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服务理念的重要性范文1
【关键词】 时间治疗学;非杓型高血压;中老年;宽脉压;左心室肥厚
随着生活方式的变化,我国高血压患病率逐年增加。原发性高血压的主要危害是导致心脑血管事件,后者是中老年致死致残的主要疾病之一[1]。传统的观念认为收缩压,舒张压,平均动脉压显著改变是心血管疾病的危险因子,然而近年来越来越多的研究证据表明,非杓型高血压,脉压增宽是中老年人心脑血管疾病发生和死亡的独立危险因子,其预测作用强于动脉压的收缩压和舒张压,本文根据高血压患者血压昼夜节律变化,选择合适药物和适当时间给药,进行个体化治疗,以达到24 h控制血压,维持正常血压节律的目的[2]。
1 资料与方法
选择2008年1月至2009年12月在我院心内科住院治疗的中老年高血压患者112例,全部进行24 h动态血压监测和超声心动图检查。对符合非杓型高血压诊断者60例随机分为替米沙坦治疗组30例(男19例,女11例)和引达帕胺治疗对照组30例(男18例,女12例)。所有入选的病例经检查无明显的靶器官损害,均未接受过降压药物治疗或停用降压药4周以上。替米沙坦组30例于下午7时给药80 mg,1次/d。引达帕胺组22例于上午7时给药2.5~5 mg,1次/d,实验期间禁用其他影响血压的药物。两组患者分别于治疗前及治疗后12周进行24 h动态血压监测和超声心动图检查,观察血压昼夜节律,脉压及左心室参数和左心室质量指数的变化。
1.1 统计学分析 采用SPSS 10.0统计软件包进行数据分析。计量资料表示为均值±标准差(x±s),差异显著性采用t检验;计数资料差异显著性采用四格表 χ2检验。以α=0.05为检验水准,P
2 结果
纳入观察的112例中老年原发性高血压患者,经24 h动态血压监测,发现血压昼夜节律消失的60例患者中,合并左心室肥厚者40例(76.9%);血压昼夜节律保存者52例中,合并左心室肥厚者12例(23.1%)。提示非杓型血压者左心室肥厚的检出率显著高于杓型血压者(P
3 讨论
人类的血压变化存在昼夜节律性。夜间血压变化均值比白天下降,大于10%时属生理性波动而称为杓型,反之则称为非杓型。大多数轻-中度高血压患者的血压昼夜波动情况与正常人相似,即夜间血压下降,称为“杓型者”。动态血压检测证实,约15%～20%的原发性高血压患者血压昼夜节律减弱或消失,为非杓型高血压。其与靶器官损伤密切相关,已被作为判断高血压严重程度及预后的指标。脉压增宽在预测心血管等靶器官损害方面较收缩压和舒张压更有价值。因此,降压治疗不仅要降低血压,还要按高血压时间治疗学的原理和理论尽可能的纠正紊乱的昼夜节律和宽脉压。替米沙坦为血管紧张素受体阻滞剂类药物(ARB),大量的药理学及研究均证实:其在控制血压及其临床给药时间为一般上午给药。本研究采用晚7时给药的方法,并采用动态血压监测,以观察改变给药时间对中老年非杓型的降压疗效及对血压昼夜节律,脉压,左心室肥厚的影响及左心功能参数的变化,收到了比较满意的疗效,替米沙坦能明显降压及缩小中老年高血压患者的脉压,可恢复非杓型中老年高血压患者昼夜节律变化规律,明显减少中老年高血压患者左心室肥厚的发生率,为临床有效控制血压,恢复昼夜节律,保护靶器官提供了治疗参考。
参 考 文 献
服务理念的重要性范文2
摘要：以人为本的大学生思想政治教育，体现了教育的内在规律与基本要求，怎样切实做到以人为本，将以人为本的思想具体体现在思想政治教育活动中，增强思想政治教育的实效性,是我们必须探讨的。本文针对此问题提出了服务理念，分析了服务理念在以人为本的大学生思想政治教育的重要性及作用，并在此基础上进行思考，提出了几点建议，相信会对思想政治教育的发展起到积极作用。
关键词：服务理念；以人为本；大学生；思想政治教育
一、服务性是以人为本的思想政治教育的基本原则与要求
（一）以人为本的大学生思想政治教育的内涵及特征。
“以人为本的大学生思想政治教育就是在思想政治教育过程中以学生为出发点，以学生为落脚点，以学生为最终目的，全心全意为学生服务，竭诚尽力为学生谋利益，千方百计促进学生的全面发展。”具体来说就是要求思想政治教育工作者善于教育学生、引导学生、改造学生，更要尊重学生、理解学生、关心学生，认真尊重学生的权利，维护学生的利益，切实帮助学生解决实际问题，积极促进学生的全面发展。以人为本的大学生思想政治教育具有教育内容的时代性与务实性、教育过程的灵活性与多样性、教育方法的创新性与人本性等特征。
（二）服务理念是以人为本的思想政治教育者的必备观念。
《辞海》对“服务”一词的解释是：“不以实物形式而提供活的劳动形式满足他人的某种特殊需要。”[2]服务是一种劳动，其劳动价值在于提升人的生命质量，促使人的价值增值。在以人为本的大学生思想政治教育中，思想政治教育活动就是思想政治教育工作者为大学生提供的一种“服务”，其服务性表现为教育者以自己的特殊方式为受教育者实现发展目标提供最佳服务，为受教育者的全面发展提供最佳服务。这就要求思想政治教育工作者要摆正自己的位置，把自己定位为“服务者”，这是与以往任何时代、任何其他社会的思想政治教育的根本区别。
