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医疗纠纷处理的途径和流程范文1
关键词：第三方调解医疗纠纷优化司法资源
近年来，医患纠纷成为日渐凸显的社会问题，如何化解、减少纠纷已经成为卫生行政部门和社会共同关注的问题。医疗纠纷中患方弃法律途径而采取非法律途径维权的现象日益普遍，不仅扰乱医疗秩序，激化医患矛盾，还产生了不良示范作用。
《医疗事故处理条例》中设定的自行协商、行政调解和诉讼三种解决方式，为解决医疗纠纷提供了更多的途径，但是经过十余年的发展三种途径暴露出了很多弊端。从医患双方协商中延伸而来的第三方调解机制在我国各省市发展开来，建立和完善第三方调解机制，衔接司法诉讼和医疗事故鉴定，统一医疗损害鉴定与赔偿标准，在目前是解决医患纠纷，维护和谐医患关系的一种有效方式。
1、第三方调解机制医疗纠纷案件中的适用空间
《医疗事故处理条例》中设定了自行协商、行政调解和诉讼三种解决方式。医疗纠纷协商乃医患双方基于平等自愿的原则，就争议问题进行磋商、谈判，最后达成一致，从而化解纠纷之行为。大量数据为证，医疗纠纷协商是医疗纠纷解决机制中不可或缺的方式，在长期司法实践中起到了不可替代的作用1，但自行协商难免医患之间矛盾激化，认知差距大，恶语相向，暴力事件频繁发生，不利于矛盾解决；而行政调解通过卫生行政部门调解解决，它既是医院的管理部门，又是责任认定部门，很难得到患方的信任，调解结果多数不被接受。通过诉讼解决医患矛盾，诉讼成本和诉讼周期对患方欠公平。法律途径解决医疗纠纷存在的不足使患方丧失了对之的认同。因此，经过十余年的发展，三种方法存在不同的弊端暴露无遗。医患纠纷的解决非但没有得到很好的处置，反而患方非理性的采取非法律途径进行维权日渐严重。医患纠纷发生后，医患双方的共同意愿是公平合理，简化程序尽快解决，这就为第三方调解机制去化解医患纠纷创造了使用空间。全国各地已经建立不同模式的第三方调解机制，且运行良好。它的共同特点是调解周期短，环节简洁，调解机构中立，医患双方均能认可。
2、第三方调解机制的类型
目前国际上“第三方调解”普遍做法一是医师购买医疗责任保险，彼此共担医疗纠纷风险；二是医务人员行业协会参与医疗纠纷调解工作。且调解的费用通常也由医疗保险责任公司支付，患方求助时，几乎不用支付费用。若患者对调解机构处理结果不满，仍可以向法院提讼。国内医疗纠纷第三方调解机制的主要模式有：“宁波模式”主要的做法是在宁波市县两级均成立医疗纠纷人民调解委员会负责调解，全市所有县及县以上公立医疗机构和绝大部分城乡社区卫生服务中心均参加医疗责任保险，并确定4家财产保险公司组成共保体，下设医疗纠纷理赔中心，负责全市医疗纠纷理赔服务。医疗机构向保险公司投保医疗事故责任险，发生医疗纠纷后，由保险公司组成的共保体下属的医疗纠纷理赔处理中心参加处理、理赔。调解不成，医调委书面通知患方经法律途径解决。“天津模式”成立天津市仲裁委员会医疗纠纷调解中心进行调解。“山西模式”即第三方援助机制。成立专业性医疗纠纷人民调解组织——山西省医疗纠纷人民调解委员会并启动“医疗责任保险”，以切实解决赔付难题。“南通模式”是由南通市党委、市政府统一领导，政法部门牵头协调，卫生、司法部门业务指导，公检法整体联动的医患纠纷调处机制。
3、第三方调解机制的法律依据
《医疗事故处理条例》规定：卫生行政机关调解的范围是当事人之间关于医疗事故的赔偿等民事争议；调解是可选择的并且不具有强制力，其履行取决于当事人的意愿。医疗纠纷作为民事侵权可通过法院调解解决。因此，卫生行政调解和法院调解在我国法律有明确的规定。第三方调解机制是非诉讼纠纷解决的一种方式。美国的非诉讼纠纷程序和种类繁多，机制完善是世界上运用非诉讼纠纷解决机制解决民事纠纷最为典型和成功的国家。而在日本调解和仲裁是替代诉讼解决纠纷的代表性程序。从某种意义上讲，第三方调节机制是民事法律制度的基本原则即意思自治在当代法治文明的体现，当事人只要不违背法律基本原则，不损害社会和他人的利益，双方可以选择较大的利益平衡空间来解决民事纠纷。政府建立包括协商、中立性调解、仲裁等多元化纠纷解决机制也会打破目前医疗纠纷解决的“瓶颈”，提高医疗纠纷解决效率，优化司法资源，实现医患和谐。
4、第三方调解机制在解决医疗纠纷中的意义
