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电信服务与管理范文1
中图分类号：G258 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2017）01（c）-0253-02
电子信息服务行业飞速发展给图书馆的服务管理模式带来了巨大的变革，产生了一系列依托于电子信息技术的新管理方式，可以更高效地实现图书馆的日常服务管理功能，通过对计算机的一系列操作，简单便捷保障图书馆服务管理的顺利进行。电子信息技术在图书馆服务管理工作中还是存在着一些问题，阻碍了其更深层次的应用，还需要继续加强研究。
1 图书馆电子信息服务的内容
图书馆电子信息服务与管理涉及各个方面内容。从用户角度来看，图书馆电子信息服务与管理包含了文件检索服务、多媒体教学服务、计算机培训服务、咨询服务等方面；从提供者的角度来看，其信息服务与管理模式包括服务的设计到服务应用、服务维护的各个环节；从图书馆管理员的角度来看，图书馆电子信息服务与管理包括用户注册结算、安全管理控制等方面。从整个服务管理过程来说，图书馆电子信息服务管理是一个包含了网络资源采集、网络资源整理、网络资源传播、网络资源检索、网络资源统计分析等多项综合服务的过程。
2 管理内容及优化措施
2.1 资源管理
图书馆电子信息服务与管理中的资源管理，包含了对整个网络资源、系统资源、门户资源以及设备资源的管理，对这些资源的管理是图书馆网络信息服务的基础项目，也是服务中很重要的一项内容。
（1）资源构建和开发。从管理角度可以分为本地资源管理和外部资源管理。本地资源管理是根据用户的需求对于本地相关的信息资源服务进行归类整合。外部资源管理是在本地资源管理的基础上，增加一些相关的合作机构所提供的信息资源服务以便用户使用。
图书馆电子信息服务是方便用户查看图书馆的电子信息资源记录内容，满足用户对特定信息的需求。图书馆的资源增多，在用艨梢韵硎艿礁多的信息服务的同时，增添了用户利用信息资源的难度，对于资源也造成了一定的浪费，科学、有效地对各类基础设施进行配置，是图书馆电子信息服务的关键要素，可以合理地对信息进行组织、标识，提高用户在信息浏览和检索中的效率，把复杂的信息变得简单清晰，使用户可以自由选择所要浏览储存的信息。图书馆电子信息服务要在信息资源的构建基础上对资源进行科学的整合。图书馆所拥有的资源是有限的，为方便统一管理，对资源进行整合是必然需求，对于各种数字资源系统里边的一些数据的功能、数据结构、数据对象及它们之间的关系进行相应的合并、归类和重组，变成一个新的资源体系，拥有更高的性能。资源的深层次开发有两种方式：一种是下载网络上现有的资源，然后建立相应的数据库方便用户查询；另一种是建立相关的资源链接，为用户提供所需要资源的分布，引导用户去进行查询。
（2）质量管理与标准化管理。图书馆电子信息管理资源构建的目的是为用户提供优质的信息服务，电子信息服务是一项投入高、成本高的工作，假如在服务的前期准备计划阶段出现失误会造成巨大的经济损失，同时为用户的使用带来不便。在信息管理资源构建中一定要把握好质量和标准化管理，减少不必要的损失，在结合用户的具体需求合理的做出构建计划，这样做不仅能为图书馆电子信息管理资源的构建打下良好的基础，还能使得有限的投入获得最大限度的回报。
标准化管理主要有四个方面，电子信息资源互联、存储、检索、建设标准化。电子信息资源种类十分庞大，在构建的过程中必须按照规定执行统一的标准对资源进行获取，不仅要保证所获取的资源都符合用户的实际需求，同时还方便不同图书馆电子信息资源之间的相互关联。比如有一个标准化的目录，方便用户对信息资源进行统一检索。要想网络资源进行共享，那么就一定要对数据进行标准、统一性管理，从而满足用户需求。
（3）资源的安全保护管理，在为用户提供信息服务的同时必须加强信息的安全管理，信息安全管理不仅仅体现在技术层次，在管理方面也必须有足够的重视。首先要保证信息的质量，对信息进行严格的筛选，避免一些没有用的或者有害的信息进入到资源库中，以免对数据库的建立以及用户的使用造成干扰和影响。其次要保证信息的安全性，防止信息外泄。比如以前超星数据库曾被盗窃，许多资源遭到泄露，造成了巨大的损失。加强电脑的安全服务，避免遭到木马等恶意程序破坏电脑内存储的信息资源。强化知识产权意识，避免被侵权。
2.2 人员管理
