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安全用气应急处置方案范文1
关键词：燃气、应急演练、问题、建议
中图分类号： TH138.23文献标识码： A
1 引言
近年来，随着人民生活水平的不断提高及环保意识的增强，大部分城市对天然气的需求明显增加，我国城市燃气事业得到迅速发展，城市用气呈现大型化、专业化的特点，加之城市燃气输配具有易扩散、易燃烧、易爆炸等特点。燃气用户，特别是居民用户具有分散性，遍布城镇各个居民区；用户种类繁多，包含正常用户及租房用户等特点，进行有效的安全管理难度很大。居民用户因使用胶管不当或燃气灶具、燃气热水器存在故障等原因引起的燃气事故时有发生。
针对上述行业特点，燃气行业要实现安全生产、平稳供气，就必须重点抓好应急管理工作，要切实树立“预防第一、主动面对、快速反应、持续改进”的理念。各个城市燃气企业应根据实际情况，将应急管理工作作为安全工作的重点，通过积极开展燃气事故应急预案演练，提升应急管理水平，确保城市燃气事业的健康发展。
2预案演练存在的问题
目前，各个城市的燃气企业每年都组织不同频次、不同科目的应急预案演练。虽然各燃气企业高度重视，精心策划，周密组织，充分准备，但是依据2009年国务院办公厅国务院应急管理办公室的《突发事件应急演练指南》，通过对演练过程的回顾，综合分析，发现存在一些问题，具体归纳有以下几点：
2.1应急预案存在的问题
（1）预案内容不够完善，缺乏可操作性。按要求应急预案应包括基本预案、应急功能设置、特殊风险管理、标准操作程序等要素。但多数预案仅包含基本预案和应急处置程序，而特殊风险管理、标准操作程序等方面的内容较为匮乏。比如：针对CNG、LNG槽车道路运输过程中的险情处置等燃气行业新兴业务的应急管理，缺少可操作性强的预案和应急处置程序。
（2）预案之间缺少必要的衔接。燃气企业内部职能部室与基层单位之间、基层单位之间、不同岗位人员之间的衔接力度不够，甚至匮乏，从组织机构、职责划分到现场处置方案等，存在一些盲点、重叠、矛盾等现象，同时与政府相关部门的应急预案也缺少必要的衔接。
（3）预案的培训、宣传力度不足。预案要发挥作用，必须让预案涉及到的相关人员对预案十分熟悉、准备充分。这就需要通过培训、宣传来增强员工对预案内容的掌握程度，充分认识、熟悉应急处置过程中自己所担任的角色、职责，补充完善应急所需的知识、技能和经验。
2.2演练存在的问题
（1）有些单位的应急预案演练很大程度上是以宣传性、演示性为主，而不是按照实际需要组织不同科目、专业性强的演练，只“演”不“练”，不能真正达到检验预案、锻炼队伍、磨合机制等应急演练的最终目的。
（2）演练方案与实际情况不符。演练情景设置过于简单，演练达不到技术要求，造成演练人员不清楚具体的行动做法，衔接不好，慌乱盲从。例如，在燃气泄漏事故演习中，设定事件为某条道路燃气管道发生燃气泄漏，但未对泄漏燃气管道的压力级别、泄漏情况、受影响范围、可能造成的损失、后续发展预测、环境条件等情况进行详细的说明，因此容易出现参演人员目标不清、准备不足等问题，无法采取相应的应急措施，导致演练质量不高。
（3）演练过程与预案不符。演练过程中演练人员应急意识不强，处理事故方法欠妥，汇报信息不及时，没有现场指挥权交接过程，现场指挥也没有具体指令，只是听汇报。有些指挥者比较盲目，条理不清楚，演练人员对处理事故的步骤不熟悉，程序较乱。
