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医院优质服务理念范文1
江苏省常熟市第三人民医院是一家非盈利性的精神病专科医院。我院为不断提高服务质量和服务水平，扩大优质服务影响力，进一步推动文明行业向更深层次、更高领域迈进。根据《江苏省常熟市医药卫生系统创建优质服务品牌实施方案》要求，从2009年10月开始在全院范围内开展病区“生活助理”优质服务品牌创建活动，取得了良好社会效益。现将我院“生活助理”优质品牌服务具体做法、方法步骤和在医院病区管理中的作用叙述如下：
1 指导思想
以“三个代表”重要思想和科学发展观为统领，围绕优质护理服务要求，坚持把解决患者的实际困难和需求作为确定品牌核心价值的主要依据，转变工作作风、更新服务理念、创新工作机制、提升服务质量、提高工作水平，把解决患者最关心、最直接、最现实的利益问题放在首位，在全院打造主题突出、内涵深刻、措施扎实、患者及家属反响好的优质服务品牌，进一步推进“三好一满意”活动，为常熟市精神卫生事业发展作出新的贡献。
2 目标要求
围绕质量好、服务好、医德好、群众满意“三好一满意”主题活动，深入开展病区“生活助理”优质服务品牌创建工作，在全院形成服务理念新，服务质量高、品牌意识强、社会形象优秀的浓烈氛围。
3 品牌服务职责
根据精神专科医院的特色，病区设立“生活助理”创新服务内容，各病区设立一名管理人员，目前由各病区副护士长承担。其职责如下：
3.1 管理新入院患者床位的安置以及入院处置，出院患者床单位的终末消毒处理。
3.2 督促做好每日上下午各整理床铺1次，保持床单位的清洁、整齐、干净，无污渍、血渍、尿渍。
3.3 认真组织做好每周二、五做好安全大检查，注意患者身上及病房内外是否藏有不安全之物，以防意外。
3.4 做好重症患者及生活不能自理患者的基础护理。督促协助患者搞好个人卫生，每周一次帮助病人修剪指、趾甲，定期督促患者洗澡、更衣、洗脚、理发、剃胡须等，保持病人的“三短六洁”。
3.5 观察患者进食情况，督促患者饭前便后洗手。帮助患者保持衣着整洁，指导患者增减衣服，定期更衣，必要时随时更换。
3.6 管理好各项检查的预约工作，以及陪同患者做好各项辅助检查，做到100%的陪检率。
3.7 向患者宣传个人卫生和防病知识，并进行卫生、心理指导，培养患者良好的卫生习惯。督促做好病房巡视工作，为患者创造良好的睡眠环境，共同维护病区安全。
3.8 检查每天开展的各项生活护理工作，收集归档，召开会议，不断总结创新提高。
4 品牌内涵特征
“生活助理”优质服务品牌是指以创新优质服务为价值核心，着重管理督促做好住院病人的生活起居、饮食穿衣等零碎杂活，体现“生活助理”服务特色，展示优秀形象的名称标识，是服务主体向服务对象提供优质服务的体现，是反映服务主体的组织管理、文化理念、服务内涵、服务机制、服务创新等整体形象俱佳的综合标志。“生活助理”优质服务品牌应具备以下三个方面的特征：
4.1 “生活助理”优质服务品牌的内容及效果应在原有服务的基础上有所创新、提高和拓展，做得更完善、更出色；
4.2 “生活助理”优质服务的承诺，品牌服务所表明的是优质、高标准的服务，在服务的内涵、范围和应达到的程度是对患者及家属负责；
4.3 “生活助理”优质服务的可持续，不仅适用当前也适用今后，随着内外部环境的发展变化，优质服务将不断更新发展，不断追求更高的目标，使优质服务不断达到新的水平和境界。
5 品牌基本标准
5.1 有鲜明的服务品牌名称和标识。我们“生活助理”标识整个外形是园型，图案是绿色的虚拟型的，双手托起一颗红色的鸡心。意思是用我们的双手托起一颗爱心，用一颗爱心为精神病人撑起生活的蓝天。上面用半弧形排列的字母为“生活助理”拼音。
5.2 围绕“生活助理”服务理念，使全院上下进一步转变观念，充分认识到实施“生活助理”的重要性，明确职责，体现患者的服务需求。
