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酒店房务管理范文1
盗传必究
一、单项选择题
题目1
1.客房是酒店重要产品之一。宾客对酒店产品的首要基本要求是（
）。
选择一项：
正确答案：清洁
题目2
2.
需要满足商旅宾客的要求，通过“传统+科技”的形式为宾客提供多元资讯等元素，这些宾客对酒店的星级水平更关注，因为这能体现出他们身份的尊贵。以上陈述的是（
）的特点。
选择一项：
正确答案：商务型酒店
题目3
3.
客房服务中心必须实行（
）值班制度，接受宾客提出的各类合理要求。
选择一项：
正确答案：24小时
题目4
4.
用于清洁整理客房的楼层万能钥匙由（
）负责统一签发、签收及保管。
选择一项：
正确答案：客房服务中心
题目5
5.（
）主要负责酒店布草、员工制服的收发、送洗、缝补和保管工作。
选择一项：
正确答案：布草房
题目6
6.
具有较好的语言表达能力，有一定的文化知识和社会知识，有良好的服务技能技巧，具有较强的应变能力和观察能力属于客房部员工的（
）素质要求。
选择一项：
正确答案：业务
题目7
1．客房服务的迎接工作是在宾客乘电梯上楼进房间时进行的。在客房服务的迎接工作流程中，第一项工作是（
）。
选择一项：
正确答案：电梯迎宾
题目8
2．开夜床的操作程序的第一项内容是（
）。
选择一项：
正确答案：将棉被向外折成45°角，以方便宾客就寝
题目9
3．整理房间的操作顺序第一项是（
）。
选择一项：
正确答案：清理烟灰缸、桌面和倒垃圾
题目10
4．整理卫生间的操作程序的第一步是（
）。
选择一项：
正确答案：冲抽水恭桶
题目11
5．洗衣房的主要职能是负责对酒店内部所有需要洗涤的布草进行定期洗涤、整理等。洗衣房工作流程的第一项工作是（
）。
选择一项：
正确答案：收集、运送洗涤物品
题目12
6．下列物品不属于客租借物品的是（
）。
选择一项：
正确答案：自行车
题目13
1.入住者以家庭为主，要求酒店在一定比例上增加大床房和家庭房的数量，客房设施要豪华舒适，并讲求房间设施与周围度假环境的融合。上述陈述是（
）的特点。
选择一项：
正确答案：度假型酒店
题目14
2.客房服务中心必须实行（
）值班制度，接受宾客提出的合理要求。
选择一项：
正确答案：24小时
题目15
3.(
)是保养地毯的首要程序。
选择一项：
正确答案：吸尘
题目16
4.下面不属于客房服务质量控制的主要环节的是（
）。
选择一项：
正确答案：接待过程的质量控制
题目17
5.方巾、面巾、浴巾和地巾为（
）布草。
选择一项：
正确答案：卫生间
题目18
6.为宾客引路应走在宾客的侧前方，距离宾客（
）引导前行。
选择一项：
正确答案：两三步
题目19
7.洗衣房洗涤的对象主要包括客衣、酒店布草、(
)三大类。
选择一项：
正确答案：员工制服
题目20
8．（
）是酒店的一个重要组成部分，它从另一个侧面反映一家酒店的档次和管理水平。
选择一项：
正确答案：公共区域
题目21
9.公共区域清洁保养的第一个特点是（
）。
选择一项：
正确答案：人员流量大，清洁工作不太方便进行
题目22
10.宾客档案的内容不包括（
）。
选择一项：
正确答案：常规档案、商务档案
题目23
11.（
）是一项系统性工程，需要酒店高度重视，为管理者提供有利的决策依据，使之成为酒店经营决策的财富。
选择一项：
正确答案：宾客档案的管理和应用
题目24
12.客房部办公室应备有“钥匙发放交回登记本”，内容应包括(
)等内容。
选择一项：
正确答案：领取钥匙的时间、钥匙的编号、领取日期、领取人及签名
题目25
13.火灾多发生在客房区域，客房发生火灾的原因中属于吸烟不慎引起的火灾有（
）。
选择一项：
正确答案：乱扔烟头
题目26
14.贵宾服务在客房服务中主要表现在准备服务、（
）、住店期间的服务和离店服务四个环节。
选择一项：
正确答案：迎接服务
题目27
15.客房收入是酒店收入的主要来源，一般占酒店总收入的（
）左右，且客房收入较其他部门收入要稳定。
选择一项：
正确答案：50%
题目28
1.用于清洁整理客房的楼层万能钥匙由（
）负责统一签发、签收及保管。
选择一项：
正确答案：客房服务中心
题目29
2.（
）主要负责酒店布草、员工制服的收发、送洗、缝补和保管工作
选择一项：
正确答案：布草房
题目30
3.“请勿打扰”客房在（
）点后可以要求客房服务。
选择一项：
正确答案：下午6点
题目31
4.对于住客房的床上布草，可视清洁情况稍作整理，不脏的不予更换，对长住客的床上布草，可视情况（
）更换一次
选择一项：
正确答案：3天
题目32
5.开夜床服务包括（
）。
选择一项：
正确答案：开夜床、房间整理、卫生间整理
题目33
6.对客租借物品的服务，客房应备的物品不包括（
）。
选择一项：
正确答案：手机备用机、电暖壶
题目34
7.客人提出托婴服务，一般以（
）作为计费起点。
选择一项：
正确答案：3小时
题目35
8.托婴服务就是为外出活动办事的宾客提供短时间的照管婴幼儿童的有偿服务,这项服务是由（
）来完成的。
选择一项：
正确答案：代雇临时保育员
题目36
9.酒店客房设备用品种类繁多，价格相差悬殊，必须采用科学的管理方法，其首先要做好的管理工作是（
）。
选择一项：
正确答案：核定需要量
题目37
10.开夜床的操作程序的第一项内容是（
）。
选择一项：
正确答案：将棉被向外折成45°角，以方便宾客就寝
题目38
11.通常说，长住宾客均要经过协商议价，与酒店签订合同，且留住酒店的时间至少连续（
）。
选择一项：
正确答案：一个月
题目39
12.（
）是现代酒店的重要标志之一，是商务宾客经常光顾之地，是宾客“办公室外的办公室”。
选择一项：
正确答案：商务中心
题目40
13.在受理宾客投诉的过程中，应特别注意维护的宾客（
），时刻都让其感到受到重视。
选择一项：
正确答案：自尊心
题目41
14.据统计分析表明，火灾多发生在客房区域，此类火灾占酒店火灾的（
）。
选择一项：
正确答案：68.8%
题目42
15.科学技术的发展及宾客要求的日益提高，促使酒店客房设备配置出现了一些新的变化趋势，这些趋势居于第一位趋势的是（
）。
选择一项：
正确答案：人本化
题目43
1.客房安全管理的特点不包括（
）。
选择一项：
正确答案：特殊性
题目44
2.（
）是一种贴身的、“一对一”的高度定制化的服务模式。
选择一项：
正确答案：贴身管家服务
题目45
3.公共区域清洁保养的第一个特点是（
）。
选择一项：
正确答案：人员流量大，清洁工作不太方便进行
题目46
4.（
），有利于调动员工管理设备的积极性，有利于建立和完善责任制，切实把各类设备管理好。
选择一项：
正确答案：分级归口管理
题目47
5.在酒店的运作方面，为获得最佳服务和最高的出租率，客房部与（
