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发生医疗事故解决方法范文1
新疆医科大学第二附属医院医务部，新疆乌鲁木齐 830063
[摘要] 目的 分析新疆医科大学某三甲医院医疗纠纷发生科室分布、纠纷原因分类、医疗纠纷解决表现形式及解决方式，为防范和处理医疗纠纷提供依据。方法 采用统计描述方法， 分析2009年1月—2014年12月某三甲医院发生的153 例医疗纠纷投诉事件。结果 医疗纠纷发生科室主要分布在妇产科、门诊部、骨科。妇产科占17.6%、门诊部占14. 3%、骨科占12.4%；医疗纠纷发生原因主要是医患沟通（47.05%），医疗技术（13.07%），服务态度及手术并发症等其他因素（16.98%）；医疗纠纷解决表现形式主要是医患协调解决。结论 防范和处理医疗纠纷要加强医患沟通，严格规范医疗行为，加强医院投诉管理，规范书写病历。
[
关键词 ] 医疗纠纷；医患沟通；纠纷处理
[中图分类号]R19 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2015）03（a）-0126-03
The present situation and reasons of medical disputes in a top three hospital of Xinjiang Medical University
SHI Shuyin ZHAO Haiyan ZHANG Fan
Department of Medical Services， The Second Affiliated Hospital of Xinjiang Medical University medical，830063 China
[Abstract] Objective To analyze the Xinjiang Medical University in a hospital medical disputes，disputes the classification， distribution of departments cause medical dispute resolutionforms and solutions， and provide basis for prevention and treatment of medical disputes.Methods Using the method of statistical description， analysis of 153 cases of medical disputes complaints in our hospital in 2009 January -2014 year in December occurred.Results The occurrence of medical disputes are mainly distributed in the obstetrics and gynecology department， outpatient department， Department of orthopedics. Department of Obstetrics and gynecology outpatient department accounted for 17.6%， accounted for 14.3%， Department of orthopedics， accounted for 12.4%； the occurrence of medical disputes is the main reason why the doctor-patient communication （47.05%）， （13.07%）medical technology， service attitude and complications of other factors （16.98%）； forms to solve medical disputes are mainly the doctor-patient coordination solution. Conclusion Theprevention and treatment of medical disputes to strengthen the communication between doctors and patients， strictly standardize the medical behavior， strengthen themanagement of hospital complaints， medical record writing specifications.
[Key words] Medical malpractice； Patient communication； Disputes
