前言：中文期刊网精心挑选了增强企业服务意识范文供你参考和学习，希望我们的参考范文能激发你的文章创作灵感，欢迎阅读。
增强企业服务意识范文1
关键词：物业管理 服务意识 对策研究 应用分析
一、服务意识在物业管理中的重要性
物业管理是以服务业主为主要工作的组织，物业管理有两大职能，第一是对物进行有效管理，保证其安全性以及能够正常运转，第二是对人也就是业主的服务。为了实现物业管理工作中的两大职能，就需要培养全体员工的服务意识，从而树立正确的服务态度，确保管理过程能够不断靠近业主的需要，实现人性化和个性化的服务工作。服务意识对于增强服务理念，打造一流队伍，并且促进服务实干，提升服务满意度具有不错的促进作用。在物业管理过程中，要注重思想和态度的言行合一，要关注业主的真实需求，向着打造温馨的服务管理而努力。
二、服务意识在物业管理中的应用
（一）促进有形服务的开展
服务意识是将顾客作为业主，为了不断满足和实现顾客的需要，将顾客的需求作为管理和服务的最根本目标，不断提高顾客满意度，不断实现服务水平的提升。服务意识在物业管理中，能实现有形服务的开展，将图形、文字、语言、多媒体等进行灵活运用，充分的将服务内容展现在业主面前。服务意识下，能打造多样化的有形服务，使得业主能感受到物业公司提供给他们的服务内容，并可以有效检验服务质量。通过反馈和意见箱的形式，使得业主能自由发表自己的见解，并对服务过程提出建议，从而促进物业公司服务质量的提升。
（二）打造个性化服务
服务的最终目的就是客户满意，如果能让顾客感受到别样的服务和温馨的服务，那么业主会由衷赞美物业公司，从而形成良好的口碑，也给房地产商带来更积极的影响。在服务意识下，物业管理应该注重个性化服务和针对的展开。由于服务是一种动态的产品，并且服务也是不能具体量化的产品，它关系到很多小细节，从而顾客的需求不断变化，服务的内容和方案也需要不断改变。所以，物业公司应该更多地了解客户的本质需求和特殊需求，根据客户的不同需求，进行需求组合，完善有偿服务措施，制定相应的服务套餐，使得顾客能够根据自己的需求进行选择，也能提高业主对物业公司的满意度。
（三）拉近服务距离
服务，是心与心的沟通。在进行服务的过程中，要采用合理而有效的沟通手段，填补业主需求和现实服务水平的差距。任何服务工作都不可能十全十美，而针对这种情况，就需要利用服务意识，不断采用有效的沟通手段，融合与业主的关系。可以采用以下措施：定期上门拜访、召开居民委员会、定期进行顾客服务评价调查等等，通过这一系列的沟通方式，不断改进服务工作，不断提升服务质量。通过沟通，使得业主能够感觉到服务的温暖，从而达到心理平衡，促进物业管理人员与业主能够达成共识，相互配合工作。
（四）提高员工满意度
服务的最终目标，就是顾客对服务态度、服务内容、服务质量都感到满意，服务意识的培养，其目的就是不断提高顾客满意度。而为了提高业主的满意度，就需要从物业管理员工着手，提升员工的满意度，才能提升员工服务业主的满意度。因而，物业管理公司应该注重对员工服务满意度的提升，重视对员工的服务营销，从而有效提升管理的质量。
三、树立服务意识加强服务对策
（一）提高员工的综合素质
树立和加强服务意识，首先必须提高员工的综合素质，以人为本，强化员工的服务意识和服务理念，从内心将服务业主作为自己的工作和事业，并不断完善自己，不断提升服务水平。物业管理公司要提高员工的服务意识和员工的综合素质，注重对员工职业操守和道德礼仪的培养，注重对员工个人素质进行提升，注重加强员工与业主之间的沟通与交流，注重培养员工的服务亲和力。树立服务意识，就需要提升员工的综合素质，包括服务态度、服务能力、服务水平、服务责任的培养和提升，使得业主能真正体会到物业管理公司的贴心服务，并且感受到以人为本、业主之上的服务内容，从而赢得业主的赞誉和良好评价。
（二）加强企业自身管理
物业管理企业，也具有企业的性质，企业的管理在企业的运营和发展中起着关键作用。所以物业管理公司也应该加强对自身企业的管理，联系实际需要，结合现有条件，采取科学合理的管理模式和方法。物业管理过程中，应该对成本进行合理控制，并合理提高经济效益，充分发挥现有员工的潜力，使得一专多能的员工能完成多种任务的工作，合理精简内部组织机构，并树立员工的节约意识，最大程度上实现有效资金创造更多的效益的目的。
（三）及时处理客户的投诉
由于物业管理是服务性质的工作，并且业主的思想和想法存在差异性，所以在管理工作中，难免会出现令客户不满意的地方。基于物业管理工作中的服务意识，就需要物业管理公司能及时有效的处理客户的投诉。对于业主的投诉问题，要切实吸取业主的意见，并正视业主的各种投诉，从态度上、行为上及时处理和解决客户的疑难问题。
四、总结
物业管理公司是以服务为主的经营机构，它的主打产品就是服务。在现代物业管理工作中，要注重对服务意识的培养，全面提升整个公司和全体员工的服务意识，全面培养员工的综合素质，从而促进服务质量的提升。可以从提高员工素质、强化管理、及时处理客户的投诉等方面来提升物业管理公司的服务意识和行为，让物业管理公司获得业主的信赖和好评。
参考文献：
[1]韩卫方.浅谈服务意识在物业管理工作中的必要性[J].城市建设理论研究（电子版）2013（5）.
[2]孙军.增强服务意识提高服务质量打造优秀的物业管理企业[J].中国房地产业，2011（6）.
