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城市服务管理范文1
关键词：支付系统 服务管理 问题
中国现代支付系统是央行利用现代化计算机及网络通信技术，根据我国支付清算需要开发建设的资金清算应用系统。其中城市处理中心是整个支付系统的中间环节，具有协助各大金融机构实现资金跨行运转的作用。然而CCPC的IT服务管理依然存在许多问题，极大的影响了支付系统的管理安全，本文主要针对这些问题做如下分析。
一、我国现代化支付城市处理中心IT服务管理现状及问题分析
1.IT服务管理现状
随着我国银行等金融系统电子信息化速度逐步加快，其业务系统也开始逐步实现服务IT化，以满足用户的各种需求。目前，CCPC的IT服务已经实现了7×24销售全天候不间断运行。现如今，CCPC的IT服务系统主要包括同城清算所（以纸质凭证为基础的业务支付应用系统）、大额支付系统、小额批量支付系统、辅助管理及信息传输服务系统等，这些现代化的IT服务系统在CCPC核心设备的升级改造过程中得到了极大的完善，其安全运行能力也得到了极大的提高，例如，安全密押机制、数字证书、网络加密技术、网络防火墙等技术的使用。但是随着CCPC各大IT服务系统的综合性使用，系统运行环境逐步复杂化，运行风险也逐步提高，如何加强CCPC的IT服务管理手段，已经成为业界极为重视的热点话题。
2.IT服务管理问题
“十二五”期间，我国央行一直致力于建立第二代支付系统，2013年10月第二代支付系统已经在国家处理中心NPC和CCPC正式上线运行，按照规划2014—2015年将是与之连结的系统参与者逐步向第二代支付系统标准转换发展的窗口期。第二代支付系统在银行信息交换的便利性、安全性管理，流动性风险管理以及操作运维管理方面有了很大提高和进步。然而在系统变革过程中，其IT服务管理依然存在许多问题，具体表现如下：
资金清算及查询查复问题。由于各大金融机构的内部管理机制不同，资金的调度速度以及额度授信也不尽相同，从而使得用户的一些业务需求无法得到及时的满足，也极大的降低了社会资金的调度、周转速度，从而影响银行等金融机构支付系统的社会公信力。除此之外，CCPC的一项主要服务是支付系统查询查复业务，在实际工作当中，CCPC依然多数会采用手工定期、定时检查或电话提醒查复行等手段来实施查复业务，这在一定程度上加大了不必要的工作量，影响工作效率。
灾难备份系统尚未建立。现如今，我国各地城市处理中心的灾难备份系统及突发事件应急机制依然没有建立起来。例如，汶川地震、南方雪灾等无法预料的灾难性事件让当地城市的银行等金融机构陷入瘫痪状态，但正是由于没有建立完善的灾难备份及应急管理体系，从而使得当地灾难后的银行服务系统没有办法得到及时恢复，对此，央行、保监会等主管部门需要投入更多的人力、物力以及精力建立灾难备份系统，尤其是那些关乎国家金融稳定性的大额资金。
安全管理手段不足。虽然当前我国开始逐步引入第二代支付系统，且各地城市处理中心的清算部门都设置了安全管理岗位，但是清算部门多数人员主要工作内容依然是系统的运行和维护，不仅不可能专门针对安全问题设置独立的科室，甚至所谓的“安全管理岗”也由其他岗位人员兼职，“一人多岗”、“代岗”现象严重，而且这些人员多数没有得到专业化、技能化的安全管理知识培训，对自身所要履行的工作职责更是一知半解。
支付系统风险多。CCPC的IT服务会遭遇多种风险，主要为：第一，模式设计风险。CCPC的IT服务系统是按照既定的模式进行设计运行的，而且支付指令传输与清算之间会存在时间差，故服务过程中会引起支付风险；第二，技术操作风险。IT服务主要是通过电子信息技术实现数据处理的，除需具备安全、稳定的技术性能以外，支付系统的技术人员也要具备高水平的知识技能和实操技能，而且在后期维护和管理过程中，会涉及到软件修改和开发、人工输入数据等操作，不可避免的会产生一些错误，从而影响支付系统的流畅性、真实性。
二、创新IT服务管理模式的具体策略
为了提高CCPC的IT服务管理水平，减少上述服务问题的出现，具体可以从以下几个方面着手：
1.加强新媒体平台建设
CCPC的IT服务要实现信息化，即可以建设新媒体平台。第一，CCPC与各大金融机构之间的业务联系和信息沟通需要选择一些较为稳定的系统载体，例如短信平台、网络平台等，这样可以直接面向服务受众公告和业务信息。而且，CCPC可以建立“短信监管服务平台”或“网络监管服务平台”，从而实现点对点、跨越时间与空间的7×24小时全天候服务；第二，建立于CCPC各应用体系相一致的网络平台。即要建立基于IP的网络平台，利用现有的网络资源（例如，央行良好的网络基础环境），通过网络管理系统及时了解网络运行状况，并保证网络运行效率。除此之外，在网络平台设计上还要采用QOS服务策略，以保证IT服务的质量。
2.建立大额支付系统的灾难备份系统
由于大额资金集中化程度高，且事关一国金融稳定性。因此，必须要建立大额支付系统的灾难备份系统。在此方面日本、美国等发达国家已经有比较成熟的经验，CCPC在灾备系统建设过程中要以成本效益为基础，有选择性的予以借鉴，例如，可以考虑在不同省会城市之间建立互为备份的机制。
3.完善支付清算安全监控系统
