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提高企业服务质量的重要性范文1
1服务质量的涵义
1.1服务质量的概念。长期以来，人们对服务质量的定义并没有形成统一的标准，传统的认为服务质量指的是服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。服务质量具有有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性的特点。
1.2服务质量与顾客满意度的相关性。服务质量好会产生顾客满意，顾客满意后可能对服务产生忠诚。服务质量是顾客满意的影响因素之一，顾客满意度会受到产品价格、产品质量、服务质量和一些其他个人因素的影响。研究显示，服务质量和顾客满意度之间有着正向的因素关系。企业可以通过服务质量的提高来提升顾客的满意度，从而增加顾客的重复购买意向以及行为。
2客户服务质量发展的现状
随着社会的不断进步和发展，各行各业都开始走服务化的发展道路，越来越重视客户服务质量的提升。中国服务质量发展现状报告显示，随着服务业在我国经济结构中所占比例的增大，发展空间也迅速扩大，在我国服务行业当中，如何提升客户服务质量一直受到特别的关注，同时也是服务业发展的重要目标，相比制造业、金融业等其他行业，服务行业的客户服务创新水平最高。同时，为了适应时展的要求，我国的金融行业、医疗卫生等行业也开始向服务化的模式转变，开始追求客户服务质量的提高，以提升客户满意度作为行业竞争的标准。相比而言，制造型企业在客户服务方面起步较晚，客户服务工作发展的还比较缓慢，还不能更好的满足顾客的需求，急需改善。
3制造业客户服务质量发展现状及存在的问题
3.1没有认识到提高客户服务质量的重要性。随着我国服务业等第三产业规模的迅速扩大，我国的制造业在国民经济中的地位有所动摇，导致制造型企业在实现可持续发展过程中面临着瓶颈和挑战。但是，目前，还有很多制造企业的管理者和员工没有认识到提高客户服务质量的重要性，只注重企业的生产经营和经济效益的提高，而忽视了客户服务这一重要模块。
3.2重产品质量，轻服务质量。对于传统的制造业而言，实现企业长期发展最重要的是提高产品的质量，因而在企业的生产经营过程中只抓产品质量，而忽略对产品销售出去之后的服务管理工作，甚至认为产品的售后服务工作不应该由制造企业本身来承担，而应由专门的客户服务部门来统一管理。于是就造成了客户对企业的不满，这极不利于企业塑造良好的形象。
4提高客户服务质量的必要性
4.1有利于提高客户忠诚度。制造型企业在开展营销活动时，促销、折扣等传统的手段不能有效地建立起商业进入壁垒。然而，如果企业能够拥有一定量的客户群，并且这些客户对企业产品都有相对较高的忠诚度，就可以促进客户重复购买企业产品。因此，制造企业通过维护良好的客户关系，有利于客户放心的购买企业的产品，同时还可以帮助企业找到适合的营销方针。对于制造型企业来说，客户的忠诚才是最重要的，企业通过充分掌握客户资料，有效地为客户提供个性化的服务，从而大大提高顾客的忠诚度，使对手不易模仿，提高对手挖走客户的时间和成本，进而建立起商业壁垒，从而占领市场。
4.2有助于企业塑造良好形象，提高市场竞争力。制造行业的发展对于促进我国国民经济的发展具有关键的作用，因此提高制造型企业的客户服务质量，有助于满足顾客的要求，帮助企业树立良好的形象。在产品质量、价格等相差不多的情况下，在服务方面做得好的企业容易取得明显的竞争优势。面对激烈的市场竞争，很多制造型企业开始不断强化自身的服务意识，将提升客户服务质量作为企业发展战略，通过不断提高产品售前、售中、售后服务质量，提升产品的附加值，提高企业的核心竞争力。由此可见，通过提高客户服务质量，加强客户关系管理，可以有效提高顾客的满意度和忠诚度，从而扩大客户群体，对于提高企业的经济效益和综合竞争力具有积极的推动作用。
5结语
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物流中心保管员演讲稿:立足本职，提升服务质量
各位领导、评委、同仁大家好，今天我演讲的题目是立足本职，提升服务质量。
质量一词越来越成为当今社会使用频率最高的词汇之一，质量是企业的生命已成为全社会认可的金条玉律。一个真正有生命的企业是因为有着厚重的质量基础作保障的。我们随企业风风雨雨走过了十个春秋，在这期间，我们得到了优良的质量带给我们的实惠和荣誉；也体味到了蹩脚的质量带给我们的苦果和伤害。质优则实、则荣；质劣则虚、则耻。一个企业的质量形象是靠每一位员工精心打造出来的，任何一个岗位的疏忽和轻视都会对企业的整体质量造成不同程度的影响。
我们都知道质量的内涵很广，除了我们通常意义上说的产品质量，还有工作质量、生活质量、管理质量、素质质量、就业质量、服务质量等等，我今天要说的就是服务质量。
无论搞高科技还是擦皮鞋；无论是高级管理者还是一般工人，都是间接或直接地为人类或别人服务，只是服务层面不同。服务质量就是服务对象的满意度或同行认可度，随着市场经济的不断发展，服务质量越来越成为在市场竞争舞台中立于不败之地的根本保证。
我是物流中心成品库保管员，成品库的工作就是及时准确的将产品入库，保管好库存产品并将产品完好、准确地交付到客户手中。我的工作性质就是服务，既要服务生产车间，又要向销售公司和客户提供服务。既然是辅的服务工作，就有个好坏优劣的问题，即服务质量的问题，那么，如何提高服务质量呢？我认为：
首先，要认识到服务质量的重要性和关键性。服务质量优，则被服务对象满意度高，其心情则舒畅，相处、合作则会和谐、愉快；反之，则服务对象满意度低，其心情沮丧、郁闷，内心则会产生厌恶、对抗甚至敌对意识。我们服务质量的好坏，对内会影响我们部门在公司的形象；对外，则影响公司在行业中及市场上的形象，一旦在行业中和市场上造成不良或恶劣的影响，再想挽回就不是容易的事了，其后果将是自断前程、自我毁灭。因此，我们必须不断提高服务质量，以优质的服务赢得声誉和市场。
其次，要有敬业爱岗和忠诚企业的职业道德和品格。如果没有这两样品质，是不可能提供出高质量服务的；没有这两样品德，就会不思进取、敷衍塞责、得过且过；就会无精打采、不负责任、行事马虎、差错不断；就会影响团结、影响合作、影响形象。因此，要想有意识地不断提升服务质量，就必须具备这两样品德。
第三，要有大局意识和良好的心态。只有具备大局意识才会真正意识到服务质量的重要性和必要性；只有具备大局意识，才会积极、主动地为他人着想、为服务考虑；具有具备大局意识才会自觉提升服务质量，以及个人及部门甚至公司的形象。只有具备良好的心态，才会意识到所在岗位的重要性和不可或缺性；只有具备良好的心态，才会认为为他人提供优质的服务是一种良好的品德，是一种相互合作，是一种人与人之间的尊重；只有具备良好的心态，才能意识到能为他人提供优质的服务是一种享受和幸福。
