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人力资源服务业的重要性范文1
随着社会经济的发展，我国人才市场和劳动力市场得到进一步整合，人力资源市场服务职能的重要性得到凸显，其服务领域也不断拓展。
一是人力资源市场服务体系已经基本构建完成，且具有多元化与多层次的特点。人力资源服务业在城乡之间的布局也更为科学，很多公共服务组织也积极参与进来，有效地落实各项就业政策。这些对缓解我国严峻的就业压力具有强烈的现实意义。在市场机制的作用下，各种人力资源服务机构帮助就业者拥有更为正确的就业与择业观念，整个人力资源市场运行平稳。
二是配置人力资源是市场的重要功能，这一点已经落实到位。以往计划式的人力资源流动模式发生了巨变，市场的导向功能突出，就业机制也不断完善。对于很多求职者来说，人力资源市场已经成为非常重要的求职路径了。
三是经营机构的投资主体呈现出多元化的特点，产业集聚优势也更为明显。在很多产业发展区内，如金融、文化、科技与创意等产业区，集聚了批量的人力资源服务企业，形成了产业化发展的趋向。
四是人力资源服务功能不断增多，涉及的领域也不断扩大，整个行业呈现出多样化的发展趋向。人力资源服务业多样化的发展趋向能够满足当前不同层次、不同类别的企业人力资源需求。
除此之外，人力资源服务业的开放程度也不断加深，很多企业都呈现出国际化的发展趋势。行业内的整体竞争力得到了显著提升。
2我国人力资源服务业存在的问题
改革开放以来，我国人力资源服务业得到了快速发展，行业规模不断扩大，为国民经济发展做出了巨大贡献。但是同西方发达国家相比，我国人力资源服务业出现较晚，国际竞争能力不强，还有很多不足之处。
21人力资源市场法制建设工作非常落后
隨着时代的发展，以往人才市场、劳动力市场的相关法规已经难以适应当前工作的需要，市场准入机制设置得不科学，监管工作也没有落实到位。
22人力资源服务业的规范化程度不高
在人才市场与劳动力市场不断整合的过程中，相关部门应加快制定人力资源服务行业的各项标准，使得人力资源服务业内的各个经济主体能够实现规范化运作。
23当前人力资源市场上的公共服务难以满足日益增长的公共就业需求国内公共服务机构还没有从性质与经费方面进行统一，其职能也未加以明确，服务内容出入也比较大。很多公共服务机构都存在着人员编制不足的问题，其办公场地与服务设施都非常落后。这些都不利于人力资源市场公共服务的城乡一体化发展。
24人力资源市场的信息化建设程度不高
目前，人力资源公共服务组织间还未构建起有效的信息共享平台，个别地区甚至一度出现了信息孤岛现象。政府等相关部门对外的人力资源市场供求信息，在效度与信度方面都不佳。
25人力资源服务机构具有单一性的特点
内部员工的稳定性非常差，机构负责人缺乏品牌意识与服务意识，其服务方式落后。且整个行业内良莠不齐，恶性竞争的情况也非常突出，难以满足市场多样化的需求，盈利状况不佳。
26整个行业受经济形势与经济政策的影响非常大
从根本上讲，人力资源服务业为其他企业的生产与服务提供人力资源，其为中间性的服务商。在营改增之后，人力资源服务企业均出现了税负上升的情况，导致这种情况出现的原因是时间与人力方面是人力资源企业投入的主要成本，其并不涉及生产设备、原材料、能源等方面的投入，无法取得增值税专用发票，难以进行税负抵扣。根据当前的税收政策，其按增值税进行计税，较以往要承担更多的税负。
27社会各界对于人力资源服务业的重视力度不够
在相当长的一段时间里，我国人才市场与劳动力市场都存在着体制分割的问题。有关宏观人力资源市场方面的研究非常薄弱，理论研究成果相对滞后，难以满足实践发展的需要。这导致在人力资源服务业产业化的发展进程中，无法从税收、金融、土地等多方面给予其必要支持。
3优化我国人力资源服务业发展的有关策略
为了确保人力资源服务业得到良好发展，应积极响应党的十的号召，坚持发挥市场配置资源的功能，将政府引导与市场运作有效融合起来，将公共服务与经营有机组合，共同构建起功能完善、创新力强的人力资源市场服务体系。
31从战略层面入手，推出促进人力资源服务产生发展的有力政策针对当前我国人力资源服务业存在的各种问题，应强化市场作用，激发市场的活力，借助多种扶持与鼓励政策，使得人力资源服务业得到更广阔的发展。具体可以从如下几方面进行。
一是针对人力资源服务业发展，设置专业发展资金。相关政府部门应针对行业发展出台行业引导资金政策，并加快制定税收与土地等方面的优惠政策，避免人力资源服务过程中出现的重复征税现象。达到要求的企业在开展离岸外包业务的过程中，可以按照营业税免税政策缴纳税赋。针对营改增，综合行业自身的状况，应完善人力资源服务行业的相关政策，可以参考新加坡、中国香港等地的经验，设置应纳税所得额抵扣项目。适当地调整个人所得税，从而最大限度地吸引高端人才。
二是加快国有企业事业单位的人事改革工作，将部分人力资源工作进行外包。将竞争机制引入内部人事管理中，最大限度地降低管理成本，提升运作效率。
