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家政服务行业痛点范文1
掩卷沉思，在移动互联渐成主流的当下，生活服务线上化当是不二的趋势。可趋势与现实往往二元背离，在此进程中，探路的业者们经常陷入online与offline两头的硬骨头都要啃的困境，一不小心，甚至跌入“多此一举”的陷阱。怎一个苦逼了得！
经常有评论家唱衰生活服务题材，可这抵挡不住探路者们前赴后继的热情。滚滚洪流中，如何避开那重重的陷阱？战略方向又在哪里？
四大陷阱全解析
主持人语：
彼得・德鲁克说：今天企业间的竞争已经不是产品间的竞争，而是商业模式之间的竞争。作为online与offline的连接点，生活服务类电商很容易便会陷入理论上前途无量、实践中无所适从的困境。
陷阱一：模式单一
管理大师彼得德鲁克说过：“今天企业间的竞争已经不是产品间的竞争，而是商业模式之间的竞争。”很久以来，线上和线下俨然是两个不太相关的世界，一个真实，一个虚拟，两个世界中都有各自的游戏规则和相对成熟的商业模式，而生活服务类电商介于两者之间，既无法参照线下的游戏规则，产品和服务的标准化程度、支付体系、担保环节、客户消费习惯和传统电商又完全不同，很容易便会陷入理论上前途无量、实践中无所适从的困境。
许多人投身生活服务类电商时都仅凭一个简单的逻辑：生活服务是刚需的大众市场，互联网又是让众多传统行业脱胎换骨、起死回生的灵丹妙药，那自己努力折腾一下一定能分到一杯羹，但进入行业之后才发现，尽管生活服务类电商看起来热火朝天，但盈利模式还是处于摸索阶段，目前可行的盈利模式还是只有广告模式和佣金模式两种，千人一面。而当前，生活服务类电商的主力――线下商户对生活服务类电商的认识大多是引流：在生活服务网站或团购网站上做“广告”，利用发放电子优惠券的方式促进消费者去实体店消费;这种所谓的电子商务实质就是在线推广，一种变相可测量结果的网络广告而已。
根据盖伊・川崎的商业模式四象限模型理论（见下图），生活服务类电商实际上基本都处于第三象限（不但没有人觉得你的东西有特别的用处，还有一大帮人在跟你做一样的东西。这样的企业可以称为“凑趣型企业”）和第四象限（你其实没什么独到的能力，但你做的东西有一定的用处;这样的企业只能是惨淡经营的平庸型企业），还未真正找到自己通过其产品和服务所能向消费者提供的独特价值，因此，尽管大批生活服务类电商信心满满地投入巨大成本和精力努力改善产品和服务，营业额或许还做不过街边脏乱差的夫妻小店，关键在于：无论对消费者和线下厂商，这些电商们都没找到自己独一无二的服务能力。
陷阱二：资源整合能力弱
作为真实世界和虚拟世界的中间人，生活服务类电商需要整合自身核心能力和外界关键资源，实现线上线下价值链上及价值网内资源的有效配置，这是生活服务类电商安身立命所在，但实际上这却是生活服务类电商们最弱的一个短板。
美国社会学家伯特提出过一个结构洞理论（structural holes theroy）：“一个结构洞是两个行动者之间的非冗余的联系。” 伯特认为，处在结构洞位置上的新创企业具有信息和控制两个方面的优势。一是信息优势：由于企业处于其他成员联系的路径之上，并成为信息集散的中心，可以从多方面获取其他成员的信息。二是控制优势：由于企业占据了关键路径，可以对资源的流动方向进行控制，同时，处于结构洞位置的企业联结了本来没有联系的双方，享有了对被联结双方的控制权。从这个理论出发，生活服务类电商最大的核心竞争力就是通过结构洞，提升资源整合能力，获取中间人的“信息利益”和“控制利益”，从而控制整个生态链条，但信息集散和资源控制，反而是目前生活服务类电商最弱的环节。
