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保险公司服务体系范文1
随着人们保险需求增大，保险市场主体的增加，为了维护保险市场秩序，维护客户权益，监管机构对保险市场的监管制度越来越严格，监管手段越来越科学，因此，保险公司仅靠价格竞争的日子一去不复返了，只能潜心钻研，通过科学管理，用心服务去赢得客户，力争在市场中争取主动地位。
一、当前保险服务中存在的问题
（一）服务意识未能牢固树立
在产险公司一提服务，大家普遍认为保险公司的服务仅限于承保、理赔及客户服务相关的部门，保险公司其他人员与服务无关，其实不然，保险公司的服务工作体现在很多方面。包括：保险公司为客户的服务；保险公司内部二线为一线的服务，保险公司内部应形成大服务的格局。但是，目前，保险公司内部人员服务意识存在较大差异，需要逐步提高认识。
（二）服务举措缺乏创新
保险公司的服务举措总是局限在：一是为了更多赢得客户，车险产品尽可能打折销售；二是非车险的保险费率打折，特别是大型招标项目保险费率一味下降，保费收取过低，使得市场上非车险业务整体抗风险能力急剧下降；三是为了投保项目中标，总是牺牲保险利益过多迎合经纪人条款。在一些统保或招标项目上赠送多个免费保险条款，无限制扩大保险公司风险，与保险费率严重不匹配。
（三）保险产品缺乏创新、条款内容存在不严密现象
主要表现为：一是产险公司的产品缺乏创新，一些保险公司设计的保险产品不能将客户需求与保险效益共同兼顾，因此，目前产险市场上保险产品比较局限；二是部分保险格式化条款内容不明确，保险公司对保险条款内容缺少解释条款，致使客户出险后不能确定是否为保险责任，因此，特别容易造成客户与保险公司之间发生纠纷。三是大多保险公司不能根据市场快速反应，设计与推出适时满足市场需求的产品，而多是套用或跟随其它保险公司已有的产品，这样做严重制约了新产品的发展，与人们对保险产品的差异化需求相差甚远。
（四）服务体系不健全
一是大部分保险公司不能将保险服务计划纳入公司战略规划来考虑，在服务方面缺少统一管理和统筹规划；二是大部分公司服务还处于初级阶段，随意性强，而不是将服务工作当成公司百年大计来抓，保险公司管理末端人员对服务工作缺少落实。三是市场竞争中，一些保险公司仅重视两端，忽视全程服务，即仅对承保、理赔服务重视，忽视提供保险咨询、风险评估、防灾防损等保险全程服务，从而造成市场竞争能力降低。
（五）存在销售误导消费者的现象
保险消费者对保险知识缺乏认识，对保险产品不熟悉，销售人员的推销则成为客户选择保险产品的关键。在实际销售过程中，部分销售人员由于自身专业知识的限制或出于个人利益考虑，经常会误导客户或做夸大保险责任的宣传，客户索赔、退保或领取投资收益时，发现实际情况与购买时营销人员描述的不一样，从而使得消费者产生受骗感觉，从而降低消费者对保险公司的信任，严重挫伤大众投保的积极性，对保险公司的形象带来负面的影响
二、加强服务重要意义
（一）保险公司之间竞争，赢得客户的需要
目前，我国产险公司中资42家，外资21家，我国保险市场中资产险公司销售的产品都大同小异，国内各家保险公司业务占比最多的是车险业务，大多省份车险业务执行行业自律公约，费率优惠系数使用标准基本相同，因此，各家保险公司车险业务从价格竞争已经转为服务的竞争，只有凭借给客户提供优质的服务，创新服务，才能在保险市场中争取主动，才能赢得客户。
（二）公司业务发展与经营的需要
外部环境上，保险行业从价格战向服务战转化，以服务促业务，以服务促销售深化，以服务促保险公司健康经营、可持续发展，需要保险公司建立完善的服务体系；内部环境上，保险公司要实现全面、均衡、创新发展，需要通过实现服务资源合理配置，实现服务效能最大化。
（三）符合保险市场监管的需要
2010年，保监会的工作重点之一就是改革管理体制，提升行业服务标准。保监会颁布了《人身保险业务基本服务规定》，对人身险规范经营提出了明确要求；2012年保监会又颁布了《关于加强和改进财产保险理赔质量的意见》，对今后一段时间理赔质量工作提出了新的更高、更明确的要求，各家主体纷纷出台理赔服务承诺，所有这些工作，都是围绕提升保险行业的整体服务水平展开的，只有保险公司建立强有力的服务体系，不断提高保险公司整体服务能力与水平，才能符合监管部门的要求。
三、提高产险公司服务竞争力之对策与建议
服务是保险行业生存的根本，也是各家保险公司的核心竞争力，只有通过保险服务创新保险公司才能有生命力，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
（一）树立服务意识，培育服务文化
一是要牢固树立服务理念，做好保险服务。保险公司首先应当建立全流程、全员服务的理念，应充分认识到保险服务是为客户提供营销、产品说明、信息服务、争议处理等全方位的服务。二是树立以客户为导向的经营管理观念。在保险公司整个经营过程中，牢固树立以客户为中心的服务理念，并具体落实到业务流程的各个环节，不断改善和优化客户服务，树立诚信的良好企业形象。三是保险公司应培育服务文化，以服务文化来引领员工的服务行为。四是倡导服务文化。在公司倡导勇于担当而不是追究责任；倡导互助协作而不是互相推诿的服务文化。提倡创建一流的服务团队，为客户提供一流周到的服务。
（二）公司人员应加强学习，不断提高服务能力
保险公司应在服务模式、服务支持能力等方面着重加强工作，进一步提升整体服务能力。一是保险公司应当着力完善软硬件设施，要有运转高效的IT系统，要有高素质的人员，为提升服务能力提供基础保证。二是加强对员工的专业知识培训，使员工具备较强的专业力，保证对专业问题看得懂、说得清。
（三） 建立健全服务体系，提高服务品质
一是提升服务环节间的协同性。加强销售、承保、风险评估等服务环节的支持与配合，努力实现全流程无缝联接，高效运转；二是优化流程，确保提供便捷高效果的服务。实行客户首问负责制度、理赔单证材料一次告知单等；实行后台集中处理方式，如将理算、核赔等理赔环节集中处理，为客户提供一站式理赔服务；三是规范服务标准。
（四）建立服务质量考核体系，重视考核结果的运用
保险公司服务体系范文2
Abstract: China's auto insurance services in the Customer Satisfaction Evaluation exist some inevitable problems, and the paper analyzes the current situation of the development of auto insurance industry, and how to optimize the car insurance service system make specifically addressed, and the corresponding recommendations and countermeasures.
