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服务业的特点范文1
关键词： 临安 饮食业 服务特点
“民以食为天”，历朝历代，饮食作为人的首要需求，在社会生活中占据着举足轻重的地位。南宋时期，随着商品经济的发展，饮食业在满足人们填饱肚子需求的同时，也开始向服务业发展，满足人们各种感官需求。本文特选取南宋都城临安的饮食业为研究对象，通过探讨其饮食业中所体现出的服务特点，反映南宋商品经济的发展。
临安作为南宋都城，汇集了几乎全国的财富，其饮食业具有先天的发展优势，商品经济的发展和市民阶层的壮大推动着饮食业的繁荣兴旺。《梦粱录》有载：“自大街及诸坊巷，大小铺席，连门俱是，即无虚空之屋……处处各有茶坊、酒肆、面店、果子、彩帛、绒线、香烛、油酱、食米、下饭鱼肉鲞腊等铺。”［1］临安城内除了具有固定饮食场所的铺面外，还有众多小商贩走街串巷，由此可见当时临安城区饮食业覆盖面之广。从当时饮食业规模上看，据《武林旧事》记载，城内官营酒楼和和民营酒楼“表表者”就有29家，而且这些酒楼大量使用金银等贵金属作为饮食用具，官营酒楼“各有金银酒器千两，以供饮客之用”，民营酒楼“酒器悉用银，以竞豪奢”。［2］临安西湖边的丰乐楼更成为南宋中兴盛世的一个标志。［3］饮食行业繁荣兴旺的另一面则是当时行业内激烈的竞争，众多经营者为了能够在获利颇丰的饮食业中分一杯羹，在服务方面下大工夫，不断提高自身的服务水平。以下对临安饮食业服务特点的分析，探讨当时的经营者如何在激烈的竞争环境中立足。
一、提供各色的供给
南宋时期的临安，河道进一步疏通，便利的交通运输为饮食业的发展奠定了坚实的基础。各地食材随着钱塘江和大运河等河网便捷地运入临安，为临安提供了大量的饮食资源，再加上临安地处江南，是著名的鱼米之乡，物产丰富，因此丰富的饮食资源为服务需求提供了有力的保障。在此前提下，临安作为南宋都城，本身人口众多，各阶层也对饮食提出了各式各样的需求。在丰富的市场供给和市场多种需求两大条件的影响下，形成具有多种服务类型的饮食特点。这种丰富的饮食选择特点主要包括两个方面。
首先是食品类别丰富。正如上文提到，交通运输的方便，使得各地的食材能够源源不断地进入临安，当然临安本身也具有提供大量食材的能力。据《梦粱录》记载统计，仅仅当时的分茶、酒店所提供的名菜就有241种，各色鲜果干果71种，［4］这300多种菜式还不包括各类食店、街边摊点和小商贩所贩卖的食品，更不包括节日期间所提供的特色菜式。除此之外，还有许多叫不出名字的菜，“更有供未尽名件，随时素唤，应手供造品尝”。［5］可见当时饮食业所提供给消费者的食品之丰富，由此极大丰富和扩大了消费者的选择空间。
其次，社会各阶层由于其经济实力、社会等级、不同，对饮食服务的需求各异，由此便派生出满足各阶层需要的饮食业。
临安城内各色大型酒楼主要是目标客户是社会的中上阶层。大型酒楼装修豪华，“店内座位宽敞舒适，陈设豪华，饮具精致”。［6］提供各类名酒，菜品出自名厨，兼有名妓助兴，因此深受中上阶层的喜爱。如当时的太平楼、和乐楼、春风楼等官营酒楼，更是主要为中上阶层所服务，“往往皆学舍士夫所据，外人未易登也”。［7］
相比之下，对于社会等级、收入较低的下级阶层，同样也有为之提供的饮食服务。这些社会下层由于经济实力有限，对于饮食要求不高，因此，有各类小酒肆、小食店甚至街边商贩满足其饮食需求。例如城内的散酒店“门首亦不设油漆杈子，多是竹栅布幕，谓之打碗，遂言只一杯也，却不甚尊贵，非高人所往”。［8］角球店“不卖食次下酒”，“零沽散卖”。［9］这类酒肆不卖下酒菜，只提供质量较差的酒供消费者饮用。另外，还有“卖菜羹饭店，兼卖煎豆腐、煎鱼、煎鲞、烧菜、煎茄子，此等店肆乃下等人求食粗饱，往而市之矣”，［10］“菜面店专卖菜面、齑淘、血脏面、素棋子、经带，或有拔刀、冷淘。此处不甚尊贵，非待客之所”。［11］这类食店档次较低，所提供食品只供食饱，不适合待客。
由此可见，临安城内的饮食业提供了各式饮食服务以满足各阶层的饮食需求，将更多的消费者吸引到饮食市场中来，扩大其销售。
二、注重优质的服务
除了向消费者提供大量的食品选择，饮食业经营者还注重其所提供的服务，以此换取消费者的信赖和喜爱，从而使其能够激烈的饮食业竞争中立于不败之地。南宋临安城内饮食业优质的服务主要体现在以下几个方面。
从饮食环境上看，当时临安城内的大型酒楼无不装修豪华。如《梦粱录》所记载：“但此店入其门，一直主廊，约一二十步，分南北两廊，皆济楚阁儿，稳便坐席，向晚灯烛荧煌，上下相照。”［12］可见其酒楼装修豪华程度。而在《都城纪胜》中则记载了装修各具特色的酒楼，有模仿仕宦宅子装修的宅子酒店，有仿造园林设计的花园酒店，更有丰乐楼“正跨西湖，对两山之胜”。［13］可以说，豪华、别具特色的装修满足了众多高消费者的消费心理需求，为其提供了愉悦舒适的饮食环境。
从驻店服务上看，经营者力求为消费者提供体贴周到的服务，使消费者能够在店内长时间消费或者多次消费，从而达到其盈利目的，营造其品牌。如在一些大型食店中，“每店各有厅院，东西廊庑，称呼坐次。客至坐定，则一过卖执箸遍问坐客。杭人侈甚，百端呼索取覆，或热，或冷，或温，或绝冷，精浇烧，呼客随意索唤。各卓或三样皆不同名，行菜得之。走迎厨局前，从头唱念，报与当局者，谓之‘铛头’，又曰‘着案’。讫行菜，行菜诣灶头托盘前去，从头散下，尽合诸客呼索，指挥不致错误。或有差错，坐客白之店主，必致叱骂罚工，甚至逐之”。［14］从这段材料既可以反映当时食店内的服务质量，又从另一方面体现了经营者对员工的服务水平要求之高。除此以外，酒楼内更有提供各式服务的人员，例如有桌前卖唱的“擦坐”，有吹奏乐器、杂耍的“赶趁”，有供香的“香婆”，有提供各类小食零食下酒菜的“家风”、“醒酒口味”，酒楼内服务之体贴周到可见一斑。［15］
“歌管欢笑之声，每夕达旦，往往与朝天车马相接。虽风雨暑雪，不少减也”，［16］“虽饮宴至达旦，亦无厌怠也”。［17］可见，经营者体贴周到的优质服务吸引了众多消费者，生意兴隆。
三、灵活的服务时间和空间
饮食业经营者在激烈的市场竞争中，不断开辟和扩展新的市场，扩大其目标客户。其方式主要通过营业时间和营业空间两个方面。
自北宋以来，随着交易时间限制的取消，饮食行业的营业时间随之延长，除正常营业时间外，还有早市、夜市，甚至通宵营业的店铺。早晨“御街铺店，闻钟而起，卖早市点心，如煎白肠、羊鹅事件、糕、粥、血脏羹、羊血、粉羹之类”。［18］夜晚“杭城大街，买卖昼夜不绝，夜交三四鼓，游人始稀”。［19］更有通宵营业的店铺，“最是大街一两处面食店及市西坊西食面店，通宵买卖，交晓不绝。缘金吾不禁，公私营干，夜食于此故也”。［20］如今的24小时便利店、快餐店等均可在此找到踪影。饮食业服务时间的延长，极大地方便了夜晚有公务或者私事的人。除了营业时间的延长，在极端天气下，同样也有饮食商铺坚持营业，“自内后门至观桥下，大街小巷，在在有之，有论晴雨霜雪皆然也”。［21］“冬月虽大雨雪，亦有夜市盘卖”。［22］可见，即便是在冬夜，甚至是更为寒冷的雪夜，仍有食店继续营业，方便城内市民。
随着北宋坊市制的打破，商业空间进一步扩大，饮食业的营业空间也变得更加灵活。除了沿街设置的大小酒楼食店外，还有“挑担抬盘架”［23］的小商贩，这些小商贩沿街叫卖，奔走于大街小巷中，所卖食品极为丰富，各种零食果子、熟食、点心一应俱全，“应千市食，就门供卖，可以应仓卒之需”。可以说，小商贩的存在弥补了大酒店、大食店在区位上的局限性，方便了市民的生活。
如果说小商贩的存在更多是满足城市中下阶层需求的话，那么四司六局的存在则是专门为上层阶层服务的。四司六局是替人承办各类宴席的专业服务人员，包括帐设司、茶酒司、厨司、台盘司、果子局、蜜煎局、菜蔬局、油烛局、香药局、排办局，“各有所掌，无致苟简”。［24］“凡四司六局人祗应惯熟，便省宾主一半力”。可见，四司六局的存在为大户人家举办宴席提供了全面周到的服务。
灵活的服务时间和空间无不体现着临安饮食业为消费者提供便利，以消费者为上的服务宗旨，也扩大了饮食业的规模，丰富了饮食业的类别。
综上所述，作为南宋都城，临安饮食业所体现出来的服务特点无疑能够代表当时社会的较高水平。可以看出，这些特点的本质在于，随着商品经济的不断发展，饮食业中的经营者为了在激烈的竞争中赢得一席之地，以消费者为本，提供更多的选择空间和周到体贴的服务，营造良好的饮食氛围，力求让消费者在品味美食的同时，享受优质的服务，得到物质和精神的双重享受。而这些特点，反映出南宋繁荣兴旺的饮食业，也体现出南宋市场竞争的激烈、市场自由度的提高和商品经济的发达和成熟，这些应为我国当前身处尴尬境地的饮食业所借鉴。
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［21］［宋］吴自牧.《梦粱录》卷十三《天晓诸人出市》.浙江人民出版社，1980：118.
