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服务业的本质范文1
为用户服务的观念近年来在我国钢铁行业越来起得到重视，服务体现在多个方面，一种体现在产品上，它是一种有形的服务，如产品质量，对产品质量的要求也经力了几个阶段，从追求标准化，到满足用户要求，一直到满足用户的潜在要求，每进化一步，都是在更高的层次上满足用户要求，谁能在质量的高层次上服务用户，谁就能更好的取得用户青睐，占领更广阔的市场。另一种是无形的服务，包括销售流程快捷与否、质量异议的处理、员工服务态度等多方面，企业可以通过这种无形的服务使用户感到心情舒畅，受到应有的尊重，感到一种友情、亲情，甚至是一种精神上的享受，才能吸引更多的用户，进而占有更大的市场。
一、钢铁行业用户服务的本质涵义
菲得普•科特勒将服务定义为“服务是一方能够为另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生，它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能毫无关联”，在钢铁行业，服务的本质可以理解为促进钢铁产品交换的工具，其功能可以被理解为满足用户的非主要需求的活动。从广义上讲，任何能提高用户满意的项目，都属于用户服务的范畴。企业的所有活动都应该是直接或间接地为用户服务的活动，企业间的竞争，就是怎样为用户更好地服务的竞争。企业的最终目的是效益，但这个效益是通过为用户更好的服务过程中获得的。在这种意义上讲，服务体系就是企业的整个体系。
二、优质服务对企业的意义
1、优质服务可以为企业带来持久性竞争优势
90年代我国钢铁企业大量引进新技术，以降低成本，提高产品质量，增强竞争能力，但事实证明，钢铁企业大多采用的是模仿战略，而且学习能力越来越强，模仿速度越来越快，大约30-90%有技术革新在一年内被竞争对手掌握，因此只有不断适应市场的变化，随时满足用户变得越来越苛刻的要求，提高用户的满意度和培养忠诚度，才能更有效的保持竞争优势，这就是要求要以服务为理念，为用户提供更优质的服务。
2、优质服务可以为企业带来忠诚的用户
服务已经成为用户购买决策中的一个首要的决定因素，有调查表明，用户从一家企业转向另一家企业的原因，每10个中就有7个是因为服务问题，而不是因为质量或者是价格的缘故，每3个抱怨者中，就有2个与服务有关，而与产品无关。长期的优质服务表现的是一种感情的交流，而个体与个体的这种感情交流也可上升为企业与企业之间的交流，忠诚的用户靠用产品来维持只是一方面，优质服务亦是一个不可缺少的因素。
3、服务可以使产品保值增值，可以使企业的资源利用最大化，可以使用户获得更大的性价比
“钢厂不是单独卖钢材，而是帮助用户买钢材，钢厂是为用户找产品，而不是为产品找用户”，这就反映了企业服务意识的极大增强，认识到企业是为用户而生存，靠用户而发展。一些企业在技术方面积累了大量的数据，对某些下游行业的研究甚至强过该行业的用户，并依赖其强大的技术优势，通过用户服务的方式把这些技术、管理和信息方面的资源传授出去，使用户得到了超值服务，也使企业的资源利用最大化，对用户给予更强有力的支持，更稳定了与用户之间的关系。
此外，通过优质服务还可以带来更多的利润，在产品质量与价格相同的情况下，谁的服务好，谁就会赢得更多的用户青睐，提高销售收入，提高市场份额，从而获得更多和利润。
三、企业为用户服务的原动力
在短期内服务对市场的影响来看不如价格有效，但长期来看服务对企业的价值就远远在于价格。那么，服务为什么发挥如此大的作用呢，也就是他的原动力是什么呢？原因是用户服务追求的最终目的是用户满意，进而是用户忠诚，用户忠诚表现在持续购买产品，增加购买新产品和带动他人购买产品，服务就是通过用户忠诚来发挥其巨大的作用。如果企业能够在用户购买、使用过程中提供优质服务，并不断的对用户的意见给予解释和解决，那么在企业与用户之间就会建立一种信任关系。此后通过加强与用户的沟通，提供更优质的服务，使用户逐步对企业及其产品形成一定的忠诚关系，这样用户被保留下来，老用户持续购买产品，就可以使企业获得稳定的收入，有调查表明，用户保留率上升每上升5个百分点，公司的利润将上升75%，其次将新产品销售给老用户时，由于老用户已对企业建立了信心，因此，新产品更易被接受，宣传与推广费用大大降低，推进时间也大缩短，钢铁产品销售时有一个特点，就是用户并不关注广告等传播媒介的宣传，而在购买决策时非常看中同行的操作，这样老用户在有意无意之中起到了推荐的作用，而对新用户来说，这种推荐也是他们所需要的，据美国消费者协会调研发现，一个满意的用户平均向5个人推荐产品，而一个不满意的用户平均向11个人诉说，这项调研虽然因行业与公司的不同而有所不同，但大致说明了基本规律，可见用户推荐传播的作用也是较大的。
