前言：中文期刊网精心挑选了酒店管理分析范文供你参考和学习，希望我们的参考范文能激发你的文章创作灵感，欢迎阅读。
酒店管理分析范文1
【关键词】酒店装修工程；成本管理；特点；影响因素
1酒店装修工程成本管理的构成
酒店装修工程成本，是指为完成装修工程所发生的所有支出的合计。将支出成本分类，可分为直接支出成本和间接支出成本。直接支出成本主要包含：材料支出费用、工人工资支出及设计费用支出等。间接支出成本是工程项目所发生的各种间接费用；两者均计入到总成本中。
1.1直接支出成本
直接成本支出主要包括：（1）材料支出费用，该项成本所占比例比较大，通常能达到50%，包括材料在采购、运输及入库等过程中的支出及可能发生的损耗费用。在实际装修过程中，特别是大型星级酒店装修工程，材料使用量大、损耗高，是成本管理的核心点。（2）工人工资支出，工人工资支出主要是工人基本工资、福利津贴等工资外支出及安全保护等支出。一般约占总成本的30%。要想取得预期的人力资源效应，需要加强管理，才可以保证工程保质保量完成。（3）设计费，设计费是指酒店专修过程中发生的测量费、图纸设计费和方案设计费等[1]。
1.2间接支出成本
间接支出成本是指酒店在装修工程准备、具体施工过程及后续经营管理等阶段中除直接成本以外的其他费用支出。间接成本支出包括的内容比较多，并且根据施工项目的具体情况也有不同的支出内容，并且随施工方案进程和内容的变更而发生相应的变化。它主要包括现场管理费、项目管理费、财务费用、保险费用、材料供应之后非预期因素发生的费用等多项内容。
2酒店装修工程成本管理的主要特点
由于装修对酒店企业的重要性显著高于普通的企业，酒店装修工程的成本管控较其他企业的成本管控而言也有着其自身的特点，具体表现在以下4个方面。
2.1新材料、新工艺应用更新快，施工管控难度较大
随着国际酒店装修标准的引入以及科学技术的不断发展，酒店装修材料、工艺和方法不断推陈出新，顾客感知度明显提升，尤其是装修材料换代速度明显，由原先的刷涂材料逐步过渡到板材贴面等新型材料。然而，酒店装修新材料、新工艺、新方法标准制定滞后明显，缺乏可参考的标杆装修工程，施工工程成本监控难度便增大。
2.2材料规格品种多，价格差异大
酒店作为一个多功能综合性建筑，往往集合客房、餐饮、会议、娱乐、购物、娱乐、健身及美容等多功能，这就决定酒店装修工程的范围非常广泛，而不同功能区域往往需要不同材质、规格的材料，且不同类型的材料价格差异较大，这就使得酒店装修的材料供应、使用监控难度增大。以铝塑板为例，有单面和双面的区别，不同类型的则有不同厚度的差别，不同品牌的质量、价格都不同，且因购买渠道的不同而产生价格上的明显不同，若非专业人士，往往很难做出区分，这就带来了酒店施工过程中材料成本管控的复杂性。
2.3部分成本具有多样性，缺乏量化指标，难于监控
大部分酒店装修成本容易识别，能够较好地预测和量化，可以进行较为科学合理的成本预测和决策，从而进行科学合理的成本管控，但是有一部分成本则不容易识别，即使可以进行区分也无法进一步细化、归类划分，由于其不确定因素比较多，无法系统地进行可预测的成本管控。例如，酒店在施工过程中采购的材料，往往无法匹配酒店设计方案的材料采购需求，导致设计效果无法体现，不得不寻求替代材料，这样，不确定性大大增加，影响整个成本的控制，无疑增加了施工过程中的成本管控难度系数。
2.4施工队伍参差不齐，成本管理难度大
优秀的施工队伍是保证酒店装修效果的重要前提。施工团队的水平直接关系到装修过程中的材料损耗和人工成本。目前，各行业工程施工企业大多规模较小，缺乏高质量的技术和装备支撑，从业人员也多为农民工，缺乏专业人员，施工企业往往疏于施工培训和工程质量管控，而且由于装修施工过程中的利润空间巨大，装饰装潢企业往往在牺牲工程质量的前提下谋取暴利，甚至有的业主为了省钱而引进一些“装饰游击队”，返工、扯皮、拖延工期，费用反而增加很多，这便增加了成本管控的难度，而且无法保障施工质量，成为影响工程成本管控最主要的人为因素。
3酒店装修工程成本控制的影响因素
3.1管理团队
3.1.1管理团队决策层对成本控制的影响
决策层处于宏观角度，具有资金调配权，并对工程建设方向的指导权，对工程成本管理负全面责任。它的主要职能包括：对工程管理具有最终决策权；制定工程成本管理的目标；构建成本管理系统；对成本管理系统进行监控；对成本管理的最终结果进行绩效考核等。如果该层次管理职能缺失，整个工程成本管理系统将失去制度性保障。3.1.2酒店装修工程的中层领导者对成本控制的影响该层次组织者是成本控制目标的落实者，要对制定的成本控制管理政策负落实责任。该层次组织者要按照项目成本管理控制的目标，对项目成本管理进行指标分解，该层次的缺失，将直接导致成本管理目标缺乏具体的措施和办法，导致成本控制实际措施无法开展。3.1.3施工管理者对成本控制的影响施工管理者属于工程基层，要求落实酒店成本预算、标准及要求，执行到位。它的职责包括：接受其上一级管理者的监督，遵守和执行工程项目制定的各项成本管控标准和制度；根据其上一级管理层制定的成本管控制定，制定具体的成本管理细则，保障成本管控目标落实到位等。若该层次管理职能缺失，将导致成本管理系统流于形式，甚至彻底失效。
