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医疗纠纷预防和处理方案范文1
【中图分类号】R459.7 【文献标识码】A 【文章编号】2095-6851（2014）04-0347-01
急诊科是说明医院综合水平的标准和抢救场所，由于情况紧急，症状严重，病种多样，情况多样，意外多发，医疗纠纷和医疗事故发生的可能性大，急诊科向来是大型综合性医院风险较高的科室。根据统计，综合性医院发生在急诊科的医疗纠纷比例高达整体10%～30%。所谓医疗纠纷，指的是医患双方对诊断治疗、护理情况等不能达成一致，以至向医院行政部门或司法机关提讼的医疗方面的争议事件[1]。病人多、环境噪杂，病情紧急、病种复杂，陪同人员及患者情绪焦躁，心情沉重，对各种意外都极其敏感，这些原因极易导致医疗纠纷和投诉。因此，认真分析产生医疗纠纷的原因及讨论有效的对策，对医院建设和完善医疗服务和提高护理质量都是非常有益的。本文对某医院急诊科30例医疗纠纷发生的原因进行分析，并讨论防范对策。
1 资料和方法
1.1一般资料 30例医疗纠纷中，涉及患者男18例，女12例；年龄（60.7±10.4）岁；疾病类别：心血管系统疾病11例，呼吸系统疾病5例，内分泌代谢疾病3例，神经系统疾病2例，创伤2例，泌尿系统疾病4例，病因不明或其他3例；涉及纠纷的医生，男20例，女10例；平均年龄35.4岁。
1.2研究方法 通过查阅医疗纠纷患者资料、调查患方对医疗过程中的不满、医方的意见，分析产生医疗纠纷的原因，并探讨预防措施
2 结果
3 0例医疗纠纷中主要原因中前5位分别是急诊科医生急救技术不熟练或因知识不足造成漏诊、误诊；医务人员医生有章不循；患方医疗知识欠缺或病情特殊等患方原因；沟通不充分；医务人员责任心不强，服务态度差。这五种原因所占比例高达94.4%
表1 30例医疗纠纷原因构成
3 讨论
3.1 发生急诊科医疗纠纷主要原因
3.1.1 生急救技术不熟练或因知识不足造成漏诊、误诊
急诊科患者常因紧急状况来就诊，具有病情多危急、且预见性低、病种广泛、情况复杂等特点。而急诊科的医师绝大多数不能固定，多是由其他各临床科室抽调而来，且存在一定数量的医师没有经过急诊专科培训，综合医学知识不足，抢救技能不够扎实，，基本操作不合格，导致发生误诊、漏诊现象。这是引起医疗纠纷产生的主要原因之一，本组中有10例医患纠纷是由于此原因造成，所占比例高达33.3%。
3.1.2 医务人员医生有章不循
急诊患者的救治关键在于 “快”，有时不可以按照常规门诊的处理方式来处理急诊患者。但在急诊救治的整个过程中还是应该严格遵守各项规章制度。常见的违反规章制度的行为包括病历记录不全面，病例修改，未严格落实患者的知情同意权等等。本组有6例患者由于对医生违反规章制度不满造成医疗纠纷，占总数的20%。
3.1.3 患方医疗知识欠缺或病情特殊等患方原因
有些医疗纠纷错处在于患者或患者家属。患方往往对救治期望过高，且因其医学知识严重缺乏，通常指用自己的常识判断，常具有片面性，局限性。对于突发的危急情况认识不够，预见性差，接受度低，在这种情况下，若医生在达不到患方的要求时，患方常常情绪激动，这极易引起医疗纠纷。还有些个例，家属拒绝尸体解剖，造成无法明确死亡原因，家属因此对医生不满，引起纠纷。还有的患者认知有误，认为医生就是要收红包才会认真看病，抱着这种对医生厌恶的负面情绪前来就诊，给医生造成很大负面影响和精神压力，导致医生不能正常诊断和医治。本组有5例患者由于患方原因造成医疗纠纷，占总数的16.7%。本组有4例患者由于沟通不充分造成医疗纠纷，占总数的13.3%。
3.1.4 沟通不充分
包括以下两方面，第一，医生与护士有效沟通不足。护士在对患者病情并未充分了解的情况下随意与患者谈论病情，病情出现变化而未及时与医生沟通，且无法预见与患者发生纠纷的可能。另外，有些护士自我保护意识比较薄弱，因责任心不强而导致护理记录与病情发展不一致，出现纠纷后医护的说法不一致等等都会导致不必要的医疗纠纷。第二，医生对患者及患者及患者家属解释不够耐心，不详尽，过度使用专业术语，使患方不能充分了解病情，又时也会忽视患者及其家属的心理和情感，没有及时告知患者检查、治疗方案存在的医疗风险。有些医生甚至对患方报喜不报忧，这及易导致在患者病情恶化时，家属难以接受。美国的相关研究表明，发生医疗纠纷最多的医生并非引起医疗技术最差而是由于其沟通技巧最差[2]。
3.1.5 医务人员责任心不强，服务态度差
医务人员常因责任感不强，工作不认真，不细致，导致观察病情不详细，或由于一时疏忽导致某种药物或仪器准备不足，影响抢救，导致患方不满。有些医务人员服务态度不佳，态度生硬；对患者的咨询，不能做到耐心解释，甚至以对方不懂医疗知识为由训斥患方，引起纠纷。
3.2 防范对策
3.2.1 强化急诊的岗前培训以及普及相关法律法规