三是鼓励行业内的企业在资本市场上直接融资。那些规模大、信誉良好的投资机构与担保机构可以为人力资源服务企业提供投融资服务，解决人力资源服务企业发展过程中的资金问题，使得其规模能够扩大，获得更好的发展。相关金融机构可以直接与人力资源服务项目对接，从而支持人力资源服务企业的发展。
四是人力资源服务企业应强化品牌意识与服务理念。人力资源服务企业应提高自身的认识水平，加快理念的更新，重视品牌建设工作，加大品牌宣传力度，进而走向世界，成为一流的人力资源服务企业。
五是合理地开展产业园区建设，走集约化发展的道路。在条件允许的产业园区内，借助功能叠加，构建起整个园区的人力资源服务体系。在此过程中，可以推出租金、税收、金融等多方面的政策，加以引导，促使整个产业集中，产业规模持续扩大，形成规模化效益。
32进一步开放，促使人力资源服务业走向国际
一是在互利共赢的原则下，加大开放程度，充分运用世界各地的服务业创新成果。在跨国公司的入驻过程中形成鲶鱼效应，从而全面提升行业的积极性与竞争力。优先引入部分国际先进水平的人力资源跨国公司，并给予宽松的控股政策。二是推动国内人力资源服务企业走上国际化的发展道路。支持国内企业走出国门，并扶持一部分具有国际竞争力的人力资源服务企业。三是鼓励企业承接国际业务，优化其经营策略。大型人力资源服务企业应构建起国际性的人力资源服务网站，在国际化经验丰富的条件下，可以直接进行海外投资。
33扩大服务领域，提升行业竞争能力
一是構建起科学的统计制度，完善行业内的各项数据统计，为宏观政策的制定提供可靠依据。二是与政府、科研机构、协会等机构进行深度合作，总结出行业发展的规律，从而更好地把控行业发展的方向。三是强化人力资源市场的公共服务效能，使得公共服务专业更加精细化。在人力资源服务的过程中，积极引入新技术与新理念，确保其始终走在社会前沿。四是人力资源服务企业应加快构建现代企业制度，开拓业务范围，向客户提供高端人才寻访、人力资源外包、咨询等多方面业务。五是加强人力资源服务的信息化建设工作，积极打造行业内的信息共享平台。六是全面提高从业人员的素质，加强行业内的培训工作，提高行业整体的专业化水平。
人力资源服务业的重要性范文2
关键词：EPR系统;人力资源管理;应用
中图分类号：F272.92 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）027-0000-01
一、EPR项目转变人力资源管理理念
EPR项目实施过程中，对人力资源各项业务进行梳理和优化，必然推动人力资源管理理念的转变，主要体现在以下三个方面：
1.ERP转变人力资源管理职能
人力资源管理职能从人事管理业务向人力资源规划业务职能转变，人力资源管理人员的主要任务不再单纯是人力资源日常业务的执行，而更多的将成为人力资源管理业务领域的专家，研究人力资源管理发展目标，建立人力资源管理体系、规范，支持各级管理者实施人力资源管理工作。推动人力资源管理从人事管理阶段向战略人力资源管理阶段的快速转变。
秦山核电在实施ERP系统建设过程中，逐步形成了以战略规划和政策为核心的中国核电人力资源部门、以人力资源管理体系建设并推进人力资源管理标准化、规范化、信息化为核心的业务专家团队、以人力资源业务执行为核心的人力资源业务执行团队，初步形成人力资源共享服务中心的雏形。
2.ERP转变人力资源管理思路
ERP项目要求人力资源部门在项目实施前就清晰的梳理人力资源管理业务流程和管控节点，明确管理目标和管理任务，关注管理成本和效率，对符合既定规则的流程充分授权相应管理者直接审批。对日常业务管理工作的事前审批转换为事后监控，因此，预先的流程设计和标准固化成为非常重要的环节。
秦山核电ERP系统实现了将部分人力资源管理业务的规则固化在信息业务流程中，减少了审批流程，提升业务工作效率。
3.ERP转变人力资源管理方式
人力资源管理部门主要执行的业务划分为管理业务和服务业务两类内容，ERP项目的实施同时强化管理和服务业务的能力。
在管理业务方面，人力资源部门能够全面掌控各类人力资源信息数据以及大数据积累形成的人力资源关键指标及其趋势，能够直接且宏观的了解人力资源现状和管理需求，有效提升管理决策的及时性和有效性，充分应对激烈市场竞争对人力资源管理决策运用的要求。
在服务业务方面，ERP项目基于员工自助的信息化平台，有效推进员工自助服务的理念，缩减人力资源承担日常服务职能的工作量，同时提升服务业务的便捷性，提高员工满意度。
二、ERP项目助推人力资源管理规范化
ERP项目在流程设计过程中，将整合中国核电现有各成员公司的人力资源管理业务，推动人力资源管理业务的统一和规范，在流程设计过程中，不仅仅考虑效率和便捷，更多的需要完整体现流程合法、合规、合理的需求，规避因执行过程不规范引起的职责冲突或者管理风险。