3.2施工进度
项目持续时间的长度，将直接影响到直接成本的高低。间接成本不是直接在项目实体上，而是在项目的间接环节，例如，设计、管理、服务和其他费用支出。一般来说，间接成本中很多费用是时间性成本，如管理费，随着项目期限的增加而增加。间接成本在整个项目投资中所占的比例较小，而且与工期的长短存在明显的正比例关系。
3.3建筑材料
近年来，建筑原材料费用不断提升，成为影响酒店装修成本的主要因素。在酒店装修采购环节，要努力精选货源，货比三家，尽力降低采购成本。另外，在施工过程中有可能发生突发事件，这些突发事件往往具有不可预测性，这对成本管控带来了一定困难。这都对施工材料成本产生直接性冲击，对施工成本管控产生重要影响。
4结语
总之，酒店装修过程中，管理者充分了解装修中成本管理特点和影响因素，有利于节约成本，提高建设效能，进而提升酒店竞争力。
【参考文献】
酒店管理分析范文2
行为导向教学方法是以学生为行动的主体,以基于职业情境中的行动过程为途径,以师生及学生之间互动的合作行动为方式,培养学生具有由专业能力、方法能力和社会能力构成的行动能力,即综合职业能力,从而能从容面对新的社会需求。该方法其实质就是让学生在职业性的教学过程中参与学习,体验学习,最终学会学习,在提高学习能力的同时也提高了学生的综合职业素质。它所要表达的最高境界是学生素质的全面提高和与未来职业的完全吻合。
二、行为导向教学法的特点
在教学内容安排上,不再是传统的学科体系,而是以职业活动为导向,以学习任务为基本层面,以“工作”为线索,以“项目”为模块,通过“工作岗位—工作任务—工作行为”的分析,精心组织教学内容,提炼出相应的课程模块及学习任务。[1]通过完成一个个与工作任务相对应的学习任务,学生掌握的理论知识与实操能力不再相互割裂,而是综合性的、跨学科的知识与能力的结合,使学生初步具备了解决生产实践任务的职业能力。最关键的是强调所学知识是职业或岗位同步。在教学方法上,行为导向教学方法是通过创造某种特定的“环境”或称“情境”,以工作任务为依托的教学使学生置身于真实的或模拟的工作世界中,从而促进学生对职业实践的整体性把握。在能力培养上,着重培养学生的创新精神和合作意识。我们的学生在学习过程中大多处于被动状态。而行为导向教学法提倡的是全体学生的共同参与。通过以完成一个“项目”作为动力来进行教学。学生在完成项目的过程中,会积极地去思考、探索,每个人的思路、想法不尽相同,教师可以引导他们进行讨论、交流,并适当地给以点评,使他们相互取长补短,既调动了学生的积极性,又培养了他们的创新精神和合作意识。对行为导向教学法的理解不应该仅仅停留在教学方法的层面上,它更应该是一种思路、一种理念、一种思想。
三、行为导向教学法在高职酒店管理教学中的应用
高职酒店管理专业培养的是应用型、技能型人才,使学生在掌握专门知识、技能的基础上,能够在生产现场或实际生活中熟练地运用知识、技能解决问题。因此,笔者认为教师应更新教学观念,在高职酒店管理专业教学中运用以职业活动为导向,以人的能力发展为本位的行为导向教学法,能有效促进学生技能的形成、提高学生的综合职业能力。
(一)以典型职业活动的工作能力为导向,设计任务模块,实施项目教学
首先,我们以活动为线索,通过对教材内容的整合和优化,对教学内容取舍以职业活动的需求为标准,把教学内容和教学目标巧妙地、分层次渗透到一个个活动之中。[2]学生在活动中把与活动相关的理论知识、专业知识和操作技术结合起来进行综合性地、整体地学习。然后,把教学内容按工作过程展开,针对行动顺序的每一个过程环节以及职业能力设计任务模块,设计单元实训任务和综合实训任务。以“酒店餐饮服务与管理”课程的教学单元“宴会服务”为例,说明以职业能力设计项目模块(见图1),每一模块都以特定的技能训练为重点,以职业岗位实际操作过程为线索,以项目任务模块来带动教学的组织过程。再次,结合教学内容将整体项目细化、拆分成多项任务。所有模块拆分、细化到每个章节当中,由易到难逐步导人,在完成每次任务的过程中,职业能力要与教学内容紧密结合。最后,每个任务模块学习结束后,针对学习内容对学生进行考核,及时评价学生的知识和能力的掌握程度。通过这一阶段的学习,每一位学生对岗位的实际操作过程有了完整的模拟,对每一个接触到的岗位技能都有了全面的了解和熟悉,基本达到能够顶岗生产的要求。
(二)以典型的职业活动的工作情境为导向,模拟职业环境,实施情境教学
