前言：中文期刊网精心挑选了医疗纠纷化解措施范文供你参考和学习，希望我们的参考范文能激发你的文章创作灵感，欢迎阅读。
医疗纠纷化解措施范文1
近年来，以医疗纠纷为主的医患矛盾日益严重。中国医师协会对全国114家医院调查发现，平均每年每家医院发生医疗纠纷66起，发生打砸医院事件5.4起，打伤医生5人。
据介绍，根据国家有关规定，我国法定的医疗纠纷处理主要有三种途径，但它们在实际操作中都存在缺陷：一是“私了”，即由医院与患者家属自行协商解决，但由于医患双方信息严重不对称，他们往往难以达成协议，最终患者只能通过“闹”来解决问题；二是通过医学会等组织进行鉴定解决，患者通常认为医院是卫生部门的下属单位，医疗鉴定的公正性受到质疑；三是法律解决，由于诉讼成本高、时间长等因素，医患双方都难以承受，同时受理案件的法官等司法人员很少具备医学知识，其审理案件也有一定难度，判罚结果的公正性也会受到质疑。
除了法定处理方式，我国各省市处理医疗纠纷还有医疗责任险、仲裁、民间调解等方式，但这些方式也都存在着缺乏公正、加重患者负担等弊端。
人民调解：化解医疗纠纷的新渠道?
业内人士认为，在上述情况下，应该有一个既懂得专业知识又超脱于医疗机构的“中立”的调解机构，这样才能保证医疗纠纷处理的合情、合理、合法。山西省医调会应运而生。
山西省医调会的业务指导单位是山西省司法厅和基层人民法院，受山西省科协的下属单位山西心理卫生协会领导，由包括医学专家、律师、媒体工作者等在内的50余人组成。法律事务部主任闫强介绍说，当发生医疗意外时，医疗机构或患者可向省医调会提出申请，省医调会受理申请立案，按照规程进行医学技术评估、法律援助、调解工作，督促医患双方达成并履行协议。若调解不成，再由医学会进行医疗事故鉴定，最终结果以卫生行政部门调解或判决为准。
山西省医调会负责人说，医调会与其他调解途径存在三个不同之处，这保证了其公平公正性。一是独立于医疗机构和卫生行政部门之外，且不向医疗机构和患者收取任何调解费用；二是在我国没有《纠纷调解法》的背景下，使《医疗纠纷人民调解协议书》有了法律效力；三是其调解调查人员皆为医疗系统的离退休专家、具备医学知识的法律专家以及媒体工作者，不仅具备专业知识而且超脱于纠纷中的各利益团体，同时还将自身工作置于社会监督之下。
记者在采访中了解到，山西省医调会运行以来，已经取得了良好的社会效果，得到当地卫生行政管理部门、医院及患者的一致认可。
首先是切实解决了部分医疗纠纷。截至目前，山西省医调会已受理了120余件医疗纠纷案件，其中成功调解13起，正在调解中的有36起，已经调解的案件经多次回访无反复迹象。
其次，有效预防了医疗纠纷的发生。医调会在处理纠纷的同时，还就调解过程中发现的问题向医疗机构进行善意反馈，一些医疗机构由此加强管理，避免了医疗纠纷的发生。医调会成立不到2个月的时候，就向受调解医院提出改进医疗行为、避免医疗纠纷的合理化建议30余条，有针对性地为医院撰写了预防医疗纠纷及相关法律知识的稿件。
化解医疗纠纷亟待谋求治本之道
记者在采访中同时了解到，虽然山西省医调会在化解医患矛盾方面进行了有益探索，但其发展还面临两大困难，即经费和政府支持问题。
由于不收取任何费用，目前机构经费主要由保险公司提供和自筹解决，这一方面制约了正常调解工作的开展，另一方面也使部分人对调解的公正性产生怀疑；此外，虽然政府有关部门对医调会的工作表示认可，但实际的支持措施却很少。
事实上，在当前各种社会矛盾错综复杂的今天，不管采取何种化解方式，医疗纠纷仍然在频繁地发生着。有关专家认为，要杜绝医疗纠纷的发生，在创新化解途径的同时，还应当谋求治本之策。
医疗纠纷化解措施范文2
医纠、医闹、医暴，一系列冲击人们眼球的新词汇近年来在媒体上不断闪现，当前医疗纠纷发生的频率之高、覆盖面之广，几乎涉及所有医疗机构，这种纠纷情况是我国任何一个行业都难以比拟的。医疗纠纷发生的普遍性，说明医疗纠纷的发生与医疗体制和其他相关制度有着密切关系。医疗纠纷的发生不是医院的错，也不是医务人员的错，更不是患者的错。但是医疗暴力事件、医闹事件却是患方的错。医疗场所暴力事件与医疗纠纷有关联，但又不是一个简单的关联，医疗场所暴力事件更多地反映了医疗机构及其医务人员的弱势以及如今的法治困境。