首先，急诊医生要具备足够的专业知识和技术水平，应对急诊人员统一培训。除了强化急诊科医生岗前培训外，还应抽调各科医生组成固定的急诊科医生，这是保证医疗质量和安全的关键，专业水平整体提高才可减少因知识不足造成漏诊、误诊，从而减少医疗纠纷的发生。其次，要经常性的学习急诊规章制度、并进行法律法规培训，按照各项规章制度和法律法规与病人沟通。
3.2.2 落实各项医疗制度
急诊科因患者常常病情紧急，往往有医生不大重视病情记录，致使自己确实采取过的救治行为因没有文字凭证而导致医疗纠纷后败诉。此外，处方，化验单等单据的书写应详尽准确，采取多人核对的方式减少错误率，减少因此类错误引起的医疗纠纷。要将医疗过程中的各种危险因素告知患者及家属，在其知情同意的情况下进一步采取治疗措施。
3.2.3 制定应对医疗纠纷的预案
医院应配以专人解决医疗纠纷问题及防范措施的落实。应深挖可能存在的隐患，防患于未然。当出现纠纷时，应首先与患者做好充分沟通，达成谅解，尽量做到大事化小，小事化了。如不能化解，则要彻底调查产生纠纷原因并提出处理方案。要以法律和事实为基础，维护患者，同时也要维护急诊医务人员的合法权益。
3.2.4 重视与患者及患者家属的沟通
这不仅仅要求医务人员及时详尽的将病人病情解释给患方，同时要考虑到患方的地域差异，文化水平，以求得到患者及家属最大程度的理解。其次要学会应对各种不同的病人，始终保持冷静，以良好的服务态度平和的口吻接待每一位病人。
总之，医疗纠纷日益增多，医患关系日趋紧张，是所有医院面对的挑战。从30例医疗纠纷发生原因的分析我们可以总结出，急诊科应从强化急诊科的岗前培训以及普及相关法律法规，落实各项医疗制度以及制定应对医疗纠纷的预案等方面做好防范医疗纠纷的工作。维护患者合法权益，保护医务人员的人身安全，应从建立良好和谐的医患关系开始。
参考文献
医疗纠纷预防和处理方案范文2
关键词 预警 干预 防范 医疗纠纷 作用
防范和减少医疗纠纷，尽可能避免医疗事故的发生是各级医疗机构一个永恒的主题。近年来，由于人民群众法制和自我维权意识的增强，如医务人员在医疗活动中失误或过失、医患沟通信息不畅、或由于医疗技术及医务人员工作责任心等问题，以及医学科学本身的复杂性、多变性及不可预知性等方面原因，当医方医疗活动达不到患方所希望的结果，就容易使患者对医方医疗活动产生质疑，引发医疗纠纷。我院从2010年开展医疗危机预警和干预管理后，医疗纠纷明显减少，为医院又好又快，更好更快发展营造了良好的工作环境。
医疗纠纷原因分析
医疗纠纷发生的主要原因有5种：医疗技术原因、医务人员工作责任心、医患沟通、医疗服务收费及其他。2007～2009年发生医疗纠纷19例：医疗技术原因纠纷5例，医患沟通和医务人员工作责任心纠纷6例，医疗服务收费纠纷6例，其他原因2例。2011年1～12月发生医疗纠纷6起。技术原因1例，医患沟通和医务人员工作责任心2起，医疗服务收费3例。医疗纠纷发生率较采用危机预警和干预管理前明显下降。
医疗纠纷的预警管理
医疗纠纷高危人群的介定：凡是危、急、重症患者，术前患者，术后患者和经规范检查治疗疗效欠佳患者及既往有医疗纠纷史的患者均为医患矛盾高危人群，是医疗纠纷重点防范的群体，对上述群体应加强信息的采集。
医疗纠纷等级的评估：医疗纠纷共分为黄色预警、橙色预警、红色预警三个等级。在医患矛盾的初始阶段，由所在科室主任和护士长对发生的纠纷迅速进行风险评估，初步确定医疗纠纷预警等级，启动应急预案，化解医患矛盾。黄色预警：医方在医疗过程中不存在错误和过失，医患矛盾程度较轻，有演变成医疗纠纷的可能，若演变成医疗纠纷预计造成的后果轻微，经科室内调解问题即可解决，医患矛盾的原因主要是患者及家属对医方的工作不满意不理解，认为医方工作不积极、主动，对患者健康的恢复造成了影响。橙色预警，医方在医疗护理过程中存在一定程度的不足，患者及家属的不满情绪明显，演变成医疗纠纷的可能性大，一旦演变成医疗纠纷则较难处理，经科室内调解矛盾有得到解决的可能，但也有演变成医疗纠纷的可能性，若演变成医疗纠纷可能造成一定的不良后果。列为橙色预警的主要情形有：患者在较短时间内的正常死亡；患者病情短期内出现较大变化；医疗费用较高的病危、重大手术患者、疗效欠佳患者的重大抢救；开展新技术、新业务后出现的并发症、后遗症等。红色预警，医患矛盾严重，双方互不信任，极有可能演变成严重的医疗纠纷，医患矛盾虽然经科室尽力调解矛盾也难以解决，医方在医疗活动中存在明显的失误和缺陷，若演变成医疗纠纷将造成严重不良后果。红色预警的主要情形有：医方在医疗活动中存在明显的缺陷或过失，导致患者死亡，残废，功能障碍，严重并发症，引起患者或家属极度不满。
