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酒店质量管理方法范文1
关键词：火电工程建设；施工管理；新方法
中图分类号：TU71文献标识码： A
引言
进度和质量是火电建设工程的两个关键指标和参考，特别对于火电建设工程实际的管理者，两个目标的达成是检验管理工作质量与效益的根本，有了良好的质量和进度管理火电建设工程就有了基础性的保障，没有对质量和进度的精确管理火电建设工程也就不能实现综合地预定设计目标，所以，火电建设工程管理者必须加强对进度和质量两个重点环节的管理，这样才能有效控制火电建设工程的质量，防范火电建设工程的风险，管理火电建设工程的成本，使整个火电建设工程建设达到一个平顺、高效的状态，实现火电工程管理工作对整个建设过程的支撑作用。
一、火电建设工程管理的概述
1、火电建设工程管理的定义
在火电建设领域建设工程管理一般是指：在火电建设工程的实施过程中，根据科学的管理理念和适当的管理方法对火电建设工程进行全面地掌控与管理，对于实际火电建设的偏差予以纠正，为火电建设工程存在的风险予以预警，在不断调整和全面协调的前提下，对火电建设工程的质量、安全、进度、技术、成本等各项重点工作全面控制，进而实现对火电建设更为准确、更为全面、更为科学地管理，是火电建设工程目标能够顺利、全面地完成。
2、火电建设工程管理的目标
进行火电建设工程的管理是实现工程设计和规划目标的有力武器，也是火电建设工程现代化的基本途径。火电建设过程中将工程管理视作控制工程质量、效率的基础，因此，在火电工程的建设中应该明确树立管理的目标体系，将火电建设工程的重点进行有机地分解，确定好火电建设工程的技术与管理要点，确保火电建设工程计划的顺利实施，进而达到对质量、进度、成本等各项目标的保证。
3、火电建设工程管理的影响因素
影响火电建设工程管理工作的因素有很多，一方面，来自于火电建设工程的各主体对管理工作有影响，建设方和施工方围绕火电建设工程形成了共识，但同时也存在自身特有的需求，不同的需求会影响到火电建设工程的各项管理工作。另一方面，来自于火电建设工程的外部因素对管理工作也有重要的影响，市场的波动、自然因素、政策因素都会对火电建设工程管理起到重要影响，进而会形成对火电建设工程管理工作的加速与阻碍作用。
4、火电建设工程管理的价值
科学而全面的火电建设工程管理可以有效组织各方面力量，在控制好进度和技术的基础上，实现对建设、施工和监理等多方面关系的优化，进而消除火电建设工程中不利的各种因素影响，控制好火电建设工程的各类风险，在确保火电建设工程如期、按质量完成的基础上，打造精品的火电建设工程。
二、火电建设工程的进度管理
1、火电建设工程进度编制
编制火电建设工程进度时应该考虑到火电建设工程设计，同时应该结合人力、材料、设备、机械、资金等方面的特点，考虑到运输、工种、建设方、环境因素和自然因素等方面的条件和限制，制定出合理的、可操作性强的火电建设工程进度。
2、火电建设工程施工进度的检查
进度检查是确定火电建设工程施工的进程，对于滞后项目，应该进行风险方面的分析和评估，找出拖后原因，及时整改，采取补救措施，以维护火电建设工程施工的顺利进行。
3、火电建设工程施工进度的调整
根据火电建设工程的实际应该对工程进度计划进行适当地调整，调整工作的重点是检查与落实周计划，分析未完事项的原因，解决施工中存在的外部条件问题，以保证火电建设工程施工进度。
三、火电建设工程的技术管理
火电建设工程技术管理主要包括图纸会审、措施编制、技术准备和技术变更。
1、火电建设工程图纸会审
在火电建设工程的初期应该组织专业工地进行专业图纸会审，提出问题，以书面形式要求设计院进行澄清和解决。然后进行建筑、电仪、热机专业之间进行图纸会审，检查建筑基础设计位置与设备是否相符，不同专业之间设备有无碰撞等，如有问题，要求设计人员进行图纸修改或作出变更，保证施工按照工期预定时间进行。
2、火电建设工程措施编制
应该根据火电建设工程的实际需要编制指导书和甲、乙类的措施，作业指导书和乙类措施的编制和审批由专业工地负责执行，但需要把措施目录报工程部备案，而甲类措施的编制由专业工地编制，分别报项目部工程部、质量部和安保部审核，各部室审核完毕后，报监理和业主审核，审核通过后，然后才能执行措施方案，指导施工。
3、火电建设工程技术准备
各级工程技术人员做好各项施工准备，在各施工过程开始之前，应对专业设备材料物资的供应情况及时了解，对即将施工的现场环境等做到心中有数。
