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酒店服务和管理范文1
当今酒店管理专业的学生很大程度上都缺乏服务意识，在实际工作中，容易产生思想障碍，无法较快地融入工作，顺利摆正角色位置，影响自己在酒店行业的职业生涯。总的来说，酒店专业学生服务意识的缺乏有如下几方面的原因如下。
（一）学生的基本服务观念较差
一方面，大多数90后学生在家娇生惯养，常被家人侍候，很少服务于人，在这种环境下成长的学生往往出现自我为中心意识比较强、自理能力弱、劳动观念不强、服务意识淡薄。另一方面，有些学生认为管理专业是管理人的，而不是服务人的，忽视了酒店行业对管理人员的要求是要从底层做起的行业要求，这种认识的误差导致学生心理的不平衡，使得他们在工作中很被动去服务于宾客，而很难从心底真正融于工作，把服务于人当做是体现自己价值的一部分。
（二）服务意识教育的缺位
传统基础教育更多地是偏向智力的培养，唯分数至上，以高分作为学习的主要目标，忽视了对学生心理、能力及态度等方面的培养，不注重从日常行为中培养学生良好的服务意识和服务习惯。导致学生在工作中出现人际交往困难，职业价值观扭曲，职业责任感不强。
（三）相关专业课程设置缺乏
院系在专业教育中，着重从理论知识的传授和专业技能的培训去培养人才，未把服务意识的培养作为专业教学的内容之一。通过对理论知识的考试和专业技能的考核去检验学生是否合格，不涉及服务意识的考核，在课程的安排及教育的评价中对学生服务意识的培养缺乏足够的重视。这样不具备服务意识的学生走上工作岗位后，自然难以很快适应工作需要。
（四）实训基地的不健全
目前，设有酒店管理专业的院校都会投出一部分资金，用来建设诸如酒店前厅、客房、吧台等模拟酒店部门的校内实训场所，或是与一些酒店企业寻求合作，建立校外实训基地。但由于酒店专业在我国起步比较晚，学科的各方面建设有待于进一步完善，特别是实训基地的建设还存在很多不足。校内实训室建设的建设存在投入不足、管理不规范、功能不健全、利用率不理想等问题，这些问题导致很多的实训室“形同虚设”，无法满足事件教学的需要。校外实训基地同样在实际的运作过程中，也未能达到良好的顶岗实训的目的。由于实习学生初涉酒店服务第一线，操作能力不足，酒店方面往往安排一些与服务无关的事情，或者只允许学生看，没有给其实际操作能力，这不仅不会让学生能力的提高，反倒会使学生产生对工作的厌倦感。
二、培养高职酒店管理学生服务意识的途径
作为酒店管理专业的学生具备服务意识是职业素质不可或缺的一部分，是以后从事旅游和酒店服务与管理工作的基础，是服务技能的重要组成部分，因此，学生在校期间要有意识地培养相应的服务意识，使他们提前适应角色，顺利完成从学生到职业人的过渡，尽快成长为一名爱岗敬业的优秀员工。
（一）设置合理课程体系，分阶段地培养
院系要针对酒店管理专业的特点，优化课程体系，知识结构系统的构建要由应试教育向素质教育转变。通过在校期间的长时间、分阶段地教育与学习，使学生能树立正确的服务理念，培养他们的职业自豪感，引导他们正确理解客人需求的能力。管理专业的学生自入校之始就必须自觉接受服务意识的灌输。学院在入学教育、专业介绍时要对学生进行意识培养，通过职场交流、参观酒店等让学生了解行业概况。在专业基础理论课程中，教师要融入行业意识、职业观等内容，做好职业养成教育。在课程培养中提高学生综合素质，采用“学做一体”教学方法，不仅让学生在掌握必要的操作技能、程序，同时也让学生从对客服务中理解无论遵循什么样的规范程序，都应以尊重客人为前提的“服务意识”内涵。 在就业培养中要开展就业教育，引导学生树立正确就业观，针对实习中出现的一些问题，对学生及时进行纠正，总结三年学习收获和实习经验，做好就业准备。
（二）采用内外结合方式进行服务意识训练
服务意识教育的一个重要环节是实践，在教育过程中循序渐进组织不同内容的见习和实习活动，规范学生的服务内容，强化学生的服务意识。对内可以组织学生参加学校的各种活动，如接待中心服务、校会议接待活动，文艺演出服务等，组织各种模拟客房、模拟前厅、模拟餐厅，让学生亲身体验服务与被服务的感受。对外可以鼓励并帮助学生参加各种社会实践活动，如企业或举办的各种大型活动，如运动会的接待项目、企业的开业典礼，不仅可以让学生开阔眼界，还可以让学生掌握酒店的综合知识。
（三）加强教师自身职业素养的培养
作为酒店学生服务意识的培养者，教师的认识水平和职业技能水平，也成了培养学生服务意识的关键之一。院系应加强校企合作，有计划地组织教师到酒店企业学习和实践，鼓励教师深入基层锻炼，提高对服务行业的认识水平。有条件的院校可以拿出一些资金，安排专业教师到星级酒店消费，让教师从消费者的身份体验星级酒店的优质服务，才能从顾客的角度对学生进行有效的服务意识教育。另外，请酒店企业的管理人员或员工到学校为师生上课，与教师交流管理和服务经验、体会，让教师更能了解管理层对员工服务意识的要求标准。
（四）加强日常行为规范教学
服务意识的培养不仅在于课堂的理论指导，更应落实到学习生活的细节方面。如要求遇见老师、同学应微笑地问好；自觉主动地帮助他人；随时保持教室、寝室的整洁等。从细节着手培训，让学生随时注意自己的言行，培养他们能为他人着想、方便他人、为他人服务的意识。另外，教师要善于发现学生的闪光点，把学生做的能够体现服务意识的事例作为案例，在课堂上进行分析讲解，给予强化，使学生更能感性地理解。多举身边事例，学生就会多些感触，这种强化到一定程度时，服务意识就会润物细无声地潜移默化深入到学生意识里，在工作中就会自然流露出来。