第四，要加强学习，提高素质，总结经验，讲究艺术。只有不断地学习，才能提高业务素质，也才会为服务对象提供无差错的优质服务。只有个人素质过硬，才会赢得服务对象的信赖；才能提高服务对象的满意度和认可度。没有过硬的业务知识，再好的态度和再高的激情，也不能使服务对象满意。在每一次的服务中，我们要善于总结经验，提高服务的艺术性。讲究艺术性能够使服务对象感到舒适和满意，这需要细心揣摩，好好体会，要经常换位思考，体谅他人的处境和难处。
提高企业服务质量的重要性范文3
物流业作为一种新型行业，越来越受到重视，物流已经成为节约成本的一个重要源泉，它被人们誉为继原材料，人力成本之后的第三利润源泉。正因为如此，许多物流企业纷纷提高物流服务质量，提升顾客的满意度，借此吸引更多的顾客。物流活动往往是跨地区、跨部门、跨行业、跨企业协作进行的，但是对物流企业的服务要求一般限制在服务信誉、服务价格以及交货时间和地点上。同时物流企业也要密切关注顾客的潜在需求及需求变化的发展趋势，以便对物流企业的服务范围进行及时的调整。
服务质量是企业生存的灵魂，具体地说，它既是物流企业营销的基础，也是物流企业营销的核心。深刻理解和认识服务质量，对于物流企业开展营销活动具有重要意义。纵观我国这几年第三方物流企业的发展，越来越多的物流企业开始重视服务质量的管理。特别是我国全面人世后，将与许多“洋公司”开展物流竞争，如何减少自己的物流成本，提高服务质量成为许多学者研究的课题。我国自实施国际质量标准化后，给物流企业的服务质量提出了产品质量检验的认定方案。尽管这仅仅只是广系列的文件规定和条款，但是我们必须把它制度化、数据化、结构化。此时，有效的物流服务绩效衡量和控制对供应链上各企业的监督和合理配置是非常必要的。为此，对第三方物流服务质量进行准确的评估和控制便显得更为重要。
国内有关物流服务质量的概念是指企业为了满足顾客(包括内部和外部客户)的物流需求，开展的一系列活动的结果。企业如果要想扩大市场份额，提高市场占有率，争取更广大的客户群才是一种有效途径。服务质量的提高，满足顾客的基本期望，甚至是超越顾客期望，才能吸引更多的客户进入到该企业当中。
物流服务质量包括以下三个要点：拥有顾客所期望的产品，在顾客所期望的时间内传递商品和符合顾客所期望的质量。国外关于物流服务质量的定义是建立在顾客满意度的基础上，对于物流服务质量最新的研究是美国Tenessee大学2001年的研究结果。他们通过对大量第三方物流企业的调查，从顾客满意度的角度出发建立了5个指标：人员沟通质量，订单释放数量，订购过程，货品精确率，货品完好率指标来衡量物流企业的顾客服务质量。我国关于物流服务质量的指标体系有许多种，大致为：服务水平指标，满足程度指标，交货水平指标，交货期质量指标，商品完好率指标等。本文将建立一套物流企业服务质量评价指标体系，并给出了该指标体系的仿真验证。
2 物流企业服务质量评价指标体系建立
物流企业通过与各产业结合，消除了由原材料、零部件和产品的大量库存所带来费用的浪费及风险，消除由层次复杂的商品分销网所造成的高成本、高风险，通过现代信息技术和快捷的运输手段实现资源采购、营销全球化，以优化的生产营销模式获得最佳投资回报。然而，随着物流企业的优越性越来越被广大企业所认可，越来越被社会所接受，越来越多的物流服务公司如雨后春笋般层出不穷。这一方面使可供选择的对象众多，另一方面每个物流服务公司受其自身资源的限制及环境的影响，又有其各自的缺陷，这就为企业选择物流服务公司带来了一定困难。由于现阶段我国物流企业还处于初步发展阶段，对物流企业的评价大多停留在其质量和价格上。而在供应链环境下，对物流服务的要求是全方位的，不仅要从其提供的物流服务本身的好坏来衡量，还要体现出其对整个供应链体系的适应性和协调性。因此，全面评价物流企业是十分迫切和必要的。为此，本文从供应链环境下物流企业的特性出发，建立综合评价指标体系，采用结合分析的统计评价方法，对物流企业进行比较全面的评价，为我国企业选择物流企业提供借鉴作用。
将有关物流企业服务质量的评价指标分为四类。第一类是按照物流的质量目标分为准时率、准确率、货损率、事故赔付率、完整性、伤害性等方面；第二类是按照物流的价格分为基本价格、批量折扣、价格正常率等方面；第三类是按照物流的能力分为专业性、沟通性、反应性、灵活性、透明度、可靠性和柔性化等方面；第四类是其他：企业信誉、企业责任感、企业品牌效应、技术能力、企业规模、设施装备、物流人员水平。在设计评价指标时，要遵循以上系统全面性、可操控性、可比性以及可拓展性的原则，选择有代表性的物流系统特征值指标组成系统化的评价指标体系。为更加简单直观的了解，我们建立第三方物流服务商评价指标体系，如图1所示。
物流作为第三利润源泉对企业成本降低或效益增加的贡献已逐步被多数企业所重视，而其中第三方物流的实施便是实现上述目标科学便捷的重要途径。第三方物流服务商可以使供应链运作更高效，更好地为企业提供专业的物流服务，成为供应链中可信的合作伙伴。因此，如何选择合适的第三方物流服务商就显得尤为重要。物流企业可以根据以上的统计评价指标体系，结合本企业的物流业务特色进行企业服务质量有关绩效的考核。为企业在竞争激烈的环境中如何增加业务种类、提高生存能力，如何满足客户的复杂业务需求提供决策依据。以下就一家第三方物流企业如何运用物流企业服务质量评价指标体系方法，提高服务质量为案例进行服务质量评价指标的分析。
3 服务质量评价指标在中海物流有限公司的应用
3.1应用背景
中海物流有限公司为了评估客户的偏好程度，以帮助企业确定哪种类型的服务主要影响客户对业务的偏好以及服务水平的哪种组合最受客户欢迎。
首先，根据服务质量评价指标设计调查项目以便为案例收集有价值的信息，见表1。
其次，从以上的调查项目中根据权重选择18种组合方式提交给七位客户。依据客户提供的次序，最喜爱的商品具有最小的次序。建立评价排序表，见表2。
最后，根据以上调查表回收的数据进行信息处理。数据分析表见表3。
3.2研究方法
本文采取市场研究中主要用于评估消费者和可能消费者的偏好和选择的结合分析方法。结合分析用于评估消费者的偏好分析方法。如果产品被认为是由一些属性构成的，那么结合分析可用于确定哪些属性水平的哪种组合是最受消费者欢迎。消费者商品的这些假定等级(次序)号码来批示他们的偏好。市场研究假定消费者购买商品是通过商品属性进行比较判断的。
它的研究对象：通过对商品偏好选择对应的比率或等级，用于评估消费者对商品各种属性水平组合的偏好。
以下是进行结合分析能够回答的一些问题：
对于消费者来说每个商品属性的重要性如何?