5.3 创建“生活助理”优质服务品牌，为患者提供热情、周到、高效优质服务所需的内部管理监督体系，使服务更细致、很贴心。
5.4 有创新的医院文化和服务理念，把“生活助理”优质服务品牌理念赋予医院文化内涵，以优质服务品牌引领先进文化建设，以诚心服务丰富医院文化的内涵和底蕴[1]，使之在医院服务中发挥明显的示范导向作用。
6 方法步骤
6.1 规划阶段：各病区从实际出发，认真研究、科学规划。制订创建“生活助理”优质服务品牌的实施意见计划，并进行深入广泛的宣传发动。建立完善的品牌服务体系、管理体系和保障机制，认真总结和完善已经形成的各项行之有效的举措、制度和规定，使之上升为各病区优质服务的品牌体系。
6.2 论证阶段：按照创建优质服务品牌的总体要求以及内涵和特征，根据各病区工作职责和服务领域，研究探讨品牌的内涵和要求，在充分论证的基础上，提炼确定优质服务品牌的名称和标识图案。在品牌论证的过程中，坚持专家与群众相结合、一般号召与个别指导相结台，动员广大干部职工广泛参与，开展创建优质服务品牌大讨论，集思广益、群策群力，把品牌名称和标识的定位成为宣传发动、自我教育的过程。
6.3 实施阶段：精心组织“生活助理”优质服务品牌的实施，认真抓好创建优质服务品牌各项工作的落实。第一要完善培育好品牌，第二要积极争创优秀品牌，第三要叫响品牌。把“生活助理”优质服务品牌建设的各项要求具体化、责任化，真正落实到每一项服务项目、每一个工作环节和每一位工作人员上，通过长期认真地实践优质服务品牌，提高社会及家属对我院工作的满意度。
6.4 评审阶段：我院将积极申报，由市卫生局(食药监局)将组织相关部门对“生活助理”优质服务品牌进行评审，此项创建工作将纳入年终目标考核。
7 在医院病区管理中的作用
7.1 加深服务内涵作用。创建“生活助理”优质服务品牌的过程，就是给病人提供温馨的住院环境的过程，做到“七到位”，让病人满意。卫生清洁到位；入院接待到位；服务态度到位；舒适服务到位；保护隐私到位；方便病人到位；陪检服务到位。坚持以人为本、服务至上理念，加强领导，精心组织。
7.2 提高服务质量作用。大力加强品牌内涵建设，把“生活助理”这项工作作为落实“三好一满意”活动的一项有力举措。建设成社会称赞和患者认可的服务品牌。坚持按“生活助理”职责标准，开展优质服务，让患者及家属对生活护理服务满意。
7.3 强化宣传形象作用。“生活助理”服务品牌建设不仅是单位职工的积极参与和实践，更需要社会公众的广泛了解，特别是服务对象的认知，以及在认知的基础上，给予认可、支持和监督。因此，通过我院心灵120网站、院内局域网、门诊大厅、入院告知等形式积极广泛宣传，做到人人参与优质服务。在社会公众心目中逐步树立优质服务品牌形象。
7.4 推动文化建设的作用。“生活助理”服务品牌建设，丰富了医院文化建设的内涵。医院文化建设的方式、方法、步骤等方面不能搞超越自身、脱离实际的操作和策划[2]。而“生活助理”服务品牌建设在内容和方法上突出了精神专科医院的个性，创新了服务模式，解决了病人最迫切最关心的实际问题，实现了医院发展“一切为了病人”的战略构思，并在医院病房管理中显示出促进医院发展的独特效能。
参考文献
医院优质服务理念范文2
中图分类号：R197.323 文献标志码：B 文章编号：1672―4208(2011)02―0064―02
随着医疗保险制度的发展，患者的法律意识和自我保护意识的增强，使用病历的单位、复印病历的患者也逐年增加。仅2009年一年我们医院接待复印病历的工作量是过去十年的总合。在这种情况下，我们在服务理念上不断创新，克服工作中的困难，积极树立“以病人为中心”的服务理念，严格把好借阅关、复印关，为患者、临床科室、保险公司、医保部门和司法部门提供优质服务。
1 创新服务理念，为患者提供优质服务
优质的服务是医院的精神的宣言书，是“三甲”医院发展的基础。2008年，为了方便患者复印病历，我们创新服务理念，一改过去在病案室“坐等”复印者上门的做法，把病历复印接待处移至门诊大厅服务台，将原来的由医务部一位同志负责的审核复印工作与我们的接待复印工作合为一体，从而简化了程序，这样做不但方便了患者，同时也降低了医疗服务成本，做到了为患者提供优质、快捷的服务，得到了患者的好评。