4、火电建设工程技术变更
当火电建设工程出现变化而引起设计或技术变更时，应该加强设计变更和变更设计的管理，做好工程量的核签工作，为后续工程结算提供第一手证据资料。
四、我国建筑工程质量管理新技术的推广策略
1、不断地将建筑工程的质量管理方面的新技术的推广模式加以优化
在推广的效果上，传统工程在质量管理的推广模式方面并不显著，因此为了实现更加良好的推广效果便需要不断地对于建筑工程的质量管理的新技术的推广模式进行优化。传统的推广模式只是把科研人员和施工单位简单结合，由于科研人员才是新型技术的真正制造者，但是施工单位仅仅是新型技术的直接使用者，因此便容易导致施工单位当使用新型技术时能够把新技术的缺陷及时地反馈给专业的科研人员，从而有助于科研人员有针对性对相关技术缺陷加以改良。再就是展会模式，由国家定期选择地点举办建筑质量管理新技术展会，展会不仅展示最新的工程质量管理新技术，而且还可以完成新技术的交易。
2、建立健全信息的交流以及反馈机制
建筑工程质量管理新技术的推广需要健全的信息反馈机制，因为新技术的设计单位没有实际的使用过程，所以所开发的新技术并不是非常完善，施工单位作为新技术的使用者，对于新技术的优缺点更加了解，这是新技术开发人员所不具备的，但是传统的新技术推广并没有较好的信息反馈机制，造成施工单位对于新技术的反馈结果无法及时传达给新技术的设计人员，于是就形成了恶性循环。但是建立健全的信息交流以及反馈机制便可以很好的解决新技术不够完善的缺点，使得新技术的推广更加顺利。
3、政府加大建筑工程质量管理教育培训
建筑工程质量管理新技术的开发与推广的风险性极高，不少施工单位不愿意进行类似的投资，如果政府加大建筑工程质量管理教育的培训将能够更好的完成新技术的开发与推广。施工人员大多不具备新技术的推广能力，但是施工人员是建筑工程质量的重要保证，只有不断加强施工人员的培训过程才能够使得新技术的推广工作更快的完成。
结语
综上所述，火电建设工程的建设是一项复杂的综合性工程，对火电建设工程进行全面地管理有利于火电建设工程施工技术的有效运用，进而达到对火电建设工程进度的深入掌控，在降低成本与提高速度的同时，使火电建设工程的建设目标得以保障。应该看到具体的火电建设工程不同，进度和技术管理的侧重点也存在差异，这就需要行业加强对火电建设工程的深入管理，探寻出适于实际火电建设工程的管理体系和机制，以适应火电建设的发展需要。
参考文献
[1]林汉颂.施工质量管理中目标管理的应用分析[J].建筑工程技术与设计,2014,(13).
酒店质量管理方法范文2
关键词：酒店业；第三方机构；服务质量体系
一.服务质量体系的相关理论
（一）酒店服务质量的组成要素
酒店服务质量是通过硬件设备质量和软件服务质量来体现的：
硬件设备质量主要体现在设备质量、实物产品质量、服务用品质量及环境质量等四个方面。
酒店软件服务质量即酒店无形产品的服务质量，主要指酒店员工对顾客所提供服务的行为方式，面对顾客的表现态度及对顾客的服务技巧、效率等多方面体系的综合表现，是影响顾客忠诚度的重要因素。
（二）酒店服务质量的传递
（1）硬件设备质量的传递
酒店硬件设备质量与顾客的互通主要是直接传递方式与间接传递方式的结合。直接传递方式主要通过顾客入住酒店过程中的体验来体现，而间接传递指酒店通过第三方旅游服务机构所体现出来的产品质量。只有充分考虑首次体验效应与次级体验效应二者结合的重要性，才能够更有效的将酒店硬件设备质量传递至顾客群体，促进酒店的经营及发展。
（2）软件服务质量的传递
酒店软件服务质量的传递在很大程度上采取直接传递的方式，即通过顾客住店期间的体验来体现。通过第三方旅游服务机构只能使顾客与酒店发生间接接触，无法传递出有效的质量信息。
二.酒店第三方旅游服务机构的服务质量体系
关于酒店服务质量体系的分析与梳理，笔者采取角色分割的方式进行阐述，主要分为顾客视角、第三方旅游服务机构视角和酒店视角。
（一）顾客视角
以顾客视角看第三方旅游服务机构的服务质量体系，主要从流程质量、结果质量和补救质量等三个方面进行分析。
流程质量的评估维度主要从顾客的隐私保护、企业网站易用性和功能性能方面考虑。结果质量主要是订单的及时性和准确性等方面。
顾客对于补救质量的评估，主要是基于特定的价值观念，寻求自身与企业之间的一种公平关系。可以分解为：互动公平、程序公平和结果公平。
1.互动公平主要指企业应有良好的后台维护能力，为顾客提供及时、准确的技术支持。