消费者偏爱哪些已存在的商品?
消费者最偏爱的商品属性组合是什么?
在当前市场中我的商品定位在哪里?
结合分析的商业应用主要是竞争分析，包括假设情景分析和市场占有率的模拟研究。结合分析具有明显的优越性：
对消费者在属性之间权衡利弊做出购买决策的方式，可用更为准确的模型来表示。
对属性的相对重要性提供更好更接近真实的估计。
可以提供给研究人员一种理想的假设的产品，它是由属性的某些特定水平组合构成的客户所最偏好的产品。
3.3分析工具
本文利用SAS软件作为结合分析方法的软件工具。
在市场研究方法中可同时分析几个属性的能力将表现出结合分析的特色，这里每种属性被分开进行研究。结合分析可帮助你看出客户在可能的属性组合中是如何进行交易的。通常情况下，结合分析是由有序尺度因变量的主效应方差分析组成的。偏好被视为因变量，而商品的属性被视为自变量。分析的目的是确定关于客户可能使用的物流企业服务项目，每种属性对客户偏好影响的重要性。
3.4结论
提高企业服务质量的重要性范文4
1、研究背景
国际上对服务管理的集中研究大体始于20世纪70年代，当时，西方国家对服务业的放松管制促进了服务业从垄断性行业转变为竞争性行业。由于服务质量与成本、顾客满意度、顾客忠诚度、顾客保留度、获利能力等具有直接或间接的联系，是企业营销效果和经济效益的最重要决定因素,服务质量研究是服务管理研究者关注的重点领域之一。大部分研究者以传统服务行业为背景,从服务营销角度对服务质量的内涵、评价及管理进行探索,但系统性阐述服务质量管理研究的文章还较为少见。特别的,服务经济时代的到来推动了服务科学的兴起和发展,服务质量管理研究面临着新的问题和新的机会。鉴于此,本文尝试构建服务质量管理模型,并以此为基础探索服务质量管理的研究现状及发展趋势。
在正式的文献回顾之前，我们有必要对本研究文献整理思路进行说明。根据研究目的的需要,本研究着重搜集服务质量形成机制、评价方法以及管理与改进三个领域的文献，其来源主要是ISIWebofKnowledge数据库（国外文献和CNKI数据库（国内文献。文献的搜集整理主要包括三个阶段首先,搜集并阅读中文核心期刊文献及相关专著；其次，广泛搜集包括JournalofMarketing、MarketingScience、ManagementScience、JournalofMarketingResearch等在内的管理类国际权威刊物十多年来服务质量文章，还包括ServiceIndustryJournal、JournalofServiceResearch、ManagingServiceQuality、JournaloftheAcademyofMarketingScience等月服务质量专业性国际刊物近三年的文章(见表D;最后，以系列关键词作为二级检索词搜集整理典型文献(见表2,并在Emerald、EBSCO等数据库补充搜集服务质量研究的经典文献。
2、研究思路
与实体产品相比,服务具有无形性(intangibility)、易逝性(perishability)、异质性(heterogeneit))、不可分离性(inseparability)等特征,这些特征导致其不可能像实体产品那样依据产品外观、寿命周期等客观指标进行质量判断。Gronroos依此提出了基于顾客感知的服务质量概念,并对其构成进行了详细研究[2，],认为服务质量包括功能质量和技术质量：功能质量（How,服务过程）是消费者在服务交互中感受到的服务水平，技术质量(What,服务结果是顾客在服务结束后得到的服务结果[2]。因此,服务质量管理应包括功能质量管理和技术质量管理。前者主要是通过服务接触管理实现,后者则更多依赖于服务质量系统改进。此外,服务质量的主观性、
差异性、互动性及过程性等特征[4]决定其管理应包括两个前提条件：一是深刻理解感知服务质量主观形成机制，探索服务质量差异化的重要影响因素；二是进行顾客感知的服务质量评价,为服务接触管理和服务质量系统改进提供信息基础。两部分管理内容和两个前提条件构成了服务质量管理的简要模型(如图D。
基于此,本文结构如下:第二部分分析服务质量形成机制，包括服务质量差距模型和相关影响因素;第三部分介绍服务质量评价方法的研究与应用现状,包括量表测量法和综合评价法第四部分梳理了服务质量管理要素与改进方法的相关文献;第五部分针对服务运作管理的新特点,归纳了网络环境下服务质量管理研究现状第六部分进行讨论并指出未来服务质量管理研究的重点方向。
服务质量形成机制
服务质量形成的核心机制是顾客感知与期望的差距,而顾客特征因素则可以通过影响顾客的期望和感知,进而影响服务质量。
1、服务质量差距模型
服务质量形成机制的研究主要集中在服务质量差距模型，较有影响的是顾客感知服务质量模型和PZB五差距及容忍区域模型。
(1）顾客感知服务质量模型
1984年,Gronroos指出服务质量可以分解为功能质量和技术质量,并在此基础上提出顾客感知服务质量模型之后经过1988年和2000年两次修改,形成较为完善的顾客感知服务质量模型。该模型认为总体感知服务质量是顾客期望质量与实际感知质量的差距，其中，顾客期望质量受市场沟通、形象、口碑和顾客需要等因素的影响,企业的技术质量和功能质量通过企业形象决定了实际感知质量，同时，总体感知服务质量反过来影响企业形象。
基于Gronroos的模型,Brogowicz等提出了顾客感知服务质量综合模型,将顾客感知服务质量差距细分为技术质量差距和功能质量差距,并认为人力资源和有形要素、企业形象以及企业使命也是服务质量影响因素气Bolton和Drew考虑了组织特性和工程特性等要素对服务期望和感知的影响,强调了顾客满意的特殊性:不仅是期望与感知差距的影响结果，同时也是顾客总体感知服务质量的决定因素[6]。Gummesson将顾客感知服务质量模型和工业品质量概念加以综合,以期望和感知的差距为基础,提出4Q产品/服务质量模型,强调形象和品牌要素的影响作用[7]。可见,学者普遍认为服务质量形成机制的核心是感知差距。
(2）PZB五差距及容忍区域模型