社会的进步推动了法治的健全以及法律知识的普及，同时也逐渐增强了人们的健康意识和法律意识，因而近几年医疗纠纷也在逐渐增多，医生与病人之间缺乏信任和理解，医疗纠纷已经成了一个医师与患者密切相关的术语，医患关系日趋紧张。近年来医疗纠纷事件的发生率在全国范围内普遍增加，医患矛盾呈现激化的趋势[1]。大量的事实表明，医疗纠纷时间不仅对医患关系造成严重的影响，给医院带来损失，同时也回给患者及家属造成痛苦，所以对医疗纠纷要及时妥善处理，才能够梳理医患关系．确保正常医疗工作秩序，为医院树立良好的社会形象，意义也很重大。为了解医院医疗纠纷发生状况，对某三级医院2009年1月—2014年12月间153 起医疗纠纷进行系统分析，查找医疗纠纷发生主要原因，提出防范措施，其目的是提高医疗质量水平，增强规避医疗风险意识，更好地维护医患合法权益，促进医患关系和谐发展。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取153例在新疆医科大学某三甲医院发生的医疗纠纷投诉事件回顾性分析， 从医疗纠纷投诉发生的科室分布，纠纷发生的原因，医疗纠纷的解决方法和如何理赔等方面探析医疗纠纷的现状。
1.2 方法
运用回顾性调查方法，通过结构相对数表示不同因素所占的百分比例，然后对此进行分析。
2 结果
2.1 各科室医疗纠纷分布情况分析
153 起医疗纠纷主要集中在妇产科、门诊部及骨科。妇产科占17.6%，门诊部占14.3%，骨科12.4%。
外科疾病以手术治疗为主，手术治疗高风险往往不能被患方理解，手术治疗效果为达到预期亦或并发症的出现、病情恶化，一般与患者的体质、原发病或者手术风险因素密切相关，但患方对医学未知性不理解，因高价医疗费用支付导致对治疗效果不满意而容易发生医疗纠纷。门诊部涉及急诊科、影像中心、B超室、预防保健科、核医学科、检验科、肌电图室、病案室、胃镜室、方便门诊等多个科室，且该院因就诊人数较多、患者因就诊流程不清楚，容易导致患者不能及时住院，另外，辅助检查科室患者检查有时排队等待时间过长也是导致投诉的主要原因之一。医疗纠纷科室分布见表1。
2.2 医疗纠纷发生原因分析
分别对医患沟通、医疗技术、服务态度、手术并发症、病历书写等医疗纠纷发生原因进行统计。因医患沟通引起的医疗纠纷占47.05%，可见医患沟通不到位对于医疗纠纷的产生是有多重要，所以加强医患沟通才能有效的减少医患纠纷的发生。医疗技术和服务态度对于医疗纠纷投诉的发生也有一定的影响。医疗技术占13.07%、服务态度及手术并发症占22.87%，可见精湛的医疗技术对病人的康复有着直接作用，优质的服务也对病人康复有益，而服务态度的好坏却直接影响病人的心理。医疗纠纷发生原因见表2。
2.3 医疗纠纷解决表现方式分析
153例医疗纠纷医疗纠纷投诉解决表现方式，医患协调解决占79.73%。所以医疗纠纷的解决基本上是通过医患双方一起协商进行的，其他类似调查也有相似结果[2-4]。医疗机构要积极的发挥作用在医疗纠纷的解决中。医疗纠纷解决表现方式见表3。
医疗纠纷解决方式分析：从表4中的医疗纠纷解决方式可以看出，72.54%的医疗纠纷是通过医患双方协调沟通解决，其次是主管部门协调占15.7%，这说明解决医疗纠纷的主要方式还是和患者的沟通。第三方协调和司法程序解决占11.7%，但是第三方协调和司法程序解决需要理赔，主要理赔依据是根据术前沟通不足、未遵守医疗操作规范、核心制度贯彻未落实、病历书写等情况而定。
3 建议的防范措施
3.1加强医患沟通、加强服务意识
根据本文分析结果，发生医患纠纷的主要原因是医患沟通缺乏，患者缺少对医疗服务内容及方式还有对医疗职业风险性的了解，所以才有医患矛盾以及医疗纠纷的产生。若医生将病情细致地交代，让患者对自己的病情有充分的了解，此时二者看问题的角度也就达成一致，信任理解得以产生，矛盾自然就会消除[3]。因此，避免医疗纠纷出现的关键点在于对医务人员的沟通意识进行强化，然后运用于临床实践，在事前进行防范，通过医患之间的沟通将医患矛盾消除在萌芽状态。临床实践中发现，如果医护人员的服务态度好，那么在工作中有一些差错或过失也回得到病人的谅解，使事态淡化没有进一步的发展。所以医务工作者也要在改善服务质量、态度和方式上努力，将优质的服务态度始终贯穿于工作、事实上，争取做到以病人为中心，一切为了病人、为了病人的一切、为了一切的病人。
3.2 规范医疗行为、建立完善各项规章制度及操作规范
规范是医疗行为的准则，制度需要监督实施，対首诊负责制等制度的落实和重点环节重点科室的管理要严格落实，避免医疗漏洞，切实加强环节质量管理，重点实行科主任负责制。还要将职能部门对其监督与考核力度充分发挥，进而将预防差错事故的警觉和责任感提高[4]。
3.3 提高医疗质量控制和质量督查力度
重点管理易发生医疗纠纷的科室，并设置医疗护理质量标准考核体系，使质量管理切实进行。对医疗纠纷责任人的处理力度要增强，明确事故责任的科、人。重点培训医院的核心医疗制度、相关法律法规、规范病历书写、抗生素合理使用等内容。回顾分析典型医疗纠纷事件，找出存在的不足并确定整改意见。并且对病历书写加强、进行问题医学培训，切实实施医院各项医疗法律法规[5]。
3.4 增强科主任管理
医院管理的首要环节是加强科室主任的责任制管理，只有充分调动科主任的积极性才能发挥其在医疗质量管理中的重要作用。对科室主任的考核要纳入医疗纠纷和医疗事故的发生情况，同时还要对管理不善科室的处罚力度增加。科主任要全程参与医疗投诉、纠纷处理的全过程。如果该科室出现医疗纠纷，该科主任要承担管理连带责任。
3.5 增强医疗纠纷预警机制，及时解除纠纷隐患
建立医患纠纷预警机制是为了有效避免医疗纠纷的发生，通过建立调节医患纠纷机制、处理医疗纠纷程序和防范预案、组间医疗事件咨询小组，如果有重大医疗纠纷出现就启动医疗事件咨询小组，开展医院内部医疗事故鉴定，将责任明确。此外，鼓励医疗责任保险制度，将医疗责任保险和医患纠纷处理相结合，争取化解各类医患纠纷[6]。
3.6 提高对事故责任人的惩罚力度