（五）建立完善的实训基地
院校应根据每个时间段中酒店行业发展的特点，对实训室的进行后续的投入，实现实训设备达到酒店行业实际的标准。在实训室的管理上，要借鉴现代酒店的管理运作模式。通过模拟现代酒店的管理水准、服务流程、酒店设备等方面，营造一个与酒店管理和服务第一现场相一致的仿真职业环境，体现其实效性和真实性。为了提高实训室的利用率，院校可采取非正常教学时段对学生对外开放使用，这样可以更好利用实训室，学生有更多的机会进行操作技能活动，提高他们的动身能力和服务意识。
酒店服务和管理范文2
一、开设教育资源库的建立
1.有助于教学资源共享。酒店专业教学资源库的建立能够提高酒店专业的教学质量，让教学资源得到共享，因为单一的一个学校，一个地区所能够提供的教学资源是有限的，如果在开展教学的时候能够把各种教学资源进行整合，运用现代化的教学手段，提高教学资源平台共享建设，让优秀的教学资源进行有效的使用，这样教学资源的受益面也会逐渐的扩大。
2.促进专业化改革。酒店专用的服务宗旨是以开展服务作为主要目标，进行课程开发的时候要以课程发展为主要的原则导向，让实践和理论教学能够有效的结合在一起，形成发展形势下的人才培养模式，现在的课程改革和发展创设有着很大的平台推动，资源库在发展建设的过程中要鼓励老师进行积极的参与，老师在对教学模式和教学方法开始新的探索以及推行，形成良好的推动力的同时让学生对专业有学习兴趣，老师在开展资源库建立的时候可以聘请酒店工作中的相关专家来开展指导，让专业化的发展变得更加有使用价值，酒店专业就可以蓬勃发展起来。也可以运用网络平台的建设，让师生能够有效的了解酒店行业发展的前沿成果，开展动态的行业交流发展。
二、资源库建立的主要内容
校企合一是酒店专业发展的长期实验课程，在开展教学的时候要结合实验、实训、和实习的三项资源模式的专业化模式建立，来实现工学结合的能力培养途径和能力培养措施，这样的教学手段和教学方法，能够为企业的资源管理建设专业的长足发展提供有力的保障[2]。
1.专业化课程模块的建立。酒店的管理专业要以实用性的培养和岗位的需求来作为开展教学的基准，加上经济社会发展的推动力量让酒店行业的发展有着新的发展要求，现在的很多行业的发展是要不断的进行改进和更新，在合理动态课程管理的进程中，在行业发展中要和企业管理模式结合，和现代企业和现代酒店管理接轨，结合本专业的发展优势和特点。对核心课程进行监理，通过核心课程的发展对其他的专用化课程资源模块进行有效的更新，其中包括具体的课程教材以及参考教材、教案的建立以及课程考核模式的相关试题建设等等，要强调整个的课程计划和教学计划的吻合，这样可以让其他的专业和课程设计来有效的结合。
2.行业培训模块建立。行业培训模块的建立是职业资格培训和专项培训两个重要的方面，在职业培训中包含着职业中的岗位等级培训和分级别的培训，这要和地方的人力资源相关部门进行配合，还有就是现在的很多岗位岗位职能发展是要有相应的上岗证书还有晋升的制度，只有通过建立相关的岗位职能培训来完善学生的职业能力培养。
三、资源管理平台的建设
酒店专业教学资源的建立是一个立体教学平台的推动和法，现在在酒店平台建设中要包含网络核心发展平台以及校内酒店是实训基地还有在企业中建立的实习平台，这三个大的平台是相互配合相互发展的，他们彼此之间是有着联系的，在教学中要彼此配合彼此推动。
1.网络核心的数字平台。教学资源的发展是实际上就是把教学中的专业化模块，运用图片、视频和数字化的课件，联接在一起，通过网络化平台的建立让资源能够产生共享。数字化管理化平台人员要借助老师来开展资料的分类和管理，要及时更新资源库里面的资源，让资源能够进程有效利用，还有在数字平台管理过程中对相关的信息资源进行有效的实时跟进，在运行的时候要保证系统的正常运行发展，所以要对技术进行更新，这样才能够保证客户端的良好连接以及互动，老师和学生，学生和系统，系统和企业都能在系统中进行对话，老师可以把自己的教学资源和教学参考材料上传到平台上面，让学生能够随时互动。学生可以在数字平台上提出自己的疑惑和问题，企业可以把行业的动向及时的传递给学生和学校，三者的相互配合来形成立体教学资源的搜集，在最终能够整理的过程中能够让学生的学习能力有所提升，学生在学习和互动中提高自己的自身素养，要完成了教学内容的有效更新。
2.实训基地的建设。酒店实训基地的建设可以为资源库的建立提供完善的实践保障，也是老师和学生对于资源利用的有效载体，在开展实训基地建设的时候可以在小样的范围内建立一个小型的实践酒店，可以运用加盟和连锁的形式这样能够为酒店的经营提供良好的技术支持。老师可以让学生发挥岗位模拟优势，让学生找到合适自己的定位。开展实训的时候最好要让企业的专家进行实践教学指导，学生也可以到实际的酒店中参观学习和开展实训练习，因为实际的学习和学生的理论还是有不一样的地方，老师可以在这个过程中多“取取经”，为自己的资料整理和课程发展提供有力依据。这是酒店资源管理专业发展的一个重要的性的贡献，同时还代表了酒店管理专业建设的合理性。
酒店服务和管理范文3
关键词：酒店 服务质量 对策
中图分类号：F213.9 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2014）05（b）-0136-02
