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医疗纠纷解决办法范文1
〔关键词〕医患关系；不和谐现象；原因；对策
近年来，医患冲突出现的频率越来越高，医患之间因冲突发生人员伤亡的事件时有发生，医患矛盾已经受到了社会各界越来越多的关注。为了进一步了解医患关系不和谐的原因，本研究在目前社会实际情况的基础上进行研究，找出解决医患矛盾的具体措施，现报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料
回顾性分析2015年1月至2016年6月我院出现的154例医患矛盾纠纷案例，其中患者男83例，女71例。医保57例，自费63例，公费34例。涉及到医疗纠纷中的医务人员中主治医师93例，护士人员31例，服务人员30例。此外，具体的科室纠纷中，内科83例，外科71例。
1.2方法
对154例医疗纠纷案例进行回顾性分析，包括医院自身因素导致的医患矛盾纠纷情况，患者自身因素导致的医患矛盾纠纷，解决医患矛盾纠纷的措施。
2结果
2.1医院自身因素导致的医患矛盾纠纷
在各种因素中，医疗服务质量所占比最高，医疗水平位居第2，见表1。
2.2患者自身因素导致的医患矛盾纠纷
患者自身因素中，缺乏理性思考是导致医患矛盾纠纷的主要原因，另外，医疗知识的缺乏、自身素质素养、对医院收费不满以及对医院管理不满都是影响医患关系和谐的重要因素，见表2。
2.3解决医患矛盾纠纷的措施
在所有的解决措施中，认为协商解决、矛盾纠纷调解、法律程序解决是最有效的措施，见表3。
3讨论
医疗纠纷的出现，影响了医患之间的和谐关系，对于医疗纠纷必须要采取有效的措施，及时进行处理，防止医疗纠纷带来的财产损失以及人员伤亡[1-2]。近年来频繁出现的医疗纠纷事件使医疗纠纷成为公众普遍关注的问题，如何采取有效措施解决显得至关重要[3-4]。本研究结果显示，在导致医患关系不和谐、引发医患纠纷的众多因素中，医疗服务质量是医院所致医患关系紧张纠纷出现的原因中比例最大的。这说明医院要重视自身的医疗服务质量的提高，医务人员对患者的服务态度要好，努力将医院的医疗服务质量提升上去，提高医院自身的形象。另外，在患者自身导致的医患纠纷中，缺乏理性，过于冲动是导致医疗纠纷问题出现的主要原因。这表明医患双方关系不和谐因素中，患者的不理性容易导致医疗纠纷的出现。患者对于医院有关收费、管理也是导致医疗纠纷出现的重要因素，因此，医院应该提高自身的管理水平。在处理不和谐的医患关系或者医疗纠纷时大部分的患者愿意采取理性思考、冷静协商的处理措施，另外比较重要的处理措施是调解矛盾和走法律程序。多数患者都愿意采取协商的处理方式，这表明医院在有关管理制度上存在不完善的地方，所以多数患者都希望以最低的代价解决问题。根据上述的研究结果，可以总结出以下几个方面的预防医患矛盾出现的措施：（1）医院要注重自身服务质量的提高，加强对医务人员的培训力度，让医务人员，尤其是护士人员掌握各种业务技能，提高服务质量[5]。（2）医院的管理水平也需要提高，从上述结果中可以得到，医院的管理水平是影响和谐医患关系的重要因素，因此医院方面必须不断建立和完善各种规章制度，建立有效的工作人员考核制度，规范医院收费程序等，从而提高自身的管理水平，让患者以及患者家属信任医院[6]。（3）患者在治疗时出现意外状况，患者及其家属应该保持应有的冷静，不能采取暴力的解决措施去解决问题，这样只会让结果更加糟糕。同时，患者及其家属应当逐渐培养综合素质，提高自身修养。（4）医患双方处理医疗纠纷时要实事求是，做到公正、公平处理。如果是医院方面的问题，那么医院方面就应该坦诚面对，向患者及其家属做出应有的道歉，并妥善处理好后续有关问题。如果是患者方面出现的错误，那么患者应当认识到自身的问题，不能无理取闹。（5）处理医疗纠纷问题要引入人民调解机制。人民调节机制是解决各种纠纷的有效方法，应当充分利用到医疗纠纷的处理中。人民调解机制要确保公信力，树立权威性及专业性，应该保护好医患双方的合法权益，在维护医疗单位良好秩序方面发挥出积极的作用[6]。当然，也可以借鉴国外先进的解决办法，国外的医疗纠纷处理机制比较成熟，在处理医疗纠纷时经验丰富，应当借鉴其先进的处理经验。综上所述，导致医患关系不和谐，甚至出现医疗纠纷的主要原因是医疗服务质量和缺乏理性，此外医院管理水平以及缺乏医疗知识也是造成不和谐医患关系出现的原因。所以，应当具体问题具体分析，采取有效的解决措施，及时解决医患之间的矛盾。
［参考文献］
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［5］戴明俊,陶叡.和谐医患关系的影响因素及对策分析[J].管理观察,2016,12(4):133-136.