二、以人为本的大学生思想政治教育的重要作用
（一）增强了大学生对思想政治教育的认可度。
服务理念具有长效性，综合性，情感性和人本性等特征，它要求思想政治教育工作不是追求即时效果，而是注重长期效果及后续效应；要求思想政治教育工作者不仅要对大学生个人或集体进行思想上的教育，更要注重大学生个人和整个集体在认知、情感、能力、素质上的综合提升；要求思想政治教育工作者在思想政治教育过程中把人当成目的而不是工具，注重人本性等。这些要求增添了思想政治教育工作的人文关怀，使之具有可亲性与可信度，强化了大学生对思想政治教育的认同感，也就有效的抑制了大学生对其的排斥与反感情绪，使大学生对思想政治教育的认可度增强。
（二）凸显了以人为本的思想政治教育的人本性。
以人为本的大学生思想政治教育的核心就在于以人为本，以人为本不是一个空洞的理念，它要求在大学生思想政治教育活动中，坚持和运用关于人的本质、人的需要、人的全面发展理论，来开展大学生思想政治教育及与之相关的实践活动。服务理念注重受教育者的需要，站在服务者而不是管理者的角度上看问题，这就保证了教育者与受教育者之间的平等关系，从而使受教育者能轻松的面对教育者，以益友或合作者的关系相处，为实现和谐教育奠定了基础，促进了思想政治教育的良性发展。
（三）激发了大学生的自主性和创造性。
服务理念要求思想政治教育工作者在教育过程中不是把教育当成一种单纯的政治行为，而是当成一种共同学习共同进步的方式；不是把思想政治教育简化为经典理论的教育，而是注重教育内容的时代性与可接受性。服务理念要求思想政治教育者不仅仅是提供思想信息，更重要的是激活思想交流、活跃思想氛围；不仅仅是传递一种思想规范，而是提供思想选择和有益指导；不是按照自己预定的模式去改变大学生的思想，而是在尊重他们心理和情感的基础上进行思想引导。这种教育模式和理念承认和相信大学生的自主性，也就大大激发大学生的创造热情，提高了创新能力。
(四）提高了思想政治教育的实效性。
服务理念要求思想政治教育工作以受教育者为主体，即尊重受教育者的主体性，培养受教育者的主体意识，变被动受教为主动受教，尊重受教育者的教育参与者角色、教育效果评价者角色、教育成果体现者角色，充分发挥他们在实现教育目标中的作用。受教育者积极参与教育过程，就有力的减少了受教育者对教育活动的反感情绪与排斥行为，不仅提高了教育者的教学热情与斗志，也大大降低了教育过程中的阻力和施教难度，为思想政治教育的顺利实施提供保障，极大的提高了思想政治教育的实效性。
三、对如何将服务理念运用到以人为本的大学生思想政治教育过程中的几点思考
实现思想政治教育由“灌输式”向“服务性”转换。
1.由以“我”为中心转换为以受教育者为中心。
传统的灌输式教育，在灌输方式上过于单调，在说教方式上过于枯燥，教育效果并不理想，或多或少暴露出单向性和强制性的弊端，与人的主体性人格需求不相适应。所以思想政治教育者要关注和尊重受教育者的实际思想水平和需要，在教育过程中注重营造宽松、自由、平等、民主的氛围，变单向灌输为双向交流，变单纯的说教教学为学生的主动参与，体现一切以受教育者的全面发展为目的，一切为人的全面发展提供方便的理念。
2.以自我感觉为评价标准转换为以客体满意度为评价依据。
思想政治教育者对自身的劳动评价不应以自身感觉为标准，而应以教育对象的欢迎度、满意度为依据，允许受教育者对教育者施教进行补充、质疑与批评。思想政治教育工作者应向受教育者提供最充分、最优质的思想资源，使受教育者切实的感受到思想信息资源的丰富性和选择的自由性，从而根据自身的需要，找到精神的力量、进取的方向，达到思维的开启和心理的抚慰。
四、将服务理念内化为思想政治教育者的工作信条
思想政治教育工作者要树立服务性思想，将服务理念内化为自己的工作信条。要热情的面对与接纳不同受教育者的不同思想，使其无知得以充实，迷惘得以澄清，疑惑得以破解，压抑得以释放，痛苦得以消除，求知欲得到满足。思想政治教育者要以海纳百川的胸怀虚心听取受教育者的建议、批评，对对立性意见也能给予尊重，虚心向受教育者学习，要以深厚的感情关心大学生的现状与追求，真诚的对他们负责，成为他们在实现人生目标路途上最可靠的合作者与最信赖的支持者。
五、大力推广服务理念在思想政治教育工作中的运用
服务理念是以人为本的大学生思想政治教育的核心理念，反映了社会主义思想政治教育的个性化和人性化特征，为社会的稳定和我国的社会主义精神文明建设提供了保证，所以在新时代政府及社会各界应大力推广服务理念在思想政治教育中的运用，要将服务理念引进到思想政治教育过程中，大力宣传服务理念的重要性、必要性、实效性，将服务理念在思想政治教育工作中制度化，常态化，并以此为依据建立一套系统的评价与奖惩机制，落实服务理念在思想政治教育工作中的发展，并在实践中不断的丰富与完善。
参考文献
[1]刘献君.思想政治教育要以人为本――走贴近、融合、渗透之路[M].北京：中国人民大学出版社，2005.
