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企业营销服务范文1
在经济生活中，服务主要包括服务产品和功能服务这两种类型。所谓的服务产品就是通过无形服务的方式让顾客获取他们的核心利益；而功能服务则是指顾客的主要需求的是由有形元素构成的，无形服务满足的是顾客的次要需求。与此相似，服务营销也在针对服务产品和顾客服务这两种营销类型进行研究。服务产品营销研究的是该怎样把服务产品快速的进行交换；而顾客服务营销研究的则是怎样利用“服务”这一无形的工具把有形的商品迅速交换出去。无论是这两种营销方式中的哪一种，其核心理念都是想让顾客满意以赢得更多的回头客，这样一来就会有利于企业的长远利益和绩效提高。
2.开展服务营销对中小企业的意义
2.1开展服务营销可以树立品牌形象因为我国很多中小企业生产具有很大的相似度，它们没有自己独特的经营方式，很难把自身的品牌打响，也很难在市场上站稳脚跟。所以个中小企业可以利用服务营销中多样化的服务来弥补产品相似这一缺点，利用服务的差异性来树立有特色的品牌形象，让企业在市场上的影响力更持久。
2.2开展服务营销可以提高顾客满意度和忠诚度目前情况下，企业营销的重中之重是做到让顾客更加满意以拉取更多的回头客。服务营销要求企业围绕顾客，创建的文化必须得到顾客的满意与认同。[1]为此，必须以顾客为中心展开一系列服务工作。要开展内容主动化、形式个性化、多样化的服务工作，要安排专门人员来负责这项工作。另外，也可以利用网络来满足顾客对服务的一些需求，努力让顾客满意，使顾客对企业形成依赖性，这样一来就能使顾客的忠诚度得到提高。
2.3开展服务营销可以提高企业核心竞争力中小企业一旦开展了服务营销，肯定会把“服务”当成重点来发展。企业要想创建完善的服务型文化，全部员工必须在包括理念、服务、质量和创新等在内的各个方面强化其服务意识，企业也得加大力度进行规范化管理，创建一套完善的服务体系，促进自身营销效率的提高，以达到提高企业收益的目的。[2]企业效益提高了就能使企业的核心能力与核心竞争力进一步提高。
3.中小企业开展服务营销策略的实施路径
现在，我国才刚开始对服务营销进行研究，更别说对一些中小企业服务营销的研究了。中小企业需要十分深入的研究服务营销，为了企业的迅速成长掌握可靠的理论依据，而且还能为国民经济的快速健康发展做出贡献。中小企业可以把以下这几点思路作为参考来开展服务营销：
3.1树立优质服务的经营理念要想把服务营销这项工作做好，必须做到让顾客满意，为顾客提供最优质的服务。无数实践证明了优质的服务能提高顾客的消费数额，这样才能进一步开拓市场。企业可以在对产品进行介绍、打电话订购货物、对一些特殊商品进行加工、免费为顾客送货以及售后维修、信息咨询等各个方面开展多样优质的服务营销工作。
3.2构建顾客满意的经营模式顾客满意也称CS，指的是要把提高顾客满意度当作企业经营活动的核心，站在顾客的角度来了解他们的需求。[3]在实践中，顾客满意已经成了企业的战略重点，改变了原来单纯追求市场份额提高的战略，开始以提高企业市场份额的质量为目的，争取获得更多的回头客。
3.3建立良好的人员形象人在服务营销这项工作中起着至关重要的作用，良好的形象可以让顾客买东西时感到舒服，所以要想做好服务营销工作，企业就必须拥有能够为企业带来真正顾客的服务营销人员。第一，企业要让员工在思想上认识到“顾客满意”“顾客至上”，并在“顾客满意”的基础上创建企业自己独特的服务文化；第二，企业员工在进行服务营销时要适当地投入真实的感情，用真情去感动顾客，站在顾客的角度尽量去满足他们的需求；第三，要高度要求员工们的服务态度和行为，取得一致化的效果。企业的营销服务质量通常会由于个别低素质员工而受到影响，所以为了保证服务质量，企业一定要有一个统一的服务标准来束缚员工的行为；第四，担任服务工作的企业员工的外在形象也越来越显得重要。利用良好的员工外在形象来提高自身形象的企业日益增多，并以此来展现他们优质的服务。
3.4实施服务营销组合策略