2.对于程序公平的评估主要体现在企业的政策及对顾客投诉的回应度。通过笔者实地调研，目前国内较为成熟的第三方旅游服务机构，都能够有效的制定且执行其政策规范，为顾客提供保障信息。而对于顾客在投诉过程中的回应度，企业都能秉以最大限度维护顾客权益的原则。
3.企业对顾客满意度的反馈效应是衡量结果公平的重要因素。这需要企业根据顾客的反馈意见对自身的服务规范做出相应的调整。
（二）第三方旅游服务机构视角
1.网站
将第三方旅游服务机构看作是网站时，评估因素主要看其客观性和标准型。而目前国内较为成熟的第三方旅游服务机构网站的客观标准主要通过其点评部分来体现。点评内容的客观性和标准性，能够为顾客提供较为客观的参考信息，从而促进第三方旅游服务机构的服务质量标准。如到到网之所以能够在同行业中被旅游者所接受且依赖，很大程度上即是因为其客观性。
2.企业
对于携程的服务质量体系，主要从其服务质量管理模式、内部管理等方面进行分析。
（1）服务质量管理模式
六西格玛作为提高企业服务质量的质量管理方法，具有对顾客需求的高关注度、高度依赖统计数据、重视改善业务流程和积极开展主动改进型管理等特点，携程在服务是应用六西格玛的领先企业，且取得了令行业瞩目的成效。六西格玛质量管理方法在携程实施2年后，携程各项流程的平均等级近5个西格玛，接近服务业国际领先水平。
（2）内部管理系统
携程对于其内部管理，采用了目前国际中应用较为领先的技术。首先，员工管理采用平衡计分卡的方式，对于顾客所下的每一个订单，都能够进行详细的信息追踪，一旦出现投诉等现象，就会得到及时准确的解决；其次，顾客管理采用客流量预测体系，随时追踪目标市场的信息动态，为酒店提供充分有力的参考依据，且对于内部的运营计划作出即时更改。
3.中介商
把第三方旅游服务机构看作中介商时，即需要考虑其对于顾客方和酒店方承上启下的衔接作用。对于这种链接关系，笔者主要从顾客投诉来看其服务质量管理。对于顾客从下订单、提交订单、入住酒店至离店的整个流程，携程将其拆分成数十个具象化的环节，对于顾客所提出不同类型的投诉，进行迅速的追踪，确认顾客的投诉方是企业还是酒店，如投诉方为企业，企业会予以及时的解释，并作出相应补救措施；如投诉方为酒店，企业会及时向酒店进行反应，让酒店作出反馈，若酒店方出现同类投诉过多的情况，企业则会根据协议采取一定措施，从而维护企业信誉和稳定及扩大目标市场。
（三）合作酒店视角
1.核心产品传递
酒店核心产品是合作酒店通过第三方旅游服务机构所要体现的必要项目。对于合作酒店来说，所传递的产品信息是促进酒店营销与销售的重要组成部分，合作酒店应注重所传递产品信息的及时性，与企业达到动态互动，确保顾客所得到信息的一致性；对于第三方旅游服务机构来说，应及时融合酒店的产品信息和企业自身特色，满足顾客的需求，使企业自身和合作酒店能够达到双赢的平衡目的。
2.附加产品的传递
酒店质量管理方法范文3
一、引言
服务业的普遍特征之一就是具备关系特性，数据显示，服务企业争取新顾客的成本高达保留老顾客成本的五倍，对于服务企业来说，其营销和管理的核心是提高消费者对企业的忠诚度。现有的市场营销理论认为要提高消费者的忠诚度，让客户对企业提供的服务满足是关键。因此服务企业必须制定完善的、具备可操作性的服务质量管理体系，确保企业能够为消费者提供优质服务，促进服务企业的可持续发展。
二、酒店服务质量的构成分析
酒店提供的服务主要是商务活动、餐饮和住宿等，一体性是酒店服务的特点之一，酒店提供服务的特征和特性的综合就是酒店服务质量的内涵。如果消费者对酒店比较满意，说明酒店提供的服务能够满足消费者对商务、休息等的利益需求，并且酒店服务的时效性、舒适性等能够满足顾客的品味和档次需求。服务生产和消费具有不可分离性，因此消费者体验酒店服务的特征和特性主要是通过与酒店服务人员之间互动来实现的：在允许的时间段内，消费者具有特定客房和设施设备的使用权，也能够享受酒店服务人员提供的服务，体验服务质量如服务人员的效率、态度等。对于酒店服务质量的评价是可控的、客观的，酒店客房中的硬件设施的质量在消费者使用前就已经被控制，而消费者对酒店服务的评价则需要通过与服务人员进行情感交流和交互行为，因此评价标准是复杂的并且主观的，因此酒店服务过程质量管理是酒店服务质量管理的关键因素。