[2]张世欣、周玲.思想教育活力论――思想道德教育理念的若干甄辨[M]. 浙江：浙江大学出版社，2010.4.
[3]赵志军、于广河、李晓元.思想政治教育管理学[M]. 山东：人民出版社，2010.8
服务理念的重要性范文3
【摘要】随着医疗体系改革的不断深入和调整，药学服务理念从过去的以药物为中心的技术服务模式向以患者为中心的技术服务模式转变。以保证优质的药学服务为目的，药学工作者应当在实际工作中树立适应新的医疗环境的服务理念。通过终身学习，参与临床用药指导，重视宣传与教育等手段，树立好以患者为中心的服务理念。以保证临床用药的安全性、有效性、合理性，进而提高整个医院的整体服务水平和形象。
【关键词】药学 服务理念 质量 策略
1990年，美国学者Hepler和Strand倡导药学服务，其含义是药师应用药学知识向公众(包括医、护、患及家属)提供直接的、负责任的、与药品使用有关的服务(包括药物选择、药物使用知识和信息等)，以期提高药品治疗的安全性、依从性、有效性和经济性，实现改善和提高人类生活质量的理想目标。“以病人为中心”的药学服务理念已成为全球药师共同的目标和责任[1]。它的服务对象虽然涉及到很大的范围，但其服务的宗旨是为患者提供服务，是一项以患者为中心的主动的全面的服务。医院药学服务工作是医疗工作的重要组成部分，其基本任务是保证人民用药安全、有效并实施药学服务，去关心患者的健康，以提高生命的质量。[2]
1 树立终身学习的学习信念
药学服务领域是一个围绕临床技术的变化而不断更新发展的专业技术性领域。要想提供优质的药学服务，就要树立终身学习的信念。首先，具备丰富的专业知识是提供优质药学服务的保障。药学服务涉及到医疗过程中的方方面面，要想做好临床用药指导，就要掌握不断更新的医药相关知识并积累相应的临床用药经验。比如，要在自己的工作中不断积累药物不良反应的检测结果报告，各种药物的适应症，药物的服用方法，使用注意等。这样面对不同病人出现的多样化的临床用药问题，才能够更为科学地指导病患正确使用药品。其次，临床科学是一种要求知识与经验并重的科学领域。在实际应用中，宝贵的临床经验是不可替代的。这就要求，药学服务人员在长期的工作过程中，要用心积累临床经验，注重交流与讨论，不断学习进步。
2 充分发挥药师的临床指导作用
临床药师将在临床上发挥着越来越重要的作用。在我国，临床药师的培养已经进入专业化系统化的培养阶段。很多高校在本科阶段和研究生阶段都设置了临床药学专业，为药学服务队伍提供了源源不断的高层次人才。临床药师以后不仅要为病人提供基本的用药知识，还要参与到临床治疗上来，在治疗过程中定期与医师交换治疗意见，这将充分发挥临床药师的重要性。临床药师要检测医师的用药是否规范合理，并通过血药浓度检测等指标更为科学地评价药物的临床疗效。临床药师可以通过一系列对病人服药后的检测对服药剂量和服药时间提出建议性的指导，以确保药物在人体内能够充分发挥疗效，并把药品的副作用控制在最低范围内。
3 提高药师专业化水准
药师将在医疗过程中承担起越来越重要的责任，这就要求提高药学服务队伍的整体专业水准，以满足人们对药学服务日益增大的需求。一方面，现行药师体制下，按照岗位和所学专业的不同，一般分为中药师和西药师。药学服务专业化的发展趋势，必将导致专业分工的再细化。临床药师成为专门的药学服务人员。另一方面，药学服务队伍以后的发展趋势将向高学历，高层次人才储备发展，这将成为新兴的医学领域科学技术的发展点，成为高层次人才角逐的舞台。
4 树立个体化的服务理念
药学服务理念由以药物为中心的技术服务模式转向以患者为中心的技术服务模式。这就要求药学服务的对象由单一的药品转变为不同情况的病人及病人家属。每个临床病人的病情病势都有各自的特点，临床用药服务的发展趋势就是针对每一个病人进行差异化的用药指导。
5 重视药学知识的宣传和普及
药学服务的最终目的是保证每个人都能够安全、有效、合理地的使用药品，所以宣传和普及药学知识是非常重要的。由于药学服务理念的转变，药学服务的工作重心也从单纯地发放药品、生产院内制剂转为向患者提供更好的临床合理用药指导。由于药品种类繁多，患者自身了解的药品知识非常匮乏，因此，为了保证患者临床用药的合理性，药学工作中有必要为患者提供合理用药指导及药学信息咨询服务。通过不同地点的不同服务方式，由患者自主选择，可专门设立一个药学服务窗口，为医务人员和各个年龄层次的患者直接提供用药指导，包药品的化学名、商品名、剂型、剂量及用法、生产厂家、临床适应证、药物不良反应及配伍禁忌等资料。还可在门诊大厅设置触摸屏幕为患者提供药品品种、价格查询; 对于特殊生理条件的患者，药学服务要根据药物的吸收、分布和排泄的特点，进行特别剂量的给药说明及药物使用注意事项等信息，保证患者安全合理用药，促进患者的身心健康[2]。药师通过与患者、医务人员沟通，建立药学交流平台，如: 定期开展药学知识讲座等，提高全院的医疗水平，使全体医护人员真正认识到新型药学服务理念的长远意义。
