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酒店管理的理解范文1
关键词：酒店; 经营管理; 跨文化关系
收稿日期： 2011-01-23; 修订日期： 2011-07-30
作者简介：
王健(1952-),男,南开大学旅游与服务学院教授,高级律师,研究方向为旅游学基础理论、旅游政策与法律、旅游人类学、跨文化管理。
一年之前,出于研究兴趣,笔者选取了来自不同地区、不同类型、不同经营规模酒店的12名正副总经理做了访谈,核心问题是请他们谈谈对其经营管理构成最明显困扰的因素。这些总经理中,有的来自沿海地区经济发达的大都市,也有的来自中西部相对落后的省份;有的在国际酒店集团管理的五星级酒店任职,也有的经营着一家普通的国内商务型酒店;有的已拥有10年以上担任酒店总经理的经历,也有的是被提拔不到两年的后起之秀。在确信笔者不会泄露其商业秘密的情况下,他们道出了经营管理中的苦衷和困惑。归结起来主要是三个方面:一是酒店经营的大环境问题,最突出的就是诚信的普遍缺失,使他们感到处处都是陷阱;二是人力资源方面的问题,最突出的就是员工的流失,特别是中高层管理人员的流失,他们认为酒店给这些员工的待遇已经非常优厚了,不知为什么还是留不住他们的人或者拴不住他们的心;三是不明白为什么建立了比较完善的管理制度,包括引进最先进的国际酒店管理制度和管理模式,还是没能使管理水平出现明显的提高,为什么采取了他们所能想到的最到位的各种对客服务措施,还是不能达到客人的满意,他们甚至在抱怨客人太难伺候。
尽管这些总经理各自背景不同,所面临的具体问题千差万别,但是笔者发现,这些总经理在其酒店的经营管理中无论从思考问题还是采取措施,无论对客人还是对员工,都将精力集中在经济层面;然而他们困惑、苦恼的根源却都是来自于酒店经营管理中的非经济层面――这就是酒店经营管理中的文化关系和文化问题。相对而言,有国际经营管理业务背景的总经理已经开始注意这方面的问题,而大多数国内酒店经营者则还没有这方面的意识。事实上,国外已经有非常有力的证据表明,很多企业,包括酒店,经营管理的不成功并不在于其经济方面,而在于其文化方面的因素,如巴黎迪斯尼乐园长达十年的亏损就是一个惨痛的教训。
1 转换一个视角,拓宽一片视野
由此看来,我们需要从一个新的角度,即文化的角度分析和研究问题,转换一个视角,拓宽一片视野。酒店业的一系列特点决定其经营管理的复杂性,之所以复杂是因为酒店在一定意义和一定程度上就是社会的缩影,社会上各种错综复杂的关系以及由这些关系编织成的网络都可以在酒店的经营管理中反映出来,这些关系的内容很多都不是经济关系,而是文化关系,因此,文化问题的研究对酒店的经营管理具有重要的,在一定情况下甚至是决定性的影响。
由于构成酒店各种错综复杂关系的主体来自不同国家和地区,不同文化背景,从事不同职业,因此,各自的价值观和意识形态会有很大区别,从而会表现出迥然相异的思维模式和行为模式,所以,对酒店经营管理中文化关系的研究,必须用跨文化比较研究的方法论和方法进行。
1.1 酒店业特点决定了经营管理的复杂性
笔者以为,酒店业以下三个方面特点从根本上决定了其经营管理的复杂性:
第一,酒店业顾客群体来源广泛。可以说社会各界都会不可避免地同酒店打交道,成为酒店业现实的或潜在的顾客。另外,酒店业是中国最早对外开放的行业之一,而且随着中国不断加深地融入国际社会,特别是中国成为世界贸易组织成员之后,旅游和酒店业进一步放宽市场准入,会有更多国家的合作伙伴和顾客光临中国酒店。如此之广的地域范围和行业范围,其复杂性可想而知。
第二,酒店业凸显与时俱进。应当认为,酒店业从硬件到软件都是最能体现时代潮流的行业之一。酒店业的建筑物,尤其是那些具有地标性的酒店建筑物,经常是体现了现代建筑科学和艺术的最高水平;酒店设备设施的更新程度和速度也是许多行业所望洋兴叹的;酒店的管理哲学、管理模式、管理方法以及与此紧密相关的管理人才也经常以超乎想象的速度更新换代。与时俱进的特点在酒店业表现得尤为突出。
第三,酒店业的产品从基本属性上看是以服务为内容的无形产品。事实上,酒店向顾客提供的客房、餐饮和其他表面上看似有形的事物只是作为服务的物质载体。同样是室内家具,同样是午餐和晚餐,客人在酒店享用和在自己家中享用具有不完全相同、甚至完全不同的作用和意义。产品的无形性之所以能够成为酒店经营管理复杂性的因素,主要是由于其难有统一的、客观的衡量标准。酒店服务员和管理者经常有这样的经历:以同样的服务程序、服务态度和服务水平向客人提供客房或餐饮服务,却会得到非常不同的甚至截然相反的评价。为什么？无疑是文化因素在起作用。
第四,酒店业自古以来就被看作是特殊行业。政府对酒店业的准入条件、开业资格、经营管理行为和结果历来有十分严格的要求,经常通过专门立法对酒店业加以规范。之所以特殊,是由于酒店业经营中会涉及顾客的人身和财物安全问题,人身权和财产权都属于基本人权范围内的事物,而对这类问题,不同国家、不同文化背景、不同文化程度的顾客会有非常不同的理解,并表现出非常不同的行为。请注意,这又是文化因素在起作用。
1.2 文化问题研究对酒店经营管理的重要性
通过分析可以发现,酒店经营管理业务的内容,包括管理者认识上的误区和由此带来的问题,经常是文化因素起着重要作用,或者说文化因素经常作为这些认识误区和管理问题的根源,因此,必须认真研究在酒店经营管理中的文化问题。
对酒店经营管理中文化问题进行研究的重要性首先在于文化因素是构成酒店经营管理内容的天然组成部分。进入后工业化时代以来,无论是酒店的经营管理者还是酒店的顾客,越发看重文化因素而不是经济因素。在旅游者行列中,对某家酒店的服务或文化氛围情有独钟,或者该酒店在客人生活中具有重要意义、将该酒店作为首选甚至将该酒店作为唯一的旅游目的地者大有人在。这是因为这类顾客追求在该酒店中获得的精神享受,对于这类客人,房价的高低已经不很值得在意了。酒店经营管理者的关注点,应当侧重于如何尽量满足客人的精神文化需求。
对酒店经营管理中文化问题进行研究的重要性,也在于文化问题本身就是十分复杂的,这种复杂性,正是前述酒店总经理面临的困惑的主要根源。文化问题之所以复杂,主要是因为它属于价值观、意识形态等上层建筑领域,缺乏一个客观的可衡量标准,需要通过研究,对这些精神世界中的问题,确定其性质,发现其规律,判断其对酒店经营管理业务可能产生的影响。
在酒店文化问题的研究中,方法和方法论是十分重要的。如何从看似漫无边际、扑簌迷离的文化问题中确定思路、找出头绪、发现规律是必须首先解决的技术问题。笔者认为,对酒店文化问题的研究,应当从酒店经营管理中形成的文化关系入手,对错综复杂的文化关系进行分类和分层,特别需要引起重视的是,由于酒店的顾客、员工、经营管理者、业务伙伴来自不同的文化背景,他们之间的关系属于跨文化关系;而跨文化关系解析,是酒店文化关系研究的关键环节。