（1）用户管理。随着现代对于图书馆资源的使用界限模糊化，导致用户群越发庞大，然而图书馆的信息资源不能像公共网站一样针对所有人员开放，所以图书馆电子信息服务必须改变以往的被动服务模式，选择针对性的人群进行，能更加详细具体地为用户带来服务。需要对资源进行分层次整合，将庞大的用户群分成用户和核心用户，对于用户开放一些基本的电子信息资源，对核心用户进行重点服务，建立起核心用户需求管理服务群，针对核心用户选择的资源类型、资源内容进行调查了解，然后及时对图书馆的资源进行更新优化，保证图书馆电子信息服务的持续发展，做到一直让用户满意。
（2）管理人员的管理。图书馆的管理人员必须具备一定的专业素养，通过加强对图书馆管理人员的选择以及培训，增强管理人员的业务水平，使得图书管理人员能适应新的管理模式，在日常的工作实践中增强自身的知识积累，提高服务质量。对服务人员进行明确的分工，培养员工的工作荣誉感，建立起相应的激励机制，增强工作人员服务的积极主动性。
2.3 组织机构管理
不管什么样的管理都离不开相应的组织机构，一个合理的组织机构能保证整个管理工作的顺利进行。组织机构以职责为内容，对于责任、权利以及财务实现高度一体化，每个人做好自己本职工作。电子信息服务的组织机构管理有多种模式，比如以职能为核心，应用于日常的服务管理维护工作，或者围绕组织形态进行管理，可以随时进行变动，实现多种功能服务。同时组织机构的管理离不开相应的制度管理，不仅包含网络安全、版权问题、各种服务的制度，还包括组织内部的一些规章制度。电子信息服务制度管理要以相应的法律法规为基础，从而实现各个流程、环节的科学管理。
2.4 服务过程管理
在图书馆电子信息服务过程中要做到对整个服务过程进行全程的管理，从而保证用户能顺利地获得所需要的信息资源。首先要分析用户的需求，并且保证整个网络的流畅运行，用户可以在图书管理人员的帮助下获取所需要的资源，最后做好用户反馈工作。在服务过程中，服务人员必须加强与用户之间的沟通交流，全面提高服务质量，提供高效、优质的服务，提高用户满意度，从而吸引更多的用户来使用。
3 结语
随着电子信息技术的发展，不仅仅为图书馆的发展带来新的机遇，同时还给图书馆的生存带来巨大的挑战。图书馆管理人员不仅仅要服务于整个社会，同时还要根据用户的具体需求进行相关信息服务，改变传统的运行方式，灵活地转变自己的观念，跟上时展的步伐，同时坚持实事求是原则，用心服务于用户，使得图书馆能在新的时期稳定健康发展。
参考文献
[1] 张新兴.公共图书馆服务体系的信息资源建设模式研究[D].武汉大学，2012.
电信服务与管理范文2
关键词：电子政务 政府管理 创新发展
1.电子政务与政府管理实践发展中存在的问题
信息时代，电子政务是现代化政府实现创新发展的重要业务保障，只有引入现代化科学技术，开展电子政务，才能促进政府管理运行体系的创新优化，降低行政管理成本，提升政务工作效率。当前，我国政府管理实践中，已科学引入了电子政务系统，然而其实践发展却仍旧存在一些现实问题。具体体现在规划与实践标准缺乏一致性，基于传统分割管理模式影响，我国较多地方城市在实施电子政务实践中，存在各自为政的不良现象，并呈现出较多地方建设标准，令政府管理无法基于统一电子政务实现信息共享，有效互联、协同政务。而是形成了较多信息孤岛、地方分散的冗余建设，阻碍了电子政务与政府管理的创新发展。同时，实践发展阶段中，还存在过分注重电子发展、忽视政务建设的弊端问题。一些地方政府为实现创新发展，过分注重电子政务中相关信息技术、软件工具的投入开发，却没有将其同自身业务需求、体系建设特征有效集合，欠缺统筹认识，无法科学借助信息技术推进政务改革，促进政府管理创新。一些政府岗位、工作业务、组织机构布设始终没有更新优化，而电子政务工作，也仅仅简单借助网络系统对传统行政办公体系进行照搬照抄，取代了一些手工操作。而实际上一些政务工作流程、实践管理标准与相关内容却仍旧没有体现较大改观。面对信息技术的快速发展，数字鸿沟问题逐步显现，在我国则体现为国内与国外的双重数字鸿沟现象。在国内体现了政府管理与电子政务的不平衡建设，呈现出显著的区域发展差异。而在国际层面，我国网络普及率水平有限，对电子政务与政府管理的创新发展造成了不良影响。从政府层面来讲，其承担着信息、编制、应用与汇总的重要职能，在信息处理实践中发挥着重要作用。而当前，政府管理却呈现出整体信息化发展水平有限的弊端问题，无法对价值化信息进行合理利用，欠缺信息资源的经营、所有与相关开发权利，令其不良浪费，无法对政府创新发展、电子政务建设发挥优势作用。
2.优化电子政务，推进其与政府管理的创新发展
2.1促进建设规划标准的一致规范
