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酒店情绪管理范文1
关键词：积极心理学；酒店管理实习生；心理；对策
由于酒店管理专业的应用性和实践性强的特点，专业实习是酒店管理专业一个重要的环节，是连接理论与实践的桥梁。目前开设酒店管理专业的各大院校都非常重视实习。实习效果直接关乎酒店管理专业学生的培养质量。酒店业由于员工流动率高，而各大院校是酒店管理人才的储备库，因此酒店业也非常希望通过实习能使一部分实习生选择留在酒店。但是实习生实习过程中因为角色的转变，环境的改变，身份的转变，会在实习中出现各种各样的心理问题，目前大部分研究实习生心理问题的都是集中在负面的心理问题上比如刘秀珍（2007）年所分析的“学生在心理上容易产生波动，处于极端心理的不在少数，表现为情绪高涨或者情绪低落”。积极心理学（PositivePsychology）是20世纪末全球心理学界正在兴起的一个研究领域。2000年，塞里格曼和米哈里•克森特米哈伊在《美国心理学家》上发表《积极心理学导论》一文，塞里格曼和克森特米哈伊指出，心理学不仅要研究消极心理，治疗人的精神或心理疾病，它更致力于研究普通人的活力与美德，主张研究人类的积极品质，充分挖掘人固有的潜在的具有建设性的力量，促进个人和社会的发展，使人类走向幸福[2]积极心理学关注三个层面的研究：在主观层面上，研究积极情绪的主观体验，体现在对过去的满足和幸福感和对现在的快乐和幸福感以及对未来的希望和乐观主义；在个人层面上，研究积极的个人特质（positivepersonality），包括爱的能力，工作的能力，勇气，人际交往技巧，对美的感受力，毅力，宽容，创造性，关注未来。灵性，天赋和智慧等；在群体层面上的积极的组织系统（positiveinstitutions），主要研究如何创造良好的社会环境促使个体发挥其人性中的积极层面进而提升组织的效能[3]。积极心理学认为“人的内部存在着一种向一定方向成长的趋势或需要，而这个方向是积极向上的，是具有建设性力量的方向，这个方向可以帮助个体心理和思想健康的成长。”“发现每个人身上内在的积极力量和积极品质，并利用这些力量和品质客服个体自身的一些心理问题和行为问题，帮助他们促进心理上的健康和人格上的完善”。[4]因此本文尝试从积极心理学角度研究发掘实习生身上的积极力量和品质，来帮助实习生认识和客服实习中产生的心理问题并克服这些障碍，使实习更加快乐、顺利和学有所获。
1实习生的心理分析
实习生在实习过程中心理会随着实习阶段的不同而产生变化。这也是多位专家学者研究后的共识。本文也按照实习过程分为实习准备期、实习开始期，实习中期和实习后期展开分析。
1.1实习准备期好奇憧憬
实习准备期指学生落实了实习酒店还在学校学习等待实习开始的时期。实习准备期的学生经过几年的在校学习，学习了酒店管理相关专业课后对酒店管理知识有了一定的了解，因此迫切希望能够在酒店业中一展身手。这个时期实习生心理大部分是憧憬的，虽然学校和以往在酒店实习的师兄师姐劝诫要有心理准备，但是好奇期盼占上风。调查中也发现接近95%的学生持有这种心理。
1.2实习开始期角色转换适应期
实习开始一般要进行岗前培训和熟悉实习岗位的过程，由于准备期学校的辅导和铺垫，大部分学生认为从学生到实习生角色转换还是比较成功的，但是实习生在校期间接受的都是理论知识的教学，缺乏实际操作的经验，致使部分实习生在实习初期容易产生不自信和畏难心理，害怕不能很好地完成工作任务，害怕遭到客人的刁难和投诉，害怕会被上司和同事指责。同时实习生也会存在心理波动、心理落差和迷茫。大部分心理调适能力强的学生能够很快适应酒店实习生这个角色。
1.3实习中期适应稳定期
经过一段时间的摸索、适应和学习，实习中期时大部分学生已经熟悉岗位的工作流程，可以独立工作。这个时期学生的心态比较平稳，以积极向上居多。工作中保持高昂的工作状态，充满斗志，积极与指导老师和酒店同事保持良好的沟通，人际关系也比较和谐。但是还是有少部分实习生由于各种内外部原因，抱怨酒店实习工作的劳动强度大，单调重复性强，和上司同事关系难以相处等等负面的情绪，甚至一部分实习生出现排斥、逃避心理找出种种理由想提前结束实习。
1.4实习结束期五味杂陈
实习结束阶段指学生实习期接近尾声实习任务即将结束酒店实习。这段时间心理变化很微妙，矛盾，一部分实习生在实习中结识一帮朋友故一方面期待实习结束早日离开酒店，一方面又因为同事朋友的关系而对酒店变得更加留恋起来。一部分实习生因为明确自己的规划将来留在酒店工作，因此这部分实习生心态平稳。还有一部分实习生因为工作时间等等种种原因选择逃避离开酒店。因为心态不稳定不成熟，不难发现有部分实习生选择离开酒店，过了一段时间又重新选择回到酒店就业。
2基于积极心理学的酒店实习生管理策略
基于前文的分析，整个实习期间实习生心理普遍具有阶段性和差异性都有积极和消极的两面性。因此结合年轻人积极热情向上的特性，运用积极心理学“每个人都存在积极力量与美德”正面积极向上的眼光去对待实习生毕竟“年轻人犯错误上会原谅。”引导实习生应用积极力量去面对处理实习过程中可能出现的心理问题。调研中发现影响实习生心理的有酒店方管理、学校的课程设置和实习指导教师的指导，实习生自我的心理调适等等。故实习生的心理引导需要学校、酒店和实习生三方共同参与与努力。