由于CCPC的支付系统随时都在处理和发送大量的业务数据，这样对支付系统的安全监控就提出了更高的要求。第一，实现“实时监控”。即要减少警报延时时间，提高系统的警惕性；第二，建立反欺诈检测模型。支付系统的信息化延伸出了许多金融信息的安全威胁，该模型主要是利用计算机链路挖掘支付清算新技术，以实现动态安全监测。
4.强化技术操作风险管理及应急管理系统
针对上述分析所说的模式设计风险和技术操作风险，要从以下几个方面着手：第一，安全性能测试。即针对支付系统中的脆弱环节或资金流转环节，进行入侵测试，并详细记录测试过程及测试结果，并相应的升级安全防护系统，例如口令管理、加密技术、防火墙等；第二，病毒检测。针对内部系统实行病毒检测，提升系统的“抗病毒”能力；第三，加强系统操作人员应急管理知识的培训。即针对支付系统可能遇到的一些问题做相应的应急演练和培训，以提高操作人员应对突发事件的能力；第四，建立应急管理制度。系统的升级改造和使用需要相应制度的约束，CCPC要针对系统的实际操作问题，不断的修正应急管理制度，从而强化制度的可操作性。
5.从整体考虑建立质量认证管理体系
从CCPC内部利用IT服务综合协调系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动以及变更管理、资产管理、问题管理等流程整理改进，逐步建立ITIL或IS020000质量认证管理体系，并改变传统的以技术为中心IT管理模式，建立以服务为中心的管理模式。与此同时，从服务管理需求上把CCPC和与之相关的金融机构、第三方支付清算组织作为一个整体来推进实施，从而减少重复和冗余的工作，有效利用人力资源，提高IT人员的专业素质、服务能力和工作效率，达到规范IT部门服务水平和工作流程的目标，以提高IT服务的可用性、可靠性、安全性。
三、总结
总而言之，我国现代化支付系统城市处理中心IT服务依然存在着许多管理问题，需要加强新媒体平台建设，建立大额支付系统的灾难备份系统，完善支付清算安全监控系统，并强化技术操作风险管理及应急管理系统，以实现其IT服务管理的安全化、专业化。
参考文献：
[1]王永勤，董蕴琳，裴志杰，赵天娇，赵漠.中国现代化支付系统城市处理中心管理问题研究[J].华北金融，2011（9）
[2]董蕴琳.第二代支付系统与城市处理中心（CCPC）的变革与发展问题研究[J].上海金融，2012（10）
[3]恩和.对加快现代化支付系统建设保障资金高速公路畅通的几点思考[J].内蒙古金融研究，2013（4）
城市服务管理范文2
1.1智慧城市
智慧城市是以互联网、大数据、云计算等新一代信息技术为基础，将城市各个系统联合起来，实现工业化、信息化以及城市化的深度融合，解决城市发展出现的资源短缺、城市生态环境恶化、交通拥堵等城市病，及时对城市各项需求做出响应，为城市居民提供更好的居住环境。
1.2网格化城市管理
城市管理服务是城市社会管理服务的重要内容，也是地方政府的主要职能之一，城市管理服务水平是一个地方综合实力、城市发展文明程度的重要标志。网格化城市管理是利用数字技术、信息技术，将城市管辖区域按照一定的标准划分为单元格，然后对单元格的事件和部件进行巡查，将城市管理处置和监督分离，从而及时发现城市管理过程中存在的问题，加强政府对城市管理能力和处理速度[1]。通过城市网络化管理平台，实现城市各个区域资源共享的一种新的城市管理服务模式。
2.智慧城市视野下网络化城市管理服务创新路径
2.1政府引导，多方参与共同治理
社区是实现城市管理的基本组织形式，让网络单元进入社区，利用社区居民的自治作用，改变传统政府职能部门“大包大揽”的管理模式，让社会各个主体参与到城市管理工作中，实现政府、社区、居民共同治理的局面。宜昌市通过社区综合网络化管理，整合城市管理、劳动保障、医疗卫生、教育、公安等31个部门的信息资源，建立了联动共享的网络化社会服务管理综合平台，推进社区管理服务进小区、进家庭，将人、房、车、网全部纳入社区网络管理服务中，实现居民、网络单元、社情民意与信息平台一体化发展[2]。
2.2多网融合发展
整合城市管理网络、社区管理网络、公共服务管理网络、行政管理网络等网络，制定统一的网络管理系统，按照完整性、便利性、差异性、均匀性原则，将网络进行划分，并落实网格负责人，实现对网络单元的监督和管理，有利于实现多网融合、多部门聚合，创新城市管理服务制度，建立精细化、全覆盖、高效率的社区管理模式。按照这一要求，宜昌市将全市西陵区、夷陵区、猇亭区、伍家岗区、点军区五个区分成121个社区，121个社区划分为1110个网格，每一个网格可以覆盖到200-300户家庭，每一个网格设置1名专职的网格管理员，主要负责信息采集和综合服务，负责传达上级政策，协助社区民警打击犯罪以及负责调解邻里纠纷。这1110名网格管理人员每天收集大量的数据信息，并将数据信息上传到综合管理服务平台，利用地理空间信息技术，可以及时现实社区人、物、房等基础信息和城市建筑物，为政府职能部门工作的开展提供参考[3]。
2.3大数据技术，为政府决策提供参考
网络化社会服务管理综合平台采集了各个网格单元的数据信息，大到国家政策、法律法规，小到每一个家庭每一个人，利用大数据挖掘技术，可以充分发掘到社会服务管理综合平台的数据信息，为政府、社区、企业、居民提供参考和决策，从而有助于城市管理服务有预见性的发展，提升城市管理服务水平。大数据技术以城市人口、企业法人、空间信息、建筑等基础数据和城市管理服务数据库作为基础，建立城市管理数据模型，为政府部门的决策提供参考。宜昌市的网络化社会服务管理综合平台每天更新100多万数据信息，数据总量超过了30亿，准确率高达95%以上。这些数据信息可以为政府工作需要提供人、物、房、事等发展提供参考，从而为各级政府和社区利用政府信息更好地服务百姓奠定基础。