医疗纠纷预警处置：通过对医疗纠纷进行等级评估，根据评估结果立即启动应急预案，将医患矛盾和医疗纠纷化解到最小程度，最大限度的维护医院利益和工作秩序，积极争取解决医疗纠纷的主动权。黄色预警处置：收集到医患矛盾的信息后，科室人员立即向科室主任或护士长汇报，科室负责人在接到报告后，立即调查了解详细情况，对医患矛盾和医疗纠纷原因进行分析，找出症结所在，并及时开会通报相关情况，提出改进工作要求，满足患方服务需要，同时科室负责人主动加强医患沟通，争取患方对医方工作的理解和支持，化解医患矛盾，使医患双方达成谅解。如科室处理不当，医患矛盾加深，则预警级别上调为橙色。橙色预警：出现橙色预警情形时科室人员立即报告科主任、护士长，科室负责人在积极化解医患矛盾的同时，应在6小时内上报医务科护理部，医务科护理部在接到情况汇报后立即参与矛盾的处置，化解医患矛盾，防止医患矛盾升级为医疗纠纷，并及时将处理情况上报院办，如医患矛盾不能调解消除，则预警级到上调为红色预警。红色预警，红色预警情形一旦发生，科室负责人应立即上报医务科护理部，医务科护理部在积极处理医疗纠纷的同时，及时上报院领导，在院领导的参与指导下，努力化解医患矛盾，积极争取处理医疗纠纷的主动权。
危机干预管理机制在防范医疗纠纷的作用
在医疗活动中由于医疗行为具有极强的随机性、人体具有的个体差异性和医术具有不完整性的特点以及患者维权和自我保护意识的增强，医疗机构在医疗过程中发生医患矛盾在所难免。事实证明只要提高危机管理意识，建立健全危机干预机制，加强危机风险管理，采取强有力的干预措施防范医患矛盾，就能有效化解和减少医疗纠纷的发生，为医疗工作的正常开展和医院的快速发展创造良好的环境。
医疗纠纷预防和处理方案范文3
[关键词]医疗纠纷；特点；案件；分布
[中图分类号] R197.32 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721（2016）10（b）-0141-03
[Abstract]Objective To understand the characteristics of medical dispute prosecution cases in Shanxi province，and to provide reference for the prevention of medical disputes，protection of the rights and interests of patients and medical personnel.Methods 28 cases （from January 2012 to April 2016） related to this study of Chinese referee instruments net were collected and arranged by comprehensive using literature analysis and statistical methods.Reasons for the prosecution of medical institutions，fault participation degree and amount of compensation were focus analyzed.Results Cases of medical disputes in Shanxi province mainly occurred in Taiyuan and the southern part of Shanxi province；the higher level of medical institutions，the lower fault degree of participation in the case，the higher amount of compensation and the longer time the decision to prosecute；the mainly reason that Two grade hospitals were being sued was the misdiagnosis，while mainly reason that Three grade hospitals were being sued was inadequate treatment；compensation for patients with death as the outcome were more than those with disability.Conclusion Two grade hospitals should improve the professional skills of medical personnel through training and Three grade hospitals through summary experience， developing plan to deal with the protection to protect the patients′ health right and prevent medical disputes.