酒店业是旅游系统、旅游产业的一个重要组成部分。随着酒店业供需关系的变化和市场竞争的激烈，酒店的经营管理观念和方法不断更新。进入20世纪90年代，酒店开始强调服务质量是关键，但同时，由于一些酒店过分片面强调质量管理，忽视了服务质量的核心价值，而造成管理成本上升和员工的难以为继。近年来，研究呈现出明显的深入性、系统性，提出了不少理论和方法去更好地了解宾客满意和服务质量的水平，例如宾客忠诚、关系质量等。
本文结合寰球大酒店的实际情况，采用了理论联系实际的方法和归纳法，运用相关管理理论进行分析研究。同时，为了更充分的说明问题，加强可信度，还例举了大量的事实论据，使本文更具说服力和实际指导意义。通过实际工作经验与所学理论知识的综合分析，提出一些关于酒店服务质量方面的见解与主张，虽然有很多思想稚嫩和文笔不严谨之处，但还是希望能对寰球大酒店的服务质量管理方面能有所帮助，同时也为相关研究略尽微薄之力。
1 酒店服务质量概述
在市场总体供大于求、客房出租率下降、竞争异常激烈的情况下，许多酒店认识到了服务质量的重要性。服务质量已经成为了酒店的生命线，也是酒店工作的重点所在。
1.1 酒店服务质量的概念及特点
所谓酒店服务质量，就是酒店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。评定酒店服务质量优劣的最终标准是宾客满意度。酒店服务与其他很多行业单纯的产品制造有很多不同。因此其提供服务的特点与其他企业有着极大的差异。总的来说，酒店服务质量主要有以下特点。
（1）酒店服务质量构成的综合性。酒店服务质量的构成内容即包括有形设施设备，服务环境质量，实物产品质量，又包括无形服务质量等，因此，人们常用“一个独立的小社会”来说明酒店服务质量的构成所具有的极强的综合性。
（2）酒店服务质量评价的主观性。尽管酒店自身的服务质量水平基本上是一个客观的存在，但由于酒店服务质量的评价是由宾客享受服务后根据其物质和心理满足程度进行的，因而带有很强的主观性。
（3）酒店服务质量显现的短暂性。酒店每一次具体的服务的使用价值均只有短暂的显现时间，这类具体服务不能储存，一旦结束，就失去了其实用价值，留下的也只是宾客的感受。因此，酒店员工应该争取每一次服务都能让宾客感到非常满意，从而提高酒店整体服务质量。
（4）酒店服务质量内容的关联性。客人对酒店服务质量的印象，是各个部门员工为其提供的一次一次具体的服务活动。而这是有着密切的关联，因此只要有一个环节的服务质量有问题，就会破坏客人对酒店的整体印象，进而影响其对整个酒店服务质量的评价。
（5）酒店服务质量对员工素质的依赖性。酒店服务质量是在有形产品的基础上通过员工的劳务服务创造并表现出来的。所以，酒店服务质量对员工的素质有较强的依赖性。
（6）酒店服务质量的情感性。酒店服务质量取决于宾客与酒店之间的关系，关系融洽，宾客就比较容易谅解酒店的难处和过错，而关系不和谐，则很容易导致客人的小题大做或借题发挥。
1.2 酒店服务质量的“黄金标准”
酒店服务质量的“黄金标准”是从客人角度出发，对酒店服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求，是酒店视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。
（1）黄金标准一，凡是客人看到的必须是整洁美观的。它是酒店环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。
（2）黄金标准二，凡是提供给客人使用的必须是有效的。有效是客人对酒店服务的核心需求。酒店服务的有效，首先表现为设施设备的有效。其次表现为酒店用品的有效。再次表现为服务规程的有效。
（3）黄金标准三，凡是提供给客人使用的必须是安全的。“安全”，即酒店所提供的环境、设施、用品及服务必须保证客人人身、财产和心理的安全。安全是客人的最低层次的需求。
（4）黄金标准四，凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的。其主要表现在员工的面部表情、语言表达与行为举止三个方面。员工的面部表情，微笑服务始终是最基本的原则。服务用语，首先必须注意礼貌性，要用尊称语称呼客人；行为举止，则主要体现在主动和礼仪上等。
1.3 酒店服务的新思维
服务是酒店的形象之本，服务是酒店的竞争之道，服务是酒店的财富之源。服务表现为一个过程，并不形成具体的产品。
（1）优质服务必须充分读懂客人的心态。客人并非职业人，而是追求享受的自由人，且是具有优越感的最爱面子的人。为此，酒店的优质服务首先必须做到充满人性化。
（2）优质服务必须充分理解客人的需求。众所周知，客人的需求具有多样性和多变性，但作为消费者，必然有其共同的需求。
（3）优质服务应该努力超越客人的期望。酒店的优质服务应超越客人的期望，即酒店提供的服务是出乎客人意料或从未体验过的。要超越客人的期望，关键是酒店的服务必须做到个性化和超常化，并努力做好延伸服务。
（4）优质服务必须充分实现酒店的服务目标。因为客人满意并不是服务的最终目的，它是酒店获取良好效益的途径与手段。所以，酒店的服务目标应该是在客人满意最大化的前提下，达到企业利益的最大化
2 寰球大酒店的服务质量现状分析
服务是酒店业的灵魂，是酒店产品的最终表现形式，因此，服务与服务管理已经成为成功酒店日常运营管理的核心环节与关键工作。
2.1 寰球大酒店的服务质量现状
要想提高酒店的服务质量，必须清楚酒店自身服务的优势和劣势以及酒店发展的机会和威胁，以便有针对性地提高酒店的服务质量。
2.1.1 寰球大酒店简介
