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顾客至上的服务理念范文1
建立顾客至上理念“世上只有一个老板即顾客”的理念，是营销策略的根本所在。而顾客满意是一种心理活动，是顾客需求被满足后的愉悦感。通过服务流程再造，服务标准与承诺，服务系统和管理服务设施的改进，构建医院与患者之间的相辅相成关系。建立顾客至上理念［1］，顾客是亲人，以人为中心；顾客是朋友，真诚换真心；顾客没有错，有理也虚心；顾客无小事，处处要细心；来者都是客，相待不偏心。建立就医患者第一的护理理念，提供其需要的服务，由标准服务向精品服务转变，使患者从头回客变为回头客，常来客，永久客，传代客。
树立创新护理服务理念医学模式的发展经历了神灵医学模式、自然哲学医学模式、生态医学模式，到20世纪70年代以来的生物—心理—社会医学模式［2］4个阶段。随着医学模式的变化，护理服务模式和理念也随着发生变化。从功能制护理、责任制护理、系统化整体护理逐步向多元文化护理转变［3］。医院作为护理服务和护理文化的重要载体，现代医院的发展同样依赖护理服务和护理文化的发展，医院、护理服务和护理文化构成了“三位一体”的格局，他们相互依存，相互转化［4］。在创新护理理念的过程中引入营销策略，将营销策略引入护理文化，能达到事半功倍的效果。因此树立创新护理服务理念，增加人文知识，将营销策略融入护理服务中，促进人与自然和社会环境的和谐平衡，对实现社会、医院效益最大化最有积极的意义。
导入护理特色文化理念护理文化是建立在医院文化建设的基础之上的，它是护理组织在特定环境下，逐渐形成的共同价值观、基本信念、行为准则、自身形象及与之相应的制度载体的总和。根据医院特有的价值理念设计专业价值观，信念等内在品质与精神；医院本身的行动理念设计的机构、制度、奖励、公关、宣传等行为准则；医院特有的视觉理念设计的名称、标志、环境等视觉信息。结合当地的地理、人文特点，制订出医院护理特色文化体系，导入护理特色文化理念［5］，实现护理品牌“特色化”，增强医院的竞争力。
企业形象战略和顾客满意战略理念与现代护理理念融合企业形象战略是指将企业理念和企业文化，通过统一的视觉识别加以整合和传达，使公众产生一致的认同感，从而营造最佳的企业运作环境，其核心是以“企业中心论”为出发点和战略重点。顾客满意战略是以信息技术为基础而发展起来的现代企业管理的观念和手段，是对一个企业文化的整体营造与重塑，其核心是以顾客满意为出发点和战略重点的。企业形象战略和顾客满意战略作为企业管理的两种工具，反映了企业不同的价值观，折射出不同的企业营销文化。虽然两者所追求的核心价值观不同，但对企业来说，两者缺一不可。因此，把企业形象战略和顾客满意战略有机结合，实现优势互补［6］。患者是一群特殊的顾客，要实现企业形象战略和顾客满意战略理念与护理融合，首先要将企业形象战略和顾客满意战略理念结合起来，正确理解医院存在意义、社会责任、发展目标；其次，要明确护理是一个多层面的知识与技能的结合；第三，要建立品牌小组，采用迎宾式全程服务，急诊无缝隙服务，病房人性化亲情照料，手术室安全关怀，产房全程陪护，儿科温馨穿刺，输液过程服务责任制，供应室的诚信服务，社区延伸服务，健康教育感动服务等多种服务形式，以提高医院的社会效益和经济效益。
“木桶理论”与护理管理的融合当一个木桶放在一个水平面上时，木桶装水的多少，取决于最短的一块板子，这就是传统的木桶理论。但把一个木桶放在斜面上时，木桶装水的多少，就不取决于最短的一块板子，而取决于最长的一块板子。对于一个成熟的市场环境，可使用平面上的木桶理论来管理。但是对于一个不完善的市场体系和规则，将“木桶理论”与护理管理的融合［7］，会增加管理的效益。医院中，护理团队就是个大木桶，根据传统的木桶理论，找出最短的一块进行剖析，加大培训力度，发扬传、帮、带的作用，使护理队伍中的短板变长，提高护理质量和效益。如果护理队伍中的短板不能在短时间内变长，为防止短板效应影响整个护理队伍的护理质量，可应用斜面上的木桶理论，采用提高长板的方法，增加木桶的盛水能力，同时也能带动短板进行提高，逐渐过渡到平面上的木桶，使整个医院的护理工作上一个新台阶。