医院应依据该院相关规定对发生医疗事故或者纠纷赔偿的科室进行处理，处理原则是将责任明确到科、人。使得医院有章可依、有章必依，充分维护医院的相关制度，同时也对未发生纠纷事故的科室起到了警戒的作用。提醒医务人员，精良将医疗事故的发生率降到最低，使人民群众的生命健康权受到更好的保障。
3.7 从以往纠纷事件中总结经验、吸取教训
医疗纠纷普遍发生于医院各个科室中，但能够在纠纷发生后及时进行经验总结，找出不足，吸取教训避免不在有类似错误出现的却不多。所以医疗事故频发的科室，与该科室管理者忽视总结经验教训的重要性关系密切。医疗机构若能及时对以往纠纷总结，汲取教训，并在全院科室进行案例经验剖析学习，对于减少纠纷发生会有极大的帮助。
3.8 提高对医疗纠纷发生后医师的心理疏导
第一，医院有责任找出发生事故的原因，协助他们正确的对待医疗纠纷的发生，并做到配合有关部门进行妥善处理；第二，经过医疗事故的相关解决，使医生增强对职业道德的重新理解，从中得出经验教训，消除负面心理状态，从而更好地服务于病人。 3.9 重视医风医德教育、提高法律意识
开展《医疗事故处理条例》、《执业医师法》等相关法律法规的学习，提高医务人员对避免医疗纠纷重要性的认识。加强医德医风宣传，通过换位思考的方式，使全体医务人员树立起为病人服务的理念。
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参考文献]
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发生医疗事故解决方法范文2
关键词：医生病人关系
中图分类号：R197 文献标识码：B 文章编号：1004-7484(2011)16-0132-02
对我院处理门诊投诉的体会与对策总结如下。
1 投诉问题分析
我院医务部是负责接待和处理患者投诉的部门。投诉方式有两种，亲自来院医务部投诉或通过电话投诉。统计2009年共处理投诉54例。⑴医技质量问题：如治疗效果不好，或疗程太长等，占18%；⑵服务态度问题：主要医患沟通方面，如医护人员态度生硬、不耐心、敷衍、推诿等，占55%；⑶收费问题：术前未讲清楚费用等，占16%；⑷患方原因：如患者不理解或提出无理要求等，占4.5%；⑸其他：如候诊时间长、挂号难、不写病历等，占6.5%。医务部负责接待和解决患者的投诉，制定相应的处理措施：印刷了投诉登记本册，对投诉内容作详细记录，留下患者病历复印件、联系电话，制定了投诉处理流程图，明确规定各部门协助处理的职责。
2 处理投诉的做法
通过制定投诉处理的流程，工作就有章可循，处理难题就迎刃而解。接到投诉，医务部接待人员耐心倾听投诉的内容和要求，进行详细登记，并且复印病历，留下患者的联系电话，情况核实后由当事人（被投诉者）、该科主任或护长积极处理。如无法解决时，再由医务部与各科室主任、护士长配合协助解决，仍无法解决的，报主管院长、院领导。
3 对待患者投诉的工作体会
对待投诉患者的宗旨是一切以患者为中心，接待人员要具有一定的技巧，找出问题化解矛盾。本人在工作中领悟到一点体会：
3.1倾听和热情接待：
无论责任在谁，都要以温和、谦逊的态度对待患者，认真记录，一方面为了解情况，另外也可让患者感觉到自己的投诉被充分重视，因为每个人都有被尊重的需要，尤其是投诉者。
3.2调查核实，稳定患者情绪：
一些投诉的患者往往要求直接找院长处理，这些患者通常情绪过激、怒火一触即发，此时无论患者说得对与不对，接待人员首先稳定患者情绪，平和的心态耐心听顾客陈述，面对顾客时必须保持轻松的语调、缓和气氛，不要急于辩解，否则会引起患者更大的情绪反弹。一定让患者自始至终感觉到：我们的工作是为患者排忧解难、导医引路，我们的解释是经过深入细致的调查。
3.3善待投诉，及时反馈：
如投诉属实，因为投诉可以发现医疗工作中存在一些过失和不足之处，把情况反馈科室，督促医务人员及时改进工作。并且要求当事人向患者道歉，我们要感谢患者的投诉，把投诉变成改进医院工作的动力，提高医疗质量的真正动力，提高了患者的满意度，提升了医院的印象。
3.4换位思考：
解决的方案得到患者认可，是解决投诉的关键。只要本着一切以患者为中心，要表现出诚挚地、处处为患者着想，争取得到患者信任感，对患者进行耐心的说服劝导，就容易得到患者的认同，力争将矛盾化解，甚至可以化干戈为玉帛。
3.5对无理取闹的投诉，按有关规章制度或法律法规执行对待无理要求，维护双方权益，以法规为准则，通过法律程序寻求最终解决方法，坚决打消其不良想法。
4 对策
4.1正确处理患者的投诉按照处理投诉的流程，以患者为中心的宗旨，妥善处理患者投诉，使患者的投诉件件有落实，事事有回音。医务部定期分析反馈情况，将患者投诉较多的问题及时提供给院领导，作为决策的参考和依据，制定相应处罚制度，将投诉作为处罚的依据，从中吸取教训，加大监督和处罚力度，使投诉成为提高医疗质量、医疗服务等改善医院各方面工作的动力。我院在门诊量不断增加的同时，患者的投诉却不断减少，比去年投诉减少20%左右，满意度提高了17%。
4.1规范医疗行为，落实责任追究制度：
加大门诊管理力度，规范了诊疗规程、病历的书写等，做到有诉必查，有责必究，要求医生在治疗前向患者告知大概费用，实行点击电脑上的治疗项目，电脑自动计算收费，并且可以打印收费清单，杜绝乱收费现象。在一楼设置了电子触摸屏，方便患者查询治疗收费标准，挂出了主要药品价格表，设立投诉箱和举报电话，确保投诉渠道畅通。
发生医疗事故解决方法范文3
关键词：门诊静脉输液安全管理
一、我院门诊静脉输液概况
