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医疗救护服务范文1
【关键词】护理服务补救 病人满意度
服务补救是指服务失误发生后，服务提供者针对顾客的抱怨行为而做出的一种及时性和主动性的反应，其目的是将服务失误所带来的负面影响减少到最低限度[1-2]，重新建立顾客满意。医疗行业的服务补救是当患者不满意时，医务人员所采取的安抚患者及其家属不满情绪的行为[3]。2010年1月至2011年6月，我院门诊部发生17起医疗护理服务失误事件，由于重视服务补救工作，最终收到满意效果，介绍如下。
1 资料和方法
对我院门诊2010年1月至2011年6月发生的17起患者对医疗护理服务失误的原因进行了回顾性研究分析，并对服务失误后的补救措施和效果进行了评估，总结经验和教训，以便更好地应对和防范。
2 结果
2010年1月至2011年6月，我院门诊共发生不满意患者17例。按照不同分类，属服务态度问题6例、服务质量问题5例、医疗技术问题3例、就医环境不满意3例。医疗服务失误主要体现在：1.技术水平，2.工作责任心，3.服务态度；护理服务失误主要体现在：1.沟通技巧，2.服务态度，3.病情观察。而最容易发生服务失误的是沟通技巧失误。
3 讨论
3.1门诊服务失误的原因
3.1.1精神病专科特点 我院是一家精神病专科医院，门诊部是一个集精神科、心理咨询、内科、妇科、儿科、五官科、外科外伤处理等于一体的综合门诊，就诊患者中既有精神病患者，亦有其他病种的病人。
部分病程长的精神病人，与社会脱节，性格怪异，心理方面明显缺陷；部分精神病人家属，既要为全家生计而忙于工作，又要长期照顾病人的生活起居，身心疲备不堪[4]，常常心浮气躁，一旦遇到门诊服务过程中稍不顺意，就很容易引起他们的不满。
3.1.2服务态度 医生对执行制度存在偏差。如晚上就诊取药，有的医生给开三天药，还可酌情给老病号开上15-30天的药；有的医生就只给开三天药。一些病人和家属从几十里赶来，只能拿三天药，就会认为医生是故意刁难而引发争吵。导诊护士有时无法对精神病患者喋喋不休的询问提供有满意的答复，受患者投诉敷衍他们。
3.1.3医疗技术 我院周围是不锈钢市场，不锈钢所致外伤患者较多。受执业范围、医疗设备等限制，遇到伤势严重患者，医生会推荐他们转到就近市一医院救治，但家属对此不理解，投诉医生不救死扶伤。
3.1.4就医环境 精神病人在家难于管理才被送来就医，在门诊会言行动作怪异，大吵大闹，使其他就诊者受到惊吓，影响他人就诊。
3.2门诊服务失误的补救
3.2.1建立服务补救预警 门诊部是医院的窗口，给患者服务的好与坏，影响着医院的声誉。为使补救准确到位，我们主要从以下渠道及时发现服务缺陷:①导诊护士在患者挂号、就诊、检查、缴费、取药过程中了解患者的不满意。②门诊部领导深入各诊室了解患者的不满意。③质控小组在质量检查、控制过程中了解情况。④通过发放问卷调查表、建立意见簿、投诉信箱、监督电话等方式收集患者的意见。对不满意者重点访问，及时与其他医务人员沟通，剖析潜在问题的原因，探讨有效的预防措施[5]。
3.2.2启动服务补救程序 只有真正从病人满意的角度出发，对服务失误进行有效、及时的补救，才能提升服务质量，改善医患关系，提高病人的满意度[6]。当失误发生时，我们按以下程序进行处理：①主动出现在现场，认真调查核实患者不满意原因；②当事人及时真诚地向患者道歉，并按要求做好随后的服务补救，取得患者的谅解；③对医疗技术有意见者及时与医务科联系，请求协调解决；④建立患者损失赔偿制度。对患者损失进行适量的物质赔偿，不仅可以缓解护患矛盾，而且可以对当事人引起警示，使其倍加重视服务质量[7]。
3.2.3制订服务补救防范措施
3.2.3.1加强医护人员综合素质与执业规范培训。门诊部每周五举行一次全体会议，反馈一周服务状况，明确服务理念，规范语言行为，使全体人员掌握足够的服务知识和技能，树立以患者满意为核心的全新质量观念，灵活地为患者服务。
3.2.3.2树立“管理是服务”的意识，充分调动医护人员的工作主动性和积极性。在实际工作中，门诊护士接触病人的时间较长，护理人员的心理压力较大，医院领导处处为护士着想，并提供了力所能及的帮助。如采集血液标本采用真空管，以避免玻璃管易摔碎；又如目前开展的电子医嘱等网络化管理，减少了服务性差错的发生。
3.2.3.3建立奖惩制度 在处理补救服务事件的过程中，我们赏罚分明。当事者补救措施正确、及时、有效的话，给予鼓励性的表扬和奖励；如果事态发展严重，就作出批评或处罚。
