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酒店前台管理规范范文1
一、前言
酒店的客流量决定了酒店的经济效益，对于酒店的发展起着至关重要的作用。度假型酒店作为一种独特的酒店类型，主要为宾客提供旅游，休假，开会，疗养等服务，一般都建在风景优美，但地理偏远的地方。由于地理位置等等关系，其客流量不足问题非常突出。
二、度假型酒店客流量不足的原因
（一）配套基础设施建设不够
国内度假型酒店大多为隶属旅游景区，作为景区内部存在的酒店，由于过度强调旅游的需求，而忽视了酒店基本的设施设备建设，使得不少度假型酒店的内部基础设施存在不足，导致很多游客消费不尽兴，满意度也大大降低。
比如菜品不足，在客流量较大的情况下往往容易出现问题，餐具清洁不卫生，并且陈旧，甚至有些已有瑕疵，给使用的游客平添了许多困扰。游客本来是出于旅游观光，舒缓心情的目的过来娱乐，希望景区能够完全满足自己的放松需求，但酒店基础设施建设不够，不仅让游客没有达到最终目的，还使其心情变得更加糟糕。
（二）运行管理不规范
除了上述硬件设备的不足，度假型酒店往往还存在着管理漏洞。其实，不论是酒店还是旅游景区，其管理必须做到分工明确，职责分明，才能保证运行效率。然而，作为度假型酒店，由于受景区的管理，往往只重视旅游资源的开发，而忽视配套酒店服务的管理。
例如，每到节假日，旅游景区游客如潮，然而，景区的客源与度假型酒店的客源往往不能协调一致。节假日度假型酒店在服务方面只能照顾到团队顾客，以至于忽略了散客，引发了散客的不满，这实际上也暴露了度假型酒店的管理欠缺。
（三）营销策略有误区
随着旅游业的发展，度假酒店也如雨后春笋般增长迅速。在这样的现状下，度假型酒店的营销，在吸引客流量问题方面，就显得尤为重要。现今，各种酒店营销计策争奇斗艳，层出不穷，如美女营销，媒体营销等等，低级趣味的我们且先不看，那样即便吸引来了客人也是素质不高，还容易造成不良的社会影响。有些度假型酒店完全依靠媒体宣传，营销手段单一，效果甚微。
三、度假型酒店客流量不足的解决方案
（一）加大基础设施建设
度假型酒店的基础设施建设是头等大事，只有设施完备，才能条件提供完美的服务。而基础设施建设包括：停车场、前台、卫生间、餐厅等等几个部分。度假型酒店持续发展，取得好成绩，就要百尺竿头更进一步，以美观大方为主，生态环保为辅，重新设计出符合新时代需要的基础设施。首先，我们要考虑各方面因素，选好位置；其次，选择设计优良的方案，进行建设，规范管理；最后，做好日常运行与维护工作，打响纵湖品牌。因大纵湖是以天然闻名，所以必须立足生态发展，提高档次。不能人云亦云，随便粘贴复制。
（二）选择正确、长期合作的管理公司
如今，不少的度假型酒店归当地政府所有，而政府没有深谙酒店管理的人才，因此，酒店管理都靠托管公司代为经营。而短短几年期间，已经换过好几批管理集团，这样极不利于酒店发展，每一个在位的集团都希望在短期内做出成绩，而这种急功近利的心态使得酒店乌烟瘴气，一无所成。当地政府应该集中精力，招聘一个可以长期合作，并且能力较强的管理集团，针对当地特点，酒店内容制定合适的管理方针，使得酒店管理规范化，等级严明，分工明确，提高工作效率，保证服务质量。
（三）改变营销策略，打造品牌市场
度假型酒店的客流量虽然依托于景区的营销，但作为酒店市场，也需要考虑营销问题，积极参与竞争。随着景区酒店的增多，如何在同类型酒店中脱颖而出也绝非易事。在景区整体规划的基础上，因地制宜的开发酒店产品，树立品牌特色，就是特异性品牌营销策略。如：有的度假型酒店可以利用湖鲜打造特色品牌，还可以自栽自种纯天然无污染的瓜果蔬菜，以满足酒店菜品需求。在外景上也不妨加大投资，使人眼前一亮，达到先声夺人的效果。这样一个流程下来，相信景区酒店在整个市场中一定能独占鳌头。
（四）引进人才，完善服务
针对不少度假型酒店人才匮乏的情况，可以大力引进高学历，能力强的大学生员工，以提高服务质量。而不是利用各种关系，因人设岗，造成酒店客流量剧减的现象。同时，针对引进来的刚入职员工也要做好培训，完善服务技能，提高服务质量。
四、结语
酒店前台管理规范范文2
一、现阶段酒店餐饮企业面临的问题
以下就餐饮行业酒店管理中出现的一些问题作简要概述：
1.缺乏先进的信息酒店管理体系
随着各个酒店餐营业使用诸如电脑收银等计算机手段，管理人员就误以为这样就是实现管理信息化了，其实，这些还远远不够。网络时代所赋予计算机信息化的内涵要远远多于此，需要酒店餐营者在期望值、结合企业自身发展实际、目标性等各个方面进行仔细思考和应用，不但要从外在还要从内涵上下功夫，将信息化切实贯彻和执行下去，不能仅仅是停留在诸如手工及半手工状态，要实现计算机管理系统，将各种工作流程系统化和具体化，在降低成本的基础上实现企业的自身发展和信息化。
2.服务专业人才的专业化程度不够
导致效率不高，应变能力差据调查表明，不少酒店餐饮服务人员专业化水平低，素质不高，而且没有一套现代企业制度和监督管理体制，他们从心里上懈怠工作，在他们看来，不管怎样，只要自己在工作，在服务就可以了，而不重视服务的质量，时间效率等。从观念意识上不成熟、经营思想上不系统以及管理水平上不专业等都存着着诸多问题。此外，很多餐饮服务人员在应变能力中的表现也是不容乐观的，这是人才的专业化程度不够造成的。
3.缺乏科学和标准的管理体系
随着现代科技的发展，虽然近些年中引入了一些快餐式经营特点的操作模式，从工作流程、服务、出品等方面有了一些借鉴，但是仍然有不少企业，往往在成本控制中不能得以控制和管理，使得很难在菜品和服务中有很大改善。这主要是客户对产品个性化需求的日益强烈而造成的，随着用户个性化菜品需求的增强，企业菜品花色品种及其他菜品量也相应增加。这些都对建立科学标准的管理体系造成了很大的困难。
二、关于酒店餐饮管理出现的问题的解决对策
随着人民生活水平的不断提高,餐饮业得到了迅猛发展，但大部分酒店餐饮企业的运作管理模式仍基本沿袭传统的方法。为了达到发展的目的，就需要以现代社会竞争理念为前提，将酒店餐饮管理规范化和科学化得以贯彻，针对以上问题提出几点建议：
1.建立完善的信息化酒店管理系统
随着科学的发展，酒店餐饮管理已经逐渐的由定性管理进入到科学管理的阶段，一套完备的信息化管理系统是非常重要和必要的，这是各个酒店餐饮企业实现信息化的基础，也是提高其自身技术来水平和管理水平的保障，更是实现中国的传统饮食与现代信息化管理有机地结合的基础，从而实现企业自身的扩大化和最强化发展，因此，实现完善的信息管理系统是非常重要的。
（1）大厅餐饮系统的信息化该系统可以包括前台员工的登录、开台、点菜、订单查询、菜单修改、结账的功能。系统管理员对系统执行登录、员工信息维护、桌台维护、菜单维护、菜类维护等等。系统中经理可以查看营业情况，比如：日结算、月结算、年结算等等。一套完备的信息化可以让各部门利用电脑协同工作，各类信息在网络上轻松传送，真正实现无纸化经营，并且缩短企业员工的必要劳动时间，提高工作效率，最后提高企业利润。
（2）客户的信息化根据不同客户来访时点菜的次数及家庭调查，形成客户档案，在客户再次光顾本店时有效利用客户信息向客户提供客户所忠诚的饭菜及饮料，这样同样可以提高客户的忠诚度。
（3）建立完善的管理制度体系完善的管理制度体系是应急管理机制、管理系统、质量系统、设备系统等的统一体，其中服务质量管理体系是核心，完善的管理制度体系可以提高员工的工作积极性，降低企业成本。
2.对酒店餐饮服务人员（包括大厅）进行专业化的培训与学习
目前关于酒店餐饮服务人员的培训工作有着各种做法，甚至有的学者还要把管理培训和技能培训混为一谈，这是极为不专业的，使得很多电视做饭节目以及厨师管理培训同时进行的误区层出不穷。为此，笔者将从酒店的餐饮菜品培训、餐饮现场管理培训、餐饮营销培训课程及餐饮人力资源管理培训等四个方面来分析。
（1）餐饮菜品培训餐饮菜品培训是餐饮企业大厅服务中的重要的部分，因为何种菜品对顾客健康所带带来的益处以及基本的配菜及口味等都应该是餐饮服务人员需要铭记于心的内容，这是要保证顾客在要求服务员推荐菜品时最基本的技能，如果做不好，这样的服务员如何让客户称心的消费呢？所以对餐饮菜品的培训是给顾客留下极好印象的关键一步，切不可小觑。
（2）餐饮现场管理培训对于餐饮业和其他企业一样，现场管理是棘手的事情，如果可以处理好就可以达到事半功倍的效果。对于餐饮企业，现场管理人员要努力做到对包括餐饮日常操作流程、顾客入座安排、点菜服务人员安排等流程的熟悉和把控，还要对于餐饮投诉有着及时和巧妙的处理，这些都是酒店餐饮行业可以顺利进行的关键性因素和组成。因此餐饮管理人员的餐饮现场管理培训也是非常重要的。