（4）演练过程有偏差。有的人员对风向发生变化或者出现其它意外情况，不能及时判断，对存在的风险估计不足。应急装备投入不足，不能满足事故状态下的应急需要。还有个别人员对应急过程不熟悉，对空气呼吸器、防毒面具等防护器材的使用不够熟练。
（5）评估机制不完善。大多演练未建立演练评估机制，对演练的效果多采取定性化点评，而不是有依据、有数据、有分析的量化评判，难以准确、客观地反映演练的实际效果和水平，评估演练方案和应急预案的科学性、可操作性。
3预案演练的重要意义
作为应急准备的一项重要工作，应急预案演练是检验、评价和保持应急能力的一个重要手段。结合应急预案开展不同层次、不同科目的应急演练，可以在事故真正发生前暴露预案和程序的缺陷，发现应急资源的不足，改善燃气企业内部各个应急部门、机构、人员之间的协调关系，增强全员应对突发重大事故救援的信心和应急意识，提高应急人员的熟练程度和技术水平，进一步明确各自的岗位与职责，提高各级预案之间的协调性和整体应急反应能力。应急预案演练人员的主要工作是通过本身的演练提高预案的执行能力，更好地预防、处置突发事件。
4预案演练的改进建议
4.1编写、修订符合实际的应急预案
燃气企业不仅拥有居民用户、工商业用户等不同用户种类，而且内部也存在储配站、CNG加气站、客户管理、管网管理等不同部门，为避免不同部门、不同岗位之间出现应急职责不分，协调、沟通不畅的现象，因此应从以下几个方面做好预案的编制工作：
一是制定科学的应急救援预案。要广泛发动职工群众出点子、献计策，把制定应急救援预案的过程变为教育职工群众的行动，经过专家论证、修改完善，形成科学的应急救援预案。
二是搞好单位内部的协调配合。例如，长输管线预案重点是对上游门站、下游调压站、市区中压管网等各个环节的协调配合，应急调度的科学、合理，所有参与救援人员到达事故地点、应急物资设备储备、有效情况等的综合规定，要求内部不同单位之间有高度的协同性。
三是搞好与外部的协调配合。与当地政府、消防部门、应急救援组织要加强沟通和联系，定期上报备案或通报应急预案制订、修订的有关情况，相互了解应急救援设备设施、物资等储备情况。努力做到一旦发生事故互通有无，相互支撑，共同应对。
四是针对演练中暴露出的问题，要及时检讨、修改应急预案，对难点、重点问题积极破解，不断完善应急预案，达到应急演练的最终目的。
4.2建立事故应急救援演练的长效机制
燃气企业要坚持预防与应急相结合、常态和非常态相结合，做好深入细致的工作，真正把各项预防和应急措施落到实处。
一是燃气企业要根据实际情况，并依据相关法律法规和应急预案的规定，制订年度应急演练规划，按照“先单项后综合、先桌面后实战、循序渐进”等原则，合理规划应急演练的频次、规模、形式、时间、地点等。
二是根据燃气企业的特点开展应急救援演练活动。各个基层单位应根据实际情况开展应急演练活动，储配站应开展以储气柜燃气泄漏为主要内容的应急演练，管网管理部门应开展以燃气管网出现燃气泄漏为主要内容的应急演练，客户管理部门应开展以客户用气出现险情为主要内容的应急演练，而CNG加气站应开展以加气车辆出现险情为主要内容的应急演练。
三是要根据季节的不同开展应急救援演练。燃气企业，春季要搞好以防火为主要内容的演练，夏、秋季，管网部门要做好施工高峰期防止管网外力破坏应急演练；CNG加气站要做好防止车辆自燃应急演练及防汛、防雷电灾害等自然灾害的应急救援演练，冬季，客户管理部门要做好用户用气事故应急演练及防火、防冻演练等不同类型的演练。
四是依据《突发事件应急演练指南》，做好应急演练全过程的管理工作。燃气企业应依据年度应急演练规划，做好从应急演练组织机构的成立、演练计划的制定、演练方案的设计、演练动员与培训、应急演练保障，到应急演练实施全过程的组织、协调工作。
