前言：中文期刊网精心挑选了服务文化的重要性范文供你参考和学习，希望我们的参考范文能激发你的文章创作灵感，欢迎阅读。
服务文化的重要性范文1
引言
党的十八届三中全会指出，“要紧紧围绕建设社会主义核心价值体系、社会主义文化强国深化文化体制改革，加快完善文化管理体制和文化生产经营体制，建立健全现代公共文化服务体系、现代文化市场体系，推动社会主义文化大发展大繁荣”，这为新时期加快广西贵港市公共文化服务体系的建设指明了方向。中小型图书馆为人民群众提供了丰富的信息资源，使每名公民都能够享有平等的文化知识权力。而当前广西现代公共文化服务体系的建设，正为广大中小型图书馆的发展注入了新的活力。
一、广西现代公共文化服务体系建设的时代性
广西现代公共文化服务体系建设的核心特征就是其时代性，主要体现在五个方面：
一是在全区内培养具有时代精神的社会主义公民，塑造社会主义核心价值观，营造积极健康、创造性的公共文化和谐氛围。
二是政府职能发生转变，更加重视政府公共意识的培育，向现代服务型政府转变，实现公共文化服务的均等化，更加充分的调动全区社会力量参与文化建设[1]。
三是区内民众文化的需求正日益多元化，对富有时代精神的文化产品需求尤为迫切，参与公共文化建设的意愿不断强烈，更加追求优秀的文化产品。
四是有助于提升政府基本公共文化服务能力，特别是能够有效提高公益性事业单位的内在动力，适应广西公共文化服务体系的新发展和新变化。
五是以科技创新为源泉，推动科技和文化相结合，实现了对现代文化传播手段的综合运用。
二、中小型图书馆对广西现代公共文化服务体系建设的意义
中小型图书馆的发展是广西现代公共文化服务体系建设中的重要一环，是确保工作更接地气、公共文化服务工作更具成效的有力抓手。
1.为开展现代公共文化服务提供了场地支持
为数众多的中小型图书馆遍布于自治区的城乡和基层，直接面对的是广大人民群众，提供的是各种公益性、老百姓特别需要的文化服务，接待的是不同层次和特点的读者。同时，还担负着保护自治区传统文化历史遗产、弘扬民族民俗优势、提供社会教育和智力资源服务、开展信息查询等基础职能。为人民群众从事文化休闲、研究治学等提供了知识上的保证和资源上的支持，更为广西开展现代公共文化服务提供了必要充足的场地支持。
2.为开展现代公共文化服务提供了智力支持
中小型图书馆承载着我国历史文化发展遗产，馆藏了大量珍贵的书籍资源。这些书籍资源既包括了丰富的古代典籍、历史著作，也包含了现代化数字化信息资源，是广西智力资源的重要组成部分[2]。利用星罗棋布的中小型图书馆，保护了自治区丰富的民俗资源、宝贵的历史信息、灿烂的文化遗产，特别是保护了散落于民间丰富的传统信息资源。为文化知识的传播、传授和传承、文艺作品创作、文化理论研究、农村和民族文化发展等事业，都提供了坚实有力的智力支持。
3.为开展现代公共文化服务提供了人力支持
图书馆本身在专业性、知识性上就拥有着先天优势，特别是当今时代信息化的发展，各种信息资源呈爆炸式增长，广大读者的需求也呈现出多样化和个性化发展特点。无论是海量的传统纸质文献，还是浩如烟海的网上信息，图书馆都可以帮助读者将目标信息挖掘出来，实现信息查找的准确快速定位，从而获得更佳的信息服务效果。广大的中小型图书馆工作人员，在多年的工作实践和知识积累中，对群众的阅读服务需求理解更加准确，专业性经验更为丰富，获取知识信息更为容易[3]。这种人力上能够给予的支持，可以更有效的促进全区现代公共文化服务体系的建设。
三、广西现代公共文化服务体系建设对中小型图书馆的新要求
广西现代公共文化服务体系的建设是一项功在当代利在千秋的神圣事业，对全区中小型图书馆的建设发展，提出了全新的要求，需要我们重点关注。
1.发扬“以人为本”的服务理念
过去，图书馆服务只从自身为出发点，在开放时间、借阅制度、读者年龄、服务人群、资源利用等方面进行了很多的限制，使读者基本的阅读需要不能得到充分的满足，有限的资源也不能发挥最大的价值。而在新时期，中小型图书馆必须充分发挥“以人为本”的服务理念，切实改变自身的服务理念，以便于读者查询、发挥资源价值为遵循，树立起“读者至上”的现代图书馆价值追求。应从图书馆所辐射的当地人群作息制度为参考，在时间和程度上提高开放的灵活性[4]。如同民众上班时间适当错开，尽量使群众在业务时间可以到馆阅读。简化借阅的程序步骤，不对读者群做过多的限制，使尽量多的群众可以享受到图书馆的服务。注重在细节上营造人性化氛围，更加体现出人文关怀。
2.营造舒适的阅读环境