寰球大酒店建于1995年6月28日。位于鞍山市火车站附近，建筑面积3.6万平方米，自然层28层。酒店由房务部、餐饮部、百万庄园部、酒水部、康乐部、保卫部、行政部、计划财务部、人力资源部、销售部10个部门组成。是一家四星级的中型商务酒店。
2.1.2 寰球大酒店服务质量分析
寰球大酒店从建立至今服务质量已经取得了一定进步，寰球大酒店在服务质量方面主要有以下优势。
（1）注重质量文化建设。寰球大酒店推行日本的5S管理，主要是从“常清理、常整顿、常清洁、常维持、常自律”这五个方面整顿员工思想，使每位员工的行为都能符合5S精神的具体要求。
（2）提供个性化服务。譬如，在寰球大酒店的前台的计算机里记载了常驻客人的姓名、爱好、以及特殊要求等。寰球大酒店也是鞍山地区首家推出无线上网服务的酒店。
以上是寰球大酒店经营中的优势所在，在一定程度上反映了寰球大酒店的经营状况，但是还应该清醒地看到，寰球大酒店在提高专业化水平，提高整体服务质量方面任重而道远，还存在着比较严重的管理问题和服务质量问题。
2.2 寰球大酒店服务质量问题分析
寰球大酒店从建立至今在服务质量方面已取得了一定的进步。但是，总体服务水平还有待提高，服务质量存在的问题主要体现在以下几个方面。
2.2.1 管理职责不明确
目前，寰球大酒店相当一部分的管理者不能以身作则，酒店服务质量中涌现了种种问题，看上去似乎是个别员工或者少数员工的过失，但是实际上问题的根源不在员工，而是在管理者身上。所以，管理者一定要明确自己的管理职责。
2.2.2 服务人员服务意识淡薄
寰球大酒店的服务人员虽然大部分都掌握了良好的业务技能，但是缺乏良好的对客服务意识。譬如，有相当一部分员工在工作岗位上，面对客人时一边工作一边闲聊，随便接听手机，忽视客人的存在。服务意识是企业文化的体现。所以，要想提高酒店的服务质量，必须提高酒店服务人员的服务态度。
2.2.3 设施设备不够完善
寰球大酒店建于1995年，由于酒店开业时间较长，设施设备老化严重，然而维修保养制度又不健全，导致设备出现故障。例如：客人被困在电梯里、电话总机频繁出现故障等设施设备。无形中给客人和前台员工都带来了不必要的麻烦。
2.2.4 员工流失现象严重
当前，寰球大酒店的员工流失现象已经达到了可以用“严重”这个词来形容的地步，甚至有人戏称酒店的人力资源部已经可以改为“紧急招聘与迅速离职部”了。经过调查研究，寰球大酒店员工流失的原因主要有以下两个原因：第一工作内容会影响员工的去留。第二工作中的人际关系对员工的去留影响也十分突出。
3 提高寰球大酒店服务质量的对策
酒店服务质量管理是酒店能否取得经营成功的根本所在。针对目前寰球大酒店服务质量存在的主要问题及产生的原因，可以通过以几个途径来提高酒店的服务质量。
3.1 建立健全质量管理机构
要想取得良好的服务质量首先要强化酒店管理者和员工的质量意识，建立酒店一部门一班组三级管理体系，逐级落实质量管理工作，层层检查，形成上上下下齐抓共管的局面。
3.1.1 管理关键时刻
酒店服务的每个关键时刻都应该是“服务的基本元素，是顾客得到的最小价值单位。如果管理者未能成功管理这些关键时刻，其结果必然会严重影响顾客所感知到的酒店服务质量。
3.1.2 完善“一站式”服务
寰球大酒店曾经推行过一站式服务，但后来由于惯策的不够完善，也不了了之。如果酒店真的要想将一站式服务进行到底，就必须制定相应辅助制度或措施来做保障，以避免使一站式服务最终流于空泛。
3.2 明确质量目标，养成服务质量意识
质量管理必须重过程、重细节，这是酒店管理最关键的工作之一。注重养成全员质量意识是实施严格质量管理的关键。服务工作的特性决定了确保服务质量，绝不是一两个人或某个部门能够独立与群体之外来完成的，它需要各个部门、全体员工的通力合作。
3.3 注意设施设备的使用与管理
酒店设施设备的管理是酒店服务质量管理的重要内容。对于设施设备的使用管理要遵循“谁使用谁负责”的原则。由于寰球大酒店的设施设备年久老化，对于一些质量粗糙，不达标准的设施设备应该尽快予以更换。
3.4 实施员工满意度战略
员工满意度战略其核心是酒店应当关心员工，满足员工的合理需要，激发员工的积极性，提高全员运作能力，从而推动酒店的全面发展。
3.4.1 重视员工培训工作
要提高服务员的素质和水平，关键在于抓好培训工作。首先建立培训体系，对培训的方式、内容、时间、人员等统筹安排，才能达到理想的效果。其次员工培训必须紧抓不懈。
3.4.2 组织员工的职业生涯管理
组织职业生涯管理是指由酒店等企业所组织实施的，旨在开发员工的潜力，留住员工，使员工能更好实现自我价值的一系列管理方法。通过组织职业生涯管理，员工可以在了解自己的职业发展机会的情况下，作出更好的职业选择。
3.4.3 注意给员工授权
授权管理措施是服务性企业提高服务质量的有效方法。酒店管理人员建立完善的培训和奖励体系，增强员工的心理授权感，进而对提高服务质量有一定的指导意义。授权不仅仅是简单意义上的授予其权力，而是管理人员在将必要的权力、信息、知识和报酬赋予服务一线员工的同时，让他们主观能动地、富有创新地工作。
3.4.4 建立和工作绩效相连的报酬体系
在酒店内部建立一种和工作绩效密切相连的报酬体系，视服务员工的工作绩效的好坏程度而给予相应的报酬和奖励，无疑是对服务人员的一种肯定和激励，使他们的工作责任感和满意感增强，更好地为顾客提供高质量的服务。
参考文献
[1] 付钢业.酒店服务质量管理[M].广东：广东旅游出版社，2005：14-15.
