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酒店管理人员培训范文1
关键词 电力企业 人力资源培训管理模式 收益
一、前言
人力资源培训管理模式是电力企业提升自身员工队伍工作能力的重要因素。从电力企业当前的人力资源培训管理模式应用情况来看，其模式中存在的问题影响了员工的培训管理效果。在这种情况下，为了提升自身的市场竞争力，电力企业需要结合模式中的问题及员工培训需求等因素，对原本的人力资源培训管理模式进行优化，提升人力资源培训管理模式应用带来的各项收益。
二、当前我国电力企业人力资源培训管理模式中存在的问题
从整体角度来讲，当前我国电力企业人力资源培训管理模式中存在的问题主要包含以下几种：
（一）上级单位培训问题
当前，我国电力企业人力资源培训管理中应用的模式大多为上级单位培训模式。事实上，上级单位对电力企业实际培训需求的了解存在一定偏差。因此，在这种模式下，上级单位为电力企业制定的人力资源培训管理计划实用性较差。处于这种培训情境中，电力企业员工解决问题的能力、劳动能力等无法得到有效提高。[1]
（二）电力企业管理人员的问题
某些电力企业的管理人员并未对人力资源培训管理工作形成正确的认识。部分管理人员认为，用于人力资源培训管理方面的成本投入没有必要，这项投入无法获得相应回报。管理人员的不合理观念对人力资源培训管理模式的有效性产生了一定的影响。
（三）人力资源培训管理评价问题
评价环节是判断人力资源培训管理模式应用质量的主要步骤，培训师及企业管理者需要通过评价结果对后续人力资源培训管理模式进行合理优化。就目前情况来看，某些电力企业只注重培训环节，忽视了评价环节的重要作用。
（四）人力资源培训管理内容与电力企业实际生产要求契合问题
从本质角度来讲，人力资源培训管理的目的是优化企业员工的生产质量。从我国目前电力企业人力资源培训管理模式的应用情况来看，部分电力企业的培训管理模式并未遵循上述要求，其所选内容与电力企业的实际生产要求之间存在一定差距。[2]
三、电力企业人力资源培训管理模式的优化
根据上述问题，为了提升电力企业人力资源培训管理模式的质量，需要利用以下几种措施，对传统人力资源培训管理模式进行优化：
（一）风险控制措施
电力企业人力资源培训管理模式中的风险主要包含培训工作实效及培训环节发生安全问题这两种。为了保障培训工作的顺利进行，可以利用培训全过程管理方法及员工激励法，实现对培训风险的合理控制。
（二）回收机制构建措施
当前，我国电力企业人力资源培训管理模式中的成本支出主要是由电力企业负责的。在这种情况下，成本的支出不仅增加了电力企业的总成本，并且该项支出还会为电力企业带来一定的风险（如人力资源培训管理失效）。对此，可以利用回收机制构建措施对电力企业的人力资源培训管理模式进行优化：将培训工作所需的成本按照一定的比例分成两部分，由电力企业支付其中一部分，另一部分则从被培训员工的工资中扣除。从整体角度来讲，应用回收机制之后，员工参与培训活动的积极性会显著提升。因此，电力企业人力资源管理模式的提升，员工问题解决能力、新技术应用能力等作用能够得到更好的发挥。[3]
四、电力企业人力资源培训管理收益
这里主要从以下几方面入手，对电力企业人力资源培训管理收益进行分析：
（一）成本投入方面
就成本方面而言，电力企业开展人力资源培训管理工作需要的成本主要包含以下几种：其一，人员方面。电力企业在人员方面消耗的成本主要包含人力资源培训师的时间、薪酬，以及被培训对象员工的时间、薪酬。其二，材料方面。电力企业人力资源培训管理过程中消耗的材料成本主要包含培训设备成本、培训场地成本、培训教材成本等。对于电力企业而言，应用人力资源培训管理模式获得的收益应该为减掉各项成本之后的收益。[4]
（二）收益获得方面
就收益获得方面而言，电力企业通过人力资源培训管理模式获得的无形收益与有形收益主要包含以下几种：
第一，问题解决能力与新技术应用能力。就问题解决方面而言，人力资源培训管理工作的开展为电力企业员工的问题解决过程提供了更加开阔的思路。培训环节激发了员工的创新思维，在这种状态下，当电力企业员工在工作中遇到问题时，能够迅速利用自身的创新思维解决问题，保证电力企业的正常运营。就新技术应用方面而言，由于新技术是电力企业人力资源培训管理中的主要组成因素，培训工作可以为员工提供各类应用新技术的经验，因此，员工的新技术应用能力会得到相应发展。对于电力企业而言，员工上述两种能力的发展能够间接提升企业的收益数值。
第二，销售收益。经历人力资源培训管理之后，电力企业通过培训员工获得的销售收益可以通过以下几种因素来确定：第一，劳动能力增长因素。人力资源培训管理工作的开展能够提升员工的劳动能力。以电力企业的汽轮机组部分而言，员工经过人力资源培训管理之后，他们的汽轮机组故障问题判断水平、解决能力会得到相应提升。因此，他们为电力企业创造出的生产价值也会发生显著变化。第二，劳动力变化因素。电力企业为员工提供的人力资源培训管理强度、时间等直接影响员工劳动力的变化水平。[5]
第三，节约资金收益。与其他企业相比，具有技术性特点的电力企业的安全风险相对较高。安全事故的发生会为电力企业带来一定的经济损失。由于人力资源培训管理工作可以提升员工的工作能力和安全意识，因此，电力企业的安全事故发生概率可以得到良好的控制。从这个角度来讲，人力资源培训管理工作的开展会为电力企业提供一定的节约资金收益。
五、结语
当前，我国电力企业的人力资源培训管理模式主要存在企业管理人员不重视、上级单位培训模式与电力企业生产需求不契合等问题。对此，需要从风险控制及回收机制构建等方面对传统培训管理模式进行合理优化。除此之外，人力资源培训管理工作能为电力企业带来的收益主要包含：销售收益、节约资金收益、问题解决能力与新技术应用能力提升收益等。
（作者单位为国网河南虞城县供电公司）
参考文献
[1] 韩轶，陈英姿，冷莉.电力企业人力资源培训管理模式及收益分析[J].人才资源开发，2016（18）：109.