贵港市要重视加强对全市中小型图书馆硬件条件的建设完善，以现代化图书馆建设标准为目标，营造出更加舒适的阅读体验环境，使读者用的舒心、读的开心、借的顺心，从而夯实群众文化服务工作的基础条件。特别是高度重视分布在贵港边远乡镇、基层一线的老旧图书馆，要划拨专项的建设资金，积极引入社会闲散资金，投入到图书馆改扩建工作中，改变其设备缺失、经费欠缺、馆舍简陋、资源不足的窘境，使图书馆真正成为践行社会主义核心价值观的主阵地。积极引入现代化信息管理查询系统，完成已有馆藏文献的信息化录入，方便更多的读者可以实现网络在线查询；新建改建图书室，提高图书存放条件；建立扩大阅读室，保障读者充足的阅读空间；增加馆藏图书数量、重视电子图书购置，为广大读者提供更好的阅读环境。
3.提高对读者的服务能力
在立足完善传统图书馆借阅模式的基础上，贵港应对全市各中小型图书馆进行资源上的整合，实现资源上的优势互补。对服务氛围有交叉、服务人群有重叠、建设改建意义不大的图书馆，应坚决进行兼并重组，使图书馆形成局部地域上的服务优势[5]。依托现代信息技术和网络技术，建立网上数字化图书馆，使图书资源真正获得“解放”，更加便捷读者的阅读查阅，使人民群众足不出户就可以享受到丰富的“文化大餐”。定期开展同兄弟县市图书馆的资源交流互换，实现资源上的优势互补，降低资源重复购置率。展开同辖区内院校、社区、工厂、政府等单位图书室的合作，积极对其建设给予有力的支持，扩大公益性图书馆的带动辐射面积，提高对读者的服务能力。
4.扩大服务的覆盖面积
贵港市各中小型图书馆必须始终牢记自身所肩负的神圣使命，将服务目标聚焦于广大乡镇农村、深入到群众基层一线、进入到大专院校，坚持创新工作的方式方法，不断扩大服务的覆盖面积。特别是在新农村建设中，中小型图书馆更应勇挑重担，扎扎实实做好基层农村群众的文化需求服务工作。各县乡镇图书馆应会同社区（村）文化站和文化工作者，对基层群众的实际阅读需求进行认真的调研，从而针对性的改进自身的服务水平。中小型图书馆应积极发挥资源上的专业性优势，将图书资源送至基层、送至乡镇、送至群众手中，定期举行读书见面会、书籍下乡、读书联谊、沙龙讲座等活动，面对面的对群众进行业务和技术上的直接指导，帮助其解决各种实际困难，充分发挥出图书馆的优势和长处。
5.加强对重点人群的服务力度
中小型图书馆应结合自身特色，本着贴近和尊重服务对象的文化服务需求为根本，在保障公共文化服务实现均等普惠的目标外，着重加强对重点人群、特殊人群的文化多样化服务。要特别注重维护广大残疾人、老年人、未成年人、家庭困难人员、下岗待业人员、郊区居民、外来务工人员等弱势群体的基本文化权益。例如，可设置老年人和少儿阅览室；设立残疾人、老年人和儿童专座；提供各类有声读物，为广大的老人年、盲人和少年儿童提供无障碍阅读服务。必须立足图书馆现有资源，为贵港市重点人群提供各种便捷的阅读服务和信息支持，使全市人民共享贵港现代公共文化服务建设事业的灿烂成果。
服务文化的重要性范文2
关键词：强化供电企业服务;供电企业服务;企业服务文化建设
具体的供电部门服务文化是指，全面赢得客户信心、客户满意。充分将企业核心竞争力提升为主要目标，具体的企业服务文化内容包括：一是，要全面形成服务性价值认知;二是，形成服务行为规范等。
一、我国供电企业部门进行文化服务建设的重要性
当前，我国供电企业部门进行文化建设的重要性，具体包括：是我国经济发展的总需求、客户价值提高的总需求、供电企业部门全面持续发展的总需求、我国国家电网品牌的总需求等。
（一）是我国经济发展的总需求
当前经济不断发展，因此，各行各业对于电力的需求量不断上升，供电行业的不断发展，是我国经济发展的总需求，供电企业部门服务文化建设和社会各界的发展有一定联系，是建立和谐美丽社会的重要依据。
（二）客户价值提高的总需求
供电企业部门加强供电服务文化建设是当前客户价值提高的总需求。我国供电企业部门给客户提供的价值资源所在表现在，事前、事中以及事后进行全方位的服务过程[1]。
（三）供电企业部门全面持续发展的总需求
伴随当前供电体制的不断发展，我国供电企业部门由传统的生产型和垄断型以及计划型向现代的市场型和经营型、竞争型和服务型的方向发展。因此，供电部门进行全面转变的核心是，逐步提高供电企业部门自身的服务能力以及服务水准。目前社会发展给供电企业带来巨大的挑战，具体挑战的表现为：人们的需求不断提高、我国政府监管力度上升以及国人舆论监督效果提高等等。供电企业部门要想充分实现持续稳定发展，要提升供电企业部门的工作，具体包括：一是，通过有效的管理提升发展空间;二是，利用文化的作用将员工的整体素质全面提高，进而形成有效的供电部门文化服务理念[2]。
（四）我国国家电网的品牌总需求