1、静脉输液是目前对病人治疗的主要手段之一，为了使护理人员在对静脉输液患者的巡视及观察中提高准确性、安全性、及时性，减少事故发生，切实为病人提供优质的服务，解决实际问题，我们对门诊输液病人的需求进行了调查分析，根据病人的需求，采取相应的护理及安全对策，以满足患者的需求，使其在最佳心理状态下接受并完成治疗，早期恢复健康。我院每日门诊量平均为500人次，门诊输液量平均为200~300人次。
2、输液程序患者持医生处方到药房取药后，到输液室输液，护士核对药品剂量无误后配药，静脉穿刺护士再次核对患者姓名、年龄等后进行静脉穿刺，调整滴速并观察输液过程中的变化，并告知注意事项。
二、门诊静脉输液安全问题分析
1、患者在输液过程中病情突然变化，护士未能及时发现早期症状、延误病情。
2、患者输液速度快，加重心脏负担，加重病情。输液过程中的气泡输到体内有发生空气栓塞的危险，很易发生护理纠纷。输液过程中液体外渗，有发生护理纠纷的可能。
3、液体质量问题。配药时橡胶塞进入液体引发护理纠纷，另外如药液有杂质等。接触患者前不洗手，空气消毒不彻底，交叉感染机会增多。
三、分析发生上述安全问题的主要因素
1、药品因素药品的自身不良反应和毒副作用，对药品的特性不熟悉，导致用药错误。
2、护理人员技术因素对患者输液过程中病情变化、危重程度估计不足，未能及时发现病情变化。
3、医疗制度因素护士未能严格执行三查七对制度，是错输和漏输液体的主要原因。
4、医院感染因素空气消毒和通风不充足造成空气污染。无菌操作不严格是造成输液反应和过敏反应的重要隐患。
四、加强输液安全管理的建议
输液安全是患者最担心的问题，患者担心药物过敏、穿刺失败、液体走空、输错液体等，对此，我们在做治疗前详细询问患者有无过敏史，仔细观察皮试结果，输液过程中加强巡视及时更换液体，以防液体走空，观察有无渗漏现象根据病人及病情调节输液速度，严防静脉输液并发症。护士要加强对新药知识的了解，特别要掌握患者所输药物的作用、副作用及处理方法。
1、提高安全认识，加强输液安全管理。不断向医护人员宣讲安全知识。遇到安全事例要分析原因，找出避免方法，及时改正现有不合理环节。
2、加强药品知识学习，学习输液室内所有药品的名称、作用、剂量、配伍禁忌及不良反应。护士长向全体护士讲解说明新药品并存入档，以备查询。对输液过程中遇到的问题及时组织全体护士进行研讨。增加护士业务知识及处理安全问题的能力。
3、加强核对制度的管理。我们建议药品配置应建立四道安全防线：接收新患者输液治疗单时与门诊病历进行核对；配药时严格三查七对；输液器排气时再次核对液体及输液号并将所有液体挂在统一输液架上；静脉穿刺前再次核对病人姓名及输液号，可最大程度减少输液差错率。
发生医疗事故解决方法范文4
[关键词] 护理安全；措施；影响原因
[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1674-0742（2013）05（b）-0160-02
护理安全这一概念指的是患者在接受医院护理时，不出现违反相关法律及法规的身体上、心理上以及器官功能上的缺陷、受损，或是死亡情况[1]。安全护理作为护理工作质量的前提，也是作为优质护理工作的一个重要组成部分，更是减少工作差错，降低医疗事故纠纷的关键环节。因此，护理安全工作在医院护理工作内容中占据着非常重要的地位，探讨如何提高护理安全操作具有重要的实际指导意义。该研究主要探讨影响护理安全的一些原因，并指出解决方法。
1 概念
护理安全在广义上，其包括了护理工作者的工作安全，也就是在工作时不会遭受到相关法律、法规规定范畴之外的意外不良影响，以及身体及心理受损[2]。该研究是根据环境因素以及系统因素进行分析护理安全的影响。安全工作管理旨在确保病人的身心健康，并针对出现各种不良影响因素或是潜在原因进行有效、及时控制或是预防。安全管理作为确保病人安全的一个必要环节，能很好的帮助提高护理质量，也是帮助降低事故发生的重要步骤，在消除或是控制不良因素方面具有重要的意义。
2 分析护理安全工作的影响因素
2.1 护士缺乏广泛的法律知识
护士在工作岗位上没有认真学习与医疗工作内容相关的法律知识，以及规章制度，当患者出现疑问时，不能给予证据说明。在工作过程中没有慎独精神，没有严格按照相应的规章制度进行护理操作。在工作岗位上发现缺陷时没能主动上报领导，并采取对应的解决或补救措施。对于患者或是其家属提出的问题，不经过思考分析或是询问医生就随便提供答案。
2.2 护理人力资源缺乏
在护理工作上，病床护士与临床护理人员在人数之比稍微低于卫生部门规定的1∶0.4比例要求[3]。护理任务多，从而造成护理人员一个人做了几个人的工作量，使护理质量出现降低，比如巡查病房不及时、护患交流不到位、简化工作步骤或是缩短时间等。
2.3 护理管理方面问题
在医院实际工作操作过程中，表现出医院管理制度不系统、不健全，管理质量监控执行力度不强，这是导致护理安全性不高的影响因素。比如，上级领导对下级员工的监督控制工作不强，岗位培训、专业技能培训不够。各岗位护士没有得到合理编制，造成工作负担重、压力大，而且待遇不高。
2.4 护理设施方面
随着医疗技术逐渐发展，新治疗措施以及医疗器械在护理安全上也有了不同或是更严格的要求。护理设施能帮助更好的完成护理工作，若缺少这方面的硬件设施，或是设备质量性能不佳，会对治疗及护理工作产生重大影响。而护理人员如果不熟悉并掌握新型设备的操作方法、设施条件不佳，尤其是急救设备、工具出现故障或准备不到位，都会严重影响治疗效果。
2.5 患者原因