关键词：汽车保险理赔服务体系
中图分类号： F84 文献标识码： A 文章编号：
一、汽车保险服务行业当前形势
汽车业在近二十年获得了长足的进步，成为拥有冗长产业链的国民经济支柱产业。随之而来的，是一大批相关行业的出现和发展，汽车保险，也从一个知之甚少的冷僻词汇，走入了千千万万的有车家庭，并且在整个产险公司经营中占有举足轻重的地位，通过发展车险业务，能够将单位保费的固定成本率降低，增大产险公司的获利空间，大大满足公司的利益体系。
现如今，关于汽车的保险产品项目可谓是五花八门，这里面有国家强制推行的“交强险”，也有各保险公司开发的其他商业险种，比如盗抢险、车损险等等。而涉足汽车保险行业的公司除了传统的保险公司以外，还有大批的专营汽车保险的保险公司。2009年，汽车销量的爆炸式增长，给汽车保险公司带来了从未有过的市场机遇，营收大幅增长，业绩全线飘红。以专营汽车保险业务的天平汽车保险公司为例，2009年其保险收入接近19亿元，同比增长36.13%，一举扭转了2008年营收同比下降的颓势。
然而，在目前车险行业激烈的市场竞争情况下，商家为了追求个人利益，忽略客户的真正需求，引起众多汽车客户的不满。“2010年新车消费者满意度调查”项目中，消费者对于保险公司的服务作为一个独立的考量项目，汽车保险服务业以3.21的平均满意度位列倒数第二位。首次进入满意度调查范围的保险公司服务满意度，获得了较低的分值，大多数的消费者都对保险公司有不满之处。
二、优化汽车保险服务体系的核心意义
汽车保险正逐步成为与人们生活密切相关的经济活动，其重要性和社会性也正逐步突现。在汽车保险业务中，经营管理与汽车维修行业及其价格水平密切相关。原因是在汽车保险的经营成本中，事故车辆的维修费用是其中重要的组成部分，同时车辆的维修质量在一定程度上体现了汽车保险产品的质量。保险公司出于有效控制经营成本和风险的需要，除了加强自身的经营业务管理外，必然会加大事故车辆修复工作的管理，一定程度上提高了汽车维修质量管理的水平。同时，汽车保险的保险人从自身和社会效益的角度出发，联合汽车生产厂家、汽车维修企业开展汽车事故原因的统计分析，研究汽车安全设计新技术，并为此投入大量的人力和财力，从而大大促进了汽车安全性能方面的提高。
另外，汽车保险业务在财产保险公司经营中占有重要的地位。全面提升经营汽车保险业务的核心竞争力,始终是我国财产保险公司的重心。
综上，我们看到汽车保险的重要性和意义，但随着人们生活水平和国民素质的不断提高，车辆保险的客户对于保险公司提供的商品服务要求也越来越高，“高保低赔”、“理赔难”等问题日益凸显，多数消费者对车辆保险产品服务的环节存在不满，并且问题不断升级。因此，汽车保险客户服务评价体系的深入探索和研究，是当下汽车保险业刻不容缓的课题，对汽车保险业的蓬勃发展起到深远的意义。
三、优化汽车保险服务体系的策略分析
1、优化服务流程，提高客户满意度和续保率
当前的车险业务仍然存在保险消费不足的问题，从全国市场来看，承保比例约占车辆的50%左右。这种局面的形成除了人们保险意识不强及费率因素外，保险服务不到位是抑制车险业务发展的一个重要因素。
要提升客户服务水平，必须对客户的特性有深刻认识。通常，客户具有社会和经济双重特性。从社会性来讲，一个客户的不满意可以影晌周围的人群。论经济性，一方面表现在客户要对购买投人和获得的回报进行比较，期望以最低投人获得最大的保障，另一方面又表现为客户不愿轻易转保。基于客户的这两种明显特性，必须通过优化客户服务流程、提高服务质量来提高客户满意度，以吸引更多的客户扩大业务量。
同时，保险公司是一个服务性企业，客户服务是一个永恒的话题，车险服务的竞争最终体现在客户服务的竞争。要有效开拓新客户并维护老客户，必须提高服务品质，丰富服务手段，更重要的是要保证服务、信守承诺。提高服务水平必须做到高效率和以人为本，要建立起对客户的回访、拜访、续保提示、咨询、救援、理赔的整体服务网络，让客户得到更加迅捷方便和全方位的服务。当客户服务品质提升后，客户的满意度就会提高，客户既会将这种满意向社会广为传播吸引更多客户加人，有效地提高老客户的续保率。
2、转变服务方式，采取多种费率标准
“2010新车消费者满意度调查”项目中，汽车保费费率标准平均满意度为2.82，客户满意度较差，分析其原因，一方面是因为不同的消费者对于价格敏感度不同。低收入人群对于价格较为敏感，保费费率稍微有所调整，就会造成其负担的加重，提出不满也在情理之中。另外，现行费率标准，确实有不合理之处，在一定程度上造成了购买微型车的低收入人群的不满意。从年龄段来看，对保险费费率表示不满最多的，是35-39岁的用户群，他们之中，有34.21%的用户对于保费费率表示不满。而同样作为购车生力军的25-34岁的用户群体，他们对于保费费率的不满情绪就稍微缓和，表示不满的用户均不足四成。
