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酒店服务质量管理措施范文1
一、**大厦目前存在的主要问题
**大厦已经走过了XX多年的风雨历程，这XX多年来实质上就是一个对质量不断认识、提高和完善的过程。这一过程既包括管理者对质量的管理和认识，同时又包括员工提供的酒店产品质量。从总体来说，这两方面在北京市当前酒店服务业中还算不错。但我们不能如井底之蛙，目光短浅，我们追求的是和国际接轨。可以这么说，在硬件方面，我们没有更大的差距，但从整体服务水平而言，差距却是实实在在的，令人担忧。主要体现在以下几方面：
(一)顾客期望值与实际值差距较大
酒店是一个提供以有形产品和无形服务为主的企业，酒店服务是有形的实物产品和无形的服务活动构成的集合体，包括了人员服务和产品服务。而产品服务是酒店提供的实物产品追加了一定的人员服务。由此可见服务在酒店产品中的地位是极为重要的。由于服务产品具有即时性和随机性的特点，因而直接影响了顾客期望值与实际值的契合度。这种差距主要由以下五方面表现出来。
1．客人对酒店服务的需求与期望与酒店管理人员对客人需求与期望的感知判断之间的差距。也就是说酒店管理人员并不了解客人需求的是什么，期望的是什么。或者是对客人的需要和期望缺乏深层的理解。产生这种差距的主要原因，无外乎以下几点：(1)设计酒店的服务产品时，没有进行市场调研和需求的分析。(2)市场调研和需求分析得出的信息不准确、不符合实际。(3)一线员工了解的客人需求和期望，由于各种原因，没有完整的传递给酒店管理者。(4)酒店管理人员只是凭老经验、老观念在办事，不能适应客人需求的新趋势。
2．制定的酒店服务质量规格标准与酒店管理者所判断的客人需求与期望之间的差距。产生这种差距的原因有：(1)酒店的管理者没有树立起明确的服务质量目标。(2)服务质量管理中的计划性比较差。(3)计划制定后的实施与管理不力，因而使得计划流于形式。
3．酒店制定的服务质量规格标准与实际提供给客人的服务之间的差距。也就是说酒店员工在为客人提供服务时，并没有按照制定的服务质量规格标准来运作，从而使得该标准成为一纸空文。出现这种情况主要有以下几个原因：(1)制定的服务质量规格标准不符合实际情况，使得员工在实际岗位上难以执行、实施。(2)酒店的设备、设施、技术支持系统不能达到服务质量规格的要求，使得“巧妇难为无米之炊”。(3)酒店的管理监督以及激励系统不力。
4．酒店市场宣传促销活动与实际提供给客人的服务之间的差距。当客人从酒店所做的广告和其他促销活动中了解了酒店的情况，也就形成了很高的期望值。如果慕名前来所获得的并非如此的话，那便会严重的影响酒店的声誉。产生这种差距的原因表现在：(1)酒店的宣传促销活动与酒店的内部经营管理、质量控制等环节脱节了。(2)酒店对外的宣传并非实事求是，有时明显的夸张了。(3)酒店的高层管理人员对市场营销活动缺乏严密的管理和控制。
5．客人期望的服务与经验服务之间的差距，也就是客人的期望值与客人实际感受到的服务不一致。产生这种差距的原因与上述四种差距是密切相关的。如果酒店的管理者能够准确的判断客人的期望、需求，并据此制定合理的服务规格标准，按照标准来为客人提供适当、满意的服务，同时实事求是的进行市场宣传，即使存在着一定的客人主观方面的因素，这种差距也是能够大大缩小的。
(二)服务总体水平偏低
1．服务管理方面。这方面的问题显得尤其突出，是整个酒店服务产品质量问题的难点、重点。以下几点具有典型的代表性。
(1)服务不规范
服务人员擅自移动客人的物品、未经敲门就进入客人的房间、临时取消客人的预定房、客房必备品不全、酒店不供应热水、不开空调等等情况，严重影响了酒店的服务质量。
(2)服务人员态度差，服务意识不强
主要体现在服务人员态度生硬；遇到了问题相互推诿，处理不及时；服务效率低下，动作缓慢；电话总机长时间无人接听，电话中有聊天声等等情形。这些现象在较低星级的酒店中尤为明显，严重影响了酒店的形象。
(3)收费不合理
主要体现在电话、客房、复印以及INTERNET网络的收费标准不明确、不合理，多收客人费用。
(4)服务失误方面也时有发生
比如：行李员丢失客人行李、前台丢失客人代为转交的物品、洗坏客人衣物等等情况。可以说这方面是非常严重的，酒店的许多纠纷都是由这方面引起的。
2．设备设施保养问题。这方面的情况在一些低星级的酒店中似乎更普遍一些，主要表现在部分酒店开业时间较长，设施设备老化严重，然而维修保养制度又不健全，导致设备出现故障。比如：客人被困在电梯里、电话总机频繁出现故障、客房设施陈旧、空调无法使用，甚至还有马桶漏水等现象。
3．安全保卫方面。客人进入酒店后，酒店便有责任、有义务确保客人各方面的安全。它们主要体现在：(1)客人在酒店丢失财物，酒店不能及时做好安抚工作，报案不及时；(2)保安人员对客人态度生硬，引发客人不满，严重影响酒店经营及声誉，导致坏的口碑传播。
4．卫生管理方面。关于这一点无论是高星级或是低星级酒店都是存在问题的。有的酒店将死鱼加工后卖给客人；有的食品过期；有的客房清扫不彻底，发现有蟑螂等等。
(三)管理水平有待提高
质量是酒店的根本，以质量求生存是不争的事实。服务质量，从深层次上说，是管理的结果。管理水准偏低主要表现在以下三个方面：
第一，质量管理意识淡薄。虽然口头上承认质量的重要性，但在行动上却表现不佳。存在安排几个质量监督员或呼吁一下就可以了的问题。
第二，质量管理手段乏力。对质量的重要性认识上还存在差距，因此无论在组织机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上，都无法对酒店服务质量实施全面的管理。
第三，质量管理有待提高。质量管理中只注重控制、检查，而不注重事先防范，等到质量事故发生后，再去追究责任，使质量管理变成马后炮了。
二、原因浅析：
首先是历史方面的原因，在我们的历史上就有轻视服务工作的传统思想，认为服务是低三下四的活儿，因此很少有人把服务当成自己的事业来做。
其次是顾客的需求值高，而酒店的服务项目复杂细致，高标准、严要求，客人常常横挑鼻子竖挑眼，服务员为此经常在客人面前受委屈，说“服务这碗饭难吃”。
再次是缺乏严密的质量控制体系，不能让服务员自觉的形成一种主动服务的意识，更缺乏服务质量控制的意识。
三、整改措施
