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酒店管理体制范文1
摘要 高职院校旅游管理专业为完成应用型人才培养目标一般会安排学生到酒店实习，然而实习过程中的许多问题会影响实习目标的实现。对实习过程中存在的一些问题进行分析和探讨，并提出相应的对策。
关键词 高职院校；旅游管理；实习
根据《关于全面提高高等职业院校教育教学质量的若干意见》，出于人才培养模式的考虑，旅游管理专业在教学计划中安排学生在校进行理论学习与实践技能训练之后，普遍选择送学生到酒店进行为期半年到一年的顶岗实习。从教学角度看，到酒店实习是一种全面实战的锻炼机会，这是现代教育的必然要求。而酒店出于降低人力资源管理成本、提前进行人才储备、使用与管理方便等方面的原因乐于接受实习生。但是实习中出现的许多问题影响酒店、学院以及学生各方的利益，如何解决问题，达成各方目的，值得认真探讨，切实执行。
1 高职院校旅游酒店管理专业实习中出现的问题
1.1 酒店方面
1）隐形暴力现象影响实习生对酒店的认同感。酒店的排外现象，包括领导层对实习生漠不关心，老员工的欺生言行等，让实习生感觉没有归属感，导致应付工作、消极怠工等情况的发生。
2）待遇较低，实习生工作积极性不高。酒店雇用实习生多是通过旅游院校或者有关中介机构，这种方式的好处是通过支付管理费而获得管理上的配合，对实习生管理与使用更方便。但由此导致实习生的实习工资较低，实习生工作积极性不高，从而影响到酒店的生产经营。
3）岗位技术含量低，换岗频率非常低。实习生实习时间多在半年到一年之间，酒店出于自身业务和经营的需要，一般会把实习生安排到技术含量低的部门，而且各部门的换岗频率也低，使学生得到的是劳动技能的锻炼机会而不是管理方面的锻炼机会。
1.2 学校方面
1）实习体制有待进一步完善。目前多数院校旅游管理专业对实习生一般只指定带队教师，不指定实习指导教师。带队教师对学生的指导更多的是在出问题时的应急指导，实习生基本受制于酒店，由此引发许多问题，使学校和实习酒店都处于尴尬境地。而这主要是体制的问题。
2）教师的知识更新滞后。学生实习之前一般都经过实践性教学的系统训练，但是到实习酒店之后，发现所学与酒店的现实有相当大的出入。这种反差往往折射出校内实践性教学中教师知识更新速度慢的问题，对学生产生一定的消极影响。
3）实习时间与求职时间脱节。学生实习之后还要返回学校继续一年或半年时间的学习和毕业论文写作，因此很难和用人单位达成就业协议。这就导致有些学生以敷衍了事的态度应付实习，有些学生则为了能够在实习单位找到工作，千方百计找借口请假滞留实习单位不归校、不参加考试，给教学管理带来不小的麻烦。
4）实习基地选择问题。实习酒店难以落实、实习基地难以稳定或落实稳定的实习基地并不理想，这与学校制定实习的初衷与目标完全相反，这些都会影响到整体实习效果。
1.3 学生方面
1）心态问题。由于是学生身份，所需经历的实习期短，酒店的经营效益与自身收益无关，使学生对饭店缺乏感情，对经营成果不关心，一定程度上影响了实习目标的实现。
2）心理期望价值过高的问题。学生实习前通过各方面的经验会对酒店形成期望评价，而期望价值高于实际情况时，严重影响学生积极性，容易形成消极怠工的情绪。
2 对策
2.1 酒店要科学开发实习生这一人力资源
1）杜绝隐形暴力，对实习生实行人性化管理。鼓励酒店员工与实习生多交流、多沟通，避免人为地制造排外现象；酒店的经营管理者在感情上把实习生当做正式的员工，把他们当正式员工一样对待，力戒歧视的发生。
2）减少中间环节，提高实习生待遇。酒店最好绕过中介公司，加强与学校的联系，节省管理费的支出，提高实习生的实习费标准。酒店可以给的利益尽可能多地传递到被雇佣者手上，可以极大地提高学生积极性。
3）制定长远的实习生使用计划。实习生的使用给酒店带来许多利益，但是如果仅把实习生的使用作为一种节约成本的方式就是一种短视行为。
4）与学校形成良性互动。实习酒店与院校领导层、实习带队教师良性互动，积极探索并创新实习生管理方式方法。
2.2 学校应建立科学的实习管理体制
1）加强校企合作。旅游管理校企合作的具体途径：①积极聘请职业经理人来校授课或开讲座，及时把一线的实用知识和最新理念灌输给学生；②教学计划的制订和课程内容要积极参照酒店相关标准；③调整常规教学体制中不适合酒店实践教学的部分。