1985年,Parasuraman,Zeithaml,Berry(简称PZB沿着Gronroos的思路构建了服务质量差距模型（ServiceQualityGapAnalysisMode)将顾客感知与期望差距(Gap5细分为四种差距(Gap1-4进而形成PZB五差距模型[8],展示了服务质量形成过程。
1993年,PZB对差距模型进行修正,将顾客期望分为理想期望和适当期望，其间差异便是顾客容忍区间。在此基础上,原差距模型中的Gap5被分解成（1)理想期望与感知之间的感知服务优异差距；(2适当期望与感知之间的感知服务适当差距。另外,PZB将顾客期望影响因素分为可控因素（如服务承诺)和不可控因素(如顾客自我认知和经历）。
在PZB模型基础上,一些学者提出了新的观点。Lovelock对PZB服务质量模型进行修正,把Gap4分成服务承诺和顾客对承诺信息的理解，由此产生了Gap6即顾客对企业市场宣传信息的理解偏差，且增加了Gap7即顾客感知、顾客对市场沟通的理解两者与服务经历的比较。Liljander等把顾客对服务质量的感知分成情节感知和关系感知,提出关系质量模型,指出在关系层面上同样存在容忍区间。这些观点对PZB的五差距及容忍区间模型做出有益的补充,助于理解服务质量的内涵。
2、交互过程中服务质量的影响因素
(1）顾客特征的影响
不同的顾客特征导致了服务质量差异性。首先,新老顾客的服务质量感知显著不同[12]。其次,不同文化背景的顾客对服务质量的期望与感知有所差异。例如,在SERVQUAL评价量表的5个维度中，中国消费者对安全性、可靠性和移情性等的期望较高[13];在权力距离高的文化背景下,顾客的关系质量感知较低[14]。此外,性别、年龄、受教育程度、收入水平等人口统计特征对服务质量的形成也有一定的影响,但系统性研究较少。
(2）交互环境中服务质量的心理影响机制
A.服务前一顾客期望和信息的影响作用
首先,不同类型期望导致顾客感知服务质量差异的形成：预期式(wil)期望提高服务质量感知，规范式(should)期望降低服务质量感知[气其次,服务企业外显信息广告、公司年龄以及价樹影响了顾客对服务质量的预期，且该影响机制受到顾客对公司内在属性了解程度的调节：那些对产品内在较为满意的顾客,若是收到适当夸大质量的广告会有较高的感知服务质量[16];普通顾客认为老公司的服务质量较高，不过随着其对公司内在属性的了解,这种感知会逐渐减弱[17];服务企业通过价格标识服务水平,价格传递信息的准确度会在后续消费中影响顾客的感知服务质量[18]。此外,服务经历影响顾客期望从而动态地影响感知服务质量,这种动态影响机制仍待探讨。
B. 服务中一顾客与员工的心理交互作用
服务中员工与顾客的互动使两者期望与感知协同进化,其感知、态度和意图互有很强正相关,“员工所表现出的诸如热情、友好、有责任心等特性将积极影响顾客对服务消费经历的整体评价及服务质量感知”[19]。虽然顾客与员工之间的心理感受会互相影响,但这些影响机制在不同接触度的服务业、不同文化环境间的差异以及服务中的变动仍待研究。
C. 服务后一顾客心理调适机制
服务结束后,顾客心理调适方式的不同将影响他们感知到的服务质量。早在上世纪七十年代,“认知不和谐理论”认为顾客感知服务质量时存在验证性偏好[20]“反差理论”认为当顾客感觉到在期望与实际服务之间存在距离时，总是放大差距[21]。之后,Bitner将归因模式正式引入服务质量管理领域,提出消费者在遭受服务结果和服务期望不一致时,会自发探究原因并调适感知与期望之间的心理状态,从而形成最终感知服务质量'由于顾客归因难以把握,心理调适机制研究较少,未来研究的方向之一可以探寻不同类型顾客的归因模式。
基于顾客感知的服务质量评价方法
1、量表测量法
PZB通过对银行、信用卡、证券和维修业调查分析,提出SERVQUAL模型,包括5个测量维度有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性，从22个方面衡量客户期望与感知差距气之后，PZB在1994年扩展了SERVQUAL模型,把感知质量与理想质量的差异、感知质量与适当质量的差异考虑进来[24]。
自从SERVQUAL评价方法诞生后，争议就一直没间断过:有学者质疑其对不同行业的适用性并质疑其可靠性和合理性,有的认为它容易误导被访者气然而，目前绝大多数服务质量评价研究,仍采用这5个维度,研究行业涉及口腔诊所、电话、保险、银行、计算机、零售、汽车、医院、会计、旅行社、建筑、房地产、图书馆、零售药店等。
Cronin和Taylor提出的SERVPERF评价方法，摒弃了SERVQUAL所采用的差异比较法，只是利用一个变量（即服务绩効来度量顾客感知服务质量气SERVPERF虽然创新性不大,但比SERVQUAL简单实用，曾被应用于餐饮等服务质量评价中。
Brown等认为SERVQUAL方法会导致顾客将以前服务经历的影响带入期望中，从而削弱差异比较法的说服力。基于此,他们提出Non-difference评价方法，虽然运用SERVQUAL量表中的22个数据,但只直接测量顾客期望与感知的契合度[27]。
2、综合评价法
在服务质量改进中，尤其是涉及服务质量维度重要性的评价,需要结合其他工具，比如有的学者运用层次分析法构建一个多维度的层次量表来衡量医疗服务质量,并分析该量表预测重要服务输出的能力[28]。与量表测量法结合运用较多的有模糊推理和DEMATEL法。
(1基于模糊推理的评价方法
模糊推理符合服务质量评估者主观判断模糊性的特点，与量表测量法结合被广泛运用到服务质量评价。比如,研究表明，通过使用改善的P-I分析,可以把有效改善服务质量的资源和方法集中在高重要性但低质量的属性上,并且可定期跟踪调查服务质量。国内学者陆续采用动态模糊集理论,提出快递业以及旅游业、服务型制造、物流业等的服务质量模糊评价法,不过主要停留在应用层面,方法开发与实证检验还比较少。
(2）DEMATEL方法的应用
决策实验和评估实验法（DEMATEI)也是服务质量评价的常用方法['DEMATEL适合在不确定环境下进行多标准决策,可以根据专家判断,分析指标之间的相互关系，通过矩阵转换计算得出指标的影响力和属性源因性指标或是效果性指标,并确定核心指标,为服务质量提高和改善提供建议。近几年,一些学者将该方法运用于房地产、酒店、医疗等的服务质量与改进分析。不过随着样本扩大、数据增大,该方法运用难度将不断提高。