目前生活服务类电商提供的服务主要有四种：团购、优惠券等优惠类服务、分类信息和点评服务。这四类服务至今都难以形成直接有效的“两个行动者之间的非冗余的联系”。团购形式应用广泛，但其吸引力来自于压缩线下商家利润，极易导致商家提供的服务质量下降，消费者得不到高质量服务导致消费热情下降;同时商家利润过低也导致商家没有持续合作的意愿。
而优惠类服务的商家通过社交工具等平台进行推广，吸引消费者进行消费，这种方式能够起到一定的促进作用，但其带来的实际效果不明显;其次基于社交工具的特点，推广效果往往不佳，这些都会限制优惠服务电商的发展之路。
分类信息更新快且针对性强，但电商的业务局限大，很容易被消费者定位为免费的网上黄页，进行业务转型难度大，很难横向发展。
提供点评服务的模式，看起来既可为用户提供点评功能供其他消费者参考，还能将用户引领到线下消费，收益效果好且能够进行精确营销，但其发展速度慢，用户培养周期长且积累较慢，并且这种服务要求对于线下厂商有强的控制力和高的地域性，往往不具备可复制性。
因此尽管看起来生活服务类电商风起云涌，但大多数企业目前仍依赖打折、优惠券来吸引客户，实际上只是一个线下商家的廉价推销员而已，只能导流量，无法真正提升线下商家的利润率和客单价，更不能掌握线下服务的质量，只相当于一个第三方中介，在中间起到协调作用，难以预收消费者的钱，又没有和商户结算的硬性制约能力，盈利链条非常不稳定。特别是线下的主体都依托于服务类型的企业，而国内服务存在各种不规范的运营，距离稳定完善的服务仍相去甚远，因此保障线上信息与线下商家服务对称，将成为生活服务类电商模式能否真正发展起来的一个关键节点。
陷阱三：成本居高不下
成本是所有行业都必须重视的问题，这中间任何一个环节都会影响末端销售的品控和价格间距。生活服务类电商虽然没有了房租成本，但销售、推广、客户服务、流量购买等费用仍是居高不下，这些比较起来，并不比传统渠道存在多少优势。而伴随着各类垂直平台的崛起，信息供应呈现大爆炸趋势，人们从初期获取困难到后期的应接不暇，用户对信息的接受越来越“挑剔”，线上获取用户的成本逐年递增，当这一成本高出平台可承受的底限，电商平台的优势就荡然无存。特别是对于消费频次低的生活服务业，例如教育、医疗、家政服务等，新用户的回访度非常低，难以形成客户忠诚和客户依赖，每次促销活动之后往往都要重新购买流量。收入难以保证、流量成本又不断增加，企业便只能惨淡经营。
与此同时，中国市场信用体系的缺失也导致了生活服务类电商人力成本的大幅上升，为了提高用户的体验，生活服务类电商的线下部分普遍非常庞大。例如房屋短租行业，美国旅行房屋租赁网站Airbnb的房主可以把钥匙留在某一个地方，让租客自行去取;而中国的短租网站们，在敲定一笔短租后，需要销售亲自拿着钥匙，亲手交到租客手里，否则用户体验就控制不了。这种情况下，本应轻盈起舞的生活服务类电商普遍越做越重，成本越升越高。
陷阱四：竞争同质化及信息质量低劣
生活服务类电商的基本模式是线下商家将自己的信息处理后放到平台网页上展示供用户参考，这些信息大多属于平面信息，例如酒店、餐馆的照片、文字简介等;消费者虽能获取消费信息，但是无法真切体验服务的实际内容。这类生活服务消费类信息普遍具有不透明性，在商家的着意包装、强力诱导下，消费者常常无法做出正确的决策，因而纠纷屡见不鲜。
尤其是生活服务类网站进入门槛低，同质化严重，竞争激烈，都是走的低价、本地化路线，盈利模式也都比较单一，为了吸引各类商户及个人商户的入住，不断降低准入门槛，使得平台信息的真实性存在很多水分，平台信息质量低劣严重。而平台方又缺乏先进可行的审核机制，这些大大影响了用户对平台的信任期待。