2.1引导学生在酒店实习过程中建立积极的心理情绪体验积极情绪是指“所有能激发个体产生接近或行为倾向的情绪。”密歇根大学的弗瑞德克森教授提出“积极情绪不仅能够反映个人的幸福,有助于个人的幸福,同时也会促进个人的成长和发展”；塞里格曼主张将与现在有关的积极情绪,可以划分为两类,一类是感官愉悦,另一类是心理愉悦。而心理愉悦是我们沉湎于所从事的活动中所带来的满意感和沉浸体验。”酒店、学校和实习生都应该积极调动学生的积极情绪，从生理愉悦到精神愉悦到心理愉悦，提高实习生的心理承受力。酒店加强酒店的内外部环境建设，外部硬件建设如工作环境、员工宿舍食堂的的舒适度等，内部环境如企业文化，企业的人文关怀等等。调研中也发现相比较而言，实习生更侧重于企业的人文环境。“集中精神做自己喜欢的事或做能得心应手的事情，就会有这种体验。心理愉悦比感官愉悦持续时间更长”酒店管理实习生最渴望在实习中能够到不同的岗位上实习锻炼，但由于酒店业的实际要给所有的实习生进行轮岗实习也不太现实，但是酒店可从酒店的实际出发，尽可能在大的部门内部给实习生提供轮岗的机会。已经有酒店尝试让实习生去财务部门和人力资源部门等二线部门实习都取得了不错的效果。对学校而言在选择实习基地时要慎之又慎，选择一些能够提供核心实习岗位，对实习生负责的实习单位。从源头上保证给实习生提供较好的心理体验。实习生自己也要做好心理预期和心理调适，毕竟到实习酒店和学校有很大的不同。自己要做好角色的转换，尽最大可能喜欢自己的实习岗位，保持积极的情绪。
2.2塑造实习生积极人格特质积极人格有利于使个体采取更为有效和主动的策略，以面对生活中的压力与不幸。”积极人格特质具有两个独立的维度：一个是正向的利己特质，即接纳自己，拥有目标、感受到生活意义，有独立感或能掌控环境等；第二是积极人际关系，是指当自己需要帮助时能获得他人帮助，在别人需要帮助时愿意且能够提供帮助；个性即人格是有一定的稳定性，但并非一成不变。学校和酒店联手培养学生的积极人格特质，每个人都是不完美的，教会实习生学会接纳自己，另外帮助学生获得人际关系方面的技能。学会实习生感恩学会寻求帮助和帮助别人。学校可以开设一些有关积极心理学的相关课程和有关沟通人际交往方面的课程和讲座。酒店在实习生入职后把心理调适和人际沟通人际交往方面的知识作为培训的重点内容，并且结合实习生实习过程中的实际情况开展培训。作为实习生要善于学习不断完善自己的积极人格，学会人际关系处理的技能，为塑造积极的人格特质打下坚实的基础。
2.3建立积极酒店组织系统积极组织系统，“是指能够促进个体获得更多积极力量与美德，并且能够使个体获得幸福的环境系统。”积极心理学家将积极组织系统从宏观到微观方面分成三类，第一类是积极社会组织系统，第二类是积极的社区组织，它主要是指个体常年生活的、工作和人际交往的环境，第三类是积极的家庭组织系统。本文主要针对性谈前两点。目前酒店实习生不愿意选择留在酒店的一个深层次原因是社会上一部分人对酒店业从业人员有偏见。一些实习生的父母对酒店业也不是很了解，也不愿意自己孩子从事酒店业。要在全社会营造一种氛围给予酒店业从业人员更多的理解和支持，同时加快法治国家的进程和经济建设的步伐给人民带来更多的主观幸福感。另一个积极社区组织针对酒店实习生而言就是酒店自身的社会环境。访谈中得知90%以上实习生注重实习酒店的精神激励人文关怀。如酒店对实习生的认可与肯定，一些荣誉称号等等都可以增加企业凝聚力和实习生的忠诚度。实习生同样关注职业生涯规划，酒店可以联手学校对实习生进行职业生涯规划教育与设计。针对实习生特点酒店营造宽松和谐，互帮互助的工作氛围。
3结语
实习对酒店管理专业、酒店和实习生的重要性已经不言而喻。实习生由于身份角色的改变，环境的改变会带来一系列的心理问题。积极心理学给我们提供了新的视角：在关注实习生负面的心理和情绪的同时更应该关注实习生内在的积极活力与美德，挖掘其内在的固有的的积极品质来应对实习生的心理问题。学校、实习酒店和实习生三方共同参与构建积极情绪、积极人格和积极组织系统来防范应对实习过程中可能出现的问题，从而提高实习的质量和效果。
作者:李萍 皮平凡 单位:广东财经大学地理与旅游学院
参考文献：
[1]刘秀珍．从逃兵到精英——酒店实习学生心理问题分析与对策研究[J]．东方企业文化，2007（7）：54．
酒店情绪管理范文2
1.客观不稳定因素分析
①酒店工作强度大。学生在校期间习惯了“宿舍—教室—食堂”三点一线的生活方式，而酒店工作相对比较繁重，工作时间不稳定，实习学生刚到酒店容易产生退缩的心理，不愿主动适应工作，容易产生逆反心理，最终导致实习失败。②酒店环境与学校环境之间的差别。酒店员工来自五湖四海，年龄差距和生活习惯都不一样，实习学生要融入新的环境中需要从心理上产生根本性的转变，要跟从不相识的同事一起吃住、一起工作，人员参差不齐，矛盾在不经意间就产生了。③实习内容单一，容易产生厌倦情绪。酒店出于自身利益的考虑，往往把实习学生的岗位固定在餐饮、客房、前厅等几个一线部门，这些部门在工作性质上基本属于简单重复的基本技能操作与服务工作，这对于实习生来说，会感到单调与乏味，产生厌倦情绪。④付出和回报的不平衡。在酒店实习过程中，实习学生与酒店员工同工不同酬，工作内容一致，但报酬却远远低于酒店正式员工，待遇的差距会造成心理的极度不平衡。
2.主观不稳定因素分析
①学生角色转变慢，对酒店工作认同度低。目前，酒店管理专业学生在酒店实习过程中，往往无法正确定位自己，多数学生到酒店后，面对较大的劳动强度无法适应，对酒店的规章制度、等级森严的组织结构以及不容质疑的命令等刚性管理表现出天然的逆反心理，对管理人员有抵触情绪、寻找借口中断实习。②学生理想与现实环境之间的差距。大多数学生认为去北京、上海等大城市的高星级酒店实习是学习规范化、国际化酒店管理模式的大好机会，因而乐于去锻炼。但真正进入实习阶段，会发现酒店工作都是一些实实在在的工作，对酒店服务职业产生鄙视心理，从而否认自己所学专业的价值，理所当然就萌生了动摇的心理。③学生一贯的“心高气傲、眼高手低”的工作态度。实习生不服从酒店的规章制度，不服从主管、领班的管理，认为自己是堂堂的大专生还要向那些学历比自己低的人来请教是很没面子的事。由于这种眼高手低的心理作怪，导致在工作中漏洞百出，自然会遭到同事、上司的指责批评，实习生自然就会产生抵触情绪。