服务质量管理与改进
1、服务质量管理要素
服务接触包括顾客与员工的接触以及顾客与实物的接触。这两类接触决定了服务接触管理的重要要素包括组织文化、员工行为、顾客心理、服务设施及技术。
(1）组织文化
组织文化是企业的软实力，对服务质量具有积极影响:组织效力对顾客感知的服务质量有很强的正面影响[31];团队共识是重要的调节因素:组织氛围对服务质量管理也具有重要的意义,如医疗行业管理者通过影响力形成组织内部安全优先意识,让员工时刻意识到合适的安全流程和清晰的安全信息可减少医疗事故[32]。除了内部作用，组织文化具有对外渗透作用。在高顾客参与度的行业,理解文化渗透对顾客感知服务质量的影响具有重要意义。
(2）员工行为管理
顾客接触是多维和复杂的,员工行为是影响顾客服务感知的最重要因素,相关学者探索了有利于提高服务质量的员工行为：清晰地了解服务接触[33]、了解顾客需求知识(cnK)并迅速判断其需求_。此外,关于如何让员工履行积极的行为，有包括以自愿小费为代表的买方监测机制[35],渐为企业采纳的神秘人机制，渐成热点的内部服务质量管理。事实上,在服务质量管理中,员工积极行为的发现和鼓励一样重要。
(3)顾客心理管理
服务质量的主观特征决定了顾客心理管理在服务接触管理中的重要性。顾客心理管理的重要内容之一是顾客期望管理,包括顾客期望的静态识别和动态管理。Teas认为期望包括“向量特性”（VectorAttribute)期望和“典型理想点特性”期望(ClassicIdealPointAttribute),前者满足的越多，感知服务质量越高；后者在达到最佳期望水平时感知服务质量会降低[25]。Ojasalo则认为顾客期望包括模糊期望、显性期望和隐性期望,服务提供者一方面要善于发现模糊和隐性的顾客预期，并使其显性化;另一方面要善于辨别显,帮顾客将非现实期望转化为现实期望[36]。此外,顾客期望的动态变化既受到之前服务经历影响,还受到当次服务中感知动态变化影响,不过当前相关研究较少。
另外,顾客心理管理的手段也受到了国内外学者的关注：为消费者建立学习机会,包括量的学习和质的学习[S]；根据服务能力水平和顾客对传递时间期望的敏感度,合理承诺服务传递时间[38]尽量提供准确的延迟信息[39];适度的顾客心理授权,包括消费自主权和消费影响力[40]。这些研究为服务企业在服务交互中提高服务质量感知提供了大量细节性建议,而对于长期性的并从情感层面对顾客心理管理的研究相对较少。
(4)服务设施及技术管理
服务设施是判断搜寻质量(searchquality)的重要因素之影响了顾客对服务提供者的选择。众多学者对服务设施管理进行大量的实证研究并取得了不少成果,不过以应用性结论为多，比如根据行业特征,进行空间感受、色彩、声音、温度、气味、灯光等的设计。虽然有学者以酒店为例，分析服务设施与员工行为共同对顾客感知服务质量的影响[41],但分析服务设施管理与服务质量之间规律性关系的文献相对较少。
随着自助服务技术（SST的推广使用，顾客与技术交互变得愈加频繁和重要，自助技术服务质量（SSTservicequality)也渐受重视。国内外学者研究了顾客对各类SST属性(可用性、易用性、绩效、愉悦、风险的态度以及使用意愿,发现了顾客特性与人口统计变量会影响顾客对SST的态度[42],建立了各类自助技术服务质量评价体系，为自助技术服务质量管理提供有益参考。此外,还有学者提出技术焦虑会降低顾客的自助技术感知服务质量[43],技术准备则有利于提高顾客的自助技术感知服务质量[41]。但总体上，自助技术管理的研究大部分集中在互联网的自助技术,对基于线下的自助技术管理研究不多见。
2、服务质量系统改进方法
参考产品质量改进方法，国内外学者充分探讨了全面质量管理体系、仿真分析以及QFD在服务质量改进中的应用，并提出服务业特有的关键事件技术法。
(1)全面质量管理体系
无论生产企业还是服务企业,全面质量管理体系(tqM)的执行程度越高,质量改进效果越好。相关学者努力探索如何把TQM运用于服务质量改进中：有的学者从人员角度考虑,认为高层、中层和基层三个层面管理者的需求一致性对服务质量具有积极作用[44],服务行业的全面质量管理不仅要健全设计系统,培训和人力资源政策同等重要[45];有的学者从流程角度研究,发现精益生产改进技术在提高服务质量的同时还降低了服务成本％;还有学者从产能角度,探讨解决短暂服务供求失衡问题的同时如何减少服务质量侵蚀。国内学者运用TQM思想提出整体质量管理观念[1],并运用其构建整合商品和服务质量的零售业全面质量管理框架。总体上,服务质量管理中TQM的系统性研究还较少。
(2)基于仿真分析的服务质量改进
仿真分析被广泛运用到服务质量分析中，为服务质量改进提供决策支持和管理建议。有的学者运用仿真分析建立了医院急诊决策支持系统和以SERVQUAL为基础的服务质量动态决策支持系统(SQDDSS)[48]。有研究表明，通过仿真分析可以帮助管理者解决服务系统中不完全信息、变量混淆、运营与心理紧密联系等管理挑战,有利于开发新的服务战略[40],设计新的服务流程[5°]池有学者通过仿真法分析消费者的选择过程,开发了叙述性偏好（S0实验法,验证了SERVQUAL差距模型并进行服务质量评价[51]。仿真分析法可以与服务系统设计较好结合,但由于服务质量的主观性和差异性,其有效性往往受到质疑。
(3)基于QFD的服务质量改进
QFD的一大特色是辨识消费者需求并把它们转化为合适的技术需求,20世纪九十年代初，QFD开始被广泛运用到服务部门中的质量改进。在服务质量管理中，经常和QFD—起使用的方法主要有模糊推理与卡诺模型[52],其中Fuzzy-QFD模型可被应用于决策选择,如第三方物流供应商选择。QFD应用也面临着一些问题,质量矩阵的制作是最大的困难[53]。
(4)关键事件技术