3.4.1品牌策略根据顾客的需求，中小企业应该按照所需要提供的服务内容、质量和标准来打造不同的服务产品，此外企业还需要在品牌、服务项目、服务产品的质量保证以及产品售后服务等这些非常重要的方面多加考虑。[4]特别如今的企业早就已经开始在品牌上进行竞争，一些中小企业要想在市场上脱颖而出，就要打造出自己独特的品牌，因为这是顾客识别特定企业服务的重要标志。
3.4.2促销策略对中小企业而言，还需要利用开展多样化的促销活动来使顾客的很多特殊需要得到满足。不仅要开展一般的类似特价折价会员销售以及必要的广告宣传等活动，还要在促销战略中添加一些新的元素，以达到出奇制胜的效果。在实践中，大多数企业都采取了很有创意的公关促销形式，这样一来不仅能提高销售额，还能为企业树立良好的形象，而且还达到了促销的目的。
3.4.3价格策略中小企业要想让自己在市场竞争中赢得优势，价格因素至关重要。当前情况下，我国绝大多数顾客对价格还是相当敏感的，只有物美价廉才能吸引更多的顾客。所以我国的中小企业最好利用较低的采购成本，建立一个具有现代气息的物流配送中心，大批量迅速销售和库存控制来压低产品成本。只有这样企业才有空间为顾客提供折扣、降价等各种优惠。
3.4.4渠道策略服务产品不同于有形产品的地方是渠道不同，服务产品只能采取零阶渠道，也就是生产者跟消费者当面完成生产和消费过程。所以，提供舒适的服务场所以及这个场所的位置在服务营销过程中起着很重要的作用。所以企业所选择服务场所要符合可达性高的要求，即要遵循方便、快捷、舒适的原则。
3.4.5有形展示策略服务是很难进行自我展示的，只能利用有形要素来传递一些有效信息，让顾客对其质量作出判断。有形展示作为服务营销的一个重要特征，主要受信息沟通和营销环境这两个因素影响。
企业营销服务范文2
1.1营销滞后，无法满足用户的需求目前，供电企业还没有能力分析、研究全部终端用户的特性，同时，也未能像其他行业一样，拥有比较完整的销售和售后服务的体系，这在一定程度上严重制约了电力销售，对电力市场的发展也造成了较大的影响，最重要的是无法满足用户对电力的不同需求。随着信息化进程的不断推进，一些行业依靠信息化技术突破了原有的局限，获得了飞速发展。因此，供电企业需要使用信息化手段搜集、汇总电力用户的需求信息，这样可避免顺应自然垄断时无法获得用户认可的问题。
1.2缺乏主动服务意识供电企业倡导的“人民电业为人民”的服务理念即立足于加强服务工作，为用户提供便捷、高效的服务。但在实际中，一些供电企业还没有形成主动服务的意识。一般情况下，只有当用户遇到问题时，供电企业才维修。供电部门缺乏主动服务的意识，不能主动分析和排查问题，这主要因为思想观念已跟不上时展的潮流，仍旧以计划经济时代的思维方式经营供电企业。这种被动的服务方式非常不利于供电企业的长远发展。
1.3供电企业内部缺乏协作性目前，供电企业的业务流程不以用户为中心，企业内部的管理体系依旧没有完成从产品导向向需求导向的转变。主要表现在电力营销和用户服务等属于供电系统中极少数部门的工作，不是企业共同的任务，没有实现各部门之间的统筹作业、协作管理，进而造成企业内部缺乏协作性、工作效率较低。
2供电企业服务营销的有效对策
2.1完善电力营销体制机制电力营销体制机制的建立和完善是供电企业实现成功营销的前提。因此，要加紧建立新的营销制度，以代替传统的营销制度。要想建立新的营销体制，需要融合服务理念。电力营销职能要向新产品的开发、提供优质服务的方向转变，同时，要建立电力销售前、中、后一条龙的服务机制，并将用户服务作为营销工作的核心。只有这样，才能不断促进供电企业的持续发展。除此之外，还要建立电力营销服务管理系统。随着信息技术的不断发展，供电企业中的信息技术应用已经非常广泛。目前，电力系统中的95598用户服务系统已非常成熟，该系统对电力系统内部的服务资源进行了整合，能及时满足广大电力用户的不同需求。
2.2深入了解用户需要供电企业应该加强对用户具体需求的了解程度，并根据用户不同的需要提供不同的营销服务。电力用户分布较广，他们的身份和职业也各不相同，但他们共同的特点是不了解电力方面的知识。因此，在用电的过程中，供电企业应主动为用户提供专业化的服务，及时解决用户遇到的用电问题。比如缴纳电费、抄表、维修和修复线路故障等。供电企业要变被动为主动，运用各种方式了解用户的需求，尽可能地在用户提出要求前，掌握用户的潜在需求。因此，供电企业要加深对用户用电需求的了解，及时、主动地为用户提供高效、快捷、高质量的服务。