2）调整教学计划，合理安排毕业实习。①在实习之前所有具有实践环节的课程全部开出；②实习内容全面体现专业要求；③在确定实习时间时既要考虑旅游企业的旺季，也要考虑学生的毕业时间。
3）开好实习动员会，让实习生做好充分的心理准备。在实习动员工作中，一方面，要尽可能详细地介绍实习单位情况、相关实习协议、实习的权利和义务，解答实习生的疑问，使实习生对实习的相关情况有所了解；另一方面，要强调实习对实习生的意义和目的，指导其调整好心态，尽快适应酒店工作。
4）配备专业指导教师。指导教师的工作表现在清楚地布置实习任务，恰当地分配实习单位及安排实习岗位，最重要的是做好实习过程中的指导。
5）学校的评定制度应与酒店相应评估制度衔接。酒店一般都会有相应的实习生管理配当材料，实习结束后，实习酒店会把每位实习生的工作表现记入档案和学校的实习生手册，学校可以此为依据，结合实习生的在校表现给出公平恰当的实习成绩，从而进一步完善实习管理制度。
2.3 学生方面
1）摆正实习的心态。实习生加强主动调节，学会正确处理内外关系，找准自己的定位，尽快适应实习环境，融入实习酒店氛围中，树立对酒店的责任感和自豪感。
2）用心实习。实习中多观察，多总结，学会辩证地看问题，“取人之长，补己之短”，在实习中不断完善自己。
3 结语
总之，实习环节无论对实习生、学校还是对酒店企业都有非常重要的意义。只有三方加强联系，及时处理实习期间出现的各种问题，才能使实习工作顺利完成。
参考文献
[1]陈慧泽.高职院校酒店管理专业实习存在的问题及对策[J].现代企业教育，2008(2):27-28
酒店管理体制范文2
一、中国电力第二次改革策略
1、建立电力市场体系。我国电力工业管理体制改革需完善升级省级电力市场和区域电力市场,发展清洁型电力市场。建设以区域电力为主要市场,国家、省级电力市场辅助,市场间相互流通和具备交易性的电力体系。改变以化石能源为核心的煤电一体化的模式,以扭转国家电力企业经营因煤亏损的局面,实现可持续发展和低碳环保的理念。2、电价改革。历来电价都是电力企业、政府和行业协会间必争的焦点,形成了不健全的电力市场机制。由于电力产业管理机制的不完善、产权的不清晰和政企不分等原因导致发电商对于电价难以有决定权。近年来各种配套型差异化电价方案都以失败告终,例如居民谷峰电价、季节电价、阶梯电价和尖峰电价等。电价改革需具有公平性和效率性。3、解决发电亏损的源头。电力企业单一的市场运作空间,不断攀升的市场电煤价格,电价的管制,都是导致发电商经营亏损的原因。目前实行的能源来源的扩张是解决发电亏损的方法之一,但是,建立健康、有活力的电力市场体系才是解决亏损的根本办法。4、提高技术缓解电力供需平衡。随着我国社会经济的发展,人民生活水平的提高,用电量高居不下,电力供应能力时刻面临着不足,特别是夏季等用电高峰期。为缓解电力供需的平衡,就需要提高科学技术,对高峰负荷进行有效管理以及市场的优化配置。5、建立自主经营机制。电力企业除了有第一次体制改革后的自组织的能力外,还应该在市场中中锻炼和培育拥有超前竞争能力的自主经营权。电力产业链的两端发点和零售分别面对两项制度创新——节能调度和需求侧响应。6、引导良性市场竞争,走向国际。要巩固第一次电力改革后中国经济的增长成效,应该改变因为“煤本位“观念造成的资源短缺的局面,走出发电亏损的困境。国家提出相应的能源政策,以世界市场为主,运用、消费、创新可再生能源和清洁能源,建立以减排作为主要因素的电力市场交易体系,电力产业和国家经济结构调整到最优。
二、结语
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一、酒店整体分析
1.其所具备的优势可以概括为
(1)地处成都市中心黄金地段，得天独厚的地理优势，让住户既能亲身感受成都现代感的繁华，亦能方便地领略蓉城厚重的历史韵味。
(2)十余年的经营造就了良好的口碑与稳定的入住率，该酒店成为大型企业常驻地的首选，这些企业包括华为公司等国内乃至世界百强巨头。
(3)中外合资的背景使得酒店本身具有与国际接轨的先天条件，涉外酒店的定位以及价格适中的优势获得了外国旅行团的青睐。
(4)电子商务的发展，使得酒店的业务拓展到互联网上，通过如艺龙、携程等服务网络公司，给客户及酒店带来了双赢的结果。
2.劣势分析