3.2.4提高现场服务补救能力 采取集体讲课、小讲座、现场模拟等形式对门诊一线医护人员进行服务补救相关知识、技巧的培训，提高其应变能力。当发生服务失误时，当事者立即进行现场自救，如果无效，再进行他救，进一步发展，就作事后补救。对发生频率高的服务失误，建立便捷的患者、家属投诉渠道，完善相关的补救流程。在患者还没有将不满的情绪发泄出来之前，就给予有效的补救，尽快使患者由不满意转为满意，使他们成为日后的回头客[8]。
参 考 文 献
[1]朱小平，邹碧容，刘红艳.护理服务补救的实践与思考［J］.护理学杂志，2006，21(7)：52-54.
[2］段霞，施雁.护士对护理服务失误补救系统的认知及需求调查［J］.护理学杂志，2009，24(23)：13-15.
[3] 谢幸尔.以“管理是服务”理念进行临床业务性查房尝试[J].护理学杂志，2005，20(14):67-69.
[4] 苏保育，吴丽珍，黄慈芬等.解锁精神病病人家属社区护理干预效果观察［J］.护理学报，2008，15(7)：80-82.
[5］潘惠仪，史瑞芬.护士对护理服务补救的认知及运用现状调查［J］.护理学杂志，2011，26(11)：41-44.
[6] 曹志辉，郑贺英，陆广春.浅谈顾客忠诚度在医院管理中的应用[J].中华医院管理杂志，2004，20（3）:168-170.
医疗救护服务范文2
关键词：全科医疗社区急救
【中图分类号】R-1【文献标识码】B【文章编号】1008-1879（2012）10-0236-01
全科医疗概念下的社区急救即是指在社区发生某类特别紧急的医疗事件时，在医院专业医疗救护人员赶到现场之前，由社区全科医生对患者采取的现场紧急救护措施。
1当前社区急救的现状分析
据有关调查数据显示，有83%的院外急救事件都发生于社区。针对这些发生在社区的危重疾病，一方面由于城市社区较为分散，增加了大型综合医院急救中心全面覆盖的难度，尤其在道路拥挤、共存多个急救需求以及对社区缺乏了解等情况下，更会显得鞭长莫及，救护要求难以得到满足；另一方面，当前社区的医疗基础相对薄弱，医疗资源在配置、体制和行为标准等方面均表现出一定程度的不规范，与此同时，以全科医师为主的多数社区医护人员几乎未接受过专业的急救医疗教育，基础理论和对危重疾病的认识水平有限，有待进一步加强培训。综合以上两方面的情况，再从医院急救医生和社区医师的协同来看，由于疏于沟通，时常导致单方面独自应对复杂的社区救护事件，难以实现将社区和医院双方面的医疗资源有机结合的综合性医疗救援[1]。
2社区急救的全科医疗特点
社区急救属于全科医疗的范畴，在社区突发危及重症的时候，社区全科医生采取的紧急救护需遵循全科医疗的基本理念，以维持患者生命体征的最佳利益为准则，让患者及其家属感受到温馨亲切的医疗服务。同时，社区的全科医疗救护需充分体现出综合性、协调性和连续性，应在多使用合理安慰语言和心理疏导的基础上积极调动现场人员，让他们积极地有序地配合救护行为，防止家属因情绪过于激动而引发更多意外状况的发生。在医院的急救医护人员到达现场的时候，需将患者的病史和之前的救护过程简明扼要地对他们讲述出来，同时配合他们做好剩余的必要院前急救工作。事后可适时对患者的住院治疗情况和出院后的康复情况进行随访，以此将全科医疗的双向转诊工作合理的融入社区急救工作当中去[2]。
3全科医疗概念下社区急救存在的问题
3.1思想问题。某些社区全科医生的思想太过保守，害怕担当责任，所以每每遇到危急重症的时候，几乎仅是坐等来自医院的救护，主动采取的救护措施极其有限。另一种误区就是过重看重利益得失，在明知自身救护能力不足的情况下，仍然坚持不让患者转院。以上两方面的思想问题都可能延误患者的最佳抢救时机。
3.2协作问题。很多时候，良好的社区医疗救护都需要临近全科医疗站的全科医生以及院方医疗救护人员进行多方的协作，在患者病情危及的时候，若不能保持各方良好的联系和沟通，不能随时接收专业人员的远程指导，单凭某一位社区全科医生的一己之力很难取得高成功率的救护效果。
3.3技术问题。社区急救能否取得较好的效果很大程度上取决于全科医生现场急救技术的高度。当前，多数全科医生的学历并不高，也未曾接受过专业的全科培训，难以胜任某些高难度的社区急救事件的救护处理。因此全科医生还需不断加强自身专业急救知识和技能的学习和训练，进一步提高自己的社区院前救护水平。
3.4硬件问题。硬件问题主要反映在设备和药品两个方面。当前很多社区的医疗设备和药品都存在不完善的情况，配备不齐全、陈旧单一是普遍存在的现象，这也严重制约了全科医生在实施社区急救的时候本来可以发挥的功效。