调解机制的介入，在医患双方之间架起了沟通的桥梁，在调解时双方地位对等，使得和解变得可能。调解的成功有利于缓解医患关系，有利于稳定社会秩序、建设和谐社会。程序的便利性和处理的灵活性与合理性是调解的优势所在，具体体现在：调解程序非正式化，有利于当事人本人参与纠纷的解决，即使当事人本人行为能力较弱也不致于影响调解的结果2；不公开的调解过程使当事人的隐私免于暴露；规范适用的常识性和广泛性使当事人易于达成一致满意的处理结果；调解还可以在一个受控制的安全氛围下，通过开展对话重建被破坏的相互关系。
通过调解方式处理医疗纠纷，被告可以解释纠纷背后的原因，对已造成的伤害表示遗憾，原告公开接受道歉并与被告达成调解协议，这些对当事人双方都是巨大的解脱。调解当事人通常都希望取得双赢的效果，这样的调解往往让双方免于争论和冲突，在一定程度上达成妥协。
5、第三方调解机制存在的问题与发展趋势
5.1尽管目前开展的第三方调解机制在医疗纠纷解决中正发挥着积极的作用，特别是解决重大、恶性影响严重的医疗纠纷，社会效果明显。但我们也要看到其存在的问题。第三方调解机制还没有合法的地位，应通过立法来规范3。调解结果不具有强制性。医疗纠纷的复杂性给参与调解工作的人员结构和素质提出了较高的要求。
5.2卫生部部长陈竺于全国政协十一届四次会议联组会上强调将于两年内将医患纠纷第三方调解机制推向全国。第三方调解机制作为解决医疗纠纷的一种方式，必须坚持实事求是，以相关的法律法规为依据，客观分析责任和判断责任；规范工作流程，制定相关技术标准；加强医疗事故界定、鉴定程序、患者利益保护、损害赔偿标准等方面制度建设。坚持用法律的手段解决医疗纠纷，衔接司法诉讼和医疗事故鉴定，最终通过完善法制建设来保护医患双方的利益4，推动医疗卫生事业的发展。
建立和完善第三方调解机制，能够有效的减少司法成本，节约司法资源，促进医疗纠纷案件的及时解决，维护医院的正常诊疗秩序和社会的和谐稳定，因此，建立和完善医患满意的医疗纠纷处置机制势在必行。（作者单位：河北大学政法学院）
参考文献：
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【关键词】医疗纠纷；第三方调解；调解机制
一、引言：医疗纠纷层出不穷，医患关系日益紧张
“看病贵，看病难”是近年来中国老百性一直面临的一个问题，而由此而衍生出来的医患矛盾也随着社会的发展不但没有得到很好的解决，反而愈演愈烈。2013年10月25日，浙江温岭市第一人民医院3名医生被一名男子用刀捅伤，其中耳鼻咽喉科主任医师王云杰因抢救无效死亡，另外2人经抢救脱险。至此，中国的医患矛盾已经上升到了危害医务人员的人身安全的层面上。而6天后，10月31日晚，海南医学院附属医院ICU重症监护病房被一病人家属打砸，医院一名保安被打伤。该事件虽未造成重大人员伤亡，然而却提醒我们，“医闹”离我们并不远。从2013年1月1日到8月15日，海南省医疗纠纷人民调解委员会共受理医疗纠纷案件312起，其中（“医闹”）达22起。在全国范围内，仅今年10月17日至27日短短10天内，全国发生6起患方伤医案件，多位医护人员重伤或死亡。这些冰冷数据的背后，折射出医患关系的持续紧张与恶化，仿佛一个结，缠绕在医生与患者心头。
造成这样的后果的因素是多方面的。一方面，医务人员医德素养差，在诊疗过程中，医务人员对病员不负责任，态度生硬，缺乏同情心，看病时精力不集中，如果病人有病而医生没有及时发现，或将重症看成轻病，或危重病人的情况事先没有向家属说清楚等，一旦病人发生了死亡或留下严重的后遗症，家属自然会指控医生不负责任。另一方面，由于医疗是门技术活，患者和医生之间存在信息不对称的现象。主要表现在：第一，对于知识壁垒很高的医疗行业来说，患者毕竟是“门外汉”，对于自己所患病的病情、病情的严重程度以及该如何准确的治疗所知甚少，甚至无法预测，而对于医生为自己开具的药方、提出的治疗意见是否符合自己实际的病情也缺乏必要的了解；第二，患者对所接受的治疗服务的价格也缺乏了解，虽然有实时的信息滚动，但都是一些平时的常见用药，而对医生所开具的具有高利润的药方无从知晓。由此，对医疗机构产生的不信任感也会逐渐加强。同时，医学实践非常复杂，部分医疗事件确实是意外事件，但由于患者不了解情况，一旦出事最先想到的就是医生的失误。若真要闹事，医生也只能是“有理说不清”了，小的误会和纠纷很可能演变成“医闹”等大型事件。在这种情况下，一个中立的第三方调解员就显得尤为重要。