(1)10余年的历史也代表硬件设施的老化。许多客人不止一次反映，客房硬件设施破旧；行李生的行李车轮子摇摇欲坠；前台电脑、身份证扫描仪等反映速度慢；各房间、大厅网络带宽速度差强人意。
(2)企业内部凝聚力缺失，员工使命感、归属感较弱。原因一是企业文化的缺少，二是各部门对于其他部门的不了解。
(3)细节处考虑不足。例如，公用厕所中异味太大、隔间是座便器而不是蹲坑；商务中心功能太少，连最基本的PDF格式的文件都无法使用。
(4)酒店内部的附加值产业利用不足。例如前厅的咖啡吧，许多时候客人坐在里面闲聊并不会消费，服务员也没有主动推销，造成了资源的浪费。
二、提升酒店管理途径
1.有效地塑造企业文化企业文化分为两个层次。表层的企业文化是企业的形象，即CIS（CorporateIdentitySystem，企业形象识别系统）；深层的企业文化是价值观和企业精神。要建立一套卓越的企业文化，就需要把表层的企业文化与深层的企业文化有机的结合起来。通过CIS宣传、推广企业的价值观和企业精神；通过企业的价值观、企业精神来增强CIS的内涵和市场认知度。(1)要让员工有归属感，从企业与员工的劳动合同、养老保险、工伤保险等社会保险理顺其关系，为心理默契文化创立条件。
(2)核心价值观的确定。企业文化分为三个层次，即物质层、制度层、核心层。其中核心层是最主要的，中小企业应该花大力气进行核心层的建设。有了核心层进一步就有了制度层，从而就会有物质层。一个只关心物质层和制度层的企业，其企业文化的建设必定要失败。
(3)将核心价值观无时无刻地体现在行动当中。作为老板要身体力行，不断跟员工沟通，形式不要太多，内容简单明了，最基本的核心内容要通过行动去体现，以后有必要可以增加一些形式上的内容，例如公司的刊物，公司的歌曲等。
(4)制度管人。企业至少要建立“奖惩制度”和“考核制度”，精确的考核和公正的奖励是很必要的。现在越来越多的中小企业采用期权奖励制度，把经理人和所有人紧紧的联系在一起。而且仅是建立了制度还不够要严格执行，奖惩兑现。
2.制度改革
制度改革中最重要的薪资结构的改革，研究资料显示，员工流失的成本，不同公司、不同职位会有所不同，少至月薪的1-1.5倍不等。许多企业管理者对员工流失的实际成本少有概念，很多管理者在考虑员工的流失问题时，对实际成本，包括表面的和隐藏的并不清楚。在服务性行业中员工的流失主要的两大原因是：
(1)薪酬问题。当收入低于个人的最低财务需求而目前的单位又无法解决时，该员工便会四处寻找更好收益的工作。
酒店管理体制范文4
关键词：水利水电工程；工程施工；质量控制
中图分类号：TV523 文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2014）26-0134-02
随着我国经济建设的高速发展，水利水电工程施工质量越来越受到重视，但由于水利水电工程在实际操作中复杂而又繁重，水利水电工程项目的一些质量问题一直使工程项目不能如期完成并交付使用，使经济效益受到较大影响。我国近几年出台的为提高工程质量的各种法律法规，各级水利主管部门也加强了对水利工程建设项目质量的监督、监查力度，可是因为水利水电工程的本身的特殊性，要控制水利水电工程质量还是任重而道远。所以，文章通过对当前水利水电工程在施工过程中的质量问题进行了较为细致的阐述，并提出了整改措施，以供大家商榷。
1 水利水电工程设计出现的问题
1.1 应该加强项目决策咨询评估
我国对水利工程建设项目审查是否合乎标准的重要依据是对水利工程项目决策的咨询评估，只有通过咨询评估，才能决定建设项目的合理性，才能使工程项目建设不会出现无目的性和错误决策。可是中小型水利工程建设项目根本没有组织分析、研究工程是否可行，因此常常出现工程项目建设不规范、不合理，不适合当地实际情况需要。我国虽然已经颁布了各种法律法规，以及为提高工程质量的技术要求和规范，可是许多基础水利部门和施工单位根本不去施行。
1.2 施工前的勘测设计的力度不够，设计不规范
在水利水电工程建设中，有些施工单位，由于当时资金不足，对建设项目规划书、水利工程可行性研究报告以及开始制定的文件，缺少深入细致的勘测、调查，对当地的地理环境、经济状况、人文资源等方面，缺乏综合分析、研究。没有符合设计需求的勘查资质，使设计方案没有选择余地，没有很好地使用一些新的施工工艺、缺少新的施工技术的应用，更不要说使用新材料，因此，水利水电工程的施工前的准备工作没有扎实到位，对水利水电工程项目的分析、评估、立项、质量等产生很大影响。