五是对应急救援演练活动进行及时总结。应急演练结束后，要及时编制演练评估、总结报告。通过演练检验预案的科学性和可操作性，对每一个环节进行认真分析，找出问题和不足，对应急演练中发现的问题以及从实战中取得的成果进行梳理，从理论和实战两方面得到提高，进而全面提高应急能力。
5结束语
城市燃气安全关系到社会稳定、经济发展和公共安全，燃气企业要高度重视，切实加强城市燃气应急管理工作。开展应急演练不是一朝之功，不可能一蹴而就，是一个持续改进的过程，而且需要通过多次演练来发现演练过程中存在的问题，提高演练质量。因此，燃气企业应结合自身特点和实际情况，依据《突发事件应急演练指南》，不断健全完善应急演练机制，逐渐使应急演练走上制度化、规范化、经常化的轨道，切实把应急演练与日常应急管理和处置突发事件有机结合起来，充分运用应急演练的成果，推动燃气企业应急管理各项工作的提高。
6参考文献
1.国务院办公厅国务院应急管理办公室，《突发事件应急演练指南》.北京，2009年
2.国家安全生产监督管理总局，《生产安全事故应急预案管理办法》.北京，2009年
安全用气应急处置方案范文2
一、大力加强板房安置点安全工作
为了提高过渡期间灾民集中安置点的安全监督管理水平,预防和遏制广大灾民再次遭受各类安全事故袭击，保障广大人民群众生命和财产安全，我办事处结合实际情况，制定完善了《万科小区灾民集中安置点安全生产责任制度》、《万科小区安全检查及隐患排查整改报告制度》、万科小区置点安全事故应急救援制度》、《科小区安置点安全事故报告制度》，落实了相关责任人，并明确其工作职责和具体工作方案。并定期请消防部门进行消防演练，对板房居民进行安全知识培训。进一步落实安全责任追究制度，从根本上加强了安置点用水、用电、用气、用火、防雷等安全，保障入住居民的安全过渡。
二、继续加大对城区安全生产的督查，彻底消除各种安全隐患
办事处安委会组织社区并牵头相关单位不定期对城区进行全面的安全检查和抽查，针对检查出的各类安全隐患，立即制定相应整改措施，及时消除安全隐患。各社区、民营企业对安全工作也相当重视，对发现的各类隐患及时上报、及时整改。
三、不断加强安全工作的宣传，做到家喻户晓
街道办事处积极组织协调市上相关部门及各社区利用安全生产例会、安全培训会议、并结合重大节日和全民安全月活动，加大对城区以防火、交通安全、民营企业的安全生产宣传教育工作，并利用电视、报刊、社区墙报、板报、专栏等多种形式对广大社区居民进行大张旗鼓的宣传，做到家喻户晓，使安全意识深入人心。
四、突出重点，加强监督，认真开展各项专项整治
（一）安全生产“三项行动”
办事处坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，全面开展安全生产“三项行动”，成立了安全生产“三项行动”领导小组，加强对活动的组织领导。并召开了由社区、辖区民营企业参加的专题会议，研究部署工作的落实。认真落实安全生产检查制度。各社区和各生产单位对隐患排查治理专项行动工作做了安排部署，制定了行动方案，落实专人负责，将专项行动落实到具体部门、项目，并认真进行自查和处置，切实排查和整治一批安全隐患；组织、安排、督查本单位对照所属行业和领域的专项行动重点内容进行自查自改。
（二）危险化学品、烟花爆竹安全专项整治
