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欺诈消费者行为处理办法范文1
关键词： “知假买假” 消费者 欺诈行为 加倍赔偿 处理
一、问题的提出
1993年10月31日，我国制定通过了《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》），并于1994年1月1日起开始实施。《消法》第49条规定：“经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用的一倍。” 和我国传统的民事赔偿制度相比，该法加重了经营者的赔偿责任，首开惩罚性赔偿的先河。
在当前我国商品和服务市场存在着较为严重的假冒伪劣的情况下，《消法》无疑是保护消费者权益的“法宝”。第49条的规定更是切实地维护了消费者的利益：只要经营者提供的商品或服务有欺诈行为，消费者在自己的损失得到全部补偿后，还可以要求得到已支付价款或费用的一倍的赔偿。从《消法》实施6年多来，消费者以此条为“护身符”，一改过去在受欺诈时低声下气地请求退货或赔偿，而理直气壮地要求经营者退货并加倍赔偿，司法机构、工商部门、消费者组织和各种媒体也积极声援消费者的这种行为。然而，在消费者的合法权益依法可以得到保护的同时，这种惩罚性赔偿的规定也带来了一些“副作用”：实践中由于利益等因素的驱动，在一片“打假”声中，全国先后发生了多起买假索赔纠纷，涌现出了多个诸如王海式的“打假英雄”、“打假专业户”和打假公司。王海式的买假索赔行为（暂且将之称之为“知假买假”索赔行为，之所以加上引号，是因为这只是一个通常的叫法，在法学理论和司法判例上并未当然地作出如此定性），在社会上产生了强烈的反响，消费者欢欣鼓舞，经营者言不由衷，司法界及法学界引起了激烈的争论。从司法实践上看，有的判例支持了“知假买假”的双倍索赔要求，而有的则被驳回。作出支持双倍赔偿判决主要立足于《消法》的价值取向：打击经营者的不法行为，维护作为弱者的消费者的合法权益。而作出驳回判决的主要理由为：“知假买假者”以赢利为目的，不是《消法》所指的消费者；由于消费者在购买商品或接收服务时，已经知晓它们存在瑕疵，故不能构成欺诈。这两种截然不同的判例反映了当前存在的针锋相对的两种观点。显然，如何从法律上对“知假买假”行为进行准确定性并采取相应的处理措施，是一个既涉及到《消法》有关规定的内涵和价值取向，又涉及到对经营者经营行为的监督及不法行为制裁，还涉及到对获取利益方式的道德判断、法律判断的重大理论和实践问题。本文拟从以下三个方面发表一孔之见：“知假买假者”的双倍索赔权的主体资格问题、“知假买假”与“欺诈行为”、加倍赔偿的性质“知假买假”的处理方法。
二、“知假买假者”的双倍索赔权的主体资格问题
双倍索赔权的主体-消费者的主体资格问题是目前处理此类纠纷的焦点问题之一。几乎所有的双倍赔偿诉讼中，作为被告的经营者都对原告的“消费者”身份提出了质疑。如：“赵苏诉南京市汽车联合贸易公司销售假冒北京吉普车要求按消法加倍赔偿损失案”（以下简称“赵案”）、“吴文进诉南京大庆烟酒食品商店出售过期食品构成欺诈要求双倍赔偿案” （以下简称“吴案”）[1]等。我国《消法》在第2条所对其保护的对象-消费者作了限定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或接收服务，其权利受本法保护”。从该条文可以归纳出“消费者”具有以下法律特征：（1）消费的性质属于生活消费；（2）消费的客体是商品或服务；（3）消费的方式包括购买、使用商品和接收服务；（4）消费的主体包括公民个人和进行生活消费的单位。从《消法》的上下条文还能得出第（5）个特征：消费者购买、使用的商品和接收的服务是由经营者提供的。
有的学者认为知假买假者是消费者。其理由为：“消费者有选择的权利（其中包括只看不买的权利），即清楚地表明，未实际购买、使用商品的人，即在商店只看不买的人，同样是消费者；……”[2]“并且，王海一类‘知假买假’者不为消费者的判断，逻辑上存在一个悖论。因为‘知假买假’者若不是消费者，他就没有资格依消费者保护法要求退货，那么他只能使用它。而这样一来，他又成了一个不折不扣的消费者。”[3]笔者认为，认定知假买假者是否是消费者，应当放到的相关的法律关系中去考察。“而在法律关系中，主体的权利义务是现实的，法律规范所假设的事实已经发生，从而使主体之间产生实际的权利和义务关系。”[4] 上述第一种理由用法律规范中可能的权利和义务，来说已经发生的并且完全不同于其假设前提的现实，显然是缺乏说服力的。上述第二种理由中所说的悖论在法律上是不存在的，因为其一，使用某一件物品不能当然地成为《消法》所保护的“消费者”，三个“消费者”在法律意义上是不一致的；其二，消费者向经营者要求退货和知假买假者自行使用物品显然是两个没有多少法律联系的法律关系。
应该说，《消法》第2条对“消费者”所作的限定是较为概括、抽象的，立法是不完备的，作为成文法国家，势必带来理论和实务上的混乱。正是因为如此，目前对“消费者” 的涵义存在着多种观点，如：什么是生活消费？商品和服务包括哪些内容？消费者是否包括单位？医院等特定单位是否是经营者？对这些问题的不同回答便产生了不同的观点，也直接导致能否适用《消法》。对“知假买假”的争论焦点在于：“知假买假者”的活动是否属于生活消费？所以本文只就此发表看法，对其他争论在此就不作讨论。
消费是社会再生产的一个重要环节，它包括生产消费和生活消费两大方面。二者是以消费的目的作为标准的。生活消费是指为满足生活需要而耗费各种物资资料、精神资料以及接受劳动的行为。《消法》第2条规定的消费者是指为生活消费需要而购买、使用商品或接收服务的人。如果不是为了生活消费，而是为了生产、经营或其他非生活消费目的而购买、使用商品或接收服务，显然就不是《消法》所要保护的消费者。因而，在“知假买假”索赔纠纷中弄清购买者购买商品的目的就至关重要。
由于同一种商品往往既可用于生产消费，又可用于生活消费品。这里就涉及到对“为生活消费需要”的法律解释问题。法律解释就是对特定法律规定的说明。一般而言，法律解释应当遵循以下基本原则和程序：第一，公平、善意、秩序原则；第二，推定法律条文用语具有通常意义或遵循一般社会成员的理解；第三，参考法律上下文的规定；第四，立法的目的、宗旨与价值取向。就《消法》而言，其立法目的主要表现在两个方面：保护作为弱者的消费者的合法权利；维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展。《消法》第2条和第49条集中地体现了者两点。这两者是缺一不可的。正是因为如此，笔者反对不顾法律规范的具体规定，违背法律解释的基本原则和程序，以“保护消费者，打击欺诈行为，实现《消法》价值”为由，对“为生活消费需要”做扩充性解释，将知假买假索赔者定为消费者。因为知假买假索赔者是以市场监督者或利用法律和经营者的缺陷谋利者的身份出现，并不是真正的“为生活消费需要”而购买商品，更不是法律给予救济的在知识、力量、交易机会等方面存在劣势、合法权益易于受侵害的弱者。虽然他们的行为有利于维护社会经济秩序，有利于社会进步，但并不足于要曲解法律，给他们于双倍赔偿。