增强企业服务意识范文2
笔者认为，中职学校作为一所培养高技能人才的学校，除了要使学生具有过硬的操作基本功和一定的理论知识外，更重要的是培养学生具有高度自觉的服务意识，这是教学的需要、学生的需要，也是学校的需要，更是客人的需要。这种服务意识的培养需要企业为员工营造良好的服务氛围，需要社会形成良好的风气，更需要学校的专业意识教育。在此，笔者对培养酒店专业学生餐厅服务意识的途径与方法提出几点建议。
一、通过基本素质的培训，增强学生的服务意识
服务工作既崇高又艰辛。中职学校酒店专业的学生应充分认识到自己今后所从事职业的特点，树立正确的职业意识，培养高尚的职业道德，在今后的服务中，形成职业道德行为和习惯。
1.认识职业道德与敬业精神
餐厅服务员的职业道德是餐厅服务员在餐厅服务过程中，应遵循的行为规范和行为准则。敬业精神则体现在具有爱岗敬业的餐厅意识，即以餐厅的发展作为个人发展的前提，主动积极、尽职尽责。餐厅服务员的职业道德和敬业精神的特征是调整好服务与客人之间的关系，树立起热情友好、信誉第一、忠于职守、文明礼貌、一切为客人着想的服务思想和作风。
2.提高礼仪礼貌素养
餐厅服务员是餐厅的形象代言人，服务员仪表端正、衣冠整洁，不仅体现了对工作的热爱、对客人的热情，还能增强客人对餐厅的信任感。仪态优雅，既体现了一个人的学识、修养，能让人产生敬重之情，又体现了餐厅的形象。所以，学校要开设服务礼仪课，对学生的站、行、坐、手势、微笑等姿态进行培训。
3.培养敏锐的洞察力
要让客人感受到和蔼可亲的态度，服务人员必须善于观察客人的情绪变化以及客人的即时需求。客人一个细小的动作如果能被服务员察觉到，就会使客人感到无比的欣慰。例如，面对空调坐着的客人一直在摸胳膊，服务员马上为客人送上一个披肩或者把空调温度调低一些，这样不仅能使客人感受到服务员的优质服务，而且能体会到服务员对自己的重视和尊重。所以，学校应开设服务心理学课程，培养学生敏锐的洞察力。
4.形成良好的职业习惯
习惯是一种心理活动形成固定模式后在行为中的表现。职业习惯是一个人对职业劳动特点有了正确认识，产生了职业情感和职业意识的结果。例如，餐厅服务员习惯的表情是微笑，站立习惯是挺直、自然、规矩等。所以，在日常教学中，教师就要注重学生良好行为习惯的养成。
二、培养学生满足客人心理需求的服务策略
利用“顾客期望”的理念，为学生提供相关培训，使学生理解顾客的期望，并且重视与顾客的每一次接触，保证在任何细小的环节上都能给顾客留下良好的印象。因为，顾客对质量的评价，其实质就是：顾客在完成此次享用服务的经历后，头脑中留下的印象。当这个印象良好，甚至是优秀时，服务即满足或超过了顾客的心理需求，顾客也就能成为餐厅的忠实顾客。否则，即使餐厅服务员非常遵守程序与标准，但只要在一件小事上出了差错，顾客的印象就会大打折扣。
关于培训学生满足客人心理需求的服务，可以从以下三个方面进行。
1.保持正确的服务意识
“宾客第一”是服务人员应该遵守的服务原则，只有形成正确的服务意识，才能提供优质的服务。在为客人服务的过程中，要永远把真诚服务放在第一位，时刻为客人着想，让客人感觉到在餐厅用餐就像在家吃饭一样温馨。
2.让客人感受到服务的热情
一是态度和蔼可亲。服务员在与客人交往的过程中，要为客人提供良好的服务，态度要谦恭、和蔼可亲。谦恭是一种良好的服务态度，是指对客人的感受和反应比较敏感，避免语言和行动上的冒犯，给客人充分的尊重，让客人感受服务的热情。
二是讲究语言艺术。合理的言语交流在塑造良好的客服关系中是极为重要的。教师要培养学生在服务过程中使用文明礼貌用语的习惯。在与客人进行言语沟通时，用肯定的语气表达要比用否定的语气表达更使人感到柔和、亲切。
三是学会使用体态语。体态语是一种无声的语言，虽然没有声音的表达，但仍然能传递服务热情。合理的言语表达配合优美的体态语，能提供最完美的服务。所以，教师要加强对学生的手势语，面部妆容、工作装等服饰语，以及微笑、眼神等表情语的培训。
3.学会扬长避短
扬长就是在与客人交往的过程中，赞扬客人的长处，提供机会让客人表现自己的长处。避短是指服务员不能嘲笑客人的短处，更不能在客人面前显示自己的优越感。客人的自尊心是非常敏感的，因此，服务员应该注意在服务的过程中，切忌伤害客人的自尊心，而应该增强客人的自豪感，使客人在心理上得到最大的满足。
三、培养学生个的意识
客人的个性和需求千差万别，同时，服务员自身的年龄、性别、文化、个性、经验等也有差异，这就造成了服务方式、态度的差异，体现出了服务差异性的特点。服务员在自觉执行服务规范、标准的同时，还必须依据服务情境提供个性化服务，提高灵活性和应变能力。应变能力是学生储备知识、累积经验的结果，是满足不同客人的需要，在服务中“化险为夷”的保证。
在培训中，教师可以为学生设计出多个情境，例如客人喝醉酒、客人很挑剔、客人心情不好等，通过对情境的剖析，制定处理方案，即提供个性化服务。
例如，对儿童进行服务时，服务员要根据儿童好动、好奇、缺乏耐心的特点，做好个性化服务，为儿童提供高脚椅，上饮料时，要用矮杯子和弯吸管；遇到醉酒客人，应主动送上热茶、香巾……所有这些，不是简单的几句话就能总结的，学生必须在实践中不断总结、提高，必须将餐饮业的普遍性和客人的个性相结合。
四、通过情境教学，培养学生的服务意识
教师在教学过程中，为了实现既定的目标，可以根据教材内容和学生特点，有目的地创设或引入相关问题的情境，创设具体场景，引起学生的情感体验，激活思维，使学生积极参与教学活动，再经过举一反三的思考、模拟操作，加深、加固学生对所学知识的理解，有效地弥补课堂理论教学脱离实践的不足，增强学生对未来工作岗位的适应能力，让学生真正了解服务意识，从而提高学生分析问题、探求问题和解决问题的能力，提高教学实效。
在教学过程中，这样的例子和情境有很多：当客人在餐厅用餐，拿出香烟准备点烟时，服务员从客人的右后侧及时帮客人点火；当见到客人衣服的纽扣掉了时，服务员可以及时提供针线包；当见到客人走向电梯时，服务员应上前一步，主动为客人按电梯开关，并微笑致意……这些细小的服务都能使客人感到宾至如归，而这一切都取决于服务员是否有强烈的服务意识。
五、通过校内活动，训练服务意识
对于过惯了衣来伸手、饭来张口的舒适生活的“00后”技校学生来说，刚开始不可能要求他们具有强烈的服务意识。而作为一名优秀的服务员，必须做到嘴勤、眼勤、手勤、脚勤、脑勤。基于此，在课堂教学之外，笔者学校提出了“学校即酒店”的口号，在学生中实行“服务自我”制度，即每周各班都有值日生，值日生值日时把班级教室、实训室、教室外责任区打扫干净，对班级教室、实训室或学校其他区域的干净整洁负起自己应有的责任，这既能培养学生的责任意识，也能培养学生的服务意识。
学校还可以根据专业方向，开展餐饮服务技能比武活动和社团组织建设，把知识传授与道德熏陶结合起来，努力提高学生的科学素养和人文素养，促使学生追求自身的完善，培养学生不服输的精神和不断进取的意识，在鼓励学生展示个性、发掘潜能的同时，引导学生正确处理全面发展与个性发展的辩证关系，提倡相互协作的团队精神，培养学生之间相互信任、相互理解、相互合作的精神。
六、通过到企业实践锻炼，强化服务意识
实践是检验真理的唯一标准。实践出真知。学生在校内学到的服务意识都是“虚”的，都是属于理论知识，必须经过实践的检验，才能真正为学生所用、为学生所有，才能成为“实的”，才能真正融入酒店服务之中。因此，笔者建议学校有计划、有组织，分期分批地安排学生到酒店进行见习或顶岗实习。一方面，增长了学生的见识，提高了工作能力；另一方面，通过实践检查学生的服务意识、服务水平、服务技能等方面还存在哪些不足，促使学生在今后的学习中有的放矢地加以改进，从而增强今后走上工作岗位的适应性和竞争力，为学生以后更好地胜任服务工作奠定良好的基础。
随着中国经济持续稳定的发展，中国酒店业迎来了发展的黄金时期。这为酒店服务人员创造了更多展现才华的机遇和舞台，同时，也对酒店服务工作者提出了更高的要求。因此，中职学校必须重视对酒店专业学生服务意识的培养。学生只有在良好的服务意识的指导下，才能发挥工作热情，提高对旅游业、酒店餐饮业的兴趣，为顾客提供优质、周到的服务，从而为酒店带来良好的社会效益和经济效益。
参考文献：
[1]陈临蓉,陈修仪.餐饮服务[M].北京:高等教育出版社,2010.