参考文献
[1］ 陈红英. 把药学服务理念渗透到中药药剂教学中[J］. 药学教育 ，2010，5（26）.4：44―45
服务理念的重要性范文4
关键词：煤矿；物业管理；创新；重要性
中图分类号：X752文献标识码： A 文章编号：
一、服务理念上的创新
1、煤矿物业管理需要不断地总结、发掘、提炼员工的智慧与思想结晶，并将其升华至企业的思想理念，以潜移默化地成为员工的思想意识和行动指南。比如在煤矿经营理念上，要形成“诚信为本，客户第一”、“全心全意为客户服务”的服务理念；在质量理念上，形成以“追求完美、真诚服务”、“精益求精、尽善尽美”、“以人为本、精品服务”为核心的价值观念、道德与行为准则；在管理服务理念上，形成“以其他单位为关注焦点”、“员工满意是永恒的最高追求”、“用心服务、唯精唯美”的基本理念；在煤矿憧憬上，追求“一流的物业管理”等。
2、在煤矿有限资源的现实条件下，通过挖掘内部潜力、提高服务标准、催生服务理念，高标准的要求和严格的、人性化的内部管理，也是创新服务理念的孵化器。物业管理发展的趋势，就是员工新的要求，实质上就是在呼唤更新服务理念和提高服务标准。转变服务方式与服务理念，是当前搞好物业管理的首要前提。
3、物业管理应着重从四个方面创新服务理念：一是做好本质服务，无论是对人的服务，还是对“物”的管理，其本质都是为周围员工提供一种与物业相关的服务；二是整合社会资源提供综合服务的理念，随着企业的不断发展和人们生活水平的不断提高，员工对洗浴、就餐、良好的卫生环境等追求、需要标准也越来越高；三是向科技要效益的理念，只有通过更新服务理念、改良服务手段与装备，才能大大提高服务工作效率和服务质量的稳定性；四是大力倡导诚信意识，要把诚信理念贯穿到整个物业管理服务的全过程；五是延伸“以员工为中心”的理念。通过实施一些服务项目来获取员工体验资料，并将其需求写入所有管理的议事日程中，牢固树立“内部顾客”的概念。
二、服务功能创新
在煤矿内部延伸服务方面，除了提供优质、高效的正常物业管理服务内容外，还要在扩大服务范围、品种上倾注大量的心血，不断地创造新的服务项目，完善服务设施，主动创造新消费、开拓企业内部新市场。
三、管理服务体系创新
在日常的煤矿物业管理上，需要持续不断地改进管理服务质量，不断地吸收、消化、提升、创新国内外先进物业管理模式、管理理念、管理方法，创造具有自身特色的管理模式和管理服务体系。根据多年探索，建立以质量管理体系为核心的“”管理体系是煤矿内部运作的基础。一是标准体系。行业质量检验标准、煤矿内部质量考核检验标准、日常质量评价标准、员工绩效考核标准等，结合企业的实际，应不断完善、创新各项管理服务标准；二是ISO9001质量管理体系，包括煤矿质量方针、质量控制机制与方法，以质量管理手册、程序文件、作业文件、记录表格四个层次的文件加以体现，并在新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式方法、新的操作流程上，不断推陈出新；三是安全管理体系，包含安全管理手册、安全管理程序、安全管理规程，依据安全管理的实际，完善、创新安全管理制度、组织架构和安全措施；四是信息系统管理体系，包括以员工满意为核心的一系列制度与文件，着重从信息采集渠道、信息分类处理、信息处理流程、信息利用上加以完善和创新；五是环境管理体系，在建立ISO14000体系的基础上，重点在环境意识、环境保护组织、职责、措施、方法上持续改进与创新；六是目标责任考核体系，实行目标责任制、岗位责任制、质量管理责任制，制定相应的系统化、制度化文件，并结合客观条件的变化，不断加以调整和创新，使之科学化；七是CS项目形象管理体系，包含项目的形象管理、标识管理、员工行为准则等；八是项目支持体系，即为一个物业管理项目提供人力资源、物质装备、技术支持、管理支持的体系。
四、企业制度创新