二、酒店管理专业顶岗实习不稳定因素解决对策
1.首先，学校要对酒店实习基地建设有一套完整的规章制度。其一，实习基地应选择档次较高、管理较好的企业，更易加深实习生对专业知识的理解。其二，选择在客源充足稳定的实习基地，实习生在繁忙的接待工作中，更易了解企业的经营管理状况，更好的学习掌握服务技能，提高自己的应变能力。其三，实习基地愿意支付合理的费用及有相应合理的福利政策。
2.做好学生实习前的动员。首先树立学生的吃苦意识，在实习动员大会上一定要让学生明白实习的真正目的，强调酒店实习对就业及将来职业发展的重要意义，调整好心态，给自己一个正确的定位。
3.学校应配备专业指导老师。学校应安排真正懂专业、工作细致认真的指导教师做好实习过程中的指导工作，及时了解实习生的学习和思想情况，及时帮助实习生解决业务上和生活上的各种问题。
4.学校应与实习酒店签订相应的劳动合同。校企双方应签订相应的实习协议，包括实习时间、实习人数、实习要求、工作培训与考核、实习部门、轮岗安排、伤病处理、生活条件、工作报酬等各个方面。以此明确学校、酒店、学生的责任、权利和义务。
5.增强实习生对酒店的认同感。酒店应对学生住宿、饮食、工作中能给予更多人性化的关怀，让实习生有一种回到家的感觉。酒店经营管理者在感情上要把实习生当作正式员工，对他们要多鼓励，少处罚，多指导，少埋怨。
酒店情绪管理范文3
［关键词］实习酒店；问题；育人功能；评价机制
1实习酒店流失问题存在的原因
（1）实习酒店的问题:学生被分配到酒店固定的岗位，进行部门培训后统一上岗，某些实习生经过一段时间的部门实习后，想轮岗到其他部门，而酒店考虑到人力资源成本和其他因素无法满足实习生的愿望，另外某些酒店部门的老员工存在欺压实习生的现象，把一些相对来说消耗体力的任务分配到实习生，实习生反映到人力资源部,而某些实习酒店由于人力资源部和一线部门的管理人员之间存在一定的问题，导致实习生的问题无法及时得到解决，由此影响到实习生对于酒店的工作态度和激情。长此以往，实习生就会失去工作的热情和兴趣，情绪低落而严重影响到其对于行业的认可甚至有的实习生进而产生厌恶酒店行业的念头，某些实习生在实习之前本来抱着满腔的热情来到酒店，经过几个月的实习后发现酒店不是自己想象的那样，在实习生看来，酒店缺乏人文关怀，把实习生当作廉价劳动力使用，填补酒店岗位的空白，尤其是在旺季，实习生超负荷地加班加点工作而酒店又没有及时地安抚实习生的不满情绪。总体来说，实习酒店缺乏对于实习生职业规划的长期考虑，让实习生没有归属感。（2）实习生自身的问题：高职酒店管理专业学生思想比较活跃、敢于标新立异，但由于涉世不深，经验不足，思想比较冲动，看问题的方式有些偏极端，自控能力差；而且由于受社会市场经济和家庭教育的负面影响，比如社会贫富差距拉大，学生心理失衡；另外一方面受家庭教育的影响较大，俗话说：父母是孩子的第一任老师，父母对孩子的影响是潜移默化的甚至有些方面是根深蒂固的。父母或祖父母溺爱孩子的大有人在，有的父母“重智轻德”“重分轻能”，轻视对孩子进行挫折教育。许多学生自私、孤僻、偏执、消极等。大多数学生比较浮躁，功利性很强，对待他人和任课教师比较挑剔，“严以律人，宽以待己。自己不行，还把责任推到老师身上，有的学生甚至说：“老师是打酱油的。”大多数学生碰到老师形同陌路，连最基本的礼仪礼貌都不懂。高职酒店管理专业学生由于进校时分数相比其他专业来说比较低，学生因此自卑心理严重，或者产生一种相反的——自负心理严重。实习生因为从学校到酒店，需要一个角色的转化过渡期，好多学生刚刚进入到酒店就无法适应酒店的工作环境，尤其是酒店行业工作的特点，需要三班倒，大多数实习生尤其不能适应上夜班，感觉严重影响到其身体健康。另外酒店行业作为服务业，一线岗位基本需要服务人员站立工作，某些实习生由于平常本身就缺乏锻炼，身体吃不消而影响到其心情。（3）学校的问题：学校在每个实习酒店会指派一名实习带队老师负责实习生的整个实习期的管理工作，但是真正在整个实习期间对于实习生的实习问题和实习状态以及其情绪的管理能够面面俱到的带队老师只有个别老师，大多数实习带队老师把实习生送到实习酒店后，基本就很难有更多的时间顾及到，当然老师主要的任务还要负责学校的教学任务和其他工作任务；学校对于实习生的管理也没有形成一套系统的管理体系和评价机制，这些都是酒店实习生负面情绪产生的原因。
2实习酒店提高实习质量所采取的措施