［22］［宋］吴自牧.《梦粱录》卷十三《夜市》.浙江人民出版社，1980：120.
服务业的特点范文2
关键词：旅游服务与管理 实践教学 特点 实施方式
张家界旅游学校创办于1983年，是湖南省创办最早、规模最大的旅游职业学校，旅游服务与管理专业一直是学校重点建设的专业，为社会培养了数以万计的旅游服务与管理人才。学校一直把培养适应市场需求的高素质专业人才作为教育的目标和宗旨。为了实现这个办学目标，学校结合学情、校情和社会对人才的需求，努力探索有效的途径，在重视专业理论教学的前提下，将实践性教学纳入了学校专业教学的整个过程中。所谓实践性教学就是在向学生系统地讲授专业理论知识的同时，紧紧抓住专业应用性的特点，突出应用特色，强化实践性环节，将理论学习与提高技能有机结合，以求培养学生动手操作技能的各种现场教学和专业实习活动。
职业学校的实践教学是相对于学校的理论教学而言的，与理论教学密切相关，但又不同于理论教学。实践教学的教学内容是传授专业技能，是通过合理结构配置呈现的具体教学内容，包括实训、见习、案例教学、毕业实习、科研训练、社会实践等；而理论教学的主要内容是理论知识和思维逻辑，教学形式主要是课堂授课。此外，实践教学在培养目标、教学环境、教学设备等方面也表现出与理论知识教学的很多不同点，种种区别使实践教学具有自己的特点。
随着社会的发展和科技创新的不断加快，实践性教学已经成为职业学校教学的重要一环。为了使旅游服务与管理专业实践性教学符合新时期的要求及学生的实际，笔者认为在实践性教学中只有透彻研究这些特点，并在了解该专业特点的基础上探寻科学的方式方法，才能提高实践教学的质量，达到预期的教育教学实效。
一、旅游服务与管理专业实践性教学的特点
1.教学目的的明确性
职业教育中采用的实践教学不同于基础教育中的基础知识教育，也不是基础教育中的素质教育，而是职业教育中的专业技能教育，教学的目的在于从对知识的传授和掌握转向对知识能力、素质的协调发展，注重能力和素质的培养，从而实现培养应用型人才的目标，所以实践性教学就是一种对学生进行职业能力的训练，是具有明确的职业能力标准、职业范围甚至明确的就业岗位的教学。为实现这一人才培养目标，要求在课程结构和教学内容的组织上以应用性为主。旅游服务与管理专业的实践性教学就是为旅游行业培养所需的导游、旅行社计调与旅行社管理、外联、景区景点讲解员等相关人才。这就需要培养学生具备相对应的管理知识，如上、下、平行沟通能力、信息处理能力、财务报表能力等。
2.教学计划的系统性
实践性教学不同于生活实践，不是单个的行动和事件，是一个由一定的物质基础和人员合作完成的系统工程，是有计划地培养人的活动，即是一种系统性的教育。在中职教育中，旅游服务与管理专业的实践教学必须是系统有序的，要符合从简单到复杂、从低级到高级、逐步积累和深化、循序渐进的认识规律。因此要对实践教学计划进行统筹安排，学校应有自己的实践教学方案，每个方案都要明确的实践教学的设备、场地、资金规划、师资、期限、过程等，体现出各阶段的培养计划，在制定计划时要考虑到实践教学目标必须与社会对旅游服务与管理人才的总体要求一致，要分阶段、有层次、有梯度地来指导整个实践教学活动，优化和完善各个实践教学环节。旅游服务与管理专业在一年级时让学生学习、了解了旅游概论、旅游地理、旅行社经营与管理等基本理论课程的内容后要有针对性的安排学生在旅行社、景区参观、见习，让学生初步了解各个部门业务分工及合作的框架；二年级通过案例教学、实操等手段，使学生掌握实操的技能；三年级考取专业技能证后到相关企业实习，进一步掌握旅行社、酒店的服务技能，培养学生的思维能力和解决问题的能力。
3.教学形式的直观性
人们常说：“百闻不如一见。”贯彻实践性教学的直观性，可以使学生获得真实、具体、丰富的感性材料，通过直观认知，了解、熟悉技术的操作要领，突破时空和思维模式的限制，使语言难以表达清楚的抽象知识概念具体化、形象化，为学生的感知、理解和掌握技术规范创造条件，增强学习兴趣和积极性，提高技能培养的效率。例如，讲授“地陪导游中首次沿途导游”时，笔者用多媒体手段展示相关的视频资料，学生清晰地看到了沿途导游的全过程；同时，教师通过情景模拟，让学生能很直观地明确沿途导游的内容及要领。
4.教学环境的开放性
旅游服务与管理专业实践教学的教学环境与其他教学不同，需要的是一种真实的或仿真的情景，需要的是可操作的实际设备，所使用的设备未必能在教室这个有限的空间内容纳，所组织的活动未必能在教室这个固定的空间内展开，所使用的素材未必能在教室等特定的空间内获得，所培养的能力未必能在师生单向交流中形成。导游专业的实践教学除了在教室内进行情景模拟外，应把学生带到旅行社学习不同部门的工作流程和技能，此外还要让学生走进景区（景点），融入到现场导游的具体环境中去。因此旅游服务与管理专业实践教学时必须处在一个开放的环境里。
5.教学内容的动态性
职业教育教学内容不同于普通教育，普通教育的教学内容是基于人类知识的积淀，而职业教育的教学内容是源于当代的职业世界，是对职业世界中技能的归纳和整理，随着科学技术发展的日新月异，专业知识的更新周期不断缩短，许多新的技术、新的管理思想逐步应用于专业管理领域，专业管理教学应及时追踪新技术、新装备的发展进程，不断更新教学内容。由于旅游服务与酒店管理的教学实践是开放的体系，必须同外界尤其是旅行社、旅游景点景区发生信息的交换，因此实践性教学也应有一个动态更新机制，在制定教学计划时，要广泛地开展社会调查，了解本专业相对应的职业岗位群的职责和综合素质与能力要求，并根据旅游业的实际情况和对人才的要求来调整教学内容，针对企业实际所需的人才类型来培养学生，落实具体的课程，强化教学“应用能力”。其教学内容与职业需要必须尽可能的保持同步，至少不能落后于社会需求，因此实践教学内容必须随着市场需求的变化而不断更新，使其处在动态变化之中。
6.教学方法的创新性
传统的教学方法是重在培养人的智力水平，增加人的知识总量，但职业教育不能简单照搬普通教育中的方法。在旅游服务与管理专业实践教学中，应该根据职业教育的目的和学习内容的特殊性，重点培养学生的动手能力、社会应变能力，以适应旅游服务与管理工作的需要。因此，在实践教学过程中要不断创新，采用灵活多样的教学方法，如角色扮演法、分组讨论法、团队合作法、案列分析法等
通过与时俱进的实践性教学方法，吸引开放性教育条件下学生的注意力，使学生既受到基本学习能力的培养，又受到素质教育的熏陶，激发学生学习的主观能动性，充分挖掘学生的潜能。
7.教学评价的多元性
旅游服务与管理专业实践教学的考核不像理论教学考核那样单一和客观，带有主观性和主体的自主性的特点。因为实践性教学活动完成情况的考核标准以文字说明为主，除完成的字数、完成的时间是类似量化的指标外，基本上是定性指标及原则性说明，任课教师或指导教师对考核标准的文意理解必然带有一定的主观性和随意性。而开放教育下实践性教学活动的完成需要依赖于学生自身的自主性和自觉性，但开放教育下的学生质量差异较大，而且整体水平不高，自主学习意识不强，很难靠自主性保证实践性教学过程的真实性、完整性的教学质量。这种主观性和自主性的特点导致评价的多元性，从主体视角来看，实践教学评价可以由学校管理人员、教学人员、企业管理人员、学生家长、职业教育专家共同参与；从过程角度来看，实践教学评价可以包括过程评价与结果评价；从评价内容看，实践教学除了技能评价外，还有知识评价、职业道德评价等。 但无论是谁评价，评价内容是什么，总之评价的目的是为了全面了解学生的学习状况，激励学生的学习热情，促进学生的全面发展，因此在对学生实践活进行评价时，既要关注学生参与实践活动的结果，也要关注他们在活动中的变化和发展；既要关注学生的个性差异，更要注重学生创新能力和实践能力的培养。
