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避免医患纠纷的方法范文1
[中图分类号] R192[文献标识码]A [文章编号] 1005-0515（2010）-11-249-01
近年来随着病人和家属维权意识的提高、健康需求的增高，对医护人员的职业道德、技术水平、服务质量的要求也越来越高，然而医患纠纷的发生却呈上升趋势，如何提高服务质量，加强专业素质练习，增进彼此沟通，优化医患关系，避免医患纠纷，将是未来实际工作中的重点内容。本文针对避免医患纠纷的措施提出了自己的看法，对完善医护服务质量是十分有益的。
1 主观认识方面
1.1 正确认识医患纠纷的危害 医患纠纷一旦发生，既影响医院的声誉，同时又加重当事人的心理负担，从而干扰临床工作的正常进行。每一位医疗工作者应从思想上认清医患纠纷的危害，防患于未然。
1.2 学习相关法律知识，强化法制观念 让医护工作者学法、知法、懂法、守法，明白工作中与法律有关的潜在问题，掌握自我保护技巧。
1.3 转变观念、增强服务意识、加强医患沟通医护人员要及时改变医疗理念，在临床工作中经常换位思考，以积极愉快的精神面对患者，遵循“一切为了患者，为了一切患者”的服务理念，满足患者生理、心理、社会等方面的合理要求，加强医患沟通，尊重患者的知情同意权，建立互相信任、互相配合、互相尊重的医患关系，防范和减少医疗纠纷的发生。
1.4 尊重病人任何生命个体在人格尊严上没有差别，医务工作者要充分理解这一点，然后在行动上自觉地做好份内工作，使病人在一个良好的氛围下康复，维护病人的人格和尊严，不歧视任何病人、尤其注重对性病、艾滋病、老年和临终病人、精神病等非凡病人的尊重，要承认和理解病人的信仰、习惯、爱好、价值观、合理的需求，公正地看待病人平等、合理的医疗权利，不因病人经济支付能力、地位、信仰等的差异而在服务上有所不同。
2 努力提高业务水平
2.1 加强专业技术学习，不断提高专业技术水平 医疗工作是关系到患者健康的特殊职业，故每个医务工作者都应认真学习理论知识，刻苦钻研业务技术，不断提高自身素质，杜绝因业务技术问题引起的纠纷。
2．2 培养严谨的工作精神严谨是指一种道德境界，也是一种道德修养方法，它会使人们在任何人监督的情况下，都能按道德的规范和范畴的要求行事，医疗活动是一种非凡的职业活动，经常个人值班，独立处置，无人监督，尤其需要具有严谨的工作精神。对医生而言，严谨工作的前提是坚定的信念和良心，是以自己的道德意识为约束力的。无论是在人前还是在人后；无论领导在与不在；无论病人年长与年幼，昏迷与清醒，都能一如既往地按照诊疗规范与要求一丝不苟地完成各项临床工作，因此，医疗工作者在任何情况下都要忠于职守，全心全意为病人服务。
2.3 塑造个性气质医务工作者应培养心灵、胸怀、气质真实、纯净、自然、质朴上的美，具有感染力、亲和力、号召力等人格魅力特征，在这种情感气质的支配下，就会自觉自愿、竭尽全力地去为病人解除痛苦。医护人员应当具备的性格特征主要是对病人诚恳、正直、热情、有礼、乐于助人等；对工作应当是满腔热情，认真负责、作风严谨、干净利落等；对自己来说，应当是开朗而又稳重、自尊又大方、自爱而又自强等。有崇高的理想，才能理解医患工作的价值和意义，才能懂得为什么工作和应当怎样工作，从而为了实现自己的理想而主动自觉地加强优良的培养，树立崇高的理想，才有真正爱护并尊重自己的工作对象，把解除病人痛苦为己任。
3严格遵守十三项医疗安全核心制度
3.1 严格执行十三项医疗安全核心制度，规范医疗行为，建立应急预案 严格在临床上遵守各项医疗安全制度，特别是十三项核心制度，建立健全各项应急预案，在各级检查者中查出安全隐患，并逐级上报，完善防范措施，最大限度地降低潜在的不安全因素，努力避免医患纠纷的发生。
3.2 提高医疗安全管理质量，完善医院各项规章制度门诊工作是面向社会的重要窗口中起到至关重要的作用。规范门诊医护人员行为，建立“医患纠纷管理委员会”一方面对医护人员技术方面和法律意识进行定期培训，同时以讨论的方式，进行交流，消除医护人员学习的随意性，加强严谨的工作精神，崇尚求真务实的工作作风。另一方面对出现医患纠纷的时，进行医院内部处理，分清纠纷时医生主责、护理人员主责还是患者主责，在医患纠纷发生时，真正做到有据可查，有理可论，并建立有效的相应的奖惩制度，做到赏罚分明，督促改进。
避免医患纠纷的方法范文2
关键词：医患纠纷；产生原因；防范对策
【中图分类号】R197.32 【文献标识码】C 【文章编号】1674-7526（2012）12-0160-02