二、引入第三方调解机制，解开医疗纠纷“死结”
我国于2002年9月1日颁布的《医疗事故处理条例》中规定：医疗事故处理有三条途径：一是医患双方共同协商解决；二是卫生行政机关调解解决；三是直接向人民法院提起民事诉讼。然而由于医患之间缺乏信任，双方往往很难心平气和达成一致意见，纠纷很难化解；由于卫生行政部门与医院之间的隶属关系，难脱“父子之嫌”，患者难以信服；通过司法途径解决医疗纠纷的成本和周期过大过长，患者不堪诉累也极易加剧矛盾。目前，全国各地也都在积极研究医疗纠纷的处理办法，探讨和尝试“第三方调解”模式，取得了良好的成效。
2005年北京市政府要求所属的医疗机构全部投保医疗责任保险；2006年上海成立了我国第一家专门的医疗纠纷人民调解委员会；2006年天津成立了仲裁委员会医疗纠纷调解中心；2008年宁波市通过立法的形式成立医疗纠纷人民调解委员会和医疗纠纷理赔处理中心为核心的“第三方”；2009年深圳市成立深圳市医疗纠纷调解委员；2010年颁布的《关于公立医院改革试点的指导意见》中明确指出：建立医患纠纷第三方调解机制，积极发展医疗意外伤害保险和医疗责任保险，完善医疗纠纷调处机制，严厉打击“医闹”行为。2011年3月7日，卫生部部长陈竺参加两会时表示，两年内，卫生部将把医患纠纷第三方调解机制推向全国。
然而，全国各地以人民调解委员会为基础的医疗纠纷第三方调解机构，却在试点过程中，遇到了各式各样、不同程度的困难，其中最主要的，就是“人”和“钱”的问题。一方面，在医疗纠纷的调解中，需要涉及医疗管理、医学专业、法律知识、医疗责任保险等相关专业人员。调解工作需要由调解员来完成，但如果调解员不具备医学专业知识，就难以做好调解；可如果把调解工作全部交给医疗卫生系统的人员，又难以保证其中立性。同时这方面的人才的缺乏也成为了第三方调解机构发展的瓶颈。另一方面，第三方调解机构又陷入了资金不足的窘境。部分地区医疗纠纷的第三方调解需要与医疗责任保险相配合，由医疗责任保险公司承担医疗纠纷赔偿、减小医院成本，才能使第三方调解发挥最大的功效。由于担心医疗纠纷过多、赔偿数额较大，保险公司不肯承保；医院也因为保费过高而不愿意投保。而且，有些医院认为，即使投了保，患者还是会到医院来闹，并不能真正为医院减少麻烦，所以医院的参保积极性普遍不高。而另一部分地区由于实行免费调解，政府没有确定的财政支持，所以经费短缺，日常的办公经费也无法得到有效的保障，运行艰难。事实上，今年来，越来越多的医疗纠纷都通过第三方的调解得到了较好的解决，因而不难看出，第三方调解机制在中国有发展前景，只是还需要对其进行完善，使其扬长避短，更加公正、有效地解决医疗纠纷。
三、完善配套机制，促进第三方调解发展
我国部分地区探索实践的医疗纠纷第三方调解模式，在机制上具有人民调解制度的优点和特征；同时，针对医疗纠纷的专业性特点和纠纷成因的复杂性，完善了相关的调解制度，比如专家参与调解制度、免收调解服务费制度等，机制上不仅秉承了现行法规定自行和解、行政调解以及诉讼三种模式的优点，而且弥补了医疗纠纷三种法定解决模式的缺点。鉴于“第三方”调解解决医疗纠纷所表现出的优越性，在医疗纠纷的解决模式中，有必要从法律上确立医疗纠纷第三方调解制度，通过完善相关机制，使调解这一被誉为“东方之花”的制度在医疗纠纷中再次发挥其应有的社会功能。
（一）建立调解“专家库”，培育专业的医疗纠纷“调解人”
针对医疗纠纷的专业性特点，调解“第三方”应具备医学与法学专业知识，突出专业性、权威性和公信力，以保障调解机构的纠纷解决能力及效果。而同时具备医学和法学知识背景的专业人才目前仍然很少。而建立涉及医学各个专业的专职调解队伍，其涉及的成本问题较高。因此，组建专业的医疗纠纷“调解人”应结合我国实际情况，采用专兼职结合的模式。专职人员可以是医疗纠纷人民调解委员会的专职调解员，兼职人员可以通过整合现有的资源予以保证。我国医疗事故技术鉴定部门（医学会）已经有比较成熟的经验以及健全的专家队伍，司法行政部门也建立了比较健全的从事法律援助的执业律师队伍。为保证医疗纠纷调解人员的专业性，可以将两大系统的专家队伍提供给医疗纠纷调解委员会共享。同时有针对性的增加药学专家、医政管理专家等，进一步充实调解专家库。医学专家库按照专业予以划分，以便组建调解队伍时方便患方抽取。