教学行动应以情境性原则为主、科学性原则为辅。具体实施就是把学生划分为几个团队,设置与职业岗位、环境相关的情境,让学生置身于其中,担任岗位角色,由学生安排自己的工作和控制进度,针对酒店实际业务流程,进行项目分析和任务分解,最后通过研讨、实际操作,合作完成一个项目。通过模拟与职业岗位、环境相关的情境,让学生亲身参与体验管理,并在参与管理的过程中掌握管理技能。以“酒店经营与管理”课程的一个教学章节为例,在教学组织过程中根据企业现实活动设定特定场景,在模拟企业工作场景中,由学生分别扮演总经理、财务经理、行政经理、宴会部经理、总务后勤等岗位角色,模拟一次庆典活动组织的全过程,各个学生项目小组分别负责各个子项目的运作,协同完成项目和任务,体验和掌握各种岗位应具备的工作技能和工作经验。通过完成岗位任务,训练学生的从业能力,同时也提高其沟通能力、表达能力、组织能力和应变能力。又比如,在学习酒店服务技能的时候,如端托、餐巾折花、摆台等项目时,学生往往对单一的技能掌握较快,但对于对客服务项目的学习,如迎宾领位、点菜推销、示酒服务、值台服务等,刚开始接触这些项目时,学生往往表现得比较腼腆,很难找到角色的心理定位,从而进入角色。因此,在教学中采用模拟职业情景法,在模拟实训室的仿真条件下,将学生分组,分别轮流扮演服务员和宾客,去体验不同的心理状态,以调整自己的行为和心理,在服务程序、服务态度、服务语言及服务技巧等方面都得到很好的提高。
(三)以典型的职业活动的工作过程为导向,以岗位职责为主线(目标)实施教学
高职教育是直接面向行业的第一线,尤其是高职酒店管理专业教育与旅游行业联系紧密,更应体现其职业和岗位的特点。在酒店专业教学中,以职业的工作过程为参照系,从酒店企业对学生的需求出发,以学生未来就业岗位的职业能力为目标,以岗位职责为主线组织教学,通过对工作过程的“学”的过程,获取自我建构的隐性的主观知识。通过分析可以看出行为导向教学法是教学目标与职业要求紧密相连,有的放矢,以能力提升为本位,强调知识传递与技能操作、实际上岗的“零对接”。
酒店管理分析范文3
随着人们生活水平的普遍提高，人们对于出行体验也有了更高的要求，绿色消费已成为社会主流提倡的消费方式之一，为此，旅游酒店也应跟随时代步伐，实行绿色管理的全新管理方式。在我国，旅游酒店的绿色管理尚处于起步阶段，存在较多问题，本文针对绿色管理的概念、旅游酒店绿色管理的必要性展开研究，指出了现阶段旅游酒店绿色管理存在的问题，并据此提出了具有针对性的建议和对策。
关键词:
旅游酒店;绿色管理;问题;对策
绿色管理是近几年兴起的一种管理方式，通俗的说就是在旅游酒店经营管理的过程中，恰当的融入环保理念，旅游酒店绿色管理可以渗透在正常经营管理的方方面面，从管理理念到管理制度，再到酒店服务和市场扩展。不同学者对绿色管理概念的理解有所不同，在系统性的梳理相关文献资料之后，本文认为，旅游酒店的绿色管理就是指，酒店在运行的每个环节都秉承保护环境的宗旨，减少环境资源的浪费和对环境的污染，让客户有安全、健康、环保的服务享受。
1．旅游酒店绿色管理的必要性
1．1旅游酒店绿色管理可以有效节约能源，降低成本旅游酒店在日常经营中需要耗费大量的物资产品，能源消耗量大，特别是其用电量和耗水量都超过了一般城市居民用电量、用水量的三倍左右，因此，在旅游酒店中推行绿色管理就十分必要了。旅游酒店的绿色管理强调使用环保产品和环保设备，而这些环保产品和环保设备的使用，能够保障旅游酒店在节约能源、资源的前提下，又不降低酒店服务质量，能够将污染控制到最小，让旅游酒店获得更多的收益，提升旅游酒店经营效益。
1．2旅游酒店绿色管理可以扩大酒店优势事实上，目前旅游酒店的竞争压力空前巨大，旅游酒店同质化现象十分严重，如何才能在激烈的竞争中占据有利地位，是旅游酒店经营过程中普遍要去考量的问题，而绿色管理的管理方式则能很好的解决这一问题。现在低碳、节能、环保已成为时尚的生态理念，旅游酒店绿色管理方式，意味着酒店愿意承担酒店应承担的环境和社会责任，而不少环保觉悟较高的消费者会更认同具有绿色管理经营理念的旅游酒店，在出行时，倾向于选择此类酒店，因此，通过绿色管理能够在消费者心中刷新旅游酒店的良好形象，扩大市场份额。
1．3绿色管理方式的运用能够提升旅游酒店服务品质绿色管理的方式能够为旅游酒店带来服务品质方面的提升。绿色管理制度对旅游酒店的诸多方面都提出了较高的要求，旅游酒店主要针对的顾客群体是前往周边景点旅行、游览的游客，通常情况下，这部分人群具有一定的经济实力，对于酒店的要求也比较高，如果旅游酒店能够在酒店建筑和居住设计环节，兼顾绿色管理的发展模式，就能在客观上提升酒店的服务品质，满足游客亲近大自然，追求舒适、环保休闲的出行理念。
2．旅游酒店绿色管理的现状
2．1旅游酒店对绿色管理的重视程度还不够经对三亚市部分旅游酒店进行调查了解后发现，旅游酒店普遍存在对绿色管理重视程度不够的问题。从管理层角度来说，不少旅游酒店管理层人员年纪较大，对新颖的管理方式的接受程度不高，管理方式过于保守，对于绿色管理的管理模式和优势等还不够了解，因此，在对旅游酒店进行管理时，忽略了绿色管理的管理方式，导致绿色管理方法的运用较少。从旅游酒店员工角度来说，绝大多数员工因为没有接受过绿色管理的相关培训或教育，对绿色管理的概念都模糊不清，不知道何为绿色管理，怎样进行绿色管理，而且，更让人值得担忧的是，不少员工，特别是基层员工普遍存在这样的思想，他们认为管理是领导层的职责，他们只要做好分内的事就够了，绿色管理与他们没有多少关系，这样一来，使得员工进行绿色管理的积极性就大大降低了。