2 酒店经营管理中错综复杂的文化关系
尽管在酒店的经营管理中,文化因素事实上总是和经济因素纠缠在一起,难以截然分开,而且根据历史唯物主义原理,经济因素必然会对文化因素发生影响和作用;但是我们认为,核心关注点应该在文化方面。
用“错综复杂”来形容酒店经营管理中形成的文化关系丝毫没有言过其实。如果酒店的经营管理者对这一复杂程度缺乏足够的估计,往往会陷入疲于应付的被动局面,要摆脱这种局面,就需要将复杂的问题简单化,这就是按照相关标准对这些关系进行分类和分层。
2.1 酒店经营管理中的文化关系分类
我们首先可以按照酒店经营管理者的工作对象,分为与顾客的关系、与员工的关系、与业务合作伙伴的关系、与政府相关主管当局的关系以及与酒店所在地社区居民的关系等。例如酒店对顾客人格、尊严、正当权益的尊重和保障,就是他们对客文化关系的重要内容;又如酒店在经营所在地入乡随俗,尊重当地社区居民的文化传统、风俗习惯、,保护当地环境,贡献于当地社会的经济文化发展,也是酒店在其经营管理中必须引起高度重视的文化关系。
我们也可以按照文化关系主体所在国家和地区的文化背景进行分类,文化人类学理论将世界各国分成几个不同的文明类型,例如基督教文明主要指欧美社会,伊斯兰世界主要指中东地区,中华文化圈指中国大陆、港澳台地区以及以亚洲为主的受中华文明影响的国家和地区,非洲国家的文化特点主要是原始部落文化和西方殖民主义宗主国文化相结合(孙秋云,2004;弗思,2002)。无论是酒店的顾客、员工抑或业务合作伙伴都会来自这些不同文化类型的国家和地区,他们和酒店经营管理者之间以及可能发生的相互之间的文化关系都是一种跨文化关系。
我们还可以从文化关系的性质,分为物质文化关系和精神文化关系。其中,精神文化关系侧重在价值观和意识形态方面;文化关系的主体是人,在酒店经营管理业务中人也是决定性的因素,而不同的人在价值观和意识形态方面的差异可以南辕北辙。这一点在酒店的人力资源管理方面表现得尤为突出。
2.2 酒店经营管理中的文化关系分层
根据文化人类学的理论,文化可以分为器物层、制度层和精神层三个层级,也有学者提出文化分层的所谓“洋葱说”和“冰山说”(陈晓萍,2005),尽管其所用术语有所不同,但是都指明了文化的层次性,也都提出了文化的显性和隐性的问题――器物层的文化关系是显性的;而制度层,特别是精神层的文化关系则是隐性的。例如,酒店不同级别的员工工装是不同的,业内人士更容易从工装识别某员工属于哪个层级;层级较低的员工对层级较高的管理人员,特别对总经理,从行为上、礼仪上都会有相当严格的要求。这是显而易见的器物层的文化关系,但是在其背后是一种管理制度加以规定,而管理制度是不容易从表面发现的,需要通过阅读相关的酒店文件来了解。进一步而言,不同的管理制度反映着不同的管理思想,不同的管理思想又是受着不同的价值观和意识形态系统支配。在权力距离较大的文化中,等级森严,不同等级之间的人差别明显;而在权力距离较小的文化中,上述差别则不很明显,甚至忽略这类差别。
另外,也可以按照文化差异的程度进行分层。上述不同文明类型之间的差异是严格意义上的文化差异。这种差异是受不同国家和地区社会经济发展条件和历史传统决定的带根本性的差异,例如,中国社会和欧美社会之间的差异即是不同文化之间的关系。但在同一个文化类型内,例如在中华文化之内,尽管都是源于大体相同的社会经济和历史条件,都有共同的民族意识和价值观体系,包括为人们所共同遵守的所谓规范性价值观,如尊老爱幼等等;但是,由于每个人生活的具体条件不同,人际关系环境不同,年龄和职业不同,相互之间在价值观和意识形态方面是有区别的,甚至区别很大。例如中国大陆地区的人和港澳台地区的人之间、沿海发达省市和内陆或边远地区的人之间、青年人和老年人之间、农民和知识分子之间,都可能表现出明显的区别,这种差异在文化人类学上称为“亚文化差异”,上述各群体之间的关系就属于不同亚文化之间的关系。不仅如此,还有尚未达到文化或亚文化程度的所谓“亚群体”,如白领阶层、国际酒店员工、“哥们儿”等,这些亚群体尽管还没有形成独树一帜的价值观体系,但在行为上已表现出明显的特点;亚群体带来的问题,有时并不逊于文化和亚文化的问题。
2.3 酒店经营管理中文化关系的一般规律和个性特征
在对酒店经营管理中的文化关系进行分析时,需要用辨证思维考察这些关系中的共性和个性,考察这些关系作为一个整体所遵循的共同规律和各个类型、各个层级的关系所具有的个性特征。
一方面,酒店经营管理中的文化关系作为一个整体,共同遵循着某些一般规律。
首先是随着酒店业务的发展变化而变化,酒店业务的时代性以及作为其标志的划时代事件必然会带来酒店文化的时代性,但是由于文化的相对滞后性原理,两者的变化并不是同步的;只有当酒店的文化关系以及调整这些关系所用的管理哲学、管理理念、管理制度都发生根本性变化时,时代性才真正体现出来。
其次是独具特色的酒店文化环境具有很强的引导消费、创造需求的功能。例如,全球连锁酒店所形成的国际文化环境、地域或民族特色突出的酒店所形成的异国或异乡情调都会对游客形成很强的吸引力,形成各种特定的客户群体。作为酒店的高层经营管理者,特别是总经理,必须深刻理解并充分发挥文化作为上层建筑对经济要素主动的促进作用。
另一方面,酒店经营管理中各类型、各层级的文化关系又各有其自身的特征。掌握这些特征对酒店经营管理者有效地处理好这些关系是至关重要的,是解决问题的钥匙。具体问题具体分析、具体解决是辩证唯物主义活的灵魂。
3 跨文化关系解析的理论基础及其应用
如前所述,酒店经营管理中的文化关系,是不同主体之间形成的不同类型和不同层级的跨文化关系,所以,跨文化关系解析,是酒店文化问题研究的关键环节。跨文化关系解析,是以一定的科学理论及方法论为指导的分析和解决现实问题的系统思路,而非就事论事的具体措施。
3.1 跨文化关系解析的理论基础
用以指导酒店跨文化关系解析的理论基础,基本上来自旅游学和文化人类学两个学科,具体来说主要涉及以下几方面理论:
首先是旅游学基础理论中关于旅游的本质属性是文化、旅游是综合性的社会现象以及旅游是多元系统网络结构的理论。利用这一理论,可以使分析的着眼点始终落在文化上,集中精力分析旅游这一综合性社会现象中的文化现象,分析并理顺以旅游者为核心,围绕着旅游者的需求而形成的多元系统网络结构中的各种关系,认定其共性和个性,发现这些关系的运作规律,从而找到解决问题的钥匙。
第二是文化人类学中的文化涵化理论。该理论认为,两种文化在接触和碰撞中必然发生相互影响,一种文化,要么适应、要么排斥另一种文化(孙秋云,2004)。在文化适应过程中,强势文化往往是更多地影响弱势文化。在涵化过程中,作为各文化之间相互影响和相互吸收的结果而产生的新的文化要素或文化形态,并非原来各文化要素的简单组合,而是发生了一定程度的质变。利用这一理论,可以指导酒店高层管理者,一方面发挥自己主导文化的强势影响作用,为管理业务创造有利的文化环境;另一方面可以有效地吸收异文化的精华提升自己,更重要的是创造一个酒店内各种文化主体都可以并乐于接受的、风格突出的自身酒店文化。
