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服务行业细节的重要性范文1
关键词：专业服务；顾客信任；顾客关系
专业服务行业是服务行业深化细分而形成的一类专业技能要求极高的知识密集型服务业，如医疗服务机构、金融服务机构、教育服务机构等。由于专业服务的无形性和知识密集性，顾客评价专业服务的过程比有形产品和普通服务过程更加复杂和困难，这给专业服务行业顾客关系管理带来新的挑战。与此同时，专业服务企业要想在激烈的市场竞争中吸引稳定的顾客群体，就需要将维护顾客关系作为企业的一项长期性战略规划纳入企业战略管理当中。而建立稳定长期顾客关系的基础就是顾客信任，信任是专业服务长期合作的核心和维持基础，因此顾客信任成为国外专业服务企业管理策略的新理念和新热点。而我国专业服务行业普遍对顾客信任缺乏足够的认知和关注，大部分企业没有长期战略规划管理顾客信任的理念。
一、 专业服务顾客信任的重要性
1. 顾客信任的概述。到目前为止，国际上对顾客信任的定义并没有达成统一的界定，本研究采用了由Nirmalya （1996）提出的最具代表性的描述。将顾客信任定义为信任方（顾客）对被信任方（员工或企业）可靠性的认同或判断的过程，并由此做出是否进一步协作的决定和支持行为。
顾客信任包括四个方面的内容：（1）信任主体：信任方为顾客，被信任方为企业及员工。（2）信任核心：企业和员工的可靠程度。（3）顾客信任形态：是顾客对企业和员工行为的认知。（4）顾客信任的形式：协作或支持的行为意向或行为。
2. 顾客信任的意义。
（1）顾客信任是顾客关系形成的基础，是顾客满意和顾客忠诚建立的前提。专业服务过程涉及的内容大多包括顾客个人的财务隐私、健康隐私等关键信息，因此顾客只有在充分信任企业的前提下，才能与企业进行合作并以此为基础建立长期顾客关系。
（2）顾客信任与企业短期收益和未来长期收益密切联系。顾客是否信任企业将决定其对企业的认知和消费行为，也会影响顾客认知态度和消费模式。一个对专业服务产生信任的顾客会对企业的理念和服务产生价值认同和行为上的路径依赖，据此形成长期的习惯性合作行为。同时，信任的顾客还会将该企业介绍给与之相关的第三人，为企业带来良好的口碑效用和品牌效应。
（3）顾客信任降低企业新客户开发成本。开发一个新顾客的成本是维护一个老顾客成本的5倍～6倍，向老顾客推销新服务的成功概率是新顾客的3倍～4倍（Marver，2001）。因此由顾客信任而产生的口碑效应和顾客传播效应很大程度的降低了企业进行销售渠道构建、广告促销、营业推广的相关营销成本和维护成本，间接提高了企业利润。
（4）顾客信任有效降低企业经营风险，形成企业的核心竞争优势。基于顾客信任而建立的顾客关系是企业维持长期稳定发展的重要基石，顾客基于信任的忠诚度使得企业能够有效的抵挡因社会环境变化、政府制度变革、市场竞争加剧等产生的一系列企业经营风险。
二、 专业服务行业中影响顾客信任的因素
1. 专业服务人员技能。与普通服务行业不同，专业服务行业员工通常具有受过长期专业教育才能习得的专业技能（Technical Skills），这样的技能决定了专业服务行业员工高收入和高独立自主性的特征。也就是说，普通服务行业员工进行培训后，他们按照培训制度进行工作的可能性要大于专业服务行业。与此同时，专业服务行业员工还需要具备良好的人际关系技能（Human Relation Skills）。多数服务行业都会对与顾客有接触的从业者进行沟通行为和能力的规范和培训，而专业服务行业反而较少。这是因为专业服务员工在提供专业服务时，因其工作经历和阅历累积程度的不同，在处理同样问题表现出来的沟通交流手段是截然不同的，带有较强的个人色彩，很难用统一的标准去衡量和要求。
2. 顾客评价专业服务的依据。专业服务行业顾客在评估所接受到服务时，往往通过评估“可见、可理解”的信息实现对“不可见、无法理解”的信息的评估。根据Fung（2005）的实证研究，大多数顾客认为专业服务人员的专业技术比人际关系技能更加重要。但是在实际的服务行为产生后，普通顾客通常不具备评估专业服务技术水平的能力，因此顾客对服务人员技术水平的评估可信度并不高。对于顾客而言，服务人员的沟通行为更加易于感知和评估。顾客通过接受服务，感受专业服务过程，通过沟通行为与过程能够感知该工作人员是否存在不耐烦、不关心、不尊重的情况，同时顾客也能够感知工作人员对自己专业技术水平的信心。当顾客无法直接获得专业服务人员技术水平的信息时，他/她通常会假设专业服务人员具备了相应的技术能力（Gambetta，2001）。
3. 专业服务人员行为与认知。
（1）双方沟通的顺畅程度。尽管这一问题得到了所有服务行业的广泛关注，但沟通过程是否到达“顺畅”的目标还没有统一的衡量标准，本研究小组认为重要的标准之一是询问和反问的数量以及顾客是否能够提供有价值的反馈；
（2）专业服务人员对于“双赢”的认知。相互利益的存在促使信任的形成，专业服务人员除了从通过收费从顾客处得到“好处”之外，还可以通过与顾客建立信任得到其他的“好处”，包括在顾客间良好的口碑、与顾客形成融洽的氛围、顾客对服务过程的配合程度、专业服务人员更有自信以及减少服务纠纷等；
（3）支撑专业服务可信性的依据。促使双方能保持相对稳定的合作关系，可以增加通过服务而产生的接触与沟通次数，这将有助于顾客的信息积累，以便顾客将具有一定数量的信任与接受到的专业服务特征相结合；
（4）服务双方在专业服务过程中的地位。专业服务需要控制双方在服务关系中影响力程度，让顾客更多的参与到决策中，专业服务人员不再因为具有专业技能处于主导地位（比如医生、律师、会计师等的权威）。专业服务关系需要从服务人员主导关系走向伙伴关系，以改善顾客处于心理弱势地位的压力。
三、 提升顾客信任的途径
1. 在专业服务过程中逐步构建顾客信任。理想的专业服务过程包括3个信息搜集阶段和1个信息共享阶段 （Frankel et al.，2011）。其中信息搜集阶段包括：开始接触――关系认知――同理心的表达。专业服务人员应该根据服务接触的不同阶段使用不同的服务沟通方式，获得有效的专业服务效果，提升顾客信任。
（1）开始接触阶段：建立和谐气氛，寻求顾客进行本次专业服务的原因。在这一阶段建立和谐氛围并全面了解顾客问题是首要的目标。这一阶段中，与顾客交流和服务无关的问题，有助于双方关系和谐气氛的建立，占用时间不多，却具有很好的效果。
具体技巧包括：自我介绍；表达对顾客等待时间的歉意，即使顾客并未等候过长的时间；如有可能与顾客握手；询问一个与专业服务无关的问题，使顾客放松；了解顾客在类似专业服务机构的经历；使用开放式的问题，鼓励顾客提供信息。
（2）关系认知阶段：询问顾客的想法，征求顾客的要求，询问服务内容对顾客生活的影响。这一关系发展阶段处于搜集信息阶段。所需要的搜集的信息包括：顾客对该服务功能性的认知；顾客对服务方案的个性化需求；服务结果对顾客产生的影响。了解顾客对于服务过程和内容的认知可以为针对提供准确的信息基础，确保顾客最为担忧的问题得到回答，进而提升顾客对专业服务人员的信任水平。