生活服务业一直是质量纠纷的重灾区。在生活服务类电商中，线下商户行业服务标准的缺失以及线上企业为了扩展商户资源进而降低对商户的资质审核标准，使得线下商户的服务水平参差不齐，长此以往必然会降低消费者体验，影响电商平台的形象，最终可能会出现生活服务类电商的诚信危机。
升级之路
文丨梁锡崴博士 宁波大红鹰学院蓝源家族财富管理研究院研究员
主持人语：
生活服务类电商要成功，“山寨”传统电商只能是死路一条。回到生活服务业的原点，回归服务的本质，才是生活服务类电商的未来出路。要在这虚热的市场上生存发展下去，生活服务类电商面临的迫切问题是升级。
生活服务类电商，看起来很美，做起来很不易，还是处于一种虚热状态，参与者众多，但真能找到方向的很少，关键就在于没有厘清生活服务类电商和传统电子商务的根本性区别：传统电子商务的成功很大程度上是长尾市场的成功，是将“碎片化”的消费者、厂商、产品、资金借助互联网整合起来，通过去中介化让厂商和消费者面对面所带来的价格优势，吸引贪小便宜的消费者和急功近利的厂商，形成规模巨大的长尾市场;而生活服务类电商要成功，“山寨”传统电商只能是死路一条，个性化和专业化才是成功的关键。生活服务类电商应该回到生活服务业的原点去思考问题，准确抓住“消费者”这一核心、提供好“服务”这一主产品，使用互联网工具精准地管理消费者和服务，在提高顾客体验和服务品质上下功夫，这才是生活服务类电商的核心功能;回归服务的本质，面向消费者提供真实有效服务，这才是生活服务类电商的未来出路。要在这虚热的市场上生存发展下去，生活服务类电商面临的迫切问题是升级。
升级一：聚焦细分领域，进行差异化竞争，提升专业性。
和传统电商以标准化产品为主不同，生活服务提供的是非标准化的服务，服务的不确定性决定了即便是相同价格、相同名称的服务，不同的线下商户、不同的服务人员、甚至是不同的时段，消费者所能获得的服务也会有较大差异。真正聚焦于某一细分领域做深做透，并能通过自己的经验将非标准化的服务进一步标准化、量化的生活服务类电商凭借其专业性将会获得不错的发展机会。
升级二：借力社交媒体口碑营销，创造新附加值。
消费者在购买标准化的实物商品时对商品价格较为敏感，电商平台之间日益激烈的价格竞争也使商品价格更加透明化，因此传统电商强调的是性价比。相比之下，本地生活服务的非标准化的属性提高了消费者对购买风险的感知，使消费者在进行购买决策时需要更多的信息。因此，消费者会更加看重生活服务类电商及其线下服务商户的口碑。借助日益流行的社交媒体进行社交化口碑营销、为消费者创造更多的附加值将成为生活服务类电商们的一个兵家必争之地。
升级三：通过线下服务驱动线上优化，创造个性化服务。
传统电商是线上整合线下，而生活服务类电商的主力军应该是店商，而不应该是电商。但现阶段，基于本地生活服务的电商市场几乎完全是由线上互联网企业推动，线下商户大多是被动接受。由于线下商户的互联网意识薄弱以及技术实现的问题，单纯通过线上平台推动生活服务类电子商务的开展，往往是一个吃力不讨好的事情。而通过线下服务驱动线上优化，将线下服务“互联网化”，通过将线下商户系统与电商平台系统对接，实现服务数据共享，在为消费者服务的过程中，将消费者的相关信息记录并上传电商平台，最终通过对平台上的服务信息进行大数据发掘、优化，为消费者提供个性化、针对性的服务，这或许将是生活服务类电商另辟蹊径的成功之路。
走向深挖垂直细分市场的未来
文丨张戟 上海至汇/战戟营销咨询有限公司首席顾问
主持人语：
尽管生活服务类电商呈现出如火如荼之势，但在热潮的背后，是商业模式和盈利模式的单一，一不小心，还会陷入“多此一举”的尴尬境地。作为未来大势的生活服务类电商，其存在的价值和未来到底在哪里？