医患纠纷是指医疗机构和医务人员在治疗过程中，由于违背卫生管理法律法规、行政法规、治疗护理规范以及部门的规章制度等，从而造成就医人员的人生伤害所产生的责任归属的争执和矛盾。随着社会的发展，医疗改革的不断深入，患者自我保护意识和法律意识的不断增强，医务人员和患者的关系也越来越复杂。社区医院是我国医疗体系中最基层的单位，医患纠纷往往与其他大型医院有着不同的特点[1]。本研究就我院发生的24例医患纠纷及投诉案例进行分析，并结合社区医院的特点，提出相关的防范措施，如下。
1 资料
选取我院2008年1月至2012年10月发生的24例医患纠纷及投诉案例作为研究对象。所有案例被投诉对象分为四种，包括：医疗、护理、药房以及公共卫生服务，其中医疗被投诉11例；护理6例；药房4例；公共卫生服务3例，见表1。
表1 24例医患纠纷以及投诉案例
2 医患纠纷原因分析
通过上述数据，医患纠纷发生的主体是医生和护士，由于发生的对象具有局限性，究其原因也必然有其特定的社会根源，本文将从如下四个方面对医患纠纷的产生进行分析。
2.1 医患之间的互不信任：医患纠纷常发生于医生和护士中，但相关报道由于医疗事故而发生的医患纠纷尚不足5%，大部分由于医务人员和患者之间的沟通问题引起的。造成上述问题大致有三方面原因：首先是医务人员对医学信息没有解释到位，只重视“病”而不重视“人”，缺少对患者的人文关怀，从而导致了医患纠纷的发生；其次患者并没有对医疗活动的高风险和高技术产生正确的认识，往往对医疗结果产生过高的期望；最后由于社会公众对于医院的不信任，加上舆论和媒体带有目的性的报道，加速了医患纠纷的发展[2]。
2.2 医疗保障和相关法律的不完善：由于中国社会的特殊国情，医疗保障体系尚不健全，保障能力较低。特别是对于一些重大疾病的医疗费用中自付成分所占比例较大，从造成了患者花费过大却得不到很好的疗效。现行的《医疗事故处理条例》中规定了医疗鉴定机构享有鉴定权利却没有承担相应的法律责任，造成了医疗鉴定的不公正，从而加剧了医生的压力；而《医疗事故处理条例》与最高人民司法解释中关于人生赔偿的法律法规的规定存在着较大的差别，从而导致医患对法律规定的理解出现分歧，导致医患纠纷。
2.3 医疗高成本和国家底投入：由于医院和相关的药品及器械生产家的混乱流通秩序，造成了药瓶价格虚高；加上各种原因导致政府定价虚高，各种流通环节层层加价；医生和不法药商收取回扣等，这些原因均加重了患者的就医压力。另外由于国家对医疗卫生体系的底投入，公益性的医疗机构为了生存，其运作模式也趋于市场化，这样就导致了大多数医院只看重积极效益的飙升而忽视了患者的承受能力[3]。这两方面的综合作用，加速了医患纠纷的产生和发展。
2.4 患者维权道路的不通畅：因为卫生行政部门与医疗机构间存在着特殊的关系，患者往往不愿去卫生部门进行申诉；同时由于医疗事故的鉴定主体由医学方面人员担任，患者对鉴定结果存在怀疑，所以患者在发生医疗事故后不愿意进行医疗鉴定，加之医疗事故鉴定费用较高，也加重了患者的维权成本；医疗事故的鉴定周期通常也很长。这些因素的综合作用导致了患者正常维权道路的不通畅。
3 医患纠纷的防范对策
3.1 完善社区医院医患沟通机制：基层社区医院直接面对广大人民群众，必须从沟通的形式、内容、技巧、效果等各个方面对其进行规范化的管理，做到诚信、耐心、细心、专心以及耐心。具体来说要对患者以及家属尊重，多和病人交流，多听病人的询问，多向病人介绍病情的发展、治疗的效果、用药和检查的目的等；医务人员要及时掌握病人的病情、费用以及病人在治疗过程中的心理变化；医务人员在沟通的时候要细心留意患者的情绪波动，掌握患者对其疾病的了解情况和对预后的期望值；医务人员与患者沟通的过程中避免使用过激的语言和不专业的词汇，避免强行改变患者的观点和打压病人的情绪。通过建立健康完善的医患沟通机制，能够及时的处理病人投诉，使医患建立一种相互配合的关系[4]。
3.2 加快和完善医疗卫生事业改革和相关法律的完善：医疗机构由于承载者政府部门的公共卫生职能，因此具有很强的公益性质。政府应当充分发挥其主导作用，加大对医疗卫生事业的财政投入，减少公益性医院的市场化倾向，不让医院变成商店，不让医生变成商人，更不能使患者成为医院的投资建设者，建立责任和权利明确的卫生医疗体系；加强医务工作者的思想道德培训和教育，从根本上改变以药养医的现状[5]。同时政府部门应当完善相关法律法规，平衡医疗机构的权利和责任，这有这样才能做到公平公正，才能推动社会法制化进程，最终才能真正实现和谐的医患关系。