[2] 陈淑芸.电力企业人力资源培训管理模式与收益探析[J].中国新技术新产品，2013（04）：225.
[3] 陈淑芸.电力企业人力资源培训管理模式与收益探析[J].中新技术新产品，2013（05）：222.
酒店管理人员培训范文2
1.中国星级酒店的发展概况
经过改革开放30多年的发展，其产业形态呈现多元化特点，产业规模也得到不断扩大，酒店整体实力、服务水平、设施建设与管理水平等各个方面都有了显著改善与提高。据统计，当前我国星级酒店已经超过16000家，拥有客房170多万间，直接参与的从业人员已经超过200万人，低、中、高不同档次，能够满足多种需求的酒店管理体系已经逐步建立。
2.中国星级酒店的特点
纵观中国星级酒店的发展历史，高档酒店，如四星、五星酒店的发展规模、发展数量一直在稳定增长。2008年北京奥运会时期，星级酒店出现了最大规模的增长，超过100家五星级酒店开业。通体看来，星级酒店具有较高的客房出租率，经济效益较为良好。主要有以下几个方面的特点：
（1）星级酒店中高星级酒店的客房数量比重数量较高
2010年，我国四星级客房有35.00万间，占全国客房总数的21.25%，出租率超过75%，五星级客房有12.68万间，占全国客房总数的11.35%，出租率为68.33%。
（2）星级酒店中高星级酒店营业收入远超过低星级
以北京市为例，2010年北京四星级酒店的营业收入约为501598.65万元，占所有星级酒店总收入的29.68%；五星级酒店的营业收入约为865421.66万元，占总数的49.65%，四星级与五星级酒店的数量仅仅为我国星级酒店的23.8%，但其营业收入占总收入的80%之多。
（3）最高级别的酒店基本被国际酒店集团所垄断
在全国1.6万家星级酒店之中，有52家国外酒店管理集团，85个国际酒店品牌进入到中国市场，超过600家酒店受到国外酒店管理集团的管理，当前全球排名前20的酒店管理集团基本全部入驻到我国。
二、当前中国星级酒店在营销管理过程中出现的问题分析
1.营销与销售误区
酒店营销是以达到客户所提出的合理要求为目的，以给酒店创造利润为终极目标的过程中所产生的相关经营活动以及销售活动。营销是一个长期的过程，是为了和顾客建立长久持续的关系和信任，并不是几张传单，也不是靠嘴皮子的推销或传销。而我国一些星级酒店管理者认为营销就是销售，总是希望在数量上去争取更多的顾客，而忽视其真正意义是以满顾客需求为出发点，而不是以酒店产品为出发点以量取胜。甚至很多的大型酒店管理人员认为酒店不愁客源，花更多精力在营销上不仅浪费时间而且会增加企业成本，这种营销短视行为不可能为顾客提供长久的服务质量，最终会使顾客流失。
2.忽略内部营销
当前中国的经济正在不断繁荣，使得各个星级酒店的硬件设施的差距逐渐缩小，而服务软件设施在酒店营销竞争中的重要性逐渐凸现出来。因此，酒店只有不断推出高品质、非常规、有个性特点的服务，才能不断增强其市场竞争力，而酒店员工对于打造这类服务具有核心作用，所以酒店不能轻视员工，而要把员工当成酒店内部宾客，首先重视内部营销活动的展开。现今中国的酒店管理正是位于往高素质高质量管理前进的转化阶段。大多数酒店的中层管理人员和基层工作人员都是一些非专业人员，高级管理人才十分稀少，这种现状极大阻碍了内部营销的展开。实际上，理论知识丰富且实践能力强的酒店管理人才难以寻找到，而刚从旅游类专业毕业的应届生只有有限的专业知识而没有丰富的实践经验，很难胜任酒店管理人员这一职位。酒店营运是具有服务性质的行业，酒店的每个工作人员都会面临与客户当面沟通的场面，所以酒店工作人员的言谈举止、情绪态度、素质文化都对酒店的效益有着直接重大的影响。站在长期发展角度，这不但会对酒店经济效益产生影响，还会给酒店的口碑以及酒店未来的发展带来影响。
3.不重视发展酒店延伸产品
酒店延伸产品是指酒店在宾客购买实际产品和服务时所提供的附加利益。酒店延伸产品体现着一种超值享受，如酒店看小孩服务、外汇兑换服务、接机服务等。一些星级酒店管理人员认为，对于一般客人来说，只要酒店的硬件设施与服务做得好，就能满足他们的需求，而所谓的延伸产品，只会给酒店增加负担和成本。但是，随着酒店竞争越来越激烈，一家酒店提供一种产品时，很快另外一些酒店都可以提供相同的产品，这种不可专利性导致酒店之间可以相互模仿，提供的产品与服务也就基本相同。因此，越来越多的消费者在转换酒店品牌，要想在激烈的竞争中脱颖而出，发展酒店延伸产品是至关重要的，不仅可以迎合顾客求异求变的心理，提高顾客对酒店的满意度和忠诚度，而且还可以降低开发酒店新产品的风险。
4.酒店定位不清晰，品牌形象模糊