（二）建立医疗纠纷第三方调解与其他解决途径的衔接机制
医疗纠纷第三方调解制度只是医疗纠纷诸多解决机制中的一种，为了充分发挥医疗纠纷第三方调解机制的优势，同时消除其他纠纷解决途径的弊端，应当建立医疗纠纷第三方调解途径与其他途径的衔接机制。明确自行和解、第三方调解以及诉讼等纠纷解决途径的纠纷受理范围，建立互动型调解制度，即适合自行和解的，引导当事人自行和解；和解过程中出现调解应受理的问题，可以转交“第三方”进行调解；法院在受理案件时，突出调解优先原则，委托“第三方”对当事人进行调解，调解不成或不适合调解，可以依据国家权力进行审理判决。当事主体理性对待纠纷的处理以及“第三方”的调解，才能保证调解工作有序进行。当出现过激行为等非理时，可以建立调解中止制度或暂停制度，申请国家权力机关予以协调，待当事人冷静后再继续和解与调解。
（三）建立医疗纠纷第三方调解稳定的筹资渠道
稳定的筹资渠道是医疗纠纷第三方调解机构开展调解工作的重要保障。为解决第三方调解机构普遍存在的资金不足的问题，可以由当地政府财政部门统一统筹经费，把经费纳入当地财政预算，并确保每年足额拨付。专业性医疗纠纷调解组织可以建立由“政府购买服务”的方式，由政府设立专项资金，通过定期考核，对调解组织的工作成效进行评估，根据考评结果支付经常性经费。各地可以根据当地实际情况探索建立医疗责任保险与医疗纠纷第三方调解的有效衔接机制和相互制约机制，通过提取一部分医疗责任保险费用作为医疗纠纷第三方调解机构的运行经费。
（四）政府应完善医疗纠纷处置相关法律法规，维护患者和医务人员的合法权益
通过立法明确规定，医疗纠纷发生后患者进行医疗纠纷权利救济的途径，减少患者权利救济的程序限制，使患者能够通过最方便的途径在最短的时间解决医疗纠纷，保护患者的合法权益。目前医疗纠纷发生后，医疗机构及其医务人员的财产和生命安全时常会受到较大的威胁，应该通过立法明确医疗机构及其医务人员在医疗纠纷中的合法权益不受侵犯，使医疗机构及其医务人员具有安全的执业环境，切实保护医疗机构及其医务人员的合法权益。同时，国家应出台相关法律或者制定《人民调解法》司法解释，明确各类医疗纠纷第三方调解机构的设立原则、法律地位、受案范围、调解人员的任职标准和条件、调解当事人在医疗纠纷调解中享有的权利和应当承担的义务、调解的标准流程、调解协议的法律效力。
四、结语
医疗纠纷的有效处理不仅仅涉及医疗机构和卫生行政部门，而是需要包括卫生、公安、财政、劳动保障、民政、司法、等多个部门和单位共同参与医疗纠纷的解决。从当前的形势来看，第三方调解机制确实在调解医疗纠纷方面发挥了一定的作用。但是如果相应的配套机制不能完善，再好的机制最终也会因为缺乏良好的社会土壤而难以生存。医疗纠纷问题的出现，是多方因素共同作用的结果。一方面，医生要恪尽职守、严守医德，减少工作失职产生的医疗纠纷；要培养医务人员良好的服务意识，为患者提供温馨的服务，使医院这个痛苦集聚的地方不再那么冰冷。另一方面，患者和家属也要多理解医生这一职业的所面临的压力，医生不能包治百病，患者要以合理的心态对待自己的疾病。医生和患者之间应该建立一种相互信任、相互理解、相互尊重的关系，这样医疗纠纷也就自然而然会减少，社会也会更加和谐。
参考文献
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[关键词] 医疗责任保险；医院管理；医疗纠纷
[中图分类号] R197.3 [文献标识码] C [文章编号] 1673-7210（2012）10（b）-0154-02
近年来，随着医患矛盾升级，医疗纠纷事件的增多，严重干扰着医院的正常运行，医院、医务人员希望有一个专门的部门来帮助他们处理医疗纠纷，可以从中解脱出来以安心工作。因此，分散和转移医疗风险、及时处理医疗纠纷成为医院管理人员高度关注的热点，医疗责任保险应运而生。所谓的医疗责任保险是指投保医疗机构和医务人员在保险期内因医疗责任发生了经济赔偿或法律费用，保险公司则将依照事先的约定承担一定的赔偿责任[1]。因此，医疗责任保险跟医疗机构、患者和保险公司三方面存在关系，对三方均具有一定的约束力。我院自2005年起在全院医务人员中实行医疗责任保险后，在很大程度上缓解了医患冲突，减轻了医务工作者的压力，对医院工作发挥了十分重要的作用，给医院管理带来了方便。本文中笔者主要通过对我院近6年发生的医疗纠纷情况进行了回顾性分析，以探讨医疗责任保险在处理医疗纠纷中的应用。