ERP项目的统一流程设计，推动中国核电人力资源管控业务的直接落地，各成员公司难以突破中国核电人力资源管理战略和管控要求，推动中国核电建立统一的人力资源政策目标和管理模式。
EPR项目的进一步实施，将引发人力资源管理业务和服务业务分离，人力资源管理人员也将出现分化，一部分人员专注于战略规划、管理体系和流程设计，另一部分人员专注于人力资源管理业务的执行。业务分离的同时将推动各项业务实施的专业化，派生人力资源政策规划中心、共享服务中心等虚拟组织机构的出现，进一步提升人力资源管理专业化。
EPR系统将大量引用自动触发、规则固化、分权审批等管理模式，通过预先规范设计的业务流程的信息化设置，将极大地提升人力资源管理业务流程的效率。人力资源管理人员可以进一步专注于人力资源管理规范化过程设计和执行监督，循环促进人力资源能力的提高。
三、ERP项目助推人力资源管理提升
在人力资源领域，对于人力资源管理水平的衡量有这么一句话“三流的企业管理考勤和纪律，二流的企业管理绩效和薪酬，一流的企业管理战略和文化”，人力资源管理的侧重点其实展现了企业人力资源管理的水平。
在ERP项目运行阶段，基于大数据分析的人力资源管理模式，将对人力资源各项管理指标进行监控、趋势分析回归分析，成为人力资源战略规划和流程设计的重要依据，促使基于数理模型的人力资源管理成为可能，人力资源管理不再是简单的员工招聘、培养、调配、薪酬、绩效等等传统各模块的执行，而是基于数据的精确管理过程，在兼具管理科学性和艺术性的工作上，更倾向于在数据和模型的艺术舞台上科学实施。
人力资源管理人员和普通员工都在接受着人力资源管理系统带来的挑战。随着ERP系统的重要性不断地被企业所认识，它的应用前景将越来越广阔。人力资源管理系统还需要在实践中不断地完善，进一步提高科学性，使人力资源管理人员的工作更加得心应手，更加准确、合理。
以ERP系统为基础，秦山核电已经实现组织、人事、时间、薪酬模块的有效结合，通过系统模块之间的数据共享，实现各项功能和数据传递过程在ERP系统中实现。
人力资源服务业的重要性范文3
关键词：人力资源 社会保障 全球经济
进入WTO的这些年里，我国是在多边、稳定、无条件的最惠国待遇原则下进行国际贸易的，这样也加快了我国经济体制改革的步伐。这些有利于我国遵循市场经济的要求完善自己的法制与法治，同时也利于提高我国参与全球竞争，提高我国经济的国际竞争力，加快企业改革的国际化进程，推动现代企业制度的建立与完善。我们在经济发展的同时也该注意到加入WTO 对中国经济和社会发展带来的压力与动力，更要注意到人力资源与社会保障之间的平衡关系，按照WTO的要求，建构社会保障制度，完善人力资源管理系统增加社会保险运作，维护好社会的安定稳定与广大人民的权益。
一、现代人力资源有着什么样的特点
新经济以网络化和全球化的动力在推动着社会的发展和变革，它的存在使得国与国之间、区域与区域之间的经济发展进一步深化，使得人力资源管理变得越来越重要，人力资源的全球化与人才流动的国际化成为了必然的发展趋势。人力资源的流动和结构复杂性出现了很多新鲜特点：高目标要求的新型高素质人才为了实现自身价值，加速了人才流动。高风险、高回报的新型产业和创新组织成为新经济人才目光锁定之处，并且期望其成为新的归宿。人才的流动加快导致了管理风险逐步提高，跳槽、集体跳槽、加盟成为新经济时代人才流动的大方向、新景观。员工之间、组织与员工之间的关系维系更多偏重的是心理契约而非那一纸劳动合约。加入WTO 以来，中国就进入了新经济时代，经济与世界接轨，社会保证制度、人力资源管理等各方面也都迫切的需要与世界接轨，否则将造成人才流失等种种弊端，可以这么说，要深刻体会新经济时代人力资源的流动性、复杂性和随机性的新特征，然后对人力资源的开发和管理提出更高的要求，同时也确保新经济时代的社会保障制度步步相随。
二、我国社会保障的现状分析
社会保障的内容、水平和方式，主要由要受一个国家的政治、经济等社会因素决定。
尽管进入WTO 很多年，但是由于我国现阶段的生产力发展水平较为低下，人口众多等因素就决定了我国社会保障标准不可能太高。因此，在比较长的一段时间内，我们都只能实行以保障基本生活为标准的社会保障。就现阶段而言，我国社会保障制度才刚建立，处于起步期，还不可能覆盖全体社会成员，养老保险等制度都只是在城镇职工中进行实施，医疗保险也是从机关事业单位和国有企业开始起步，失业保险则是在企事业单位实行，大量的个体从业人员、三资企业、民营、私营企业、乡镇企业职工均还未纳入社会保障网中，当然，他们是最需要这块保障的人员之一，因为他们的抗风险能力比较低。现阶段社会经济发展不平衡，我国城镇居民收入水平差距不断的拉大，相应地对社会保障也出现了不同层次的需求，除了政府强制性基本保障外，还应存在单位补充保障和建立并且实施社区托底保障。
三、人力资源管理与社会保障之间的关系
众所周知，现阶段是新经济时间段，是以智力资源的占有、配置，以科学技术为主的时代，新经济是知识的生产、分配和使用为最重要因素的经济，它区别于工业经济，它更强调知识和人力资源在企业生产经营中所占据的首要地位，具有创新力的人力资源将会成为新经济时代的第一资源。