煤矿内部运作制度，特别是作业制度、流程与考核制度等，在其整个制度体系中还是残缺的。制度体系的残缺导致煤矿的残疾，物业管理制度创新就是要以经济全球化的角度重新审视内部制度，完善制度的方向也就是要进一步完善产权制度、治理结构、管理制度、契约制度、人格化制度等。同时，要切实做到从实际出发、结合企情，创造性地设计出具有时代特色、企业特色的制度。而在这些制度中，完善治理结构及相关制度是重点，实现所有者与经营者的角色转换和有机统一，转变资本观念，承认人力也是一种资本的全新理念，并以此为依据，创新企业薪酬与激励机制。
五、管理机制创新
1、建立服务质量持续改进机制。在煤矿物业管理上建立服务质量持续改进机制，目的是确保管理服务工作持续滚动提高。服务质量改进机制是物业管理企业经过多年探索而形成的一种内部运作机制，包含PDCA循环机制、内审机制、管理评审机制等。PDCA循环的原理是以不同的周期进行“计划—实施—检查—改进”四个工作步骤。在工作上不断寻求改进机会，做到“每天进步一点”。实施内审是企业的质量保证活动，由内审员根据ISO9001标准和体系文件，对质量管理体系各要素的实施效果进行审查。查明存在问题，及时提出并采取改进措施，使质量管理体系有效运行。实施管理评审是从企业质量管理体系的角度进行评审的质量活动，其评审的对象是企业的质量方针、组织架构、资源配置、管理职责、作业文件执行情况等，以判断企业质量管理体系的适宜性、有效性、充分性，避免质量管理体系的局部失效或存在漏洞，并寻求进一步改进质量管理体系的机会。
2、建立考核与竞争机制。煤矿内部实行多级考核制，内容包括安全目标、管理目标、服务目标、经营目标及各部门专业质量标准、岗位质量标准、员工综合考核标准等。再者，应实行煤矿领导岗位竞争上岗制，主要岗位实行公开招聘制，员工实行考核晋级制和末位淘汰制等。定期开发各种专业技能比武，将竞争机制引入人力资源管理。在员工中选拔思想品质好、责任心强、敬业、对煤矿忠诚度高、管理能力强的优秀人才，提升到领导岗位，为员工提供展示才华的舞台和上升的机会。
3、建立监督机制。监督主体为其他单位、员工或相关组织；监督内容主要是守法和管理服务质量，资源合理使用情况等。通过建立广泛的信息收集、反馈系统实施监督，并建立高效的信息反馈、处理机制，确保监督的有效性。
4、建立激励机制。激励机制包含奖罚机制、培养提升机制、工作挑战机制等。激励也是实行人性化管理的主要方式，其核心是尊重员工权利，保持良好的团队精神，重在激发员工的潜能，形成共同的价值观和行为准则。在实际工作过程中，坚持引导员工动机、尊重个人情感，并且针对个性心理做适时的思想工作。坚持优胜劣汰，奖惩分明，做到人人有动力、有压力。另外，要将培训放在集体和员工发展的重要位置，把培训作为最重要的管理工作来抓，使员工不断提高整体素质，忠于煤矿，实现一专多能，对工作能精益求精。
5、科技进步与创新。在日常办公、管理上要实现自动化、建立服务网络，将日常管理服务工作实行电脑自动化管理，不断引进现代服务设施和设备。同时，应注重学习和创新前沿管理理论，将现代管理理论运用于日常物业管理服务工作之中。
参考文献：
服务理念的重要性范文5
关键词：大数据 医院客户关系 管理 综合医院
大数据将彻底挑战人类传统的认知模式和生活方式，它为新的发明创造和理论研究提供了广阔的空间。大数据带来的信息风暴正在变革我们的生活、工作和思维，如果能够更有效地组织和利用这些海量数据，我们将更有可能推动一场颠覆性的技术革新、思维革新、管理革新，从而开启一次前所未有的时代变革。大数据是人们挖掘新价值，提供新服务，获得新认知的源泉，大数据还是更新组织结构、优化管理效率，以及变革市场关系的新方法。大数据时代最大的转变就是更加注重相关关系研究[1]。因此，在大数据时代，综合医院应用医院客户关系管理就显得十分必要。
一、医院客户关系管理（HCRM）介绍
客户关系管理（customer relationship management，CRM）是一种新型管理方法，是辨识、获取、保持和增加可获利客户的理论和技术手段的总称[2]。它是一种以信息技术为手段，以客户价值为中心的管理理念和服务理念，其根本目的是通过不断改善组织的业务流程和自动化程度等，在实现客户满意度和忠诚度提高的同时实现组织利益最大化的双赢结果。客户关系管理也是一个反复循环的过程，是一个螺旋式提升的过程。由于客户关系管理关注个性化和客户化，它理所当然对感受质量、品牌知名度、品牌满意度、品牌忠诚度、品牌个性等产生巨大影响[3]。