通过以上的调查结果，应该引起保险公司的反思，长期的思维定势，致使业务基层单位思想仍然停留在非理性价格竞争上，承保管理环节相对薄弱。面对业务发展和市场竞争压力，“拾到篮子里就是菜”的思想普遍存在于各经营单位，特别是基层一线，各部门应积极分析当前形势，根据不同客户采取不同标准，多种费率标准共存无疑是适应当前车险行业形势的有效手段，也是缓和客户抵触情绪的重要措施。
3、加强理赔管控，建立长效管理机制
车险赔款支出作为保险公司最大的经营成本，赔付率过高，车险经营效益压力很大。赔款未能及时兑现，造成理赔难的局面，直接影响保险公司的声誉和客户对车险服务的满意度。
同时，理赔关键环节管控不严，现场查勘过程的粗放管理，加上部分理赔人员素质不高、原则性不强，把关不紧，增加了理赔水分。保险欺诈行为不断扩散，道德风险有蔓延的趋势。
这些问题的出现有悖于现代保险公司注重经济与社会效益的最终目标。车险公司必需加强理赔管控与专业化队伍建设，提升理赔工作水平与客户服务能力，以优质的服务赢得客户。建立未决赔案长效管理机制，明确专人负责车险未决赔款管理，防止车险未决赔款估损过高或过低而影响车险经营效益。强化理赔关键环节管控，挤压理赔水分，提升车险盈利能力，使业务发展及服务与和谐社会的要求相匹配。
结束语：
汽车保险正随着汽车走进千家万户，消费者购车时、用车时都必须面对保险公司的服务，保费标准明晰化、保险服务满意化是目前汽车保险机构急需解决的问题。
参考文献：
[1] 冯宪民.汽车保险与理赔一点通[M].北京：国防工业出版社,2006.
保险公司服务体系范文3
【关键词】保险条例；服务体系；法律法规；中国特色
中图分类号：D92文献标识码A文章编号1006-0278（2015）07-136-01
我国《农业保险条例》已经于2013年3月1日起开始施行，这项行政法规填补了《农业法》和《保险法》未涉及的农业保险领域的法律空白，为农险经营提供了法律依据，结束了依靠政策经营农险的时代，标志着我国农业保险业务发展进入了有法可依的阶段，对我国农业保险的发展具有里程碑式的意义。但是，从实践中出现许多无法解决的问题，需要将条例升级到法律层面，建立系统性农业保险制度。
自2004年开始，保监会宣布在吉林、黑龙江、内蒙古、新疆、四川、湖南、浙江、上海、江苏、广东等九个省份进行农业保险改革试点。2007年，中国政府开始对农业保险给予财政、税收等各项支持政策，农业保险进入了快速发展时期。
农业保险作为分散农业生产风险、补偿经济损失、稳定农民收入和促进农业发展的一种机制，是市场经济国家扶持农业发展的通行做法。我国是一个农业生产大国，保持对农业保险的重视、推进政策性农业保险制度的全面建设和完善是必不可少的，农业保险又是解决“三农”问题的重要组成部分。首先需要分析我国农业保险发展的限制因素，有的放矢的采取针对性措施，才能从根本上促进其发展。
当前，我国正处于推进农业现代化的新时期，农业生产逐步向适度规模经营转变，投入的规模更大，面临的风险更高，对农业保险的需求日益增强，作为“绿箱政策”的农业保险补贴还有较大空间，农业保险未来发展大有可为。
在总体形势继续向好的同时，一些深层次的体制机制问题还很突出，亟待政府与市场相互配合解决难题。如何发挥后发优势，实现“弯道超车”，需要切实贯彻落实十八届三中全会精神，以改革精神和创新举措正确处理好发展中的问题，巩固现有成果，坚定不移的走有中国特色农业保险发展之路。目前农业保险行业存在的问题主要是：1、农业保险法律法规滞后，我国虽然施行了《农业保险条例》，但是与发达国家相比，我国农业保险的专门法规出台时间晚，而且尚未出台更高效力的法律法规；2、保险费用过高、农民收入过低，保险意识不强；3、农民组织化程度低，我国目前农业生产以分散的农户为主体，农民的组织程度低，这与农业保险要求的高度组织化有很大的距离。
从农业保险领域存在的问题着手，目前应该采取的措施有：
一、建立财政支持的中央和省两级农业保险大灾风险分散机制
由于农业保险的再保险制度很不健全，商业再保险机构对此制度的实施采取极为谨慎的态度，导致农险巨灾风险难以完全通过再保渠道转移，因此需要政府给予一定支持。
目前，国家有关部门正在进行农业大灾风险分散机制的研究工作。一些地方政府也探索建立了多种模式的巨灾风险分散机制，如：由地方政府出资，充分利用再保险市场，建立“多方参与、风险共担、多层分散”的农业风险分散机制，对一定赔付率以下的风险，由保险公司承担；对一定赔付率以上的风险，由政府直接购买再保险的方式转移；对赔付率极高的农业大灾风险，由政府每年按照农业增加值的一定比例提取大灾风险准备金保障。
二、支持建立农业保险基层服务体系
目前，我国已有的农业保险基层服务模式，主要有两种：一是协办模式，即保险公司在农业、林业乡镇基层机构设立农业保险服务站，聘请农业保险专（兼）干和村级协保员，兼职协助保险公司的市县级分支机构开展承保、理赔服务。二是自办机构模式，即保险公司通过在乡镇设立营销服务部的方式延伸服务网络。