2.3提高营销中的服务质量抓好营销汇总的服务质量是供电企业工作的重中之重。因此，在完善相关服务流程时，需要做到以下4点：①解决好各个环节、员工、班组与部门之间的关系，保证各个部门之间的协同性。②细化电力营业厅的服务准则。具体可细化为用户分流引导、服务咨询、业务接待办理、投诉处理、宣传介绍、用户体验和应急处理等服务流程。③实行流程跟踪问责制度。用户进入营业大厅后，应有专门的工作人员进行跟踪服务，及时解决用户在办理业务过程中遇到的问题，这样可避免用户浪费时间，从而提高业务办理的效率。要详细调查流程被终止的用户，且及时给予答复。每到月末，应汇总制作完成的流程表，以最大程度地保证用户利益。④创新服务监督方式。可聘请新闻媒体或社会人员进行服务监督，虚心听取社会各方面的意见和建议，不断完善营销服务体系。对于一些较好的建议，应结合实际及时采纳。对于工作中出现的问题，要及时改正，从而不断完善供电企业在用户心中的形象。
3结束语
企业营销服务范文3
关键词：商业企业;服务营销;战略研究
20世纪70年代，美国银行副总裁列尼·休斯坦克撰文指出，服务营销概念不应局限于普通的市场营销观念，它需要新的理论支撑。1981年，营销学者开始将服务营销的研究重点转移到服务的特征对消费者购买行为的影响，并逐步认识到“人”在服务的生产和推广过程中的作用，着重研究传统的营销组合能否有效地应用于推广服务，由此推动了服务营销理论的新发展。
当前，经济生活中的服务可以分为两大类:一种是功能服务，产品的核心利益主要来自形成的成份，无形的服务只是满足顾客的非主要需求;另一种是服务产品，产品为顾客创造和提供的核心利益主要来自无形的服务。可见，服务产品营销的本质是研究如何促进作为产品的服务的交换;顾客服务营销的本质则是研究如何利用服务作为一种营销工具促进有形产品的交换。但是，无论是服务产品营销，还是顾客服务营销，服务营销的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和商业企业的长期成长。
一、服务营销战略的构成要素
1960年，E·杰瑞姆·麦卡锡教授在《基础营销学》一书中，为世界商业理论提出了一个新概念。他综合了营销的各部分，指出其中最重要的组成部分是:产品(Product )、价格(Price)、渠道(Place)和促销( Promotion )，这就是营销的4P。营销4P的概念浓缩了传统营销理论的精华。然而，它不是一成不变的备忘录，在复杂多变的国际国内市场的推动下，服务营销理论得到了很大程度的延伸和扩展。
20世纪80年代，中外服务营销学者在有形产品营销组合模式的基础上对服务营销的组合策略进行了广泛的研究。布姆斯和比纳特将服务营销组合理论进行了修改和扩充，在传统4P的基础上又增加了3个P:服务人员与顾客(People )、服务的有形展示(Physical evidence)和服务过程(Process)。这样原来的4P加上新增加的3P就构成了服务市场营销的7Ps营销组合策略，即服务产品、服务渠道或网点、服务沟通与促销、服务人员与顾客、服务的有形展示、服务过程，简称7Ps。服务营销的7Ps营销组合策略既沿袭了有形产品4Ps营销组合策略的优点，其新增加的3Ps又充分体现了服务的特性，具有很强的可操作性，使服务营销理论的发展进人了新的阶段。
二、商业企业实施服务营销战略的意义
(一)打造竞争优势
随着经济社会的深入发展，产品供求关系发生了质的变化，即从卖方市场过渡到买方市场，从厂商主权转变为消费者主权，竞争优势成为商业企业制胜的关键。服务作为一种有效的市场竞争手段，既有利于增强公众信赖，又有利于超越竞争对手、形成竞争优势。商业企业通过制定综合性的服务开发计划，能够保障现有服务质量、改进服务水平、创新服务内容，进而达到改善服务、扩大服务宣传、形成竞争优势的目的，为商业企业的发展和成功奠定坚实有力的基础。
(二)增强顾客信任