医疗纠纷解决办法范文2
1新疆某三甲医院医疗纠纷现状
1．1医疗纠纷现状本院是一所集医疗、教学、科研、预防、保健和社区卫生服务为一体的大型综合性三级甲等医院，2005年成立社会工作服务部，门诊部设有专人接待投诉患者，并定期组织工作人员学习医疗法律、法规的相关知识，强化法律服务意识。对本院2012—2014的出院患者人次及医疗纠纷数进行统计显示:出院患者人次总体呈缓慢的上升趋势，但医疗纠纷数总体呈持平趋势，说明该院医疗纠纷数并未随着出院人次的增加而增加。
1．2患者满意度现状该院门诊部每月对患者进行满意度调查，总体来说，患者对医院服务持满意态度，不满意主要集中在看病、检查、取药等环节的等候时间长、医师服务态度差和讲解不清晰，以及医院环境秩序有待改进三方面。
2影响医疗纠纷的因素
应用查阅文献法、头脑风暴法，组织相关专家讨论，从社会因素、院方因素、医务人员因素和患方因素来分析产生医疗纠纷的原因，绘制出鱼骨图(图1)。
2．1社会因素
2．1．1卫生政策不完善随着我国经济体制由传统的计划经济体制向社会主义市场经济体制转变，公立医院逐渐被推入市场，加上政府对卫生事业投入不足，补偿机制不健全，一定程度上公立医院开始注重对利润的追求。面对激烈的市场竞争，本院的情况和全国其他公立医院一样，主要收入来源是业务收入而非财政拨款。
2．1．2卫生资源配置不合理本院作为区域性的医疗救治中心，其年门诊人次逐年上升。新疆位于祖国版图的最西部，地理位置特殊，属于边远穷困地区，卫生资源分配不均，缺医少药;40%～50%的患者为外地患者，往往需要长途跋涉来该院就诊，面对就医状况，患者对“看病难、看病贵”的问题不满。
2．1．3相关法律不健全我国医疗民事纠纷与其他民事纠纷一样，属于平等主体之间的财产关系和人身关系，属民法的调整范畴。双方当事人可以就医疗纠纷进行协商和行政调解，国家对医疗民事纠纷的干预表现为民事诉讼，需要当事人才能发生。由于现有体制不健全、行政调解及诉讼机制缺乏相关法律监督的原因，不除外部门保护的情况发生，卫生行政部门作为医疗机构的主管部门，在调节过程中会出现有失公平的可能性，不易获取民众的公信力［3］。
2．1．4社会媒体报道缺乏客观性医疗纠纷作为社会热点问题引起社会媒体的极大关注，不可否认，公众媒体在发挥舆论监督方面起着不可替代的作用，对医疗纠纷的关注，对规范医疗行为、提高医疗质量、改善服务态度有一定促进作用。但也不可忽视媒体介入对医患关系和医疗纠纷处理带来的负面效应:一些社会媒体为了迎合读者心理，吸引读者，对医疗纠纷事件刻意夸大，扭曲事实，造成读者对医疗行业更深的误解。部分新闻工作者缺乏医学知识，对医疗纠纷细节不清楚，往往指责医院，对医务部门的改进措施视而不见、轻描淡写，出现片面的自以为正确的报道，这更会激化医疗纠纷的矛盾，不利于良好医患关系的建立。
2．2院方因素医疗机构内部部门设置不合理，相应制度不完善，患者在就医过程中得不到应有的接待和安排，容易心生不满。患者对该院环境秩序表示不满，医院标示设置不清楚，这些因素也是造成医疗投诉案件增多的重要原因。另外，院方忽视对医务人员服务态度等非专业技能方面的培训，并缺乏对处理医疗纠纷相关部门的监督。
2．3医务人员因素
2．3．1医务人员职业道德有待提高极少数医师推诿危重患者，致使延误患者的病情，导致医疗纠纷发生。加之医务人员的收入与绩效挂钩，院内部分医务人员为了追求自身利益最大化，诱导患者做各种不必要的检查，出现过度医疗行为，给患者带来经济、身心上的伤害，是医疗纠纷的原因之一。
2．3．2医师服务态度有待改进中国医师协会完成的调查显示:90%以上的医患纠纷由不当的医患沟通所致。由于医师每天需要在一定时间内接待大量的患者，工作量繁重，对患者可能缺乏耐心，尤其新疆人口构成特殊，少数民族占59．9%，语言差异性大，由于语言沟通的障碍，对于文化水平低的患者甚至出言训斥，这不仅影响医疗机构的声誉，而且给患者及家属带来负面影响［4］。
2．4患方因素
2．4．1患者维权意识加强随着社会的快速发展，人们的法律意识逐渐增强。在医疗服务的过程中，患者及其家属已经意识到维护自身权益的重要性，一旦发现与自身利益冲突的事件，会想办法维护自身的权益，有些甚至是过分无理的要求，这使得医疗投诉事件在各医疗机构明显增加［3］。
