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客户服务的核心理念范文1
【关键字】电力营销；客户服务；管理；策略
在经济发展的新形势下，客户服务是一个企业的灵魂发展所在。服务创新是电力企业创意产业的内核，而企业营销的创新又愈来愈需要客户服务产业的支撑。营销服务创意产业，乃是最具活力和魅力的朝阳产业。新形势下，电力企业要增强自己的核心竞争力，都必须立足客户服务的创新，提升自己的软实力。建设创新型的企业服务文化，是实现电力企业健康协调发展，是企业生存发展的永恒主题，立足于企业发展，创造营销领域新型服务的企业文化发展理念，不断提高企业员工的科学文化素质和创新服务思维意识，充分履行和展现市场经济下企业的社会道德责任，努力做到企业创意服务与人、社会和谐，企业与员工的和谐、可持续的协调发展。使企业服务形象在竞争激烈的市场上立于不败之地。
1、服务营销的含义及特征
服务营销是识别、建立、维护和巩固与客户及其他利益相关人的互动关系的活动，并通过互惠互利形成长期的相互依存关系，发展客户与企业及其产品之间的新的连接交往，以提高客户价值，开拓市场能量，培育和提高企业的核心竞争力。第一个层次是研究服务作为一种特殊产品如何营销的问题；第二个层次是研究服务行业如何营销的问题；第三个层次是研究实体产品或无形产品营销过程中，如何把服务配合起来，从而获取竞争优势的问题。第四个层次是服务营销的真谛所在，核心理念是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。
2、发展电力营销领域的客户服务管理的意义
经济全球化与服务产业的发展趋势，全球政治经济一体化加强了世界各国之间的客户服务文化交流与合作，营销领域的的多元化和一体化成为一种必然的趋势。在经济全球化推动下，电力营销企业的客户服务管理程度在一定意义上决定了企业的未来发展态势，客户服务管理战略的的发展，通过企业内外部的融合与创新，寻找新的服务增长点，加强对客户的服务意识和管理战略，推动电力企业文化与经济发展，并且通过在全社会针对客户营销服务型的创造性发展，来促进电力企业机制的改革创新，具备高服务性、高附加值、强融合性特征。
2.1加强客户服务管理意识是电力企业生存发展的立命之本
企业的客户服务理念的创新关乎企业生存和发展的根本。工作人员的服务理念和思维意识是企业文化不断发展的重要部分，很大程度上，决定了一个企业的前途和发展战略，是该企业文化建设发展的核心，如果企业没有服务改革和理念创新，那么企业也就失去时代性和进步性，所造成的企业文化损失也是难以估量的，更不利于企业今后的发展和建设，是企业生存发展之本。
2.2增强客户服务管理水平是电力企业工作与时俱进的重要基础
企业服务型客户管理战略建设要求企业工作人员在按照制度和规范进行工作的同时，遵循真诚为客户服务的原则，要不断的更新和发展自身观念的转变，与时俱进，发展创新思维，提高对市场经济环境的认识，放眼国内外，拓宽视野，不断提高企业员工的科学文化素质和客户服务水平，充分履行和展现市场经济下企业的社会责任，努力做到企业文化与人、社会和谐，企业与员工的和谐、可持续的协调发展。因此，企业的客户服务建设很大程度上决定了企业工作健康运行和发展。
3、加强电力营销领域的客户服务管理策略与措施
规划客户服务内容方式，提供个性化、差异化服务客户服务要以人为本，要真诚地面对客户，用心揣摩客户需求，充分考虑客户利益，鼓励客户参与服务的规划与设计，针对不同类型客户量身提供服务品牌、服务模式、服务技术、服务概念、服务传播等方面的差异化服务。现代服务营销要求企业提供全程化的客户服务。
设计科学合理的客户服务流程和标准，提供客户服务的效率，科学合理的设计客户服务各项目、各环节的流程是客户服务工作顺畅进行的保障。将企业的客户服务流程化，并切实认真长期执行全流程，才能优质、高效地服务客户。