（一）社会保障制度则是对新经济时代下的人力资源的补充
社会保障制度则是对新经济时代下的人力资源的补充。它保证了人力资源的合理利用与被调配。改革开放以来，我国政府花了大气力进行改革，增加了个人缴费服务，为个人建立私有帐户，但制度只达到量化，还未发生质的变化。进一步推进社会保障改革是保证国家发展的重要举措。尤其是现今，在扩大对外开放服务业的过程中，一定要采取合资与合作方式，允许外资企业进入中国的社会保障服务领域，逐步打破过时的垄断格局，大力引进市场竞争机制和先进管理方法，为广大百姓享受更好的保障服务，为中国社会保障服务业的形成和发展，为提高社会保障服务的质量和水平，创造更好的条件，打下坚实的基础。当然，所做这些的目的都是为了创造更高的效益，留住人才，稳定发展中国的社会主义。
（二）政府主导社会保障制度的完善，人力资源管理则是社会保障的风向标
很多海外学成的留学生，还有国内的有识之士，被外国大公司成功挖角的原因，也是由于我们的社会保障制度建立的不够完善，这样就对人力资源管理造成很大的压力与困扰，后勤保障都没有了，如何能够留住有识之士呢？有人认为，在今天中国经济发展所处的阶段，很多国家的政府都承担着实施社会保障制度的主要责任我们需要建立系统、高效、先进的就业服务体系，我们可以根据自己的国情借鉴别国的经验，以人力资源为指导标识，循序渐进的完善社会保障制度，然后政府在制度设计及推动方面发挥主导作用，参考人力资源管理的态势，在接轨市场时能够让位于市场，给市场市场化运作的动力和机会,完善社会保障制度。
一定意义上讲，就是需要我国人力资源管理与社会保障部门进一步解放思想，树立正确的人力资源管理理念，才能推进中国社会保障制度改革的基础和关键。如果还看不清，人力资源管理在现代新经济时代所发挥的作用和所处的重要性地位，那么改革就没有明确的目标，发展将步履艰难。从另一个角度看，如果我们能够认真分析各国社会保障的发展趋势，仔细研究中国的人才现状的基本情况，就能够正确地看待社会保障的国际化潮流，就能够自觉地调整和完善相应的政策与法规，向着顺应社会保障、经济发展规律和人力资源发展需要的方向推进，创造出符合国外通行规则、具有中国特色的社会保障制度和体系。
参考文献：
[1]潘晨光.国外人力资源发展报告［M］北京.中国林业出版社.2000
[2]马斌.发达国家劳动力资源配置的特点及其启示［J］.华南师范大学学报,2004
人力资源服务业的重要性范文4
[关键词] 特许经营 服务业 模糊综合评价法
自1997年原国内贸易部颁布《商业特许经营管理办法（试行）》以来，特许连锁开始在国内普及。截至2005年12月底，我国特许体系达到2320个，比上一年增长了10.4%，在这些特许经营体系中，服务业企业占了绝大数。
特许经营之所以能够带来服务业的快速发展，和服务业的行业特点有关。服务业的产品具有无形性和不可预知的特点，因此大大提高了消费者的购买风险。而特许经营经营模式的标准化使得无形化的服务具有预知性，可以降低购买风险。经营模式迅速复制和品牌扩张效应还为企业发展带来了规模经济，形成良性循环。也就是说特许经营体系本身所具有的特点正好弥补了服务业行业固有的缺点，为服务业的快速发展注入了活力。然而特许经营模式在哪些方面和能多大程度的影响服务业企业经营绩效之间的关系呢？本文将通过模糊综合评价法建立服务业特许经营企业的经营绩效评价模型。
一、特许经营企业经营绩效评价指标
立足服务业的行业特点，综合学者对特许经营的理论研究，本文认为特许经营给企业带来的经营绩效是基于特许经营模式中的无形资产（经营模式和知识、品牌）的可复制性、可消费性和学习性。本文将其外化为财务、顾客、经营模式复制带来的规模经济、知识复制和品牌效应五个方面，每个方面又进行再细分。
本文采用模糊综合评价方法建立特许经营企业经营绩效评价指标体系，见表1。
表1 特许经营企业经营绩效评价指标体系
资料来源：根据向刚《企业持续创新》“企业持续创新能力评价指标体系及测度标准”修改，科学出版社，2006.6，第100页。
二、评价指标体系说明和计算模型
1.指标体系
在表1中，将所有的指标集分为了二级：一级指标集为，二级指标集为，，，，。
2.确定指标权值
本文采用层次分析法确定指标权值。层次分析法(The analytic hierarchy process)简称AHP，是由Thomas L. Staaty 最先发明的用于解决包含多项标准的复杂问题。该方法通常请专家对指标两两之间的相对重要性进行比较，就可以计算出权值。在一般情况下，至多需要7个标度点来区分事物之间质的差别或重要程度的不同。每个标度点及含义分别为：标度点1表示两个因素相比同等重要；标度点2表示一个因素比另一个因素稍微重要；标度点3表示一个因素比另一个因素较重要；标度点4表示一个因素比另一个因素相当重要；标度点5表示一个因素比另一个因素明显重要；标度点6表示一个因素比另一个因素强烈重要；标度点7表示一个因素比另一个因素极端重要。该方法将调查结果用1～7表示，根据层次分析原理就可以构造判断矩阵，求出各指标的权值。