Kleinman（2002）提出，顾客用自身解释模式（Explanatory model）实现其对服务过程和内容的认知，通常将产生服务过程的原因归因于某事物或现象，因此对顾客解释性模式的分析将帮助专业服务关系双方具体服务方案的确立。一旦专业服务人员鼓励顾客参与服务决策，则需要了解顾客的服务结果期望，以避免服务方案与顾客期望产生过大差距而导致的顾客“没有满意”。在这一阶段，专业服务人员还应告知顾客服务方案可能给顾客生活带来的影响，降低服务方案与顾客的其它活动发生冲突的可能性，最终影响顾客配合度，无法到达双方预期效果。
具体技巧包括：征求顾客对专业服务的看法，如“您认为是什么引起了您对本服务产生兴趣或需求？”、“对于这个问题，你最担忧的影响是什么？”；向对顾客产生影响的人提问；询问可能的服务方案对其生活、家庭和工作的影响；询问顾客执行服务方案的能力。
（3）同理心（换位思考）表达阶段：专业服务人员站在顾客的角度理解顾客想法，至少采用一个体现感情投入的举动，使用非语言行为表现同理心，掌握自己的反应。从长期来看，同理心对于构建良好的顾客关系和长期合作关系有明显的正向影响，同时还会为双方开拓人际网络。有学者形象的将同理心称为“机遇之门”（Windows of Opportunity）（Branch et al.，2013），这种技能通常能在优秀专业服务人员的身上发现，他们体察顾客需求，获得顾客尊敬和信任。根据Stewart等人（2009）的研究，表达同理心通常只需要1分钟的时间就可以体现，但是“同理心”对顾客关系的正向作用却远远大于其他的行为，效果明确。
具体技巧包括：注意顾客肢体和语气的变化；使用表示理解的语言，如“我能体会您的心情”；选择展示同理心的方式；鼓励顾客主动尝试解决问题的行为；使用停顿、接触和面部表情语言；如果需要，可以短暂停顿。此外，以下列出同理心的表现形式，以对专业服务人员培训提供参考。
①积极响应：专业服务人员在恰当时应表示理解并倾听谈话内容。比如使用这样的沟通方式：“我能理解您正在经历……”。
②合理解释：专业服务人员尽可能提供支持顾客认知的依据。比如使用这样的沟通方式：“非常能理解你这样考虑的原因……”。
③提供帮助：专业服务人员表示出愿意帮助顾客的意愿。比如使用这样的沟通方式：“我想我可以帮助您，但是这需要您的充分配合，我们可以这样……”。
④合作关系：站在伙伴的角度，一起面对和解决问题。比如使用这样的沟通方式：“我们一起……”。
⑤尊重顾客：对顾客对本专业领域的认识和方案给予一定认可。比如使用这样的沟通方式：“你配合得很棒，很多人都做不到这样，太好了！”
（4）信息共享阶段：提供明确的专业服务领域的相关信息，尝试向顾客灌输专业知识，与顾客共同制定服务方案并结束本次服务。告知顾客相关专业信息是不可缺少的，而每个专业服务人员对提供多少的信息量意见并不相同。具体技巧包括：根据顾客的顾虑，对服务内容进行总结；检查顾客是否正确理解服务内容和流程；解释相关服务流程中产生费用的原因等。
2. 专业服务领域理想的服务人员行为培训。本研究通过对6个专业服务领域（包括银行、会计师事务所、律师事务所、外资医院、咨询公司、证券公司）的顾客作为访谈对象，充分的照顾了结论的普遍性，并提出了顾客角度的理想专业服务人员行为包括以下8个方面：
（1）自信。即专业服务人员对服务结果确定性的把握，特征性的顾客描述包括：“从小李的服务态度上判断他很乐观，十分确定他能够给我提供帮助，他的自信消除了我的顾虑”。具体体现为：耐心解答顾客根据其它信息来源提出的问题，从容面对顾客提出的任何问题；理解顾客的身体语言和非身体语言所表达的信息。
（2）同理心。即理解顾客的个人状况，表达对顾客的理解。特征性的顾客描述可为：“他对我很体贴、亲切，当我告诉他我现在的财务（或教育、身体等）情况时，他告诉我他能够理解这种情况，并非常的希望能帮助我”。具体体现为：理解并考虑到顾客顾虑；交流时看着对方的眼睛；与顾客分享类似的服务经历和出现的问题；注意语气的沉稳，表达对顾客感受的个人体会；恰当的肢体接触；对顾客专注。
（3）亲和力。即对顾客的关怀、同情和亲切对待顾客。特征性的顾客描述可为：“他向我解释服务流程，没有敷衍的感觉。他很体贴，当我打电话给他时，他总是确定好见面的时间，并且表示这对他很重要”。具体体现为：倾听顾客，不通过身体言语或非身体言语传递不耐烦情绪；帮助顾客获得所需要的专业信息资源。
（4）因人而异。即将顾客视为具有个性化背景特征的个体而不仅仅是利润的载体。“他不仅仅是考虑我提出的问题，还希望了解我的日常活动和生活方式，以便为我制定适合我的个人服务计划”。具体体现为：关心顾客生活和顾客兴趣，适当的幽默感；通过接触了解顾客的细节，并记住有用的信息；不隐瞒“坏消息”和编造“好消息”。
（5）言语简练易懂。即用简单的语言告诉顾客专业服务信息。特征性的顾客描述可为：“他用简单的语言向我解释说明，他不会用难懂专业用语告诉我发生了什么”。具体体现为：避免使用专业术语，分析服务方案的优缺点；请顾客总结服务内容和可能结果，确保顾客准确理解自己将要接受的服务内容和流程；如果顾客等候时间较长，适当表达歉意；
（6）倾听和尊重顾客。即倾听顾客诉说并同顾客合作。特征性的顾客描述可为：“他为我制定服务计划时（比如银行为顾客制定长期理财计划等），让我参与方案的选择，告诉我每个方案的优缺点，非常贴心和专业”。具体体现为：倾听并避免打断顾客，为顾客提供选择的余地；询问顾客对于服务内容的看法和时间安排，恰当的肢体接触。
（7）完整的专业服务。即要求专业服务人员尽职，并且注意服务提供之后的结果。特征性的顾客描述可为：他向我解释了所有的情况，很关心我的现在的情况，上次诉讼结束之后一直和我保持联系，大多数律师在诉讼结束后就不再联系了。具体体现为：提供详细的信息，以书面方式提供建议，跟踪顾客现状；对于没有达到预期服务效果并超过工作人员能力范围的部分，在征得顾客的同意后，寻求其他解决途径。
（8）专业术语的统一简化编码。专业服务业内大多使用专业术语进行交流，而专业服务人员向顾客解释服务内容或过程时，则需要用简化的语言进行表达。这要求对这些专业术语进行重新编码，用顾客可以接受的语言方式进行编码，这种编码因专业服务人员的不同而具有很大的差异性。因此需要专业的组织系统的进行专业术语简化的编码工作，并作为公共信息资源在开放平台上供专业服务人员使用，恰当的时候还可以定期进行培训。
参考文献：
[1] Angela Hausman，Social Aspects of Professional Service Relationships： Their Impact on Cust- omer Satisfaction and Compliance[M].Springer International Publishing，2015.