笔者认为，只要购买者到商店购买了可用于生活消费的商品，具有自行生活消费或送给他人生活消费的可能性，那么，其行为就视为“为生活消费需要”，就属于消费者，这应当成为《消法》存在的当然前提（在“赵案”中，被告曾经以大多数中国人的生活水平出发，认为汽车不是生活消费品，是不能成立的）。在这里，只应当要求购买者购买商品具有生活消费的可能性，而不必要求进行实际消费，更不应去追究是自行消费或送他人消费。在“知假买假”索赔纠纷中，购买者也没有进行实际消费，购买者更没有义务证明自己购买商品是“为生活消费需要”。在司法判例中，被告对上述观点存在着不同意见，笔者认为应当按照《消法》的精神作出有利于购买者的解释。当然，如果经营者主张购买者购买商品不是“为生活消费需要”，而另有营利等其他意图，不是《消法》所保护的消费者，经营者对此应负有举证的责任。从实践上看，经营者要证明购买者的这种主观意图是十分困难的。经营者往往以王海等人“专业打假人”的身份、“吴案”中“原告在诉讼之前曾他人向被告索赔，对其行为有明显的认识，显系以营利为目的”，认为购买者不具有“为生活消费需要”的购买意图，显然只是一种推断，缺乏足够的证据，在法律上不能认定为事实。
因此，我们不能断然地认为“知假买假者”就是或不是消费者，但如果经营者不能提供足够的相反的证据，“知假买假者”就是消费者。
三、“知假买假”与“欺诈行为”
如果“知假买假者”是消费者，其能否获得双倍赔偿还取决于经营者的行为是否构成《消法》第49条所规定的“欺诈行为”。最高人民法院《关于贯彻执行中华人民共和国民法通则若干问题的意见》（试行）第47条规定：“一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误的意思表示的，可以认定为欺诈行为”。国家工商行政总局1996年根据《消法》的《欺诈消费者行为处罚办法》第2条的规定：欺诈消费者行为（即《消法》第49条所规定的“欺诈行为”）是指经营者在提供商品或服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。上述规定说明了“欺诈行为”具备三个特征（或构成要件）：（1）欺诈者必须有主观上的故意，即实施欺诈行为的经营者明知虚伪，仍故意制造假象企图使消费者陷入错误认识而实施双方交易；（2）欺诈者实施了欺诈行为，这种行为既可以是积极的作为行为，如虚假消息，也可以是消极的不作为行为，如隐瞒真实情况不予告知；（3）消费者因为游经营者的欺诈行为而陷入错误认识，并因此实施了某种民事行为，即欺诈行为与受欺诈而进行的民事行为之间有因果关系。
由于欺诈者实施的行为是客观的，所以“知假买假者”能否以“欺诈行为”为由获得双倍赔偿就取决于两点：经营者是否有主观上的欺诈故意，消费者是否因受欺诈而进行的购买商品。
《欺诈消费者行为处罚办法》以列举的方式规定了欺诈行为的各种表现形式。根据该法的规定，我们可以作出如下结论：凡是以积极作为的形式表现出来的欺诈行为，均具有主观上的故意；而以不作为的形式表现出来的欺诈行为（可能是故意，也可能是重大过失），则实行举证责任倒置的原则。《欺诈消费者行为处罚办法》第4条的规定：“下列行为（5种不作为的销售欺诈行为），如果经营者不能证明自己确非欺骗、误导消费者而实施的，应当承担欺诈消费者行为的法律责任。”也就是说，如果经营者不能证明自己是重大过失，就应当认定为故意。从实践上看，经营者很难提供充分的证据证明自己的不作为欺诈行为是重大过失，如在在“吴案”中，虽然被告辩称“确因经营管理不善，两次出售过期食品给被告”，但法院审理认为：被告的证据“不能证明自己确非欺骗、误导消费者而销售法律明令禁止销售的食品，其行为已构成欺诈”。
“知假买假”索赔纠纷中“知”假而买也是争论的焦点。显然，如果消费者是知假买假，那就不能说是受欺诈而购买商品，因而经营者的行为也不能构成“欺诈行为”。当然，消费者是否是知假买假，应由经营者举证，法院认定。从司法判例看，经营者认为消费者是知假买假的理由主要有以下三类：一是王海式的“打假专业户”具有特殊的注意力，在购买商品是知道商品的瑕疵；二是和商品相关的专业人员具有高度的辨别力，应该知道商品的瑕疵；三是商品本身有标记，消费者可以看到。从经营者的三类开脱责任的理由来看，它们将经营者必须履行的禁止性义务和消费者的无法律规定的一般的注意义务相提并论，将消费者应当知道和必然知道混为一谈，将推论当作事实，显然是站不住脚的。即使是同一消费者在同一商店多次购买同一批不合格商品并加倍索赔（如“吴案”），经营者也不能以该消费者曾购买索赔过、应当知道该商品有瑕疵为由而对后来的索赔予以拒绝。因为在首次购买索赔后，经营者有义务撤下该批商品，消费者也有权确信经营者已经撤下该批不合格商品而放心大胆地购买，没有义务审查经营者是否撤下、所售商品是否合格。除非经营者有证据证明消费者在购买时商品时已经识破、知晓其欺骗行为或商品瑕疵，否则就构成“欺诈行为”。
四、加倍赔偿的性质
大陆法系的侵权损害赔偿和违约损害赔偿，都是单纯的补偿性的，而英美法系则将补偿赔偿和惩罚性赔偿结合起来。我国的民法主要借鉴原苏联的民事立法和民法理论，也遵循损害赔偿的补偿性原则。无论是侵权损害赔偿，还是违约损害赔偿，都规定以实际的损害范围作为确定赔偿的标准。如《民法通则》第112条规定：“当事人一方违反合同的赔偿责任，应当相当于另一方因此所受的损失。”在《民法通则》的第117条和119条也规定了类似的内容。但《消费者权益保护法》第49条的规定的“增加赔偿”，显然是借鉴了英美法系的做法，这种赔偿明显第突破了补偿性的赔偿，而是惩罚性的赔偿。
《消法》第49条规定的惩罚性赔偿是基于合同关系而取得的，是违约损害赔偿，是合同责任的一种形式。这是因为：其一，《合同法》第113条在规定了合同损害的补偿性赔偿责任后，在其第二款规定：“经营者对消费者提供商品或服务有欺诈行为的，依照《中华人民共和国消费者保护权益法》的规定承担损害赔偿责任。”这表明“合同法已经明确将此种责任归于合同责任制度中”。[5]其二，经营者提供的假货本身不一定会对消费者的人身和财产造成损害，这也不符合侵权责任的条件。将加倍赔偿的性质定性为违约损害赔偿的民事赔偿，这有明显的实际意义。有的观点认为，第49条中的加倍赔偿实质上是国家通过法律授权，把惩罚欺诈者的权利授予相应的消费者行使，消费者就成为行政处罚权的主体，享有对欺诈行为者的处罚权。[6]这种观点和上述对加倍赔偿的定性是相悖的。加倍赔偿在理论上和事实上都不可能单方形成，消费者也不可能单方对经营者执行加倍赔偿。加倍赔偿权只能是一种请求权，他需要通过协商、诉讼等途径来实现。
《消法》第49条规定的惩罚性赔偿规定了补偿性赔偿和惩罚性赔偿之间的关系，即“增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用的一倍”。这里产生一个问题，“一倍”是上限，还是一个确定值？多数学者认为，此条规定是一个确定性的规范，加倍赔偿的数额应当一律赔偿一倍。[7]
