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医疗纠纷五种解决途径范文1
由中国医院协会、人民日报教科文部、人民网和卫生部新闻办公室共同主办，由大庆油田总医院集团承办的2007医院院长高层论坛暨解决群众看病就医问题座谈会于9月21日~23日在黑龙江省大庆市举行。今年的会议主题是：降低医疗费用、减轻患者负担。
中国医院协会会长曹荣桂在开幕式致辞时指出，当前，医药费用快速上涨，加剧了群众的看病就医负担，引起了社会各界的广泛关注，成为医疗卫生服务中的一个突出问题。尽管医疗卫生体制改革是一个复杂的系统工程，但是，作为医院管理者来说，并非无所作为，而是大有可为。
卫生部办公厅副主任、新闻发言人毛群安就“医患矛盾及医院的公众形象问题”做了精彩的专题演讲。
毛群安说：“医院必须与媒体多沟通，媒体是我们与社会沟通的惟一途径，必须正确认识和高度重视。如果遇到医疗纠纷，我们要理解媒体,媒体较多地报道负面新闻，是因为它符合新闻的特点。还有我们要宽容舆论，我们现在舆论压力很大，看病难、看病贵的呼声很高，如果多接触老百姓，听听老百姓的感受，就应该理解。”在突发事件中如何与媒体沟通方面,毛群安强调医院不要弄虚作假，糊弄公众，要让公众了解真实的医务人员、了解真实的医疗系统。医院在接受记者采访时，不是简单地回答提问，而要作为发言人面向公众阐述医院的态度、看法和处理意见。毛群安指出医院要正确地重新认识媒体，思考与媒体沟通的途径，坚持开放的心态，在困难和挫折中，与媒体建立友好的沟通渠道。
人民日报教科文部高级记者白剑峰就“医院在危机事件来临时一定要珍惜自己的话语权”也做了精彩的发言。他认为今天的媒体已进入“注意力经济”时代，媒体生产的不是新闻，也不是广告，而是注意力。对媒体来说，有了注意力，才有经济效益。如何正确看待媒体的舆论监督，如何正确认识自身面临的危机，如何从媒体控制时代走向媒体合作时代，是摆在院长面前的新课题。
他说医院要善于时刻增加医院的新闻亮点，学会如何巧妙地借用新闻元素，关注社会热点事件，开展有创意的公益活动，同时为业界提供有价值的经验，也就是说，形成“良好的媒体注意力”。
部分与会代表介绍了各自医院的经验和做法，本刊摘发了一些精彩片断以飨读者。
医生收入与医疗质量、服务数量、患者满意度等挂钩
北京肿瘤医院院长游伟程
肿瘤治疗的费用相对较高，病人负担十分沉重,我们医院推出各项措施严格执行医疗价格，控制医药比例。
第一，我们对每位病人都要先提出几种治疗方案，和患者认真商讨后，再确定一个最佳方案，维护患者的知情权和选择权。医生的收入与医疗质量、服务数量、患者满意度等挂钩；医院对各个科室的人均费用进行量化，包括医药比例，使总费用下降。每月对医生的处方、用药等情况进行排名公示，及时纠正存在的问题，有效控制了 “大处方”。从2001年到2006年的五年中，药品收入所占比例明显下降，平均住院日缩短了7天。
第二，我们积极开展新技术，如乳癌保乳综合治疗使总体费用下降。一位乳腺癌患者，几家医院都要她做全切手术。她来到我院，提出“要保乳，刀口要小，手臂要能抬起来”。原来，她酷爱舞蹈。乳腺中心的专家们几次会诊、几个学科合作，为她制定综合治疗方案。先化疗，缩小肿瘤，再做保乳手术，很成功。患者的三个愿望都达到了，她又能像以前一样翩翩起舞了。患者深情地说：“每次到医院做治疗，我的心里都是温暖的。”我院积极开展规范的保乳治疗，已经完成治疗近千例，保乳率达51%，居全国首位。
第三，对当前经常出现的医疗纠纷，我院印制了名为《医疗纠纷解决途径》的“小册子”，指导患者如何运用法律维护权益，如何与医院打官司。“小册子”使患者对相关法律更明白，对医院更放心，降低了医疗纠纷。
农村包围城市，形成医疗统筹发展的新格局
重庆三峡中心医院党委书记、院长李庆平
重庆三峡中心医院地处三峡库区，医疗辐射周边23个区县1600余万人口。