3.3 完善社会保险制度和医疗纠纷处理程序：目前就我国的保险体制尚不完善，满足不了医疗活动高风险，高技术性以及高成本的特点。因此必须完善医疗责任赔偿制度，医疗机构对医疗责任险进行强制性的投保，政府部门则出资建立赔偿基金，同时配合商业保险公司的医疗意外和责任商业保险；扩大医疗保险和医疗救助的覆盖面，国家和政府要及时根据情况调整医保相关政策，从而减轻患者的负担；最后改变由医疗机构担任医疗事故鉴定主体的格局，由卫生、司法、公安和保险等部门共同担任，负责医疗事故的鉴定，保证医患纠纷依法解决，更好的保护基层医院和患者的利益，有效地处理医疗纠纷[6]。 综合四点，并通过正确的舆论引导，使广大人民群众充分认识到当前医学发展水平和诊疗技术的局限性，让医院和患者相互信任和理解，并逐步完善法律制度，保护患者和医生的各项权利，这有这样才能从根本上使医患关系朝着和谐美好的方向发展。
参考文献
[1] 杜生华，吕兴旺.论医患纠纷及其对策[J].中国社会医学杂志，2010，27（1）：21-22
[2] 华林芳.社区医院医患纠纷的原因分析和防范对策[J].中外妇儿健康，2011，19（7）：430
[3] 陈迎春.医患纠纷的原因分析及对策[J]. 吉林医学，2010，31（11）：1580-1581
[4] 高晓燕，构建和谐医患关系是医院文化建设的关键[J].中华现代医院管理杂志，2005，3（8）：87-88
避免医患纠纷的方法范文3
中图分类号：R473 文献标识码：B 文章编号：1004-7484（2011）05-0254-02
随着社会的发展，病人及家属的法律和自我保护意识不断加强，对医务人员的期望愈来愈高，医疗安全就显的尤为重要，患者稍有不满就会产生纠纷，因此我院通过提高安全意识，加强沟通，来防范医疗纠纷。因为提高安全意识，保证医疗质量是衡量医疗服务的重要指标。如何提高医疗安全，减少和避免不必要的纠纷，以确保医疗安全。结合我院近年来的工作，做进一步的分析。
1加强业务学习，提高医疗技术水平是确保医疗安全的根本措施。
首先医疗水映到对疾病的诊断，用药，护理，手术，验血，麻醉，化验等各个方面，要保障医疗安全。避免医源性纠纷，就必须确保医务人员具有良好的医疗技术。加强业务学习，提高专业技术水平，才能确保医疗安全。因为我们医务人员首先面对的是有生命的人，因为医学的特殊性，就要求医务人员必须具有过硬的医疗技术，有高度的责任心，有不负众望的使命感。因为医院工作即忙又累，时时地小心，专注，不能分心，稍有疏乎都可能发生意想不到的隐患，因此，提高业务水平，有高度的责任心，是保证医疗安全的前提，只有保证安全，才能避免和减少医源性纠纷。
2 加强医疗文书书写是减少医疗纠纷的保障，医疗文书是患者医疗活动的原始记录，是医护人员自我保护的法律论据。
病历作为最主要的医疗文书，在医疗事故鉴定中，医务人员的医疗行为是否违反医疗卫生，管理、法律。行政法规，部门规章和诊疗，护理、规范、常规是否有过失。主要根据病历来判断。因为我院严格要求医务人员，书写病例，遵循实事求是，诊断正确，做到书写格式正确，项目填写齐全，内容全面，及时准确，危重患者记录单中，抢救时间。生命体征的变化，用药情况及病情转归记录准确，同时字迹应清楚。整洁，无错别字和涂改，签署患者知情同意书。抓好继续教育，强化技能培训，选派医务人员外出学习，进修。参加学术交流，举办培训班，学术讲座，提高业务水平，提高服务质量，进而达到降低纠纷的目的。即便发生纠纷，也将作为保护院方的有利证据。
3加强医患沟通，是减少医患纠纷的有效途径。
首先医务人员对待病人应态度和蔼，利用我们的表情、姿态、语言和行为去取得病人的依赖和信任。良好的护患关系的建立，在有效的沟通的基础上，有些医务人员，语言表达不严谨，服务态度不端正，引起病人及家属不满而致医疗纠纷。实践表明，沟通无时无地不存在，在给病人介绍住院规则和环境，护理指导或卫生宣教，搜集病史，都包含着沟通，医务人员应格外关心病人，时时注意病人的病情。及情绪变化，做好相应的解释工作，要有针对性，选择性地进行交流，提供他们所需要的信息，以增加病人的安全感和信任感。即便有分歧也会向积极的方向去化解，减少因沟通不到位，而形成医疗纠纷。
4 换位思考是解决医患纠纷的最好方法，在医疗活动中，医患矛盾随时都存在，这时我们把自已放在病人的位置上去考虑和体验患者的感受，从而更好的为患者服务。
解除其病痛，促进其身心全面恢复，总之现代医学模式要求医务人员从生理、心理和社会等多方面满足患者的需求。而护理沟通正是实行整体护理的前提条件，因此医务人员应努力提高各方面的素质，熟练地掌握和运用沟通方式和技巧，增加医患彼此间的了解和交流，从而有效地给予患者更好的服务，促进早日康复。这时我们就会设身处地为病人着想，即想病人所想，并且理解病人。并可能谅解对方，只要不是原则性问题，都是可以谅解的，从而化解一些纠纷。
5 优质服务来缓解纠纷。