二、旅游服务与管理专业实践性教学实施方式
实践性教学是传统教学中的薄弱环节，在如何加强实践教学方面，我校旅游服务与管理专业不断进行探索，采用了实训、见习、案例教学、毕业实习、科研训练、社会实践等方法，从技能初步形成、技能操作实训到技能强化等分层次、分阶段逐步地开展实践性教学，将知识技能与工作岗位结合起来，突出操作，重视合作和创新，培养了一大批社会所需求的创新型适用人才。
1.技能形成性实践教学实施方式
技能形成性实践教学是实践性教学的重要组成部分，是学生技能学习从无到有的成长过程的实践教学形式。作为刚刚从初中毕业的学生来说，对所学的专业还没有清晰地认识和了解，组织好校内实践教学，有利于学生技能操作意识的形成和发展。按照技能学习的发展顺序和规律，可以分为感知认同实践和仿真模拟操作实践等方式。
1.1感同认知实践教学。所谓感同认知实践教学就是组织学生利用感官了解职业工作的过程、企业的环境、设备的形态以及职业发展的空间等。目的是让学生对所学的专业和将来所从事的职业从各方面有感性的、初步的认识，并产生喜好等认同感，为以后的学习和教学打好基础。感同认知实践的方式主要有参观、调查、访问、演讲等，这些方式可以集中组织，也可以分散进行；实践的地点可以是校内的，也可以是校外的。可以让学生到学校所在的地区内各大旅行社看一看各旅游部门的工作流程，或让学生分批跟团了解导游员的工作实况。或通过演讲、班会等形式强化他们对所学专业的感受，增强专业意识，激发专业热情。
1.2案例教学。在《导游实务》、《旅游法规》等课程的教学中可以利用案例分析的方式增强学生的认知能力。我校专业课教师都非常重视案例的教学，收集了许多的案例进行补充教学。一般采用如下过程进行案例教学：①课前布置案例内容，由学生自主分析或互相讨论；②课堂指定学生重点发言，并进行全班讨论；③由教师进行归纳总结，课后要求学生书面归纳。
1.3仿真模拟。这是技能的初步形成阶段，是按照职业世界的真实情况、构造，尽量模仿真实的工作环境，体现旅游服务业的原始原貌，营造职业工作的气氛，通过教师的示范、影像教材的演示等让学生了解、掌握技能操作的顺序、动作标准和注意事项等，学生经过模拟掌握基本的动作要领，了解相关设备、工具的性能、使用方法等。
这个阶段往往是学习新技能的基础阶段，理论与实践教学并重，以理论为基础，重点突出实践操作，一步步培养学生操作技能。以上实践性教学以在学校内部开展为主。
2.技能强化性实践教学实施方式
学生在理解、掌握基本的知识和技能后，需要开始强化这些技能，并通过教学项目等不断综合单项技能，以达到熟练再现技能的程度。强化的方式主要有实训、见习和技能竞赛等。
2.1实训。实训是实践教学的主要形式，是中职学生理论实践结合的重要途径，实训是为熟练掌握某种技术或技能而在真实或仿真的环境中进行反复训练的活动。实训目前是我校实践教学的重要组成部分，占相当大的比列，实训的时间一般在学习专业课之后，是在一定理论和技能基础上进行的，实训的内容不是仿真模拟操作实践教学期间的单项动作训练，而是单项能力、甚至是多项能力的综合，因此，实训教学中经常采用项目教学等具有复合型的教学方式，实训的地点随所需条件而定，校内有实训基地等条件的可在校内展开，也可依靠企业资源展开。
2.2见习。见习是实践教学的补充形式。我校旅游服务与管理专业在二年级上学期或下学期采取招标的形式与旅行社联系，由中标的旅行社派出精干的导游员组织学生到岳阳楼、衡山、韶山等湖南经典旅游线进行实地教学活动，这些带队的导游员既是学生的导游工作者，更是学生的“师傅”。从这些导游员身上学生学到的不仅是他们的导游工作能力，还有他们的应变能力、语言沟通能力等综合知识。通过实践活动使学生从课堂、学校走出来，开阔视野、增长实践知识与技能。
2.3技能竞赛。技能竞赛是实践教学的促进形式，有利于提高旅游服务与管理专业教师和学生的实践能力和职业素养，提高中职学校教学水平和教学质量。因此，应定期举办或参加全国、省、市、校级旅游服务与管理专业技能竞赛，将其制度化、固定化。需要注意的是，技能竞赛应作为旅游服务与管理专业实践性教学的一个必要环节，却不能用技能竞赛完全代替系统、全面的专业教学，毕竟技能竞赛前的强化训练不可能面对所有的学生，但我们可以通过技能竞赛所获得的经验和教训，用于指导以后的实践性教学，促进教学水平的提高。
3.技能整合性实践教学实施方式
这是综合利用所学专业知识和技能，进行检验性实践，进一步完善技能，并不断获得工作经验的教学方式。包括以下两种情况：
3.1校外实习。以毕业实习这种方式为主，这是学习期间的最后阶段，是中职教学中必有的实践教学形式。学习的内容具有综合性的特性，包含了理论知识、专业技能、方法策略及社会能力等。学生兼有学习者和工作人员的双重身份，还可领取一定的劳动报酬。实习目的是使学生充分利用所学的知识去解决复杂的难题，进行创造性实践，由此达到最高级别的的实践，因此这种教学实践教学具有最终性特性，是职业教育整体培养目标的综合反应。
为了提高学生的职业实践能力和职业素养，帮助学生积累实际工作经验，必须重视校外实习。在校外实习首先要和相关的企业合作，建立校外实习实训基地。这可以借鉴德国“双元制”教学模式。所谓“双元制”教学是一种国家支持、校企合作共建的办学制度。“双元制”中的一元是指职业学校，其主要职能是传授与职业有关的专业知识；另一元是企业或公共事业单位等校外实训场所，其主要职能是让学生在企业里接受职业技能方面的专业培训。这种“双元制”模式重视能力培养，针对性较强，能充分调动企业办学的积极性。在这种制度保证下，企业不仅会制订完善的培训规划，促进专业理论与职业实践相结合，强化技能培养，而且能提供充足的培训经费，使教学有足够的物质保证。不过当前由于就业形式比较严峻，使得学生的毕业实习变成了就业实习，这样做从长远来看是不利于学生的未来发展的，因为学生通过校内实习只是初步具备了基本的导游专业技能，学生必须要在实际工作中去锻炼、提高并积累实践经验。这就需要学生不能始终在单一的岗位上实习，必须要有岗位轮换。通过岗位轮换一方面拓展学生的专业技能，另一方面也能培养学生的综合专业素质和创新能力。
3.2社会实践。这是指导学生在社会中从事的一项实践活动，常以3-5人为一组开展社会实践活动，布置相关任务，目的是增强学生对实践活动的了解，培养学生的协调能力、沟通能力和对理论知识的综合运用能力，提升学生的专业素养。
以上这些实践教学形式是循序渐进、互相补充的，动作技能的形成规律是由简单技能的组合逐步形成复杂的技能，有一个熟能生巧的发展过程，只有熟练掌握了单项技能才能学习复杂的技巧，并且在这个过程中必须给学生充分反复操练的机会，即结合专业特点，不断的强化操作训练，在最后阶段整合实践经验，联接所学技能，形成较完整的职业技能。
参考文献
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服务业的特点范文3
国内的Internet发展势头之快，显示了Internet具有的广阔前景。这种繁荣景象和国内很多优秀的ISP和ICP以及个人站点的贡献是分不开的。仅仅两年时间，中国的Internet就完成了内容从贫乏到充实的转变，上网用户也激增到400万，成果确实是可喜的。但是做完了以扩充内容为目的的信息数字化仓储工作之后，如何持续繁荣，加速发展，这个问题日渐迫切起来。