医院客户关系管理（hospital customer relationship management，HCRM）是客户关系管理在医疗领域的实践，是在客户关系管理理念的基础上，融入医院自身的特殊性，在医院与医院客户间，运用计算机技术、通信技术、多媒体技术等现代信息技术手段建立起来的“市场导向管理，病人中心服务”的一种优化医院内部服务流程的管理思想和服务理念。
医院是具有一定福利性质的社会公益性场所，其所提供的服务，即医疗服务是一种特殊的服务，其具有一定的专业性、局限性和持续性。医院客户关系管理是一种旨在提高客户满意度、改善医院与患者关系、实现医院和患者的双赢的新型管理系统，其通过各种渠道加强与患者的沟通交流，建立患者资料档案，充分了解患者现有的和潜在的医疗服务需求，不断调整和优化医疗服务提供方式和质量，提供个性化服务，提高患者满意度，建立医院医疗服务的潜在客户群，最终实现医院和患者的双赢。
二、综合医院大数据时代应用医院客户关系管理的必要性和重要性
（一）综合医院大数据时代应用医院客户关系管理的必要性
大数据时代加剧了医疗市场竞争。随着国家医疗卫生事业改革的力度加大，国家不断出台政策，鼓励并引导社会资本兴办营利性或非营利性医疗机构，使医疗服务市场得到进一步放开，加剧医疗服务市场的竞争，促使医疗资源在医疗市场上重新分配，其可能的结果是一部分客户流向非公立医疗机构[4]。在竞争日益激烈的医疗服务市场，医院提供的服务越好，人们的满意程度越高，与医院保持联系的可能性就越大，并可能成为医院忠诚的客户。而医院客户关系管理正是一种“市场导向管理，病人中心服务”的管理思想和服务理念，将其应用至医院管理中能够促使医院提供更加优质的医疗服务，改变医院等待客户上门的传统营销模式。
缓解医患矛盾、构建和谐医患关系的需要。随着社会高速发展，人们生活质量不断提高，工作、生活压力也不断增大，各类肿瘤、高血压等疾病的发病率不断增高，特别是慢性病的井喷式增长，使人们越来越需要一个高效运作的医疗服务体系来满足不断增长的医疗服务需求。医院客户关系的核心管理理念和服务理念是“市场导向管理，病人中心服务”，在医院管理中应用这种理念能够促使医院优化配置各类资源，提供更加优质的医疗服务，优化医生执业环境，增加医患间信任，进而达到缓解医患矛盾，构建和谐医患关系的目的。
大数据时代是医院管理改革的需要。传统的医院管理重点往往集中在临床等主要业务部门，对医院各个部分和环节的系统考虑和协调管理不足，从而带来诸多问题，如患者排队等候时间过长、治疗周期长效果差、患者满意度低、医院重要设备使用效率低、药品及耗材大量浪费等[5]。医院客户关系管理可以通过各种渠道加强与患者的沟通交流，建立患者资料档案，充分了解患者现有的和潜在的医疗服务需求，调动全院各个部门协调工作，不断调整和优化医疗服务提供方式和质量，提供个性化服务，提高患者满意度。特别是在大数据时代，大数据的产生必然对医院管理带来巨大的变革及挑战。因此，为了适应变革和应对挑战，选择医院客户关系管理这种行之有效的管理技术和方法，并将其应用到医院管理当中是十分必要的。
（二）综合医院大数据时代应用医院客户关系管理的重要性
开拓医院管理视野，创新医院管理思维。当前医院管理的重点较多放在医院内部管理上，如医院行政管理、医学教育管理、医疗质量管理等，对医院外部资源的管理则比较疏忽。实际上，医院的运营管理是一个内、外部相互影响、相互关联的整体，特别是在大数据时代，大量的医院内、外部数据信息涌现，医院在管理上应该更加重视外部资源的利用。医院外部信息的主要来源是社会和医院客户的意见或建议，甚至是一些投诉所反映的问题，这些信息能够在一定程度上反映医院运营管理中存在的问题，医院可以根据这些问题有针对性地进行改革，提高医院的管理效率；患者在接受医院提供的医疗服务后，对医院及其提供的服务进行评价，包括积极评价（表扬）和消极评价（批评），医院客户关系管理可以根据这些评价对医院内、外部信息进行更加科学、系统的分析和整理，从而改变传统医院管理的模式，创新医院管理思维，持续性地改进医疗服务质量，为患者提供更加全面、更加满意的服务。