3.网格化城市管理服务创新对行政事业单位内部控制建设的借鉴作用
随着行政管理体制改革不断深化，对行政事业单位的管理提出了新的要求，行政事业单位必须转变政府职能和创新管理方式。内部控制是行政事业单位为实现控制目标，通过制定制度、实施措施和执行程序，分析经济业务活动的风险，识别风险点，因地制宜设置控制方法并监督执行，对经济活动的风险进行防范和管控。将网格化城市管理服务应用在建立和完善行政事业单位内部控制中，可以帮助行政事业单位建立健全内部控制体系。
4.结束语
智慧城市的发展，对城市管理服务提出了新的要求，网格化城市管理作为一种新的城市管理模式，可以更好地满足智慧城市发展所需，综合政府各个部门的信息，为政府工作决策提供参考，提高城市管理服务水平。“他山之石，可以攻玉”，利用信息化技术和资源共享，建立和完善行政事业单位内部控制，有着很好的借鉴作用。
注释：
城市服务管理范文3
关键词：城乡供电服务；一体化；管理模式
目前，在全国供电系统开展以缩小城乡供电服务差别为着力点，推进城乡电网同建、抢修同体、服务同步，全方位构建城乡供电服务一体化新格局。作者认为，打造城乡服务一体化主要从如下几个方面抓起。
1 城乡电网建设同步
供电公司可以打破城乡配网分割管理的模式，融合营销、农电管理，统筹城乡电网规划、建设。加速推进新农村电气化县建设，集中开展农村配网低压台区集中消缺行动，对农村低压电网进行了升级改造，着手新建、改造重要线路基础设施；实施配电管理提升工程，增加农网变电站布点，逐步实现农网线路村村通的供电。
2 城乡供电抢修同体
供电公司针对农村部分地区交通、服务不便的实际问题，成立以城里配网抢修中心，融合供电所服务资源，实测各乡村的最优抢修路线和最快赶路时间，因地制宜设置抢修点，创新各区报修直通车服务模式，打造城乡一体化抢修服务圈。在乡基层组建快速抢修队和抢修小组，人员统一着装上岗、挂牌服务、限时抢修，负责全市农村配网10千伏线路、农村低压电网和配电台区以及农村客户故障的抢修业务。形成快捷灵敏、运转高效的服务新机制，消除服务盲点。特别是夏季用电高峰期的用电问题主要集中在故障维修上，以前遇到用电难题，往往通过村干部联系供电所，再由供电所派出电工。实施城乡供电抢修同体后，电力便民服务窗口开设后，用户只要一个电话，各区就会上门服务，大大缩短了故障检修的时间。
3 城乡供电服务同优
供电公司要按照全天候、多渠道、就近化的要求，推广多元化收费方式。积极与方便城乡居民交费的银行合作，实行城乡便利缴费点服务，利用银行业务优势，全面开通电费缴纳、批量代扣电费等业务，用户不出门就可以缴纳电费。供电公司还可以在城区及多个乡镇主要街道、居住小区、农村集镇设立电费代收网点，不存在因为交费点太远的缴费难问题。另外，以供电营业网点为主，以代收点、POS机刷卡缴费为补充的便民电费缴纳圈已经形成，实现县城缴费不出区、农村缴费不出村、居民缴费不出户的目标，方便客户。开通电力便民服务窗口，实行故障保修维护、电费查询缴纳、业务咨询代办、用电纠纷化解、修复电公告通知、电表轮换签证、农网工程廉政协议公示等透明化服务。同时，加强供电公司基层工作人员的服务意识，提升其服务品质，面对乡村用户要有耐心，对于违规操作或用电的用户有礼有度出现问题要及时进行纠正。
4 城乡供电管理同心
在打造好硬件服务的同时，在城乡供电管理中要优化服务质量，建立咨询、投诉、反馈等软件服务措施。利用互联网、通讯设备等快速反馈机制，加大对重要用电客户、城乡重要区域的用电管理责任制。从供电公司首要负责领导作为第一责任人，下至各个居点都有相应的服务区责任人管理机制，做到有事立即办的常规服务措施。尤其是遇到特殊天气或紧急情况下，立即开展由主要领导负责的应急处理预案。避免拖拉办事，几天过后无人问的懒政服务。从供电公司自上而下打造全体人员齐心协力，做到城市和乡村优质服务一条心。开创供电公司的优良服务品牌，塑造电网新时代新风貌。利用好的服务，吸引用电企业扎根城乡一个样，从而为地方经济做好基础用电服务。供电公司也可以通过资源整合，如建设24小时智能营业厅和社区驿站、开设电力便民服务窗口等，积极构建供电服务一体化网络，促使供电服务城乡一体化。设立24小时智能营业厅实现城乡全覆盖。与此同时，利用光纤网络日益普及的优势，在县城各个社区服务中心布设电费查询缴费一体机，开通手机掌上营业厅，打造城乡快速服务圈。
5 城乡供电质量同质
供电公司应当本着强农网、优结构、惠民生的工作方针，全力推进农网改造升级工程，增强电网供电能力，提高城乡供电可靠性和电能质量率。同时，对于改造工程项目要注重工程进度，要求施工单位严格按照时间节点施工，提高工作效率，确保工程进度；注重安全质量。全面实施作业现场标准化管理，严格执行领导干部到岗到位制度，建立公司领导、安质部、纠察队、供电所、安全员等农网安全管理一体化，密织安全防护网，强化关键环节危险点分析与预控，建立查违章常态管理机制，确保施工现场安全；注重沟通协调。同时，供电公司在农网改造升级工程施工过程中，积极加强与市、乡镇政府和村委会的协调沟通，争取地方政府的大力支持，为农网工程提供有力的组织保障，重点解决部分线路“卡脖子”、农村用电台区“低电压”和配变过负荷问题，提高用电可靠性和电压质量，提升供电能力，全面启动开源分流工程，通过采取负荷预测、负荷监测、规范运行、需求侧管理等措施，形成配网线路超过载治理综合疗法，有效确保电网安全、稳定、可靠运行。