服务质量是酒店经营管理的生命线，这一点早已取得了酒店业界的共识。但如何加强酒店服务质量管理，创建服务精品，营造企业的核心竞争力，却时刻困扰着企业经营管理者。结合我们大厦发展的实际情形，可以采取如下的全面服务质量管理方法：
1．严密的服务质量管理规章制度，将其作为酒店人员管理、经营管理、服务质量管理的核心准则。建立起完善的日检、周检、月检的质量检查管理体系，由各级领导负责，实施全面督导检查。另外，在进行日常三级质检督导工作的同时，还可以聘请业内同行、酒店业星级评定员或是酒店的常住客人等，对酒店的服务质量、卫生质量等情况进行明查暗访，以便及时修正、改进酒店的整体服务质量管理水平。有一点需要说明的是，酒店的督导检查条例的制定一定要总经理亲自挂帅，统一部署，全员参与。在实施的过程中一定要质检纪律面前人人平等、赏罚分明，这是极其重要的一点。国内许多酒店之所以质检工作力度不大，最主要的原因可能就在于人情大于法治，制度只是触及表皮，而不能触及灵魂深处。
2．坚持标准化管理与个性化服务的有机结合。要根据国家旅游局颁布的《中国旅游服务质量等级标准》来制定本大厦的一些规章制度等，为客人提供标准化的服务。我们知道，酒店业提供的服务产品是人对人的服务，这在很大程度上就要求酒店服务员随机应变，不能仅仅停留在提供规范化、标准化的共产品上面。其实，我们大部分客人都不愿轻易麻烦别人，凡是可以不提的个要求，通常都不会提出来。这就要求酒店企业一定要培养出一支高素质的、具备较强心理判断能力和敏锐观察能力的员工队伍，善于为客人着想，随时愿意并能够为客人提供精细化的个。
个性化服务其实就是规范化服务向更深层次的发展，如果我们的酒店企业能够提供完美的标准化服务，又能提供精细化的个，这也就表明我国的酒店行业正在逐步走向成熟，服务水平正在稳步提升。
3．坚持预防为主的原则。这一点是与酒店服务产品的特性有很大关系的。由于酒店服务产品生产与消费的同步性，事后无法返工或重做，因此酒店质量管理就必须坚持以预防为主的原则，未雨绸缪，防患于未然，并尽可能保证每次提供的服务都是优质产品。在旅游界，有一个著名的“质量否定公式”：100-1=0，它的含义是明显的，以前的每个环节做的再好，只要一个环节出了问题，也就注定了客人对整体服务质量的低感知度。所以，酒店的每个员工一定不可以有“这次不好，下次改正”的心理，要使每位员工每次的服务都成为优质产品。
4．坚持全面质量管理的原则。全面质量管理包括对酒店服务质量进行全过程的质量管理和全方位的质量管理两个方面内容。
全过程质量管理是对酒店服务的三个环节：事前、事中、事后都进行严格的控制管理。事前的管理主要是要消除质量发生的隐患，也就是预防；事中的管理主要是当质量事故发生后立即采取纠正措施加以改善；事后的管理主要是对服务质量进行科学的评价，提出改进的意见，促使服务质量不断提高。
酒店服务质量管理措施范文2
【关键词】服务；服务质量；酒店服务质量；优质服务
近几年来，我国的酒店发展非常迅速，据有关统计显示，餐饮业的增长速度比其它行业高百分之十以上。可以说我国正处在一个餐饮业大发展的时期，也就是说酒店市场发展前景非常广阔。但从另一个方面来看，顾客对酒店服务需求是复杂多变的，顾客的消费口味和消费心理都可能随着环境的变化而变化。目前全球酒店市场总体处于供大于求的状态，各家酒店之间存在非常激烈的竞争，谁能够为客人提供全面优质的服务，谁就能在市场上取得优势，招来更多的宾客，取得更好的效益。
一、我国的酒店服务现状及存在的问题
酒店服务质量就是酒店的各种服务活动所能达到的规定效果满足客人需求的特征和特性的综合。酒店以其所拥有的设备设施为基础，为顾客所提供的服务在使用价值上满足顾客的物质和精神需求。这种满足主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。随着酒店业的发展，竞争日趋激烈，顾客对酒店的要求也越来越高，现在酒店的竞争形式也多种多样，内容涉及多个方面，但都与服务质量有关。优质的服务不仅能吸引客源，还能给酒店带来好的经济收益，反之，劣质的服务不仅不能吸引顾客，还会给酒店造成客源流失，甚至对酒店的声誉也产生不良影响。
通过调查研究发现，酒店服务作为餐饮业的一员，也存在一些问题：第一，酒店服务制度不规范。主要表现在酒店工作人员一般不建议客户开发票，偷税漏税现象严重；因缺乏制度规范使服务人员工作态度差，服务意识低下，严重损害了酒店的形象；由于开业时间较长，缺少对酒店的设备设施保养意识，使设备设施出现老化现象，又没有对其维修保养，导致设备出现故障；无论是高级或低级酒店都存在问题就是卫生管理差；顾客期望与酒店服务存在差异，没有定期对顾客需求进行调查，酒店提供的服务不能及时更新，不能及时满足顾客的新需求。第二，工作人员素质不高，流动性大。随着城市化进程的加快，大量的农村人口进入城市就业，因为这些劳动力成本低又能吃苦耐劳，所以受到大多数酒店的青睐。但这些从农村来的就业人员大多数文化较低、服务意识淡薄，流动性也较大，不利于酒店的管理。第三，管理者管理水平偏低。管理者过多地关注经济效益，对服务设施管理不到位，未及时检查、未及时修理、更新，导致顾客对设施环境不满意。有些管理者盲目跟风，缺乏创新意识，而且对服务质量的管理意识淡薄，只是口头上承认服务质量的重要性，缺乏执行力，以致服务员的服务意识不强，服务态度偏差，服务不规范，服务失误时常发生。另外，酒店的管理层与服务层缺少沟通，使上下级工作不协调，工作效率低下。还有奖罚不明确，管理者未能制定出合适的奖惩与考核制度，也没有对员工进行有效培训。
二、改进酒店服务质量的策略与建议
服务质量的好坏，不仅影响客人的情绪，而且也关系到企业的声誉和经济效益。如何才能提高酒店的服务水平，是每个酒店管理者要认真考虑的问题。要想提高酒店的服务质量，关键在于服务到位，服务到位涉及到酒店的多个方面，比如，人（服务人员）、设施（场所）、材料（食材、信息）、服务方法（服务技能、方式、程序、艺术以及管理的方法）、环境等。