[Key words]Medical dispute；Characteristics；Prosecution case；Distribution
目前我国医患关系紧张，暴力伤医事件频发。其最主要的原因是医疗资源分布不均，医务人员超负荷劳动，患者对医疗行业、医学科学认识不足等[1]。因此国家通过调整医保支付比例、建立医师培训制度、完善相关法律法规等手段来遏制医疗暴力事件的发生[2]。但医务人员诊疗水平的改变、患者对医学科学的认识、医疗法律法规的健全都不是短期内可以完成的，是一个长期的过程。在这个过程中了解医疗纠纷发生的特征对于预防医疗纠纷进一步演变为医疗暴力至关重要。
本文对山西省医疗纠纷判决书进行分析，旨在发现医疗纠纷发生的特征，为医疗机构和医务人员预防医疗纠纷及医疗暴力提供借鉴。
1资料与方法
1.1研究资料
以山西省、医疗损害纠纷赔偿为关键词，从中国裁判文书网共80个案例中筛选出28个（2012年1月～2016年4月）。
纳入标准：①参与医疗机构为山西省；②为医疗损害纠纷赔偿判决书；③有赔偿金额和法院判定的过错参与度。
排除标准：①不是发生在山西省医疗机构中的医疗纠纷事件；②没有关于案件的情况介绍；③没有赔偿金额、过错参与度、患者最终结局等指标的案件。
1.2研究方法
主要采用文献分析法、统计及逻辑分析方法，将筛选出28个案例的发生机构、赔偿金额、过错参与度、诉讼时间等进行全面分析，发现其中存在的共同特点。
2结果
2.1山西省医疗纠纷事件的地域特征
在调查的28个案例中，太原发生的医疗纠纷事件最多（6例），赔偿金额也最多（352 706.43元），详细数据见表1。
2.2不同等级医疗机构医疗纠纷事件的特征
调查的28个案例中有23个医疗机构可以明确医院等级，其中二甲医院10所，三乙医院2所，三甲医院10所，民营医院1所。其中二甲医院平均过错参与度为64.5%，三乙医院为50.0%，三甲医院为37.45%，民营医院为20.0%。平均赔偿金额中，三甲医院最多，后依次为民营医院、二甲医院、三乙医院。患者从到判决经历的时间中三甲医院最长（30.88个月），后依次为民营医院、二甲医院、三乙医院（表2）。
2.3不同等级医院被的原因
二甲医院被的主要原因集中在诊断不足与诊断错误方面；三甲医院被的主要原因是治疗不当和效果不佳（表3）。
2.4不同治疗结局纠纷事件的特征
在被筛选的28个案例中有27个案例提及参与患者的治疗结局情况，其中6个有明确的伤残等级鉴定，10个未有伤残等级鉴定但健康状况受损恢复为原状态较难，有11例参与患者死亡。以死亡为结局的患者从到判决的平均时间最长（28.44个月），获得的平均赔偿金额也最多（184 029.90元）。
2.5不同疾病纠纷事件的特征
在被调查的28个案例中有9例是因为意外事故导致的骨折等疾病，4例是心脏类疾病，3例是与分娩有关的纠纷，还有其他多脏器、多系统病变，脑梗死，失血等12种单独疾病。
3讨论与思考
3.1医疗事件呈现地域聚集特点
从28个案例分析结果可知，71.4%的医疗纠纷案件发生在太原及其以南的长治、临汾和运城。2014年山西省统计年鉴数据显示，太原市、长治市、临汾和运城的地区总产值较其他地区高[3]。经济越发达，医疗纠纷发生的数量也会越多[4]。
优质医疗资源的配置极度向发达地区倾斜，必然导致欠发达地区居民涌向发达地区就医[5]，这缩短了患者个别就诊时间并加重了医务人员的工作负荷。因此经济发达地区医疗机构在发展医疗卫生事业时，既要为医疗卫生事业投入硬件设施，也要注重软件设施的建设[6]。软件的建设应该包括两个方面：①医疗质量的提高，如落实核心制度，制定医务人员培训方案等；②加强医德医风建设，医生的职责是救死扶伤，使患者尽可能的恢复健康，在当前以经济利益为导向的社会价值观的影响下，部分医护人员丧失了原有的道德价值观，出现过度医疗、索要患者红包、拿不当回扣等现象，使得医患之间互信度显著降低，医患矛盾日益紧张[7]。良好医德医风是构建和谐医患关系的关键，因此医疗机构应该重视医护人员医德医风的培养，树立以患者为中心的服务理念，达到医务人员与患者和谐相处的目的。
3.2医疗事件呈等级分布特点