从目前生活服务类电商的发展态势来看，其商业模式及盈利模式还处于不断尝试之中，并没有出现较为成熟的商业模式和持续的盈利模式，这也是当下国内电商的尴尬情形。
从商业模式来看，目前生活服务类电商主要存在着以下几种：
1.平台商：平台商是目前生活服务类电商的一个主流形态，在同一个电商平台上为消费者提供所有生活方面的中介服务，如58同城、丁丁网、百度地图等，从平台商的未来看，将会出现迅速集中化的平台品牌，对消费者的心智形成垄断，其他商家则将会被整合。
2.垂直运营商：垂直运营商基本上立足于一个细分行业，然后针对这个领域消费者的痛点加以深入解决，从而成为生活服务细分行业的一个专业化服务商，例如快的和滴滴、饿了吗、大众点评网、社区001等，他们本身并不经营这些具体业务，只是将细分行业内广泛的经营者有效地整合起来为消费者服务，其区别于平台商的特点就是细分化和专业化。
3.自主运营商：生活服务自主运营商是由品牌商自主建立的生活服务类电商网站，例如餐饮行业的品牌商必胜客、肯德基等，租车行业的神州租车、一嗨租车等，他们通常都是自己经营具体的业务。
在以上三种商业模式之中，平台商是目前生活服务类电商的主流，但是笔者认为这种模式未来的发展前景有限，这不同于淘宝、天猫、京东这样的购物电商平台，由于生活服务的非标准化、差异性以及体验特性都非常突出，一个平台根本无法做到在各个生活服务行业领域都能够满足消费需求;而且，电商的特性又是规模为王，只有少数的平台电商会成为胜者，大部分的平台电商都将会被淘汰。笔者更看好垂直运营商的未来，由于聚焦在一个细分行业，他们可以同时做到专业化和规模化，从而给消费者带来极大的价值。
从盈利模式来看，生活服务类电商则主要包括两个方面：1.针对顾客：生活服务类电商的盈利模式主要有会员费、产品差价、手续费等几项收入;2.针对合作商：盈利模式则包括广告费、佣金、信息费、进驻费等几项收入。总体而言，目前生活服务类电商并没有产生可持续发展的盈利模式，基本上都要靠烧钱来维持。上述生活服务类电商的几项收入来源相较于其获取流量和维护运营所产生的成本，其实是入不敷出的，整个行业都处于同质化和价格战之中，真正的商业价值并没有得以提升，这种情形下的盈利模式根本就是难以持续的，光靠烧钱没有未来！
按照现今电商行业的主流盈利模式，多属于羊毛出在狗身上这种模式，也即针对用户不收费，而是对合作商收取费用;如果要论羊毛出在羊身上，恐怕绝大部分的电商都要死掉，因其收入远远不能抵消其烧钱的成本，这就是平台商和垂直运营商的经营之道;不过羊毛出在狗身上恐怕也并非易事，究竟会有多少缺头脑的傻狗来为羊买单呢？没有有效的流量和转化率，恐怕这也是电商平台一厢情愿的事。从目前平台电商的发展态势来看，要获取足够的流量就必须大量烧钱，而且对于生活服务类电商而言，除了要从线下挖掘潜在的社区用户之外，还需要与社区内的实体商家洽谈合作，甚至还得自建地面物流队伍，对于生活服务类电商来说这可是一件极其耗时耗力的事情！
避开“多此一举”的陷阱
从当前生活服务类电商的发展现状来看，笔者认为存在着一个“多此一举”的误区，尤其在社区生活服务类电商领域极为突出。
社区生活服务类电商基本上都是以平台商的角色存在，但是其中给消费者带来的价值感并不强，对于社区生活服务类电商所具有的好处大多都是单方面臆想出来的。作为平台的社区生活服务类电商，其实相当一部分都不符合居民的消费体验意愿，显得有些“多此一举”。对于将实体的生活服务直接搬到网上去，电商们似乎想得过于理想化了，一个最为核心的关键就是忽视了人的社会属性，即群聚的活动与面对面的交流，而整个社区商业的存在，其实可以说是居民们社会活动的副产品，人们在社区内活动和交流的同时，可以自然方便地完成诸如娱乐、购物、餐饮、理发、买菜、健身等行为，如果连这些都要通过电商平台来完成，那么作为人的居民还有什么生活情趣呢？而将打车、租车、差旅等也纳入到社区生活服务之内，未免显得有点“生拉硬拽”，这些内容更具有社会化而非社区化的属性，包括餐饮、购物、娱乐、交友、物流、支付等也都是如此，因此这些领域的电商都是基于整个网络平台而存在，而不会只是基于某个或某几个社区平台而存在。
