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护理纠纷的防范及处理方法范文1
护理纠纷是医患纠纷的一种，随着医疗体制改革的逐步深入，百姓自我保护意识逐渐提高，护理纠纷的发生次数也越来越多。妇产科具有一定的自身特点，如何采取有效的防范措施，减少护理纠纷的发生，提高病人满意度，成为妇产科护理管理的重点。本研究对妇产科常见的护理纠纷发生原因及其防范措施进行探讨，现报告如下。
1 临床资料
收集我院妇产科2006年3月至2010年12月发生的226例护患纠纷案例，由专人负责整理、编码及录入资料，采用SPSS11.0统计软件对结果进行分析。226例护患纠纷中，有91例是由护理人员操作技术不合格引起，62例是由护患沟通不善引起，30例是由护理人员服务态度不佳引起，43例是由患者或其家属的原因引起。护理人员的技术问题是引起护患纠纷的主要原因。2006年至2010年各年的护患纠纷发生次数有逐年增加的趋势，但大多数护患纠纷能得到妥善的解决，见表1。
表1 2006年至2010年的护患纠纷发生情况
2 护理措施及体会
2.1 努力提高护理技术
通过对以上护理纠纷案例进行汇总分析，我们发现护理人员技术不合格，是造成护患纠纷发生的最主要原因。
2.2 增强服务意识，树立以病人为中心的服务观念
护理人员应转变服务观念，改善服务态度，树立“以患者为中心”的服务观念。做到对病人有爱心、有真心、有耐心，设身处地理解患者，关心患者和产妇，从而提高产妇及其家属的就诊满意度。
2.3促进护患沟通
医患之间信息不对称是长期以来困扰医护人员和患者的一大问题，这也是很多护患纠纷产生的根本原因。在患者入院时接待的护理人员应主动服务，术前增加访视次数，术后重视随访。当病人对病情或护理操作有问题需要咨询时，应耐心解释，用简单明确的语言帮助患者解惑，缓解护患之间的信息不对称。除了言语沟通以外，还应重视肢体语言的交流，亲切的与产妇及患者交流，让患者感到放松，消除其入院后的陌生感和紧张感。有研究发现，护理人员的非语言沟通（如手势、表情等）可以在口头交流上更好的达到交流的效果。同时，护理人员也应观察患者的姿态、表情，揣摩患者的想法和情绪变化，了解患者的需求，进一步增加沟通效果，将可能发生的护患纠纷消除在萌芽状态。同时，在导医台可设立妇产科知识宣传栏，通过液晶屏幕滚动播放相关知识，增加患者对医疗服务的认识，减少因患者缺乏医护知识而造成的不必要的护患纠纷。
2.4 改善护理人员工作环境，实施人性化管理
针对护理人员工作压力较大的情况，医院适当增加妇产科护理人员，改善工作环境。对工作和生活有困难的护理人员，联合科室其它员工给予帮助，通过集体活动，调节不良情绪，助其摆脱困境，以保证在工作中有足够的精力。科室不定期举行心理卫生知识的讲座，培养健康的人格和心理，使护理人员适应在妇产科高强度下的工作压力；给护理人员安排安静、舒适的休息房间，使其能得到足够的休息。
2.5 建立良好的管理机制
良好的管理制度，是确保妇产科工作有条不紊进行的基础。针对妇产科护理人员结构不合理，护士之间合作帮助较少的情况，医院调整了护理人员职称及学历结构，建立了阶梯式的护理团队。护理管理人员以身作则，团队成员相互协助，以年老护士带年轻护士，以技术扎实的员工带新进人员，有效解决工作中的疑难问题，促进新进人员迅速熟悉妇产科操作流程和仪器使用方法，并提高应急能力，较快的成为科室骨干力量，与患者建立良好的护患关系。妇产科管理人员做好护理各环节的质量控制和保障，对各年的护患纠纷发生情况进行仔细的整理、分析，从中找出护患纠纷的发生原因，加以归纳总结，从而提出符合医院实际情况的防范措施，并将这些措施赋予实施和落实。可召开护理安全与护理纠纷研讨会，由护理人员提出科室常见的护理差错，并给出解决方案，达到及时处理纠正护理差错的目的。
2.6 加大法制教育力度
随着媒体的宣传教育，产妇及患者的维权意识和法律敏感性有较大的提升，这要求我们必须提高整个科室的护理质量，避免法律上的疏忽引起护患纠纷。为此，我们组织护理人员学习《医疗事故处理条例》、《护士条例》等卫生行业法律法规，明确医护人员的责任和义务，以各项法律法规及科室管理条例规范护理人员言行，使护理人员能增加法律意识，严格按照规章制度操作，用法制的观念随时衡量自己的言行。护理人员应认真书写护理文书，记录清晰，忌涂改，做到所有记录清洁、完整。科室主任利用科室会议、病案讨论等机会，多次强调法律、安全、职责的关系，使护理人员随时保持警惕，在各自的岗位恪尽职守。
3 结论
3.1 护患纠纷及其发生原因分析
3.1.1 护理人员的技术
护理技术差错主要表现在技术不熟练、没有严格按照规章制度执行操作、工作责任心不强、产程观察不细致等。有的新进护士缺乏应急经验，面对产后大出血、休克、昏迷等特殊情况时，缺乏心里准备，手足无措。有的护理人员对新购的仪器设备操作不熟练，这使得患者家属对护理人员的工作能力和技术产生疑惑，为护患纠纷埋下了隐患。
3.1.2 护理人员的服务态度