调查结果显示，从二甲到三甲，随着医院等级的升高，医院在医疗事件中的过错参与度随之降低，赔偿金额和到判决的时间随之升高和延长。三甲医院是中国优质医疗资源的聚集场所，聚集了较多的高素质医务人员[8]，这些医务人员均经过了良好的医学教育，医疗技术水平相对较高，因此在处理疾病时较为规范，过错参与度较低。而二甲医院的医疗资源相对较少、医务人员的素质相对较低[9]，可能导致其过错参与度较高。
在被调查的案例中，二甲医院主要被的原因是由于诊断不足与诊断错误；三级医院主要被的原因是对患者病情考虑不全面。二甲医院之所以被是因为医务人员诊疗水平较低，处理的病例种类较少，到最后在遇到症状不典型的患者时发生了误诊；三级医院之所以被是因为，被送到三甲医院的患者大多是疑难重症病例，所患的疾病并不是一种疾病，而是多脏器、多部位病变，医务人员在诊疗时由于未能全面考虑导致部分病情未得到治疗。
为避免医疗纠纷的发生，二甲及以下医院应该加强对医务人员诊疗技术的培训，鼓励医务人员到三甲医院进修学习[10]；三甲医院首先应培养每个医务人员的会诊意识，医学分科一方面加强了专业深度，另一方面削弱了全科意识[11]，目前三级医院的患者大部分是疑难重症患者，患者的疾病不是单一病种，大多是多病共存，这要求医生在治疗其主要症状的同时及时请会诊；其次应该制定更加人文关怀的诊疗方案，以保护患者生命健康，避免医疗纠纷发生[12]。
3.3医疗事件呈结局分布特点
在有明确描述患者治疗后结局的27个案例中，有11个死亡病例，10个健康受损病例和6个有明确伤残鉴定的病例。结果显示，死亡病例的赔偿金额最多，从到判决的时间也最长。
目前，国内的医疗机构把精力放在了满足患者的期望值上，导致患者期望值较高，认为到医院就医，患者的疾病就可以被治愈[13]。导致患者这种不合理期望值的主要原因是，①不恰当的医患沟通：患者在进行手术、诊疗前医务人员过分强调成功率，直观上给患者及家属一种错觉，即医师是有把握可以治好患者的疾病，如果术后患者一旦死亡，患者家属就对诊疗行为存在疑惑，医患关系就可能产生矛盾。②不当使用传统文化：孔子提出“仁者，爱人”的思想，道家提出“以和为贵”的思想对当代构建和谐医患关系都具有积极的影响[14]，但是许多医院在科室门口都悬挂如“妙手回春”“再世华佗”等锦旗，无形中提高了患者的期望值，为医患矛盾埋下了隐患。
过高的期望值，在患者死亡后成为医患矛盾激化的导火索，因此各级医院应该制定针对以死亡为结局的医疗纠纷处置预防措施，使得事件一旦发生在医院就可以做出相应正确行动，以保护医生人身安全和维护患者权益[15]。
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医疗纠纷预防和处理方案范文4
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.06.404
1991年8月～2011年8月妇产科共发生医疗纠纷14起，这些纠纷最终以法院判决或和解方式赔偿终结。对14起医疗纠纷进行回顾，分析发生的技术原因，认为加强责任心教育，提高诊疗水平，合理配置资源，强化医患沟通服务是防范医疗纠纷的重要保证。现分析如下。
因医生责任心不强引起的纠纷
病历简介(2004年)：患者，女，25岁。主因宫内孕35周，双胎妊娠，重度妊娠高血压疾病入院。因主管医生外出，口头交班给值班医生。值班医生在患者两次出现心衰时，均只以抗心衰治疗，患者家属要求剖宫产结束妊娠，值班医生以等管床医生为由拒绝，第3次心衰时，抢救无效死亡，此时值班医生该下班了，又换另一值班医生。家属要求剖宫产取胎儿，值班医生置之不理，胎儿也死于孕妇腹中。家属因无法接纳孩子死去而诉至法庭。此案因被河南省医学会鉴定为一级甲等医疗事故，家属又提起追究刑事责任，造成重大影响。几年过去了，面对重度妊娠高血压疾病患者的治疗一直受此案影响，未能走出阴影。
分析原因：①交接班制度不严格，口头交接班后不积极主动治疗患者；②接班医生在患者心衰纠正后应该及时果断剖宫产结束妊娠。③第三任值班医生应该在孕妇死亡后，及时剖腹抢救3胎儿。因为34周后的胎儿出生后完全可以存活，尸解报告也证实了2个男婴体重已到达2500g。家属眼睁睁看着3个胎儿挣扎而求救医生，医生的置之不理对家属造成新的伤害。
医生检查不认真，临床经验缺乏所致纠纷
病历简介(1995年)：女，56岁，患者家庭条件差，断经2年，子宫增大如孕4个月入院，诊断：子宫肌瘤，行子宫全切手术。切除物病理报告：子宫内有4个月胎儿。