四、与用户形成“命运共同体”是用户服务的宗旨
服务业的本质范文2
关键词：知识密集型服务企业；智力资本；绩效
一、 引言
当前世界正快速地由制造经济向知识经济转变，知识的储备和应用是经济增长和资本积累的基础。在知识经济时代，智力资本在商业竞争中逐渐占据了重要地位，尤其是在知识密集型服务企业和高科技企业，只有对智力资本进行有效的获取和管理，才能从中创造出更多的价值。智力资本已成为促进知识密集型服务企业业绩和收入增加的主要因素之一，它不仅仅意味着当前的业绩提升，甚至还具有更重要的战略意义，决定着公司的未来。
那些通过把知识转化为价值来获取利润的企业被称为知识型企业。如果从现实的角度去定义的话，那些利润主要来源于对创新进行商业化的企业是最典型的知识密集型企业。金融、法律、会计、管理咨询、医疗等专业公司和IT公司是知识或智力资本作为公司主要资产的范例。
二、 智力资本及其与绩效关系的文献回顾
不同学者和实践者对智力资本有着不同的界定，但他们也有一定的共识：智力资本是能够被企业用来提高生产效率的专门的和组织的信息。一般包括能够为公司带来竞争优势的知识，应用经验，组织技术，顾客关系和专业技能。Edvinsson和Sullivan（1996）把智力资本定义为能够转变为价值的知识。Brooking（1996）把智力资本定义为在给定的市场上能够让共识运营的智力财富、以人为中心和无形资产设施。Stewart（1997）认为智力资源是能够被用来创造财富的知识、信息、智力资产和经验。是一种集体的脑力和有用的知识集合。Roos（1997）把智力资本定义为企业拥有的无法完全在财务报表显示的“隐性资产”，它包括组织成员的头脑中的智慧和他们离开时留在公司的东西。Bontis（1998）认为智力资本是对作为成品的知识的有效使用的追求，而不是追求作为原始资料的信息。所有这些定义都认同知识在公司价值创造过程中的重要作用。但是智力资本包含了很多所有权不属于公司的要素。对企业智力资本的界定主要是参考资源基础观理论，认为它是区分一个组织和另一个组织的资源，是公司用来增加市场利润和竞争优势的知识、信息、知识产权和经验（Lu，Wang & Tung，2010）。为了研究目的我们把智力资本定义为由知识构成的，企业可以任意支配的，通过对对它们进行有效的管理可以为公司提供持续竞争力的无形资源。
Riahi Belkaoui（2003）对美国的跨国公司进行研究发现智力资本对公司以净值增加为基础整体的绩效存在正向贡献；Chen等（2005）通过对台湾上市公司的研究，认为智力资本正向影响市场价值和财务绩效；Zéghal和Maaloul （2010）对英国300家高技术、传统和服务公司的研究报告声称智力资本对经济和财务绩效存在正向影响。Verhees和Meulenberg （2004）证明顾客市场智力成本正向影响绩效。在Bontis （2000）的研究中发现智力资本次领域与绩效之间的关系强度会因为行业的不同而发生变化。Wang和Chang （2005）表示智力资本维度直接影响绩效。
三、 智力资本的构成维度和指标
智力资本构成要素有着明显的差别，Tovstiga和Tulugurova （2009）认为智力资本大体上由人力资本和结构资本两个要素构成。人力资本包括可以在当下或将来可以为企业价值创造而使用的雇员的能力、技能、知识和技术专长等。结构资本是能够使智力资本商业化的公司行政机构（Edvinsson & Sullivan， 1996），它包括组织资本和关系资本，组织资本由推动企业绩效的嵌入知识构成，关系资本包括企业与利益相关者建立的所有关系。
人力资本的本质是组织成员全部的智力（Bontis， 1998）。Mayo （2001）认为人力资本可以进一步分为三个维度：能力和潜力、动机和承诺、创新和学习。能力和潜力包括教育水平、专业技能、经验、态度、个人网络、价值和雇员融入组织的能力。动机和承诺指员工的兴趣和组织是否一致。创新和学习显示出愿意以开放的心态看待变化的程度。