在工程设计方面，水利工程设计单位普遍出现了设计水平低下、图纸不规范、漏洞百出、设计工程结构不合理、随意性很大等很多问题。同时，设计人员根本没有任何施工经验，对施工时当地的实际条件考虑很少，没有考虑到施工人员的施工的实际水平和能力，以至于设计和施工相互脱离。由于水利水电工程的资金是地方投入和国家拨款相结合，而地方投入资金占有很重要的比重。但有些地方，由于资金不足，对水利水电工程的前期勘测和设计的投入经费不足，等到资金到位后又急于投入施工，这样前期的勘测就出现勘测不深入、设计水平低下、图纸不规范、漏洞百出、设计工程结构不合理、随意性很大问题。甚至有时政府干预，匆忙施工，根本没有勘测设计等问题出现。
2 工程施工材料管理中存在的问题
2.1 原材料的质量问题
水利工程施工过程中使用的原材料，即混凝土、外添加剂、粉煤灰等，都是正规厂家生产的材料，砂石骨料也是水利工程工地附近开采的砂石料或块石加工而成的。由于水利水电工程的施工要求，一些厂家或石料厂生产的石料根本达不到国家要求的标准，但由于施工单位着急需要，只能使用。以至于不能达到质量要求，造成一些伪劣产品进入施工单位。还有一些水利水电工程使用的钢筋和止水材料等都不符合施工质量要求，给工程造成许多隐患。
2.2 施工中的问题
在水利水电工程施工过程中，一般从坝基进行挖掘，无论从基础岩浆的浇筑处理，还是水利水电的安装设备，都必须按照水利和电力部门的有关施工要求，严格把好质量关，细致审查每道施工工序，以保证工程施工质量。但很多施工单位并非按照国家规定的有关制度要求，以至于出现很多问题。如：有些水利水电工程施工单位，在施工过程中，只考虑施工的速度，没有按照施工技术人员的规定进行爆破，使工程的基础岩石的表面发生很多裂缝，增加了水利水电工程的整修难度，加大了施工的工作量。有时候还出现进入施工仓里面骨料没有充分融合，捣震不深入，漏振、架空、在温度较低时对工程混凝土进行浇筑，一些温控处理不合理、使用土石填筑不适合施工质量要求、填料不合适出现蜂窝等现象。
2.3 承包单位偷工减料引起的质量问题
由于有些水利水电工程施工单位采取逐层承包的方法，因为受转包价格的要求，使承包的单位不得不为了节省原材料，偷工减料，不择手段，以达到哄骗监理单位的目的。如：有些施工单位私自改变混凝土浆液的配比，灌浆时使压力减小，造假的施工记录，这种做法，对水利水电工程的基岩固结灌浆和防渗帷幕灌浆质量有很大的影响，也留下很多安全隐患。
2.4 金属结构及机电设备的问题
有些工程施工单位，水利水电工程的金属结构制作简易，焊接技术不高，安装时出现差错较多，以至于水利工程的闸门漏水较多。有时候还出现金属构件不合施工要求，需要重新焊接，严重影响了施工的进度，使施工工期延长。有时还出现机电设备不标准，根本不能使用，需要及时更换，也给施工造成不必要的
损失。
3 质量控制中存在的问题
3.1 项目专业性较强，项目多、工程量多
如果对水利水电工程运用先进的设备，并由专门施工技术人员较高的专业队伍施工，质量虽然能够保证，但造价成本较高。如果要非专业施工队伍进行施工，水利水电工程的质量很难保证。
3.2 发现误差尽快修正
如果发现某些误差，应该尽快修正，否则就会严重影响工程质量。水利工程施工单位，往往进行层层转包，有时还会出现内部转包，这样层层剥皮，使非常低的价格投标到工程，为了赚到更大的利益，施工单位总是想方设法、偷工减料，这样的豆腐渣工程只能给工程质量带来极大的安全隐患。
3.3 没有专门的监管机构
水利工程施工单位没有专门的监管机构，也没有齐全的质保规则，有时还出现挂靠资质，没有较高的施工技术。由水利工程主管部门组织的水利水电工程监督检查机构大多是由部门管理层人员和包公单位的主要负责人组成，但是，基层单位机械设备少，技术力量薄弱，工程施工质量达不到规定要求，核心网络管理流于形式，没有专业的施工队伍，以至于施工队伍没有统一的管理，施工失误连续不断。
4 结语
总之，要切实控制水利水电工程的质量，必须使工程施工技术人员具有专业知识，还必须正确理解和熟练运用合同条件中有关“质量控制”的条款，就突发事件进行合理地应对。
参考文献
[1] 魏明祥.水利水电工程的施工项目管理[J].科技资讯，2010，（34）.