中国古代有个说法，即“江南甘美的橘子，移植到江北就会成为枳，外表一样，味道却变得苦涩不堪。”对于ISP来说，引进国外的新名词固然重要，但更重要的还是要分析新名词出现的背景和它在整个社会结构中存在的意义。从目前Internet厂商的经营内容来看，还有很大余地可以发挥；比如ISP，顾名思义应该是服务提供商，在国内仅仅实现了Internet的接入，其他服务仍处于空白，又比如ICP，本来是内容提供商，但数字化和信息采集工作做得多，原创性的工作做得少，以至被别人嘲笑为“InternetCopy&Paste”。大家在忙着炒作国外名词的时候，一旦缺少了对Internet实质的思考，就容易浮于表面，将高科技的Internet领域做成劳动密集型产业，这样不但会误导了消费者，拖累了投资商，更会给自身的发展埋下很多潜在的障碍。现在炒得轰轰烈烈的电子商务，也有这种被庸俗化的趋势。有人说，卖晨报、做社区服务、搞电子商务是下岗职工的三大出路，可见新事物出现的时候，最怕盲目跟进，一哄而起。
从内容走向服务，实际上是中国Internet发展的必然。一般事物的发展过程总是要经过创立、充实，最终走向服务。服务是系统的组成部分对自身价值的反映，是从一个需求诞生更多需求的转折点，也是投资和收益循环中的重要环节。建设是基础，内容是保证，服务才是目的。中国的Internet在经历过解决接入问题的阶段，解决信息量问题的阶段之后，必然将逐步走向发展应用，更全面深入地服务于社会和大众的阶段，这样才能使前期积累的大量内容有效地组织起来，使访问者不但能够找到资料，而且能够解决实际问题。
从内容走向服务，也是中国Internet发展的必须。过分强调内容，容易造成Internet发展上的思想桎锢。现在很多人头脑中存在的一个误区，就是将Internet与媒体混为一谈。某些网站虽然也朦朦胧胧地意识到Internet本身具有更丰富的内涵，但是“网络是第四媒体”这样一个似是而非的定义被宣传得过分强烈。其实，网络的概念比第四媒体的概念大得多，从内容走向服务，就是要打破“Internet等同于媒体”的这种观念，体现Internet的本质，充分发挥出Internet的作用。
在国内Internet的发展过程中，不少网站也有服务概念的初期意识，如联众的游戏、搜狐的搜索引擎和目录服务等。网站必须将精力放在提高自身的服务水平和层次上，而不是盲目地将投资在内容的重复建设上。国内的ISP、ICP们要将主要精力用于面向社会和公众提供有效帮助，解决实际问题，为现实生活带来切实好处，如果做不到这一点，那么它就谈不上建设成功。
从内容走向服务，包含着这些含义：首先是面向目的应用；其次就是细致分工合作；最后，是不断深化提高。服务与简单的内容堆积，最大的不同就在于它是面向某一个问题，并且是解决这个问题的。服务的好坏，是以解决这个问题的程度来衡量，而不以容量的大小来衡量的。这就对站点的选题有了很高的要求，一个服务站点做的好坏，很大程度上首先归功于它的创意。只有找到了与人们生活、工作有关的切入点，一个网站才能做好，做活。举个例子来说，图行天下信息咨询有限公司的图行天下网站（），在ICP中就比较特殊。它的信息服务是通过地图来实现的，而地图和老百姓的生活十分贴近，这就使得“天下”网的定位很有新意。
为了良好地实现服务，还需要强调分工合作。在这里，我们不提倡搞大而全。这是由国内的Internet发展环境决定的。目前国内的服务类网站还刚刚起步，市场也比较广阔，在这个时期分工合作明显比恶性竞争有利得多。这就像踢足球需要照顾全局，不能跟着球跑四处扎堆。分工合作，可以集中自己的资金进行服务的深层次挖掘，避免遍地开花而不结果。业界内部的纷争，只会导致他人的得利。这个合作，不但应当在网站之间进行，而且也应该在政府、企业和网站之间进行，合作才能使更方面的利益都得到发展。现在IT界掌握着Internet技术，政府掌握着公众信息，企业则掌握着产品货物，合作就能汇聚大家的力量，共同推动产业的发展。相反，如果政府、企业、IT界各搞一套，每套都需要几百上千万元的投入，又都短时间内没有收益，再加上行业分割、部门分割、地区分割，成本将是可怕的，而服务的质量则很难保证。
服务业的特点范文4
关键词:服务业;现代服务业;概念
中图分类号:F719文献标识码:A
“现代服务业”的概念是我国的提法,在国外没有“现代服务业”这一提法。1997年9月党的十五大报告中首次出现“现代服务业”的提法,2000年10月十五届五中全会正式提出了“发展现代服务业,改组和改造传统服务业”的发展目标,在以后的历届会议中都沿用这一提法。但是,并没有给出明确的定义,在我国国民经济统计体系中也没有确认现代服务业的界定范围。有代表性的定义主要有以下几种:
一、强调“现代服务业”是依赖于现代高新科技发展起来的
刘志彪等(2001)认为:“现代服务行业是从传统制造业的部分环节分化形成的,是伴随着现代化科学技术而发展起来的。”
刘有章、肖腊珍(2004)认为:“现代服务业是与传统服务业相区别的,内涵极广的概念。它主要是指依托现代信息技术和现代管理理念而发展起来的,为社会提供高质量生活服务和生产服务的国民经济新兴领域。”
邱立新、周田君(2005)将现代服务业定义为:“在工业化比较发达的阶段产生的,主要依托信息技术密集的服务业。”
李江龙(2007)则认为:“现代服务业是指那些显著依赖现代科技手段和组织方式,向社会、企业、政府和最终消费者提供服务产品的公司与组织的总称”。
谭仲池(2007)认为:现代服务业是在工业化比较发达的阶段产生的,是指工业产品的大规模消费阶段以后出现快速增长的服务业。主要依托信息技术和现代化管理手段发展起来的、信息和知识相对密集的服务业,包括那些不生产商品和货物的产业,主要有信息、物流、金融、会计、咨询、法律服务等行业。与传统服务业相比,更突出了高科技含量与技术密集型的特点。
以上概念基本上都强调了“现代服务业”是依赖现代高新科技发展起来的,但是也并不是没有区别的,笔者比较同意谭仲池对“现代服务业”的界定。
二、强调“现代服务业”是为企业和社会组织提供服务的
朱春明(2004)认为:“真正意义上的现代服务业是指与现代技术密集、产业分工深化和经社会发展相伴的信息服务、研发服务、人力资源服务、现代物流、市场营销服务等,但主要是为生产者服务的商业服务业。”
来有为、苏爱珍(2004)认为:“现代服务业又称为‘现代生产业’,指为生产、商务活动和政府管理而非直接为最终消费提供的服务。”
郑吉昌等(2004)认为:“现代服务业指为生产、商务活动和政府管理而非直接为最终消费提供的服务,主要包括金融业、保险业、房地产业、咨询业、信息服务、科技开发、商务服务、教育培训等行业。”
晁钢令(2004)认为:“现代服务业是为了满足企业和其他社会组织商务活动(公务活动)的功能强化与职能外化的需要而发展起来的,要为企业和其他社会组织的商务活动(公务活动)降低成本、扩展功能、提升效率而提供服务的相关产业部门。”
以上概念,前两个是着重强调现代服务业是为生产者服务的,后面的两个阐述的比较全面,强调了现代服务业是为企业和其他社会组织服务的。以上含义的界定仅仅是指出了现代服务业的服务对象,并没有指出现代服务业的主要特点。所以笔者并不同意以上对“现代服务业”的界定。
三、强调“现代服务业”分为新崛起的和对传统服务业改造后的两类
常修泽(2005)认为:“现代服务业不同于原有状态的传统服务业”。笔者对其内涵界定为两个方面:一是指在现代化进程中新兴的或新崛起的服务业;二是指“传统服务业”当中经过用新技术、新流程、新业态和新的服务方式改造提升后的那部分服务业。