由上述两种模式可以看出，各地政府特别是乡镇基层政府组织在农业保险基层服务体系建设中发挥了重要的作用。《条例》第9条第二款规定“国家支持保险机构建立适应农业保险业务发展需要的基层服务体系”，肯定了政府在农险基层服务体系中的支持、协助作用。
三、努力探索农业保险市场的竞争与合作机制
根据《农业保险条例》的规定，我国“农业保险实行政府引导、市场运作、自主自愿和协同推进的原则”。这里的“市场运作”和“自主自愿”表明政府不建立专门经营农业保险的公营机构，而是由目前市场上的商业保险公司和其他合作互助保险机构来自愿参与经营。这种政策选择的主要原因是因为利用市场上的商业保险机构做农业保险，比起政府经营的效率高，同时我国几十年的农业保险试验一直是在商业保险公司的框架下进行的，他们在几十年的试验中已经积累了丰富的经验。因此由商业保险机构和其他互助保险组织参与经营，是一个合理的符合国家完善市场经济制度的正确选择。这几年的实践表明，商业保险机构的确在农业保险的快速发展中发挥了积极的重要作用。
四、制定《农业保险法》
保险公司服务体系范文4
在7・18暴雨后的第三天，国寿便将第一份死亡预付赔款送达遇难者家中。这对于受灾者来说是一个很大的安慰。日前，《保险家》杂志记者就在突发事件中保险行业的作用以及中国人寿的服务保障等相关问题采访了中国人寿山东省分公司副总经理杰新。
服务体系：以客户为中心
《保险家》：臧总您好，很高兴您能接受我们的采访。我们知道，在7・18暴雨后的第三天，国寿便将第一份死亡预付赔款送达遇难者家中，理赔速度之快让人惊叹不已。请问臧总，这种应急机制国寿是否早就有？在客户服务方面，国寿还有哪些特色？你们客户服务的目标是什么？
臧杰新： 中国人寿作为专业的寿险公司，始终关注人的生命和健康安全，这是我们的职责所在。7・18特大暴雨发生后，中国人寿济南市分公司便立即启动了救灾应急预案，成立了灾后应急抢险指挥小组，安排专人负责统计了解公司承保客户的出险情况。对于出险的客户，我们开通了“理赔绿色通道”，按照“特事特办”的原则，采取预付理赔金、补办理赔手续等方式，及时对出险人员进行了保险赔付。
我们都知道，今天的中国人寿拥有遍布全国城乡的1.2亿长期保单客户和1.5亿短期保单客户，已有6亿人次接受过中国人寿的相关服务。我们始终认为，中国人寿销售的不仅仅只是保险，更应该为客户带来贴心的服务。所以，为了增进与广大客户之间的沟通、了解，不断提高公司客户服务品质，近年来，我们一直致力于建设以客户为中心的服务体系，把为客户提供优质高效的服务作为我们一切工作的根本出发点和最终落脚点。
我们深知，客户的利益所在，就是我们最根本的利益所在。所以，一方面，我们建立健全了客户回访、咨询投诉和理赔一站式限时服务制度，大大提升了服务效率和质量。特别在理赔方面，公司已实现了全省联网，通过广泛开展异地调查、异地理赔，为广大客户提供了更多方便。另一方面，公司还成立了“客户俱乐部”，俱乐部客户不仅可以亲身体验、感受和了解中国人寿，还享有电话优先接听、快速理赔、上门理赔、柜面服务优先等等一系列中国人寿为他们提供的附加值服务。
当然，还有大家最熟悉的“服务到永久的95519”客户服务中心24小时全天候的咨询、投诉、查询、挂失、报案、回访等“一站式”的保险服务，不需要再拨打其他电话就可以解决所有问题。以2003年中国人寿推出的“移动95519”短信服务平台为例，目前已经可以承担79项服务功能。比如出单和理赔情况已经达到能与客户实时沟通，这在业界还是比较领先的。
服务质量：
承诺的服务一定兑现
《保险家》：服务竞争的胜者，就是能给客户提供最优质的服务。这是当下各家保险公司都在强调的经营理念。你如何看待保险服务在市场竞争中的作用和地位？目前，中国人寿的服务体系又如何？
臧杰新：今年，我们推出了“国寿1+N”服务品牌，并决定将每年6月16日定为“国寿客户节”。设立“国寿客户节”，就是要表明中国人寿用高品质服务让广大客户满意并倾情回报的决心和信心。在“国寿1+N”客户服务全新品牌理念中，“1”表示一个客户或一张保单，“N”代表客户不仅可享受到多种的保单服务，还可以享受多种附加值服务。“N”可以根据客户需求不断变化，明天的“N”可能大于今天的“N”，这将是吸引客户、提高其满意度和忠诚度的强有力的品牌。
我们认为， 服务不是追求形式有多新颖，最重要的是客户需要你提供的这种服务方式，也就是我们常说的适合的就是最好的。对寿险客户来说，最重要的是你承诺过的服务就一定要兑现。如果客户觉得买了某公司的保险心里踏实，这说明服务也就到位了；更重要的是，保险服务是一个系统性的环节，即从人接触客户交保单核保理赔，其间的每一环节服务都要到位。只要一个环节出了问题，客户都会对服务不满意。