关键事件技术(ciT通过记录服务过程中成功或失败的事件与行为，从而发现服务质量问题,并采取措施对服务质量加以改进。有学者以呼叫中心为例,运用关键事件技术,发现服务态度、员工社会性、对顾客的关注度、响应速度是影响顾客离开的主要因素[54],国内学者通过对国内四家银行网上银行论坛中的评论进行了甄别和比较,提炼出影响我国个人网上银行服务质量的关键因素气价值曲线法是关键事件技术法的补充,通过评价一个公司关键要素在同行业的相对业绩表现,来评价顾客总体感知服务质量,发现影响服务质量的关键要素[56]。总体上,关键事件技术虽然操作可行度较高,但难以完全客观反映服务质量。
网络环境下服务质量管理研究
随着全球化趋势的加快和信息技术的推广，网络成为现代服务的重要特征：一方面,众多服务企业进行跨地域网络经营；另_方面,很多服务交互行为直接在互联网上实现。服务质量管理研究需要结合实体网络和信息网络两个新的环境特征。
1、网络环境下服务质量形成机制
目前，网络环境下服务质量形成机制的研究主要集中在信息网络环境下。较有影响的是美国马里兰大学Rust教授,他提出了电子服务质量模型,认为顾客感知服务质量的差距包括设计差距、沟通差距、质量传递差距和信息差距[57]。该质量模型与前面所提质量模型的最大区别是决定因素发生了很大变化，“人”的重要性下降,科技的重要性上升。
由于网络环境改变了顾客与员工面对面的交互行为,传统服务质量维度比如有形性、响应性和移情性在虚拟环境中不再重要,信任成为核心要素,而信任的形成主要是由感知到的环境安全和业务能力所决定[58]。可见,网络环境下技术使服务质量形成的影响因素发生了变化，其会不会进一步改变服务质量差异性与交互性特征,使其更加标准化,将是今后重要的研究方向。
2、网络环境的服务质量评价
当前,由于网络服务尤其是电子商务的迅速发展,在线服务质量评价的研究较为丰富。在线服务质量(e-S磅是网站提供有效信息的便利程度[气国外学者开发了各种评价工具:侧重易用性、美感设计、处理速度和安全
四维度的评价工具SITEQUAL油核心服务和补救服务维度组成的电子服务质量模型新工具E-S-QUAL[61]；包括个性需求、网站组织、用户友好、有效性的网上零售银行E-SERVQUAL量表[ffi]。在线服务质量测评维度取决于网站性质,例如，普通网站服务质量的关键因素包括外观、隐私和安全;而商业网站的关键因素则包括及时信息、完整的产品描述、产品价值、详细联系信息'目前，国内学者对网站的评价也提出一系列指标体系，但科学性研究较少。
3、网络环境下服务系统质量改进
网络环境下,服务企业的组织结构具有网络化、虚拟化等特征，消费者分布于不同的地理区域,既要考虑多状态节点服务的可获性,又要考虑不同区域顾客服务质量感知的差异性。因此,有学者从虚拟组织的角度探讨质量管理体系的设计[64]池有学者研究了复杂网络环境中公司服务质量的重要影响因素,提出媒介丰富性(面对面、电话、网站)有利于提高服务质量㈣。另外,还有研究建议网络环境下服务质量的改进需要实现集中与分散的统一。集中的核心在于实现规模效率,服务质量的改进需要系统性考虑等待时间、流失率、阻塞率等,规划“一大多小”的网络格局[气运用合成服务质量的新概念[67]。分散的核心在于兼顾消费者的差异性,地理加权回归(GWR)模型可以被用来估计空间格局样本,探寻不同地方顾客对服务质量维度侧重点的差异_。网络环境下服务质量改进需要权衡集中化与分散化,该领域研究还处于起步阶段。
结论与讨论
以Gronroos顾客感知服务质量模型为起点,本文对服务质量管理研究情况进行回顾与分析,包括形成机制、评价方法、服务质量管理及改进等内容,尤其是探索了网络环境下服务质量管理的研究现状。基于此,一方面可进一步完善服务质量管理模型，另一方面力求从学科视角和研究内容为服务质量管理的研究现状及未来方向提供一个综合性的认识。
1、服务质量管理模型
在服务质量管理简要模型(如图D的基础上,通过对相关研究内容的梳理,可进一步构造较为完整的服务质量管理研究模型(如图2),为未来服务质量管理研究提供思路借鉴。
首先,对形成机制的理解是服务质量管理的首要条件。顾客的总体服务质量感知是实际感知的服务质量和期望的服务质量两者之间的差距,功能质量和技术质量共同决定了实际感知的服务质量,顾客特征及心理机制影响服务质量期望的同时,也影响了顾客在服务过程的功能质量感知。
其次,服务质量的评价是服务质量管理的第二条件,是服务质量管理的信息基础。服务质量评价方法的开发主要是以服务质量形成机制为理论基础,如SERVQUAL评价模型等。
最后，服务质量管理与改进包括面向服务接触改善的服务质量要素管理和内部支持及优化的服务质量系统改进。服务接触过程是由服务提供者和消费者共同实现的，服务接触中的相关要素包括顾客心理、员工行为、组织文化以及服务设施等。服务质量的要素管理可以改善服务接触,是功能质量的主要影响因素,还通过顾客特征及心理机制等影响期望质量,并且一定程度上影响了技术质量。服务质量系统改进主要是实现内部系统的支持和优化,是技术质量的主要影响因素,一定程度上也会影响到功能质量。目前,服务质量系统改进所运用的方法主要包括全面质量管理体系(tqM)、系统仿真、质量功能展开(Qfd)和关键事件技术(ciT。
2、从学科视角理解服务质量管理研究现状及趋势
研究范畴从服务营销扩展到服务运作,不断丰富服务科学知识体系。起源于上世纪服务管理研究热潮的服务质量管理研究充分关注了服务特征,取得了一些有别于传统产品质量管理的成果。但总体上，由于当时亟需解决的是如何帮助服务企业适应从垄断市场环境向竞争市场环境转型,研究主要集中于服务营销领域：如Gronroos和PZB的差距质量模型、服务质量影响因素、SERVQUAL评价方法、顾客心理管理等。随着服务经济时代的到来,服务科学渐成为一门新兴学科,这为服务质量管理研究带来新的机会,越来越多的学者运用服务科学的知识体系,在服务运作领域研究服务质量。根据ISIWebofKnowledge数据库,在运作管理及管理科学类期刊（OperationalResearch&ManagementScience)发表的服务质量文章从2003年的10篇/年迅速发展到2009年的94篇/年。当前该领域学者的主要兴趣是运用系统仿真等科学方法,探讨服务流程设计及系统优化在服务质量改进中的意义。