第三是文化人类学中的价值取向理论。该理论最早由美国人类学家、哈佛大学教授克拉克洪提出(陈晓萍,2005)。克拉克洪教授受洛克菲勒基金会资助进行不同文化和种族的研究,价值取向理论为重要成果之一,发表在《价值取向的变奏》一书中。这项研究成果认为,在以下六大问题上,不同民族和国家的人有着相当不同的观念,这些差异显著地影响他们对生活和工作的态度及行为,这些问题包括:对人性的看法、对自身与外部自然环境关系的看法、对自身与他人关系的看法、人的活动导向、人的空间观念以及人的时间观念。利用这一理论,可以指导酒店高层管理者有效地识别不同文化背景下的客户或员工的行为模式,从而使对策有的放矢。
第四是文化维度理论。该理论在跨文化理论中最具影响力,由荷兰管理学者霍夫斯蒂德提出(陈晓萍,2005)。事实上,该理论最初是实际调查的产物,并无明显的理论构架,它是通过对各国IBM员工大量问题的回答进行因素分析得出研究结果,1980年发表于《文化的后果》一书。该理论总结出五个方面的文化维度,处于不同文化背景下的人可以表现出非常不同的倾向。这五个维度分别是:个体主义与集体主义、权力距离、不确定性规避、事业成功与生活质量、长期―短期导向。这一理论的指导作用机制类似于价值取向理论,但角度和侧重点不同。
第五是文化架构理论。该理论由荷兰学者强皮纳斯提出(陈晓萍,2005)。他模仿霍夫斯蒂德,也用文化维度表达自己的理论。在他的理论中,国家与民族文化差异主要表现在以下四个维度上,它们分别是:普遍主义-特殊主义、中性文化-情绪文化、关系特定-关系散漫、注重个人成就-注重社会等级。
在将相关理论运用于酒店跨文化解析和酒店经营管理的过程中必须切记,理论可以帮助酒店的高层管理者对相关问题不仅知其然而且知其所以然,从理性上、从根本上解决问题,因此,决不能忽视理论的强大指导作用。但是这种作用能够有效发挥的基础,是管理者对理论有一个融会贯通的理解和因此获得的灵活运用的能力。此外,理论的核心作用,主要是提供一种方法论、一种思路而非一种具体措施,不能采用生搬硬套、对号入座的简单方法。最后,随着酒店经营管理业务的发展,相关理论也需要不断修正、更新和发展。
跨文化关系解析在酒店经营管理中可以应用于从战略到策略、从内部业务到对外关系、从整体到局部各个方面和各个层面。
跨文化关系解析,首先可以应用于酒店经营管理宏观战略的制定。例如,通过跨文化关系解析,准确认定酒店及其高层管理者和酒店所在地社区分别所属的文化类型、各自文化的本质特征、双方之间的本质差异和主要的非本质差异,差异的程度以及和谐共处的可能性。与营业所在地之间的文化关系是制定酒店发展宏观战略首先要解决的问题,因为它关系到该酒店在当地能否顺利生存,特别是国际化酒店在异文化环境经营的情况下,这一问题就显得尤为突出。又如,通过跨文化解析可以在酒店内部进行有效的文化整合,这就是酒店的高层管理者在厘清各文化因素的前提下,有效发挥管理者本身文化的强势影响作用,同时吸收其他异文化因素中的精华,有效地协调自身文化和异文化之间关系,创造一种店内各文化主体都乐于接受的、包括管理哲学、管理理念、管理制度、和谐环境在内的一整套酒店文化系统。
跨文化关系解析也可以运用于酒店人力资源管理。人力资源管理是酒店经营管理业务中的重头戏,也是跨文化解析技术运用最多的领域之一。酒店的高层管理者需要对店内主要的文化类型、亚文化类型、亚群体类型以及各自的本质特征、相互之间的差异以及与此相关的各文化关系主体的思维模式和行为模式有一个通盘的了解。在此基础上创造一种和而不同、和谐共处、求大同存小异、相互学习取长补短的文化氛围,这对酒店经营管理业务的顺利进行,既是前提条件,又是利好因素。又如,酒店的高层管理者在制定人力资源管理制度,特别是设计员工激励方案时,必须充分考虑员工本人所属的文化类型或亚文化类型以及与此密切相关的员工的价值观和行为特征,力求使各种激励措施与员工的文化类型相吻合,从而能够有效地发挥作用。需要注意的是,必须合理兼顾制度的普适性、公正性与特殊问题具体处理两方面的因素。所以,思想和行为的引导在任何时候都是必不可少的。此外,如果酒店采用团队方式运作业务往往会形成跨文化团队。在员工来自不同国家和地区时,这种情况是经常存在的。这就需要运用跨文化解析技术,清醒认识和妥善处理团队中不同文化背景成员之间的协调和搭配问题,以有利于团队目标的实现。
跨文化关系解析,还可以应用于酒店对客服务。实事求是地讲,中国酒店业从总经理到普通服务员在对客服务方面没少下工夫,为了使顾客满意,千方百计地出主意、想办法,可谓绞尽脑汁。然而遗憾的是,在很多情况下都没能达到预期效果,有的甚至出现事与愿违的情况。究其原因,是这些措施和方法缺乏正确的理论作为其根基和指导,有的是仅从主观上揣摩客人的需要,有的是不顾实际情况简单地照搬其他酒店的做法,知其然而不知其所以然。
将跨文化解析用于对客服务主要集中在以下四个方面:
其一,根据客人的国籍和所在地区判断其所属文化类型,再根据该文化类型判断其所属价值观体系,并由此判断或推测该客人可能的思维模式和行为模式,最后根据这种初步判断设计服务方案并在实际服务中做出适时调整。
其二,充分尊重客人的人格、尊严、风俗习惯、,避免触犯其文化禁忌。各酒店以往都对员工在这方面都进行过一些教育和宣传,但是由于员工,甚至宣讲者本人就没能从道理上明白,其结果只能是对相关内容机械记忆,生搬硬套,不能举一反三,出问题在所难免。跨文化解析技术的优势,就在于将感性认识上升到理性认识,从根本上预防错误的发生。
其三,对客人提供实质意义上的满意服务。从市场学的角度看,一种产品或服务只能满足于一类顾客的需要,企图以一种产品或服务应付所有顾客是注定不会有好结果的。所以,满意服务最基本的要求就是服务要有针对性。由于客人的文化背景不同,其生活方式、消费习惯、兴趣爱好都会有很大差别。借助于跨文化解析技术,可以通过客人的文化类型判断其基本消费模式,再通过服务中认真观察,力争全面准确地掌握客人的需求,提供满意服务。
其四,引导和创造需求。酒店并不是完全被动地适应、追随客人的需求,利用跨文化解析技术可以根据文化类型之间的共性和差异创造新的酒店产品,引导和刺激客人消费。旅游的动机就是追求新奇,追求差异,酒店可以利用这一原理做足自己的文化特色吸引顾客前来,这就是为什么曾经有些酒店本身就成为旅游者唯一旅游目的地的道理。但需要注意的是,构筑差异、构筑特色的过程中不可忽视各文化之间的共性,这就是都必须充分尊重客人的人格、尊严和正当权益。
参考文献：
［1］ 孙秋云.文化人类学教程［M］.北京:民族出版社,2004.