组织能力。人力资本如果独立来看的话对组织的价值是比较小的，产生于大脑的人力资本有着波动的本质，公司为了维系其存在而开发的竞争力要超越特定的个体。这些竞争力由组织资本的概念构成，组织资本可以帮助雇员实现高水平智力绩效并从而增强组织绩效（Bontis， 1998）。组织资本包含数据库、组织章程、战略、手册等等，它可以被描述为当组织人员晚上回家时留在组织的东西（Roos & Roos，1997）。人力资本转化为组织资本必须是组织管理的主要目标，因为它可以维持企业长期的发展。
关系资本。关系资本代表了组织拥有的潜在外部无形资产。这些无形资产包括顾客、供应商、政府或相关行业协会拥有的知识。企业与顾客建立的关系是关系资本的最重要组成部分，被称之为“顾客资本”，它包括顾客合同、关系、忠诚、满意、市场份额、形象、声誉、品牌、分销网络和渠道（Mayo，2001）。因为其外部性所以很难被开发和整理。Skandia公司 （1996）把顾客资本定义为顾客关系的现值。顾客资本通过与人力资本和组织资本的互动被提炼和转变为财务价值。
本文的第一个目标是检验在知识密集型服务企业部门中智力资本的三个次领域之间（人力资本、组织资本和顾客资本）是否存在关系。我们用顾客资本来代替具有较广内涵的关系资本，因为顾客资本是关系资本的主要构成要素。我们的第二个目的是检验智力资本对绩效的影响，我们用公司税后利润和人均销售额的数据代表绩效。
为了检验智力资本三个维度之间的关系，构成他们主要指标也需要被识别和测量。这些指标的累积是建立在Konrad Group（1988），Roos和Roos（1997），Bontis（1998）， Mayo（2001）和Skandia（1998）的智力资本报告的研究基础之上的，表1系统性地列出了构成每一个要素的指标来源。三个维度的测量指标见表1。
我们认为三个维度通过双向的知识流相互联系，其中一个维度的改变会对其他两个产生影响，为了探讨三个维度的关系提出以下三个研究假设：
假设1：人力资本和组织资本正相关；
假设2：人力资本和顾客资本正相关；
假设3：组织资本和顾客资本正相关。
四、 智力资本与绩效之间的关系
为了评估智力资本对绩效的影响我们重构了一个智力资本的3个维度及9个指标构成的新组合。结构的发展建立在我们三个维度的关系感知及其共同的特征基础之上。我们认为构成每一个维度的指标存在一定的异质性。这种异质性会对三个维度与公司绩效之间的关系表现产生影响。我们期望智力资本可以被分割成结构性的构成要素，尽管它们属于不同维度，这样划分在它们之间会产生协同并且会对公司绩效产生或多或少的直接影响。这三种构成要素我们可以将其命名为：“硬”智力资本、“软”智力资本和“功能”智力资本。
我们所界定的“硬”智力资本包括能力和技术要素、知识管理、顾客合适性、顾客满意度及市场导向，这些要素的价值能够被适当的等价物来替换和估测，它们可以在一定程度上用客观地衡量因而能够衍生出货币价值。因此，这些“硬”智力资产是公司日常运营所必须的，也是能够被容易量化的，我们认为这种构成要素由于其本质特征会对绩效产生之间的影响。
假设4：“硬”智力资本和公司绩效之间存在正向关系。
“软”智力资本指忠诚和承诺、雇员满意度、雇员价值和文化以及公司的企业文化，这些指标共同点就是都有直觉的性质，不能以直接的方式被观察或定义。也不可能用客观标准来测量和评价这些资本。例如，不是所有的公司文化的要素能够被直接观察到，潜在的特征，价值观和担当仅仅能够从其可视的层面被推断。因为这些特征，这类资本被认为对绩效拥有正向的但是较低分量的直接影响。但是，这并不意味着它们不是重要的智力资本，它们对企业的长远生产具有极度重要的价值，这主要是因为它们构成了企业当前地位和将来地位的纽带。
假设5：软智力资本与公司绩效之间存在正向关系。
第三个构成要素是“功能性”智力资产，它只包含组织的过程效率要素，它由组织的监督效率和交易时间构成，能够被公司交易时间和成本进一步改进来增强组织利润的程度衡量，它可以通过提供员工完成任务的效率从而改进任务转化为更高水平的绩效。
假设6：功能性智力资产与公司绩效之间存在正向关系。
五、 实证分析
1. 数据收集。用来检验本文假设的数据被限定于来源于知识密集型企业。更具体来讲，我们获取的数据主要来源于金融、法律、会计、管理咨询、医疗、教育等专业企业。这些企业都可以被认定为知识密集型公司。为了实现本文的研究目的，我们开发了一个调查问卷来收集被访者对于他们公司智力资本的感知，我们的目标是通过这些感知来计算每家企业的智力资本检验假设中提出的关系。本问卷包含60个代表企业智力资本的问项，受访者主要是该企业的高级管理者，对企业智力资本绩效情况具有良好认知的掌握，共收回有效问卷197份。