[2] 张科.浅谈水利水电施工企业的成本控制管理[J].中小企业管理与科技（上旬刊），2011，（9）.
酒店管理体制范文5
关键词：水利水电；工程建设；质量管理
当今工程质量受到人们不断关注，水利水电工程的质量管理工作因为其重要性，更受到各方的关注，因此，我们必须找出控制水利水电工程质量的新途径，找到更好的、更先进科学的管理措施，将项目施工质量搞好，树立起良好的企业形象。借鉴国内外先进的管理技术，结合实际质量管理工作经验，对企业管理及技术标准进行不断完善，积极开发出新的质量控制手段和方法，保证工程质量管理水平不断提高，建设出更优良的水利水电工程。影响水利水电质量的因素复杂，并且增加了对质量原因的判断及解决问题的难度。甚至于对质量把关缺乏精准的意识。导致问题的因素有：盲目套用施工图纸，设计方案不合理，实际模型不相符；物体受力分析有误，导致其规格、结构稳定性差：操作时未按照规划图进行，偷工减料以至质量低劣；或擅自换取其他材料替代施工规定的材料等。因质量产生的原因不合格，所以，在进行质量的处理时，应该仔细调研，有针对性对事故具体分析，及时处理。
一、质量检验的要求与职责
未在评定标准中涉及的检验项目，应由建设单位对其质量评定标准，按照水利部有关规定组织设计、监理、施工单位进行编制，工程质量检验的项目、数量、方法应符合《水利水电基木建设工程单元工程质量等级评定标准》（试行）的规定，并报质量临督机构批准后执行。应由建设单位或监理机构中相关专业人员对涉及工程结构安全的试块、试件及有关材料进行见证取样，见证取样资料应由施工单位进行制备，并送检符合资质要求的检测机构进行检验，参与见证取样的有关人员在工程相关文件上签字盖章。按照评定标准要求，结合工程设计、施工技术和合同约定，施工单位应确定检验项目及检测数量进行自检。在工程建设竣工验收之前，需要由工程项目法人对工程的建设情况进行抽样检测，要委托具有相应的检测资质的检测单位进行，检测的过程要依照质量监督机构确定的检测数量进行，检测的结果是工程验收的一项重要依据。
二、工程施工阶段的质量控制
严密的审核施工单位开工前提交的技术措施、技术方案、质量保证体系以及管理制度等，分解工程质量总目标即为事前预控。质量要求要明确，班组在开工前对每道工序都要进行技术、工艺和操作规程的交底工作，了解设计意图，周密分析工程质量控制对象，制定有效的控制措施和处理对策，提前找出薄弱环节。应对工程上使用的成品、半成品、原材料、设备等采取核准制度，对于监理工程师不同意的，不允许进入工地现场，也不得在工程实体上使用。事中控制的基本途径是对施工的作业工序进行控制。实行“二级报验制”的工序控制。第一级质检制度是对已完工序或单元工程，采取班组初检、施工队复检、施工单位质检机构终检。第二级是在第一级检查合格的基础上，填报“报验申请单”，报监理工程师进行检验，确保不合格产品不流入下道工序，由临理工程师核签评定意见和评定等级。同时实行“三不放过”原则，定量和定性分析施工过程中发现的工程质量问题。原因要查明，运用排列图和因果分析图等质量统计工具，有效措施和处理意见要及时提出，要以书面报告形式向有关部门提出。
三、工程建设质量管理对策
（一）提高整体队伍素质
以全员培训为目标、骨干培训为重点，在施工过程中要以共同的价值取向为引导，职工队伍的思想素质和业务技术素质进一步提高。在新工程开工前，技术交底工作对新开工工程全面进行，作业内容及质量要求等需要作业人员都能熟知。对所有进入本工程工地的职工进行进场培训，将编制的质量手册分发下去，做到人手一册质量手册，工程的质量目标、质量体系和质量制度职工都要了解，作业人员的质量意识要全面加强，了解工程质量总体要求和工程总体概况。不定期地组织一线施工人员学习和交流、互相观摩，进行施工工艺专业技术培训，通过“请进来”和“送出去”的培训方式努力提高员工服务技能。在现场上岗前特殊作业人员要进行培训，要想上岗作业，必须得考核合格。工程整体建设水平要提升，进行政策法规、质量管理知识、技能、手段的培训，推动施工质量管理，将从事质量监督机构的工作人员、工程质量管理的工作人员培养成为一支专业化的质量管理队伍。
（二）加强质量控制管理