五、“知假买假”的处理方法
纵上所述，对“知假买假”纠纷的处理不能一概而论，应当以事实为依据，秉法严格区分处理。“知假买假者”是否是消费者，经营者在“知假买假”过程中是否有“欺诈行为”，是处理“知假买假”索赔案的核心。这两个问题的关键在于经营者是否有充分的证据证明购买者的意图或心理状态，因而对经营者而言是十分困难的。如果经营者有证据能否定其中之一，那“知假买假者”就是真正的知假买假者，经营者不必加倍赔偿；否则，在其他条件也成就的情况下，“知假买假者”就是受欺诈的消费者，经营者就必须承担加倍赔偿的责任。
受欺诈的消费者可以通过《消法》第34条规定的协商和解、消协调解、申诉、仲裁、诉讼来实现自己的加倍赔偿的权益。对于知假买假者的请求，笔者认为，既不能将他们视为受欺诈的消费者而给予加倍赔偿，简单地驳回请求也有不妥。赞同给知假买假者以双倍赔偿的人认为：知假买假行为不仅不具有不法性，反而具有社会公益性，对于监督经营者的经营活动，净化经营行为，维护经济秩序，起着政府职能能部门无法比拟的作用；虽然认定知假买假者是消费者会给社会带来追求不当利益的倾向，但权衡利弊，双倍赔偿更有利于社会进步。这种赞同的观点只看到了知假买假的积极作用，但它忽视了这种处理方法带来的法律上的危机：首先，它损害了法律的严肃性。《消法》明确地规定了加倍赔偿的适用条件，这种条件不得因为知假买假行为具有社会公益性、进步性而扩大适用，更不得因此而改变，否则变违背了“法必须遵守”这一基本法律观念。有的学者认为，《消法》个别条文（指的就是第2条和第49条）和《消法》的基本价值存在冲突，应当依照《消法》的基本价值判决知假买假者获得加倍赔偿。这种观点是值得商榷的：姑且不说《消法》个别条文和《消法》的基本价值是否真的存在冲突，即使存在冲突，按照法律解释和适用的一般原则，恐怕也是具体规范优先。其次，它也是对民法基本制度-物权制度的巨大挑战。民法规定了物的取得必须有合法依据（如依法或依约取得），没有合法依据取得的财物是不当得利。趋利弊害无可厚非，然君子爱财，取之合法，即便是纯粹利益驱使而在悬赏破案、购买彩票中获利，仍然是有法可依。然而给知假买假者多一倍的赔偿却于法无据。
诚然，知假买假行为对社会有着重大意义，《消法》第6条也规定：“国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行监督。” 但这种鼓励和支持不一定、也不应当单纯地采用双倍赔偿的方式。知假买假作用的发挥、对知假买假者的鼓励和支持，可以采用其他的司法的、行政的、社会的方法。如法院可以依据《消法》、《民法通则》、《合同法》、《产品质量法》、《反不正当竞争法》、《药品管理法》、《食品卫生法》、《计量法》、《价格法》等法律对知假买假索赔纠纷作如下判决：退还买假者的价款，赔偿买假者的损失；没收或销毁购买的商品；诉讼费由售假经营者承担。同时法院还应向工商行政部门发出给予售假经营者行政处罚的司法建议；工商行政部门及时介入知假买假纠纷，依法对给售假经营者给予行政处罚；工商行政部门或社会建立专项制度，对知假买假行为进行奖励等。这样，既保护了知假买假者监督不法经营的积极性，又维护了法律的严肃性。
注释：
1、光盘：《包青天：个人法律顾问大全》 北京天安亿友信息技术有限公司制作。
2、3、邓鹤：《“王海现象”的再分析》 河北法学 2000年第3期，P31。
4、沈宗灵主编：《法理学》 高等教育出版社 1994年7月版 P377。
5、王利明：《惩罚性赔偿研究》 中国社会科学 2000年第4期 P119。
欺诈消费者行为处理办法范文2
[关键词] 价格欺诈信息不对称对策措施
社会主义市场经济条件下，商品和服务市场竞争日趋激烈。由于规范市场主体行为的各种法律制度、约束机制未能及时建立和完善，各种不正当价格行为也就乘隙而生，其中价格欺诈就是表现之一。
一、价格欺诈行为的界定及表现形式
国家计委的《禁止价格欺诈行为的规定》明确指出：“价格欺诈行为是指经营者利用虚假或者使人误解的标价形式与价格手段，欺骗、诱导消费者，以及其他经营者跟其进行交易的行为。”由这一法律界定可以看出，经营者的价格行为是否为价格欺诈，有两个构成要素:第一，经营者是否利用虚假或者使人误解的价格手段;第二，经营者是否诱骗消费者或其他经营者与其进行交易。前一个要素是价格欺诈的手段，后一个要素是价格欺诈的事实。两个要素必须同时具备，缺一不可，才构成欺诈。
价格欺诈行为主要有以下几种表现形式：
1.商家以降价（折扣）方式销售商品，不如实标示降价（折扣）原因、降价（折扣）起止时间、原价、折扣幅度等相关内容，销售商品的降价折扣幅度与标示不符。还使用“跳楼价”、“处理价”、“最低价”、“血本无归”等煽动性语言，诱骗消费者购买。
2.商家以价外赠券方式销售商品，不如实标示参加赠券销售商品的范围、赠券价值、赠券的计算办法、使用范围和期限、价格附加条件等相关内容。如某商厦在营业场所的显著位置张贴赠券促销告示，但当顾客用赠券购买某品牌运动鞋时，却被商家告知该品牌不参加赠券活动。
3.商家以价外馈赠物品方式销售商品时，不如实标示馈赠物品品名、价格和数量等相关内容；不如实标示设奖的种类、中奖概率、奖品的名称和数量等相关内容。如某商店在搞活动时，标示“买一送一”，却没有标明馈赠物品的品名，当顾客购买了一台标价5300元的电脑时，得到的只是一个价值2元的鼠标垫。
4.商家开展促销活动时标示的市场最低价、特价、原价等价格标志无法依据或者与实际不符，以低标价招徕顾客。如某服装店打出“特价销售”的招牌，但实际销售价格与促销前的销售价格一样，误导消费者购买。
5.商家促销活动中商品标价签的产地、质地等标示与实际不符，甚至以次充好，以假乱真，且大多发生在消费者无法识别其材质、质量的商品交易当中，如销售金、银、玉器首饰等商品。
二、价格欺诈行为的原因分析
1.经济学中的所谓“信息不对称”造成的。在买卖双方交易的过程中，商家对自己所卖商品的质量、性能、价格等的了解，总比消费者了解的要多，因而商家就有条件进行质量和价格方面的欺诈。只要买卖双方的信息存在不对称的现象，商家对消费者的价格欺诈行为就不可能杜绝。
2.我国消费者缺乏自我保护的意识。我国还处在市场经济的初期，全民的市场经济观念还很欠缺，再加上教育水平的普遍低下，使之很容易成为被欺诈的对象。就一般工薪阶层而言，为了几元或几十元而去花费大量的时间、精力和金钱，是不值得的；即使想通过司法途径讨回公道的消费者，也会因为高昂的诉讼成本而放弃，这在一定程度上助长了商家的欺诈之风。
3.商家还没有树立“诚信”的经营理念。我国处在建立社会主义市场经济的初期,良好的竞争秩序尚未形成,企业也没有树立视信誉如生命的观念。当商家进行价格欺诈后,由于信息的流通不畅,并不能使商家的信誉受到多大的损失。这主要是因为消费者的维护自己权益的意识不强,客观上纵容了价格欺诈行为;此外就是新闻媒体的监督不利,没有在第一时间暴光商家的欺诈行为。在这种情况下,有的商家为了自身的利益而屏弃了“诚信”的经营理念。
三、制止价格欺诈行为的对策和措施
对当前市场上出现的种种价格欺诈行为，应采取以下几个方面对策:
1.推进明码标价，将价格监督延伸到各个领域。明码标价是禁止价格欺诈的基础性工作，这项工作的好坏直接影响到制止价格欺诈的效果。国家计委已了《关于商品和服务实行明码标价的规定》，这对规范标价行为、制止价格欺诈起到积极作用。同时，要积极开展价格专项检查，尤其是对经常发生价格欺诈行为的经营与服务领域，要切实做到整顿一个行业，规范一个行业，防止欺诈行为死灰复燃。
2.创新工作方式，拓展新的物价工作职能。目前，95%以上的商品的价格已放开，不正当价格行为尤其是价格欺诈多集中在这一领域，如果一味沿用以往的经验、方法、制度，显然已不能适应新时期反价格欺诈的要求，因此，在制止价格欺诈行为的过程中，除使用价格行政处罚手段外，还要积极探索新的检查方法，如调查干预方式、告诫、提醒、通报等，对合法不合理的价格行为开展调查，并进行仲裁与协调，充分发挥物价部门的职能作用。
3.与新闻媒体联手，做好舆论宣传。由于价格欺诈的方式多种多样，消费者和执法者很难用单一模式鉴定，因此必须加大力度宣传。可借助电视、报纸等新闻媒体的舆论监督作用，宣传有关的价格法规，对发现的典型价格欺诈案件予以公开曝光，进行跟踪报道；对那些遵纪守法、诚信经营的商家要予以表彰，在各行业树立诚信经营模范单位。帮助消费者明辨是非，使其认识到价格欺诈现象的本质，维护自己的合法权益，并为创建诚信和谐社会营造良好的经济发展环境。
参考文献:
[1]廖九如:消除价格欺诈营造安全和谐友好的消费环境，消费经济，2006（4）
欺诈消费者行为处理办法范文3
1电子商务消费者行为和网络营销分析
1.1消费者行为的表现特征分析
电子商务建立在先进的信息技术平台上，它的活动空间不是传统的有形实体产品交换空间，而是电子空间。在电子商务模式下，消费者行为相对于传统的商业模式，表现出下列几个特点：
1.1.1消费者的选择范围扩大化在传统的营销环境下，消费者是在有限的空间内选择有限的商品，而网络为消费者挑选商品提供了广阔的选择余地。在电子商务环境中，消费者可以在任何时间、任何地点选择满足自己需要的商品和服务。
1.1.2消费者的行为更加理性化电子商务环境下的消费者不受时间和空间的限制，消费者在购物过程中有效避免了环境的嘈杂等各种影响的诱惑，消费者不再会被那些先高位定价然后再优惠多少的价格游戏弄得晕头转向，也不会因商家过于热情的劝说或诱惑而冲动购物。
1.1.3消费者更加追求个性从网民的构成情况看，约有81.5%的网民年龄在40岁以下，他们拥有不同于其他人群的思想和喜好，有自己独特的见解和想法，这类顾客富于激情、渴望变化，追求时尚和个性。
1.1.4消费者更加关注服务质量消费者网上购物时不仅关注产品的功能，还关注营销者提供的附加价值。用精神分析学派的观点来说,消费者所选择的已不单是商品的使用价值，还包括其他的“延伸物”及其各种不同的组合，其中最主要的就是购物过程服务及售后服务等。
1.1.5消费者更加关注网络的安全性和可靠性在电子商务中，安全性和可靠性是必须考虑的核心问题。现在的消费者十分强调对自身隐私的保护，不希望个人信息公之于众。许多用户不敢使用信用卡支付，就是担心他们的账户和密码被盗，害怕给自己造成巨大的经济损失。
1.2网络营销存在的问题及其原因分析
1.2.1消费者对网络购物缺乏信任感缺乏信任感是制约消费者网上购物的首要问题。信任感的缺失是由以下几方面导致的：首先，传统的购物习惯的束缚。由于在网络上销售产品，顾客与产品不能直接见面，这就使得网上购物缺少身体等多种感官知觉的参与和协调，触摸不到商品的实质，使消费者不是很相信这种新形式。其次，网上支付风险较大。我国的网上支付机制不是很完善，在支付过程中,消费者的个人资料和信用卡密码有可能会被窃取盗用，这在无形之中加剧了消费的购物顾虑。再次，信用体系的不健全。网上的一切都有造假的可能，消费者面对这样的购物环境经常会束手无策。
1.2.2低效的物流配送体系无法满足网络营销的需要我国的现状是物流业刚刚兴起，物流配送还很落后，严重影响着电子商务的快速发展。物流配送存在的主要问题有：第一，配送不及时。我国目前缺少一个高效的社会商品配送体系，商品配送周期长，每次填完订单后都要等很久才可以收到商品，这使消费者的购物热情大打折扣。第二，物流成本高。我国网络营销配送需求远没有达到物流企业运行所需的最小规模，较难形成集中的有规模的配送流量，由此造成配送任务复杂而琐碎，成本居高不下。第三，配送安全性低。在日常生活中我们就经常遇到订单上的商品丢失的现象，这也可以从一方面说明物流配送人员的综合素质不高。
1.2.3产品质量、售后服务得不到保障使消费者产生不满在传统营销中，如果产品质量存在问题，顾客可以找到销售商要求退货、调换或保修，而互联网是一个开放和自由的平台，目前仍缺乏适当的法律或其他手段进行规范。网上交易进行的大多是异地销售，如果网上购物发生纠纷，顾客发现商品有质量问题时，消费者的权益未必能获得足够保障。
1.3消费者行为对网络营销的重要影响
传统的市场营销活动中，大众(mass)和消费者(customer)是不加以区别的，任何一个人都是潜在的消费者，是企业营销策略的对象。在网络环境下，电子商务系统为消费者提供了全方位的商品信息展示和多功能的商品信息检索机制，商品的消费者一旦有了需求，会立刻上网主动搜寻有关商品信息。于是，消费者开始从大众中分离出来。在这种情况下，只有上网主动搜寻商品信息的个人才是真正意义上的消费者。由前面的分析，电子商务中的消费行为不再受到时间和空间的限制，消费者的选择范围更大，行为更为理性，更加注重服务质量；网络平台的安全体系尚未完善，消费者的担心剧增，更加注重消费过程的安全可靠性；电子商务中的消费者与经营者无法面对面；消费者对网络购物缺乏信任感、物流配送体系不完善、产品质量和售后服务得不到保障等问题的存在，制约着企业网络营销的发展。企业有必要认真审视消费者行为的变化，根据这种变化采取科学有效的网络营销策略，以适应消费者需求的多样化和多变性。
2基于消费者行为的网络营销策略研究
2.1进行诚信营销
电子商务中的网络营销其实是从传统的市场营销中衍生出来的，所以一些在传统营销中需要遵守的原则在网络营销中同样适用，比如诚信营销，其在电子商务中的作用不但没有降低，反而更为重要。对于网络这一新兴的市场来说，规则尚未建立，体系尚不健全，任何不讲诚信、竭泽而渔的做法，只能导致网络市场的颓败。诚信作为一切商务活动的基础，在虚拟经济活动中显得尤为重要。进行诚信营销要从以下几方面着手：
2.1.1消除消息不对称网上购物的信任是双方的：一方面是商家不虚假商品、销售信息，使消费者对商家信任；另一方面是网络购物者提交订单后不无故取消，使商家对消费者信任。专家分析认为，造成消费者缺乏信任感的一个重要原因就是信息不对称，网上欺诈、网购纠纷频发，就是交易双方“信息不对称”导致的。从信息经济学的角度看，交易当事人的种种隐蔽行为，增加了网络购物过程中的信息不对称，严重影响了交易的公平性、公正性。因此，只有建立畅通的信息沟通渠道，消除信息的不对称，保证交易双方的知情权，才能使双方回归到对等地位，从而消除失信行为，继而消费者也会更加信任电子商务企业，更加放心地进行消费。