1 医疗责任保险在我院的具体应用
分析我院2005～2011年每年大小不等的医疗纠纷事件后总结得出：医疗纠纷产生后，患者及家属很少通过常规的渠道去处理事情，解决问题，而是来院聚众闹事，严重者甚至在大厅摆设花圈，以自己生命为赌注要挟医院领导，严重干扰了医院的正常秩序，医院管理人员明显感觉到处理医疗纠纷的难度，而且患者及家属要求的赔偿金额也随之增加。因此，医疗责任保险在分散医疗赔偿责任、减轻医院诉讼的压力、保护患者赔偿的合理请求、提高医院的医疗管理质量等方面具有重要的意义[2]。针对目前医患矛盾紧张的局面，我院于2005 年为全部执业医师及护士（包括临床医生、护士、医技）投保了医疗责任保险。其具体做法如下：
1.1 积极参加医疗责任保险、根据医院具体情况确定医疗责任保险保费缴纳方案
我院积极参加医疗责任保险，于2005年和保险公司共同签订了《医疗责任保险合同》。合同中明确规定了双方的权力、义务、赔偿范围、赔偿的时间限定等，且保险类别包括医疗机构、医务人员、外聘专家等多项选择。笔者医院根据保险赔偿制度，并参照其他医院的做法[3]，确定了年保险费缴纳方案：首先，医务人员不分岗位进行统筹，上调个人系数，调高单人次最高赔偿限额。由于保险意识和法律意识的欠缺，很多医疗机构还存在每年得到的赔款要高于缴纳的保险费，否则就亏本的想法。部分小型、低风险的医疗机构和科室不愿投保，投保医疗机构多为高风险医疗机构、科室和医务人员，且存在故意漏报床位数、不如实报告医护人员和低风险科室等情况[4]。其次，我院为二级医院，存在外请专家的可能，笔者选择了“外聘专家”保险项。医学是一个高风险的实践科学，任何专家也不能保证“百分百”，也为了一旦发生“万一”给患者一个客观公正的解决。再次，医务人员意外伤害及公共场所等保险项目我院未选择，主要原因为频率少，发生的原因复杂。
1.2 建立了医疗责任保险培训、首接负责制，以避免推诿，缓解矛盾
为了解决医疗纠纷处理中的低效性，保证医疗责任保险的有效利用，我院建立了医疗责任保险培训、行政首接负责制。门诊部、医务部所有工作人员均接受医疗纠纷处理技巧及医疗责任保险等相关工作内容的培训。一旦发生医疗纠纷，临床科室即上报门诊部、医务部，由门诊部、医务部首次接待人员进行处理，负责整个案例的全部过程：接待、沟通解释、填写出险通知单、协助患方了解医疗责任保险、并准备各项资料、和医调委调解员联系等工作。既能保障患者有人可找，事情能得到及时有效的解决，又能让临床不因为医疗纠纷而分心，一心一意做好医疗技术工作。避免出现患者不知道找哪个部门、找谁解决问。
1.3 灵活处理医疗纠纷，有效利用医疗责任保险
我院未采用医疗责任保险之前，对医疗纠纷的处理大多为协商解决，不但加重患者的期望值，而且也不利于医院在本地区的声誉建设。采用医疗责任保险制度之后，我院建立了评估制度，对简单明了的医疗纠纷，我院成立的安全管理委员会中的相关专家及律师进行评估，对该例纠纷可能发生的补偿额度进行客观讨论评估，如果在免赔额范围内或超过范围在5%以内，为减少流程，及时解决纠纷，通过双方协商签立协议即可。如果补偿额度可能远远超出免赔额，或患方期望值远远大于委员会讨论结果，则进入程序化的解决途径，建议并协助其报医疗责任保险。
1.4 通过制度建设，建立奖惩机制，避免医疗责任保险不利面的发生
医疗责任保险的实施由于第三方的介入，确实有利于医疗纠纷的解决，增加了客观性、可信度。但潜在的不良后果是可能会减弱医院管理人员及医务人员的责任感， 有可能增加医疗纠纷的发生率，对医务人员建立有效的奖励机制很有必要[5-6]。为此，我院不断强化管理，强调责任。制度规定医务人员一旦发生了医疗纠纷，如果是态度问题实行“零容忍”，技术问题根据责任的大小分别予以处罚。对工作突出、投诉少、患者满意度高的医务人员年终进行优秀员工评选，给予精神及物质上的奖励。
2 成效
2.1 医疗责任保险有效保障了医方的利益
