服务、优质医疗的思想和爱岗敬业、奉献医院的高尚品质，端正服务思想，改善服务态度，提高服务质量。
2.2抓好优秀医院文化创建
做好思想政治工作必须突出抓好优秀文化创建，通过精神文明建设来不断提高医务人员的综合文化素质，用优秀的医院文化激发员工的爱院热情和创造精神，努力建设具有鲜明时代特征、丰富管理内涵的医院文化，不断深化以病人为中心的服务理念，培育优良的医院精神，树立严谨的医疗行风，为构建和谐医患关系、塑造良好医院形象、促进医院持续健康发展提供坚强的思想政治保证和强有力的精神文化动力。
2.3抓好礼仪规范和医患沟通
医务人员对于患者来说，是“健康所系，生命相托”的对象，因而医务人员的基本礼仪规范对患者将产生不可估量的影响和作用。医务人员研究或遵守礼仪规范，患者及其亲属将会对其产生信任感，有利于配合医务人员的诊疗工作。
医患沟通是医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题进行的沟通与交流。做好医患沟通工作，有利于完善医疗过程，实现医患互赢。
医院的服务理念范文5
关键词：医院;人性化;服务
【中图分类号】R19 【文献标识码】C 【文章编号】1672-3783(2012)08-0518-02
全面推行人性化服务既是对“以人为本”理念的传承和创新，也是现代医院管理体系中的重要组成部分。医院的主业是治病救人，面对的是医护人员和患者病人两个不同的群体，前者是实践服务的主体，后者是需要服务的对象。因此，医院必须突出“以人为本”，即充满人情味的管理对策和服务举措，对内以医护人员为主体实行人性化管理；对外以患者病人为中心推行人性化服务。管理是基础，服务是核心，关键是实践，达到内外融合、和谐统一，这是现代医院管理在21世纪的发展方向。
1 全面推行人性化服务是倡导人本理念的必然发展趋势
人性化服务实质上就是“以人为本”理念的具体实践和创新。这种理念规范着医院管理的行为轨道，影响着管理功能和发展目标的实现。随着科学技术的不断进步，各种先进的医疗技术和医疗设备层出不穷，但无论如何也不能模糊人性化的理念。
1.1 全面推行医院人性化服务是坚持“以人为本”理念的集中体现和需要。“以人为本”的理念是人对自身价值的重新认识，是人类发展的终极目标的定位，是人类认识上的深化和回归。目前，全国共有47个城市正在陆续开展公立医院的改革试点，并在近期重点推行“优化医院结构布局；建立基层首诊、分级医疗、双向转诊的医疗服务模式；推行医保一卡通和费用结算新办法；改善服务；推进医院信息化和远程网络建设等七项工作。”还将逐步减少个人承担看病费用的比例，到“十二五”末要减至30%以下，达到国际水平。
1.2 全面推行医院人性化服务是贯彻“人文关怀”的最好手段和方式。医学、医学活动的历史和内在逻辑表明医学与道德、伦理密不可分，医疗卫生也是最贴近人性本质特征和体现人文关怀的行业。全面推行人性化服务正是实现这一目标的最好手段和方式。
1.3 全面推行医院人性化服务是改革医院管理模式的必然要求和创新。随着改革开放的不断深入，现代医院管理面临的不仅仅是追求医疗技术和设备的先进，更重要的是形象、效益和竞争力等深层次管理的挑战，也越来越清醒地认识到服务质量的优劣将直接影响医院的生存与发展。对内实行人性化管理，对外推行人性化服务正是顺应了形势发展的需要，使“以人为本”的理念得到传承和创新，有利于提升医院的外部形象, 有利于提高医院的经济效益, 有利于增强医院的竞争力,符合现代医院管理模式的改革趋势。
2 以医护人员为主体，实施人性化管理是全面推行人性化服务的基本出发点
经历了经验管理、科学管理后，21世纪的管理将进一步向文化管理、人性化管理迈进。从医院的角度看，医院管理的重点首先是掌握和运用先进医疗技术和设备的医护人员，他们既是追求自我发展和自我实现的职业群体，也是推行人性化服务的主体。医院实施人性化管理的构建体系是：
规范——就人性化管理而言，它的核心是围绕医院的发展目标，通过规范化的规章制度和行为标准保证医院正常服务工作的有序运转。
情感——情感是对客观事物的一种态度体验及好恶倾向，情感因素具有影响、调节人的认知过程、协调人际关系以及帮助人适应环境的作用。