4全科医疗概念下社区急救的发展策略
社区急救之于全科医疗是一个非常重要的环节。因此大力发展社区急救医学、积极培养技术全面和具备优秀应急能力的全科医生是完善院前急救方案和全科医疗体系的必由之路[3]。
4.1建立网络化的社区全科医疗救护站。把现有的社区全科医疗救护站与医院急救中心有机地结合起来，由医院提供统一的人员调配和后勤保障管理，建立起以家庭为单位的社区医疗应急信息管理系统，由全科医生负责信息的动态搜集和医疗初发事故巡查，并将所得信息与医院和临近救护站共享，以此实现对各种急症危险因素的实时监测和急救资源的合理调配。
4.2提高社区群众的基础救护知识。社区全科医生在进行日常工作的同时，需大力加强对社区群众基础救护知识的宣传和教育，让他们对正规的救护方法比如初级心肺复苏等产生普遍的认知，以此确保社区的普通居民在紧急时刻具备一定自救、互救和他救的能力。该方法只要将工作落到实处，就一定能成为社区急救力量的有力补充和全科医生的有力助手。
4.3树立预防为主和以人为本的社区卫生服务理念。全科医生应高度重视社会和心理等诸多因素对诱发重大社区医疗事故的影响，更新急救观念，增强紧急心理干预能力，从维护患者根本利益和满足社区卫生需要的角度出发，不断增强社区急救水平和为社区卫生服务能力。
参考文献
[1]祝墡珠.全科医疗服务模式认识与发展[J].中国施用内科杂志，2012，32（4）：245-253
医疗救护服务范文3
关于申请通过政府采购购买医疗用车一辆的报告
**经济技术**区组宣局：
**区**医院是一所集医疗、急救、教学、预防保健于一体非盈利性公立县级医院，承担着**镇及周边人口约12万人的医疗保健服务。开通120急救电话近6年，每月通过绿色急救通道，平均接送病人160人。医院现有救护车二辆，其中牌号**是XX年购置的**牌救护车，牌号**是**市中医院XX年淘汰下来送给医院后经过修理仍在使用的救护车，救护车因使用年限过长，存在较大的安全隐患。自XX年11月医院划入**区，医院承担了**镇群众预防保健和社区医疗卫生服务工作，医院需要经常组织人员进行下乡收集资料和疾病防控知识、预防保健知识宣传。为保障绿色通道畅通和社区医疗卫生服务工作的正常进行，特向**区组宣局申请通过政府采购购买价格在人民币10万元左右医疗用车一辆，购买资金自筹。请批复为盼！
**经济技术**区**医院
XX年7月13日
医疗救护服务范文4
摘 要 目的：院前急救是急诊医疗服务体系的首要环节，由于工作的特殊性，如患者病情急、病种复杂、车载急救设备有限、工作环境差等，存在很大医疗风险。因此，研究分析院前急救医疗纠纷多发的各种风险因素，针对性地提出防范对策，有利于提高院前急救成功率，减少或避免医疗纠纷的发生，更好地完成急救任务。
关键词 院前急救 医疗纠纷 风险因素 防范对策
Cause analysis and prevention measure of prehospital emergency medical disputes
Jiang Li
The Emergency Center of Xiangyang City，Hubei 441021
Abstract Prehospital emergency is the important link of emergency medical service system.Because of the particularity of the work，such as patients with acute and complex illness，limited in-car equipments，poor working environment，there has a big medical risk.In order to improve the success rate of prehospital first aid，reduce or avoid the occurrence of medical disputes， preferably complete the emergency task，it is necessary to analyze the various risk factors of prehospital emergency medical disputes，and to put forward prevention measure.