国家电网的品牌要求，最基本的是提高供电企业部门的服务行为，进而提高社会的认可度，积极树立国家电网工作人员的使命感以及责任感，全面打造良好的、具有积极向上精神的供电企业员工。
二、我国供电企业部门服务文化建设的情况分析
我国供电企业部门服务文化建设的实际情况包括：树立供电部门服务文化的作用、我国供电企业部门缺乏文化整体建设[3]。
（一）树立供电部门服务文化的作用
供电服务文化观念的形成，将教育宣传以及强势推进共同进行，双管齐下。供电企业部门对于提高供电企业服务文化建设的重要性要全面掌握，因此，供电企业部门的管理者要做好供电经营管理工作。
（二）我国供电企业部门缺乏文化整体建设
我国供电企业部门缺乏相应的服务文化建设，文化建设是非常繁杂工程，供电部门的文化建设需要长期进行。虽然目前我国众多供电企业对于文化建设十分重视，但是，在实际的工作过程中，将系统性以及整体性不足的情况严重暴露。
三、针对我国供电企业部门而采取的有效措施
我国供电企业部门建立服务文化的措施，要逐步的进行，同时，要将新的思路、新的方法融入到供电服务文化的建设中，全面坚持一个定位、将两个目标逐步实现、履行三项基本原则、全面采取思想手段等。
（一）全面坚持一个定位
我国供电企业部门要以科学的发展为总目标，积极遵守国家的政策方针，全面建立和谐的供电关系，将国外先进技术以及服务理念进行有效吸收和借鉴，开拓进取，积极创新，完善思想，积极实践等，进而将我国供电行业文化服务水平有效提高[4]。
（二）将两个目标逐步实现
（1）要形成文化服务价值目标，利用供电文化服务建设，带领供电企业部门员工进行核心价值观的学习，充分满足供电企业部门员工的需求。（2）供电企业部门要逐步形成行为规范，利用供电服务文化的建设理念，使供电企业员工自觉形成行为规范。
（三）履行三项基本原则
（1）供电企业部门的工作人员要逐步遵守诚信原则，重视供电企业部门的诚信建设;（2）供电企业部门的工作人员要遵守市场经济发展规律，对社会企业的需求进行有效分析，同时，根据供电的实际情况，积极开展文化服务活动;（3）供电企业部门的工作人员要遵守持之以恒的态度，正确形成良好的企业服务文化。
（四）全面实行技术手段等
供电部门的工作人员要充分结合当前社会的发展情况，充分将现代化作为媒介，将科学技术手段全面应用到供电部门的建设中，进而全面推动供电服务文化的建设。建立健全科学、有效的服务文化机制，全面建立有效的供电服务平台。
结束语：供电企业部门服务是提高我国国计民生的重要的基础性行业，其基本的立足点以及出发点要以供电企业部门服务为主，把当前国家电网的服务文化作为国家电网的重要标准。
参考文献：
[1]威廉・大内.Z理论――美国企业界怎样迎接日本企业的挑战.北京：中国社会科学山版社[J]，2013，13（33）：99-103.
[2]阿伦・肯尼迪，特伦斯・迪尔.企业文化.北京：三联书社[J]，2013，13（22）：112-130.
[3]托马斯・彼得斯，小罗伯特・沃特曼.追求卓越.北京：中国对外翻译出版社[J]，2013，19（44）：119-123.
服务文化的重要性范文3
企业文化作为新的管理理论，在市场经济条件下呗每个一个企业引以关注，横县联社作为横县的区域龙头金融企业，开展企业文化建设，凝练优良文化，打造先进文化是我联社上下共同追求的目标。自2010年我联社先后聘请2家咨询公司帮助打造企业文化，优化网点服务，提升服务质量。
横县联社充分地认识到企业文化的重要性和意义，针对企业发展的不同阶段对原有文化进行整合和创新，逐渐形成了“创一流银银行，行办一流银行”的企业精神，“精诚服务，袖手共赢”的经营之道，“满足客户需求”的服务理念。同时，联社将这些具有代表性远成特色的文化宣言每周开展晨会，通过每周加深巩固，加大企业文化的宣传力度，使员工在潜移默化的过程中，渐渐地认识、理解，认同、接受公司企业文化。这些都使得公司企业文化在观念上渐渐成熟。
经过多年的发展原有的服务形象已无法满足客户需求，2019年重点突破主动服务意识塑造、服务礼仪与职业形象、文明规范用语、晨会经营、柜面服务十二步曲、大堂服务标准流程、客户投诉与异议处理、厅堂功能分区与6S定位管理。
针对需求横县联社对全辖人员分三批进行培训，课程采用分组互动式培训，以提升服务为主题。韬略咨询公司重点对服务流程进行重新优化设计，凝练精髓以最符合当前的需求呈现。