1.完善酒店的服务制度，建立完整的服务质量管理体系。首先，酒店应设立服务质量管理专职机构，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理的活动过程系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。其次，制定准确的服务人员工作规范，比如，工作期间服务人员要做到：态度到位。客人到酒店接受服务，他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象。态度到位要求所有直接面对客人服务的工作人员说话要文明、礼貌，基本要求是时时做到“请”字开头，“谢”字结尾，礼多人不怪。技能到位。服务到位仅有态度还不够，还必须有足够的服务技能与服务技巧，比如对待外宾，就要求酒店员工有较高的外语口语水平。效率到位。效率到位在很大程度上表现在服务人员对服务节奏的掌握上。随着人们生活节奏的加快，现在酒店服务都在强调速度快、效率高，以减少客人等待时间，提高客人满意度。方式到位。服务到位就要求酒店尽量按顾客习惯接受的方式提供服务。细节到位。细节到位往往能使客人对酒店印象深刻，为客人口口相传打下良好的基础。另外，要丰富员工的知识，涉及到语言知识、旅游知识、心理知识、服务技巧知识、民俗知识以及生活知识等等。第三，制定设备管理管理规范。对现有的设施设备进行定期检查，有具体的规章制度，工作流程，这样工作人员可以有条不紊地进行工作，以免发生不必要的失误。
2.培训员工，提高素质。酒店进行招聘时，应该多考虑员工的文化水平，并且对员工要定期进行培训。培训员工的仪态仪表，使他们具有良好的礼仪，礼貌，有良好的服务态度，要做到积极主动对待每一位顾客都要秉着“顾客是上帝的”原则，只有通过不断培训，激励服务人员不断自觉地学习，掌握专业技能，懂得礼仪知识，提高敬业精神，发掘工作潜能，增强自信心，消除工作压力，增加工作的安全感，降低意外发生，才能高效顺利地完成服务工作。
3.培训管理者，提高管理水平。优质的酒店服务是以一流的管理为基础的，所以说，管理者扮演十分重要的角色，我们应该对管理进行控制和监督，为宾客提供满意的服务，管理者也要以顾客为中心，将自己放在顾客的角度来考虑采取什么样的措施，这样才能更好地满足顾客期望。另外，管理者要培养自己的创新意识，不要盲目跟风随大流，让每一位顾客在酒店中能感受到不一样的服务。卫生管理一定要到位，酒店无论是在住宿还是吃饭方面一定要保持清洁卫生。
三、小结
总之，先进的管理思想，优质的服务质量，是现在酒店业得以生存和发展的先决条件，“顾客满意”是现代酒店出售给顾客的唯一产品，酒店只有一切目的从使顾客满意的角度出发，才能让酒店提供优质的服务，使酒店的服务不断适应发展变化的客人的需求与期望。如何使顾客满意，只有不断提高酒店的服务质量，所以，只有靠酒店的优质服务，才会引来顾客的光顾，酒店才能有更广阔的发展空间。
参 考 文 献
[1]张景泰.质量管理是饭店管理的核心[J].广西市场与价格.1999（6）：18～19
[2]张俐俐.论饭店服务质量的管理和控制[J].旅游学刊.1995（6）：
24～29
[3]邓姗姗，邓志菊，臧鹏涛.品牌经济型酒店与社会餐饮合作模式的探讨[J].企业导报.2009（3）
[4]陈文娟.论餐饮企业如何提升服务质量[J].合作经济与科技.
2009，20
酒店服务质量管理措施范文3
一、国外的相关研究
20世纪70年代末在经济高速发展的欧美国家开展了最早的服务质量研究。发展至今，已有诸多成果。国外关于酒店服务质量的研究主要集中在三个方面：服务质量内涵的研究、服务质量理论模型和测量指标的研究、针对酒店行业产品和服务质量测量的研究。
（一）服务质量内涵的研究
服务质量，是消费者对服务质量 感知的简称。1982年，芬兰著名学者Gronroos第一次较为完整地提出了感知服务质量的概念，他认为服务质量是一个主观概念，取决于顾客对服务质量的期望同实际感知的服务水平进行对比。1983年，Gronroos提出了界定顾客感知服务质量的二维度，即技术质量和功能质量。1984年，Gronroos基于差距论的角度对服务质量进行了定义，定义为顾客期望的服务与实际感知到的服务效果之间差异的比较。1982年，Lehtinen提出产出质量和过程质量的概念，并把服务质量划分为实体质量、相互作用质量和公司质量三个维度。1983年，Lewis&Booms等从消费者期望的角度把服务质量定义为提供的服务满足顾客期望的程度，服务质量意味着与顾客期望持续一贯的一致。1985年，Parasuraman，Zeithin&Berry等三位美国营销专家 ，组成服务质量管理研究组合PZB，他们在差距论的基础上将服务定义为，顾客对服务的期望与接收服务后的实际感知之间的差距。
（二）服务质量理论模型和测量指标的研究
虽然众多学者对于服务质量的内涵达成了共识，但是由于服务的抽象性使其与产品质量相比更加不容易测量。因此先后出现了可感知服务质量模型、4Q模型、服务质量差距分析模型和SERVQUAL量表、SERVPERF服务绩效模型等著名理论。这些理论成果确立了服务质量管理研究的基础。
1、可感知服务质量模型和4Q模型
（1）可感知服务质量模型
北欧学派Gronroos的可感知服务质量模型在管理层的基础上对服务进行了界定，消费者的感知服务质量是以功能质量和技术质量进行测量的，技术质量（结果质量），即顾客通过服务获取的实际产出 ;功能质量（过程质量），指顾客在服务过程中所体验的感受。消费者评价服务质量不仅要看服务的结果，而且要涉及服务的过程，质量应该得到消费者的认可，消费者认可的质量才是好的、满意的质量，消费者区分服务质量高低建立在期望服务质量与感知服务质量的基础之上。
（2）4Q模型
Gummesson的4Q模式是从设计、生产、供给和关系四个角度来对服务质量进行探讨，Gummesson试图超越服务抽象性和有形产品实质性的本质差异，将服务质量和产品质量有效的整合起来，进行研究。
2、服务质量差距分析模型和SERVQUAL量表
（1）服务质量差距分析模型
北美学派PZB的服务质量差距分析模型认为服务质量是基于顾客期望的服务质量与实际感知的服务质量之间的一种差距。它的核心技术是消费者差距（差距5）及消费者期望和感知的差距。这个差距的大小与服务质量的高低成反比关系。差距1是指服务提供方不了解消费者的需求和期望;差距2是指服务提供方没有进行合适的服务设计和制定规范的服务标准;差距3是指服务提供方未按规定的服务标准提供服务;差距4是指服务传递和对外的服务承诺不相匹配;差距5是指顾客的感知服务质量和期望服务质量的差距。
（2）2SERVQUAL量表