研究方法创新不断,渐用服务科学研究方法。服务质量管理研究中，大部分文献是在服务营销框架下,实证调查与统计分析成为最受欢迎的研究工具：其中，结构方程运用最为广泛，多层线性回归方法的运用也渐受重视；由于服务质量的主观性特征,心理实验法一直都是服务质量研究的重要方法。此外,随着服务科学的兴起,模糊数学、系统仿真、DEA等系统工程方法渐受推崇。鉴于调查的方便性,大部分研究主要是截面数据分析,以静态研究为主，时间序列特征的动态研究较少,该方法在服务质量管理中的运用仍需进一步探索。
研究立场以传统行业的企业为主，开始关注新兴服务业。根据掌握的文献,大部分研究集中在酒店、餐饮、旅游、零售等传统行业,也不乏金融、电子商务、物流等行业,对于航空、快递、服务型制造等网络特征明显的服务行业及会展、创意、办公外包等新兴服务产业研究渐有涉及,并正逐步扩大。与竞争性行业相比,对公共交通、医疗、教育等公用事业的关注更多的是在服务质量评价方面。不管是竞争性行业还是公用事业,其研究立场大部分以微观单位为主,鲜见站在行业角度或城市角度研究服务质量管理。事实上,不同行业不同城市往往存在整体质量差异,这有待进一步探索。
3、从研究内容理解服务质量管理研究现状及趋势
服务质量形成机制方面，由于服务质量是顾客期望与感知差距的主观感受，其研究主要是从顾客心理角度切入,差距模型的研究自从上世纪八十年代提出后基本稳定,突破性较少;而对于影响因素的研究则根据行业以及文化环境的变迁而不断拓展,但还未形成一个完整的体系。因此,未来对该领域的研究可集中在系统性深入性地研究服务质量形成的影响因素：文化差异、服务行业类型(如高接触和低接触服务业）、顾客期望、信息作用、顾客与员工的交互关系、心理调适机制、人口统计特征(性别、年龄、受教育程度、收入水平等）。这些影响因素既可单独研究,也可交叉考虑,为服务企业的实践提供理论借鉴。特别地，由于服务质量的交互性特征,上述各因素的影响作用是动态而非稳定的，由此而形成的服务质量也是动态变化_:服务过程内部感知和期望的互相影响;服务经验推移的影响。因此,有必要对服务质量动态规律进一步分析:新老顾客对客观服务质量波动的感知差异;新老顾客对服务质量维度重要性的感知差异;服务质量期望和服务质量感知的交替影响规律。
服务质量评价方面，主流仍然是基于SERVQUAL模型的评价方法,尤其是国内研究主要停留在应用层面,方法开发与实证检验还比较少。虽然模糊数学法、DEMATEL法等系统工程方法被结合使用，但对其进一步开发使用受到大样本数据容量的制约。未来对服务质量评价的关注点可包括:通过实证方法开发不同服务行业的SERVQUAL评价法进一步规范SERVQUAL的使用方法，比如明确服务质量期望是在消费前填写或是消费后填写；进_步开发适用性强的系统工程方法于SERVQUAL应用之中探索是否有突破SERVQUAL模型的评价方法，比如有的学者通过实证研究发现服务质量模型结构更是合并模型结构，而非SERVQUAL模型的潜因子模型结构™,那么是否可以通过建立函数直接运用企业常规性指标评价服务质量水平？
服务质量管理与改进方面,服务接触管理长期以来得到较多关注,而服务系统改进则是较新的课题。服务接触管理和服务质量形成机制相关研究成果互相融合，已有成果较为丰硕,但体系性仍较弱，未来重点研究方向可参考服务质量形成机制的研究趋势:在顾客参与度逐渐提高的背景下,组织文化对顾客感知服务质量的影响机制；立足长期的基于顾客情感关系的心理管理[71]:探索激励员工履行积极行为的相关机制基于线下的自主技术管理;服务质量动态监测管理。服务系统改进则进一步关注新的研究分析方法:如何提高仿真分析的有效性；QFD质量矩阵的科学合理制作。
提高企业服务质量的重要性范文5
关键词：物业管理企业；服务质量；要点
随着城市发展进程的不断加快，物业行业因此兴起，但在发展同时物业与业主之间的矛盾不断加深，化解物业管理矛盾，提升物业管理水平对完善物业企业的服务，提高社会的和谐程度等均有重要意义。因此，本文以物业管理企业服务质量的提升为研究方向，对具体的规范要点进行了分析，以供参考。
一、加强质量管理学习，树立质量管理意识
物业管理企业服务质量的规范，需要从广大员工入手，对员工进行岗位教育，提高全体员工的服务意识，将服务理念贯彻到物业管理企业的全过程中去，并要引导物业企业坚持“服务至上、质量第一”的工作理念，促进质量意识的提升。第一，提高企业文化的质量。物业管理企业的领导要发挥自身的领导作用，将企业质量文化建设放在工作的重中之重，在企业中树立“服务至上，以人为本”的文化建设理念，促使企业文化与企业服务质量的相辅相成。第二，提高企业品牌的质量。企业的发展必须要具有品牌效应，只有提高产品的品牌力才能够提升其竞争能力，从而在市场发展中站稳脚跟。所以物业管理企业服务质量的提升必须要树立品牌意识，制定完善的管理标准，企业管理部门要对此进行严抓死守，促进管理效果的提升。第三，提高企业效益的质量。质量在市场经济条件下具有非常重要的作用，其是保证市场效益，促进市场经济良好运行的有效手段。因此，物业管理公司要明确自身的质量目标和服务目标，在管理中积极与业主、各级领导部分、下属部门等进行沟通，规范自己的服务质量，促进物业改进工作的完成[1]。
二、贯彻质量管理思想，建设质量管理体系
质量管理体系是物业管理企业发展的重要保证，其不仅有利于企业管理条例的实施，也与利于在企业内部形成检查方式，督促和完善企业的管理工作，提高企业的服务质量。因此，物业管理企业要积极贯彻质量管理的思想，由专门的工作小组联系企业和业主等方面，争取各方意见，然后对质量管理体系进行修改和完善，并把日常服务、管理工作的细则等落实到管理体系中去，并用文件的形式进行管理和执行。另外，在管理体制制定之后，物业管理企业的管理部门要加大宣传力度，尽可能将其落实到各个阶层的工作中去，同时相关的管理人员要仔细理解文件内容，确保各阶层的有效落实。
三、倡导全民参与管理，对质量进行全面掌控