同网上购物相比较，服务作为一种有形产品的促销手段，能够有效解除用户的后顾之忧、增强用户的购买信心。一旦顾客对服务非常满意并形成信赖，将成为商业企业独有的优势，有效地促进互惠互利的交换，最终实现企业的长远发展。顾客满意和顾客信任是两个层面的问题，可以说顾客满意是一种价值判断，顾客信任则是顾客满意的行为化。一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。而顾客信任是指顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务的认同和信赖，顾客信任是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。顾客信任是和高利润密切相关的因素，存在着明显的正比例关系。顾客信任可分为认知信任、情感信任和行为信任三个层次。顾客信任能够带来重复购买，从而增加企业的收人。同时，老顾客保持的时间越长，购买量就越大，相对招揽顾客费用减少，大大降低企业成本。
(三)满足服务需求，推动社会进步
服务需求是一项随着社会进步不断扩大的需求，尽管产品趋于同质化，顾客对服务的需求却大有不同。商业企业在服务顾客的过程中，想要让顾客感受到更大的价值，同时也为企业创造更多的价值，首先要按照市场标准分解顾客的需求，以确定顾客利益，确定顾客为获得商品、服务所付出的代价，提高顾客所拥有的价值，并将价值的内容通过服务概念的推广和对顾客的服务承诺表现出来，使顾客的服务需求得到最大程度的满足。随着需求的满足，又将刺激顾客进行更广泛的消费。服务行业潜在的商业价值也与日俱增，服务需求的满足将进一步推动社会进步。
(四)开辟效益来源，推动企业发展
服务作为一个产品或行业，具有营利性，能够为企业开辟新的经济增长点。商业企业可以充分利用服务的这一点优势，在与顾客沟通过程中发挥服务的专长，打造个性化、差异化服务，逐步加大服务收人在整个销售中的比例，推动整体效益上升，为企业的发展注入新的活力。
三、商业企业实施服务营销战略的路径选择
(一)开展绿色服务
企业营销服务范文4
1.以服务为核心，提高顾客满意度。电力系统的直接受益者是广大人民群众，所以，构建完整的服务营销体系最根本的目的就是为了满足群众日常生活的基本需求。只有顾客满意了，才能说明供电企业提供的服务深得人心，才能在群众心中树立良好的形象，接受自己提供的服务。通过对顾客满意度的调查，供电企业可以根据顾客的消费意见进行自我修整和改进，为完善服务营销体系提供宝贵的意见和经验。同时，供电企业在进行内部考核或者经营企划时可以将顾客满意度作为核心标准，这也是供电企业在做出发展决策时的重要衡量标准。
2.坚持以人为本的服务理念。就供电企业方面来说，在构建服务营销体系的过程中要坚持以人为本的服务理念，把握住工作人员和广大人民群众的心。只有以人为本才能时刻掌握自身的服务产品的质量，才能在第一时间得到反馈，并且及时根据各种反馈做出处理，才能在不断改进中提高自身的服务水平、树立强大的企业形象，扩大市场，做大、做强企业。总的来说，供电企业在提高服务水平的同时还会相应地提高其营业利润水平，因此，企业要时刻注意调整工作人员的工作环境，保证提供优厚的工作待遇，只有这样才会不断满足工作人员的实际需要，工作人员才会更加充满信心地在本企业工作，才会以最好的工作态度向顾客提供最优质的服务，显然，在这种条件下才会达到增大顾客满意度的目标。
3.坚持以创新探索为主要前进手段。在构建服务体系的过程中，创新是企业拥有不断发展的动力的源泉，在企业发展的过程中，也需要进行不断地创新才能完成对提高服务水平的探索，才能促进企业的可持续发展。供电企业服务营销体系的构建，主要是通过构建内部服务营销体系和外部服务营销体系来完成构建完整的服务体系。
二、内部供电企业服务营销体系的构建
内部的服务营销体系注重的是培养工作人员的整体素质，可以这么说，工作人员已经成为企业的第二顾客，企业内部的种种政策，就是对工作人员提供的各项服务，企业在物质方面、精神方面对工作人员进行奖励和鼓励，提高工作人员的工作积极性和创造性，提高企业内部的工作效率，这样才能为企业争取到大量的客户源，吸引顾客。内部服务营销体系的构建原因还是在于通过提高工作人员的整体素质，以便跟顾客进行更好地交流与沟通，为顾客提供更好的服务。