引发医疗暴力的原因很多，一方面当前我国的医疗场所存在着多种容易引发纠纷和暴力的因素，主要体现在，医疗机构承担公民的健康保障工作，但投入经费不足以支撑起医院正常运转和日常开支；病人在医疗机构就医，至少得排三次队，所以常有排队30分钟看病3分钟的感慨；患者看病就医纷纷涌向大医院，但大医院和专家数量均有限，于是出现了就医难问题；医疗机构又是一个人员集聚的场所，且人员滞留时间长、人员构成复杂，场所开放。这些因素容易引起病人怨气，诱发纠纷。另一方面，有些病人缺乏医学知识，以为没有治不好的病。
由此看来，医疗机构既是一个天然容易发生纠纷的场所，又是一个缺乏保护的场所，加之社会发展过程中积淀下各种纠纷、矛盾和怨气，在我国法治环境还没有达到一定水平、人们的素质和法律意识没有达到一定高度的情况下，医疗暴力事件就容易发生。彻底化解医疗纠纷，消除医疗暴力，将是一项长期而系统的工程，只有从制度层面做彻底的外科手术式的改革，才能缓和医患紧张局面。医疗纠纷不可避免，当务之急是要阻止医疗暴力事件的发生，让医疗纠纷的处理按照既定的规则有序进行。笔者认为以下措施可以发挥作用。
第一，加强全面医学科普知识的普及，让我国公民拥有一定的医学科普知识。要让患者知道医学不是万能的，当今医学能够治愈的疾病只是其中一部分，大量的疾病目前人类难以应对，或者仅能缓解症状，或者无能为力。如果病人能够认识到疾病诊疗的局限性，认识到医学科学风险，就能够正确面对误诊、漏诊、残废和死亡。
第二，医疗机构应当建立畅通的投诉渠道，及时受理并处理病人的投诉，解决患方在诊疗过程中遇到的问题。同时医方应当坚持“暴力不和解”的原则，对于采用不理性维权甚至暴力要挟医疗机构的行为，要采取零容忍的态度，依法处理相关病人的诉求。
第三，加强医患沟通，构建和谐医患关系。病人在生病之后，特别渴望得到他人尤其是医生的关注。美国医生特鲁多曾经说过，有时去治愈，常常去帮助，总是在抚慰。因此，医务人员在诊疗过程中，加强对患者的关心和沟通，可以有效建立和谐互信的医患关系，从而让医疗纠纷滋生的土壤不复存在。同时，医务人员应加强医疗风险告知，让患者充分认识到医疗风险，对自身疾病的诊治前景、诊治方案、诊治风险有正确的认识，对不良后果发生的可能性有充分的预期和心理准备，能充分理解医疗不良后果。
第四，建立医疗风险赔偿基金和第三方调解机制，将医疗责任者与赔偿者分离，让那些采取不理性或者暴力手段的患者的诉求不可能因为医闹、医暴而得以实现，只能到法定的第三方调解机构处理，医疗机构有责任的，由医疗风险赔偿基金管理方赔偿。
医疗纠纷化解措施范文3
随着医疗市场的发展和全民法律意识的增强,医疗纠纷日渐增多。频发的医疗纠纷不仅干扰了医疗机构的正常工作秩序，而且在很大程度上影响了医疗机构及其医务人员在社会上的声誉和形象，无形中造成了医患之间的隔阂，甚至在一些极端的情况下，还可能造成医务人员的人身伤害。目前，医疗纠纷已成为全社会关注的热点和焦点问题，认真研究医疗纠纷处理困难的成因与防范措施，寻求医疗纠纷最佳的解决途径，积极化解社会矛盾，维护医疗机构的正常工作秩序，是当前医疗卫生发展中的一项重要课题。
1医疗纠纷的概念及分类
医疗纠纷一般泛指患者或其家属与医疗机构之间对诊断、治疗、护理过程、治疗结果及其产生的原因在认识上发生分歧，患方向医疗机构、卫生行政部门甚至司法机关控告或提讼，要求追究责任、赔偿损失所发生的纠纷。
医疗纠纷根据医护人员在诊疗护理过程中有无过失而分为两大类,即医疗过失性纠纷和非医疗过失性纠纷。医疗过失性纠纷,由于医护人员在诊疗过程中存在明显过错，处理起来比较简单、直接。而非医疗过失性纠纷构成原因比较复杂，解释、处理工作极为困难，严重干扰科室、院领导的正常工作，处理不好甚至有可能激化矛盾，扩散影响而成为不稳定的因素[1]。
2医疗纠纷的常见原因分析
2.1医方原因:医疗纠纷中的医方原因包括医疗技术、医护人员素质、医院管理和医德医风建设等多方面的问题。例如，在诊疗或护理过程中，医护人员缺乏高度的工作责任心，执行医疗规章制度不到位，违反医疗技术操作常规，因工作中出现差错酿成纠纷；基础知识不扎实，专业水平不过关，对疾病诊断、治疗及预后认识不足，出现漏诊、误诊等诊疗失误，甚至因严重不良后果，引起纠纷；病历文书书写不及时，一旦发生医疗纠纷，患方常对补记的病历书写部分不予承认,认为院方篡改病历。在医疗活动中有些医护人员责任心不强，粗心大意，询问病情、体格检查不详细，病历书写不实事求是，凭空臆造病历，或受患者所托对其病史进行隐瞒或涂改，很容易引起医疗纠纷[2]；缺乏与患者沟通的语言技巧，服务过程中存在生、冷、硬、顶的不良现象，个别医护人员在诊疗过程中缺乏同情心，与病人谈话语言生硬，解释病情过于简单，对病人主诉和家属反映表现出不重视、不耐烦，使病人或家属产生反感情绪和逆反心理。在医疗纠纷发生早期由于解释工作不到位、态度粗暴，造成医疗矛盾进一步爆发；部分医护人员法制观念淡薄，自我保护意识差，不能很好履行告知义务，知情权重视不足，未向患者将病情、采取的医疗措施、医疗风险等情况告知，未尽到告知职责，使患者对医护人员不信任，对诊疗过程有疑惑，最后酿成医疗纠纷[3]。