20世纪80年代末由美国市场营销学家PZB根据全面质量管理（TOAL Quality Management，TOM）开发了应用于服务行业中服务质量测评的全新服务质量评价体系SERVQUAL量表。SERVQUAL的全称为“Service Quality”（服务质量），此量表的基础是可感知服务质量模型，即“期望-感知=服务质量”模型。SERVQUAL认为评价服务质量水平应该有五个方面，有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性。这五个维度之下总计有22个具体项目的测评因子，一份完整的SERVQUAL量表可分为期望和感知两大维度及因子相同的部分，共计44个测量因子。1992年，PZB改良了SERVQUAL量表，使其具有更高的信度和效度。
（3）SERVPERF服务绩效模型
SERVPERF是由Cronin&Taylor提出的只对感知服务质量测量的服务绩效模型，Cronin&Taylor认为对服务质量的测评只需要测量顾客实际感知体验到的真实质量即可，不再对期望服务质量进行测量，即SQ=Ps，对服务质量维度与测量指标的划分跟PZB的SERVQUAL量表完全一致，只是SERVPERF的服务绩效模型在PZB的SERVQUAL量表的基础上，只保留感知服务质量部分的22个测量指标。从内容从属关系来看SERVPERF是SERVQUAL的组成部分。
（4） 针对酒店行业产品和服务质量测量方法
从大量国外文献可以看出，国外有关酒店服务质量测量的研究主要集中在，以顾客为中心的有形产品和无形产品两方面的测量。挪威学者Gundersen认为SERVQUAL和SERVPERF这两种测量评价方法过于普遍性，适用范围宽泛，不能突酒店行业的特点 。因此，Gundersen开发了适用于酒店行业的服务质量评价模型。该模型从酒店产品的有形产品和无形产品两方面以及酒店前厅、客房、餐饮三个主要职能部门入手，开发设计出了由10个测量维度、22个测量指标组成的酒店服务质量评价模型。Gundersen通过大量实证研究表明对于酒店服务质量来说无形产品服务的影响远远大于有形产品的影响。Getty&Thompson（1994）在SERVQUAL量表的基础上设计了酒店行业专业的LODGOUAL酒店服务质量评价模型，其测量维度和测量指标与SERVQUAL量表相似。
二、 国内的相关研究
国内的服务质量相关研究起步较晚且不够深入，尚未形成完整的理论体系，相当一部分的研究是基于对国外研究的参考和消化。
（一）服务质量的定义及内涵。
柴盈、韦福祥（2004）认为服务质量多层次、多维度集成的综合体，评价服务质量应该是一个全面的评价，不能对构成服务质量评价诸多要素片面评价，评价的主体是消费者。采峰（2008）提出广义服务质量的概念，它包括服务过程、服务绩效、服务基础三个要素，是一个综合体由主观质量和客观质量组成;是一种绩效质量也是一种互动质量和过程质量。张俐俐（1995）将酒店服务质量定义为：是无形的服务活动和有形实物产品的集合体，它能满足消费者的需求并提供相应的价值，可以解决客人现在存的问题或客人不能独自解决的问题。
（二）服务质量衡量体系研究。
对于服务质量衡量体系的研究，我国学者在借鉴国外研究成果的同时，不断探讨“中国式”的服务质量衡量体系。朱沆、汪纯孝等（1999）认为服务质量应该从技术质量（服务结果的质量）、感情质量（服务人员应该设身处地为顾客着想）、关系质量（买卖双方之间的关系）、环境质量（顾客的消费环境）和沟通质量（企业与顾客之间的信息沟通）五项因素进行衡量评价。张德然、何鹏光（2005），认为酒店服务质量的评价要素分为方便、舒适、安全、友谊、好客、相助几个方面。
（三）酒店服务质量实证研究。
20世纪90年代，我国学者开始借助国外成熟理论体系对我国酒店服务质量进行了大量地实证研究，有着不断地进步，但缺乏创新性，研究内容广泛，研究成果对于我国酒店业的发展来说具有不可磨灭的作用和重要的意义。祖鹏（2012）在改良SERVQUAL量表后，从员工和顾客的角度对酒店服务质量进行了实证研究，发现消费者对酒店服务质量不太认可，酒店服务质量远离消费者满意的水平;酒店服务的执行力偏低，酒店员工认为自己没有为顾客提供达到应有标准服务的问题，并对此提出应对措施及改进建议。葛成唯（2010）对酒店服务质量、顾客满意度、顾客价值的关系进行了实证研究，得出服务质量高低决定了顾客满意度的高低，服务质量对顾客价值影响不同，顾客价值对顾客满意有显著积极影响的结论。孔凡士等（2011）、张欣等（2012），借助SERVQUAL量表对酒店服务质量进行了实证研究，发现了关于酒店服务质量偏低的问题，继而对此进行分析和讨论，提供相应改进措施及意见。阐述了SERVQUAL量表在我国酒店行业服务质量测量的过程。
三、国内外研究的比较
（一）相同点
从上述文献综述中可以看出，国内外相关研究都是围绕服务质量来展开的，学者们纷纷将服务质量的测评作为研究重点，对于优质的服务质量能为企业带来持续的效益达成了共识。在服务质量测量方面，国内外都未达成共识，对国内外影响较大、应用较为广泛的是SERVQUAL和SERVPERF，在酒店服务质量研究领域也是以这两个测评体系为主。同时国内外都较为重视对酒店服务质量的实证研究。
（二）不同点
从时间上看，国外服务质量相关研究相比于国内服务质量相关研究要早一些国外服务质量研究起于70年代后期，国内服务质量研究起于80年代后期。从研究成果来看，国外服务质量的研究涉面广、较为深入、创新性高，已有成熟的理论体系成果。国内的研究主要是建立在国外研究成果基础之上，依赖性强，创新性研究成果较少。
酒店服务质量管理措施范文4
关键词：服务质量；网络点评；ABC分析法；因果分析法
基金项目：四川省社会科学重点研究基地――四川旅游发展研究中心立项课题（编号：LYC16-07）成果
中图分类号：F59 文献标识码：A
收录日期：2017年2月20日
一、研究背景
服务经济时代，酒店行业的竞争不仅是以产品和服务为中心的设施设备的竞争，更是以顾客为中心的情感精神的竞争。服务质量是酒店行业市场竞争力的关键因素，影响着客人的满意度与酒店的经济收入，对于服务质量的研究已成为酒店管理的重要内容。互联网技术的发展，使得顾客更加趋向于通过在线方式预订酒店，根据在线点评内容对酒店服务质量问题进行管理也逐渐被应用于学术研究。李景通过分析顾客的在线点评内容，测评了酒店的顾客满意度。钟静和艾小艳分别对南京市和湖南省五星级酒店的网络评价服务质量进行了研究；熊伟基于网络评价的内容对中外国际连锁酒店的服务质量进行了比较研究；肖轶男对高端度假酒店的服务质量进行了研究。现有文献中对主题酒店的研究甚少，本文以成都森楠艺术酒店为研究对象，搜集艺龙网上该酒店的顾客点评内容，通过人工筛选的方式，剔除无效评论，共搜集有效顾客点评内容105条。运用ABC分析法以及因果分析法对该酒店现存的服务质量问题及问题产生的原因进行了深入分析，并提出相应的管理建议，旨在帮助成都森楠艺术酒店改善服务质量，提高顾客满意度。