自2010年我联社充分运用教育灌输的手段，全员、全覆盖对全体职工进行企业文化理念的培训，以网点为单位。由网点主任主持，每周认真学习。联社安排的专业人员对全体职工进行讲解。引导职工了解、领会、熟知企业文化的真正内涵，切实提高职工对企业文化建设重要性、必要性。全面掀起企业文化建设的。联社将企业文化动态在联社文化以期刊、文化长廊的形式向员工展示。将企业文化各种活动有声有色地开展起来，自上而下全面展开。同时学习和借鉴他行先进文化建设经验，强化对企业文化的认知。开展企业文化建设做到化到细微，持之以恒坚定不移地抓好企业文化理念宣导落实。
服务文化的重要性范文4
高速公路是国家基础建设，会随着经济的不断发展而增多，在社会中具有十分重要的作用。高速公路管理中最为重要的就是高速公路文化建设工作，它是公路建设、运营、管理团队或者个人的价值观念以及职业道德的体现，是保障高速公路最大化发挥功能的基础，是维持高速公路持续稳定发展的内在动力，对地区乃至国家的经济发展、人们生活改善都具有一定的积极作用。因此高速公路文化建设必须得到重视，且付诸行动。
2高速公路文化建设的必要性
高速公路文化建设的内容十分丰富，而其中最为重要的就是价值观念的培养。作为文化建设内容中的每一个部分，它们相互之间都存在关联性和统一性，每一个层面都会相互渗透和影响，所以高速公路文化建设必须是全面开展，统筹兼顾。作为服务性行业，高速公路对于服务质量、服务人员的基本素质、管理水平等都具有很高的要求。而文化建设正是实现服务业这些基本要求的重要途径。长期的文化建设有助于形成文化氛围，提炼价值观，为从业人员提供道德标准，从而为高速公路树立良好的品牌形象。相反，忽视高速公路文化建设容易造成管理失当、服务质量低等问题，于政府、公路经营商以及普通百姓都不是一件好事。
3高速公路文化建设主要内容
3.1物质文化建设
高速公路物质文化包括高速公路各种物质设施、建筑、站容站貌以及职工的工作娱乐设施等，通过道路的清洁通畅、绿化美化、设施设备、路容路貌、站容站貌和工作环境等物质要素表现出来的文化特征，是高速公路文化建设工作的始点。配套的通信系统、监控系统、服务流程等都需要通过物质文化建设来实现。
3.2精神文化建设
愿景、使命、核心价值观等是高速公路精神文化建设的主要内容。其中使命是为工作人员以及服务人员确立了基本的义务和职责，旨在做好公路服务工作，为过客提供高质量的服务。愿景是通过未来的展望来刺激和勉励高速公路管理以及服务从业者，通过目标的建立来增加工作的动力。而核心价值观是贯穿于整个行为过程，是引导以及规范人们行为的准则。
3.3制度文化建设
高速公路制度文化建设的目的旨在规范员工的言行，从外部来强制约束和规避工作人员的不当行为，是一种限制的文化。没有规矩，不成方圆，制度文化建设十分重要。高速公路制度文化建设必须是以人为本，在充分考虑和尊重个体权益的基础上，通过连续性的规章制度约束人的言行。除了连续性之外，制度文化必须要严格执行，不能掺加放水。
3.4行为文化建设
文化以人为载体，高速公路的文化特点必然要深置到每一个员工的内心深处，并通过他们的行为表现出来，包括语言、动作、表情、礼节等，这些是高速公路文化建设在员工身上的外在表现，称为行为文化。行为文化建设的目的在于给客人提供一个高质量的服务，给客人留下良好的印象，它是为了教会工作人员如何和形形的客人和谐相处。
4高速公路文化建设具体措施
4.1加强对于高速公路文化建设重要性的认识
高速公路文化建设包括了道路条件、技术发展和管理状况等物质层面，也包括了价值观念、群体意识和行为方式等精神层面，并且是伴随着高速公路的建设和发展而来的，只要有高速公路的建设就需要公路文化建设，所以加强对于其建设重要性的认识十分有必要。加强对于高速公路文化建设重要性的认知对于员工的思考和行为具有指导和规范作用，能够凝聚众人于一体。
4.2加强高速公路物质文化建设
高速公路物质文化建设主要包括了环境建设和硬件基础设施建设。对于公路的养护，公路费的征收和服务等基础设施必须及时更新，通过高新科技的运用给车主提供更加人性化的服务。除此以外，周边环境建设也十分重要，重点是高速公路以及基础设施的绿化工作和运营管理企业内部的环境优化工作。必须坚持以人为本和可持续发展的观念，注重公路建设和自然环境的和谐相处。
4.3加强高速公路精神文化建设
价值观是企业文化建设的灵魂，它决定着企业文化的基本形态，作为服务行业，就必须有自己的服务承诺“顾客至上，服务第一”。高速公路管理及运营企业在进行文化建设时，对内，应该通过鼓励来激发职工的责任感和使命感，增强内部的向心力和凝聚力，在基本道德规范的指导下发展处独具特色的企业文化；对外，则要大力的教育和宣传，提升该行业在社会上的知名度，进而提高社会地位。在对内和对外的文化建设的结合下形成高速公路管理团体共同的价值观。