）之间的沟通交流、协作是非常重要的。
选择一项：
正确答案：前厅部
题目48
6.客房服务项目的设立，其目的是满足宾客的各种需求。因此，服务项目的设立必须充分体现（
）理念。
选择一项：
正确答案：人性化
题目49
7.酒店客房（
）主要由无数主观评价合成，它不像声、光、热等有具体的测定数据。
选择一项：
正确答案：空间的舒适感
题目50
8.整理房间的操作顺序第一项是（
）。
选择一项：
正确答案：清理烟灰缸、桌面和倒垃圾
题目51
9.客房服务质量就是客房部以其所配置的设施设备为依托，为宾客提供的各项服务在（
）上适合并满足宾客需要的程度。
选择一项：
正确答案：使用价值
题目52
10.宾客住宿意见收集与处理称为“宾客档案”，而（
）是宾客档案中最重要的内容。
选择一项：
正确答案：习俗、爱好档案
题目53
11.客房部不仅要以干净舒适的客房以及服务员热情好客的态度、娴熟的服务技巧来满足宾客的各种需求，还要极其重视宾客的一个最基本的需求
选择一项：
正确答案：安全
题目54
12.为保证住店宾客生命财产安全，必须在公共区域和客房内加强各类安全设施的配置，居于首要安全设施配置的系统是（
）。
选择一项：
正确答案：电视监控系统
题目55
13.（
）是指根据酒店实际情况及不断发展变化的宾客需求而特别设计和布置的客房。
选择一项：
正确答案：特殊客房
题目56
14.当长住宾客抵达酒店时，按照（
）客人接待程序和标准进行。
选择一项：
正确答案：VIP
题目57
15.客房楼层发生火灾时，客房服务员应具备良好的专业服务能力和紧急应变能力，发生火情时要在第一时间做到（
）。
选择一项：
正确答案：立即使用最近的报警装置发出警报
题目58
1．（
）是酒店的一个重要组成部分，它从另一个侧面反映一家酒店的档次和管理水平。
选择一项：
正确答案：公共区域
题目59
2．公共区域清洁保养的第一个特点是（
）。
选择一项：
正确答案：人员流量大，清洁工作不太方便进行
题目60
1．查房操作程序的第一环节是（
）。
选择一项：
正确答案：按门铃后进房
题目61
2．索赔的操作程序的第一步骤是（
）。
选择一项：
正确答案：若房间设备发生损坏或物品缺少，服务员立即通知总台。
题目62
3．宾客离店时的送客服务环节的第一环节是（
）。
选择一项：
正确答案：分析准备
题目63
4．宾客住宿意见收集与处理称为“宾客档案”，而（
）是宾客档案中最重要的内容。
选择一项：
正确答案：习俗、爱好档案
题目64
1．通常说，长住宾客均要经过协商议价，与酒店签订合同，且留住酒店的时间至少（连续）（
）。
选择一项：
正确答案：1个月
题目65
2．酒店长住客房的服务与清洁规程和一般客房有所不同。长住客房与标准客房的主要区别在于服务员要为长住宾客提供（
）
选择一项：
正确答案：个性化服务
题目66
3．贴身管家服务是一种贴身的、“一对一”的、（
）的服务模式。
选择一项：
正确答案：高度定制化
题目67
4．在车次到达前（
），贴身管家在候车厅内迎接宾客。
选择一项：
正确答案：30分钟
题目68
1．客房服务质量是客房部以其所配置的设施设备为依托，为宾客提供的各项服务在（
）上适合并满足宾客需要的程度。
选择一项：
正确答案：使用价值
题目69
2．（
）主要是指客房设施设备的布局和装饰美化，客房采光、照明、通风和温湿度的适宜程度等，它是客房服务质量的重要组成部分。
选择一项：
正确答案：客房环境质量
题目70
3．在受理宾客投诉的过程中，应特别注意维护宾客的（
），时刻都让其感受到被重视。
选择一项：
正确答案：自尊心
题目71
4．客房服务人员没有掌握专业知识和实际操作能力，不能随机应变地处理宾客提出的需求等而引发的投诉，属于（
）。
选择一项：
正确答案：因服务技能差引发的投诉
题目72
5．客房部对投诉处理的首要原则是（
）。
选择一项：
正确答案：真心诚意地帮助宾客解决问题
题目73
6．客房部被投诉的主要类型八项，位居第一被投诉的类型是（
）。
选择一项：
正确答案：因设施设备故障而引发的
题目74
1．客房设备用品的质量和配备的合理程度、装饰布置和管理的好坏，是客房商品质量的重要体现，是制定客房价格的重要依据。客房设备用品的管理应该达到（
）的管理要求。
选择一项：
正确答案：4R
题目75
2．酒店客房设备用品种类繁多，价格相差悬殊，必须采用科学的管理方法，其首先要做好的管理工作是（
）。
选择一项：
正确答案：核定需要量
题目76
3．客房设备用品管理的任务聚焦于要为客房提供与等级相适应的优良设备和用品，使客房经营活动建立在良好的物质基础之上。就具体任务来说，第一项任务是（
）。
选择一项：
正确答案：编制客房设备用品采购计划
题目77
4．科学技术的发展及宾客要求的日益提高，促使酒店客房设备配置出现了一些新的变化趋势，这些趋势居于第一位趋势的是（
）。
选择一项：
正确答案：人本化
题目78
5．按照用途划分，酒店常用布草可分为（
）。
选择一项：
正确答案：4大类
题目79
1．客房部不仅要以干净舒适的客房以及服务员热情好客的态度、娴熟的服务技巧满足宾客的各种需求，还要极其重视宾客的一个最基本的需求——（
）。
选择一项：
正确答案：安全
题目80
2．根据公安机关安全工作的有关规定，结合部门工作的基本特点，客房部安全管理工作的首要任务应该是（
）。
选择一项：
正确答案：加强安全教育和安全培训工作
题目81
3．为保证住店宾客生命财产安全，必须在公共区域和客房内加强各类安全设施的配置，居于首要安全设施配置的系统是（
）。
选择一项：
正确答案：电视监控系统
题目82
4．严格的钥匙控制系统能够减少宾客和酒店内部偷窃行为的发生。客房部的钥匙管理制度，首要环节是（
）。
选择一项：
正确答案：钥匙的管理
题目83
5．有统计分析的结果表明，火灾多发生在客房区域，此类火灾占酒店火灾的（
）。
选择一项：
正确答案：68.8%
题目84
6．客房楼层发生火灾时，客房服务员应具备良好的专业服务能力和紧急应变能力，发生火情时要在第一时间做到（
）。
选择一项：
正确答案：立即使用最近的报警装置发出警报
题目85
7．酒店最大的致命伤是（
）。其发生率虽然很低，但是后果极为严重。
选择一项：
正确答案：火灾
题目86
1．酒店客房（
）主要由无数主观评价合成，它不像声、光、热等有具体的测定数据。
选择一项：
正确答案：空间的舒适感
题目87
2．（
）客房的基本空间，从高档客房到经济型客房都必须有这个空间的存在。
选择一项：
正确答案：睡眠空间
题目88
3．（
）是指根据酒店实际情况及不断发展变化的宾客需求特别设计和布置的客房。它可以是套间或是整个楼层。
选择一项：
正确答案：特殊客房
题目89
4．（
）是世纪之交国际酒店业的新宠。
酒店房务管理范文2
关键词：房屋建筑；施工管理；工作要点
中图分类号：TU71 文献标识码： A