患者因某些原因而不积极配合医护人员进行治疗及护理管理，在治疗过程中隐瞒自身身体真实情况，没有对护士及医生说明自身真正的感受。无视医院相关规章制度，并在病室内擅自使用电源，不听取医生嘱咐要求，没有向医生请假就私自外出。
3 提高管理护理安全工作的措施
3.1 重视护士法律意识、职业道德意识的培养
护士应具备一定的法律知识，做到遵纪守法。护理人员从事护理工作时，既要获得护理工作的从业资格，遵守对应的职业道德规范，还要不断扩充法律理论知识，规范操作，在工作岗位上做到敬业、认真。医院应该注重护理工作者的技能培训，针对不同护理工作类型多开展各种岗前知识教育，从而不断提高护士的能力水平。培养护士养成全心全意为病人排忧解难的理念，以为病人提供更优质的服务理念作为目标，提高护理质量，防止医疗事故出现。
3.2 合理进行人员编制，真正做到关心护士的工作及生活
根据医院实际工作情况需要，进行合理安排各岗位工作，避免出现超负荷工作情况，确保护理质量。真正做到关心医护人员的工作情况及生活水平，并根据各人员能力水平、资历进行岗位提升，提升员工的工薪待遇，使护理人员真正感受到重视和关怀，进而在工作过程中能投入更多的心思。
3.3 健全医疗机构管理制度
制定能有效管理护理安全工作规章制度，建立相应的护理部，并设置“科护士长护士长骨干护理人员普通护理人员”的护理工作小组，做到细化分工操作[4]。对工作过程中出现的疑难问题，可对应采用PDCA循环理论作调整，然后根据出现的问题制定对应的操作步骤，然后真正落实到位。这样，在今后再遇到类似问题是就不会出现束手无措的情况，也能更好的解决问题。真正做到提高护理工作质量，减少差错情况出现，从而降低医事故出现。
3.4 加强护士与患者的交流沟通
良好的护患交流沟通，能明显改善病人与护士之间的关系。使患者了解所在医院的相关规定，从而使其做到自觉遵守这些规章制度，积极配合医生及护士进行治疗及护理。
4 结语
综上所述，良好的护理安全工作管理是医疗机构护理工作管理内容的核心，也是管理护理工作的一个永恒主题，更是患者选择医疗机构的一个关键评判依据，还是医疗健康发展并在社会立足的前提条件[5]。在实际工作过程中应不断加强护士的法律法规知识，提高专业技能，注重学习理论知识，只有这样才能真正做到降低护理意外事故的发生几率，为患者提供安全、科学、优质的护理服务。
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发生医疗事故解决方法范文5
医疗纠纷现在呈现多发的态势，但是目前解决纠纷的途径和方式却比较单一，要让医患关系变得和谐，改变医疗纠纷的现状，就要以法律为最规范的指导，以非诉讼解决办法为主要方式，以法律诉讼为最终的解决途径的多种解决医疗纠纷的机制。
关键词：
医疗纠纷；非诉讼解决机制；和谐医患关系
近几年来医疗纠纷不断增多，甚至有愈演愈烈的趋势，特别是近年来伤医事件频发，让医生和患者的矛盾日益升级、加重。通过打官司，走诉讼解决问题，周期相当长，医患之间的问题比较深重，因此，在诉讼途径之外，需建立其他有效果的替代性的解决途径。非诉讼的解决方式具有速度快、专业性强、不用花费任何费用等特点，已经成为我国很多城市解决医疗纠纷的重要手段之一。
1非诉讼解决机制的重要性
医疗纠纷的非诉讼的解决机制，就是通过第三方调解或者医患协商，而非通过法律诉讼来解决医疗纠纷。医疗纠纷的解决不仅仅是息事宁人，更重要的是在当下这个医患关系极度紧张的环境下，重新塑造一个良好的医患关系。法律可以达到解决问题的目的，但是通过法律诉讼解决问题并没有使医患关系得到缓和，甚至还会加重矛盾。
2医疗纠纷的产生原因
2.1医患关系的商品性
在市场经济条件下，医院为了追求利润，难免会出现开大处方、检查多、乱收费等现象，而药厂跟医疗器械的厂家，都需要医院来销售这些所谓的产品，间接增加了患者的负担，患者花了大价钱，却没有得到应有的结果，才更加导致了医患关系的恶化与不信任。
2.2医患关系的差异性
在医患关系中，由于专业知识和专业素质的差异，导致医患关系的差异性。一个医生是经过多年的理论学习、实践训练才能掌握知识和技能，最后还要经历一个漫长的实习阶段，形成了对各种疾病的认识。而患者在得了疾病以后，心理上就会出现急躁和担心。一边是专业的医生，一边是由于患病而脾气急躁的患者，这两种情况碰到一起，势必会加重医患关系的距离，导致差异性的产生。
2.3医患关系的敏感性
在整个医疗看病治疗过程中，医生会变得更谨慎，不只是解决患者的病情，还要适当、适时地解决患者内心急躁以及担心的问题。而患者在患病以后的精神压力大、开销大的情况下，会使自己的情绪出现急躁，并且不信任医生。这样就会爆发一系列的连锁反应。所以目前的医患关系是处于高度激化的状态。
3医疗纠纷的非诉讼解决机制
3.1和解是目前解决医疗纠纷一种方式
医患双方协商解决是比较理想的解决方法，但是这一解决方式受各种原因的制约，比如在天津市，医患双方自行协商解决的金额控制在一万元以下。这种方式回避了医患双方之间的矛盾，在双方共同认可的情况下，让医疗纠纷得到解决。
3.2医疗纠纷鉴定制度的构建
医疗事故鉴定以及医疗损害鉴定是我国目前医疗纠纷解决方式的重要一个过程。在法律诉讼、协商、调解等方式相比，医学鉴定可以明确原因，有着不可替代的优势和特点。医学鉴定可以有效的保持中立性、权威性，最重要的是专业性。它可以弥补调解等对纠纷的事实以及最终结果把握不准等不足。
3.3医疗纠纷第三方调解委员会