［2］ 雷蒙德•弗思.人文类型［M］.北京:华夏出版社,2002.
［3］ 陈晓萍.跨文化管理［M］.北京:清华大学出版社,2005.
An Analysis of Cross-cultural Relations in Hotel Management
WANG Jian
(School of Tourism and Service,Nankai University,Tianjin 300071,China)
Abstract：
This paper started with a discussion on hotel manager’s puzzles,analyzed complex cultural relations in hotel management,studied the common features and individual characteristics of these relations and put forward a cross-cultural analysis method as the key to cultural problems in hotel management.Based on this,the author further discussed five theoretical foundations of cross-cultural analysis and its application in strategy making,human resources management and customer service in hotel context.
酒店管理的理解范文2
【关键词】酒店管理；礼仪文化；实践
酒店文化是一种企业文化，在酒店的发展中起到了重要作用，主要以实际存在的物质和无形的服务产品作为主要依托，给客人带来物质上的满足和精神上的享受。现如今，酒店的竞争越来越激烈，从有型的商品竞争到无形的文化竞争，对于酒店的企业发展和管理具有很大的促进作用，有利于酒店竞争水平的提升。
一、加强企业理念文化的建设
在进行酒店礼仪文化的建设中，首先要让员工对礼仪的思想进行认识，从思想上进行礼仪的接受，并将礼仪的观念融入到实际的经验管理中，对酒店的活动进行指导。
在进行礼仪理念的传输中，管理人员应该指导员工形成良好的人际关系，培养员工的交际能力，充分调动员工工作的积极性，让服务人员时刻将礼仪文化体现在实际在生活中的行为举止，营造一种“以人为本”的酒店文化，将以人为本作为酒店服务标准，不断进行服务理念的更新，树立良好的竞争理念，让具体的思想认识在实际的行为上得到体现。
在利用思想教导的时候，一方面，给员工传输一种服务至上，“顾客是上帝”的理念；另一方面，尊重员工的价值体现。员工也是酒店中的一员，在进行“以人为本”思想的时候切实的对员工进行照顾，指导员工合理的处理工作中遇到的矛盾，对所有的员工一视同仁，秉公办事。
二、完善酒店礼仪文化建设
酒店的礼仪文化机能反映员工的利益意识和思想观念，也能对员工的行为举止进行一定的约束，使礼仪行为在酒店中的各个方面得到完全的展示，营造良好的礼仪文化环境。
1.加强礼仪培训制度
礼仪的培训是酒店进行礼仪的基础部分。酒店要建立完善的礼仪培训体系，就必须将基础的礼仪服务技能和方法进行完善的培训。在培训时，按照酒店的上下等级关系进行划分，对于基层服务而言，主要以礼仪技巧为主，中层服务以督导礼仪服务和技巧为主，高层服务以培训先到礼仪服务的思路和战略性标准为主。在进行培训等级任务的合理划分后，加强对培训讲师的师资力量建设，不断提升服务人员学习的水平。
在进行培训的时候应该定期的对新老员工进行培养，尤其在高级酒店，应该加强礼仪常识的学习和认知，对各地的风俗习惯进行认知，不断提升酒店的形象和效益。随着社会发展速度的加快，应该及时的指导员工进行新鲜事物的学习，使酒店中服务人员的整体素质得到提升。
2.健全监督体制的完善
有效性的监督不仅可以督促员工的行为还能为企业的发展提供显著性帮助，消除员工消极工作的情况发生。酒店在进行监督的时候可以给客人发放一定的服务评价，要求在酒店享受服务后，对酒店的服务进行调查文表的填写，实际的了解客户的需求，对工作中不到位的地方进行及时的更改，使酒店今后在服务中不断进行改进，使得监督体系逐渐健全，减少客户主观评价对酒店造成的影响。可以让人力资源、部门经理等对员工的行为礼仪进行监督，发现错误时及时的对员工进行指正，减少酒店经营中盈亏现象发生。
3.完善奖惩制度
如果要使一个人的行为得到完全的改变就必须进行一定的奖励和惩罚制度。合理的惩罚可以调动员工工作的积极性，使礼仪规章得到一致性进展，更加突出酒店在管理中的特色，让员工在服务的时候做到“有章可循”，使员工在学习礼仪时，充分掌握与运用，在酒店服务中展示出最佳的状态。对酒店服务中礼仪比较好的员工进行奖励，对不规范行为进行惩罚。在进行奖励和惩罚的时候，主要以工资为主要标准，不断激发员工学习礼仪的激情，使酒店提供更优质的礼仪服务。
三、重视礼仪文化建设
在酒店的发展中，文化教育是酒店教育的主体和重心，对于酒店而言，无论是深层的管理还是酒店的制度都体现在文化上面。因此，必须重视酒店的文化建设，将酒店的文化管理体现在礼仪文化上。
1.加强员工个人的礼仪行为
酒店员工的个人行为举止上不仅代表着服务人员的形象，也展现了酒店的形象。礼仪是一种不需要口头交流的“语言”。酒店服务人员在行为举止的各个方面都能展现酒店的形
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象，因此，酒店的服务人员必须在走姿、言谈上面表现的十分优雅、大方得当，严格要求自己的行为举止，保证酒店的形象和服务的质量。
虽然在礼仪行为上，简单的礼仪依然可以为顾客进行服务，但是优质的礼仪更能展现酒店的形象。在酒店进行服务的时候，服务人员应该用心的为顾客服务，让顾客体会到宾至如归的服务。通过礼仪规范指导不断带动酒店企业的发展。
2.进行酒店礼仪活动
随着社会行业的转变，宾馆行业的发展受到严重的影响，但是锦江宾馆却在强烈的竞争中得到了生存，锦江宾馆主要加强对员工的建设，为员工编写了专业的手册，对员工进行了深刻的洗礼，新员工进入酒店之后必须有一定的培训和行为举止的规范。锦江宾馆还以各种活动为基础建立了很多的旅游、贸易活动。在锦江宾馆中，员工的文化生活是锦江宾馆的主要成分，只有不断的开展一些适宜的活动，才能有效的促进员工的发展。酒店在进行活动的举办时，应该根据酒店实际的发展状况进行活动，例如，可以举办利益仪式（店庆、剪彩），还可以办一些广告会进行宣传，不断使自己的效益得到提升。
结束语
本文主要对酒店管理中的礼仪文化进行分析，主要通过加强礼仪培训制度、健全监督体制的完善、完善奖惩制度等三个方面对酒店的文化进行阐述，利用加强员工个人的礼仪行为、进行酒店礼仪活动对酒店文化进行酒店礼仪的完善，希望酒店的礼仪文化建设可以得到很好的发展。
【参考文献】
[1]熊锦.酒店管理中的礼仪文化[J].湖南商学院学报，2010（6）
酒店管理的理解范文3
关键字：电力；营销管理；问题；解决措施
中图分类号：F470.6 文献标识码：A