为推进电子政务与政府管理实现信息化创新发展建设，首先应促进相关规划标准的一致规范，进而确保电子产品、系统接口的有效互通、网络互连，为资源共享、信息传输提供统一平台。应基于当前地方电子政务标准众多、分散的状况，开展统一化管理，有效杜绝滞后泛滥不良问题。应通过统一集成规划，创建完善的电子政务管理体系，优化机构组织建设，深化政务研究，协调管理，树立阶段建设目标，摒弃盲从建设弊端。应秉承由简单到困难、由单纯到复杂的循序渐进原则，联合相关单位共同参与规划标准制定，同时应聘请行政管理、计算机技术专家，提升电子政务建设合理规范性、创新实用性。再者应确保规划制定的公平公正，设立专项管控部门，并赋予其相应的信息处理权利，进而优化应用信息补偿体制，创建共享信息两方的长效关系体系，进而为政府管理与电子政务的创新发展提供良好保障。
2.2均衡发展电子政务，拓宽创新途径
电子政务的创新发展建设，需要秉承均衡发展原则，并重实施电子与政务建设，应通过深入群众的广泛调查，了解民意，确保电子政务工程的切实可行、体现良好的效用价值。应基于社会广泛需求，开展电子政务，提升政府行政管理综合效率。还可借助政府力量组织网络民意调查、网络评估、论坛交流，进而充分获取群众意见。再者，可通过深入企业评估，了解基层经营单位开展电子政务实践中最关心的问题，存在的不足，进而树立科学整改目标，梳理政务、优化工作品质，基于社会需求构建良好的协同管理关系，优化政务信息的处理、、应用模式。另外，政府可进行实践业务流程的有效划分，提升人性化服务意识，推进电子政务与政府管理的人本化、创新性发展。
2.3优化政府网站建设，打造集成服务体系
信息时代，政府网站建设尤为重要。首先应进行明确定位，注重政务公开与透明化管理，同时应重视公共服务。政府应基于公众需求，打造网站系统，提升民众参与管理热情。同时应树立人本服务意识，令政府网站成为与群众沟通交流的门户平台，进而为其提供必要的人性化服务。为实现创新发展，政府应打造集成服务体系，优化电子政务建设，将分散、割裂的部门机构组织打造为集成政府服务平台，提供一站式电子信息服务。应杜绝表面物理集中的一站式服务，而应从根本层面入手，简化审批流程。针对发生于多个部门中的相关业务，促进部门职能的优化组合，进而有效摒弃部门障碍、界限，令服务业务包含的部门、体现的功能环节与资源真正的实现集成一体化。令政府办事流程合理简化、工作效率大大提升，真正体现人性化服务、创新型电子政务与政府管理。
3.结语
总之，针对电子政务与政府管理实践中存在的现实问题，我们只有制定科学有效的实践发展策略，促进建设规划标准的一致规范、均衡发展电子政务、优化政府网站建设，打造集成服务体系，才能真正提升电子政务工作水平，促进政府管理与电子政务服务实现创新、健康、优质的全面发展。
参考文献：
电信服务与管理范文3
【关键词】Web服务；电力监管系统；信息化
在我国电力信息化监管系统中，最重要的就是要保证电监会的的独立性，能够有效直接的获得电力生产的信息，并构建完善的电力监管体系，这样才能建立完善的电力监管工作信息采集机制。而在我国各个电力企业之间都存在着各种差异，不管是信息化方面，还是在电力应用系统方面的差异。因此，必须要建立完善的电力信息化监管系统，能够有效的采集和融合异构数据。在构建电力信息化监管系统时，要基于Web服务，采用有效的XML和WEB Service技术，以此有效的实现电力信息化监管系统的各种职能。
一、设计异构数据采集方案
1、电力监管系统中采集异构数据的要求
首先是数据源层。在电力监管局中主要是对发电、供电、电力建设等电力企业进行有效的监管，在采集发电量和电网负荷等信息时，需要在电力企业中三十多个独立而又分散的应用系统中进行采集。在各个应用系统中为了能够将自身的业务数据进行有效的管理，大部分都利用关系型数据库进行管理。
其次是主题数据层。随着电力监管局加强了对信息实时性的需求，在整合数据源层的各个数据后，必须要建设能够提供统一及时的数据主题数据库。
最后是中心数据库层。在整个数据环境的核心内容主要是中心数据库层。中心数据库层能够在数据源层中提取有效的数据，对提取的数据进行有效的整合。
2、数据采集和的设计
在建设中心数据库完成后，在中心数据库中，可以将数据源变动的数据进行采集，使得中心数据库的数据能及时更新，同时能够准确用户订阅的变动信息。为了保证在和采集数据时，能够正确和及时，必须要制定相应的数据更新策略。因此，在层次划分数据采集分布时，必须要严格按照数据的流向。
2.1数据源层。数据源层主要是数据的源头，作为各个电力监管信息系统的数据库，包含了多种数据源。
2.2数据抽取层。数据抽取层可以将数据源层中的数据进行抽取，同时将数据放进中心数据库中。在抽取数据时，主要是为了重新组织数据，并转移数据的存储位置，在转移数据时，要进行大量的清洗和转换数据工作。
2.3数据转换层。在数据源和目标数据中存在着一定的差异，为了保证数据的正确性，必须要制定相关完善的转换方案，同时要严格按照制定的转换方案，对业务数据结构进行有效的抽取，同时将其转换成中心数据库中的数据结构。