[2]张丽娟.浅析如何提高餐厅服务员素质[J].企业文化,2010(3).
[3]余兰,王婷,魏燕.饭店业人本管理思想及其对职业教育的启示[J].职业教育研究,2006(12).
增强企业服务意识范文3
关键词:职业教育;服务意识;实践教学;旅游
中图分类号:G712
文献标识码:A
文章编号:1009-2374(2009)19-0186-03
随着旅游业的快速发展和对人才需求的逐渐增长,旅游专业已经成为了一个新兴的热门专业。作为一种服务性行业,服务是旅游行业最基本的“产品”,服务意识也就是旅游行业最基本的要求,同时也是高等旅游职业教育中学生能否适应行业需要的最基本的能力和素质。因此,我们在进行高等旅游职业教育中应把培养学生服务意识放在首要的位置。
一、服务意识基本知识
(一)服务意识的含义
狭义的服务意识是指服务行业从业者对服务的认识和理解,以及从业人员内在素质中对服务的感受和修养(包括敬业精神、职业道德、技能等各个方面)并自觉、主动、发自内心地为他人和社会提供有偿劳动的意识。
教育心理学认为,服务意识包括服务认识、服务感受和服务行为方式三个层次。服务认识是对服务含义的认知,服务感受是在服务认识的基础上产生的一种内心体验,当服务认识和服务感受成为推动个体产生行为的动力时,便产生了服务动机。服务行为方式是实现服务动机的途径,是一个人对服务认识的具体表现和外部标志。
高等旅游职业教育对服务意识的培养,主要包括服务认识教育和学生对服务感受的初步体验教育两方面。
(二)高职旅游专业进行服务意识教育的重要性及必要性
1. 服务意识是高职旅游专业学生必须具备的基本素质,其教育和培养满足了旅游服务行业对学生的基本需求。
旅游业最主要的产品是服务,旅游业的经营重点是提供优质服务,而能否具有良好的服务意识则是创立优质服务的前提和基础,是旅游行业发展的根本需要。服务意识的培养是高等旅游职业教育适应市场需要的基本表现。在旅游专业众多的学生素质中,服务意识是基础,只有具备服务意识,其他素质才能发挥作用。因此,高等旅游职业教育应该把服务意识的培养作为学生必须具备的基本素质加以重视。
2.服务意识是旅游专业学生的基本技能,其教育和培养有利于促进学生各方面素质的提高。所谓优质服务就是以客人为核心,以质量和效益为保障,为每位客人提供准确、及时、完善、周到的服务。这种优质服务理念正是服务意识的核心。丰富的知识内涵,娴熟的服务技能、技巧,良好的道德修养,优雅的行为举止,这些都是优质服务的基础。所以,良好的服务意识是提高综合素质的前提。服务意识的培养过程实际上也就是学生各方面综合素质提高的过程。
3. 服务意识是旅游专业学生职业道德的体现,其教育和培养是旅游专业学生就业的保障。旅游与酒店行业是典型的服务性行业,高职旅游专业学生的就业方向主要就是从事服务性工作。服务意识是旅游业工作的灵魂,旅游业要求从业者一定要有较强的服务意识和服从意识。因此,在校期间对学生进行服务意识的教育和培养,使其具备较好的服务意识水平,能使学生在毕业后尽快地进入服务角色,缩短从学校到就业的磨合期,为其将来发展奠定了坚实的基础。
二、服务意识教育的特点
(一)服务意识教育具有长久性和反复性的特点
与知识的传授和技能的培养不同,服务意识的教育和培养主要存在于人脑中,是一种认识和养成,这就决定了服务意识的树立不可能是一蹴而就,学生必须通过不断学习,逐渐地理解和积累,才能渐渐转化为自身的感受或观念,这是一个循序渐进的过程。另外,由于学生尚处于人生观和世界观还没有完全成熟的阶段,对社会事物的看法具有不确定性,会受外界环境如社会、家庭、亲友的各种思想观念的影响。这些都会使学生服务意识的教育呈现出长期性和反复性的特点。
(二)服务意识教育具有抽象性和依附性的特点
由于服务意识存在于人脑中,对于学生而言看不见,摸不着,只是一种抽象的概念。它的培养只有通过实践以及学生的行为表现才能检验其最终效果。因此,服务意识的教育具有抽象性的特点。同时由于服务意识的教育不可能完全独立地进行,往往依附于学生的思想品德、世界观、知识和技能等的培养,这就需要我们结合学校教育的各个方面来提高学生的服务意识,比如教师生动而形象的、紧密联系实际的讲解以及丰富多彩的实践活动等有意识地进行服务意识的教育和培养。
(三)服务意识教育具有复杂性和艰巨性的特点
这一特点一方面源于服务意识培养的长期性和反复性、抽象性和依附性,另一方面主要在于目前从事旅游职业教育的教师大多数都没有直接从事过服务工作,其自身对服务意识缺乏感受和深刻的认识,因此在教学中并未重视服务意识教育。另外由于一些家长对服务工作存在一些偏见和误会,也会影响学生对服务意识的认知。因此,服务意识的培养需要学校每一个教师的参与,也需要每一位学生家长的全力配合。
三、服务意识教育和培养的现状分析
目前,我国在旅游专业建设过程中,各校都有各自的优势和一些成熟的作法。但在培养目标确定上,普遍存在着对学生专业理论教学、操作技能训练高度重视,而对学生服务意识的培养、服务理念的确立采取放任自流、让其自生自灭的现象。这是由多种因素造成的。
(一)学校培养目标“错位”,教学内容严重脱离实际
旅游是一门应用性学科,其人才培养应注重实践操作、服务意识和管理技能等方面的培养,应把重点放在如何提高学生分析、解决问题的能力、交际能力和管理能力以及应变能力等方面。而不少院校在课程设置上,不管宏观与微观,只要和旅游有关的科目都会开设,这样培养出来的学生往往是理论知识不够扎实和系统,实际操作能力又与旅游企业的要求相差甚远,结果高不成,低不就。同时,由于我国旅游业的快速发展,各种新问题和新
情况不断出现,高职院校旅游专业教师的知识老化、教学手段落后等问题也致使教学内容与实际严重脱节。
(二)师资力量势单力薄,职业训练机制严重缺失
近几年,随着旅游专业的不断扩招,各大院校的旅游专业师资严重不足。一方面,大多数院校旅游专业的教师都是刚刚走出校门的学生,其自身缺乏实践服务和工作的经验,其教学内容势必是侧重理论,缺少针对性和指导性。另一方面,一位专业教师往往负责多门专业课程的教学任务,由于时间和精力有限,对专业业务的钻研只能停留在表面层次,不能深入研究。同时,由于各大院校在旅游专业实践教学环节上,存在对服务意识教育和培养认识薄弱、服务技能课过于分散、管理技能实习缺乏全面性等问题,使学生不能在学校期间就树立良好的服务意识,专业技能掌握不熟练,并且管理方法单一。这样培养出来的学生,说起理论夸夸其谈,但一碰到实际问题却束手无策,不能适应旅游企业实际工作的需要。长此以往,必将导致区域高素质旅游专业人才整体匮缺。