质量控制要贯穿整个工程项目的过程，从工程的开始到结束，抓好质量工作，不留一处死角，质量控制的过程要严格掌握，不能让任何的质量问题出现。细化事前控制，要做到准备到位、预警防范。相应的施工导则，对重点复杂部位及重点工序要结合工程特征制定，并建立预警制度；层层抽样检查采购、进货、贮存等环节，施工用原材料要严格控制检查，层层把关；结合各自的实际情况及专业特点，编写主要的工艺要求及相关解决措施，以提高操作人员发现问题及解决问题的能力，保证现场施工人员人手一卡；工程开工前技术交底工作认真对作业人员履行，技术交底会及时召开。要强化事中控制，责任到位、做到规范纠偏。包括施工队技术员进行“初检”，此工作要严格实行，“复检”工作由专业施工队质检员负责，“终检”工作由质量办专职质检工程师来负责，将质量检查记录提交给监理工程师；在工程的关键工序的管理中，采取旁站监督的制度，监督施工过程中的问题，为调动企业员工的工作积极性和质量意识，采取施工奖罚制度。
四、结束语
综上所述，在工程管理过程中除了要做好工程投瓷、工程质量、工程进度和安全等日常的管理工作外，还要协调好工程各参与方的关系。在工程管理中除了管理好工程建设外还要处理好工程与自然环境、工程与移民，工程与社会等各系统间的关系，只有这样才能确保水利建设工程高质量的运行。
参考文献：
酒店管理体制范文6
[摘要]在现代酒店管理中，人性化管理已逐步上升为主流的管理理念。现代酒店的人性化管理，一方面要顾客满意，强调以顾客为中心；另一方面，要把员工满意放在重要位置，强调酒店要以员工为本。提出“员工第一，顾客第二”的管理理念，也就是说没有满意的员工，就没有满意的宾客。本文建议将人性化管理理念引入到对员工的管理中，达到实现员工满意，提高酒店服务质量，从而让顾客更加满意、酒店更快发展的目的。
[关键词]员工管理；员工满意；顾客满意；人性化管理
前言
酒店是劳动密集型的服务性行业，它所生产和销售的产品是无形的，就是为宾客提供服务。而员工的素质、服务态度、服务的积极性和创造性与所提供的服务质量有密切的直接关系，它直接关系到宾客的需求是否得到满足，是否享受到或购买到了高质量的服务产品，从而关系到酒店的经营成果。因此，酒店经营管理中很重要的一个内容就是如何把员工管好，而对员工管理的目的在于“得”人，在于实现人与事的最佳配合。随着酒店业的快速发展，宾客对各类服务质量的要求也越来越高，如果酒店没有优质的、高标准的服务，就不能在激烈的竞争中取胜。所以，酒店的一切管理工作均应以调动员工的积极性，做好员工的工作为根本，酒店对员工的管理就是对服务质量的保证。与传统的管理相比，人性化管理更有利于充分发挥员工的主观能动性和积极创造性，更有利于酒店的生存与发展。
一、人性化管理概述
人性化管理是以人性为原则、为基础的管理，强调组织管理应以人为中心，把人视为管理的主要对象和重要的组织资源，一切管理活动应围绕调动人的积极性、主动性和创造性而展开，管理中应充分理解人、尊重人、信任人，对其从各方面予以关心、爱护，使他们在工作中体现归属感、价值感，获得超越生存需要的更为全面的自由发展。人性化管理大体包括：
1.情感管理，就是注重人内心世界，根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征去进行管理，其核心是激发员工的积极性，消除其消极情绪。管理者应尊重下属，善于沟通，对下属员工宽容、仁慈，慎重对待下属提出的要求。
2.民主管理，就是让员工参与决策。管理者做出决策前，应广泛听取员工的意见，这不仅有利于提高决策的正确性，还能提高员工的士气，使决策更易于彻贯彻执行，更能让员工接受。
3.自主管理，可以说是民主管理的进一步发展。其大意是：员工根据组织的发展规划和目标，自主制定计划实现目标，即“自己管理自己”。这样可以把员工的个人意志和组织的统一意识结合起来，从而使每位员工心情舒畅的工作。
4.文化管理，这是人性化管理的最高层次，是管理的最高境界。通过培育组织文化，使员工形成共同的价值观和共同的行为规范，主要依靠组织文化而非制度对员工实施管理，并在组织和成员间建立起富有意义的伙伴关系。