由于企业的异质性，因此各个企业赋予每个指标的重要性不同，本文只是介绍权重的计算方法，而不具体计算每个指标的权重。本文将以表2的虚构的数据为例。假设A1，A2，A3，A4为选择的评判标准（一级评判指标），各指标之间的重要性比较见表2。以第一行为例，说明表中数据含义。“1.00”表示A1和A1的重要性相等，“1.50”表示A1的重要性是A2的1.5倍，以此类推，重要性的评价可以采取专家评价法或德尔菲法得出结果。
表2 各评判标准相对重要性比较
资料来源：根据周红燕：《层次分析法在人力资源管理方面的应用》整理修改，引自中国人力资源开发网。
将每行的每一个系数除以每列之和，然后将得数求和，再求出和的平均数，就可求出A1，A2，A3，A4的权重。如A1的权重的计算过程为：
（1.00/2.2+1.5/3.21+5/11+3/7.17）/4=（0.45+0.47+0.45+0.42）/4=0.45
类似的可以计算出A2、A3、A4的权重，最后计算结果见表3
表3 评判指标A1，A2，A3，A4 的权重
这样就可以求出A1，A2，A3，A4的权重，说明在四个评判标准中，A1的权重最大，设Ri（i=1，2，3，4）为A1，A2，A3，A4的权重。则（i=1，2，3，4）。
采用相同的方法可以计算出二级指标相对于一级指标的优先级。
3.应用
给出了企业经营绩效各要素Ci（i=1，2，3，4，5）中各评价指标的权重Ri（i=1，2，3，4，5），应有。各要素的具体评价指标的权重为。评价指标测度的模糊表达式为
对应上式的5个模糊数，我们给每个指标Cij设计了五级测度标准（见表1），由于每个采取特许经营的企业的战略重点和资源不一样，本文没有列出具体的标准，企业可以根据自身特点自己设置标准。例如对于销售利润率的评价，企业可以和本企业未采取特许经营前的状况比较，还可以和行业平均值比较。由此可以得到企业经营绩效各要素的模糊综合评价指数集：
即：
假设数据来源于A企业，则特许经营企业的经营绩效综合评价指数为
根据对模糊数的定义，为“好”，因此，评价结果为A企业的经营绩效为“好”，如果A企业能在知识更新和品牌美誉度维护方面（两项的能力模糊数均为，为“较好”）做得更好，就能够实现更好的经营绩效。
三、结束语
特许经营推动了中国服务业的快速发展，企业如何评价特许经营给企业带来的优势，如何借特许经营之势引导中国服务业的健康发展就显得很有必要。本文采用模糊综合评价法建立了服务业特许经营企业经营绩效的评价模型。企业可以利用该模型，根据自身的战略目标、企业资源特点，对特许经营给企业带来的竞争优势和经营绩效进行较为全面的考查，从而对是否应该采用特许经营或在哪些方面进行改善为企业提供参考。
人力资源服务业的重要性范文5
【关键词】人力资源外包；顾客满意度；影响因素；模型
1.引言
伴随着全球科技革命突飞猛进，特别是网络经济思潮的兴起，产品生命周期日益缩短，企业面临着前所未有的竞争压力。为了适应变幻莫测的市场竞争环境，迎接知识经济的挑战，全球企业都在积极地探索组织结构及管理理念的变革和创新，努力朝着柔性化、扁平化、虚拟化的方向发展。知识经济的迅猛发展导致了不断细化的社会化分工和产业链的重新整合。在信息时代的大背景下，作为现代企业新型管理模式的“人力资源外包”应运而生。
随着经济一体化和管理咨询全球化进程的加快，国际知名咨询机构纷纷落户中国，我国人力资源外包业的市场竞争空前激烈。外资机构凭借着强大的品牌优势和丰富的实战经验，给我国本土外包服务公司带来很大的冲击，如何提高顾客满意水平、加强顾客关系管理已成为我国本土外包服务公司迫切需要解决的问题。
2.相关研究
2.1 顾客满意度的相关研究
顾客满意是企业经营效益的决定性因素，也是决定企业成败的关键。最早在1965年，Cardozo对顾客满意开始进行研究，他认为顾客期望与顾客满意度有相关关系，顾客期望会影响顾客满意的程度。Howard和Sheth (1970)认为顾客满意是“顾客对其购买过程中所付出的成本和获得的收益相比较后的一种认知状态”[1]。Hutt(1977)认为顾客满意是“顾客对消费经历的一种感觉，是对购买的产品或服务的整体评价与其价值观等做比较后的情感反映”[2]。Oliver(1981)把顾客对消费产品过程中的感知与期望值迥异时的评价判断定义为“顾客满意”[3]。Johnson和Fornell(1991)把顾客满意度分为两种类型:特定交易的顾客满意度和全面的顾客满意度。特定交易的顾客满意度是顾客对一次特定的购买体验后的满意度评估，累积交易的顾客满意度是指以体验为基础的顾客对长期以来购买商品或服务的整体性评价[4]。Philip Kotler(1996)提出了顾客让渡价值(CDV)的理论来测量顾客满意度，即CDV=TCV—TCC。TCV是顾客总价值(包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值)，TCC是顾客总成本(包括货币成本、时间成本、精神成本、体力成本、精力成本)。他认为顾客让渡价值的大小决定了顾客满意度的水平。我国ISO9000:2000《质量管理体系和术语》中将“客户满意”定义为“客户对其要求已被满足的程度的感受”。本文中笔者则采用累积交易顾客满意度的定义，认为网络购物的顾客满意度是指在网络环境下顾客对长期以来所购买商品或服务以及消费体验的整体性评价。