酒店服务并不是有形产品，需要消费者和酒店服务人员或者设备设施互动才能够产生，因此酒店服务质量是在消费和服务传递的过程中形成的，消费者也是决定服务质量的因素之一，消费者将服务质量的体验水平和对服务质量的预期水平相比较，得到对酒店服务质量的感知。如果消费者对酒店提供的服务的实际体验水平超出了自己的预期水平，就会对酒店产生好感，主要表现在忠诚度和满意度较高并且有很大几率再次消费等。
三、导致酒店服务质量问题的原因
酒店质量取决于酒店内部服务活动和内部决策等的结果，消费者通过自身体验，感知酒店提供的服务质量，并将对酒店服务质量的评价传递给其他消费者；酒店服务人员在服务标准的约束下，将服务传递给客户；而酒店管理者则是制定酒店服务质量的标准。上述三个方面对酒店服务质量都有至关重要的影响，任何一个环节出现了问题，顾客对酒店服务的满意度就会降低。
（一）如果酒店对消费者对酒店服务的预期无法做到正确认知，例如在当今这个信息化和数字化时代，管理者不主动向消费者提供智能化和信息化的服务，消费者在酒店中感到不便，对酒店服务的满意度就会降低。
（二）如果酒店没有做好监督和管理工作，对于已经制定的服务质量标准服务人员不能认真规范的执行，即使质量标准是没有缺陷和错误的，但是服务质量却很难得到提高。
（三）如果酒店宣传的服务质量和实际提供的大相径庭，向消费者提供的服务无法达到宣传中的服务质量标准，那么酒店服务质量控制就会起不到成效。
四、提高酒店服务质量的策略
（一）提高酒店服务的过程质量
高质量的服务能够为酒店带来竞争优势，但是酒店必须知道竞争优势是哪种服务质量带来的，是酒店服务的过程质量还是结果质量。调查显示，大部分消费者对于自己对服务的要求是否达到的关心程度远不及达到要求的效率，因此服务过程才是真正决定服务质量的因素，控制好酒店服务质量也是提高酒店竞争力的关键，所以酒店管理者必须坚持如下观念：
1、将服务过程质量控制作为服务质量控制的核心，将服务程序和服务标准进一步细化到每一个服务环节中，确保服务人员在提供服务时不仅能够重视结果，更要重视服务的过程。
2、将员工作为酒店服务质量控制的重要组成部分，加强人员招聘工作，让外界了解到酒店服务人员并非人人可做，也并非人人都能做得好的工作，和其他行业一样，酒店服务人员也要求必需的专业技能和专业素养。
（二）做好酒店的营销管理工作
酒店服务的生产、传递和消费是同步的，因此酒店服务人员也肩负着营销的责任，消费者对酒店服务的体验取决于服务人员提供的服务的质量，因此服务人员提供优质的服务也是一种营销手段。酒店营销部分应该定期或者根据实际需要开展满意度调查，分析消费者对酒店不满意的地方和原因，与酒店服务人员共同采取措施解决，提高消费者的满意度；酒店管理层还要在内部贯彻营销思想，内部营销思想实际上就是将酒店员工作为顾客看待，提高内部营销水平，就是为提高酒店服务质量提供了推动力。
五、结束语
酒店质量管理方法范文4
关键词:项目管理;会展管理;运用
会展行业在我国崛起较快，其以独特的方式以及产销能力受到一致好评，而在会展的整个过程中涉及到了诸多环节，这就需要相关人员做好每个环节的管理工作，将其分成若干个小项目，借助项目管理模式推进会展管理，以保证会展工作能够如期举行，圆满结束。本文针对会展管理中如何运用项目管理模式进行探讨研究，并提出具切实可行的对策，促进会展管理效率以及质量的提升。
一、会展项目管理类型
(一)会展前期管理控制
会展管理是一个比较复杂的过程，其需要完善的管理计划以及具体的实施方案，每个项目实施之前都必须做好管理工作。项目管理相对而言是比较完善的管理方法，会展管理可以将其引入实际工作之中，以此促进会展管理得以顺利进行。针对会展管理工作而言，其必须在实际工作之前完成，根据已有信息内容，按照以往的经验，还有最新的会展管理策略，并将预想发生的可能性，或是会展管理出现的影响因素，项目实施中的干扰信息，都必须做好分析以及预测，根据分析结果拟定实施方案，与此同时，针对会展过程中出现的不可预见的因素，拟好应对措施，对于会展管理计划需不断完善，保障实施方案的可行性。例如:在会展过程中，为了避免突发状况发生，如火灾等，必须事先对这一方面加强安全管理，完善相关管理制度;安排专人对其进行排查，尤其是针对消防器材以及设施，确保消防设施能够正常使用;展位搭建完成之后，还需做好火灾防患工作，检查消防通道，保障安全出口得以正常通行，同时对相关人员做好相关内容培训，从根本遏制火灾发生。会展工作开始之前，借助项目管理模式对其进行有效管理，又被称为预先控制管理。预先控制管理将各种隐患消除在起始阶段，保障会展项目方案的顺利开展，因此，在会展管理中，项目管理需要借助诸多因素完善管理项目，是一种行之有效的管理方法。