改善医院管理缺陷，提升医院核心竞争力。医院要在激烈的市场竞争中脱颖而出，就必须要实施以客户为中心的战略，即在医疗服务质量、医院品牌、价格等方面满足客户需求[6]。医院客户关系管理“市场导向管理，病人中心服务”的管理理念和服务理念，有助于医院建立一套科学、高效的管理体系来指导、完善、辅助医院的管理；树立了“市场导向管理，病人中心服务”的人性化管理理念和服务理念，有助于促进医务人员提高自身的医学人文素养，提供更加科学和周到的优质医疗服务，不断改善和优化医疗服务流程，提高医疗服务品质，从而提升了医院核心竞争力[7]。
提升医院市场营销能力，创造社会效益与经济效益。医院品牌是医院客户对医院整体环境以及医疗服务体验综合评价的总结，医院在长期提供医疗服务的过程中形成了自身的品牌，良好品牌是医院客户对医院治疗水平和医疗服务品质的认可。品牌的形成是一个长期积累的过程，医院品牌对医院具有无形价值。营销是指医疗机构通过提供医疗、保健、康复、健康咨询等健康相关服务，创造医疗卫生服务价值，用以满足人们健康需要和需求的一种管理过程[8]。医疗服务产品是非实物产品，它是在医疗卫生机构内为医院客户提供医疗卫生服务的过程，具有一定的专业性、局限性和持续性。
医院客户关系管理，实现了将医院品牌营销与医疗服务营销的有机结合。通过科学的营销体系，充分利用客户信息资源和医院信息资源，针对现有客户和潜在客户，通过电话、网络、客户终端等方式与客户交流、建立重点客户档案等方法，获得大量有针对性、内容具体、有价值的市场信息，全方位、个性化服务客户提供重要依据。通过对客户信息资源和医院信息资源正确分析和准确理解以及合理运用营销策略等方式、方法锁定忠诚的客户，发展潜在客户，从而提升医院市场营销能力，使医院具有明显的竞争优势，支撑医院的可持续发展，创造更多的社会效益与经济效益。
三、大数据时代医院客户关系管理的构建
大数据时代的医院业务多是数据驱动型，具有数据量大、种类多、实时性高的特点，因此大数据时代的医院客户关系管理系统应实现以下功能：
（一）对客户群体进行细分，针对每个群体特点定制个性化服务
针对不同的客户群，医院制定不同策略，在“市场导向管理，病人中心服务”的管理思想和服务理念下，医院客户关系管理系统能够持续、不断取得医疗服务质量、医疗服务流程改进、客户潜在需求等有效资源，使这些资源不被遗漏和忽略，从而使资源得到了充分利用。
（二）加强医院各个部门联系，提高整个管理系统的效率
医院客户关系管理系统所构建的平台要实现两大功能，一是要实现以病人为中心的信息的全面管理；二是要实现医院多部门间与医院客户沟通交流的畅通，并在此基础上，建立客户资料档案，充分了解患者现有的和潜在的医疗服务需求，调动全院各个部门协调工作，不断调整和优化医疗服务提供方式和质量，提供个性化服务，提高患者满意度，从而提高整个医院客户关系管理系统的效率。
（三）提高医疗服务质量，发现潜在客户进行产品和服务的创新
大数据时代下的核心是预测分析，在商业生产和社会生活中预测分析发挥了巨大作用，产生了巨大价值；大数据时代，从海量数据中整理和分析出的信息越来越多，预测分析发挥的作用越来越大，可见预测分析定会成为所有领域发展和创新的关键技术[9]。在大数据时代，医院客户关系管理需要通过信息技术手段，利用多渠道、多媒体接触方式，搭建一个平台，方便医院与客户之间交流和沟通，以获得大量有针对性、内容具体、有价值的市场信息，对这些数据进行提取、分析，综合整理，进而对客户的潜在需求，现有医疗服务存在的缺陷，以及潜在客户的发展方向进行合理预测，为最终实现医院服务质量提高，医院客户获得满意就医体验的双赢结果提供保障。
参考文献：
[1] 维克托・迈尔-舍恩伯格，肯尼斯・库克耶.周涛译.大数据时代：生活工作与思维的大变革[M].杭州： 浙江人民出版社，2014.
[2] 朱云龙，南琳，王扶东.CRM理念、方法与整体解决方案[M].北京：清华大学出版社，2004.
[3] 保罗・唐波拉尔，马丁・特鲁特. 汪开虎译. 与客户亲密接触-通过客户关系管理实现品牌价值最大比[M].上海：上海交通大学出版社，2002.
[4] 蔡惠州.对大型国有医疗机构医院客户关系管理的探讨[J].中国社会医学杂志2012，29（4）.
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[6] 陶红，连斌，许苹，等.把握顾客导向构建核心竞争力[J].现代预防医学，2008，35（11）.
[7] 高爱煜.高祖梅.邢程.等.客户关系管理对医院发展的影响[J].中国社会医学杂志，2013，（2）.