医疗责任保险的参保对象是我院的全体工作人员，因此，大的参保范围在分散和转移医疗风险、及时处理医疗纠纷方面发挥了很大的作用。医疗工作中医疗事故的发生是不可避免的，因此，建立保险机制有利于医院和医务工作人员的风险责任，降低最大损失[7-8]。所以，医疗责任保险保费的确定更大程度的保障了医院的利益，这个利益不仅体现在金额上，还体现在声誉上。近6年数据显示，我院每年的赔偿额虽低于保费，但未结束案件由于国家法律更改，患方诉求变更，患方家庭复杂多变等因素，提高每例赔偿额为我院减少了风险数例，当患者期望值过高，通过医院调节委员会调节其接受客观处理方案100多起。
2.2 医疗责任保险提高了医患双方医疗风险的防范意识，简化了医疗纠纷的处理程序
医疗责任保险的使用首先使患者、医院及医务人员充分认识到医疗行业的高风险性，从而使其从心底真正意识到诊疗过程中发生医疗损害时应担当的责任，促使医务人员不断提高业务素质、增强法制意识、规范服务行为，进而提高服务的质量。其次是我院管理者则从原来复杂的过多的纠纷中解脱出来，由医疗纠纷调解中心完成，我院采用的是行政首接负责制，可作为医院第三方对医患双方进行调解，避免了当事人的直接接触，有效地减少了调解过程当中的偏激行为，使患方相对理智对待，行为上不过于粗暴。也让患方不重复叙述事件经过，找部门、找人确定，不模糊。而患者来医院的次数也大大减少。结果是既保护了患者的利益，又维护了医院的医疗秩序和医生的合法权益。
2.3 医疗责任保险的广泛应用还使赔偿合理化，减少了医院的盲目赔偿及不赔偿
参保之前，我院一旦发生了医疗纠纷，为了避免医患矛盾的升级，常常在无过失的情况下也对患方进行赔偿。参保之后，依据公开、公正、合理、合法的原则，由医院质量安全委员会根据国家相关的法律、法规对医疗纠纷进行定性分析，减少了医院无过失赔偿的额度，同时也让医院客观看待责任，不推卸；另一方面赔偿金不再由医院独立承担，而是以保险公司为主、医院为辅的分担方式，且赔偿金额合理，实际赔偿金额大幅下降。
3 体会
医疗责任保险体现着宪法赋予每位公民的权利和责任，要求医疗纠纷的处理符合法律的原则和规定，在实践上要体现出有效的要求[9]。我院引用医疗责任保险应用于解决医疗纠纷的实践表明，医疗责任保险符合医患双方的利益，医疗责任保险的风险承担能力及分散能力在一定程度上可防止医患冲突进一步加重，因此，通过建立医、患、保三者之间的关系，既缓冲了医患冲突，又增加了补偿金的支付渠道，调整了医患之间的赔偿关系，缓解了以前医院因息事宁人而赔偿及不愿赔偿而加重医患矛盾的状况[10]，使医院正常的工作秩序得以维持，提供了医疗质量及水平来为患者提供更好的服务。此外，医疗责任保险的存在也为患者提供的信心支持，使之加强对医生的信任，以更大的信心进行治疗。
其次是我院设立的调解中心可使医院管理人员有充足的时间投入到医院的管理工作和医疗质量的管理中去，使医务人员提供医疗质量和服务质量。外聘专家也发挥了极大的作用，他们可在医院管理方面、医疗相关的法律法规、医患沟通技巧方面及医疗纠纷如何进行防范方面进行专题讲座，以提高医务人员的法律意识，使之从根本上防止和减少医疗纠纷的发生。所以，医院管理人员和医护人员可卸下心中的包袱，将有更大的精力投入到工作当中，从而在医学方面进行科学的创新。因此，在促进医院医疗行为的正常进行和医疗业务的健康发展发挥了极大的作用。但医疗保险费用和赔偿标准是一个动态的过程，医院需要根据实际情况进行不断地调整，并及时进行总结和完善。
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医疗纠纷处理的途径和流程范文4
不管是独立的第三方调解，还是市场化的保险制度，都在缓解医患矛盾的过程中，起到了剂的作用。
医调委需要有
法律思维的医务人员
一幢灰色的三层办公楼、40多名人民调解员、1400多位专家库成员，构成了北京市医调委的核心力量。早在2010年，北京市政府就提出要成立市医调委。医调委不设法人代表，由市财政局出资，为医疗机构和患者进行免费调解。医调委的调解员不是动动嘴巴就能化解纠纷的。具有一定的临床经验、法律背景和良好的心理素质，是成为一名调解员的最低门槛。