办事处安办对危化品生产企业、危化品使用企业、加油站、加气站、罐装液化气经销门市部及烟花爆竹经销点，进行查“三违”、查隐患、查制度、查培训、查应急救援体系等的“五查”活动，对危险源进行排查，对所查出的问题，督促进行整改；对危化品生产、使用企业要加强危化品出入库房及运输过程中的监控；对烟花爆竹经销点要查制度、查消防隐患，督促其安全达标，重点查处非法销售和不规范储存；对加油站、加气站、液化气经销点要查制度、查职责、查消防隐患，严格防火措施，消除火灾隐患。
（三）公众聚集场所消防专项整治
办事处安办不定期对学校、商场等人员集中聚集的公众场所开展专项检查。重点对其安全机构、安全制度制定情况进行检查，并要求其负责人对其楼梯、过道、通道、消防设施、设备等进行隐患排查，并敦促其做好安全保障和应急救援措施。
（四）大力开展“安全生产月活动”
安全用气应急处置方案范文3
一、大力加强板房安置点安全工作
为了提高过渡期间灾民集中安置点的安全监督管理水平,预防和遏制广大灾民再次遭受各类安全事故袭击，保障广大人民群众生命和财产安全，我办事处结合实际情况，制定完善了《万科小区灾民集中安置点安全生产责任制度》、《万科小区安全检查及隐患排查整改报告制度》、万科小区置点安全事故应急救援制度》、《科小区安置点安全事故报告制度》，落实了相关责任人，并明确其工作职责和具体工作方案。并定期请消防部门进行消防演练，对板房居民进行安全知识培训。进一步落实安全责任追究制度，从根本上加强了安置点用水、用电、用气、用火、防雷等安全，保障入住居民的安全过渡。
二、继续加大对城区安全生产的督查，彻底消除各种安全隐患
办事处安委会组织社区并牵头相关单位不定期对城区进行全面的安全检查和抽查，针对检查出的各类安全隐患，立即制定相应整改措施，及时消除安全隐患。各社区、民营企业对安全工作也相当重视，对发现的各类隐患及时上报、及时整改。
三、不断加强安全工作的宣传，做到家喻户晓
1 2 3街道办事处积极组织协调市上相关部门及各社区利用安全生产例会、安全培训会议、并结合重大节日和全民安全月活动，加大对城区以防火、交通安全、民营企业的安全生产宣传教育工作，并利用电视、报刊、社区墙报、板报、专栏等多种形式对广大社区居民进行大张旗鼓的宣传，做到家喻户晓，使安全意识深入人心。
四、突出重点，加强监督，认真开展各项专项整治
（一）安全生产“三项行动”
办事处坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，全面开展安全生产“三项行动”，成立了安全生产“三项行动”领导小组，加强对活动的组织领导。并召开了由社区、辖区民营企业参加的专题会议，研究部署工作的落实。认真落实安全生产检查制度。各社区和各生产单位对隐患排查治理专项行动工作做了安排部署，制定了行动方案，落实专人负责，将专项行动落实到具体部门、项目，并认真进行自查和处置，切实排查和整治一批安全隐患；组织、安排、督查本单位对照所属行业和领域的专项行动重点内容进行自查自改。
（二）危险化学品、烟花爆竹安全专项整治
办事处安办对危化品生产企业、危化品使用企业、加油站、加气站、罐装液化气经销门市部及烟花爆竹经销点，进行查“三违”、查隐患、查制度、查培训、查应急救援体系等的“五查”活动，对危险源进行排查，对所查出的问题，督促进行整改；对危化品生产、使用企业要加强危化品出入库房及运输过程中的监控；对烟花爆竹经销点要查制度、查消防隐患，督促其安全达标，重点查处非法销售和不规范储存；对加油站、加气站、液化气经销点要查制度、查职责、查消防隐患，严格防火措施，消除火灾隐患。
1 2 3（三）公众聚集场所消防专项整治