妇产科是对护理技术要求较高、风险较大的科室，护理人员工作压力较大，护理人员数量明显不足，导致护理工作人员长期处于高度紧张状态，体力严重透支，身心俱疲。在这种状态下，很多护理人员都容易产生不耐烦、急躁、激动等情绪。如情绪控制不好，在与患者交流沟通时出现问题，这也是妇产科护士常见的护患纠纷原因之一。有的护理人员服务态度生硬，给患者以冷漠、生疏的感觉，甚至对患者不耐烦，呵斥患者，这归根到底在于这些护理人员工作责任心不强，没有把患者
放在最重要的位置，没有树立良好的服务理念。另外，产妇及其家属对妇产科工作人员期望往往较高，使得产妇在怀孕期间情绪波动较大，对护理人员的态度较为敏感，言语稍有不当，就会产生不满、紧张、害怕等情绪。面对于这种情况，护理人员应调整工作节奏，懂得自我调节工作压力，切忌用简单的几个字和生硬的服务态度对待患者，以免产妇因精神紧张而发生难产或其它意外，造成护患纠纷。
3.1.3 护理人员的法律意识
随着社会舆论对医患纠纷法律知识的普及教育，患者的维权意识得到提高。有的护理人员法律意识跟不上时展的需要，法律知识淡薄，自我保护意识不强。当遇到护患纠纷时，不懂得用法律法规保护自己的职业行为。本次调查发现有28例护患纠纷是由于护理人员记录不详细或文字书写不清楚，对患者解释不到位等造成。护理人员与患者交流时，不注意言语的准确性。有的护理人员在公众场合谈论护理工作中的问题或失误，使之成为患者投诉和争议的来源。
3.1.4 患者因素
妇产科的护理服务范围包括妇产科急诊患者、妇科手术、新生儿疾病等，工作量大而繁琐，难免出现一些护理差错。部分患者对此不理解，对护理人员的技术和服务态度要求过高，认为自己应该享有充分的知情权利、监督权利、受尊重权利，从而对护理人员提出过分的要求。同时也应看到，现在社会舆论对医患纠纷的报道有失公允，也使得部分患者及其家属无理取闹，将小事闹大，使护患矛盾升级为护患纠纷。部分患者的自身素质还有待于提高。本次调查中我们即发现，平均每年约有3-4起护患纠纷的原因，是部分患者有目的性的言行所引起，他们试图制造纠纷，引起公众关注，以赢得公众同情心，达到减少医疗费用，或获取医疗赔偿的目的。这也说明，无论医院和护理人员如何努力，是无法彻底消除护患纠纷的。我们能做的，是尽可能的把护患纠纷控制在一个相对较低的水平，把患者的满意度保持在相对较高的水平。
3.1.5 医院管理因素
医院管理不善，也是护患纠纷发生的一个间接原因。妇产科的管理制度执行不严，会导致护理人员的工作责任心下降。有较多文献报道，患者对医疗费用的不满，也是引起护患纠纷的重要原因。但考虑到医疗费用涉及到医院管理方面，是基层护理人员不可控制的因素，因此本研究仅针对护患之间的关系进行了调查和研究，未将患者医护费用造成的护患纠纷进行归纳和深入研究。
3.2 减产科护患纠纷发生的措施
针对以上原因，我们改进护理方法，提高护理人员的综合素质，结果显示虽然随着医院规模的扩大和就诊人数的增加，护患纠纷发生次数逐年增加，但大多护患纠纷都可以得到较好的解决，护患纠纷发生率保持在稳定的水平，说明我们采取的护理方法和策略是恰当的。今后的工作中，应进一步开展对护理纠纷发生原因的深入探讨，提出更有利于解决护患纠纷的措施，以提高妇产科护理工作的工作质量，提高病人满意度，减少护患纠纷。
参考文献
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护理纠纷的防范及处理方法范文2
心胸外科是一个专业性极强、风险性极高的科室，危重患者多，病情复杂、变化快，护士工作在临床第一线，与患者接触最频繁、最直接，有时不经意的一句话，就可能引起一场纠纷，属于纠纷的高发科室。因此，护理人员除了认真做好日常工作外，还应该注意培养自身防范纠纷的能力。本文就胸心外科护理纠纷的防范措施做一下探讨。
1 加强护理人员的法律意识
加强法制教育，提高法律意识，依法执业，道法兼治，是解决医护患矛盾的当务之急，也是减少医疗纠纷的重要举措［1］。护理人员在紧张的工作之余要不断巩固学习法律法规，尤其是《护士条例》、《医疗事故处理条例》等，牢固树立“安全第一、质量第一”的观念，消除各种不安全隐患，提高安全意识和自我防范能力，以保证护理质量，减少护理纠纷的发生。
2 加强自身综合素质的培养
2.1 严谨的工作态度 护理人员素质的高低是决定护理质量的基础。良好的职业道德是防止护理差错事故的前提［2］。护理工作具有独立、直接、连续的特点，许多工作是在无人监督或开放环境中进行的，因此应有科学、严谨的工作态度，做到慎独和严谨自律尤为重要。
2.2 具有高度的洞察力和反应力 一个称职的胸心外科护士要及时了解患者的病情，学会察言观色，通过巡视病房或与患者交谈或给患者进行护理检查时，就能从中发现患者及家属的心理及情绪变化，善于发现纠纷的苗头，对症处理，善于及时观察、及时分析、及时处理，尽可能避免纠纷的发生。在日常工作中，护士应根据患者及病情的不同沟通的侧重点也不同，如危重患者护理，应重在和患者及家属对疾病及心理护理上的沟通；而对于病情较轻的外伤患者，护理人员在工作中更要注重细节的沟通，如输注小袋液体(100 ml),45 d/min，30 min一瓶结束，有时候护士巡视病房更换液体时，患者睡着了，虽然护士也在输液卡上签字，可有些患者就说少用一瓶药，这类患者只有双签字(护士、患者双签，达成共识)。所以，护理人员应善于发现和处理潜在的纠纷苗头，并及时采取措施并沟通到位，尽可能的消除纠纷的隐患。
