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商场客户经理工作计划范文1
一、目的
通过检查全省卷烟销售网络建设工作以及“按客户订单组织货源”相关工作的完成情况，发现各单位网建工作中的特色、亮点，查找问题，督促整改提升，为2009年卷烟销售网络建设全面提升及按客户订单组织货源工作各项目标的全面实现奠定基础。
二、检查范围及时间
2009年2月16日－2月25日，省局（公司）对全省所有市、州公司进行全面检查。
三、检查内容
包括客户服务、营销管理、督察投诉、物流管理、队伍素质、运行指标六个方面，每个检查项目100分，综合评价根据每项实际得分，加权计算。计算方式：综合评价=客户服务*0.2+营销管理*0.2+督察投诉*0.15＋物流管理*0.2+队伍素质*0.1+运行指标*0.15。（检查细则详见附件）
四、检查方式
（一）了解情况：通过市、州公司网建及“按客户订单组织货源”工作的情况汇报，全面了解市、州公司2008年卷烟销售网络建设全面提升及“按客户订单组织货源”推广工作整体情况。
（二）检查核实：查阅相关文件、制度、资料，了解各项指标完成情况，检查、核实工作落实情况及相关数据资料。
（三）实地走访：本次检查层面包括营销中心、督察（投诉）中心、物流中心、营销部，其中，每个市、州公司抽查所在地营销部和县级营销部各1个，每个营销部走访5户零售客户。实地走访过程中，注重加强与市场经理、客户经理、电话订货员等一线基层人员沟通，注重开展客户调查，了解情况，收集意见和建议。
（四）沟通交流：通过座谈形式，及时反馈检查信息，总结工作亮点和特色。
五、分组安排
本次检查由陈霖副总经理负责，卷烟经营管理部牵头，办公室、人劳处、政工处、计划处参与，分5个检查小组进行分组检查。
六、工作要求
（一）市、州公司要高度重视，严格按照检查方案要求，整理归集相关资料，认真总结，形成书面汇报材料，切实体现2008年以来网络建设全面提升工作情况、工作特色和亮点，切实做好迎接检查准备。
（二）省局（公司）各检查组要坚持实事求是、严肃认真、客观公正的原则，严格按照检查标准，全面、细致开展检查工作，如实记录检查结果，形成检查报告，并将检查结果作为2008年先进评选依据。
附件：
2008年全面提升卷烟销售网络建设及运行水平检查细则
一、客户服务
（一）客户服务体系建设
按照《四川省烟草公司卷烟零售客户服务管理办法》要求，制定、完善客户服务管理办法，健全服务体系。
（二）客户信息维护
1．v3系统中及时、准确维护零售客户基础信息。
2．按照国家局客户分类标准，定期分类测评。
（三）客户拜访
1．合理设置零售客户拜访周期,制定零售客户拜访计划。
2．客户经理拜访到位情况及拜访服务情况。
3．市场经理每周拜访客户不低于10户，营销部副经理每月走访客户不低于20户，营销部经理每月走访客户不低于10户，能发现问题，解决问题，有记录。
（四）基础工作资料
1．在v3系统中按时完成周/月工作小结。
2．市场经理在v3系统中按时填写月分析。
3．客户经理每月选取2-3户客户在v3系统中进行客户分析和个性化服务。
4．客户经理每月固定10户客户在v3系统中进行客户盈利水平分析，市（州）公司形成半年盈利水平分析报告1份。
（五）大客户监控
1．对月销量1000—1500条的客户加强管理，严格控制。
2．其户数及销量比例达到1%和10%以内。
3．跟踪记录，定期分析。
（六）边远农村委托配送管理
1．制定边远农村委托配送管理办法，严格审批。
2．其户数及销量比例达到1%和10%以内。
3．跟踪记录，定期分析。
（七）特殊场所客户管理
1．加强大型商场、超市、连锁店、烟酒专营店、娱乐等特殊场所等客户的服务管理，制定管理办法。
2．跟踪记录，定期分析。
二、营销管理
（一）需求预测