办事处安办不定期对学校、商场等人员集中聚集的公众场所开展专项检查。重点对其安全机构、安全制度制定情况进行检查，并要求其负责人对其楼梯、过道、通道、消防设施、设备等进行隐患排查，并敦促其做好安全保障和应急救援措施。
（四）大力开展“安全生产月活动”
我街道党工委、办事处主要领导及分管领导高度重视“安全生产月”活动，针对此次活动精心部署，认真组织，制订了《方亭街道办事处“安全生产月”活动方案》，并迅速成立“安全生产月”活动领导小组。办事处主任尚海同志在“安全生产月”动员会议上强调抓好“安全生产月”的重要性，并要求安委会将此次活动月内容认真传达到办事处各民营企业、各社区，使活动开展得有计划、有布置、有检查、有落实。活动期间办事处各部门、辖区各企事业单位之间密切配合、紧密联系，使活动有计划有步骤，有声有色地展开。
安全用气应急处置方案范文4
一、加强领导，落实责任
为了更好的落实活动，成立了以局长为组长，党组成员为副组长，各股室主要负责人为成员的“五进”宣传活动领导小组。细化分工，明确任务，把“五进”宣传活动纳入全年安全生产工作的重要内容，认真落实“党政同责、一岗双责、齐抓共管”的制度，全面抓好“五进”宣传工作，切实把开展“五进”宣传工作责任落实到人、具体到工作中去，形成搞好“五进”宣传活动的良好局面，促进全年的安全生产工作顺利开展。
二、活动开展情况
各有关部门和单位按照《县关于开展安全宣传“五进”活动实施方案》的通知要求，认识推进安全宣传“五进”工作，重点做好安全发展理念、公共安全知识、有关法规制度标准、安全生产和自然灾害防治形势任务及应急救援等工作举措的宣传教育，营造良好安全舆论氛围，为全县夯实社会稳定提供了强有力的安全基础。
(一）安全宣传进企业。由县安办牵头，各相关行业领域管理部门按职责参加，工会、共青团等群团组织密切参与的方式，通过加强企业安全生产清单制管理，将安全宣传教育纳入企业日常管理工作，以“安全生产月”和“防灾减灾日”、“119消防宣传日”等活动为契机，开展一系列安全知识宣传、安全知识讲座、安全生产展板展示等，强化了企业负责人安全责任意识，提升了从业人员安全素质，进一步筑牢安全管理防线；加强企业安全文化建设，推动安全文化示范企业创建和安全诚信体系建设，通过开展安全文化创演活动、设置安全宣传栏、岗位安全标示、张贴安全宣传标语、风险警示公告、安全操作提示、应急处置措施等，深入企业开展安全生产方针政策、法律法规的宣教活动，推动企业建立自我约束、持续改进的内生机制；全县13个加油站，4个液化气充装站等企业以排查整治风险隐患、应急演练、放映警示教育影片等活动为载体，广泛开展“查找身边的隐患”活动，设立隐患线索举报平台，健全激励奖励机制；建立了安全“吹哨人”和内部举报人制度，加大举报奖励力度，及时发现并消除了风险隐患，进一步保护了社会、集体和个人的安全权益。共开展企业安全讲座6场次，组织企业负责人培训3场次，组织企业开展应急演练4场次，进企业发放安全宣传资料800余份。
(二）安全宣传进农村。