第三方调解委员会属于司法部门，与医患双方不存在利害关系，也不牵涉卫生、保险等部门的利益，决定了它比卫生行政部门的调解更公正、中立[2]。医疗纠纷中，医患双方常由于牵涉到利益，情绪激动，如果直接进行对话，很容易引发矛盾冲突。而第三方调解委员会的中立身份，更有利于缓和医患之间的矛盾冲突。调解达成的调解书是具有法律约束力的民事合同，具有法律效力，所以它具备其他传统非诉讼医疗纠纷处理机制不具备的优势，但由于是新兴事物，还需进一步完善。
3.4通过地方立法，规范医疗纠纷的处理
2009年1月天津市在全国率先以省级政府令形式颁布了《天津市医疗纠纷处置办法》，成立了“天津市医疗纠纷人民调解委员会”，在全市公立医院推行医疗责任保险[3]。司法、卫生、公安、保监、财政、医调委等部门通力协作，形成了具有天津特色且行之有效的医疗纠纷调处工作机制，使医疗纠纷处置工作走上了依法、公正、客观的轨道。目前《天津市医疗纠纷处置条例》已经市十六届人大常委会第十四次会议审议通过，将医疗纠纷处置工作的政府规章上升到地方法规的层级。随着《条例》的颁布实施，医患双方的合法权益将能够依法得到更好地保障。天津市医疗纠纷调解委员会也有利于节约司法资源并减轻法院的审判负担。2014年《上海市医患纠纷预防与调解办法》正式施行，其中人民调解发挥重要作用，费用来自于政府。主要坚持的原则就是以调解问题和解决问题为目的，对于有伤害医务人员的行为，公安机关应及时采取行动依法处置，将纠纷带出医院。同年，江西省也出台了有关于纠纷的预防和处理条例，成为就医疗纠纷出台条例的首个省份。
4非诉讼解决与诉讼解决比较
4.1非诉讼解决
目前，天津市医疗纠纷人民调解委员会成立7年(以下简称“医调委”)，在这7年当中，医调委调解了绝大部分的医疗纠纷，据统计为天津市发生纠纷的95%。但是这种调解的模式也是建立在对医疗纠纷原因的模糊性上，依靠医调委工作人员以及各大三甲医院的专家为医疗咨询库，通过咨询、研究、比较等工作，来分析并确认医院存在的问题，在医院认可的情况下，医调委在做患者家属的工作，最后得到双方的认可并达成赔偿协议，其中保险公司也适当参与意见。这种调解办法的优点是省时、省力、省钱，并且在医患双方不是很激烈的情况下快速解决矛盾。但是缺点也是显而易见的，那就是对纠纷结论的判定上存在一定的差距。
4.2诉讼解决
法律诉讼解决办法是一个比较漫长的过程，患者家属通过立案，走鉴定(医疗事故鉴定和医疗损害鉴定)。天津市高级人民法院在2012年了174号内部文件，规定天津市基层法院在审理医疗纠纷案件时，必须经过天津市医学会范围的专家鉴定，明确原因以及责任后，再由法院来做最终判决。这种处理办法优点就是能够明确原因以及责任，这样医患双方就能依据鉴定结果赔偿和得到应有赔付，医院也可以分析鉴定结果来吸取教训，防止同类问题再次发生。但是这种解决机制患者家属会经历一个漫长的等待，基本上通过法律诉讼解决至少两年才能得出结果。
4.3两者对比
医疗事故鉴定以及医疗损害鉴定是我国目前医疗纠纷解决方式的重要一个过程。在法律诉讼、协商、调解等方式相比，医学鉴定可以明确原因，有着不可替代的优势和特点。医学鉴定可以有效的保持中立性、权威性，最重要的是专业性。它可以弥补调解等对纠纷的事实以及最终结果把握不准等不足。而非诉讼解决机制也有着快速、省钱等优点，能迅速解决矛盾而不激化矛盾。而且非诉讼解决机制已经解决了绝大部分的医疗纠纷，在解决的数量上是领先法律诉讼的，但是从明确原因以及责任的结果来看，诉讼机制还是有自己的优势。
5小结
创造一个好的医疗环境，首先，应该从医务人员的行为出发，加强监督和管理，其次，建立医疗责任保险保障制度，保险公司通过向医院征收保费，达到医院所有医护人员参加医疗责任险，在通过第三方调解，来为患者找出医院在整个治疗行为过程中是否存在过错或者过失，在通过法律法规的规定来对患者进行赔偿，这样能有效的保证患者的最大利益。在维持两种机制并持续改进中，我国已经在医疗纠纷中取得了显著的成就。
参考文献：
[1]艾尔肯.论我国医疗纠纷第三方调解制度[J].西部法学评论,2015(1):22-24.
[2]郑雪倩,高树宽,王将军,等.我国部分地区医疗纠纷第三方调解机制调查分析[J].中国医院,2012,16(7):67-68.
发生医疗事故解决方法范文6
【关键词】 五大发展理念； 国外医疗纠纷解决模式的借鉴； 医疗纠纷仲裁制度的设立
一、 医疗纠纷的成因
医疗纠纷中的侵权损害纠纷无法合理解决，一方面破坏了社会的安定团结，阻碍了共享理念的发展。另一方面也影响了我国医疗卫生事业的快速发展。换言之，在面对我国医疗纠纷日益增加，医疗纠纷性质呈现多样化和复杂化等问题的时候，现有的医疗纠纷的相关问题需要得到进一步迅速有效的解决。而我国医疗纠纷保障制度的不完善，矛盾调处能力的不足，都影响着我国医疗纠纷问题的解决。论其成因，有以下几个方面：
（一）医方因素。1.医院管理缺陷。医疗质量管理制度的不完善或达不到完整落实，主要表现为医护人员有时不能够严格执行医疗护理常规、不及时记录医疗文书或对医疗文书进行任意涂改，行为流程不够清晰规范，或不重视医疗质量控制等。2.医疗保障体制不健全。目前，我国医疗保障制度相对其他国家较为落后，2002年9月颁布实施的《医疗事故管理条例》在社会发展过快的今天，显然不能完全满足当今社会对于医疗纠纷事故的需要。其次，医院在医疗过程中的支出和运行费用主要靠医疗服务收费解决。商业化、市场化倾向过于明显，导致患者承担的医疗费用较高，“因病致贫、因病返贫”等现象在此过程中以不同程度存在着，致使社会公民对医疗卫生行业满意度呈下降趋势、对医生的信任程度也大幅降低。3.少数医务人员责任感缺失。有的医疗机构中部分医务人员在服务过程中的工作态度过于懒散，对就诊患者缺乏耐心、懒于解释病情或病情交代不清，甚至违反医院规章制度和常规操作流程，错误实施医疗行为或擅离职守、延误抢救等。极少数医务人员技术水平不高且临床经验不足、技术操作不熟练却又过于自信，导致患者对治疗过程不满等不良影响。4.医疗卫生服务质量不高。主要体现在各级医疗机构的医护人员服务水平参差不齐。尤其对于刚进入社会，社会经验尤为不足的大学生来说，心态不够沉稳，容易与患者或其家属产生冲突，引起一些不必要的医疗纠纷。有些医务人员因缺乏c患者沟通的能力和技巧，常常忽视了患者对于病情的知情权和隐私权等患者合法拥有的权利，并因此引发一些不必要的纠纷。