（3）餐饮营销培训课程餐饮的营销管理课程是满足酒店餐饮发展和运营的专门性课程，它可以帮助企业提高利润和培养忠诚客户，因为这是管理人员所学习的重要理论知识，并在实践中得到不断完善。例如，一些顾客就是来吃饭的，如何使得他们对于本餐厅的饮料也感兴趣就成为了管理者的实现其营销策略展现的机会了。此外，通过培养餐饮企业的忠诚客户可以实现企业的不断盈利的目的，因为忠诚客户可以不断持续关注并且购买同一企业产品或者服务，相互之间是信任的关系。酒店餐饮企业有了自己的忠诚顾客之后可以实现指向性购买、重复性购买、相关性购买、推荐性购买等，并相互之间是和谐共处的关系。因此，酒店餐饮企业要适时和合理地对餐饮服务人员进行营销培训，以提高企业利润。
（4）餐饮人力资源管理培训这里的人力资源管理培训，主要是如何找到具有专业化素质的企业员工，因为高素质的员工也是企业成本降低的一个重要因素。负责招聘的餐厅管理人员可以根据应聘员工对餐饮工作的认识来判断是否是专业化程度高的员工。酒店餐饮管理是一个复杂有序的管理体系。目前酒店餐饮管理中出现的服务意识不强，质量管理不到位，信息化水平落后等现象的产生，都不得不引起酒店管理专业人士的深刻思考。
酒店前台管理规范范文3
校企合作教育在国际上称为“合作教育”，它是指学校与用人单位共同合作，培养具有全面素质人才的教育模式。校企合作教学模式对于不同的专业其合作点应各具特色，不能一概而论，不能简单理解为理论教学与实习结合或理解成科研成果转化、产品与技术的开发和应用(对本科及以上如此)。校企合作教学模式对高职院校旅游（酒店）管理专业教育而言是培养学生形成岗位特色要求的知识———能力———素质结构的一种教育过程，而这种知识———能力———素质结构的培养只有通过学校与酒店联合设计，共同培养，校内与校外相结合，才能达到预期效果。
二、研究背景分析
当前从我国酒店的人力资源情况来看，酒店的中高层管理人员十分缺乏，管理队伍学历水平不高，我国酒店的基层员工包括一些中高层管理人员，多数都只有高中或中专文化水平，大多是靠操作技能突出得到晋升的。很显然我国酒店出于竞争发展的需要是愿意吸纳高素质的专科以上人才的。但在笔者在对上海、无锡等地的一些星级酒店用人需求情况的调查中发现了以下问题：(1)随着旅游经济的增长我国各星级酒店和连锁酒店产业扩张需要大量的酒店管理技能型、应用型人才。(2)大量旅游（酒店）管理专业的高校毕业生对酒店行业认识不够，有很高的热情，但却不想吃苦。起步就想做管理人员，眼高手低，心高气傲，在酒店工作中频繁跳槽，使我国酒店人才大量流失。(3)高职旅游（酒店）管理专业毕业生在酒店工作中不如中专生或打工族的操作能力强，无法适应酒店工作而使相当多的酒店在用人上不愿考虑聘用高学历学生，使酒店管理专业高校毕业学生处于无法就业的尴尬境地。这种现状说明，当前酒店管理专业高职教育中还存在着诸多问题。大多数高职院校开设的旅游（酒店）管理专业偏重文化理论知识的培养，对实践环节仍然重视不够，导致学生的理论知识与实践技能得不到有机的结合，市场对人才的需求与供给之间找不到一个很好的契合点，学生的知识水平、专业技能与酒店用人的需求错位。因此要培养适应我国酒店行业需要的人才，必须改革目前大多数学校所采用的以课堂教学为主的方法，与酒店一道重建酒店管理教学体系，科学设置旅游（酒店）管理专业校企合作方式，培养出符合酒店用人标准的高素质、应用型专门人才，从而实现高校学生毕业即到酒店就业的无缝式人才培养模式。
三、高职院校旅游（酒店）管理专业校企合作模式的研究
1．旅游（酒店）管理专业教学体系的重建。旅游（酒店）管理专业教学计划的产生首先必须以酒店企业对人才培养的要求来决定，教学计划来自于市场需求，应充分听取各层次酒店企业人力资源部的意见。高职院校在制定教学计划时应到酒店现场去研究，要建立“专业指导委员会”，由酒店企业领导、旅游行业专家和学科带头人来共同参与，旅游（酒店）管理专业指导委员会对专业进行指导、咨询、审议和协助，是沟通酒店管理专业建设与酒店企事业运作的“桥梁”或“接口”。避免闭门造车的封闭式做法，做到计划要有针对性，培养人才要有目的性，所开课程应充分考虑旅游（酒店）管理专业特色，突出加强专业技能培训课程，所选教材必须是实践环节充分，技能性强，符合高职办学特色的教材。
2．旅游（酒店）管理专业校企合作教学模式的选择。校企合作是旅游（酒店）管理专业培养技能型、应用型人才的首选方案，合作方式选择与应用是否恰当，关系到人才培养是否达到目标，分析目前被各院校广泛采用的合作模式主要如下：
(1)“产学一体化”的模式。即依托专业办产业，办好产业促专业。如瑞士洛桑酒店管理学院以产教结合的教学模式，教学楼即酒店，教学楼一层有大堂、前台、会议厅、咖啡厅、酒吧、餐厅和厨房，分别供教师和学生课间休息享用，既提供用餐与服务，又是教学场地。学校没有一名食堂职工或厨师，学生既是服务员又是顾客，学生要轮流充当顾客与服务员角色，教师在旁指导与授课。教室实训室二层以上备有不同设施的教室以及中、小型会议室和一座能容纳200多座位备有多种同声传译及新闻传媒设备的大会议厅，处处体现着职业的环境。这样的培养对学生适应酒店工作，提高技能是非常有利的，我国也有一些高校自办酒店产业，酒店专业的学生一方面在酒店内学习专业技能，一方面学校的专业理论研究可以更好地促使酒店的发展。
(2)“顶岗实习与就业相结合”的模式。这种模式即是学生在学校上完专业课后再到酒店顶岗实习，实习期满毕业后实现在实习酒店或其他酒店顺利就业。以无锡南洋职业技术学院（以下简称南洋学院）旅游（酒店）管理专业为例，在专业实习中采用了该模式，对教学计划上进行了调整，采用“2+0.5+0.5”或“1.5+0.5+0.5+0.5”两种计划形式。
①“2+0.5+0.5”形式，即学生先以两年的时间学习必修的文化理论、专业理论、专业基本技能等课程。这段时间以学校为主进行知识传授和基本技能的训练。第五学期，完成以酒店人员培训为主的学习。在第六学期里，学生到酒店进行实际岗位的训练，这段时间以酒店为主进行顶岗实训和现场管理，现场教学，结合实习实际情况选择毕业论文题目，并在学校、酒店指导教师的共同指导下完成毕业论文。学生在毕业时能达到酒店业基层管理人员和高级服务人员的水平。锦江之星班1-4期都采用这种计划形式，通过最终统计，学生对这种形式认可度高，而且学生可以达到100％的顺利就业。
②“1.5+0.5+0.5+0.5”形式，即学生前一年半在学校学习，第四学期到酒店顶岗实习，第五学期回校进行有针对性地提高学习，第六期毕业实习，学生再次返回酒店岗位上并最终实现就业。这种方式南洋学院在旅游041、旅游051、旅游071班予以了实行，参加实习的酒店为南京名人城市酒店、北京凤凰台饭店、无锡湖滨饭店等，效果较好。学生到酒店工作一段时间后回校有目的的学习，使学生在专业学习上知道该学什么，如何学，带着问题学习效果好，但与第一种情况相比酒店在接收实习生安排上较困难，实习生顶岗工作时间太短使酒店的服务质量难以稳定。学生就业相比第一种形式低一些。但这两种形式都可保证学生有前后一年的时间在酒店实训实习或接受酒店的培养，能使培养出的学生工作技能强、素质高，在酒店的工作中“下得去，留得住、用得上、上得来”。
③与酒店密切合作的短期顶岗实习。利用寒暑假、节假日临时性顶岗促使学生紧贴酒店行业，学好专业技能，掌握行业动态，实现顺利就业。在酒店每年的接待高峰期，组织学生到酒店参加临时性的接待服务工作。这种形式充分利用节假日使学生主动到酒店做临时员工参加酒店实际工作的顶岗服务，如酒店的会议接待、活动接待、酒店客房营销等让学生参与其中。增强了他们的专业技能。使学生能将学习内容与工作内容有机地融合起来，做到“学中有工，工中有学”，能更好地为酒店建设出力。笔者对南洋学院近三届学生进行了顶岗模式的调查研究，了解到酒店在学生顶岗实习中对学生的操作能力培养上采用以下三个阶段。
第一阶段：为期两周的酒店文化、服务理念、服务意识、礼仪规范、规章制度、员工手册等酒店企业入职专业知识的培训。这个阶段重在培养学生职业意识，工作态度、团队精神和作为酒店人员的行业自豪感。第二阶段：学生被分派到各具体部门进行技能培训。餐厅部、前厅部、客房部等部门进行分类操作技能培训。这一阶段要持续3个月的时间。以餐厅为例，学生首先要学习托盘，从单手托一块砖保持站姿进行训练开始，到学生摆台操作训练，看台服务训练。第三阶段：酒店各部门对实习生进行严格的技能考核，合格者才能在师傅的带领下进行合作看台服务。最后师傅和管理员认可后方能独立看台。通过培训顶岗，学生的操作技能、服务技能得到了全面提高，符合酒店对人才的要求。根据实际调查，笔者将常规分段实习与顶岗实习两种实习效果进行比较。从可以看出，顶岗实习学生的操作技能，应用能力大大提高，完全能独立胜任酒店工作。顶岗实习的学生就业与常规分段实习就业时几乎完全转行迥然不同，实习学生基本都能留在酒店行业工作，学生通过到酒店的顶岗实习顺利度过了学校到酒店工作的过度期。使他们一毕业就能充分就业，成功实现了毕业即就业的无缝链接。