诚信与现代护理理念的融合诚信是现代营销理念的精髓。在现代护理理念中融入诚信的内涵，是提高服务质量，赢得患者尊重一个十分重要的内容。作为一个具有护理专业知识与才干的专业人员，按时、按质、按量落实对患者的护理承诺；以公开、公平、公正的原则，依法保护患者和医院双方的权益，是实现诚信服务的关键所在。因此，将诚信理念引入到护理工作中，能极大地满足患者的心理需要，赢得患者的信任，提高护理质量，提高患者对医院的满意率，实现医院、患者的双赢。
建立个体化护理服务理念在护理工作中，建立个体化护理服务理念，实现护理的个体化，不但对患者有利，而且对提高护理工作的质量，实现护理工作从粗放式到精细化护理具有积极的意义。每一位患者都有不同的社会、文化背景，不同病情的患者有不同的生理和心理的需求。因此，根据不同患者和患者的不同特点及需要，采取因人、因病、因地地制订个体化护理方式，用循证护理找出护理方案，将所获得的最好证据与患者的意愿相结合，充分体现个体化护理原则，达到良好的护理效果［8］。
树立情感化护理服务理念患者心情的好坏直接影响患者的康复，轻松愉快的情绪能使患者感觉病情症状减轻，同时加速患者康复的进程。因此，树立情感化护理服务理念，对于提高护理质量十分重要。首先，护士与患者需采取有效交流，营造关心、爱心、同情心、责任心的护理文化氛围，尽量满足患者的需求；其次，及时与患者家属进行沟通，让其能理解、配合和协助治疗护理，增强患者、家属对医护人员的信任感，使医护患关系升华到亲情的关系，最终提高护理工作的质量。
顾客至上的服务理念范文2
所谓“内部行销”，是指企业通过各种方式，‘激励员工以创造性的热情投身工作，以集体合作精神为顾客提供优质服务。内部行销的主要目的则在于通过恰当的行销，使内部人员了解、支持外部行销活动。例如，赢得决策人员的支持，获得其它部门的充分配合，争取使得行销计划得以顺利运作的相关人员的承诺；将行为观念由“我们一向这么办理”逐渐改变为“为了成功，我们必须以最佳方式办理”。
依照克劳思诺斯的观点，内部行销计划可划分为两个层次：策略性内部行销与战术性内部行销。就前者而言，内部行销方案的目的在于通过制定科学的管理方法、升降有序的人事政策、企业文化的方针指向、明确的规划程序，来激发员工主动为顾客提供服务的意识。至于战术性内部行销活动，更侧重于技能与细节，主要包括：定期或不定期地举办培训班、内部相互沟通，召开情况介绍会、座谈会、茶话会；内部全员沟通，如定期出版报纸或快报；情况调查，确认员工需求等。 彼此互为顾客
传统上，服务性企业中那些负责进送货、技术服务、处理顾客来信来访及其他二线人员，常常不被视为行销人员。事实上，这些人的技术、工作质量和服务观念，却对顾客是否认知企业、招徕回头客具有绝对影响。
因此，内部行销，究其实质，就是要把这些员工培训成“真正的行销人员”，使他们具有强烈的“顾客至上”意识。所以，企业内部人员都必须把自己视为其他同事的顾客。换言之，视同事为自己的顾客，唯有竭尽全力使顾客满意——不论是内部顾客还是外部顾客，个人工作才可以说是圆满完成。
特别要指出的是，在服务性行业中，人的素质的重要性至为明显，远远超过了生产制造业。正因为人们认识到了服务性行业是人的产业，所以，针对内部员工所从事的内部行销，自然而然应受到企业的高度重视。 内部行销：把员工拧成一股绳
由于服务性工作大多带有经验性质和情感成分，因此，服务人员的着眼点就不能仅仅局限于技术性的细节。对于许多服务性行业的企业而言，只靠传统的营销手段，似乎已很难与他人拉开差距。代之而起的应该是有效地处理好员工与顾客的互动关系，使顾客有一种独特的、与众不同的感受，这可能是企业在激烈的市场竞争中获胜的关键所在。基于此，许多企业主动致力于内部行销工作，促使全体员工树立积极进取的服务态度，将企业凝聚合力，形成竞争优势。说到底，外在的服务措施即便是领先同行一步，终究难免彼人模仿运用。但若是内在的价值行为与企业文化内涵的差异，则将是较难被模仿的，由此更可看出内部行销对服务性企业的重要性。 企业文化： 内部行销的核心