3 加强护理质量的管理
3.1 严格执行各项规章制度和护理操作规程 规章制度是规范护士的日常行为准则、护理操作规程是护士的工作指南。护理人员应熟练掌握护理核心制度和各种规章制度及各项操作规程并不折不扣地运用到实际工作中，才能避免出现护理差错，减少护理纠纷。
3.2 服务意识的提高 护理工作是一项服务与治疗兼容性工作，要废弃旧观念，真正树立“以患者为中心”的服务理念，为患者提供人性化服务。容易发生纠纷的地方：一是服务质量，二是医疗费用。护理人员应设身处地、换位思考，帮助患者选择既保证医疗质量，又能减少费用支出的治疗方法，把患者担心的事情讲清楚、说明白，患者自然会理解能避免纠纷的发生。
3.3 强化专科知识的培训 精湛的医疗技术是减少医疗纠纷的重要条件［3］。从事胸心外科的护理人员除了有扎实的护理基础、一般的护理技能外，还应该掌握该科室许多特殊的技能及各种医疗设备的使用。如：呼吸机、除颤仪、输液泵、心电监护等的操作，本科疾病知识等，每位护士在上岗前都应全面掌握。如果知识不扎实，操作技能不熟练，对新的医疗设备使用不熟悉不全面，患者出现病情变化快，观察不到位，未及时报告处理，将会给患者带来不良的后果。
3.4 履行告知 在疾病诊疗护理过程中，因个体差异及病情的发展不同，即使同一种病，也同样存在着很多的不确定性和不可预测性。护理工作是一种高风险的职业需要护理人员有高度的责任心及风险意识［4］。胸心外科患者病情重、变化快，各项操作或治疗，护士必须履行告知程序，不仅要口头告知，还要让患者及家属理解并签订知情同意书。在日常护理中，一个简单的操作，也不能忽视告知，如心脏术后早期患者，因心功能差，不能多喝水，而对于癌症患者准备做化疗者应多喝水等，不但要和患者沟通到位、告知明白，还要加强巡视和交接班，绝对不能掉以轻心，以免纠纷的发生。有些患者对医疗结果期望值过高，尽管医护人员把可能出现的事情全部告诉了患者及家属，并签了字，可一旦出现不尽人意的事，就会找护士的差错，借题发挥，紧抓不放，发生冲突。因此，护患沟通全面到位，耐心、细心避免纠纷的发生。
3.5 护理记录单及时、准确完成：重视护理文书的法律功力，《医疗事故处理条例》第十条规定［5］“患者有权复印或复制门诊病历、住院志、体温单、医嘱单……护理记录单等”。这是对患者获得有关病历资料的规定，因此，护理人员应养成及时、规范、真实、客观、完整记录的良好习惯，认真按照《病历书写规范》及护理文书要求书写、保存有关资料等。发现病情变化时应及时书写，记录单上不能出现不确切的文字如：血氧偏低、出现较多、调节多巴胺滴速等等不准确的描述。医疗文书是纠纷发生时的证据，应加强护理文书的管理和质量控制。
4 讨论
护士是治疗、护理及检查的直接执行者，是与患者关系最直接、最广泛的，从某种程度上说护理人员被置于医疗纠纷的前沿阵地，因此胸心外科护士要有高尚的职业道德、过硬扎实的基础知识和主要技能及法律常识，更要积极主动去探究纠纷的原因，找出切实可行的预防方法，使患者与医护人员建立起互相信赖的关系，加强防范措施，确保患者安全，提高护理质量，从而减少纠纷的发生。
参 考 文 献
［1］ 徐满芳.试论现行医疗体制下的医疗纠纷防范.中医药管理杂志，2009,17(5):460-461.
［2］ 李正，李玉翠，程红平,等.胸心外科与护理相关的医疗纠纷的防范.国际护理学杂志，2008，27(11)：1169-1170.
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护理纠纷的防范及处理方法范文3
[关键词]医疗纠纷 原因分析 处理技巧
Cause analysis and treatment techneques of Medical disputes
FENG Xing-hui
(Affiliated Longchang People's Hospital of Luzhou University of Medical Sience，Longchang，，China.)
Abstract：Objective：To creat a harmonious dorctor-patient relationship and avoid medical disputes.Method：Analyze the reasons and treatment techneques and preventve measure of medical disputes，and definite impacts that the hospital have to suffer from medical disputes. Result：Dissolve contradictions and avoid conflicts. Conclusion：It is important to handle medical disputes proporly through using approapriate methods and skills.