2．2旅游酒店管理短视现象明显旅游酒店绿色管理，因为追求环保的管理理念，所以不管是加工设计，还是原材料、能源选择，抑或是管理设备设施的安置等方面，在短期内都需要投入比普通设计加工更多的成本，而要想弥补这三方面的成本支出，要么就选择由旅游酒店单方面承担，即不上调酒店的服务和产品价格，要么就选择大幅度上调酒店服务和产品价格，第一种方法则会造成酒店的利润缩水，影响领导者业绩，而第二种方法则会转嫁消费者成本，影响营业额。基于此，不少旅游酒店都产生了管理方面的短视现象，认为绿色管理是得不偿失的管理方法，只将精力放在如何在短期内提升酒店效益，增长酒店业绩，实现酒店利润最大化上，而不愿去关注酒店长远发展，不愿担负酒店发展的社会责任，使得绿色管理只能流于形式，绿色产品、绿色服务不过是口头承诺。旅游酒店绿色管理进展缓慢。
2．3绿色管理技术含量低、执行情况差在和旅游酒店员工交谈的过程中，不难发现旅游酒店的绿色管理技术还不到位，导致浪费现象十分严重。水、电、煤、气等能源类消耗量大，成本支出较高，这与酒店照明、水龙头等设备老旧有关，而据酒店客房部工作人员反映，来店客人平均每人每天要产生10千克左右的日常垃圾，考虑到旅游酒店的酒店规模，这个数目十分庞大，而一些商务年会等场合，食品酒水的浪费现象也十分严重，旅游酒店为了处理日常各类纸类垃圾、玻璃类垃圾、一次性用品垃圾等就要花费大量资金，而且也造成了资源的浪费。
3．旅游酒店绿色管理的对策研究
3．1旅游酒店加强绿色管理意识参考发达国家旅游酒店的绿色管理经验，在全球都提倡“绿色市场”、“绿色发展”的前提条件下，绿色管理一定将成为现代旅游酒店的重要管理方式之一，而我国旅游酒店的发展规模和发达水平和国外仍有较大差距，国外旅游酒店绿色管理的做法可以为我国旅游酒店创新管理方式提供参考，而纵观他们在旅游酒店绿色管理方面取得的成绩，可知旅游酒店绿色管理确实具有较大的可行性，国外旅游酒店无论是管理层还是普通员工层，对于绿色管理都持有非常重视的态度，所以，在我国旅游酒店推行绿色管理的第一步，就是要对旅游酒店的全体员工进行关于绿色管理的培训和教育，向他们普及绿色管理的内涵、特点和重要性，让他们明白绿色管理究竟是何种管理方式，这种管理方式能为旅游酒店带来怎样的好处，在这种管理方式下，他们的工作应当作何改变，只有对这种管理方式有了全方位的了解，才能对它产生认同感，绿色管理的管理方式才能在旅游酒店开展。
3．2树立长远的旅游酒店管理目标旅游酒店管理层在制定旅游酒店管理目标时，应将眼光放长远，分别制定旅游酒店发展长期计划、中期计划和短期计划，将绿色管理方式融入到酒店发展的各个阶段，管理层应当意识到，短暂的加大投入能够为旅游酒店带来长期的经济效益、社会效益，从长期来看，这样的投资回报丰厚。为了实现旅游酒店绿色管理，酒店管理层应当构建酒店绿色管理体系，为酒店绿色管理的实施提供保障，因此，该体系的构建应当考虑周全，一方面，在充分进行市场信息收集的基础上，集思广益，对国外先进管理经验去其糟粕，取其精华，结合旅游酒店自身的实际情况，构建符合自身特点的绿色管理战略;另一方面，旅游酒店绿色管理涉及面广，酒店的所有工作人员都与其息息相关，因此，绿色管理体系的构建要明确旅游酒店内部不同部门、不同员工的具体工作内容，并考虑到实际操作的可操作性，并对每个员工的工作进行定期考核，根据考核成绩，按照指定的奖惩措施进行表扬或批评，让工资情况与考核成绩挂钩，充分调动酒店员工的绿色管理积极性，发挥员工主动性。
3．3提升绿色管理科技含量，提高执行力先进的酒店生产设备是旅游酒店绿色管理的有力硬件保障，进行绿色管理就必须对落后、淘汰的生产设备进行更新换代，严格按照相关法律、法规要求执行。具体说来，旅游酒店在采购时就应贯穿绿色管理的管理理念，可以将酒店照明灯更换为节能灯，普通水龙头更换为感应水龙头，使用能耗较小的洗衣机、冰箱等电器。上文曾提到过，酒店每日都会产生大量的废水、废物垃圾，这些垃圾也可以纳入绿色管理的范畴之内，旅游酒店可以将使用过后的污水进行回收过滤净化处理，用这部分水用于灌溉等用途，也可以将有价值的固态废弃物，如纸制品、废旧设备统一回收给废品回收站，将其他垃圾也进行分类处理，减少环卫环节的工作量。旅游酒店绿色管理方式是今后旅游酒店发展的必然趋势，将掀起旅游酒店的巨大变革，而在我国，旅游酒店绿色管理才刚刚起步，仍存在旅游酒店对绿色管理的重视程度还不够、旅游酒店管理短视现象明显和绿色管理技术含量低、执行情况差的问题，为此，在今后的旅游酒店管理中，应当加强绿色管理意识，树立长远的旅游酒店管理目标，提升绿色管理科技含量，提高执行力，为客户提供绿色、环保、健康的服务。
参考文献:
［1］傅士芹．浅谈旅游酒店的绿色管理［J］．湖北经济学院学报(人文社会科学)，2015，12:70－71．
［2］何东蔓．旅游酒店的绿色管理思路研究［J］．旅游纵览(下半月)，2014，02:123．
［3］LilyQiu．无锡万达喜来登酒店:绿色酒店，节能先行［J］．低碳世界，2012，03:58－59．
［4］于庆文．加快建设培育哈尔滨绿色酒店的对策研究［J］．对外经贸，2012，08:123－124．
［5］赵君．酒店绿色管理评价研究［D］．南京财经大学，2012．
酒店管理分析范文4
关键词：酒店前厅 服务质量 策略分析
一、前厅部在现代酒店管理中的重要作用
1.前厅部是酒店一切经营活动的中心。