[2] Galina Biedenbach， Maria Bengtsson.Brand equity in the professional service context： Analyzing the impact of employee role behavior and customer-employee rapport[J] Industrial Marketing Management，2011，（7）.
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[7] Phelps Josephe， Regina.Lewis.Examining C- onsumer Responses and Motivations to pass along Email[J].Journal of Advertising Re- search，2014.
基金项目：国家自然科学基金（项目号：71373159）。
服务行业细节的重要性范文2
礼仪学习的心得体会感想1
随着社会的进步发展，文明程度的不断提高，以及人与人之间的交往日益频繁，文明礼仪已成为现代社会中人们生活、商务等方面不可缺少的部分。因此，学习礼仪知识，对提高我们自身综合素质具有重要的意义。
学习礼仪课程后我变得真诚且更加尊重他人。
苏格拉底曾言：“不要靠馈赠来获得一个朋友，你须贡献你诚挚的爱，学习怎样用正当的方法来赢得一个人的心。”所以只有真诚待人才是尊重他人，只有真诚尊重，方能创造和谐愉快的人际关系，真诚和尊重是相辅相成的。
在生活中无论是什么场合，都是需要尊重的，因为自己表现欲很强烈好强的性格而吃过亏。
总结了一些道理，请切记三点：给他人充分表现的机会，对他人表现出你最大的热情，给对方永远留有余地。
我们不要因为自身从小生活在城市而排斥从乡村来到的同学们。因为我们是平等。尊重别人就是在尊重自己，所以不要表现的很骄狂，不要我行我素，不要自以为是，不要厚此薄彼，更不要傲视一切，目空无人，更不能以貌取人，以身份地位权势欺人，而是应该平等谦虚对待他人。这样就可以创建文明社会，自己的素质也就在默默中提高了。我们要有湿度的原则还有分寸去面对一些问题。看情况讨论，与人交往时，既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要热情大方，又不能轻浮谄谀；要自尊却不能自负；要坦诚但不能粗鲁；要信人但不能轻信；要活泼但不能轻浮；要谦虚但不能拘谨；要老练持重，但又不能圆滑世故。都说自信的人是最美丽的。自信是有利心理健康的，对自己有自信了，才能做起事来如鱼得水，得心应手。自信是社交场合中一份很可贵的心理素质。一个有充分自信心的人，才能在交往中不卑不亢、落落大方，遇到强者不自惭，遇到艰难不气馁，遇到侮辱敢于挺身反击，遇到弱者会伸出援助之手；一个缺乏自信的人，就会处处碰壁，甚至落花流水。自信但不能自负，自以为了不起、一贯自信的人，往往就会走向自负的极端，凡事自以为是，不尊重他人，甚至强人所难。那么如何剔除人际交往中自负的劣根性呢？自律正是正确处理好自信与自负的另一重点。
做人要有信用。孔子曾有言：“民无信不立，与朋友交，言而有信。”强调的正是守信用的原则。守信是我们中华民族的美德，一是决不应拖延迟到。二是要守约，一定要说到做到。若完成有困难，要及时向当事人道歉取得原谅。
记得哲人说过一句话，饶恕是最大的美德。地饶人处且饶人，别人会对你感激不尽的。宽容即容许别人有行动和判断的自由，对不同于自己或传统观点的见解的耐心公正的容忍。我们要穿着别人的鞋子走路，以蜗牛的视角看世界。
礼仪学习的心得体会感想2
随着社会的发展提高，礼貌程度的不断提高，以及与人交往的日益频繁，礼貌礼仪已成为现代社会中人们生活、商务等方面不可缺少的重要组成部分。所以，学习礼仪知识，运用礼仪规范，对提高我们自身综合素质具有重要的现实意义。
前些日子，在倡导的“学礼仪、讲礼貌、树新风”系列活动中，本人经过听了金正昆教授的礼仪讲座，并观看了相关的礼仪录象，觉得我们在礼仪方面还存在许多不足，觉得组织的学礼仪活动十分必要，十分及时，对我深有感触，受益非浅。
礼貌礼仪是我们中华民族的传统美德，我国素有“礼仪之邦”的美誉，自古以来，中华儿女一向将礼貌礼仪放在相当重要的位置。如今，随着改革开放和现代化建设步伐的不断加快，礼貌礼仪更显得尤为重要，它资料之多，范围之广，可谓包罗万象，无处不在。一个人的举止、表情、谈吐、对人待物等方方面面，都能展示一个人的素质修养，一个单位的整体形象。所以，在平时工作与生活中，着重注重四个方面提高：一是强化自律意识，提高自身服务本事；二是端正思想态度，提高自身道德修养；三是讲究学习方法，提高自身礼仪水平；四是注重学以致用，提高工作效率。
礼貌礼仪培训学习心得礼貌礼仪培训学习心得在这次礼貌礼仪学习后，我们恍然大悟，原先在平时的工作中我们有很多地方都做得不到位，从小小的鞠躬礼到礼貌用语，似乎我们都有太多的忽略，比如在平时工作中鞠躬礼不标准、礼貌用语声音太孝面部无表情等常见问题我们好象都没有多加注意。
经过这次礼貌礼仪学习，使我们意识到原先平时忽略的这些小问题其实带给车方的负面影响是十分大的，试想当车辆驶到我们收费窗口，看见一个精神不振、吐词不清、面无表情的收费员时会是什么的感觉，相信他们也不会有愉快的心境，甚至会产生厌恶感。而我们公司的服务宗旨是什么呢—“享受高速，感受真诚”，可我们的服务态度却带给车方的是一种疲倦、无奈的感觉，这不是违背了我们的服务宗旨吗如果我们自我是车方，谁又愿意见到这样一位收费人员呢
所以，我觉得我们在平时的工作中应真正地做到“注重细节、追求完美”，力求做好每一件事。当然，这不仅仅是单单要求我们礼貌礼仪方面，还包括业务水平方面，我们应在供给礼貌服务的前提下认真学习和掌握各种文件，真正为车方营造一种良好的收费氛围，让他们真正地感受到我们的真诚！
当然，我作为一名乡镇机关干部，一名公务员，在每时每刻，每事每处，每个环节都应当讲礼仪、用礼仪，把所学礼仪用得恰到好处，“注重细节，追求完美”，力求做好每件事。