6 城乡供电一体化管理注意的问题
在实施城乡一体供电服务中，需要做到如上几点外，还要注意如下几个方面：一是对不符合城乡供电一体化建设要求的问题要认真梳理，制定改进措施、整改目标和细化方案，全面实施规划建设、生产运行、营销管理、指标管控和普遍服务的一体化管理，实行城乡供电管理标准、工作流程、装备设施、服务行为、服务时限的统一管理。二是按照城乡服务同标准、同流程、同时限的要求，统一编制城乡电网规划，统一规划、建设标准，统筹城乡智能配网与用电信息采集系统建设，促进资源优化配置和共享，实现城乡供电设施建设同步推进。同时，供电公司要依托配网自动化系统，完善配网监控、抢修调度等功能联动，利用配网GIS系统、客户侧供电质量系统，统一调控配网抢修、检修和运行管理，统一城乡供电各项指标，避免了城乡考核标准不一致的现象。修订各项营销管理制度，依托各类信息系统，对量、价、费、质等营销管理进行过程监控、动态稽查。三是大力实施农网改造工程，完善配电线路建设标准、配电室建设标准和供电台区建设标准。按小容量、密布点、短半径、绝缘化原则全面解决农村低电压、线路超半径问题。大力实施标准化示范用电台区和新农村电气化建设改造，全力满足农村居民生活和农业生产用电。四是加快实施供电服务一体化。立足客户需求，从原有业务导向型转变为客户导向型，根据需求进行城乡服务投入，创新城乡服务模式。通过实施城乡一体化建设，进一步加快了农村电网建设改造进度，提高了城乡配网健康水平，使供电服务真正沉入基层，让用户真正体验到供电服务的优质优量，真正实现供电服务无差别的城乡一体化管理。
参考文献
城市服务管理范文4
【关键词】公共服务 均等化 网格化管理
【中图分类号】C931 【文献标识码】A
公共服务供给是政府的基本职能之一，随着服务型政府建设的推进，城乡均等化的公共服务供给成为政府与学界共同关注的焦点。随着公共服务总量的增加，城乡公共服务的供给状况得到较大的改观，但城乡公共服务在教育、医疗、社会保障等方面还存在较大缺口，尤其是农村的供给缺口严重，公共服务城乡供给不均等现象突出。据2013年中国统计年鉴，城镇医疗卫生机构床位数每千人有6.8张床，而农村每千人却仅有3.1张；农村教育经费与城镇教育经费对比，发现农村初中占城镇初中经费从64.49%攀升到87.37%，但绝对差显示，生均教育经费还相差849.21元，和2004年相差幅度并不明显。公共财政投入总量庞大而单项公共服务缺乏财政支持，城市公共服务供给相对过剩而农村公共服务供给不足的矛盾同时存在，彰显出传统公共服务供给方式在理念上的欠缺及结构上的不合理亟待解决。
研究综述
关于城乡公共服务均等化的研究。公共服务的有效供给长久以来就是西方学者关注的焦点。欧文・E・休斯、特德・盖布勒等一大批学者率先唤醒了人们对于公共服务供给效率的关注。公共服务理论则从操作层面论证了公共服务供给机制创新的可能性：马丁・鲍威尔、罗歇尔・阿什沃斯（2001）指出应将公共服务的供给与需求相结合；普拉丹（2000）提出了公共服务供给的基本分析方法；萨瓦斯（2000）、格兰德、普罗佩尔、罗宾逊（2006）提出了有关公共服务公平有效供给的制度框架。
我国学者对中国公共服务供给状况进行了深刻剖析，主要集中在结构调整、财政改革等宏观层面。侯玉兰（2003）、郁建兴（2004）、高小平（2008）等提出必须重构政府与市场关系，为社会协调发展提供基本而有保障的公共服务；周志忍、程祥林、祝小宁等认为公共服务的供给既要创新体制，又要借鉴其他领域的先进经验、方法和技术；句华、李燕、靳永翥等学者提出可以植入市场机制和社会机制来解决公共服务供给成本高、效率低、质量差等问题；田莉、迟福林、金人庆等着眼于通过城乡布局和地理信息角度着眼于公共财政角度，提出深化各项财政体制改革，建立健全公共财政体制实现基本公共服务均等化，进行资源的地域性支配，突出体制的综合改革的重要性。
综观现有研究成果，国内外学者对公共服务供给机制研究的探索，提出了许多富有创见的观点，在公共服务供给的主体、责任等方面形成了共识，但却都避开了公共服务到底如何供给、供给效能怎样等关键性命题；对借助新技术构建公共服务供给机制的问题，还缺乏系统、深入的研究。
关于网格管理思想的研究。公共服务供给与网格化机制的关系，西方学者已经做了一些开创性的研究工作。萨拉蒙等人认为在公共投资的公共服务中，对于提供资金和服务的组织间需要进行网格化协调；威纳预言组织间管理的网格化将成为服务型组织理论发展的趋势；鲍威尔发现在非营利和公共部门中，网格化组织管理能够提升组织运行的效率；罗伯特・阿格罗夫与米歇尔・麦克格雷更是提出网格管理已经成为治理的核心任务，必须将其放在公共管理研究前沿。