物业管理企业服务质量的规范应该是全员性的，全体成员都应该树立服务和质量提升的意识。因此，物业企业要提高全体成员的素质，调动全员参与物业管理，在企业内部形成全员管理，人人关心服务质量的氛围。第一，明确企业领导的管理职责。领导作为企业管理的重要责任人，要发挥好自身管理者的作用，可以通过制定质量服务手册的形式对员进行教育，提高员工的服务意识，使员工意识到提高自身服务质量的重要性，并能够根本法律法规规范自身的工作行为。同时，企业领导还应该组织有利于提升质量服务水平的活动，提高员工的合作意识和服务意识，切实提高物业企业的服务质量。第二，制定和实行岗位责任制。企业服务质量的全面提高需要每一个岗位的配合，只有全体岗位的质量工作提高了，才能够提高整个企业的工作质量。因此，企业要制定和实行岗位责任制，将每一个员工的质量服务工作进行明确的规定，确定岗位职责，做到事事有人管。另外，在企业内部还要形成权责明确、全面覆盖的责任管理网络，从全方面对质量问题进行掌控，保证整个服务过程的质量高效化。第三，为员工提供培训服务。员工素质直接关系着企业的服务管理水平，所以企业要为员工提供高质量的培训服务，对员工的技能和素质进行提升，以此来提高其服务质量。在具体的培训中，一方面可以聘请专门的物质管理人员讲解有关物业服务管理的知识；另一方面可以选择针对性的质量培训文件，让员工明确自身的工作职责，从而规范自己的服务行为。
四、制度质量管理措施，保证管理体系的稳定运行
第一，设置服务质量管理机构。物业企业服务质量管理机构的设置，有利于企业目标、考核方式、技术研发、质量改进等具体业务的管理和完善，从而为企业提供基础性的服务，提高企业的服务质量。第二，制定标准化的工作条例。标准化的工作条例是规范企业各项经济活动的综合性工程，其有利于企业各部门、各工作环节之间的配合和协调发展，从而确保企业服务质量的提升。第三，健全和完善质量监管制度。完善的质量监管制度是规范物业企业服务质量的关键，也是保证质量管理体系落实的重要因素。因此，要建立完善的质量管理制度，对企业服务的前、中、后三期进行质量监管，从而保证服务信息的畅通，确保信息反馈的及时有效，提高企业的服务效率[2]。另外，完善的监管机制，有利于对员工和企业部门进行考核，协调各部门的利益，促进企业服务工作的有序进行。
五、结语
综上所述，物业管理企业服务质量的规范化发展，与企业领导和全体员工是分不开的，所以树立领导的管理意识和全员参与的管理行为，对提高物业企业的服务意识和质量意识具有重要意义。因此，物业管理企业要树立质量管理意识，建立质量管理体制，完善监管机制，确保企业服务质量的高效提升。
参考文献：
提高企业服务质量的重要性范文6
然而在我国，第三方物流企业的客户对其服务的满意度不高。据相关调查数据显示：2003 到 2007 年，生产制造业对其所对应的第三方物流服务供应商所提供的服务的满意度是在不断下降的。这种现象说明企业还没有充分认识到顾客满意度的重要性，或者是虽然意识到了顾客满意度的重要性，但是并没有采取具体的措施来提高自身的顾客满意度。这种现状就使得第三方物流企业的客户量不断减少，企业的经营利润不断减少、市场竞争力不断下降。提高顾客对服务的满意度已经成为我国物流企业亟待解决的一个重要问题。在整个物流链条中，配送环节与顾客的联系度最高，直接关系着客户对于整个配送结果的满意程度。在这种情况下，企业就必须采取措施来提高本企业的服务意识和服务质量以满足客户的多样要求，从而提高客户满意度。
1 第三方物流顾客满意度的研究综述
顾客满意度的思想萌发于欧洲，但作为一个概念提出并运用CS（Customer Satisfaction）最早产生于美国（1986年），它首先应用于汽车行业。科特勒认为顾客满意是期望和实际感知效果之间的差距，对顾客满意的量化测评即为顾客满意度，顾客满意会直接影响到顾客忠诚。
在顾客满意度方面，各国学者做出了很多的研究。测量和评判顾客满意度所用到的模型主要有宏观模型和微观模型两种。国家的顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，简称CSI）即为宏观模型的主要组成部分，它是用来对国家的宏观经济的运行质量进行度量的一种工具。微观模型的种类多种多样。Parasuraman，Zeithaml 及Berry在他们提出的PZB模型的基础上，建立了用于顾客满意度评价的SERVQUAL量表。他们将决定顾客满意度的因素切实、响应性、可靠性、移情性、保证性五种类型。SERVQUAL量表用于对顾客感知服务质量进行衡量的一种工具，根据上述中提到的五类决定因素，它选取22个指标，通过对顾客对服务的期望和实际感知到的服务之间差距的分析来确定顾客的满意度。调查对象根据他们实际获得的服务来进行相关问题的回答，说明他们实际期望的服务与现实所获得的服务之间的差距，以此来对总的服务质量进行打分，分值越高，表明顾客感知的服务体验与预期的服务相差较远，即顾客感知的服务质量较低。
2 影响第三方物流顾客满意度的因素
顾客满意对企业的长远发展至关重要，其影响因素也很多。汤小华（2009）认为第三方物流服务业与制造业相比，更加注重过程能力，根据ECSI（European Customer Satisfaction Index）模型和综合的LSQ模型，构建出我国第三方物流顾客满意度的测评模型，提炼出影响第三方物流顾客满意度的几个主要因素。
（1）企业形象。它是指企业在顾客记忆中的印象，这些印象会影响顾客对企业服务质量的评价。
（2）顾客期望。它是指顾客对未来将会得到的物流服务的质量做出的心理预期。而影响顾客期望值的因素又有以下几点：首先，顾客会根据广告、口碑传播、使用经历等来调整他们的期望值。其次是行业的服务标准主要是指目前物流行业的服务标准状况。此外，顾客还会把他们已经接受的物流服务质量与其他的物流企业服务质量进行比较进而也会影响到他们的期望值。企业可以从这三个方面出发来调整顾客的心理预期。
（3）价格。价格影响着顾客的成本。顾客评估价格的高低主要考虑两点：一是服务的性价比，服务质量与价格之间是否成正比。二是与同行业的其他第三方物流企业相比，定价是否合理。价格高低取决于第三方物流企业的运作成本，是产品空间位移（包括静止状态）的过程中所消耗的各种资源的货币表现形式。
（4）感知质量。其中包括订货过程和收货过程的感知质量两个阶段。订货过程的服务感知质量取决于订购过程、人员沟通质量和信息质量等因素。收货过程的感知质量受到时间质量、货物完备性、误差处理效率等因素的影响。这几个因素是众多学者都会关注到的主要影响因素，具有一定的代表性。