我院医疗开展以人为本，一切医疗活动都开展微笑服务，使病人从挂号、收款、医师、护工、接待人员的服务态度，都成为患者判断医院服务质量的依据，相对来说，医院和医务人员在各个岗位上的服务质量，使病人感到亲切，心情舒畅，而且会给患者带来积极的动力，比如微笑的为患者服务，患者会主动的接受，反之患者就比较勉强，不但影响医患关系还会影响治疗。另外当患者违反规定，微笑着批评患者，他们会感觉不好意思而马上改正，而严肃的批评会使患者产生逆反心理，反而达不到预期目的，这样更重视医院，在医疗服务中的人际关系，使患者从被服务中有愉悦感受，增加了病人战胜疾病的信心，使患者对医务人员得到理解和配合，减少了医疗纠纷。
6 在医疗服务中必要时也需要忍让。
在医院诊疗活动中，因患者的身份不同，所受教育不同，难免会遇到无理甚至蛮横的患者，这时医务人员要想到自己的为人民服务的天职，热情接触，耐心讲解，用医务人员特有宽阔胸怀去包容一切，最终使患者理解，来化解纠纷。
避免医患纠纷的方法范文4
摘要 目的 医院急诊科是医疗纠纷的多发点，加强急诊科护理管理，可以减少和避免医疗纠纷的发生。方法分析近几年来我国医疗纠纷的特点和急诊科引发医疗纠纷的主要因素，提出减少和避免发生医疗纠纷的建议。结果加强急诊科各类护理管理，是可以减少和避免医疗纠纷的发生。结论 急诊科护理过程中严格执行各种责任制，完善护理管理，做好急诊护理记录，出诊记录，做好交接班，保证药品、物品、设备完好无缺。提高护理人员法律意识和责任意识，改进服务态度等，是减少和避免医疗纠纷发生的有效方法。
关键词 医疗纠纷：急诊护理管理
作者单位：750011 宁夏回族自治区第三人民医院
随着市场经济的迅猛发展，国家法制建设不断健全，市场经济对医疗市场产生的巨大影响，人类的思想观念和生存意识也在不断更新和变化；同时病人的自我保护意识和法律意识大大增强，他们开始运用法律这个武器来保护个人利益，他们也会通过法律途径来解决因急病就医而产生的诊疗护理等纠纷。因此，为了减少急诊护理工作中不顺畅的环节，确保急症患者得到有效地救治，在医疗护理工作中不但要有精湛的医疗护理水平，而且要有良好的自我保护意识，这里就需要我们严格急诊管理，防患于未然。
1 医疗纠纷已开始日益影响行医环境，给医院和患者都带来了很大的影响，医院尤其深受其苦
长期以来，医务人员缺乏这方面的培训，致使许多情况下医疗纠纷发生后，无所适从。
1．1医疗纠纷的概念
义上泛指医患双方发生的一种纠葛、矛盾。狭义是泛指医患双方对诊疗护理过程中发生的不良后果及产生原因认识不一致而引起的纠纷。我国法律上对医疗纠纷的定义是指发生在医疗卫生、预防保健、医学美容等具有合法资质的医疗企事业法人或机构中，一方(或多方)当事人认为另一方(或多方)当事人在提供医疗服务或履行法定义务和约定义务时存在过失，造成实际损害后果，应当承担违约责任或侵权责任，但双方(或多方)当事人对所争议事实认识不同、相互争执、各执己见的情形。此定义满足4个要件：①特定的医疗服务领域；②当事人都是合法的民事主体；③争议事实是过失行为；④过错责任处于待定状态。此概念含盖了有过失和无过失的所有情形，体现了医疗纠纷概念的外延和内涵。
1．2医疗纠纷的特点
1．2．1医疗纠纷的主体为医患双方 纠纷中缺少医患双方中的一方不属于医疗纠纷。医疗纠纷是产生于医患之间的纠纷，其他人不能成为医疗纠纷的主体。客体为患者的人身权，主要是生命权或健康权。一般医疗纠纷都是以患方认为自己的生命权或键康权受到了侵害为基础的。在实践中，通常表现为诊疗护理过程中，病人出现了不同程度的不良后果，或者感到埋下不良后果的隐患，并且这种不良后果的产生被患方认为是由医方的过失所造成。当上述两点同时具备时，便产生了医疗纠纷。
1．2．2医疗纠纷必须是在诊疗护理过程中 医疗纠纷必须是针对诊疗护理所产生的不良后果而提出，除此之外医患纠纷不属于医疗纠纷。
1．3医疗纠纷的新特点
医疗纠纷的数量增多，以诉讼方式解决纠纷的数量也在增加。患方要求的赔偿数额也越来越高。因此，必须要求每一个医护人员树立良好的法律保护意识，知法、懂法、守法，避免不必要的法律纠纷。
2 急诊科引发医疗纠纷的主要因素
急诊科是医院的一个特殊部门，是生命的绿色通道，是评价医院医疗质量好坏的一个重要指标，同时也往往是医疗纠纷的多发点。急诊科工作具有病情危、急、重，不可预见性、高风险性。还具有流动性大、病谱广、工作任务繁重、工作难度大、医疗投诉和医疗纠纷最多，工作环境差等特点。
2．1医院医护人员素质差
诊治过程中医务护员及管理人员的技术、态度、收费、管理等因素的缺陷，易产生医疗纠纷。
2．2医院面临的问题过多
现在流动人口就诊人数增加和故易赖帐的形为增加。特别是在大中城市的城乡结合部，一些打工人员由于就诊时缺乏资金有时故意指责医院出现差错或事故，以达到不交纳医疗费用的目的。
2．3患者对医院的医疗护理质量要求过高
现在随着国家经济的不断提高，人民群众对医院的医疗护理技术和服务态度要求也越来越高，而他(她)们又不能完全理解病情的变化和疾病发生发展的自然规律以及目前医疗技术的水平。