Key words：Basal hospital；Medical disputes；Cause analysis；Treatment techneques
中图分类号：R473 文献标识码：A 文章编号：1729-2190(2008)8-0030-03
近年来，随着人们法律意识的加强，社会大环境的影响，舆论的导向，加上患方利益的趋动，医疗纠纷呈逐年上升的趋势，赔款金额越来越难以接受，给医院造成了较大影响，带来了很大压力，特别是部份案例涉及到黑恶势力的参与，无疑给医院带来了很大难度，如何客观公正妥善的处理，备受管理者的关注和高度重视。我们对近年来所发生医疗纠纷的产生原因及处理技巧进行了调查分析和总结，现报告如下。
1资料
1.1一般资料
收集了2003-2007年医疗纠纷21起，其中涉及到责任心不强原因14起，占66.67%，自我保护意识不浓6起，占28.57%，存在收费偏差1例，占4.76%。
1.2医疗纠纷产生的原因
1.2.1. 医方原因
1.2.1.1医疗行业的自身特点由医疗行业的高风险性、患者生命的一唯性及医学领域的不可知性所决定。加之服务对象的特殊性及其生命的不可逆性，即使病人本身就属于正常死亡，患方则难以理解，难以接受，稍有不慎，就可能引发纠纷。
1.2.1.2医务人员责任心不强在所发生的21起医疗纠纷中有14起是因为责任心不强而引发，主要体现在：医护人员不遵守操作规程，对操作要求不熟悉，对用药说明不了解；主动性不够，解释不耐心，服务不热情；观察不仔细，查对不认真，交接不清楚；监督检查不力，管理力度不够，核心制度执行不到位；个别医护人员责任心不强，制度落实不够，由此而造成工作疏漏引发纠纷[1]。
1.2.1.3自我保护意识不浓在所发生的21起医疗纠纷中有6起是因为自我保护意识不浓而产生，主要体现在：医护人员未认真履行告知义务，对注意事项交待不详细，对可能的风险告知不清楚；说话不分场合，沟通态度不端正，沟通技巧不当，沟通方法不妥；记录不及时，内容不完善，重点不突出；医护记录、解释不一致，互相推诿扯皮，抬高自己或贬低他人，被患方钻了空子，激化了矛盾，引发了纠纷。
1.2.1.4存在收费偏差在21起纠纷中有1起是因为收费不规范，重复收费和错收费而引发，加上发生后解释不到位，解释方法不妥，让患方难以理解接受，而引发纠纷。
1.2.2患方原因
1.2.2.1利益趋动患者家属受经济利益的趋使，动机不纯，无理取闹，甚至个别人把找纠纷、打官司作为发财致富的门路，即要想富找事故。
1.2.2.2转嫁矛盾有的老年病人长期住院，子女在医疗费用上“拘礼推诿”，都不想出钱，入院就随时收集一些对自己有利的信息，寻找医务人员语言行为上的不是，把家庭、政府、社会、单位的矛盾转嫁到医院或医务人员身上。
1.2.2.3期望值过高病人及其家属都希望服务优，技术好，少花钱，效果好。而客观上又不可能完全都依双方的意志为转移，特别是当其病人病情危重，治疗效果不满意或出现死亡后，患者家属无法理解，难以接受而引发纠纷。
1.2.3社会原因社会舆论的导向和新闻媒体的炒作，个别媒体把医疗纠纷当成焦点报道，大肆宣染，起了推波助难的作用，使医患矛盾激化，无理纠不休，常常聚众闹事，个别停尸要挟，甚至打砸医院，而患方易被社会同情，使医方处于被动局面。
1.3医疗纠纷对医疗机构的影响
1.3.1拢乱秩序一经发生医疗纠纷，可不同程度地扰乱医院的正常工作秩序，增加医院的管理难度，产生很大的负面效应，使医务人员缩手缩足，不敢大胆开展工作。
1.3.2造成影响不同程度地影响了医院的声誉和白衣天使的形象。一旦发生医疗纠纷，班子成员及相关人员不得不花大量时间和精力来进行处理，协调各方面的关系。
1.3.3增加支出加大医疗成本和不必要的经费支出，增加不必要的经济负担。
2医疗纠纷的处理技巧
2.1分析事件性质收集相关证据，分析事件性质，完善抢救记录，对现场实物做好保留封存。查找有无过失存在，分析过失与后果间有无因果关系，做到心中有数，以便采取相应策略。作为管理者，应正确对待病人投诉，从病人的投诉中捕捉有共性、有价值的信息，不断改进管理，提高质量[2]。
2..2了解患方动机是因为无理闹事、得到索赔，还是因为确实对医疗技术或医疗服务不满，必要时可采取旁敲侧击或寻找相关摸清家底，了解患方的具体情况和真实想法，以便做到知已知彼，为下一步纠纷处理提供基础和前提。
2.3进行妥善处理
2.3.1告知处理程序做好换位思考，理解患方感受，稳定患方情绪，务必冷静对待，做好说服工作；告知处理程序，明确解决途径，逐级进行汇报，争取多方支持，得到社会理解。
2.3.2切忌一味迁就对有无过失的纠纷给予区别对待，对确实有过失者应明确过失与后果之间是否有直接的因果关系。一定不能过早表态，对患方的无理要求不能一味迁就，更不能问其有啥要求，以免其产生误解，认为院方确实有责任，这样会让医院处于被动难堪的境地。如确实无过失存在，应采取强硬态度，但切忌息事宁人，快速表态，赔款了事，更不能有花钱买平安的思想，以免被患方抓住把柄，得寸进尺，提出更高的索赔要求。
2.3.3尽量争取主动涉及死亡者应尽量争取主动权，提出尸解申请，将球踢出，以让患方决定，并做出承诺：目前医院有无责任，我们双方说了都不算，只能待尸解结果出来后，如证实医院确有责任，我们绝对不会推卸。这样患方不会也不可能有此耐心长时等待，觉得既然医院态度比较坚决，又怕结果出来对自己不利，因为一般情况做尸解并非是其真正目的，此时患方往往会做出让步或妥协。
3医疗纠纷的防范对策
3.1加强医德教育，强化法制意识加强医务人员的医德教育，强化医务人员的法制观念，增强法律意识，做好自我保护，是防范医疗纠纷的前提条件。