2.2患方（患者及其家属）和社会的原因:随着我国法律制度不断完善和普法教育的开展，人们的法律意识维权意识明显增强，对医疗质量和服务水平要求也不断提高，但同时又缺乏相应的医学知识且对医疗期望值过高，一但医院实际提供的医疗服务结果差于预期,病人就产生不满情绪，极易导致医疗投诉。有些患者或家属出于经济补偿心理，想借助医疗纠纷带来经济效益[3]。甚至一些病人或家属把对社会不满的情绪用极端方式转发到医院或医务人员身上，如以棍棒相加，冲击医院、扰乱医疗工作秩序，欧打、辱骂医务人员，由此引发群体性恶性事件和暴力案件，使医护人员的心理受到极大的伤害[4]；此外由于部分新闻工作者缺乏医学知识，出于对患者的同情,偏听了患方的一面之辞，没有进行深入调查和了解相关的医学知识，出现片面报道，使医疗服务市场导向失衡。
3医疗纠纷的防范措施
3.1加强对医务人员进行医疗卫生管理法律、行政法规与医院的各项制度的培训和教育，提高医务人员的法律意识和自我保护意识，使医院的一切医护行为严格按照正规的法律、法规和各项规章制度进行运作，坚决做到有法可依，有法必依。制定了医疗安全管理制度和计划，实施医疗安全教育，组织医疗安全查房，定期通报医疗安全情况，找出医疗安全管理中的薄弱环节，限期整改，制定防范措施。定期对医护人员进行安全教育，尤其是新分配毕业生的岗前教育，不断强化医务人员的医疗安全意识。
3.2强化业务技术培训，狠抓医疗质量。加强“三基训练”，举办医疗技术操作培训和考核。科室坚持全科业务学习，对疑难病例、死亡病例、误诊病例举行讨论，总结经验，汲取教训。定期举办新知识、新技术业务讲座，切实提高全体医务人员的专业水平，避免在诊疗活动中出现因医疗水平不过关造成的医疗纠纷。加强医疗质量管理，加大质量监控力度。防范医疗缺陷最基本的措施，就是严格执行规章制度和技术操作常规，护理工作中认真执行查对制度，严格按照“三查七对”执行，避免医疗缺陷的发生。在临床工作中，建立建全了接诊、三级检诊、大查房、会诊、病案讨论等规章制度，降低误诊、漏诊率的发生率。提高病案质量,减少因病案书写质量不佳引发的医疗纠纷。新分配来的医师和进修医师等都要进行岗前培训,掌握和熟练应用病案书写的规范，要认真及时记录医疗过程中的各项资料，重点要突出，条理清晰，及时、准确、完整地提供病案资料。同时还要注重病历的内涵质量，如主要诊断明确，治疗及时，合理用药，病程记录能反映三级查房制度、疑难病例讨论、会诊、危重患者抢救、术前讨论、死亡病例讨论等，坚决杜绝对病例进行涂改、捏造[5]。
3.3尊重患者的权利，加强医患交流，充分尊重患者的各项权利，尤其是患者的知情同意权，履行必要的告知义务，在避免对患者产生不利后果的同时，应将患者的病情、诊疗措施、治疗风险等如实告知患者。解释病情时，医疗人员应站在患方立场思考，用能够理解的措辞与用语。医护人员还应当在服务质量、态度、方式方法上下功夫，讲究沟通的艺术性，仔细诊治患者，做好每个环节的工作。同时，医护人员还应当加强医德医风建设，树立良好的自身形象，自觉抵制不正之风，文明行医，廉洁行医。
3.4医疗机构应当制定防范、处理医疗纠纷的预案，掌握各种纠纷、治安案件的应急处理方法。一旦发生或者发现医疗隐患或医疗过失行为，医疗机构及其医务人员应当立即采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害的不断扩大。对于严重影响医院正常工作、损坏公物、危害工作人员人身安全的违法行为，保卫部门要全力配合公安机关，同不法份子斗争到底，坚决维护医院正常工作秩序。
总之，医疗纠纷原因较为复杂，预防医疗纠纷，保障医患双方的权益是医院不可回避的责任。各级医院要建立健全各项规章制度，监督落实，真正建立起医院治医疗纠纷处理的长效机制。