（3）“校企互动”的教学模式。这种模式是学校教师到酒店参加生产实践，使老师通过到酒店接触现场实践而得到实践知识的提高和教学水平的提高。同时针对酒店员工相关理论知识欠缺的问题，教师给员工上课或与员工一起研究探讨服务、管理中的相关问题，帮助酒店解决生产管理中的难题。除此以外，学校在课程教学中聘请酒店的操作能手、业务骨干到学校给学生或教师上课，传授现场管理操作的经验，使学生的动手能力得到充分的训练。
（4）“订单培养”模式。学校的学生就是酒店企业的准员工，建立酒店企业冠名班，学校与酒店共同管理，共同制定培养方案，酒店的技术骨干人员和学校的专业教师共同完成教学任务，针对性地培养适合该企业需求的员工。以上几种模式在高职院校各旅游（酒店）管理专业都有不同程度的应用。笔者通过在南洋学院工作实践比较分析认为：在酒店管理专业的校企合作中应选用以顶岗实习与就业相结合这种方式为主，同时根据学校的办学实力灵活选用校企互动，产学结合以及订单式教育等其它几种校企合作模式，可以让学生在学习中充分接触酒店实际工作，达到高职院校培养酒店企业所需要的高素质人才的目的。
四、校企合作将对学生、学校、酒店产生多方共赢的局面
1．校企合作使学生受益，家长满意，实现了学生高质量的就业。学生在实习酒店与学校双方的培训中增强了专业技能，成为高素质、应用型的专业人才。学生在顶岗实习中具有了酒店行业的职业道德与技能，能对自己工作目标进行准确定位，在实习中学生还可以获得前厅、餐饮和客房中级以上职业技能证书，使旅游（酒店）专业毕业生不仅有学历证书，还至少有一种职业培训证书或职业资格证书，增强了毕业生的就业竞争力，同时又使学生提前适应了酒店的生活。学生在操作技能上熟练的工作能力，以及对酒店管理机制的熟悉，使其在就业时能比其他人更能轻松胜任工作。一些优秀的学生由于在实习酒店顺利度过了实习试用期，在毕业时就能得到晋升职位的机会，择业的优势明显，能成功实现高质量的就业（如南洋学院第四期锦江之星班学员何星伟在实习3个月后便担任了锦江之星上海世博园店前厅经理等等）。学校也因此实现了让学生满意、家长满意、企业满意的办学目标。
2．校企合作使学校受益、增强了学校的核心竞争力。校企合作使学校能在大幅度地减少教育投资的同时实现办学思想，提高办学水平，实现学生的充分就业。一方面，由于酒店企业可以为学校提供实践的场地、设备以及培训基地，也可以提供企业内部的技术人员来担任培训的指导工作，弥补实习操作老师经验的不足，从而可以从整体上大幅度地减少学校的培训成本。另一方面校企合作，工学结合，能促进学校酒店管理专业双师型教师队伍的建设。学生到酒店顶岗实习期间，专业老师应全方位跟踪学生的培训学习和管理，参与酒店对学生的培训和管理工作，这样教师不仅能了解到酒店服务与管理最前沿的信息，还能提高自身的专业水平，有助于专业教师在今后的课堂教学中调整教学方案，知道“教什么”以及“如何教”。
3．校企合作使酒店企业受益，高素质的人力资源提高了酒店的核心竞争力。学校成了酒店的人才储备库，学校给予酒店充足的人力资源保障，校企合作实现了学校与酒店企业的零距离对接，实现了学生毕业与就业的对接，解决了酒店企业人才流动频繁、服务管理质量无法稳定的问题。一方面，酒店企业能亲自参与对自己选用人才的培养，针对性强。对掌握了熟练技术和综合知识能力强的学生进行重点培养，可从优秀的学生中选拔管理人才，培养酒店管理的骨干力量，优化内部结构，激发内部活力。另一方面，酒店在与学校合作教学过程中学到了新的管理理念，逐步认识到自己管理理念与知识型员工要求之间的差距，而改变以往纯经验管理的方法，有利于酒店在激烈的竞争中获取知识型人才，稳定人才队伍，促使酒店的整体管理效率提高，服务文化素质提高，服务质量提高，提高了社会对酒店企业的认同度和酒店企业的知名度，从而提高了酒店企业的核心竞争力。
五、高职院校旅游（酒店）管理专业校企合作中应注意的几个问题
1．科学合理地选择酒店。建立实习基地是校企合作成功与否的关键。建立多层次、全方位的实习基地，要考查实习基地的培训实力以及管理理念。选择管理思想先进、管理能力强、高素质的酒店或酒店管理公司作为实习实训的基地。
(1)建立以四、五星级高规格酒店或知名连锁经济型酒店为主的实习基地。根据南洋学院旅游（酒店）专业实践调查结果，首先，在上海、无锡、南京某些四、五星级酒店实习的学生普遍对实习效果表示满意，这些酒店知名度高，口碑较好，在业内具有较大影响力。其次，在锦江之星连锁经济型酒店实习的学生感到效果较好。而一些自行安排在低星级酒店实习的同学的实习效果普遍不佳。知名度较高的酒店在经营管理上、服务操作上都具有既严格又合理的制度，在与学校合作聘用实习生方面也具有相当的经验，酒店管理层和酒店员工对实习学生比较重视，能针对实习生心理周期帮助他们度过心理上的难关。实习生也会在此帮助下获得更多的与酒店相关的专业知识。因此，与知名度高、管理规范、经济效益较好的高星级酒店或知名连锁经济型酒店达成长期实习合作是校企合作成功、提高实习效果的保证。
(2)在旅游、经济、文化发达城市建立实习基地。高职院校应在一些大中型城市寻找合作酒店。以南洋学院为例，首先，学生普遍的实习心理是希望在上海、苏州、无锡地区实习，这些地区除了酒店档次高、管理规范、经济效益好、地区经济发达之外，同时城市本身具有深厚文化底蕴，学生较为熟悉这些城市，能在工作闲暇时间帮助学生自我调整心态，使之放松后重新振作面对实习工作。其次就是在南京、杭州等经济发达的周边地区。通过对南洋学院旅游（酒店）专业实习地点调查，充分体现了实习生对实习地点的期望程度，这也间接影响着实习效果。
(3)与地方联系，建立服务区域经济的实习基地。如在无锡的一些商务酒店以及景区酒店建立定点的短期实习顶岗点，这些酒店管理层次各异、管理水平有待提高，让学生定期参与这些酒店的工作，能充分锻炼学生的创新能力、团队合作能力、操作能力、处理问题的能力。
2．规范完善的实习管理制度是实现校企合作培养目标的有力保障。
(1)高职院校应切实做好实习前的培训动员工作。实习前的动员工作是整个实习中至关重要的一环。要给学生充分讲解清楚实习的目的、意义，以及实习中将要面对的困难，特别是要强调实习纪律。一方面要对即将实习的酒店开展详细和充分的介绍，另一方面要对实习期间的纪律做严格的申明，并强调把实习成绩同毕业成绩挂钩。而实习成绩必须由酒店与实习带队教师共同确定。
(2)高职院校还应培养好学生的职业心态。要引导学生充分认识提高服务技能的重要性。酒店实践性教学内容包括管理与技能两方面，懂技术会管理是酒店管理课程实践性教学的最终目的。不精通业务的人做不好管理。同样，满足于局部技术的人也无法做好管理。一般而言，实习生都想尽快地进入管理岗位，希望在基层实习的时间不超过1个月；而企业则认为，一个新手要在服务技能性的岗位上充分锻炼1年以上才会有管理方面的锻炼机会。学生的心理期待与酒店的人才培养模式之间存在差距。因此，在酒店实习中不仅仅是教给学生基本技能，也要在实习过程中培养学生的职业心态，培养他们对酒店企业文化的快速融合能力和适应能力。
(3)在实习中采用双导师制保证实习效果。“双导师”制，即为实习生设定2名实习指导教师，1名为学校专业教师，1名为酒店的部门老师。专业教师负责解决学生在实习期间学习上的问题，酒店指导教师负责解决学生工作上的实际问题。科学制定学生实习手册，每位学生记实习周记。专业教师到酒店进行检查，了解实习动态，发现问题，及时给予指导。
(4)酒店应加强实习培训科学化、系统化、规范化。培训是让实习生了解工作内容、感受酒店企业文化和服务理念等的过程，目的是保证实习生能够独立胜任工作，这是一个非常重要的环节。培训工作的好坏直接关系到实习生的工作以及酒店的服务质量、声誉等。酒店切不可为了节约培训费用而忽视了培训这一关。培训合格的实习生可能给酒店带来好的服务和声誉。而一个不合格的实习生，则会影响到酒店的整体服务质量。因此，酒店对实习生的培训应给予重视。力求做到科学化、系统化、规范化。保证实习生能够完全胜任工作。
(5)酒店应注意薪酬合理化、关注实习生未来的发展。实习生一般薪酬要求不高，而且比较固定，这从一定程度上给实习生一种不平衡感。许多实习生在工作中与正式员工发挥着同样的作用。实习生薪酬问题值得酒店关注。酒店应注意改变干多干少一个样、干好干坏一个样的薪酬标准，将实习生能力、工作绩效评估与其薪酬挂钩，以便更充分地调动其工作积极性，发挥其主观能动性。通过合理的薪酬来消除实习生的不平衡感，并激励其发挥潜能，为酒店做出更好的贡献。同时酒店应有具体的人才成长计划，让实习生感受到酒店企业文化，认同酒店先进的经营理念与人才发展战略。酒店还应关心爱护学生的工作热情，促进学生融入酒店，真正成长为酒店需要的人才。