3.2加强质量管理，强化监督检查强化责任落实，严格遵章守纪，强化三基培训，提高技术水平，加强监督检查，确保医疗质量，是减少和防范医疗纠纷发生的重要保证。
3.3改善服务态度，规范服务行为作为医护人员应明确自己的职责和病人的权益，使其行为经得起病人的质疑和推敲[3]。使用文明用语，加强医患沟通，规范服务行为，用心做好服务，拉近医患距离，用情感化病人，是防范医疗纠纷的关键所在。因为医患之间假如感情融洽，心理距离越近，相互间越容易产生共鸣，尽管有时有技术上的失误，患方在友好的气氛中，也会理解医务人员的难处。所以不少西方国家的医疗机构把密切医患关系，作为防范医疗纠纷的法宝之一。
3.4开展职业保险，维护医患权益维护医疗安全，适应经济和社会发展需要及促进医学科学发展的宗旨[4]。
参考文献
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护理纠纷的防范及处理方法范文4
【关键词】 急诊；安全隐患；防范措施
护理安全是指在护理实施的全过程中，患者不发生法律和法规规章制度允许范围以外的心理、机体结构或功能上的损害、障碍、缺陷或死亡[1]。进入二十一世纪以来，我国人民的健康意识和法律意识逐渐增高，随之而来医院的医疗纠纷事件在全国各地也屡见不鲜。因此医疗护理已成为一种高风险的行业，如何在日常护理中有效的保护护理人员的权益及患者的疗效已引起越来越多临床工作者的关注。鉴于此，本人进行了急诊科护理安全隐患分析及防范措施探讨的相关临床研究，现将研究结果报告如下。
1 资料与方法
1.1 临床资料 我院自2009年开始在急诊科开展了安全隐患分析及相应防范措施开展的临床实践活动，选取该活动开展前后2年内急诊科医疗纠纷的案例作为本次研究的临床资料。
1.2 方法
1.2.1 研究方法 比较安全隐患分析及相应防范措施开展前后2年内我院急诊科发生的医疗纠纷案例。以人员构成因素、护士因素及患者因素作为护理安全隐患因素，并对所有医疗纠纷发生的原因进行分类，比较活动开展前后医疗纠纷案例的总数及发生原因的构成比，并将比较结果使用SPSS统计学软件进行统计学分析。
1.2.2 安全隐患分析
1.2.2.1 人员因素 医院往往由于编制的调整等原因导致人员流动性较大，且目前大多数基层医院的护理队伍多为地方院校毕业的护理毕业生所组成，学历较低、工作经验缺乏等均为护理工作中可能存在的安全隐患[2]。
1.2.2.2 护士因素 护士因素为护理安全隐患的主要因素，其主要表现在以下几个方面：①法律意识及自我保护意识的淡薄。低年资的护士往往是学校的应届毕业生，对护理过程中的医疗纠纷的认识不足，不重视日常护理的记录工作[3]，缺乏自我保护意识及必要的法律知识；②护理技能欠缺。对于年资较短的护理人员，由于临床经验不足和综合能力的欠缺，易导致护理过程中出现护理漏洞，增加了护理的差错率；③缺乏良好的沟通能力。部分护理人员由于日常工作较为忙碌，因而导致对患者的态度较差、不耐心解释，甚至发生冲撞，进而导致医疗纠纷的产生；④责任心不强。护理工作人员不能严格的按照规章制度及操作规程进行日常的护理工作，仅按照自己的习惯和印象草率办事[4]，这是造成护理安全隐患的严重因素。⑤夜班力量薄弱。夜班护士的人数较少且工作量大，夜班护士长期处于精力不足和生物钟紊乱的状态，因而一旦遇到突发事件，往往会出现忙乱现象，影响护理工作的安全。
1.2.2.3 患者因素 患者由于对目前医疗技术的盲目崇拜，期望可以通过一次治疗解决自己的健康问题，一旦未达到预期的目标，患者便会产生失望、埋怨、愤怒等不良情绪，并将这些情绪转嫁到护理工作者身上，进而不配合治疗，也增加了护理工作中的不安全因素[5]。
1.2.3 防范措施
1.2.3.1 强化相关法律知识 对于年资较少的护理工作人员，定期开展法律法规的培训讲座，是大家认识到日常工作中的每一个环节均存在各种潜在的法律问题，提高自我保护意识。
1.2.3.2 强化专业技能培训 对于年资较少的护理工作人员，在业余时间开展专业知识学习讲座，提高护理人员的综合素质，并定期对科室内的护士进行专业知识考核，强化护士的专业技能。
1.2.3.3 建立良好的护患关系 在科室内树立以人为本的服务理念，尊重患者的自身权利，增加对患者的关怀，加强病房的巡视工作，做好宣教工作，尽可能减少医疗纠纷。
1.2.3.4 落实规章制度，加强责任心 对于科室内的护士，应明确要求日常工作均应按照护理核心制度及护理操作规程进行操作，对于应护士责任心不够而导致的医疗事故，对当事人进行严厉处理，从而增加护理的责任心，减少护理差错的发生。
1.2.3.5 人力资源的合理配置 实行弹性排班机制，对于就诊人员高峰期及输液高峰期，加强值班人员数量，避免护士出现超负荷工作，减少患者的等候时间。
1.2.4 统计学方法 将活动开展前后的医疗纠纷案例进行汇总统计，并将统计结果使用SPSS13.0统计学软件进行χ2检验，以P
2 结 果
2.1 医疗纠纷比较结果 我院自从开展了安全隐患分析及相应防范措施的临床实践活动以来，医疗事故的发生数明显减少。活动开展前后医疗纠纷的比较结果，见表1。
2.2 统计学结果 将活动前后的医疗纠纷结果进行汇总统计，并将统计结果使用SPSS13.0统计学软件进行χ2检验得出：χ2=13.714，P=0.001，P
3 讨 论
护理安全是一般患者对临床治疗的基本需求，更是一所医院生存之根本，在日常护理工作中，护理人员应不断加强专业知识、技能的学习。时刻保持工作的警惕性，做到防范于未然，以高标准的护理质量为患者提供护理服务，确保护理工作的安全开展[6]。