2.1.2建立企业诚信营销文化诚信营销价值观的核心是:货真价实,买卖公平,义利结合,短期利益与长远利益统一,经济效益与社会效益兼顾,以质量求生存,以信誉谋发展。国内外许多知名企业都把诚信营销放进企业价值观中,严格遵守诚信经营的原则,树立品牌,赢得顾客,赢得市场,有力地促进了企业发展。如美国通用电气公司(GE),原总裁韦尔奇倡导“坦率、正直、自信、坚韧”的企业伦理。有人问韦尔奇,在通用电气最担心的是什么?他的回答只有两个字“诚信”。他告诫员工,诚信是通用电气全体员工百年来所创造的无价资产。因此必须增强职工对职业道德的理解，树立起“信用是金”的理念。只有认识提高了，才会主动去学习规则，履行约定，诚信建设才能真正落到实处，企业的各项规章制度才不会“形同虚设”，经营管理才会出效益。
2.1.3树立服务意识，建立良好的售后服务机制当今市场上的产品同质化现象越来越严重，我们已经进入一个服务致胜的时代，为此企业必须树立诚信服务的意识。随着服务理念的树立，产品内涵可以得到无限扩展，服务已成为企业产品的重要延伸部分，并逐渐成为诚信营销的一种重要“武器”。服务一般分为售前、售中、售后服务，其中尤其应该加强的是售后服务中的诚信。企业应该建立与完善售后服务体系，对产品的质量实施跟踪管理、定期调访等，一旦出现质量问题，企业要以积极诚恳的态度，认真及时处理，加快整改和质量改进，保持良好的企业形象和信誉，让用户满意放心。而平时，企业应该经常给用户发一些电子邮件或者手机短信，询问产品使用情况，告知产品的使用方法、常识及如何保养等，使消费者感觉买你的产品不仅充分得到了其使用价值，还得到了优质的售后服务。这样既方便了用户，又为企业树立了良好的诚信形象。
2.2开展博客营销
博客营销是一种Web2.0的网络营销方式，其概念简单来说，就是企业利用博客这种网络交互性平台，并更新企业的相关概况及信息，密切关注并及时回复平台上客户对于企业的相关疑问以及咨询，并通过较强的博客平台帮助企业或公司零成本获得搜索引擎的较前排位，以达到宣传目的的营销手段。那么我们要怎样发挥博客营销的优势，使企业得到迅速拓展呢？首先，应准确定位博客营销的内容。博客的内容是进行博客营销的基础，没有好的内容就不可能有高效的博客营销。博客的内容设计与功能设置必须以客户为中心。其次，要长期更新、维护博客。任何一个成功的办法都需要时间和精力去长期的经营，博客营销作为一种低成本推广方式更是如此。最后，应广泛地进行博客的推广。博客营销的目的是宣传，要达到宣传的目的就需要进行有效的博客推广，主要有如下几种推广方式：（1）访问别人的博客；（2）参与著名的论坛社区；（3）Rss推广与订阅代码；（4）邮件群发、广告推广、群发软件、聊天工具推广、名片、口碑、事件等。博客营销如果应用得当，可以为企业带来潜在用户，降低营销成本，树立企业良好的信誉形象等。
2.3发展移动电子商务
移动电子商务就是利用手机、PDA及掌上电脑等无线终端进行的B2B、B2C或C2C的电子商务。它将互联网、移动通信技术、短距离通信技术及其他信息处理技术完美地结合，使人们可以在任何时间、任何地点进行各种商贸活动，实现随时随地、线上线下的购物与交易，进行在线电子支付以及各种交易活动、商务活动、金融活动和相关的综合服务活动等。在移动信息服务方面，由于手机具有独特的用户精准锁定、方便携带以及随时在线等优势，商家可以随时随地和消费者保持沟通，如卖家已发货的及时告知、新品上架的通知、用户特定日期的促销推广提醒，甚至可以让快递人员GPS定位消费者的具体方位，以解决消费者临时不在邮寄地址而导致的送货纠纷。移动终端既是一个移动通信工具，又是一个移动POS机、一个移动的银行ATM机。用户可在任何时间，任何地点进行电子商务交易，办理银行业务等商务活动，所以移动电子商务会在未来“飞入寻常百姓家”。
欺诈消费者行为处理办法范文4
网上购物中消费者权益为何易受到侵害
1、信息安全问题。作为一个安全的电子商务系统，必须有一个可靠的通信网络，以保证交易信息能够迅速、正确地传递。但目前现状是，计算机病毒破坏、黑客侵袭以及内部人员的作案使网络中的敏感数据有可能被泄露、篡改，拒绝服务攻击、行为否认等问题也时有发生，甚至出现网络瘫痪。目前我国的网络安全防护技术水平低，网络运营商的安全意识较差。网络安全问题极需解决。
2、网上欺诈。互联网创造了一个虚拟空间，人们无需直接见面就可以进行商业活动，正是因为互联网的这种特点，也使它成了欺诈的沃土。它可以使欺诈行为人将其欺诈行为掩盖得天衣无缝，并通过匿名的方式躲避调查，甚至通过寻找没有法律调整或者执法不严的地区使执法者束手无策。例如，利用保健商品和器材、就业机会、金字塔式的销售等办法骗钱，往往在互联网上更容易大行其道。
3、误导消费者行为。我国《消费者权益保护法》规定了消费者的“知情权”。这种“知情权”是与传统购物方式中的看货、了解情况、试用等一系列环节相配套的。但是在电子商务模式下这种“知情权”的实施是以虚拟的方式进行的。消费者在接触不到经营者和商品的情况下，只能通过经营者在网上的广告与宣传来了解有关商品或服务的信息，而且一些商品的品质特征（如商品的色、香、味、亮度等）是很难甚至不能通过文字和图片说明清楚的。这就为经营者进行夸大其词的、偏面的、虚假的宣传提供了更大的可能，从而会损害消费者的知情权，误导消费者。
4、格式合同陷阱。在网上交易中，格式合同被大量使用。网络媒介的特殊性为经营者利用格式合同逃避责任找到了新的空间。这些格式条款或者以消费者不加注意的形式出现；或者故意使用灰色模糊的词句令人不知所云；或者在提供免费电子邮箱的服务中，无条件无限制的免责等等。一旦消费者点击确认，经营者就会以消费者事先同意为由阻断消费者的抗辩，消费者的公平交易权在网络格式合同陷阱下无从保证。我国现行消费者权益保护法和合同法对消费者合同中的格式合同或格式条款做出了规定。但网络条件下的格式合同呈现出新的特点，需要对网络格式合同进行规范。
5、个人隐私的保护问题。在传统的消费市场中，隐私保护一般不属于消费者权益保护的突出问题，现行消费者权益保护法也未作特别的规定。但是在电子商务时代，消费者的隐私权受到前所未有的威胁。信息技术和网络技术的发展，使得对消费者信息的收集、储存、处理有着前所未有的能力和规模，使网络隐私的技术保护显得犹为脆弱，因此需要加强对网络隐私的保护。目前，我国对隐私权保护还不完善，通常是把隐私权保护纳入到名誉权的范围，没有独立的隐私权保护法律，而对于网络隐私，更是缺乏相应的法律规范。
6、物流问题。消费者之所以选择网上购物，很大一部分原因就是因为网上购物简单、方便，能送货上门，因此完善的物流配送体系极其重要。但是目前我国的物流配送业还处于低水平，不能满足电子商务的要求，网上购物中客户不能按时收到货物的情况经常发生。随着电子商务的发展，物流配送业将获得一个巨大的发展。
7、售后服务问题。网上购物中，因为未与经营者见面，而且可能并不存在实际的店铺，消费者可能对售后服务问题更加担心。网上购物模式下经营者应对售后服务问题给予特别关注，要使消费者能快捷、方便地获得售后服务。
网上购物中如何保护消费者权益
针对网上购物中侵害消费者权益的问题，应从以下几方面保护消费者的权益：