分析原因：①主治医师对老年人病理生理了解不够，断经后仍有可能会产生卵泡而致受孕。②过于自信，断经后出现子宫增大，未能认真检查，不经超声等检查确诊就过早下诊断。③本来不做超声检查是因为患者经济条件差，给患者省钱，结果却让患者失去子宫，做了不必做的手术，而且造成经济损失。
医院配置不合理所致纠纷
病历简介(2003年)：女，25岁，足月顺产1男婴，一切顺利，产后半小时突发窒息，助产士紧急抢救，因为产科没有配儿科医生，只能自行处理，窒息好转，也未送儿科治疗，孩子出现轻度脑瘫症状后产生纠纷。
分析原因：①三甲医院必须先成为爱婴医院，而爱婴医院要求产科必须配一名儿科医生。②助产士具备初步抢救婴儿的技术水平，面对婴儿疾病应由儿科医生来承担。③《医疗机构管理规范》规定了三甲医院应该到达的抢救患者的水平。
医患沟通欠佳引起的纠纷
病历简介(2011年)：女，38岁，宫颈CIN Ⅲ，医生只说明患者年轻，病变恶性程度低，要患者行宫颈锥切术，未建议子宫全切术。患者遵医嘱行宫颈锥切术，但患者术后半年复查时发现宫颈癌，无法接受产生纠纷。
分析原因：①对有恶变可能的病例，手术方案要由患者决定，医生只能提出建议，而不能替患者做选择。②这类纠纷患者因对自己患癌症已产生愤怒情绪，本来赔偿不多，即使法院判决医生责任也不会重，但他们会到处上告上访，影响医生工作情绪，早与其和解为好。
防范措施：①加强责任心教育，严格三级医师查房制度、手术分级制度、会诊制度、严格病房管理，切实对每一例手术患者做到认真负责，避免因管理不善带来的各种隐患。②加强三基三严训练，提高医务人员专业技能。要有耐心，认真将病情发展、转归及可能出现的意外情况及并发症，现有医学技术无法达到的诊断和治疗水平，一一告知患者及家属，让其有心理准备，和患者沟通的过程也是进一步验证诊断和治疗方案的过程。③医院配置要合理，符合自己医院级别的配置。有些项目虽然不能带来明显的经济效益，但根据医院的级别也应该以标准规范设置岗位，否则一旦出事故，医院等于主动把自己放在被告席上了。
参考文献
医疗纠纷预防和处理方案范文5
【关键词】医疗纠纷 现况 防范对策
1 医疗纠纷的现况、特点
1.1 患方投诉的具体原因：疗效不满51.12%，误诊、漏诊12.04%，告之不力8.41%，其它有观察不力，检查不当，违规操作，误诊误治，手术不当，病历书写不规范，用药不当，护理不当等。
1.2 医疗纠纷的闹访方式：辱骂、威胁医务人员，滞留医疗机构，冲击、打砸医疗机构，限制医务人员人身自由，殴打医务人员，在医疗机构设置灵堂，停尸不理，弃留生活不能自理的患者，携带危险品、管制器具进入医疗机构等。
1.3 原因：部分医护人员制度落实不到位，法制意识不强，服务沟通不到位，书写病史资料不规范，
1.4 医疗纠纷的特点：群体性、职业化（家属、亲戚等），暴力倾向严重（冲击打砸医疗机构），患方主动寻求媒体的关注，媒体舆论参与（媒体关注度增加，互联网传播），以上访的形式施压医疗机构，以投诉举报的形式要求查处的明显增多，诉求涉及赔偿、行政处罚、刑事处罚增多。
2 防范对策
2.1 加强医疗工作者的法律法规知识的培训，强化医疗工作者的风险意识。
认真有效地学习《医疗事故处置条例》、《医师法》、《侵权责任法》，明确医疗人员在医疗护理工作中的法律责任义务，强化医疗工作风险意识的教育，医疗安全贯彻一切医疗工作之中，用实际案例分析提高医护人员的自我保护意识，并把自我保护意识与社会维稳的大局意识，与救死扶伤的人道主义精神，与医院整体利益和个人利益相结合，使每个医护工作者有一个正确的法制意识，真正做到依法行医，文明行医，廉洁行医，为减少医患纠纷奠定法律依据。
2.2 加强和完善应急预案的制定，针对当前新形势制定相应对策