随着社会和经济的飞速发展，我国的建筑行业也得到了长足进步，机遇与挑战并存，建筑施工行业面临着极大的竞争。房屋建筑是建筑行业不可分割的一部分，在建筑行业飞速发展的当今社会，房屋建筑愈加重要，要想将房屋建筑发展地更好，就必须加强房屋建筑的施工管理工作。房屋建筑的施工管理工作与房屋建筑息息相关，极大地影响了建筑质量，要想保证房屋建筑施工的安全和进度，需要不断提高施工管理水平。
一、房屋建筑施工管理工作中存在的问题
（一）对施工人员的管理不到位
我国目前对于房屋建筑施工的管理工作做得很不到位，仍旧没有建立一个完善的房屋建筑施工体系，这就使得施工企业对施工人员没有做到适当的管理，对施工人员的技术水平和综合素质没有明确的规定，因此导致了施工人员的专业素质低下，严重影响了房屋建筑的施工进程和建筑质量。施工人员的专业素质低下还会影响技术交底工作的顺利进行，由于没有统一的技术指标，使得工序交接时的参考依据参差不齐，为房屋建筑施工带来了不小的安全隐患。另外，由于建筑行业的基础施工劳动强度大、工作时间长，使得高素质人才不愿进入建筑基层工作，大量农民工涌入建筑施工行业，而大部分农民工没有接受过专业、正规的理论和实践培训，其作业行为并不能达到标准的操作规范，其知识水平层次也相对较低，为房屋建筑施工中对施工人员的管理工作带来了消极影响，进而影响了房屋建筑的整体质量。
（二）施工管理制度不完善，安全意识不明确
我国目前对于施工管理的重视程度远远不够，大多数的施工企业关注的重点在于房屋建筑施工的成本和工程进度，因此，导致了房屋建筑施工管理制度的长期不完善，健全的房屋建筑施工管理体系更是无从谈起。而有些施工企业，虽然建立了房屋建筑施工管理制度，但是在实际的施工过程中却没有按照制度规定进行实施。由于施工管理制度的不完善，使得施工企业对于安全的管理也很不到位，施工企业与施工人员往往均忽视了安全管理的重要性，严重缺乏必需的安全意识，导致了在施工过程中安全事故频发的现象，不仅仅威胁了施工人员的生命财产安全，而且影响了施工进度和施工质量。因此，完善施工管理制度、建立安全的施工意识成为了我国目前施工管理制度的当务之急。
（三）对建筑材料的管理不到位
合格的建筑材料是房屋建筑的物质基础和质量保障，虽然建筑材料的管理工作十分繁琐，但是建筑材料却在整个房屋建筑施工中占据着至关重要的地位，对房屋建筑施工产生了直接影响，而且建筑材料的选择和用量在一定程度上影响着生态环境和施工成本。由于市场经济的不断发展，使得某些施工企业只重视企业的经济效益，不重视企业的社会效益，为了节约成本提高收益，不惜使用低价的劣质材料，这些材料质量不合格，没有出厂证明，价格极低，这就为施工企业赢得了极大的利润空间，但是，不合格材料的使用在很大程度上影响了建筑的质量。此外，在建筑施工中需要用到的建筑材料种类繁多，不完善的材料管理体系会导致材料的浪费和成本的增加，不但污染了环境，而且拖慢了工程进度。
二、房屋建筑施工管理工作中存在问题的解决措施
（一）加强对施工人员的管理工作
决定房屋建筑施工质量的根本因素在于对施工人员的管理工作，施工人员的专业素质和技术水平与房屋建筑的质量息息相关，因此，要想保质保量地完成房屋的建筑工作，首要任务是严格管理施工人员，并在施工人员的选择上进行严格控制。首先，在选拔和任用施工人员时，应实行持证上岗制度，并且定期对施工人员和管理人员进行考核，检查其专业素质和技术水平是否达标。其次，企业内部需要加强对施工人员的教育培训，组织施工人员进行定期的专业培训，在理论和实践两方面提高施工人员的技术水平和综合素质，还应从内部选拔出优秀人才并加以培养，使其成为新一代建筑行业的新生力量。另外，在房屋建筑施工中还应实行绩效考核制度和责任到人制度，将任务分配到个人，提高施工人员的责任感和使命感，发挥施工人员的主观能动性，从而提高房屋建筑的施工质量。
（二）完善施工管理制度，加强安全管理工作
完善施工管理制度的首要任务是加强对施工管理工作的认识，使施工企业充分认识到施工管理制度的重要性，并且建立完善的施工管理体系。在施工企业中，需要专门设立施工管理部门，并且扩大其管理范围，使其可以直接参与进企业的决策行动，提高了企业决策的可行性。除此之外，每一个施工企业因为自身的情况各有不同，因此应针对不同的实际情况建立符合自身条件的施工管理制度，以此约束企业的施工管理工作，为建筑企业的施工管理提供了制度保障。另外，房屋建筑施工的管理人员需要具备一定的管理经验和理论知识，并且在日常工作中应对其进行考核，并且定期进行培训，加强其专业技能和综合素质，提高工作人员的管理能力，进而更好地管理房屋建筑施工。
房屋建筑施工制度建立不完善的另外一个重要原因在于施工人员与施工企业普遍缺乏安全意识，不重视安全管理的重要性。安全是保障房屋建筑施工顺利进行的根本保障，也是房屋建筑施工管理的必备条件。施工企业应建立安全责任制，任命房屋建筑施工的项目经理为安全生产负责人，使其负责整个房屋建筑施工的安全工作，总负责人下设各级负责人，共同负责房屋建筑施工的安全，对安全责任人实行奖惩制度，杜绝一切安全隐患，保障施工人员和施工设备的安全。安全一直是房屋建筑施工的不足所在，加强对施工人员的安全意识教育活动，是房屋建筑施工顺利进行的根本保证。
（三）加强对建筑材料的管理力度
施工单位的确定都是通过招标进行选择的，中标以后，承包商需选定施工材料及设备，为了获得更大的经济收益，有些承包商往往不惜低价购入劣质材料以降低成本、提高利润。因此，工程检验标准应运而生，以工程检验标准说明书来规范承包商的行为准则，杜绝承包商使用劣质材料。这类说明书具有一定的威慑力，而且其相关规定符合国家要求，权威的检验标准有效地限制了承包商以次充好的恶劣行为，保障了房屋建筑施工的质量安全。
采购材料时，应选购具有产品合格证等相关证件的正规厂家生产的材料，并且需要检验其性能是否符合本次施工的使用要求，使得工程中使用的材料有着可靠的质量保证。在使用混凝土、水泥等材料前要按规定进行试块检测，调整出最适合实际施工的配比，确保正确安全的使用材料。在使用预应力混凝土构件等相关材料时，要根据国家标准进行试验，坚决杜绝使用一切不合格产品。当使用预制加工厂产出的产品时，必须查看其出厂合格证明，与此用时，检测并记录其使用效果。当使用新型材料或构件时，要熟悉新材料、新构件的性能及使用方法，并且必须经过权威认证才可使用。在使用过程中，如果出现不良反应，立即停用并及时补救。
结语：
综上所述，施工企业要想提高房屋建筑的质量水平，就需要对施工管理引起足够的重视，积极改进并完善施工管理制度，根据自身情况找到一条适合企业发展的道路，完善健全的施工管理制度不仅能够有效的提升企业的经济效益，还能通过良好的施工质量和优质的居住效果提升企业的社会效益，进而为企业的发展奠定坚实的基础。
参考文献：
[1]王强.房屋建筑施工管理的优化措施[J].江西建材，2014，08：287+289.