Key words Prehospital emergency；Medical disputes；Risk factors；Prevention measure
院前急救是急诊医疗服务体系的首要环节，作为一门新兴学科，还缺乏科学完善的规章制度和法律法规，由于工作的特殊性，如患者病情急、病种复杂、车载急救设备有限、工作环境差等，故存在很大医疗风险，紧急情况下的医疗行为稍有不慎就可能导致纠纷[1]。
院前急救医疗纠纷多发的风险因素
沟通不利、服务不到位：沟通障碍是导致医患冲突的最常见原因[2]。院前急救中，沟通不利主要表现在医务人员未能及时履行全面告知义务，如急救医生对患者病情的严重性认识不足，途中病情可能出现加重的情况未对患者及家属交待清楚，一旦患者死亡，家属不能接受；救护车行驶途中遇到道路拥堵，急救人员未能及时同呼救者联系，告知及解释这一情况，以至救护车到达时间超出了患方的期望值，造成患者及家属强烈不满。
急救反应时间过长：反应时间是指从接到呼救至救护车到达现场所需要的时间。救护车到达时间过晚，是造成患方不满的最常见原因。导致急救反应时间过长的因素：①调度员经验不足，接警受理速度慢，对地理位置不熟悉，未能了解派车前必须了解的内容，如接诊地址、联系电话等信息，造成延误到达现场的时间，或找不到现场。②出诊人员急救意识不强，出车不及时。③驾驶员对发病现场的位置及道路不熟悉。④救护车上急救物品不足或设备出现故障不能使用，出诊时临时准备。⑤交通堵塞，如市区道路车辆拥挤，道路狭窄、有障碍物等，这些因素都会延长急救反应时间而引发医患纠纷。
诊疗不当、对急救操作技术不熟练或设备管理不善：①违背急救原则：对重症患者现场急救处理不及时或治疗不当，如对恶性心律失常者未实施干预；心搏骤停者未及时进行心肺复苏；外伤伤员未进行彻底止血等；②监护不当：如对必须实施监护的危重患者未能进行心率、血压、血氧饱和度等生命体征监测；昏迷患者发生呼吸道阻塞性窒息时未能及时发现等。③对急救操作技术不熟练：如气管插管或静脉穿刺不成功；外伤包扎、止血固定操作不规范，未能严格实施无菌操作。④诊疗设备和技术问题：急救药品及设备管理不善，完好率不能达到100%，如氧气瓶没有氧气、人工球囊漏气、心电图检查时出现机械故障、除颤仪电源不足、处理骨折伤员时无固定夹板等，均能延误抢救时间造成纠纷[3]。
自我保护意识和法律意识淡薄：患者转运途中，医护人员没有坐在患者身边而坐在驾驶舱中，未能对患者实施有效的实时监护及治疗；医护人员说话随便，不掌握分寸，在车上谈论与患者病情无关的事；或说话前后矛盾，容易被患者或家属抓住把柄而引发医疗纠纷。
医疗文书书写不规范：院前急救病历记录是整个院前急救过程的真实反映，不仅为临床研究提供了资料和素材，还为法律诉讼提供了客观依据。急救医生不按时书写病历；抢救记录不规范，表述不准确；杜撰虚假内容；书写时漏掉重要内容，如病情变化、出车时间、用药时间、治疗措施等，都会为日后纠纷埋下诸多隐患。
安全防护意识不强：车辆日常维护保养不到位，驾驶员交接班时车辆检查不仔细，造成出诊途中车辆故障或燃油不足；担架员搬运患者时未给患者系好固定带，不慎将患者摔伤或碰伤等，均是纠纷的隐患。
院前急救医疗纠纷的防范对策