引言：电力营销指在电力市场中，供电企业根据不断变化的外部环境，以电力用户的需求为中心，使电力用户获得可靠、持续、安全合格的电力产品和周到、细致、满意的服务。现阶段日益增多的科技产品带动了电力行业的改革，电力销售必须跟上时代的脚步才能获取一席之地。供电企业必须抓住市场趋势带来的机会，从基本的规范管理开始，以追求最大利益为目标，逐渐减少不必要的资金支出，带领供电企业开拓出一个前景广阔的电力市场采取正确有效的管理模式是企业长远发展的基础，首先要有一个笼统的大方向，在大方向的指导下细化分工，部门职责分明，制度执行有力，才能打造出一个优秀企业，实现利益最大化，电力营销依托在企业内部规范管理的前提下。
1.电力企业的电力营销管理的现状
1.1市场营销管理意识淡薄
电力企业的产品是电能，只有做好电能这个产品的营销工作才能为企业创造效益，一切生产运作活动都要围绕着客户需求、市场变化来调整。近些年来存在很多供电企业效益不佳的现象，分析其根本原因，企业员工服务意识差、管理不规范和电力产品质量不过关都是关键因素，客户需求得不到满足的情况下就会选择其他供电方式，电力销售企业遇到了一个普遍存在的瓶颈时期。虽然市场对电力产品的需求量极大，但是供电企业各方面服务的日益下降和停滞不前让这种两方都没有供求地的情况持续下去。单纯的生产管理还远远不够，只有挖掘市场营销的有效渠道才是关键，通过分析市场需求来确定营销策略，帮助供电企业走向正规。
1.2营销管理机制与信息化不相适应
信息化发展的趋势不可阻挡。大多数企业采取的用电制度存在很多弊端，过程繁琐，对客户的基本情况也了解不全，信息得不到共享，导致整个营销管理过程无法全方面施展开来，企业机制需要为信息化发展自我改变。
1.3电力营销管理信息系统存在风险与不足
电力营销信息管理体系继续改革。技术上的弊端太突出，安全稳定性有待改进，黑客侵人、电费重复、电费遗漏的现象经常发生。企业员工错误操作的情况经常出现，一旦数据输人错误，对企业的名声和客户的利益都会带去一定的损失。违规操作的现象虽然是少数的，但是情节恶劣，少数操作人员为了个人利益修改重要信息造成的潜在隐患或严重后果。
1.4电力营销调查存在着不科学、不合理
计算机技术的广泛应用促进了供电企业的科技化发展，但是力度不够、范围狭窄是其现有状况，无论是对供电企业还是客户群体都是不利的。传统的电力营销方式还在广泛使用，缺乏科学严谨性，无法对决策的风险进行有效判断。
2.电力企业的电力营销管理的对策
2.1优质产品策略
服务营销是21世纪企业竞争的焦点，电力工业体制改革与电力市场化，为服务市场提供了存在与发展的空间。电力营销要注重提高产品质量，保证提供给客户的电能满足其基本要求。改进模式中的城网改造、户表改进都是可行的，电网结构也要紧随市场的需求，进一步提高供电服务水平。对于经济快速发展的社会，从长远视角来看待供电行业是必须的，发现未来潜在的市场，提前发展电网，在产品质量提升的同时构建一套完整的服务体制。
电力行业是国民经济的支柱产业，承担着重要的社会服务责任，是一个特殊的公共事业的服务行业。提高服务，是电力企业竞争中重要的战略步骤。在营销服务环节，应当按照服务营销的思想来开展供电优质服务工作。
2.2开拓市场策略
在市场实际情况的基础上开展工作显得更有方向性，既要脚踏实地又要眼光长远，电网建设的进度时刻跟上，服务质量的提高作为辅助手段，为电力营销寻求一条持续发展的道路。电力资源具有简单方便、安全稳定的特点，无论是居民用电还是商业用电，都是追求高效快捷，电力资源要利用自身优势进行开发，迅速占领主要市场的同时加挖掘某些隐形市场。
营销人员应广泛宣传电能优，引导用户用电，开拓电力市场。在宣传用电的同时，广泛宣传“安全用电常识”，为不同的客户提供技术咨询，介绍安装，使用中的注意事项，并根据用户需求装设漏电保护器等，以确保人民安全用电，同时，不定期地在用电聚集区域采取发放用电基本知识资料、现场举办用电咨询服务、成立服务队免费上门服务等一系列为民服务措施，极大地提高供电企业的优质服务品牌，扩宽电力市场。
2.3品牌宣传策略
优秀的品牌可以带来一系列长期效应，成为企业长期发展的无形资产保证高效的服务和发展稳定的客户群是重中之重，企业品牌是一种文化，也是市场竞争中的资产。只有切实做好这两方面的工作才能树立起稳定的品牌。
供电企业要转变思想观念，把提升优质服务水平作为促进电力市场营销的自觉行为，以此来赢得服务市场，捍卫自己在服务市场中的地位。在生产经营的各个环节和全部过程，每个员工，每个管理者，每个部门都要捍卫公司的形象，为企业的社会形象负责。公司要形成大家都关心营销工作，大家都支持营销工作的工作氛围。每个人都以大局为重，各部门及各负责人，都要为营销工作出力献策。树立营销观念，实现有效联动，与客户建立保持共同发展的新型供用电关系。要树立靠形象开拓市场的观念，要增强形象意识，牢固树立形象就是生命、形象就是效益形象就是品牌的思想。客户获得优异服务以后会自觉产生良好的印象，对企业以后的合作提供无形的帮助和效益。
2.4加强电网建设
电网建设是个持续的过程，要在分析市场需求的情况进行投人，把握住未来潜在的时机，把电网发展的脚步适当加快，减少由于管理不当带来的用电风险，逐渐增加电力的安全稳定度。在市政建设、业扩工程等过程中可以完善自身电网系统，提前规划好整体电网脉络和设备的购买安排，保证电网建设的质量。
2.5引进高新技术
传统机制下的供电企业运营已经不能满足市场需求了，通过引起高新技术的手段来完成企业的华丽转身。根据实际情况进行建设，在计算机和通信技术的帮助下走向完善，减少企业决策主观化带来的风险，避免各种失误带来的客户损失以及采取高效的管理制度。营销管理和高科技的接轨才能实现真正的最大化利益目标。现阶段设计和逐渐实施的智能化电网就是一个很好的例子，对人力、物力的利用都取得良好效果。
2.6树立企业形象
良好的企业形象需要日积月累。要求企业具备长远发展的战略目标，追求客户和企业双赢的局面。通过提升电力质量、加大服务力度来树立稳定的企业形象。
2.7抓好班组管理
有效的班组管理是供电企业稳定发展的支柱之一。供电企业领导要加大对基层班组的监管力度，注重和基层员工的交流沟通，帮助工作人员理解和执行企业文化，给员工创造一个团结统一、积极向上的工作环境。
2.8机构整合与体制制度管理战略
供电部门要改革机构设置，建立全员营销机制。健全和完善以责任制为核心的电力营销规章制度，建立一套纵横连锁、互相协调的责任体系，严格考核，奖罚分明；同时，还要加强供电部门的内部资金运营监管，加强对基层单位的财务管理，实行收支两条线。从而实现人财物的统一管理，统一调配。进一步提高营销业务的管控力、营销工作的执行力、客户服务的监督力，提升公司经营管理绩效和客户服务水平。
结束语
瞬息万变的市场给电力企业带去风险的同时也创造了巨大的机遇。开拓电力市场需要建立在完善的企业制度下，培养员工的服务意识和提高电力产品的质量是根本，通过加强电网建设、引人高科技和树立良好的企业形象来为客户提供最优质的服务，最终实现利益最大化的目标。
参考文献：
[1]王继锋.供电企业电力营梢管理的现状与建议.中国新技术新产品，2010(8):216-216
酒店管理的理解范文4
（一）工学结合的内涵和意义