复印病历工作看似简单，但如果做不好会很容易引起纠纷。我院医务部病案室作为医院的服务窗口，病案室工作人员对病历复印工作一直非常重视和谨慎。医院专门派一名业务熟练、技术精湛、服务态度优良的同志负责病历复印的接待工作。我们想方设法方便患者，在病历复印接待处有《复印须知和流程》宣传牌，把复印病历所需手续、可以复印的内容(病历首页、入院病历、医嘱、检查单、体温单、护理记录、门诊病历等)一一进行了宣传。在复印工作中，要求对每位患者要做到“三心”服务，即“热心、细心、耐心”，处处设身处地为患者着想，做到“以人心换人心”。对要求复印病历内容超出规定范围的患者，尽量做好解释工作，体现出我们虽然服务周到，但是从不忘记坚持原则。对于不符合复印程序以及病历复印手续不全的患者或其他人，做到委婉拒绝。
鉴于我院门诊大厅与病案室有一段距离，平时对于年龄较大、身体不方便和家庭住址较远的患者提供“照顾”和“帮助”服务，即只要手续齐全，我们简化程序，不开复印病历申请单即可复印。宁可让我们的工作人员多跑路、多费事，也要及时找到病历并为他们复印好，使他们满意而归。对待没有异议的复印者，我们帮助他们填写好复印病历申请单，按时把病历交到他们手中。用良好的人文素养彰显医院人性化、个性化的服务特色，真正做到为患者及社会各界提供人性化的优质服务。
2 为医院管理和科研提供优质服务
医院的病案管理工作是医院管理中的最基础的工作，是一门专业性很强的工作，它不但要求有高度的责任心和事业心，还要求掌握一定的医学知识。我们病案室的全体人员，坚持学习，不断提高业务水平，争做知识型、学习型病案人。2008年，我们新购置、订阅了《国际疾病分类ICD－9－CM－3》、《中国医院管理》、《中国医院统计》等书籍、杂志，每周定时组织学习，轮流讲课。学习病案管理、医学、统计学以及与医学相关的法律法规知识，并将这些知识运用于工作中。
2009年11月，在院领导的支持下，我们开动脑筋、不断创新，开展了一次科学的、新颖的病历展评活动，一改过去先选病历，再由评委评分，然后展出的老套路，先抽调每位医生一份病历进行初评，再由病案管理委员会专家细评，最后每位临床医师参评，最终评出一、二、三等奖和末位。并且在展评病历的同时，将《医疗集团总医院丙级病历评价标准与处罚办法》、《住院首页的填写说明》、《更改患者住院信息的方法》、《医疗集团总医院病历复印须知和流程》以及与医疗文书、法律知识、病案管理相关的知识印成宣传资料，进行现场宣传培训，并请专家现场指导、答疑，使大家都参与到展评工作中。这一做法给全院医师提供了一个相互学习的平台，为提高我院的病历书写质量、保证医疗安全奠定了基础。
我们创优质服务从实际出发，及时、准确为院领导、临床科室、医疗集团、卫生局等职能部门提供医疗质量考核、网络直报、医疗质量检查等需要的各种医疗信息统计报表，并对医疗指标进行认真核算、分析。从2010年开始，我们在每月初将统计报表分科、分区打印出来，反馈给临床科室，这样做虽然增加了我们科室的工作量，但保证了院领导和临床科室能及时掌握医疗信息，为院领导和临床科室做好参谋工作。
在为临床科研提供优质服务方面，我们打破常规，由以前的临床科室和科研部门上病案室借调病历搞科研，到病案室工作人员主动提醒临床科室和科研部门哪些病历可以作科研用，我们的服务由“被动服务”变为“主动服务”。对凡是科研需要借阅病历的科室，采取优先借阅的政策。我院80％的科研用的病历资料都来源于病案室。
我院每年医院管理年检查期间，每个科室都需要抽调病案室大量病历。为做好医院管理年检查工作，年初我们就根据《河南省医院管理年综合评价细则》逐项分解，将每个系统要求的技术标准、需要开展的技术项目和需要准备病历的份数，分科制成明细表(分内科、外科、其他科等)，落实到每个科室。在此基础上，组织科室人员“一对一”服务，即一组人员对一个科室的服务，负责督促准备不同病种的病历。由于工作到位，最终圆满完成了省、市医院管理年检查工作，受到了临床科室和院领导的好评。