2．4．2患者心态影响医疗投诉数量患者的情绪较正常人更容易波动，其更需要周围人的同情和帮助，内心更希望周围的一切能符合自己的心意，一旦在医疗服务过程中出现违背自身意愿的事件，特别当人财两空、因病致贫、因病返贫时，更容易引起其不满及消极情绪;患者往往对医务人员期望值过高，一旦没有达到患者的预想，将其不满情绪都发泄到医院。
2．5信息不对称医学本身属于高深、复杂的学科，医务人员在与患者交流病情时，常常用专业术语，自认为患者可以理解，事实上患者对其了解很少，有些患者通过互联网获得医疗知识，但是网络上信息鱼龙混杂，科学性有待考究，在与医务人员沟通方面造成偏差，患者想法往往具有局限性，当治疗效果不佳时，就把责任完全归咎于医务人员，不能用科学的态度看待问题。
3对策及预防措施
3．1政府积极发挥作用完善体制政府应该树立正确目标，完善医疗体制，加大对医院的投入，尤其是对边远地区医院资金、人才、设备等方面的投入;鼓励预约挂号、临床路径的开展，减少无效的等候时间及医疗费用，缓解“看病难、看病贵”的问题;完善法律体系，增加第三方的介入，保证法律的公平性。同时，增加维护医务人员权益的相关法律，保护其安全。
3．2医院及医务人员共同努力减少医疗纠纷发生
3．2．1医院应加强对医疗纠纷及投诉的管理应正确对待纠纷，不定期监督指导社会工作服务部、门诊部工作;管理部门应制定严格的医务人员行为规范管理制度，并加强对各科室医务人员病历书写规范的检查，对于医务人员的过错，要求与绩效考核挂钩，并对违反医院规定，病历书写屡次不规范者进行公示，对其他人员起到启示作用;医院信息透明化，对于药品价格、检查价格进行公开，降低患者的不信任感;医院应加强对医师人文方面的培训，培训与患者沟通的技巧、服务态度等，为预防医疗纠纷的发生提高多重保障。
3．2．2医务人员提高职业道德和服务水平首先医务人员应对患者认真负责，不能为了经济利益，提高看病速度，增加工作量。另一方面，患者到医院就医，本身心情低落，被病痛折磨，较烦躁，医务人员应换位思考，认真倾听患者病史，耐心对患者进行讲解，对于语言沟通不畅的患者，医务人员可请其他少数民族患者或护士进行翻译，确保双方达成一致意见。住院部医务人员应多给患者人文关怀，减轻其心理负担，建立和谐的医患关系。如果遇到纠纷，医务人员首先不要激化矛盾，运用一定的沟通技巧，态度冷静，说话语气要委婉，找出纠纷根源，提出有效解决办法。
3．3患者应依法自律文明就医
3．3．1文明就医合理维权患者应明确医患关系的平等地位，尊重医疗规范制度，端正就医态度，杜绝不良就医，严格自律，不以“医闹”手段寻求经济利益。新疆南部有些患者因为经济贫困，不及时缴纳医药费用，医院可以适当放宽期限或者进行公益性捐助，但是极少数患者故意拖欠医药费用，在医院闹事，以此寻求经济补偿，这种行为对医院及其他患者造成不良影响，应受到相应的惩罚;同时，利用医保报销机会为亲属谋私利，对医务人员行贿等行为应被禁止。在发生医疗事故时，患者应用法律手段维护自身合法权利，而不是采取过激行为，减少激情犯罪的发生。
医疗纠纷解决办法范文3
论文摘要商业医疗保险已经被百姓所接受,它弥补了社会基本医疗保险的不足,但随之而产生的理赔纠纷与医患纠纷也日渐增多。本文将临床工作中易产生上述矛盾的有关问题作一总结,分析原因并提出解决办法,以达到维护患者合法权益、减少医患纠纷的目的。
在临床工作中,经常收治一些商业医疗保险投保患者,发现被保人在理赔过程中处于弱势地位,有时合法权益得不到维护,进而迁怒于医院。作为临床工作人员,有必要在工作中提醒患者维权,减少医患纠纷。
商业医疗保险指由商业保险公司承保的人身医疗保险,是与社会基本医疗保险相对而言的,是基本医疗保险的有利补充。各保险公司医疗险种不同,大体可分为:重大疾病、意外伤害、住院医疗、住院安心附加险等。多数附加险种,只能在已购买了主险的基础上购买,保费不返还。一旦被保人发生疾病,则按约定保额赔付。