有两句流传甚广的格言，经常为人引用，其一是：“你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。”其二为：“如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务”。
顾客至上的服务理念范文3
现代酒店经营管理的工作重心是做好服务工作。作为服务行业的重要成员之一，现代酒店的经营管理在服务行业起到了举足轻重的作用。但是，随着社会的进步与发展，现代酒店的经营管理存在着很多问题，面临着严峻的挑战。文章将针对现代酒店在经营管理方面所面临的挑战，提出一些有建设性意义的策略。
关键词：
现代酒店；经营管理；特点；策略
前言
酒店经营管理是指在酒店企业内，管理人员以本酒店制定的经营目标，有意识、有统筹，有规划地开展各类管理、运营活动的总称。现代酒店业是服务行业的支柱之一，纵观酒店业的发展从最初的“推客”到市场经济的“等客”、“无客”，再到最为阵痛阶段的“抢客”已然让现代酒店管理人更为清醒地认识到，中国的酒店业虽然随着改革开放的步伐发展起来，但是现代酒店现阶段仍然停留在照搬模仿的初级阶段，酒店成长的创新意识与灵活性欠缺，因此，酒店管理人员必须尽快转变这种陈旧的经营管理理念，加快提升现代化酒店的经营成效。
一、现代酒店经营管理特点
1.整体性。
现代酒店的整体性体现在酒店的经营管理模式是一个有机的整体，它的正常运转是围绕着酒店的经营目标和任务进行日常的经营活动，保障酒店的各个要素、要素与要素之间都要满足各层次的需求，从而推动酒店实现盈利，实现酒店的可持续发展。
2.涉外性。
酒店，顾名思义，是供外来人员有偿居住的地方。因此，不管是国内的顾客，还是国外的顾客，酒店都应满足客人的需求，尽量做到既适应客户面广而又具有自身特色，尽可能地满足各类人群的住宿和服务要求。
3.多样性。
随着社会的物质文化与精神文化的进步，现代酒店要面对各式各样的客源，其客源的多样化，决定着现代酒店在酒店管理方面要具有多样性特点，不仅要满足不同客人的物质需求，同时也要满足不同客人的精神需求，使他们在精神及物质上同时得到享受和满足，让每一位住店的客户都拥有宾至如归的感觉。
二、现代酒店经营管理过程中面临的挑战
1.面临行业竞争激烈的挑战。
改革开放30多年来，随着“十三五”计划逐步的开展，各行各业的竞争也越来越激烈。面对当前国际和国内经济的疲软，越来越多的开发商将发展趋势对准了服务行业，其中有一部分人将酒店行业的发展列为改善经济发展的重要手段，而我国对酒店行业的审批缺乏严格的审批制度和监管制度，目前仍然处于扩建阶段，缺乏充足的理性思考与分析。近年来，先不说有多少星级酒店和不入流的小宾馆，就说有知名度的连锁式酒店，Inn模式的精品酒店等，就在全国各地迅速扩建，使得酒店业的发展出现了供大于求的尴尬境地，加之酒店行业本身就缺乏行业内的有序监管，直接和间接地导致酒店的经营管理面临着行业竞争的挑战。
2.面临酒店管理人才缺失的挑战。
在当代的酒店管理中，存在着诸多问题，比如，缺乏专业的管理团队，高级管理人才严重流失等现象。首先，在当代酒店经营管理的过程中，由于缺乏专业人才，致使酒店的服务质量大打折扣，使顾客的满意度和忠诚度逐年下降。其次，随着改革开放与时代的进步发展，高校培养出来的酒店管理人才大都属于“理论家”，真正能够参与到酒店管理的高材生寥寥无几，当这些“理论家”参与到酒店管理的实践工作中的时候，大都表现的是纸上谈兵，不能切实地掌握现代化的经营管理模式。再次，近年来，连锁酒店、经济型酒店等迅速的扩张，我国的酒店管理教育的专业书籍，大部分还都停留在传统的酒店业发展阶段，针对连锁酒店、经济型酒店的相关培训，也都是简单的经验传授，并没有真正意义上的专业书籍和专业的指导老师进行培训，这样就导致了现代酒店缺乏高级管理人才。最后，关于人才的利用，很多现代酒店都是将其他酒店的管理者高薪聘请过来，在管理方面属于照搬硬套，缺乏个性化和具有特征性的经营模式；从对管理者负责的角度上去看，管理者不能在同一个岗位上发挥其才能，而是从一个酒店跳槽到另一个酒店，这是对人才的极大浪费。