1、信息安全技术的推广应用。开展电子商务的企业要加强信息系统的安全管理，建立健全安全管理制度，运用先进、可靠的信息安全技术。网络运营商也应提高安全意识，采取有效的安全防护技术。目前国际上通用的安全技术包括防火墙技术、加解密技术、电子签名，身份认证等。作为消费者，对信息安全技术也要有一个必要的了解和掌握，在网上购物过程正确地加以使用。
2、法律保护。法律手段是包括网上购物在内的电子商务健康发展的重要保证，也是电子商务中保护消费者的最后手段。在电子商务发展的初期，为了保护企业开展电子商务的积极性，法律规制较少，但随着电子商务的发展，如果还继续没有相应的法律规范，任由侵害消费者的事件频繁发生，电子商务的发展就会受到严重影响。
在电子商务立法方面，我国刚刚起步。2004年8月我国颁布了第一部电子商务法规《中华人民共和国电子签名法》，从法律上明确了电子数据、数字签名的有效性。但电子商务包括网上购物方面需要进行法律规范的问题还很多，需要参照国际上电子商务的一些立法，建立健全我国电子商务中消费者权益的法律保护体系。
“经济合作与发展组织”（简称OECD或经合组织）于1999年月12月月公布了《电子商务中对消费者保护的指针》。该文件主要是针对B2C（企业对消费者）电子商务中如何保护消费者的问题，提出了一些原则和指导性意见。这个文件能对世界各国电子商务的法律、法规制定起到一定的参考、示范作用。
国际上对网络格式合同的法律规范一般都规定了消费者的撤销权(right of withdrawal)或犹豫期(cooling-off period)，赋予消费者在订立合同或收到交易确认书或商品后一定期限内是否撤销合同的选择权，消费者只承担由此产生的合理费用，以确保消费者的选择权和公平交易权能真正得到实现。规定消费者的撤销权或犹豫期，即通过立法规定消费者的无理由退货的权利（特殊商品除外，如复制后不留下痕迹的数字产品、定制产品等），对保护消费者的权益极其重要。笔者认为我国也需要通过立法规定网上购物中消费者的无理由退货权。
美国国会制定的《网上儿童隐私保护法》对未成年人网络隐私进行特别保护，规定：除非征得其父母的同意，网上搜集13岁以下儿童个人信息的行为将被视为违法，违者处以上万美元的罚款。我国对网络隐私权的保护并没有形成完备的法律体系，应借鉴国外的立法经验制定我国的网络隐私权保护的法律规范。
3、行业自律。在保护电子商务中消费者权益方面，要提倡参与电子商务的企业推行行业自律。法律规制虽然具有强制性、有效性，但缺乏灵活性，难以适应信息技术日新月异的发展。推行行业自律有其优越性。中国电子商务协会是我国电子商务企业的行业组织，在推动行业自律方面有着特别重要的作用。2005年4月中国电子商务协会推出了我国电子商务领域的第一个行业规范《网络交易平台服务规范》。当然这还只是电子商务行业自律的起步，还需要根据电子商务发展的要求制定出多方面的行业规范。
4、行政监管。工商行政管理部门要建立适应电子商务的监管体系，要通过电子商务网站备案、网上举报、网上巡查、网上监管信息系统等措施保障网上消费者的合法权益，打击网上违法行为。例如，北京市工商局于2000年颁发的《关于在网络经济活动中保护消费者合法权益的通告》中规定试行“网站备案制度”。 备案制度要求网站的所有者提供包括法人和网站基本情况的备案登记资料，领取并安装电子备案登记标识，备案网站的合法经营受到保护，同时长期保有电子标识也是一种信用优势。
5、充分发挥消费者协会的作用。在保护网上购物消费者权益方面，要充分发挥消费者协会的作用。要建立网上投诉、网上调查、网上调解、网上仲裁的信息处理系统，及时处理侵害消费者权益的事件。
6、提高消费者的自我保护意识和能力。在虚拟市场比较成熟的国家，政府部门都制定了详尽的宣传教育计划，指导网上消费行为。国外专家认为成熟的网上消费者应该具有如下常识：懂得如何保护自己的信息隐私权；选择完全的浏览程序、熟悉的商家，仔细阅读交易网站的规则；了解其安全隐私的保护、偿还等规定；熟练运用各种支付签署软件和支付方式，尽可能使用信用卡；定期查看信用卡余额或电子货币记录，发现遗失被窃现象及时报告银行；详细记录在线交易；了解可投诉的单位和在线投诉程序。这些做法对我国有一定的借鉴意义。
欺诈消费者行为处理办法范文5
关键词:安全需要不安全心理购买行为
影响消费者购买行为的不安全心理因素分析
消费者的购买行为主要包括认知需要、搜集信息、选择评价方案、做出购买决策、购后评价等几个环节。消费者在做出购买决策时,都会因购买行为不同程度的不确定性和风险感,从而产生不安全心理,不安全心理就成为制约其消费行为的重要因素。当前消费品市场中影响消费者购买行为的不安全心理因素主要表现在:
因信息不对称而引发的不安全感
信息不对称是指在交易活动中,交易双方中有一方拥有另一方所不知道的信息。对于消费者来说,所掌握的与交易行为和交易结果有关的信息可分为公开信息与隐蔽信息两种。所谓公开信息是指参与交易的双方都能拥有和掌握的信息,它具有对称分布的特征;而隐蔽信息是一方拥有而另一方无法拥有的信息,它是以分散、不对称的形式存在的。企业生产商品的生产环境、操作规程、所用原料、技术含量、定价依据等,对于消费者而言都是一种隐蔽信息。消费者靠已有的知识水平、购买经验对此类不透明的信息无法准确把握,故在决策时容易犹豫不决。在信息不对称的市场中,厂商为了获得交易中的主动地位,具有强烈的“说假话”动机,即隐瞒自己的真实信息,向消费者传递对自己最有利的信息,以此提高消费者对自己的信任程度。在信息不完全和不对称的情况下,消费者得不到准确的信息,安全风险就难以防范。一般来说,某种商品和服务信息透明度越高,消费者知觉到的安全风险越小,不安全心理程度也就越低,反之则反。
因商业信用缺失而引发的不安全感
近几年来,我国在推进社会主义市场经济的过程中,由于缺乏对市场经营者不良行为进行必要的法律与道德的约束,致使假冒伪劣商品泛滥成灾、商业欺诈行为涉及人们生活的方方面面,只要与经济利益相关的商品与服务,都与虚假分不开。商业信用的缺失,引起了严重的商业信任危机,造成消费者对商品生产者和服务提供者所提供的商品和服务产生极度不信任感。这种不信任感进而形成消费者的不安全心理。
有关测算表明,每年我国假冒伪劣商品总值高达1300多亿元,几乎占国内生产总值的1.4%。一些疯狂的造假者甚至不顾基本的人伦道德,所制售的伪劣商品对消费者人身和生命安全构成严重威胁和伤害,假药、瘦肉精、注水肉、毒大米四处流动,特别是阜阳劣质奶粉事件给人们带来了很大的震动,消费者对国产产品产生了严重的信任危机,消费品市场中的不安全心理通过各类媒体的传播而不断被强化。
因名牌产品频曝安全事件而引发的不安全感
名牌产品在消费者心目当中是质量和信誉的象征。近年来,从媒体曝出南京冠生园用陈馅做月饼导致全国冠生园品牌的损毁开始,光明加工回收奶再销售、雀巢碘超标、高露洁牙膏和强生婴儿化妆品致癌、肯德基和亨氏涉“红”、联合利华公司的立顿速溶茶中所含氟化物超标等等诸多知名品牌集中爆发一系列的产品安全事件,强烈冲击着消费者的消费心理。连知名品牌的产品都不可信,那么还有哪些产品可让人放心呢?