2. 实证结果。
（1）智力资本三个维度之间的相关关系。为了决定三个智力资本维度之间的关系，我们做Person相关分析。从表2可以看出人力资本和组织资本之间的线性相关是显著的（0.837 6，p
人力资本和顾客资本之间也存在正向线性关系（0.715 9，p
顾客资本和组织资本之间也存在着显著的线性相关（0.618 72， p
（2）验证性因子分析。我们使用Cronbach Alpha 检验来评估构成智力资本的9个指标是否可以构成智力资本的三个结构性组成要素。这些检验的结果显示，所有的变量能够有效测量，因为9个智力资本指标和三个智力资本构成要素的Cronbach ？琢值都高于0.6（Bagozzi，1994）。
（3）智力资本对绩效的影响。我们把智力资本的9个要素归为三个构成要素：“硬”智力资本、“软”智力资本和“功能”智力资本，在我们的感知中认为它们会对绩效产生影响。验证性因子分析的结果可以显示我们的假设是否能够被证实。正如表3所示，我们的假设认为把9个要素划分为3组构件得到了实证数据的支持。得出的因子值被保存并在下面的回归中作为变量使用。
六个单变量线性回归模型被构建出来检验三个智力资本构成要素对绩效的影响。我们构建的绩效变量能够代表客观和可靠的市场结果和运营效率。净资产收益率ROE被选择作为第一个变量，从运营中产生利润是公司的首要目标，这个变量能够代表公司在给定的时间内实现目标的能力。另一个被选择的绩效变量是每一个全职员工的平均销售额，这是相关领域通常使用的测量方式。两种财务数据的波动较大，所以使用其对数，这种变形会让我们获得因变量分别达到正态和对称的分布的满意水平。但是作为结果，亏损的公司被排除在外。
LogPi=a1+b1Hardi+ei（1）
LogSi=a2+b2Hardi+ei（2）
LogPi=a3+b3Softi+ei（3）
LogSi=a4+b4Softi+ei（4）
LogPi=a5+b5Functionali+ei（5）
LogSi=a6+b6Functionali+ei（6）
LogPi表示公司i的净资产收益率的对数；
LogSi表示公司i的人均销售额的对数；
Hardi表示公司i的“硬”智力资产的因子值载荷；
Softi表示公司i的“软”智力资产因子值载荷；
Functionali表示公司i的“功能”智力资产因子值载荷。
回归模型的结果参加表4。
模型1揭示“硬”智力资产在0.01的显著水平下正向影响样本企业的净资产收益率（0.346， p
六、 结论和管理建议
知识密集型服务企业使用自己的知识（智力资本），作为其竞争优势的主要来源（Sullivan，2006），智力资本也可以被简单地认为是那些能够转化为利润的知识。智力资本三个维度之间的相互关系可以帮助我们改进对于公司无形资源使用的效率和效果，管理者应该认识到智力资本的多面性和紧密相关性而不能独立地去开发。提高它们其中之一可以对其他两方面都造成影响，但是很难把它们对绩效的贡献有效地区分。回归结果显示“硬”智力资本对绩效有较强的解释力，而“功能”智力资本与人均销售额相关，保护、培育和开发硬智力资产和功能性智力资产可以加强短期财务成果。虽然软智力资产与绩效的关系没有被数据支持，但是并不意味着可以放弃对它们的投资，这些资产可以从长期维持组织增长要求，因为构成它们的知识、专长和独特性可确保它们发挥超越个体总和的作用，它们的对绩效的影响是间接的。企业管理者都应该认清智力资本管理对企业绩效发挥的作用力，智力资本能够产生无穷的能量，这种能量可以帮助企业摆脱平庸走向卓越。
参考文献：
1. 帕特里克・沙利文著，陈劲等译.智力资本管理：企业价值萃取的核心能力，北京：知识产权出版社，2006.
2. Ahmed Riahi-Belkaoui， Intellectual capital and firm performance of US multinational firms： A study of the resource-based and stakeholder views， Journal of Intellectual Capital，2003， 4（2）：215-226.
3. Bontis， N.， Intellectual capital： an exp- loratory study that develops measures and mod- els， Management Decision，1998，36（2）：63-76.