中国的网格化管理起源于城市管理的实践探索，继2004年北京东城区成功试点之后，三十多个城市先后开展了网格化管理试点，探索出一条“变被动为主动、变定性为定量、变分散为系统、变重过程为重结果”的城市管理路子。之后不断有关于网格化管理的专著和研究论文问世，学者们总结网格化管理的基本原理，探索了网格机制在社区管理、税收管理、流动人口管理等方面的应用。同时，网格化管理模式的推行还获得了包括“十五”国家科技攻关计划、国家信息化示范项目在内的多项国家及省部级科研项目支持，科技成果已经过权威鉴定。
综上可见，网格化机制能够应用于公共服务的管理已经达成共识，并且已经得到实践验证。但是公共服务怎样借助网格化机制进行最优化的供给，怎样借助新模式和新思想提升供给效能，研究仍较为薄弱，有待深入。
城乡公共服务网格化管理模式的设计
我们要构建的公共服务供给网格化机制，是一种以契约为结合基础的动态联结体，能够在不改变公共服务供给总量的情况下，通过资源的优化配置来解决问题。根据网格原理，首先规划出公共服务供给的四层逻辑架构，即公共服务资源格式化层、网格管理介入及应用平台层、网格核心中间件层、公共服务网格资源调度管理层；其次，在各逻辑层次中根据公共服务供给特性划分物理模块，以保证公共服务的顺畅流通。（见图1）
在公共服务资源格式化层，按照公共服务的不同类型分别划分出诸如文化、卫生、体育、安全等物理模块；通过网格管理思想搭建统一信息服务平台，整合现有不同类型、不同部门的公共服务资源，在政策与制度的统一安排下组建成一个虚拟的超级公共服务供给体系；网格核心中间层主要利用网格技术、电子技术、地理信息技术实现公共服务资源自动反应与匹配，涉及到具体技术应用与大型数据处理，是将虚拟公共服务资源配置现实化的关键性环节；最表面的公共服务网格资源调度层事实上是一种公共服务供需提交终端，将公共服务资源的供给状况与公众的需求状况直接呈现出来。公共服务供给的四层逻辑架构由低层到高层逐渐实现专项服务与自动功能的良好衔接，中间的网格管理介入层和网格核心中间层主要是在政策安排下靠技术人员进行的一种虚拟化操作，而两端的公共服务资源格式化层和公共服务网格调度层则主要由政府职能部门的工作人员和公众直接操作。
结构体系搭建以后，需要对城乡公共服务网格化管理的详细过程进行设计，使其能够运转。我们分别从“点”的确定、“格”的划分和“网”的布局三个方面探索城乡公共服务网格化管理模式的形成。
首先，分别从地域和服务类别两方面确定城乡公共服务网格化管理的“点”。一方面，借助地理信息编码技术对公共服务需求地点进行分类和编码，定位城乡公共服务需求方位，形成网格管理的地理信息基础“点”；另一方面，根据公共服务类别的相关性建立资源数据库，锁定公共服务的具体内容和情况，形成网格管理的服务信息内容“点”。在“点”的确定中，无论是地理基础“点”还是服务内容“点”都是相互独立且不相重合的。地理基础“点”以最小地理单元为单位确定，如某户、某街道；服务内容“点”则以具体的服务需求为单位确定。利用资源库的具体内容丰富空间的单元点，结合人文差异和社会情况，实现空间数据与非空间数据的融合。
其次，以一种规范化和标准化模式构成城乡公共服务网格化管理的“格”。城乡公共服务网格化集中了各类公共服务资源，但是区域和内容的差异使网格化的划分更具有挑战性。“格”的划分总体上遵循横向到边、纵向到底的原则，根据城乡公共服务均等化的基本要求，将相同发展阶段、类似公共服务供给的规范化和标准化，形成公共服务资源的虚拟“格”。通过统一调配，分级负责的体制安排和网格系统的动态联系，打通历史经验与当前现实之间、供给存量与现实需求之间的关系，充分共享配置公共服务资源，将公共服务资源的虚拟“格”变为现实“格”。公共服务协同处理动态化的任务具体到点，应用到公共服务资源真正匮乏的地方。
最后，连通现实的“点”与虚拟的“格”布局城乡公共服务网格化管理的“网”。在完成网格化管理的现实“点”与虚拟“格”确定以后，打破政府职能部门之间各自为政的概念，打通管理层级，糅合管理幅度，在不扩大现有规模和投入的前提下，将原本分散的城乡公共服务资源集中整合，使之发挥“均等效应、聚拢效应和体系效应”，①达到提高服务效益的目的。“网”的布局形成以后，城乡公共服务网格化供给机制，按照“一处集中收集，多处分散共享”原则，对公共服务资源进行统一调配，形成多维度、动态化、回应性的城乡公共服务管理模式。
通过“点”的确定、“格”的划分和“网”的布局形成城乡公共服务网格化管理模式。该模式能够清楚、及时呈现出城乡公共服务的需求内容、地点，也能够反映出各地、各时期、各类型公共服务之间的关系，全面纳入政府管理部门、社区、公众以及企事业单位，在政策安排下，借助现代信息技术搭建资源整合平台，通过系列复杂的计算方法和匹配机制，以迅捷响应和公共责任为接入口，在监管中心统一配置下，为公众提供精细化的有效公共服务。
城乡公共服务网格化管理模式的运行及实现
城乡公共服务网格化管理模式的运行。城乡公共服务网格化管理是建立在电子网格地图和移动信息技术基础上的一种新型公共服务模式，它在“点”的平台上聚合服务信息，在“格”的域场内明确服务责任，通过“网”的维度联动跟进服务全过程，整个模式由触发、处理、监督和反馈四大机制共同推进。（见图2）
第一，触发机制。公众公共服务需求的提交启动触发机制。需求提交有网络、实体、热线等渠道，在可控范围内，网格监督员对需求请求进行审核。网格监督员确定信息的真实性和准确性，上报网格系统审查城乡公共服务的可调配程度和重要程度，进入受理阶段。网格管理系统根据既定的运行机制，对公共服务需求进行调配。面对不可解决的问题时，设置专家咨询结点提供专业的分析，确认是否通过需求。提高触发机制的效率，进入受理阶段的需求服务将进入网格的运行机制进行处理。