1．按照国家局、省局（公司）相关要求，建立健全卷烟需求预测工作机制、制定相关制度文件。
2．按照国家局、省局（公司）相关要求，切实制定统一的卷烟需求预测流程，作好需求预测基础性工作，进一步完善需求预测体系。
3．提高需求预测工作的执行力，按时、保质完成需求预测相关数据、报表以及开展情况的层层收集、整理、汇总、上报和评审，及时分析总结问题，不断改进，注重痕迹化管理。
4．加强对客户经理等营销人员以及零售客户的培训和宣传，提高客户经理预测能力和零售客户素质，不断提升卷烟需求预测的水平。
（二）货源组织及采购管理
1．根据省局（公司）下达的计划以及交易安排意见，结合本地市场情况，精心组织货源，作好协议、合同的签订工作。
2．建立预测对采购的指导机制，充分发挥需求预测结果对采购的指导作用，加强对商业订单等数据形成过程的质量控制，作好相关分析和数据记录，注重痕迹化管理。
3．加强对供应商的评价及管理工作，制定选择评价和重新评价供方的准则和方法，并保存评价结果记录和对供方采取的控制措施记录。
4．采购卷烟产品的信息要清楚、明确、适当，要符合产品合格标准/接受条件、接受程序、生产过程要求、过程设备要求、人员资格要求、qms要求等。
（三）订单采集和货源供应
1．客户经理和电话订货员的职责要明确，不能给电话订货员下达销售指标，客户经理不能制作订单。订单部必须真实、完整记录零售客户的自主需求信息，坚决杜绝“按货源安排订单”的错误做法。
2．货源供应要对工业负责、对品牌负责，对客户负责。制定统一的货源分配管理办法。特别是对限量品牌，要作到科学合理地确定实施限量的客户、品种、数量的合理比例，基本满足零售客户合理需求，尊重零售客户品牌选择权。
3．不准与零售客户进行协议销售，同时严格执行“六个不准”。
4．加强对总量浮动管理、限销品牌管理、顺销品牌管理以及货源自动分配等工作进一步的研究、探索和实践。
（四）品牌培育
1．按照国家局、省局（公司）的相关要求，建立品牌培育的组织机构，制定相关的制度。
2．统一制定品牌规划及管理办法、品牌评价体系，确定品牌培育的目标、计划方案、实施执行步骤、方法以及持续改进的措施。
3．做好品牌引入与退出、新品上市、品牌培育、维护、广告促销等管理工作，定期分析，注重痕迹化管理。
4．加强对重点品牌的培育和扶持工作，把重点品牌做大做强。
（五）工商信息协同
1．及时准确的向工业企业提供市场基础信息、工业企业产品信息、市场预测信息、零售客户信息、卷烟价格信息、卷烟质检信息以及专卖信息等。
2．及时准确的向工业企业收集工业企业的基本信息、卷烟品牌发展规划、卷烟产品研发信息工业企业计划信息、卷烟发货信息等。
3．所有信息记录及时、真实、详尽，注重痕迹化管理。
（六）工商服务协同
1．工商双方协同做好对零售客户培训及信息、共享的工作，提升客户的素质及满意度水平，共建和谐的利益共同体。
2．工商双方协同做好对消费者的服务工作，通过建立和协调零售客户与消费者的沟通机制以及开展质量测评等工作来收集分析消费者需求、意见及建议，并通过提供优质的产品和良好的消费环境等增值服务来引导、满足消费者需求。
（七）工商预测协同
1．按照国家局、省局（公司）相关要求，建立健全工商协同预测机制，制定相关制度文件。
2．开展市场调研协同，与工业企业共同开展市场调查，对区域内的市场容量、市场消费特性、卷烟零售渠道、工业企业品牌表现等进行相关的调查，摸清市场容量和工业企业潜在的市场需求，为工商企业制定销售目标提供可靠的依据。
3．开展预测协同实施，应在年度、半年度、季度、月度需求预测之前收集工业企业对本地区需求预测意见，并纳入到需求预测体系，根据工业企业需求预测的准确程度及重要程度，可设定相应的预测权重。最终需求预测意见形成后需第一时间反馈给工业企业。
（八）工商衔接协同
严格按照国家局、省局（公司）规定的相关流程和交易管理办法进行货源的规划和采购，加强与工业企业的衔接协同。