（1）实习期间通过企业文化的浸润培养企业精神：万豪集团六个核心价值，分别为：公平、尊重、信任、操守、诚实、关心。而合作酒店对于实习生一视同仁，和正式员工一样，及时解决实习生实习期间出现的问题，做到了真正的人文关怀，尊重每位实习生的合理要求。提升了实习生对于酒店行业的认可度并为今后的学习生涯奠定了良好的基础，激发了实习生地学习兴趣、增强了实习生的服务意识。万豪实行开放的沟通，面对近期的工作情况，交流心得体会，进行同事和同事、上司和下属的双向沟通；真诚对待下属，坦诚相对，面对问题和难关，用实际行动去感化和感染每一位员工；不论是激励员工还是实习生，定期统计由于工作突出而获得晋升或调离的员工数量，并向该酒店颁发证书，这样其他员工也能更清楚地看到自己未来发展的途径，实现自己的职业梦。酒店给予了实习生充分的信任，鼓励管理者相信员工优秀的一面，并且鼓励员工表达自己的想法。使之工作理念得到升华，工作效率提高。同时，酒店对于实习期间表现优异的学生，免费提供其父母莅临酒店参观并提供住宿，此举激发了学生的工作动力和积极性，更好地认识到酒店的企业文化和人文关怀。万豪集团非常重视企业文化的传承，每一位在万豪成长的员工，都充分承袭了万豪的热情待客之道和员工之间相互服务的理念，旗下酒店关于酒店员工晋升，都是内部提升，在万豪，只要努力，就会有机会，员工都有美好的职业前景。企业文化对于实习生也产生了积极的影响，提高了行业的认可度，并逐渐喜欢和热爱酒店行业。（2）实习期间阶段性评价以及能力测评：万豪酒店集团旗下酒店制定出了实习生阶段性评价测评表，测评的量化指标包括实习生的沟通能力、工作质量、工作数量、学习态度、学习能力、岗位知识、团队合作、主动性、可靠性与可信性、殷勤待客、善于发现问题、仪容仪表等方面对实习生进行考量，这样以便于实习生在实习阶段能够实时发现自身的问题并加以改进，而对于表现优良的实习生也有激励和促进作用，提高了实习生对于酒店服务行业的认可度和工作热情。（3）学校和实习酒店共同制定出适合学生需求的实习评价体系：由于酒店管理实习生每年每届的实习情况不同，针对实习前和实习后的学生的调查问卷和访谈，每个酒店情况也不同，每位实习生个体也存在差异，尤其是实习初期的前2-3个月期间，实习生波动情绪很大，情况层出不穷，带队老师要根据每位实习生的问题和酒店人力资源部沟通交流，及时处理并解决实习生的问题，防止其情绪波动而影响实习，在此基础上，经过多年的不断修订和完善补充，修订完善了实习指导书，以便更能适应每位实习生的要求，更好地做好实习工作；根据实习酒店对于酒店管理专业人才的需求调整了相关专业课的授课内容并改进了授课方法；完成了酒店访谈和实习生调查问卷：在调研期间，先是做了大量的准备工作，针对实习酒店管理层，尤其是部门经理和主管，由于他们是酒店一线运营部门，深入了解每位实习生的实习情况，对于实习生哪些方面需要提高和改进有一定的话语权，访谈期间，都提出了中肯的意见和建议。实习生调查问卷主要针对实习结束返校的学生，由于经历过实习，深切体会过酒店不同部门工作的感受，能够真实地表达实习情况和自己的感受，能够反映一定的问题，以便今后更好地站在学生的角度选择实习酒店，真正做到学校、学生、酒店三赢的局面。
3通过实习酒店和学校共同参与育人，多年以来，合作酒店实习生流失率基本达到了零流失率
由于酒店管理专业历年以来，受到社会及学生家庭因素的不良影响，觉得酒店行业服务于人，低人一等，另外由于酒店行业招聘门槛较低，流动率也大，也对某些人对于酒店的认识产生了不好的影响，对于行业有一定的偏见和歧视，而高职实习酒店和学校共同参与育人，充分利用学校、酒店的资源，针对酒店管理学生的特点，尤其是英语基础薄弱的环节，加强训练，酒店部门加强培训力度，提高实习生学习的积极性，提高继续留在酒店行业工作的信心和增强学习的动力，学校和酒店行业专家协同制定、共同提高实习管理质量保障机制，降低实习期间实习生的流失率，对于稳固实习生在酒店行业的工作起到了积极的作用，提高了学生以及学生家庭和社会对于酒店行业的传统认知和错误的思想理念。实习生对于酒店行业的高度认可，对于酒店企业文化的传承有进一步的推动作用。实习酒店能够根据实习生的要求轮岗实习，并在个别实习生实习期间发生意外的情况下，酒店第一时间考虑到学生，及时解决问题，给学生送去了春天般的温暖，稳定了整个实习队伍，减少了实习带队老师的工作量；实习酒店能够及时关注学校专业老师的教学授课情况，提供酒店素材，为老师专业教学助力。充分利用学校和企业两种不同的教育环境和教育资源，从知识、能力、素质等方面对学生进行全方位培养，互相支持、互相渗透、双向介入、优势互补、资源互用、利益共享，真正做到了学校、企业和学生三方共赢，而不是徒有其表，培养一批优秀的复合型的专业技术人才。高职酒店管理实习酒店教育功能，学校和酒店共同为专业学生制定适合学生特点的、有利于实习生身心发展的、能够提高实习生专业技能和职业素养以及其他方面的素质，形成校企合作协同育人的长效机制，万豪旗下酒店不仅辐射地方区域，而且辐射全国，其社会服务功能对地方区域酒店行业产生了推动作用。
[参考文献]
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Abstract： Higher vocational college students' professional practice is an important part of today's vocational education plan， especially for hotel management specialty. The internship process for intern， hotels and school plays an important role. Aiming at the problems in practice of students majored in hotel management， the paper analyzes the causes and puts forward the corresponding countermeasure to provide reference for hotel internships for students majoring in tourism management.