第二，处理机制。需求信息通过后进入受理阶段，进行信息甄别、任务分析和后向传递。要求需求者提供有效联系方式，确保与需求者进行必要沟通，提交补充需求材料。处理过程中需求者可进行服务进程查询，接收服务结果并进行反馈。需求受理过程将各类信息，包括需求信息、需求信息分类等综合建立需求信息任务包，同时按照“点”的划分将任务包上传至网格系统流程进行分解和派遣。任务分解阶段是将任务划分进入所属公共服务领域、涉及相关职能的模块内。
第三，监督机制。监督环节包括资源监督和工作监督两部分。资源监督是对于资源信息的及时更新，动态性网格得到良好的应用。对提供当前资源、数据归档完成、预置提供状态等等进行实时的监控，保证资源控制处于闭环状态。工作监督中包括区域监督和层级监督两个方面。在各级区域内对公共服务任务的产生数量，处理效率进行横向（按区域划分）和纵向（按层级划分）的比较。网格化管理平台实时监测处理周期，形成数字指标定期比对上报，并定期生成监督考核结果，公共服务供给效率低的区域要定期整改，并纳入相关部门年度考核。
第四，反馈机制。在网格化系统中，当公共服务需求者收到服务结果时，对整个处理程序进行评价。根据评价反馈进行实时的调整，需求者的意见存储在网格平台中，完成最后的备案工作。系统中进入下一个循环出现类似的问题时，可以提取与之类似解决的方案，形成新的运行机制。需求者的反馈属于外部反馈，要设计全面客观的评价标准。以网格平台的记录数据为基础，对服务过程中的信息公布、服务结果等满意度，设置A、B、C、D（非常满意、满意、一般、不满意）四个标准进行评级，结合主观问题让服务接受者对公共服务网格系统提出意见和建议。
城乡公共服务网格化管理模式的实现。利用网络信息技术和3S技术（遥感、地理信息系统、全球定位系统）实现城乡公共服务动态性、可视化呈现。整合现有城乡公共服务资源的地理编码、服务网络、资源现状、联系方式形成标准的地理编码与服务内容双数据库。这两个数据库事实上是由城乡公共服务的各“点”构成，在操作层面上表现为在用户端上的认证与需求提交。分散的城乡公共服务需求在“点”上聚集之后，就形成公共服务职能部门的任务，等待派发、分解和执行，职能部门发挥“格”的优势，规范业务流程，包括业务受理、任务分解、任务执行、服务送达。这是一个完整的闭环工作流程，实现“统一信息入口、规范处理步骤、层级无缝衔接”。
在统一平台实行统一管理，城乡终端信息接收的入口相同，接受信息匹配到系统中，避免了时间差导致的资源浪费。让不同的资源信息需求通过网格化共享平台，实现“一对多”模式和“多对一”模式，即一个公共服务资源需求单位可以在网格框架内实现多个资源的调配，与此同时，不同资源需求单位可同一时间共享一个资源包。分类处理环节将公共服务需求划分到所需的资源区域内，进行数据共享、资金调配等。网格平台交流减少了面对面的沟通交流可能存在偏差，要求政府能够进行思路和作风上的转变，要由被动等服务、赐服务向主动问服务、送服务转变。在网格平台内部设立监督系统，根据平时工作记录的相关数据，自动生成评价结果，进行数据指标考核。内部的任务处理监控的监督，与外部评价的监督双管齐下，进行及时的反馈与调整形成良性循环，最终形成以信息为纽带，以职责为动力，以服务为目标的城乡公共服务网格化管理模式。
（作者单位：成都理工大学文法学院；本文系四川省区域公共管理信息化研究中心“公共服务供给的网格化机制及其效能研究”成果，项目编号：QGXH13-04）
【注释】
城市服务管理范文5
一、情绪和情绪管理
1.情绪
情绪是人所熟知的一个词，作为一种心理活动，每个人都有切身的体验，如因欢而笑，如因悲而泣，等等，这都是人们最常见的情绪表现形式。有很多的心理学家对“情绪”一词下过多种定义，其共同的特征为：（1）人的情绪是刺激所引发的、内在的生理反应，促进或抑制动机性行为的倾向性等。例如，聆听优美的乐曲、欣赏美丽皎洁的月光，享受色香味俱全的佳肴等使人心情为之愉悦、满足；反之，刺耳的噪音、拥挤的公车、喧嚣的办公室，则会让人感到烦躁不安。（2）情绪具有主观的经验。情绪的发生常常是个人认知判断的结果，情绪的内在或外在的反应将会因人而异，具有一定的个别性与主观性。（3）情绪具有可变性，即情境性和暂时性。往往随情境的变化而发生变化，会随着人们身心成长与发展、对情境的认知能力以及个人经验和应变行为而改变。
人的情绪大致可分为正面及负面两个部分。正面的情绪包括快乐和爱，由快乐衍生出来的情绪包括心奋、快乐、舒适、自在等感觉。负面的情绪包括愤怒、恐惧、悲伤、焦虑、紧张等。[1]
2.情绪管理
情绪管理是人们对自己情绪的检查、评价和调整的一系列过程，良好的情绪可以使人保持理性，能正确地察觉和认识自己的情绪状态，并适度地运用更改克制情绪，将愤怒、暴躁、抑郁等负面情绪适度调节，转化为心平气和的正面情绪，并且合适的表达情绪。提升情绪成熟度，才能有在各种矛盾充斥着的社会中，在各种压力下，及时调整，积极应对。
二、馆员情绪管理的重要性
情绪与图书馆员角色有着密切的关系。公共图书馆是公益性的面向全社会的服务机构，大部分从业人员的工作内容是为人们提供文献信息服务，和其它服务业从业人员一样，也是典型的情绪劳务工作者。近年来，随着信息技术和互联网络的兴起与快速发展，图书馆的服务内容及服务手段不断提高，读者对图书馆的期望值也越来越高，使得图书馆从来人员比其它服务行业有着更多的挑战。