目前中国人寿采取的是“集中分布式”的服务体系。集中是指将电话中心、网站、短信平台的管理都集中在总部，分布是指将服务前端尽量延伸，最近距离地接近客户，这主要集中体现在柜面服务和个人服务上。中国人寿已经有一支近3万人的客服队伍，并建立起3000多个标准的服务柜面，再加上650000名个人人、9300家营销网点，这使中国人寿的客户服务也就更加立体化。
当然，除了硬件后援外，我们还有对客户的回访制度，以及中国人寿在全国聘请的3000多个社会监督员，来监督自己的服务质量。
服务队伍：
持续经营、诚信展业
《保险家》：很明显，一家成功的、以人为本的保险公司，一线员工的贡献功不可没。请问臧总，是如何对一线员工进行管理的？这样的管理，效果怎样呢？公司如何进一步深化保险营销员持续经营、诚信展业的观念，提高营销员的专业化品质？
臧杰新：作为以一纸合同为纽带的金融服务业，诚信是保险业的生命线，诚信原则是保险的最大原则。多年来，我们一直致力打造一支专业、诚信的销售队伍。对一线员工服务能力和服务品质的提升，我们主要通过持续的教育培训来达成，比如社会公德教育、职业道德教育、法律法规教育，使营销员牢固树立“诚信执业、诚信立业、诚信兴业”的行业理念。明确要求一切决策行为、经营行为、服务行为都必须建立在依法合规、诚信守法的基础之上。大力倡导诚信为本、操守为重、依法办事、合规经营的良好风范;大力弘扬“一诺千金”、“言必行、行必果”的诚信守法精神。通过在系统内部特别是一线销售人员大力宣导和培育诚信文化，积极营造诚信无价、诚信光荣、失信可耻的良好氛围，我们还通过深入查找诚信建设方面存在的突出问题，认真剖析问题产生的原因，并有针对性地采取了一些整改措施，增强了广大员工诚信服务的意识和自觉性。
当然，还有早会经营、活动管理、基本法考核以及严格督察制度，积极推广营销员风险预警系统和信用评价体系，加大违规人查处处罚力度，促进营销员诚信体系建设。
立业之本：
为公众提供全面保险保障服务
《保险家》：目前，山东就有十几家寿险公司，当然，激烈的竞争势必会带动整个行业的发展，请问臧总，国寿如何打造自己的核心竞争力，或者说国寿如何面对机遇和应对挑战，真正做到“相知多年、值得托付”？您对整个山东的寿险市场又是怎么看的？
臧杰新：我们都知道，经济越发展，社会越进步，保险越重要。为人民群众提供全面的保险保障服务，是保险业发展的根本目标。这也是中国人寿的立业之本，发展之源。作为一家国有的三地上市保险公司，应当承担起保险作为市场化的风险转移机制、社会互助机制
和社会管理机制，在解决民生问题方面发挥积极作用，切实满足人民群众保险需求，促进保险业又好又快发展，更好地服务和谐社会、为国家建设作出积极贡献，这也正是我们核心竞争力根本所在。
今天，保险业面临着更为广阔的发展空间。同时，市场竞争的进一步加剧及资本市场的不确定性也将使公司面临新的挑战。作为中国寿险行业的龙头企业和中国资本市场最大的机构投资者之一，我们将积极迎接新的挑战，在不断完善企业管治、加强内部控制、强化风险管理的同时，不断优化投资结构，提高盈利能力，加强产品创新以及后援支持与服务体系的建设，持续提升公司销售和服务水平，进一步提高公司核心竞争力和服务经济社会的能力，为把公司打造成为国际一流寿险公司奠定坚实的基础，为股东创造更大的价值。
政策考验：
遵循“有利于客户”原则执行
《保险家》：今年上半年，重疾险办法的修改对于每一家保险公司来讲都是一个考验，作为国内保险业的领头羊，面对群众的质疑与需求，国寿是如何做的？这一政策的出台，对国寿的整个行业战略又有何影响？
臧杰新：可以这么说，《规范》的出台对消费者而言应该是绝对的利好消息，今后消费者在各个保险公司只要投保重疾险，对相关病种的解释和保险责任将是一致的。这意味着，消费者在选择产品时，就不用再花过多的精力比较不同保险公司产品的异同了，而是主要比较不同保险公司的实力、品牌和售后服务。另一方面，《规范》的出台对保险公司的服务质量和产品品牌也提出了更高的要求，保险公司只有在售后服务上有更多的创新，为消费者提供更多的附加值服务，才能更好的得到消费者的认同。
对于购买期在新版《规范》出台前开发的、包含重大疾病保障责任的保险产品的客户，我们将遵循“有利于客户”的原则履行保险合同，按照条款所附新的疾病定义并参照原条款中相应疾病定义进行理赔。也就是说，凡是8月1日前购买重疾险产品的客户，新规范日后无论何时发生理赔，公司都将本着“有利于客户”的原则从宽处理，即当客户发生理赔时，客户可以选择老标准病种定义或目前公布的新标准病种定义之一作为理赔依据，不受调整时间限制。
奋斗目标：
打造国际顶级金融保险集团
《保险家》：为了促进自身更好更快的发展，国寿有什么具体打算、规划或者目标？
臧杰新：截至今年4月底，中国人寿集团总资产突破1万亿元，成为国内惟一一家资产过万亿元的保险集团。作为我国最大的商业保险集团，自2003年重组改制以来，中国人寿明确提出了“主业特强、适度多元”的集团发展战略和打造国际顶级金融保险集团的奋斗目标，并得到了积极有效实施。