人性化管理强调尊重人性，但并不排斥制度，它不能脱离制度而存在。所以文化价值等人文因素统摄物质、制度等理性因素和整个企业的经营管理活动；以人性充实理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自觉性和自我激励，从而更准确地把握住企业管理的核心。
二、人性化管理在酒店管理中的应用
在酒店管理中，人性化管理的关键在于如何将人性化管理应用到酒店的实际管理中。具体可以从以下几方面开展工作。
1.树立人性化管理理念
酒店中的一线员工，直接为客人服务，实际上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待宾客。如何使员工能轻松地、愉快地扮演好这个角色，为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个性化服务以及物超所值的高标准服务，这就要求酒店在经营管理中，加强管理者人性化管理的意识。在管理中，酒店要从以管理者为中心向以员工为中心转变，无论考虑问题，还是处理问题都不能脱离这个中心。酒店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都要以人为本，兼而重视情感的投入。具体地说可以设立总经理信箱或总经理接待日，给员工一对一提意见、建议的机会：设立“员工建议奖”，鼓励员工提合理化建议，重视员工所提建议；管理者深入基层，切实体会员工的意愿和需要。关心员工、尊重员工、无论是近期措施还是长远打算，都要充分调动广大员工的积极性。有了这样的群众基础，酒店才能取得好的经济效益和社会效益。
2.规范酒店的各项制度
任何管理都离不开规范的制度。人性化管理也必须以规范的制度为基础。如果忽视了制度化，就会出现无原则而只讲人情或裙带关系的情况，就难以在管理中体现公平、公正原则，就会挫伤广大员工工作的积极性和创造性。同时缺乏规范制度，人的行为不能规范，人的弱点和非理就得不到约束，必然导致管理的混乱和工作的无序化。人性化管理需要制度，但这个制度的制订必须体现人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于惩罚，有效的人性化管理应该是人性化与制度化的有机融合，制度是一种理性化的规范，而人性化是一种对人有激励效能的管理艺术，将人性化与制度化和协统一起来，员工才能为客人提供高质量的规范服务。
3.重视员工培训
培训员工，不仅能为酒店带来更高水平的服务绩效，还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。一些有志于有酒店业发展的优秀员工，他们会选择能给予各种培训，从而促进他们事业发展的酒店。只要酒店重视员工培训，把员工培训作为一项重要的工作，把培训和发展视为酒店在员工身上投资的一个持续过程。员工就会把酒店作为自己发展事业的广阔天地，他们就会努力工作。同时，通过培训，能增强员工对酒店的奉献精神，能接受酒店的奋斗目标和价值观念。因此，对酒店也有着短期和长期的积极影响。
4.对员工进行情感管理
（1）与员工建立新的伙伴关系。酒店要适应现代化市场机制下的激烈竞争，重要措施之一是要提高员工的向心力、凝聚力。酒店除了为员工提供满意的工作环境和合理的劳动报酬外，还要使每位员工相信自己拥有与酒店“荣辱与共”的重要地位。这样，员工才能积极主动地向宾客提供积极有效的服务。宾客接受这样的服务后，也更容易与酒店建立信任、持久的关系。
改革开放前的酒店经营管理过程中，管理者与员工之间是单纯的上下级关系，是命令与服从的关系。这种关系员工几乎没有发言权。改革开放后，在新的市场机遇和竞争中，酒店业有了大跨度的发展，经营管理理念也随之有所更新。员工已不仅仅是获取工资和报酬的工作者，而更重要的是成为积极参与酒店经营的伙伴。那么酒店应如何建立这种新型的伙伴关系呢？重要的是要在管理理念上尽量地消除管理者与员工由于职位不同而产生的隔阂。一方面，管理者要不断提升自身的职业素质，加强管理技能和技巧的学习，要礼贤下士，心胸豁达，充分重视员工的智力成果，平衡自己的心态，把自己等同于普通的一员，真正的与员工建立新的伙伴关系；另一方面，加强员工培训工作，在思想上提升主人翁意识，让员工将自己真正融入到酒店的经营管理中。