(二)会展反馈管理控制
就会展管理分析，其由于涉及到的内容较多，而且基本上是一次性项目，因此必须保证会展项目管理的可行性。在项目实施之初，相关人员会拟定实施方案，但在实施过程中常会遭遇各种影响因素，对于偏差必须要及时调整，方可保障方案实施的准确性，确保会展工作顺利进行。例如:在展览招展中，必须按照实际的招展进度计划执行，在每个阶段都进行对照检查，一旦发现实际情况与计划不符，应马上分析偏差原因，并就其未来发展方向进行剖析，分析其未来发展方向，实施对应的纠错措施，及时调整战略，保障招展工作得以有效开展。
(三)会展同期管理控制
会展按计划实施时，在会展现场也会出现一些预想不到的状况，如若发现偏差，或是具有潜在偏差，必须及时有效制定改善措施，进行偏差的修正。针对会展同期管理控制而言，其能够及时去除偏差，是一项经济可行的管理方法。与此同时，这对项目管理人员提出更高的要求，他们不仅要有敏锐判断力，还需具备极强反应能力，机智应变能力，这也直接影响到会展同期管理效率。针对会展管理人员而言，他们必须实时监控会展现场实施情况，了解项目进展情况，及时发现潜在危机，并及时做出调整。
二、会展项目管理基本环节
(一)确定管理目标
管理目标是管理活动开展的依据，是预期所要达到的目标。就会展项目管理分析，其具有一定的管理要求，即简明扼要、具有可操作性、具体化、数字化可执行性强等。由于会展管理内容众多，管理人员需要寻找管理的关键点，并以此作为突破口，分析会展计划的可行性，同时还需考虑两方面的因素:其一，会展项目实施过程中，将会遇到的特殊情况，其二，外部环境影响。管理人员必须具备极强的观察能力，并且具有丰富的经验，才能应对会展管理中出现的问题。例如:参展商数额、海外参照商比例、展位出租数量，还有专业观众比例等等。这些都需要管理人员进行商榷。
(二)衡量项目管理成效
针对会展管理而言，其属于动态过程，它在实施阶段不仅会受到内部因素影响，同时还受到外部因素影响，这些影响因素必然导致计划出现偏差，继而偏离原计划。因此对于项目管理人员来说，他们必须及时了解会展进程，获取项目管理的实时信息，一旦发现问题必须及时予以解决。从管理职能角度分析，会展管理不仅要保障信息的准确性，还必须确保信息及时性、可靠性，还有实用性。会展管理中，衡量其成效需从实际情况出发，客观评价工作内容，从中找出差距，发现偏差，并且采取有效措施及时解决。
1、偏差出现之前
会展管理未出现偏差之前，或是已经显露偏差，必须立即采取有效措施，及时补救，避免出现偏差，或是将偏差降至最低。例如:会展报名阶段，如若发现报名情况并未达到预期值，这时管理人员必须采取有效措施，在报名截止之前，加强宣传工作，提高会展知名度，增加相应服务项目等等，保障会展人数达到预期目标。
2、偏差出现之后
会展偏差之前，管理人员可以防患于未然，但是如果偏差已经出现，就必须及时反馈信息，进而进行深层次分析，采取补救措施。例如:会展进行阶段，针对参展商而言，其酒店入住率很低，导致很多房间空置，这在某种程度上增加会展成本，带来极大的经济损失。针对上述情况，会展接待人员再深入了解具体情况之后，将情况上报至组委会，再分析缘由之后，采取相对有效的措施，马上与酒店联系沟通，将空房进行出售，同时对于第二天的预定数量进行分析，重新落实具体参展人数，将损失将至最低。
三、会展管理监督，项目控制目标
在会展管理中，质量因素是非常关键的，如若质量问题未达标，将会使会展管理失去意义。首先确定管理对象，其次要拟定质量标准，最后制定最终的实施方案，明确检验方法。就会展管理质量而言，其主要包含两部分的内容:其一，项目本身质量，其二，项目管理人员工作水平，即会展服务质量。会展质量是由所有参与人员所决定，在项目实施过程中，大量的工作需要直接与客户沟通，那就意味着会展产品质量，其与工作质量是结合在一起的，即工作人员工作的过程，也意味着为服务客户。而从另一个角度分析，工作过程设计，产品策划过程，工作质量保障，从某种意义分析，只要工作质量提升，产品质量自认而然也得到了提升。因此对于多数企业而言，其更注重会展过程监督。会展管理过程中，实施全面质量监控非常重要，这样才从能整体上保障会展管理质量。必须建立相对完善的质量监督体系，提高会展质量，提升其管理水平，塑造品牌展会，形成影响力。在会展管理的所有环节，企业全体员工必须提升自身的综合素养，参与产品质量监督，并保障工作质量，并将企业的以下元素融入会展管理之中，如经营管理理念、专业操作、开发技术、会计手段方法等等，完善企业质量管理体系。针对会展管理而言，质量管理方法相对而言比较统一，即统计分析方法，将其作为基本的质量管理方法，并融入其它比较有效的管理方法，而这些管理方法的出发点基本一致，即一切以顾客为主，以预防为主，以实际数据说话，按照以下模式循环办事，即计划－执行－检查－处理。按照这样的模式，会展管理质量必将有所保障，同时也实现了会展管理的标准化，促进了我国会展管理工作不断推陈出新，继而提升会展管理效率。