(三)社会、家庭存在认识偏差,服务意识教育和培养缺乏认识一体化
长期以来,社会、家庭教育中对服务的认识存在偏差。由于几千年“学而优则仕”封建传统观念的影响,从事服务工作的人被看成是下三流、人下人,至今社会上还有轻视劳动者的现象。社会、家庭、亲友的各种思想观念,例如服务工作是伺候人的工作、“客人吃着我看着,客人坐着我站着”等观念,都对学生的思想产生很大干扰,严重影响了服务意识在学生观念中的形成。因此,对学生服务意识的教育和培养,需要学校、社会、家庭统一认识,全力配合。
四、服务意识教育和培养的途径与方法
在新形势和新局面下,服务意识的教育和培养应当在充分发挥传统教育方法和途径的特点与优势的前提下,积极探求新的渠道,构建多元化的服务意识教育和培养的途径与方法。
(一)提高教师的认识,加强专业师资力量
在建设和发展职业教育的实践中证明:“提高高等旅游职业教育教学质量的关键是双师型教师队伍的建设”。
目前从事高等旅游职业教育的教师大多数都未从事过服务行业,其自身对于服务意识缺乏理性的、深刻的认识和理解,也就不能对学生进行有效的服务意识与观念的教育和培养。因此,能否提高专业教师对服务意识的认识水平,是培养学生服务意识的主要途径。首先,要大力提高专业教师对服务行业的认识水平和整体素质。其次,要增强教师的实践能力,有计划地安排教师参加各种社会实践和培训活动。例如,派遣教师外出进修学习; 鼓励教师到星级饭店和国际、国内旅行社挂职锻炼;聘请知名旅游企业中经验丰富的工作人员到学校授课,与专业教师交流服务与管理经验等。最后,实行旅游专业教师队伍专兼职相结合的策略。在师资队伍的建设过程中,强化结构的合理性,除学校已有的专业教师以外,可以通过外部聘请的方式,从相关旅游行政管理机构、旅游企业或者旅游行业组织中聘请专业人士担任客座教师,从而实现师资结构的“专兼”结合。依靠外聘教师丰富的实践经验、社会力量和市场信息,从而实现学校与企业、理论与实践的合理有效的结合,这样既实现了教学与生产第一线的统一,也能对学生进行有效的服务意识的教育和培养。
(二)丰富教学方式,实现教学手段多样化
日常教学方式可分为课本、作业、实训等形式,旅游专业教师在教学过程中应充分利用各种类型的教学手段,总结其中涉及服务意识教育的内容。
运用课本是教学方法的主体,同时也是学生学习理论知识和培养服务意识的主要渠道。有关旅游职业教育的教材中包括的教学内容丰富多样,从各个方面涉及到了服务意识培养。让学生认识到在对客服务过程中,不管遵循什么样的规范、程序和要求,都应把客人放在第一位,树立时时刻刻为宾客着想的服务理念。
(三)改变错误的服务观念,促进学生全方面提高
服务意识是以宾客意识和职业道德为主所构成的优质服务观念,它的树立和培养主要包括服务员的伦理道德观和职业道德水平。
1.社会实际生活中,大多数人,尤其是偏远落后地区的人,都存在着对服务工作歧视的现象,他们认为旅游服务行业是伺候人的行业,服务员地位低人一等,另外,现在的学生多为独生子女,优越的家庭环境使学生多以自我为中心,缺少为他人着想和团队合作的意识。但同时,在以星级饭店为代表的旅游行业中,舒适、豪华的工作环境,以及较高的收入水平又会对学生产生很大的诱惑,这就在学生脑海中产生是否选择从事旅游行业的矛盾。此时就需要有正确的思想做指导,帮助学生来解决这一问题,正确的认识服务,这是培养学生服务意识的基础。
2.优质服务的要求是要适时、适地的为客人为提供周到、完善、准确的服务。服务员只有具备丰富的理论知识和专业技能,具备一定的交际学、心理学、礼仪知识和外语能力,才能通过自己的感觉,从宾客的一举一动和细微的表情变化中敏锐地观察到客人的需求,并快速分析、准确地作出判断,提供周到满意的服务。所以,促进学生全方面提高,是培养学生服务意识的关键,也是实现优质服务的根本。
总之,学生服务意识的培养不能仅仅停留在专业教学过程中,因为学生在学校所学知识主要以理论知识为主,学生缺乏切身感受,所以,我们还应利用其他各种方法和途径,培养学生的服务意识。第一,学校可以与各旅游企业紧密联系,主动培养适应经济社会发展和企业需要的人才,使学生在实际的定岗实习和参观访问中体会培养服务意识的重要性。各高职旅游院校可以针对每学期专业课程不同的特点,安排学生到校外实训基地和与学校有密切联系的旅游企业参加定岗实习活动,让学生对服务意识获得切实的体验。这种感性培养、强化练习、综合训练螺旋式上升的实践教学方式,不仅可以促进学生理论与实践的结合,提高专业技能,还能为学生将来就业提供机遇。另一方面,学生还可以通过参加学校组织的各种活动培养服务意识。例如具有接待性质的各种文艺演出服务、会议服务、来宾接待、食堂服务等活动,由各专业针对专业特点举办的模拟导游、模拟前厅、模拟客房、模拟餐饮的比赛活动,通过这些活动的参加,让学生亲身体验服务他人和被他人服务的感受,从而达到提高学生服务意识的目的。
针对我国目前旅游职业教育中服务意识教育和培养相对薄弱的现状,我们应当以就业为导向,加强学生职业道德教育、服务意识培养和职业能力提高,紧密学校和旅游企业之间的联系与合作。建立实验、实训、实习三位一体的教学体系,推进旅游职业教育的改革和创新。
增强企业服务意识范文4
［关键词］高职院校；旅游人才；职业素质；培养措施
Abstract:Studentsmajoredintourismshouldbeprovidedwiththefollowingqualities:agoodprofessionalmoralityandmentality,excellentserviceconsciousnessandvocationalskills,civilizedappearanceandmanners.Thestrategiesofcultivatingthestudentsincludethatthestudentsshouldbetrainedwithserviceconsciousnessfocusedonaprofessionalmorality;withvocationalskillsorientatedtomarkets;andwithpsychologicaldiathesiscenteredintheguidanceofprofessionalcareers.