由于我国现阶段保险公司的后续服务不到位,保险条文过于专业化、晦涩难懂,被保人往往不甚了解自己的合法权益。同时,因为保险公司并不像基本医疗保险中心那样与医院签订合作协议,并对基本医疗保险被保人的就诊、住院等做出详细的规定,致使医务人员对商业保险缺乏相应的了解,不能及时地提醒患者规避一些理赔误区,造成患者理赔困难,合法利益得不到有效维护。这些情况有时会影响医患关系,严重者甚至引发医疗纠纷。现把工作中经常遇见的一些有关商业保险的问题总结如下,供广大同仁商榷。
1姓名、年龄、出生日期等一般项目准确无误
投保人在购买保险时,保险公司都要求以被保人的身份证或户口簿为准填写一般项目。在理赔时这是最基本项目,为避免错误赔付,保险公司要求被保患者病历的一般项目与保单及身份证一致,如出现一项不符合,都会拒绝赔付。所以在病历书写时要求绝对准确。姓名错误多是由于书写时使用别字,常于入院时发生。如姓名由别人,而患者本人由于病痛很少去核对,住院治疗期间如仍未发现,出院后病案归档就无法更改。因此建议在挂号时尽量由患者自己书写姓名,入院后医务人员在得知其商业保险被保人身份后,再次提醒患者核实;年龄错误通常因为虚岁的原故。书写病历时要求详细询问,填写实足年龄;与年龄相比,出生日期更为重要,但很多患者,尤其老年人,有时不能提供准确出生日期,而由医务人员随手填写,造成与身份证不一致。避免上述问题的最好办法是要求患者在住院期间提供身份证或户口簿。
2提醒患者及时报案
保险公司规定被保人在因病住院后的三天内要及时通知保险公司理赔部门,称为报案。理赔部门在收到报案后核实情况,并告知被保人注意事项。这样在患者出院后才能及时得到赔付。所以医务人员有必要在患者住院时提醒其及时与保险公司联系,以保证将来能够顺利理赔。
3要求患者提供准确病史
商业保险一般规定自投保之日起三个月后生效,这样就有效地避免了被保人在已获知病情后的临时投保,减少保险公司的损失。有个别投保患者为了获得赔付,在医务人员询问病史时,部分隐瞒病史、作虚假陈述,故意提前或推迟发病时间,这就会误导医生临床思维,导致错误的诊治结果,给医疗工作带来安全隐患。因此在实际工作中,医务人员在得知其保险背景后,更要仔细询问病史,并告知患者隐瞒或虚假陈述病史可能会严重影响疾病的诊治,给自己造成不良后果。避免由此可能产生的不必要的医患纠纷或保险纠纷。
4注意合理用药
在临床工作中,对商业医疗保险投保患者,一般都按照自费处理。其实在治疗用药方面,保险公司也是有规定的。通常规定在基本医疗保险用药范围内赔付。患者在出院后办理理赔时,都被要求复印医嘱单,保险公司一旦发现有基本医疗保险规定的自费类药品,一概不予赔付。
5进口材料使用告知
外科病人在治疗中可能使用一些进口材料,很多保险公司规定,有国产材料的情况下,如患者选用进口材料,保险公司不予赔付。因此患者住院期间如需用进口材料,医生应提醒患者就此征询保险公司意见,减少理赔纠纷。
6住院时间合理
如果被保人投保了住院安心附加险,保险公司会在其住院期间按住院天数每天给予金额不等的补助。因此患者在住院时会要求延长住院时间,医院往往也乐意这样做。但是对于明显违反医疗常规的住院,保险公司往往也不予赔付。因此,医生一定要根据患者治疗的实际情况,严格按照疾病的诊断和治疗常规控制患者的住院时间,而不能一味迁就病人。
7及时提供病历
医疗纠纷解决办法范文4
【关键词】医患纠纷；分析；解决
【中图分类号】R-051 【文章编号】1004-7484（2014）-02-01016-01
在医疗卫生方面看病难、看病贵、沟通不够、医患缺乏信任是促成不和谐的主要原因。2013年10月23日央视晚间新闻报道：根据统计医院发生医患暴力事件逐年增加，2008年平均每所医院发生20.6起，到了2012年就上升到27.3起。它影响了医院正常工作，也干扰了社会和谐，受伤害的首先是医生，目前已经引起了各级政府的重视，并且继续研究解决办法，力求做到医患之间矛盾降低及化解。
1 资料和方法
1.1 资料 2004―2013年十年间作者在单位经历典型医疗纠纷13起 、了解情况的医院医患纠纷38起、媒体报道医疗纠纷随机收集了49起，共计（王晖 女 1984.10 大专 护师 山东大学齐鲁医院（青岛院区） 266035 ）100起。其中男性患者引起纠纷47起、女性患者引起纠纷53起。在矛盾中医务人员受到伤害134人，外伤致死7人，死者平均年龄可能是43岁。