2.4数据加载层。数据加载层主要是将数据进行转换，并将其转换成功，同时要将数据写入到中心数据库中。
2.5中心数据库层。中心数据库层可以为数据和源数据提高一定的存储场所。
2.6数据层。在更新的共享数据时，必须要对共享数据订阅收集信息进行有效分析，从而为了使订阅者能够查看和接受订阅的信息，并将信息有效的出来。
3、数据映射解决方案。在解决数据映射时，可以基于XML，同时为了有效的实现各个数据之间能够有效的转换，必须要建立相应的数据映射。在设计数据采集时，为了统一数据，可以利用XML，在转换XML文档时，要实现数据格式的转换工作。在基于XML进行数据转换时，必须要将数据转换的规则进行有效的建立。在整合异构数据时，必须要将逻辑异构问题进行有效的解决，同时要建立完善的数据转换方案，在转换数据时，要严格按照数据转换方案。为了制定源到目标表的映射规则，用户可以利用映射规则定义和功能，在制定映射规则后，将其完整的保存在映射规则文件当中。同时，可以针对数据差异进行有效的分类，并根据差异类型，在处理函数时，必须要将相应的转换规则进行调用，从而进行数据的转换。
二、实现异构数据采集系统
1、变化数据的传输。在提取变化数据时，可以从各个监管电力信息系统进行提取，同时将变化数据进行有效的转换，并成为源数据文件，同时也可以将源数据文件，有效传输到特定的服务器目录中。客户端程度在获取变化数据时，通常是从各个监管电力信息系统中进行获取，在将源数据文件传输到服务器上时，可以利用数据采集Web Service接口方式，在接收源数据文件时，主要利用服务器程序。
2、接收数据。主要是在指定目录中，将源数据文件进行有效的读取，同时要将变化数据文件进行有效的转换。
3、转换数据。当源与目标文件中的数据存在着差异时，必须要将相应的转换规则进行制定，同时要严格按照数据转换规则，为了实现中心数据库的数据结构，可以转换业务数据结构。它能够将监管电力信息系统和数据平台之间数据存在的差异进行有效的解决。在转换数据时，必须要得到数据映射规则文件相应的支持。
4、加载数据。加载数据主要是将数据进行有效的转化，使数据能够转换成功，从而进入到中心数据库中。
5、数据。在更新后的共享数据时，要严格按照订阅者订阅收集所需要的信息，然后将其进行，提供给订阅者的查看的接收。
6、工作流程调度。要按照设定的顺序，将前四个模块进行有效的调用，使得中心数据库的更新能够得到全面的实现。
7、消息监听。消息监听主要是将客户端、系统等信息进行有效准确的监听，同时要按照消息类别，将工作流程进行相应的调用。
三、总结
基于Web服务，在构建电力监管信息化系统时，首先要设计一个异构数据采集方案，要将数据采集和进行有效的设计，以此将数据信息全面的出来，并利用XML解决方案，进行数据映射解决。在实现异构数据采集系统时，要做好变化数据的传输，同时要保证数据的转换、接收、加载和能够得到有效的实现。
参考文献：
电信服务与管理范文4
崔黄口镇农业服务中心是镇政府下属的一个服务农村、服务群众的办公室，是以服务农村农业的为主的办公室。崔黄口镇农业服务中心办公室有固定电话只有一部，可以打通市内所有电话，打外地的不行。办公室内有人员7人，这7人在工作当中需与外部联系时共用这一部固定电话。这部电话与主任办公室是相连的，电话管理是没有什么规定的，没有什么规章制度的，是处于自然状态的。办公室的人员文化程度是比较高的，均是全日制大专以上，由于没有电话管理的规章制度，虽然由于大家的素质相对农村的群众感到较高一些，没有出现过与农村群众打电话过程中出现过过激的通话现象，但大家对电话打的方法及礼节礼貌问题是模糊的和不清的，导致打电话的过程中有时出现打电话的方式方法不正确，礼节礼貌不够、说话口气重；有时对电话来访者，采取感情用事，对于认识的电话来访者就谦逊一些，对于不认识的电话来访者就态度恶劣一些等现象。作为镇政府下属的一个服务农村和农业的部门，如果电话打不好，就会影响者政府的为人民服务的形象，也会造成不必要的开展农村农业工作的难度。
二、相关理论概述
接打电话是办公室管理的一项重要内容，是办公室与外界联系的重要通道，是办公室信息接收和发出的重要工具，是办公室与外界良好交往的重要通信工具，是树立和影响单位形象的重要通信工具。
三、崔黄口镇农业服务中心办公室电话管理中存在的问题(找三个不足之处)