酒店服务和管理范文4
关键词：酒店 管理 服务质量 必然性 对策
一、酒店管理与酒店服务质量必然性关系
酒店管理是酒店谋求发展的必然手段，通过有效的酒店管理，能够有效提升酒店服务质量，从而使酒店的整体运营水平实现较大幅度提升，从而确保酒店的经营优势，巩固核心竞争力，实现酒店的长足健康发展。
1.酒店管理能够约束员工的行为，为提升服务质量打下坚实的制度基础。酒店管理不是一句话就能解决的事情。反而，需要各种规章制度来约束员工的各种行为，使他们的行为符合行业标准，使他们的行为符合消费者的鉴别意识，使他们的行为符合正常的价值观。这样，员工的行为才能实现规范化标准化。一旦酒店管理发挥了固有的约束作用，员工在行为方面就不会出现过大的偏差，能够得到消费者的普遍认同。可见，酒店管理需要依靠规章制度，这些规章制度为提升酒店服务质量打下了坚实的制度基础。
2.酒店管理能够完善企业文化，为提升服务质量营造良好的文化氛围。酒店管理不仅仅是酒店行业制度层面的内容。同时，酒店管理亦是酒店企业文化方面不可缺少的内容。因此，酒店管理为充实企业文化内容提供了良好的素材，使企业文化的内容更加丰富饱满，使企业文化内容具备了动态因素。企业文化的力量，就在于为员工的工作营造良好的文化氛围，使员工铭记管理的初衷及目标。酒店管理融入企业文化，在某种意义上讲，能够更好的促进员工意识层面的深层思索，从而时刻牢记服务质量的重要性。
3.酒店管理能够激发工作热情，为提升服务质量提供不竭的动力源泉。酒店的管理对象是人，实施酒店管理的也是人。因此，酒店的发展在很大程度上需要借助人与人的协调协作。实现有效的酒店管理，能够使员工站在同一起跑线上，使他们站在平等的起点，去投入工作，使员工之间的竞争呈现良性状态。工作上进积极的员工，必然能够得到较为客观的待遇，工作态度不端正的员工必然无法得到领导的赏识，无法得到消费者的认同，无法得到其他员工的支持和理解。因此，酒店管理很好的激发了员工的工作积极性，巩固了他们的责任感和进取心，为服务质量提升注入了源源不断的动力。
二、酒店管理中影响服务质量的因素
酒店管理固然重要，但是不能一味的强调管理，还要在管理过程中及时发现与酒店经营管理相违背的因素，毕竟，这些因素的存在阻碍了酒店服务质量的切实提升。我们必须仔细研究这些不良因素，为提升服务质量找准问题的来源。
1.员工个人素质较低，导致服务不规范。很多员工将个人的不良习惯带到工作中来，使他们自身的服务行为不规范不礼貌，经常给消费者留下不良印象。大大降低了消费者对酒店的信任度，如果员工的服务意识强一些，这些现象就有降低或避免的可能。
2.部门之间缺乏协作精神，未能形成整体服务意识。酒店管理不是一个部门通过单独行动就能实现和巩固的。然而，很多酒店管理缺乏强有力的协作意识。各个部门往往“各扫门前雪”，看重本部门的服务质量，只要本部门服务质量不出现问题就万事大吉，致使自身无法与其他部门实现较好的衔接与协调，使酒店的整体服务体系出现裂痕，致使消费者对酒店的印象下滑，酒店形象也下降，影响了酒店效益。
3.员工待遇尚需提高，影响了酒店服务水平。目前，我国很多酒店光是强调员工的服务意识和服务质量，却未能为员工提供服务和保障。例如，员工的工资待遇非常有限，往往达不到所在城市的最低标准；员工应当具备的保险未能落实等。这些现象严重打消了员工的工作热情，使他们心怀不满的投入酒店服务中去，势必影响酒店服务质量，酒店的经营效益无从保障。
4.服务质量管理效率低下，影响酒店服务品质。很多酒店领导只是看重经营效益，嘴上喊着提升服务质量，行动上却无从体现。这种言行不一的做法直接导致了员工个人表现的不合规范。此外，管理部门未能形成一套行之有效的管理方式方法及措施；同时，管理机构的配置也不科学，管理职能存在交叉，导致管理出现混乱局面。
三、提升酒店服务质量的对策
酒店服务是一项需要常抓不懈的事项。然而，需要常抓不懈的原因即在于其存在一些不良因素，影响着服务质量。因此，我们面对这些不良因素时，必须冷静思索，拿出科学可靠的对策，瓦解不足，及时应对。
1.大力加强员工个人素质，崇尚规范礼貌化服务
首先，酒店要学会鼓励并引导员工改掉他们习以为常的坏习惯，让他们的行为符合大众能够接受的标准，让他们的服务体现出应有的礼貌和对消费者的充分尊重。这样，才能通过员工的服务来树立酒店良好的对外形象。具体而言，就是通过敲门、物品保管等细节上彰显酒店的优质风貌，增强消费者对酒店的信任，从而为酒店的经济效益保驾护航。
其次，员工在与消费者进行沟通交流时要面带微笑，保持均匀的语速，保持耐心，坚决杜绝顶撞消费者的现象。端正员工生冷硬的工作态度，必然能够提升酒店的管理效果，促进酒店的繁荣发展。
2.部门之间实现通力协作，提升整体服务理念
每个部门都在为酒店的同一个目标努力，即通过优质的服务将酒店最好的一面展现给客人。各个部门不是孤军作战，而应当实现通力协作，彻底告别“各扫门前雪”的现象。各部门实现协作，才能更好的解决突然出现的困难或情况，使酒店整体运营效率得以保障，使酒店整体服务水平体现出超强的竞争力。这样，消费者才能对酒店产生好的印象，酒店的经济效益才不成问题。
3.切实提高员工待遇，依靠服务质量保障经济效益