2.2 人力资源外包企业的现状
20世纪90年代初，人力资源外包业在我国东南沿海地区开始蓬勃发展，进入新世纪，特别是我国加入WTO以后，国外一些专业人力资源服务公司纷纷登陆中国市场，这在一定程度上推动了我国人力资源外包行业的快速进步。目前国内人力资源外包服务市场己经初具规模，形成了各种形式的外包机构，如专门提供档案托管及代办各类保险服务的人才市场服务中心；为企业提供人力资源管理咨询服务的专业机构；还有专门为企业网罗高尖端人才的猎头公司；此外，还有不少专门为大学生找工作提供服务的招聘网站[5]。
随着企业管理人员对人力资源工作重要性认识的不断加深，以及国内人力资源服务业的快速发展，“人力资源外包”这一先进的管理理念和工具正逐渐被越来越多的企业所接受。然而，令人担忧的是，这种新型的人力资源管理方式能否真正适应中国本土文化？“人力资源外包”服务在中国是否得以顺利发展，取决于“需求”和“供给”两方面制约因素：需求方面，将企业人力资源管理工作外包给其他专业机构，需要客户企业相关人员尽快完成自身角色和观念的转变；供给方面，需要外包服务商提供更加合格规范的外包产品，塑造外包产品的核心竞争优势。目前我国人力资源外包供给方存在的主要问题有：
第一，较低的行业准入门槛导致该市场鱼龙混杂，从业人员素质参差不齐，外包服务商管理水平低下，服务质量亟待提高。
第二，目前行业内没有统一的服务价格标准，外包服务机构都是自行定价，收费制度混乱。对大多数客户企业来讲，实施“人力资源外包”后是否会增加企业的经营成本，能否能实现企业资源最优化配置，恐怕是企业考虑最多的问题之一。
第三，“人力资源外包”的目的之一是为了提高企业的管理绩效，因而外包服务机构能否提供一流的信息化、网络化设施保障，也是制约“人力资源外包”服务发展的重要因素。
第四，关于客户企业商业资料的安全性问题，例如，薪酬制度、福利保障和保险金等的交纳，是客户企业不愿透露的核心商业机密。“人力资源外包”要想得到广泛的推广，取决于外包服务商管理能力和职业素质的全面提高。
综上所述，针对我国人力资源外包服务市场的供给方，由于管理制度不完善、外包服务产品的规范性差，造成服务绩效不高、客户不满意，进而限制了外包市场的进一步扩大。因此，在现有的法律法规的条件下，如何进一步制定、提高该行业服务质量标准，形成服务规范，是提高外包服务企业核心竞争力的重要途径。
3.人力资源外包企业顾客满意度的影响因素
3.1 企业形象
该变量是指公众对企业经营管理理念、行为、状况、成果及发展的看法、评价和认定，是企业素质整体性、综合性、系统性的集中表现。良好的企业形象会给顾客留下深刻的印象和强烈的心理暗示，进而提高顾客的重复购买率，有利于企业培养忠诚客户。
3.2 服务项目质量
该变量是指企业所提供的解决方案是否有效，流程是否合理等。由于我国人力资源外包服务业发展起步较晚，既无先进的理论知识做支撑，也没有丰富的实战经验可借鉴，如何在引进使国外的经验和理论本土化，一直是企业需要解决的首要问题。
3.3 实体环境质量
该变量是指外包服务企业的硬件设施建设，主要包括网络化办公系统运用、数据库和信息管理系统的建设和电子化服务模式的运用程度等。由于客户公司和外包服务企业之间的合作在很大程度上具有保密性，如不愿意竞争对手知道公司的内部资料和商业信息。因此，客户公司希望外包服务机构能对自己企业的信息资料绝对保密。
3.4 交互质量
该变量是企业服务人员在为顾客提供服务时表现出来的综合素质，包括员工的服务态度、沟通能力、知识技能水平、工作效率等。这是顾客感受服务的最关键的环节，是企业与顾客联系最紧密的部分，如果外包服务企业不能满足此需求，就很容易造成客户的不满。
3.5 结果质量
该变量是指顾客公司在实施人力资源外包后，对该项服务的安全可靠性、性价比、服务满意程度等做出的综合判断。
3.6 顾客抱怨
该变量是指当客户公司对外包商提供的服务不满意时，即客户公司对外包服务的实际感知未能符合原先的期望时，往往会形成顾客抱怨。如果外包服务企业对顾客抱怨不能及时化解，那么就会加重顾客的不满意程度；反之，如果外包服务机构能采取有效的补救措施，不满意的顾客可能会消除抱怨，重新成为满意顾客。因此，在确定外包服务企业顾客满意度的影响因素时，顾客抱怨这一因素必不可少。
4.人力资源外包企业顾客满意度的测评模型构建