2．4国家的法律、法规还不健全、不完善
法律和法规中缺乏保护医院的医疗护理工作和医护人员的工作正常开展。
3 医疗纠纷的解决办法
急诊科医疗护理的过程中，严格执行各种责任制，完善各种医疗手续，应用标准化、科学化、法制化管理。对于如何解决医疗纠纷问题，作为医院要从完善规章制度、加强医务人员职业道德教育等方面采取措施，尽职尽责，努力避免或减少医疗纠纷的发生。有资料显示，国内外一致承认医疗确诊率仅为70％，各种急症的抢救成功率也只在75％左右。当我们面对医学科学的有限与无奈，就需要医患双方共同承担医疗风险，如果人为地将社会需求与医疗技术发展水平的供求矛盾转嫁给医院是不公平的。笔者认为，解决医疗纠纷的有效途径应从以下几个方面努力。
3．1加强管理
医院应加强护理管理，切实改进医疗作风。近几年来我国出现的医疗纠纷多数都是由服务态度生硬、缺少人性关怀造成的。急诊病人病情危重，家属心情急噪。护理人员在做好抢救工作的同时必须以良好的服务态度安慰患者家属。
3．2完瞢急诊护理记录制度
急诊护理记录是护理人员对医护人员为患者进行抢救治疗，实施护理以及患者病情动态改变的记录。是护士执行医嘱实施抢救、治疗护理的主要依据。在法律上有不可忽视的重要性，应认真、客观、真实的记录。包括患者来急诊的时间、状况、采取的抢救方法，护理措施及效果，病情转归等。漏记、错记等均可能成为日后的法律问题。所以，急诊护理人员必须做好护理记录。
3．3强化急诊出诊记录
出诊前应记录急诊电话的接听时间、患者住址、联系电话、患者的病情及相关情况、出诊时间，出诊后应记录院前急救过程、医护人员向家属了解病情及介绍治疗方案等，出诊记录必须做到详细、准确，做到有据可查，以保护医护人员的合法权益。
3．4保障患者的知情权和生命健康权
医院医护人员在诊治和护理以及抢救患者时，一定要遵守国家的法律、法规，及时向患者家属介绍病情、检查情况、初步诊断、治疗抢救方案和治疗抢救结果以及疾病的不良后果等。同时也应严格遵守救死扶伤，实行人道主义精神，积极尽最大努力，最大限度挽救患者生命，减轻患者的痛苦，并尽力做好家属的解释工作。以减少患者及家属对医院和医护人员的误解，从而减少纠纷的发生。
3．5加强急诊护理交接班制度
由于急诊工作的不可预料性，决定了护士工作时的变化性，如交接班时会有急诊就诊，交班护士由于全力投入抢救，往往会遗漏一些必需交代的事情，因此做好急诊留言或急诊交班制，避免不良后果及医疗法律纠纷。
3．6保持高度的全心全意为人民服务的精神
对意外事故抢救中，常常会遇到一些无法明确身份的病人，对此类人员医护人员一定要本着救死扶伤、实行人道主义精神，全心全意的积极治疗和抢救。涉及故意伤害及交通事故的要及时向有关部门反映，如医务处、派出所等。迅速查证病人身份，帮助寻找亲属，不得有任何延误和拒收，以免造成法律纠纷和不必要的法律责任。
3．7保证急诊抢救时急诊药品、物品、设鲁完好无缺
急诊药品、物品、设备是抢救急危重患者必不可少的条件，也是避免发生医疗事故的重要措施。急救的物品、药品必须专人负责专人保管，物品用后要及时补充，医疗设备定时检查。
3．8教育护理人员增强法律意识
避免医患纠纷的方法范文5
关键词 医务社工 医患关系 作用
中图分类号：R-051 文献标识码：A DOI：10.16400/ki.kjdkz.2015.10.092
Investigation of the Role of Medical Social Workers in Medical Dispute
HE Yikang， XU Fangxing
（School Attached to Huazhong Agricultural University， Wuhan， Hubei 430103）
Abstract Objective： By understanding patients and clinicians for MSWs recognition and needs survey to explore the important role of social workers in improving the doctor-patient relationship. Method： self-designed questionnaire， in 2014 for a top three hospital hospitalized 100 patients and clinicians conduct random sampling. Results： Patients and clinicians high level of acceptance of