加强客户服务过程的管理和控制，提高客户满意度，大力提升客户价值。向客户提供独特和增值服务，鼓励和支持客户积极参与客户服务过程；应用新的技术方法管理客户关系。广泛应用互联网、电子商务等先进的技术收集、整理客户信息，了解客户需求，系统化地分析和研究客户行为，寻找合适客户，为客户尤其是关键客户提供一对一的个性化服务，维护与客户的长期稳定关系，提高电力企业的竞争力。
实施创新服务策略，不断提高客户价值服务营销面对追求多样化、个性化的产品和服务的消费者，只有不断创新，才能适应市场环境变化，更好满足客户需求，树立并保持企业的竞争优势。企业要以便利客户为原则，及时研究客户购买后的感受，不断开发客户最需要的新产品，更新和优化服务产品组合，最大限度地使客户满意。
客户服务的核心理念范文2
“海吉星”的理念
“海吉星”是新一代农产品批发市场的高端品牌。
“海吉星”英文为Higreen，英文意思是“你好，绿色”。
“绿色交易”是海吉星品牌的核心理念。
诚信、安全、责任、高效、环保是海吉星品牌的核心价值。
“海吉星”市场的硬件建设、软件管理、员工行为、客户培育工作理念和行为，都必须是诚信、安全、责任、高效、环保的。
目前，农产品公司旗下投资建设的海吉星品牌市场有深圳海吉星国际农产品物流园（海吉星旗舰店）、广西海吉星国际农产品物流中心、天津海吉星农产品物流中心等十余家。
“海吉星”运营模式
“海吉星”是新一代农产品批发市场的发展趋势。
“海吉星”运营模式是以“绿色交易”为核心的“高标准建设、高效率运营、高水平管理、高规格服务”的批发市场建设、运营和管理的“海吉星”规范标准为支撑的。同时，“海吉星”运营模式汇集了农产品公司在工程建设、食品安全、信息科技、电子商务、物流管理、金融服务、综合环保等领域的多种创新性成果。
（1）高标准的前瞻性设计建设
海吉星市场的设计建设充分满足“绿色交易”的需要。通过科学完善的规划设计和硬件建设，以及高效的交通物流组织，确保农产品快速集散流转，有效保障商品鲜度；注重低碳节能、绿色环保；交易大棚装设空调，保持农产品新鲜品质；实施环保节能项目，市场建有污水处理回用站和固体有机垃圾回收站，并采用节水设备、雨水收集、节约水资源虹吸屋面的设计，利用太阳能、集中空调系统等达到低碳节能环保的目的。
（2）强大的电子信息化系统
以中央电子结算为核心内容的一体化信息管理系统，覆盖了市场经营管理的各个环节，为商户提供物流平台、融资平台、交易平台、信息平台、在线商检、在线报关、会员中心等信息化增值服务。同时，公司对新建或现有农产品批发市场在软件管理体系升级上，着重打造现代化电子结算交易系统、在线档位管理系统、商品备案系统、安全监控系统以及全国统一的海吉星客服中心等。
（3）健全的食品安全可追溯体系
制定商品准入、商品追溯、检验检测、食品安全巡查各类制度以及食品安全管理应急预案等，通过层层签订食品安全管理责任书，积极推进多品种中央电子结算模式，进一步完善食品安全管控体系。
（4）高效的“一站式”客户服务
海吉星市场通过对客户资源的优化整合，创新市场运营体系和建立上下游客户互动合作机制，提供优质高效的“一站式”客户服务及增值服务满足客户的多样化交易需求，以此优化农产品流通渠道，减少客户经营成本，从而提升农产品流通效率，降低流通成本，更好地平抑物价。
（5）创新金融服务模式
客户服务的核心理念范文3
2012年在金融改革背景下，监管层领导和政策的大力支持，中国券商掀起你追我赶的创新浪潮，可谓是券商转型创新的开局之年，伴随着政策春风，证券公司转型运动、创新浪潮开展的如火如荼。究其原因， 2012年市场阴霾再次出现，券商业整体盈利大幅下降，还有 10多家亏损，要解决“靠天吃饭”老顽疾，整个证券行业转型势在必行。在创新中突围来带动公司
58 转型是个不错选择。紧跟证券业发展趋势，本届“金貔貅”奖券商榜评选出“年度金牌创新力券商”宏源证券和“年度金牌服务力券商”信达证券。
宏源证券：创新黑马