早于2002年，我院就提出创建三峡库区最优的医疗卫生中心，经过5年的不懈努力，医院发展成为国家三级甲等医院，同时建立区域性的4个特色分院，并在不同区域建立10个社区综合门诊部，医疗资源得到最优整合，形成医疗统筹发展的格局。
我们采取定期或不定期的方式，到农村以专题讲座等形式进行帮扶，或组织农村卫生技术人员到三级甲等医院进修学习、手术观摩等。
并且还开展师带徒活动，借综合性医院人才、技术、实力、品牌来支撑，以三级甲等医院的医疗管理模式、医疗护理质量、技术规范，指导、扶持农村乡镇卫生院的发展，其重点在于为农村培养实用的专科型人才，不断提高诊疗质量和水平，逐渐让农民能就近看病，让农民能提前诊断疾病、提前治疗疾病，从而减轻农民的负担。
多一句问候、多一句解释、多一点关爱、多一份换位思考
河南省人民医院院长马保根
由于多方面因素，现今医患关系不够和谐，其重要原因之一就是医患之间出现了信任危机。我们要对自身严格要求、提升境界，对患者报以大爱和真情。
我们在全院掀起感动服务活动，要求职工“多一句问候、多一句解释、多一点关爱、多一份换位思考”。为方便病人就诊，我们强化导诊服务，优化就医流程，缩短患者等候时间。我们举行送健康进社区及大型义诊活动，热心参与艾滋病防治、卫生支农和干部驻村工作。内分泌科常年坚持健康讲座，神经内科推出“亲情服务”，骨科巧施“赞赏式”服务，高血压病区建立全省高血压网络，门诊综合服务处为病人邮寄化验单，护理部在全院推行温馨输液流程……
“阳光院务”与“限时服务”
大庆油田总医院集团总经理 刘湘彬
大庆油田总医院集团积极探索实施“阳光院务”，实行处方公开，医生为患者开具两张处方，患者到药房取完药后,手中仍留有一张处方，便于查对药品种类和数量。对住院患者实行“全项一日清单”制，便于患者核对。
从去年起实施了“限时服务”、“无缝隙服务”和“选择”，深受患者欢迎。在“限时服务”方面，针对患者普遍反映的做化验、B超检查、CT检查、核磁检查候诊时间长及等报告时间长等问题，明确规定了各项检查及出报告的时限。取消了所有辅助检查项目的“预约制”，实行了无假日门诊，对辅助科室先后进行了三次“提速”。
我们还积极探索社区卫生服务新路子以方便百姓就医，首创的以三级医院领办社区卫生服务员的做法被国内卫生界誉为“大庆模式”并叫响全国。
我们在中心层面全面推行了“慢性病专病专管”模式，对高血压、糖尿病、脑卒中、冠心病、恶性肿瘤等五种慢性病患者实现了专病专管：每一种慢性病由一名医生专门负责，对慢性病人进行专项健康教育、专项指导用药等。
集团还把“临床路径”纳入了ISO9004质量管理体系，每次质量内审时都对实施“临床路径”管理病种的医疗质量、效率、住院时间、医疗转归、平均医疗费用、患者满意程度进行统计分析和综合评价，发现偏离标准时及时改进。
不搞“以药养医”，严格控制患者的医疗费用支出
北京三博复兴脑科医院董事长张阳
“看病难”与“看病贵”是中国医疗卫生事业在发展中遇到的不能回避、需要研究解决的课题。
三博复兴脑科医院是参加此次论坛的惟一一家民营医院，我们工作中的体会有以下几个方面：
一是严格控制患者的医疗费用支出，制定合理的收费标准降低药品支出比例 。 三博脑科医院不搞“以药养医”，我们采取各种措施降低药品的收费比重 ，药品收入只占收入总数的15%左右。对昂贵的药品和高值医疗耗材，谨慎使用，决不滥用。
二是以医疗质量为生命，提高工作效率，让患者获得高性价比的服务。解决患者痛苦就是为患者节省费用的最有效手段，为此医院实行首席专家负责制度，严把医疗质量。这样不但压缩患者住院时间，为患者节省在京吃住开销，也避免患者二次费用。医院还制定了“全程医疗服务流程”，即360度服务,既方便患者就医，提高效率，降低患者咨询费用，又让患者有尊严感，让患者觉得“医有所值”。
临床路径――医患互相监督的医疗模式
大庆油田总医院集团龙南医院院长李海华
医疗纠纷五种解决途径范文2
[关键词] 药师；处方质量；发挥与培养；信息沟通