酒店前台管理规范范文4
关键词：度假酒店 产品 配套
（一）人性化与自然化
亚龙湾是我国目前唯一已基本与国际一流度假地接轨的热带海岛（海滨）型度假区，体现了“人文、自然”的观念。凯莱酒店作为亚龙湾的第一家度假酒店，抛弃了五星级酒店的城市模式，从设计、建筑到用料均体现了“人文、自然、休闲”的概念，如凯莱的大堂采用开放式格局，没有空调，没有封闭式大门，四处通透，时而能见到蝴蝶、壁虎等小生灵，家具多是木制、藤制或草制的，有些看上去很古旧（总统套内也是），客人可看到海景、山景或湖景。该店开创了国内度假酒店装潢设计的先河，拓展了业内酒店模式的标准，树立了度假酒店的样板。随凯莱之后，亚龙湾及全国的度假酒店都延用着相似的风格，并突出了休闲、回归自然的主题。如天域酒店坐落在海滨椰林中，阳台上倾斜的花枝，古朴的店内饰物，独特的织锦和陶吧，美洲风情的长廊，均实现了与自然无痕迹的融合，让人有“自然之中看自然”的享受；天鸿酒店绿底黄椰枝的喷涂外墙给人清爽的感觉，夜晚，在黄绿色灯光辉映下，在波光粼粼的龙湖的映衬下，像神话中的龙宫；依环行山势而建的仙人掌度假酒店，用粉红、粉黄、粉蓝、粉绿、粉紫、粉灰、粉橙的色彩将错落有致的楼层突出在丛林和碧湖之间。各度假酒店的客房利用环境优势，设计了宽大的落地窗、开放式阳台。
热带海滨的度假酒店的大堂大多采用开放式格局，清凉的海风习习吹过，清爽宜人。服务员的服装以夏威夷花衫为主，休闲、洒脱、亲切活泼，前台服务员采用坐式服务，让客人一进门就感觉到浓浓的度假氛围。在这种气氛下，客人可以穿着泳装、拖鞋“衣冠不整”地“登堂入室”。天域度假酒店大堂的一面对海敞开着，坐在白藤椅上，眼前是一幅由蔚蓝的天、宽广的海和缤纷的热带花园及海边的椰树构成的自然画卷，园中随风荡漾的秋千、吊床和凉棚，也在渲染着休闲的氛围。在无锡太湖舜天碧波度假村，四星级的楼宇两侧，树木、花草掩映了一池碧水，水边闲步的孔雀，欢唱的小鸟，飞舞的彩蝶，与嬉戏于碧波中的鸭鹅，折射出鲜明的“田园风情、江南文化”的主题。（二）产品线的延伸、完善与差异化
度假产品较多，且产品之间存在一定的联系，关联度较高，因而可以组合。
产品线是一组关系密切的产品。在旅游业，可分为复合型产品线和单一型产品线。前者如区域、城市、名？胜区等。如北京五日游，包含名胜古迹、人文遗产、山川风光和人工景观游览。后者又属主题旅游、专项旅游范围，如度假旅游、康复旅游、佛教旅游、美食品尝旅游、娱乐文化旅游等。
对度假酒店而言，包括产品组合和新产品的开发。
1、组合的方式
旅游酒店产品组合的主要方式有：
（1）突出差异化的地域组合，如异地举办美食节，异地举办文化艺术表演，异地互相组织度假团队等。
（2）丰富度假活动的内容组合，主要表现为小包价旅游，可针对特定需求，如少年儿童、家庭、情侣、老年人等组合食、宿、娱、游活动，推向社会。
（3）针对一定主题活动的时间组合，一年四季中的春节、三八节、五一、中秋、国庆、圣诞和元旦及度假区旅游节庆期间，均可能将度假产品、观光活动、参与性活动和节事组合成一体进行销售。
2、新产品开发
（1）开发原则
A、针对性，就是针对目标客源市场旅游者的需求特征，开发旅游产品。同一目标市场的旅游消费需求大体相同，不同目标市场存在较大的差别。所以，组合产品开发的要点应与目标市场需求接口，并与其他市场需求相兼容。
B、多样化，旅游产品要满足不同旅游者的旅游需求。由于旅游者的年龄、职业、旅游偏好、消费水平等方面的差异，导致旅游产品开发的种类与数量也应是极其丰富的。遵循这一原则，产品开发的广度大、层次多，独立性强，可以应旅游者的要求随时随地开发组合成任何一种类型的旅游产品。
C、优惠性，旅游产品大多数是属于批量购买，减少了游客购买交换的 次数。所以，新产品的价格弹性大，也正是因为大众性度假产品的价格比购买复合型产品价格低廉，才吸引了大量的旅游者。新产品价格的优惠可以体现在：总体产品优惠、旅游人数上的优惠、支付方式上的优惠、特殊情况下的优惠等，如新婚度假产品。
（2）开发举例
A、保健性产品，可与医疗机构合办。
B、联欢产品，与有实力的、有支付能力的企事业单位、政府部门联办，以客户的需求为主，设计专门的产品，烘托客户的声誉，将传统产品与欢娱活动相结合。
C、酒店节事产品，即酒店展示自身价值、经营水平和才艺的文化节、艺术节或竞技活动。
D、俱乐部包价产品，度假酒店俱乐部是酒店与客户之间的互动型组织，以度假、娱乐、食宿为主，客户应付款购卡，超前持卡消费。俱乐部可细化为老板俱乐部、秘书俱乐部、自由职业者俱乐部等。
E、与传媒合作，共同举办产品推广活动。运用各种传播渠道，大范围与外界交流信息，宣传度假酒店产品，了解社会评价和需求。
3、产品开发的选择
（1）以大城市为依托
度假区应根据市场的变化和度假区开发建设的实际情况，及时调整市场定位和产品定位，建成一批以国内市场为基础，特别是以度假区依托的大中城市客源为主要目标的休闲娱乐设施，有可能取得良好的收益和回报。。
（2）区域联动，综合发展
度假旅游必须与其他传统旅游有机结合起来，在发展旅游产业的统一规划中互补互促，综合发展，使区域旅游产品不断丰富优化，推动本地区旅游产品不断登上新的台阶。
（3）善用天时，引导游客
长江三角洲地区有多个国家旅游度假区和省级旅游度假区。如欲以国际旅游者为主要目标市场，尚有待时机。具体而言，等待一个旅游业大发展的良好契机。
（三）服务特色：标准化、个性化、情感化
服务标准化是度假酒店运营的基础。增强职工竞争意识、职业道德意识和服务意识，提高服务技能和服务艺术，员工实行星级服务等级，挂牌服务。以规范化、标准化、定制化的服务接待好每一位宾客是基础。
1、休闲、健康
度假酒店的主要产品是休闲、健康。度假客人花钱所购买的最终产品是自己身心的健康、舒心和悦愉。
2、服务个性化
度假酒店的服务提供、服务设计和服务流程则突出个性化，可根据不同客人的不同需求，生产不同的度假产品，突出健康、娱乐、放松、享受。
3、服务多样化
度假酒店的服务技能范围较广，除了常规的客房、餐饮服务之外，员工还要掌握所设置的多项康体健身设施与活动的操作技能，承担教练、陪练、组织者、救护、饲养、园艺等角色，并做到各有专长。
4、以真情感染宾客
对员工的服务意识、技能技巧、仪容仪表、礼貌礼节和行为方面要求较高。要求他们不断学习，提高素质，兼具城市现代情调与乡镇真诚情调。他们应充满热情、朝气、风韵，以感染宾客，激发起他们的度假消费欲望和热情。 （四）管理风格与管理控制
度假酒店的管理亦应按星级饭店一般规范和惯例，根据消费者需求和心态设计一整套符合度假区环境、酒店运作规律，为酒店的有序运营和获得理想的经营业绩奠定制度化、规范化基础。
1、确定企业宗旨
确定假村的企业宗旨和企业精神，以人为本、以学为助、绿色自然和可持续发展。
2、管理规范化
精心制定一套教育、监督、奖惩、管理的运行机制，形成自我约束、自我完善、自我激励的良性循环的规范化管理格局。
3、经营效率化
着力于改革用人制度，转变观念，从传统的管理模式中解脱出来，本着提高工作效率和经营效益的原则。
4、企业网络化
跨地区联合旅游企业、旅游商和电脑网络公司，组成企业联盟和企业共同体，互利多赢，组成点、线、面结合的促销体系，共同将度假旅游业做大做强。
5、建立新型管理制度
由传统的管理方式向团队管理、节能管理、品牌管理、环境管理、以顾客为中心的制度创新和企业文化为中心的新型管理制度转变。
6、员工管理以人为本
员工管理向适度授权、提高效率、最快速度解决客人困难、提供长期稳定的优质产品、最大限度地发挥每个人的劳动积极性和潜能的知识管理转向。
管理的根本目的在于提高整体素质、培养度假服务人才和增强企业竞争力、形成以品牌、形象、宾客忠诚为主的核心竞争力。
（五）度假品牌、形象的塑造
对于饭店企业来说，任何一家饭店都不可能在设施设备等硬件方面长久地保持优势，但不同品牌的饭店却意味着能提供给顾客不同的经历和感受，服务过程的不同是饭店企业实现差别化优势的关键所在。因此，饭店企业作为服务企业，其品牌内涵的核心在于服务过程。
与生产企业相比，品牌对于服务企业更加重要。Holiday Inn 是率先把品牌化服务（Branded Service）引入旅游业的饭店企业之一。通过使用品牌名称，确保顾客得到统一的服务标准和经历。世界上许多服务性企业都在努力寻求并满足特定顾客群的期望，有些已成功地在某市场领域或在某类产品和服务上刻上自己的印记，如高档饭店中的Ritz Carlton、凯悦等。通常，市场上的同种产品或服务不止有一个品牌，购买者必须从中选择。在日益复杂的环境中，品牌能够有效地降低消费者的购买风险。一旦顾客忠诚于某个品牌，便会重复购买而不会选择其它甚至是功能更好或者价格更低的产品，并倾向于向其周围的人推荐该品牌。