当然，无论是从自身发展，还是从承担行业和社会责任的角度看，中国人寿都必须要向国际顶级企业看齐，坚定不移地走打造国际顶级保险金融集团的道路。下一步，我们将努力创建学习创新型、资源优化型和成长增值型的“三型”企业。实现实力雄厚、管治先进、制度健全、内控严密、技术领先、队伍一流、服务优良、品牌杰出、发展和谐的发展目标。
保险公司服务体系范文5
关键词：农村；金融市场；服务体系；问题；对策
1农村金融市场服务体系现状
我国的农村金融市场服务体系主要由中国农业银行、中国农业发展银行和农村信用社三大金融服务市场构成。中国农业银行是中国最大的涉农银行。中国农业发展银行的主要业务是办理国家规定的农业政策性金融业务。农村信用社是农村最基层的金融机构，直接向农户提供贷款，满足农村的资金需求，是农村金融服务体系的主力军。除以上三个正规金融机构外，还有邮政储蓄、农村扶贫社和民间私人借贷等非正规的金融服务机构。
2农村金融市场服务体系存在的问题
2.1农村金融机构功能缺失，定位不明确
功能缺失主要表现在两个方面：一是政策缺失。表现在中国农业银行商业化运作，大量收缩农村的营业网点，扶贫的政策实施不理想；中国农业发展银行功能单一，政策功能不全；农村信用社存在产权不清晰、治理结构不完善、残缺等问题。二是商业缺失。四大国有银行的商业化运作导致农村网点大幅度减少，直接面向农村的涉农业务减少，对农村的信贷只限于大型的基础设施建设，对农户、农业生产的金融服务处于萎缩状态。
各大金融机构定位不清，农业银行支农功能“边缘化”。农行在农村的机构大幅减少，被撤并的机构主要是面向农村、服务农民的基层营业网点，因此，贷款业务逐渐远离农村，农业银行的大部分贷款投向了城镇工商企业，而农业贷款投入较少。
2.2农村金融服务机制落后,金融机构数量不足，金融服务品种单一
我国农村金融机构主要是中国农业银行、中国农业发展银行和农村信用社。随着国有商业银行实行战略调整，县级商业性金融机构逐渐成为“储蓄所”。农业发展银行只限于粮棉油的收购和加工，而无法满足农村生产和农民生活等资金需求。目前在大部分农村已经形成农村信用社一家独撑的局面，然而农村信用社仍停留在手工操作阶段，科技含量低，效率十分低下。由于受技术、人才、资金、交通等因素的制约和影响，农村金融机构结算资金时间长，资金到帐不及时。农村金融机构支农信贷的品种单一，主要以小额贷款为主，而且中间业务欠缺。农村金融功能弱化，金融产品少，金融服务种类单调，基本上只有传统的存贷业务，中间业务和外汇业务种类很少。
2.3农村信贷资金投放不足，资金外流严重
随着国有商业银行撤离农村，为邮政储蓄提供了广阔的空间，形成了与信用社两足鼎立的局面，据统计在新增的存款中信用社约占2/3，邮政储蓄约占1/3，但邮政储蓄只存不贷，随着存放资金的增多，这些资金又回流到城市，同时农业银行存多贷少，吸收的资金倒流到城市，使得农村资金供给缺口加大，加剧了农村资金供求失衡。
2.4农村经济补偿机制缺失
我国农村的保险业发展缓慢，目前只处于初创阶段。农业保险还不适应农业发展的需求。由于农业生产受自然条件和市场环境的影响较大，使其赔付率较高，商业保险公司的目的是盈利，所以保险公司不太愿意开展农业保险业务。此外，由于农民的金融知识不足，缺乏主动投保的意识，故农业保险的覆盖率低。我国农业目前仍主要是靠民政主管的灾害救济为主的农业保险保障。补偿性质的灾害救济，受国家财力的限制，不适应农村经济市场发展的要求，也不利于培养农户参与保险的积极性，在一定程度上限制了农业保险的发展。同时，我国还没有建立相对完善的担保机制，缺乏相应的风险补偿机制，导致农业投资缺乏高效的风险分散渠道和农业风险保障机制，一旦遇到自然灾害和市场价格波动，农户就无力偿还贷款，风险转嫁给银行，进而制约了金融机构支农信贷投放的积极性，导致农村信贷资金投放不足。
3农村金融市场服务体系存在问题的产生原因
3.1政府对农村金融市场缺乏有效监管
国家将信用社交由地方政府管理，却没有给予相应的监管职能，使其只负责经营活动，风险和成本仍由国家承担，这种制度安排有可能会导致信用社新一轮的亏损。
3.2资金结构失衡,农村资金匮乏
我国缺少专门面向单个农民的政策性扶持的金融机构，农民也没有得到真正的资金资助，农民的经营活动在很大程度上被排斥在金融体系外。而国有银行的体制改革，大量撤并农村乡镇的营业网点，向县城和城市收缩，导致农村基层金融机构欠缺。县域的金融机构不仅不能发挥“供水站”的作用，反而成为资金的“抽水机”，大量资金抽离农村市场。农村市场资金匮乏，影响了农民扩大在生产开拓市场和应用先进科学技术推广优良品种，进而影响了农民的收入。
3.3农村保险严重缺失,农村经济补偿机制不健全