员工是消费者的直接接触者，员工代表了酒店的精神风貌。确保员工应有的工资待遇是促使他们努力工作的关键元素。因此，把员工应当得到的待遇给予员工，他们才能从内心找到归宿感，认同并热爱自己的本职工作，才能主动迸发出工作激情，使服务理念落到实处，提升酒店服务质量。
四、结语
随着酒店业的兴起和繁荣，提升酒店服务质量成为酒店健康长远发展的关键途径。因此，酒店应当高度重视服务质量管理，将服务质量落到实处，促进酒店的可持续发展。
参考文献：
[1]雷明化，基于虚拟现实技术的酒店管理教学，长江大学学报：社会科学版 [J]，2013（7）：159-160
[2]陈慧，情境教学法在酒店管理教学实践中的应用探讨，机械职业教育[J]，2012（10）：60-61
作者简介：
酒店服务和管理范文5
一、正确理解酒店服务质量的涵义
国际上服务（Service）一词的英文解释，即S-Smile（微笑），E-Excellent（出色），R-Ready（准备好），V-Viewing（看待），I-Inviting（邀请），C-Creating（创造），E-Eye（眼光）。
我们从顾客角度出发，Service一词也可以有新解释。即顾客想追求的东西，或者想要得到的享受。S--Safe（安全）即顾客来酒店消费，首先追求的是一种安全感。安全感包括：基本的人身安全、财物安全、心理感受上的安全感和隐私安全等。E--Ease（舒适）。客人花钱到高档次酒店消费，自然想要追求一种舒适、轻松的感觉。对工作压力越来越大的白领阶层来说，更是如此。R--Recreative（娱乐、休闲）。现在，来高档酒店的顾客，不仅追求吃好、睡好，更追求一种全身心的享受。现代酒店经营者越来越重视娱乐项目的开发和设置，就是为了适应顾客的需求。V--Value（价值）。不仅仅是物有所值，更应是物超所值，现代人在消费中摆阔、奢侈已不多见。I--Impartial（公平、平等）不同的顾客消费能力、消费观念也不尽相同，但不管怎样，其所要求的服务质量是不打折扣的，这要求服务提供者一视同仁，对每位客人都要公平。C-Creating（创造）。从外观和硬件来看，国内很多酒店同质化比较严重，其实客人对这一方面不是太挑剔。客人往往对酒店的软环境要求比较高，客人环境氛围的营造比较在意，求新、求异是客人新的消费需求。E-Eye（眼光）。为客人服务要随时关注客人的需求，才能在第一时间发现客人的需要，以便为客人提供主动、及时的服务，同时要通过观察客人的消费状态，才能想客人所想，急客人所急，解决客人的困难。
酒店服务质量也有广义和狭义之分。狭义的酒店服务质量是只由酒店的服务人员的服务劳动所提供的使用价值，它不考虑酒店服务赖以存在的其他物质因素。广义的酒店服务质是指酒店以其所有的设备设施为依托，为客人提供的有形的实物产品和无形的服务产品在使用价值方面适合满足客人需要的程度。客人的需要可以是最基本的、物质上的需要，也可以是心理上的需要。只要是客人的合理需要酒店服务人员就必须满足。也就是说，酒店服务人员不仅要给客人提供满意的服务，还要给客人提供超值的服务。
二、我国酒店服务质量的现状及原因分析
我国的酒店业的发展一直走着引进的道路，引进设备、引进管理、引进人才。很多酒店在引进的过程中没有抓住核心（酒店的服务质量），酒店的服务质量并没有随着酒店的增多而提升，相反还有下降的趋势。
（一）我国酒店服务质量的现状
1.“重硬件、轻软件”倾向
我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但高星级酒店从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。这一问题在我国高星级酒店业中一直以来十分突出，不少高星级酒店设备设施高档豪华，但服务水平差强人意。
2.服务质量管理效率低下
酒店产品具有无形性特征，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量可靠性、一致性的根本途径。在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念，如上菜是几分钟、叫出租车是几分钟内到、客房内设施坏了多长时间内维修好、总台结账几分钟内完成等大大小小的服务都有着定量的服务标准。而我国部分酒店还未树立服务效率的意识，服务员还会用“差不多”、“马上”、“很快”之类的不确定时间用语。这必然造成对客户的不负责，服务当然也就得不到客人的认可。
3.工作满意度低，员工流动率高
酒店员工在整个社会来看，劳动强度大、待遇低、社会地位不太被认可，员工很多时候对工作不满意，当然在工作中就表现得不够热情、主动。员工流动率过高对高星级酒店服务质量稳定性的影响是显而易见的。
4.酒店部门协调性差
高星级酒店服务产品具有综合性特征，必须由不同部门、不同员工共同提供。高星级酒店产品质量不仅涉及到高星级酒店各部门的工作质量，而且取决于各部门之间、员工之间的密切配合和高度协调。而有些高星级酒店员工缺乏协作意识、部门间缺乏良好沟通。
（二）造成我国酒店服务质量差的原因：
1.酒店服务人员的平均文化层次偏低