度假酒店形成品牌形象和忠诚客源的途径主要有：
1、树立优质服务的声誉和品牌形象
品牌拥有者实现与竞争对手差别化的强势品牌形象在保持顾客品牌忠诚方面发挥着重要作用。品牌形象在很大程度上影响消费者的购买决策，因为消费者通常愿意购买与其自我意向相符的产品来强化自身形象。
2、让宾客和社会公众感知服务质量
感知服务质量是顾客的预期服务质量与其实际经历服务质量的比较。已经有大量研究显示，感知质量与顾客忠诚（表现为重复购买、推荐意愿、支付溢价的意愿等方面）之间存在着正相关关系。
3、宾客的高度满意
在竞争非常激烈的行业里，只有最高等级的满意度才能加强顾客忠诚，而在垄断行业和特许经营行业里，即使不满意的顾客也会保持很高的购买频率。
4、有效的促销手段。
常客计划无疑会刺激顾客的重复购买，而且让顾客重视他们并希望与他们保持关系，因此能够帮助饭店建立顾客品牌忠诚。
5、情境和价值增值
情境包括度假酒店的自然环境、人文环境和服务环境营造的水平及周边同行情境的水准。因为，周边同行的出现、改造或竞争力的提高会影响宾客的选择。因而，一个度假酒店的情境营造是一个不间断的过程，也是宾客所获得的价值的增量过程。作为商品的自然属性，度假酒店产品也是用作交换的，应而也要考虑、评价客户的价值，为客户从环境、服务、感觉、享受等方面增值，增加客人实际得到的物质价值、精神价值和心理价值。因此，我们的经营管理者和全体人员就是为了先考虑宾客的价值和企业、员工的价值而存在的。
（六）绿色饭店建设
1、对饭店内部所用能源的节约
这是业界普遍认可并能看到效益的。一般认为，“绿色饭店即指饭店产品和服务符合充分利用资源、保护生态环境的要求和对人体无害的饭店，即讲究环境质量的饭店。”香港一家专门从事环境管理体系认证的公司所界定的绿色饭店的六个要素是：最低排污量；废弃物的回收与再利用；能源有效利用、贮存与管理；新鲜水资源的管理；废水管理；关注环境保护和文化发展，其中就有五个与能源的节约利用有关。
2、对客人消费过程的控制
这有两个内涵，一是通过对服务项目和服务流程的改造，使得饭店产品和服务以及周围环境显得对客人更为关注，使得在饭店这个小环境中，人与环境之间更为和谐。坐落在上海市中心的新锦江大酒店，周围场地较小，客人入住后与自然隔绝开来，酒店员工就在大堂和其他一些公共区域内以及客房、餐厅等处想方设法增加绿色布置，并配合社区做好环境的绿化管理，努力创造绿色氛围。有的饭店用套被代替了传统的毛毯，虽然一次性费用较大，但是有效避免了尘螨等对客人的侵扰，使过敏体质的客人免于诱发哮喘、皮肤病等。二是在征得客人同意的情况下，请客人配合饭店贯彻绿色消费措施。比如将原来每天洗涤的床单，改为按照客人的要求调换，从而达到减少布巾的洗涤次数，节约能源、减少污染的目的。
3、饭店对环境的选择
饭店对环境的选择和小环境的营造、全员生态观念的培育、饭店的社会责任和环境保护的国际认证等。
酒店前台管理规范范文5
“双重身份，替补队员”的特征决定了导购员在商场人员管理中的特殊性：
导购员作为市场经济条件下衍生的新生事物，其具有的费用低廉，使用方便的特点深受厂家的欢迎，而作为商场一方，不用负担导购员的工资，其又何乐而不为呢？但由于导购员的关系在厂家，其“生杀大权”不在商场一方，造成了导购员在商场管理工作的特殊性。
一、百货业态的联销营业员——恩威并施，人性化管理
作为不同业态的商场，其管理方法和尺度也不尽相同：在百货商场中导购员又称为“联销人员”，由于中国的百货店中60--80%的经营方式为联营、联销，所以“联销人员”是一个比例较大的群体，其工资完全由厂家负担，而管理上采取双重身份，招聘由商家负责。厂家要无条件服从商场分配，不得擅自雇佣营业人员。正是这种身份上的特殊性，使得这个群体成为了商场“跑冒滴漏”的源头和“心头之痛”，由于现在大多数商场对厂家的销售政策采取保底加扣率的方式，实行POS机统一收银，由于利益上的依靠关系，联销营业员往往会充当厂家收现金、讲价议价的帮手，在厂家获取额外收入的同时，自己也鼓了腰包，这又何乐而不为呢？而最终带来的是商家利润和国家税收的流失，而笔者所在的百货商场对此的态度非常明确，对联营厂家和营业人员讲议价和收现金的行为，一经发现，处以极刑：营业人员予以清退，抵押金不予返还，永不录用；厂家予以重罚，并清除商场。而从根本上解决问题之道，还是要培养联销营业员与商场的归属感，让他（她）感觉到自己就是商场的一分子。而笔者所在的商场几年来一直致力于联营营业员的管理，在政治待遇、福利待遇等方方面面予以关心，使得其自律性有所提升。恩威并施，人性化管理是百货业态处理与导购员关系的一条“不二法则”。
二、超市业态的促销员——临阵抱佛脚，细化管理是关键
超市业态中导购员又称为“促销员”，其与超市的关系较为松散。促销员的招聘、管理、工资发放都由厂家负责，超市对促销员的管理只局限于现场服务上，而这些促销员更多的是临时、替补角色，多为勤工俭学的大学生，其与商场的归属性更差。但其对商场而言不存在“跑冒滴漏”现象，但其管理上更多的是在防损与诚实上，据权威数据表明，超市防损80%是防内盗，而促销员的流动性决定了其成为内盗的可能性大增，而促销员进场抵押金的收取及相关制度的约束，可从以下 《某超市联销营业员管理规范》中窥见一斑。（以下简称《规范》）
《规范》：为了加强公司对超市联销人员的管理，规范各联销人员的行为，提高某超市的整体形象，特别制定本规定。请各位联销人员认真彻执行，否则将按有关规定予以处罚。各厂家联销人员视同本超市员工必须遵守〈员工工作守则〉。
1、进店上班、下班离店时
（1）、按规定时间出勤，不迟到，不早退；
（2）、禁止替别人打卡或委托别人打卡；
（3）、上班时原则上不准带贵重物品，但如带来由本人保管，丢失公司概不负责；
（4）、必须使用员工专用出入口，走员工通道；
（5）、首次入店必须到超市前台部办理各种登记手续。
A登记姓名、身份证号、住址、电话等内容，留存身份证、健康合格证、毕业证复印件；
B阅读并了解在本公司应遵守的〈员工工作守则〉和〈联营厂家营业员管理规范〉，并进行签字确认；
C按照营运部指定服装标准着装；
D每人交两张一寸彩色近期免冠照片（蓝地），由超市办公室做胸卡，上班时必须佩带胸卡，胸卡由本人保管，严禁转借他人。如有丢失需重做时，每张胸卡交工本费50元；
（6）、离店时，要清扫整理好周围环境，检查好电源、火源是否关闭后方可离开；
（7）、离店时必须主动接受防损员的检查。
2、营业中
（1）、认真检查商品质量，禁止销售下列商品：A过保持期B未到生产日期而提前上柜；
（2）、营业中随时对货架商品进行整理；
（3）、不准对商品做引人误解的虚假宣传；
（4）、不准为推销自己商品而故意贬低其他商品；
（5）、岗上不准聚堆聊天、嬉笑打闹、大声喧哗、会客长谈及逗弄小孩；
（6）、岗上不准化妆、梳头、照镜子、剪指甲、吃东西、喝水、看书看报、唱歌哼曲；
（7）、积极、热情接待顾客，对待顾客的询问，要做到有问必答；
（8）、自觉保持环境卫生，即使不是自己负责的区域，发现纸屑、垃圾、空纸箱后应立即拾起，进行整理；
（9） 离岗出店须向客服部商管员请假，填写请假单，并交给防损人员登记，不准擅离岗位、窜岗和空岗；
（10） 不准使用顾客用的推车、购物筐拖拉商品；
（11） 与工作无关的私人物品不许带入卖场；
（12） 联销人员应按规定地点驻守，不得私自迁移、更改排面陈列位置。
（13） 更衣
a) 更衣在更衣室；
b) 工作时间内，不允许在存包处存放私人物品；
c) 禁止频繁出入更衣室。
（14） 着装、仪容、仪表
a) 按规定着装，将胸牌佩带在左上胸，并保持服装整洁；
b) 岗上不允许穿拖鞋或踏拉鞋；
c) 化妆要浓淡适宜，不允许佩带任何首饰（手表、耳环、戒指、项链、手链等），耳钉限于直径在5毫米之内；
d) 不留长指甲和涂抹指甲油；
e) 站姿端正，双手平放，不准前倚后靠、抱膀、托腮、叉兜、蹲坐。
（15） 购物、午休、用餐等
a) 午休用餐时间实行轮班制，必须在规定时间内用餐；
b) 工作时间内店内购物仅限于午休时间购买午餐，不得购买其他无关商品，并在指定员工收银台结算；
c) 午休购物、用餐不得穿工服外出，须穿便服；
d) 下班时间到商场购物，必须先从员工出口处出店后，作为顾客再从顾客入口进入卖场，并在指定员工收银台结算；
e) 不允许将任何商品带入更衣室，否则一以发现，视为本店商品。
（16） 处罚
a) 店管理人员及客服部商管人员定期对联销人员来回检查，同时记录表现；