1.高效的内部营销管理。高效的内部服务营销管理包括态度管理和沟通管理。态度管理实际上就是指管理工作人员和顾客的兴趣偏好。对于想在竞争中获得竞争优势的企业来说，态度管理相当重要。这是企业员工和顾客了解和掌握企业运营理念的最佳途径，是顾客根据自身的兴趣偏好来选择供电企业的唯一通道。沟通管理是说通过与员工和顾客之间的沟通，一方面企业可以及时掌握最新市场动态；另一方面员工和顾客可以深入了解企业的产品经营和服务水平，加深企业同员工和顾客之间的合作关系。
2.有效的激励机制。企业的工作人员在平常工作中是否积极、认真，对于企业的服务水平的好坏是有着直接影响的，所以，企业为了提高自身的服务水平一定要建立有效的激励机制，调动工作人员的积极性和创造性，提高他们的服务热情和水平，从而与顾客建立更深的联系。
3.畅通的沟通渠道。要把一个企业做大、做强，最重要的一点就是建立完善的信息收集机制，而信息收集需要企业拥有畅通的沟通渠道才能实现。畅通的沟通渠道是内部员工同外部顾客互相采集信息的途径，是为企业增加市场的重要步骤。供电企业需要向员工和顾客提供包括产品承诺、服务维修、规章制度等多方面的信息，在一定程度上采取信息透明化的策略，才能保证向顾客提供优良服务。因此，企业拥有畅通的沟通渠道，是发展市场和企业竞争力的重要步骤之一。
三、外部服务营销体系的构建
构建外部服务营销体系注重的是顾客的需求，也就是消费者的需求，企业提供的服务和产品一定要能满足消费者的需求。因此，企业要深入市场调查消费者对服务的使用情况以及有什么不满意的地方，根据调查结果来分析企业自身的经营漏洞或者缺点，完善服务营销体系。对顾客的研究主要通过以下几个方面：
1.顾客的需求就是潜在的市场，可以分为静态市场和动态市场。静态市场可以根据高中低来依次划分顾客使用本企业产品的数量，另外，除了要看数量，也要看顾客给的价值量有多少；动态市场是指基于顾客购买本企业产品的数量和频率，依次划分成核心顾客、潜力顾客以及普通顾客，这是企业为明辨铲平竞争力优势和优势人群的重要依据，是企业制定出更合理的企划书的重要依据，同时，企业也可以及时调整发展方向，争取到各个层面的不同的顾客。
2.要管理好顾客关系。正确处理好顾客之间的关系，是供电企业扩充客户源的上好机会，保持好与老顾客之间的关系，又在其基础上加强同新顾客之间的关系往来，长此以往，企业的市场就会不断扩大，确保了稳定的顾客关系，完善了服务营销体系。
企业营销服务范文5
一、铁路企业服务营销的特点
铁路产品的生产过程既不同于制造业、采掘业等行业，也不同于一般的服务行业。因此，铁路企业服务营销具有其独特性。
1．铁路企业服务营销的过程具有交互性。大多数有形商品是经生产、存储、销售，最后到达顾客端进行消费。但铁路企业的产品不同，它的生产和消费过程是同时进行、不可分割的。在服务营销的过程中，旅客和货主需要直接参与并与服务人员有较多的沟通与互动。
2．铁路运输产品不可存储，需要“当期营销”。铁路运输服务不能转售或者退回，此外，铁路运输产品的需求弹性受节假日等外界因素影响较大，淡季时供大于求，过剩的运能闲置，不能盈利；旺季时供小于求，短期内加开列车也不现实。因此，铁路企业的供求平衡相对于其他企业而言较难实现。
3．铁路企业服务营销是全员营销。铁路服务营销过程的交互性决定了每名职工的行为都可能对企业形象产生直接影响。例如，旅客从甲地到乙地位移的实现，从进站到离站一系列的活动会接触到售票员、客运员和乘务员等铁路职工，这些职工不一定具有营销职能，但每一名职工都可能影响旅客消费行为的再实现。
4．铁路企业服务营销的范围具有综合性和有限性。围绕位移这一服务产品，在客运方面，还需要提供包括餐饮、行包寄存与托运等服务；在货运方面，还需要提供仓储、装卸等服务，在服务营销时要综合考虑。同时，营销范围还受条件限制，例如，客车车厢空间相对狭窄，在运行过程中不可能做到像宾馆一样舒适。5．铁路企业服务营销渠道比较单一。渠道是促进产品顺利被消费的一整套相互依存的组织。有型产品的营销渠道可以有经销、和直销等多种方式，在市场中可多次转手，最终送达到顾客手中。但铁路企业由于产品不可存储、生产与消费不可分割，因此，营销渠道较少，方式比较单一。