3 结语
创病案管理优质服务看起来很简单，但要做好、做得有“品位”，还需要我们病案管理人员不断努力、不断学习、不断探索、不断创新。病案管理的优质服务不仅要体现在上述工作中，还应在病案资料更深层次的利用和病历内涵质量的提高以及社区医疗、医保网络付费、医疗网络会诊等方面提供更高层次的服务，只有这样才能为提高医院的病案管理质量、医疗质量以及保证医疗安全作出更大的贡献。
参考文献
医院优质服务理念范文3
1.开展向社会服务承诺活动，切实抓好优质服务建设工作
首先我们认真组织科室工作人员，反复学习了Xx院长制定的《服务承诺书》、《医疗卫生机构及其工作人员索要、收受红包、回扣责任追究暂行办法》等文件及反面材料。二是在全科广泛开展向社会服务承诺活动，自觉接受社会监督。。三是医院与科室、科室与个人均签订了《廉政建设和纠风工作责任书》和《服务承诺责任书》，形成医院向社会、科室向医院、个人向科室三级承诺机制。四是强化监督、落实承诺。继续聘请社会各界代表为监督员，定期召开会议，听取意见。今年全科共收到锦旗2面，表扬信96封，拒收红包。物品合计数千多元，得到医院的充分肯定。
2.坚持服务月活动，创新优质服务新模式
科室继往年开展“优质服务月”、“星级服务月”、“诚信服务月”之后，今年八月在全科范围内开展了“亲情服务月”活动。活动取得了较明显的效果，不仅有效地降低了病人就诊、住院费用，医疗指标完成情况良好，而且着力将优质服务贯穿全程医疗服务过程中。一是树立优质服务理念，提出科室服务理念，树立起各具特色的服务理念和行为规范。二是落实医疗服务规范，落实周六、日医生查房制度，设置《患者心声本》、建立“医患联系卡”，制定“每日需求卡”。三是拓宽医疗服务范畴，设置“便民服务中心”，。四是深化主动服务内涵，在住院病人生日当天送上充满关爱的生日蛋糕、鲜花和贺卡，赠上一份温暖的祝愿;康复科设立“感动服务站”，。五是提供延伸式服务。护理服务范围从以往的病区服务延伸到入院前登记和出院后随访，，一年来，科室在坚持对病人实施个性化医疗、人性化服务，吸引了大量病患者的就医就诊，、住院病人数明显增长，均达到历史最好水平。分别两次向社会多个阶层发放了2000份客户满意度调查问卷，坚持病区工休会制度，广泛征询社会各界人士、病人及家属对各方面、各环节工作的意见和建议，促使科室整体服务链进一步完善。
3.今年科室将“总量控制、结构调整”作为工作的“重头戏”之一。
为此，一方面加大对医生的管理和惩戒力度。另一方面，积极调整医疗结构，采取有效措施，想方设法降低医疗费用，取得显著效果。一是抓合理用药。二是抓单病种费用。三是抓一次性材料的使用。四是加快病床周转。。通过采取一系列强有力措施，保证了科室今年圆满完成医院下达的各项费用指标，在科室业务增长速度较快的情况下，使各项费用维持在相对较低的水平，切实减轻群众的负担。
4.抓好医德考评制度落实。
工作人员形象的好坏直接影响到我科及医院的形象，我们运用多种形式，强化正面教育，普及医德医风和岗位职业道德的修养，做到三个结合：
(1)学习模范人物与先进典型相结合;
(2)评先树优，职称评定相结合;
(3)平常表现与外出进修相结合。
二、规范医疗质量管理，提高医疗技术水平
1.注重人才队伍建设
我科人员利用专家做诊时间，讲课时间，努力学习专业知识，利用病历讨论，主任查房积累临床经验，业务水平不断提高，人才队伍不断加强。
2.强化规章制度的落实
科内定期召开会议，每周一次，强调安全，质量，医生，护士职责执行情况;每月两次安全，质量检查，对不合格表现给以两彻底：(1)彻底整改。(2)彻底查办。
3.抓好“三个环节”的管理和监控
(1)入院时：全面查体，彻底搜身，详细病史，严格用药;
(2)住院时：严密观察，安全护理，文明服务，医患一家;