[中图分类号] R95 [文献标识码] B [文章编号] 1673-9701（2012）02-0117-03
Play and train the pharmacists’potential in the process of promoting the quality of the prescription
HU Wenqin
The Fourth People's Hospital of Xiaoshan District of Hangzhou City in Zhejiang Province, Hangzhou 311225, China
[Abstract] By using long-term clinical work experience, clearing the relationship between the prescription and the pharmacists, analysing the prescription information correctly, and giving full play to the pharmacists’ own ability ，then to promote the quality of the prescription improve further. Through the training and mining in various ways, the ability of pharmacists will get further played and improved. Improve the quality of prescription and the drug use, and finally guarantee the patients’ safe, effective, and the economy.
[Key words] Pharmacist；Quality prescription；Play and culture；Information communication
随着形势发展，整个社会都将步入法制化轨道，医药行业也不例外。2007年卫生部公布并实施了《处方管理办法》，2010年卫生部制定《医院处方点评管理规范（试行）》，这些举措使处方管理进一步规范化，为提高处方质量、促进合理用药提供有力保障。近年来，医院为提高医疗质量，在加强处方管理方面，也采取了相应措施[1,2,3]。 本文从微观角度，浅略地谈谈药师应准确把握处方信息，不断自我完善，充分发挥潜能，为提高处方质量起积极的促进作用。
1 处方与药师的关系
药师工作和医师处方的关系极为密切，不可分割。具体可概括为以下三个方面。
1.1 处方是药师开展药学服务工作的依据
生病者素来都有“投医问药”的习惯，从患者进入医院，首先是医师检查、诊断、下医嘱、出具处方。医师的处方中点点滴滴都指导药师的工作。例如药师审核看诊断，如诊断项为支气管肺炎，注明白细胞升高，药师一看便知抗生素的使用情况；调配依据正文内容、用量看年龄、发药对姓名等。所以高质量的处方给药师工作带来高效率。
1.2 遵循的原则相同
医师开具处方和药师调剂处方都应当遵循安全、有效、经济的原则。近年来，由于市场经济在医疗活动中占据主导地位，出现患者用药不合理的严重现象，导致医疗事故和医疗纠纷的频发，从而造成医疗系统在广大老百姓心目中的信任度严重受损。为了改变这种局面，必须加强处方质量，严格遵守用药的“安全、有效、经济”的原则显得尤为重要。
1.3 目的相同
医师处方与药师工作的最根本目的是为患者服务，减轻他们的病痛，促进康复。为了达到共同目的，药师服务工作到位，才能把医师的处方表达的淋漓尽致。例如，一门诊患者，输注头孢哌酮，药师发药时提醒患者，这几天内避免喝酒，目的是为了防止双硫仑样反应。
2 处方所蕴涵的信息
2.1 情感道德信息