Keywords:vocationalcollege;talentsoftourism;professionalcharacter;trainingstrategy
高职高专的定位目标是培养大批技能型人才，但部分高职院校旅游专业的办学条件达不到培养技能型人才的要求[1]，建一个旅行社、餐厅、宾馆作为学生实习基地，少则几十万，多则上千万；安排学生到企业实习，主动权掌握在企业手里，要么与学校合作不积极，要么只根据自身需要来安排学生实习，只给学生安排一些简单重复的工作，比如发放宣传单、迎宾等，达不到实习目的。这一现象促使我们开始重新思考旅游人才职业技能培养和职业素质培养的目标定位。
对于旅游人才的成长和发展来说，职业技能和职业素质培养都是必不可少的。探讨职业技能培养的途径和模式的文献较多，在目前的旅游人才开发与培养中，重职业技能、轻职业素质的倾向较为突出。不少旅游专业院校培训基本上都是围绕岗位需要，传授相关知识，培养相关技能。而实际上，由于旅游行业是一个与人打交道的行业，在某种意义上说，热情的工作态度、能让客人“转怒为喜”的沟通能力、超强的团队精神和服务意识、人际关系技巧、良好的心理素质和自我情绪控制等职业素质比单纯的业务知识和业务技能更重要。因此，在职业技能培养的基础上，强化学生职业素质养成教育，是高职院校旅游人才开发的必然趋势。
一、高职院校旅游专业学生职业素质的具体内容
职业素质是胜任某一职业所具备的综合素质,主要包括职业道德、职业意识、职业知识、职业技能、职业心理、职业形象等。职业素质是一个人从事职业活动的基础，是事业取得成功的基石，是立足职场的根本。高职旅游专业学生的职业素质是指在旅游服务过程中体现出的主动服务意识，良好的职业道德，良好的文化素养，娴熟的职业技能，良好的仪容仪态，灵活的应变能力和良好的心理素质。具体体现在以下几方面：
1.良好的职业道德和优质的服务意识
旅游行业是城市精神文明建设的重要“窗口”，旅游从业人员素质高低是城市文明程度的重要标志，旅游从业人员的行为和品德往往被视为旅游企业或城市形象的缩影。因此，旅游从业人员应具有良好的职业道德、优质的服务意识、无私奉献的精神品德、热情负责的工作态度、团结协作的工作精神，最终养成良好的旅游职业行为和习惯。
随着旅游市场竞争的加剧，顾客消费意识的提高和对高附加值的追求，旅游行业的竞争越来越表现为服务质量的竞争了。注重旅游服务质量，是旅游品牌建设的重要内容。提高服务质量的关键首先在于培养员工的服务意识，也就是建立一种独具个性的服务文化，服务意识和服务文化是密不可分的。由于历史的原因，服务文化在我国的传统文化中始终没有地位，我国是一个缺乏服务意识的国家，而当今西方国民收入的60%甚至更高比例是来自服务业，服务业已成为世界经济发展的支柱。排名全球酒店300强之首的万豪酒店创始人马里奥特的名言：“生活就是服务，我们时时刻刻都生活在为别人服务和被别人服务的环境当中”。中国酒店的总经理大多不会站在大堂内为客人拉门、提行李，在他们看来，管理是“分内事”，而服务是“分外事”，但在外资酒店，这些场景非常普遍，甚至还有去客房为客人端茶送饭的总经理，对他们而言，服务是酒店生存的根本，只要是有利于酒店的事，总经理为什么不能做？而总经理身体力行，给员工起到了很好的带头作用，更有利于酒店服务文化的培养。旅游业是一个较为特殊的服务性行业，服务对象来自世界各地，这就要求从业人员除了要有较高的语言能力、沟通能力和文化素养，更重要的是要有服务意识。
2.娴熟的职业技能
一名旅游从业人员如果只有良好的服务愿望，而没有娴熟的职业技能，优质服务就是一句空话。旅游业是一个综合性的行业，包括酒店、旅行社、海陆空交通运输、游览、娱乐等行业，它们既相互联系又相对独立。而每个行业中又有各种不同的部门、不同的岗位、不同的工种，服务技能自然也各不相同。每个从业人员必须掌握娴熟的服务技能，还应懂得一些与旅游有关的卫生和救护常识等等，才能更好地为游客服务。
3.良好的心理素质
旅游从业人员要具有良好的心理素质，随时准备承受游客的埋怨和打击。今年四月某导游与地陪发生争执后情绪失控，连伤20余名游客的恶性事件，应该引起我们对旅游从业人员心理素质培训的重视。旅游从业人员遭遇游客误会和呵斥的机会较多，心理压力也相对较大，这就要求旅游工作者在各种环境中都能保持一种积极的、良好的心理状态，要学会释放心理压力，不仅能控制自我情绪不受外界环境影响，还能换位思考，化解矛盾，让游客“转怒为喜”，真正做到为游客提供超值服务。旅游从业人员还要具备处理意外情况和突发事件的心理应变能力，在旅游接待中，一旦遇到意外事故，除及时汇报外，旅游从业人员要做到沉着冷静，以积极的态度，客观分析情况，准确做出判断，及时采取有效措施，使问题得到妥善解决。
4.良好的文化素养
旅游业涉及的知识领域非常广泛，古今中外，天文地理，无所不包，这就要求旅游服务人员要有较好的文化素养，来自世界各地的游客，有着不同的文化背景和兴趣爱好，不同的生活习惯和，个性特征也各不相同，如果旅游从业人员知识贫乏，就很难为游客提供高质量的服务。
5.良好的仪容仪态
旅游服务人员的仪容仪态直接影响着客人对服务的感受。旅游从业人员整洁的仪表能使顾客心情舒畅。旅游服务人员要做到表情自然，面带微笑，态度和蔼，服装整洁，以优雅的站姿，端庄的坐姿，轻盈的行姿，礼貌的服务用语，得体的肢体语言展现旅游服务员良好的职业形象。
二、高职院校旅游专业学生职业素质培养的策略