目前我国有相当一部分星级酒店的营销管理仍然停留在初级的营销手段上，在营销的各个方面都较为保守，没有突破和学习融合。与此同时，营销管理有的没有及时了解酒店在市场中的地位以及分析酒店具体的市场环境，有的分析不够深入，定位不够明确，最终导致酒店经营的战略比较含糊。对于消费者而言，一个酒店的品牌形象会直接影响到酒店在消费者心中的评价，它对于消费者购买酒店的产品具有极大的推动作用，保持优秀正面的品牌形象是增强品牌竞争力的基石，还是吸引消费者眼球以及促进消费者对酒店产品进行持续消费的源头。但是，中国一些星级酒店对于酒店形象的重视力度不够，缺乏在品牌塑造和宣传方面的投入，而是盲目地把精力放在同竞争对手的比拼上。宣传也总是依靠单一的广告手段，忽视酒店公共关系的重要性，使得消费者与对其宣传的品牌没有深刻的印象，最后导致品牌形象模糊，没有被公众广泛接受。
三、对我国星级酒店营销管理若干建议
1.深化酒店营销人员对营销与销售的理解
酒店营销人员需要加大对营销的理解，把推销、传销等概念区分开来，营销不是销售，它是一个系统，而营销包括了销售这个环节。对市场进行调查研究和预测、对市场定位以及细化市场、分析探究消费者的行为是营销工作的主要内容。企业通过自身拥有的服务和产品吸引顾客注意力、寻觅客户，就是销售，它是一种从内部向外部延伸的方法。营销把创造行为作为重点，重视构建长期持续销售的机制，十分关注满足客户的需要以及促进企业的长期经营，这是一种重视战略的思维。而销售主要是把销售力放在主要地位，讲究销售的方式和技术，关注商品的销售状况以及销售目标的完成，这是一种侧重于战术的方式。酒店的人员必须全面深刻认识了解这些词汇的内涵，才能更好地帮助酒店在市场中营销自己。
2.强化星级酒店从业销售人员培训
2013年国家制定的一些制度与措施大大局限了酒店行业的发展，尤其对星级酒店产生重大影响。所以，酒店市场营销在酒店行业竞争中尤为重要，而酒店产品的销售还必须依赖营销人员去完成。目前，我国从事酒店工作的服务人员普遍存在从业技能、文化水平不高的问题，真正意义上的专业酒店推销人员很是稀缺，往往利用旅行社等中介机构帮助销售酒店客房。因此，处在酒店营销最前沿的销售人员面临着严重挑战。搞好当前的营销工作不仅需要销售人员有较高的敬业精神，及相当的文化基础知识，而且还应具备较高的文化素质和专业知识。目前，营销人员年龄老化，青黄不接，文化程度、业务素质偏低，部分职工缺乏责任心，这些都已成为制约酒店营销工作创新与发展的“瓶颈”。所以，酒店需要以提高员工综合素质为重点，注重培训制度建设，积极探索酒店内部培训管理，建立自己的专业酒店从业人员培训基地。
3.增强品牌意识，打“质量战”而非“价格战”
当前我国星级酒店若想跻身于众多优秀酒店行业之中，增强自身的综合竞争力，甚至与国际接轨，必须不断提高自身的管理、服务质量，而非通过降低价格等方式竞争。首先，酒店品牌可以说是企业的象征与标志，因此品牌的选择要独具风格、恰如其分；在品牌确立后，必要的品牌注册及相应的保护工作应该充分进行。其次，酒店要尽量保障质量稳定，这是品牌立足与发展的根基，因为任何优惠都比不上始终如一的优异服务质量，它是维系顾客与酒店之间的纽带。最后，共性中求个性，个性中追求无微不至，尽量做到管理详尽、服务周到。
4.发展酒店新型营销渠道，加大酒店产品销售。
酒店管理人员培训范文3
关键词：酒店服务业；人力资源；情感能力；实证
中图分类号：F272.92文献标识码：A文章编号：1672-3198（2008）02-0117-01
1 引言
服务业人力资源与工业企业人力资源在理论与实践上最本质的区别是什么？赫区艾德（Hoschchild，1983)在研究了航空服务人员后，提出服务行业在所需要的情感劳动方面与其他各部门有显著的不同。服务人员不仅要凭着技术获取报酬，而且要依靠情感劳动换取价值，虽然有时员工的真实感觉并不是他们需要在顾客面前表现出来的那种情感。但是随着服务竞争的加剧，仅有外在情感表现是不够的，因为它呈现给顾客一种虚假的感觉，工作要求员工们拥有一种发自内心的情感。基于情感性劳动的背景，当我们探讨服务业从业人员的能力素质时，情感能力应该成为一项重要的内容。
“情感智力”(Emotional Intelligent) 最初由美国心理学家萨洛维(P. Salovey) 和迈耶(J. Mayer) 在1990年提出, 用于描述对成功至关重要的情绪特征。1995 年丹尼尔・戈尔曼(Daniel Goleman) 出版了《情感智商》一书, 该书涉及了情感智力的内涵、生理机制、对成功的影响、情感教育等内容, 初步形成了情感智力的理论体系和基本观点。情感智力理论认为, 在社会往或非学术领域里一个人的成功与否不完全取决于智商IQ , 如服务、教育、销售或管理职业类的成功更取决于EQ。戈尔曼写到:“情感潜能可说是一种中介能力, 决定了我们怎样才能充分而又完美地发挥我们所拥有的各种能力, 包括我们的天赋智力。”
在酒店服务业人力资源的研究中，本身对从业人员能力模型的研究就比较少，主要关注的是管理者的能力模型，如西班牙酒店与餐饮业管理者的能力模型（S.Agut,2003）。而对酒店员工能力素质的研究，温卫宁等（2003）通过酒店管理者对酒店业人才素质和酒店基层管理人员素质的描述，探索了各能力要素的重要性。而对于情感能力，虽然越来越多的学者指出情感能力在旅游行业中的重要性，提出在旅游业教育中，要加重非智力因素的比重（吴巧红5，2004、陈学志6，2003、郎玉屏7，2003、刘扬8，2003），但未能从实证性的角度对这一论断提出支持。