馆员在服务过程中情绪管理越来越受到重视。首先，馆员情绪是职业素养的一种体现。比如说馆员在工作的过程中情绪的浮动也不随时随地的影响着他人的行为和想法，并且言其行举止都直接或间接的影响到这个职业的服务服务形象、服务质量与服务水平。再者，情绪直接影响着馆员的工作绩效，当馆员情绪不好时，常常会对工作产生厌烦，不仅会冷漠地对待读者，还会衍生出不耐烦、生气等负面表现，从而影响服务质量，并直接影响读者对图书馆的认同感。[2]因此，图书馆员的情绪管理显得愈发重要。
三、馆员服务过程中产生情绪问题的主要因素
1.服务对象
图书馆作为一个公共开放场所，每天接待成千上万的读者，读者的诉求不同，素质也参差不齐。馆员在服务过程中得到的反馈或表扬、或感谢、或埋怨等等直接影响到馆员的服务热情。
2.个人因素
每个图书馆员在碰到不同的突发事件时也会产生不同的心理反应，这样或多或少的通过情绪外在表现出来。并且现如今社会进程的不对发展，给这个行业带来了很多机遇，但同时也伴随着挑战和压力。随着电子信息化的快速发展给图书馆这个行业带来了越来越大的冲击，所以需要工作人员及时更新信息技术，跟上科技发展。另外，馆员自身的生理变化也能引起相应的情绪波动。
3.工作压力
在长期的工作压力下，会在一定程度上影响馆员的工作效率。比如长时间的超负荷劳动，就会产生负面情绪，如厌烦、暴躁、失落等，在这种工作状态下是做不好读者服务工作的。
4.社会认可
在我国图书馆员平凡而普通，工作带来的挑战性比较少，虽然专业性和技术性在不断地而提高，但大部分馆员对自己的现状并不满足，认为自己的工作不能直接体现社会价值，枯燥乏味，社会认可度不高，因此工作缺乏创新意识和开拓精神，对工作缺乏热情，会有不良的情绪产生。
四、馆员情绪管理的方法与路径
人是社会关系的总和，时时刻刻跟周围发生着直接或间接的联系。馆员如何在服务过程中更好地进行情绪管理，笔者以为，应该从以下两个方面着手：一是从馆员自身角度出发，加强自我了解，学会自我调适，塑造良好的职业素养，在服务中发挥正能量，做自己情绪的主人。[3]二是从营造良好的工作环境方面着手，要注重馆员心理健康问题，营造良好的工作环境，增强图书馆管理者的领导力。
1.加强自我了解与自我调适
其实每个人都有累、倦、厌、烦的时候，有时也能明显感觉到自己的状态不好，或者是天气的原因，或者是家庭的原因，或者是自己身体的原因。了解到自己的情绪特点，就一定要积极地进行调适，或者出去走一下，或者歇一下，或者和同事说明一下，尽量避开情绪周期的低谷，控制好自己的“情绪”以免与读者发生冲突。[4]
2.树立正确的职业信念
曾经有段时期，与其他行业相比，图书馆员工作地位不高，收入较少，服务窗口矛盾多、压力大，从而会影响馆员的工作环境和工作情绪。可是随着这几年图书馆作用的不断发挥，图书馆事业越来越受到社会的认可和重视，尤其是在数字图书馆推出后，信息技术大大方便了读者对图书馆使用的便捷性和依赖性，而图书馆阅读推广的蓬勃兴起，又使读者对图书馆的权威性和指导性与日俱增。图书馆员，不再仅仅是文献的传递员，而俨然成为知识的传播者和指导员。作为图书管理服务人员要牢记为读者和社会提供丰富、便利、精确的知识信息服务作为这一行工作的志向和信仰。一旦馆员树立起自己的崇高职业信念，便能以良好的情绪投入到读者服务工作中，并达到自我的升华。
3.营造和谐宽松的工作氛围
在馆内营造一种自由开放、分享信息、人人平等的氛围，除正式、制度化的交流途径之外，还要利用各种自发、非正式的交流沟通渠道，娓娓道来的谈心、激烈的讨论都将减少员工之间、部门之间的误解和隔阂，形成一种积极、和谐的人际关系，增强图书馆的凝聚力和创新力。笔者所在的单位每到9月份都是召开一次分享会，让馆员诉说在一年中最忙最热的暑假中发生的种种服务案例，馆员们有诉说暑假里忙乱的苦，有分享那些奇葩读者、奇葩家长的奇葩事情，还会交流智慧化解读者矛盾的种种方法，既解了压，又诉了苦，还把别人的好办法学到了手，可谓一举几得。
城市服务管理范文6
关键词：物业管理，现代城市，服务
Abstract: with the improvement of people's living standard and real estate industry development, a large type housing, apartment complex in our country the earth floors, greatly improving the people's material and cultural life. But the houses sold and check in, does not mean the end of the real estate administration, because real estate for use after facing a important problems-property management. The work of good and bad, directly related to the society and people quality of production.