本人通过临床研究发现，通过开展安全隐患分析和相应防范措施的临床实践活动，我院急诊科的医疗纠纷较之活动前明显下降。其中因人员因素及护士因素而导致的医疗纠纷的下降数最为明显，依次同比下降了57%及61%，从而说明了通过对护理人员的人力资源的合理配置及相关技能的强化培训，可有效的减少医疗纠纷的发生；医疗纠纷总数由活动开展前的468例下降至240例，同比下降48%，进一步说明了在科室内开展安全隐患分析和相应防范措施活动的必要性；本次临床研究虽取得一定成果，但是因患者因素而导致的医疗纠纷仍然较多，如何有效的降低因患者因素而导致的医疗纠纷将成为后一阶段工作的重点。
总之随着人们法律意识的提高，护理工作的安全隐患也逐渐增加，有效的防范措施可降低医疗纠纷事件数量，对于保护护理工作人员及提高患者的治疗效果均具有着重要的意义，值得进行进一步临床研究。
参考文献
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护理纠纷的防范及处理方法范文5
【摘要】目的：分析护患纠纷中儿科护士的心理应激反应表现，探讨防范措施。方法：对8例纠纷的解决过程体会、观察、回顾性总结与归纳。结果：通过对相应心理应激反应表现进行分析并提出了防范措施。结论：医院及护理管理部门对发生纠纷护士的心理应激反应应予重视、及时做好疏导工作。采取有效措施面对纠纷，积极寻找主、客观原因，杜绝不良因素的干扰。
【关键词】儿科护士；护患纠纷；应激反应；防范措施
护士在医院这一特定的服务场所，难免因各种原因导致护理纠纷的发生［1］。儿科护患关系则是要在当今的“四二一”家庭现实环境下进行互动，由于双方在提供和接受服务过程中存在着可能的认识和沟通偏差，因此发生矛盾与纠纷近年有不断增加的趋势。纠纷一旦发生，既严重影响正常的医疗、护理秩序，也会加重当事护士的心理负担。临床工作中通过我们的观察和解决纠纷过程的体会，总结出如下心理反应表现并提出防范措施。
1 护患纠纷中护士的心理应激反应［2］
1.1 精神焦虑、紧张：发生问题和纠纷后，当事个体往往处于精神高度紧张状态，思维混乱，心跳加速，难以再进行正常操作。
1.2 心理恐惧、惊慌：当事人意识到是因自己失误而导致纠纷产生时，表现出怕家属愤怒不冷静而采取过激行为；怕上级领导知道而影响发展前途；怕触及法律负刑事责任等一系列差错心理反应。
1.3 心情抑郁、失望：部分护理人员因缺乏良好心理素质及心理应激能力的培养，当纠纷发生后，郁闷压抑、心灰意冷， 如得不到领导、同事及家人的及时关怀和帮助，则感到工作压力大、前途无望，可引起自控力减退、精神涣散，久而久之，易引起心身耗竭综合征。
1.4 心理委屈、愤怒：将纠纷原因归结于客观或患儿因素，而非主观行为。性格内向者在纠纷后独自悲伤流泪、沉默不语，自认倒霉以发泄内心的委屈；性格外向者则易失去理智，到处理论辩解，以表白己的清白无辜，试图证明差错不是因主观因素造成。
1.5 过度谨慎、逃避：部分护士尤其是有过纠纷者，在面对稍微复杂或曾出现过纠纷的护理操作及格外挑剔的患者及家属时，易过度谨慎产生逃避心理，谨小慎微或让他人操作，甚至无原则迁就，担心稍有不慎再次引起纠纷。久而久之，产生心理障碍，影响工作正常进行。
1.6 心态沉稳、镇定：能以正确的态度对待纠纷的发生、后果及处理事项，保持冷静、积极配合寻找主、客观因素，认真反省及检查工作中的过失与不足，从中吸取经验及教训，但此类心理表现者不多见。
2 防范措施
2.1 正确认识护患纠纷的危害：护患纠纷一旦发生，既影响医疗单位和护士群体在社会上的声誉、形象，影响正常的医疗、护理秩序，也会加重当事护士的心理负担，因此，每一位护理人员都应从思想上认清护患纠纷的危害，恪尽职守，防患于未然。
2.2 合理安排工作及人员，为护士减压：针对当前儿科护士所面对的常态及隐形压力，护理部及护士长平时应多关心护士的生活，了解护士的思想动态，节假日开展一些娱乐活动．让护士适当放松。合理安排班次。
2.3 护士素质的培养：人文素质是指一个人通过人文科学知识的学习、积累或在环境的熏陶之下化为人格、气质、修养，成为人的相对稳定的内在品质［3］。护患纠纷的发生，不单受外在因素的影响，也与护理人员的内在修养有关。在护理队伍中进行人文素质教育，可培养护理道德、陶冶职业情感、提高文化修养。
2.4 个体行为包括文明语言、得体举止的良好培育：护士在实施医疗护理过程中，服务态度最为患儿及家属关注。亲切文明的语言、温文而雅的举止会给患者带来亲切信任感，这也是建立良好护患关系的基础。同时注意自己的情绪反应，学会自我控制，对待情绪不稳定、不配合的患儿家长，避免压抑对方情绪，应留时间和空间让其发泄［4］。
2.5 主动服务，态度亲切：无论发生任何情况，护理人员都应以病人为中心，服务过程中，对患者及家属提出的问题耐心解答、安慰、体谅，规范语言及行为举止，满足患者的合理要求，提高患者对护理工作的理解、信任，使护患纠纷消灭在萌芽中。
2.6 加强“三基”训练，提高技能水平：丰富的理论知识、精湛的护理技术是保证护理质量的重要条件．也是防范护患纠纷的重要因素。我院护理部及科室内经常开展业务活动，如儿科护理知识讲座、护理知识竞赛、操作比赛，定期进行业务理论、操作考试．开展新老护士“一帮一一对红”的拜师学艺、护理查房等．提高护士操作技能水平保证护理质量，以减少因技术问题引起的护患纠纷。
2.7 增强法律意识：知法、懂法、守法，法律法规是规范医疗行为的基本前提。医院将经常性的普法教育与职业道德教育和继续教育相结台，从法律的高度进行有效的整体护理质量管理与控制，努力做到防患于未然。儿科则强调护士增强法制意识，尊重患儿的生命与健康，保障监护人的自与患方的知情权。在护理过程中，严格按照操作规程，遵守“三查七对”原则，谨慎从事技术操作，严防差错、事故的发生。