社区生活服务类电商提供的主流服务，基本上都能够被细分行业的垂直运营商和品牌运营商所替代，社区生活服务电商要硬上，恐怕只是一厢情愿的事情。比如大众点评网、丁丁网、赶集网、百度地图、淘宝等综合生活服务平台，其实都已经涵盖了诸多社区生活服务的内容，并形成了较明显的规模优势，而这正是电商的特性所在。电商的规律是长尾效应和边际效应最大化，而目前各地开展的社区生活服务电商则是碎片化和零散化的状态，这并不符合电商行业的规律。社区生活服务电商要硬性拓展业务，将会耗费极大的资源和精力，无法形成真正有效的盈利模式。
还有一个不可忽视的问题，就是社区生活服务电商需要合作的那些社区实体生活服务商，其当前的商业模式非常简单和务实，他们规模小、分布零散但却经营灵活、成本低、盈利明确，而一旦按照电商的方式来进行运作，为了与社区生活服务电商平台相对接，其在硬件和人力配备上必将增加一笔固定成本，并且还会对这些小本经营者带来管理上的难度，这就会徒然增加实体生活服务商们的负担;再加上他们还需要配合电商平台而提供价格折扣，而电商到底能够给他们带来的额外流量的增加又真正会有多少呢？要知道，一个社区的数量大体上是固定的，就算没有电商，他们通常也会在社区内的实体场所消费或娱乐，电商平台无非是将其从线下搬上了线上而已，本社区的量并不会发生多少变化，而较远地区的居民又有多少会到其他的社区去购物和娱乐呢？
如此看来，如果社区生活电商只是搭建平台而不能改变或优化原有实体社区生活服务的商业本质，那就确实要反思一下自己的价值到底在哪里了！
未来在于垂直细分市场的深度运营
生活服务类电商的未来，是一个针对细分市场垂直化深挖价值的发展过程，未来将会由少数几个平台商和大量的细分垂直运营商和品牌运营商所构成。
平台商存在的理由在于抓住消费者日常主流活动的入口，比如购物、出行、地图、餐饮等，谁抓住了入口，就可以借此影响到消费者的其他行为，之前快的和滴滴之所以通过大力补贴来争取用户，并不是仅仅着眼于打车本身，而是借助于掌控打车出行的入口来黏住消费者，然后再借此来形成关联渗透。相对于在主要入口已经占据了领先地位的综合平台商而言――如淘宝、天猫、京东、苏宁、1号店、当当等，生活服务平台电商是否具有竞争优势呢？比如成都蓝光“生活家”系统入住社区，当业主购买蓝光物业后，就可以通过蓝光生活家手机APP交水电气费、交物管费等，也可以网上预订食材，还可以通过小区医疗健康中心做体检，但问题是，蓝光的交费APP可以竞争得过支付宝吗？体检又能够比得上大众体检网吗？订机票拼得过携程吗？也许社区电商们说我们更方便，但是消费者并不会这样看，从价值上去考虑，消费者更多还是会选择专业化的垂直电商，这些入口垂直电商在某个专业化领域对消费者而言具有更强的粘性。功能的专业化与领域的广泛化在价值上要强于领域的专业化与功能的多样化，社区生活服务电商平台的覆盖范围有限，使用频率也有限，无法对消费者形成持久的黏性。以彩生活为例，成都一位安装了其APP的业主称，除了每个月通过APP缴纳物业费可以打点儿折之外，他极少使用APP里的其他服务。