4.4完善高速公路制度文化建设
高速公路制度文化建设主要包括管理模式、组织形态和制度体系等方面。制度文化建设是一个自上而下的过程，从管理层到基层都必须要按照制度规范行事。制度文化建设不仅可以规范公路行业内部职工，而且还可以形成独具特色的企业文化，是推动和保障高速公路文化建设能够长期有效的关键所在。
4.5发挥高速公路行为文化作用
高速公路行为文化建设主要可以通过行为榜样的树立、行为方向的引导、行为模式的规范和行为方式的评判等来实现。行为方向上必须以正确的价值观和职业操守加以引导。行为模式的规范可以根据不同部门或者岗位的具体情况制定具体的公路养护、收费、施工、执法等标准来实现。行为评判机制可以通过对个人以及团体的考核来实现。
4.6重视文化建设团队的培养，注重高速公路形象的树立
服务文化的重要性范文5
关键词：商务旅游；游客满意度；IPA；徐家汇商务旅游区
一、引言
1、商务旅游的内涵
随着世界经济的发展，各国、各地区、各企业的商务、贸易与投资等活动越来越频繁，给各国的商务旅游提供了发展的机遇和环境。商务旅游自20世纪80年代以来获得了快速发展，成为旅游活动中的一个重要组成部分，是推动一个地区商务经济发展的重要力量。
尽管商务旅游自身发展迅速，但对其理论层面的研究相对滞后。在中国，商务旅游是一个近年来才从国外传入的概念，还没有权威的定义。世界旅游组织将商务旅游定义为：出于商业的目的，人们到达并非居住地停留的活动。早期的研究认为：“商务旅游又叫商业旅游，是以经商为目的，把商业经营与旅行、游览结合起来的一种旅游形式。”联邦德国出版的《旅游经济手册》中，将商务旅游定义为：“商务旅游是指所有因职业原因进行的旅行。”也有人认为，商务旅游是指参与者以商务为主要目的，旅行为其手段，游览和娱乐为其辅助活动的旅游，一般包括会议旅游、奖励旅游、大型会议和展览，统称为MICE业务。现代旅游业的发展使商务旅游的内涵和外延都有所扩展。商务旅游活动通常涵盖了商务洽谈、投资考察、商务视察、贸易展览、商务会议、科技文化交流以及随之而来的住宿、餐饮、交通、游览、休闲、通讯等活动。
中国已成为世界重要的商务旅游目的地。我国每年商务旅行及酬酢支出高达103亿美元，约占亚洲商务旅行市场的17％。上海、广州、北京、杭州、南京、苏州等城市先后举办了多次具有国际影响力的大型会展和节事活动，显示出作为亚洲最具潜力的商务旅游目的地的竞争优势。随着2008年北京奥运会和2010年上海世博会的临近，我国商务旅游市场将进一步繁荣。
2、商务旅游对目的地的影响
商务旅游可以推动目的地经济的发展。商务旅游者的消费可以增加城市和旅游企业的收入，创造就业机会，为本地经济带来乘数效应，这是其对一个城市或地区经济活力的直接推动。同时，商务旅游能促进外界对该城市或地区的投资，商务活动是独立于旅游业之外的产业部分，但其社交活动以及其对闲暇时间的处理却带有很强的旅游性质。因此，一个城市或地区商务旅游的发展能够带动交通、餐饮、娱乐，休闲，文化等相关产业的联动发展。充分整合城市游憩景观环境，增强城市商务设施与游憩环境设施，做强商务旅游，促进城市服务产业统筹协调发展，已经成为中国大城市与特大城市服务业发展和竞争的重要产业领域。
二、商务旅游目的地的满意度评估方法
商务旅游目的地的发展成功与否，最终评判权在于游客。游客越是满意，商务旅游目的地就越能繁荣和发展。对商务旅游目的地满意度的研究在于揭示旅游者目的地选择行为及其对旅游过程的满意程度，不仅直接关系到旅游者对目的地的重复旅游活动，并影响旅游者对目的地形象的人际传播，进而影响潜在客户群体市场的涨落。因此，旅游者商务旅游满意度研究，对都市地区以商务旅游为主要目标的目的地的发展取得成功，至关重要。
根据Kozak(2001)的总结，对目的地满意度的评估主要有4种方法：“期望值一表现”、“重要性一表现”、“表现”和“驳斥矛盾法”。4种方法各有其优缺点。
“期望值一表现”法指顾客在其消费产品、服务等之前已经对其有了一定的期望值，如果实际消费的结果超过了这个期望值，他就会感到满意，这种顾客满意度衡量方法，明确了满意和不满意之间的界限。“重要性一表现”法是从“期望值一表现”法演变而来的，它将观测变量的重要程度及该变量的表现结合起来，为决策者提供制定市场营销战略的基础。因此，“期望值一表现”与“重要性一表现”法对商务旅游目的地的满意度调查是具有现实指导意义的。也有一些研究成果指出这两种最常用的调查顾客满意度的方法存在一些不足的地方，比如第一种方法中顾客期望值很难量化衡量，且期望值本身也在不断变化；第二种方法中表现好与不好需要确定界定标准等。