1.2 方法 工作以来看到就医病人面容痛苦，身心憔悴，急切盼望医院把病治好。看到医生、护士工作严谨认真、上班忙碌，很辛苦、很劳累。病人盼望尽快把病治好的心情完全可以理解，但是治病是科学，因人的个体差异，有美好愿望不一定都有美好结果；人际关系也是科学，一样的现实，部分人能理解，个别人可能就不理解，每当发生了医疗纠纷都对作者触动很大，因此就把它一一记录下来直到今天。
2 结果
24起人体接触造成医护人员伤害案中19起刑事处理；其余 5起和有过激行动的8起共13起由治安管理条例处理；属于医疗差错、事故和僵持不下的43起纠纷医院给予经济赔偿，作者了解到最高达60万元；有20起病人或家属经过院方反复解释最后达到矛盾的统一，个别和医护人员还成了好朋友；医护人员言行不当有5起，经过医院和当事人解释，说明原因，口头道歉，化解了矛盾，得到谅解。
3 讨论
3.1 医生和患者之间基本不相认识，他们是服务与被服务关系，过去找医生看病叫求医；在西方找医生看病叫看医生（Seeing A Doctor），这个“看”就有尊崇的意思。国内绝大部分医护人员每天在认认真真工作、绝大部分患者感激医护人员对他们的付出，之间的关系是融洽的、和谐的。不要怀疑医保出了问题，不要把医患之间看成一团黑，就像再法制的国家也会出现犯罪份子，再贫困的环境也会出现帮助别人的人一样，人群中总会有一般和特殊。
建国初期政府对革命者处于关心和经济允许，对他们看病给予供给制解决，到后来对单位职工使用记账单、代病历回单位报销、执行合作医疗、医保卡、门诊统筹、大病统筹、新农保等，医疗费用政府和集体担负的越来越多，但是人类本能的进取心理和有永远不能满足的奢望，也是促成医患矛盾原因之一。国家经济发展了，生活质量要求高了，在医疗方面目前已经达到了看病少花钱或基本不花钱程度，有病就要看看，医院就诊人/次逐年增加，家庭为看病倾家荡产的现实即是有政府和群众也会慷慨解囊给予帮助，看不起病的年代基本过去了。
目前除社区医院外其他医院运转资金基本依照业务收入自行解决，供货商受利益趋动，供应药品、卖出器械等多数都变相给甲方好处费，医院领导为求单位收入增加博得政绩以盼提拔、医生开大方、开贵药求得多拿奖金多拿提成，这种现象已持续多年，政府用了多种办法管理，效果仍然不好，也不彻底，它败坏了党风、增加了医保投入、腐蚀了干部、破坏了医院声誉，影响了医护人员的形像，真叫人痛心，事实上真正拿到好处费的人为数很少，是“一只老鼠坏了一锅粥”。我们的国家从半封建半殖民地社会走过来，经过新民主主义―社会主义―改革开放，目前有些人老看着外国的月亮比中国圆，老看着外国人享受什么待遇，想一步踏入想象中的美好社会，忘了解放前中国是个贫穷落后农业国。以上种种都能促成病人与医院间产生不和谐因素。
人类健康状况受基因遗传、自身免疫、后天获得、成熟、衰老等影响，有些病能治好、有些病治不好、有些病通过治疗恢复的快些或能减轻症状，另外还有个就医时间和治疗方法问题；医学是自然科学，来自于实践、应用于实践，同一种病不一定治疗都有效、都能治好；医院档次有高低、人员能力有大小、积累经验有多少，这都是正常现象；同样花钱去大医院、找好医生看病是人之向望，大医院病人多、大医生接诊病人更多，有时对病情解释不够详细，有没有应付心理也难说。做为医护人员热情接诊、认真检查、精心治疗都应该做到，但是人偶然有些惰性、有时也可以想的不周全、还有保护性医疗制度等。上述原因在诊疗过程中出现差错、出现事故是难免的，这不是在原谅自己，这是现实。
学者认为在自然人群中个别人患有分裂症――是精神科和心理科常见的疾病之一，民间叫它“灰色疾病”（介入正常人与精神病人之间），多见于20―35岁中青年人，这些人在认智、感情、意志、行动等方面与常人比较有时不一样，性格比较怪癖，做事常无规律性、初而反而、强词夺理、过于绞质、做事有时不想后果、有时还会伤人伤己，是社会不稳定因素之一，人群总发病率占千分之0.7。统计学也认为每一千人能有一位分裂症患者（注1）；这种人有正常的思维意识、分析能力、处事逻辑，既是促成过激行动也有原因所致，法律上不承认是病态，医学上不好界定，他自己也认为他的处事观点正确。表现在就医过程中如果他遇到不愉快、不顺心容易促成矛盾，甚至升级成为暴力（注2），据统计在所有医患纠纷中受伤害的首先是医护人员，特别是接诊医生。