关键词： 高职院校；酒店管理；问题与对策
Key words： higher vocational colleges；hotel management；problems and countermeasures
中图分类号：G712 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）25-0239-02
0 引言
高职院校酒店管理专业的主要任务是为酒店培养具有良好的政治思想素质、扎实的理论知识、较强的业务技能和较高的外语水平的应用型人才。实习是酒店管理专业学生学习生涯中非常重要的一部分，是该专业学生将所学的基础理论知识和专业技术知识与实际应用相结合的实践过程。但由于环境与条件的不同，校外实习与校内学习无论在学习方式、学习内容、学习方法还是学习的组织都有很大的差别。因此，目前许多高校在组织校外实习时都碰到了不少的困难和问题，比如实习单位难落实、实习积极性不高、实习生难管理，并导致实习质量不高，效果不佳等。这些问题不解决，将会直接影响学校的教育水平。
1 高职酒店管理专业学生实习存在的问题
1.1 学生自身方面的问题 ①对实习的重要性认知方面还不够，态度不够端正。学校组织学生去酒店实习是为了让学生能够更好地接触专业工作，学习不仅仅是书本上的死记硬背更要注重实践，只有去做了才能知道对错，弥补自身的不足，也能为今后毕业步入社会做好准备。大部分实习的学生抱着无所谓的态度去酒店，心里想着反正是实习生不是正式员工，酒店的好坏与我无关，不会不懂的方面也不去主动地问，结果领导询问起来为什么不会做，一句“我是实习生，我不会”。这是大部分人心里所想的，总结起来就是他们都不当回事。②对于实习单位的福利不满意。一般实习生的工资都要比正式录用的员工要低，福利待遇方面也有所差别，酒店这么做有他的原因。一是实习生的实习期比较短，实习期间培训跟其他员工是一样的，这就增加了他的培训成本；二是酒店要承担实习生的食宿问题，但实习生不会实习结束后就一定留在酒店工作，这就增加了酒店的风险；三是酒店对实习生考察是否能胜任这项工作，符合国家的相关政策。企业是以追求利润为目标的，出于企业的本质目标，实习生的工资福利要低于正式员工，但相差不大。对此不少实习生很不满，工作上会有抵触情绪，把情绪带到为客人服务的过程中，甚至会找学校或者酒店理论。③对酒店相关的规章制度不满意，不能够遵守。星级越高的酒店管理方面就会越严格，不少人因为接受不了严格的制度和超负荷的工作时间选择离职。酒店是一个服务型行业，没有固定的上下班时间，可能有时候工作很清闲可能有时候又忙的脚不沾地，在工作中或许会因为没有人监督而去做违反酒店工作制度的事不按规范来，再者就是加班使员工几近疲乏。不少人不能理解有反感，所以带着情绪上班，工作也将漏洞百出。④遇到问题不能理智冷静解决，怨天怨地。实习期间难免会遇到困难，有的困难是可以解决的有的困难可能一时无法解决。扬州香格里拉的一名实习生，因喜欢耍小聪明，做事怕苦怕累，不服气主管批评，自认为自己很优秀，其它人都是错。⑤不能和自己的领导、同事和谐相处。每个人的性格都不相同，有的人做事可能过于偏激，有的容易敏感，认为大家都歧视瞧不起自己，都在找她的麻烦，好像全世界就他最委屈一样，不能静下心来跟同事、领导交流，一旦上级对她的过失给予批评就不满甚至发生顶撞。
1.2 学校方面的问题 ①在实习前动员不到位，该讲清的没有交代好。实习之前，学校老师对学生进行详细的实习动员和具体事项的详细安排。要对学生说明实习的重要性、实习的目的和要求、实习准备工作、实习的时间和地点、哪个带队老师、实习纪律和安全管理等等。如果有一点没有讲到或者交代不清楚就会给学生造成误解，对实习安排等方面产生不满也造成实习期间的困难。②管理制度方面有待改进。有的高职院校将实习生安排到单位后就不闻不问，有的实习单位不是校企合作单位，学校也不去了解学生的实习生活。国家教育主管部门和学校在实习管理上有些规范和制度还不到位，没有一项专门的法律规章来维护学生在实习期间的利益规范需要履行的义务，使得有些问题的处理很困难。③带队老师的问题。每次实习学校都会安排有责任心的老师负责一个实习点的学生工作，老师定期前往实习地点与学生进行交流，当学生在实习生活中遇到困难时都可以向带队老师反映，学校有新的要求和任务也是通过老师来告诉学生。但带队老师如果工作上责任心不强或处理问题的能力不够或处理的技巧有问题，会使问题更加复杂化、更加难以处理，损害学生、酒店、学校三方的利益。特别是实习地点远的酒店给实习的协调和沟通造成了更大的困难也更容易出现问题。