4. Chen， M.， Cheng， S.& Hwang， Y.， An em- pirical investigation of the relationship between intellectual capital and firms' market value and financial performance.Journal of Intell- ectual Capital，2005，6（2）：159-176.
5. Seetharaman， A.， Bin Zaini Sooria， H.H.and Saravanan， A.S.，Intellectual capital accounting and reporting in the knowledge ec- onomy， Journal of Intellectual Capital，2002，（2）：128-148.
基金项目：国家自然科学基金项目“以迁移性和交互性分离为特征的现代服务业全球营销战略研究――兼及在中国的管理实践”（项目号：71172069）。
服务业的本质范文3
关键词：职业学校；课程开发；基本方法
中图分类号：G712 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2013）09-0218-02
一、调查社会需求
1.对课程内容需求调查，一是了解经济发展趋势和规划，把握产业结构调整后新的就业机会；二是了解劳动生产结构变化调整对原有职业岗位提出的职业能力；三是了解新的科技、设备、工艺和材料的采用对劳动者提出新智能要求。
2.对课程现状分析研究，一是对课程受益者即旅游行业进行调查；二是对课程编制者和实施者即教师进行调查；三是对课程使用者即学生进行调查。
3.对课程数据收集整理，一是人口统计数据信息；二是劳动力市场信息；三是原有课程反馈信息，如课程改革重点开出率，毕业生就业专业对口或专业大类对口率及整体就业率。
二、分析工作任务
根据旅游服务和管理专业所对应的一个职业岗位或一个职业群，进行调查分析，由精通职业岗位，工作第一线的专家及长期从事教育的教师把需求的专业知识、操作技能和工作规范一一进行排列，编成一套描述从业人员履行职业、职责的任务目录。对工作岗位的工作职责进行划分，形成8～12个工作职责即职业岗位所应具备的综合能力，再对每个职责进行分解，形成6～30个更为具体的工作任务，而完成每一个工作任务所需要的能力即为专项能力，与该职业岗位的业务范围有关，当然也与分解的粗细成度有关，一般来说在100～200个之间。每个专项能力包括了完成这一工作任务需要的知识、技能、态度、工具、时间和质量标准要求，同时确定每一专项能力在职业岗位工作中出现的频度、学习难度及学生毕业时应掌握的程度，即职业入口水平。专业能力完成后要得到该职业岗位工作人员的认定。
三、教学分析
课程开发人员先将一系列的专业能力转化为教学单元（或模块），并将专业职业能力目标转化为教学目标，将相关的知识技能转化为具体的学习、训练内容。每一教学单元应包括相应的知识技能、态度及考核标准。转化的关键是对单元教学目标的描述。单元的教学目标是操作性的目标，应采取包括活动、条件、标准三要素的表达方式加以描述，做到行为化、可观察、可测量。形成一系列与职业能力相对应的教学单元组成的教学目标和教学内容体系。然后，按照专业目录规定的业务标准，科技进步及劳动方式优化提出的新知识、技能和能力要求，学生个性发展和未来继续学习的必要准备，以及原有相同或相近的教学经验，将教学单元分为三类：一是基础的，包括普通文化和职业通用基础性的内容，如语言能力、计算能力、外语和计算机应用能力、职业道德等；二是职业专业基础性的，即同类专业通用的知识、技能，如专业基础理论与专业技能，以上两类多为具有可迁移性的内容；三是职业专业特殊性的，主要是针对职业专长要求的知识与技能。
四、确定课程
首先对全部教学单元进行归并。综合形成各门教学活动归并的原则是将性质相同、联系紧密、便于进行教学的单元结合在一起。教学单元归并为课程后要对课程内容进行排序。内容排序要研究学生学习课程的心理准备状态和认知特点，寻求课程内在的逻辑顺序和学生学习的心理顺序之间的最佳结合方式，由浅入深、先易后难、先专项后综合、循序渐进的进行。课程内容的排序还要注意各门课程之间相互关系的分析，以便做到各门课程在内容和密度上相互衔接配合平衡。在此基础上，根据某一类专项能力的性质功能，学生学习的便利，教学条件与传统经验等选择课程类型。一般来说，必要的基础性理论知识以学科型课程为宜；专业基础性课程以综合性或模块为佳；技能性课以核心课程为主；实践课则以活动课程为宜。研究表明，专业基础课程和某些文化课程可以与专业课程“集成设置”。