b) 如有违纪，按照《员工奖惩制度》执行；
c) 违纪累计发现三次或有下列行为之一者，立即辞退，永远取消其在新生活超市工作的资格，并视情节追加处罚厂家500-1000元；
A：私拿商品或私拿销货款；
B：与顾客发生争吵（含与营业员之间争吵打架）；
C顶撞领导或不服从管理；
D其他影响商场信誉的行为。
d) 未经过允许私自顶岗，一经发现处罚厂家1000元。
面试要求、申请及清算程序、费用标准详见《联销厂家须知》。
三、服饰专营商场联销营业员——规范管理，与“老板”共赢
作为笔者工作过的服饰专营店其对“导购员”的管理，也就是联营商场营业员也是颇为脑筋。作为一家民营服饰卖场，其采取出租店铺的经营方式，店内营业员的招聘、管理、工资全部由店主负责，商场只负责现场管理，这种松散型的管理方式遭遇了管理上的瓶颈，一度让商管人员十分困惑，而对营业员的管理只有与老板充分沟通，达成共识，才能整体提升商场的形象。由于这种类型的商场不实行统一收款，营业员的自主性比较大，私自“秘”钱的现象时有发生，而好的营业员又不好找，老板只有亲自驻店“监督”，却也无可奈何。而商管人员与老板共同管理，就成了制约其的双共赢手段。附《某服饰专营商场营业员惩罚条例》
为了维护某百货有限公司的信誉及形象，更好的对营业人员进行规范管理，保证对消费者提供优质、良好的服务，特制定本条例。
第一条、无故迟到、早退，罚款10--20元，迟到半小时或提前半小时闭店罚款20--50元。
第二条、工作时间无故擅离岗位，聚堆或串店闲聊，罚款20--50元。
第三条、在开业后向店（档口）外公共区域乱扔杂物或垃圾，罚款20--50元。
第四条、过分化妆、着装前卫（如穿露脐装、吊带背心、短裤、超短裙等），夸张着装或佩带夸张饰物等违反公司统一的仪容仪表规范要求，罚款20--50元。
第五条、在店（档口）内就餐、吃零食或嚼口香糖，罚款20--50元。
第六条、在店（档口）内明显处摆放食品、饮料、各种餐具器皿及报刊杂志等，罚款10—20元。
第七条、在店（档口）内倒卧、伏案睡觉，行为不雅罚款20--50元
第八条、以整理商品、记帐、打扫卫生为由怠慢顾客，罚款50--100元。
第九条、在店（档口）内看书报杂志、收听微型录音机、收音机广播、玩游戏机等，罚款20--50元。
第十条、在店（档口）内内小孩子或干私活者，罚款50--100元。
第十一条、在店（档口）内哼唱歌曲，手舞足蹈、打闹或大声喧哗，罚款20--50元。
第十二条、酒店上岗，罚款50--100元；酒店闹事，予以开除。
第十三条、在店（档口）内长时间接待个人的来店，罚款20--50元。
第十四条、私自将顾客丢失在店（档口）内的物品据为己有或私分者，予以除名，情节严重者送交公安机关处理。
第十五条、在商场内吸烟，视情节予以罚款100--200元。再犯予以除名。
第十六条、用不文明、不正当的方式招揽顾客的，视情节予以罚款100--200元。再犯予以除名。
第十七条、激化顾客矛盾与顾客吵架和斗殴，视情节罚款300--1000元，严重者予以除名。
营业员之间打架斗殴者各罚100--200元，严重者予以除名。
第十八条、无理取闹不服从商场管理人员正当管理，公然顶撞、侮辱管理人员者，立即除名。
第十九条、不开信誉卡或不使用某包装袋，罚款50--100元。
第二十条、不迎宾或迎宾不规范罚款20--50元。
第二十一条、对上级有关管理部门的正常检查态度不好，视情节予以罚款50--100元，造成影响的予以开除。
第二十二条、因工作态度或工作失误受到上级管理部门的批评或新闻单位通报的予以除名。
第二十三条、工作或营业时间店内营业人员不戴证章或佩带不规范（包括提前到岗或延时
离岗的倒班人员）罚款20--50元。新员工不办临时证章罚款10--20元，转借或串戴证章罚款
30--50元。私自办理假证章扰乱商场正常管理秩序，罚款50--200元，情节严重者予以开除。
第二十四条、由别人代开店门（档口遮帘）或替别人打开店门（档口遮帘），罚款30—50元
第二十五条、例会缺勤或重大集会缺勤者，罚款20至50元。
第二十六条、未将应赠与消费者的奖品抽奖券交付的，罚款50至100元。
第二十七条、不经特定出入口出入的，罚款20至50元。
第二十八条、不接受保卫干事合理检查的、出言不逊，漫骂或行动粗鲁的，视情节罚款50至300元，情节严重的除名。
第二十九条、未按规定将其他物品放置整齐的，罚款20-50元。
第三十条、在店档口内有赌博、酗酒及打架滋事等才为者，立即除名。
第三十一条、服务态度欠佳造成消极影响，经顾客检举属实者，视情节轻重，予以罚款50-100元。
第三十二条、在售货过程中不实事求是介绍商品，诱导，欺骗消费的，罚款50-100元。
第三十三条、以不文明、不正当方式搞不正当竞争，罚款50-200元。再犯予以除名。
第三十四条、在处理退换货过程中，故意以各种理由推委、拖延， 不予退换，与顾客发生对骂对打等冲突或拒不执行公司规定及商场管理人员调节处理的，罚款300-1000元。情节严重者除名。
第三十五条、闭店后不关灯（或不用帘遮挡）的，罚款20-50元。
第三十六条、擅自携带或使用危险品的予以除名。
第三十七条、擅自施行电气施工的，罚款100-200元；擅自改变店档内设施的，随意钉钉、打眼的视情节罚款100-500元，造成损失的，要予以赔偿。
第三十八条、影响卖场清洁（如未打扫柜门、未擦橱窗玻璃等）罚款50-100元。
第三十九条、冒用顾客VIP卡的或有偷盗行为的将送交公安机关处理，并予以开除，永不录用。
第四十条、商品管理不善的（如陈列商品不符合规定、商品包装不清洁等）罚款50-100元。
第四十一条、其他影响商品秩序、安全的行为，视情节予以罚款50-500元，情节严重的立即除名。
第四十二条、凡违反以上规定，情节严重或屡教不改者将视情节予以预报批评或重罚，直至除名。
酒店前台管理规范范文6
论文关键词：旅行社，连锁经营，电子商务，分工体系
随着中国加入世贸组织，融入世界经济一体化的洪流，旅行社对外开放的步伐逐年加快，发展处在了机遇期。然而现阶段我国旅行社经营管理过程中还存在诸多问题。如：企业规模小、管理经验不成熟、组织化程度低，行业缺少“领头羊”难以起到市场主导作用、公平的市场竞争机制还未形成，恶性竞争越演越烈。旅行社步入了微利运营状态，发展可谓举步维艰。这种局面的出现归根结底是由于传统的水平行业分工体系所致。因此，规范企业经营行为，提高行业的组织化和规模化，促进行业结构的合理调整和升级，实现行业内资源的优化配置，打造一批具有规模效益的大型旅游批发商来引导市场健康发展，是我国旅行社行业急需解决的问题。连锁经营被未来学家奈斯比特称为“继百货商店、超市之后的第三次商业零售领域里的革命，是二十一世纪占主流地位的商业模式，也是当今世界最具活力、发展最快的商业企业运作模式”。国外大型旅游批发商，如美国运通、欧洲途易以及日本交通公社等都广泛采用这种模式并取得了巨大成功。因此，近年来国内众多旅行社纷纷走上了连锁经营之路，希望通过经营模式的转变加快构建合理的行业分工体系，实现我国旅行社行业健康，高效和可持续发展态势。
一、连锁经营的含义和类型
（一）连锁经营的含义（Chain Operation）
所谓连锁经营是指在流通领域中，若干同业商店以统一的店名、统一的标志、统一的经营方式、统一的管理手段连结起来，共同进货，分散销售，共享规模效益的现代商业组织形式和经营方式。其实质是把现代化工业大生产的原理应用于商业流通领域，达到提高协调动作能力和规模效益的目的。发展连锁经营对促进商品流通，满足人们消费需求等方面起到重要作用。连锁经营一般要做到统一采购、统一配送、统一商店标识、统一经营策略、统一服务规范、统一广告宣传和统一销售价格[1]。统一的目的有利于店名、店貌、商品、服务的标准化；采购、配送、销售、决策、经营的专业化；商品购销、信息处理、广告宣传、职工培训、管理规范的一致化。
（二）连锁经营的类型
每个国家发展连锁经营的方法都不尽相同电子商务，从经营管理体制和资产关系方面划分，连锁经营可以分为直营连锁、特许连锁、自愿连锁三种类型。
1直营连锁RC(RegularChain)
即由公司总部全资或控股开设直营连锁店。通过利用连锁组织集中管理、分散销售的特点充分发挥规模效应，属于资本运作。总部采取纵深似的管理方式，直接下令掌管所有连锁店，连锁店也毫无疑问地必须完全接受总部的指挥[2]。直营连锁的主要任务在于渠道经营”，通过经营渠道的拓展从消费者手中获取利润。
2特许加盟