夏杰长、霍景东(2006)则认为:“现代服务业是指其需求主要受工业化进程、社会生产分工的深入影响而加速发展的服务业和运用现代科学技术、新型服务方式及新型经营形态对传统服务业进行改造的服务业。”
以上对现代服务业的界定,也是现今比较典型的一种,为许多人所接受,其论述还是比较贴切现实的。
四、强调“现代服务业”分为现代生产和现代消费
黄繁华(2002)在《经济全球化与现代服务业》一书中对现代服务业的内涵界定为两部分:现代生产和现代消费。现代生产是指应用现代科技和满足生产中间需求的各项服务;现代消费是指主要满足个人提高生活质量和能力扩展所需要的服务。这位学者的定义,虽然在国内很少有学者支持,但是他对现代服务业的界定也不是不无道理的。不过究竟该如何区分生产和消费?其实很难区分,比如说房地产行业,笔者认为既有生产又有消费。
以上对现代服务业的界定,学者们对现代服务业的理解越来越接近其本质。为了能很好地理解现代服务业的本质,我们有必要了解一下现代服务业的特征。从现有理论归纳的角度分析,现代服务业一般具有五大基本特征:1、高技术性,即现代服务业科技含量高;2、知识性,即现代服务业为消费者提供知识的生产、传播和使用服务,使知识在服务过程中实现增值;3、高增加值性和集群性,即现代服务业不仅可以使服务过程产生知识的增值,而且可以产生服务的规模效应和各种服务相互融合的聚集效应,引起服务的大幅度增值;4、从业人员高素质性,即现代服务业的从业人员大都具有良好的教育背景、专业知识基础和技术、管理的能力,从而构成了现代服务业的核心能力和“白领”、“灰领”阶层的聚集区;5、新兴性,即在时间上是现代兴起的或从过去演变而来的。
对于现代服务业的五大特点的描述,是针对现代服务业整体而言的,但具体到某一实际的服务行业,它可能同时具有五大特点,也可能只具有一两个特点。例如,旅游业的整体行业具有知识性和高增加值性,但缺乏高技术性、高素质性和新兴性,只有诸如航天中心游和未来的太空游之类的科技旅游,才同时具有五大特性。
综上所述,笔者认为现代服务业是指在现代化进程中主要依托信息技术和现代化管理手段发展起来的、信息和知识相对密集的服务业。
(作者单位:山东财政学院)
主要参考文献:
[1]刘志彪,周勤,欧阳良钻.南京市发展现代服务产业的研究.南京社会科学,2001(增刊).
[2]刘有章,肖腊珍.湖北现代服务业的发展现状及对策研究[J].中南财经政法大学学报,2004.3.
[3]邱立新,周田君.大力发展现代服务业,促进产业结构优化升级[J].青岛科技大学学报,2005.3.
[4]李江龙.现代服务业与城市能级提升[J].理论探索,2007.2.
[5]谭仲池,向力力.现代服务业研究[M].北京:中国经济出版社,2007.
[6]朱春明.关于我国服务业发展中的几个战略问题的思考[J].中国经贸导刊,2004.13.
[7]来有为,苏爱珍.中国现代服务业差距何在[J].科技决策,2004.7.
[8]郑吉昌,夏晴.论新型工业化和现代服务业的互动发展[J].社会科学家,2004.11.
[9]晃钢令.服务业与现代服务业[M].上海:上海财经大学出版,2004.
[10]常泽修.论中国现代服务业发展中的体制创新[J].理论与现代化,2005.4.
服务业的特点范文5
一、农业银行支持现代服务业现状
作为现代服务业的重要一环 金融业，农行淮安新区支行着力在两个方面，一是提高自身的金融服务能力，二是提高对现代服务企业全方位的金融支持。
近年来，该行不断提升自身整体实力，培育核心竞争力，积极向上寻求政策支持，坚持市场需求为导向，拓展电子服务渠道，优化业务流程，不断创新金融服务手段和金融产品，以提高自身的金融服务能力；加快开发面向服务业企业的多元化、多层次信贷产品，在实际操作中，为现代服务业企业提供融资咨询、项目评估、财务辅导、融资设计等特色服务，以期更好的为现代服务业提供良好的金融支撑和服务。针对现代服务业各子行业的特点，提供个性化的融资支持，根据不同环节、不同企业的经营特点和需求特征量定制解决方案，探索推出适应各类现代现代服务业客户特点的金融服务模式和金融产品，形成了特色产品体系。比如除积极支持现代服务业中区域龙头企业的项目建设及日常经营周转以外，还大力发展龙头企业上下游贸易融资、满足了龙头企业及其上下游企业和客户综合化的金融需求。该行还努力为现代服务企业提供融资服务外的投资银行、电子银行业务、结算与现金管理、对公存款、企业年金和资产托管以及个人金融业务等全产品服务。
该行积极为在淮台籍人员提供生活业的金融支持，解决台商、台干购买住房、投资商业用房的资金需求，先后对近20位台籍人员发放按揭贷款800多万元；同时对富士康、达方电子、膳魔师等台商企业的本、外地籍职工购房全力支持，优先受理、优先发放，并提供优惠利率，满足其安居的需求，以达到乐业的目的，2007年以来，己先后发放上千户台资企业员工的按揭贷款数亿元。罗马假日、华安新城、红豆国际商务城、天生赢家等楼盘，都是台企员工比较集聚的住宅小区，也多是该行的客户。
对台在淮的现代服务企业，该行也积极予以全力支持，如台商房地产企业――淮安首裕置业有限公司，从成立之处，该行就与其合作，对该公司所开发的楼盘“天生赢家”，该行安排专职客户经理为该楼盘服务，提供“绿色通道”，优先受理、优先上报，尤其是在信贷计划紧张的时期，优先满足信贷计划供应，提高楼盘的回款速度，对这一个楼盘，就先后发放的按揭贷款近3000万元。
二、存在问题
现代服务业具有高附加值、高成长、高知识密集的特征，在产业结构调整及消费升级过程中蕴含巨大的发展潜力。商业银行应紧抓现代服务业快速发展的历史性机遇，把握重点发展领域，针对产业特点积极创新，持续完善服务体制，提升服务能力。但是目前商业银行支持现代服务业存在诸如对现代服务业外生支持作用总体偏弱、资源型城市和经济发展相对滞后地区现代服务业的信贷支持较弱、 资本市场和货币市场发展滞后对现代服务业的外生支持效应较弱等不可忽视问题。
（一）传统金融服务模式不能适应现代服务业融资的要求。抵押和担保是商业银行对信息不透明的企业提供贷款时保护自身利益的重要工具，而许多现代服务业企业具有重知识和技术含量、轻固定资产的特点，自身资产较少，普遍缺乏可用于抵押担保的土地或房产等资产，使得传统金融服务模式不能适应现代服务业融资的要求。
（二）商业银行支持现代服务业的信用状况不佳。现代服务业大多是近年发展起来的民营性质中小企业，许多财务制度不规范、不透明，申请贷款时难以向商业银行提供证明其信用水平的信息，增加了商业银行的信用状况调查和评价的困难，因此商业银行对现代服务业企业的贷款持慎重态度。
（三）商业银行支持现代服务业的内在动力不足。大多是点多面广的中小企业的特点决定了一般贷款额度较小、频率较高，商业银行为其服务需要增加更多的机构网点资源，增加更多的运营设备，配置更多的人员，无疑增加了经营成本，导致商业银行缺乏支持现代服务业的内在动力。
（四）商业银行支持现代服务业的间接融资渠道不畅。长期以来商业银行在经营战略上偏重于传统工业、房地产业及基础建设，而对现代服务业的认知度偏低，面对现代服务业旺盛的市场需求，由于传统的观念认识，缺乏相应创新支持现代服务业的金融产品，导致现代服务企业从间接融资渠道获得资金难度较大。
三、几点思考