二、当前铁路企业服务营销的现状分析
目前，铁路企业在服务营销方面已经取得很多令人骄傲的成绩。在客运方面，开发多种途径方便旅客购票，实行网上、自动取售票机、电话、代售点等多种途径购票；开展公交式铁路运输，如京津开行的高铁，使得乘客认识到乘坐列车更为方便可靠；为旅客提供个性化服务，如南京铁路局走入大学为在校学生提供上门售票服务等。在货运方面，延伸服务链条，由“站到站”拓展到“门到门”，既方便了货主，又拓展了铁路企业的利润空间；整合零散的货运收费，统一为“一口价”，让货主在办理货物发送时，一次交清运输费用，即为货主节省了时间，也提高了铁路的办事效率；拓展“敞开受理”，对大宗稳定货物仍通过协议运输方式，对零散白货等其他货物，敞开受理、随到随运；受理渠道实现多样化，通过电话、网络办理新平台，由“面对面”扩展为“不见面”和“键对键”。虽然，铁路企业在服务营销方面取得了一系列的成绩，但仍然存在诸多问题。
1．产品分析不精细。首先，市场定位不清晰。例如，高铁和动车市场定位不够清晰，在服务方面与既有线大体一致，没有体现出品牌效应。其次，市场预测不精细、产品结构的调整欠灵活。目前市场调研较局限于对所开行列车沿线地域展开，且较宽泛，对各种运输方式的相互关系及能否满足客户的需求方面没有深入细致的预测和研究，容易造成资料收集不全、客流预测分析粗糙、预测不准确、应变能力跟不上客流变化等问题。
2．人员管理不科学。一是服务营销理念落后，窗口问询人员服务营销理念淡薄，对前来咨询的顾客没有抓住、留住客户的意识；在客运方面，部分高铁、动车组工作人员因循守旧，以既有线的行为习惯为标准，影响铁路的服务品牌形象；在货运方面，部分工作人员业务水平不高，甚至出现劝说货主选用其他运输方式的情况。二是缺乏系统管理，服务标准不高。部分职工缺乏动力，干劲不足；绩效考核体系不科学，考核流于形式；培训机制不统，整体素质水平很明显跟不上步调；缺乏激励措施，营销团队或班组之间缺乏竞争意识。三是优秀的营销人才短缺。许多管理人员和一线职工都属于“一专多能”型，没有系统、专业、科学的市场营销、统计分析等方面的知识与技能，依靠经验积累多，依靠科学分析的少，每年进行的市场调查与预测流于形式，管理机制难以适应市场要求。
3．价格机制不完善。一是铁路运输产品价格的制定与市场关系小，暂未形成系统的市场价格制定体系。二是铁路运价制度不灵活，各级运输部门无法随行就市，根据市场供求关系进行灵活调整，来发充分挥铁路的整体价格优势。三是市场调查力度不够，对客户的心理价格预期缺乏合理的判断。在不科学的统计分析和定价机制下形成的价格，影响了铁路企业的市场竞争力和可持续发展。四是缺乏有效促销措施，手段单一。面对激烈的竞争市场，就目前来看，铁路客货运输并未出台任何促销措施吸引顾客。
4．服务流程缺标准。首先铁路客货运输缺乏统一的服务流程，提供的服务水平参差不齐，影响服务品牌效应的形成。其次，缺乏满意度测评体系。铁路企业目前尚缺乏一套行之有效的旅客、货主满意度测评体系，在完成运输服务后，对旅客、货主满意度的测评基本没有，难以收集旅客、货主的意见，因此缺乏对旅客、货主需求深入分析的依据，也无法对未来发展方向提供科学、量化的指导依据。
三、铁路企业服务营销的优化策略
1．树立全面的服务营销理念所谓全面的服务营销理念包括两方面，一是全员性。铁路企业服务营销的独特性要求企业树立全员的服务营销理念，并在企业上下达成共识。全员营销不仅局限于营销人员，每位职工都有机会与顾客直接或间接打交道，都是企业提供服务的“窗口”。铁路企业的服务营销也并非单一部门的使命，为获得最佳工作成果，服务营销活动要求各个部门通力合作。二是全过程性。旅客购票和货主办理货物运输仅仅意味着服务的开始而不是结束，对旅客和货主而言，产品的价值体现在服务期内能否满足他们的需求。因此，服务是一个过程，要关注旅客和货主在接受铁路服务全过程中的感受。