特许加盟FC(Franchise Chain)即由拥有技术和管理经验的总部指导传授加盟店各项经营的技术经验，并收取一定比例的权利金及指导费，此种契约关系即为特许加盟。特许加盟总部必须拥有一套完整有效的运作技术优势从而转移指导，让加盟店能很快的运作，同时从中获取利益，加盟网络才能日益壮大。因此经营技术如何传承是特许经营的关键所在。早期的特许加盟被称为“产品品牌特许加盟”，又称“产品分销特许”，是指特许者向被特许者转让某一特定品牌产品的制造权和经销权。“经营模式特许加盟”属于第二代特许加盟，它不仅要求加盟店经营总店的产品和服务，而且质量标准与经营方针等都须按特许者规定的方式进行[2]。特许者向被特许者收取加盟费和特许权使用费，并向被特许者提供培训、广告、研究开发及后续支持。
3自愿连锁VC(VoluntaryChain)
自愿连锁是指中小零售企业在某一龙头企业或标识集团的统率下，通过自愿联合的方式组成经营联合体。自愿加入连锁体系的商店原已存在，而非加盟店的开店伊始就由连锁总公司辅导创立，所以在名称上有别于加盟店。自愿连锁在组织上主要表现为商品采购的联购分销、信息共享、业务经营互利合作、自有品牌开发互通有无[3]。与直营连锁、特许连锁不同，自愿连锁群体的各成员企业仍保持自己的资产所有权并进行独立财务核算。
二、国内旅行社连锁经营的主要模式及特征分析
目前国内对旅行社连锁经营模式的理论研究并不多，作者主要通过对以下具有代表性的旅行社的长期研究及实地调研，分析出各自连锁经营的模式特征，以及在一主导模式下各自创新性的经营特征。
（一）“中青旅”直营连锁经营模式分析
中青旅控股股份有限公司是国内率先将“连锁经营”概念引入旅行社经营范畴的旅游企业。“中青旅”一方面通过直接投资在北京设立旅游直营连锁门店，并拥有22家连锁店铺；一方面通过收购、兼并其他地区中小旅行社实现了跨地区直营连锁。中青旅连锁的管理体系的基本构架由营业部店规、人事管理制度、员工培训计划、收益分配方案、售后服务规则、财务管理制度及客户档案管理等内容组成；中青旅连锁的动态体系是科学选址、标准设立、公开招聘、严格培训、VI系统导入、800免费语音系统的使用、计算机ERP系统的设立、与后台的业务对接及统一推广宣传。“中青旅”连锁经营要求各直营连锁门店做到统一品牌及产品形象、统一价格、统一操作流程、统一核算、统一质量标准、统一门店管理并实施专业化操作cssci期刊目录。通过完善“中青旅”出（入）境部、国内部、市场推广部、客房服务部、财务管理部、接待服务部门的信息汇集和流通，使各连锁门店能够及时接受总部旅游产品信息的更新和管理指令的，保证门店经营过程步调一致、标准化和专业化［4］。总部也可以及时了解掌握各门店的资金动作、经营业绩、市场宣传等信息，处理门店经营中出现的各类问题，规避经营风险。
（二）“广之旅”特许加盟连锁经营模式分析
“广之旅”国际旅行社是国内最早实行特许加盟连锁经营的旅行社，经过二十多年的发展形成了成熟的特许加盟经营条件。如：成熟的品牌——“广之旅”为全国地方旅行社中第一个“中国驰名商标”；创新的营销管理体系——拥有丰富的旅游业务经验和与时俱进的市场营销思想；商务科技手段的综合运用——先进的业务销售渠道运作、电子商务技术的应用和邮政“广之旅”电话报名系统的实施，将实体经营与虚拟网络有效结合。“广之旅”特许加盟连锁主要以品牌特许为主，并在这一道路上不断创新。具体表现在：2001年8月，“广之旅”利用自身品牌优势实施跨地区的旅行社特许加盟，成立了全国首家品牌特许经营旅行社——顺德“广之旅”。本着资源共享、利益均沾的双赢原则，2002年11月“广之旅”发起“名家之旅”中性品牌战略（其实质是旅行社产品品牌），在全国范围内吸引大量旅行社加盟，规定“名家之旅”是加盟旅行社的共同品牌，各旅行社开发的优质产品均可以该品牌冠名，同时还可以由各自系统的旅行社代其招来旅游者。在同一个优质旅游产品的销售平台上扩张自己的销售网络，这种品牌特许加盟无论合作的规模还是深度均较前一种方式更为进步。“广之旅”还通过战略联盟来扩大企业品牌连锁规模。2002年，“广之旅”以参股、控股的形式发展了四川峨眉“广之旅”并在成都正式营业。这不但是全国首家由旅行社与旅游景点合资开办的旅游企业，而且开创了中国旅行社品牌与景区品牌强强联合的先例，其实质是一种纵向战略联盟，有效地实现了资源与客源的互补。2002年“广之旅”又与中国邮政合作建立了邮政“广之旅”，并开通了全省29个地市，广东省市民只要拨打185均可免费享受电话报名服务，足不出户办好旅游手续，其实质是一种异向战略联盟。用自身品牌号召力在网络上扩大领地是“广之旅”品牌扩张的又一个成功尝试。2000年“广之旅”成立专业旅游网站——中国旅行热线，成功突破在线支付的关口，被誉为真正的“网上旅行社”，首批加入的旅行社有50多家［5］。“广之旅”通过品牌特许加盟已经成为华南地区规模最大、实力最强、美誉度最高的旅行社，国内唯一获得全国旅游业质量管理最高荣誉“中国用户满意鼎”的综合性强社。“广之旅”目前在广州市内拥有30多家营业点，在全省有200多家营业网络电子商务，构建了华南地区最为完善的销售网络。此外在香港、澳门、北京、云南、马来西亚、澳大利亚等地设有分支机构，业务遍及全球100多个国家和地区。“广之旅”的品牌特许连锁加盟发展对于我国旅行社行业不仅具有示范意义，更是标杆引领风气之先。
（三）春秋国旅自愿连锁经营模式分析
春秋国旅的成功源于他有着非常明晰的发展战略，即致力于开发散客旅游市场。以散客市场为主的旅行社做大的主要途径是发展强大的连锁销售网络，春秋就是通过建立高质量的网络系统来实现跨地区的连锁经营。春秋旅行社和要加入春秋网络的旅行社签订《上海春秋电脑中心××区域网络协议》，以法律的形式约束双方的责、权、利。甲乙双方的旅游业务合作属于协议性联营，乙方需购置一套春秋电脑预订系统，通过电脑招徕由甲方统一组织安排去全国各地旅游的散客业务；电脑网络内的散客旅游线路由甲方统一标准、统一接待、统一时间、统一定价。乙方也可以根据情况在电子信箱栏内补充、提供有关当地的旅游信息和建设性意见，但不能给游客承诺任何违背标准、时间、价格、质量的条件；乙方购置甲方提供的专业电脑，甲方负责安装、维修和培训操作人员，并保证向乙方提供电脑网络的各种信息。春秋国旅使用自行研发的电脑系统采用自愿连锁经营模式，总社以整合旅游资源，设计旅游产品为主，销售工作则交给商（即其网络成员）。对春秋来说，网络成员成为春秋伸向各个市场的触角，对各个网络成员社来说，加入春秋旅行社为它们明确了自身的市场定位，针对特定市场做，也可以出售自身擅长的线路旅游产品［6］。目前春秋已经成为国内拥有最多连锁经营网点的旅行社，3000多个网络终端发出的游客信息被汇聚到春秋国旅总部电脑中，经过分析处理后分布于全国各地的游客被归类组团到相应的连锁网络，实现了“散客天天发，一个人也能游天下”的竞争优势。
（四）旅行社创新型连锁经营模式
1“易游天下”——“渠道至上”的连锁经营模式分析
成立于2008年的“易游天下”全国旅游连锁机构从创立之初便激发和引领了旅行社行业商业模式改革的大潮。该机构的连锁经营理念总结为“渠道至上，终端为王”。这意味着他们即不做线路产品开发也不做零售，而是要做专业的旅行社零售渠道运营商，以加盟连锁的形式拓展旅行社终端，以解决客源“最后一公里”的问题，真正成为旅游者身边的旅行超市。在这个超市里旅游者买到的不是打着“易游天下”logo品牌的旅游产品，而是各家旅行社的自有品牌，提供服务的也是旅游者指定的旅行社[7]。在这里旅游者可以获得双重质量保证：一是所选旅行社的产品保证，二是“易游天下”的渠道保证”。“易游天下”连锁经营的盈利模式最具特点，即“以依托主营业务锁定客户，以增值及附加收益创造利润”。“主营业务锁定客户”是受到互联网成功模式的启发。互联网的盈利模式通常有四种：(1)门户类，以新浪、搜狐为代表；(2)搜索，以谷歌、百度为代表；(3)即时通讯，以QQ、MSN为代表；(4)电子商务，以阿里巴巴等为代表。这四种类型都是以主营业务免费使用锁定客户，放弃从客户端收费而从另一端获益。“易游天下”把加盟连锁门店和旅游供应商也视作客户（相当于主营业务之一），采取加盟不收费并提供广告宣传。“易游天下”让出部分收益和利润以换取对门店和旅游供应商的锁定。“用增值收益和附加价值提升企业价值”。旅游者的需求不仅是对旅行社主营线路产品的需求，还有机票、酒店、差旅、会议、景点门票等，这些需求近乎一种无限重复的态势。门店虽然不缺少可供选择的各类订票渠道，但是在获利和可靠性方面使门店难于选择。为此，“易游天下”在与门店进行合作之后提供了一个网上附加值渠道，这个渠道所提供的产品和服务的最大特点是从旅游者需求出发但又不局限于旅游。通过这个渠道密切门店与旅游者之间更频繁地供需往来[8]。具体到盈利手段包括：佣金；易游世界在资源供应方与销售方之间收取一定比率的费用，但不是差价概念透明可接受；资源性产品开发；衍生收益和品牌溢价；推广费，在客源地（线上下）的覆盖率和影响力的潜在市场价值是吸引推广费的关键，特别是随着旅游散客化趋势的增强会更加显现。