基于电商的长尾效应，每个细分行业都可以形成一些垂直运营商，诸如餐饮、打车、租车、购物、支付、物流、搬家、维修、租房、交友、家政、点评、团购等，对于不同的垂直细分领域，其需要解决的问题是截然不同的，这就使得生活细分服务的专业化是必然的发展趋势，比如打车与餐饮的服务需求就完全不同。打车服务要解决的是顾客与司机双方供需难以有效匹配的难题，顾客不知道何时可以等到车，而司机也不知道何时能够载上客，打车电商的出现则有效地解决了这个问题;但是餐饮服务的痛点则与此不同，其核心需求点在于选择、预约与价格，所以目前餐饮生活服务的电商主要集中于点评、订餐与团购，分别在信息、时间利用及价格等方面为顾客带来价值。由此可见，不同的生活服务具有不同的要求与运作规律，要靠一个平台来解决所有的生活服务问题是不现实的，要追求真正为消费者带来价值，就必须深入研究每一类生活服务的问题点与运营规律，据此构建细分化、专业化的电商运营平台，由此方能给消费者带来真正有意义的价值。
事实上，现在在主流的生活服务领域内，已经各自出现了一批有影响力的电商：餐饮――订餐小秘书、饿了吗;打车――快的、滴滴;租车――神州租车、一嗨租车;家政――云家政、e家洁;团购――美团、窝窝;支付――支付宝、财付通;交友――陌陌、世纪佳缘;租房――赶集网、搜房网;旅行――携程、艺龙……由此可见，有大量的社区生活服务已经被不少专业化的社会化垂直电商所占据，尽管他们没有打出“社区本地化电商”的概念，但实际上已经完全满足了社区居民的日常生活所需！
从另一个角度看，对于社区生活服务而言，有的服务则没有电商化的必要，非要将其加上社区生活服务类电商的帽子，其实也是有点多此一举。比如对于居民的社区消费，其核心价值在于便利和体验，而当下每个社区里存在的超市、便利店、理发店、修车铺、健身房等都可以完全满足，从送货上门到服务上门都很普遍。而如果对于需要远程支付的需要，目前已经有支付宝、淘宝、京东及大量的综合平台电商、垂直零售电商以及其他的电商可以满足，社区电商其实显得有点多此一举。
对于自己所处社区或者临近社区所拥有的各种商业或公共措施及服务，居民们其实都了如指掌，如果全部将这些实体服务都电商化，那就意味着社区居民本来可以直接便捷地获得社区生活服务，结果还得先到网上去拐一个弯，这难道不是多此一举吗？同时，这还剥夺了居民们与商家们面对面的情感交流，一切都用数字化来解决，原本亲切的社区活动变得冷冰冰，这其实与消费者的意愿是背道而驰的。任何商业形态都必须深入挖掘其存在的核心价值，而非简单地盲从潮流，目前社区生活服务电商体现出来的价值感并不强;实际上，社区化并不是一个硬加上去的概念，过大过泛往往令其缺失核心价值，只有找到消费者的痛点来针对性解决，从一个个垂直细分领域的小处入手，也许才是生活服务类电商的未来所在。
从这个意义上看，社区001就是一个较为成功的案例。社区001是以社区购物为切入点，与用户所在社区附近的商超合作，凭借自身的配送员，在用户下单后，将5公里范围的货品在1小时内送达。按照5公里的距离划分，社区001在北京的6个城区已经开了26家店铺，覆盖40多万用户，每天1000多单。由此可以看到，社区001正是从社区便利购物这个垂直的细分市场入手，凭借着比大卖场和综合电商更加便捷、比实体社区便利店更加丰富的特性为消费者创造了独特的价值。而95081家政网也是如此，并非只是搭建平台而已，据其董事长傅彦生说，95081的模式就是从招工到培训到信息对接，到服务直接跟踪，到全国的标准化建立，每年要培训出大量的服务人员，把服务人员标准化、产品化，其在2014年已经培训了15万左右的人员，这就意味着95081实际上已经改变了传统线下粗放、零散的家政服务模式，将家政服务人员打造成为了产品，这就已经创造了全新的商业价值，并非只是简单的整合。