酒店房务管理范文3
一、我国房地产企业财务管理面临的形势与特点
（一）实际面临的形势
随着我国经济逐渐复苏，国家必须不断优化房地产市场结构，严厉禁止“囤地”现象、加快保障住房的前行步伐、避免投机行为等，切实做到促进房地产市场正常有序发展。当前，在我国城市化、工业化、经济化进程的进一步加快下，房地产企业在国民经济发展中具有的推动作用越发的明显，但不得不注意的是因房地产企业发展速度过快，导致经济结构一定程度上出现了扭曲现象，使国民经济中存在隐患。针对这种情况，我们要做的就是时刻保持警惕，工作严谨。我国从2005年开始，共颁布实施了“国六条”、“国八条”等涉及到房地产方面的政策法规，而随着这些政策法规的出台，对房地产企业财务管理工作造成了不小的影响，比如，进一步加剧了土地的征用、安置成本，涉及闲置土地的成本提高；建造开发产品相关的业务宣传费、广告费及招待费等严格根据相关税法规定向后结转扣除，但要调整结转期限，要求从之前的未加限制调整为三个或者三个以下纳税年限；并且还明确强调房地产企业拥有建设工程规划许可证、建设用地规划许可证、国有土地使用证、施工许可证，用于项目的资本数额应占到此项目的百分之三十五方能到商业银行中实施信用贷款。
（二）特点
资金使用与税负筹划是房地产企业财务中最为重要的两项工作；由于房地产企业所生产的产品有着较大的金额，同时与城市规划及建设紧密相连，开发中所需的资质与许可证书均有着独特的行业特点，比如，它的建设时间通常在一年或者一年多，销售的时点必须由相关监督管理部门批准认可。由于土地是其根本性投入，而获取土地的唯一方式就是实施公开招标，招标则需要足够的投标保证金，因此对于财务部门而言，必须将资金的使用与运行纳入到筹划工作范畴中。应要求房地产企业预收账款在收款当期就进行营业税等流转税的缴纳，对企业当期收入予以确认后，科学估算相对应的房地产成本，并据此估算出实际需要进行缴纳的所得税，估算的成本金额与相应期间得出的应缴纳所得税金额造成了直接的影响，所以必须认真细致的估算出整体成本。土地增值税是影响房地产企业最为严重的一项税种，所以应充分了解掌握国家颁布实施的《土地增值税》中规定的各类计税方式对企业造成的影响程度，且在项目实施过程中还应持续深入的思考。
公司架构不同。房地产公司因为项目产品属于不动产，税收主要依靠营业税纳税义务起作用。它一般按项目所处的地点设立分公司。但是，由于这些分公司土地储蓄量的不稳定，导致它们在当地主体上也具有不可持续性，与其所属的管理母公司时间期限不同。
成本管理不同。房地产公司对于工程项目的开发建设主要是从事房地产的开发、经营、管理和服务，工程产品的设计都有自己的特点，成本数据的获取具有分散性，基础成本信息要依赖外部条件，因此造成公司在成本控制上具有间接性，使标准成本方法的使用和参考都失去了应有的意义。
税收管理不同。房地产的产品建设周期略有差异，短的可能几个月，长的可能四五年，而且纳税的金额基数较大，因此在税法上将纳税义务都提前到了实收款环节，这也是比较严格的。比如，土增税按照预收款预征。同时，房地产建设相关的行业很多，获取发票种类很繁杂，造成房地产公司的税收管理风险较大、可筹划的空间大，程序繁琐。
资产融资不同。房地产企业资产管理的重点在于开发成本。相比于工业企业，房地产企业占用资金规模更大。比如筹资方面，主要是长期融资，且呈长态，融资的成本在产品成本中所占比例高。工业企业则是重视存货周转的效率，重点在信用和存货管理上，一般融资次数较少，且成本较低。
二、构建房地产企业财务管理运行机制的对策
（一）构建集统一领导、集中和分级管理为一体的财务管理体制
房地产企业实施的财务管理体制应实现统一领导目标，这在房地产企业财务管理中属于前提尤其，不仅能够保证房地产工作有序运行，而且还能有效促进宏观调控作用的全面发挥。这里提到的分级管理主要是以统一领导财务工作为基础，详细划分房地产企业与二级单位作业中应当承担的职责义务，不断完善企业财务制度，并且企业与二级单位还应将事权与财权有机综合起来开展分级管理工作。
（二）构建筹资机制
准确划分房地产企业各部门实际应担负的筹资任务，全面提高其筹资能力。财务部门除了担任资金综合管理机构外，还必须作为核心的筹资部门；对于担任房地产企业科研管理工作的有关部门，不仅要贯彻落实好相关的创新与发展规划，同时还应对房产及成果工作进行一番合理的协调与有效管理。
（三）构建投资机制
合理安排投资组合，保证投资风险等级组合的科学性、投资时间组合及其权益组合科学性等，同时设置相匹配的投资管理机构，只要是在企业名义基础上而进行的所有对外投资活动，应严格由相应的投资管理机构负责办理相关事项，该机构必须掌握了解国家颁布的相对应的经济法规。此外，采用的运作方式必须专业，企业应聘专业水平高的投资人才负责投资管理工作，并和所聘人员签署有效的委托合同，保证双方各司其责，作为企业代表人对企业内资金进行合理运作。
（四）构建用资机制
在明确具体的法人实体和资金渠道多样化情况下，房地产企业必须有“大支出”的概念，统一严格的根据经济性质、经济用途以及经济内容对企业所有支出做一番科学合理的分类，并且还要统一核算与管理好所有支出，以确保房地产资金具有较高的使用率；在房地产经费支出方面，应全面贯彻改革与发展的思想，理清主次，统一筹划，突出核心支出。有效管理支出项目，对现行的支出结构进行改进完善；加强房地产成本核算，积极构建一套行之有效的用于房地产成本核算的体系。
（五）切实安排好工程进度
首先，对施工进度加以安排。从事设计工作的人员作业中应充分考虑工程的实况，科学合理安排工程各施工环节的建设周期，以确保房地产工程保质保量的安全运行，倘若出现了一些不良因素而对房地产工程的进展造成阻碍，这就要求相关管理者及时找出并深入分析导致问题发生的原因，采取措施处理问题时，在考虑工程整体质量的同时还应减少资金投入力度，以防止大量的资金投入导致企业财务风险的发生。