前厅是酒店管理中的重要环节，顾客从踏入酒店到离开酒店都避免不了前厅服务，因此，前厅是连接客人与酒店之间的桥梁。通过前厅服务人员的介绍，能够让客人更加准确、清晰的了解酒店中适合自己的客房，为客人完成接待、登记、入住到退房等一系列服务，在客人享受优质服务的同时，能够提升对酒店服务质量的认可，从而提高经济效益。
2.前厅部代表了酒店的第一印象。
前厅是客人对酒店的第一印象，客人从咨询到最后退房都是与前厅的服务人员进行沟通，因此，前厅服务人员代表了酒店形象，必须强化服务人员的服务意识，提高服务人员的综合素质及服务质量，提高酒店在顾客心中的形象。
3.前厅部是酒店管理机构的参谋和助手。
前厅作为酒店客房的销售中心，服务人员通过每天记录和整理顾客入住登记数据，这些数据作为酒店的销售记录，通过分析能够了解酒店管理中存在的问题和需要改进的地方，能够为酒店管理者提供有效的信息，以便掌握酒店的运营情况，促进酒店更好发展。
二、前厅部在现代酒店的运营中还存在的问题
1.人员流动性型大，人才大量流失。
目前，在我国现代酒店行业基层人员流动性较大，主要是由于一线员工工作强度及难度大，晋升空间狭小，待遇差等原因，据数据统计分析，酒店前厅部门的人员流动性最大。对企业来讲，培养一名优秀的前厅服务人员需要4-5个月的时间，员工才能够满足上岗要求，但是人才大量流失增加了酒店的招聘及培训成本。同时，前厅部门面临的突发状况较多，新员工缺乏应对经验，很容易影响酒店的服务质量，使酒店的形象大打折扣。
2.前厅部人员的素质和形象有待进一步提高。
前厅服务人员承担的客房销售的重任，如何在顾客咨询时介绍出酒店的特色并向顾客推荐适合的客房，完成销售任务，使顾客满意是前厅人员应具备的基本素质。前厅服务人员的工作内容包括为顾客预定客房，接待顾客，合理的安排顾客的住宿房间，还有价钱的控制和协商。但很多前厅服务人员缺乏对酒店特色的了解，没有灵活的应对能力，缺乏相应的销售技巧，服务意识薄弱，这些都会造成顾客对酒店管理及服务质量的不满，从而造成客户流失。
3.酒店中前厅部和其他部门的合作不够密切。
团队合作是企业发展中必不可少的，酒店属于服务型行业，要维持酒店的正常运营必须加强各部门的协调配合。前厅是一个灵活性和机动性较高的部门，要随时解答顾客的咨询，因此，必须加强与其他部门的密切配合，随时了解客房情况，并根据顾客需求给予相应的解答。但一些前厅人员由于缺乏与其他部门的密切配合，造成信息了解不全面，不能及时解答顾客问题，造成服务质量下降，影响酒店形象。
三、针对前厅部存在问题的解决对策
1.提高员工待遇，提高关心程度。
由于前厅部门人员的工资待遇与劳动强度不成正比，大部分前厅服务人员在工作一段时间后感觉自己没有发展空间，使得人才流失。管理人员应充分认识到前厅人员对酒店经济效益的重要作用，加大对前厅部门人员的重视，提高员工的福利待遇，创造广阔的发展平台，提升员工工作的信心同时，管理人员强化员工的团队意识，让员工感觉到酒店有家的氛围，在工作中充分尊重每一位员工的劳动成果，维护员工的个人利益，提高员工的归属感和责任感。从而形成科学的管理环境，有助于提高员工工作的积极性，促进酒店快速发展。
2.增加前厅员工的培训力度。
对于前厅员工来说，他们素质的好坏直接影响到顾客的满意程度，因此，加大对员工的培训力度很重要。为了提高员工的素质与形象，可以从以下三个方面来进行：第一，要让员工时刻保持微笑，因为一个人的微笑可以影响到另一个人，从而可以给顾客带来美好的感受。第二，让员工学习销售技巧。在学习的过程中首先要培养员工换位思考的意识，让员工在了解顾客的需求时，可以用最简练的话语达到顾客的满意，从而提高酒店的整体服务质量与服务形象。第三，在选择前厅员工时要以相貌和气质为主。
3.加强前厅部门与其他部门的交流与合作。
前厅部门作为酒店的核心部门要先与客房部门做好沟通与协调，在顾客入住客房前要对客房的清扫进度有一定的了解，这样可以让顾客在办完手续后可以直接进入到客房。前厅部门还要与前台员工做好沟通与联系，一旦顾客有需求，前厅部门要及时向前台员工转告，从而提高顾客入住酒店的效率。不仅如此，前厅部门还需要与酒店的销售部、人事部等做好沟通，及时掌握酒店的情况，只有这样才可以为顾客提供更加优质与便捷的服务。
4.改进服务态度，提升服务人员专业化水平。
优质的服务是每一位前厅服务人员应具备的基本素质，因此，管理人员要加强员工的日常培训，提升服务人员的专业化水平。培训包括两方面：身体和行为。首先，加强身体方面的专业化，包括服饰、头饰等外在元素，应要求前厅人员统一着装配饰，加强整体的协调感，给顾客专业化的形象。其次，制定科学、严格的管理制度，强化员工的服务意识与责任意识，用制度规范员工行为。同时，建立科学的奖惩制度，对于阶段性表现优秀的员工给予一定的物质和精神奖励，对于表现较差的员工给予相应的惩罚，促进员工不断提升服务质量。最后，随着全球化进程的日益加快，经常会有外国宾客入住，酒店要提升整体形象及服务质量，应在招聘时选拔一些具有英语口语能力的高素质人才，加强酒店的国际化服务，从而提高经济效益。
参考文献：
[1]黄旭.酒店企业服务质量存在的问题及其对策研究[J].中国商贸，2011（23）：90-91.