（一）接打电话过程中存在方式方法不正确的问题。经调查，农业服务中心办公室的个别人员在电话过程中存在有时说话态度不谦逊的现象。例如，工作人员老张，由于其岁数大一些，他对接来电态度存在不谦逊问题，接电话的第一句就是“你是谁？”一句话让对方心情上就难以接受，有要被审讯的感觉。在接电话时不是本着为电话来访者解决问题的角度思考和处理问题，本来农村的问题打到乡镇一级是不容易的，是在不能解决问题情况下，他们才不得以打这个电话，以期待来能够解决自身的问题和麻烦，心情上是无助的，思想上犯难的，而我们一个电话一盆冷水浇过去，可想而知，他们的心情是多么难受和矛盾的。另外接打电话时，不知道如何处理相互的关系，不知先说什么，后说什么，没有什么方法和程序，造成了工作的被动。如，工作人员郑在接到村子里一人来电时，对方要求找主任，他只是讲“主任不在，打手机”就给挂了。主任回来后问起此事来，他什么也回答不上来，他即不知道对方是哪个村，叫什么名字，更不知道对方来电要办什么事。
（二）使用电话过程中存在权责不明晰的现象。在使用电话过程中，特别是接电话时，存在权责不明晰的现象。在使用电话过程中，由于只有一部电话，来电话后，铃声响好几遍后，方才有人去接。有时大家都有事时，均没有人去愿意接电话，而且均没有什么事时，也没有人愿意去电话。最后是岁数大的看年轻的，年轻的看年老的。好在，大家是相对自觉地，形成一个习惯，离电话越近的人，一般由他接，他有事再由再接人去接电话。这样大家来电话后，先看一下，离电话最近的人是不是我，外界的人来电话，总是感觉接电话不是太快，反而总是慢几拍。这样，对使用电话，不明确谁主要负责接电话，谁负责协助接电话。电话的主体责任没有明确。
（三）电话使用过程没有制式的电话管理规章制度。在使用电话时，存在没有制式的电话管理规定。感觉电话只有一部，而且室内有7个人，没有什么必要制度电话管理规定，这是主任的想法。而现实中，由于没有使用电话的规章制度，直接造成了接电话的权责不明晰，造成了接打电话过程中，没有相应的方式方法、良好的态度及应有礼节问题。当然也就没有什么明文规定，甚至没有在历次开会过程中讲评过相应的使用电话的问题，更没有将使用的电话管理规定明文上桌，上墙，更不能让大家一目了然地熟悉和掌握接打电话的管理规定。
四、改善崔黄口镇农业服务中心办公室电话管理现状的建议（针对三个不足找三个改进建议）
电信服务与管理范文5
关键词：ITIL，通信企业，IT系统维护
随着国内企业信息化进程的发展, 各类企业业务对IT 系统依赖越来越强, 企业内、外部用户都要求IT 部门提供稳定、高效地支持和服务, 这对IT 部门内部的协调和管理也提出了更高的要求。
由于电信企业的IT系统的规模不断扩大，种类不断庞杂，电信企业自身的IT运维部门自身人力技术有限，对系统的日常维护和管理造成相当大的困难。集中体现在以下几个方面:
1.缺乏服务意识和标准化流程
运营商的运维部门服务于整个企业，虽然处于企业内部，也应将其他部门视为客户，所
谓服务，远不只是改进服务态度，更主要是的是树立服务观念和对服务进行流程化管理。运维部门同样需要以产品技术为核心转向以顾客、服务为中心，接受其他部门的投诉、故障报告和服务请求，一切以满足客户的原则为中心，利用先进的技术，遵循标准流程，从根本上改善网络的服务质量，提高工作效率，降低运营成本，从而使企业获得利益，虽然目前运维部门在部分管理系统中也设置了各种管理流程，但这些流程多半固化在特定系统中，灵活性不高，且只满足某一类业务或者某一套系统，无法推广使用。
2.缺乏运维管理手段
目前各大运营商在网络资源管理、调度、故障处理协调、任务分发等运维工作方面，主要采取电话、邮件、传真的方式进行沟通，没有实现流程管理的电子化、自动化，导致无法跟踪故障情况，不能有效利用历史故障的发生频率、发生类型、处理情况、解决办法等知识的经验，对于故障的处理无法进行效率评估和考核。技术人员人忙于应付突发事件和处理同问题，工作效率很低。
3.缺乏统一的资源管理
由于竞争的压力，各运营商在网络建设初期都不太重视成本管理，或在建设业务支撑系统时没有做好整体规划，所以在不同业务阶段、不同业务、不同省份分散建设了支撑管理系统，导致在不同时期选用了来自不同厂商的管理工具或软件。这些管理工具或软件往往只面向单点功能，而没有直接面向业务，因而不能对资产和资源进行有效的管理。由于数据资料不全或者在不同系统中存储的定义不一致，对这些管理工具的整合也非常困难，只是无法统一管理和调度资源，决策领导层无法及时把握网络资源的情况，难以有效的分析资产成本效益和资源使用情况。为实现集中化的管理模式，电信运营商必须加强完善网管中心指挥调度、监控维护的手段，必须大力发展电子运营维护管理系统。电子运营管理系统应当成文网络维护部门指挥、调度门管理日常生产任务的主要手段，并将各级网络维护部门有机的连接起来，实现运维工作的电子化，流程化。
4.IT产品的运维极大依赖开发厂家
由于各大运营商运维部门技术资源的有限，整个企业的IT产品过分依赖软件产品开发方，造成厂商需要长期留守技术人员在各大运营商的计费部门，客观上提高了运营成本。