2 研究方法
2.1 研究目的
本问卷的调查目的是分析酒店服务企业中情感能力对从业人员的重要性，并探讨不同部门、不同层级员工对情感能力的不同要求。
2.2 测量方法与对象
本研究问卷发放时间为2007年7月－8月，问卷发放的对象是来自宁波和杭州两市三星级以上的旅游、商务酒店的酒店业从业人员。调查员现场发放问卷，被试现场自我完成问卷，时间不限。在填写问卷之前，调查员向被试者详细解释每一项能力因素的含义，以减少理解上的误差。问卷共发放250份，回收232份，其中有效问卷216份。问卷结果用SPSS10.0进行分析。被试分布情况如下表所示：
3 实证研究结果
3.1 情、智、身、技能力重要性分析
在问卷表中先由酒店业从业人员对四项基本能力要素：情感能力、智力、身体素质和技术技能进行排序。
从表中可见显著性明显小于0.05，说明情感能力与其它三项能力相比，显著性差异较大。对照方差值后，可知在酒店业从业人员的评估中，情感能力在能力要素中排序最前。而从平均值来看，四项能力的赋值相差不大，应该说四项能力对酒店业从业人员而言都非常重要，只是情感能力是其中的重中之中。
3.2 个体特征与情感能力因素分析
(1)从业人员部门对情感能力重要性评价的分析
在此采取聚类分析的方法，考验证酒店不同部门对情感能力的不同要求。由于篇幅原因，文章仅列出笔者合并后的统计结果。
以50％作为分界线，不难发现其他、营销部、餐饮部、人力资源部、娱乐部、客房部等聚合成为一类，其对情感能力的要求较高。原因在于这些部门员工经常与顾客或与其他员工交流。而另外四个部门的技术性工作更多，因此对情感能力的要求就低些。
(2)从业人员职务对情感能力重要性评价的分析。
从表4 中可以看出普通员工与高级经理之间的显著性检验系为0.048
进一步地，本文将从业人员划分为一线员工和管理层，对情感能力因素进行排序分析。
从排序情况来看，普通员工认为与对客服务相关的善解人意、服务定向能力，与人际关系有关的合作能力，与自我职业发展有关的职业道德能力、自我评估能力是比较重要的。而与领导管理相关的能力，被认为是相对不重要的。而从管理人员角度考虑，他们对于通过领导他人进行工作的能力更为看重。
值得关注的是促变能力，在评价中排在了最后。推测是由于酒店业作为服务行业，顾客在整个服务流程中占据主导地位，因此，酒店业从业人员对于促成和控制变化能力的认同度不是很高。此推论尚需进一步的实证支持。要指出的是，这种认知可能会导致从业人员在与顾客的互动过程中始终处于被动地位，无法引导顾客更好的消费。
4 结论与建议
4.1 结论
（1）在情感能力、智力、身体素质和技术技能四项中，情感能力被认为是最重要的能力。
（2）从业人员所属部门的不同会导致对情感能力重要性的不同评价，更接近外部顾客或内部顾客（员工）的部门比其他技术性部门对情感能力更看重。
（3）从业人员职务级别越高越重视情感能力，普通员工与高级管理者之间对情感能力的重视程度有较大差异。另外一线员工和管理者在评价情感能力各项因子的重要性时，也具有差异。普通员工更重视对客交流中使用的情感能力，而管理者更重视管理过程中的情感能力。
4.2 建议
从情感能力的重要性出发，本文认为在酒店业人力资源的实践过程中可将其作为一项重要因素加以考虑。
（1）在进行人员招聘时，将情感能力作一项主要考核指标，通过结构化面试，心理测试和情景化测试等手段，考察应聘者是否具有良好的情感智商。将具备较强情感能力的人安排到更接近顾客的部门和岗位，实现能岗的匹配。
（2）在进行人员培训时，将情感能力作为一项重要的培训内容。目前在对员工的培训中，酒店通常只注重了服务技能的培训，但技能的提升无助于和顾客形成真实的情感交流。酒店管理人员应通过对员工情商的教育和提高，使员工从根本上学会如何与顾客进行沟通，并真诚为他们提供服务。
参考文献
［1］Hochschild, A.R..The Managed Heart: Commercialisation of Human Feeling ［J］. University of California Press, Berkeley, CA，1983.
［2］Daniel Goleman. Working with Emotion Intelligence［M］. 上海：上海科技出版社，1997.
［3］S. Aguta, R. Graub, J.M. Peir, Competency needs among managers from Spanish hotels and restaurants and their training demands ［J］. Hospitality Management , 2003,（22）.