旅游专业学生职业素质的高低，直接关系到他们将来的发展，高职院校各项工作都应以培养高素质的职业人才为核心。很多发达国家都把处理人际关系、独立解决问题、培养学生的成就感和对未来职业的适应力等列为课程的核心内容[2],而我国部分高职院校旅游专业的课程体系还停留在培养职业技能的层面，一方面是部分学校或老师缺乏培养学生职业素质意识，另一方面是职业技能的转变是有形的，而职业素质的提高是无形的，所以职业素质培养在课程设置、内容设置、教学方法的应用上要比专业知识和职业技能培养困难得多。
高职院校旅游专业应围绕为旅游企业培养高技能、高素质人才的培养定位，以企业需求为导向，优化人才培养方案，以职业技能和知识结构为基础，把培养学生服务意识、工作热情、创新精神、团队精神、心理素质、未来职业发展规划教育的内容融进课程和教学计划中，真正做到“知识”、“能力”、“素质”三方面的培养融为一体，培养出企业欢迎、社会需要的复合型、实用型高职人才。
1.以职业道德为重点，培养学生的优质服务意识
职业道德是职业素质的首要方面，高职院校旅游专业学生职业道德教育的内容是培养敬业精神，增强服务意识，倡导奉献精神，提倡诚实守信。而树立优质的服务意识是旅游工作者的从业前提，也是旅游从业人员最基本的职业素质。假如旅游从业人员没有服务意识，就很难给顾客提供热情周到的服务。因此，高职院校旅游专业应以职业道德为重点，培养学生的优质服务意识，开设培养学生责任感、价值观、合作精神、创新精神、奉献精神的课程，帮助学生尽早树立服务理念，引导学生个性健康发展。
高职院校旅游专业学生的服务意识的培养应注重营造德育氛围，加强校园文化建设和校外德育基地建设。学院应根据不同专业方向，开展导游、餐饮、客房服务技能比武活动和校园旅游文化节，把知识传授与道德熏陶结合起来，努力提高学生的科学和人文素质，促使学生追求自身完善，培养学生不服输的精神和不断进取的意识；其次，还应关心学生社团组织建设，在鼓励学生展示个性、发掘潜能的同时，引导学生正确处理全面发展与个性发展的辩证关系，提倡相互协作的团队精神，培养学生之间相互信任、相互理解、相互合作；第三，应加强高职学生实习、实训阶段的德育教育工作，用旅游企业的规章制度、职业道德规范学生的行为，真正把学生培养成为受企业欢迎、思想政治素质好的旅游行业高技能专门人才，教会学生如何为客人提供优质服务。
2.以市场为导向，培养学生的职业技能
加强职业院校学生实践能力和职业技能的培养，是职业教育教学改革的出发点和归宿[3]，高职院校旅游专业应以市场为导向，培养学生的岗位职业技能。
首先，职业技能的培养应充分发挥教学第一课堂、活动第二课堂、社会第三课堂的作用，通过校内模拟、社会实践、岗位见习、勤工助学、青年志愿者等活动，使学生在社会实践中进一步了解社会、增长才干，培养学生的职业应变能力；其次，高职院校还应围绕为旅游企业培养高技能业务人才和管理人才的培养定位，与企业联合开发课程，制定课程标准，实现实训与就业一体化，重点开发与企业核心岗位需求直接对接的专业核心业务能力模块，在对岗位能力进行细致分析的基础上，改革课程内容，如旅游管理专业可以开发以导游技能为主、计调技能、外联技能为辅的3个能力模块，真正做到工学交替，订单培养。
3.以就业、创业、职业生涯规划指导为核心，培养学生的职业心理素质
部分高职院校旅游专业学生在当前的人才竞争中暂时处于弱势地位，动手能力不如中专生，理论知识不如普通专科生，其承担的就业压力与内心矛盾冲突日益突出，心理问题不容忽视。而旅游行业服务的最高目标就是要让顾客满意，这就需要旅游从业人员有良好的心态，不管遇到什么样的委屈，始终能以大局为重，给客人提供优质的服务。高职院校旅游专业应把自我意识、自我激励、情绪控制、人际交往技巧、挫折承受等职业心理素质培养内容融入学生择业、创业、就业和职业生涯规划指导类课程，培养学生良好的心理素质，增强适应新环境的能力，使学生能处理复杂的人际关系，为将来更好地就业、创业打下良好的心理基础。
高职院校学生职业心理素质培养的重点，是根据学生不同年龄阶段身心发展的特点，以及他们在成长、学习、生活、求职、就业、职业发展等方面的实际需要，进行教学、咨询和辅导。首先，学校可以通过开展心理辅导与咨询、实习实训、开展校园文化建设等活动，对高职学生进行心理素质培养工作；其次，是把心理素质培养同学生就业指导、日常教学紧密结合，让职业生涯规划、心理素质培养渗透到职业教育的每一个环节，帮助学生全面提高职业素质，提升学生的职业竞争力。例如武汉船舶职业技术学院开设的48门全校性公共选修课中，就业和创业指导、职业生涯规划指导类就占了7门，涉及公共关系、交际技巧、企业创业指导、职业心理辅导等；青岛旅游外事学院经常组织实习生返校对大一新生进行业务知识和工作情况介绍，帮助新生树立职业目标并对旅游行业有更直观的了解，还邀请旅游专家、公司老总到校开设就业指导讲座，这些活动在系统、全面地为学生提供择业、创业和就业指导的同时，增强了学生适应环境、承受挫折的能力，提高了学生的心理素质。
需要特别注意的是，心理素质培养中有许多属于非知识性内容，它需要通过学生在实践活动中亲自体验才能获得。它不在于学生掌握了多少心理学名词和定义，而在于受教育后学生心理素质发展水平的提高。因此，学生心理素质培养应向学生日常生活渗透，而不是仅仅流于课程化。迪斯尼员工培训可以给我们一定的启示：如“未来职业生涯”课会告诉员工，迪斯尼乐园中有些什么新的机会，以及该用什么样的心态去赢得机会；“应征课程”会培训员工如何应对主考官面试；还有“如何转职”、“对着星星许愿”、“我们一路走来”等增强员工就业信心的职业规划培训课程。
［参考文献］
［1］魏文芳.高职教育发展与质量提升的主要制约因素及对策［J］.十堰职业技术学院报,2007，（1）：191.