三、现代酒店经营管理发展中的对策探讨
1.规范酒店行业监管，贯彻“以人为本，顾客至上”的服务理念。
现代酒店经营管理过程中，政府与酒店行业协会等管理组织机构相互配合，明确市场目标。第一，在数量上要加强监管和审批条件。不应当盲目的扩建，要有针对性，要有市场调研报告，明确市场需求。第二，在服务上要有针对性。酒店行业协会不仅要将酒店分为不同星级和不同档次的酒店，而且也应当针对不同年龄段的客人，按照提供不同服务标准的服务型酒店。比如，针对老年人的服务，应考虑到其身体条件，听力、视力、心脏、血压等问题，根据实际情况提供服务；再如，自驾游、探险游和自由行的客人，配备停车场、常备药品、游乐设施等服务，从本质上提高顾客的满意度，有目标、有针对性地开展酒店管理服务。
2.加紧完善系统化、专业化酒店管理人才培训体系。
现阶段，我国酒店管理人员主要还是根据星级酒店人才需求为标准，大部分管理者只具备比较单一的管理技能及方法，只有其中较少一部分管理者能够达到一职多能、单人多岗的管理技能。所以，导致我国现代酒店缺乏相应的复合型人才，这就要求在实际经营管理工作中，在分析人才队伍状况和培训需求的基础上，结合存在的差距，科学制定培养计划，从而提高酒店自身经营管理水平。首先，我国的高校可以根据经济型、连锁酒店特点，开设针对这样酒店的专业课；其次，高校可以与企业合作，将实习列入学生的日常考核管理中，让酒店管理人才在工作之前就可以适应酒店管理的工作，为自己的职业做规划，将创新思想更早地融入酒店管理中去；再次，酒店方面，针对人才的培养，要有良好的人力资源管理体系，企业高管应当为酒店员工制定职业蓝图，高薪留住管理人才，让更多的人才能够在岗位上发挥出更大的能力。
总之，现代酒店经营管理面临着诸多的问题和难点，使酒店在生存与发展两者中长期徘徊。作为酒店管理人来说，应当迅速找出解决办法，要树立正确的科学的酒店经营管理理念，强化酒店经营者的管理理念，培养高端的酒店管理人才，提供有针对性的、具有特色的酒店服务，同时要坚持“以人为本，顾客至上”的服务理念展开酒店工作，在酒店服务的改革与工作过程中要充分发挥酒店员工的团队意识与合作意识，充分发挥酒店管理人的能动性，提高机会成本，为酒店创造更大的利润。
作者：王汝慧 单位：山西焦煤集团北京办事处
参考文献：
[1]蔺雷,吴贵生.服务创新:研究现状和概念界定及特征描述[J].科研管理，2005(02)
[2]徐德斌.试论提升我国酒店经营管理水平的途径[J].科技资讯，2006(30)
顾客至上的服务理念范文4
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顾客至上的服务理念范文5
关键词：服务补救 经营理念 酒店公关
1.透视服务的"窗口"
现代营销学之父菲利普・科特勒将市场营销分为三个层次：回应式营销，预期式营销，塑造需求式营销，不同的营销手段反映了对于营销层次的不同理解，反映了企业经营理念上的深层差异。由于任何企业也无法做到完美无缺的服务。那么处理顾客的投诉，采相应的补救措施则就成为企业服务营销的关键，而深藏在企业服务补救之后的理念诉求，显然具有重要的意义。
1.1 服务失误的原因分析必要但不重要
对于服务失误出现的原因，归纳起来可以包括以下几个方面：服务员工的原因、顾客自身的原因、系统设计的原因和企业与顾客对于统一服务在理解上偏差。
原因分析是必要的，但是对于具有较高服务营销理念诉求的企业而言，原因分析又不是重要的，重要的是所采取的服务补救措施，否则由于顾客与企业对于服务失误的不同理解将会导致不满，最终迁怒于企业，导致关系恶化，顾客流失。喜达屋旗下的喜来登的服务承诺：如果你不满意，我们同样不满意。喜来登的服务承诺保证你拥有一个愉快的经历，否则立即打折作为补偿，给提出意见和建议的客人奖励或返还现金，你所应该做的事情就是告诉我们。重视承诺，给予服务员工一定的授权是实现服务过程连续的保证。解决顾客的问题，是服务补救的重要的着眼点。