3.2 医生护士都是自然人群中的普通人，到医院看病是病人对医院信任，接收病员就诊是社会赋予医院的责任，是服务与被服务关系，有意见、有分歧是人民内部矛盾，要按照团结―批评―团结模式解决，不能叫矛盾激化。案例 1：数年前一个农村男性患者到医院看病，接诊医生说没有什么大病，给他对症开了点药；一周后他又到另一家医院看病，这家医院医生说他是附睾炎，时间长了延误了治疗，他想要二胎，这以来完了，因次对首诊医生产生了极大的愤恨，一天带着凶器来到医院找到那个医生，趁其不备猛刺下去，医生不治身亡，歹徒在医院门口抓获，后刑事处理（注3）。案例2：某年家属带小孩到医院看病，医生考虑肺炎合并重度酸中毒，因治疗风险大转诊上级医院，在路上小孩病危，上级医院抢救无效死亡，后家属到这两家医院大厅烧纸祭奠，影响医院工作，烧坏大厅地面，被公安机关带走治安处理（注4）。 案例 3：某医院给病人做心脏瓣膜置换手术，在恢复心跳接通大血管时不慎血管内进入空气，气栓使病人死亡，事后家属找的律师与医院律师通过协商，确定医院赔赏数目，虽然家属非常痛苦，但纠纷和平解决。以上三个案例同样都是大事，不同的人用不同的心态去处理，结果可以完全不一样。
3.3 医患矛盾产生了，医护人员首先要站在公正立场上，站在病人的立场上分析矛盾、感受矛盾，自己这当中有无过失，如果责任主要在自己，就要认真做出道歉，取得病人的理解和原谅，把矛盾化解在摇篮中。如果责任主要在病人那可能是一时不理解，要反复解释，改变他们的观点、取得合作，达到正常诊疗的目的。有意到医院找岔的人不能说没有，但为数极少，一定要想到这一点。如果医务人员责任比较大，甚至出现医疗差错，当事人要立即向相关领导汇报，由领导出面解决，以免矛盾继续延伸。如果在诊疗过程中出现医疗事故，在充分解释稳住家属基础上，及时报请相关人员处理，并且由主管部门给于鉴定，分清责任，根据规定，照顾到人间情理、尽量满足家属要求。对待责任医护人员要从爱护角度出发，根据担责大小按单位规定给于处理，以资教育，避免类似情况再次发生。如果医患之间形成不策、伤人毁物，当事人首先想到的要保护自己设法离开现场，在执法人员到来之前由保安人员维持秩序，不要叫矛盾继续升级。
“职业医闹”是社会滋生的一股暗流，它有领导、有组织、有策划、有内线，他们雇用人员，做事嚣张、堵医院、威胁人身安全、严重干扰诊疗工作。去闹事的人自称是爷爷、奶奶、婶婶、叔叔、姑姑等“亲戚”；由于“医闹”参于当事方常能从肇事方拿到高额赔偿。近期媒体曾报道一例有“职业医闹”参于的医疗纠纷最后从医院拿到了30万元，病人家属只得到了3万元，其他偿金全被他们瓜分了。“医闹”参与解决医患纠纷，为了多得赔偿，操作过程中他们控制热度，不犯法、不违反治安，医院明知是在敲诈，也没有办法，只能格外谨慎满足他们的最低要求。
4 小结
本文分析了一组医患纠纷案例，矛盾促成有可观原因，有主观原因，矛盾发生了作为医院首先要积极应对处理矛盾、化解矛盾；如果矛盾升级形成暴力，要保护弱者、及时报警，有执法部门处理现场。
参考文献：
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医疗纠纷解决办法范文5
【摘要】：目的：分析呼吸内科护理工作存在的安全隐患，并对解决措施进行探讨。方法：结合呼吸内科护理工作的实际情况，从多个方面对存在的安全隐患进行分析。结果：完成了呼吸内科护理工作的安全隐患分析，并针对性的提出了解决办法。结论：院方应对本院呼吸内科护理工作存在的安全隐患进行逐一分析和解决，以便在保障护理人员和患者健康的同时，使护理工作的整体水平得到提升。
【关键词】：呼吸内科；护理工作；安全隐患；应对办法
护理工作的重点除了要促进患者疾病的迅速恢复外，也要保障患者在护理期间不会出现心理、生理功能与结构方面的损害、缺陷，尤其是要避免患者的死亡。呼吸内科患者多为高龄，病情相对较重，自我保护意识较差，病情多变，这就要求护理人员在日常工作中务必要在树立高度的安全护理意识的基础上，严格按照相关标准和规范进行护理操作，以免发生一些不必要的医疗纠纷。
1 常见安全隐患分析