(3)出院时：注意事项，复查标准，热情欢送，令人难忘。
4.加大安全管理力度
制定切实有效的安全管理措施。安全是保证科室业务开展的重要环节，因此，每位职工必须树立牢固的安全意识，树立强烈的责任感和事业心。
①定期进行安全教育，做到制度化、经常化。
医院优质服务理念范文4
今年我院认真贯彻落实卫生部2010年全国护理工作会议精神，切实开展“优质护理服务示范工程”活动，我科被选为优质护理服务示范科室，经过半年的开展，我优质护理有了更深刻的体会，现汇报如下：
1 一般资料
我科开放床位35张，护士24名，床护比为1.45：1。护士年龄:21-46岁，平均年龄30岁;职称：主管护师7名、护师9名、护士8名。学历:中专15名、大专8名、本科1名，参加护士岗位工作护士均持证上岗。临床一线护士占护士总人数95%；合同护士待遇达到同工同酬。
2 做法
2.1 培育优质服务理念。具体做法:完善护患沟通的双向渠道，建立试点病房护患沟通本，①换位思考:把自己当成是病人。引导护理人员多从患者的角度去思考问题，使患者的需要最大限度地得到满足。②每月组织护理人员以“理解和尊重病人”为主题进行讨论，积极引导使其将“以病人为中心”的优质服务理念融入于护理工作的每个环节。③变被动服务为主动服务，要求各班护理人员耐心观察并主动询问患者感受与需求、以人为本、拉近人与人之间的关系，实行入院零分钟接待，做到病有人引、检查有人陪、配药有人拿、住院有人送，为患者解决实际困难，真正体现优质服务。
2.2 改变护理模式，落实基础护理。
2.2.1 病房分成四组，每名责任护士分管8个病人,负责完成分管患者的各种用药、病情记录、基础护理以及健康指导等工作，这样护理人员既了解病情，又掌握了治疗原则和护理要点，可以更好地为患者落实各项护理服务。同时把《分级护理标准》、《住院患者基础护理服务项目》上墙。
2.2.2 弹性排班，人力配置投向一线岗位，让护士回到临床一线，加强晨晚间护理。特安排护理人员专门负责患者晨晚间护理.主要负责完成晨晚间基础护理工作，协助无生活自理能力和部分生活自理患者等做好基础护理:口腔护理、修剪指甲、产妇会阴擦洗、指导母乳喂养等工作，满足患者个体化需要。
2.2.3 加强巡视。药物进入静脉药物配置中心，各种药物送至病房；晚夜间急救药品送至病房。将临床护士的时间还给病人，护士到病人床边做好基础护理，护理人员主动巡视病房及时添加液体，可随时发现并排除输液故障等治疗过程中存在的问题，及时做好危重患者的病情观察，增加患者的安全感与认同感，确保护理质量，最大限度度规避护理风险。
2.2.4 护士长每日两次(晨间、白班交班前)对危重患者基础护理、安全防范措施落实等工作进行督导，对存在的问题及时反馈并进行整改追踪。
2.3 拓展专科护理内涵，提升护理服务质量。①我科是妇产综合科室以产妇居多,产科比较特殊，在产程观察中护理人员需要提供人性化服务和照顾。要求护理人员不仅仅局限于助产等单纯的技术操作，而应更注重“以人为本”的服务理念，给予产妇家庭式的照顾和关怀。②组织全体护理人员重新学习基础护理的概念，不简单替代和包揽，尊重孕产妇的风俗习惯，以孕产妇的满意为中心，针对其产前、产时、产后的生理、心理、社会、精神及文化等各层面的健康需求，采取科学有效的护理对策，满足其需要，达到恢复的最佳状态。③让其体会到宾至如归的感觉，从而拉近护患距离，为护患有效沟通奠定良好基础。
2.4 强化健康指导，促进患者康复。为使患者能及时得到护理人员的健康指导，掌握健康保健知识，我科对多发病的早期预防、疾病健康指导等内容进行分类整理护理人员参照其作为宣教的第一手资料，强化宣教，护士长定期对患者掌握情况进行评估，逐步提高健康教育知晓率与覆盖率，使患者真正受益。
2.5 完善绩效考核，分配原则：按劳分配、效率优先、兼顾公平。其旨是充分调动护士积极性，体现多劳多得的分配原则。我科制定了较为详细的量化考核方案。量化指标包括:完成基础护理服务项目的次数，班次工作强度，夜班、出勤、个人考核、工作量、节假日上岗、承担一级质控的情况、服务态度等给予计分，从当月绩效总额中提出部分数额做为量化资金，最大限度地调动了护理人员的积极性。