当前，商业银行如何促进区域服务业快速发展已成为产业经济领域值得关注的热点问题。在政府大力推动、现代服务业加速发展的背景下，商业银行应把握机遇、顺应趋势，积极从拓展策略、业务创新、系统建设、营销模式等方面进行探索，进而在现代服务业快速发展的机遇中拓展客户、赢得市场、树立品牌。这不但关系到商业银行自身可持续发展，更决定了未来在现代服务业市场上的主动权和话语权。就该行而言，下一步，该行也将进一步完善服务体制、机制，打造专业化营销团队，通过细分市场创新产品和服务模式，实行差别化业务绩效考核，努力把这一块业务做大做强，为该行健康发展注入强劲的动力。一来自农业银行江苏淮安新区支行的报道
（一）高度重视，着力支持现代服务业发展。面对未来开发区现代服务业发展的巨大潜力，商业银行大力发展现代服务业相关业务，有利于其拓展客户、带动业务发展、改善业务结构，是商业银行自身转型发展的内在需要。
首先，商业银行拓展现代服务业金融市场能够有效拓展客户群、扩大业务量。由于现代服务业为生产型企业和居民消费提供广泛深入的服务，因此现代服务业客户和商业银行以制造业为主的战略客户、广大的零售客户联系紧密，通过发展现代服务业金融服务，加强和现代服务业客户的合作，将有力带动商业银行在其他产业领域和零售领域的业务发展，为商业银行带来新的市场机会。
其次，商业银行拓展现代服务业金融市场有利于自身转型发展。随着市场变化，商业银行以利差为主的传统盈利模式难以为继。在如此“紧环境”中，商业银行亟需找到一条更有质量、更有内涵、更具可持续性的转型发展之路，而广阔的现代服务业金融市场提供了此种机遇。客观而言，现代服务业客户的金融需求和传统银行业务有较大差异，客户业务需求类型多样。现代服务业市场不仅为商业银行传统融资服务发展提供了机会，更为投资银行、电子银行、结算与现金管理、投资理财、企业年金和资产托管等全产品服务的发展提供了机会。紧跟我国产业结构转型趋势，大力拓展高附加值、高成长性的现代服务业客户，将是商业银行优化业务结构，提升市场综合竞争力，实现转型发展的有效途径。
（二）开拓思路，创新支持现代服务业发展。
面对现代服务业企业难以符合商业银行传统的信贷标准的状况，商业银行要不断通过产品创新、服务创新和流程创新，探索推出适应各类现代服务业客户特点的金融服务模式和产品，形成能覆盖大多数优质现代服务业客户需求的特色产品体系，得到广大现代服务业企业的认可和接受，实现银企双赢的局面。
l、创新拓宽现代服务业融资渠道。商业银行应根据服务业企业不同的生产周期、市场特征和金融需求，积极开展产品、服务创新，实现金融服务的专业化、特色化和多样化。例如，在信贷业务方面，对信誉度高、资产质量良好的成长型服务业企业，可采取公开统一授信的方式，适度扩大授权授信额度，积极推行仓单质押、订单融资、应收账款质押等业务；对信誉良好、收益稳定的服务业主，可适度发放创业贷款或提供具有一定透支额度的贷记卡等金融服务；对市场波动较大的服务业企业，可以法定代表人或自然人财产抵押质押的方式提供可循环使用的信贷资金额度扶持；对中小型服务业企业和业主，适应其短、少、频的资金需求特点，可在适当增加动产、不动产抵押质押及财产权利质押等信贷业务的同时，积极探索开发中小企业或业主联户联保贷款业务。在提供服务渠道方面，商业银行应根据现代服务业网络化、信息化的趋势，大力发展网络银行等业务，推广自助设备以及非现金支付工具的使用。在服务模式方面，商业银行应充分发挥中间业务优势，为服务业企业提供投融资政策咨询、项目评估、财务辅导、融资设计等特色服务，协助其筹措和有效利用资金。 引导现代服务业企业完善会计制度，强化公司治理，通过发行短期融资券、集合票据、联合债券、应收账款支持债券等新型直接融资工具提高债务融资比例，让更多的现代服务业企业分享金融服务的阳光雨露。
2、扩大消费信贷增加现代服务业有效需求。引导商业银行适当简化房地产信贷审批手续，贯彻落实国家关于扩大商业性个人住房贷款利率下浮幅度等有关政策。鼓励金融机构研发、推广科技、教育、旅游等领域的消费信贷产品，推动农村消费信贷市场发展，不断增加现代服务业有效需求，促进健康发展。
3、有效介入现代服务业的基础建设。商业银行进入现代服务业金融市场最直接的方式之一即是介入与之相关的基础建设。为推动现代服务业的发展，近年来各级政府纷纷出台支持政策，大力推进服务业基础设施建设，各类产业园区层出不穷，促成了对商业银行项目融资、结构融资产品的强烈需求。商业银行应紧跟国家、省市战略规划，立足于资源基础、市场潜力和发展条件，灵活运用项目贷款、流动资金贷款、融资租赁、债券承销等业务模式，为现代服务业产业园区和基地、仓储、景区、医疗场所及设施、文化场馆和有线电视网络建设等提供多层次、多样化的金融产品和服务需求。
4、大力推动产业链和集群营销。商业银行开发和挖掘现代服务业客户需要把握其产业链上下游关联度较强以及产业集群化特色明显的特征。一方面，现代服务业与制造业等传统产业结合紧密，互动性强，商业银行应充分利用其产业链开展营销。可依托现有的大型制造企业客户，将外包和衍生出的现代服务企业作为重点营销目标，在业务拓展上拓宽广度、挖掘深度、加大力度，充分发挥银行内部资源优势，强化公司、零售、国际、结算、资产管理、银行卡、网络银行等业务联动，通过产业链辐射实现对现代服务业客户及其上下游企业的整体营销。另一方面，现代服务业集群化发展特色凸显，商业银行可按照其产业分布集群推进营销。以功能特色鲜明、辐射带动作用强的现代服务业基地、园区等聚集区，以龙头企业为切入点，以点带面，营销培育核心客户群，进而辐射整个聚集区。
服务业的特点范文6
基金项目：
广东省软科学研究项目(2008B070800094)；广东省自然科学基金项目(06300973)；广东外语外贸大学国际服务外包研究院科研团队项目资助(fwwb0904)作者简介：
付秋芳(1977-)，江西抚州人，广东外语外贸大学国际工商管理学院副教授、博士、粤商研究所兼职研究员，研究方向为供应链与物流管理、服务供应链管理。
摘要：文章以广东省服务业为例，分析发现服务业企业经营管理方式老化、效率不高和竞争力不强，提出了服务业企业必须创造新型运作模式以提高其竞争力，即服务供应链协同。文章在界定服务供应链的概念与特点基础上。建立服务供应链协同运作模式，并给出了服务供应链协同运作的关键因素。
关键词：服务业企业；广东省服务业；服务供应链；协同
中图分类号：F253.9
文献标识码：A 文章编号：1002-0594(2010)03-0024-06 收稿日期：2009-09-14
一、引言
改革开放以来，广东依靠其特有的地理区位上的优势和政策上的优势，大力进行经济发展，20多年来，广东不仅在工业总产值上发生了翻天覆地的变化，而且伴随着第一、二产业的发展，服务业也有了长足的进步。在《广东省服务业十一五规划》中，广东省政府在规划中明确设定了广东服务业在“十一五”其间的发展目标，即“十一五”期间，广东省服务业实现全面快速协调发展，服务业增加值年均增长速度力争略高于全省生产总值增长速度，到2010年，服务业增加值达到15100亿元，占全省生产总值比重达到45％，服务业成为广东省经济发展的重要推动力(广东省政府，2007)。