二、研究内容
（一）酒店存在的服务质量问题。通过对艺龙网上105条有效的顾客点评内容进行分析，将成都森楠艺术酒店存在的服务质量问题分为劳务服务、设备设施、卫生环境、交通地理环境、早餐质量五个类别。其中，劳务服务问题累计出现69次，包括服务态度22条、服务效率23条、服务水平24条；设施设备问题出现频次15条，交通地理位置8条，卫生环境问题7条，早餐质量问题6条。运用ABC分析法将上面发现的问题分为A、B、C三类。ABC分析法遵循“关键的是少数，次要的是多数”这一原理，以题的个数和发生的频次为基础进行定量分析，通过计算每个质量问题在总体问题中所占的比重，根据其重要性将质量问题分成A、B、C三类，以找出影响酒店质量较大的关键性问题，具体服务质量问题细分类别见表1。
根据不同类别问题发生的次数和频率，绘制巴雷特曲线图。
酒店的A类问题主要表现为服务人员的劳务服务问题，涉及服务态度、服务效率、服务水平三个方面，所占的比重分别达到了20.95%、21.90%和22.85%。从数据上可以看出，影响酒店服务质量的因素主要是这三个方面，由此可见酒店员工的劳务服务质量存在很明显的缺陷，亟须解决。
B类问题包括设施设备和地理交通位置，包括酒店的房间门窗、卫生间、床、灯、空调、地理位置等。说明酒店的硬件设施设备在满足顾客需求方面也存在很大的问题，酒店应及时对存在故障的设施设备进行维修，对老化严重的设施设备进行更新。
C类问题主要表现为卫生环境和早餐质量问题，包括噪音、房间味道、清洁卫生、早餐用餐时间和早餐类别等问题，C类问题在酒店发生的频率较低，但是也会在一定程度上影响酒店的服务质量和顾客满意度，对于C类问题酒店管理者也需要引起重视。
（二）服务质量问题发生原因分析
1、A类问题发生原因分析。酒店劳务服务是现存最主要的问题。通过绘制因果分析图对A类问题产生的原因进行图解。（图2）酒店员工存在的服务态度问题，一方面是由于员工自身的职业道德素质不高，没有良好的服务意识与责任意识；另一方面酒店在激发员工工作积极性和创造性方面存在不足。酒店行业由于工作时间较长，员工容易产生工作倦怠，员工福利和工作绩效等方面是影响员工工作态度的重要因素。
服务效率与服务水平的问题，主要是由于酒店对员工的培训工作不到位，员工的服务知识和操作技能不熟练；还有就是服务过程中的酒店督导管理不到位，上级领导对下级员工的监督力度是影响服务效率的一个决定性因素。酒店没有制定严格的监督制度，对员工的服务工作没有进行检查和控制，导致员工在工作上敷衍了事。
2、B类问题发生原因分析。B类问题包括设备设施和交通地理环境两个方面。设备设施表现为酒店的设备过于陈旧，门、床、窗户等都已经存在毁坏的现象，硬件设施配备不完全，不能全面满足顾客的需求。而且本酒店是艺术主题酒店，设备设施没有与主题相贴切，整体艺术感较差。在交通地理方面的问题，大多数的在线点评内容反映酒店的位置不好找，在百度地图等APP中没有明确的标识；同时，酒店的周边交通不便捷，乘坐出租车和地铁不方便。虽然周边地理交通状况是酒店的环境，不属于酒店服务质量管理的内容，但是却在不同程度上影响着顾客对于酒店服务质量的评价。
3、C类问题发生原因分析。C类问题主要表现为酒店的卫生环境和早餐服务。酒店的卫生环境客观上存在清洁设备老化的原因，但是最主要的还是酒店清洁卫生的制度执行不到位，员工没有按照酒店的清洁卫生标准进行操作。早餐服务主要表现为菜品的种类不够丰富，客人的选择性较小。除此之外，还有酒店早餐的就餐时间偏短，顾客的时间安排过于紧张，影响客人对于早餐服务的评价。
三、研究结论
通过分析成都森楠艺术酒店的顾客在线点评内容发现：员工的劳务服务质量不高是酒店现存的主要问题，表现为服务效率、服务水平、服务态度三个方面；设备设施和交通地理环境是酒店服务质量存在的相对次要的问题。根据这些问题，本文提出以下管理建议，旨在帮助酒店及时解决现有的服务质量问题，提高顾客的满意度与忠诚度。
（一）完善员工培训制度，提高员工服务素质。酒店应定期开展员工培训工作，根据酒店的技术和服务要求分别设置培训内容，同时要对培训的过程进行跟踪监督，对员工的培训效果进行评估，确保员工真地学习到了知识和技能。对于新入职经验不足的员工，采取以老带新的方式，边学习边工作。在完善酒店培训制度的同时，也要提高酒店员工自身的服务素质，树立主动为客人服务的观念，让员工认识到顾客满意对于酒店管理的重要性。
（二）健全绩效管理制度，提高员工积极性。酒店要不断完善绩效考评制度，形成“基本工资+绩效+奖金”的薪酬体系。例如，将员工的工作绩效与酒店的奖金有效的结合，对表现较好、工作绩效较高以及超额完成工作的员工给予一定的奖金作为回报，不仅能够激励获得奖金的员工更加努力工作，还可以激发没有获得奖金员工的工作积极性。除去职务晋升、工资增加、年终假期延长等物质激励方式外，也要加强情感交流，管理者要多关注基层员工的工作和生活诉求。
（三）加强服务质量监督力度，改善酒店经营状况。酒店基雍椭胁愎芾碚咭做好对服务过程的质量控制，发现问题及时反馈、及时解决；还可以聘请行业专家对酒店的工作进行突击检查，以保证酒店的各项工作达到规定的标准。另外，酒店应注重产品和服务创新，通过开展特色主题活动和相关营销宣传方案，吸引消费人群，提高酒店的入住率和接待量，改善酒店的经营效益。
（四）定期更新维护设备设施，优化酒店卫生环境。酒店应组织专门人员定期对设施设备进行检查、维护和保养，发现设备出现故障，及时通知相应的部门人员进行维修，确保其处于正常运转的状态；增加对于设备设施的资金投入，对严重老化和存在严重故障的设施设备，进行更新。对于酒店的卫生环境，酒店要制定完善的卫生服务制度，规定卫生清洁的标准，并严格要求员工按照相应的标准去操作，确保酒店卫生环境的干净整洁。
主要参考文献：
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[4]熊伟，高阳，吴必虎.中外国际高星级连锁酒店服务质量对比研究――基于网络评价的内容分析[J].经济地理，2012.32.2.