实践中，“重要性一表现”法，即IPA法(Importance－Performance Analysis)的使用更引人注目，其具体操作步骤如下：第一步，确定所要考核的观测变量和考核分值范围；第二步，分别确立各观测变量的重要性(I)及其表现(P)的分值，画出有刻度的IP图(见图2)。第三步，分别求出观测变量重要性及其表现各自的总平均数(Grand Mean)和中值(Median)，并且找出以上两个平均数在IP图中的确切交叉点。然后，基于该交叉点进一步画出一个十字架，横轴代表重要性(I轴)，纵轴代表实际表现(P轴)，于是，IP图的4个象限便清晰的显示出来了(见图1)。第四步，分别将各观测变量，根据其重要性和表现的实际得分，逐一地定位在4个象限相应的位置。第五步，分别对4个象限的观测变量进行分析。
三、上海徐家汇商务旅游区的IPA分析
1、商务旅游区的发展及面临的困境
徐家汇是上海市区西南门户，是市区连接郊区，并通往江、浙等省的交通枢纽。交通结点使徐家汇成为人流、物流、资金流和信息流的集聚之地，具有得天独厚的旅游交通区位优势。徐家汇汇集了3条轨道交通线路，60多条公交线路以及旅游专线和内环高架，形成了四通八达、快捷方便的立体交通网络，是上海正在加快崛起的城市商务副中心。预计到2010年，地下轨道交通之间换乘、轨道交通和地面公交换乘、以及直达枢纽站的日客流总数可达50万人次以上，其重要性、枢纽性相当突出。此外，上海体育馆是上海最重要的旅游集散中心，与周边长三角地区多个旅游目的地直接互动，更加强了徐家汇与长三角地区的旅游集散功能。
按照建设新型现代化商业城区的发展战略，徐家汇旅游区已经建成一批现代化的大型商业设施，如港汇广场、美罗大厦等摩天商务写字楼；东亚展览馆、光大会展中心及众多酒店和写字楼内部的会议厅；上海最大的八万人体育馆；东方商厦、港汇广场、太平洋百货等多个大型综合购物商场以及规模大小不一的1736家商业店铺，成为上海市商业经济发达、商务设施先进、空间布局基本合理、区域特色鲜明的现代游憩商务区之一。
随着上海都市商务服务业空间竞争和发展格局的演变，徐家汇商务旅游区在迅速崛起的同时，也面临着一些挑战，制约发展的主要问题有：
第一，资源整合力度不足，商务旅游形象需要进一步提升。虽然徐家汇商务旅游资源数量多，种类齐，品位比较高，但直接面向旅游者服务的商务、娱乐、餐饮 业态需要进一步调整。商务购物旅游一枝独秀，相应的配套旅游供给和服务仍显不足，尤其是作为国际性都市商务旅游活动中心的主题形象需要进一步突出。
第二，特色主题街区缺乏系统规划，发展潜力有待进一步发掘。徐家汇商务旅游区有衡山路休闲街、宜山路建材家具街、淮海中路服饰百货街等主题休闲街区，在国内外都具有一定的知名度，但开发潜力有待进一步挖掘。例如，衡山路白天冷冷清清，客人来了也很难找到消费场所；天钥桥路的餐饮特色街雏形虽然已经形成，但布局松散，规模偏小，缺乏上档次的品牌店，消费层次需要提升；华山路休闲服饰街具有大量人流，但主流产品特点不突出。这在一定程度上表明，徐家汇商务旅游区空间开发秩序亟待规范，空间潜力有待进一步发掘。
第三，有影响的国际国内大型品牌企业加盟不足。徐家汇商务区大型综合商厦大部分属于中国传统意义上的百货商场，只有港汇广场和美罗城具备MALL的综合功能，但仍然缺少国际一线知名品牌的加盟，缺少真正高档次的产品，难与国际著名商业购物区媲美；徐家汇的五星级酒店只有华亭和环球东亚富豪两家，是几个主要中心城区里五星级酒店数量最少的，而且两家酒店的国际知名度也不够高。酒店无论从数量上还是档次上都与徐家汇作为上海三大商圈之一的地位不符，并且以商务客人为接待对象的商务型酒店、服务式公寓数量很少，缺乏类似的特色或专门酒店。
2、满意度指标及其重要性确定
为了提升徐家汇商务旅游区的质量，寻求来自旅游者对商务旅游目的地的认知与满意度指向，探索旅游者商务旅游目的地选择的标准，进一步揭示徐家汇商务旅游区发展需要关注的问题，本文特以上海徐家汇商圈为对象，开展了以游客满意度为主要目标的问卷调查。本次问卷调查针对都市商务旅游区，设计了与商务旅游有关的13项评价指标，于2007年5月在徐家汇地区进行随机拦问，发放600份问卷，回收有效问卷564份，有效率为94％。问卷分析结果表明(见表1)：
首先，交通要素是商务游客最为关注的选项，其重要性得分高达4.65，并且标准差也为最低，只有0.63，充分表明了商务游客对游憩商务区出入交通条件关注意向的统一性。
其次，是商务场所的服务和基础设施，其得分平均值为4.57和4.4，标准差也很低，也是商务游客高度关注的商务旅游区满意度测评选项。