（九）工商品牌协同
1．按照国家局、省局（公司）的相关要求建立工商品牌培育协同的相关组织机构和制度文件。
2．要建立新品牌引入机制和卷烟品牌退出机制，坚持公平公正合理的原则，充分尊重工业企业的意见和建议。
3．工商双方共同作好对卷烟品牌的市场定位和维护工作，促进卷烟品牌的健康成长和发展。
4．建立工商双方评价考核体系，一是要注重重点品牌培育、维护、跟踪、进货面、上柜率、合理定量、订单满足率、消费群体和生命周期的评价。二是要注重对卷烟产品质量、价格、市场宣传促销等相关信息的评价。
（十）工业企业满意度测评
1．做好对市场预测、货源衔接、品牌培育、信息共享、物流管理等方面的服务的评价工作。
2．做好对规范服务、调剂服务、会议服务、培训服务、保障服务等方面的评价工作。
3．遵守对工业企业的承诺，讲信用，尊重工业企业的意见和建议，接受评价，及时解决问题，不断提升工作质量和工商战略合作伙伴关系。
（十一）订单供货及工商协同营销工作的实施及考核1．按照国家局、省局（公司）相关文件要求，切实制定订单
供货工作实施方案、工商协同营销实施方案。
2．研究制定并落实对订单供货工作、工商协同营销工作的督导考评体系，提升这两项工作的执行力。
（十二）沟通调研
1．营销中心定期召开营销例会，每月一次，有会议记录，并有效解决问题。
2．营销中心每年确定1～2个经营网建调研题目，开展调研，形成报告。
三、督察投诉
（一）健全工作制度
制定并完善监督、检查及考评实施细则。
（二）投诉受理
设置“800”免费投诉电话，设立专门的投诉工作场所，统一开展客户投诉及处理工作，跟踪落实，定期汇总分析。
（三）三级督察
1．督察考评部门制定年度督察工作方案及督察工作计划。
2．实施三级督察，市（州）公司领导按季度督察；督察（投诉）中心每月督察，督察面不少于20％；营销部每月督察，督察面不少于30％，与督察（投诉）中心督察面不能重复。
四、物流管理
（一）入库管理
1．健全完善卷烟入库管理工作流程，规范操作。
2．严格按照国家局“一号工程”要求，卷烟入库扫码。
（二）库存管理
1．健全完善卷烟库存管理工作流程，规范操作。
2．加强库存预警线管理，确保库存合理。
（三）出库管理
1．健全完善卷烟出库管理工作流程，规范操作。
2．严格按照国家局“一号工程”要求，卷烟出库扫码。
（四）盘点管理
1．健全完善卷烟盘点管理工作流程，规范操作。
2．盘点记录详实。
（五）分拣管理
1．健全完善卷烟分拣包装工作流程，规范操作。
2．卷烟打码到条。
（六）送货管理
1．健全完善卷烟送货管理工作流程，规范操作。
2．货物交接手续齐备，货款及时回笼。
（七）退货管理
1．健全完善卷烟退货管理工作流程，规范操作。
2．退货记录详细。
（八）物流资源优化及成本管理
1．制定线路优化方案，综合分析，合理优化线路。
2．编制物流费用预算，加强配送成本监控，定期分析。
五、队伍素质
1．制定具体培训方案，积极开展培训，市公司集中培训全年至少2次，客户经理的培训时间不少于30小时。
2．组织对《v3系统操作指导大纲》进行学习培训，并进行测试。
3．组织开展对卷烟包装标识调整宣传工作的培训。
六、运行指标
1．完成省局（公司）下达卷烟各项销量计划及重点品牌计划。
2．零售客户订单满足率。
3．月度需求预测总量准确率。
4．协议变更率。
5．百牌号销售比重。
6．重点骨干品牌增长率。
7．卷烟入网销售率100%。
8．电话订货率98%以上，电话订货成功率98%以上。
9．市（州）公司所在地城区电子结算率60%以上，电子结算成功率90%以上。
10．第三方调查，零售客户满意度达到90%以上，对卷烟供应满意度80%以上，零售客户毛利率10.5%以上。
11．投诉数量同比下降，客户对处理结果满意率95%以上。
12．分拣到户率100％，含手工分拣。