结语
综上所述，项目管理方法在会展管理中得到了有效运用，并且取得了比较不错的效果。本文从会展项目管理类型、会展管理基本环节以及会展管理质量三方面分析了项目管理的重要性，阐述了具体的管理措施，并对会展管理过程中出现的一系列偏差给予及时纠正，进一步提升会展管理效率与质量。
参考文献:
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酒店质量管理方法范文5
在目前的基础上，兹有相关计划如下：
一、明确管理结构，清晰管理层次，使各项管理权责分明，合理有序
首先是物业公司的地位，按实际情况的需要以及地产与物业管理
之间的关系，物业管理行业的普遍惯例，物业公司隶属房地产公司，作为房地产公司下属专门从事物业管理的独立机构，这样的结构专业对口，两用其利，上下呼应，在现阶段无论对地产开发还是物业管理都十分有利。
其次应以委托合同或其它法律形式明确投资广场业主方（z公司）与物业公司的聘用委托关系，以及规范第二业主（租户、使用人）与物业公司的间接委托关系。
物业公司内部的架构，目前严重失调，应在精简、实用原则下，建立现代企业所必须具备的机构。按目前的情况，急需建立的职能机构如综合管理部（行政、人事、质量管理），营销企划部（企业ci与企业文化策划、宣传、营销），再完善和规范财务计划部（负责会计核算、出纳、仓管、成本控制管理），另外将投资广场物业管理与z公寓的经营管理按职能各自成立一个管理处，z公寓是作为物业公司向业主方承租经营的物业，由"z公寓管理处"按商务酒店模式进行管理，而"广场管理处"则为包括公寓在内的所有投资广场的物业提供全面的物业管理方面的服务。"投资广场管理处"与"z公寓管理处"作为物业公司两个独立部门，公司"三部"（财务、综合、营销）作为公共服务部门，负责全公司（包括"两处"）的相关职能管理。公司对"两处"按各自特点进行考核管理：广场管理处以客户满意度和整体发展作业绩考核依据，公寓管理处以营业状况做业绩考核依据。
这样，即形式物业公司与房地产公司的建属关系，与业主方（z公司）的聘任委托关系，与租户的间接聘任委托关系（通过业主方进行）的明确层次；物业公司内部再形成"三部""两处"的事务管理与事业管理、服务与经营（物业管理与公寓酒店经营）各职能明确的格局，权责、利分明，便于控制和规范。
二、建立系统的动作管理模式
无论是物业公司的整体运作，还是各部门的管理，都需要有一套统一、系统的模式来规范、协调和实施控制，这是现代企业管理得以成功运作的基本系统要求。
物业管理和公寓酒店管理在当今都是较为成熟的行业，有整套的理论支持，有很多历经成功检验的成熟经验，有无数成功条例可供借鉴。在结合实际的基础上，参照这些成熟的经验来制定各项运作管理规范。建立一套系统的模式，这样形式高起点、高标准来创造高水准，可以得到事半功倍的效果。
这也是物业公司急待解决的问题。
三、加强日常管理工作
酒店质量管理方法范文6
曾经听到过这样一个例子：一个位列美国500强公司的总裁，刚来中国的时候，作为一个纯粹的美国人，他完全采用了美国人的思维和方式管理企业――与员工刻意保持距离，由秘书传达所有的指示，员工只要把事情做好，一切都OK。他对员工只用金钱和升职进行鼓励，公司年会、聚餐时，只致辞，从不喝员工敬的酒。可是，他逐渐发现，员工与自己的关系越来越淡漠、疏远，员工与客户的关系，比与自己的关系还要亲密，甚至不断出现因为人情关系跳槽到其他公司的现象。这迫使他进行反思，并且终于意识到，自己置身的是不仅要讲求办事效率与成果，更要讲人情世故的中国。于是，他主动改善与员工的关系，不时与员工一起聚餐、打球、聊天，除了加薪升职外，对员工的奖励还有真诚的口头表扬。一段时间后，员工对公司都有了一种归属感，工作效率大增。