参考文献
[1]李瑞菊.医疗纠纷原因分析及防范对策[J].基层医学论坛,2007,11(2):182-183
[2]许芳.加强病案管理防范医疗纠纷[J].临床和实验医学杂志,2011,10(3):224-225
[3]王军.医疗纠纷产生的原因特点与防范措施[J].社区医学杂志,2011,9(3):20-22
医疗纠纷化解措施范文4
【关键词】 医疗纠纷 如何解决
中国分类号:R197.323文献标识号:B 文章编号:1005-0515(2010)10-335-02
1 引言
随着市场经济的不断发展,人们的健康意识和权力也在不断增强,由于部分患者对医疗工作缺乏了解和个别新闻媒体的误导,再加上个别医务人员不善于与病人及其家属沟通,服务上又未满足病人的要求,使得医疗纠纷事件不断发生,并使其成为社会关注的热点问题之一。医患纠纷是我国现代社会长期存在而又难以化解的社会矛盾之一。多年来,各级政府和卫生行政部门曾采取若干措施加以防范与处理,但随着社会的变革和人们维权意识的提高,医患纠纷的数量、规模、频率居高不下,而纠纷的理性解决机制并未在全社会形成,不时酿成恶性事件,影响社会和谐。
2 发生纠纷的主要因素
首先,医疗质量核心制度落实不到位。在医疗行业中,医疗质量核心制度和医院的各项规章制度、操作规程是医务工作者必须遵守的行为规范。在贯彻落实国家颁布的各项医疗卫生管理法律、法规及核心制度的同时,有部分医务人员不认真学习法律法规及核心制度,在工作中不严格按照医疗操作常规从事医疗活动,对建立健全的各项规章制度、操作规程留下隐患。把法律、法规及核心制度停留在纸面上,在临床工作中不能按章办事,导致患者及家属对医务人员工作不满意而发生医疗纠纷。
其次,个别医务人员医疗专业技术水平有限,不能满足患者需求。在医疗服务过程中,由于个别医疗、护理专业人员的技术水平有限,不能较好地满足病人对病情的需求,或者有的医务人员轻视病情,轻易承诺治疗结果,达不到病人所期望的效果,甚至出现一些技术上的失误、误诊、漏诊、护理差错等都是导致医疗纠纷常见的因素。另外少数医务人员虽然尽职尽责,但由于医疗技术水平低而出现误诊、误治及操作失误都是产生医疗纠纷的主要原因。
再次,职业道德缺失,服务意识淡漠。在市场经济条件下由于利益驱动有少数医务人员职业道德缺失,个别医务人员收受贿赂等,扭曲了医患关系,服务意识淡漠,导致医务人员在诊疗过程中服务态度差、简单、对病人缺乏理解和同情心,解释问题语言生硬,还有的医务人员态度蛮横,出言不逊,用命令或训斥的语言对待病人或家属。有的医务人员说话不严谨,对病情解释过于轻率,不留余地,责任心不强,使病人或家属产生不信任感,医疗服务质量的下降,也是导致医患纠纷的一个重要原因之一。
最后,法律法规意识淡薄,缺乏自我保护意识。在从事医疗活动中有的医务人员法律意识比较淡漠,缺乏自我保护意识,对医疗文件的法律作用认知不足、重视不够,故而对原始医疗、护理文件记录不详细或随意涂改。例如在诊治过程中有的疾病并发症是难以避免的,或有的疾病虽经积极救治也是不可逆转的,但医生对医疗文件书写的重要性缺乏足够的认识,病程记录不够完整、不够准确,记载的内容与实际不相符,以及护理文件记录的不及时等等,一旦发生问题,很容易引起病人不满,甚至怀疑医务人员是否在医疗文件上弄虚作假。还有的医务人员出现医疗问题时为了息事宁人,宁愿花钱买太平,迁就患者的不合理要求,助长了不良风气,致使医务人员陷于被动状态而引发医疗纠纷。
3 解决医疗纠纷的具体办法
第一,要完善规章制度,狠抓制度落实。据调查74.1%的医疗纠纷原因与执行制度不力有关,这表明,严格执行规章制度,遵守医疗技术操作规程是防范医疗差错,减少医疗纠纷的主要途径。医院本身要有一套强有力、切实可行、操作性强的规章制度,每个医护人员在进行医疗活动时必须严格遵守规章制度。落实规章制度的关键还在于医务人员首先要认识到医院的各项制度、规程是必须遵循的医疗工作基本守则。
第二,要加强技术培训,注重人才培养。强化“三基”训练,加强技术培训,是提高医务人员的专业技术水平、保障医疗安全、防范医疗差错、减少医疗纠纷的基本保证,更是提高医疗质量和医务人员业务素质的基本途径。尤其对中、青年医务人员和未经正规医学院校培训的医务人员,要重点进行强化培训和继续教育。