学临床医学出身的王梅是医调委的调解员，已有8年的调解经验，她介绍说，尽管医调委是独立的第三方，但在调解中，要和患者建立信任关系并不容易。医疗纠纷的焦点在于医疗损害结果与诊疗行为是否有关联，需要专业的医务人员来明确，在纠纷调解过程中，患方同样重视调解是否专业和公正。遇到情绪激动的患者家属，在介绍调解工作的同时，也要安抚对方的情绪。
“医调委既不是仲裁机构，也不是司法机构，并不具备裁定和处置的权利，我们只是进行责任评估，供医患双方参考协商。”王梅说。
北京市医调委副主任刘方介绍说，医调委把40多名调解员分为调解组和评估组。调解组成员负责接待院方、患方，收集相关材料，转交给评估组成员，由评估组选择专家库里对口学科的专家对纠纷进行评估。负责和专家接触的调解员不会与医患双方接触。在专家选择环节上，采取回避制度，当事方医院的专家不会被纳入咨询范围。
“对于医疗纠纷的最终结论绝不搞一言堂，而是共同商议，少数服从多数。解决医疗纠纷需要有法律思维的医务人员，”刘方强调。
医调委从成立之初至今，其所受理的4900多起纠纷案件的结案数为4518起。其中成功签署协议的比例近50%。从案件归责的角度看，确认医院有责任过失的为2349起，无责的为1216起。
“调解纠纷的难点不是分析医院有没有责任，责任程度是多少，而是如何让医患双方接受我们评估的结果，达成最终协议。”刘方表示，在医疗纠纷的问题上，有些患者对赔偿存在心理预期，这时需要调解员发挥作用，通过摆事实、讲道理，把心理预期拉回到具有法律依据的现实中。
从医调委的统计数据看，有249起纠纷虽然医院没有责任，但依然和患者达成了赔付协议。对于医院无责、患者却有重大损害的情况，刘方表示，国家应该通过建立救助机制，给予这种重大损害患者相应的经济补偿。
手术意外险能否给患者更多保障
为缓解手术过程中出现的医患纠纷，近年来，北京的佑安医院、积水潭医院、协和医院等相继推出了不同类型的手术意外险，如心脏手术、骨科手术和肝脏移植手术等。
谈到推行手术意外险的初衷，北京佑安医院医患办主任杨宇说，两年前，佑安医院曾为一名患者进行肝脏手术，虽然手术情况很好，但患者第二天却因突发脑梗去世。经过一系列鉴定后发现，患者是由于自身体质问题身故的，并非医生手术失职，因此，赔偿并不在医院的职责范围内。
杨宇说，虽然医院无过错，但如果当时有手术意外险作为保障，家属就能够获得一笔赔偿。
目前在医疗事故的保险类别中，由医院和医生作为投保人的医疗责任险可以发挥赔偿作用，而在患者自投的商业保险范围里，更多的是疾病保险、医疗费用补贴，涉及手术等治疗风险的险种并不多。
“医疗责任险”赔偿范围仅限于院方有责任过失的前提，但医疗救治中太多的不确定性，是一份“医疗责任险”所不能囊括的。
在杨宇看来，如果既有医疗责任险，又有手术意外险，就能最大可能地保障患者的权益。因为院方过失造成患者伤害的，就可以按照医疗责任险进行赔付；由患者自身问题导致的无法预料与防范的不良后果，可以通过手术意外险来进行赔偿。
杨宇进一步说明，手术意外险主要保的是手术意外，保费由患者出资，由于意外情况导致手术并发症或者病人不幸身故的由保险公司赔偿。而医院承担的医疗责任并不会有丝毫减少。“医疗责任险和手术意外险相互补充，可降低患者的损失以及一定程度上避免医疗纠纷的形成。”
手术意外险并非保险界的新产品。2005年，北京阜外医院在心脏病手术中就开始试行。目前与几家医院合作的保险公司都是较有实力的大型保险公司，每家保险公司会针对各家医院的手术量、病人种类及可能出现的意外风险等调研的数据来制定不同方案，按照保险精算来制定产品价格。
一家保险公司的负责人邢玉英表示，手术意外险推出以来一直都在调整，从最早的仅有身故赔偿到目前的身故、并发症均有赔偿，该产品的发展还处于摸索阶段，保险公司和医院合作时会考虑医院的水平、手术死亡和风险发生的概率，并不是所有医院都能与保险公司合作，如果意外率过高，保险公司也不敢接。
“手术意外险是人身保险中的一项意外险。”中央财经大学保险学院院长郝演苏认为，手术意外险可以作为患者手术时的补充性保障险，医院还要购买医疗责任险，强调医生的职业责任和医院的管理责任。
对于手术意外险的赔偿，郝演苏指出，产品定价和事故鉴定的公平性是保险公司不能忽视的。“我国目前保险产品的保费由各保险公司的精算师测算，并没有中立的第三方精算机构。在涉及重大公共利益的产品中，为保证保费和赔偿额制定比例的科学性，应当由保监会设立精算师。除此之外，一旦发生意外，对事故责任的鉴定最好也由第三方负责，从而确保公平。”