2012年是证券业大创新的一年，整个证券业迎来了一个重整山河的契机，定向资产管理则成为其突破口。宏源证券股份有限公司是中国第一家上市证券公司，而2012年10月就已经突破千亿大关，达到1151亿元。据证券业协会数据显示，2011 年底时，宏源证券资产管理的规模只有45 亿元，排名第20位。仅仅一年时间，宏源证券便依托定向资产管理杀出重围。进入行业前三甲更展现了争夺龙头宝座的实力。
在2012 年宏观经济持续下滑、企业盈利继续恶化的背景下，成功再融资的宏源证券坚持“客户至上、人才为本、诚信协作、进取卓越”的核心价值观，践行“专业、高效、创新、发展”的经营管理理念，努力成为持续创造价值的一流金融服务公司。凭借不断创新在资产管理、债券市场以及固定收益类产品等方面斩获颇丰摘得第三届中国金牌理财Top10总评榜金貔貅奖“年度金牌创新力券商”桂冠。
信达证券：崇德精业
信达证券作为中国国内AMC系第一家证券公司，以“崇德精业、诚信为本、规范经营、创新发展”为经营思想，以客户至上为经营原则，以专业创造价值为核心理念，通过服务创新、产品创新、技术创新，为海内外客户提供专业、优质的服务，实现公司与客户的共同发展。依托中国信达资产管理公司的网络和资源平台，业务发展极具优势。
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2008年起，本刊推出“金蜜蜂·企业社会责任中国榜”。我们用“金蜜蜂”来比喻追求可持续发展的企业的原因在于，蜜蜂是与环境、社会和谐共生的生物精灵，它采蜜、酿蜜，满足自己生活的同时供给人类。它传播花粉，为植物生存发展提供不可或缺的催化剂，同时也为自己创造了更广阔的采蜜花源。因此，对于那些像蜜蜂一样，积极致力于与环境、社会构建和谐共生共荣关系，不断提升责任竞争力，追求可持续发展的企业，我们称之为金蜜蜂企业。
6年过去了，我们一直在跟踪、观察和研究跨国公司在中国的可持续发展行动，我们希望涌现出越来越多的“跨国蜜蜂”，我们努力寻找着优秀的范本、传播着闪光的理念、推广着典型的实践。
如今，在中国开展杠会责任实践能够带来什么？在华跨国公司已经达成共识——“长期利益”、“改善公共关系”、“树立责任品牌，提高竞争力”、“提升员工工作效率和忠诚度”。在华运营中将社会责任及可持续发展理念融入的领域已越来越多：研发设计、供应链管理、产品生产、产品销售、客户服务、市场竞争、员工发展、环境议题、社区发展。（详见本期“封面文章”栏目）
“我们是一家讲价值观的企业”，缘于一种理念的契合，甚少在媒体出现的沃尔沃建筑设备中国区总裁罗东接受了本刊记者的独家专访，他介绍道：“价值观是我们开展业务的方式。一百多年前，沃尔沃集团成立之初，‘品质’和‘安全’就成为了我们的核心理念，在上世纪70年代，又加上了‘环保’，共同构成了公司的核心价值观，并一直坚持下来。”（详见本期“CSR会客厅”栏目）
客户服务的核心理念范文5
郭建峰介绍：“北京博瑞雷克萨斯是丰田公司LEXUS雷克萨斯品牌在中国的第一批特约销售服务店。公司隶属于北京祥龙博瑞汽车集团，前身为丰田汽车在中国北方地区唯一一家LEXUS雷克萨斯特约维修站。我们用地面积13000平方米，建筑面积达7809平方米，是目前国内设施最为完善、规模最大的LEXUS雷克萨斯品牌汽车经销店之一。我们完全符合LEXUS雷克萨斯全球标准，超越五星级饭店水准的服务设施，以客为尊的购车环境，让消费者感受LEXUS雷克萨斯卓而不群的品牌文化及客户服务理念。北京博瑞雷克萨斯拥有先进的维修设备、充足的原厂零配件及一支经验丰富的LEXUS雷克萨斯专业技术服务人员，确保您的座驾时刻保持最佳状态。”
说起博瑞雷克萨斯最大的特点，郭建峰言语中透露着自豪：“我们是国内首家LEXUS雷克萨斯钣喷模范店。在这里，车辆维修=漫长等待的旧式惯性思维将被打破，车主将不会把时间浪费在无谓的等待中。我们系统化流程化的操作工序，为车主献上高品质快捷服务。只要拨打服务专线，我们就能帮助您进行工位预约，并迅速告知适当的到店时间。在北京博瑞钣喷流中心，目前最为先进的一套工作模式将为您的爱车进行修整维护，节拍式的工作进程，流水式的作业工序，明确的工作进度，再加上严格的品质要求，各种环节处处使顾客亲身体验与众不同的完美服务。细节体现品质，节拍体现效率，从接待到交车，从流程到细节，无一不体现着雷克萨斯矢志不渝追求完美的目标。”