2“宝中旅”的“双加盟，单系统”连锁经营模式分析
宝中旅游成立于1998年，是深圳目前规模最大、组团人数最多、网点最多的旅行社。“宝中旅”连锁经营是以“双加盟、单系统”为特点的“轻资产”运营模式。所谓“双加盟”，一方面是通过组团门店加盟让旅游网点随处可见以直接接触客户，进行组织招徕活动。另一方面是通过出团地接社加盟控制地接社的操作过程，保证接待服务质量。2009年6月四川新东方国际旅行社和重庆金豪华国际旅行社引入“宝中模式”并成为“宝中旅”地接加盟社电子商务，半年时间两社又新增连锁网点197个，不仅自身成为当地的行业龙头，同时也为“宝中旅”开拓了两地旅游市场。“宝中旅”以双加盟的方式整合组团门店和出团地接社以解决目前旅行社行业的组团、出团两头乱的现象。所谓“单系统”就是在双加盟的基础上，“宝中旅”投入600万元开发了一套“天港城”管理软件系统。正是这套软件系统让“宝中旅”的总部、专线、门店三方协作得以实现。门店负责咨询和招来游客，但绝不涉及具体的团队操作；专线部门负责与门店对接客源并负责所有团队的具体安排。为保证产品质量，“宝中旅”还制定了单项旅游产品（酒店、餐饮、旅游用车）的采购标准，要求专线加盟社严格按照标准采购，对达不到质量要求和规定销售量的加盟社公司将予以处罚或淘汰。总部行使监管责任，负责整体品牌推广。以前很多靠单打独斗艰难生存的小旅行社自从加盟“宝中旅”后，借助这个平台迅速将业务做大。他们经营的专线产品往往在市场上具有很强的号召力，得到消费者追捧的同时也得到景区更多支持，步入良性发展轨道。加盟的营业网点也不用发愁没有产品销售，“宝中旅”近60个供应商会源源不断地为他们输送产品。因为“宝中旅”在航空、酒店、地接、景区、营销等资源方面进行着全国范围内的大规模整合，对这些旅游供应商进行大宗采购并通过兼并、收购上游供应商加大对旅游资源的控制力度。
除了上述具有代表性的连锁经营旅行社以外，国内还存在其他多样性连锁模式。如国旅总社于2001年与美国运通公司合资成立了国旅运通公司，并于2003年1月1日在全国范围内启动了第一家中外合资连锁经营的旅行社。中旅总社对品牌特许加盟体系采用分级管理模式。即加盟分为一级加盟和二级加盟，前者指由省级中旅加盟中旅集团，后者则由指定的省级中旅负责其所在省的区域加盟。由二级加盟商交纳加盟费给一级加盟商，一级加盟商再交纳加盟费给中旅集团。集团方面将给加盟商统一提供全国营销网络支持。苏州青旅则在2003年开展了以“趣普仕”为品牌的旅游业务。“趣普仕”连锁经营模式的最大特点在于他已经超出传统旅行社的业务范围，并拓展到服务业、食品业、体育业及投资发展业等领域。如2003年为应对“非典”对旅行社的冲击，苏青旅成立“趣普仕”贸易有限公司，着手打造“趣普仕”绿色果蔬专递业务，为社会各界提供优质果蔬产品[9]。如今“趣普仕草鸡蛋”荣获苏州市禽蛋类首个名牌产品称号cssci期刊目录。
三、连锁经营对我国旅行社行业发展的现实意义
通过上述分析可以看出连锁经营这种商业模式对现阶段国内旅行社的规范经营和规模化发展提出了具体要求，并对行业结构的合理调整及垂直分工体系的形成起到了积极的推动作用。结合分析，连锁经营对我国旅行社行业发展的现实意义表现如下：
（一）连锁经营是旅行社良好企业形象的展现
好的企业形象能为企业带来巨大的收益。连锁经营企业通常采用统一的建筑形式、统一的环境布置、统一的色彩装饰、统一的商徽、广告语、吉祥物、统一的员工制服及规范的接待，这些都能给旅游者一种整洁、安全、规范的感觉，展现了旅行社无形资产的价值与全貌，有利于旅游者区分市场上众多不规范的小型旅行社[10]。
（二）连锁经营能够迅速实现旅行社企业的低成本规模扩张
结合我国国情，旅行社可以通过改造现有老企业、旧网点来发展连锁经营；通过中外合资合作发展连锁经营；以股份制形式创办连锁经营；以新增投资创建连锁经营；依托大型企业通过租赁、承包、兼并等形式发展连锁经营，从而解决了以往旅行社设立分社带来的资金运作上困难[11]。通过产销分离、渠道连锁、集约化管理、大宗采购等手段能提高旅行社连锁企业与供应商的议价能力，获得较高的折扣和优惠条件，并通过共享销售队伍降低销售成本。而且连锁经营实现的经营本地化也大大降低了企业的成本费用[12]。“易游天下”和“宝中旅”都是通过连锁经营迅速实现了企业的低成本规模扩张，提高了市场的占有率。
（三）连锁经营加快了旅行社信息化建设的步伐
连锁经营是信息化时代的必然要求，旅行社发展连锁经营的同时必须加大对信息技术的开发和利用，以便各类信息资源在总部和连锁企业间自由流通，对市场做出及时、准确的反馈。上述连锁企业的成功发展都是以强大的电子信息技术作为支撑的。如：中青旅于2000年4月开通内部局域网LAN(Local Area Net)。2000年6月又投资8400万元建设“青旅在线”电子商务综合性网站直接面向消费者。2001年2月开始管理信息系统EPR的建设[4]。旅行社将电子信息技术与连锁经营两大网络优势整合起来实现前后台无缝对接，把网站作为前台，把旅行社的传统业务作为后台，即使有再多的营业网点旅行社也完全可以像“麦当劳”那样实行标准化经营，保证服务质量，争取获得管理成本最低化，协同效应最大化。
（四）连锁经营有利于实现旅游生产与需求的有效沟通
连锁经营遵循旅游者便利的原则，管理上趋向于专业化、标准化、现代化、科学化。旅行社连锁企业一方面在靠近旅游者的地方设立营业网点，另一方面通过电话、网络等信息技术的应用有效降低旅游者出游的心理成本、时间成本、体力成本。而且通过营业网点和网络企业对众多消费者的需求有近距离的、全面的、客观的了解，能及时将旅游信息反馈给总部，总部在设计产品时可根据这些信息结合市场供应及时推陈出新生产适销对路的产品[13]。这些产品不仅价格保持在较低的范围内，而且产品质量能得到保证，从而实现了生产与需求的有效沟通。如“宝中旅”提供的许多开业限量优惠旅游产品基本上达到了某一地区旅游的“底价”。四川旅游市场上300元左右的海螺沟三日游，“宝中旅”开业促销价只要168元，不仅价格具有竞争优势而且获得了良好的社会口碑。
（五）连锁经营有利于提高我国旅行社行业的组织化与规范化水平
我国大多数旅行社属于“前店后厂”式的全能型选手。规模不同的旅行社在同一层面进行低效率重复竞争，大型旅行社发挥不了应有的市场主导和调节作用，小型旅行社不规范操作导致市场秩序混乱。连锁经营以其独特的经营管理模式电子商务，运用经济和法律手段把国内旅游市场上众多小、散、弱、差的旅行社协调起来，对其发展进行积极地规范和引导，或以大型旅行社带动小型旅行社，或联合小型旅行社为大型旅行社集团，重新整合旅游供应链，从而有利于解决旅行社分散经营与规模效益的矛盾、规模经营与专业化的矛盾，保证旅行社从资源方和终端消费者获得收益的存在本质，避免了行业内的恶性竞争。如中旅总社通过并购、实体投资、直接收购湖北、大连、江苏、哈尔冰等20多家地方中旅，实现了中旅集团的规范化、组织化管理，而这一步伐还将继续进行。
（六）连锁经营有利于加速我国旅行社行业垂直分工体系的形成
我国旅行社行业一直以水平分工体系为主，急需建立合理的批零体系，使各类旅行社各尽其职，有所为，有所不为。小型旅行社未来一定是大型旅行社的零售商或商，依靠服务获利。中型旅行社即可以为大型旅行社销售产品，同时把握住自身具有优势的特色产品走专业化道路。通过连锁经营大型旅行社逐渐向旅游批发商转变，专心负责与上游企业的协调、产品的设计、开发与生产，而各个连锁店铺或商是其产品销售的主要渠道。生产与销售的分离有利于形成行业垂直分工体系。大型旅行社的市场主导地位及调控能力得以发挥，有效地防止市场混乱，保持价格稳定与产品质量，对挽回并提升旅行社日益缺失的市场信誉提供了可能性。
四、结语
未来中国旅行社地发展一要依赖科学技术的进步，二要依赖管理制度的创新。连锁经营概念的引入是基于对现阶段旅行社经营面临的困境与机遇的理性分析。他刺激了旅行社对先进技术的开发和应用，提升了企业的现代化管理水平，对旅行社行业经营混乱的状态起到了缓解作用，同时也加速了合理分工体系建设的步伐。然而连锁经营与旅行社的结合还需要进一步的探索与磨合，特别是在品牌建设、管理水平、人才储备、商业秘密的保护、信息网络建全及标准化确立等方面。只有将这些问题处理好才能使连锁经营模式的优势在旅行社中得到更好的发挥，进而真正推进我国旅行社业行业走向全新的高度。
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