酒店管理人员培训范文4
浙江世贸饭店管理有限公司是浙江经济发展新时期迅速崛起和发展壮大的一家中国本土酒店管理公司，其本部设在杭州，以管理中高档商务、度假酒店和高档商务楼为主，自公司成立以来，公司先后管理了浙江世界贸易中心大饭店等四、五星级商务酒店13家；三亚银泰度假酒店等高星级度假酒店6家，并承接了浙江省最高档的商务写字楼之一――世贸大厦一、二期的物业管理，截至2005年12月底，管理公司旗下总房间数已近6000间。
为缔造中国的一流饭店品牌，世贸饭店管理公司遵循“忠诚于业主，双赢至上”的经营方针，通过实行“保证质量前提下降低成本，取得最大效益”的“三点平衡论”，为业主追求“最大满意度”和“社会、经济效益最大化”。与此同时，公司对内、外部所有资源进行了整合，健全、完善了管理体系和运作模式。科学、规范、高效的管理模式，完美凸现了世贸饭店管理公司的管理优势。
凭借在工程设计、设施布局、内部陈设、人力组合、人员培训、开业筹划、经营管理等方面积累的丰富经验，公司在全方位负责数家高星级酒店筹建及开业的过程中，成功营造了“世贸板块”效应，充分体现了它的经验优势。
“成大事者，以多助手为第一要义”。在对多家酒店进行筹建、开业管理、经营管理过程中，浙江世贸饭店管理公司始终坚持“员工第一”的理念。强调酒店不应以豪华的材料取胜，而应以软件取胜。酒店有它的豪华性，但最根本的是要体现它的个性、民族性和文化性。因此，管理公司自成立以来，就建立了丰富的人才资源库，在引进国内人才的同时，同时注重引进国外人才。公司管理者坚信：只有把中国的文化内涵和国际酒店的管理经验结合在一起，才是民族酒店管理公司成功的法宝。目前，公司拥有一支来自美国、欧洲、日本、香港地区及国内资深饭店管理人员加盟组成的专业饭店管理人才队伍，他们在长期的酒店管理工作中，汲取优良精华，积累丰富的经验，使世贸管理公司融合了东西方文化的管理精髓。
随着世贸管理项目的迅速发展，“人才工程”建设的重要性日益显现。为了给各管理项目培养输送一批有潜质的基层管理人员，也为企业员工的个人发展创造更大的空间，2004年2月10日，世贸饭店管理公司与浙江省内的两所优秀的旅游专业院校――浙江旅游职业学院、杭州市旅游职业学校在浙江贸易中心大饭店举行了“人才工程”合作签约仪式。双方本着相互支持、共同发展的原则，在教学资源共享、学生实习与就业，联合办班、培训与学术研讨等诸多方面进行合作；与此同时，世贸管理公司还定期为学生作专题管理讲座，向学生传授优秀的世贸企业文化及管理理念、管理技巧，并给学生制订了个人成长规划，进行不定期的测评和指导。
在充分发挥其管理优势、经验优势、人才优势和基地优势的同时，浙江世贸饭店管理公司是中国酒店业唯一与香港品质保证局建立了战略伙伴的管理集团，成功地引入国外质控先进体系，建立个性化质量和环境管理保证体系及财务控制系统，从而更好地为业主提供专业化、规范化、标准化的管理，使管理的酒店更具国际化水准和品味。
一分耕耘，一分收获。如今，浙江世贸饭店管理公司规模日益壮大、公司管理日趋成熟。人性化管理风格、浓厚的文化内涵、敬业的工作作风、专业的经营管理水平，良好的经营业绩使世贸赢得了社会各界的肯定和认同；以经济为目标的经营原则，使其所管理的酒店在短短的几年中取得了经济和社会效益双丰收，进一步增强了业主对管理公司的综合信任度。2003、2004年度，浙江世贸饭店管理有限公司连续两年荣膺“中国民族品牌先锋”称号，在全国160家管理公司中名列前茅；2005年7月，美国《HOTEL》杂志世界酒店管理集团最新排名，浙江世贸饭店管理有限公司名列第174位，成为进入世界前300位的中国18家饭店集团之一；2005年，公司董事长吴启元先生喜获“中外酒店白金奖――中国酒店业十大风云人物”殊荣。
酒店管理人员培训范文5
一、引言
三亚市作为高星级酒店聚集地之一，近年来酒店数量增长明显，对酒店专业人才的需求量较大。根据迈点旅游研究院的调查，有85%的酒店经常安排接收实习生，尤其在一线运营部门，实习生发挥着非常重要的作用。作为校企共同管理的对象，酒店实习生的满意度影响着其在酒店从业的意愿，从而影响了未来的酒店人才供给，不仅反映了酒店对员工管理和对人才的重视程度，也反映了校方的实习生管理水平与专业教学质量。
本文从酒店和学校管理两方面角度出发，以三亚学院酒店管理专业实习生为研究对象，采用重要性-绩效分析法――IPA（Importance-Performance Analysis）对实习生的满意度进行实证研究，以期对酒店和学校的实习生管理工作提供参考。
二、研究概况
对酒店管理专业实习生的满意度的研究，刘蜀凤、武智慧（2007）曾对饭店业80后和90后实习生满意度进行了对比研究，选取的指标包括工作本身、工作回报、管理水平、饭店背景四个方面。王兴琼（2008）认同工作报酬和领导水平对实习生满意度的影响，同时发现培训机会对满意度也有较大影响。于岩平、王寅（2010）则从心理契约的角度进行研究，认为实习前的期望和实习生个人能力对实习生满意度也有较大影响。