其次，健全资金管理制度。整个财务资金都是由房地产企业财务管理部门全权负责，其对企业的发展起到了决定性的作用。对于财务管理部门，必须认识到自身应发挥职能作用，同时精确预算企业资金使用、筹资、投资、经营等方面的工作。针对此情况，为了推动核心项目的有效完成与核心设备的准确安装，在工程实况的基础上详细编制相配套的项目资金使用计划表。最后，加强资本机构的优化，规避筹资风险。尽管房地产企业处于负债阶段时的经营效益较好，但其和负债间难以达成正比关系。负债是导致企业财务风险发生的决定性因素，这就需要企业提高自身经济效果的同时规避筹资风险。
酒店房务管理范文4
随着改革的深入推进，广电企业进入了全新的发展阶段，呈现出强大的生机和活力。南方电视台属于自收自支、完全按照企业化管理的事业单位，在市场竞争中不断壮大了规模。但是市场竞争的压力也需要按照现代企业管理要求完善各种管理措施，特别是在信息技术迅速发展的现阶段，必须加速信息化建设进程。目前，南方电视台在财务管理信息化建设方面主要完成了以下工作：
(一)做好信息需求分析
信息需求是信息化建设的动力，做好信息需求分析则是信息化建设的基础。南方电视台建设财务管理信息系统时，先后向台领导、频道领导、职能部门领导征求意见，着重了解相关部门在开展工作时对财务信息的需求。经过需求分析，逐步建立起南方电视台财务管理信息系统的主要业务模型和数据模型，为建设财务管理信息系统做好前期准备。
(二)明确财务管理信息系统的功能定位
为了确保财务管理信息系统具有强大功能优势，南方电视台邀请了有关专家，结合电视台经营管理的需求进行分析论证。在专家的指导下，对南方电视台财务管理信息系统进行了定位，推行全面预算管理模式及多账簿式功能。
(三)开发支撑以经营为主导的财务软件
开发财务软件工作时，南方电视台邀请了有关软件专家进行研究开发，提供了处理流程、操作平台、软件数据库、拓展功能等方面契合度很强的财务软件。
(四)建立统一的财务管理信息规则体系
建立统一的财务信息规则是保证财务管理信息系统安全、稳定、高效运行的基础。通过制定一整套管理规则体系，为加速信息流通、实现资源共享提供了有力保障。
二 、南方电视台财务管理信息化建设中存在的问题
随着财务管理信息化的加强， 为实现财务工作由核算型向管理型转变奠定了基础。但南方电视台在财务管理信息化建设过程中，也暴露出一些新问题。主要包括：
(一)管理人员对财务管理信息化的重要性认识不足
有些管理人员错误地认为，财务管理信息化建设只是用电脑代替手工操作，减轻财务人员的工作量，提升财务工作效率而已。还有一些领导认为，财务管理信息化的目标在于促进会计电算化的实现，甚至有一些管理人员对财务管理信息化持怀疑态度， 不相信信息化技术的科学性、先进性和高效性，不能正视财务管理信息化促进电视台发展变化的事实。上述现象，反映了管理人员对财务管理信息化重要性还没有达成共识，上述认识已不能适应信息经济时代的要求，阻碍着电视台信息化进程，也影响了电视台的进步。
(二)资金管理系统与管理流程的契合度不高
虽然财务管理的内容与环节众多，但是在实际业务中，更多以资金结算为主要目标。但是，如果财务管理中主要集中于资金结算功能的话，那么，就势必削弱财务管理中预算、制作、成本控制、营销等环节的管理， 还可能弱化对台运营状况、生产成本、资金效果、盈利能力等方面的监控。这不利于电视台整体资金资源的优化配置，也不利于电视台生产经营的发展。
(三)财务管理信息化存在安全隐患
财务管理信息化建设给企业带来发展机遇，也给财务管理带来更多的挑战，增加了安全风险。对于相关的安全防范问题还不是很到位，存在一定的隐患。如果以后出现黑客恶意攻击， 或者人为破坏、使用者的不当操作等，将会给财务管理信息系统安全带来隐患，还可能引起整个系统的瘫痪。甚至竞争对手可能进入到数据库中浏览重要信息，使电视台的商业秘密泄露，丧失竞争优势和市场地位。
(四)缺乏财务信息管理的复合型人才
信息化是基于多项技术融为一体的现代科学技术。要彻底实现财务管理信息化， 必须有一批既具有财务管理能力、又具备计算机、网络、信息通讯等技术人才。但许多财务人员专业素质不高，有些人仅能进行日常的会计账务处理，对利用信息手段进行多维会计核算归集处理就感到困难。还有一些年纪稍大的会计人员信息网络方面的专业技能掌握的程度就更差，网络出现故障时往往束手无策，无法适应当前财务信息化的要求，给财务管理信息化建设带来影响。因此，需要不断地扩充人才队伍， 提升财务人员信息化管理能力，改善专业人才队伍的结构。
三、加强南方电视台财务管理信息化建设的建议
财务管理信息化，给电视台的财务管理带来发展契机。但还应该促进财务管理信息系统进一步的优化，进而加速电视台财务管理信息化发展进程，因此，应当注意如下几方面的工作：
(一)必须重视财务管理信息化建设
首先，必须加以引导，拓宽管理层的视野。让管理层真正了解到，财务管理信息系统是为实现现代企业管理提供信息支持的基础性条件;其次，台领导必须加强学习，更新观念，从应对生存发展挑战的高度认识财务管理信息化的重要性与紧迫性。在现代企业管理中，信息化已经成为企业管理水平提升的标志，也是企业在市场竞争中立于不败之地的重要措施;最后，推广成功经验的宣传，提供其他企业通过实现财务管理信息化建设，促进企业成功发展的典型范例和经验，让全体人员能全力支持电视台的财务管理信息化建设，筹划全面信息化建设。
(二)构建基于电视台管理流程的动态资金管理系统
借助计算机网络技术， 构建一个坚持以资金管理为主线， 最符合动态资金运行实际的管理系统。首先，建立统一的资金运行机制。统一台、节目制作团队、外包项目组以及记者站的财务管理软件， 并采用集中管理模式， 将地理上分散的资金管理信息，根据资金的存量、流量、流向信息，将全台的资金预算计划、生产进度、经营状况等方面的信息， 统一归集在这个平台中;其次，强化经营资金的调拨功能。资金管理系统能及时、准确、全面地反映台及下属企业资金的存量、流量、流向、资金预算计划、生产进度、经营状况等方面的信息。财务人员可以根据这个平台提供的信息， 及时地发挥整体资金调拨功能，依据预算管理计划，为台统筹调剂资金，使资金优化配置，保障生产经营的顺利进行。台领导、管理人员也可以根据这个平台提供的信息进行经营管理，调整经营策略。最后，强化资金的安全保障。基于电视台的管理流程，在各个关键点设置搜寻、分析及管控方法，构筑一个安全的资源配置环境。