加强与上级医疗机构的沟通，主动加强与新闻媒体的沟通，寻求舆论导向的支持，各医疗机构成立纠纷办，建立一套行之有效的应急预案，全体医务人员思想上要高度重视，发现隐患及时跟科领导汇报，随着人民群众对医疗的期望值升高，医患矛盾日益增多，处理难度加大的现况，管理层要第一时间掌握真实的信息资料，切实贯彻落实医院管理年活动内容，医患纠纷核心是抓好医疗安全，切实提高医疗质量，结合医院实际，建立纠纷联动调解机制，完善预防应急调解预案，向患者宣传法律法规、权利、义务，确实做好医疗纠纷诉讼前的调解工作，尽可能的把矛盾化解在科室、化解在医院，切实做到纠纷苗子不出病房，小事纠纷不出科室，大事纠纷不出医院，重大纠纷不出区县，领导要重视这项安全工作，切实查处查准隐患或问题，在制度上、操作规范上、流程上，分析原因，找出对策，解决问题，落实医疗核心制度，狠抓医疗质量，严格执行医疗器械准入制度，加大责任追究制度，重在预防，发生问题的处置，要早介入、早解决，及时与上级卫生主管部门、与医疗纠纷办沟通联系，切实提高处置医患纠纷的工作能力，充分利用处置纠纷的手段、资源，绝对不能发生群体性
事件、越级上访、不能激化矛盾，把医疗纠纷事件妥善处理好。
2.3 加强医务人员的岗位培训，提高医疗技术水平
通过晨会提问、业务学习、主任查房、定期或不定期培训和考试，使医护人员掌握危重症病例的抢救、治疗、观察要点、护理要求及相应的处理对策，培养医护人员处理问题的综合能力，使患者及家属产生信赖感、安全感，从而赢得他们对医疗工作的理解和支持。开展岗位练兵活动，提高医护人员的技术操作及诊疗水平，掌握过硬的技术本领，才能为构建和谐医患关系提供技术支撑。
2.4 加强医德医风教育，切实增强工作责任心
对待医疗服务不能例行公事，而应该站在人性的角度去思考问题，要知道，每一名患者的病情都关系到他的生命，关系到他的家庭的悲喜，牵动着社会对医者的信任。要让患者感受到医务工作者不是冷冰冰的执业者，在白色口罩的后面，还有对患者命运的关注，还有火热的心灵和生命的温度。通过加强医护人员的医德医风教育，增强医护人员的服务意识，使医护人员自觉规范其职业行为，增强主人翁意识，牢固树立“一切以病人为中心”的服务理念，养成良好的工作作风。工作中应严格执行各项医疗操作规程，医护人员要具备敏锐的观察力及预见性，具有良好的应急能力及高度的责任心，及时发现病情变化，要果断采取应对措施，为患者提供有效治疗和护理，科主任还要根据科室存在的隐患，制定和完善相关制度，使医务人员在工作中有章可循，平实要检查和督促医务人员相关制度的落实，要让他们意识到遵守规章制度是自我保护的一种行为，从而真正赢得患者的信任和尊重，减少纠纷的发生。
2.5 加强沟通和告知制度的落实，建立和谐的医患关系
改善医患关系要从我们做起，不仅要讲求方法，要让我们自己从内心深处真正的做到真诚善良，善良的一句话、一个动作、一个表情可以代替很多东西，能够跨越医患间的鸿沟。加强告知制度的落实，告知制度包括：手术告知（术前、中、后），特殊检查告知，治疗方案变更告知，病情变化告知，特殊药物医疗告知，用药医嘱告知等。在向家属介绍病情的时候，语言一定要严谨，医护人员口径要一致，对于不懂或不知道的问题不能随意发言，切忌使用“正常”、“没事”之类的语言，要求医护人员具备充分认同患者和理解患者家属心情的素质，多深入病房，多与患者及家属沟通，病情变化时及时与患者家属联系，使家属客观对待治疗结果，通过沟通建立彼此之间的了解和信任。时刻注意更新服务理念，提高服务质量，始终树立以“以患者为中心”的指导思想，各项服务都要以患者角度出发，把患者需要放在首位，用心服务，减轻患者的心理焦虑，医务人员：端庄的仪表，落落大方的言谈举止，使医疗工作更加亲切，更加富有人性化，良好的语言沟通是建立和谐医患关系的基础。保持面部表情平和，忙而不乱，语言亲切温柔，用词准确，语言的艺术性和不厌其烦的服务态度是减少医患纠纷的保证。
2.6 规范医疗文件的书写，强调医疗文件的时效性，重要性
病史资料、护理记录单是重要的法律文件，是举证倒置的重要依据。重要护理文件书写质量控制，确保医疗文书客观、真实、及时、完整、准确。并保持原始记录的一致性。医护工作者要认真学习医疗文件书写规范，加强检查和考评，加强病例保管，并及时完整、准确的做好各项医疗记录，绝不伪造、篡改医疗记录，保持病史资料的真实性，保证病历的管理安全。落实奖惩制度。急症患者抢救，医务人员执行口头医嘱，不能立即书写病理历时，也应在执行医嘱后，立即在抢救车内备的速记文件夹上简要记录，在抢救结束六小时内据实补记，并与医师病程记录吻合规范，如因笔误，则应保留原始记录，以减少护理纠纷的发生。规范化的护理文件是患者获得救治的真实反映，是评价治疗效果的科学依据，同时又是医疗纠纷处理中的法律证据。
参 考 文 献
[1] 万欣.浅欣侵权责任法可能对医疗纠纷产生的影响.