五、编写课程标准
课程标准编写要做到科学规范，可操作性。要将组成课程每一个单元的知识、技能和态度按照相应的专项能力在实际职业工作中出现的频度、内容难度和掌握程度进行排序。排序原则：将专项能力中频度高者所对应的教学单元转化为教学重点内容，低的转化为一般要求；将难度高的专项能力所对应的教学单元定为教学难点；并将专项能力所对应的教学单元中对知识技能掌握的程度要求，按教学惯例进行统一规范，采取理解、熟悉、掌握、运用等加以描述。教学大纲应列出课时细目及内容，明确学习范围的深度和广度，对学习目标分解配合适宜的学习训练时数。提出各部分教学法的选择建议，列出配套的教学仪器设备与媒体，考核考试标准和方法。
服务业的本质范文4
现将《北京市居住小区物业管理服务基本要求（试行）》（以下简称《基本要求》）印发给你们，请贯彻执行，并就有关问题通知如下：
一、本《基本要求》是本市居住小区物业管理服务的最低标准，各物业管理企业向产权人、使用人提供的居住小区物业管理服务不得低于此标准。
二、市及区县房地局、小区办自1999年7月1日起，依《基本要求》对物业管理企业进行检查、考核。对所提供服务达不到《基本要求》的，应要求限期整改；经整改仍达不到《基本要求》的，由市、区县房地局根据《北京市居住小区物业管理办法》（北京市人民政府令1995年第21号）第十九条之规定予以警告、限期改正，并可处以5千元至3万元罚款；警告三个月后，企业无明显改进的，报经市房地局核准后注销其《北京市物业管理资质合格证书》。
三、物业管理委员会、产权人及使用人可按照《基本要求》对物业管理企业进行考评，并以此作为对物业管理企业服务要求的依据。
四、办公楼、商厦的物业管理服务可参照此标准执行。
北京市居住小区物业管理服务基本要求（试行）
全文一、服务宗旨与原则
以“业主和住户至上、服务第一”为宗旨，坚持方便业主和住户、文明服务原则。
二、房屋及共用设施设备的维修和管理
24小时受理住户报修；建立维修服务回访制度，有回访记录。
房屋及设备小修和电梯、供水供电设施、共用电视天线的管理应达到《房屋及其设备小修服务标准》（京房地修字〔1998〕第799号）。
房屋的大中修执行《北京市城镇房屋修缮范围和标准》（京房修字〔1994〕第521号）。
定期以及冬、雨季和天气异常时对房屋和公共设施设备、道路、绿地等进行检查，发现问题立即安排抢修；对质量较差，易出问题的部位，应及时记录备案，重点检查；每年年底或年初对上述项目进行全面检查，对完损程度做出评价，列出年度养护维修计划。
检查和大、中、小修要有记录。
三、保洁服务
居住区内道路、楼梯每天清扫一次，垃圾每天清运一次；及时清理居住区内公共场所的废弃杂物；及时清扫积水和积雪；及时组织清理乱堆放物品、乱张贴的宣传品。
四、保安服务
24小时有专人值守；进行日常巡视；涉及人身安全处，设有明显标志并有防范措施。
对火警事故、交通事故、治安事件以及其它紧急情况有处置预案，发生时要及时处理，并上报有关主管部门；对居住区内违法现象，积极与派出所等配合进行处理。
五、绿化管理
绿地无杂物，无侵占现象，基本无裸露土地；花草、树木修剪及时，无明显枯枝死杈及病虫害现象，树木基本无钉栓捆绑现象。
六、消防管理
建立消防责任制；定期进行消防训练，保证有关人员掌握基本消防技能；消防设施设备有明显标志；消防设施设备完好，放置合理，定期巡视、检修。
七、车辆管理
车辆应停放有序。
收取车辆管理费的，应有专人负责看管；机动车应指定专用停车场、划定专用停车位，非机动车应存放在专用停车场所。
八、装修管理
监督业主和住户遵照有关规定进行装修。
九、代收代缴服务
如代为收取水费、电费、燃气费、房租、电话费等费用，应按照有关规定收费，计数准确，并提供凭据。
十、档案资料管理
有比较完整的房屋及其设施设备的基础资料、房屋产权产籍资料和物业管理经营管理资料；及时变更记录，保证档案资料帐实相符。