为此，电信运营商需要引入以流程为导向，以客户满意和服务平直为核心的IT服务管理(ITSM)理念来对其网络、主机和数据库系统进行全面、集中、有效的监控和管理。为了保证现代电信企业IT 系统正常、可靠、高效、安全运行,为业务部门提供优质服务。
IT 服务管理( ITService Management, 简称ITSM) 是国际上公认的解决目前IT 管理问题的有效方法。ITIL 称为IT 基础架构库( Information Technology InfrastructureLibrary) 是英国国家计算机和电信局于80 年代中期开发的一套针对IT 行业的服务管理标准库, 是以基础架构支持IT 服务管理的管理方案。它以流程为导向,以客户为中心,通过整合IT服务与企业业务,提高企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平.ITIL可引导组织高效和有效地使用技术,让既有的信息化资源发挥更大的效能.目前业界所广泛使用的是ITIL2.0版本，它的核心是所包含的七个模块，图1是ITIL 的框架，图中清楚地显示了六个模块以及模块同业务和技术的关系。
它由业务管理、服务管理、信息通信技术、IT基础架构管理、IT服务管理实施规划、应用管理和安全管理六个模块组成。其中服务管理是ITIL的核心部分，ITIL把IT管理活动归纳为十个核心流程和一些辅助流程，然后利用这些流程进行有关IT管理工作，服务管理模块包括十大流程和一项服务台职能，它描述了IT部门应该包含的各个工作流程以及各个工作流程之间的相互关系。ITIL中关于服务管理的内容由服务支持（Service Support）和服务提供（Service Delivery）两部分组成，描述了IT部门应该包含的各个工作流程以及各个工作流程之间的相互关系前者侧重在IT服务的日常运作任务上，属于执行层的工作，而后者则更关注IT服务的规划和实现，属于战术层的工作。服务提供包含服务级别管理、成本管理、持续性管理、可用性管理、容量管理五个流程。服务支持包含事件管理、问题管理、变更管理、管理、配置管理五个流程和一个服务台管理职能。
选用符合ITIL标准的平台进行电信运维管理可为电信企业带来以下好处：
从业务角度看不但能够完全实现用户的需求，而且还能优化目前的流程和任务，避免系统重覆建设；从技术层面看ITIL中成熟的商业软件在可用性、可靠性、可扩展性以及用户界面方面极具优势。从项目建设看无需编程，开发周期短，项目风险低，灵活性和可定制性高。
因此对于构建这样一个大型的运维系统，建议分阶段建设，比如首先实现对支撑系统的管理，再考虑全网运维系统的建设，在服务流程上分阶段实施，如先实施配置管理、事件管理、问题管理和变更管理，后实施管理、服务等级协议管理。
电信服务与管理范文6
1.公共信服务的基本范畴
公共电信服务是电信运营商利用基础通信设施，与服务提供商、内容提供商以及应用服务提供商共同为广大用户提供的各种服务的总称。根据服务运营商的性质及用户所在的地域空间范围大小，公共电信服务有广义与狭义之分。
随着经济全球化的发展，跨国电信服务逐步兴起。电信服务运营商跨国运营已成常态，公共电信服务的范畴日趋复杂，因此，本文提出的监管对象，即为广义上的公共电信服务。
2.公共电信服务监管的必要性
电信行业属于经济发展的基础性行业，它为生产者和消费者提供生产和生活的必需品，它的发展直接关系到社会公众的生活质量、社会的公共利益以及社会的可持续发展。电信行业与人们的利益息息相关，对保持社会经济的正常运行和社会生活的正常运转有着举足轻重的作用。但是由于其本身具有的自然垄断性、交易不可逆性等固有特征，使得公共电信服务供应商在信息与资源方面具有绝对优势，对市场具有垄断作用。同时由于电信行业较强的规模经济特性，决定了电信企业之间虽然有着强烈的互联互通愿望，但运营商之间会存在因为争夺市场而造成的恶性竞争。
综上所述，基于各种因素，公共电信服务行业必须得到监管。不仅是国内的监管，各国也应通过一系列国际协作，制定国际协议，进而明确国家对跨国电信服务行业的监管。
二、TPP签署前，国际公约中有关公共电信服务监管的条款概况
对于公共电信服务的监管，现阶段各国主要依靠国际电信联盟及其制定的《国际电信联盟组织法》《国际电信联盟公约》加以规制。在世界贸易组织（WTO）成立后签署的《服务贸易总协定》中，电信被作为补充性规定纳入其中，包括对电信监管目标、价值判断作出的原则性规定。
1.国际电信联盟制定的相关法律、协定概况