文化——医院文化突出了人性化管理的特征，其内涵指医院所独具的组织模式、医院精神、价值体系、行为准则、中华传统美德以及全体医护人员对医院的关爱程度、依赖感、荣誉感等。实现医院、医护人员、社会三者关系上的协调一致，为医院可持续发展提供强有力的支撑。
和谐——“和”是人的本质属性。在医护人员中建立发展和谐的关系是实施人性化管理必不可少的。培育互学互帮、互谅互让、坦诚相待、信任无猜的和谐关系，使医院产生荣辱与共、协同配合的团队精神，增强凝聚力和向心力。
3 以患者病人为中心，落实人性化措施是全面推行人性化服务的根本落脚点
人性化服务是一种用亲情和爱心为患者提供全方位、全过程、多样化的满意服务。做到急患者所急，想患者所想，让所有到医院的患者都能体会到人性的尊重，感受到人文的关爱。
3.1 转变服务理念，践行人性化服务行为。服务理念，是指人们从事服务活动的主导思想意识。在一定文化环境的影响下，在长期的服务活动中逐渐形成。医护人员是人类健康的教育者和患者身体照顾的提供者及监督者，然而要真正实现人性化服务，需要全体医护人员的共同参与，不断深化和提高主动意识，建立新型的服务理念，并达成共识。
3.2 改善职业形象，重视人性化服务语言。医护人员的仪表、仪容、仪态看似普通，实际医疗服务中却有举足轻重的作用。高尚的品德和情操，端庄的仪表和优美的体态，和蔼的态度和动听的语言，以上三点构成职业形象美的基本要素。用文明的礼仪、得体的姿态、恰当的手势、礼貌的语言创造一流的服务，塑造良好的职业形象。
3.3 满足心理需要，创建人性化服务环境。在积极改善就医环境的同时，要充分考虑患者不同的心理需求和感受，体会到疾病给患者带来家庭及生活中的各种变化，保护好患者的隐私权。
3.4 改进人性化服务流程，打造服务品牌。医疗流程也是围绕医护人员的需要，因此，改进改革医院服务流程成为推行人性化服务的重要保证和关键；推行人性化服务作为一个医院全面、系统的工作和必须履行的职责，使患者的需求在满意服务中得到救治和康复是现代化医院的最终目的，从这个意义讲，服务就是一种品牌，在不断开展特色服务、持续延伸服务范围的同时，应将这种品牌不断做大做强。
通过不断拓展服务领域，以医疗带动服务水平的提升，以服务推动医疗技术的进步，把医院打造成医疗与服务、预防和保健为一体的品牌产业，增强患者的信任度和社会的满意度，取得经济效益和社会效益的双丰收。
参考文献
医院的服务理念范文6
[关键词] 医院； 客户服务部； 实践
[中图分类号] R197.3 [文献标识码] A[文章编号] 1005-0515（2011）-08-001-02
随着医疗体制改革的不断深化和医疗事业的飞速发展,越来越多的人们需要迅捷、方便地得到医院的各种各样的医疗服务,这必将使医院之间的竞争日趋激烈。要想在医疗市场的激烈竞争中取胜，服务显得尤为重要。为此，我院转变观念，于2006年8月成立了崇左市首家客户服务部,宗旨是把病人作为客户,充分体现“以人为本”的服务理念,做到急病人所急,想病人所想,主动热情地为病人提供便捷、安全、高效、温馨的优质服务。经过四年多的运作,客户服务部已初具规模,取得了良好的社会效益与经济效益。
1 做法
1.1 成立机构,明确目的 客户服务部属于医院的职能部门，是医院的前沿科室，设于门诊大厅，便于为客户服务。服务目的：提供方便、快捷、安全、满意的优质服务；服务项目：导医导诊、健康咨询、专家专科预约、入院护送、表扬投诉受理、疾病证明盖章、免费测量血压、雨具轮椅租用、行李寄存、代寄检查报告、联系出入院车辆接送、出院病人回访、代办出院手续、代办疾病证明、免费发放宣传资料、收集客户对医院的意见及发放问卷调查表等。客服部由4名曾担任过护士长的高年资主管护师组成，她们具备较丰富的临床经验和专科理论知识，有较强的沟通交流能力。职责：咨询服务、导医服务、预约服务、入院护送、出院病人回访、处理客户投诉或意见和满意度的调查等工作。