1.2 理念并非口号
酒店业是以顾客为衣食父母，因此经营在理念的诉求上必然会反映出顾客至上的观念，服务理念并非一句口号或者吸引顾客眼球的装饰品，需要全体员工共同努力，不断的通过员工的行为、态度和所提供的服务传递给顾客，获得顾客的认同。通过服务补救一方面帮助顾客解决问题，了解顾客需求动向；另一方面提高企业服务质量，这样通常会导致较高的顾客满意，产生较高的顾客患诚。通过贯彻强化经营理念，实现良性互动。
2.理念先行
詹姆斯・柯林斯和杰里・波勒斯在《基业常青》中指出，选择涉及到两个关键问题，第一个是简单的实际问题：这个东西有用吗？第二个问题同样重要：这个东西符合我们的核心理念吗？同样的问题也出现在企业所推行的服务补救过程中，服务补救的效能是毋庸置疑的，在企业推行的服务补救中，理念先行。
2.1 源于员工认同
任何酒店企业都不会否认员工所起的巨大作用，比如四季酒店集团认为全体员工是集团最大的财富和赖以成功的决定因素，集团的成功，有赖于清楚确认员工对每件事的信念，每个员工预料能为本机构带来合理的利润，确保业绩蒸蒸日上。服务补救行为的背后有着深刻的理念认识，可以说，离开企业的服务理念，令顾客满意的服务补救行为可能会出现，但有可能是偶然性的，因为它只是个别员工的个别行为。
2.2 强化顾客认同
希尔顿酒店集团的经营理念之一 "我们把顾客放在首位，满足他们的需求，协助他们解决业务难题，急顾客之所急"。通过旗下数以千计的酒店员工的服务，向顾客传达了一种良好的企业形象。按照酒店的一贯作法，即使出现服务失误，也会得到酒店一贯的训练有素的员工及时的服务补救，这是可信赖的，也正是顾客选择希尔顿的原因。我国酒店在强化向顾客传达企业经营理念方面还存在着不足，需要在服务的细微处下功夫，而由于服务补救自身的特点，正好可以做到向顾客传递并强化经营理念的目的，具有"双刃剑"的作用，服务补救的效果好，则可以取得顾客的接受以至认同，反之则会扬长而去甚至传播不利于企业形象的信息。
3.并非"危机"的日常公关
服务补救的境界在于细微之处见真情，大的纠纷往往因小的抱怨而起，当宾客向酒店提出投诉时，宾客投诉后若得不到满意的处理结果，会采取一些过激的行为来对付酒店，使矛盾得到激化，这些事件往往成为当地的新闻热点，令有关酒店在公众心目中留下不良印象而损失大批的客源，给酒店造成重大的公共关系危机。其他潜在宾客也会因看到酒店成熟的抱怨反应、处理机制和良好的态度而对酒店产生好感，在社会上起到良好口碑宣传，从而树立企业良好的形象。
3.1需要实施的"公关"
有研究表明，出现服务失误后，得到及时有效的补救的顾客其满意度比那些没有遇到服务失误的顾客的满意度还要高。美国消费者办公室经过研究也发现：在批量购买中.未提出批评的顾客重购率为9%，抱怨来得到解决的顾客重购率为19%，拖怨得到解决者重购率为54%.抱怨得到快速有效解决的，其重购率高达82%。酒店应该真正做到以客人满意为出发点，利用各种途径，检验客人接受服务之后的满意程度。如客人意见卡、客人投诉处理、现场观察、拜访客人、客人离店后寄发反馈信件、大堂副理主动收集客人意见、邀请神秘客人暗访等，并且加以制度化和系统化。
3.2在公关中学习
企业应向全体员工灌输"在服务补救中学习"的观念，在服务补救实践中，改变员工心理上讨厌前来投诉的顾客的认识，顾客并不是来找麻烦的，所以会出现顾客不满并且投诉，问题只能从我们自身找，敷衍了事，把顾客打发走了就万事大吉，不能使顾客真正的满意，达不到服务补救的目标。而提升对客服务补救的层次和标准，由能够及时合理处理投诉到主动发现并解决顾客不满，离不开一支经验丰富由内而外与客人接近的队伍，打造一支学习型服务团队，融服务补救行为于组织理念学习中，在对客服务补救的"公关"中学习。
3.3 实施服务补救是一个系统工程