苏建军、翟艳、黄解宇（2010）及刘秀珍（2014）均从酒店和学校两方面对实习生满意度影响因素进行分析。苏建军等（2010）发现性别、实习部门、个人兴趣和收入对实习满意度有显著正影响;学校的培养途径和院系领导重视显著影响实习生满意度;酒店方面所处岗位、受重视程度和同事间关系影响较大。刘秀珍（2014）则将酒店方因素分为酒店硬件，如食宿、工资等，以及酒店软件，如上司的领导能力、员工的帮助、酒店培训等，而校方因素则包括人际关系处理、与指导教师的沟通以及学校对学生权益的维护等方面。
三、研究方法与问卷设计
（一）IPA分析法
重要性-绩效分析法――IPA（Importance-Performance Analysis）最早由Martilla和James在1977年用于工业产品的属性研究，后被广泛用于测量客户对不同产品的满意程度。1985年Osullivan将IPA分析法首次运用到休闲旅游业，之后学者将其应用到旅游服务满意度测评、旅游目的地竞争力测量等方面。IPA分析法通过从重要性和绩效表现两方面对产品或服务项目的不同维度进行测量，从而帮助决策者识别出产品或服务中的优势和劣势，为决策者改进服务质量提供依据。
（二）问卷设计
通过对之前学者研究指标的筛选及与实习生的访谈，本文从酒店方和校方两个角度选取了25个指标。其中酒店方17个指标，涵盖了酒店背景、实习生工作报酬、实习生工作本身、酒店对实习生的管理方式、提供的培训与发展机会及酒店的人际关系等;校方8个指标，涵盖了实习酒店的选择、实习前的培训、实习计划与安排、实习成绩考核及实习期间与学生的沟通与指导等。因此问卷设计包括两部分，第一部分为实习概况调查，包括实习酒店、性别、部门等，第二部分为满意度调查，采用李克特5级量表，5表示非常重视和非常满意;4表示重视和满意;3表示中立;2表示不重视和不满意;1表示非常不重视和非常不满意。
四、问卷调查分析
（一）调查过程
三亚学院酒店管理专业于2005年成立，专业实习在大三秋学期进行，由酒店与学校双方共同管理。本次调查对象为2012级已结束专业实习的学生，调查时间从2015年4月20日至2015年4月24日，采取随机抽样法，共发放问卷300份，回收问卷300份，回收率100%，有效问卷295份，有效率98.3%。其中调查对象基本情况如表1所示。
本次研究采用SPSS19.0对问卷的满意度和重要度数据进行信度分析，其中满意度的Cronbach's α指数为0.938，重要度Cronbach's α指数为0.866，表明调查数据具有良好的信度，可以进行下一步分析。
（二）调查结果分析
1.均值分析。通过对25个指标的重要度和满意度进行统计，各指标的重要度和绩效表现的均值与标准差如表2所示。在调查对象基本情况中，不同性别总满意度均值如表3中所示，男生满意度要高于女生满意度。剔除校方因素，各酒店集团的满意度平均值如表3中所示，其中在酒店集团中洲际与泰国安纳塔拉酒店集团的满意度均值相对较高，喜达屋集团满意度均值较低，同时在酒店各部门中二线部门满意度较高，一线部门满意度均值相差不大，但客房与餐饮相对较低。
2.IPA分析。根据各指标数据，以重要度为横轴，满意度为纵轴，重要度和满意度总均值添加参考线，得出二维坐标图，各指标得分如图1所示。
（1）第一象限――主要优势区。第一象限包括7个指标，其中6个酒店方指标包括指标1“实习酒店星级”、指标2“实习酒店品牌”、指标6“酒店工作环境”、指标7“酒店提供的住宿”、指标15“实习酒店的人际关系”、指标17“酒店为实习生提供的培训和学习机会”。校方指标18“实习单位选择”满意度和重视度也较高。
由于三亚市是高星级度假酒店的集聚地，而校方选择的均是国际联号的五星级酒店，因此在星级、品牌上学生的满意度都较高。此外大部分实习学生选择的都是一线部门，如前厅、餐饮、客房等，工作环境较好。通过对学生访谈发现目前三亚市酒店为学生提供的住宿条件大都是单人间或双人间，且员工住宿区都有健身房、图书室等，周边生活设施较为齐全，因此学生的满意度较高。在人际关系方面则存在阶段性，多数同学在刚进入酒店时由于重新适应环境以及与不熟悉的人相处，人际关系处理往往不当，但在进入角色后，尤其在实习后期与酒店的同事相处较为满意。此外酒店人力资源部门和所在的业务部门会经常组织实习生进行培训和课程学习或轮岗学习，因此学生对培训和学习的满意度也较高。
（2）第二象限――次要优势区。第二象限包括4个指标，其中酒店方指标包括指标8“实习酒店提供的饮食”和指标16“酒店企业文化”，校方指标包括指标19“实习前的培训与动员”和指标20“实习内容安排”其中指标8也接近第一象限。通过访谈发现，实习酒店提供的饮食包括酒店员工饮食及宿舍区员工饮食，对实习生的重要度较高，但由于品种较多，变化较少，因此与企业文化相比满意度较低。而酒店企业文化包括酒店集团的企业文化和酒店的品牌文化等，是酒店非常重视的板块，因此绩效表现较好。校方的实习培训与动员及实习内容安排实习生也相对比较满意，但相对于实习内容，学生更加看重实习前的培训。