酒店的服务人员的平均文化层次没有跟上酒店的发展。由于酒店行业是一个劳动密集型行业，需要的人力很多，而一般酒店给服务人员的待遇又相对较低，所以酒店有时也很难招聘到文化层次高的员工。这样就存在员工本身对服务的认识就比较肤浅，同时员工的学习能力有相对较弱。所以就出现了在一些高星级酒店最基本的服务都有问题。
2.酒店管理者的不重视
一些酒店的管理者认识不到位，他们认为应该首先重视营销和培训，营销可以解决市场问题，培训可以解决员工的素质问题。其次才重视服务质量的问题。致使领导者在开展工作的时候没有深入思考如何进行服务质量控制。当然也就没有进行服务质量的细节管理，出现服务质量问题也就是在所难免的。领导质量意识不到位，基层服务员也就不重视服务的质量，在工作中表现出随意性的服务，不动脑筋的服务，从而导致了一系列的服务质量问题。
3.上网设备缺乏，信息化系统不完善
网络设备既可以说是酒店的硬件，也可以说是酒店的软件，它的完善程度反映着该酒店服务人员的整体素质和信息化程度。因为没有网络设备，客人不方便容易导致客人投诉服务质量差，有了设备又没有及时更新或者网络信息与实际服务不符，也容易造成客人投诉。如一些客人抱怨国内的好多酒店的上网设施缺乏，查找资料十分不方便，一些高星级酒店的网络设备还没有不上星的酒店完备，有些网络宣传的资料与客人实际享受的服务差距太大。
4.酒店服务人员的不满
酒店的管理不规范，在平常的工作分配中不公平，对员工的评价、考核不公平，使得一些有创新、有能力的服务人员没有工作积极性。
5.客人的不满
为客人服务不及时，如客人点的酒水迟迟不上，上菜速度慢，房间设备又故障，清洁卫生不达标，服务员的服务态度不好等因素造成客人投诉。而客人投诉多次无果等都容易引起客人的不满。当不满意的客人走出店门时，他们带走了很多潜在的客人，影响酒店的声誉和形象。
三、提高我国酒店服务质量的方法
（一）优质的内部营销可以提升酒店的服务质量
酒店管理人员要认识到“服务是酒店的生命线”的理念，酒店内部营销对提升酒店的服务水平是极其重要的。因为只有建立了内部忠诚，才能有外部忠诚。
1.把好人才招聘关是提高服务质量的保证
要提高服务质量、做好服务营销工作，聘用尽可能优秀的人才是关键。酒店人才招聘分为外部招聘和内部招聘。要根据经营需求，结合酒店实际情况，调查各部门岗位分布、人员安置情况，制定出较为完善合理、科学的岗位人员编制，根据编制，采取不同形式的招聘方式，吸收有经验的管理人才及有朝气的毕业生加入酒店。严把员工进入质量关，酒店的服务质量才有保证。
2.领导应当处理好与员工的关系
每一位员工的工作量很大，领导对员工应该表现出充分的关心，使员工有家的温馨和依恋。采用人性化的管理，多与员工沟通，在管理政策上要与员工建立相互理解和帮助的机制。不断为员工提供各种培训和学习的机会，让员工熟悉酒店业务，并且通过他们的努力取得一定的成绩，拥有升职的机会，则更会激发其主人翁意识和奉献精神。
3.建立公正合理的员工报酬制度
薪酬水平是影响员工满意度的重要因素之一。酒店员工都希望他们的辛勤工作能够得到认可，他们为酒店创造满意顾客、丰厚利润的同时，酒店也能给予他们回报，与酒店利益共享。因此，在酒店内部建立与工作绩效密切相连的报酬体系，既是对服务员能力的肯定，也是对他们工作的激励。
4.重视员工培训
酒店服务具有即时性的特点，服务员是酒店形象的代表，他们素质的高低决定服务质量的好坏。如果服务员没有接受过任何培训和指导，那么当服务出现差错时，他们就会缺乏信心，不知如何应对，即使拥有一定的权利，也可能不知所措，不能及时有效地处理问题。而顾客要求的又是零缺点的服务。因此需要对服务一线的员工进行服务意识、服务技能、服务知识的综合培训，提高整体水平。
5.培育企业文化，加强部门之间的合作
酒店服务质量的各种资源是人力资源、技术资源共同作用的结果。企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全体员工的共同价值取向，在此基础上，酒店员工之间、部门之间就会形成一个合作、团结的整体。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿，发自内心为顾客服务，而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对酒店服务质量的认同感。
6.选择合适的考核奖励办法
首先必须建立一个考评系统，这个系统必须有透明度、时效性，并保证公平。应向员工解释所用的评估方法，其次要建立奖励系统。奖励系统应遵循以下准则：一是奖励要与企业的经营方针和发展目标紧密地结合起来；二是奖励方法要多样化。物质奖励、货币奖励是基本的、必须的，但不是惟一的。企业可从情感、提拔、表扬、荣誉等各个方面采取多种奖励形式。综上所述，先进的外部服务思想，优质的内部质量服务，是今天的酒店业得以生存和发展的重中之重。只有一切从使宾客满意的角度出发，才能使酒店产生高质量的服务，使酒店的服务不断适应发展变化着的客人多元化需求。
（二）规范化服务与个性化服务相结合
规范化服务，是指酒店为了满足所有来店客人都具有的共性需求所提供的标准化服务，它对稳定酒店服务质量，提高工作效率具有重要作用。个性化服务，是指酒店为了满足不同客人不同的个性需求所提供的针对，个性化服务是发自员工内心的与与客人之间的情感交流。