加强院前急救人员道德品质教育：作为急救人员，要有良好的医德医风和敬业奉献精神，要牢固树立全心全意为人民健康服务的宗旨，切实履行好救死扶伤的神圣使命。急救人员要培养服务意识，增强全局观念，学会换位思考，在急救服务中对待每一位患者都要细心、耐心和真心；积极倡导服务文明用语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象，努力提供温情的服务。
提高不同岗位院前急救人员的业务能力：调度工作是院前急救的第一步，有极高的科学性和技术性。提高调度员的业务能力是提高院前急救质量的重要一环。调度员要不断提高急救电话受理能力，能够在很短时间全面了解患者的伤病信息、发病现场位置并准确录入信息、合理调配救护车，提高急救反应速度。诊疗能力是院前急救工作中的主要内容。急救人员的诊疗能力将直接关系到患者的生命。医务人员不仅要掌握院前急救的检查及诊断原则、危重症的治疗原则，还要具备较强的动手操作能力，能熟练使用除颤仪、心电图机、呼吸机等急救设备，掌握心肺复苏技术、气管插管术、静脉穿刺技术、止血、包扎、固定等常用院前急救技术。驾驶员要加强道路交通法律法规、地理、地形知识的学习，提高道路的熟悉能力和问路能力，以及对车辆故障的排除能力。
提高急救人员职业素养：急救工作的特殊性要求急救人员不仅要具备专业技术能力，还要有良好的职业素养，如严谨的工作作风，遇事沉着冷静、临危不乱的心理素质；严格执行各种规章制度和操作规范等执业素质以及良好的沟通能力。急救人员具备了以上这些素质，就可以避免很多医疗事故、医患纠纷的发生。
建立健全各种规章制度：①缩短急救反应时间的相关制度：包括合理分配急救资源、无故障待命制度、出车限时制度、救护车报告制度等。②急救药械、设备及救护车管理制度：注重细节，管理救护车上急救药械的配备实行统一配置标准，急救设备指定专人管理，定时检查仪器设备的使用及保养情况；救护车上急救药品齐全、充足，用毕及时补充，做到班班交接，并有记录。加强车辆的维护保养和检查，保持车况良好，正常行驶；驾驶员严格遵守交通法规，安全行车。
重视医患沟通，尊重患者知情权，及时履行告知义务：医患关系的融洽是减少医疗纠纷的前提[4]。医疗机构应建立完善的医患沟通制度，了解患者的需求，注重与患者及家属的沟通交流；及时将患者的病情、检查治疗措施、转运风险及分流原则告知患者或家属，取得患方的理解和配合。医生要讲究告知策略，在沟通中语言要通俗化，尽量减少专业术语，以避免因不理解产生医患纠纷。
加强医疗文书书写质量：院前急救病历的书写要求客观真实、及时完整。患者特征、病情变化、诊疗经过要详实记录。特别强调要求准确记录各种时间节点，如出车时间、到达现场时间、开始治疗的时间等；对返空情况及时联系报警电话，并注明返空原因；各种医疗文书，如派车单、病历、检查结果报告单、各类签字单要妥善保管，防止丢失。
综上所述，院前急救产生医疗纠纷的原因主要是工作责任心不强、法律意识薄弱、技术水平不高、医疗告知不当、内部管理不善。急救人员要以高度的责任心，急患者所急，帮患者所需，全力以赴，克服工作环境差、设备有限等困难进行院前急救，真正为患者赢得分分秒秒的生存机会。总之，只有对院前急救过程中对诸多细微环节严格把关，如急救程序的每个环节、急救人员制度的执行力度、急救技术的熟练性、医患沟通技巧的持续改进等，才能从根本上杜绝医患纠纷的发生。
参考文献
1 李素青，唐新宇.院外急救中医疗纠纷的防范与对策[J].山西医药杂志，2011，40（2）：1264.
2 夏咏梅.加强医患沟通改善医患关系的思考[J].现代医药卫生，2008，24（9）：1403-1404.