房屋及设施设备基础资料要求有房屋总平面图、地下管网图、规划批准文件，竣工和接管验收档案资料（要有验收证明、竣工验收单及土建、水暖、电气、人防、设备竣工图纸等）、公共设备设施的设计安装图纸资料。1996年后新建小区应有六图二书，即1／1000比例尺的现状图、规划总平面图、道路规划图、竖向规划图、市政设施管网综合规划图、绿地规划图以及居住小区的详细规划说明书和环境预评价书。
服务业的本质范文5
按照克拉克的理论，全球国民经济产业结构和产业分类就形成了在大致如下既定模式：
第一产业为农业，包括农、林、牧、副、渔；第二产业为工业，包括各类工业和建筑业。如采矿业、制造业、水利、电力、蒸气、石油等；其余均为第三产业，或称服务业，如商业、金融业、保险业、电信业、运输业、咨询服务业、技术服务业，也包括党政机关、社会团体等。也就是说，凡属第一、第二产业没有包括进去的部门，统统可以并入第三产业。
然而，同样是随着物质资料生产的丰富而极大发展起来的文化知识产业却一直被人们忽略了，尽管它们甚至存在于第一、第二产业之中或之前。这样就出现了一个问题：把第三产业固化为“服务”，概括为“服务性”是否妥当，确有重新思考的必要。
产业分类具有一定历史时期的正确性，必须随着人类的发展而不断变化
众所周知，产业是随着人类的文化知识的积累、社会经济活动的扩大、社会生产力的发展而不断产生发展起来的。产业链条的发展从来就没有停止过，而且也永远不会停止。在农业经济社会，人们的交通运输工具是牛车、马车、木船以及手工制作的箩筐和扁担，在工业经济社会的火车、汽车、轮船等则成为主要交通工具。至于第三产业中的有些产业，也是逐步发展起来的。在社会发展进程中，第三产业虽然出现较早，但由于规模小，只处于萌芽状态，并且初始阶段依附于农业产业和工业产业，是直接为农业和工业服务的。因此，费希尔提出的第三产业的本质是“服务”，在历史上是正确的。但是当社会进入后工业经济时期，特别是当工业经济社会转化为文化知识经济社会以后，说第三产业的本质是“服务性”，或者说就是“服务业”，显然，这样的定义就越来越不恰当了。
从上个世纪90年代开始，一些西方发达国家已经逐渐进入文化知识经济社会，农业和工业产值尽管也在增加，但是两大产业的生产总值在国民生产总值上所占比例却在逐渐降低。例如美国，第三产业的生产总值占整个生产总值的80％以上。如果说它的本质是“服务业”，是为生产总值20％以下的农业和工业服务，这显然是说不通的。若说第三产业是服务业，是为农业和工业服务的，只是在一定历史时期是正确的。而产业链条的分化、变革和发展，已使第三产业的本质发生了变化。
第三产业的本质已由服务业逐渐转化为文化知识产业
第三产业的性质发生根本变化的主要原因是它本身内部的许多行业发生了革命性的变化所导致的。自上世纪80年代以来，第三产业获得了突飞猛进的发展，其结果，使第三产业内部分化成了三大产业群，即知识产业群、文化产业群和原有的服务性产业群。而前两大产业群，无论从发展速度、规模或产出、就业人数等都远远超出了服务产业群。
就知识产业群来说，现已形成了许多新的单一产业，如信息技术产业、生物技术产业、科学研究产业、环境修复产业、新材料技术产业、航空航天产业、海洋技术产业等等。其中以信息技术产业为例，它既不属于工业，也不属于传统的“服务业”，而发展成一个巨大的产业，渗透到了各个行业和社会生活的方方面面。
从文化产业群来看，同样获得了惊人的发展，也是用“服务性”无法概括的。在这些产业中，有的最初也是为农业和工业服务的，但是，随着人们基本的物质生活用品的满足和对精神需求的逐步扩大，这些行业逐渐转向为人们提供无形的、非物质的文化知识产品，从而使其主要性质由“服务性”转化为文化性，由服务业转化为文化业。
服务产业逐渐向文化知识产业转移，使它的多数行业失去了为农业、工业服务的主要特性
经过上述的分化、变革后，原有的第三产业中把知识产业群和文化产业群分割出来，服务产业群就剩下以下一些行业：交通运输业、邮电通信业、餐饮业、金融保险业、房地产业，以及党政机关、社会团体等。然而，这些产业中部分已出现了内在业务向文化产业群转移和已经成为文化产业的情况。
以餐饮业为例，人们逐渐由对餐饮的物质消费转变为一种对文化的消费。当然，其中对物质的消费始终是存在的，对农业和工业服务的功能也没有完全消失，但是它转向文化性消费的成分正在超过对物质的消费和为农业和工业服务的成分。因此，餐饮业向文化性方向发展下去，就不能再简单地划入服务性产业群，而应划入文化产业群。
服务业的本质范文6