(三)建立完善的财务信息安全保障机制
首先，建立起完善的财务信息安全防范系统。严格使用身份认证、入侵检测、防火墙与网络病毒检测等网络枝术手段，抵御各种风险;其次，构建有效、严谨的安全防范制度。安全防范制度是财务管理信息系统安全管理的基础。只有按照制度办事，才能使安全防范走上制度化、规范化的轨道。要对上机人员、相关人员、实行制度化、规范化要求管理。上机人员必须严格遵守操作规程， 坚决杜绝违规操作，保障财务信息的真实、安全、可靠。这样才能使安全防范真正起作用。最后，全面提高财务人员的安全意识与防控能力。必须加强培训教育，让财务人员牢固地树立起网络安全意识，还要熟练掌握各种安全监控技术和防控知识，使财务人员有较高的防控能力。
酒店房务管理范文5
关键词 社区 来沪重点青少年 服务管理 预防犯罪
来沪青少年是上海工业化、城市化进程不断加快过程中出现的一个特殊群体，他们对于上海的正常运转是不可缺少的力量。他们在为上海的经济发展和城市建设做出积极贡献的同时，也给城市管理带来了一系列新情况、新问题，因而来沪青少年的生存、发展状况以及日益增长的违法犯罪率引起社会的关注。来沪青少年问题影响着城市的建设和稳定，所以，关注他们的生存发展状况，积极探寻做好来沪青少年群体的教育、管理和服务工作的有效途径，是当今社会形态下，党和政府交给共青团组织的一个新的课题。
本课题将运用公共管理课程方面的有关知识，以我区来沪社区青少年群体作为研究主体，深入剖析我区重点青少年服务管理和预防犯罪机制。
一、现状分析
社区青少年是指16～25周岁的没有固定工作、没有就学、缺少监管的“三失”青少年，是重点青少年服务管理和预防犯罪机制研究中最为重要的一类群体。黄浦区作为上海的中心，越来越多的来沪青少年选择在黄浦区工作、学习、生活。
（一）来沪社区青少年群体的主要特点
据统计，截至2012年底，我区登记在册的来沪青少年共47021人，占全区实有人口的6.9%，小学、初中、职校来沪学生占比高达30.33%。通过对目前常住黄浦区的14～16周岁的134名来沪社区青少年问卷调查发现，他们主要来自于外省农村，总体文化水平较低，其监护人的文化水平也较低，主要为小学和初中文化水平。只有一半左右的被调查者是同自己的父母一同居住。目前，他们大部分处于临时就业状况，少部分人有罪错前科，大多数被调查者的社会表现都称得上良好。
（二）来沪社区青少年群体的违法犯罪情况
据统计显示，黄浦区的来沪青少年比例与全市基本持平，近三年来，16～25周岁青少年占全区违法犯罪的比例为26.4%，而来沪青少年占全区青少年违法犯罪比例则高达90.8%，可见，来沪青少年已成为违法犯罪的主体。同时，随着创新驱动、转型发展的加快，我区已进入到一个各类社会矛盾集聚凸显的时期，复杂的经济社会环境客观上也为青少年违法犯罪提供了更多的诱因。2010年至2012年，来沪青少年在我区被刑拘共1345人，占全区被刑拘青少年的95.12%；接受共969人，占全区被青少年的81.70%；被判刑共27人，占全区被判刑青少年的79.41%。由此可见，做好来沪青少年的服务管理和预防犯罪工作，是新形势下我区加强和创新社会管理面临的突出课题。
二、工作实践
来沪青少年成为青少年群体违法犯罪的重点人群，不仅对其本身的健康成长不利，更是对整个城区的和谐稳定不利。因此，关注来沪重点青少年群体，进一步加强探索创新，扩大面向来沪青少年的工作联系和服务覆盖意义重大。
（一）近年工作开展的主要成效
近年来，黄浦区着力构建辐射广泛的协同工作机制，分别建立了涵盖预防犯罪在内的青少年事务各个职能领域的66家成员单位的青年工作联席会议制度，形成了由区综治办、团区委牵头协调，区公、检、法、司、人口、教育等职能部门共同支持的预防犯罪信息共享机制，完善了由团区委与区检察院、公安分局等协同合作的刑事案件配套工作体系，探索了校社衔接联动工作模式，从社区、家庭等多角度促进青少年健康成长，形成了具有区域特色的项目品牌和实践成果。同时，我们还坚持创新项目，注重培育和开发品牌工作项目，在预防和减少违法犯罪同时，关注青少年身心健康。先后开展了“牵手联校”、“阳光励业”、“护雏行动”、“守候花季”等活动项目，为帮助青少年健康成长、顺利就业、融入社会等方面起到了积极有效的作用。
2014年，黄浦区召开重点青少年群体服务管理和预防犯罪工作推进会，确立在该项工作框架下，新增社工进驻拘留所、看守所项目：计划在区拘留所、看守所设立联合社工点，由禁毒、矫正及青少年事务社工站各派2名社工，定期前往开展驻点服务。新增社工进驻流动人员聚集区（市场）项目：计划选择较具代表性且基础条件较好的豫园福民街小商品市场作为试点，拟在市场内设立社工点，由青少年事务社工站派出2名社工，每周一次前往开展驻点服务。继续做好社工联校项目和社工参与涉罪未成年人再犯预防项目，对工读学校学生、职校生和部分中学生开展预防犯罪关口前移工作，对错罪家庭子女进行观护帮教，继续做好合适成年人工作等等。
（二）目前工作推进遇到的主要困难
在工作取得初步成效的同时，我们也在实际推进中遇到了一些困难，主要包括：
（1）对于做好重点青少年群体服务管理和犯罪预防这一新形势下具有探索性、开创性的工作，一些党政部门和社会有关方面认识还不够统一，思想还不够重视，导致共识较难凝聚，合力较难形成。
（2）在目前初步形成犯罪预防信息共享平台的基础上，全区青少年服务管理部门联动、资源统筹的机制总体还不够完善，跨系统、跨行业沟通协作的渠道也不够畅通。
（3）重点青少年群体工作的稳步推进，需要一支高素质、专业化的社工队伍作为根本保证，目前我区青少年事务社工在人员配备方面有所不足，工作力量需要补强。