由县农牧农村科技局牵头，公安、住房和城乡建设、交通运输、文化和旅游、应急、林草、消防救援、森林消防、广电部门密切参与的方式，将安全宣传纳入全县旅游产业建设工作之中，进一步提升广大农牧民安全意识和安全素质，为乡村振兴战略提供有力的安全生产支撑和保障；把提高农牧民群众安全意识、丰富群众安全常识作为重点，通过举办“农牧民夜校”“送安全文化下乡”、“学习双语”、共发放安全知识手册和安全知识宣传资料5000余份，为村民普及道路交通安全、涉农危险化学品、自然灾害防灾减灾救灾以及消防、居家、农机、用水、用气等方面的应急知识；利用农闲、节庆、集市、庙会等民俗活动等时机，针对务工青壮年、农村留守老人、儿童、妇女和孤寡、智残障等不同对象，共开展精准化安全宣传和咨询服务活动28场次，有针对性地普及灾害应对和建筑施工、道路交通、火灾及森林草原防火等方面的安全知识，前后共组织120余人次赴实地开展15场次宣传活动；积极开展群众性安全文化创演活动，鼓励民办文艺团体、农牧民业务文艺演出队进行安全文化创作，期间县文广局先后组织8次县级文艺人员深入村组开展慰问演出；由县级部门出谋划策，鼓励村组充分发挥文化院坝、农家书屋、文体活动室等场所的安全教育作用，全县共设置23个安全宣传橱窗，营造了浓厚安全氛围；完善农村应急避难场所功能设施、区划标示等，偏远的景区、主要道路和森林、草原、文物古建筑等重点部位，共设置45处安全警示标识。
(三）安全宣传进乡（镇、场）、社区。由县安办牵头，组织公安、住房和城乡建设、交通运输、应急、广电、消防救援等相关部门，同时鼓励医院、学校、企事业单位，最大限度发挥社会应急力量、各乡（镇、场）、社区安全网格员在安全宣传中的作用，推动建立县级安全宣传教育制度体系；在正科乡建设了1处灾害事故科普宣教和安全体验基地，从而丰富了应急避难场所内容和设施功能，将安全元素充分融入人员密集场所、广场等；建立了乡（镇、场）、社区专兼职安全宣传员制度，从各乡（镇、场）、社区居委会、小区业主委员会、物业公司等，共选了56人熟悉各乡（镇、场）、社区和居民状况的人员担任安全宣传员、监督员，鼓励各乡（镇、场）党员、社区党员、退休职工、教师等加入安全宣传志愿者队伍；指导各乡（镇、场）、社区利用宣传栏、微信、短信等载体，共开展了20余场次安全宣传教育、火灾、地震等群众性应急演练以及以安全为主题的消夏晚会、演出等，共开展30余次广大农牧民群众用火、用电、用气、消防及急救与逃生等日常安全知识宣讲活动，进一步提高了各乡（镇、场）农牧民、社区居民安全生产的参与度和自救互救能力。同时策划创作寓教于乐、通俗易懂的安全微视频、公益广告、动漫作品18部，并多次投放到户外电子屏、社区微信群、宣传栏等，浓厚了安全氛围。
安全用气应急处置方案范文5
办事处平安工作紧紧围绕工作大局，年。认真依照市安委会对我办事处平安工作的要求，不时完善和落实工作措施，以突出控制城区火灾发生和减少火灾损失、用电和用气人员伤亡，加强对民营企业、危化品的平安监督为工作重点，确保方亭城区无重大平安生产事故的发生，圆满完成了目标。现就我办事处年平安工作进行总结。
一、大力加强板房安排点安全工作
保证广大人民群众生命和财产安全，办事处结合实际情况，制定完善了万科小区灾民集中安排点平安生产责任制度》万科小区平安检查及隐患排查整改演讲制度》万科小区置点平安事故应急救援制度》科小区安排点平安事故演讲制度》落实了相关责任人，并明确其工作职责和具体工作方案。并定期请消防部门进行消防演练，对板房居民进行平安知识培训。进一步落实平安责任追究制度，从根本上加强了安排点用水、用电、用气、用火、防雷等安全，保证入住居民的平安过渡。为了提高过渡期间灾民集中安排点的平安监督管理水平,预防和遏制广大灾民再次遭受各类平安事故袭击。
二、继续加大对城区平安生产的督查
针对检查出的各类平安隐患，办事处安委会组织社区并牵头相关单位不定期对城区进行全面的平安检查和抽查。立即制定相应整改措施，及时消除平安隐患。各社区、民营企业对平安工作也相当重视，对发现的各类隐患及时上报、及时整改。