第三,要强化医德医风教育,改善服务态度。加强医务人员的职业道德培养,强化医务人员的责任感,是作为医院安全管理的首要工作。医院应采取有效的措施强化医务人员的服务理念,使医务人员认识到患者是医务人员的服务对象。目前,许多医疗纠纷都是由于医务人员服务态度不当引发的,相对于医疗技术而言,病人及社会更容易对服务态度进行评价。故对全体医护人员进行职业道德教育,树立良好的医德医风,是预防医疗纠纷、减少医疗差错至关重要的一环。
第四,加强重点科室管理,确保医疗安全。要强化基础医疗工作质量,注重基础质量管理,加强对重点部门和重点病人的监控,积极寻找医疗质量上的薄弱环节,有的放矢地解决问题。要重视医疗文书的书写质量。医疗文书是医疗纠纷中技术鉴定、司法鉴定、判明是非、分清责任的依据,要保证病案的真实性、可靠性,为妥善处理医疗纠纷提供法律依据。
第五,要树立良好的职业形象。医院应注意形象工程的建设,加强医患沟通不但要从观念上认识到医患之间的平等关系,更要确立以患者为中心的服务思想,注重对患者的心理疏导,利用多种渠道与患者建立良好的关系。
第六,增强法律意识,运用法律武器维护医患合法权益。针对当前卫生行业法律意识淡薄的状况,医院应加强对医务人员的法制教育,认真学习有关法律法规,使医务人员学法、知法、懂法、用法,严格依法执业,运用法律调整思维观念,即用法律维护自己的权益,同时依法为患者提供合法服务,通过不断增强法制观念和法律意识,用法律武器保护医患双方的合法权益。
4 结语
随着我国公民法律意识、权利意识、维权意识的提高,医疗纠纷正呈增加趋势,这不仅严重影响了医院的正常工作秩序,也增加了医疗单位的经济负担,损害了医院合法的经济效益的同时,也挫伤了医务人员的工作积极性,更是影响了医院和医务人员在社会上的声誉。因此,调解和处理棘手的医疗纠纷成了医院一项重要工作内容。因此,在加强医疗纠纷调解和处理的前提下,必须重视医疗纠纷的防范工作。只有有效地防范了医疗纠纷,才能从根本上消除医疗纠纷造成的不良影响
参考文献
[1]陈良珠,当前医疗纠纷的主要原因与防范措施,《南方护理学报》 2005年03期
医疗纠纷化解措施范文5
【关键词】骨科治疗；医疗纠纷；心理特点；措施
纠纷是人们生活中权利冲突和碰撞的结果，而医院是纠纷集中之地，医疗纠纷指的是医疗机构（如医院等）及其内部医务人员，与患者或者患者家属双方发生的利益冲突事件，其具备普通纠纷事件的所有特点，医疗纠纷不可避免，但是可以有效化解。受到骨科治疗特殊性和骨科患者心理特点影响，骨科出现医疗纠纷的概率较大，因此，对骨科治疗中产生医疗纠纷的原因，以及患者、家属、医护人员的心理特点等内容进行分析，能达利用临床心理学防范医疗纠纷的目的。
1骨科治疗产生医疗纠纷的原因
在骨科治疗中引起医疗纠纷事件的主要原因有四个：一是骨科急诊患者多：随着经济发展和交通工具增多，骨科急诊患者日益增多，随之而来的是部分患者的生命受到极大威胁，或者身体功能无法得到完全恢复，故在医治或者护理的过程中，会增加医疗纠纷的发生率；二是患者及其家属的治疗期望过高：大部分患者及其家属，不能正确认识到骨类疾病的危害性，认为患者治疗后均能及时恢复到正常水平，实际上部分患者医治后，达不到患者过高的期望值，最终引发医疗纠纷；三是并发症：骨科患者在治疗后，极易出现并发症，如肺栓塞和内固定材料断裂等。下肢骨折患者，术前极易形成下肢深静脉血栓，并在术后引发肺栓塞，家属无法理解肺栓塞的发生，就会认为受到治疗水平的影响，进而引发医疗纠纷事件；在使用内固定材料的过程中，可能会受到材料质量、操作不当等因素影响，出现内固定材料断裂的问题，进而发生医疗纠纷；四是医护人员存在过失：部分骨科患者在治疗后，因医师的操作不当或观察不仔细，引发严重的并发症，甚至导致术后恢复不到位，均会引起医疗纠纷；在治疗后，部分医师并未认真听取患者的诉求，患者术后出现不良症状时，也未及时发现予以处理，导致患者及家属产生不满情绪，进而引发医疗纠纷事件[1]。
2患者、家属及医护人员的心理特点分析