3 效果
3.1 提高了住院患者对护理人员的工作满意度。自开展优质护理服务示范病房以来，护理人员主动服务意识明显增强，入院时热情接待，对患者基础护理(必须生活护理)协助翻身、指导擦身等护理服务明显增强，护患关系更加和谐，住院患者满意度由实施前的91%上升到98.6%。
3.2 提高了患者对健康知识的知晓率。实施活动以来，护理人员主动为患者提供健康指导的意识明显增强，重视与患者之间的双向互动和个体化的健康指导，患者熟悉入院须知、便民服务措施、熟知主管护士、药物性能等内容，患者对健康知识知晓率由实施前的87%上升到95%。
3.3 降低了病员呼叫率。活动实施以来，护理人员主动到患者身边服务的意识明显增强，尤其加强了对危重、手术后、生活不能自理患者的巡视，使病员呼叫率由实施前的35%下降到16%。
3.4 自优质护理服务示范房活动开展以来住院患者投诉率为0。
4 体会
4.1 开展护理优质服务示范病房的重要性。护理工作是医疗卫生事业的重要组成部分。开展优质护理服务内涵是深化“以患者为中心”的服务理念，提供满意服务。各级医院根据自己的具体情况，采取相应的措施，为病人提供优质、安全、温馨、有效的护理服务，不断满足患者的需求，具有十分重要的意义。
医院优质服务理念范文5
【关键词】 优质；护理服务；创新；改进；延伸
随着医学模式和健康观念的转变， 护士的工作范围不再仅限于医院和门诊， 而是扩展到家庭、集体和社会。护理工作的任务不仅是帮助患者恢复健康， 而是延伸到帮助健康者增进健康[1]。为使优质护理服务在德阳市人民医院泌尿外科快速、有效、可持续性地发展， 现将本科落实“优质护理服务”方面做以下总结。
1 树立并加强优质护理服务理念
定期召开“优质护理服务”相关主题会议， 加强核心价值观教育， 传达最新优质服务概念， 总结提出医院及科室就开展优质服务工程最新动态和成效， 及开展过程中遇到的问题。通过这个渠道， 提供新的启示和思路， 带动全科人员转变观念， 将所学到的经验结合本科室的具体情况进行实践和创新。护士长将护理部的目标与护士长的个人目标、科室目标融为一体， 设立具有挑战性的团队目标并共同为之奋斗[2]。
2 转变观念， 正确认识并夯实基础护理
开展优质护理服务， 要坚持以“夯实基础护理， 提供满意服务”为主题。做好基础护理是落实整体护理的切入点， 真正强化基础护理实则是在做好一般基础护理的基础上加强专科性质的基础护理， 以此统一各层护理人员对基础护理的认识为切入点， 深入落实基础护理工作， 使临床护理人员在满足患者生活需要的同时贴近患者。通过提供有效的专业护理， 使患者安全、舒适、满意。
3 更新服务理念， 深入研究努力创新， 不断改进延伸护理工作
做好住院患者优质护理服务并不是我们最终的目的， 我们还注重优质护理的延伸服务。为了更好更全面的完善优质护理服务， 更新服务理念， 健全服务制度， 本科采取了各种措施落实优质创新工作。
3. 1 膀胱冲洗液加温 膀胱冲洗就是利用导尿管将溶液灌入到膀胱内， 再将灌入的液体引流出来的方法。寒冷时候， 我们都是将冲洗液加温到至38～40℃， 以防止冷刺激膀胱， 引起患者膀胱痉挛。同时严格无菌操作， 在预防医源性感染的同时， 既防止了患者的再次出血， 又减轻了护士的工作量， 增加了患者的舒适度。
3. 2 医护人员之间对讲机的使用 据研究报告， 噪声也是危害人类健康， 诱发现代病的一个重要原因。噪声可以引起神经系统及心血管系统的疾病， 使人精力不集中， 工作效率下降， 甚至导致情绪暴躁、易怒。患者的感受是最直观的， 他们对一个安静不扰的生活环境的渴望在逐年增强。现如今， 病房里呼叫器的使用已普及， 在此基础上加以改进， 我们把对讲机的使用扩展到护士与护士， 护士与医生之间的使用， 可实现一呼一、一呼多和多呼多等多种对应关系。这样一来， 在还病房里一片安静的同时更加的省时省力， 方便而快速的传递信息， 实现了护理服务的标准化， 也大大减轻了医护人员的工作量， 提高了工作效率。