据最新消费安全调查显示:有超过九成的消费者将因为产品安全危机而改变消费习惯,在经历过多的产品安全事件后,68%的消费者对当前的消费环境没有安全感而缺乏信心。当国内媒体“高露洁牙膏可能含致癌成份”的报道公开后,高露洁在中国消费者中的品牌信任度来了一个大转弯,据新浪网2005年4月19日的网上调查表明,产品危机事件后,选择继续使用该品牌牙膏的消费者不到10%。
为什么消费安全问题在市场经济发展的今天会如此突出?经研究发现,造成消费者在购买行为中的不安全心理加重的原因是多方面的:
一是整个社会的诚信体系缺失,造成不诚信行为所付出的成本过低而收益过高,致使假冒伪劣屡禁不止;二是由于随着生活由温饱转向富足,安全和健康因素正在人们消费观念中占据越来越大的比重,在解决基本生理需要之后,在消费者心中将生命安全看的更加重要,消费安全无小事;三是随着买方市场的逐渐形成,厂商之间的竞争日趋激烈,促使消费者的意识增强,他们不断争取在交易活动中至少与产品和服务提供者平等的、能够讨价还价的地位;四是传媒报道大众化,对造成消费者权益损害的产品和企业的曝光影响越来越大;五是反映了管理上还存在着许多漏洞,如我国在产品检测方面的漏洞、消费安全法律法规和质量技术标准体系建设滞后、体制上监管不到位和企业缺乏公众安全意识等,都是安全隐患产品得以上市流通的主要原因。
不安全心理对消费者购买行为的影响
不安全的消费心理对消费者的消费观念和信心造成严重的打击,对其购买行为造成了一系列的消极影响,表现在越来越多的产品安全危机事件将使消费者消费行为更加慎重。
调查显示,在经历了一连串的产品安全危机事件以后,只有6%的消费者表示“不会改变消费习惯,该做什么就做什么”,四成消费者明确表示“今后会慎重选择”,另有接近四成的消费者表示“越来越失去安全感和信任感”。消费者在对某些产品失去安全感以后,最基本的反映是持币观望、或拒绝消费该产品、或选择竞争对手的产品。消费者为确保在消费过程中各方面利益不受损害,就要最大程度地避免或减少这种安全风险,保障安全消费。可以通过以下办法:
广泛收集信息,增加知识。消费者收集到的有关信息越多,掌握的知识越多,消费者判断能力越强,选择决策方案的自信心就越强,知觉到的安全风险就越低,安全心理也就越强。因此消费者在安全心理驱使下会通过多渠道来收集信息,尤其是个人信息,以便对产品内在的质量、价格与功能做出识别与区分,以便做出正确的购买决策,降低安全风险。当消费者知觉到的安全风险高且难以获得准确的外部信息来源或是信息搜寻的成本过高时,消费者就往往会选择多数人购买的牌子商品。
寻求较高价格商品。在消费品市场上,许多消费者都相信“一分钱一分货”。因为信息的不对称,消费者缺乏对产品和服务的实际了解,便倾向于用价格高低来衡量产品质量的好坏和服务的优劣,尤其对某些产品或服务知觉的安全风险较高而又无法消除时,消费者便容易采用高价格这一简便易行的方法。使用这种方法的前提是要谨防有人利用这一点对消费者实施新的侵害。
选择良好的销售渠道和销售场所。消费者在购买产品和服务尤其是与自身健康和安全紧密相关的产品和服务时,往往会通过安全度高、有信誉的销售渠道购买以寻求安全保证,如企业提供的退货制度、权威机构的检测报告、保险公司的质量保险或免费试用等。大部分消费者宁愿花更多的钱从一家值得信任的商家购买商品,也不愿从一家不了解的商家购买便宜货。
增强消费者权益的维权意识。消费者的利益要靠自己来保护,维权意识觉醒能形成一种强大的社会力量,迫使企业自律,推动政府有所作为。健全的法制将逼着企业注重消费者权益保护,而挑剔的消费者主张自身的权利也将使消费环境更加安全,使企业更加重视社会的公众形象。
企业构建消费者心理安全的对策
消费者在消费中感知到的安全风险是购买商品或服务能否对自己或他人造成伤害。由于消费者知觉的安全风险直接关系到他们对商品的接受程度,因此,企业应该采取多种策略降低消费者所感知到的安全风险,满足他们安全心理的需求。企业可以从以下几方面努力来构建消费者的心理安全:
使消费者建立对品牌的信赖
对于构建消费者的心理安全,品牌起着非常重要的作用。品牌最根本的作用就是帮助消费者降低搜索信息的成本并降低感知风险,而消费者对任何一个品牌的信赖都是建立在良好体验基础上的。当消费者购买了某种商品或享受了某种服务后,如果他感到满意,就不仅可以产生重复购买的行为,还可以把这种满意感传给他人,这样就可能建立对品牌的信赖。一旦消费者信赖或忠实于某一品牌时,他们的安全心理就会大大加强。
在现实生活中,当人们对其购买的服务或产品存在不安全心理时,往往依据对品牌的声誉和对名牌产品的认可做出购买决策,而不轻易购买不熟悉或是从没听说过的产品,以此来规避安全风险,满足其安全心理的需要。因此,品牌在消费者心目中形成良好的形象,是打消其顾虑的根本办法。
只有使消费者建立对品牌的信赖,才能够获得消费者的高度认同、信赖和忠诚,让消费者感觉到安全。为此,一是要采取多种渠道和形式建立良好的品牌形象,选择与产品特点相适应的多种媒体进行全方位的广告投放,如电视、路牌、网络等,不但可以展示品牌形象,还可以扩大与潜在消费者的接触,但企业要注意各种渠道广告传递信息的一致性;二是注重诚信营销,有些企业为达到促销的目的,在广告宣传方面播放欺骗性广告推销产品,使消费者做出错误的购买决策,或为了诱惑消费者购买自己产品而制作夸大其词或隐瞒缺陷的广告,或是采用含糊其辞、模棱两可的语言和文字作广告宣传,从而引起消费者对广告内容真实含义的误解,或是广告宣传的欺诈性承诺,这都是违背诚信营销的原则,并会损害企业的品牌形象。
在宣传产品信息方面突出安全性
由于消费者收集信息阶段是其决策的基础,因此企业在营销过程中应注重安全性的诉求,达到消费者对产品安全性的认知目的,主要有以下几种途径:
一是在营销中适当运用实像传播。对于消费者心存安全疑虑的产品,适当的实像传播可以在较大程度上消除消费者的安全风险。实像传播引导消费者通过自己的感知去了解商品的安全性,比平面广告具有更强的说服力。二是产品的试用和权威机构的鉴定。消费者对产品和服务的亲身体验是其收集信息的重要来源,因此企业可通过试用产品的方式来帮助消费者收集最直观的信息,有助于消费者对产品和服务的认同。
对许多产品和服务,消费者并不能直观地对质量和安全性做出正确的判断,消费者往往依靠外部因素来评价产品质量,如通过权威机构的质量认证、专家推荐等来介绍产品的优良性能来弱化消费者的不安全心理。企业在产品的广告宣传中也应突出产品的品质、卫生、环保等方面所获得的机构认证,强调其安全性和可靠性,并提供详尽的商品说明书,以较高的可信度来赢得广大消费者的认可,以消除消费者的安全风险。
选择有信誉的渠道来销售产品和提供服务
对于企业来讲,产品的质量再好,没有通畅的销售渠道必然会影响到产品的销量。企业在设计销售渠道和选择具体的销售场所等方面要考虑消费者安全心理的特点。选择有信誉的销售渠道和良好的销售场所来销售产品和服务,使消费者买得放心。销售渠道因消费品的种类而异,如对于服装和家电可以采用设立专柜或专卖店的方式。销售人员的态度和专业知识水平也会影响到消费者的安全心理,如果销售人员的态度不当,不能有效传递消费者利益至上的信息,消费者便很难放心购买;销售人员的专业知识水平越高,越能有效强化消费者决策时的安全心理。因此,企业营销过程中同时要注重销售人员素质的提高。
积极应对危机事件
虽然企业并不希望危害事件的发生,但即使是信誉卓著的企业有时也难免发生这类事件。危害事件发生后,企业如何应对,直接影响到品牌资产和消费者对品牌的信任。积极采取措施防止事态发展的企业采取明确承担责任的做法,不一定造成品牌资产的损失,但采用模棱两可或明确推卸责任的做法,则会损害品牌资产。
企业有很高预期的情况下,出现产品危害时不一定必然带来品牌资产的损失,如果反应得当,还可能将危机变契机,提升品牌资产。事前的严格检测和事后的主动召回应是企业处理隐患产品的根本措施。
20世纪70年代雀巢公司的奶粉安全事件中,雀巢公司采取“死不认罪”的态度,导致美国对雀巢产品的抵制达10年之久,仅婴儿乳制品损失就达4000万美元,颠覆了雀巢公司花费重金在消费者心里树立的“可靠、亲情”形象,品牌损失难以估算。反观雀巢的中国奶粉“碘超标”危机,似乎雀巢并没有吸取教训。
而肯德基应对“苏丹红”事件则是积极完成“苏丹红事件”的所有检测、处理工作,并负责任地向全国消费者保证:肯德基所有产品都不含苏丹红成份,完全可以放心食用。百胜集团还表示将成立一个现代化的食品安全检测研究中心,对所有产品及使用原料进行安全抽检。这些积极措施的采取并没有损害肯德基的品牌形象,产品的危机事件也没有影响到消费者对它的品牌信任。