酒店服务质量管理措施范文5
关键词：国内酒店；客房服务；质量
中图分类号：F287 文献标识码：A 文章编号：1006-4117（2012）01-0244-02
“质量是企业的生命”这一观念已经成为当代企业的基本共识,对于酒店管理也是如此。在市场竞争条件下,酒店经营成败的关键在于服务质量。客房服务是酒店服务的重要组成部分,其质量高低直接影响客人对酒店产品的认可程度，最终会影响酒店的声誉和经济效益。
一、客房服务质量概述
客房服务质量是指客房部的各项服务在物质上和精神上适合和满足宾客需求的程度。适合和满足的程度越高,服务质量就越好。客房服务质量是由以下几方面内容构成的：客房家具、电器设备、卫生间设备、防火防盗设施、客房备用品和客房供应品的质量。这些是客房服务提供的物质基础,其舒适完好程度如何，直接影响到整个客房服务的质量。客房的设备设施用品和环境的质量是有形的,劳务质量是无形的,二者的有机结合, 形成客房服务质量的最终表现形式。构成了客房服务质量。
（一）客房服务质量的基本要求
1、情感服务。在对客服务中要富有“人情味”，在客房服务中要主动热情、殷勤好客，将服务做到客人开口之前，让客人有一种“宾至如归”之感，满足客人的基本情感需要。
2、注重礼节。礼貌礼节反映了酒店客房服务员的精神文明和文化修养，是一项职业基本功。要求客房服务员的着装应庄重、大方、整洁、和谐；在接待服务中应用好敬语，讲究语言艺术，注意语气语调，举止大方，符合客房的服务规程。
3、效率服务。客房服务效率是指提供服务的时限，是综合素质的反映。在客房服务中必须树立效率观念，尽量在减少宾客等候时间方面下功夫，在处理有关客人交办的问题方面提高速度，在客房部内强化全局意识和协作精神，切实提高服务效率。
4、诚信服务。在服务中应待客如亲人，向客从主动介绍有关情况，在任何情况下都保持态度和蔼、百问不厌、处事果断，待客要诚恳，服务要细致，照顾要周到，使服务效果超乎客人的期望，让客人感受到客房服务的真诚。
（二）提高酒店客房服务质量的必要性
酒店是以建筑物为凭借，通过为客人提供住宿和饮食而取得经营收入的旅游企业，尤其是客房部提供的住宿服务是酒店服务的一个重要组成部分，所以酒店管理人员应当像保护自己的眼睛一样高度重视客房部。提高酒店客房服务质量的必要性具体体现在以下几个方面：
1、客房是宾客在酒店住宿、休息的场所，有时也用于交谈、会友，是客人在酒店逗留时间最长的地方，客房服务质量的好坏，直接影响客人对酒店产品的满意度。
2、客房服务质量的好坏直接影响到酒店的声誉。
3、客房销售收入占酒店全部营业收入的40%～60%，所以客房服务质量的好坏直接影响到酒店的经济效益。
二、目前国内酒店客房服务质量存在的问题
改革开放以来，我国酒店服务业实现了长足的发展，客房服务水平也有了质的提高。但在繁荣的背后也存在着一些不容忽视的问题，归纳起来，可以概括为四个方面：
（一）服务质量存在多方面的问题。一是服务人员服务意识薄弱、态度较差。基本表现为服务人员态度冷硬、缺乏责任心、服务效率低下、履行岗位职责的能力较差等现象在低星级的酒店中表现得较为明显，影响了酒店的形象。二是服务不规范。如服务人员事先不敲门申请就直接进入客人房间、打扫房间时擅自拿动客人的物品、客房必备品不齐全、热水供应和空调开放不标准、随意取消客人的预定房等情况，在日常酒店运营中普遍存在，在很大程度上影响了酒店整体的服务质量。三是服务实践中存在失职失误的现象。如对用过的床上用品不进行更换、对客人的物品乱拿乱动、对客人衣物的洗涤不标准等情况，直接引致客人对酒店的投诉，损害了酒店的形象。四是存在乱收费的现象，最主要体现在电话计费不准和客房小酒吧收费标准不明确方面。
（二）客房服务设备设施的维修保养不规范。一是维修保养制度不健全；二是在长时间的营业过程中，设施设备老化严重，导致设备出现故障；三是存在故障的设备对客人的享受服务造成了损害。
（三）安全保卫工作不严密。酒店有保护入住客人人身和财物的责任和义务，但在实际生活中，却经常存在着不和谐的情形。主要表现在以下两方面：一是安全保卫人员对自身职责认识不清，缺乏责任心，不能很好为客人服务，严重影响酒店的声誉，破坏酒店的口碑。二是不能及时处理客人在酒店丢失财物的问题，安抚工作不到位，报案不及时，大降低了客人对酒店的认可度。
（四）卫生清扫工作不彻底。国内酒店普遍存在着这一问题：一是客房清扫质量不高，桌面有灰尘、地面有印迹、墙面有污物；二是床单有污渍，枕罩不清新；这些细节问题的存在使得客人对客房产品的满意度大打折扣。
三、国内酒店客房服务质量问题原因浅析
目前国内酒店客房服务质量总体水平偏低的原因可以归纳为以下几点：
（一）酒店客房员工稳定性差，影响服务质量。一是传统思想作祟，社会传统轻视服务工作，认为服务工作层次低，很少有人以干事业的态度对待客房服务，多数人将之视为临时落脚点，以便图谋更好的职位。二是在酒店内部客房服务员的基本权利得到不尊重，很多酒店存在着任意辞退员工的现象，不注重营造和谐环境，直接导致客房服务员工失去工作热情，难以提高服务质量。三是顾客需求的期望值较高，但由于酒店服务项目复杂细致，客房服务员在没有接受认真培训的前提下，很难达到高标准、严规范，在实践中经常会受到客人的挑剔，为此而受委屈，使客房服务员的身心受挫。四是客房服务员的福利待遇低，对员工的日常工作缺乏激励动力，无法促使员工全身心地投入到工作中，客房服务质量缺乏保障。
（二）业务培训乏力，服务素质欠佳。实践中，酒店过于追求短期经济效益，忽略了对员工业务培训的投入，使酒店的中长期竞争力普遍受挫。有些酒店对培训的认识仅限于表面层次，口号喊得多，实务做得少，对员工的业务培训不深入、不扎实，效果差，服务员工的综合素质没有跟上市场需要的步伐，已经从根本上降低了酒店的服务质量和竞争力。
（三）客房部与其他部门的沟通不顺畅，合作不协调。服务工作是一个整体，日常工作中的沟通和协作是非常重要的。现实中，时常存在着有空房而前台不知情无法出售，或无法房源而前台盲目出售的情况，为整个酒店的有充运营造成了负面影响，这就是客房部与前台没有进行有效沟通的后果。还有，就是客房部与工程部的沟通不及时，致使已经损坏的设备得不到及时维修，给客人享受应得服务带来不便，降低了服务质量。
（四）客房设施设备老化，影响客房服务质量的提升。客房的设施设备是为客人提供服务的物质基础，必须经常保养、适时维护。但是实践中，酒店普遍存在着重视餐厅和前厅，而忽视客房的现象，导致客房设施设备更新速度较慢，与前厅和餐厅的设施设备不协调，使客人的感受出现落差，影响客人对客房服务质量的评价。