持续的服务补救能使酒店发掘出现有问题，改进缺点。在实践中，我们可以通过分析宾客抱怨的原因，进行服务补救；在解决顾客的实际问题中促进服务业务流程的合理化，通过提高酒店服务合理化、有效性减少服务失误的发生几率，而这无疑是酒店经营者们所追求的理想状态，这一点的实现需要全体酒店员工从不日常服务补救的"救火"的角色中汲取经验，练就善于发现顾客不满意的火眼金睛。
参考文献：
[1] 宋亦平，王晓艳.服务失误归因对服务补救效果的影响[J].南开管理评论，2005，8（4）：
[2] ，景奉杰.基于感知价值的服务失误补救后顾客满意的实证研究[J].市场营销，2005，12（24）：
[3] 赵冰，涂荣庭，符国群.服务补救如何影响消费者转换意向[J].营销科学学报，2005，1（2）
顾客至上的服务理念范文6
一、酒店管理中的个性化服务意识
(一)对酒店服务的新认识。服务是酒店的立业之本，是酒店的竞争之道，是酒店的财富之源。酒店服务意识的核心是要设身处地的为宾客着想，要站在宾客的角度去思考和解决问题。在对宾客服务的过程中酒店管理者既要强调“宾客至上”的服务理念，同时也要对员工细化要求深入贯彻这一理念。酒店的核心服务是酒店为宾客提供的，宾客必须得到的最基本的项目，例如:整洁，舒适，安全，宁静的客房和餐饮服务，安全服务等。配套服务是结合核心服务而提供的服务项目，目的是使宾客感到快捷，周全。例如:泊车服务，美发美容，健身服务等。辅助服务要求更简单，更方便具有艺术性。例如:宾客入住酒店必须经过总台，而对宾客自身要求来说这并不重要。所以总台登记应缩短时间。又如宾客点菜的时间不能过长，所以要设计更合理的流程来方便我们的宾客。这种服务的目的是赢得宾客的心，是宾客得到意外的惊喜。
(二)受宾客欢迎的服务方式。个性化服务强调针对性，就是根据不同宾客的不同需求，和特点提供有针对性的服务。个性化强调灵活性，就是在服务的过程中能够随机性变，投其所好，满足不同宾客随时变化的个性需求。由于宾客的需求不同，且变化多端，服务也应随机应变。要真正做到“个性化”服务关键在于服务员要用“心”对待宾客，从“细”，“小”做起。个性化服务并不神秘而高深，他是一种心领神会，深入细致，恰到好处，和谐舒适的满足宾客个性化需求的一种针对性的服务，实际上是“量体裁衣—把特别的爱给特别的您”的服务。细微化服务，服务无止境，细节决定成败。细节出口碑，细节处真情，细节出效益。细节是酒店常胜的砝码，是酒店服务的魅力所在。优质的服务关键在细节，体现在细节上，最受宾客欢迎的也是细节。细节是镜子，映照出酒店员工职业素质的高低。细节是试金石，检验出酒店对客服务的水准。细节是砝码，掂量出酒店的成功与否。“金钥匙”服务是服务的最高形式。“金钥匙”服务理念—先人后己，满意加惊喜。拥有一把“金钥匙”对酒店而言，并不是意味着多一个可以为顾客提供尽善尽美服务的员工。而是树立了一个典型，引进一种服务理念，让所有员工学习并努力去实行。酒店要在全体员工中培养一种“人人都是金钥匙”的服务理念，要能为每一位宾客提供“金钥匙”服务。
二、建立酒店管理中的服务质量标准
(一)要遵循服务质量“黄金标准”。环境标准:宾客看到的都是整洁美观的，宾客下榻一家酒店的第一视觉印象应该是酒店的服务环境，而良好的酒店服务环境要求整洁美观。整洁，即整齐清洁。美观，即给人以美的享受。产品标准:凡是宾客使用的都是安全有效的，安全有效是宾客对酒店服务的核心需求，也是最基本的需求。第一方面是员工的面部表情。微笑服务始终是最基本的服务，但是仅仅微笑还是不够的，微笑服务的内涵包括:美在仪态，贵在热情真诚，重在技术专业，巧在交流沟通。也就是说微笑服务要与自身的仪表仪态相统一，同时还要对宾客发自内心的真诚与热情，辅以柔和，友好，热情，亲切的目标，并在服务中及时对宾客沟通，才能笑的自然，笑的自信，笑的亲切有礼。
(二)全面提升员工的服务质量意识。服务质量不是靠酒店管理者检查出来的，而是靠每位员工在平凡的工作中的点点滴滴创造出来的，创造一定质量水平较为容易，但要保持一定的水平就比较困难。
三、改善酒店经营效益的管理