三、不时加强平安工作的宣传
加大对城区以防火、交通平安、民营企业的平安生产宣传教育工作，街道办事处积极组织协调市上相关部门及各社区利用平安生产例会、平安培训会议、并结合重大节日和全民平安月活动。并利用电视、报刊、社区墙报、板报、专栏等多种形式对广大社区居民进行大张旗鼓的宣传，做到家喻户晓，使平安意识深入人心。
四、突出重点。认真开展各项专项整治
（一）平安生产“三项行动”
全面开展平安生产“三项行动”成立了平安生产“三项行动”领导小组，办事处坚持“平安第一、预防为主、综合治理”方针。加强对活动的组织领导。并召开了由社区、辖区民营企业参与的专题会议，研究部署工作的落实。认真落实平安生产检查制度。各社区和各生产单位对隐患排查治理专项行动工作做了安排安排，制定了行动方案，落实专人负责，将专项行动落实到具体部门、项目，并认真进行自查和处置，切实排查和整治一批安全隐患；组织、布置、督查本单位对照所属行业和领域的专项行动重点内容进行自查自改。
（二）危险化学品、烟花爆竹平安专项整治
进行查“三违”查隐患、查制度、查培训、查应急救援体系等的五查”活动，办事处安办对危化品生产企业、危化品使用企业、加油站、加气站、罐装液化气经销门市部及烟花爆竹经销点。对危险源进行排查，对所查出的问题，督促进行整改；对危化品生产、使用企业要加强危化品出入库房及运输过程中的监控；对烟花爆竹经销点要查制度、查消防隐患，督促其安全达标，重点查处非法销售和不规范储存；对加油站、加气站、液化气经销点要查制度、查职责、查消防隐患，严格防火措施，消除火灾隐患。
（三）公众聚集场所消防专项整治
并要求其负责人对其楼梯、过道、通道、消防设施、设备等进行隐患排查，办事处安办不定期对学校、商场等人员集中聚集的公众场所开展专项检查。重点对其安全机构、平安制度制定情况进行检查。并敦促其做好平安保证和应急救援措施。
安全用气应急处置方案范文6
12319城建热线服务中心的建设，是按照市委、市政府的要求，在各级领导的关心支持下，经各有关部门密切配合于2006年8月6日正式开通的。该系统的建设本着争创全国12319精品服务热线的目标，将原有企业性质的服务平台转变为政府性质的统一服务平台，成为政府服务市民日常生活的政务平台。系统结构如图：
12319城建热线服务中心是具有市政公用服务领域热线服务中心和应急指挥中心的双重职能的单位。
从工作定位上，有三大职能：一是服务职能，二是监督管理，三是应急指挥。从服务对象上，定位为三个服务方面；一是为市民服务，解决市民生活中涉及市政公用领域的大事小情。二是为市政公用各行业和企业管理服务，协调解决跨行业各单位间的处置工作。三是为各级政府决策管理服务，提供城市规划建设的管理依据。系统功能如图：
12319的服务范围目前确定为全市公共汽车、出租汽车、地铁、轻轨、供水、燃气、供热、排水、中水、道路桥梁、城市一卡通11个市政公用行业。12319的服务体系由12319城建热线服务中心和城建系统的十一个管理部门或企业服务热线组成，共同完成咨询服务、业务受理、任务下达、处置监督、用户回访的任务。自开通以来，受理报修、抢险、举报、情况反映、投诉、建议、表扬、咨询各类信息22万件，各类信息的办结率为98％，市民的满意率达到了90％以上。
12319作为城建系统为民服务的重要服务窗口，始终把为百姓解决生活中的实际问题作为我们日常工作的出发点和落脚点，把能不能为群众解决各种实际问题看成是服务热线存在和发展的关键。我们主要的做法如下：