增强企业服务意识范文5
【关键词】：质量；服务；成本意识；对施工企业发展的影响；
中图分类号： F253.3 文献标识码： A
0、引言：
施工项目成本费用管理效率的高低对施工企业的效益改善和持续发展有着极其深远的影响。施工项目质量的提高对施工企业的品牌效益也有着深厚的影响。施工企业提高服务意识，服务业主，有助于企业在行业内良好形象的树立，为企业的良好发展起到了推动作用。本文主要针对质量、服务、成本意识对施工企业发展的影响展开论述。
1、质量意识对施工企业发展的影响
1.1、建筑施工企业质量管理的重要性
建筑工程的质量是企业赖以生存的基础，也是建筑企业面对越来越激烈的市场竞争保持自身竞争力的保证。建筑产品具有一定的特殊性，它建设周期长、投资大、体积大、生产工艺复杂、施工工序多，而且各个环节之间的联系紧密，一旦施工完成，很难进行质量的综合测试和修补。这就要求建筑质量必须保证一次性过关。建筑施工企业必须对质量予以高度的重视，加强施工环节的建筑质量管理，建立相对完善的质量管理体系，使参与施工的每一位人员做到质量控制，只有这样才能保证企业的建筑产品属于优质工程，提高企业的管理水平，增强企业内部人员的自制力，实现建筑企业更好更快的发展。
1.2、提高质量意识的对施工企业发展的影响
（1）有助于促进质量改进工作的普及。目前中小型施工企业存在重控制、轻策划、轻改进的问题。提高质量意识，重视质量控制是因为要保证工程交工,必须通过控制才能达到合格;轻质量策划是由于认为建筑工程施工方法轻车熟路,不需策划就能干好;质量改进则是由于对改进的方法、路径不清楚,工作无从下手。有效质量改进途径的建立,为企业管理者提供了质量改进的思路,可以促进质量改进工作的普及。
（2）有助于企业上下对施工质量提高工作达成共识。经过对质量意识的提高,可以看到施工质量改进就在我们身边,我们平时做的某些工作就是质量改进,只是没有意识到罢了。通过达成共识,可以克服企业上下对开展施工质量改进工作的畏难情绪。
（3）有助于提高质量与企业产生经营工作紧密结合。
提高质量意识，改进施工质量。是对企业生产经营工作的促进,是融入到企业生产经营过程中的。认识到这一点,可以克服质量改进与生产经营两张皮的现象。
（4）有助于提高质量改进的效率。清晰明确旳改进途径,可以使企业开展质量改进工作少走弯路,提高改进效率,增强改进信心。
（5）有助于企业在行业内形象的树立，建立品质优良的产品，在行业内树立良好的口碑，有助于企业长远的发展。
1.3、加强建筑施工企业质量管理的措施
（1）加大现场管理力度。施工管理工作要做到“严”、“准”、“细”、“实”。对于施工的关键环节和重点部位，必须做到全程跟班旁监，及时做好技术交底工作，对于施工队伍常出现的质量问题要经常提醒。施工人员在检测试件是否合格时，要亲自取样检查，监督工人的操作是否合乎规范。对于发现的质量问题，必须严肃处理，避免后续的工作出现质量问题。
（2）严格审核工程图纸设计。建筑施工是将设计图纸实现的过程，施工图纸设计的好坏直接影响到建筑品质。因此，对于施工图纸的设计应该严格把关，一定要选择资质相应的设计单位，而不应该为了一时的经济利益考虑而选择低资质的设计单位，以免造成设计质量的问题。同时也应该对于设计经费进行一定的控制，提防一些设计单位为了设计经费故意提高工程造价。
（3）做好质量监督工作。质量监理人员应该建立相应的质量监理机制，行为监督和实物监督并重，将随机检查作为质量监督的主要方式。同时为了保证监督工作的质量，监督机构也要不断提高监督人员的素质和监督工作水平。
（4）合理控制工程进度。在项目实施的过程中，要根据施工的完成情况，在不影响整体进度的前提下，对进度计划进行一定的调整和修正。同时要及时跟进材料供应和工程经费，以确保工程进度的实现。
（5）做好材料的采购使用。材料的质量是建筑工程质量的关键。因此，材料的采购和使用必须符合国家的标准和设计要求，对于进场的材料和设备要严格检验质量，必须有相关的质量保证书或者产品合格证书，并且保证是符合设计要求的。同时施工过程中对于材料、构配件的选用应该合理，不能混用。
2、服务意识对施工企业发展的影响
随着经济的发展，建筑行业的发展，对现有施工企业的经营会产生一定的影响。在激烈的市场竞争中，唯有提高企业的服务水平，才能为企业在今后的竞争中打下坚实的基础。在其他条件如质量、管理水平等相当的情况下，业主往往看重的是施工企业的服务水平。
树立全员服务意识，提高服务能力服务意识，一般认为是服务者服务客户、服务社会的工作思维方式。施工企业按企业分类是建筑业，服务对象是业主，在这个企业工作的所有成员都应该具有强烈的服务意识。特别是作为施工企业，从业人员大多缺少服务的意识。而作为面向市场的施工企业，亟须转变观念，适应企业市场经营的需要。不同的意识导致不同的行为，企业全员要把“要我服务”转变为“我要服务”。 同时，在不同层次上有不同的要求。一是基层一线员工，他们直接面对客户提供服务，其工作的水平和质量高低，直接决定了客户对企业的褒贬，从而也决定了企业的经营效果和经营品质。为此，要培养和激励员工，把“我要服务”成为每个员工的工作习惯。二是中层管理者，是企业服务的中坚力量，既要熟悉施工管理工作，又要具备开引进认真的工作精神，他们要懂得如何积极面对业主，善于和业主沟通，充分发挥企业的优势，拓宽服务面，扩大企业的生存空间。三是高层管理者，在制定企业经营战略和策略，以及整个管理过程中能否体现服务的意识，使得整个企业的服务水准既适合企业发展又能满足业主的需求。他们的服务意识对企业其他人员有着表率作用，因此，其必须具备先进而且充分的服务意识，这也应该是对服务意识理解的最透彻最详尽的群体。
3、成本意识对施工企业发展的影响
当前我国基本建设，尤其是基础设施建设正处于高速发展时期，强化基于企业科学理财观的成本费用管理，不仅是施工企业提升资金管理效率、增加利润、创造企业价值的重要途径，也是加强企业管理、固化财务管理的核心地位和提高经济效益的重要内容。针对施工企业面临机遇与挑战并存的现状，有效实施成本费用管理，具有十分重要的现实意义。
3.1.成本意识对施工企业发展的影响
（1）提高企业经济效益