服务理念的重要性范文6
关键词：科普工作 问题 对策
科学普及是转变经济发展方式和增强自主创新的基础环节中国科协完成的第八次公民科学素质调查表明：近年具备基本科学素质人口在国民总人口的比例有了明显的提高 但还仅为3.27%。[1]可见，我国的科普工作还比较滞后，不能满足经济快速发展中人民群众对科普知识的需要，需要在科普工作中创新服务理念，加大科普工作投入和工作力度，推动科普工作不断向前发展。
一、创新服务理念对推动科普工作的意义
（一）创新服务理念是新时期推动科普工作的必然要求
科普工作的主要内容是进行相关科学技术知识的普及，而随着科学技术的快速发展，各种新的适合科技推广的科学知识也大量涌现，科技知识的快速增长给科普工作者提出了很大的挑战，如果不能创新服务理念，就不能很好的发挥科技馆的优势来为人民群众服务。同时，也只有创新服务理念，以科学合理的视角看待新时期的新变化，采取切实有效的科普工作方法，才能为科普推广注入不竭的活力和动力。
（二）创新服务理念是提高科普工作者能力的基本要求
科学发展理念和经济发展方式的巨大转变，对科普工作者的能力提出了较高的要求，但目前广大科普工作者对科普工作在普及过程中呈现的新变化、新特点以及新情况认识不足，服务意识薄弱，受传统科普工作模式和工作方法的影响较大，导致科普工作者的科技知识储备更新缓慢，自主创新和自主学习的能力不够，科普工作者的素质和能力需要不断提高以适应新时期的科普工作。广大的科普工作者也只有不断学习新的科学技术知识，不断提高自己的水平，才能在科普推广活动中发挥重要的作用。
（三）创新服务理念是贯彻落实科学发展观的具体要求
科学发展观要求我们尊重科学规律，注重对科学的学习和传播，它是指导科技馆工作的重要思想。在开展科普工作中，必须严格按照科普相关法律法规的要求，时刻以贯彻科学发展观为第一要务，用科学发展观来检验各项工作，以是否推动全民的科学素养的进步为判断工作成败的标准，以不断推动群众的科学知识水平不断提高为己任，进而发挥好科普工作的引领作用。
二、科普工作发展中存在的问题
（一）对焦点问题关注度不够
在科普实践中，科普工作者主要针对一些大家都熟悉的，非常基础的科学知识进行普及，而对社会焦点问题关注度不够。当社会出现新的社会焦点问题时，这些问题的科学技术背景往往较一般问题更为复杂，因此也极易在群众中产生各种意见，在没有权威科普工作者的指导下，群众容易无所适从。而往往在这个时候，科普工作不能发挥应有的宣传渠道优势，表现的比较迟缓。
现有科普工作对焦点问题关注不够，不能够及时正确的引导社会舆论，也就不能及时帮助公众科学的看待问题，利用科学的方法和知识来分析问题。而核辐射中出现的抢盐风波，也正是群众没有及时的得到科普工作者的指导，盲目跟从而导致的。
（二）科普工作中缺乏工作热情
热情是提高工作质量的源动力。科普工作人员承担着重要的科技普及任务，而随着工作的逐渐进行，很多工作者会丧失最初的新奇感，丧失工作热情，尤其是在重复地讲述相同内容的时候，容易在科普工作中产生疲劳心理。这样不仅仅会大大降低科普工作的效率，还会在人民群众中造成不良的影响。
（三）媒体资源整合力度不够
科普工作是一项多主体参与的任务，在实际科普工作中需要整合相关社会资源尤其是媒体资源共同推进社会科普活动的进行，而传统的科普工作对媒体资源利用度不够，导致宣传效率低下。而现在大多数省市的博物馆是免费的，这就导致许多公众还停留在对博物馆的认识和了解中。
三、推动科普工作发展的对策
（一）围绕社会热点焦点问题开展科普工作
一方面，要重视对热点问题进行及时的研究和科学判断。科学专家的声音是群众的期待，科普专家应该及时对热点问题进行研究，抢占舆论时机，用科学知识对各种社会焦点问题进行解释，然后进行科普宣传，让各种谣言在群众中没有可乘之机，从而对社会起到稳定的作用。
另一方面，科技专家应不断提高职业操守。在不断提高自身科技水平的同时，为人民服务。这样，在社会热点焦点问题面前，科技专家就不会沉默或逃避现状，而是有不惧流俗的勇气，敢于指出不合理的地方，敢于澄清一些科技认识误区。同时以科技专家工作为重点，带动整体科技馆形成一种尊重科学、宣传科学的良好风气，从而强化科技馆的服务能力。
（二）提高对科普工作的认识提升服务理念
一方面，加强对科技工作者的培训。培训内容上，要及时更新培训知识，让科普工作者第一时间了解和掌握相关知识，以利于做好讲解工作；培训频率上，要定期和不定期的举行，制定好相关的培训领导和管理制度，切实做好培训管理工作，不断提高科技馆整体的素质和能力。
另一方面，完善科技工作者的奖励和惩罚机制。完善考核内容和考核制度，对于在科普工作中表现较好的工作者给予及时的表彰和奖励，形成模范带动作用；对不能履行科普工作的人员，应当给予恰当的处罚，使得他们认识到科普工作的重要性，并提高工作的积极性。
（三）有效整合媒体资源推动科普工作发展
要充分发挥媒体的作用。传统的科普工作要对各基层工作者进行培训，印制宣传手册，制作宣传栏，宣传速度较慢。而媒体尤其是网络媒体具有即时快速传播的优势，通过建设专门的宣传网站纸质媒介，组建网络宣传团队，能够更好更快捷的进行科普知识的宣传。在媒体上进行加强宣传，与大众媒体进行广泛的合作，让各个媒体都有科学普及的知识，引导人们用科学的方法、方式来观察、思考，处理、解决各种问题，主动接受、乐于接受科普教育，增强责任感和危机感，自觉成为科普工作的生力军。从而为群众创造一个良好的学习平台和环境，从而引导群众正确对社会热点问题进行理解。
科普工作需要不断创新工作理念，根据客观的情况来采取切实有效的工作方法，更加注重各种社会热点，不断提高科技工作者素质和能力，同时整合各种媒体资源，才能为科普工作注入长久发展的活力。