《国际电信联盟组织法》与作为其补充的《国际电信联盟公约》的性质是内部的组织法，主要规定了电联职能的行使、关于大会和全会的一般条款、议事规则、仲裁和修订等内容，对于如何加强公共电信服务的监管并无专章加以阐述。《国际电信联盟组织法》仅仅在第31条电联的法律权能中规定了“电联在其每一会员的领土上享有行使其职能和实现其宗旨所必需的法律权能”这一概略条款，而对于行使何种法律权能未作出明确规定。
2.WTO成员国签署的《服务贸易总协定电信服务补充规定》
《服务贸易总协定电信服务补充规定》作为《服务贸易总协定》的补充规定，虽然没有对电信监管的具体制度作出规定，但对监管的价值取向和目标进行了一定程度的阐述。其主要对跨国电信服务运营商的待遇作出了规定，包括市场准入透明和非歧视待遇等原则性规定，以此作为监管机构执行监管时的价值考量。
三、TPP框架下的公共电信服务监管
TPP首次在一个自由贸易协定（FTA）中，将有利于市场竞争的网络接入规则扩展至移动供应商，降低了市场准入的门槛，有利于促进电信市场的发展。但与此同时，市场的监管也更为复杂。因此，较前文提到的国际电联的相关法律、协定与《服务贸易总协定》中的电信条款，TPP电信章节26个条款中有3个条款对监管方法、独立监管机构及其与政府的关系、执行方法等作出了制度性的规定，对公共电信的监管更趋细致。
1.TPP中电信监管的相关条款列举
（1）第13.3条（监管方法）。缔约方认识到竞争市场的价值，为电信服务供应提供广泛选择，并增进消费者福利，且如存在有效竞争或属于市场上的新型服务，则可无须进行经济监管。因此，缔约方认识到监管需求和方法因市场而异，每一缔约方可决定如何履行本章规定的义务。
对此，缔约方认识到一缔约方可：①进行直接监管，无论是该缔约方预测市场中可能出现的问题，还是解决市场中已出现的问题；②依照市场力量的作用，特别是在有或可能有竞争性或较低门槛的市场部门；③或使用其他任何其他方法，有利于终端使用者的长期利益。
尽管一缔约方进行直接监管，在其法律规定的范围内，该监管仍可不对该缔约方归为公共电信服务的服务适用，如其电信监管机构或其他主管机构认定：①实施该监管对阻止不合理或歧视性做法是不必要的；②实施该监管对消费者保护是不必要的；③不实施该监管符合公共利益，包括促进和增强公共电信服务供应商之间的竞争。
（2）第13.16条（独立监管机构和政府所有权）。每一缔约方应保证，其电信监管机构与任何公共电信服务供应商分离且不对其负责。为保证电信监管机构的独立性和公正性，每一缔约方应保证，其电信监管机构不在任何公共电信服务商中享有财务权益，或参与运营或管理。
每一缔约方应保证，其电信监管机构或其他主管机关作出的，与本章规定有关的监管决定和程序，对所有市场主体是公正的。获得更优惠待遇的供应商为该缔约方国家政府所有，任何缔约方不得因此基于其领土内的电信服务供应商，高于另一缔约方的同类服务供应商的待遇。
（3）第13.20条（执行）。每一缔约方应授权其主管机关执行涉及下列条款规定的为该缔约方义务的措施，包括第13.4条（公共电信服务的接入和使用）、第13.5条（公共电信服务供应商的义务）、第13.7条（给予公共电信服务主要供应商的待遇）、第13.8条（竞争保障）、第13.9条（转售）、第13.10条（主要供应商的网络元素非捆绑）、第13.11条（与主要供应商之间的互联互通）、第13.12条（主要供应商对专用线路服务的提供和定价）、第13.13条（主要供应商的共址服务）、第13.14条（主要供应商拥有或控制的电杆、管线、管网和路权的接入）以及第13.15条（国际海底电缆系统）。该权限应包括实施有效制裁的能力，可包括罚款、强制救济（临时或最终的），或修改、中止或撤销许可等。
2.条款的总结及由此归纳之TPP电信监管的基本模式
（1）条款总结。TPP电信一章中涉及监管的条文主要有第13.3条（监管方法）、第13.16条（独立监管机构及政府所有权）、第13.20条 （执行）3个条款。
第13.3条（监管方法）：该条文的目的在于说明电信监管的价值取向和目的。明确TPP框架下的监管是建立在市场竞争的基础上，缔约方应当首先对电信市场竞争的价值具备一定的认识，才可能基于增进消费者福利、促进电信市场有效竞争的目的进行市场监管行为。在此基础上提出监管方式应主要依靠市场力量，监管机构的直接监管仅仅作为市场调控的补救措施而存在，从而尽可能地限制监管机构权能的扩张。基于国民待遇原则，针对异域电信供应商的监管也应遵循非歧视原则，实现公平对待。
第13.16条（独立监管机构及政府所有权）：该条文的目的在于明确监管机构“裁判者”的中立地位，保证其提供公平、无歧视的监管。“任何人不得做自己的法官。”监管机构的利益一旦涉及监管过程，监管机构出于对自身利益的考量，很难做出公正有效的监管行为。因此，监管机构需要超然于市场之外，才能公平对待市场主体。