一是建立工作例会制度。12319作为对11个部门和行业服务资源进行优化整合的服务平台，其协调和处置能力尤为重要。为不断提高各二级平台对工单处置的及时率以及市民对处置结果的满意率，充分体现资源整合的优势，我们在如何提高平台的协调和处置效能上进行了积极的探索。把工作例会形成制度，定期召开工作例会进行协调督办，每次会议的中心议题就是集中讨论并协调解决热点难点问题，很多疑难问题就是通过这种协调形式得到了解决。
二是提高事件处置效率。我们为各种事件的处置时限制定了具体要求，把各种事件以工单的形式下派，根据事件超时的情况，进入超时督办直至通报批评。所以各单位都本着为政府坐劲，对群众负责的态度，以提高工作效率为目标，建立起满足12319整体要求，适应本单位实际情况的信息处置流程和制度，并认真进行贯彻落实，做到“层层工作有人问，项项工作有人管”，保证了事件处置工作的效率和质量。这一方法经过一年的应用已取得了明显的成绩，目前，正在根据使用中发现的有待完善的部分进行修订。
三是密切与媒体合作，努力营造正面舆论氛围。城市建设和城建系统的服务与市民生活有着密切相关的特点，历来是各种媒体关注的重点。多年来，尽管各行业都在营造正面舆论方面做了大量工作，但由于个别行业在为民服务、解答和受理市民投诉方面存在缺陷，促使市民二次转向媒体投诉的现象屡见不鲜，给城建系统的对外形象造成了一定的不良影响。12319城建服务热线开通之后，一方面通过社会舆论宣传，吸纳了大量的市民投诉，同时加大对二级平台服务工作的督办力度，最大限度的减少了了市民二次转向媒体投诉的行为；另一方面采取与新闻媒体密切配合，联合行动的方式，把负面舆论转化为正面效应。目前已经与五家在本市影响面大的重点新闻媒体建立了长期的合作关系。
四是紧密围绕市建委的工作中心，为政府提供与百姓交流的窗口。在加快二十项民心工程的工作中，为方便市民对二十项民心工程的咨询和建议，专门研发了针对有关二十项民心工程的处理程序。在进入冬节采暖期前，制定相应的工作计划，统筹规划热线服务资源，提高供热期间热线的接话能力。在燃气转换改造期间，紧密围绕燃气安全宣传和入户检查的内容，与天津电视台都市报道节目创办专题节目，解答市民的问题并提醒安全用气的常识，并对市民反映的问题，及时与燃气管理部门沟通信息，消除了市民用气的安全隐患。按照市建委要求，节假日重点保障市民供应和出行，在春节、五一、十一、清明节等日子，安排好相应的服务和咨询，加强监督和处置力度，保证市民渡过一个祥和、快乐的假日。进入雨季后，我们开始有针对性的培训排水、市政方面的知识，提高特殊事件的处置能力。
接下来，12319将按照我市电子政务的要求，围绕争创全国一流品牌，把12319建设成服务范围更为广泛、群众更为信赖的为民服务窗口单位，我们的下一步工作重心在于认真做好以下几方面工作：
1、构建具有地方特色的企业文化。进一步推进电子政务在政务公开中的作用，以建设全国城建系统精品服务热线为目标，搞好具有本地特色的企业文化建设，树立为民服务品牌窗口形象，彰显市政公用领域的外显形象，使12319成为广大市民耳熟能详的服务平台，成为政府与百姓沟通的桥梁。
2、全面启动突发事件应急系统。在《中华人民共和国突发事件应对法》的指导下，进一步推进和完善应急指挥系统的建设，完成燃气行业应急指挥系统的建设，启动供水行业应急指挥系统的建设，规划公交行业应急指挥系统的方案。
3、加大12319和媒体联动的力度。扩大与新闻媒体的联系，建立良好的合作与互动关系，促使12319能在第一时间把握住城建系统的各类信息，有效地清除负面舆论，树立城建系统的良好形象。