2．加强服务品牌建设品牌不仅是企业的形象，也代表着企业对于产品特征、效用和服务的一贯性承诺。加强铁路企业服务品牌建设，要加强软、硬件投入，创建一流的设施，使站房、线路、线路两边的绿化以及防护设施等都给人以赏心悦目的享受。要根据客户定位提供差异化服务，让旅客感受到铁路产品的“物有所值”“物超所值”。要增加特色服务，根据铁路企业自身的人才优势和资源优势，确立铁路的服务特色，展示服务优势。要突出文化服务，努力增加传统服务中的文化含量，提高铁路产品的文化品位与文化内涵。要加强品牌传播推广，通过更广泛的媒体宣传向公众传播并改变公众头脑中对传统铁路根深蒂固的一些不合事宜的印象及概念。
3．加强高素质人才队伍建设服务营销的成功与职工的挑选、培训、激励和管理的联系非常密切，只有高素质的职工队伍才能为顾客提供优质的服务。因此，要优化招聘流程，选拔优秀人才，通过内部市场细分进行岗位设置与管理。要提高服务标准，将各类细节上的服务纳入常规的服务体系，以提供超值服务为标准，超越顾客期望。要健全管理体制，完善绩效考核体系，通过物质与非物质激励，充分调动工作积极性，发挥职工主观能动性。要强化培训，通过内、外部培训相结合的方式，培养职工正确执行服务营销策略的能力。
4．充分发挥价格的杠杆作用价格是服务营销组合中的一个重要因素，在现代营销过程中，尽管非价格因素的作用在增长，但价格仍是影响企业发展的重要因素。铁路企业产品的定价策略必须摆脱呆板的定价模式，合理变通，科学定价。应根据市场的实际情况，充分考虑成本因素、需求因素、竞争因素、政策因素等影响定价的因素，从定价的目标出发，运用灵活的价格手段，来适应市场的不同情况，让旅客和货主认为所获得的价值超过付出的成本，即超值心理预期，从而保持铁路产品的市场竞争力。
5．优化服务流程，提高客户满意度要制定标准服务流程，打造完整服务链。例如针对运输服务信息化、便捷化、优质化的新形势和旅客货主的新要求，抓住承运始发、装卸理货、到达支付三个关键环节，以方便客户为目的，建立起货物承运、装卸作业、在途运输、货物交接、到达交付等环节在内的完整服务链。特别是随着大数据、“云时代”的到来，可以用数据思维助推铁路服务的延伸。要精心开展市场调查，建立和完善铁路运输服务质量管理和评价体系。从而能够对客户的满意度进行测评，以不断完善各服务流程，更为有效地吸引客户。
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企业营销服务范文6
1.价格普遍中上，对于大众消费来说，菜品性价比较低。麻辣诱惑的菜品虽然定价中上，符合白领消费水平，但是近年来顾客反映由于菜量偏小，即使中等的定价实际上也是偏高的。餐饮行业竞争激烈，单凭价格优势难以长久制胜，但是价格偏高无疑会使顾客望而却步，以中等的价位提供少量的菜品，这种变相涨价就会影响消费者信心。2.店面大多位于购物中心，不利于品牌的提升。目前的麻辣诱惑门店中，绝大多数是位于购物中心，与购物中心合作省时省力，依托购物中心的人气吸引部分客流，一些新兴的购物中心甚至提供租金优惠招徕商家入驻，其租赁成本远远低于临街商铺，有利于降低餐厅成本。但是餐厅常驻购物中心不可避免以下弊端：一是独立的形象不太容易保持，因为购物中心的经营面积有限，有可能吞食麻辣诱惑的独立形象。二是年限、租金等条件较临街商铺苛刻。三是容易失去一些独特的服务，进而丢失长期竞争力。购物中心里一般是便利性强的，如果服务性强的企业到了购物中心削减投资的话可能会丧失核心竞争力。四是购物中心将风险转嫁给了商家。3.优惠方式单一，造成顾客与餐厅之间的距离。麻辣诱惑定位为年轻白领，中档消费水平，一些黄金商圈的分店优惠活动少之甚少，给顾客造成一种“高冷”的形象，尤其是在当今各类商家争相开展各类优惠活动，餐饮市场竞争激烈的情况下。4.服务人员机械参照标准服务，缺乏应变能力。不可否认，麻辣诱惑服务人员为每一位顾客提供周到的服务，然而这种热情有些时候难免招致顾客的反感。例如，根据一位顾客回忆，在就餐时间，服务人员通过倒水、换盘子、分装菜品等方式打断其谈话八次，留给她极其不悦的用餐体验。顾客的这种不满意是由服务人员缺乏洞察力、机械的参照服务标准造成的。5.服务过度，警惕服务成为菜品的附赠品。麻辣诱惑提供的服务是差异化的、全方位的、细致的，甚至是无可挑剔的，但是在国外生活过的人都知道，服务是要花钱的，而且越好的服务，花钱越多，渐渐的这种意识逐渐被国人接受认可，形成一种常识：想要好的服务，就必须为好的服务付费，如果哪一个餐饮商家过分强调免费服务，那只能说明他的菜品不够好。6.单一的装修风格以及服务人员着装，缺乏改进。麻辣诱惑以黑红为主色调的时尚装修风格凸显了鲜明的品牌形象，从而有别于其他餐厅，但一贯的红黑主题长时间难免产生审美疲劳。服务人员的衣着简单大方，但缺乏时尚气息；甚至一些服务人员衣着不够精致利落，精神面貌缺乏激情，无法传递给顾客正能量。