第13.20条（执行）：该条文的目的在于明确监管机构执行直接监管时的权限。依据第13.3条，监管机构的直接监管是市场监管失效的补救措施，因而其监管措施较之于市场监管更为直接且强力，包括罚款、强制救济以及修改、中止或撤销许可。通过政府职能部门的强力干预稳定市场，保证消费者的合法权益不受侵害。
（2）TPP电信监管的基本模式。通过对监管方法、监管机构及执行措施的阐述，TPP框架下的公共电信服务监管模式可以概括为在遵循竞争市场价值，坚持公平公正非歧视原则的基础上，以市场自身的调控作为监管的主要方式，中立的监管机构通过强有力的直接监管作为市场监管补充的多元化监管模式。
四、TPP多元化公共电信服务监管模式的评价
1.正面评价
（1）有利于监管立法的透明化。对服务进行监管，保证制定和执行市场监管规则过程的透明度和上诉权对确保竞争活力至关重要。TPP的电信监管模式是以市场化作为价值基础的模式，电信章节中的监管条款确保各利益相关方享有平等的介入机会，包括创新型供应商如何通过使用技术或创新型服务产品更有效地实现政策目标。
（2）以市场为基础的监管原则更有利于促进电信市场的良性竞争与发展。TPP国家同意在电信领域采用同一项原则，即依赖市场力量和商业谈判是实现政策目标、避免市场失灵和垄断行为的首选方式。这种监管模式可以有效避免监管机构对市场主体资格的无谓限制，利于促进市场竞争；即使市场出现危机，监管机构也可有充足的资源和精力进行应对。
（3）市场监管机构的独立性有利于监管的公平与非歧视且杜绝腐败。监管机构作为裁判者，其地位必须超然于各市场主体之上，才能保证监管的公平。如果监管机构与市场主体达成利益的一致，那就毫无监管可言。监管机构作为利益的受益方，若与市场主体即供应商沆瀣一气，将使得消费者的利益受到损害，同时也不利于市场的健康发展。
2.负面评价
（1）各国的信息安全面临潜在危机。作为关乎国计民生的重要行业，公共电信服务供应商掌握了大量有关用户的信息，包括商业秘密、个人隐私，甚至国家秘密，一旦信息泄露，对国家、社会造成的损失不可估量。市场的自发调控无法解决此类问题，必须由监管机构强制介入。但TPP的电信监管条款中对此并无相关规定。
（2）忽视发展中国家的实际。较发达国家而言，发展中国家经济实力弱小，科技水平落后，市场体制不完善，在公共电信服务领域的体现尤为明显。从长远来看，不利于发展中国家公共电信产业的发展。TPP的监管模式过分强调电信服务市场的作用，其实质上可能造成发达国家电信供应商在发展中国家形成垄断，甚至经济入侵。
五、TPP的电信监管模式对我国的启示
1.我国电信监管现状
我国现行电信服务监管体制是由中央和地区两级管理，也就是说，我国的电信监管机构由中央监管机构和地方监管机构两级组成。中央级的监管机构隶属信息产业部的电信管理局，地方级监管机构隶属各级政府的通信管理局。部级监管机构主要负责制度规则及具体政策的起草制定、补充解释和修改完善，同时对全国性基础电信运营商的重大经营行为进行市场监督和管理，省一级的监管机构主要负责制度和政策的执行，理顺直辖市产业发展与地方经济的关系以及对区域性电信企业进行监督管理。
信息产业部是领导我国电信监管工作的主要机构，是在原邮电部、电子工业部、国家无线电管理委员会的基础上成立的。依据《中华人民共和国电信条例》，国务院信息产业主管部门对全国电信业实施监督管理，省、自治区、直辖市电信管理机构在国务院信息产业主管部门的领导下，依照本条例的规定对本行政区域内的电信业实施监督管理。信息产业部不仅负责信息政策的制定和规划，还行使监管职能，是一种典型的政监合一的监管体制。
2.我国电信监管模式存在的问题
（1）监管方式。我国电信监管机构过于注重事前监管，对市场准入的标准设置较高，使得具有发展潜力但短期内不具备市场准入标准的市场主体被拒之门外，从而极易造成垄断，不利于市场竞争和长远发展。
（2）独立性不强。这是我国政府监管机构的常见问题。由于我国特殊的经济体制，关乎国计民生的行业为国有企业所垄断，极易造成的现象，对电信市场的监管难以达到公平、公正、公_、透明的标准。
（3）TPP模式对我国的启示。我国的电信市场监管应当充分借鉴TPP模式，实现电信监管理念市场化，监管模式多元化，监管立法透明化，监管机构独立化。只有达到这些标准，我国的电信市场才有发展前景可言。
参考文献：
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[3]詹尊明.中国移动通信服务业的价格规制政策研究[D].上海：复旦大学，2005.
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