根据研究第三部分内容来研究人力资源外包企（下转封三）（上接第162页）业顾客满意度影响因素与顾客满意度之间的关系。
假设1：企业提供良好的服务项目质量，顾客满意度水平越高
假设2：企业提供良好的实体环境质量，顾客满意度水平越高
假设3：企业服务人员提供良好的交互质量，顾客满意度水平越高
假设4：顾客感受到良好的结果质量，顾客满意度水平越高
假设5：企业拥有良好的企业形象，顾客满意度水平越高
假设6：企业合适的处理顾客抱怨，顾客满意度水平越高
图1
在对顾客满意度的相关理论及瑞典顾客满意度指数模型(SCSB)、美国顾客满意度指数模型(ACSI)、欧洲顾客满意度指数模型(ECSI)、KANO模型等成熟的顾客满意度指数模型研究分析的基础上，结合我国人力资源外包企业的特点和影响人力资源外包企业顾客满意度的因素，对已有的模型进行改进，构建了一个人力资源外包企业顾客满意度的概念模型，如图1所示。
5.结语
随着国际知名咨询机构纷纷落户中国，我国人力资源外包业的市场竞争空前激烈。本文针对我国人力资源外包企业构建了顾客满意度影响因素的概念模型，希望能够为我国人力资源外包企业提供一些参考。
参考文献：
[1]Howard John A,J N Sheth.The Theory of Buyer Behavior[J].British Journal of Marketing,1970,4(2):
106-109.
[2]张晓丽.顾客满意度测评方法及其应用[D].郑州大学硕士论文,2004．
[3]Oliver Richard L.Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retail Settings,Journal of Retailing,1981,57(3):25-48.
人力资源服务业的重要性范文6
关键词：行业需求调研；人力资源敏感度；素养；核心能力
中图分类号：G642.0 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2017）10-0085-02
即使是应用型高校，由于传统经验的影响，所编制的教学计划通常基于高校系统内的专家的经验制订。这种以校园经验为主导的培养模式往往使得学校对于应用型人才的培养偏离用人单位对于人才的实际需求，而应用型高校整体上对于企业到底需要何种应用型人才？企业更加看重这类人才的哪些素养和能力？这些素养和能力又应该如何落实到应用型高校的应用型人才培养方案中呢？以往应用型高校实际制定的应用型人才培养难免隔靴搔痒，导致许多所谓的应用型院校的毕业生反而在人才市场上不能得到企业的欢迎，或者往往不能尽快适应企业的具体工作。
一、行业需求调研基本情况
1.调研目的。本次调研旨在通过行业需求调研，确定人力专业人才规格、基本素养和核心能力，为应用型人才培养体系的构建做准备。
2.调研方法。本次调研通过E-mail方式对82家企业进行标准化问卷调查，返回179份问卷；对其中的56家不同行业、规模和所有制形式企业进行详尽的实地访谈，弥补内容深度的不足。标准化问卷回收后，利用spss.Statistics.17.0进行数据的分析，同时与实地访谈的结果进行对比和印证，使得我们的分析结果信度和效度的可靠性有保障。
3.调研对象。通过E-mail方式对82家企业进行标准化问卷调查的对象主要针对企业人力资源部门员工；其中进行实地访谈的56家企业的调研对象主要是企业高管和部门主管。从调研的地域来看，广东省34家，海南省27家，其余21家为全国其他省市。在实地访谈中，从所有制性质看，调查56个私营企业、9个外资企业、6个国有企业和11个混合企业；从所处的行业看，主要集中在制造业、旅游服务业、信息服务业三大行业；从规模看，调查的企业中36家是1000人规模以上，28家是200―1000人规模，18家是200人以下规模。
4.调研内容。为了了解企业对人力资源专业人才的需求状况以及对该专业本科毕业生的能力、素质要求，使教学与行业需求紧密结合，我们进行了以下五个方面的调研：（1）企业的基本情况；（2）企业对人力专业毕业生的需求情况；（3）人才培养的观点；（4）人力专业学生应该具备的基本素养与核心能力；（5）专业基础课与专业课的重要程度排序。
二、行业需求调研结果分析
（一）行业所对应的岗位需求
本次调研的数据分析显示，各行业对人力资源管理人才的紧缺度反馈有差异，认为非常紧缺的比例为5.6%，认为比较紧缺的比例为25.32%，而69.08%的企业认为对人力专业人才已满足需要，由此可以得出人力专业人才在海南及广东区域已基本饱和。
（二）行业所对应的人才需求
1.关于对企业l展的重要性。数据显示有80.15%的企业认同人力专业人才对于企业发展重要，其中认为非常重要的比例为40.25%，认为比较重要的比例为39.9%。这一数据说明人力专业人才在各企业中的职业发展显得尤为重要。