处方可以作为医师-患者-药师的情感递质。一张完整清晰的处方，使患者感觉舒服、明白，也增加患者对医师的信任度，同时也体现医师工作的责任心。而用药的经济性，传达医师对患者的关爱，体现医师高尚的职业道德情操。处方的正确无误，方便药师的审核、调配，也增加了药师对医师的尊敬感。
2.2 技术信息
处方可以在医师与药师之间架起技术桥梁。如临床诊断与所开药品的符合度、抗生素使用的合理性、所用药物对病症的有效性等多个方面都可以反映出医师的技术水平。当患者对治疗有异议的时候，必须通过查询处方或病历。此时，药师调配技术得当与医师诊治技术的正确，都会进一步得到验证。
2.3 法律信息
处方具有法律意义。新《办法》规定了医师开写处方的资格与权限，所以给药师的第一法律信息是本处方是否合法，在使用毒、麻、时尤为突出；第二信息是所用药品及剂量、配伍等有否存在安全隐患。当患者因药物引起医疗不良事件时，有包括医师处方的开错、药师的配错、发错和患者的服错等几方面原因。从药师角度分析，是否真正按正确处方调配，包括所取药品的名称和剂量是否与处方一致、用法和书写是否有误、与患者交代是否详细等等。这些都正确传达医师处方意义的过程，也是“一纸处方”转化为“具体药品”所包含的法律信息。
处方所蕴涵的各种信息能反映质量的高低，药师准确分析处方信息，不仅起到把关作用，还可以对处方质量起到促进作用。
3 处方质量的要求与现状
处方质量直接关系着医院文书质量，一定程度上反映医院的用药水平及管理水平[6-7]。
规定要求医师必须正确、清晰地填写或书写各个项目。实践中笔者通过对本院部分门诊和住院处方进行抽样调查分析，并对本地其他医院的处方作相应了解，处方质量的现状不容乐观，存在着相似问题，这些问题主要归纳如下。
3.1整体视觉效果差
大多处方的书写不够清晰，无论从前记到后记的各个项目，字迹潦草，给辨别带来困难，这不仅视觉效果大打折扣，而且患者的心理也受到影响，同时给药师审方带来麻烦。
3.2 具体项目的不合格
处方的书写不合格主要存在：①处方书写不完整。有前记缺项（包括姓名不全，缺诊断、年龄、性别、日期），有正文缺项（包括药名不全、无规格、无剂型、无用法等），有后记缺项（包括缺医师或药师签名）；②处方书写不规范。包括年龄写“成”，幼儿不写实足年龄，婴儿未写月龄、日龄。一张处方超过五种药品，更有大人、小孩药品同一处方开具。未标明皮试字样，用法交代不清，有“自用”、“外用”、“备用”、“遵医嘱”等字句。药名随意简写，中英文混写。医师涂改后未签名。
各种形式的不合理用药主要存在：①配伍或联用不合理: 包括无明确适应证、抗生素滥用、理化配伍禁忌、生化配伍禁忌、合用后毒副作用增强；②选药不合理：儿童选用喹诺酮类药，对配伍输液选择不合理等；③剂量不合理：超大剂量或剂量偏低；④用法不合理：β-内酰胺类药物一日一次给药，门诊尤为突出。
对于处方中存在的种种质量问题，一方面应加强处方书写规范化，提高医师正确的处方意识，建立标准处方模式并加以宣传[8]。另一方面从处方分析情况看，有很大一部分，可通过发挥药师的作用予以纠正，提高处方的质量，降低药物不良反应，减轻患者经济负担，避免医疗事故。
4 促进处方质量管理中，药师可发挥的自身能力
能力，从广义上讲，是人们认识和改造客观世界、主观世界的本领和技能；从狭义上讲，则是从事本项工作的个人条件。下面从五个方面谈谈在促进处方质量管理中，药师可发挥的自身能力。
4.1 较高的质量观念
正确的质量意识是通过长期教育修养，并在良好的环境中及科学实践的条件下形成的克服轻视质量的心态和行为，对工作意义匪浅。就如我院儿科患者较多，处方中常有头孢克肟颗粒+蒙脱石冲剂。医师未特殊注明两药的服用时间。如果药师仅凭处方发药，患者用药后的有效性很低。此时作为药师既要重视服药质量，正确嘱咐患者先服用头孢克肟颗粒，两小时后再服用蒙脱石冲剂；又要重视处方质量，请医师在处方中注明。由此说明药师具有较高质量观念，良好质控心态，对全面把好处方质量关起着导航的作用。
4.2 高度责任心