提高成本意识，加强企业的施工成本控制是必要的，首先是因为只有提高了成本意识，控制了成本的支出，才可以更好的获得经济效益。企业在不能获得收入的情况下，如果通过控制建筑施工的成本，降低、压缩支出费用，那么将会使企业的利润增加，提高企业的盈利能力。
（2）提高企业竞争力
建筑业作为当今社会竞争最激烈的行业，提高企业竞争力是各大建筑企业的关键问题。成本控制当之无愧的成为首要任务，它的主要内涵就是以成本竞争为核心，最大的减低成本增加效益，以此来使企业获得利润提高综合竞争力。成本控制的好坏直接影响企业管理的进度，因此为了提高企业的管理能力和竞争力，必须要提高成本意识，加强施工企业的成本控制。
3.2. 施工企业成本控制的措施
（1） 建立健全企业成本控制制度
施工企业要将成本控制工作落实到各个部门，明确各个部门的责任和职能，各司其职。各个部门之间也一定要加强部门之间的相互联系和配合，充分发挥本部门的成本控制职能。对成本的控制和协调要全面落实到部门，例如计划部门对成本控制起到基础作用、审计部门起监控作用等，只有建立健全企业内部的成本控制制度才能使企业成本管理全面得到落实。
（2）提高施工企业成本控制的意识
在建筑企业内部，要让无论是领导阶层还是员工都要认识到成本控制的重要性，在企业内部多进行宣传，加强职工成本控制的意识，更新思想转变传统的观念。首先，对于提高企业领导阶层和成本控制部门负责人的意识方面，可以在每次的会议上提倡节约成本的观念，以自己的切实行动带动员工的工作。其次，对于全体的员工可以在企业内部展开关于成本控制理念和方法的讲座或者知识竞赛等活动，加强职工成本控制的意识。只有企业所有人员都认识到成本控制的重要性，才能使成本控制工作得到有效的实施。
4、结语：
建筑施工环节的质量管理是整个建筑工程质量的关键环节。能否合理的对施工环节的质量进行有效控制，关系到整个建筑工程顺利实现成本控制和进度控制，也关系到建筑质量能够达到国家和业主的要求。因此，提高建筑施工企业的质量管理意识具有十分重要的现实意义，同时要具备服务意识和成本控制意识。我们只有加强质量、服务、成本管理，才能实现经济效益，促进企业的长远发展。
参考文献
增强企业服务意识范文6
随着经济发展和社会的进步，消费者更倾向于选择能够提供较好服务水平的酒店入住。而对酒店企业而言，其服务水平的提升依赖于员工具备正确的服务理念和较强的服务意识。在新形势下，有必要针对酒店员工服务理念中存在的常见问题进行分析，并探索其应对策略。本文围绕这一问题展开研究。
一、酒店员工服务的常见问题
（一）酒店员工水平参差不齐，影响酒店总体服务
酒店服务人员的综合素质、专业技能，对酒店的总体服务水平起到了直接影响作用。目前，在国内部分酒店行业中，存在酒店员工水平参差不齐，影响酒店总体服务等问题。原因在于：一是酒店服务行业不具备科学而统一的认证体系，行业准入度低，难以保证员工素质，成为酒店提升服务质量的羁绊；二是受到经营状况的约束，许多中小型酒店无法提供较高的薪酬，优秀人员纷纷跳槽，整体服务能力低下。
（二）酒店员工服务意识不高，影响酒店的服务质量
许多酒店管理者都意识到服务质量决定着酒店的荣辱与兴衰，但服务质量却不容乐观，例如：如所有服务员的微笑过于冷漠、言谈举止无法让客人感受到热情，客人点餐后往往要经历漫长的等待，房间得不到及时清扫，弄丢客人行李，与客人发生争执等事件频频发生。总之，酒店员工服务意识不高，严重影响酒店的服务质量。
二、解决酒店员工服务理念中存在的问题的对策
在对酒店员工服务中存在的问题进行分析的基础上，提出了对应的应对策略，有助于提升酒店员工的服务水平，具体如下。
（一）提升酒店员工综合素质
酒店作为服务产业，只有不断完善服务质量，才能站稳脚跟、取得发展，而员工综合素质的提高便显得尤为重要，为此，酒店应从如下几个方面努力。
1.在招聘活动中，要从酒店的实际情况与人才缺口出发，拟定出科学合理的用人制度，不能只看重应聘者的学历、外貌，而要充分考虑其综合素质、价值取向，真正实现招贤纳士。
2.可以采取专题讲座、培训等途径，使员工意识到服务质量的重要性，使他们具备必要的专业服务技能，并将培训情况纳入考核，在短时间内提升服务质量。
（二）提升员工的服务意识，主动提升服务水平
真正的优质服务，要善于揣摩客人的心理，依靠主动服务提升服务水平，这使酒店员工面临着前所未有的挑战。要求员工具备较高的职业道德，不能仅仅停留在做好本职工作、能够接受服务的层面上，而要主动服务、以服务为快乐。企业要通过管理艺术，使职工乐于工作，积极投身于工作中，不能使职工被迫服从。
因此，对于酒店来说，要使员工意识到自己选择了这个职业，就要以客观平和的心态来看待这份工作，使员工增强主人翁意识，意识到自己与酒店休戚与共，明白自己付出了艰辛，酒店才会得到发展，这是一件双赢的事情。
（三）培育个性化服务意识，为客户提供个性化服务
伴随着人们消费理念的增强，客户需求日益呈现出多元化状态，为了与客户的需求相匹配，酒店便要通过提供个性化服务，在日益激烈的市场竞争中占据一席之位。一般而言，个性化服务有两大内涵：一是员工要有个性，提供全方位服务；二是要满足顾客多元化需求。从的角度来看，服务工作要具备前瞻性，要在顾客提出要求之前先做出预测，想顾客所想，做足充分的准备。
例如，在日本，饭店被称为“欢迎服务”，日本的大仓饭店在国际上享有极高声誉，这里的清扫人员别出心裁地开展了特殊的服务，即叠纸鹤。纸鹤在日本是一种传统小饰品，象征着对朋友的思念，能带来平安和吉祥。于是，该饭店服务员倾注了大量的心血，主动在客人枕边放一只纸鹤，获得客人的高度赞扬。为了提供完美的个，服务员要满怀激情与热情投入工作中，努力调整自己的精神状态，全方位了解顾客的需求。酒店尤其要重视回头客，使他们享受到VIP服务，以从容应对激烈的市场竞争，进入大众视野。
（四）增强员工服务语言意识
语言是传递思想的重要途径，委婉的语言，像润物无声的春雨，像缓缓流淌的泉水，能使人感受到温暖。此外，在交流的过程中，要轻声慢语，使用规范化语言，简练清楚地表达自己的意思，把握好分寸与场合，必要时可以借助于肢体动作或表情，尽量避免与客户产生冲突，提高服务档次，彰显酒店魅力。