相信，如果我们每个人都能从我做起，从此刻做起，树好自身形象，树好单位形象，那么，我们的生活将更加丰富多彩，我们的社会将更加温馨和谐。
礼仪学习的心得体会感想3
通过这次培训学习使我了解酒店服务接待工作中的礼貌仪礼节常识，学会并掌握酒店服务接待工作中所常用的礼貌服务用语、基本礼节以及礼貌行为规范，培养人际交往能力，培养服务用语、基本礼节以及礼貌行为规范，培训人际交往能力，养成礼貌待客的良好职业习惯，以真正实现优质服务的酒店宗旨。
酒店业是礼貌服务行业，对广大从业人员和即将走上服务岗位的新员工进行文明礼貌礼仪教育，是十分必要的。这不仅是培养文明员工的需要，更是职业的基本要求。掌握礼仪的基本常识，结合岗位的要求和提高自身道德修养的需要，努力在实践中运用，才能使自己更加充实，在熟练掌握本职工作业务和技能技巧的基础上，真正胜任本职工作，提高服务质量，成为酒店业的合格人才。
在这次礼仪培训会议上，老师倡导学生干部要从上述八个方面树立良好的风气。这是加强党的执政能力建设的需要，也是人民群众对广大党员干部的要求。社会的全面进步不仅体现在物质的充足、技术的先进上，更需要陶冶完美的精神、高尚的人格。促进全社会成员健康人格的构建，需要重建礼仪，让人们心灵相通，友好相处，在和谐的社会生活中获得精神上的愉悦、心灵上的满足。这就需要我们在弘扬中华民族优秀的传统礼仪基础上，重建新的、体现时代要求的文明礼仪，让中国在成为经济强国的同时，也成为新世纪的“礼仪之邦”!
银行作为一个服务性行业，只有把品牌效应和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。优良的服务与人的举止行为有关，与银行员工服务质量的技能有关，更与礼仪修养有关。员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低，更是反映了一个银行的整体水平和可信程度。作为一名建行的员工，我是客户直接接触的对象，我的言行举止代表着银行的形象。
通过参加九月份的员工礼仪培训活动，不仅让我们了解到礼仪的重要性，而且着重培养我们从日常工作生活中养成礼仪习惯，规范自己的行为举止，做到待人接物知书达理、着装的`体、举止文明、彬彬有礼。同时我认为，好的第一印象是从初见客户的礼仪开始的。参加xx老师的这次礼仪培训使我受益匪浅，做为一名x行的服务人员，要严格规范自己的服务言行，在今后的工作中努力做到以下几点：
一是站姿挺拔、坐姿端正、行姿稳重、精神饱满、举目端庄。
二是在接待客户时应做到来有迎声，走有送声，主动问好：（“您好，欢迎光临！请问您需要办理什么业务？”“再见，欢迎您下次光临！”）。
三是与客户坐着面对面谈话时，应坐椅子的三分之二处，挺胸收腹微向前倾，面带微笑。目光平视客户，解答问题时应做到耐心仔细，并使用文明用语（“您好。请。谢谢。对不起。让您久等了”）。
四是为客户办理业务时应主动、专注、高效，并做到微笑服务，与客户递送东西时应双手递交。
五是在引领客户时，应使用手势为客户指引，伸出手臂、手心朝上、五指并拢，（您好，请跟我来！）（您好，请您到xx号窗口办理业务！）
为了切实规范服务行为，我们必须按照xx老师培训所讲的礼仪服务要求，努力让自己的规范服务成为习惯，做到标准化、正规化，在为顾客提供优质服务的同时，体现自身服务的价值，展示良好的个人修养。通过个人的专业形象和风度，加上周到的服务，提升客户感知的银行形象，这样，就可以把良好的服务和银行的品牌形象结合起来，有效的提升顾客满意度。
礼仪的学习过程不难，难的是持之以恒、坚持不懈；礼仪培训虽然已经结束，但我们对礼仪的贯彻执行还只是一个开始。在今后的工作中，我将不断增强自身的道德修养，把爱岗敬业的精神融入到工作中，做好优质文明服务，落实全程礼仪服务，提高自身综合服务水平。我相信，我可以把服务工作做的更好！
礼仪学习的心得体会感想4
经过这段时间的微笑服务培训，让我受益匪浅，使我深深体会到微笑在人际特别是服务行业的重要性，它不仅是一个人内在素质的体现，更代表了一种内在的道德标准。
餐饮行业是一个高起点的窗口服务行业，文明服务是我们餐饮从业人员的基本素质和应遵循的基本行业行为规范，是通过言行举止对司乘人员友好尊重的行为准则。
服务行业细节的重要性范文3
关键词：铁路客运；客运服务；重要性；对策
Abstract: for a long time, the railway transportation in China is important for middle and long distance travel tools, its social function and status are common traffic tools can not be replaced. China has a vast territory, complicated social environment, different dialects, customs, cultural environment of the crowd are dependent on the railway transportation to promote mutual exchanges between. Because of the crowd, area wide, complex, railway passenger service quality has been criticized; increased with the rapid development of economy in China, the national income increasing, people's demand for travel is becoming more and more urgent, the transportation of the railway had appeared a series of new opportunities and challenges. This paper analyses the current situation of railway passenger service faces and the importance to improve the quality of service, including the corresponding countermeasures.Keywords:railway passenger transport; passenger services; importance; Countermeasures