1.工学结合工学结合，又称工学交替，是在人才培养目标的要求下，结合高职院校学生的特点及校企合作单位的实际情况，由高职院校和企业协商来安排。2.我院工学结合—第三学期实践教学我院受齐齐哈尔工程学院委托管理，将一年分为三个学期，工作与学习交替进行，我院的工学结合模式根据海南省的特点于每年12月份至次年3月份进行，称为第三学期。工学结合培养模式就是运用高职院校的教学资源和企业的社会环境，对高职院校学生在职业态度、职业知识和职业技能三方面的综合培养模式，突出德育为首、实践育人的“实践第一”的思想观点。
（二）工学结合的意义
从高职院校角度来讲，一方面，学生在酒店进行第三学期实践，充分体现了高职院校的办学特色和质量，以市场需求为导向的办学宗旨，走产学研一体化的道路；另一方面，通过对学生在酒店实践中存在的问题进行分析与总结，可以逐步完善教育教学改革方案，提高项目合作、情境模拟和任务驱动等教学方法的实施，体现出高职教育的特点。从酒店角度来讲，通过工学结合引进的实践学生可以弥补其在旺季时人员不足的情况，还可以降低酒店人力资源的成本费用，也有利于提高酒店的管理水平和服务水平。从学生自身的角度来讲，学生在第三学期实践中真学、真做，有利于提高学生的职业知识和职业技能，在实践中，培养学生职业态度，为更巧的适应社会、更好的融入社会奠定良好的基础。
二、我院酒店管理专业工学结合形式
（一）人才培养模式
我院酒店管理专业的人才培养模式是“旺工淡学、工学交替、学做一体”。根据海南旅游淡旺季的特点，冬季外来旅游人口多，用工需求量大，变寒假为第三学期。具体情况如下：大一上学期，学生刚入校，主要通过学习加强对岗位认知，这个时候是做中学，老师手把手的教，第一个第三学期实践，学生的角色发生转变，作为酒店里的学徒跟着师傅在学中做，老师这个时候要放开手。学生到大一下学期和大二上学期通过理论学习加强对知识的掌握，等到第二个三学期时，他们能够教学弟学妹们如何做，成为他们的师傅，我们现在的学生有一部分在酒店可以做到领班和主管，达到了育巧手的目的。到第三个三学期和大三下学期时，有学生可以胜任基层管理工作，实现教学合一，手脑并用。
（二）创新点
我院酒店管理专业工学结合人才培养模式以学生为主体、职业生涯为主线贯穿始终，真正做到教学做合一。
三、高职酒店管理专业人才培养模式的具体实施
（一）选择酒店并签订协议
1.工学结合模式要树立长远的规划，从管理、费用、食宿等角度经过细致调查，我院酒店管理专业与包括明道集团旗下的明道鹤川温泉度酒店、雨林仙境酒店等以及三亚海韵度假酒店、红树林度假酒店、京海国际酒店等在内的多家酒店建立联系。2.校企双方签订工学结合协议，明确双方的责、权、利。协议中明确实践教学时间、人数、实习岗位、培训考核、生活条件、伤病处理、费用支付等。
（二）配备相应指导教师
我院工学结合是以第三学期实践教学的形式展开，首先要明确第三学期的性质是一门实践教学课程，而不是传统意义上的去企业“实习”，在学生去酒店前，专业负责人和指导教师制定相关指导书和任务书，每个酒店也会配备相应指导教师，在学生生活和工作方面给予感情交流及指导，满足高职院校工学结合要求的“双导师”教师队伍建设。
（三）双重考核管理
酒店管理的理解范文5
而振奋人心的大事要算奥运的盛大开幕，从一副副的画面中我们可以看到祖国的强大与繁荣与身为中国人的自豪。但做消防与治安工作的我们也无不为奥运捏上一把汗，因为鸟巢最初设计方案上消防安全是很难得到保证的，但中国为了让世界人们刮目相看，最大限度保证设计上达到消防要求。
在此基础上采取积极、有效、主动、客观与对待可预见性消防安全事故的防范措施中以防不测。在这一点上我个人觉得是值得我们所有人学习与吸取的，接下来将我工作中的一些工作内容与想法进行阐述，其中也结合了其他管理方式与方法用在消防与治安工作上，因为我相信一点，没有最好的管理模式只有最合适的管理方法。
一、 消防工作
1、根据市消防支队指示，要求制定出定期对酒店的各项安全设施进行检查，并做好记录。对检查出的不合格项目及时整改到位，在巡逻过程中发现已损坏的消防设备及时进行报损更换，相关经费进行特批，将消防做到坏必修、损必换。同时在今年消防自检时发现的一批过期的防毒面具进行及时更换。
2、因酒店在经营过程中人员调动比较大，在年初的工作中我明确提出更新酒店防火委员会，修订制定防火紧急疏散预案，并严格按照消防安全工作“谁主管、谁负责”的原则，与各部门重新签订三级防火责任状，将防消工作做到责任到人。同时以酒店各部门经理为值班经理，实行轮换值班制度，有效的处理紧急突发事件解决的效率，将消防治安安全工作做到现场处理、及时解决。
3、自酒店集团成立安全稳定办公室以来，积极配合安稳办的工作，做到有错就改、有漏就补，并在近期按安稳办要求对酒店各种机房、仓库、及重点防火部门外张贴(机房重地、禁止吸烟)标语以防止意外事件。并在节前或有重大接待任务时，增加检查频率，杜绝不安全事故的发生。
4、在具有完善的设备基础和娴熟的消防技能的保障下，今年酒店从未发生过一起任何类型的火灾，虽目前未获得任何荣誉，但我店很荣幸的圆满完成了今年的安全指标。
二、监控管理
重视酒店监控室，监控中心是发现酒店各种隐患和事故的眼睛，是发现各种情况的反馈第一窗口。为更好的对消防治安工作进行有效的监视与控制，在组织消防安全自检第一季度，对酒店各处检查结果发现一些监视区域外还有死角，针对这一现象立即要求整改到位，在短短一个星期中完成这一项目，在相关工作进行要求后另增加增加了一台dvr机，更换视频探头15个，保证了对监控区域的监视力度。
今年以来，因管理到位与监控人员对工作的认真负责的态度，第一时间发现了几起意外事件，因发现及时、处理得当、保障有力，在未造成事故的情况下得到了有效的控制。包括一些一号门客人强行说车辆在酒店被划伤后经监控录像被证实该车不是在酒店被伤等事件都有力的说明良好的设备运行才可以保证酒店的生命、财产得到有效的保障，当然相关的人员也是功不可没。为保证酒店的安全系数，保安部对酒店能够全面巡查，我部今年又增加了巡更次数与巡逻区域，以便使队员能够更加细致的将巡更工作做到实处。
三、培训工作
在落实各项硬件工作后讲人员综合素质与分配问题也放在工作日程中进行调整，不但坚持新进员工岗位培训制度，而且还必须采取岗位熟悉后再进行全面考核的方式来提高员工的精神面貌、职业道德、服务技能、服务规范用语，敬业爱岗精神及团结协作精神，以及“严教不如身教”和“严格管理、规范操作”的工作要求，并派酒店管理人员到紫晶参加袁仪教授讲的课程对部门其他队员进行宣讲，从中学习得到更多与自身工作有关的经验与知识使员工的自身处事能力与工作态度得到了提升。
1、以季度考核的模式对监控中心工作人员进行监控系统技能操作培训与考核，在进行考核后监控人员表现出即能熟练运用各种操作方法与技能进行相关运用，又能体现出沉稳、娴熟的实质能力。
2、重点对一、二号门进行站姿、治安知识、突发处理学习，以便能将一些问题靠自身的能力解决。
3、严格自律，多做工作，少说空话，多干实事，尽职尽责，忠于职守踏实工作，争取对酒店做出更大贡献。
四、外单位合作
1、与监控维保单位续签维保合同，确保监控系统在维护中继续运行
2、联系消防维保公司对消防设备进行日常巡检、维修、更换等工作。