酒店管理分析范文5
一、调查设计与样本信息
本研究在参考相关文献和对学生访谈的基础上设计问卷，问卷分为三部分，第一部分是样本的人口统计学特征，第二部分是就业意向，第三部分是就业影响因素。以温州3所高职院校酒店管理专业的在校学生作为调查对象，分别从大一新生、实习前的大二学生和参加过实习的大三学生中各抽取120名。为了解在校学生就业意向情况，我们采用问卷调查和个别访谈相结合的方式进行调查，共发放问卷360份，收回300份，回收率83%，其中有效问卷265份，有效率88%。
二、高职酒店管理专业学生就业意向分析
（一）整体就业意向分析
就本次调查的整体情况来看，学生到酒店就业的意愿不是很强，只有46%左右的学生表示毕业后会到酒店就业，有20%左右的学生选择自主创业，18%左右的学生选择到家族企业就业，10%左右的学生选择不知道，听家人安排，另有6%左右的学生选择出国或继续深造。
（二）不同属性就业意向分析
从性别来看，女生愿意到酒店就业的比例（39%）比男生要低（58%），相差近20%，由此可见男生更愿意到酒店就业。从生源地域来看，来自农村的学生愿意到酒店就业的比例（44%）与来自城镇的学生（48%）相差不大，说明生源地对酒店就业意向影响不大。从家条件来看，家庭条件好的学生愿意到酒店就业的比例只有33%，家庭条件不好的学生愿意到酒店就业的比例达48%，说明家庭条件不好的学生更愿意到酒店就业。从不同年级来看，一年级到三年级酒店就业的意向呈逐渐上升的趋势，愿意到酒店就业的学生比例分别为45%、46%和51%。进一步调查发现，不同年级就业意向出现差异的原因主要是：一年级学生对酒店的认识不足，高达40%以上的大一新生认为酒店工作累而简单，没有挑战和价值；随着专业学习的逐步深入，大二、大三学生对酒店工作的认识提高，对酒店良好的工作环境、优雅的工作气质有好感，特别是酒店实习之后认识到酒店工作富有挑战，很锻炼人。这说明学校的教育对提高学生的酒店和专业认知起到一定的作用，但影响有限。
（三）就业目标意向分析
就业单位选择上，32%的学生选择国际品牌连锁酒店，57%的学生选择高星级饭店（四星、五星），只有4%的学生愿意到国内品牌连锁酒店。进一步访查发现，大多数学生认为国际品牌连锁酒店和高星级酒店的管理比较规范，学习培训较多，有利于自身学习和能力培养，且工作环境和员工福利好，职业发展空间大。此外受高职院校高质量就业评价标准的影响，高职院校更倾向于指导学生到名企就业，高星级酒店和国际品牌连锁酒店的社会认可度和美誉度较高。如果在酒店就业，在岗位类型的选择上，大部分学生会选择前厅（34%）和餐饮（38%）部门，有20%学生选择行政人力资源部门，只有5%左右的学生愿意到客房。原因主要是大多数学生（80%）认为酒店客房服务员直接面对顾客的机会少，工作缺乏挑战，而且客房服务工作脏且累，管理人员相对稳定，职业发展空间有限；前厅和餐饮部门职业形象好，工作挑战大，能锻炼自己的能力，且职业发展空间大；行政人力资源工作时间早九晚五，但该类岗位人员比较稳定，酒店能提供的就业机会较少。薪资待遇方面，约92%的学生选择酒店就业的期望起点月薪（试用期结束后）是3000元以上，其中“3000—4000元”的占54%，“4000元以上”的占38%，只有0.5%的学生能够接受2000元以下的薪酬，高于浙江省最低工资标准的1850元。另外，学生接受在酒店基层工作的时间比较短，调查显示71%的学生不希望长期在酒店行业工作，其中70%的学生能接受在酒店基层工作的时间在一年以内，27%的学生能接受两年以内。
（四）就业考虑因素分析
根据调查结果，首次就业时会考虑的因素主要有个人发展前景（79%）、薪酬福利待遇（19%）、兴趣爱好（66%）和父母及他人意见（20%）。表明学生初次就业时更关注个人发展前景，自我价值实现倾向更突出，薪酬福利待遇和父母及他人意见、专业是否对口等对大学生来说并不很重要。对于影响酒店就业的因素，调查结果显示“工作太辛苦”（55%）排第一位，此外，薪酬太低、发展前景、家人反对等也是困扰高职酒店管理学生酒店就业的重要因素，这主要由社会对酒店职业的认可和酒店行业自身所具有的劣势导致的。
三、结论与建议
（一）结论