中图分类号：F532 文献标识码：A
一、提铁路高客运服务质量的必然性探究
人类社会最基础的需求来源于身体感知，即生存需求，其次才是精神满足。在我国经济欠发达的年代，交通运输行业只有少数群体才会接触到，因此供需关系在一定程度上达到平衡；随后，我国在较长一段时间内，由于经济体制和垄断经营的原因，铁路交通建设的速度较为缓慢，无法满足后期井喷势的出行交通需求。根据经济学原理可知，当供小于求的市场格局和垄断行为同时出现并长期存在，不可避免的导致行业退化和服务质量的下降。
铁路运输被冠名为“铁老大”之意，除了代表其不可小觑的社会功能和无法撼动的地位之外，更多的是含有一种愤然和无奈，而这种情绪最直接的来源是铁路客运服务系统，铁路客运服务人员是与旅客直接接触并传递这种情绪的媒介。从上世纪八十年代到世纪末，中国铁路客运服务质量评价全线下滑，完全背离了服务行业的基本原则。究其原因，依然是“官本位主义”思想严重。就铁路企业体制而言，职工属于国有在编系统一员，端的是“铁饭碗”，无法放下身段为旅客服务。
从市场竞争角度分析，然而随着中国改革开放以来，物质文明建设和精神文明建设均取得了让全世界瞩目的成就，国内经济体制发生了翻天覆地的变化，国有企业改革促进了产业结构优化调整，各项基础设施得到了快速发展。尤其以交通运输行业的发展最为迅速，航空运输、高速干道的相继完善，足以满足大批原本依靠铁路交通出行的需求，人们的选择出现了多元化；在市场经济背景下，交通运输行业的竞争日益激烈，除了必要的客运服务外，为了吸引更多的旅客资源，客运服务质量也相继提高，这让原本一家独大的铁路客运丧失了绝度优势。对于出行旅客而言，他们的期望已经不仅仅是简单的到达目的地，更希望在舒适温馨的环境中完成旅程。在此基础上进行分析，原本经历过铁路客运服务诟病伤害的旅客，会尽量避免遭遇同样的对待，放弃铁路客运也在情理之中。这样一来，铁路客运的份额逐渐减少，运营收益也进一步缩水。
从文明和谐角度分析，铁路客运提高服务质量迫在眉睫。著名的美国心理学家马洛斯所阐述的“寻求层次理论”可以直接解释出这一必然性的原因。通过旅客个体、途径选择和客运服务三个要素建立的递进关系模型，“途径选择”是这一体系中相当于不同阶段需求的结论，而“客运服务”则代表了关系模型中的负面力量，即阻止更改主体意愿的条件因素，这一因素对旅客的影响越大，则对整体铁路客运越有利。要做到这一点，只有通过提高客运服务质量挽留旅客份额，别无他径。目前，我国铁路客运仍占据较大份额，对构建和谐社会和精神文明建设有巨大责任，而不能单纯的看做是一种购买服务和提供服务的商业关系。
从商业盈利角度分析，封闭、高速行进中的铁路运输是极理想的商品消费场所。铁路运输作为我国经济的支柱产业之一，同样面临巨大的经济效益压力。通过提高铁路客运服务质量，优化客运服务环境，培养旅客的旅行消费习惯，可以极大的增加铁路客运收入；同时，也开拓了“主辅结合”的新型铁路客运商业模式。
二、提高铁路客运服务质量的重要意义
作为一个公共服务型产业，提高铁路客运服务质量所关系的不仅仅是旅客满意程度，更加深刻体现了建设中国特色社会主义国家的崇高理想和目标。由于铁路客运涉及到全体国民甚至更广阔的的范围，通过其服务质量可以感觉到对实践国家荣誉感、荣辱观理解深度；同时，作为一种管理模式，铁路客运服务质量的好坏可以直接反应铁路客运建设的战略理念。
首先，提高铁路客运服务质量是对特殊群体的关怀。一个社会的文明和进步程度，最直接的可以从服务行业观察出来，而铁路客运涵盖了不同地域文化、风土人情、民族方言等多种因素，在封闭的环境中形成一个“微型社会”，优质的客运服务可以温馨旅客身心，缓和因各种误解造成的矛盾，尤其是一线的铁路客运服务人员更应该主动、热情为旅客解决实际困难，让优质服务的效果落实到位。
其次，铁路客运在我国是过往历史悠久、未来长期存在占主导地位的产业。提高铁路客运服务质量有助于全新铁路客运管理模式的探索。并通过网络与12306电话建立反馈跟踪途径。客运服务是直接作用于旅客群体的，有较多机会从中获取消费群体的意见和建议；将这些意见和建议进行提取分析，并反馈到系统的相关主管部门，可以根据实际需求创新优化当前的铁路客运管理模式。如：列车技术改进增加舒适度、如何合理制定供餐时间等。
再次，铁路客运服务质量的提高可以提升旅客运输行业的附加值，引领中国客旅服务行业向国际水准靠拢。近年来，随着我国对外开放程度的增加，到国内考察、旅游的外国团体、客人逐渐增加。相对而言，国外一些先进国家的铁路客运服务质量水平较高，也对中国客旅服务自身提出了新的要求。
三、如何提高铁路客运服务质量的相关对策
强化自身理念，注重管理机制
任何工作都离不开坚定的理念信心，否则无法将所有热情投入其中，尤其针对铁路服务行业而言，应该牢固树立“旅客至上”的理念；对于一线工作的铁路客运服务工作人员而言，更应该全心全意从旅客的换位角度思考，将普通的工作转变为伟大的事业。同时，加大对我国铁路客运服务系统在体制建设方面的投入，将人性化服务和“以人文本”的工作态度贯穿到每一个细节。在日常具体工作中，可以通过服务评价方式、乘客留言方式、舆论报道方式进行监督，施行服务岗位问责制。
2、树立服务典型，弘扬榜样力量