四、提高客房服务质量的途径
服务质量是酒店管理的生命线，从静态的角度看，它包括服务环境、服务设施、服务用品、服务项目、服务价格等；从动态角度看，包括服务态度、服务时机、服务方式、服务效率、服务技能等；从内容上讲，要以满足客人的需求为中心，维护和保障客人的合法权益，为宾客提供高效、便捷、舒适、安全、热情周到的服务。为了有效地促进客房服务质量稳步提高，应切实做好以下几个方面的工作。
（一）要确立“三个意识”、树立“三个思想”、抓住“三个关键”和解决“三个问题”。“三个意识”即全面质量意识、全过程质量意识、全员质量意识；“三个思想”即质量第一、顾客第一、市场第一；“三个关键”即领导、教育、科学手段；“三个问题”即服务产品质量问题、服务过程质量问题和管理质量问题。
（二）以整理客人对服务质量的意见为切入点，提高客房服务质量。客房部要认真收集宾客意见信息，认真总结分析发生问题的原因，并提出相应解决方案，切实实现有效的质量管理。
（三）创新思维，为客人提供优质服务。一是要充分读懂客人的心态，给客人一份亲情、一份理解、一份自豪。二是应努力超越客人的期望，要给客人以惊喜，感到物超所值。三是要充分理解客人的需求，为客人提供人性化服务。四是应努力实现酒店的服务目标。
（四）坚持服务到位，但不越位。严格按照客房服务的程序和要求为客人提供服务，切实用心体察客人的需求，将服务做得周到但不过分，在客人需要的时候，及时提供优质服务，在客人不需要时候，为客人提供一个安静的空间，努力实现适时适度的服务，让客人体会到客房服务的舒适和温馨，。
（五）提供个性化服务。个性化服务可以使客房服务具有更多的人性化内容，容易让客人感到超值和惊喜，需要在更高层次上提高员工的综合素质，培养员工在服务中处处留心，善于发现服务契机的意识。在客房服务实践中努力以服务的规范化、标准化为基础，让个性化服务成为现实。
（六）推行无缺点管理法。无缺点管理法的实质是将缺点和差错减少到最低限度，要求部门内的各个岗位、各个环节以“无缺点”为管理目标，在服务实践中充分运用激励因素，挖掘人的内在潜力，让所有员工都成为服务的主角，在共同协作中提高客房服务的整体质量。
（七）注意接待服务中的语言艺术。俗语说：“良言一句三冬暖，恶语一句六月寒。”在客房服务过程中一定要切实注意运用语言艺术，通过艺术化的语言，拉近与客人的关系，增强客人对客房服务的满意度。为此，在日常工作中一定要加强员工的敬语服务培训工作，提高员工语言的亲和力。
（八）强化对服务员服务技能的培训力度。员工的高技能才能带来服务的高效率。酒店或客房部应当切实加强对员工的培训工作，采取有针对性的奖惩激励机制，在部门内营造一个“比、学、赶、帮、超”的工作氛围，不断提高员工的服务水平。
（九）坚持以人为本，增强团队的凝聚力。酒店的所有员工应当是一个整体，只有让每一个人都感受到团体的默契，才能激发最大限度的能量。酒店要认真倾听员工的心声，切实帮助员工解决在工作中碰到的问题、在服务中爱到的委屈、在家庭生活中遇到的困难、在思想上感到的困惑，以此提高员工的进取精神，有效地提高员工的工作积极性，切实体现出以人为本的管理理念，发挥酒店整个团队的力量，提高服务质量。
作者单位：聊城职业技术学院 旅游管理学院
参考文献：
[1]贺湘辉,徐文苑.饭店客房管理与服务[M].北京:清华大学出版社,2009.
[2]李雯.酒店客房部精细化管理与服务[M].北京:人民邮电出版社,2009.
酒店服务质量管理措施范文6
关键词：高级酒店 质量管理 个性化需求 一体化
一、高级酒店提高个性化服务质量意义
树立酒店品牌，培养忠诚顾客，千方百计保证酒店能够代表最佳服务质量，酒店产品是一种典型的经验型产品，在每个地方都能提供质量最佳的产品，即品牌是酒店参与市场竞争强有力的手段，那么顾客就会真正信任你，强势品牌可以帮助顾客对无形服务产品理解，这正是酒店最可贵的财富。增进顾客对无形购买的信任感，高品质的个性化服务比包装产品的品牌形象更有影响，强调在标准化基础上的高度个性化，使顾客更容易成为酒店的忠实顾客，突出服务结果的极致和完美。
增强竞争力，赢得竞争优势。我国高级酒店业现在格局是大规模、大市场、大投资，我国国际化进程逐步加快。同一个地区常常同时兴建多个同档次酒店，随着价格、服务质量等相似酒店的增多，加剧了我国高星级酒店的市场竞争，跨国酒店管理集团扩大中国市场份额，形成了多层次的产业形态，外资进入中国酒店市场，顾客的选择空间大大增加。
增收节支，稳步提高经济效益。充分挖掘出顾客的消费潜力，避免顾客流向竞争对手，挖掘出尽可能多的市场销售机会。提高应对市场竞争的能力，对我国高星级酒店稳步提高经济效益十分必要。
二、我国高星级酒店开展个性化服务现状
客史档案不完备，没有形成顾客信息网络，对个性化服务认识不足，存在认识误区。认为提供个性化服务就会增加经营成本，要设立专门岗位或提供专门服务项目，认为个性化服务只是针对个别顾客而提供的。重应知、轻应会，对顾客信息的搜集还停留在表面信息，重死记硬背、轻操作实践。没有及时往客史档案内增添信息，重短线应时节走过场，各部门信息不通，关系不协调，重表彰奖励、轻分析总结推广。
忽视顾客沟通，难以准确把握顾客需求，组织结构僵化，不能与顾客很好地沟通，不能迅速对个性化服务机会作出反应。无法了解顾客的真正所需，造成决策时间长、办事效率低，日常事务的处理束缚了总经理的战略决策，内部分工过于详细，缺乏全局观念及协助其他部门搞好服务的意识。员工讲话不得体、出现纰漏，阻碍了员工、顾客之间沟通的顺利进行，不能迅速对个性化服务机会作出反应。市场和工作重要信息得不到有效传递，难以在工作中相互协调与配合，只熟悉他自己的本职工作，影响了高层决策的科学性和准确性，造成顾客的不满意。
缺乏高素质员工，提供的服务之间存有差距，提供个性化服务的能力有限。缺乏对顾客需求的预见能力和观察能力，对顾客主动提出超出正常服务范围的特别要求不能处理，不能以员工的细心发现的一种隐形需求，服务对象的特殊性没有注意。不善于积累，不总结提高并上升为经验，给进一步提高个性化服务质量造成障碍。
三、进一步提高高级酒店个性化服务质量对策
（一）树立正确理念，纠正认识偏差