1.3 酒店方面的问题 ①酒店的岗前、岗位培训不到位。酒店管理专业的学生在学校已经学了相关的专业知识，有了一定的基本服务技能，但毕竟没有正式工作过，对工作环境、要求、特点等还不是很了解，所以需要进行入职前培训。这样有利于学生对酒店有初步的了解，知道企业的规章制度、文化等。但有的酒店人资或培训部门不成熟或者人手不够等其他原因，对于员工入职前培训不重视，直接就分配员工上岗，有的酒店是上岗后就不在重视员工的培训甚至不培训了，其工作效果就可想而知了。②跟实习生缺乏正确有效地良好沟通。实习生来到酒店前期可能会出现很多问题遇到各种难题，这时候酒店就应该设法给他们解决问题，最好是有专门的负责人定期与实习生当面交流做好记录反馈上级同时也反映给学校，这样就能使酒店、学校、学生三方面一起来解决问题，做到大事化小，小事化了，及时有效地处理问题。③酒店对于实习生的生活工作不够关注。一般酒店刚开始对实习生还较为关注，但时间过去几个月后，酒店管理层就缺少了先前的热情和关怀。有学生反映在遇到需解决的问题时，一般酒店管理层往往先是应答下来，接下来拖而未决，得不到满意的答复，这都让实习生很难接受，觉得酒店方不可信。④酒店的正式员工对新员工的“敌视”。有些酒店的老员工认为自己的资历比实习生高，而且新来的什么都不会都不懂，所以就会对他们呼三喝四的，让他们去做本该他们自己去做的事情，也害怕他们的实习表现会影响到自己的工作。但也不排除个别实习生不会和同事交流两者间产生矛盾结果越来越难以解开各自心里结，工作上不能相互配合等等。
2 加强实习生管理的建议与措施
2.1 学校加强与实习单位的各项交流、落实各项细节 在实习前期学校应前往合作单位进行细致的考察，了解各酒店的真实情况。有的学生很难从学生的身份转换成酒店实习生，学生会想再回到学校上课，再有的会选择退学。因为在酒店实习学校很难对学生进行很好有效的管理，家长也对酒店的各项情况不了解，如果酒店再不管不问，那么他们就真的是变成了“三不管”的孩子。因此就需要酒店与学校建立长期高效、紧密的沟通机制，让有能力的学生或学生干部充当三者之间沟通的桥梁，强化实习工作的管理，做到各方面考核的公平公正。
2.2 酒店要建立起规范的管理机制 实习生是酒店的主力军，特别是在一线部门他们占据着重大比例。酒店需要有专人来负责与学校方面的实习合作与招聘，从一开始就对招聘的实习生进行有效地培训，关心他们，及时与他们进行工作上、生活上的交流，认真倾听学生的诉求，依照相关部门政策的规定，做事有理可循、有法可依，规范管理制度。
2.3 创建心理辅导室 从一开始的享受服务到服务他人，学生的心理产生了强大的落差。在学校无拘无束与酒店的各种条条框框，面对客人的无理取闹，管理人员的责备，工作时间的加长，如此下去他们的心理就会积怨，要怎么排解诉苦？如果能有专人对她们进行心理疏导就能化解她们不满，解开他们的不理解，这就需要酒店的高层能拿出一套切实可行的方法来解决。
2.4 开展有效地培训 第一，学生还在学校学习期间就要对学生进行酒店部分产品知识的介绍，酒店整体运营的情况等等，让学生对实习前就有初步认识；第二，酒店在实习生入职前后都要进行酒店知识、制度、纪律、技能等方面的细致培训，在学生能独自顶岗前安排优秀的员工进行一对一的培训，手把手的教。在顶岗后也能予以工作上的指导，这样更有利于他们的工作效率也能让他们尽快的融入酒店这个大家庭与其它员工建立起良好的关系。
2.5 制定科学的实习津贴制度 在酒店，实习生代表着学校的荣誉，在客人面前，实习生代表的是酒店的荣誉。由于节约成本等各方面的原因实习生的工资待遇普遍不高，做着相同的工作拿着比别人少的工资，他们心里会有心结，这个问题不得不值得关注，适当的提高实习生的津贴待遇更有利于激发他们的工作热情，对于他们在工作上的良好表现积极肯定并予以奖励表扬，有利于他们能力的施展也利于酒店对他们的高效管理，挽留住他们为自己所用。在制定津贴方面希望是公平公正的有法可依的。
2.6 实习生要端正实习态度 服务的宗旨就是努力创造客人满意，所以，要具有良好的心态与高度的责任感，对自己要有严标准、严要求，脚踏实地的做好本职工作，在遇到困难和问题时要学会控制自己的情绪，不要因为在生活或工作中遇到不顺心的事情就消极对待工作，甚至把不良情绪发泄到客人或是领导身上，这样会影响对顾客服务的质量，也不利于实习任务的完成。
实习生是酒店的主力军，要想有效地管理好实习生使他们毕业后不流失就需要学校、酒店和学生自己三方面的共同努力，酒店要找到实习生流失的原因根据自身实际情况拿出举措改进管理方法，学校也要找到学生管理的缺陷对症下药，学生自己要先从端正态度开始一步一个脚印踏实的对待自己的工作，只有这样三者才能实现共赢，酒店管理专业的学生在今后的工作岗位中才能发挥自己的光芒！
参考文献：
[1]李祝舜.酒店管理专业实习改革初探[J].福建教育学院学报，2001.
[2]吴水田.浅谈酒店管理专业实习中的几个问题[J].广州大学学报综合版，2001.
[3]林红梅.高职院校旅游与酒店专业实习管理问题分析及对策初探[J].广东农工商职业技术学院学报，2005.
[4]费寅.对酒店管理专业实习问题的若干思考[J].职教与成教，2006.