3、多次参加公安、消防专题会议，确保与相关单位的紧密合作关系。
4、主动邀请消防部门对酒店进行消防演习。演习内容包括火灾扑灭、人员疏散、高层救人等项目，保证了住店客人的人身安全。
五、其他项目
1、加强各岗位的培训与日常工作监督力度，由于部门一些老队员在工作中的惰性，部门制定每季度对队员进行综合考核，以此提高队员的警惕性、危机性，达到所有队员在工作中能够很好的将自身的能力得到很好的发挥;
2、为楼层的设施配置达到消防的要求，各楼层按照有关规定增加灭火器三十余瓶，灭火箱十余个;
3、为全面落实24小时的安全防范工作，后停车场聘用两位老师傅进行管理，在晚间对酒店停车场区域进行看管与巡视，对后停车场的治安与车辆管理工作起到了很大的作用;
4、为更好的在出现突发事件后保安人员能第一时间了解情况并及时到达现场，保安人员放弃电话通讯，启用对讲机通话，大大的缩短了拨号、连接、单一通话带来的弊端;
5、为认真贯彻岗位人员呆在本岗位值班的要求，为前广场安置了一个治安岗亭，即实现了车忙两人导，车闲一人站的灵活值班方式，也保证了夜班人员能有效的在避风躲雨的环境中工作。使酒店人性化管理在一号门得到了很好的体现;
酒店管理的理解范文6
【 关键词 】 软件资产;梯度管理;构件技术;资产复用
The Research and Implementation of Power Enterprise Software Asset Stepped Management
Kang Zhen-quan Ma Li-li Luo Kai-ming Wang Jian-zhang Yu Hai-rong Yu Yang
（Xuchang XJ Software Technology Co.， Ltd， Beijing 100085）
【 Abstract 】 In the field of grid， software assets from production to the latter use and maintenance have experienced different cycles， in order to manage software assets and realize the reuse of software assets， proposed a implementation of a software asset stepped management. In different stages of software， deployment of different management systems. In code development stage， we deploy SVN system of department level. In code test stage， we deploy PLM system of company level. After the formation of component system， we deploy OCP system of distributed component management library. Through the three software management system organically， to their respective advantages and characteristics of play to the maximum， after doing these， we bring more convenience to developers、testers and engineers. The method realizes the integrated gradient of power enterprise management software and the reuse of software in the lifecycle.
【 Keywords 】 software asset; stepped management; component technology; reuse of assets
1 引言
在电力系统领域内，随着电力公司业务的不断扩大，软件资产数量及项目工程不断的增多，每一个软件项目都必须经历需求分析、系统设计、编码实现、集成测试、部署、维护和支持等过程，对软件的管理贯穿软件的生命周期。随着软件复用的概念在不断完善，面向对象技术和软件复用技术的发展，软件构件技术应运而生，如何实现软件生命周期内的资产复用以及对当前庞大的电力领域内的软件进行构件标准化，以达到构件复用效果，对当前的电力企业软件资产管理方法提出了新的功能需求。
2 现状分析
现今，在电力系统软件的设计、开发及后期维护过程中存在几个问题。
一是在软件开发的过程中将生成各种各样的文档、源程序、可执行代码、支持库，这些工作产品的特点是可重用性以及在开发过程中会出现频繁的变更。如何在开发过程中使其高效的存放和便于开发人员合作开发以及提高其复用性就成为了一个亟待解决的问题。
二是电力系统初级版本软件存在不稳定、缺乏全面的技术支持，以及集中于单用户等问题，如何对现有系统进行完善，并及时通知用户更新信息;以及利用现有资源来提高生产力和性能，支持新的业务机遇，是当前面临的问题之一。
三是对于反复完善的软件版本，在用到电力工程部署中是会出现版本不统一、不兼容问题，如何能够做到版本兼容统一，要求提供统一的运行版本控制对项目进行支持。
四是现有的信息平台系统规模越来越大、内部组织越来越复杂，严重制约了业务应用分解开发与实施。如业务变更需加载新模块支持业务，如何利用已有的构件资源实现快速查找、分组与重新组装，提高软件重用性，成为电力软件公司的加快产业信息化的关键问题。
3 软件资产管理实现方法
针对以上电网领域内存在的软件问题，要提高软件的生产率及质量，实现构件的复用，必须要在基于构件的软件开发技术上在软件生命周期内的各环节中对软构件产品进行管理与控制。
3.1 SVN系统
SVN全称Subversion，主要针对部门开发人员使用，功能是方便开发人员对代码、文档等的重复修改，是目前开发工程中使用较多的开源的版本控制工具。
SVN对版本的控制，是在一台服务器上建立SVN版本库，库中存放许多不同的项目资源，由配置管理员根据项目的配置管理计划，为项目组成人员分配相应的访问权限。SVN通过URL来表示版本库中的资源。SVN为协同开发，即接受多个用户提交的不同版本的源码，提供两种解决方案，一种我们称之为：锁定-修改-解锁方案，另一种为：拷贝-修改-合并方案。在锁定-修改-解锁方案中版本控制工具在同一时间只允许一个程序员锁定并修改同一文件，只有当这个程序员提交他的版本后才能解锁其他程序员才可以修改该文件，这个方案操作简便但产生了工作的排队，等待问题。而在拷贝-修改-合并方案中，允许同一时间有多个程序员修改同一文件，由最后提交的程序员决定如何解决和先提交版本之间的冲突，这样很好的解决了锁定-修改-解锁方案带来的工作排队等待的问题。
SVN的特点是针对代码编写人员提供便利。SVN能很好的解决项目开发人员的频繁修改代码，版本混乱等问题。实现多重版本在共同开发中的管理。SVN工作原理图如图1所示。