1.2 加强学习,统一认识 客服部成立初期，在护理部的指导下，制定了针对开展相关工作的业务知识培训大纲，如接听电话礼仪、各种检查项目组合及价格、怎样与病人解释化验结果及注意事项、该看何专科、护送病人技巧、各科负责人电话号码、专家出门诊时间及行为规范等，并根据工作中遇到的问题，培训了护患沟通技巧、电话回访服务礼仪规范及相关专业知识。通过培训学习，在客服部成立后不久，全体护理人员都基本掌握了整个培训内容，丰富了大家的专业知识，提高了业务素质。
1.3 职能设置,细化服务 根据客户的服务需求,结合我院实际情况,制定了《医院客户服务部工作职责》，同时，完善了导医、咨询、回访、病人意见处理及反馈、病人满意度调查等服务工作流程，并细化各项服务工作，在内部设置上现时划分为内勤服务、外勤服务和随访服务：⑴内勤服务：包括导医、咨询、预约、疑难解答、健康宣教、投诉接待、解决纠纷、邮寄检查单、疾病证明盖章及开展各种便民服务等；⑵外勤服务：包括入院护送、陪同检查、协助老年体弱病人取药、交费、代办出院手续、发放问卷调查表、收集病人意见或建议等；⑶随访服务：包括电话回访、书信回访、康复指导并提醒复诊等。
1.4 打造品牌,扩大影响 我院在成立客户服务部之时，便十分重视品牌建设，除了把好自身建设，做好员工培训外，还加大了宣传的力度，从构思成立客户服务部的第一天起，医院领导便在医院大小会议上宣传成立这个机构的观念。在客户服务部成立之后，院领导也同样在大小会议上宣传该机构的任务和功能，争取广大相关科室对这个“新生命”的关心与支持。通过医院上层领导的大力宣传，现在医院员工都很了解这个新设科室，碰到一些服务上出现问题时都能主动联系客户服务部共商解决。在对外宣传上，我们除了在客户服务部门前制作一块醒目的宣传广告牌外，还通过宣传印刷品的印制与回访信一起发送到出院病人手中，从而在最短的时间内向社会广为告知，增加客户服务部在社会上的知名度、信誉度，塑造了医院良好的形象，赢得了社会上的广泛赞誉。2007年全区党风廉政建设现场会在大新县举行时，我院客户服务部作为一个参观点接待了与会代表的参观，之后，周边数十家医院慕名前来参观学习，2008年崇左市创建平安医院现场会在我院举行时，我院客服部作为医院的一个亮点在会上作了经验介绍，得到了与会代表的好评。
1.5 维护秩序,提高效率 成立客户服务部之前，病人一旦投诉到院办或科室，院办或科室负责人在向病人作解释、了解处理等方面会花费许多时间，同时也耽误了行政工作或医疗工作。客户服务部成立后,病人的一般投诉有了特定渠道,避免病人因无处投诉而激化情绪,也减少了病人与医务人员的直接交涉,降低了医疗纠纷的发生。从而，使医务人员从非正常医疗活动中解脱出来,可以更有时间和精力专注于正常的医疗活动,提高工作效率。
2 思考与体会
2.1 加强服务意识、明晰服务理念是做好客户服务的必要前提 医院在新时期必须加强服务意识，“以病人为中心”的观念应提升到“以客户为中心”的高度,不仅对病人服务,也对病人家属服务、对健康人服务、对工作人员服务,客户服务部的成立正是这种以客户为中心的理念的体现，是医院主动走向市场，主动扩大与社会的接触面的体现。同时,工作中要明晰服务理念,树立崇高的职业道德,增强为人民健康服务的意识,把以客户为中心的思想贯穿到各项工作之中,用真诚、专业的服务,让客户感受到医院的关怀与体贴，从而提高客户对医院的忠诚度。
2.2 领导重视、部门协同是做好客户服务的重要保证 客户服务是对内部资源的整合,必须协调内部各方关系,调动各方资源才能做好服务工作,这就需要医院领导高度重视并给予大力的支持,从部门协调权上要放权让其运作。同时,要加强院内的信息沟通,以防客户服务部出现给客户提供的信息与现实服务不相符的情况。
2.3 知识结构是做好服务工作的保证 针对不同人群的不同健康需求，采取不同的服务措施，还必须扩大自已的知识面，自觉学习管理学、心理学、法学及人文学科等。只有掌握了丰富的知识，才能随机应变，采取多种方法为客户提供满意的服务。
2.4 良好的硬件设施和人员素质是做好客户服务的重要支撑 宽敞的空间可以创造安静、优雅的环境,应用高科技可以使服务更高效、便捷,配备高素质的人员可以提供更专业、温馨的服务,这些都是做好客户服务的重要条件和支撑[1]。
总之，我院成立客户服务部，不仅体现了以客户为中心，创建优质服务的服务理念，而且为医院的发展和生存注入了新的生机和活力。