2.1患者及家属的心理特点：一是焦虑心理：患者受伤以后，多会产生焦虑心理，如担心创伤的愈合情况、创伤部位的功能恢复、伤情发展等，患者的焦虑心理，不利于患者骨折愈合，甚至会延长患者的病期，或者加重病情的发展；二是恐惧心理：患者受伤后，因受到伤口流血、疼痛等因素影响，患者会产生紧张、恐惧心理。同时在患者治疗的过程中，患者会被骨科特殊治疗方法，如手法复位、骨牵引、石膏托外固定等吓到，进而加剧患者恐惧心理，极易降低患者的治疗效果；三是孤独感：患者因病住院后，受身体疼痛和来院生活的陌生感双重折磨，还要受到医院诸多规章管理制度的制约，日子过得枯燥泛味。同时住院期间，部分亲友探视后离去，尤其是夜间，患者会产生严重的孤独感。而患者以上的不良情绪不但会影响治疗效果和预后，而且极易感染其家属的情绪，导致家属也出现烦躁、焦虑、恐惧等心理情绪[2]。2.2医护人员的心理特点：骨科医师需在接触患者的第一时间判断患者的病情、病种，并及时给出相应的救治措施，还需对自身言行负相应的法律责任，因此，骨科医师的心理压力极大。此时骨科医师急需患者及其家属的密切配合，如果出现患者及其家属不理解、不配合的情况，骨科医师会出现治疗方案不完善、心里烦躁等不良情绪，不利于治疗工作的进一步开展。同时骨科护士每天面对大量骨折、骨裂的患者，精神会处于高度紧张状态，一旦患者及其家属态度不好，极易引发护士的不良情绪，进而出现医疗纠纷。
3运用临床心理学防范医疗纠纷的措施
3.1展开人性化服务：骨科医护人员需依据患者的就诊心理，为患者提供更舒适、更安全、更有效的人性化医疗服务。尊重患者自身的主观愿望、言语诉求，并及时与患者家属进行治疗方面的沟通交流，同时医护人员需及时向患者和家属讲解患者的病情、治疗方法，对于需进行特殊诊治的患者，需向其全面讲解特殊诊治方式的过程、效果及需承担的风险等，让患者及其家属有充足的思想准备。在取得患者及其家属同意的基础上，医护人员才能对患者采取特殊的诊治方式，从而将发生矛盾的概率降到最低。在与患者、家属沟通的过程中，医护人员需言语简洁明了，语气温和，尽量避免与患者和家属产生纠纷。3.2培训医护人员的沟通技巧及能力：医院对于骨科医护人员，在提高其医疗技术、服务质量的基础上，还需重点培训其法律知识，并要求医护人员严格按照相关操作制度进行工作。同时医护人员还需通过自学的方式，掌握患者、家属的心理状况，增强自身的沟通交流能力，进而确保患者的治疗工作能顺利进行，帮助患者取得最佳的疗效。另外，医护人员还需尊重患者，尽量消除患者及家属的抵抗情绪，向患者及其家属讲解骨科疾病可能会产生的后遗症，帮助患者建立治疗信息。医院还需培训骨科护理人员的疾病心理知识、现场控制患者及家属情绪的技巧等，使护理人员能在医患发生冲突时，主动安抚患者及其家属，将冲突最小化[3]。3.3提升骨科医护人员的心理素质：骨科医护人员的心理素质提升方面，需从了解其心理状态入手。医院可通过开展讲座、视频播放等方式，消除医护人员内心的烦躁感，缓解其内心压力。骨科存在病情严重、医护人员体力消耗大、病情复杂、检查内容繁琐等特点，因此，骨科医护人员的工作具备一定的特殊性，要求医护人员不但需具备一般医务人员的道德素质、职业素养，而且需具备自我调节情绪、协调沟通和冷静处理问题的能力，还要学会乐观、自信。同时医院管理者需重视医护人员为医院带来的社会效益，不能以经济效益决定一切，鼓励自信心强、积极进取且能勇于奉献的年轻医师和护士，以此激发骨科医护人员的工作热情。3.4其他：医院骨科的医护人员还需完善医疗文书、文件、材料等记录：确保患者入院时的病情材料、治疗方案、知情同意书等记录准确、完整，需要患者及其家属签字的文件，需确定有签名，一旦出现医疗纠纷，以上材料将是保障医护人员利益的有效证据；需对特殊人群提高警惕性：属于特殊人群的骨科患者有多次转诊转院者、住院时间长但疗效不显著者、家属素质低下者、家属为记者和律师者等。针对以上患者，需时刻保持警惕，在为其提供相应治疗措施和其他服务的过程中，尽量避免与患者或家属发生冲突[4]。综上所述，随着人们法律意识的增强，越来越多的人学会用法律保护自己，但是也导致更多的纠纷事件。医疗纠纷事件是大众极为关注的热点，而引发骨科医疗纠纷的因素有很多，医院需在检讨自身的过程中，开展人性化的服务，提升医护人员的心理素质，培训医护人员的沟通技巧，并采取有效的防范措施，将骨科医疗纠纷事件的发生率降低。
参考文献
[1]王绍磊.76例骨科医疗纠纷产生的原因分析[J].医院管理论坛,2015,32(8):23.
[2]景文彬,龙虹羽.骨科治疗中临床心理学的运用与医疗纠纷的防范[J].中国中医急症,2012,21(7):1107-1108.
[3]许超,陈兴玲,马寅锋.骨科医疗纠纷的原因及防范[J].医院管理论坛,2013,30(11):21.