二、对麻辣诱惑服务营销策略的改进建议
1.提供多样化的菜品，满足目标市场需求的同时兼顾大众口味。对于麻辣诱惑来说，在菜品的种类方面，应该加以丰富，坚持主打菜品的同时，适当提供不太辣的菜品；一些招牌麻辣口味的菜品也可以征询顾客的意见，标准的麻辣也可以做到少麻少辣或者多麻多辣，以此满足不同顾客的口味。中央厨房和统一的配送中心，保证了各分店品质如一，同时，餐厅更应兼顾地域差别，对菜品稍加调整。例如，北京和上海两地，由于饮食文化的差异，两地消费者对麻辣的接受程度是不同的，在充分的市场调研之后调整麻辣的程度。坚持推出主打菜品的同时，适度提供微辣和不辣的菜品，例如针对儿童的甜品，针对老人的养生菜品，针对孕妇的安胎菜品等等，充分考虑地域差异，针对当地消费者饮食偏好，推出当地特色菜品，以多样化的产品尽可能多地满足顾客需求。2.调整价格策略，让消费者感受到真真切切的实惠。餐厅在坚持中等定价的同时，在菜品数量、质量上应警惕偷工减料，小分量的菜品损失了顾客的利益，长久以来必然降低消费者信心。餐厅菜品可以适当兼顾不同的价位，高、中、低三档菜品应有尽有，充分实施撇脂定价和招徕定价，迎合不同的消费偏好和消费层次。一个企业若想长久立足于社会，任何有损消费者的行为，即使短期内赢得利润，长期看来都是不利于顾客信心和忠诚的稳定。3.逐步摆脱店面对购物中心的依赖。麻辣诱惑应该依靠自身的努力，通过体验消费等活动来吸引客流，而不是依靠购物中心来分摊消费者。虽然开街铺、门店需要处理的问题相对于进驻购物中心会多些，但对于品牌的提升帮助非常大，麻辣诱惑应逐步做到独立店铺占开店总量的50%，注重自身对消费群体的理解与执行能力的提高，逐渐摆脱对购物中心的依赖。4.展开多形式的促销优惠活动，提升餐厅人气。虽然中档的定价忽略了部分顾客群体，但是麻辣诱惑可以通过一些优惠活动来弥补，例如当今的大学生群体，由于没有经济能力，就餐时价位是其优先考虑的因素，但是作为潜在的目标顾客，其消费能力是潜在的、巨大的，因此商家可以针对这部分特殊群体展开营销活动，像当今比较热门的团购活动，利用大众点评、美团、百度糯米等一些团购客户端发放优惠券，消费低峰时段提供团购套餐等，通过这种方式不仅为品牌提供了宣传平台，而且在消费低峰时间提高了餐厅的客流量，充分利用原本闲置的人力物力资源，更重要的是抓住了部分潜在顾客。5.摆脱机械化的服务标准和流程，使服务过程更加灵活。麻辣诱惑应定期培训服务人员，赋予员工更多的主动权，参照具体的情况调整所提供的服务标准，使得服务更加人性化，通过情景模拟训练可以达到理想的效果。同时，对人员招聘提出了更高的要求，尽量招聘经验丰富的服务人员，提供可观的工资待遇，吸引优秀的服务人员。6.适度服务顾客，餐厅出售的是精致的菜品，而不是服务。麻辣诱惑为顾客提供的服务应该适度，不可过于殷勤，否则服务就会成为销售菜品的附赠品，服务就会沦落到“不值钱”的从属地位，最后导致从事服务的人所提供的服务得不到公正的评价，从而扭曲了服务的价格信号，这种扭曲的价格体系，导致的是整个餐饮行业竞争要素的错位。7.餐厅形象与时俱进，服务人员呈现出积极向上的企业形象。麻辣诱惑在坚持红黑为主的装修风格时，可以适度考虑不同的装修风格，与时俱进，兼顾地域特色，融合当地风土人情，适当变通。例如，有的民族将红黑两色视为不吉利的颜色，如果坚持一贯的装修风格难免造成文化冲突。服务人员着装贯彻定时清洗检查的制度，及时更换新服装，服装设计新颖有特色，尤其是女服务员的头发，一定要干净利落，整个餐厅的员工以积极向上的精神面貌迎接每一位顾客的到来。
三、结语