这个例子完美诠释了全球华人中国式管理第一人曾仕强所写的《中国式管理》中的一句话：“持经达变是最有效的管理方式，有原则，却必须因人、因时、因事、因地而应变，以求制宜。”所以说虽然西方的酒店业发展历史漫长，中国初期的酒店管理更多的是对西方管理模式的模仿与借鉴，但是随着中国经济的崛起，国民消费能力的显著提高，酒店客源结构的变化，在中国这样一个拥有几千年传统文化积淀的文明大国，研究酒店的中国化管理，无论是对于国内民族品牌还是国际酒店集团，都是十分必要和极其重要的。
一、中国酒店服务与管理的发展历程
中国酒店业是伴随着改革开放的进程而发展的，其真正发端于1978年，距今已经历了近40年的发展。中国酒店的服务与管理，经历了从经验型到标准化、规范化加个性化的转变，一步步从政治色彩很强的招待所转型到合资酒店、旅游涉外酒店、集团化酒店，管理上则逐步由事业单位向企业转变，并努力向专业化、集团化、集约化经营管理迈进。中国酒店的服务与质量，经过近40年的发展，基本达到了国际水平。其发展历程大致可以分为三个阶段：
（一）招待所服务
中国的饭店在1978年以前，基本属于旅馆、招待所性质，设施简陋、质量差、规模小。当时，招待所的服务模式是政治化、自由式、经验型的，其基本特征是：行政管理，随心所欲，因人而异。常常因为服务对象的不同，以及服务人员情绪、经验等差异而导致服务质量极不稳定，服务结果差别很大。
（二）标准化管理
随着中国的改革开放，1978年以后，旅游饭店应运而生，酒店服务的模式开始从招待所服务模式转变为标准化管理模式，这是中国饭店管理的一次革命，致使中国饭店服务质量实现了质的飞跃。其主要表现在：1、服务理念从一句“全心全意为人民服务”的政治口号，升华为确立以客人为中心的服务理念体系。2、服务方式从以我为主变化到从客人需要出发。3、管理准则实现了从基本无规则、无标准，到一整套以岗位责任制和服务规程为中心的质量管理标准与制度体系的突破。4、管理手段实现了从人工手段到电子计算机的管理的提升。5、管理方法实现了从简单的行政命令、低级原始的经验管理到全面质量管理、星级饭店服务标准、ISO9000质量管理认证体系的飞跃。
（三）规范化加个性化服务
为了适应市场经济的发展，迎合消费者的个性化消费需求，从20世纪90年代中期开始，一部分高星级饭店尝试探索新的服务方式，在强化标准化管理的同时，开展个性化服务。尝试在常规服务中捕捉客人个性的、特殊的、动态的和隐性的需求，同时把握住个性化服务的核心――人性化，强调用心为客人服务，使客人感受到一种真挚的人文关怀。在服务的结果上，追求的是精益求精，竭尽全力，尽量完美。让客人感受到物质上的舒适和精神上的舒心。
二、酒店的中国化管理的根基――中国传统文化
一位学者说过，“世界上大凡有生命力的管理思想，都是基于本土文化之上的”。任何一种管理制度或体系要起作用，必须要与其文化载体相适应。各个国家管理风格与模式之所以千姿百态，其中一个重要因素就是深受其传统文化的定向影响，而管理上越是能利用本社会的传统、价值和信念，则管理的成效就越大。
因此在中国谈酒店管理，就离不开中国的传统文化。以儒家思想为主干的中国传统文化，博采了道、法、兵、墨等各家之言，蕴含了无数具有现代价值的管理思想。酒店成功的中国化管理，应深入挖掘中国传统文化的精髓，将别国先进的管理理念与方法深深地根植于中国传统文化的土壤里，与传统文化的精华相结合，在此基础上创造出适合中国国情的、民族性的、先进的、具有中国特色的管理模式。
三、中国传统文化思想在酒店管理中的运用
（一）孔子“仁学”思想在酒店管理中的应用
孔子讲“仁”为“爱人”，也教导其弟子“克己复礼为仁”，所以我们在处理人与人之间的关系时，可以把“仁”理解为约束自己， 讲究礼貌和礼节， 相互尊重， 相互爱护、相互关心。孔子以“仁”为核心的管理思想具有普遍适应性，深刻影响了中华民族五千年， 并始终贯穿于中国管理文化发展的全部过程， 因此对于现代酒店管理，具有重要的指导作用和借鉴价值。
1、重视人的价值， “以人为本”
孔子“仁”学的特征之一就是重视人，重视人格。孔子的管理，就是“治人”，即对人进行管理，这一将人作为管理主体的思想与“以人为本”的现代管理理论基本精神是一致的。在现代酒店管理中，酒店的管理者不能用“驯化”的方式压制员工， 而应该借鉴孔子的思想， 尊重员工的自身价值， 肯定员工在社会生活中的重要性， 并营造一个能够发挥其长处的组织环境和心理环境给员工， 使其在工作收获一种欢乐感和满足感， 帮助员工实现自我价值和社会价值， 从而最终实现酒店的组织目标。
2、创造和谐发展的人际关系，以“和为贵”