关键词 现代服务业 统计
中图分类号：F222 文献标识码：A
现代服务业是指以现代科学技术特别是信息网络技术为主要支撑，建立在新的商业模式、服务方式和管理方法基础上的服务产业。它既包括随着技术发展而产生的新兴服务业态，也包括运用现代技术对传统服务业的改造和提升。它有别于商贸、住宿、餐饮、仓储、交通运输等传统服务业，以金融保险业、信息传输和计算机软件业、租赁和商务服务业、科研技术服务和地质勘查业、文化体育和娱乐业、房地产业及居民社区服务业等为代表。
一、现代服务业统计面临的问题
（一）行业范围不明确，统计对象难确定。
现代服务业的发展本质上来自于社会进步、经济发展、社会分工的专业化等需求。具有智力要素密集度高、产出附加值高、资源消耗少、环境污染少等特点。现代服务业既包括新兴服务业，也包括对传统服务业的技术改造和升级，其本质是实现服务业的现代化。如何根据现代服务业的的特点，在整个服务业中很难界定现代服务业的行业范围。
（二）现代服务业统计制度不健全。
目前，我国还没有建立起完整、统一的服务业统计制度。除经济普查年份进行全面调查外，非普查年份除部分传统的服务业行业如批发和零售业、住宿餐饮业、房地产开发业的统计进行相对完善调查外。大部分行业特别是新兴服务业行业，有的行业统计范围不全，依靠部门现行统计制度收集到的统计资料，统计范围涵盖不全，没有按照该行业全社会统计口径进行统计；有的是根本没有统计，无主管部分，几乎没有资料来源，在进行国民经济核算时只能根据有关资料进行推算。目前的服务业统计制度的不健全，使众多的中、小型服务业单位游离在统计之外。无法满足国民经济核算的需要，更谈不上满足政府、企业和社会各界对服务业统计信息的需求。
二、做好现代服务业统计的基本思路
（一）行业范围的界定。
现代服务业的时代特征 一新：新服务领域--适应现代城市和现代产业的发展需求，突破了消费业领域，形成了新的生产业、智力（知识）型服务业和公共服务业的新领域。二新：新服务模式——现代服务业是通过服务功能换代和服务模式创新而产生新的服务业态。三高：高文化品位和高技术含量；高增值服务；高素质、高智力的人力资源结构；高感情体验、高精神享受的消费服务质量。四是集群性。现代服务业在发展过程中呈现集群性特点，主要表现在行业集群和空间上的集群。
现代服务业的分类 现代服务业主要包括四大类：基础服务（包括通信服务和信息服务）；生产和市场服务（包括金融、物流、批发、电子商务、农业支撑服务以及中介和咨询等专业服务）；个人消费服务（包括教育、医疗保健、住宿、餐饮、文化娱乐、旅游、房地产、商品零售等）；公共服务（包括政府的公共管理服务、基础教育、公共卫生、医疗以及公益性信息服务等）。
界定的原则 根据现代服务业的时代特征和分类形式，在进行行业界定时主要把握3个原则，一是以《国民经济行业分类》为基础，二是符合条件的新兴服务业待业全部纳入统计，三是将经过技术改造和升级的部分传统服务业纳入统计。
（二）建立完善的统计指标体系。
现代服务业统计指标应在服务业统计指标体系的基础上建立，主要包括财务经营指标、行业发展指标和能源消耗指标。财务经营指标主要包括资产负债、损益分配、业务收入及成本、利税、工资福利等。行业发展指标主要对港口运输、航空运输、电信、金融、法律咨询、科学研究、社会保障、高等教育等有代表性的现代服务业行业设置行业发展指标。能源指标主要设置能源消耗品种及数量指标。
（三）建立健全服务业统计调查制度。
加快服务业统计改革步伐，尽快建立和完善我服务业统计体系。首先，进一步明确政府统计和部门统计的分工。要把部门管理相对完善、数据收集相对完善的服务业行业统计工作，交给部门统计。统计局要对部门统计加以指导、协调，针对服务业部门统计中存在的问题，促其尽快完善，以逐步满足全社会服务业统计的需要；其次，建立服务业企业抽样调查制度。针对目前尚未统计的服务业行业，或统计内容无法满足国民经济核算需要的服务业行业，依据经济普查资料建立的服务业单位名录库，尽快建立服务业企业抽样调查制度，以满足整个国民经济核算和各级政府管理的需要。
三、小结
立足目前我国现代服务业的统计现状，针对存在的主要问题，结合我国国民经济行业分类标准，对现代服务业和行业统计范围进行明确界定，建立健全统计制度并提出具体的统计指标体系，使现代服务业统计具有较强的可操作性。
（作者单位：滨州市滨城区统计局梁才统计站）
参考文献：