第三，商务旅游区的安全性受到了商务游客很高的关注。这与商务旅游区整体的旅游体验环境、社会治安环境有关。
最后，旅游者在商务旅游目的地活动时，对旅游景点关注度不高。
一般情况下，人们会认为商务场所设施非常重要，但在此次商务游客认知选项中，只排到了第六位，而商务旅游服务则在商务游客认知选项中排列第一。这说明商务游客对于软件服务的重视程度明显高于硬件设施，再一次提醒了人们，商务旅游目的地要把提高服务质量置于第一位，以优秀的软环境来吸引更多的商务客人。
3、商务游客对目的地的满意程度
依据以上13项指标对徐家汇的商务旅游者进行满意度测评，结果表明(见表2)：
第一、徐家汇在交通、当地经济以及餐饮等方面获得了商务游客很高的评价。其中商务游客最为满意的是交通，平均满意度为4.30，但标准差有1.02，表明游客意见不统一，这可能是对交通的认识不同所造成的。比如，开车来的商务游客觉得徐家汇停车不方便，所以不满意；而乘地铁的游客则觉得满意。基础设施、商务活动费用以及商务场所设施的表现令商务游客比较满意。
第二、在不太令人满意的一端，旅游景点的平均满意度只有3.05，且游客的认识比较一致。这一方面说明徐家汇已经成为商务旅游目的地，人们旅游行为更多地集中在商务购物、商务休闲(逛街)、商务会展、商务谈判，而并不在意对于旅游景点的观光。另一方面，都市商务旅游的关键在于打造一种视觉艺术设施环境(标志性建筑地段及相应设施、活动)，塑造一种商务旅游体验环境氛围，而不是在刻意追求某些与商务旅游不协调的旅游观光景点。
第三、商务游客对商务场所的服务的满意程度比较低。服务是都市商务旅游目的地最重要的竞争力要素。作为上海都市旅游最重要的商务旅游目的地的徐家汇，其商务场所的服务依然存在改进的巨大空间，远没有达到商务游客心目中的理想要求，旅游者对提高服务质量的诉求，应当引起人们的注意。
第四、娱乐、当地文化和政府支持机构服务也不尽如人意。游客对于文化的满意度偏低。这实际上与徐家汇充斥过多低劣的、意在刺激人们消费的商业广告时尚文化相关。都市商务文化，应该是一种游客参与、体验型的现代都市时尚文化，多一些人文关怀，少一些铜臭气，这应该引起政府机构及相关商务企业的注意。
4、徐家汇商务旅游区的优劣矩阵
进一步集成IPA评估方法的结论，可以刻画出徐家汇商务旅游区的优劣矩阵图(见图2)。图2中的I-P矩阵被分成4个象限，分界线分别为重要性及表现性得分的平均值(4.08和3.79)。矩阵的第一象限显示了“重要一表现好”的选项，它们是徐家汇商务旅游区需要进一步发扬的主要优势；矩阵的第二象限显示了“不重要一表现好”的选项，为徐家汇商务旅游区的次要优势，徐家汇基本缺失；矩阵的第三象限显示了“不重要一表现不好”的选项，是徐家汇商务旅游区的次要劣势，落在其中的选项数量也十分突出；矩阵的第四象限显示了“重要一表现不好”的选项，属于徐家汇商务旅游区需要进一步关注与改进的主要劣势。
四、提升徐家汇商务旅游区竞争优势的建议
根据本次调研结果，针对徐家汇商务旅游发展面临的问题，本文提出以下措施，以进一步提升商务旅游区综合发展水平和市场竞争力。
1、进一步强化以交通、基础设施、餐饮为主的商务旅游环境优势
徐家汇商务旅游区的交通、基础设施、商务场所设施以及经济发展繁荣状况既是商务旅游区游客满意度测评的重要选项，也是此次调研中商务游客一致给予高度评价的选项，代表了徐家汇商务旅游区的集中优势，这些其实是都市中央商务游憩区发展壮大的必备条件。上海在近期“世博压倒一切”的都市会展区集中建设过程中，已经引起大都市游憩商务区的格局变化和新一轮空间竞争。与浦东新区陆家嘴商务游憩区相比较，徐家汇的优势就不那么突出。因此，徐家汇商务旅游区要进一步凸显火车新客站、上海体育馆、特色主题街区及大型摩天楼、购物中心、高星级宾馆酒店、标志性景观广场、地铁及地下景观空间等商务景观要素，适度增加视觉艺术设施，优化商务购物、商务休闲、商务会议会展、美食、都市艺术欣赏等活动，进一步强化徐家汇商务旅游体验环境与服务环境优势。
2、优化与丰富商务旅游区的文化活动项目。全面提升文化活动品质