一是高职酒店管理专业就业前景整体比较乐观，但专业就业率低。84%的学生选择毕业后直接就业或创业，但只有46%的学生毕业后愿意到酒店就业，主要原因是温州高职酒店专业生源主要来自经济发达的浙江，学生家庭条件普遍较好，家长能帮助学生寻找到更多的就业机会，或提供创业支持，同时酒店工作辛苦、薪酬待遇低、升职等待时间长及不确定性等因素也会影响学生及家长的就业信心。二是学校专业教育对学生的酒店就业意向有一定的正向影响。高职酒店管理学生毕业后愿意到酒店就业的意向呈逐年上升趋势，尤其是专业实习之后，学生对酒店职业的正面、积极的认识提升。三是酒店就业的岗位选择上更倾向于接触顾客机会多的一线岗位。酒店前厅和餐饮部门接触顾客的频率高，对员工的要求高，富有挑战，职业发展空间大，所以这些部门成为学生酒店就业的首选。虽然有部分学生倾向于行政人力资源及销售部门，但酒店能提供的就业机会少，他们更希望在酒店工作一段后有机会调换到这些部门。四是酒店就业的单位选择上更青睐高星级和国际品牌连锁酒店。受学校就业指导的影响，酒店就业的单位选择上，超过半数以上的学生亲睐高星级酒店，近四成的学生更倾向于国际品牌连锁酒店。五是首次就业的期望薪酬较高，基层工作时间短。92%的学生期望首次就业的薪酬在3000元以上，高于目前行业的平均薪酬水平，这由生源地的经济发展水平普遍较高，学生、家长对薪酬期望较高所致。学生能够接受酒店基层工作的时间普遍短，70%在一年以内。六是个人发展前景和兴趣爱好成为影响学生就业意向的主要因素。学生在首次就业时重点考虑的因素主要是个人发展前景、兴趣爱好和父母及他人意见；但困扰酒店就业的主要因素是工作太辛苦、薪酬太低、发展前景、家人反对等。
（二）建议
酒店管理分析范文6
本文主要阐述了影响酒店客户关系管理的因素和酒店客户关系管理的改革策略，以期酒店做好客户关系管理工作，满足客户的多样化需求，促进酒店实现经济效益和社会效益，并取得长久的发展。
关键词：
酒店；客户关系；管理工作
酒店属于服务行业，它具有自身的特点，只有提供高质量的服务，才能实现经济效益。其中，客户关系管理对酒店的生存和发展具有重大意义。
一、影响酒店客户关系管理的因素
客户关系管理在我国酒店行业中已发展了很长时间，但其发挥的效果却不明显，主要是受到了多种因素的制约。具体来说，影响酒店客户关系管理的因素主要有以下几个方面：
（一）客户数量庞大、信息分散，数据收集困难
客户关系管理的核心是客户数据库的建立，客户数据资料主要包括客户的姓名、联系方式、房间类型、个人喜好、忠诚度评估等，这些数据资料的来源十分广泛，就酒店的前台、客房、餐饮部等都可以收集到客户的相关资料，面对如此繁杂而众多的数据信息，酒店员工稍有不慎就会影响到数据库的有效性。此外，收集到的客户信息还具有一定的区别，有的可以进行预测分类，有的却不能，这就造成了信息收集和识别的难度，在一定程度上制约了客户数据库的有效建立。
（二）客户关系管理缺乏企业文化的支撑
良好的企业文化可以帮助酒店得到广大客户的认可，客户关系管理工作中需要酒店全体员工的相互配合，依靠良好的企业文化对外树立一个优质的酒店外在形象，从而获得更多的客户资源。但现阶段，我国大部分的酒店对企业文化和客户关系管理两者的关系还没有充分的认识，在客户关系管理过程中没有建立与之相对应的企业文化来做支撑。
（三）员工服务意识薄弱
目前，我国大部分酒店的员工缺乏对客户关系管理的了解和认识，在工作中只做好了自己的本职工作，而没有充分发挥出服务意识。酒店员工在向客户提供服务过程中，不能深刻把握客户的个人需求，缺乏提供具有针对性的服务。有的员工对客户采取“一刀切”的服务方式，只对客户提供购买服务和售后服务。酒店员工服务理念的缺失会严重制约他们的工作积极性，削减了他们的工作热情，造成服务质量的下降，进而形成了恶性循环，这对酒店的经济效益和社会效益会造成严重的影响。（四）酒店服务理念落后酒店经营者和管理者受传统生产经营观念的影响，主观认为酒店取得良好的经济效益主要依靠的是地理位置和内部环境，忽视了客户服务的重要性。此外，酒店员工的工作重点放在了产品销售上，忽视了满足客户的个性化需求，在一定程度上降低了客户就酒店的满意度和忠诚度，制约了企业的长久发展。
二、酒店客户关系管理的改革策略
酒店业属于服务行业，若要取得良好的经济效益并取得长久的发展，需要不断提高自身的服务水平，做好客户关系管理工作。目前，酒店客户关系管理存在众多问题，酒店只有不断转变管理思路，才能取得良好的管理效果，最终实现酒店的发展目标。
（一）酒店经营者要转变管理理念