21世纪经济全球化的不断发展，使得越来越多的企业选择通过供应链管理来提高企业自身的综合竞争力(Christopher，1992)。同时，任何一个服务业企业不能包纳服务所需的一切人力、物力和财力资源，越来越多的服务业企业选择合作联盟。正因为如此，服务业企业需要将部分服务产品外包出去，并通过供应链模式为顾客提供世界级的服务产品。目前，服务业企业和服务业企业间的交易活动仍在处于无法对各自服务供应链进行高效管理的情况下进行。尽管在过去的40年里，现实的供应链领域在缩短转运时间、存货管理和提高可视性方面取得长足的进步，但对于服务业企业在服务供应链运作的管理方法与技术方面却鲜有创新。目前，供应链管理主要集中在产品供应链，供应链运作管理的方法仍然主要面对制造业部门，服务供应链的研究较少。直至最近几年，服务供应链的研究开始逐渐受到人们的关注而兴起，尤其是在国外已有许多学者从不同的角度来研究服务供应链问题(Edward.et al.1 999；Akkermans and Bart，2003；Waart and Kremper，2004；Ellram、Wendy andCorey，2004；Michaelides andKehoe，2006；Saccani et a1.2007；Choy,2007；Hsing andCheng，2008)。而在国内，服务供应链的专题研究甚少，不过有一些学者在相关方面做了一定的研究工作(田宇，2003；张英姿，2005；阳明明，2006；金立印，2006；陈小峰和李从东，2007；于亢亢，2007；张辰彦，2007；刘伟华，2007；付秋芳和林琛威，2008)。
二、服务业企业创造新型运作模式的必要性
(一)广东省服务业的发展现状及问题
2007年和2008年广东服务业在国民经济高速、良性发展的带动下，呈现出规模和效益稳步发展的好势头。根据国家统计局广东调查总队对部分服务业(包括装卸搬运和其他运输服务业、仓储业、计算机服务业、软件业、租赁业、商务服务业、科技交流和推广服务业、居民服务业、其他服务业、体育、娱乐业等部分服务业，下同)的调查结果(国家统计局网站,2008)和广东省统计年鉴2009(广东省统计局,2009)具体如下：
1 部分服务业企业的发展现状和特点
(1)行业规模继续扩大。2007年部分服务业企业固定资产为5067.9亿元，同比增长21.0％。2008年，全省第三产业投资71 36.74亿元，增长18.7％。其中交通运输、仓储和邮政业，同比增长23.6％；信息传输、计算机服务和软件业，同比增长13.6％；租赁和商务服务业，同比增长21.7％；文化、体育和娱乐业，同比增长45.7％。
(2)对社会经济发展的贡献加大。2007年部分服务业企业共上缴各种税收101.5亿元，比上年同期增长21.4％，其中主营业务税金及附加75.4亿元，比上年同期增长18.6％；税金26.2亿元，比上年同期增长30.2％。2008年，整个第三产业对经济增长的贡献率为38.0％。
(3)吸纳劳动力就业能力继续增强。2007年部分服务业企业共吸收就业人员154.5万人，比上年增长14.6％；其中商务服务业91.4万人、其他服务业15.1万人、软件业13.0万人、装卸搬运和其他运输服务业7.7万人、居民服务业6.6万人、娱乐业6.0万人、仓储业5.0万人、计算机服务业4.9万人、科技交流和推广服务业3.2万人。2008年，全省第三产业共吸收就业人员1790.97万人，比2007年增长4.86％。
2 部分服务业个体经营的情况
国家统计局的调查资料表明，2007年部分服务业11个行业的个体经营户资产总值396.6亿元；户均资产总值9.7万元，同比增长21.7％。固定资产原值226.1亿元；户均原值5.5万元，同比增长0.3％。2007年个体户的经营规模比去年同期有所扩大。2007年部分服务业企业全年应付工资总额339.9亿元，比去年同期增长8.2％，从业人员人均年工资收入2.4万元，比去年增长14.8％。
3 部分服务业发展中存在的主要问题
调查资料表明，广东的服务业仍滞后于经济社会的发展，在企业规模、经营方式、产业结构方面仍然存在一些问题与差距：
(1)大多数服务业企业的经营方式仍属传统和粗放型。2007年部分服务业11个行业中，除个别行业如商务服务业、计算机服务业、软件业外，其它行业的企业规模总体偏小，在经营方式上属传统和粗放型的居多，装卸搬运和其他运输服务业、居民服务业、其他服务业等行业简单的体力劳动型企业所占比重仍然偏大，现代化水平不高。缺乏自主知识品牌，大型的跨地区跨行业的服务业企业不多。
(2)企业经营成本上升过快。2007年部分服务业企业经营成本同比上升了21.4％，比营业收入的增长幅度高3.5个百分点。主要原因是受劳动力成本上升、居民消费价格指数(cPI)上涨和燃料价格大
幅上升影响所致。
(3)地区发展极不平衡。广东的服务业企业在地区分布上不均衡，经济发达的珠江三角洲地区服务业占全省服务业企业总数和就业人员数占比重过高，其中广州、深圳、东莞三市所占比重更高。而幅员广阔的东西两翼和北部山区所占比重偏低，且分布的多为中小服务业企业。
同时，课题组对我国服务业的总体发展现状进行了调查分析发现，也存在以上这些相同问题，其中关键问题之一就是服务业企业经营管理方式老化，市场营销和管理思想与发达国家相比仍存在不小的差距，进而导致服务业企业效率不高，竞争力不强。例如，目前许多服务业企业的经营人的经营思想比较落后，经营管理方式比较陈旧，仍然将注意力集中于单个企业间的竞争，而没有注意从整个链的角度来思考其经营方式问题，这种竞争的结果往往是以不断的压低价格为特征的恶性竞争。
(二)服务业企业创造新型商业模式的意义
如何解决广东省乃至我国服务业企业发展遇到的问题，研究服务业企业经营与运营管理模式是政府主管部门和服务业企业必须认真研究和解决的问题。
随着服务业不断的应用新技术和竞争的日趋激烈，各个服务业企业正在寻求新的方法来调节现存的资源和能力以增加收入来源。但是，目前服务业企业和服务业企业间的交易活动仍在处于无法对各自服务供应链进行高效管理的情况下进行。整个服务供应链运作程度的好坏，不仅关系的各服务业企业的利益，更关系到整个广东省服务业的可持续发展。
因此，各个服务业企业和为其提供交易服务企业更需要创造出可行的、成本上可以支持的新型商业模式以尽可能向其顾客提供增值服务。这种新型商业模式就是服务供应链协同，服务供应链协同恰恰是将不同服务业企业集成，形成一种跨服务业企业的整体竞争力，这样才能完成服务业企业根本的使命。
三、服务供应链的结构模型
(一)服务供应链的概念
所谓服务供应链，是指从接受顾客需求开始，通过需求分析和协同运作，服务集成商以服务解决方案的形式将自身及服务供应商的服务传递给顾客，最终满足顾客需求，由顾客、服务集成商和服务供应商组成的环式功能结构。由此可以看出，服务供应链是一条完全由顾客需求拉动的供应链，最终顾客是整条服务供应链的起点，同时也是终点，服务集成商、服务集成商的供应商以及顾客等相关企业基于契约而形成一个立体化、多层次合作伙伴组织，服务供应链的结构模型如图1所示。
由图1可以看出，服务集成商首先接收最终顾客的服务订单，即服务需求。服务集成商对顾客发出的需求进行分析与评估，制定服务解决方案，之后对自身及服务供应商的服务资源和服务能力等要素进行综合管理，借助服务供应商为顾客提供全面的、集成的服务解决方案。在此过程中，服务集成商和服务供应商组成一个服务系统，服务供应商是通过服务集成商制定的服务解决方案向顾客提供服务产品的，服务供应商是服务集成商服务策略与服务思想的具体实施者，服务集成商作为服务供应链的枢纽，集成多个服务供应商的服务资源和服务能力。
(二)服务供应链的特点
根据服务供应链的结构模型，可以发现服务供应链具有以下特点：
1 顾客影响性
服务需求是由顾客发出的，顾客是服务供应链的起点，同样也是终点。服务供应链的顾客影响性指的是在服务产品的生产与消费过程中，顾客是始终参与其中的。此外，服务供应链的顾客影响性也指服务的绩效评价指标具有主观性。比如服务交付的环境和服务人员的态度能够对服务产品的质量产生重要影响。