2.8 多方面给予支持、理解：对发生纠纷的护士，首先护士长不要严厉指责，应积极帮助护士寻找纠纷的原因，并协调解决纠纷；给予适当心理安慰，努力减轻其心理负担使之能以良好的心态面对今后的工作。心理负担过重或情绪有波动的护士，要适当给予调休假，同时要安排有关人员做好心理疏导，使其能正视自己、正视纠纷、正视工作并勇于承担责任、
2.9 加强交流，密切护患关系：加强儿童心理学的学习，及时、准确地把握患儿病期心理变化的特点，把握护理要点，赢得患儿及家属的信任。患儿入院后，护士应注重患儿及家属的心理需求，尽可能早期提供诊疗服务，对疾病动态及所采取的医疗护理措施加以通俗的说明解释。特别是具有一定危险性的医疗、护理处置，应取得患者及家属同意，使其配合，并在护理文件上准确记录宣教情况。及时的护患沟通，相互信任、相互理解是减少和避免护患矛盾、消除磨擦的桥梁。
3 体会
护患纠纷的防范，对于医院及管理者而言，都是一个是值得探讨和重视的课题。发生纠纷当事人的心理演变，是否能够得到有效的疏导和化解，对保证护理质量、保障护士身心健康是非常重要的。因此，在临床服务过程中，护理人员应真正做到以病人为中心，保持“慎独”严格遵守工作规范和操作规程，避免不必要的护患纠纷发生。面对纠纷时要积极寻找主、客观因素，认真反省及检查工作中的过失与不足，从中吸取经验及教训，杜绝一切不良因素的干扰，以良好的心态面对今后的护理工作。
参考文献
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［2］ 梁涛，李峥。论护理临床教学中的几个重要环节，中华护埋杂志，1999，4（3）：167
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护理纠纷的防范及处理方法范文6
【关键词】急诊室；医院急症护理；护患纠纷；原因分析；防范对策
【中图分类号】R472 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455（2012）01-0452-02
护患纠纷是医疗纠纷的一部分，是指在临床诊疗过程中，主要由护士与病人及其家属发生的各类矛盾[1]。急诊科是医院的窗口，是抢救生命的第一线，相对于普通患者，急诊危重病患者具有以下几特点：发病急。患者及其亲属的心理准备不足，对病情的状况、严重性、疗效和转归等不甚了解。预后难以预测。危重患者多因各种原发病或由于意外事故而出现危及生命的严重状态，一时难以准确估计预后，如果抢救不及时，方法不得当，可能会死亡或留下严重后遗症。急诊患者对人文关怀的需求高。由此决定急诊护理是高风险工作、是护患纠纷高发区，如何减少护患纠纷的发生，需要每个护理管理者及急诊科护士引起高度重视。
1 护患纠纷产生的原因
1.1 社会方面的原因 急诊科是医院的一个特殊部门，是生命的绿色通道，是评价医院医疗质量好坏的一个重要指标。急诊科具有病情危、急、重，不可预见性、高风险性、流动性大、病谱广、工作任务繁重、工作难度大、医疗投诉和医疗纠纷最多，工作、休息环境差等特点。
1.2 医院管理方面的原因 医院管理不到位，各项规章制度、措施、执行力度不够。如：缺乏协调系统管理，导致收费、检验、药房和医护之间缺乏良好的合作。尤其是少数收费人员缺乏危机意识，对医疗纠纷抱着事不关己的态度。同时，在人员安排上也存在着不合理，缺编、缺位现象严重；管理过于松散，导致少数医务人员擅离职守。在急诊经常因患者或家属找不到医生看病，找不到收费人员收费，将不满全发泄在护士身上，从而导致医疗纠纷的发生。
1.3 护理人员方面的原因
1.3.1 接诊分诊理念落后 护士有时未能将过去机械完成工作更新为“以病人为中心”的理念。表现在非急诊病人就医增多时，接诊护士思想易松懈麻痹，服务态度冷漠，说话不严谨，解释不到位，不能给予确切的指导与满意的答复，如未能指导或协助病人到相关科室做各项检查，致使病人“来回跑”而延误诊治时间，造成病人及其家属心情不愉快，从而引发护患纠纷。不掌握分诊原则，缺乏专业训练，导致分诊不准确，或未见到病人就挂号分诊，延误急、危重病人的抢救治疗，则往往诱发激化不满与矛盾。
1.3.2 院前急救意识不强 呼救电话接听不详，不问清地址、联系电话，导致救护车空跑，延误病人抢救；出诊速度慢，未在预定时间到达现场；出诊配备药品、器材不到位，如除颤仪、心电图机电量不足，简易呼吸器气囊漏气等；出诊护士动作慢，导致各项急救措施未能及时落实，直接影响抢救质量；转运前未向病人或家属告知转运途中可能出现的危险，如休克、窒息、呼吸心跳骤停等。这些都可能成为护患纠纷的触发点。
1.3.3 缺乏娴熟的专业技能 随着新知识新技术的不断更新，护理工作中复杂程度高、技术要求精益求精，造成护理工作中技术风险增大，给护理人员形成较大的压力［2］。部分护理人员没有认真学习相关知识，平时不注重业务学习和专业技术培训，新技术的应用以及新设备的使用掌握不熟练，单独上班时不能完成较复杂的操作，违反技术操作规程，容易导致操作失败或操作错误而发生护理差错，因而引发护患纠纷。
1.3.4 对抢救物品的管理不完善 急救药品用后不及时申领补充，抢救仪器使用后未及时清洁、消毒、保养，急用时因抢救物品缺少而影响抢救效果。
1.3.5 法律意识淡薄，缺乏自我保护意识 护理人员法律意识不强，忽视病人的权益，如对患者的隐私权、知情权等没有在思想上产生足够的重视，随意谈论病人的病情及转归。紧急抢救时手忙脚乱，在家属面前大喊大叫，或抢救过程中讲一些与抢救无关的话和事；对病人家属拒绝接受的抢救治疗，没有及时签字而易导致护患纠纷的发生。急救护理记录真实性、及时性、准确性不够，如抢救病人以及为危重病人做了大量专科治疗及护理却未及时记录；护理记录与医疗病程记录不相符；护理记录里没有用药起止时间记录，无法显示给病人用药速度快慢及用药的间隔时间，特别是不能同时用药的间隔时间等［3］。如果发生医疗纠纷，护理记录单将不能提供有利的法律依据，护理人员将十分被动。