一是农业保险的风险损失率较高，农户分散，展业成本高，使农业比其他财产保险费用高很多，而农民又是低收入的投保者，自愿购买保险几乎不可能。二是要分散农业风险必须大面积的建立保险制度，由于国家的扶持力度有限，目前我国农业保险只能进行试点，尚未大面积展开。三是农户和农村企业缺乏有效的担保手段。四是通过财政手段对支农信贷的风险补偿有限。
3.4其他金融组织发展不规范
尽管我国农村金融市场存在着各种形式的民间借贷，但这些金融组织并不受国家政策上的鼓励和保护，使得大部分非正规金融组织走向地下经济化，没有实现规范发展。相当一部分的民间借贷采用口头约定等简单形式，利率高，制约了资金的需求，使信用社成为农村金融市场上唯一正规的金融组织，没有其他组织对其产生竞争威胁，其相互间也没有竞争。
4完善农村金融市场服务体系的对策措施
4.1建立多层次的农村金融服务体系
深化农村信用社管理体制改革，明确产权关系，强化支农职能，充分发挥信用社直接服务农业、农村、农民，覆盖面广的优势，把农村信用社培育成真正的农村合作金融组织。扩大邮政储蓄的功能，加速建立邮政储蓄的支农机制。在保留农业发展银行的政策定位的基础上，进一步拓宽其政策性支农领域，应该把农业开发、扶贫贴息等政策性业务转给农业发展银行，使其信贷重点由流通领域转向生产领域，改善农业生产条件，提高农产品质量和市场竞争力。在抓好农业银行改革的同时，克服其偏离农村的倾向，强调其服务对象是涉农企业，要为农村和农业提供综合性金融服务。降低农村金融市场的准入门槛，放宽民间资金进入金融业的限制，通过制定和完善有关法律法规，实现非正规金融组织合法化，要建立农村金融监管体制和破产保护制度，强化民间金融市场的退出制度，建立存款保险制度和担保补偿制度，保护中小贷款人的利益，为民间金融的发展提供保障。
逐步形成竞争性、多样性的金融体系，构建符合农村需要的商业性、政策性、合作性和其他形式并存的农村金融服务体系，实现各金融组织合理分工、优势互补、正规与非正规金融机构有机互动，更好地支持三农、服务三农。
4.2加大政策性金融支持力度
国家应充分考虑金融机构在服务农村经济过程中面临的实际困难和问题，加大政策扶持，实行积极的支持和保护政策，进一步完善农业银行的扶持和指导功能。对农村信用社给予财政补偿和金融政策扶持，可以考虑给予一定的免税政策，适当减免农村信用社接受抵债资产收回不良贷款征收的相关税费,促进信用社落实债权。改变农业政策性资金来源渠道过于狭窄、资金来源不稳定的现状,通过发行农业金融债券、建立农业发展基金面向农民筹资、境外筹资等多种渠道筹集资金,进一步调整农业政策性金融信贷结构,进一步拓宽支农领域,逐步将支持重点由农产品流通领域转向农业生产领域，改善农业生产环境。4.3创新农村金融服务，增加金融产品种类
根据我国农村金融需求的多样性，探索更适合中国国情的金融组织形式，鼓励金融产品和业务品种创新。引进国外农村金融产品，结合中国国情，使其满足农村金融需要。创新业务流程，对超过支行授权的业务,可直接提交地市行决策。扩大服务领域，发挥农村金融机构在项目评估、产业信息、理财等方面的优势,为农村企业出谋划策,帮助规避投资与经营风险,努力实现“多赢”目标。
4.4减少农村资金分流。建立农村资金回流机制
首先要以法律形式规定国有商业企业将新增存款的一定比例投放到农业或涉农领域，为农村经济发展提供资金保障，应修改资金上存制度，以减少和解决农村资金继续流入城市的问题。其次,完善邮政储蓄功能，开办贷款业务，将吸收的部分存款在一定限额内，允许发放小额贷款业务，将信贷业务锁定在广大农村地区。国有商业企业还应缩小乡镇的营业机构，把有限的农村信贷份额转给农村信用社，可减少农村资金通过合法途径流向非农业区域。其他金融机构在县以下农村吸收的存款应直接转存到农村信用合作社或农业发展银行,统一安排在农村使用,避免资金的流失。对支农贷款进行财政贴息，引导资金流向农村，从而加大对农业的信贷投入，降低农民贷款成本。
4.5加快建立农业风险保障机制
第一，要完善财政补贴和风险补偿机制，建立农业贷款担保机构，配合银行和农村信用社开展信贷业务，多渠道筹集农村信用担保基金，有效解决当前农村抵押担保难的问题。农村金融机构要加强与保险部门的合作，大力开办农业贷款保险，分散农业贷款风险。并逐步建立风险防范和补偿机制。第二，政府部门出资组建农业风险投资基金，用于对高科技农业项目的投资，并引导社会资金融入。第三，保险公司要根据农村的实际情况开发适应农村经济发展要求保险产品，扩大农业保险覆盖率，提高农业抗灾和补偿能力。第四，各地政府部门应引导农民和农村合作经营组织建立农业保险合作社,形成以农业保险公司为主导，多元化的农业保险组织体系。
参考文献
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［2］徐家元.关于完善农村金融服务体系的思考［J］.金融纵横,2004,(05).
［3］张丹丹.完善我国农村金融服务体系的建议［J］当代经济,2006,（07）.