（3）第三象限――次要劣势区。第三象限包括的指标数较多，其中酒店方指标包括指标3“实习工资”、指标4“实习生福利待遇”、指标9“酒店对实习生的重视程度”、指标11“基层管理人员的管理方式”、指标12“酒店对实习生的激励制度”、指标13“酒店与实习生的沟通方式”和指标14“酒店与实习生的沟通数量”。校方指标包括指标21“实习时间”、指标22“学校对实习生的管理方式”、指标23“学生对实习成绩的考核方式”、指标24“指导教师与学生的沟通方式”，以及指标25“指导老师跟实习生的沟通数量”。在酒店方指标中指标3、9、11、13也较为接近第四象限。
针对这些指标对实习生进行访谈发现，学生普遍认为自己的工作与正式员工没有较大差别，但工资和正式员工相差较大，同时酒店对实习生重视不够，激励措施少，且沟通方式和沟通数量都较少，对学生存在过度消耗的状况。在工作中，学生认为部分基层领班、主管的管理方式较为粗放，对下态度粗暴。校方的评价指标中，学生普遍认为6～7个月的实习时间过长，且学校对实习生的管理过少，不能站在学生的利益角度与酒店方博弈，在实习成绩考核中，酒店方的评价占比过小，且部分实习指导教师几乎没有与学生有过沟通交流，不能起到实习指导的作用。
（4）第四象限――主要劣势区。第四象限包括的指标数较少，集中在酒店方指标中，包括指标5“工作时间”和指标10“酒店高层管理方式”，通过访谈发现一线部门学生尤其是餐饮、前厅、客房对工作时间很不满意，主要原因在于餐饮中自助餐需要较早工作时间，且需要经常加班，前厅则需要值夜班，客房如果学生效率较低，则工作时间也较晚。而酒店高层管理方式主要指的是总监级别以上的管理方式，学生认为高层管理者较少与实习生接触，且部分高层管理人员为追求成本最低，制定出的本部门人力资源政策，如较少的员工或延长工作时间等导致实习生的不满意。
五、建议
（一）对酒店方的建议
1.提升实习生的总薪酬水平。总薪酬体系是目前人力资源薪酬管理中较为普遍的做法，即包括工资、福利、绩效认可、生活工作平衡，以及职业发展等方面。尤其在酒店业需要控制成本的情况下，可以从实习生较为关注的住宿、饮食等方面着手，为实习生提供一个良好的生活环境。同时在工作过程中对实习生的努力给予肯定，设立多个奖项或奖金进行鼓励。在实习生生活中遇到困难时可及时给予人文关怀。并对每一个实习生进行职业生涯辅导，树立学生在行业发展的信心。
2.提升酒店对实习生的重视程度。目前大多数的酒店在把实习生招收进来之后没有进行维护，甚至存在过度消耗的状况。为行业人才供给的良性发展，实习酒店一方面要加强与实习生之间的沟通，提供多种沟通方式和申诉渠道，同时也要增加沟通数量，及时了解实习生的心理动态，给予必要的辅导。另一方面要与校方紧密合作，建立实习生工作学习手册，让学生在有限的时间内可以最大程度地掌握工作流程，学习技能，并培养良好的工作态度，在实习的每一个阶段都有相应的任务去完成。
3.提升酒店基层与高层人员管理水平。酒店基层管理人员是与实习生直接接触的人员，他们对实习生的管理方法直接影响实习生的工作状态和行业感知。因此酒店需要对基层管理人员进行实习生管理培训，尤其对于90后，需要针对其特点进行管理，避免激发其逆反心理。高层管理人员要通过多种渠道增加与实习生交流的机会，适时让学生了解并认同酒店制定的各项政策。
（二）对校方的建议
1.建立对实习酒店的评价与甄选机制。校方应有效利用三亚市高星级酒店聚集的优势，对实习酒店进行评价与甄选，通过校方和学生的满意度评价来选择那些可以与校方的教学计划相契合，并能为实习生提供全面系统培训及良好工作环境的酒店，根据相应的评价指标对实习酒店进行等级划分，优先选择实习效果较好的酒店，对实习效果较差的酒店要及时淘汰。
2.增加实习前的培训强度，提升实习生的心理素质。校方要采取各种方法让学生尽量了解真实的酒店工作环境，并对在工作中发生的各种问题有所预期，同时知晓各种问题的处理方法，提升学生面对困难时的心理素质。培训可以采取多种方式，一方面可以让学生提前参观自己所要工作的酒店后台，另一方面要加大人员培训，如指导教师进行的实习前培训及已经实习过的学生对即将去实习的学生的培训，也可以建立培训小组，根据实习部门进行分组培训。
酒店管理人员培训范文6
论文摘要：在当前经济发展的大背景下，我国酒店业管理发展迅速，品牌不断提升，但也存在一些问题，本文结合实际对酒店业发展趋势进行探讨，并提出我国酒店业管理发展的对策建议。
我国酒店业管理现状分析
（一）酒店业发展呈现的特点
1.产品功能不断完善。经过多年的发展，我国酒店业已从一般的酒店细分为商务酒店、旅游酒店、度假酒店、会议酒店、经济型酒店、主题型酒店和一般旅馆等，不断满足多样化的市场要求。酒店集团化步伐加快，目前我国酒店集团100多家，连锁酒店近1000家。酒店联合重组不断推进，特许加盟开始兴起，国际酒店集团从高端市场向中低客源市场推进，国内市场国际化步伐加快。
2.个性化服务突出。以电子信息技术和连锁经营为代表的现代科技加速进入我国酒店业，向客人提供全球信息高速公路的全新服务，如人工智能对技术温度，光线的自动调节，在客房能有宽带上网、客房电视机能接收卫星网络信号、远程网络预定等，使酒店业的发展越来越依靠科技进步。
3.经济型酒店将成为市场主体。在住宿业中，经济型酒店拥有未来发展的最大空间。经济型酒店符合国际酒店业发展趋势，符合中国酒店细分市场的实际，符合国内旅游者的需求且对重大事件、经济因素变化不敏感。中国住宿业将从星级酒店为主体转向经济型酒店发展的新时代。