首先要树立正确的个性化服务理念，这对于增强酒店竞争力等有重要意义。纠正对个性化服务的认识偏差，建立在收益大于成本的管理基础上，将正确的认识宣贯使之深入人心。个性化服务应该以顾客需求为宗旨，要从根本上消除对个性化服务的误解。酒店财务要有相当的备预算，酒店还必须要加强教育和培训，要考虑完成服务的若干可行方案，使个性化服务的理念深入每位员工心里，满意的顾客可以向酒店贡献经济效益，所以酒店要积极去尽可能地满足。选择成本最低又确保质量的方案来实施，让每一位员工产生强烈的责任感，给酒店带来良好的口碑。
（二）加强顾客沟通，完善服务信息网络
电脑系统已经在酒店中广泛运用，要完善服务信息网络，为提供有针对性的个性化服务，这是进一步提高个性化服务质量的基础。相比标准化时代的酒店信息系统，信息化管理是推行个性化服务的基础之一，要充分利用信息管理系统。
引导员工主动与顾客沟通，提供量体裁衣的服务。沟通是服务人员与客人之间的信息互动活动，在员工与顾客的互动沟通中，要求服务员工首先要跟客人分离信息，排除沟通障碍，提高沟通效率。不能以作为员工的“我”为导向，要站在客人立场上来看问题，要跟对方达成共识，体现出“店客沟通”产生的情感吸引力。酒店与客人沟通必须列入日常工作，员工要根据实际情况做出灵活判断，倾听客人的意见及时通报酒店服务信息，保证顾客能意识到他们对服务质量的作用。
综合运用多种方式搜集顾客信息。市场调查是最基础、最重要的，考虑到降低服务成本的问题，重点在于个性需要和特殊需求，根据不同类顾客需求提供不同服务。向客人收集信息，宾客意见表的设计要注意要使用简单、固定的术语，避免结构复杂的问句，可能时尽量用“你”字，意见调查表要使题目简单化，必须对客人的意见做出友善的反应，使个性化服务质量的改进具有针对性，以利用市场空隙去拓展新的市场；建立员工信息反馈系统，要建立一个问题解决网络，鼓励员工对发现的问题记录上报，让问题在尽可能低的层次上得到解决；增加酒店与顾客的接触点，做出迅速的反应也是对员工的重视。与宾客接触点越多获得信息越多，维护良好的宾客关系，所有环节在任何时间都有人负责，及时发现问题，纠正问题，应告知发生质量问题的直接上级来解决，在各个环节都能提供及时的满足；建立基层统计制度，可以利用大量统计数据，在顾客偏好的基础上发现问题，找出相应解决办法，并且酒店应设立万能工日常巡回检查制度；一线部门制度化的登记和收集，这包括总服务台、大堂副理，餐饮、康乐、客房、销售等服务部门，酒店有关部门及时收集客人各方面评价。
优化组织结构，提高服务效率，采用人本化管理，培养高素质员工。
第一线员工直接与客人打交道，应以顾客为导向，建立倒金字塔组织结构，对顾客的要求保持高度的敏感，要针对不同部门人员的基本职责，将一线员工放在酒店最重要位置，使员工有解决问题的相对自，起到现场决策者的作用，那么服务的效率和质量一定会提高。压缩管理层级，使组织结构扁平化。做到一线部门不设领班，二线部门不设主管，技能性强但不管人的岗位不称管理岗位。建立起一种紧缩横向的组织结构，以技能特长为重要客人服务，有领班就没必要再设主管，使“官本位”越加淡化，内部管理更加灵活、敏捷。
推行参与管理，培养员工对酒店的忠诚。采取各种措施让全体员工精神振奋，要使员工主动参与酒店经营。完善授权制度，充分挖掘员工潜能，明确规定员工的职责，对员工的授权方案可分为员工建议权、参与管理权、高度授权，使员工对酒店业务有更多的参与，使员工能体会到工作带来的挑战性和成就感。
加强员工培训为客人服务，重要岗位聘用高素质员工。个性化服务是一个全新的服务理念，使他们可以用自己的方式和想法，加快酒店重要岗位人员职业化的进程。
四、搞好个性化服务标准化，积累服务经验
个性化服务绝不是否定标准化服务，要发现优秀服务员身上的闪光点，以适应中国顾客的需要，变成一个可操作性的程序和规范。个性化服务建立在标准化服务基础上，制度化的同时还应保持一定的灵活性，使个性化服务的适用范围越来越广。
灵活运用个性化服务手段，不断创新、不断补充，全面满足顾客需求。顾客有各自癖好，应顾客需求的变化而变化服务内容，酒店在力所能及的情况下应尽量设法满足，而不是拘泥于规范。分析顾客有哪些心理需求，考虑到顾客到酒店去的目的多样化，实现顾客自尊需求、友情归属的需求、自我彰显的需求、安全的需求、气氛需求、发泄的需求。 不能损伤顾客的自尊，朋友似的问候都能满足顾客的友情归属，要考虑顾客入店消费是身份和地位象征，服务员工应给予热情的问候，充分理解顾客的心情，在以不同顾客的服务中把握气氛的尺度，以更诚恳热情的态度来为之服务。
自选服务是酒店个性化服务未来一个发展，科学技术的发展决定了服务业的自选性，目前酒店的自选服务还是非常有限，顾客越来越希望能根据自己个性需求，按自己的需要各取所需，酒店要顺应这一发展趋势。意外服务是指宾客遇到意外情况，“无所不能，无微不至”让宾客有更大的余地，给顾客留下深刻的印象。
转变质量评估观念，不断提高顾客满意度。随着酒店发展，工作范围不断扩大，应该体现其顾客导向，任何事情都尽力做到，真正做到以顾客满意为出发点，要保持经过各种职业训练，激励并释放他们的潜力，建立在标准化服务模式基础之上，要接受比较长的培训过程是高素质的服务员才能实现的，为顾客提供的超值服务，以给顾客留下深刻的印象，真正实现高级酒店个性化服务，全面满足不同顾客的独特个性化需求。
结论
当今社会物质文明高度发达，酒店业新的发展趋势决定了酒店未来的经营重点，因此，必须创新服务产品，适应消费发展趋势，树立酒店品牌，培养忠诚顾客，只有这样才能增强竞争力，赢得竞争优势，增收节支，稳步提高经济效益，体现在服务特色方面就是个性化服务。而针对高级酒店开展个性化服务出现的问题必须要采取一定的措施，这就要求我们树立正确理念，纠正认识偏差，管理者积极倡导、全体员工自觉实践。个性化服务应该以顾客需求为宗旨，加强顾客沟通，完善服务信息网络，信息化管理是推行个性化服务的基础之一，其中最主要的途径就是服务人员与顾客之间的沟通。酒店要采用人本化管理，培养高素质员工，重视对人的管理的研究，将授权落到实处必须要建立完善的授权制度。必须加强职业化的培训，以搞好“个性化服务”标准化，积累服务经验，发现优秀服务员身上的闪光点，灵活运用个性化服务手段，全面满足顾客需求，给宾客以心理上的自尊满足。转变质量评估观念，不断提高顾客满意度，真正做到以顾客满意为出发点，使个性化服务更具深度，同时还必须加以制度化和系统化，实现真正意义上的质量管理。
参考文献：
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