在店面整体改造方面，增添了店中客户休息区的面积，为客户增加了茶艺阁、网吧、金融服务室等顾客服务项目。在客户接待区，将维修接待室扩大一倍,实现双层一对一接待模式，提供更为舒适便捷的服务体验。“每一次到店，不论是售前还是售后，都是一种享受。汽车在这里不再只是交通工具，它已经演变为一种优雅尊崇的生活方式。”郭建峰说道。
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关键词：供电企业；电力营销；增值服务；模式创新
供电企业要想实现长远、健康、可持续发展，就必须积极更新并发展自身的营销理念，改革传统的营销方式，加强客户服务，本着增值服务的理念来提高营销服务水平，不断创新并发展营销模式，从整体上提高自身的电力营销服务工作水平。
一、供电企业电力营销工作中的问题
随着社会经济的建设与发展，电力作为一种能源的地位日益关键，由于自身的行业垄断地位，以及国家资金政策等的支持，使供电企业发展运营依然未摆脱传统模式，电力营销只局限于电费管理，忽视了客户的市场主导地位，未能围绕用电客户形成一个健全、完善的营销服务系统，这种落后的营销理念与模式必然无法适应客观形势的变化与发展，也不利于客户关系的长期维持，不利于供电行业企业的可持续经营。同时，当前电网营销服务系统建设水平依然落后，体现在信息服务系统建设落后，现代化技术应用相对有限，供电企业营销人员观念落后、服务意识淡薄等，营销工作效率低下等，营销服务模式单一等。电力营销工作中存在的这些问题都在一定程度上影响了供电企业的发展，影响其可持续经营。
二、电力营销增值服务理念与实施策略
所谓的增值服务简单说就是提高电力营销价值，根据市场形势、客户需求等调整营销策略、改革营销手段来提升电力营销价值。这其中最关键是要提升服务质量、创新营销方法，从而达到预期的营销效果，保证电力营销工作质量。第一，革新营销理念。形成服务式营销理念，变以往的电费管理为利润创造管理，以实现客户价值为主要目标，通过这种方式来拓展供电企业的市场，增加企业的经济收入，达到服务增值的目的。第二，重视客户服务。电力营销增值服务最核心、最关键是要加强客户服务，根据客户类型、客户需求等实施有针对性的服务，使每一类客户都能享受到满足于自身的服务。这种客户核心的服务模式，能够最大程度地拓展电力营销市场，增加供电企业的经济收益，达到增值的目的。第三，树立营销增值服务观念。供电企业必须紧密围绕客户这一核心，积极提供高效率、高质量服务。所谓的“增值服务”涵盖多方面内容，电力企业有必要启动“品牌战略”树立王牌企业形象，通过积极完善管理制度、服务机制等来不断发展自己，提高自身的市场地位，利用品牌战略来提升企业的价值。第四，提高职工素质与能力。供电企业电力营销工作最前线人员为营销服务人员，营销人员负责直接同客户沟通、联系，营销服务人员的素质、能力与水平都将直接影响着服务工作质量。电力企业应该开展专项的营销人员素质与技能培训，加强思想教育，提高他们的服务意识，通过培训使他们掌握增值服务的基本流程，并不断创新服务方式、更新服务手段，尽可能地为客户提供细致、周全、到位的电力营销服务，努力提高服务效率，改善服务质量。教育营销人员本着“认真、和善、负责、耐心”的原则同客户沟通，增进同客户间的友好合作关系。
三、供电企业电力营销模式创新
市场经济环境下，经济形势变幻莫测，供电企业为了能够在激烈的市场竞争中求得生存就必须积极转变经营方式，创新电力营销模式。所谓的“营销模式创新”具有丰富的内涵，需要供电企业在关注市场形势的基础上来开拓、创新营销模式，如文化营销、整合营销、关系营销等。现代买方市场条件下，电力营销应该以客户为核心，关注客户需求，满足客户需求，这样才能真正实现电力营销模式创新发展。
（一）围绕客户，创新服务