铁路客运服务工作人员除了定期接受职业技能培训之外，也需要通过职业道德培训来增加自身的职业修养，书本教材所传达的知识十分理性，在一定程度上并不适合服务行业，这点对铁路客运服务人员也不例外。优秀的工作和高质量的服务需要一点一滴、踏踏实实做起，通过树立服务典型人物、事件，更加感性的对铁路客运服务人员产生影响；呼和浩特铁路站售票员孙奇的动人事迹，不仅感动了每一位她帮助过的旅客，更感动了每一个曾经接受过优质铁路客运服务的人。通过榜样的力量来激励一线员工树立正确的价值观、人生观、道德观，可以达到事半功倍的效果。
3、健全规章制度，完善激励机制
在现代企业管理中，业务开展和职工管理分别采取不同的模式，一紧一松、双管齐下。在业务开展方面，一切按照制定的标准和规章制度进行，这样做的目的是为了保障服务体系的正常运营，规避因散漫、大意造成的不必要损失。
参考文献：
服务行业细节的重要性范文4
通过在物业公司集体培训后，让我深感启发，使我进一步更加了解，安保行业对于社会次序的重要性和责任性，同时，也非常希望能有更多类似的学习机会，不断的认识社会，认识隐患的危害性。
自从事安保这份工作已有四年之久，对于这项职业深深感到所存在的自豪和荣幸，这份工作也是种服务行业，一定要有好的语言沟通能力.一件小事如果你说话的方式方法，不但处理的结果是截然不同的，最主要是责任心的问题，不管你正担任什么样的工作，请不要看它分工的价值，保安的职责就是维护人身及财产安全，和维持所管辖区内正常有序的顺利进行，工作的责任心直接关系到所管辖内的安全，所以，要时时刻刻提醒自己，增强责任心，以预防为主。
只要在平时的工作中，多重视一点细节，多一点付出，多一点分析和总结，不断学习有关知识，增强应急操作能力，遵守公司的各项规定及要求，如，在每次按时巡视时要到位需多加留心，须做到眼看，耳听，鼻闻，对待，所发生的异常情况，须做到，处理问题要快，反映问题要快，时间就是禁止进步恶化，对待来访的人或车辆，甚至处理每件事时，要按照规程来操作，须做到清而有序，当遇到素质不好的访客，须调节好自我的情绪 不争吵 并有礼的耐心去处理， 如没效果，及时向上级领导汇报，在不违背各项规定的情况下，给予需帮助的人伸出援助之手，让他们感觉到微笑的和谐。
都说当保安没出息，是因待遇低，地位低，不被理解的一项工作，也是大多数安保不想长期做的主要原因，做安保工作不光要有激情，谁的激情也不是常在的，主要还是做一行爱一行的精神，只要尽心尽责，积极配合领导的安排 杜绝漏洞，不断的把安保工作做到最完善，不要给不法分子作案的机会，确保安全，珍惜岗位 只要管好别人，也要管好自己的同时，不断提高总体素质，才能树立我们的安保在他人心中的形象，让被服务单位的领导放下一份心，多一份信任。
服务行业细节的重要性范文5
燃气安全生产培训心得体会
20xx年，伴随着X月温暖的阳光，经过严格招聘，我来到了XX市XX燃气成为一名抄表员，20岁是个朝气蓬勃，蓄势待发的年龄，我怀着满腔的工作热情参加了新员工的培训 学习过程虽然有些辛苦但让我受益非浅。我了解到一个百年企业的发展过程。我对能容入到这个服务行业感到自豪，对抄表员的工作有了全新的认识，同时也对自己能干好这份工作充满信心。
初次来到XX燃气，就被整个企业文化感染着。XX提倡安全运行、平稳供气、有序发展、融合共进，XX大力弘扬奋勇争先、团结协作的精神。通过培训让我了解到燃气行业的安全稳定供应涉及千家万户和城市发展，必须有纪律严明、团结高效、敢于争先的团队作支撑。很高兴自己能成为这个团队中的一员。我会尽快融入到这个集体中，用自己的实际行动为XX燃气的发展贡献自己的力量。
通过培训我明确了工作的程序、方向，提高了工作能力，形成了一个清晰的工作思路，我认为服务意识是我们工作的关键，坚持安全第一，以客为尊的原则，充分发挥抄表员的作用。我们对用户的服务态度直接影响着XX燃气在市民中的形象。由此可见我们工作的重要性。对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。轻松、舒适、诚信和关爱始终是微笑服务的内涵所在。每个员工都是展示企业文化的一扇窗户，微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。在生活中都要充满微笑。在工作岗位上更要充满微笑。
这次培训，受到公司领导的高度重视，这着实让我感到非常欣慰。回顾这阶段的学习，我都是以端正的学习态度对待，以严肃，尊敬的精神状态面对。给很多老师留下了一个很好的印象，在各位培训老师的的耐心指导下，认真的学习了公司运作的各项程序。通过这一系统的学习，从中华燃气到如今的XX燃气有了一个初步的了解，提高了我对燃气运营进一步的认识，使我更加懂得自己的欠缺，怎样努力掌握各项课程，怎样发展才能适应现如今燃气事业对我们提出的新的要求。
期间，老师所讲的内容，都会让我们尝试，从我站在讲台上的那一刻起，不仅是代表着自己，更是代表整个XX燃气。没想到我的表现居然赢得了台下大家的认可和掌声，这使我更加坚定信心自己能够做得更好，此时，我心中那份成就感不是用言语能表达的。另外，还讲了一些抄表收费，安全隐患，和为客户服务技巧礼仪这些流程，也许在外人看来这些仅仅是最基本，最简单的工作，但是在我看来至关重要，通过学习我们了解到这些工作需要与形形的人群相接触，并与之沟通了解。工作不仅代表着个人的形象，更重要的是公司在社会中的影响。成功的人就是把简单的事情千万次的做对，在这里就是最大的体现。
作为一名XX燃气的抄表员，今后我要投入十二分的精力，去做好微笑服务工作。这是一个重要的使命，千家万户的安全都紧紧的握在我们手里，本着“安全第一，以客为尊的服务态度，听从领导的吩咐和安排，积极投入工作中的服务流程，满足客户的各项需求，抓好每一个细节，使XX燃气的优质服务再创新高。
燃气安全生产培训心得体会
X月XX日至X月XX日，根据公司安排，我有幸参加了XX大地燃气新入职员工的培训，我感到十分的荣幸，同时也感谢XX大地燃气有限公司的领导给我这样一次不断完善和提高自己能力的机会。这次培训是在XX大地燃气有限公司进行的。这里是下面5个区域公司的培训学习基地。在XX学习的一周里让我感觉到了家一样的温暖，不管是领导还是员工都特别随和、热情。大家都围在一个大桌子上吃饭、交谈感觉特别放松很亲切。