事实说明,积极地应对危机事件能进一步培育消费者对品牌的信任,提升品牌价值。
参考文献:
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2.龚振.消费者行为学[M].广东高等教育出版社,2004
3.刘学,靳炎.基于消费者需求与信息搜寻过程的二维营销战略模型及验证[J].南开管理评论,2002(5)
欺诈消费者行为处理办法范文6
我叫***，今年3月份到城南工商分局任职。任职以来，我始终坚持“以人
为本、立足本职、求真务实、改革创新”的理念和作风，凝聚和团结分局一班人，以群众满意和社会满意为衡量我们工作的一把尺子，以党风廉政建设和队伍建设为基础，依法行政，切实履行监管职能，服务于县局及党委政府的领导，服务于地方经济的建设和发展，较好地完成了各项工作任务。现将今年来的工作作如下述职，请予评议。
一、着力提高队伍素质，夯实发展基础
各项工作的好坏，关键在人，关键在我们分局这支队伍。今年来，我们在队伍建设上，着力抓好三个方面：
一是抓好了建章立制。先后制订了工作上班签到制度、上岗着装制度、例会、会议学习制度，工作程序制度，公开承诺制度，廉政勤政制度和行政执法责任追究制度等十多项管理制度，对干部职工有了约束力。二是加强了学习与教育相结合。坚持了每星期一上午为分局例会学习“雷打不动”，例会上少不了学习上级文件精神，法律法规政策，典型执法管理经验等，坚持了每月15日和28日为分局领导主动找干部交心谈心日，掌握干部职工思想动态，对发现有不对的苗头和不轨行为能在交心谈心过程中指出，帮助其改正，几个月来共找干部职工交心谈心108人次，发现和纠正不对的苗头和行为70多人次，这种方法既融洽了同志之间关系，也很有效地教育了干部职工。三是抓好了领导班子自身建设。分局领导班子成员严格要求自己，率先垂范，敢于开展批评与自我批评，思想纯洁，言行端庄，议事讲规则，办事讲原则。由于制度约束，教育得当，领导班子自律，使队伍素质实现了三个提升，即提升了队伍的凝聚力，提升了队伍的活力，提升了队伍的战斗力。
二、以食品安全监管为重点，为打造平安通城服好务
（一）加强了食品安全监管。分局分别与辖区内152户经营副食、餐饮、冷饮、蛋糕加工等食品个体经营户签订了食品安全责任状，特别对存在食品隐患的校园周边及重点学校食品经营门店、摊点进行了全面检查，并建立了食品市场电子监管台帐，落实了一户“市食品安全示范点”和三户“县食品安全示范点”的申报手续办理。至九月份以来先后开展食品市场检查5次，共收缴假冒伪劣过期变质以及“三无”食品饮料等10多箱167瓶1350小袋。立案查处12起，并取缔无照经营5户。如在今年5月16日，咸宁市工商局委托武汉市产品质量监督所来我县和平街徐某经营的副食店对“面筋”、“比萨卷”等食品进行了抽样检验，后经检验，“面筋”食品为不合格产品，检验单送至分局后，分局立即予以立案调查，调查终结后，定性为属不合格产品冒充合格产品销售行为，对该5件“面筋”食品每件进价78元，销售价108元，零售每小包价0.5元，共销售金额540元，作出了没收非法所得150元，罚款900元的行政处罚决定，当事人徐某诚恳接受了工商部门的处罚决定，使食品经营市场得到了进一步净化。
（二）加强了春耕农资市场监管。先后开展了4次农资市场检查，查处农资商品无照经营2户（其中饲料无照经营1户），并分别与辖区内15户农资商品经营户签订了农资经营责任状和承诺书，同时建立了农资市场电子台帐，切实维护了农民春耕生产的安全。
（三）加强了肉食市场监管。6月中旬，分局对辖区内猪肉经营户进行了清查登记，共有36户，手续齐全的仅2户，无卫生许可证、无照经营的有34户，除15户分别进入了辖区九房门物资局内和沿河便民市场经营外，其余的都分布在街边、路边经营。针对这一现状，分局制订了整改措施，并成立了专项整治专班，先后开展了4次执法行动，效果比较明显，至目前止已取得合法经营手续的有18户，手续不齐责令限期改正13户，取缔无照经营5户，有效地规范了肉食市场经营秩序。
（四）加强了易然易爆物、娱乐服务业、化学危险品及“五小”经营户专项清查整治。共排查辖区内有17户，手续齐全的9户，对6户手续不齐的进行了行政处罚并责令限期改正，取缔无照经营2户。
（五）加强了对黑网吧打击力度。共排查辖区内网吧数9户，手续都齐全，但在平常监管中发现违法违规现象有6件，查处电子游戏厅无照经营2户，取缔黑网吧1户，有效地推进了社会综合治理，维护了社会风气，基本消除了网吧隐患，保护了青少年身心健康成长。
（六）加强了其他专项工作检查。如对非法拼装汽车、非法回收报废汽车、假冒“朵彩”棉内衣、兜售“巫毒娃娃”、拉人头传销，查缴假冒“完美”出版物，易中天、于丹作品盗版本、盗版光碟、光盘等违法行为的专项整治，有力的净化了市场环境，社会反响较好，深受广大消费者赞扬。
三、以贯彻落实省局51条措施为重点，为促进通城经济又好又快发展服好务
湖北省工商局制订了关于突破性做好市场主体准入工作促进市场主体又快又好发展的决定，《决定》涉及6个方面51条措施，分局首先认真对照了检查并制订了具体实施方案，特别在县局下放了个体工商户登记权限后，对手续齐全的办照户坚决执行当即受理，当即打印发照；对下岗失业
人员大中专毕业生，进城务工农民，复员退伍军人自谋职业从事个体经营的服务对象，也坚决按规定执行了管理费减免政策；对残疾、老年人从事个体经营的，指定管理人员上门办理营业执照和年检换照，按需帮扶等几个方面做得比较突出，反响及好。
四、加大12315行政执法体系建设力度，为打造和谐通城服好务
如何充分发挥工商职能，履行维权职责，维护消费者利益，化解社会矛盾，健全和完善12315维权机制至关重要。分局在与县局12315申投诉中心保持随时监控、情况运行、案件转办互动的同时，进一步拓宽了监督投诉举报点，即在企业、街道、社区分别设立监督举报点4个，并对外公开了监督举报电话，实行了县局12315为申诉投诉中心，分局投诉站，企业、街道、社区监督举报点三联作用。并做到对申、投诉案件在15分钟以内到达现场处理，对一般申投诉案件在5个工作日内给消费者予以明确答复。至目前止，共受理申投诉案件12起，转交县局12315申投诉中心处理2起，分局处理了10起，为消费者挽回经济损失近10万元，并件件有反馈结果。
五、以党风廉政建设为抓手，大力提升干部队伍形象
新的时期，上级对我们工商队伍提出新的要求，同时特别需要建立一支高素质，经得起考验的干部队伍，严明教育好干部职工要严于利己，不要被新时期的色彩所诱惑，不要小视一餐饭、一包烟很有必要的现实意义。分局在抓党风廉政建设上，一是实行了层层承诺制，分局局长、班子成员向县局承诺，并签订了党风廉政责任状，分局干部职工向分局长、班子成员承诺，并签订了廉政勤政承诺书。二是实行电子监察制，将党风廉政建设与信息化运用联系起来，实行了电子收费、网上公示等。三是实行行政执法责任制，对在行政执法中出现过错或过失，实行一级一级，一层一层追究制。
元至9月份，城南分局查处无照经营146起，违法广告案件11起，食品质量问题案件3起，欺诈消费者行为1起，超范围经营11起，电子收费率达到了95以上，圆满完成了上级交给的各项工作任务，尽职尽责的履行了各项工商职能。
对照岗位职责，认真反思自己的工作，自己在很多方面还存在诸多问题和不足，概括起来主要有四个方面：
第一理论学习不够扎实。一是不能正确处理工作和学习的关系，学习往往是浅尝辄止，系统性不强，不能持之以恒，理论学习的深度和广度也不够。二是理论学习和实际开花盘问节，运用理论指导实践解决问题还不够。
第二深入基层，深入群众调查研究不够，忙于日常事务多，调查研究少，深入基层深入实际调查研究不够，缺乏对通城客观实际的深度把握，以致工作起来情况不明、决心不大、办法不多。
第三工作开拓创新的力度不够。一是在解决关键性问题上还没有根本性的突破，如大案打击力度还不够，特别是针对危害市场的源头性案件查处力度不大，人民群众十分重视的食品安全问题如何深入开展办法措施不多，推动力度不大。三是在内部管理、强化考核、狠抓落实上显得不够。
第四工作方法不够细致，有时急躁情绪较重。面对工作压力和出现的问题，还不能完全做到冷静思考、沉着应对，时常表现出急躁情绪，有时要求过高，态度过源，方法欠妥。在工作中，沟通协调不够，调动发挥各个方面的作用不够。