（三）加强顾客管理
客人期望过高或过低对酒店服务都会带来不利的影响。期望过高，容易造成客人的失望；期望过低，则对客人失去吸引力，导致无客上门。客人期望的形成主要受广告、他人口碑、企业形象和先前经历等各种因素的影响，酒店可以通过强化对部分因素的控制来让客人对酒店的期望恰如其分。
酒店应收集并建立宾客的客史档案，把客人的爱好、习惯、消费项目以及旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以便服务人员有针对性地提供个性化服务和超前服务，令客人满意。
酒店服务和管理范文6
关键词：度假酒店；一线服务部门；服务绩效
中图分类号:F59268 文献标识码:A 文章编号:1006-723X(2012)05-0117-04
近年来随着中国内地国民收入的不断增加，以及旅游观念和方式的逐渐转变，休闲度假旅游的消费群体呈现了明显上升的趋势，而度假酒店是度假旅游发展的核心要素和重要载体。自从2002年，度假酒店在内地发展迅速。［1］据国家旅游局不完全统计，截止2006年，中国已有111家星级度假酒店，现已有20家达到5星级，其中14家是于2004年至2006年建设起来的。［2］云南凭借着丰富的地下温泉资源，在不断开发温泉旅游产品的同时，致力于温泉度假酒店的发展。至今，其间部分酒店已发展成为了省内乃至国内温泉度假酒店的楷模，但一些酒店也面临着服务设施老化，服务产品落后等种种服务问题。
本研究综合度假酒店服务理论，对云南省四星级温泉度假酒店进行了分析，力求发现我国高星级度假酒店服务存在的问题和不足。
一、文献综述
（一）度假酒店服务特点
度假酒店与传统类型酒店的根本区别就在于“度假理念”（resort concept）在酒店设计到服务管理中的有效体现。［3］（P70-77）所谓的度假理念核心就是在于“为顾客营造一种让人愉悦和享受的度假环境”。［4］（P22）一般来说，度假酒店不仅要具备完善的酒店服务设施和一流的酒店服务质量，还要将外部美丽的自然环境和独特的人文设施与酒店较好地融为一体。
理查森（Richardson）明确指出了度假酒店的特征，其一，令人愉悦的内部服务环境和高质量的服务表现；其二，风景优美、气候宜人且娱乐性较高的度假环境。［5］（P374-379）总之，为了保证顾客在度假酒店拥有愉快、消遣以及健康的度假体验，度假酒店除了拥有完善便利的室内生活和娱乐设施外，还必须有优美怡人的室外风光。因此，不论业界人士还是学者都一致认为管理度假酒店的服务质量应结合度假酒店的服务特色，而不能简单套用一般传统型酒店的质量管理模式和评价方法。［6］（P1-30）［7］（P36-43）
（二）度假酒店服务绩效评价
著名的服务管理专家汝萨和奥利文（Rust & Oliver）强调要对服务质量进行客观评价，应该综合服务3要素绩效，即：服务产品，服务环境和服务人员。［8］（P1-19）为了更好地发现服务过程中每个环节存在的利弊，布瑞德和罗觉（Bitran & Lojo）将服务派送的过程按功能划分为:到达（access）、登记（check in）、判断（diagnosis）、服务派送（service delivery）、结账（check out）和后续服务（follow－up）。［9］（P385-396）他们强调一个完整的服务是分步骤完成的，如果其中一个步骤出了差错，整个服务质量都不能保证。由于酒店服务是由多个服务部门共同协作完成的，所以这种服务接触多环节划分方法被广泛地应用到了酒店服务绩效评价中。
丹纳赫和马特森（Danaher & Mattsson）分别运用了此种划分方法对会议酒店服务和传统酒店的综合服务进行了服务接触划分，然后再对各个环节服务进行评价，研究发现此种划分对测评酒店服务表现是有效的［10］（P5-16）［11］（P69-80）。针对酒店商务客人的服务需求特点，永和陈（Yung & Chan）对商务酒店中入住（check－in）、房间（room）、餐厅（restaurant）、商务中心（bussiness center）和退房（check-out）5个服务环节的服务绩效要素进行了测量，发现此种方法能够真实有效地反映酒店服务环节中存在的优缺点。［12］（P29-41）
结合度假酒店的服务特点，本研究根据服务绩效分环节划分方法，将度假酒店一线服务分为5个环节：（1）前厅；（2）客房；（3）餐饮；（4）康乐；（5）室外休闲环境。对这5个服务环节中的服务3要素：服务产品，服务环境和服务人员进行了综合测评。［9］
二、研究方法
为了全面地调查和反映度假酒店的服务现状，本研究采取了实地走访和问卷调查等一系列定量分析法。在酒店服务管理研究中，这些方法已经广泛运用到了相关的服务质量模型调查和验证了。如：格蒂和汤普森（Getty & Thompson）重新改善和调整 SERVQUAL服务评估模型，使其更有效地反映酒店服务质量；冈德森，海德和奥利生（Gunderson,Heide & Olesson）鉴别顾客在对酒店服务表现进行评估时所重视的服务组成部分，等等。［13］（P595-602）