三、对策建议
为了进一步做好黄浦区来沪重点青少年服务管理和预防犯罪工作，区综治办、团区委牵头30家成员单位成立黄浦区综治委预防青少年违法犯罪专项组，同时启动并推进实施黄浦区重点青少年群体服务管理和预防犯罪工作。
（一）认清形势，统一思想，领会加强预防青少年违法犯罪工作的重要意义
黄浦区青少年违法犯罪高位运行的特征明显，需要进一步研究预防犯罪工作规律，完善预防犯罪工作网络，整合预防犯罪工作资源，以创新精神和务实举措推动我区预防工作取得新进展、形成新突破。做好预防青少年违法犯罪工作既是新形势下全面加强综治工作，维护社会和谐稳定的必然要求，也是我区加强和创新社会管理，打造世界最具影响力国际化大都市面临的重要课题。
（二）加强协调，提升合力，充分发挥预防青少年违法犯罪专项组职能作用
成立区综治委预防青少年违法犯罪专项组是本区进一步推进预防青少年犯罪工作规范有序运行、明晰预防工作职责、形成预防工作合力的需要，体现了预防工作体系的重要变化和工作机制的重要创新，可以在实际工作中发挥中央作用：
（1）成员单位切实履行职责，下大力气做好本系统预防工作。成员单位在专项组领导下，把预防工作纳入党政工作全局，发挥自身优势，认真履行职责，研究制定切实可行的预防工作政策措施，做到统一部署，统一落实。
（2）成员单位密切沟通合作，着力完善预防工作联动机制。成员单位从预防工作大局出发，明确目标定位，加强沟通协作，形成整体合力。依托信息共享平台，确保预防青少年违法犯罪各类信息和资源及时流转。
（3）牵头部门注重协调保障，不断加强预防工作能力建设。区综治办、团区委等牵头部门通过加强自身建设、发挥职能作用提供基础和保障。深入开展调查研究，针对预防工作中遇到的突出问题，制定符合实际、操作性强的方案和措施。
（三）结合实际，创新探索，努力推动我区重点青少年群体工作机制建设
（1）完善部门间信息共享机制。依托区青年工作联席会议，明确了由区综治办、团区委牵头协调，区公、检、法、司、人口、教育等职能部门共同支持的预防犯罪信息共享机制。进一步明确综治、团委、公、检、法、司、人口、教育等部门的主体责任，完善定期工作协调和信息沟通制度，确保各类青少年数据来源畅通，信息及时准确，为逐步扩大工作覆盖和服务范围奠定基础。
（2）健全来沪青少年发现机制。由区公安、人口等部门牵头，各街道具体负责，依靠社区综合协管员等力量，做好来沪青少年，特别是未就学、未就业青少年的数据采集和核实工作，并将动态信息及时转交属地青少年事务社工，由社工负责将其纳入服务范围。
（3）探索属地化项目运作机制。加强各街道和其他面上社工服务点建设，以相对固定的工作阵地覆盖流动性较强的来沪青少年，同时依托各类媒体，加强青少年事务社工服务理念、方法、项目的宣传，提升现有品牌工作对来沪青少年的吸引力和感染力。
（作者单位为上海交通大学国际与公共事务学院）
[作者简介：张连涛（1984―），男，就读于上海交通大学国际与公共事务学院2014级MPA研究生双证3班。]
参考文献
[1] 陈卫东.流动青少年权益保护与违法犯罪预防研究报告[M].中国人民公安大学出版社，2009.
酒店房务管理范文6
关键词：客房服务；新兴旅游城市；竞争力；人性化管理
近年来，随着旅游业的蓬勃发展，一些具有得天独厚的资源优势和区位优势的中小城市纷纷获批打造旅游城市，这些新兴的旅游城市对酒店的需求随之发展迅猛。客房作为酒店的重要组成部分，是旅游者体息的主要场所，其服务水平的高低会直接影响到酒店的正常运营，尤其是在当今顾客对客房服务水平要求不断提高以及酒店行业竟争不断加剧的背景下，提升客房服务管理水平具有更为重要的意义。
一、客房服务管理概述
所谓客房服务管理，是指酒店客房服务与管理工作，一般分为两个阶段，即顾客入住阶段和顾客退房后阶段。入住阶段主要包括满足顾客在入住过程中的各种需求的工作；顾客退房后阶段则指顾客退房以后再次回头，成为回头客，甚至提供客源的情形，因此，顾客退房并不等于酒店与顾客之间联系就此结束。因此，客房服务质量的高与低，直接影响着顾客在入住过程中的全体验。只有对顾客提供高质量的客房服务，才能带给顾客美好的回忆和愉快的体验，最终，给酒店带来可观的经济效益和可持续的宣传效应。
二、新兴旅游城市在客房服务管理中存在的突出问题
目前，酒店在客房服务方面已逐步建立起比较完善的管理体系，各新发展的旅游城市在酒店管理方面，虽然也取得了一定的效果，但仍存在一些亟待解决的问题。
（一）培训不到位，员工服务意识有待提高
作为一种服务性行业，酒店的良好服务意识是其灵魂。对于新进员工而言，必要的岗前培训能有效地激发工作热情，提高工作积极性，加强员工的集体荣誉感。但目前，对于大多新兴的旅游城市而言，酒店的新进员工基本没有机会参加岗前培训，而只是领取员工工作手册，在领班的带领下参观酒店，然后就交给老员工带着开始工作，这种简易的培训模式激发不了员工的集体荣誉感和向上的工作热情，只会导致员工的服务意识不强，态度散漫，工作中不以酒店利益为重，没有责任感。有些酒店则对培训虽有较好的的认识，表面形式异常火热，但对员工个人却没有长期的培养计划，往往只停留在员工应对常见问题的层面，培训效果不佳。纵观全国各地酒店行业的培训工作，效率地下，总体上都不尽人意，既影响了酒店自身的有效管理，也严重影响到酒店的竞争力，
（二）员工流动性大，服务质量不达标
一直以来，社会上就存在轻视服务工作的传统思想，认为服务是低层次的工作，很少有人把服务当成事业来做，这是导致酒店服务员工流动性最大的诱因。其次，酒店客房服务员工的人格得不到尊重也会导致员工流动。由于进入酒店行业的门槛相对较低，有些主管或者领班自身素质也不高，缺乏人力资源管理知识，对员工任意批评指责，员工得不到重视和尊重，难以调动积极性，更谈不上主人翁的责任感、归宿感和价值认同感，另外，目前，大多的新兴旅游城市大力发展旅游业的同时，制约工业发展，因此，在起步之初，城市的工资水平尚不高，酒店服务员工福利待遇也随着更低，有的无法满足员工的日常生活开支，以咸宁为例，2012年三星级以上的酒店，其客房服务员工的平均收入约为985元/月左右。只有到了旅游旺季，他们的收入才会随着客房量的增大有所提高，但却仍然无法和其他行业的销售提成相比较，这也是导致员工流动性大的重要原因。根据资料显示，在2012年的员工流失率调查中，客房服务员工的流动居首，大多数的员工在找到更好的工作就会选择离开。而一个酒店的客房服务员工频繁流动，势必导致客房服务质量不高。