有一职必有一者。责任心源自于对工作的热爱程度，对患者的服务意识，对潜在问题的洞察力，对工作的精神集中程度等。门诊处方中糖尿病患者输注葡萄糖的情况，药师在审查处方时，口头询问老年患者病史，了解情况并通知医师，避免用药差错。可见充分发挥药师高度的责任心，对正确审核、及时有效地反馈信息有着不可忽视的作用。
4.3 法律知识的运用能力
现行医药行业有许多法规，如《药品管理法》、《医疗机构管理条例》、《执业医师法》、《品和管理条例》、《处方管理办法》等。药师把法律知识准确地运用到实践中去，就是最好的守法行为。比如，严格遵守操作规程，保守患者隐私，尽好注意义务等。依法行事不仅是自我保护的方式，更是对患者生命健康的保障。
4.4 专业技术知识掌握的深度与广度
药师不仅是配药、发药的角色，《处方管理办法》规定药师要对处方用药适宜度进行审核。审核内容中处方用药与临床诊断的相符性以及“是否有潜在临床意义的药物相互作用和配伍禁忌”两项都是原来规定中没有的，这就把药师的审核提到一个重要地位。发挥好药师的审核作用，对处方质量有益。例如处方中出现，西咪替丁+盐酸山莨菪碱，因两者合用可增加中枢毒副作用，经药师提醒医师修改处方，避免不良隐患。加大审核力度要求我们不仅有很深的药学专业知识，还要有较广的医学专业知识和联合应用的实践能力。
4.5 沟通与协作能力
药师与患者沟通，可提高服务效果，提高患者服药依从性。在临床实践中，常遇到第二类的处方不合理。有患者已十多年失眠症，依靠加大艾司唑仑的剂量而取得有效睡眠，所以一再请求医师开具较多量的药品。为了达到处方质量，为了患者的利益，笔者与患者沟通：一、说明理由，此类药物长期服用有一定依赖性，国家为防止滥用对人体产生危害，以法律的形式予以控制；二、提出建议，初始服药为了治疗失眠症，时间一久便成习惯，产生依赖，此时可以逐步地减量直至停止服用。患者听从建议后，遵照实行，经几次减量后，现已停用。
药师与医师沟通可提高处方质量，尤其是药师发现处方质量问题时，要与医师作好沟通，并为对方提供合理建议。药师的沟通能力相当重要，在坚实的专业知识保障基础上，运用药师的沟通技巧，增进与医师协作，获得共同提高。
5 培养和挖掘能力的途径
5.1 理论途径
药师要使自己有广博的知识，为使自己在医师、患者面前有较强的说服力，首先要作好理论准备。
5.1.1 传统学习途径 通过理论途径来提高自身的能力，主要就是对书本知识的获取。药师个人可以通过图书馆、医院阅览室、订阅书报等方法，勤于读书，掌握药师文化基础知识、药学医学专业知识，学习哲学、社会科学、法律、心理学等方面的内容，补足基础能源。
5.1.2 现代学习途径 通过医疗机构内集体培训，有针对性地参加学术研究，作论文交流，参加继续再教育，还可通过运用计算机参阅文献等手段来获取更多信息，以更新药学知识，培养药师工作的能动性。
5.2 实践途径
学习的根本目的是理论联系实际，学以致用，反过来，实践也培养自己的能力。
5.2.1 个体实践途径 参与药事咨询，积极开展用药教育，深入窗口，在实际操作中发现问题，解决问题。如对不合理用药处方的判断分析并及时解决；深入科室，发放药房现有药品信息，对不良反应情况、对用药有效性等信息的收集反馈。这些都能增强药师与临床、患者的沟通能力。
5.2.2 群体实践途径 药师参与查房、用药决策，进行药学监护，参加全院月处方点评，参与疑难病例讨论等，群体性实践操作增加了药师锻炼的机会，从中培养综合能力；参加医院不良事件的座谈讨论，可提高药师的质量观念与工作责任心。
6 结语
综上所述，药师在实践中，用科学的观念，谦虚的态度，严谨的逻辑，丰富的知识合并良好的口才，真挚的神情，委婉的语气，以充分发挥潜能，全方位把握处方，促进处方质量的进一步提高，与医师一起共同努力，保障患者用药安全、有效、经济、合理。
[参考文献]
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