3. 3 3M自粘绷带的应用 静脉留置针的使用既避免了患者反复穿刺的痛苦， 又可以减轻护士的工作量。但是传统的静脉留置针固定方法很难达到预期的留置时间， 因此， 我们尝试着用3M自粘弹力绷带固定留置针， 取得良好的效果。3M自粘弹力绷带能牢牢地把针头固定在血管中， 避免针头在血管内的摆动， 降低针头对血管壁的损伤。而且使用3M自粘绷带后， 穿脱衣物的捷便性， 患者舒适度大大增加， 更换敷贴及反复固定肝素帽的频率明显低于传统固定法， 延长了留置针留置时间， 大大降低了二次穿刺率， 既减轻了患者的痛苦， 节约了费用， 又能减轻护士的工作量， 真正做到把时间还给护士， 把护士还给患者。
3. 4 短信健康教育服务 在护士长的指导下， 全科护士参与讨论总结， 针对出院患者， 根据不同患者不同病种制定不同的标准及内容， 通过短信的方式向病员提供出院后的相关健康指导， 进而确保手术效果， 促进早日康复， 达到患者满意。
3. 5 出院患者电话回访 对出院患者进行一个定期的电话回访， 了解指导的同时记录归档， 进行跟踪督导。在关注患者生理、心理、社会等整体健康需求的同时， 从中查找不足， 总结经验， 持续改进工作， 为患者提供个性化的心理护理、健康教育和康复指导。
4 小结
随着时间的推移， 护理服务越来越被患者所关注， 服务没有最好， 只有更好。惟有追求护理服务质量， 锻造优质护理服务品牌， 延伸优质护理服务的内涵， 满足患者需求， 在得到患者认可的同时来提升对护理工作的专业承诺， 从而达到真正的优质护理服务。
参考文献
医院优质服务理念范文6
一.加大科室管理力度，创新优质服务新模式
1.开展向社会服务承诺活动，切实抓好优质服务建设工作
首先我们认真组织科室工作人员，反复学习了胡加永院长制定的《服务承诺书》、《医疗卫生机构及其工作人员索要、收受红包、回扣责任追究暂行办法》等文件及反面材料。二是在全科广泛开展向社会服务承诺活动，自觉接受社会监督。。三是医院与科室、科室与个人均签订了《廉政建设和纠风工作责任书》和《服务承诺责任书》，形成医院向社会、科室向医院、个人向科室三级承诺机制。四是强化监督、落实承诺。继续聘请社会各界代表为监督员，定期召开会议，听取意见。今年全科共收到锦旗2面，表扬信96封，拒收红包。物品合计数千多元，得到医院的充分肯定。
2.坚持服务月活动，创新优质服务新模式
科室继往年开展“优质服务月”、“星级服务月”、“诚信服务月”之后，今年八月在全科范围内开展了“亲情服务月”活动。活动取得了较明显的效果，不仅有效地降低了病人就诊、住院费用，医疗指标完成情况良好，而且着力将优质服务贯穿全程医疗服务过程中。一是树立优质服务理念，提出科室服务理念，树立起各具特色的服务理念和行为规范。二是落实医疗服务规范，落实周六、日医生查房制度，设置《患者心声本》、建立“医患联系卡”，制定“每日需求卡”。三是拓宽医疗服务范畴，设置“便民服务中心”，。四是深化主动服务内涵，在住院病人生日当天送上充满关爱的生日蛋糕、鲜花和贺卡，赠上一份温暖的祝愿;康复科设立“感动服务站”，。五是提供延伸式服务。护理服务范围从以往的病区服务延伸到入院前登记和出院后随访，，一年来，科室在坚持对病人实施个性化医疗、人性化服务，吸引了大量病患者的就医就诊，、住院病人数明显增长，均达到历史最好水平。分别两次向社会多个阶层发放了2000份客户满意度调查问卷，坚持病区工休会制度，广泛征询社会各界人士、病人及家属对各方面、各环节工作的意见和建议，促使科室整体服务链进一步完善。
3.今年科室将“总量控制、结构调整”作为工作的“重头戏”之一。