保险公司服务体系范文6
社会基本养老保险、企业年金和个人商业养老保险是社会养老保险体系的三大支柱，但在我国企业年金和个人商业养老保险的发展程度极低，并已引发了许多养老问题。本文在介绍我国养老体系三大支柱发展背景的基础上，在保险意识、产品创新、保险服务体系、保险资金运用、政策支持等方面提出加快发展个人商业养老保险的对策。
【关键词】
个人商业养老保险 社会养老保险体系 个人税延型养老保险
自保监会主席项俊波在“2012陆家嘴论坛”上指出“下一步保监会将在上海率先推行个人税延型的保险制度试点”以来，社会各界对个人税延型养老保险的讨论日趋激烈。“个税递延型养老保险”是指允许投保人在个人所得税前列支保费，等到将来领取保险金时再缴纳个人所得税，实质上是政府为鼓励个人购买商业养老保险产品而给予的税收优惠，旨在加快发展个人商业养老保险，完善我国养老保险体系。
一、我国养老保险体系三大支柱发展情况介绍
自上世纪90年代养老保险体系进行改革以来，我国借鉴国外建设养老保险体系的经验，已经初步形成了养老保险体系的三大支柱：以政府为主导的社会基本养老保险、企业及职工自愿建立的企业年金以及个人商业养老保险。个人商业养老保险的保障，是在前两个支柱的基础上，满足社会比较富裕的人们对更为舒适生活的高层次社会需要，属于高端的社会保障。
总体而言，限于我国国情，“三支柱”的多层次养老保障体系在我国仍有许多需要改进的地方。一是现有的养老保险体系不能满足日益增加的养老需求，我国已经进入加速老龄化、人口红利不断降低的阶段，老年人口的抚养比在2011年末已经上升到122.23%，养老金赤字在过去五年中以约25%的年均复合增长率攀升，社会养老保险体系面临着日渐沉重的压力。 二是养老保险体系的三大支柱发展极不平衡，社会基本养老保险挤压了第二、三支柱的发展，截至2010年底，社会基本养老保险金占养老保险金总资产的89.5%，企业年金占10.5%，个人商业养老保险占比更是几乎接近于零。三是养老保险体系的发展深度不足，2011年社会保障资金累计结余31118亿元，同年国内生产总值为471564亿元，占国内生产总值的比重仅为6.6%，远低于西方发达国家。
对以政府为主导的社会基本养老保险而言，虽然取得了很大的进展，但也存在着不小的问题。覆盖面仍需扩大，公平性不足。如果不计2010年1954亿元的中央财政补贴，基本养老保险金当期收不抵支的省份共有15个，缺口高达679亿元。
对企业年金以及个人商业养老保险而言，发展程度低，没有发挥出应有的作用。截至2010年底，企业年金和个人商业养老保险资产总额占养老保险金总资产比重不到11%，而同期经合组织34个国家养老金总资产构成中，第二、三支柱合计占比高达80%左右。因此，第二、三支柱，特别是个人商业养老保险，在完善我国养老保险体系中应大有作为。
二、加快发展个人商业养老保险的对策分析
一是加大个人商业养老保险的宣传力度，培育养老保险意识，激发商业养老保险的有效需求。积极的养老保险意识是商业养老保险存在和发展的基础。一方面要积极引导人们摆脱过去一切依赖政府和单位的计划经济时代观念，也必须避免自生自灭的小农思想。另一方面，要让人们认识到商业养老保险对于个人的重要性，培育保险“我为人人，人人为我”的社会互助思想。具体地说，政府、保险公司都应加大商业养老保险宣传，通过举办大型的社会宣传活动，让已经开始领取个人商业养老保险金的人们，向社会公众介绍自身投保经验及受益情况，提升人们对个人商业养老保险的认识水平，将巨大的养老保险潜在需求转化为现实需求。
二是加快产品创新，优化产品结构，个人商业养老保险险种设计必须以人们的实际需求为导向，实现市场细化。在个人商业养老保险产品创新方面，保险公司应在已有的分红险、万能险基础上，充分考虑银行利率、通胀指数等因素，发挥保险精算在风险评估、管理和预测上的强项，开发出以保障为核心的多品种商业养老保险产品，包括根据保险资金投资收益、物价水平而调整的变额养老年金、保额递增型养老年金等等，以达到优化产品结构、满足人们需求的目的。在市场细化方面，保险公司应根据不同地区不同人们对养老保障的需求，因需置宜，出台侧重点不同的产品，切忌保险产品一刀切。
三是完善保险服务体系，走专业化道路，切实维护投保方的利益。首先，保险公司应切实增强工作人员特别是一线销售员工的服务意识，创新服务方法和手段，重视客户反馈信息，同时结合居委会等基层组织，利用银行、邮局等广覆盖的宣传优势，加大商业养老保险知识的普及力度。其次，保险公司应强化内部控制机制，规范管理，简化保险索赔程序，努力提高投保方的体验评价，让商业保险“积德保障职能”深入民心。最后，坚持走专业化道路，培训体系建设不仅要提高员工的业务能力，更要突出道德水平和综合素质在新的时代背景下对提高保险服务水平的重要性。
四是是综合运用个人商业养老保险资金，实现商业养老保险资金投资回报稳步增长，吸引更多的人们投保。根据中国保监会统计数据，保险投资年化收益率仅为3.6%。保险公司应充分发挥商业养老保险资金规模巨大和投资长期的独特优势，在保持资产负债匹配的基础上，逐步加强保险资金风险管理水平，实现银行存款、债券、投资基金、股票、基础设施建设、境外投资和房地产等多样化的投资组合，成为资本市场上机构投资者中的一支稳定力量，实现商业养老保险资金保值增值。
五是加大政策支持力度，推动个人商业养老保险税收优惠政策的出台。个人税延型养老保险制度拟在上海进行试点，说明我国政府、保监会已充分认识到税收优惠政策对鼓励人们参与个人商业养老保险的积极推动作用。但由于商业养老保险税收优惠政策关系重大，我国政府应继续加强包括保监会、国税总局在内的多部委的协同合作，协调各方利益，尽快落实2008年国务院提出发展个人税延型养老保险的配套政策和措施。同时，保监会应积极贯彻国务院文件精神，明确保险公司在发展壮大第三支柱中的权利与义务，鼓励各保险公司结合各地实际情况推出以需求导向的差异化的商业养老保险产品，简化商业养老保险险种的审批程序，支持独立经营、专业化的养老保险机构产生和发展，为加快发展个人商业养老保险、完善我国社会养老保障体系创造良好的外部环境。
参考文献：