1.4 患者方面的原因
1.4.1 患者对医疗后果的认知误区引起纠纷 医学对人体病理机制的认识是有局限性的，对一些疾病知其然，而不知其所以然，或者知其所以然，仍没有较有效的治疗方法，同时患者来诊的健康状况是特殊的，人体本身又是开放的，每种疾病因人的个体差异，在治疗上也不尽相同，会产生难以预料和防止的不良后果，对危重病的抢救更是具有这种或然性。谁都不能保证治疗的结局只向好的、患者期望的方向发展。有些患者和家属认为到医院就一定要把病治好，效果不好，或出现难以避免的并发症、医疗意外如猝死，特别是在注射、输液、手术、服药时或其后不久突然死亡，家属更是不能理解和难以接受，认为是医疗过失所致或者诊断、治疗有问题。当然有时与医务人员的解释不到位或技术水平受限有一定关系，但往往主要是患者和家属对医学知识缺乏了解和对医院期望值较高造成的，也有一些患者对医疗知识一知半解或受人蛊惑，认为一定是医务人员失职所致，或无端猜疑推理闹纠纷。
1.4.2 有些患者因伦理道德或其他方面的原因引发纠纷 急性患者病情突然，病情复杂，护送来的患者家属心态和要求复杂多变，患者家属心态焦急，对医护人员的期望很高，稍有疏忽造成患者家属不满。车祸、打架人员由于责任不清楚，或暂时没钱，医护人员提出需交钱、取药、检查、入院，往往得不到家属的理解，易引起纠纷。如患者家庭经济能力有限，花费较多或疗效不佳，将矛盾转向医院；少数负有工伤、交通及伤害责任的单位或个人，为了减轻自身的经济责任，制造医疗纠纷转嫁责任；一些特殊的急诊就诊者，如自杀者、酗酒或陪护酗酒者、因纠纷（车祸、斗殴者）寻衅闹事；一些人提出无理要求，如提供成瘾药物、伪病史、伪证明，在不能达到目的时迁怒于医务人员挑起纠纷。
2 防范与对策
2.1 健全并严格执行各项规章制度 “三查七对”制度、危重病人交接班制度、抢救工作制度等，都是保证患者医疗护理安全行之有效的制度，护理常规及规范更是确保护理质量、护理安全的重要措施。因此，在临床护理工作中，必须严格执行各项规章制度及护理操作规程，严格按照护理程序对患者实施整体护理。
2.2 更新护士接诊理念 在接诊中给予病人更多的人文关怀，礼貌待患，实施首问负责制［4］，答好“第一问”，接好“第一诊”。树立全员意识，即使病人所问与本岗位无关，也应耐心细致，给予确切的指导。同时，第一接诊护士应有较强的急诊意识和急救理论知识，及时准确地做好接诊分诊工作，负责理顺就诊的各个环节，对危重病人首先护送入抢救室，并立即通知医生做紧急处理，开通绿色通道，然后才补办挂号、交费等手续。
2.3 增强护士的院前急救意识 认真接听呼救电话，问清病人病情、性别、年龄、联系电话，病人地址及附近有无明显标志、特征或建筑物，根据病人的病情备齐必要的抢救物资。出诊记录应详细记录呼救电话的接听时间、出车时间、到达时间、病人地址、病人的相关情况以及院前急救过程，转运途中可能出现的危险，并要求医患双方签字，使记录具有及时性、准确性、完整性和真实性。
2.4 加强业务培训，保障护理质量安全 为适应急诊工作的特点，护士必须要有扎实的医学理论知识，过硬的急救技能，良好的心理素质和应急能力。科室制定详细的护理人员培训计划，详细记录培训内容及阶段考核结果。并培养护士的敬业精神、慎独精神、遵章守纪的素质，不论何时、何地、何种情况下都要严格执行工作标准，操作规程。
2.5 加强急救物品的管理，确保急救过程安全 对抢救药品和仪器合理摆放，定点、定位、定量、定人管理，要求每班清点交接，做好记录，随用随补，并消毒保养，并由专人负责系统管理，每周消毒、保养、调试1次，出现问题及时送检。
2.6 规范护理文书书写 病历书写应当客观、真实、准确、及时、完整。不能缺项，禁止涂改，应使用医学术语，尤其对意外事件的发生和处理的相关的记录要认真填写，如擅自外出、跌倒、烫伤、自伤等，应与医生的记录相一致，禁止随意更改，凭空捏造，以避免医疗纠纷
2.7 加强法律法规教育，增强自我保护意识 经常组织护理人员学习医疗事故处理条例和有关的法律法规，强化法律意识，在护理过程中自觉维护患者的知情权、隐私权。紧急抢救时护士要沉着冷静、有条不紊，注意讲话艺术。重视急救护理文书的准确及时和法律效力。急救护理文书牵涉到患者法律问题、医保、赔偿等各种问题，也是医疗纠纷的第一手资料［5］，因此，要及时、准确记录病人到达时间、医生到达时间、抢救措施落实时间、抢救内容(包括病情动态变化)及执行医嘱的时间，生命体征的记录尤为重要。对病人家属拒绝接受的抢救治疗，要及时请病人家属在病历上签字。
2.8 加强健康宣教工作 开展面对面的宣教工作，根据病人病情、年龄、文化程度，有计划地为他们讲解有关疾病知识、护理知识，并给予精神上的支持与安慰，尽量满足病人的合理要求，使病人直接感受到优质的护理服务，融洽护患关系，从而提高病人的满意度。
3 结论
近年来，医疗纠纷呈逐步上升趋势，影响和干扰医院的正常工作，因此，防范护患纠纷已成为各医院的热点问题。针对急诊科如何更好地防范护患纠纷，笔者通过临床观察认为，只有更新护士接诊理念、增强护士的院前急救意识、加强业务培训、加强法律教育，增强自我保护意识，才能在临床护理工作中最大限度地避免各种护理缺陷、差错和纠纷，有效地保证护理安全，提高护理质量，让患者获得优质、高效、满意的服务，从而减少护患纠纷的发生。
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