培训期间，先后学习了我们大地燃气的企业文化和制度、安全方面的知识、档案的管理、文件的接收等。(重点是档案的管理)
此次培训，虽然只有短短的一周，还不能说学有所成，因为好多的具体细则需要通过实践才能融会贯通，知识要点通过实际操作才能运用自如。但是从理论上和思想上来说，真的是收获颇多，受益非浅。
通过学习，我系统地了解了档案与档案工作概述的基本知识，以及如何对各类档案进行收集、分类、立卷、归档、利用等管理程序，全方位地了解了档案管理工作的重要性、档案管理人员应该具备的职业素养，看到日后管理档案工作的发展方向。虽然，目前工作中还有很多问题，但这些正是我以后努力的方向，它促使我不断地思索，不断地进步。
我坚信在公司领导的重视和各部门的齐心协力配合下，档案工作不仅会成为领导和各单位的参谋助手，同时也会对提高单位工作效率和工作质量有很大的帮助。
服务行业细节的重要性范文6
关于微笑服务演讲稿优秀范文 尊敬的各位领导、各位评委，同志们：
大家好！
我是选手xxx。很荣幸今天能站在这儿向大家学习。我常常这样想：一个人的成长离不开自己的`亲人、同事、朋友以及周围的环境，感谢让我眷恋的这片神奇的土地。还有举办这次活动的新华的领导。在座的各位评委，同志们。因为有了这些，我今天才能站在这里。
此时我的心里非常的激动，首先是庆幸自己有这样的机会挑战自己，同时心里也很彷徨，因为和我一起参评的选手，他们年轻、漂亮、帅气，那优雅的气质、良好的台风、甜美的笑容、无不令我折服，和他们相比，我除了有一个激动的心、一个健康平和的心态、一个真诚的微笑，除此之外没有什么突出的优点和他们媲美！今天，我们怀着无比喜悦、无比兴奋、无比激动的心情，在这里齐聚一堂，参加“新华公司微笑服务的演讲赛”。听了前面几位选手的介绍，我真的没有什么经验和成绩在这里向各位汇报。
做这项工作只有短短的两个月，我有了几点感受，在这里向领导请教，和各位参评选手共勉。我演讲的题目是《微笑服务让青春闪光！》此时此刻，我想到更多的是……我们要加倍珍惜来之不易的幸福生活！加倍珍惜时代给我们提供的机遇！加倍珍惜领导对我们的厚爱和重托！加倍珍惜同事和朋友对我们的信认和期望！更加更加……在这个阳光明媚，春暖花开的季节，能够和大家一起探讨“青春、激情与奉献”，我感到十分荣幸。
青春是读不完的历史长卷，激情是忙碌的身影，奉献是心灵深处一曲人生新的交响，是忠于职守，是敬业，是拼搏，是热爱并献身自己从事的销售事业。我在销售的这个岗位上虽然只有短短的2个月时间，在这个平凡的岗位上使我得到了很多锻炼，学会了很多知识。我热爱这平凡的岗位，能够有机会把我在工作中的心得和大家交流，我感到非常荣幸。在漫漫的人生历程中，多数人都是在平凡的生活中度过的。然而，有的人在平凡的岗位上做出了许多不平凡的事。
我们没有豪言壮语，只有朴实无华的言行；没有光辉的事迹，只有平凡普通的工作；没有英雄的形象，只有忙碌的身影。但就是这朴实、平凡和忙碌中，充分说明了我们对事业的热爱和忠诚。我希望用我们的努力，用我们优质的服务，用我们的诚信，把这里打造成顾客的家园，顾客避风的港湾，顾客生命的加油站，把我们的企业经营得红红火火，让我们的明天更加辉煌！
微笑是服务行业的一把利剑，也是整个服务过程的一个棋子。世界上最伟大的推销员乔。吉拉德曾经说过：当你微笑的时候，整个世界都在微笑。所以只要我们能利用好这把利剑，走好这颗棋子，那么我们的销售工作就成功了一半，我们的微笑会让顾客感到阳光般的温暖，有宾至如归的感觉。因此，伴随着朝阳，当早晨8点的钟声敲响的时候，我就微笑着开始一天的工作。记得有一句名言是这样说的：赠人玫瑰，手有余香，当我们微笑着给别人带来快乐的同时，我自己的人生也得到了升华。一位名了这样说：人生如画，有了微笑的画卷更添了亮丽的色彩；人生如酒，有了微笑的美酒便漂着诱人的醇香；人生如歌，有了微笑的歌声便有了动人的旋律；人生如书，有了微笑的书籍便多了闪光的主题。只要我们的微笑像母亲对等儿女那样的真诚，像阳光那样的灿烂，像火山热海那样的热情，像杜鹃花那个的美丽，像呼吸那样的自然，还怕做不好销售工作，还怕顾客不满意吗？
记得一位老总曾经说过：“让激情点燃激情，让责任激发责任，让光荣点燃梦想，让梦想照亮未来！”人不能没有梦想，作为一名新华的销售人员更不能没有梦想，有了梦想才有目标，有了目标才有动力，有了动力就要为目标的实现一步一步走下去，不能纸上谈兵，空中楼阁，我们要从现在做起，从细节做起，走好自己的销售之路，过着这炫彩美丽的一生，这才是最重要的。
关于微笑服务演讲稿优秀范文
我们出生在一个文明的国度，成长于一片礼仪的沃土，从小我们喝着礼仪的乳汁长大，穿着礼仪的衣裳前行。礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。它体现着一个人的自身修养，又美化着我们自身、美化着我们的生活。它是国家文化精神的重要内容，是企业形象的主要附着点，更是自己内在与外在美的综合体现。我们总在许许多多的细节中将礼仪之歌传唱———小的时候，妈妈就教我，见了叔叔阿姨要问好；上学的时候，老师又教我和别人说话要注意表情和语气；漫步在校园的小道上，不时会收到一个个温馨的笑容，参加一个节目表演总要在脸上涂了又涂。每天都会对着镜子转悠几圈，轻轻地问自己，今天我准备好了吗？我的脸上是否还有污垢，我的衣角是否还未拉平，我的头发是否还很凌乱？我要把整洁美丽大方的自己展示给周围的人。