“礼之用，和为贵”也是孔子的经典名言。他认为，管理活动的最佳境界就是“和”。君民关系和谐， 老百姓乐业安居，其他国家的百姓就会纷纷前来归附，国家就会越来越兴旺。所以，孔子主张在和谐的基础上取长补短， 缩小分歧， 团结大众，不附和盲从，合群而不营私结党。
孔子这种把管理当作一种协调的过程，以“和为贵”的管理思想，与现代管理理论的本质是一致的，在酒店管理中，应该借鉴和吸收这种管理思想， 协调员工以及上下级之间的关系，使之和谐发展， 为酒店的协调发展奠定良好的基础。
3、有机结合“德治”与“法制”
孔子认为对百姓要进行礼仪教化，主张“以德为政”，强调统治者的自我修养， 反对法制、刑罚。他认为只有统治者以礼仪道德教化规范民众，民众才会以做不道德的事为耻，并自觉地改正错误。但在现实生活中，在道德修养上像圣人一样能达到至高境界的人毕竟是少数。因此管理者不能一味依赖道德教育，而应有机结合“德治”与“法制”，将道德与法律相辅而行。酒店的管理也应如此，除了对员工进行道德感化，制定相应的规章制度和奖惩机制也是必需的，要将二者有机结合起来，从而维持组织的秩序，保障酒店经营活动的顺利运行。
（二）老子哲学在酒店管理中的应用
1、无为而无不为
老子哲学含有丰富的管理思想，其管理思想本质是“无为而治”，他提出：“人法地，地法天，天法道，道法自然”， 主张统治者通过无为的策略来获取民心 。老子认为统治者如果能用“无为而治”的理念管理国家，必将收到“治大国若烹小鲜”（《老子》六十章）的效果。老子的核心管理思想蕴含两层意思：第一层意思强调管理者勿违反客观规律，胡乱作为；第二层意思是管理者应举重若轻，不能事必躬亲，要给下属充分发挥潜能的机会，实现自我约束、自我管理、自我发展的最高理想。“无为”的本质体现了现代酒店的管理追求，在现代社会，面对芜杂的信息，要学会取舍、放弃。酒店管理者要在“大事”上有所为，“小事”上有所不为。面对各种投资机会，组织决策时务必要服从于自己的核心能力，防止掉入“事事欲有为，事事不可为”的泥淖。酒店管理者要抓住管理的关键，即明确自己的角色定位，做自己职责范围内的事，不越权、越级管理，要透过复杂的表象洞悉问题的实质，化繁为简。
2、矛盾转化的辩证管理思想
“祸兮，福之所倚；福兮，祸之所伏”揭示了祸福相互贯通，彼此依存，我中有你，你中有我的辩证关系。老子“祸福相倚”的思想对现代酒店管理有重要的借鉴意义，尤其是告诫管理者要居安思危，具有危机意识。
“合抱之木，生于毫末；九层之台，起于累土；千里之行，始于足下”， 这一形象的论述，深刻揭示了量变引起质变的道理，激励人们勇于尝试，不要沉溺于空想，要从开始、从现在、从小做起，不断积累才能获得成功。
（三）酒店管理中法家思想的应用
法家的思想主要有：“法治”说。即所谓的“依法治国”，为了保证法治的预期目的的实现，韩非提出了刑法的实施原则。“术治”说。“术”指权术，是指必须有一套驾驭臣下的“君人南面之术”才能维护君主专治，才能使臣下恪尽职守。“术”大致有两方面的内容：一是任免、监督、考核臣下之术；二是驾驭臣下之术。“势治”说。“势”即权势，势需依法，法需借势，法与势相互依托，没有法则不能保证势，没有权势，法亦不能顺利贯彻执行。
1、法家思想对酒店体制方面的启示
一个酒店必须要有一套完整的规章制度，包括经营责任制度、人事管理制度、财务制度、技术管理制度、分配制度、劳动制度、物资管理制度等，才能生存发展，只有依靠明确、规范、严格的制度管理，才能使酒店成为一个统一、规整的组织。
2、法家思想对人力资源管理的启示
现代企业最为重要的资源就是人力资源。现代管理大师彼得・德鲁克曾说：“企业只有一项真正的资源――人，管理就是充分开发人力资源以做好工作。”“循名责实”是法家思想中对人才的主要考核方法，即根据下属的职务去追究其应有的业绩和功效，根据下属的言论去衡量其所做、所得是否与其言论相一致。现代酒店管理的实践中亦存在对员工的工作考核，虽然内容和手段不断革新、完善，但实质仍未变，法家思想所发挥的“择优选能”、“奖勤罚懒”的激励效在当今人力资源管理实践中仍扮演重要的角色。
3、法家思想对领导者素质的启示
无为而治是成功领导者的领导艺术，看似无为，但权势尽在掌握中。在管理酒店时，领导者应依据法度，不逞强好胜，不过分展露才华，这样才能使下级各展其能，达到组织的目标。否则下级可能利用领导者这一弱点进行欺骗，从而导致酒店难以管理。因此，优秀领导者的作用在于无为，不轻易表现自己的好恶，而下级的作用在于依法办事，即“上有所长，事乃不方”。
四、结语