4.绿色、环保、节能、安全、健康将成为发展的新时尚。绿色、环保、节能、安全、健康是国际型酒店发展的新方向，是21世纪酒店业发展的新趋势。顺应这些趋势，积极创建绿色酒店，推动中国酒店业进入以“安全、健康、环保、节能”为主题的“绿叶”时代，将是全国酒店业贯彻落实科学发展观，全面建设小康社会，提高人民生活质量，走可持续化发展的必然选择。
（二）我国酒店管理存在的主要问题
1.酒店总体分布和建设的不均衡。发展不均衡：从总体规模来看，这种差异基本上是与改革开放形势吻合的，与地方经济发展特别是当地旅游经济发展形势相适应的。多种体制并存发展：我国的饭店体制形式多样，以国营酒店为主体，辅之以集体、个体、合资、合作等其它管理体制。客源结构发生了很大变化：现在酒店客源的分布，大体上为大饭店或城市中心饭店常驻商客占15％-20％。目前，许多城市建设公寓和写字楼的势头很旺，大量常驻商会随之从酒店迁出，这将在一定程度上减少了酒店的客源。从酒店业的宏观经营状况来看，这几年保持了年年上升的势头，我国酒店业正处于快速增长而且是效益型增长的阶段。
2.缺乏品牌化战略。酒店连锁经营的基本条件是有较高知名度的品牌，世界上很多成功的酒店在制定企业总体发展战略时，都把宣传和扩大品牌在世界市场的竞争力作为运营的核心，但是我国的酒店企业绝大多数缺乏品牌战略，这可能与我国酒店业发展历史较短有关。
3.缺乏酒店管理人才。造成酒店管理企业人才缺乏的原因归结起来大概有三个方面：酒店管理教育的落后，教学条件及师资水平有限，理论与时间相脱节；一般企业为了节省成本只从其他企业挖取人才，导致全行业职员整体素质不高，人才流失严重，极大地阻碍了酒店管理水平的提高；目前社会公众对酒店管理工作了解不够，除了酒店管理本专业的人才之外，很多大中专院校毕业生不愿意到酒店就业，这在一定程度上也限制了酒店管理技术的提高。
4.缺乏成熟的管理模式。在国内，虽然一些酒店企业也拥有较丰富的管理经验，但是往往没有形成系统成熟的管理模式。很多企业在借鉴其他企业经验或者从酒店管理公司获得管理技术时没有结合本企业的实际情况和发展特点。
5.经营分散化且管理技术和理念落后。目前我国酒店大多小规模经营，而且地区差异较大，发展不平衡，而且不能适应和紧跟世界酒店发展趋势，与国际成功酒店还存在着很大的差距。
我国酒店业的发展趋势
（一）集团与品牌化
在国际化程度越来越高的酒店行业，集团化成为中外酒店经营管理不可避免的潮流与趋势，中国需要能够参与国际竞争的旅游饭店企业集团，否则，将严重阻碍我们成为旅游强国的进程。品牌是中外酒店业经营管理发展的灵魂，也是国内旅游饭店企业在新世纪实现可持续发展的关键。
（二）生态化
当前，中外酒店经营管理的生态化主要体现在以下方面：注重环境生态的营造，包括旅游饭店的选址、服务项目设计、功能生态布局等；强化绿色生态环保意识，如节能降耗；废品处理、一次改造等。
（三）智能化
酒店应该培养自己的高技术人才，利用现在快捷的互连网系统为客人提供优质的服务，让客人从预定入住到结账都能一步到位，实现全电脑系统化管理与服务。酒店的智能化应该体现出快捷、方便、信息通讯等方面，让客人在享受酒店优质服务的同时感觉到酒店智能化带来的超值享受。
（四）坚持以人为本
酒店的发展离不开拥有专业知识的人才，未来酒店的发展经营理念应该从以前的“顾客第
一、顾客是上帝”变为“顾客第一，员工第一”、“没有满意的员工就没有满意的顾客”，让员工在酒店工作有种归属感，保障员工的福利，灌输酒店的经营与服务理念，充分挖掘员工的潜能，在员工实现自身的人生价值的同时，为酒店做出更大的贡献。
（五）服务的个性化
在这个经济飞速发展的新时代，特色产品必须配合个性化的推销服务才能在市场的竞争中站住脚，才具有竞争力，酒店的员工应该在规范服务的同时，对客人提供拥有针对性的个性化服务，个性化服务就是在做好规范化服务的基础上要针对客人个性的差异最大限度的满足客人的需求。
提高酒店业经营管理的对策
加强人员培训，解决人才问题。导入竞争机制，建立科学评估体系，实现对人才最大限度的发现和激励。人才短缺是限制经济型酒店发展的最大障碍。人才培训系统是未来经济型酒店必须关注的一个重要方面。另外一点，进一步完善薪资福利和考核制度。以往的人事管理系统都是针对星级饭店的特点发展而来的，在经济型酒店的管理框架下，如何做好人事激励和考核管理是摆在经营者面前的一个新问题，这个问题会随着经济型酒店的快速发展而日益凸现。
整体性宏观调控。首先应按照“加强规划、控制总量、改善结构、合理布局、提高质量”的酒店企业发展方针进行有效地监控，逐步实现酒店企业行业接待能力和客源市场平衡发展的控制目标。
酒店企业规模经营。酒店企业“集团化经营”是跨国酒店大集团企业成功的秘密武器。酒店在发展扩大的同时应该重视酒店之间的合作，建立有竞争力的酒店企业集团。
重视消费者的个性化及情感需求。现代酒店业必须以消费者的心理特征，生活方式，生活态度和行为模式为基础去从事设计、销售紧扣人们的精神需求的酒店产品，使酒店产品和服务能引起消费者的共鸣。