医疗救护服务范文5
“120”事业是一份神圣的事业。
对于患者及家属而言，在拨打“120”的危难之际，救死扶伤的白衣天使们是多么令人肃然起敬。患者对白衣天使们满怀信心、满怀热情。带着对疾病的恐惧、焦虑、对生存的迫切渴望，极其依赖“120”医护人员，对医护人员寄予了自己的全部希望。拨打“120”的患者多数为危急重症和突发疾病，所以患者在抱着极大被救治的希望的同时，也对“120”医护人员提出了较高的要求，不允许有丝毫的疏忽。家属在无思想准备的情况下，不愿意接受某些事实的发生，如患者疾病的不可逆等，就极易引起医疗纠纷的发生。抢救患者是“120”急救人员应尽的职责，既要发扬救死扶伤的天职，又不引起医疗纠纷的发生。应从以下几方面努力：
1 良好的职业道德与精湛的医疗护理技术是前提保证
“120”医护人员战斗在挽救生命的第一线，承担着救死扶伤、治病救人的神圣使命。这就要求“120”人员具备高尚的职业道德，全心全意为人民服务的理念。
针对服务对象的病情危急性，仅有一腔热情、良好的服务态度和愿望是不够的，还需要有科学的知识和精湛的医疗护理技术，才能确保在实施抢救时判断准确、操作快捷、规范，得到患者及家属的认可和满意，取得信任。
2 在保证安全的前提下，分秒必争快速到达现场
时间就是生命，提前一分钟就意味着多一份生还的希望，故各急救站点需24小时待命，接到出车命令后，夏季三分钟，冬季四分钟内出车。安全快速驶向救护现场，争取到对于急症患者来说最为宝贵的时间。
3 安全有效实施救护
3.1 环境安全
到达现场后，判断所处环境是否安全，如有潜在危险，应先搬运患者脱离危险环境后立即展开抢救。
3.2 根据院前急救的基本程序
3.2.1迅速对患者进行评估，观察病情，询问病人及现场有关人员，采取必要的检查，以利于发现直接或潜在的危急病人生命的症状和体征。
3.2.2对病情进行初步判断。
3.2.3实施初步救护措施。
3.2.4安全快速转动：“就近、就急、就医院资质、就患方意愿”的救治原则[1]。
3.3 需注意
3.3.1执行口头医嘱时护士须复述一遍无误后方可执行。
3.3.2在运送患者时，须系好安全带，挡好护栏，遇有路面不平整及拐弯处，可动员家属协助搬运，以保障患者安全。
3.3.3提高院前急救医疗服务质量，做到“降低伤残率和死亡率”，在条件许可的情况下，提高院前救治率，不小于85%。
4 与患者及家属进行积极的沟通
与“120”急救患者的沟通应在接到呼救信息后即开始，在急救车驶向现场的途中积极与患者及家属建立良好的沟通，初步收集患者的简单病史资料，鼓励安慰患者，有利于到达现场后紧急救治。
在患者病情严重或处于危重状态时，与患者的沟通应尽量缩短时间，避免加重病人的病情。
在“120”院前救护时，因时间紧、任务重、患者要求高，故利用有限的时间与患者及家属进行必要的沟通，有利于得到患者及其家属的理解、信任、合作和支持，对于工作的开展及防止医疗纠纷的发生具有重要作用。
总之，在“120”救护中，要因人而宜，运用沟通技巧，提高语言的艺术性是与患者保持和谐关系的基础，同时，也对防范和减少护患纠纷提供情感保障[2]。
5 保证各项抢救仪器的完好备用状态及物品、药品的齐备
药品、物品的齐备和抢救仪器的完好是实施抢救的必备条件。故药品、物品应由专人保管，用后及时补充，备用率100%，抢救仪器完好率100%，任何人不得随意挪用。
6 培养良好的心理素质
“120”求助患者多为危急重症。求生的欲望，家属的恐惧、焦急的心理，对医护人员高度的期望值，激动不稳定的情绪，要求医护人员练就沉着冷静，处事不惊的良好心理素质，在危急情况下做到准确、快捷、有效的救护，使患者及家属满意。
7 充分发挥团队作用
7.1 医生、护士、急救司机的团结是完成救护过程、解除病人疾患的重要保证，也是院前急救工作顺利、高效进行的保障。在抢救患者时必须密切主动配合，行动准确、迅速、配合默契，与患者交流时，言谈一致，心有灵犀.