礼仪适用的范围很广，如果分类，可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等等。它包含着涉及穿着、交往、沟通、情商等内容，而一切的一切都可以从一个微笑开始。微笑是一种令人感觉愉快的面部表情，它可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围。因此有人把笑容比作人际交往的剂。把微笑送给陌生人，就撒下了欢颜与可亲，那是友谊的种子在浸润；把微笑送给熟人，就表白了执著与真诚，那是友情的禾苗在扎根；把微笑送给亲人，就铺展了祝福与温馨，那是情感在递增；把微笑送给爱人，就书写了体贴与关心，那是挚爱在加深，不仅将两颗心融为一体，更咀嚼了爱的心声。把微笑送给弱者，就送去了支持与鼓励，更献出了理解与温暖，不仅吸取了失败的教训、品味了道路的艰辛，更激发了向上的勇气，贴近了心的距离；把微笑送给对垒者，就献出了歉意与包容，更现出了过人的胸襟与胆识，不仅可冰释前嫌，更能化干戈为玉帛，携手共进；把微笑送给强者，就献出了赞赏与敬意，更现出了钦佩与肚量，不仅分享了成功的欢悦，更收获了宝贵的经验，奠定了人生的基石。“微笑待人”是人生中永恒的情感语言，是全世界通用的一种欢迎性语言，也是世界上最美好的语言；同时，微笑还是一把打开成功大门的金钥匙。它不仅仅是商业的需要，也不仅是服务业的专利，尽管世界许多著名饭店管理集团如喜来登、希尔顿、假日等都有一条共同的经验：微笑是作为一切服务程序灵魂与指导的“十把金钥匙中最重要的一把”。美国著名的麦当劳快餐店老板认为：“微笑是最有价值的商品之一。”但它还是世界上人人离不开的成功必由之路上的必备素质。现实生活中，我们的每一个人都离不开与人交往，在这个交往过程中间，谁需要微笑来伴随，来完成整个交际过程。微笑决不是单纯属于服务行业的事，是生活中谁也离不开的一种最直接最直观最便捷的肢体语言。
因此，我们不仅要提供高自己的办事效率，提高自己的工作质量，提高自己的诚信度，还应该“免费提供”微笑，这样，我们的生活才算完美，我们也才能由此而获得幸福的，说“微笑事关人生成败”一点也不过分。某加油站在刚开始推广清洁汽油的时候，有顾客到油站吵闹着说油品质量有问题，要其赔偿他的损失，理由是因为他“加了我们的汽油之后车子就跑不动了”。这时，加油站长微笑着上前，耐心地向他解释清洁汽油的五大功效，其中就有帮助汽车清洗油路这一特性，而他的车子又比较陈旧，还是第一次加这种清洁汽油，所以一定会有大量的污垢排出，整个清洗会有个过程，大概需要三四箱油才能使清洁汽油增加动力的功效发挥出来；所以清洁汽油本身没有问题，请完全放心使用。由于该站长自始至终真诚地微笑，终于使这位顾客消除了疑惑，以后的日子里，员工们的微笑，又使许多顾客成了他们的好朋友。然而，正是因为微笑之“难能”，方才显得微笑之“可贵”。尤其当“微笑”成为从事某种职业所必备的素养后，就更要坚持、坚持、再坚持，笑口常开，直到永远，不但要付出具有实在意义的劳动，还需要付出真实的情感；只有将心中的“情”与脸上的“笑”加上嘴上的“您好”完全融合在一起之后，我们的交往和勾通才能真正被对方所接受，也才能真正显示出真诚和高贵。在微笑交往中，我们应该多倾注一份真诚的情感，让微笑去感染、沟通每一位朋友、同事的心灵，只有这样，我们这个社会才能真正算得上是一个和谐社会“微笑待人”是人生中永恒的情感语言，是全世界通用的一种欢迎性语言，也是世界上最美好的.语言；。
由此看来，微笑虽然看似是人人都会的小事，但只要真诚地面对他人了，就会产生有巨大的威力啊！它能够帮助我们结识朋友，能够帮助我们化干戈为玉帛，更能够帮助我们提高工作效率！当你拖着狼狈走进面包店时，服务员那个和蔼的微笑一定会让你感动，当你去应聘的时候你的微笑也许就能感染周围的人群，当外国朋友向你打听道路时，你的微笑也许就成了你的民族在他心中的美好形象。生命中，让微笑融入你我的生活，去装点魅力人生。每当你微笑，你就在向他人表明，我很喜欢你，你使我快乐。
关于微笑服务演讲稿优秀范文
各位领导、各位评委、来宾们、朋友们：大家好！
在当今酒店市场竞争激烈的情景下，微笑服务，则是一个人内心真诚的外露，是自身文化素质和礼貌修养的体现，更是对客人尊重与热情的体现。它不但能够产生良好的经济效益，并且还能够创造无价的社会效益。
坚持微笑，一能够调节情绪；二能够消除隔阂；三能够获取回报；四有益身心健康。
要使自我立于不败，更有发展，让顾客满意是根本指向，而发自内心的微笑，是竞争顾客的最基本最有效的法宝。在沃尔顿家族中，每一天最重要的事情便是询问营业员：“今日你对顾客微笑了吗？”微笑造就了百年沃尔顿。
一个亲切的笑容，能缩短客户和我们之间的距离，客户就会对我们产生信赖并且认同，一个亲切的笑容能够带给客户良好的感受，也就赢得了客户的尊重。
记得有一次我在网上看过一份报导，美国一位老太太在一家日杂店购买了许多商品后遇到了店老板，老太太说：“我已经12年没到你的店来了，12年前，我每周都要到你的店买东西。可是，有一天，一位店员态度实在糟糕，所以我就到其他店购买商品了……”老板听完，赶快道歉。老太太走后，老板算了一笔账：如果老太太每周在店里消费25美元，那么，12年就是1。56万美元。而这仅仅是因为缺少了一个微笑。由此可见微笑的重要性。态度对于服务行业来说至关重要，服务态度决定服务质量，而服务质量的好坏直接影响着企业的利益。微笑服务实际上是企业员工竭诚为顾客服务的一种态度，如果企业的所有员工都能够具备这种态度，那么它为企业所创造的价值将是惊人的。
服务无处不在，服务无时不在，我们不仅仅要服务我们的客户，还要服务我们的公司、我们的同事、以及需要我们服务的每一个人。让服务成为一种习惯，成为我们生活中不可缺少的一部分。
在服务行业中，微笑是不容忽视的一个重要举动。微笑能够缩短人与人之间的距离，它首先能够体现你是友好的；其次，它能体现你是愿意为顾客服务的；它能够体现顾客至上，让宾客有种宾至如归的感觉。虽然微笑是取决于服务好坏的首要因素，可是其次你必须要熟悉你的业务，这样才能让客人满意。
微笑，是一种光，一种吸引，一种发动。它使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦，使自我充满信心。
假如生活里没有微笑，饭会馊，酒会酸，人与人之间将竖起厚厚的盾牌，而心灵将在壕堑里蹀行。
微笑愉悦心灵，恰到好处的微笑既是一种含蓄，也是一种表达，既是一种单纯，也是一种丰富，既是出于礼貌，更是发自内心。