Keywords: property management, modern city, the service
中图分类号：C93文献标识码： A 文章编号：
一、物业管理的现状
物业管理，是利用现代管理手段对城市的居住环境的生活服务进行的一种综合系统的筹划，它属于第三产业的一个新型分支，也是属地产开发的一个重要环节。
现代人对居住空间和生活环境的总体要求是：方便、舒适、安全、整洁。如果没有一个专业的管理公司进行管理，出现以下问题就影响居民的正常生活。如 (l)电梯坏损、水管泄诵、电路烧坏；(2)环境卫生差，天台、电梯伺、公共走脚堆积大量杂物；(3)防水设备欠完整，防烟门经常被打开和毁坏，灭火筒、消防栓、消防喉、消防水泵等缺乏定时检查和保养；(4)公共照明不足，对居民造成治安成胁； (5)住户非法占用公地，阻塞行人通道，影响走人通遭和居住环境等。这类事件向有关部门反映.往往迟迟得不到解决，直至有的上了电视台，投诉市长办公室等引起社会关注，才能得到解决。作者经过多年观察和分析认为，造成这种局面的原因有以下几种情况： (一)没有形成较正规化的专业物业管理机构、人才短缺，专业配套不好。也使行业发展受到很大的限制。
(二规范化设计欠妥。住宅区的开发是各房地产公司来进行的，而相应的公共设施不配套，给住户带来了极大的不方便，如道路无人修，无停车场，至于买菜、上学、人托、乘车、寄信，储蓄是住宅区的“通病”，一些住宅区由于设计欠妥，给管理工作带来了不少困难，如某些小区未能预留足够的停车位及通道等，给用户带来使用上的不便。(三)住户的层次不同，对物业管理的要求也相差很远，这样对改善物业管理也提出了较高的要求，要适应各类业主，而不是让业主适应物业。
管理费用不足。物业管理水平高低与管理投资费用少有直接关系，由于管理费用不足，造成管理跟不上，形成恶性循环，更不利于物业管理工作的进行。.(五)相应的法律制度还不完善。(六)住宅的大小不一，各公司开发的住宅区大小不一，档次也相差悬殊、房地产开发公司的背景和实力也档次各异。对建设的物业形成的管理内容也千差万别。
从上述分析不难看出，必须要有一系列物业管理法规和成立专业化的物业管理机构，才能适应当代房地产开发的需要，物业管理势在必行，任重道远。
物业管理的几点做法
做好物业管理工作，不是一厢情愿的，那是一个系统工作，要遵循的规则很多，但主要要做好以下几项工作：
(1)设立专业物业管理机构。设立专业物业管理机构，是现代城市发展到今天的必然产物。由物业管理公司接手所有公共设施的保安、绿化、清洁、维修等方面工作，进行统一指挥和具体管理，使用户一且将商品房购到手，所有的后顾之优都能妥善解决，把综合管理变为专业管理，提高了工作效率.(2)把物业管理工作纳入楼宇落成脸收合格的条件，由于有了临时性的先入为主的物业管理公司，能严格按照有关法规，在楼宇竣工后会同城市管理部门，对所有的配套设施逐项进行认真又脸收，严格把关。早发现问题，先解决，不留隐患。(3)严格要求物业管理人员。对物业公司的工作人员进行职业教育，大力培养敬业精神。物业管理不仅范围广，涉及面宽，而且还关系到千家万户是否“安居”的大事。这就要求所有的物业管理人员必须竟竞业业，勤勤恳恳为用户办实事、办好事。
(4)管好钱、用好钱。众所周知，维修、绿化、垃圾处理等都得花钱。钱从何处来?来原于业主的物业费，要做到急用先花、专款专用，使有限的物业费用发挥其最大的经济效益，并能在保证履行职责的同时，能使企业留有资金余地，使物业管理工作良性发展。
三、深化物业管理要解决的几个问题
要使物业管理上档次、出水平、还必须解决如下几个问题1、要健全管理法规物业管理是一门涉及面广泛的学科、有关主管部门要根据物业管理及其它相应的管理条例，明确物业管理的方针、政策、要求、方式、义务、权力等，以维护业主和管理部门的权益和职责，规定收费标准，制定出一套物业楼宇的设计，施工与管理工作密切联系、竣工后的方便管理的“楼宇设计，施工规范”，以便对物业的系统管理。2、要使物业管理更趋专业化物业管理公司一般的工作范围包括以下内容：确定建筑物的安全及保持整洁，财务管理、社会及客户关系、法律服务，人事管理、推广建筑物之形象和设施，以及维修和保养有关设施等.由此可知，物业管理中既有硬件管理(绿化、清洁、保安等)，也有软件管理(如财务、法律服务等).随着城市建设的发展，要求物业管理向专业化高层次发展。目前这种谁开发谁管理的办法已不适应高速发展的城市建设的需要，物业管理必须提高管理档次和上新的台阶。