medical social workers， strong demand for social workers to improve doctor-patient relationship. Conclusion： The medical social workers to intervene as a third party clinical work， effectively easing tensions in reality constituted a doctor-patient relationship， regardless of the clinician or the patient is very important.
Key words medical social workers; doctor-patient relationship; role
近年来，医疗纠纷不断增多，患者投诉案件逐年增多，投诉内容不仅包括对服务态度、医疗质量、医疗作风的不满，同时也涉及医疗费用、人格尊严等患者权利方面的诉求，打砸医院、侮辱、伤害医务人员事件经常发生，医疗纠纷演化为上访等恶性案件屡见不鲜，医患纠纷已经成为社会广泛关注的焦点。据郑雪倩等①调查的326所医院中，321所医院存在着被医疗纠纷问题困扰，其发生率为98.47%。引发医患纠纷的主要原因并不是医疗质量，而更多在于医患沟通、相互信任、责任心和工作态度等因素。②近几年，我国部分医院建立医务社工岗位，希望通过社工作为第三方介入调解医患关系。医务社工作为一类“特殊”的白衣使者，能否在改善医患关系中起到重要作用。 针对该问题，2014年我们对某三甲专科医院住院的100名患者和临床工作者进行随机调查，了解患者及临床工作者对社工工作的认同及需求调查，现报道如下：
1 资料
2014年，随机调查了某三甲专科医院住院的100名患者（家属）和临床工作者。其中，发放问卷100份，回收有效问卷100份，有效回收率为100%。资料详见表1。
2 方法
2.1调查方法
采用一对一的方式进行问卷调查。问卷为自行设计的开放式答卷，问卷经过专家评议。问卷内容分为三个部分，第一部分是一般资料，包括基本情况（性别、年龄、文化程度）;第二部分为患者对医务社工工作需求的评价（适应医院环境的需求、患者资料信息传递的需求、治疗信息传递的需求、疾病科普知识的需求、心理疏导需求、经济困难的需求）;第三部分为临床工作者对医务社工工作需求的评价（医患纠纷发生前的需求、医患纠纷发生时的需求、医患纠纷发生后的需求、特殊病人治疗期间的需求）。从需要到不需要采用3级评分法计分，3分=需要 ，2分=不分需要，1=不需要。
2.2 统计学方法
采用SPSS20.0软件包进行统计分析，计数资料采用频数百分比形式呈现，计数资料比较采用卡方检验进行分析，P<0.05表示差异具有统计学意义。
3 结果
3.1 患者和临床工作者对医务社工的认同情况
表2中，1%的患者和临床工作者认为，有无医务社工都一样，不需要社工参与医院的工作;16%的患者和临床工作者认为医务社工的作用还不确定;83%的患者和临床工作者对于社工的认同度均较高，两组人群对于社工的认同率较一致。
3.2 患者在住院期间对医务社工的需求情况
表3分析，患者对于医务社工各方面需求差异无统计学意义（ = 10.309 P = 0.589>0.005）。通过得分换算，经济困难、治疗信息传递、疾病科普知识宣教、医疗政策了解的平均分较高，这几个项目的需求比较强烈;对于资料信息传递需求平均分最低位36.7分，但得分差异较小。
3.3 临床工作者在医患纠纷前后对医务社工的需求情况
表4中，临床工作者在医患纠纷发生前、发生时、发生后对于医务社工的需求分别是72%、80%、76%，在医患纠纷中对医务社工介入不需求仅是2%。在医患纠纷发生时，临床工作者对社工的需求为80%，高于纠纷前及纠纷后，但是统计学检验表明，临床工作者在医患纠纷发生不同时间段对于医务社工的需求并无显著统计学差异（ = 2.611 P=0.625>0.005）。
4 讨论与建议
本次调查结果显示，医务社工作为一类“特殊”的白衣使者，被医患双方共同认可。医务社工在医院医疗服务中发挥着重要作用。在纠纷发生前，社工充分发挥其角色的重要性，补充、传递相关资料，平衡医患双方不对称的信息;给予家属和病人心理支持，帮助他们进行良好的情绪管理;努力解决病人与家庭和社会的交往障碍;在化解各种误会与矛盾，有效缓和紧张的医患关系中起到了重要作用。