医疗纠纷化解措施范文6
[关键词] 急诊护理；医疗纠纷；预防措施
[中图分类号]R47 [文献标识码]B [文章编号]1673-7210（2008）11（c）-095-02
医疗纠纷是患者或家属对医务人员或医疗机构的医疗服务不满意，双方发生矛盾，通常是由于医患双方对诊疗后果的认定有分歧。急诊面对的多是一些起病急、病情重、随时有生命危险的病情复杂的患者， 其中还要承担突发事件时的大批量急救以及需无条件救助的无主患者， 是医疗纠纷和投诉最易发生的科室[1]。急诊护理人员不但要有广博的医学知识、快速的救护能力、高尚的医德品质， 还应不断学习新的法律知识、强化学习医疗护理规范， 加强自我保护意识， 才能有效地预防医疗纠纷的发生， 从而提高护理质量[2]。
1 急诊护理易引发医疗纠纷的因素
1.1 院前出诊环节失误
呼救电话接听不详，未询问清楚病情、发病时间、地址，导致救护车空跑，延误患者的抢救；驾驶员不熟悉当地行车路线，边走边打听，影响出车速度，未在预定的时间内到达现场，甚至找不到呼救现场；出诊抢救物品准备不充分、不齐全；出诊护士心理素质差及操作技术不过硬，因院前独立承担抢救工作，心情紧张，抢救操作技术不熟练：如不能快速打通静脉通路，直接影响院前抢救工作效率；转运途中交待不详，未向患者及家属交代途中可能出现的危险，如窒息、休克、血压下降、呼吸心搏骤停等。
1.2 语言沟通技巧欠佳
护士在了解患者的病情时，可能涉及患者的个人隐私，如未婚先孕的宫外孕大出血者、因各种原因自杀未遂者，对此，护士应持谨慎态度，在询问了解病情及向抢救人员介绍病情时，要注意语言的技巧，若用语不慎，将可能造成侵犯患者的隐私权；急诊抢救的患者多病情危重，家属恐慌，在医护人员的抢救过程中，绝大部分家属都围在抢救现场反复询问病情，此时，医护人员如言语不当或拒绝提供有关信息，则可能导致侵犯患者的知情权；急诊科经常收治因酗酒失态而打架斗殴致伤的患者，他们多情绪激动，言语过激，常迁怒于医护人员。此时，护理人员若对他们冷漠、指责、歧视、侮辱，则侵犯了患者受尊重的权利，易引起纠纷。
1.3 工作责任心不强
抢救设备使用管理不当，抢救物品放置位置不规范：如抢救患者输氧时发现氧气瓶无氧，气管插管时发现无电池，急救药品数量不够，药物排列无序，标签分类不明，药品混放，导致拿错药等；抢救操作技术不熟练：如不能快速打通静脉通路，紧张忙乱找不到药，药品剂量换算速度慢，未保存用过的安瓿，不能熟练配合医生进行抢救操作技术等，耽误抢救时间，引发纠纷。
1.4 社会关注程度
急诊科的院外抢救工作有时位于大街小巷或患者家中，特殊的工作性质、暴露的工作环境，使其反应速度、抢救措施、操作技术、言谈举止，都受到社会的广泛关注，若稍有不慎，易引起非当事人的议论而引发医疗纠纷。
2 预防急诊医疗纠纷发生的措施
2.1 院前出诊
认真接听并详细记录呼救电话内容。应问清患者的病情、性别、年龄、家庭住址、联系电话、居住的街道、门牌号及附近有无明显的标志物或建筑物，弄清患者所在位置；固定使用驾驶员，熟悉当地街道、村庄的行车路线，争取出车速度；加强院前出诊护士的心理素质培养及急救技术培训：对院前抢救物品实行定位、定数、定车、定人检查，及时补充，班班交接，使院前抢救工作及时到位；向患者及家属讲清病情及转运途中可能发生的危险，取得合作与理解，以预防及减少出诊过程中的医疗纠纷。
2.2 强化法律意识，重视护理文书书写
医疗行为引起的侵权诉讼，要求医疗机构“举证倒置”，这给护士敲响了警钟。特别在急救护理中，多种因素影响了护理文书记录的及时性和完整性，这是引起医疗纠纷的潜在问题。《医疗事故处理条例》第10条将护理记录确定为患者有权复印、复制的客观资料，即可作为护患双方举证的依据[3，4]。因此，急诊科护士必须重视护理文书的书写，严防漏记、错记、涂改、随意捏造的现象。如因抢救患者未能及时书写的，应在抢救结束后6 h据实补记，并加以注明。由于急、危、重症患者的抢救成功率难以保证，极易发生医疗事故争议，而记录患者生命状态和抢救过程的急救记录是判定医疗事故责任的重要依据。因此，在做好抢救工作的同时，应及时、准确、详细、完整、客观地记录有关护理资料，应注意记录抢救、用药时间、抢救措施及结果，记录具体到分。各种资料不得涂改，应与医疗资料相符并妥善保管。为防范和解决医疗事故纠纷提供真实、准确的科学依据。提高护理人员的工作责任感和法律意识，保障医患双方的合法权益。
2.3 以人为本，尊重患者及家属的权益