客户资源是酒店取得经济效益的基础，因此，酒店必须要狠抓客户资源，为客户做好服务，赢得客户的信任，建立长期的合作关系。首先，酒店经营者要转变经营管理观念。酒店经营者要科学合理的制定酒店发展的长期目标和短期目标，在目标实现过程中对客户资源进行合理的划分，同时要重视客户服务的理念，加强对员工的教导与培训，使其自觉树立客户服务意识，并在日常工作中将客户服务的理念有效落实，增强员工的工作热情。其次，做好核心客户的培养工作。酒店客房的预定主要是受房源的影响，当酒店没有闲置客房时，便削减了核心客户的消费热情，不利于酒店的长期发展。因此，酒店经营者要做好核心客户的培养工作，通过发达的网络信息系统，使核心客户无时无刻都能享受到酒店客房的预定活动。同时，酒店要做好网站建设，将酒店特色通过互联网向广大的潜在客户展示出来，从而吸引更多的客户资源。此外，酒店还可广泛地开展客户体验活动，通过客户的体验评价做好酒店的整改工作，从而满足更多客户的需求，赢得客户的信任。最后，企业经营者要做好企业文化建设，树立“大服务观”的意识。整个酒店要打造一个良好的服务氛围，不断将员工有限的服务职责进行拓展，除了做好服务客户的工作外，还要为领导、同事、下属做好服务，以此不断强化自身的服务观念，最终实现酒店全员为客户提供高质量的服务。只有全体员工改变传统的服务观念，相互配合、相互合作，才能形成强大的服务合力，才能为客户的需求提供个性化的服务，从而提高客户的满意度，促进酒店获得较好的经济效益并取得长久的发展。
（二）选择优质目标客户群体
依据特劳特定位理论，酒店要根据自身的实际情况对客源进行科学合理的定位，不断挖掘具有高价值的潜在客户。优质的目标客户群体主要是指酒店所覆盖的范围内影响力较大的潜在客户，酒店要积极与这些目标客户建立联系，通过广告宣传、人员推销、客户推荐和公共关系营销等方式吸引目标客户到酒店进行消费。此外，随着互联网和信息技术的快速发展，各种信息交流平台正在被社会大众广泛的使用，酒店可以通过微博、微信、QQ、电子邮件等方式对酒店所推出的新产品、新活动、新促销等进行及时的，以此来提高目标客户对酒店的认知，并实现与目标客户的互动，不断使酒店的各类信息在客户的脑海里得到强化，达到占领客户心智的目的。此外，酒店要积极依靠第三方加强同行间的客户信息沟通，将有效的客户信息直接导入本酒店的数据库，并做好日后的开发工作。
（三）完善客户信息录入系统
酒店要加强客户信息的管理工作，尤其是核心客户，他们对酒店具有一定的忠诚度，是酒店长期合作的伙伴。因此，酒店要设置专门机构，对他们的信息进行集中化、一体化的管理。首先，要做好客户信息的记录工作。酒店各部门要建立客户信息手册，并由专门人员负责记录，主要包含客户的行为习惯、爱好等。其次，做好客户信息的同意归档处理工作。酒店专门机构要定期对各部门的客户信息记录进行回收，并把客户信息分类归档录入客户管理系统。当客户入住酒店后，各部门员工通过所建立的客户信息可以为客户提供更优质的服务。比如有的客户爱好历史，酒店服务人员可以提前在其房间内准备好相关书籍；有的客户追星，酒店服务人员可以在其房间内张贴明星海报、准备相关明星的电视节目等，营造一个良好的室内氛围，使其体会到酒店的人性化服务，从而提高客户的忠诚度，建立长期的合作关系。
（四）提高酒店员工的整体素质
员工素质是企业生存和发展的关键因素，酒店的发展和运营也是如此，酒店员工整体素质的提升可以保障企业获取更多的经济效益，并取得长期的发展。这就要求酒店经营者和管理者要加强对员工个人素质和业务素质的培养，使其在工作中增进与客户的关系，为满足客户需求而提供多样化、个性化的服务。酒店员工整体素质的提高，首先要在源头上做好控制。酒店在进行人员招聘时，除了要考虑不同岗位员工的工作能力外，还要把员工的职业道德和思想道德作为招聘的一个重要指标，聘用综合素质较高的人员。同时，还要做好员工的培训工作，不仅要提高员工的职业技能，还要加强对员工服务理念的灌输，使员工在工作中重视对客户的人性化服务。此外，还要鼓励员工加强与客户的交流沟通，及时了解客户的需求，依靠微笑服务赢得客户对酒店的高评价，促进客户依靠自己的影响力通过自身的体验向他人积极宣传，从而帮助酒店在激烈的市场竞争中取得竞争优势。综上所述，客户关系管理对酒店的发展具有重大作用，目前我国酒店中的众多因素制约了客户关系管理工作的有效开展，这就要求酒店要加大改革力度，制定科学合理的解决对策，促进客户关系管理的不断完善，保障酒店健康持续发展。
参考文献：
[1]任秋月,唐恩富.重庆市高星级酒店客户关系管理存在的问题及对策[J].现代营销(学苑版),2012(05) .
[2]许业银.浅谈对酒店企业客户关系管理的思考[J].中国商贸,2011(30).
[3]张丽华.我国企业客户关系管理存在的问题及对策[J].中小企业管理与科技(下旬刊),2011(11).