1.1 法律观念淡薄
在实际工作中，呼吸内科的很多护理人员未形成正确的法律观念，对各项安全隐患没有明确的认识，操作往往按照经验而非规章制度进行，这点尤其表现在输液操作当中，随意性较强，规范性较弱，容易因各类主客观因素的影响而出现错误操作，最终导致医疗纠纷或医疗事故。
1.2 护理人员的工作水平不足
一部分呼吸内科护理人员在理论知识的学习方面存在不足，未能有效掌握必须的工作技能，若同时存在经验缺乏的问题，就会使他们无法对患者的病情发展进行有效判断，无法进行预见性的护理操作，这点尤其表现在刚入院的青年护士群体中。护理水平的低下和经验的不足还容易导致操作失误问题，例如在呼吸内科常见的吸痰操作中，部分护士在开机时佩戴着无菌手套，口腔吸痰后立即进行气管吸痰，未对吸痰管进行更换，进而增加了呼吸道感染的发生概率。
1.3 对突况的应对能力不足
呼吸内科患者一般年龄较大，病情重且多变，部分护理人员因知识和经验的不足难以对突况进行正确应对，容易因操作失误而导致医疗事故。例如在某呼吸衰竭患者的抢救过程中，护理人员随按照医嘱完成相应的护理操作，但是在患者病情稳定后其左上肢末端发绀仍保持原状，检查后发现左上肢的止血带没有去除，原因是护理人员静脉抽血后忘记将其取下。
1.4 对新技术、新设备的操作不够熟练
虽然目前医疗技术与设备的更新较快，但是部分护理人员的学习状态不佳，未能及时掌握相应的操作技巧和注意事项，容易因误操作而引起安全隐患，严重时甚至会导致安全事故。例如在某无创通气治疗中，患者头、颈、肩应保持水平，其中头部应稍向后仰，该对于治疗结果具有重要意义，但很多护理人员对此一无所知。
1.5 自我保护意识不足
痰液、唾沫是呼吸道疾病传播的主要途径，护理人员则长期处于被疾病传染的危险当中，但是很多护士对自己所处环境的危险性并没有足够的认识，即便是在帮患者叩背排痰时也未采取防护措施，非常容易导致自身的感染。
2 如何有效避免和解决呼吸内科护理工作的安全隐患
医疗纠纷解决办法范文6
【关键词】 护理组长；护理质量管理；作用
安全是人们的基本需要，也是护理工作的基本要求[1]。急诊科是医院接治急、危、重症患者的重要窗口，面对的人群和病种复杂，且节奏快，具有24小时不分昼夜，甚至夜间患者多于白天的特点。为了保障急诊科各环节、各时间段的医疗护理安全，提高护理质量，我院急诊科于2002年改变了护士排班方式，实行护理组长负责制，经过5年多的实施，收到很好的效果。本人作为护理组长之一，现就护理组长在护理质量管理中的作用介绍如下。
1 护士排班的方式
按职称、年资、实际工作能力、经验和责任心等进行新老、强弱合理搭配，将急诊科护士分成4个护理小组，每组5～6名组员，设1名组长，组长负责本组在岗时间段内的护理质量。4个护理组的排班方法是：白班（8AM～6PM）夜班（6PM～8AM）休息休息，每4天一个循环，每组承担当班时间段内的分诊、抢救（包括院前急救）、以及输液室、观察室的所有护理工作。正常上班时间的人员调配是由护士长安排，其余时间由护理组长安排及调配。
2 护理组长的职责
负责本组当班时间段内的人力资源调配及岗位协调工作，参加并组织、配合各种抢救，同时对当班的护士进行技术指导，协助解决疑难问题；监控当班时段内的各项护理工作质量，尤其是加强中午、夜间及节假日时间段的护理工作及低年资护士工作质量的监控，处理查询、化解纠纷，不定时巡查各岗位职责、工作制度的落实情况等；当遇到护理纠纷时及时主动化解，做好当班时段内的护理管理工作。
3 护理组长的素质要求
3.1 基本要求 急诊护理组长必须是护理师以上职称，且在急诊科工作3年以上，业务及组织协调能力强、善于沟通、为人正直、作风严谨、有责任心、关心体贴护士、有良好的沟通能力和不断学习的精神。
3.2 业务水平 必须是科室的护理工作骨干，具备一定的管理和组织能力，能够熟练掌握和应用本专业的护理知识及各种急救仪器的使用与管理；能够独立处理护患矛盾、具备良好的组织协调能力。
3.3 心理素质 急诊科的工作忙、劳动强度大、节奏快，护士要承受多方面的压力，如家庭、社会、工作的压力，因此要具备良好的心理素质。护理组长除了要承担护士的责任外，还要积极配合护士长做好当班时的环节管理工作，保证护理安全。所以要求护理组长在遇到重大的抢救工作及突发事件时自己不能慌，要忙而不乱，镇静从容、有序地指挥协调抢救工作。