7.2 医护双方在救护过程中，要相互监督对方的医疗行为，及时发现错误，杜绝医疗事故及纠纷的发生。
8 规范的文书
病历是关于患者疾病发生、发展、诊断、治疗情况的系统记录，是医师根据问诊、查体、辅助检查，以及对病情的仔细观察所获得的资料。通过分析，整理书写成的文字档案资料。病历是处理医疗事故、医疗纠纷的法律依据。因此，病历是最直接、最方便、最有效、最可信任的重要法律文书。同时又是保护患者和医务人员合法权益的重要文书[3]。故在院前紧急救护后，要及时、准确、真实书写院前急救病历，并对病历实施质控，专人专柜保管。
9 严格执行统一收费标准
目前，医疗急救实行有偿服务。在救护工作结束后，必须严格执行发改委制定的统一收费标准，不得擅自立项收费，以免引起不必要的纠纷。
近年来，我国医疗纠纷日益增多，医患矛盾不断恶化。如何促进医患之间的相互理解和信任已成为当前最为关键和紧迫的任务。医患关系能否改善，医患之间能否和谐是中国卫生事业发展的重要标志之一，也是实现社会主义和谐社会的重要组成部分。
对于“120”事业这一高风险的医疗行为，既要使患者得到安全、快捷、有效的救护，又要使医护人员远离医疗纠纷的干扰，在宽松的氛围中全心全意为患者服务，需要医患双方共同的努力。我们期待着我国的“120”急救事业健康、快速的发展。
参考文献
[1] 王庸晋,孙维佳,李铁红.急救护理学[J].
医疗救护服务范文6
关键词：院前急救；医疗救护员；规范化培训；柯氏评估；效果研究
上海市浦东新区医疗急救中心为独立型急救运行模式，每辆急救车配备一名急救医师、一名驾驶员和一名担架员。近年来，公众的健康意识不断提升，在强化不同岗位从业人员急救能力的基础上，努力提升急救小组的整体急救能力。然而在当前的用工制度中，驾驶员和担架员均为政府购买服务形式，在招录时没有设定统一的准入标准，岗前培训和在岗培训缺乏规范化，致使急救辅助人员的急救技能水平和协调配合能力参差不齐[1]。为此，本研究借鉴国外医疗救护员的培训模式，制定科学合理的培训方案，对院前急救辅助人员进行规范化培训，为院前急救开展医疗救护员培训提供参考依据。
1 资料与方法
1.1一般资料 从事院前急救辅助工作2年以上的急救辅助人员，通过急救理论考核和心肺复苏技能考核进行初步筛选，依据成绩择优和个人自愿的原则，有107人入选作为培训对象，包括驾驶员75名，担架员32名。平均年龄为（41.17±9.04）岁，平均工龄为（7.62±6.27）年，大专学历14人，学历方面，大专14人，高中、高职学历41人，中专、技校22人，初中30人。
1.2培训方案 根据我国对医疗救护员这一职业的工作职责范围，借鉴国外医疗救护员的培养模式，结合急救中心的实际情况，制定院前急救医疗救护员规范化培训方案，包括培训内容、培训方式、培训计划、考核方式和激励晋升机制等。
培训教材采用《医疗救护员》（茅志成主编）和《上海市院前急救质控手册》。
培训师资由院前急救专家、具有中级职称资格的高年资院前急救医师和卫生学校老师组成。
培训内容包括理论培训、急救操作技能培训和综合培训。理论培训包括人体结构与功能、救护基本技能、常见急性病症初步救护、心肺复苏、创伤救护、意外伤害现场救护、灾害事故现场救护等内容，总授课时间为66学时；急救操作技能培训包括包扎止血、骨折固定、坠落伤的搬运、心肺复苏、气道异物梗阻急救手法、急救设备（监护除颤仪、呼吸机、心电图）操作和气管插管流程等，培训时间为18学时；综合培训包括职业规范、职业道德、突发事件应急救援流程、岗位职责以及案例讨论等，培训时间为时。
1.3培训方案 评估发放问卷调查，应用柯氏评估模式对培训方案进行评估，采用五分法（很好、好、较好、一般、差）进行衡量。通过反应层评估学员对培训方案、培训内容的评价，通过对中心业务数据的分析来评估急救辅助人员是否有助于提升院前急救的服务效能。
1.4统计学分析 采用SPSS11.5统计软件，计量资料采用（x±s）表示，采用独立样本t检验；计量资料采用构成比表示，采用χ2检验。P
2 结果