酒店情绪管理范文5
文献标识码： A
文章编号：1003-7217（2016）05-0128-05
在竞争日益激烈的市场化进程中，作为劳动密集型产业，酒店业的发展对高星级酒店基层员工的服务提出了更高的要求。酒店基层员工的服务环节不仅是酒店经营活动的核心，也是提升酒店管理绩效与经营业绩的关键所在。但在酒店服务日趋综合性、高科技性和复杂性等发展背景下，薪酬偏低、劳动强度大、流动性较强等内外部因素的作用，使得酒店员工尤其是基层员工的工作倦怠成为提升酒店服务质量与人力资源管理水平的共同难题。即酒店基层员工的工作压力不断增大、职业安全感快速下降等，使得员工会逐渐产生心理和生理上的疲倦，最终导致工作热情与工作效率降低而产生工作倦怠。一、文献综述近年来，有关工作倦怠及其心理资本影响的分析在相关行业领域已成为研究的热点问题之一。李晓艳和周二华（2013）从积极心理学的角度出发，发现心理资本对员工工作倦怠和情绪劳动策略中的表层行为有显著的负向影响，对被动深层行为和主动深层行为有显著正向影响[1]。Luthans，et al.（2007）从自我效能、希望、乐观和韧性四个维度分析了心理资本对员工倦怠的影响作用，发现心理资本对员工倦怠产生负向影响[2]。Bolat，et al.（2011）则研究发现角色压力、员工自主性、社会支持和工作压力四个方显著影响员工倦怠[3]。赵简和张喜超（2010）进一步分析心理资本对工作压力和工作倦怠的调节作用，发现心理资本对工作压力与玩世不恭有调节作用，但对工作压力与情绪衰竭调节作用不显著[4]。但有关酒店员工工作倦怠及其影响因素的研究尚在初步展开。辜应康等（2012）以上海酒店员工为样本，分析酒店员工的满意度影响因素，发现酒店员工满意度受到薪资福利水平、个人发展情况、工作本身特征、上司领导力、人际关系处理、管理体系和工作环境7个因素的影响[5]。Muhammad，et al.（2013）进一步分析了员工工作倦怠、工作压力与员工满意度三者间作用关系，发现工作倦怠与员工满意度存在负向相关性，但工作压力在其中具有调节作用[6]。Li， Liu和Luo（2014）则研究了酒店员工冲突对于员工倦怠的作用关系，发现了两者间存在显著性正相关影响[7]。虽然员工工作倦怠与问题受到了国内外学者的广泛研究，但运用心理学的理论和观点来研究酒店基层员工的工作倦怠问题尚未展开。因此，本文基于酒店基层员工工作倦怠结构的评价，进一步分析酒店基层员工心理资本对工作倦怠的作用等，将有利于补充完善有关酒店员工工作倦怠的理论研究，同时对提升酒店服务质量与人力资源管理绩效的实践具有重要的参考价值。二、理论基础与研究假设工作倦怠又称职业倦怠、工作疲乏等，一般认为包括情感衰竭、去人性化、低效能感等三个维度的内容。情感衰竭是对工作压力反应出的情绪低落和焦虑等，甚至出现害怕工作的情况。去人性化又称玩世不恭或工作疏远等，对工作具麻木或负面的态度甚至无视服务对象，总是很被动地完成自己份内的工作。低效能感则倾向于对自我负面评价而缺乏工作动机与创造能力[1]。已有研究利用负面变量对工作倦怠的原由展开了深入分析，但近来以心理资本为核心的积极组织行为学理论的引入，为工作倦怠原因的分析提供了新的视角。心理资本以积极心理学和积极组织行为学为理论基础，认为心理资本对获得竞争优势与提升管理绩效具有直接而重要的影响。根据积极组织行为学（Positive Organizational Behavior， POB）的要素选择标准，心理资本维度研究可分为一维、三维、四维和多维说，而目前被国内外学者广泛认同的是Luthans， Youssef和Avolio提出的四维说，即从自我效能、希望、乐观和韧性等四个维度分析心理资本问题[2]。心理资本对工作倦怠的影响一般认为是一种调节作用，即工作压力增大时，员工心理资本的提高可改善其工作倦怠状态，即心理资本值增加，工作倦怠值将降低，两者具有负相关关系。因此，本文试图从心理资本四维说（即自我效能、希望、乐观和韧性四个维度）的角度出发，分析酒店员工心理资本对工作倦怠的三个维度（即情感衰竭、去人性化、低效能）的影响作用。基于上述分析，提出具体研究假设。H1： 酒店基层员工自我效能值越高，坚定完成特定工作的信念越强，工作倦怠维度中的情感衰竭、去人性化、低效能感将趋向弱化。H2： 酒店基层员工希望值越高，个体体验所形成的积极动机状态越强烈，工作倦怠维度中的情感衰竭、去人性化、低效能感将在积极动机中得到改善。H3： 酒店基层员工乐观值越高，积极事件的影响越具有持久性，而消极事件的影响越短暂，工作倦怠维度中的情感衰竭、去人性化、低效能感将在积极情绪中有所减少。H4： 酒店基层员工韧性值越高，脱离困境、积极恢复的能力与意志力越强，工作倦怠维度中的情感衰竭、去人性化、低效能感等的负面影响将有所抵消。三、研究方法与数据获取1. 数据收集。本研究以长沙芙蓉国温德姆至尊豪廷、长沙运达喜来登和长沙皇冠假日3家五星级酒店为主要研究对象，采用问卷调查与访谈相结合的方式进行。调查对象主要为从事酒店服务工作的基层员工，问卷调查期间共发放问卷100份，回收98份，整理后得到的有效问卷是92份，其中男性22人，女性70人，性别结构较为合理。通过面对面谈话的方式，采用半结构化访谈的方法对长沙市三家酒店的8名饭店工作人员进行了访谈。访谈对象涵盖了四个不同的部门餐饮部3人、楼层管家部2人、康体娱乐部2人、人力资源部1人，其中女性5人，男性3人，比较具有代表性。2. 工作倦怠与心理资本的测度。工作倦怠的测量采用Maslach等编制、李超平等修订的MBI-GS工作倦怠量表[1]，包括情感衰竭、去人性化、低效能感3个维度，共15个条目，采用里克特量表5点记分，分值越高表明工作倦怠度越明显。本研究中，采用克隆巴赫系数（Cronbach'sα）来分析心理资本和工作倦怠量表部分的内部一致性。工作倦怠量表整体的内部一致性信度为0.851，情感衰竭、去人性化、低效能感维度的内部一致性信度分别为0.838、0.845、0.869。心理资本的测量采用Luthans等编制的心理资本问卷（PCQ-24） ，包括自我效能、希望、乐观和韧性4个维度，运用5分制里克特量表，设置了25个陈述句测量酒店基层员工的心理资本水平。研究中，心理资本量表整体的内部一致性信度为0.737，自我效能、希望、乐观和韧性的内部一致性信度分别为0.838、0.760、0.666、0.685。四、酒店基层员工的工作倦怠结构分析1. 酒店基层员工工作倦怠维度分析。通过计算调查样本酒店基层员工工作倦怠各维度的均值可得，情感衰竭、去人性化、低效能感的均值分别为2.740、2.402、3.664，通过各维度数据计算得工作倦怠的均值为2.935。这表明酒店基层员工的工作倦怠程度偏高主要体现在低效能感和情感衰竭方面，即酒店基层员工的工作压力较大，但付出的努力与服务较难得到顾客赞许，效能感较低也是酒店基层员工的普遍心理现象，从而也容易对工作压力反应出低落、疲惫、焦虑等情绪。实际上，在高质量的服务要求下，酒店要求基层员工在服务过程中要时刻为顾客提供耐心而友善的微笑服务，而员工自身的压力及低落情绪难以得到合理释放而产生心理上的压抑感，同时在工作上难以得到认可或赞许的情况下，使酒店基层员工较易处于低效能感和情感衰竭状态。2. 低效能感在多数个体特征中的差异研究。