供电企业是电力供应企业，是服务型企业，直接面向广大用电客户开展工作、展开服务。从某种意义上来讲，供电企业能否维持稳定的客户关系直接决定着自身的发展。对此，供电企业必须围绕客户创新营销模式、丰富服务方式。有必要创建一套健全、合理的客户关系管理体制，依靠这一体制来建立企业与客户间的合作关系，增加双方的沟通与理解，具体的操作方法如下。
1.创建客户信息数据库。广泛搜集客户相关信息，这其中包括客户类型、合作时间、服务项目、缴费记录、服务反馈等。将这些信息进行统一汇总，形成客户信息档案库，依托于客户的具体信息来提供个性化服务，达到增值的效果。
2.建立服务意见反馈机制。供电营销服务是全过程的服务，从售前营销到售中咨询再到售后服务。传统的电力营销服务多集中与售前和售中，忽视了售后环节，供电企业必须重视售后环节的服务，依托于网络系统平台，围绕客户创建服务意见反馈机制，鼓励用户通过意见平台来及时反馈供电服务意见，根据客户意见积极改进服务。
3.创建客户需求快速响应机制。供电企业发展的一大目标就是围绕客户需求展开服务，积极服务客户，满足客户需求和愿望，从而赢得稳定的客户市场，维持稳定的客户关系。因此，必须根据客户需求来及时发出响应，从而提升服务质量和水平，让客户满意，得到客户的支持与认可。供电企业必须改革传统的闭门造车经营模式，变营销体制为市场营销体制，参照市场经济形势、市场变化等来增设营销部门，变传统的供电管理为供电营销，以此来适应变化的市场形势。这就要求供电企业营销部门必须注重深入市场，关注客户需求，立足于客户需求来制定服务战略、编制服务方案，整个体制的运营都围绕服务客户这一核心理念展开。供电企业电力营销模式的创新应该主要立足几大系统：主管系统、支持系统、监督系统等。供电企业应该实行针对性的电价政策，也就是根据客户类型、用电量、信誉等级等来实施电价优惠制度，或者参照用电时间长短采用季节折扣电价模式，以此来维护稳定的客户关系。对于普通的居民用户，可以实行分段电价计费方式，以此来积极辅助居民节电、节约电能。
（二）积极更新并完善技术系统
供电企业电力营销模式的创新依赖于现代化技术的支持，电力营销工作的开展必须根植于已有的供电系统这一大的基础，积极吸收并引进先进技术，同时加大服务力度，加强管理，依赖于现代化科技，不断完善技术系统，从而为营销模式创新提供健全的软硬件系统。现代化的供电营销技术主要体现为互联网技术与通讯技术，供电企业应该加大力度积极完善自身的技术系统，采用现代化的网络技术，创建供电营销与服务网络信息平台，立足这一平台实行在线营销与服务。
（三）转变营销部门职能
供电企业要想实现真正的电力营销创新服务，达到增值服务的效果，就必须积极转变营销部门职能，使其从传统的电力营销管理朝着现代化服务方向升级与发展。首先，建立健全完善的营销服务工作制度，细致规划营销岗位的具体服务职责，支持并促进营销服务工作的制度化、规范化，及时掌握行业市场的相关信息，通过数据统计、信息分析等来掌握电力市场的发展与变化，为营销服务制定科学的发展计划和战略方案，从而在营销计划与方案的指导下，以服务为核心有目标、有规范地开展工作。其次，营销服务部门必须时刻关注各个线路的电力负荷动态变化趋势，从中发现全新的市场拓展点，据此来拓展客户市场；同时，及时记录数据、更新信息，不断立足客观实际来调整营销战略，参照市场变化实施量化分析，最终形成系统、完善的营销方案。最后，加强营销成本控制，电力营销服务过程中必然需要一定的销售费用、营销支出，营销部门有必要事先形成一个成本控制系统，通过科学预算营销成本，采取有效的控制措施、解决对策等来强化营销成本控制，以此来达到营销增值服务的目标，为企业创造更大的经济效益。
四、结语
供电企业电力营销增值服务是市场经济发展的必然结果，供电企业必须积极完善自身的营销制度，更新营销理念，树立全新的增值服务理念，不断改革创新营销服务模式，达到客户增值服务的需要，从而科学应对市场形势变化，提升自身的实力和竞争力。
作者:吕惠华 单位:广东电网有限责任公司江门供电局