3.2 PLM系统
PLM （Product Lifecycle Management）是产品生命周期管理，对产品从概念设计、详细设计、生产、投运、维护和后期服务直到产品退出市场并消亡的完整生命周期的管理。是对PDM的扩充，纵向涵盖需求到后期服务，横向涵盖合作伙伴、客户等。
PLM管理人员通过项目管理系统（TC Project）制订计划，各项具体任务通过接口传递到数据管理系统（TC Enterprise），具体的任务承担人员在数据管理系统中接受任务，当一个项目进行到测试阶段，或可提交给工程阶段时，开发人员将已自测过的程序按照PLM系统要求进行提交，并提交相应的文档、测试代码、版本信息等工作产品，由公司特定中试人员对代码进行测试，测试过程中若出现问题则将代码返回开发人员进行修改，修改后代码重新进入PLM系统重新进行测试，直至最后测试通过，项目管理系统中的任务将自动更新任务已完成，标示当前构件版本信息，并通知相关人员。PLM测试阶段工作流程图如图2所示。
PLM系统在公司内部主要针对中试部门和科研管理者使用。PLM不仅包含软件系统，还包括硬件类，针对软硬件及文档类进行了详细的结构定义。
3.3 OCP系统
基于构件的软件开发是一条有效的、实际的软件复用的实现途径，且基于构件开发的基础是有一个合理而高效的可复用构件管理系统，OCP开放构件管理平台（Open Component Platform）的提出即将其定义为面向电网领域可复用软构件库管理系统。主要业务是管理、查询及电力领域内的构件。OCP系统基于Web技术能够快速的查找、组装构件系统，并且当技术和用户需求发生变化时可以进行反馈及修改。此方法更加易于构件、构件查询和进行构件的复用组装。如图3所示为OCP系统功能结构图。
3.3.1 构件概念
OCP构件库中不仅存储构件，还存储构件应用系统。构件和构件应用系统概念：构件是用于复用的各个软件生命阶段的工作产品，包括需求构件、分析构件、源代码等 。构件应用系统是具有某种关联的构件和子构件系统的集合，如可以把密切关联、经常一同复用以实现某个常用功能的构件组织成为一个构件应用系统，它是构件库存储的又一基本单位。构件应用系统自身称为父构件系统，作为其构成元素的构件或构件应用系统称为子构件或子构件系统。
3.3.2 OCP用户管理
对构件库管理流程进行分析，明确用户对构件管理库操作权限的要求，设计OCP系统用户的角色权限。OCP系统用户示意图如图4所示。软件资产管理者负责对OCP系统用户进行权限管理，赋予不同领域内负责人及相关人员的使用权限，并进行构件的分类及相应的版本管理;基础技术开发者提供基础构件入库，并对其进行构建属性描述及维护，基础技术开发者是构件库核心内容提供者;应用产品开发者和第三方开发者可基于构件库进行构件查找、信息查看、组装构件并可反馈构件使用信息给构件提供者，进行基于构件的软件二次开发。
3.3.3构件描述
构件的分类和储存是构件检索的关键，传统的方法难以精确查找构件资源，本文引入本体的概念对构件进行描述和检索。OCP系统使用OWL本体语言进行构件描述。OWL总结了RDF、XML等语言基础上提出的，它继承了这些语言的开发经验，添加了更多新的逻辑关系、属性约束，使其具有更丰富的语义和逻辑表达能力。
构件描述的刻面主要涉及类有：构件基本信息、构件环境信息、构件分类信息、构件功能信息等。下面以描述构件基本信息为例，说明如何用OWL语言来对构件进行描述。
构件基本信息（CBlnfo）类的定义：
<owl：Class rdf：aboul=" CBlnfo">
<rdfs：subClassOf rdf：resource="#Component"/>
</owl： Class〉
构件基本信息的子类构件标识（CBlnfoId）及构件作者（CBlnfoAuthor） 的定义：
<owl：Class rdf：about=" CBlnfoId “〉
<rdfs：subClassOf rdf：resource="# CBlnfo "/〉
</owl： Class〉
<owl：Class rdf：about="CBInfoAuthor “〉
<rdfs：subClassOf rdf：resource="#CBInfo "/>
</owl：Class>
3.3.4构件检索方法
本体中的概念为语义的基本单位，每个概念通过概念之间的属性和关系来表达，语义相似度用以衡量语义的相似程度，语义相似度满足一定域值的称为相关概念。在检索时，相似度反映与用户查询在语义上的匹配程度，语义相似度越高，说明本体库中的数据与用户查询请求越接近，当相似度高于某个阀值时，说明本体库中的数据符合用户查询请求，当相似度低于某个阀值时，说明本体库中的数据与用户查询无关联，不能作为结果集返回给用户。两个概念之间的相似度定义为：
Sim（x，y）=δi （x，y） θi （1）
其中，x和y表示本体中的两个概念，n表示X和y在本体中所具有的最大深度，θ表示权重，我们可以暂时简单的取θi=1/n，δi （x，y）的取值定义为：
δi （x，y）=1，当x，y前i个父类相同时
0，当x，y前i个父类相同时 （2）
由此可知，Sim （x， y）返回[0，1]间的数来表示两个概念间的语义相似度。
同样，我们也可以表示两个集合间的语义相似度，设两个集合分别为X和Y，X={x1，x2，...，xn} ，Y={y1，y2，...，yn}，则两个集合间的语义相似度为：
SimSet（X，Y）= Sim（xi ， yj） （3）
在查询扩展时，通过将用户的查询请求与本体进行语义匹配，来扩展用户的查询条件，给出用户请求的隐性信息。
4 结束语
随着电网领域软件产业的不断发展，企业积累了大量的软件资产，通过SVN、PLM及OCP相结合的方法实现软件在生命周期内的管理及复用，包括开发人员对代码的重复利用及修改，中试人员对代码的测试及后期工程人员对项目的部署及二次完善开发，提高了软件开发的质量以及在各个环节的复用率。优化公司系统软件产品开发过程和软件资产构件化管理。节省人力并为公司带来了不可估量的经济效益。形成软件开发周期内的生态循环，实现面向电网领域复用的软构件系统开发，如图6所示。
参考文献
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作者简介：
康振全（1976-），男，河北三河人，华北电力大学，本科，工学学士，系统架构师;工作业绩：曾负责许继集团WGL系列故障录波的研发工作，现负责许继集团通讯平台的研发及技术支撑;主要研究方向和关注领域：电力系统通讯、大数据集群通讯。
马莉莉（1985-），女，河北保定人，东北农业大学，硕士研究生，工学硕士，系统构架师;工作业绩：负责OCP系统的开发;主要研究方向和关注领域：电力通讯、系统构架、大数据。
罗开明（1976-），男，高级工程师;工作业绩：负责OCP系统的开发;主要研究方向和关注领域：电力系统、调度自动化。
王建章（1984-），男，山东烟台人，北京理工大学，本科，工学学士，系统构架师;工作业绩：负责OCP系统的开发;主要研究方向和关注领域：电力通讯、系统构架、大数据。