尊重患者，建立良好的护患关系。首先护士接诊时，护士的仪表、精神面貌、言谈举止会给患者一个很强的知觉反应，在最初交往中让患者拥有良好的感觉，它影响着患者及家属对医院的信任程度。因此，工作中对危重及行动不便的患者，立即给予搀扶、车推等协助，对于有血渍、呕吐物、大小便污染的患者，及时擦洗，让患者从医护人员的接诊和操作中感受到尊重和关爱。同时，用恰当的称呼、温暖的语言，安抚患者家属，消除恐慌，取得患者及家属的信任及配合。急诊患者来诊时病情急、自觉症状严重、进展迅速，急诊护士应从接诊第一时间做到急、稳、准，忙而不乱。尊重患者及家属的意见，边操作边解释，利用点滴时间对其进行心理安慰，告知病情，让患者及家属了解医疗过程，消除一些误解。例如急腹症患者未明确诊断前不能用止痛药物等。尊重患者的知情权，保护患者的隐私，一些侵入性操作要实行告知制度，签知情同意协议书。当接诊重症患者时，向家属进行必要的询问病史后，为了便于进行抢救工作，应劝家属离开抢救室，避免家属看到抢救的场面。医务人员应友善和关切地对待家属，随时向家属通报抢救的进展情况，取得家属支持，以便配合工作。对于病情危重、抢救效果不佳甚至无效时，要给家属讲明患者病情的严重性。对于放弃抢救者，必须做好家属签字工作；对于不愿放弃抢救者，医务人员要对家属表示理解，虽然对于患者的生命是徒劳的，但抢救时间的延续，能够逐渐增加患者家属心理承受能力，使家属理智对待突然失去亲人的重大打击，切忌忽视家属的心理承受能力，造成不必要的医疗纠纷。
2.4 加强工作责任心，完善急诊规章制度
急诊抢救设备、药品的完好率应达100%，以确保急救需要， 为挽救生命赢得宝贵时间。各种物品均设专人管理、定点放置、不得擅自移位挪用。急救药品要分类放置、标签醒目、数量明确、备量充足、无过期，设专人定期检查设备性能、定期维护、清洁消毒，对不能正常使用的要及时维修、贴上醒目标签并备好备用物品，对重要物品及品要清点交班。为应对某些意外发生，急诊科的护理人员还必须熟悉各种抢救设备的操作原理，学会简单的故障排除，以避免由此引发医疗纠纷。完善和落实各项工作制度，急救药品器材实行定人、定物、定位、定量、定期检查、定期维修和随时补充更换的“六定一随时”的管理制度，从源头上避免医疗纠纷的发生[5]。
2.5 强化技术培训，提高护理人员专业素质
急诊护理要求护士有较高的业务水平和应变能力，护士操作技术不过硬或业务知识缺乏，对患者病情观察缺乏预见性，易延误治疗，造成纠纷发生。因此，护理人员不仅要有良好的服务态度，还要有过硬的业务技术水平。具体实施如针对各种急、危、重病症的抢救程序，经常组织模拟抢救，结合临床，强化训练各项护理技术操作的熟练程度，使每位护士的基本技术操作达到快、准、稳，熟练掌握胸外心脏按压、人工简易呼吸器的应用、气管插管、除颤术、洗胃机的操作与调试及各种危重患者的抢救操作程序，急救仪器的使用与保养。定期进行急救理论学习及护理查房等，以达到与医生默契配合的目的，最大限度地避免工作中的失误，杜绝医疗纠纷的发生。
2.6 建立绿色通道，重视患者转送的安全性
坚持“时间就是生命，一切方便患者”为急诊服务宗旨，对急诊患者实行先抢救、先住院、先手术、后办手续的快速有效的服务体系，使患者在最短的时间内得到有效的救治。重视转送患者的安全性，急诊患者诊断明确后转送病房，急诊护士则担负着转送患者的任务，静脉输液供氧中断、监护仪脱落等都会导致转送途中发生危险，引发纠纷。在转送危重患者时及时通知接收科室，密切监测生命体征，转送过程中护士要守候在患者身旁，危重患者备氧气、插管者备简易呼吸器等，密切观察病情及时处理突况，送至病房应请病房护士测生命体征，做好交接。
2.7 重视医疗收费环节的纠纷
正确处理医患双方的经济关系，也是减少投诉的一个方面。抢救患者时个别护士在收费过程中出现不规范收费，如重复收费、一次性耗材收费等，容易引起患者的投诉。积极改善急诊辅助医疗科室的布局和基本设施，急诊化验、药房、摄片、收费等结构布局不够合理，造成需要紧急生命救助的患者及家属在那里排队等候，从而导致医疗纠纷。杜绝不规范收费行为， 简化就医流程，普及医学知识，提高与患者之间的沟通技巧，是杜绝医疗纠纷的有效措施。学会忍让，化解矛盾。一旦发生医疗纠纷，要求医务人员学会忍让，把“对”让给患者，同时抓住患者的心理，选择适当的时间场合，巧妙地运用语言艺术，心平气和地与之沟通，最终达到化解矛盾的目的。
[参考文献]
[1]程苏华.浅析急诊医疗纠纷产生的原因[J].中华医院管理杂志,2003,19(10):618-619.
[2]周明华,周石连.急诊患者医疗纠纷的防范体会[J].中国危重病急救医学,2007,19(3):179.
[3]张春舫,任景坤.实用护理质量管理与护理记录书写示范[M].北京:海洋出版社,2004.102-103.
[4]李菁.如何有效预防急诊科护理医疗纠纷的发生[J].中国现代医生,2007,45(15):126-127.