4 护理组长在科室护理质量管理中的作用
4.1 做好岗位协调及人员调配工作 护理组长根据在班时患者的轻重、多少等合理搭配护士人力。如晚上12点钟后就诊患者减少时，组长可适当安排部分护士在值班室休息待命，一旦患者增多或遇到重大抢救时，做到随叫随到，解决了夜间人员不足的缺陷，从而保证了护理安全及急诊护理质量持续改进。另外，护理组长按岗位、能力、新老、强弱搭配等进行人员调配，充分利用现有的护理人力资源合理安排工作，同时还可使护理技术得到均衡的分配，使年轻护士的急救专业技术有很大提高，起到了传、帮、带的作用[2]。
4.2 做好环节管理工作 护理组长承担着中午、夜间及节假日时间段管理盲区的护理管理工作，以确保此时间段内的医疗护理安全，保证护理质量。有学者认为护理工作得以安全正常进行的非物化保证因素之一是管理者的监督作用及其他人员的发现和弥补。实行组长负责制后，使急诊科24小时都有护理管理者监督、指导。特别是急诊抢救这一环节，护理组长的作用是至关重要的。因为，护理组长除参加并指导复杂的护理技术和危重患者抢救外，还负责对本组护士的工作安排和调度，特别是当发生大批伤病员或突发事件时，组长承担了护士长的部分组织、协调、指挥职能，合理安排抢救工作，保证了护理组织管理的严密性和救治工作的顺利进行，使急救工作忙而不乱，患者都得到快速救治，真正体现了急诊管理24小时不间断的现代急诊管理模式。
4.3 负责护理人员业务培训工作 急诊患者涉及内、外、妇、儿等多学科，而且多为病情既复杂又凶险的危重患者，这些患者的特点是入院时间短、病情变化快，如得不到及时救治将危及生命。这就要求急诊护士要有扎实的基本功和多元化的理论知识，能够娴熟地运用各种急救技术和抢救器材，密切配合医生进行抢救。然而，由于急诊护士普遍年轻化，年轻护士在心理素质、业务能力、处理紧急事件等方面不够成熟。因此，我们规范了急诊科护理人员的培训方法，科室除了定期开展系列的抢救应急培训，如心肺脑复苏术、呼吸机使用、气管插管配合等培训外，主要是采取分组学习、培训的方法，由组长负责对本组人员的急救知识及急救技能进行培训并进行考核，然后再由科室不定时地进行抽考，要求每位护士都要熟练掌握心肺复苏术、气管插管的配合以及急诊科五机（呼吸机、除颤仪、心电图机、洗胃机、吸痰器）的使用等急救技术；熟悉常见急诊抢救程序、意外事故发生时的处理原则和程序、院前急救中急救的配合及途中患者病情的观察与处理方法等。通过培训，使急诊科护士的急救知识及急救技能得到了很大提高，特别是使年轻护士在遇到疑难杂症和紧急突发事件时，不会因技术生疏而手忙脚乱。
4.4 减少医疗纠纷的发生 护理组长的经验比较丰富，而且从事临床第一线工作，相对于护士长来说，更容易发现护理工作中的不足及护患之间的矛盾。而急诊科是公认的医疗纠纷的高发科室，尤其在患者及家属自我保护意识不断增强的今天。因此，组长在工作中要督促、提醒护士，特别是年轻护士在工作中要严格执行各项规章制度及技术操作规程。同时，要及时巡视，注意容易导致护患纠纷环节如护士的服务态度、技术操作、法律意识等方面的监督、检查工作，预知意外状况，提前做出相应的处理。当发现护患纠纷时，要及时处理。必要时，及时上报护士长讨论解决办法，有效地避免了护理差错事故及护患纠纷的发生[3]。
5 效果
我院急诊科通过实施护理组长负责制管理模式5年多来，使急诊科的护理人力资源得到了合理调配及充分利用，急诊科护士的急救知识、急救技能有了很大提高，患者的满意度不断提高，护患纠纷也明显减少，保障了急诊科各环节、各时间段，特别是中午、夜间及节假日时间段管理盲区的医疗护理安全，从而保证了护理质量的持续改进。护理组长全权负责本组的护理质量，使护士长的管理更加有力、更加系统和宏观，使护士长能够从更多的琐碎事物中解脱出来，进行科室整体、宏观的管理[4]。
参考文献
[1] 左月燃.对加强护理安全管理的认识和思考[J].中华护理杂志，2004，39(12):191-192.
[2] 方芳，刘慧珠，郑雅芬.实施护理人力资源动态管理的尝试[J].现代护理，2003，9(2):141.