徐家汇商务旅游区街头娱乐活动项目集中在商业时尚广告表演，显得单一、嘈杂、品质低劣。徐家汇有上海最著名的衡山路酒吧一条街，有八万人体育场，还有些规模不一的影院及歌舞厅。由于缺乏支撑性的文化艺术活动项目，使得商务游客对徐家汇娱乐活动的认知印象只有衡山路酒吧一种。从商务旅游区的发展趋势看，时尚文化、前沿文化介入商务旅游、融入商务旅游服务是一种趋势，也是一种发展战略；而商务旅游服务本身也是一种引领消费的文化。只有凸显文化内涵的服务，其商业价值才会不断升值。徐家汇是上海地方文化内涵浓郁的商务旅游区，不是没有文化，而是缺乏深度挖掘、宣传推广，缺乏高品位的艺术服务产品或活动项目。鉴于此次满意度测评过程中游客对文化活动项目及其服务质量的关注，应进一步发掘当地丰富的文化内涵，将它纳入整个徐家汇商务旅游区形象建构中，融入商务旅游服务全过程中，优化与丰富商务旅游区的文化活动项目，全面提升文化活动品质。
3、全面治理商务旅游区的安全环境
安全是此次游客满意度调查中凸显的薄弱环节。总体上，上海都市旅游的环境是友好的、安全的，徐家汇商务旅游区也是友好、安全的商务旅游区。但在本次测评中，安全被评为主要劣势项是游客认定的事实。其原因一方面在于商务游客对安全的高度关注，另一方面，徐家汇商务旅游区拥挤的街道、无序促销与繁杂的交通流给了游客不安全、不愉悦的感觉；专注游客钱包的小偷伎俩威胁到了商务游客的财产安全；管线老化、广告牌风化锈蚀等安全隐患也对游客产生了影响。徐家汇要打造国际一流水平的商务旅游目的地，就一定要消除商务旅游体验环境中的各种安全不确定性因素，全面治理商务旅游区的环境安全。
五、余论
服务文化的重要性范文6
随着近年来我国与国际之间交流及合作的持续增多，我国国内的酒店行业由此受到了极大的冲击，而国内的酒店行业要想在日趋激烈的市场竞争中始终处于不败之地，那么就必须提出更高的要求，就必须不断的发展，并且将良好的品牌形象树立起来。酒店服饰的文化内涵是非常丰富的，是酒店行业在第一时间向客人展现悠久文化历史，尤其是饮食文化的重要窗口，由此可见，服饰在酒店礼仪中的重要性是不言而喻的。所以，我国的酒店行业应当对服饰提起高度重视，将服饰切实的纳入到酒店礼仪文化中，以便于更好的促进酒店行业的有序发展。
一、酒店员工服饰美的原则
众所周知，酒店员工的服饰非常讲究，能够体现出企业的形象及品位，与此同时，酒店是文化交流、国际经济汇集的重要场所，有着非常强烈的时代感。所以，无论是在色彩装饰上，还是在款式造型上，均应当将我国民族文化的内在精神及文化品质体现出来。酒店员工的服饰是一种职业服装，其具备着明显的职业服饰特征，比如象征性、审美性和实用性。
酒店员工服饰美的原则具体包括以下几方面：（1）多样统一。酒店员工服饰美的一项基本原则就是讲究多样统一，现代酒店的服务性质和工作门类是不尽相同的，但是因其整体上为一家酒店，员工的服饰便可以呈现统一而又多样的视觉效果；（2）和谐。除了要与酒店自身的性别、体态、职能相互协调外，酒店员工的服饰美还应当与其相应的工作环境相互匹配、相互协调。以西餐厅服务员的服饰举例，需要切实按照餐厅的具体菜系，以及餐厅的整体装饰风格予以调整，将协调的美感给予客人，从而增添更多的魅力为餐厅整体风格；（3）含蓄。作为我国传统的审美理念，含蓄当成是最高的审美境界。酒店员工服饰在彰显我国礼仪服务形象过程中，应当注意有机的与市场新潮理念的结合，将“露”与“藏”之间的关系调整好，要使“露”体现出人体美，并且散发出婉约、含蓄的韵味，要使“藏”具备遮羞、护体的良好效果。
二、服饰在酒店礼仪中的重要性
自从我国加入世界贸易组织后，我国与国际之间的交流可以说是与日俱增，这便对国内酒店行业的要求也不断提高。除了国内行业要评定酒店的星级以外，在激烈的市场竞争过程中，酒店本身也必须将企业形象的提升当成是长期性的一件工作抓好，而在企业形象和企业品牌的提升及打造上，酒店服饰的设计是其中非常重要的环节。
酒店服饰所蕴含的的文化内涵是十分丰富的，美丽而又得体的腐蚀，不但能够使穿着者精神饱满、神采奕奕，并且还能够使见者心境开阔、赏心悦目。正是因为服饰所带来的美感，可以将人们对艺术的热爱唤起。举例而言，中餐厅的服饰――旗袍，就是为了更好的与中餐厅的氛围相融合所设计的。众所周知，我国最具有代表性的服饰就是旗袍，其最大限度的将东方女性娴静温柔的个性以及婀娜多姿的体态彰显出来。随着社会的不断发展及时代的不断变迁，旗袍即便是不再是生活着装，但却是民族文化中的一大精华，而酒店采用此类服饰，则会使酒店的环境显得更加端庄文气、大方古朴、色彩绚丽，让客人体会到民族文化气息和归真返朴的怀旧情趣。
在2008年北京奥运后之后，越来越多的外国游客纷纷到我国参观，了解我国的历史文化，而酒店可以说是中国文化，尤其是饮食文化对外开放的一大窗口，而酒店服饰则在很大程度上代表着酒店的品牌及形象，随着企业形象设计以及规范化的逐步强化，不管是服饰理论界还是设计人员，亦或是使用者，均相继看到酒店服饰在酒店未来发展中的广阔前景、重要地位，这是需要酒店行业工作者需要高度重视的。
三、结束语