中国医师协会的医患关系调研报告显示，超过70%的医师认为自己的合法权益得不到保护，将近50%的医师认为当前医师执业环境较差，13%的医师认为当前的执业环境极为恶劣。③根据表4分析临床工作者在医患纠纷的任何时间段都需要社工的介入。在处理纠纷过程中，医务社工扮演“调解员”角色，通过创造良好的协商氛围，促进医患双方的沟通和理解，努力让问题得到解决;当遇有医患纠纷时社工可以为患者提供投诉途径、医疗鉴定等，让他们通过正式的维权途径维护切身的利益，避免患者及家属采取非法途径和手段处理医患纠纷。医务社工作为“医生的助手”，“护士的伙伴”，“患者的朋友”，在医疗纠纷不断增多，医患矛盾不断加深的今天，为医生和患者的关系注入“剂”和“修复液”，促进了医患关系的和谐。
医务社工在医疗活动中起着举足轻重的作用;在推动生物―心理―社会医学模式方面，发挥了不可取代的作用。④在我国，社工模式才刚刚起步，有些医院对社工的角色定位不太准确，社工的价值也没有得到社会的认知和认同，导致我国目前医务社工工作发展迟缓。建议政府加大对医务社工工作的支持，增强社会认同感，加强社工专业人才的培养，完善相关法律法规制度，这样才能推动医务社工工作的顺利发展。
注释
① 马樊.从医患关系现状看医务社工的作用[J].中国校外教育（下），2013（3）：10.
避免医患纠纷的方法范文6
【关键词】 医疗纠纷;医疗行为;对策
【Abstract】 Objective To investigate the phenomenon of an increasingly prominent in medical malpractice impact on health behaviors and consequences, to identify its causes and explore the solution method.Methods Discussions, telephone interviews with 226 doctors, through their medical disputes occur in the past six months review, self-health behavior change were analyzed.Conclusion Medical dispute the role of medical behavior between doctors and patients would have become victims of varying degrees.Through the patient efforts of both sides, laws, regulations, improving and monitoring mechanism, can play standard and promote a healthy and positive health behavior.
【Key words】 Disputes; Medical behavior; Solutions
医疗纠纷特指发生在医患双方间的纠纷,是指在医疗活动中,医患双方对医院的医疗服务行为及其后果和原因产异议时所引发的纠纷[1];医疗行为是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中所实施的行为,具有专业性、时效性、差异性和不确定性等特点[2]。近年来日益增长的医疗纠纷事件在对医疗行为的影响很大,现分析报告如下。
1 医疗纠纷产生的原因
1.1 要求与现实 经济的发展,人们生活水平的提高,医疗卫生保健意识的增强,维权意识的增强是医疗纠纷增多的根源,高质量生活确保人们有实力有知识要求更好的医疗服务,对医疗行为中可能存在的不足更能保持警惕。另一方面经济的发展使得有些医护人员缺乏高尚的医德医风,一些医生医疗水平不高,在医疗行为中不能严格执行规章制度,两相对比医疗纠纷产生。
1.2 认知差异 医疗人员和患者之间缺乏沟通,患者对就医效果期望值过高与现有医疗条件,医疗水平的不平衡;患者及家属对专业医疗知识的了解不够,难以区分并发症与医疗差错或医疗事故。医务人员的疾病宣教工作欠缺,使患者对疾病过程或检验项目目的不清楚,使得医务人员和患者产生认知差异导致医疗纠纷。
1.3 利益驱使 有些医务人员为谋求个人私利,开出不必要的化验检查项目,大处方高回报药品使得医患关系出现不信任危机,少数患者及家属为了减少医疗费用或者为可能获得的医疗纠纷处理后赔偿,过分苛求医务人员甚至是无理取闹导致医疗纠纷事件呈增长趋势。
表1
医疗纠纷及医疗行为调查情况
科室人数医疗纠纷发生例数构成比(%)发生率(%)医疗行为改变(人)构成比(%)发生率(%)
内科56721.8812.54823.5385.71
外科731134.3815.077134.8097.26
妇产科375 15.63 13.513215.6986.49