（三）服务设施、服务项目难以满足顾客需求
近年来，越来越多的调研数据表明，顾客对酒店客房服务设施、服务项目的期望越来越高，不仅追求标准化、程序化和规范化的服务，而且要求服务项目丰富化，服务内容个性化，服务设施智能化等等，酒店如不合理处理好运转成本的控制与顾客需求的满足程度之间的关系，对客房服务项目、品种以及客房的硬件设施进行调整优化，实际上，现有的客房服务管理是难以满足顾客的期望。对于有些顾客对酒店的服务的需求值高，甚至常常横挑鼻子竖挑眼。
三、如何应对客房服务中存在的突出问题
根据现阶段各新兴旅游城市，在酒店客房服务管理中普遍存在的上述突出问题，以及当前顾客对客房服务提出的新要求、新期望，笔者试从以下几方面谈谈应对当前客房服务管理的对策。
（一）对客房服务员工实行人性化管理
所谓人性化管理，是指以人性原则为基础的管理。在企业中营造一种家庭的氛围，关心、信任、尊重员工，使得企业员工有一种责任感、归属感、价值认同感。在工作中感到宽松、充实就是人性化管理的内容。
1、对员工实行情感化管理。情感化管理，就是要注重人的内心世界，根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征去进行管理。一个管理者在管理上对员工投入感情，不仅仅加强了酒店与员工直接的情感沟通，还会激发出员工的工作热情。客房服务员工往往会因为他们的工作成绩容易被忽视而缺乏成就感和归属感，情感需求则是员工最基本的心理需要，每个人都希望自己能得到别人的关怀与信任。在客房工作的员工只有在温馨的工作环境中，才能热情、用心地为顾客服务，从而提高服务质量。因此，酒店要对员工实行情感化管理，充分发挥情感在管理中的积极效能，激发被管理者的潜能和内在动力。例如，设立生日制度，为员工安排丰富多彩的生日活动，而不仅仅是一张生日卡片或者一份生日蛋糕。又如，让员工有机会参与管理，激发起员工与酒店的命运共同感，将自己的发展同酒店的发展联系在一起。
2、重视员工的个人职业发展。目前，在新兴的旅游城市，大多酒店逐步开始重视起对员工的培训，但如前所述，有些酒店对培训仅限于表面形式，有些酒店则仅仅停留在员工应对常见问题的能力培训，而忽视了员工个人的事业发展，这样的培训往往效果不佳。客房服务的员工虽是为整个酒店的经济效益服务，仅仅是客房部的一员，但他们在为酒店服务的同时也期望能提高自己的能力，提升自己职业水平，因此酒店对客房员工的培训，不应该只注重员工的表层技能，而更要考虑员工个人自身发展，要为他们提供形式更为开阔、内容更为丰富的培训机会，帮助每个员工制定自己的个人发展计划，让他们能为自己规划职业，让他们在工作中体现自己的价值，这样，也能促进员工和酒店的共发展同命运，使其对工作有归宿感，对自己有信心。
（二）完善客房服务硬件设施
客房的硬件设施是一个酒店档次的重要因素，也是提升顾客满意度的根本要素。大多数酒店在对客房装修、改造中投入了大量的人力、物力，但顾客的满意度并非都相应得以提升，甚至是花了“冤枉”钱。究其原因，一是客房在设计上没有充分考虑到顾客的需求，二是好钢没有用到刀刃上。随着酒店业的发展，顾客对客房服务的期望将越来越高，笔者建议，从以下几方面入手，完善客房服务的硬件设施。
1、客房设施贴心化，近年来，一些游客对就酒店客房设施和服务提出了更高的要求，如客房门锁系统要求使用智能IC卡门锁系统，甚至是感应门锁、指纹门锁系统，客房内的电器设备也都要求自动感应控制系统，以及房内订购商品等等，这就驱使酒店客房设施向着智能化的方向发展。另外，还可以从房间的装饰方面着手，让顾客有家的感觉。客房最关键的就是床，顾客在外地奔波，回到酒店能够有一个好的睡眠，对他们来讲是最贴心的，所以提高床上用品的柔软度也是很有必要的。
2、服务项目个性化。各旅游城市中，酒店的顾客群大多来自四面八方，因此，酒店提供的服务除了要标准化和规范化外，还要考虑根据顾客个性化要求，提供适合顾客个人需求的服务，这样才能使得顾客对客服务有更高的满意度。客房服务产品是无形的，顾客满意度才是对服务质量的最终评价，面对千差万别的顾客需求，要使服务质量上个台阶，就必须满足顾客的个性化需求，为顾客提供个性化服务，以赢得客人的忠诚。比如完善客房的类型，适当增加父母套房、残疾人专用房、蜜月情侣房等特色客房；提供顾客喜爱的水果、休闲食品等；又如遇到顾客生日等其他纪念日，可摆放一此小礼品，为顾客提供情感上的增值服务等。
（三）规范客房服务管理制度
客房服务管理制度是否规范对于一个酒店提升其客房服务管理水平具有尤为重要的作用。一个规范完善的制度，不但能给客房服务员工提供一个行为标准，还能避免其在客房服务管理中突发的问题，即使出现一些问题，也能及时采取措施予以补救。规范完善的客房服务管理制度，要以正强化为主，负强化为辅，其中，正强化用来激发客房服务员工正确行为，引导其工作的积极性；而负强化则用来抑制客房服务员工在工作中出现的一些不符合规范的行为，以此促进员工服务规范有序，提高服务质量。
四、结语
客房服务作为酒店服务的重要组成部分，对酒店发展起着至关重要的作用，因此，通过强化对服务员工的人性化管理，完善客房服务的设施设备，规范客房服务的制度等等措施，提高客房服务质量，发展酒店客房的优势服务，有助于酒店增加旅游吸引力，提高其在日益加剧的竞争中立于不败之地。（作者单位：湖北省咸宁市地方税务局经济技术开发区分局）
参考文献：
[1]李钢，高校酒店客房服务管理中存在的问题及对策研究[J]科技创业月刊，2011（7）。