2.1培训方案科学合理，具有普适性。培训方案适用于不同年龄、工龄、学历、岗位的院前急救辅助人员，参训人员在培训的实用性、记忆程度、难易度、工作帮助程度、培训课程的课时安排、培训形式、老师授课水平以及培训的整体评价等方面没有差异（P>0.05）。参训人员建议增加沟通交流技巧和静脉开通方面的培训。
2.2培训方案贴合实际，具有实效性。在个人自评中，急救技能提高和培训课程接受程度培训前后没有差异（P>0.05），工作态度和培训收获在培训前后有显著性改变或提升（P
2.3规范化培训可改善行为能力。通过对急救班组的随车医师、分站长和业务科长进行他评，急救辅助人员通过规范化培训后，在医疗辅助能力、团队协作意识、岗位责任意识、风险防范意识和主观能动性五个方面有显著性改善（P
2.4规范化培训可提升综合服务效能。对2014年、2015年的业务数据进行同期对比分析发现，尽管在急救资源配置没有明显增加、急救业务量显著增长（7.55%）的情况下，急救回车率、迟缓放车率分别下降0.66和0.9个百分点，平均反应时间和平均周转时间减少0.4和0.61min，1min出车率和急救服务满意度分别上升2.79和0.26个百分点。
注：急救回车率指接到急救呼叫电话后不能调派的急救出车比率；迟缓放车率指接到急救呼叫电话5min以后才能调派的急救出车比率；1min出车率指一线急救当班人员接到调度出车指令1min内就出车的比率。
3 讨论
医疗救护员作为一个卫生行业新职业，目前在国内没有统一的培训标准和培训教材，对院前急救辅助人员按照医疗救护员的培训方式开展比较规范化的培训，培训后应用柯氏评估模式让学员对培训效果进行评估。
以往的培训实践表明，受训员工在培训中学习效果及其状态会显著影响最终的培训效果。当受训的员工在培训前能够了解将要培训的内容，他们会感到单位对其个人发展和个人价值的重视，员工的满意度也会随之增加[2]。本研究在开展培训之前通过发放调查问卷，充分了解员工对于培训的认可度，能够参加学习时间，期望学到的知识以及奖励等信息，然后结合单位实际情况制定培训等级方案以及奖励标准，使得学员在参加培训之前就已经了解整个培训的目标。
以往研究表明，受训员工的工作经验对培训效果具有重要影响，工作经验越多，其参加培训后的效果就会越好[3]。本研究中，参训人员年龄20～58岁，平均年龄为（41.17±9.04）岁，工作年限2～20年，平均工龄为（7.617±6.27）年，不同的岗位、不同的年龄、不同的工作年限，培训效果肯定不同，这些在培训人员的自评中得以证实，在对数据进一步分析中发现驾驶员岗位的、工作年限较长人员培训后在工作态度的转变和培训收获高于担架员岗位的工作年限较短的人员。
培训员工最直接的目的是帮助员工更好的发展，而员工发展的最终成果是促进单位组织的发展[4]。2014年、2015年业务数据对比分析中显示，2015年急救回车率和迟缓放车率均较去年同期有所下降，急救反应时间、平均周转时间较去年同期缩短，1min出来率和满意度测评较去年升高，这些均表明开展医疗救护员培训后，员工的工作积极性明显好转，急救服务效能有了提高。
4 结论
医疗救护员规范化培训能够较好地提升急救辅助人员的综合素质及能力，从而提高急救服务效能，提升院前急救的服务水平。柯氏评估模式能够比较全面客观的反映医疗救护员规范化培训的效果，是一项比较好的分析工具。本研究中也尚有一些不足之处需在今后的规范化培训中加以改进，①培训时间的合理安排，在不脱产的情况下，为使参训人员能接受到比较全面的知识，应延长培训时间，增加培训批次；②丰富培训内容，将沟通技巧、心理学等边缘学科知识进行培训；③改进培训方式，增加案例讨论，提高和激发学员的学习积极性，调动学员思考问题的主动性。④考核测评范围更广点，内容更多点，这样能够更加全面、更加客观的评估培训效果。
参考文献：
[1]刘静，郝艳华，吴群红，等.院前急救模式与急救人员岗位培训国内外比较分析[J].中国卫生资源，2013，16（1）：30-32.
[2]李辉，刘凤军，汪蓉.企业培训研究新视角：培训前涉因素与培训效果关系研究-兼论工作满意度的中介效应[J].南开管理评论，2011，14（4）：118-128.