2.关于职业资格证书。我们关心助理人力资源管理师证书在企业中的关注度。相关数据分析，66.47%的企业认为人力资源管理师证书重要，其中认为非常重要的比例为24.74%，认为比较重要的比例为41.73%。人力专业学生在大学期间一定要做好充分准备，了解未来就业市场对人力职业资格的相关要求。
3.关于英语等级和计算机等级。46.92%企业对人力专业毕业生英语的等级要求为CET-4及以上，其中32.97%的企业对英语等级要求为CET-4，13.95%的企业需要CET-6，而45.76%的企业对英语水平没有要求。这一结果在现实中也得到印证，大部分私营企业和国企对英语水平要求不高，而外资企业和合资企业对英语的口语能力要求较高。65.98%的企业对计算机能力有要求，其中32.95%企业认为人力专业毕业生应达到计算机一级水平，而33.03%企业认为应达到计算机二级水平。虽然26.78%的企业认为没有要求，但依据现代的工作方式和工作环境，计算机能力的重要性很明显。
4.关于课程重要程度的排序。调研企业依据实际工作情况，对11门学科基础课程的重要程度进行排序。按照排列的重要性，排在前五位的分别是：（1）人力资源管理；（2）管理学；（3）市场营销学；（4）财务管理；（5）劳动经济学。此项数据对人力专业的教学计划安排和课程设置有重要影响。
企业依据实际工作情况，对11门人力专业课程的重要程度进行排序。按照排列的重要性，排在前五位的分别是：（1）管理沟通；（2）薪酬管理；（3）培训与开发；（4）工作分析；（5）组织行为学。此项数据对于专业课程的重新设置具有重要的参考作用。
5.关于核心能力和基本素养。通过问卷调查和实地访谈，对于人力专业毕业生应具备核心能力方面得到一致的认同，依次是：（1）沟通能力；（2）解决问题能力；（3）团队合作能力；（4）适应能力；（5）遵守职业伦理；（6）组织策划能力；（7）领导能力。另外，通过实地访谈还增加了其他方面的核心能力：分析总结能力、灵活变通能力、信息收集处理能力、突发事件处理能力、人际关系敏感度。
对于应用型人力专业本科毕业生应具备基本素养方面，问卷调查的结果显示：（1）独立思考与创新能力；（2）基本社交礼仪；（3）健康人格；（4）人文涵养；（5）了解和尊重多元文化。实地访谈的结果显示，除了问卷中的五个基本素养，还包括抗压能力和敬业精神两个基本素养。
6.关于专业人才培养。问卷调查和实地访谈结果显示，人力资源部门员工和企业高管们绝大部分认同我校的人才培养理念。建议主要体现在两个方面：（1）理论联系实际，注重能力培养和实操运行，提高专业素养；（2）关注个人素质的养成，特别强调职场行为礼仪规范，沟通能力，积极向上的心态。
（三）专业人才培养的基本素养与核心能力
依据对企业的实际调研一手数据，结合以往确定的培养方案中关于人才规格、基本素养和能力的表述内容，初步拟定人力资源管理专业人才培养的基本素养：（1）共通素养：创新意识、保持热情、健康人格、适应与学习能力、基本社交礼仪。（2）专业素养：良好沟通、团队合作、职业道德、情商与抗压能力。初步拟定人力资源管理专业人才培养的核心能力：人力资源敏感度、分析与决策能力、团队激励能力。
三、建议与思考
对于应用型高校而言，应用型人才的培养过程需要通盘考虑。首先需要充分了解本专业所对应的行业或者具体工作岗位实际需要的素养和能力，再从这些素养和能力出发，来编制应用型人才的培养方案，并落实到具体的课堂教学过程以及课外实践活动的组织和安排上。同时，教师所习惯的教学方法和教学过程，比如选择的教材、考试方法和考核内容的改革和创新、实习实践环节的具体落实和优化等，都需要更好地对应行业或者岗位的应用型人才的具体需求。
根据所了解的企业对于人力资源管理应用型人才的实际需求，还需要进一步改革人力资源管理专业的具体教学环节，根据行I对于人力资源管理应用型人才的素养和能力的具体要求，有效设计教学的各个具体环节。此外，还需要针对民办大学学生的具体特点，进行相应的教学方法的改革和创新。
根据企业对于应用型人才的实际需求，具体的应用型人才培养计划还需要进一步改进，参考国内许多高校，人力资源管理专业都有进行模块化教学的安排，这样可以适应学生多样化的职业生涯安排。
参考文献：
[1]季卫东.中国法学教育改革与行业需求[J].学习与探索,2014,(09)
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[5]刘吉臻.从行业需求看高等工程教育人才培养[J].高等工程教育研究,2008,(03).
Survey on Demands From Industries in Human Resources Management Major
―Taking Sanya College as an Example
LI Ai-lin
(School of Management,Sanya University,Sanya,Hainan 572022,China)