儿科294 12.513.792813.7396.55
其他315 15.6316.132512.2580.65
合计22632100.0014.16204100.0090.27
2 医疗纠纷对医疗行为的影响及后果
2.1 防御性医疗行为的出现
防御性医疗行为(defensive medicine)是指医务人员为了减少医疗风险,保护自我而实施的偏离规范化医疗服务准则的医疗行为[3]。由于医疗行业的高风险性,人们维权意识的增强,一些患者和家属的无端闹事以及对医疗纠纷处理后果的焦虑,临床医务人员在不同程度上均采取防御性的医疗行为保护自己,这些防御行为包括不必要的检查项目,对患者知情同意权的部分剥夺,减少甚至拒绝在危机情况下采取非常措施的行为等。这些导致了医疗
作者单位:454001河南省第二人民医院妇产科
费用的增加,医患认知分歧,导致患者丧失可能的活命机会,调查中 87% 的医务人员表示没有90% 的把握不会采取医疗措施,然而在10年前有 20% 的机会他们都会争取挽救患者的生命。
2.2 医患关系紧张 医疗费用的增加、医患沟通不良、医患之间不信任感的增强、医疗技术等都是医患关系不和谐的原因,而紧张的医患关系使得医疗人员的防御性医疗行为突出,患者不满意程度加重,如此恶性循环导致医疗纠纷不断,患者就医安全感下降,医务人员职业焦虑增强。一旦出现分歧患者能闹则闹,医务人员能瞒则瞒,使得就医透明度下降。
2.3 阻碍医疗事业的发展 医务人员“安全第一”思想在很大程度上使得新的医疗技术难以在临床开展;对疑难病例的实验性治疗及采取必要手段的机会减少,探求新的治疗方法及个性化的治疗措施严重受阻。在出现医疗事故后的原因分析及经验教训的总结变得微不足道,主要精力放在对付患者及家属的不理智行为及尽可能减小责任上。教训对医疗行为的警示作用改道,这些对于医疗卫生事业的发展是不利的。
3 对策
3.1 平衡医患关系 医患双方在医疗行为中是平等的、合作的关系,双方应互相尊重,加强沟通。医务人员应充分尊重患者的知情同意权,及时准确的告知患者的病情及费用情况;培养高尚的医德医风,以患者的最大收益,维护健康为目的行医,改变以往患者单纯寻求帮助,医生做医疗决定患者被动接受的局面,建立走进患者的世界,通过患者的眼睛看到他们的疾病的思想[4]。患者应信任及尊重医务人员的医疗行为,出现问题理性解决,医患双方多换位思考。
3.2 普及医学知识 对于医务人员,提高医疗水平是根本措施。不断提高疑难重症诊治水平,狠抓医疗质量,通过自身业务素质的提高切断医疗纠纷的源头[5]。加强患者的医疗知识教育,缩短他们对疾病的认知水平和医疗人员的差距,区分并发症、后遗症等和医疗差错事故。认知水平的一致性会增进医患交流,有利于患者和医疗人员的重新定位,医疗人员可以得到专业性的支持反而有利于医疗自和决定权的实施[6]。
3.3 完善法律法规
完善法律法规及有效地监管措施是医疗行为规范合法的保证,由于我国尚未形成有效地准入制度[7],医疗水平难以保证,所以有关法律法规的完善尤其重要。有效地监管可以规范医疗行为,避免医疗费用过高,医疗器械及资源浪费,增加医疗行业的透明度,使患者明明白白消费。另外对患者及家属不理智的对待医疗纠纷的行为加以监控,保障医务人员的人身和名誉安全,减少他们的职业焦虑增进职业安全感。
4 结论
日益增多的医疗纠纷事件和紧张的医患关系对医疗行为的影响是多方面的,但无论是防御性医疗行为的出现,还是对医疗事业的阻碍都会使患者和每一个成为受害者,甚至是生存机会的丧失。为了保证健康积极的医疗行为,作为医务人员应尽本分,以治愈疾病维护人民健康为目的,提高专业医疗技术知识水平,自觉规范医疗行为;作为患者应理性就医,提高医疗基础知识,出现纠纷寻求法律途径解决;政府及相关部门应完善医疗法律法规,加强和落实医疗监管措施,保证有效规范的医疗环境,正当合理透明的处理医疗纠纷,起到警示作用和促进医疗行为合法化,正规化的进程。
参 考 文 献
[1] 胡红.小议医疗纠纷的定义及对举证责任的分配的建议.省略,2008-04-29
[2] 韩玉珍,赵金楼,齐英,等.对医疗行为监管不到位的分析.中华医院管理,2008,5(24):352-353.
[3] 郑兰.防御性医疗行为的成因与控制.中华医院管理,2006,10(22):697-698.
[4] R.Kaba A, P.Sooriakumaran B.The evolution of the doctor-patient relationship.International Journal of Surgery,2007,5:57-65.
[5] 刘垣,王龙普,李京莎.防范医疗纠纷的几点体会.人民军医,2006,12(49):742-743.