2 服务集成商的并行性
服务集成商的并行性指的是服务集成商在向顾客提出服务解决方案之后，对自身及服务供应商的服务资源和服务能力等要素进行综合管理，借助服务供应商为顾客提供全面的、集成的服务解决方案。此时服务集成商和服务供应商组成一个服务系统，共同向顾客提供服务产品。
3 服务供应链中生产和消费的同一性
服务需求经过服务系统的处理，服务系统向顾客传递服务产品，同时顾客接受服务产品。由于服务产品的不可储存性，使服务产品不可被储存、运输、转让或退回，服务产品的生产过程和服务的消费过程必须同时发生，即服务产品生产过程和消费过程的同一性。
4 服务供应链提供的产品是无形的
无形性包括两层含义，一是等同于服务产品的不可储存性；二是服务产品不同于有形的物质产品，顾客能够通过外观判断自身对产品的喜好，顾客无法通过无形的服务产品判断服务集成商和服务供应商服务水平的高低，以及服务效果的好坏，顾客在购买服务产品后才可以感知服务产品的质量。
5 服务供应链的渠道简短性
和产品供应链相比，由于服务产品的无形性，服务产品需要服务集成商的集成，集中向顾客提供，因而服务供应链通常较短，一般只有三阶：服务集成商的供应商――服务集成商――顾客。而产品供应链的结构一般包括：供应商的供应商――供应商――生产制造企业――分销商――零售商――顾客。
6 服务供应链的跨地域性
与产品供应链不同，服务供应链中的服务产品具有无形性。对于某些具体服务行业的服务供应链，服务产品是可以通过信息系统实现实时传递，比如金融证券服务供应链。因此，和产品供应链相比，服务供应链的跨地域性更为明显。
四、服务供应链协同模式
(一)服务供应链协同的概念
所谓服务供应链协同，指的是以涵盖服务集成商的供应商、服务集成商和顾客在内的整条服务供应链为对象，服务集成商依靠信息平台对自身以及服务供应商的服务资源、服务能力和服务技术进行整合，借助服务供应商为顾客提供全面的、集成的服务供应链解决方案，从而满足顾客的服务需求，如图2所示。
服务供应链协同的本质是服务集成商基于信息平台，根据顾客发出的服务需求，对整条服务供应链的服务能力和服务资源进行整合。服务集成商是服务供应链上的枢纽，负责制定服务解决方案，各个服务供应商是通过服务集成商的服务解决方案向顾客提供服务产品；服务集成商通过服务解决方案，实现对服务供应链上的服务资源和服务能力的管理。在整个过程中，离不开完善的协同信息平台的支持和顾客的高度参与。
与普通产品供应链的协同运作相比，服务供应链协同的运作具有三个特点。
1 高度的顾客参与性
产品供应链的协同运作要求产品从原材料的供应开始，向需求方移动。服务供应链的协同运作对顾客的参与度要求更高。服务供应链的协同运作，始终要求顾客的高度参与。根据服务供应链运作参考模型(Service Supply Chain Operations Reference-model，SSCOR)模型的第二层运作模式(王文博，2009)，从顾客提出服务需求信号开始，经过服务方案设计、服务信息沟通、服务方案变更、服务
产品交付，直至顾客信息反馈，顾客的参与贯穿整个SSCOR模型，贯穿整个服务供应链协同运作的过程。因此，全过程、高度的顾客参与是服务供应链协同运作区别于一般产品供应链协同运作的第一个特点。
2 完善的信息系统
本文认为对于服务供应链，信息系统是服务供应链有效进行协同运作的充分条件之一。在服务供应链实施协同运作之前，服务供应链中的信息是以信息流的形式存在，信息流尚未形成完整的信息系统。之后在服务供应链中出现了信息系统的萌芽，服务集成商实现企业内部的协作，或称为内部供应链的协同，在服务集成商企业的内部形成了初步的信息系统。此时的信息系统，尚未包括服务集成商的供应链和顾客，是服务集成商内部的信息系统。最终，服务集成商在整条服务供应链上实现了协同，并建立了包括服务集成商的供应商和顾客在内的服务信息系统。因此，建立包括供应商和顾客在内的服务信息系统，是服务供应链实施协同运作的关键充分条件。
3 服务资源和服务能力的高度集成
和普通产品供应链不同，服务供应链中的服务产品具有无形性。服务集成商在接受到服务需求之后对需求进行分解，按各个服务供应商的服务能力进行分配。服务集成商提出服务解决方案。各个服务供应商是通过服务集成商制定的服务解决方案向顾客提供服务产品的，服务供应商是服务集成商服务策略与服务思想的具体实施者，服务集成商作为服务供应链的枢纽。服务集成商通过提出的服务解决方案，集成多个服务供应商的服务资源和服务能力。
(二 )服务供应链协同的运作关键因素
服务供应链协同的运作在实施中会受到一些关键因素的制约。具体来说，服务供应链协同的运作关键因素主要包括以下几点，如图3所示。
1 应对市场柔性的能力
由于服务供应链具有顾客影响性和生产与消费的同一性等特点，服务供应链的协同运作对服务系统的应急服务能力要求较高。当服务系统向顾客提供服务产品的时候，顾客服务需求可能会突然做出变更，即产生应急订单，此时需要服务系统具有较强的处理应急订单的能力。当顾客的服务需求发生变更时，服务系统应对顾客所产生的新的服务需求做出快速响应。因此，较强的应对市场柔性的能力以及较强的应急处理能力是服务供应链进行协同运作的关键因素之一。
2 服务人员的专业性因素
服务供应链协同运作的特点之一为高度的顾客参与。由于服务供应链具有顾客参与性，在服务产品的整个传递与交付环节，顾客是始终参与其中的。一线员工是服务业企业与顾客直接接触最多的人，在与顾客交流时他们对服务的认识和重视程度可以展示出企业的实力和提供服务的能力。服务人员的专业性因素，包括服务人员的服务水平、服务能力、服务态度，以及延伸到顾客接收服务产品的服务环境，都会对顾客满意度产生重要影响。服务业企业若缺乏对服务人员的专业化管理，使服务人员的服务水平参差不齐，环境不能够令顾客感到舒适，结果会遭遇顾客投诉，进而影响服务供应链的协同运作。
3 服务传递系统的效率与传递方式
管理服务供应链的关键问题在于服务传递系统的管理，因此，服务传递系统的协同运作程度直接关系到服务供应链协同运作问题的实现，并直接影响整个服务供应链对不断变化的市场需求的响应速度和满足程度。此外，服务传递系统的传递方式也是影响服务供应链协同运作的关键因素。一般而言，顾客和服务业企业交互的方式分为顾客到服务交易场所、服务业企业上门服务和顾客与服务器企业进行远程交易。随着科学技术的不断发展，服务传递系统的具体传递方式愈加多样化，如何根据服务系统的能力、服务产品的特点，以及顾客的需求喜好，选择合适合理的传递方式，将对顾客满意度产生重要影响。因此，如何合理组织整个服务供应链的服务传递系统并选择合适的传递方式，是服务业企业实现服务供应链协同运作的根本问题所在。
4 服务集成商对服务资源与服务能力的分配与控制能力
服务集成商作为服务系统的组织者与领导者，掌握与管理服务系统全部的服务资源与服务能力。当服务集成商接收到顾客的服务需求时，服务集成商会根据顾客的服务需求进行分析，将不同类型的服务需求传递给相应的服务供应商。由于服务供应链是一条快速响应的供应链，服务系统需对顾客需求做出快速响应，服务集成商需根据顾客订单，向其供应商分配服务响应时间和服务资源。这关系到服务系统内基于服务能力约束的计划与排产问题。对服务响应时间和服务资源的分配不当，一方面会造成服务资源的浪费，一方面使服务系统无法按时向顾客交付服务产品，影响顾客满意度。服务集成商对服务资源与服务能力的分配能力，也是服务集成商对服务系统的控制能力。因此，服务集成商应对服务资源与服务能力具有较强的分配能力，应建立完善的组织协调机制。