（二）患方因素。1.医疗期待过高。患者因缺乏医学常识，常常对医疗效果期望过高，甚至直接把医生当成救命稻草，将治愈的全部希望寄托在医院身上，从而忽视了我国医疗技术水平的局限性以及医疗行为的高风险性。2.信任度偏低。医疗服务行业的市场化使其趋利性被进一步放大，导致一部分患者对医疗机构的信任度明显降低，加之近年来人们维权意识的增强，患者有时会要求参与到整个医疗诊治过程中，了解其中的每一个细节，甚至要求将整个治疗过程录制下来，使医务人员始终在高度紧张的情绪下实施医疗行为，这样也极易发生医患冲突。3.其他目的。有些患者会对医生提出一些不合情理的要求；患者或其家属在治疗过程中存在的焦虑，紧张等情绪因素都是引起医疗纠纷的潜在原因。此外，尚不能排除所谓“职业医闹”的故意行为。
（三）其他因素。1.人们法制观念较为薄弱。现行医疗纠纷不能得到恰当的解决，在各类医患纠纷解决中经常存在着“一闹则灵”的情况，有时执法机关在干预、协助处理医疗纠纷过程中法制意识不强，不能对患者或医疗结构达到强有力的震慑效果，基于“维护社会稳定”等固有观念的限制，对医患纠纷事件的处理瞻前顾后，不能及时对过错方进行处罚或警告。因此有关法律在这个时候就不能得到完整的体现。此时，推动共享发展就显得尤为重要。2.资讯网络等媒体误导。新闻工作者对于医疗纠纷事件的报道，一般都是为了博得各大新闻的头条版面而不能对有关医疗纠纷事件的真实情况进行准确并客观地把握。经常会为了追求新闻效应，对具体医疗纠纷事件进行缺乏客观评价的报道，且加入自己的主观判断，对大众造成一定程度的误导，更加激发了医患双方矛盾的产生，引起医疗纠纷。
二、国外医疗纠纷解决方式的借鉴
世界上主要的国家和地区，例如美国、德国、墨西哥等的新近趋向是通过非诉讼纠纷解决方法――ADR（Alternative Dispute Resolution） 模式来解决日渐增多的各种医疗纠纷。
美国的医疗侵权纠纷诉讼在历史上一共历经三个阶段。第一阶段是从1920年开始，司法实践中有明确的规定，在医疗纠纷过程中要由医院来承担整个案件中的具体举证责任，要求医院对于其医疗行为是否存在过错承担举证证明责任。第二阶段则是从1960年开始，这个时代的患者的自我保护意识渐渐开始觉醒，维权意识日渐增强。医疗纠纷案件发生后常常会要求医院增加赔偿金额，具体数额则是根据患者机体损害程度、对未来职业和生活的影响等情况而定。第三阶段是从1980年起，这个时候正处于保险业快速发展的时期。美国医师协会便和各保险公司合作，想要通过这种方式来减少侵权诉讼发生的数量，并规定了赔偿金的封顶限额。
德国自1970年起，德国医疗纠纷诉讼案件的数量迅速增加。紧接着，德国各地的医师协会便设立了处理医疗纠纷案件的诉讼外处理程序――停所和鉴定委员会。目前德国医疗纠纷案件的诉讼外处理机构包含4个调停所和5个鉴定委员会。调停所的主要功能在于是在裁判外处理医务人员的损害赔偿责任，鉴定委员会的作用则是对医生的整个治疗过程是否存在过错进行鉴定。而在启动程序上则是由医患双方主要当事人提出书面申请，调停所进行介入审查并且采用相关证明文件，告知鉴定事项等。
仲裁作为ADR的一种解决机制，是指当事人合意将争议或者纠纷提交第三人居中作出裁决，彼此承担由此而确定的责任并自觉履行，使纠纷得以解决的一种方式。世界各国在解决医疗纠纷案件的各种ADR方式里，仲裁以其独立性、快捷性、专业性以及一裁终局性，倍受世界主要国家的青睐。各国的实践经验表明，当前社会中，仲裁已经逐渐成为解决各国医疗纠纷案件最重要的非诉解决机制之一。反观我国，虽然许多学者在其撰写的文章中论证了在我国通过仲裁方式解决医疗纠纷的合理性和必要性。
三、我国现阶段医疗纠纷解决机制及存在的问题
目前我国的医疗纠纷有三种机制：协商解决，诉讼解决和行政调解。针对我国现阶段的医疗发展状况而言，该三种机制各有利弊，下面逐一介绍：
（一）协商调解。该种方法确实有诸多优点。对于医院来说，有利于保护其声誉，避免在社会上产生不良影响。但有利必有弊。我国协商调解的弊端在于该解决方式没有完全考虑到患者及其家属对医疗知识的理解程度。大多数国民，对于医疗后果都缺乏精准的判断，且患方在调解时一般都处于情绪激动的状态，在沟通过程中有可能会对医务人员做出过激行为，干扰到医院的正常工作秩序，危害到医务人员的人身安全，使医院迫于无奈答应患者不合理的请求。因此患方和医方之间也很难进行有效的沟通，达成一致的解决意见。我国协商调解并没有强制执行力，因此对医疗纠纷的解决造成了很大的阻碍。
（二）诉讼解决。诉讼作为美国、德国的重要解决机制之一，也是我国维护国民利益的最后一道强有力的防线，许多患者都会优先选择以诉讼的方式解决医疗纠纷，期望法律会带给他们合理并令人满意的诉讼判决。但是，从司法实践的角度上看，真正能作出让患者和医方都满意的诉讼判决少之又少。一方面，大部分法官很难根据患者的实际情况和医院提供的证据进行精准的事实判断。另一方面则是我国诉讼一般采取两审终审制度，诉讼时间较长，费用较高，不利于高效率地解决患者的医疗纠纷问题。