为此，一方面加大对医生的管理和惩戒力度。另一方面，积极调整医疗结构，采取有效措施，想方设法降低医疗费用，取得显著效果。一是抓合理用药。二是抓单病种费用。三是抓一次性材料的使用。四是加快病床周转。。通过采取一系列强有力措施，保证了科室今年圆满完成医院下达的各项费用指标，在科室业务增长速度较快的情况下，使各项费用维持在相对较低的水平，切实减轻群众的负担。
4.抓好医德考评制度落实。
工作人员形象的好坏直接影响到我科及医院的形象，我们运用多种形式，强化正面教育，普及医德医风和岗位职业道德的修养，做到三个结合：
(1)学习模范人物与先进典型相结合;
(2)评先树优，职称评定相结合;
(3)平常表现与外出进修相结合。
二.规范医疗质量管理，提高医疗技术水平
1.注重人才队伍建设
我科人员利用专家做诊时间，讲课时间，努力学习专业知识，利用病历讨论，主任查房积累临床经验，业务水平不断提高，人才队伍不断加强。
2.强化规章制度的落实
科内定期召开会议，每周一次，强调安全，质量，医生，护士职责执行情况;每月两次安全，质量检查，对不合格表现给以两彻底：(1)彻底整改。(2)彻底查办。
3.抓好“三个环节”的管理和监控
(1)入院时：全面查体，彻底搜身，详细病史，严格用药;
(2)住院时：严密观察，安全护理，文明服务，医患一家;
(3)出院时：注意事项，复查标准，热情欢送，令人难忘。
4.加大安全管理力度
制定切实有效的安全管理措施。安全是保证科室业务开展的重要环节，因此，每位职工必须树立牢固的安全意识，树立强烈的责任感和事业心。
①定期进行安全教育，做到制度化、经常化。
②定期对病历进行检查和评估。
③定期对安全隐患进行检查和评估：
1>病史采集的真实性，体检的全面性，辅检的及时性，诊断与治疗的综合性，病历书写及时程度。
2>对病区内设施，病人衣物，床铺定期检查，定期搜身。
3>对病人的饮食进行观察。病人一日三餐除特殊情况外必需
都督促病人饮食，对不进食者及时汇报并作相应处理。
④查岗位职责，主班人员不但要在岗，而且要成。脱离自己岗位15分钟视为不在岗，只一名大夫主班是不论任何情况都不准脱岗。
⑤科内设立医疗缺陷、纠纷、差错、事故监督小组。出现差错本人必须写出书面申请、、，科内处理意见、改进措施并上报医院。
⑥大交班(试行)：
目的：完善质量管理，降低安全隐患，是一忽人员对病人有更深层次的了解，同时重点了解、全面掌握病员情况，以便及时更改治疗方案和护理措施。
方法：1、每周一进行一次，以座谈会形式举行，每位职工对所管病人重点交班，包括该病人的饮食、睡眠、病情变化、用药、副作用、应注意事项等逐一交清。重点病人当场讨论。
2、自由组合搭档，每两人一组。一人不到位者另一人替交，所交内容要全面、真实、反应该病人的真实情况。3、由科主任、护士长做最后安排，把重点病人分离出来重点讨论。
⑦大查房：
目的：科主任全面了解病员情况，重点查急、危、难、效果差及伴有躯体症状的病人，以便及时更正诊断、用药、护理级别、进一步规范医嘱。
方法：1、每周四有科主任带领医生拿原始病历进行查房，现场办公、下医嘱，并根据查房情况随时讲解，提问有关内容。2、查房
期间，由护士长带领部分护士旁听，提出合理建议，并由护士长随时提问该病相关情况。3、能基本掌握科主任、护士长提出的相关问题。4、对提出合理化建议的职工要实行奖励制。
6.加强医院感染管理
管理出效益，今年收治住院病人势头良好，各项医疗指标完成较为理想。全年病床使用率-、出院病人平均住院日-41天(同比多4天)、治愈好转率为92.6%、、入院三日确诊率98.4%、入出院诊断符合率97.6%、，均完成或超过医院下达的指标。:
三.强学科建设，促业务快速发展
继续沿着“突出精神科特色，发挥优势，以专科专病建设为重点，以完善综合服务功能为目标”的业务发展思路。
(1)继续加快重点专科建设步伐。对有发展前景、有专科特色与优势人才出去进修今年我科共派出一名医生和两名护士到济南精神病院进修。
(2)倡导多科室的参与合作，采取协同攻关、优势互补，推动相关学科的发展。
(3)辅助科室的齐心协力，为专科业务发展提供保障。
(4)提高教学水平。
四.不足之处