（2）加强与员工的沟通。在酒店的管理工作中，加强与员工的沟通能极大的调动员工的工作积极性。酒店沟通管理中的重要组成部分之一是信息共享。其主要表现为：员工应熟悉酒店的整体运营方针、经营目标、新技术信息等，这不仅可以确保酒店内部信息传达的顺畅和及时，同时也成为员工为宾客提供个性化服务的依据。与员工的沟通包括倾听、疏通与指导三个方面。倾听可以让管理者了解酒店员工的思想动态；疏通是为了消除障碍，让员工尤其是一线员工顺利地完成面客服务工作；指导则要求管理人员不断地与员工沟通酒店的核心价值与目标，同时让员工更深刻地认识到什么对酒店更重要。在实际操作方面，酒店可以采用召开班前会、例会等一些传统的方式进行信息的传达。另一方面，管理者也可以通过巡视管理，深入现场等方式来及时地协调、解决酒店经营中的各方关系及出现的问题，以便进一步深化与员工的沟通。酒店也可以多关心员工的业余文化生活，经常组织一些有益于员工身心健康的文娱活动，这也是加强与员工沟通的一个方面。通过在各种活动中各级员工的言论或讨论来及时了解酒店情况，从中发现问题，并及时解决问题。同时在活动中也可以及时与员工进行思想交流，倾听员工的心声，了解员工的需求，从而尽可能地满足员工在工作与生活各方面的需要，增加员工对酒店的满意度，从根本上实现对员工的有效沟通。
（3）授予员工一定的权限。酒店一线员工直接对宾客提供服务，与客人面对面的接触最多，当宾客有什么不满意或是有什么要求时，常常要求从直接服务的员工那里得到快捷满意的答复。而传统的金字塔形的管理组织结构中，一线员工要层层向上汇报，再层层听从指挥。在相当长的一段汇报、指示过程中，宾客会认为只是一件小事也无法立刻得到答复，他们对酒店的工作效率就会产生质疑，就会影响到酒店的形象。如果酒店能授予接待人员适度的权力，在接待宾客中遇到的一些问题，相关的员工就可以在职权范围内快速给宾客回复，灵活地为宾客解决。这样不仅能提高工作效率，还能维护酒店形象，做到宾客与酒店的双重满意。在授权的过程中，酒店也不可盲目和缺乏规范，应做到适度授权，并要遵循一定的准则，即因事择人、视能授权。对被授权者必须给予有效的指导和监督，规范权责管理。在员工出现工作失误时，直属领导要承担连带责任。
5.加强酒店文化建设
酒店本身要注重员工与酒店的自愿合作，其工作方式也更多地强调团队协作。因此，用酒店文化来提高酒店的凝聚力、激发员工的创造力尤为重要。酒店文化是酒店在长期经营中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。以加强酒店文化建设来实现人性化管理，主要通过加强精神文化层、制度文化层、物质文化层三个方面的建设来实现。
（1）酒店要加强精神文化的建设，首先就要树立正确、理性、健康的理念。员工追求的不仅仅是一份理想的工作，更是一项有发展的职业和事业。只有真正重视人的发展，在经营管理中突出“人本”思想，建立独特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化这种理念在酒店的成长与发展中潜移默化的发挥着最持久的作用。好的精神文化层是酒店无形的资产，它不仅能挖掘出每位员工的潜能，激发员工的士气，而且是酒店内部团结的纽带和沟通的渠道。它所带来的是群体的智慧、协作的精神、旺盛的活力。
（2）制度文化是酒店的各种规章制度以及这些规章制度所要遵循的理念等。在任何一个社会或组织中，制度的作用不可替代。酒店员工处在企业文化道德规范和行为规范的约束下，使员工产生自控意识，达到内在的自我管理和自我约束，培育员工高度工作热情和工作责任感，激发其发自内心的执行规章制度的自觉性。
（3）物质文化包括店容、酒店标识、文化传播网等。加强酒店文化建设也可通过这些措施加以进行。例如实行人性化管理，为员工创造一个良好的工作环境非常重要。随着国民经济的飞速发展，酒店业的竞争也日益激烈。酒店在经营管理中重视人性，将人性化管理理念应用到对员工的管理中，这才是酒店在竞争中获胜的有效途径。
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