（三）行政调解。美国和德国也有相类似的解决机制。相对于我国来说，行政调解中的行政机关一般是卫生行政部门。但由于我国目前有“儿子出事找爹理论”的特殊关系，一般而言卫生行政部门很可能会和院方站在一条战线上，这样患者的利益就不能得到合理有效的维护，因此就会违反我国“公权力的行使是为了保护国民私权利不受侵害”的理念。因此行政调解中行政机关的中立性在纠纷解决过程中一直备受质疑。故很少有患者会选择行政调解来作为解决医疗纠纷的途径，令行政调解的设立如同虚设。
四、建立医疗纠纷法律制度的对策建议
目前我国在建立医疗纠纷解决机制时，何种方式能够高效地解决纠纷，是一个值得研究的问题，我们分析了美国、德国等西方国家，大部分是建立仲裁制度，对仲裁制度笔者是持肯定的态度，虽然在我国学者中也有不同的看法，但笔者看来，建立纠纷仲裁有其独特的优越性。
（一）对纠纷仲裁制度建立的不同意见。医疗纠纷仲裁机制的设立，学界中存在着两种不同的看法： 第一种意见认为，因我国医疗卫生机构是靠政府实行相应补贴并严格限制其服务价格的非营利性组织机构，并不是通常含义上的利益经营者，因此医患关系应由我国行政法调整。故医疗纠纷不能通过仲裁方式进行解决。不过学界中大部分学者并不赞同这样的说法，他们觉得医患双方之生的纠纷是平等民事主体即医生和患者之间在医疗过程中产生的，包括医疗服务合同纠纷及侵权损害赔偿纠纷，这两类纠纷均属于当事人可自由处分的具有财产性的事项。从我国仲裁法的规定来看，纠纷是否有可仲裁性应符合以下三个条件： 一是所提交仲裁的医疗纠纷必须是民事经济纠纷；二是医患双方当事人的法律地位应该平等；三是需仲裁的事项为当事人有权利处分的民事实体权利。因此，医疗纠纷完全可以通过仲裁方式予以解决。
（二）仲裁解决纠纷的优越性。根据德国、墨西哥等国家的经验，医疗纠纷的仲裁制度在这方面有着明显的优势：首先，仲裁解决机制比协商调解更具有权威性；比诉讼更具有快捷性、专业性和高效性；比行政调解更具有可靠性、公正性。其次，医疗纠纷仲裁机制可以与其他解决机制一起，共同形成多元化解决机制，形成集和解、调解、诉讼及仲裁等多位一体的解决格局，满足不同患者的需求，通过更高效的方式保护患者及医方的利益。
（三）从财产性角度建立仲裁制度的可行性。对于为何可以通过仲裁的方式解决医疗纠纷，我们要对医疗纠纷本身的性质进行分析。首先，医疗纠纷主要包含了医疗人身侵权纠纷与医疗侵权损害赔偿纠纷两种不同的类型。因医疗人身侵权纠纷案件损害的是患者的健康权和生命权，与患者人身具有密切联系，因此不能被纳入仲裁解决的范围之内。但因为医疗行为侵害了患者的健康权与生命权的同时会发生一系列医疗损害赔偿问题，而医疗损害赔偿纠纷因其具有财产性的内容，故将其纳入仲裁解决的范围内是被认可的。
（四）医患双方地位的平等性。对于医患双方主体地位是否平等，学界看法存在着分歧。部分学者认为，医疗关系中双方主体地位并不平等。在服务对象的选择上，医院总是处于一个被动的位置；而另一种观点表示，医疗机构服务的收费无论是直接来自患者还是由国家财政拨付均不影响医患之间存在平等交换关系的判断。笔者认为，诚然医患双方在社会地位上不平等，但在法律地位方面，其平等性与否取决于双方之间是否存在平等交换的法律关系。患者如果对于医院的医疗服务不满意，可以对医生的治疗方案予以否决，或者选择更换其他医院，医生与患者之间形成的是服务与被服务的法律关系，因而二者的法律地位是平等的。我国《仲裁法》规定的仲裁范围是平等主体之间可自由处分的财产性权益纠纷，因此可以通过仲裁的方式解决医疗纠纷产生的问题。
（五）对医疗纠纷设立的仲裁程序的建议。在医疗纠纷案件发生后，医患双方在自行协商不成的情形下，如果双方能自愿将产生的争议以书面形式提交医疗纠纷仲裁委员会处理，则可按照下列仲裁程序进行：1.当事人申请。（下转第58页）（上接第45页）提出仲裁申请的一方当事人应当在医疗纠纷发生之日起规定的时间内向医疗纠纷仲裁委员会提出书面申请。2.案件受理。医疗纠纷仲裁委员会应当在收到书面申请之日起规定的时间内作出是否予以受理的决定。对决定受理的案件应及时通知被诉方，并组成仲裁庭。3.案件审理。仲裁庭在处理医疗纠纷案件时应当先进行协商调解，在合法自愿的原则下促使双方达成和解协议。仲裁庭及时作出裁决。4.仲裁的执行。仲裁裁决书自作出之日起发生法律效力，对当事人具有强制执行力。当败诉方在不主动履行仲裁裁决的情形下，胜诉方可以请求法院对败诉方强制执行。通过法院的强制执行程序能够体现仲裁裁决的权威性。且在保证实现当事人权利的同时，也能够保证医疗纠纷仲裁制度的顺利发展。
五、结语
通过仲裁来解决医疗纠纷是对我国完善医疗纠纷多元化解决制度的有益探索。仲裁以其专业性、快捷性、独立性、保密性、公正性以及其终局性的优势在医疗纠纷案件的解决过程中发挥着其独立的作用。目前我国医疗纠纷解决制度之所以存在构建的难点，是因为医疗纠纷仲裁方式的可仲裁性及医疗纠纷仲裁模式的问题。通过在国家层面上的立法的模式对医疗纠纷仲裁法律制度予以肯定，建立起符合我国国情的中国特色的医疗纠纷仲裁法律制度，同时也推动五大发展理念的快速进步，为完善我国社会主义社会贡献一份力量。
【参考文献】
[1]刘泉等.医事程序法.西南师范大学出版社，2009 年版.
[2]古津贤，张新华主编.医事程序法.西南师范大学出版社，2009年版.