医疗纠纷预防和处理方案范文6
一、护士长危机管理的职能及作用
1.危机管理理论。危机管理就是消除或降低危机所带来的威胁和损失，总结危机发生、发展规律，尽量使损害降至最低而事先建立的防范、处理体系和应对措施。危机管理是美国学者于20世纪60年代提出的，作为一门学科，它是决策学的一个重要分支，首先被应用于外交和国际政治领域[1]。由于国际经济的发展，危机管理理论被引入企业管理，目前国内外医院危机管理研究逐渐起步。
2.护士长危机管理的职能
2.1危机防备能力。护士长首先应增强危机意识，做好充分准备，防患于未然。提高危机意识不仅反映了业务素质，也是策略化处理护理危机的保障，只有高度重视护理危机，才能具有前瞻性眼光。
2.2危机识别能力。护士长不仅要提高对护理危机征兆的敏感性，洞悉危机发生的潜在因素，针对各种“危机源”制订有效的改进方案和应对策略，同时还要充分考虑危机的动态变化，客观预测可能导致的最坏结果，将危机导致的危害降至最低。
2.3危机处理能力。善于发现问题的关键，认清危机本质，快速做出最高效的策略化处理措施，寻找并控制危机发生的根源，及时控制危机事态的发展，设法将危机的负面影响限制在最小范围。
2.4危机恢复能力。危机恢复是危机管理的最后环节，护士长要调查分析危机事件的原因，找出应对时存在的问题，利用学习机会组织护士进行讨论、分析，有针对性地调整从而避免类似事件的再次发生。护士长要具有较高的心理素质，也要注意稳定临床护士的情绪，这对保证科室人力资源稳定具有积极意义。医院是高风险、多风险单位，医院的服务对象来自社会各个阶层，社会关系复杂，医疗服务的结果牵涉到每一位患者或家属的切身利益，医院危机具有多样性和复杂性。医院危机管理是现代医院管理的一项重要内容，而医院危机管理中的医疗危机管理是医院危机管理的重点。医疗危机主要是指因为医疗技术和服务质量等因素引起的危机，因此医疗危机管理的本质是医疗纠纷防范管理。
二、外科医疗纠纷的特点及原因分析
1.医疗体制因素。医疗纠纷的核心是卫生资源的分配不平衡，医疗卫生体制改革不够深入、不够彻底。医疗法制还有待完善，尤其在一些非治疗行为引起的医患纠纷的处理中，由于尚无法律条款可以依据，常有一些不协调、不规范的情况发生[2]。
2.医疗机构管理水平。医疗机构有关科室、部门之间相互推诿，工作人员工作不耐心细致，都会使患者产生怨气；医疗、护理服务措施未落实到位，甚至延误抢救治疗等[3]，极易造成严重后果。
3.医护人员的技术与服务。调查显示，外科医疗纠纷因手术原因引起的医疗纠纷占37.5%，存在术前准备不充分，术前对疾病诊断、医疗风险等都缺少应有的预见性评估；术中操作不规范；术后观察不仔细，后遗症发现不及时等方面的原因[4]。
4.医护人员的沟通水平。医护人员缺乏沟通的技巧与水平，不能领会患者及家属的心理，不能正确、有效地向患者表达医疗活动的必要性、意义及预后转归，没有及时向患者或家属通报病情[5]，造成患者及家属对医疗活动的不理解，甚至是怀疑，以至工作处于被动状态。
5.医护人员的法律意识。在实践过程中，医护人员违反相关法律、法规、违反医疗规范、操作常规，造成不良后果，从而导致医疗纠纷的发生。此外，医护人员或医务管理人员对待医疗纠纷缺乏法律意识，在出现医疗纠纷后不能积极面对、及时有效处理[6]。对病历档案管理不规范，在现有的医疗体制下由医疗机构保管病历档案，承担举证责任。
三、护士长危机管理在外科医疗纠纷防范实践中的应用
1.建立危机管理系统，增强团队危机意识。成立科室护理危机管理小组，建立护理信息收集系统和危机管理计划系统；根据外科工作特点拟订危机事件处理程序与应对计划，建立危机管理预案。每月召开科室安全会议一次，进行危机管理教育、培训，增强团队危机意识。护士长作为临床一线管理者，处于各种人际交往的中心位置，而临床护士往往是危机的预警员，尤其是外科护士在医患沟通中的桥梁作用，故建立护理信息收集系统在危机预防控制别重要。另外，在日常工作中加强对护理人员教育，严格执行各项规章制度和操作规程，提高专科技术能力，严密观察手术病人的病情变化，及时落实各项健康教育，以良好的职业形象、精湛的护理技术、优质的服务手段，提高患者和家属的满意度。
2.加强沟通，及时有效处理危机。护士长作为一个科室护理工作的领头人，应敦促加强医护之间、医患之间及医护与家属之间的沟通，使信息畅通，彼此了解信任，相互合作，能及时发现患者的异常情况，避免一些危机的产生。同时要与其他部门做好沟通，如：后勤保障部门及上级主管部门等，一旦危机发生，要及时正确的处理，尽可能短时间内化解，确保急救供应及时及上级部门的协调救援，把危机伤害和损失降到最低，危机影响面降到最低。
3.反思危机，完善管理。危机发生后，护士长要组织全科人员讨论，必要时还要请护理部及相关科室一起，回放危机发生、发展、处理的全过程，让人人思考讨论此次危机有无预警信号，处理是否得当，有无失误之处，从中总结出经验教训，以杜绝此类事件的发生。我院外科将“危机管理”引入医疗纠纷的防范中，通过建立危机管理系统，增强团队危机意识，加强医患、医护、护护沟通，严格执行各项规章制度和操作规程、提高专科技术能力，在医疗纠纷的防范中取得了较好成效，2010年至2014年科室共发生医疗纠纷5起，其中上报院部2起，主要原因是手术后并发症，分别为手术后吻合口瘘、术后切口感染、术后肠粘连，最后通过危机预防控制和加强沟通及时有效处理危机，5位患者顺利出院，未给医院带来威胁和损失。