另一方面，不同性别、年龄、工龄及学历的基层员工，在工作倦怠各维度的表现也具有不同的特征。在性别差异上（见表1），女性的情感衰竭程度要高于男性，而去人性化、低效能感程度要低于男性。这与不同性别在工作倦怠各维度的现实情况也较吻合。在高服务标准的要求下，酒店基层员工对工作的负面态度往往会受到抵制，即不同性别的去人性化均值相对为低，但男性较女性在行为上表现得更为直接，故男性的去人性化均值为2.261，较女性的2.543要高。女性在情绪的控制与调节上总体上会比男性差，在面对工作压力上更易产生情感衰竭，表现出低落、疲惫等情绪，其情感衰竭均值为2.843，明显高于男性的2.636。同时，作为劳动密集型产业，酒店基层员工在长期的工作压力下，缺乏工作动机与创造能力所产生的工作成就感，男性明显低于女性，故表现出更严重的低效能感，其均值达到了3.811，而女性为3.517。单因素方差分析的结果表明（见表2），在显著性水平0.05上，不同年龄的酒店基层员工在感情衰竭、去人性化方面没有显著差异，但在低效能感上存在显著差异；不同工龄的酒店基层员工在感情衰竭、低效能感方面没有显著差异，但在去人性化上存在显著差异；不同学历的基层员工则类似于年龄因素，在低效能感上存在显著差异。
酒店情绪管理范文6
优秀服务员自我鉴定范文
时间在忙碌的工作中，不知不觉的过去了，过去的一年在领导的关心和同事的热情帮助，通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了诸多不足。回顾过去的一年，过去的一年也许有失落的、伤心的，有成功的、开心的，不过那不重要了，是过去的了，我们要努力的是未来，有好多人说我个性变了，我相信。我真的很满意，有好多好多的事压着我，我还是坚持挺过，我的生活，情绪都是一样照就，虽说没有大起大落，至少也经历了一些风风雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困难，有时候我真的怀凝我，我一直在想我是哪错了，为什么会这样?我也是一次次为自己打气。
一、培训方面：
1、托盘要领，房间送餐流程。
2、大、中、小型宴会各部门帮忙跑菜的相关知识讲解。
3、宾馆相关制度培训与督导。
4、出菜途径相关安全意识。
5、对本班组进行学习酱料制作。
二、管理方面:
1、上级是下级的模范，我一直坚持以身作则，所以我的班组非常团结。
2、我对任何人都一样，公平、公正、公开做事。
3、以人为本，人与人的性格多方面的管理方式。
4、20xx年传菜全年离职人数23人，20xx年传菜全年离职人数4人， 20xx年是比较稳定的一年。
三、作为我本人，负责传菜工作。
1、负责厅面的酱料运转。
2、传菜出菜相应输出与控制。
3、传菜人手的协调。
4、认真做好每一天的每一项工作。
5、认真学习仓储知识，努力考试晋升。
6、利用休息时间进行计算机培训。
7、多学习其他东西，充实自己。
最后，希望我到下一年的今天，都踏上一个新的台阶，更上一层楼!
酒店服务员自我鉴定范文
我是xx大学市场营销与策划专业的学生，在将近毕业之际，我到xx餐厅进行三个月的实习，在过去的工作三个月里,我的工作能力有了很大的提高,现将3个月来的工作做一个自我鉴定。
1、沟通能力提高：作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名前台接待员所必须要学习的课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。
2、突发事件应变能力提高：在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。因为作为一名前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。
3、工作独立处理能力提高：通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理。只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题，有不懂应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。
4、服务意识提高：作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好的服务的意思。我们是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。
回顾过去的3个月,我认真学习营业的培训,积极参加岗位培训.全心全意,以礼待人,热情服务,耐心解答问题,为客户提供优质服务,并在不断的实践中提高自身素质和业务水平,成长为一名合格的营业员.今后我将更加努力，我相信,我行,
我努力在以后的工作中我愿成长为一名优秀员工,为xx单位营造价值。
酒店服务员自我鉴定阅读
作为五星级酒店的服务生,在做事细节、礼仪方面要求都特别严格,因为前厅部是酒店的第一“窗口”,而服务员的素质直接反映了该酒店的服务质量和管理水平，作为服务员我每天要面对大量的宾客,影响面大,因此在服务工作中要特别讲究礼仪,给宾客留下美好的印象。 下面就是我作为服务生自我鉴定。
一、语言能力
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格，客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
二、以人为本
客人对酒店的第一感觉很重要，这主要靠两个方面来体现：酒店特色及员工素质。作为酒店每位员工要把自己当作企业形象代表人，形象要得体、大方、端庄，每个岗位都要专业，有星级服务标准，要求热爱酒店、关爱客人、以客人为中心，使客人对酒店产生信任、满意。
三、应变能力
服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是/fanwen/1600/不是在自己一方。
经过自己的努力，自然取得不错的效果，但仍然存在不足，在以后的工作中一定不断学习，不断加强，争取有更优秀的表现
作为五星级酒店的服务生,在做事细节、礼仪方面要求都特别严格,因为前厅部是酒店的第一“窗口”,而服务员的素质直接反映了该酒店的服务质量和管理水平，作为服务员我每天要面对大量的宾客,影响面大,因此在服务工作中要特别讲究礼仪,给宾客留下美好的印象。 下面就是我作为服务生自我鉴定。
一、语言能力
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。
语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格，客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
二、以人为本
客人对酒店的第一感觉很重要，这主要靠两个方面来体现：酒店特色及员工素质。作为酒店每位员工要把自己当作企业形象代表人，形象要得体、大方、端庄，每个岗位都要专业，有星级服务标准，要求热爱酒店、关爱客人、以客人为中心，使客人对酒店产生信任、满意。
三、应变能力