虽然医院积极推广，但从数据来看，目前患者的接受度并不高。在佑安医院实施的一个半月里，投保率不到20%，而在积水潭医院的骨科手术中，手术意外险的投保率也不到10%。
“因为刚进行推广时要承担一定损失，所以目前小型的保险公司不敢尝试。”邢玉英说。
医疗机构期盼完善纠纷解决机制
“推广这项险种最大的困难在于，百姓对于自掏腰包购买保险还是无法接受，从目前推广手术意外险的方式上来看，由医生作为产品介绍者也显得不太合适。”北京积水潭医院医患办主任陈伟说。
在手术意外险的推广过程中，也有个别地区的医务人员和保险公司出现了利益牵扯，扰乱了推广秩序。
“医院希望患者了解手术意外险的重要性，直接向保险公司购买，从医院主动变为患者主动。”在谈及目前医患纠纷的问题时，任职医患办主任已十多年的陈伟表示，医疗作为高风险行业需要医患双方共同加强风险意识，医生需要承担责任，患者也同样需要承担一定的风险。
此外，陈伟认为，对医疗机构处理纠纷的流程和制度，国家应该进一步规范。
“原卫生部出台的《医疗投诉管理办法》仍为试行，并不具有强制性。因此，各医疗机构在处理纠纷的过程中都会有各自的制度，如果建立全国统一的医疗机构纠纷解决制度，就可以按照统一的流程来操作。而医疗机构内部的医疗纠纷处理部门，如果能统一到一个平台上去管理，加强医疗纠纷处理人员的专业性，则有利于纠纷更合理地解决。”
对于医疗纠纷解决的途径，北京佑安医院的杨宇建议，“把解决机制引到第三方，能保证更公正的评判。”
杨宇表示，北京市政府颁布的《关于加强医疗纠纷人民调解工作的有关规定》中说，“发生医疗纠纷，医患双方应当通过法定程序妥善处理。公立医疗机构发生的医疗纠纷，患方索赔金额1万元以下的，可以通过医患双方协商解决；索赔金额1万元以上的，应当通过人民调解或诉讼方式解决。”
规定中的“应当”、“可以”的表述在杨宇看来有些模棱两可，正是因为这种缺乏强制性的措辞，让医院在处理医患纠纷时，面临着困扰。
医疗纠纷处理的途径和流程范文5
医疗纠纷是指因医疗因素导致的医患之间的纷争和矛盾冲突。随着改革开放的深入和人们物质生活水平的提高，人们的法制观念、法律意识及自我保护意识不断增强，患者及其家属对医疗质量的需求也越来越高，医疗纠纷也日渐增多，如何减少和妥善处理医疗纠纷以及怎样预防医疗纠纷的发生，已成为众多管理者深入探讨的重要课题。下面浅议医疗纠纷增多的原因及其防范措施。
一、医疗纠纷增多的原因
1.医疗体制存在弊端 医改以来，由于政府部门过多地把医疗卫生工作推向市场，公共医疗卫生机构的公益性质淡化，社会保障投入不足，公立医疗机构运行机制不合理，人员经费、运行经费和发展基金基本上依靠服务收费，加重了患者负担，再加上医疗资源分配不均，社区、农村、基层卫生水平低下，群众看病难、看病贵的问题长期得不到解决，使公众对医疗行业总体满意度下降，信任度降低导致医患关系紧张，产生纠纷。
2.医疗机构管理滞后 在众多的医疗纠纷中，多可发现医院管理中存在的问题和漏洞。医疗机构缺乏有效的质量保证体系，没有严谨的质量管理方案，对各项制度的执行监控不力，使医疗过程出现薄弱环节，放松了对医务人员医德医风等精神文明教育，医务人员缺乏依法行医的意识，影响了医院服务质量，产生纠纷。
3.医患沟通不力 在整个医疗过程中，医患之间在信息掌握方面不平等，患者对自己的疾病有知情权，而医护人员有时未履行告知义务或未及时履行告知义务，抑或告知患者后，由于患者医疗知识欠缺，未能完全理解和接受，加之医务人员长期以主导者自居，而患者是被动的，即医生“说了算”，疏于与病人沟通，解释问题简化、专业化，医疗信息传达不完整，一旦出现患者病情突变、死亡、残疾等事情，患者及家属即会归咎于医院，产生纠纷。
4.医疗技术水平有限 医疗水平无法满足患者的主观需求，医疗工作具有专业性、特殊性、高风险性以及人体的差异性。医疗领域存在着许多未知领域，等待着医务人员去探索、发现，医疗理论技术的提高也必然存在着一个逐渐摸索和积累经验的过程。随着医疗纠纷的增多，必然会打击医务人员的积极性和热情，新技术、新方法的研究和推广也必然会受到影响。因此，一旦发生意外时，往往患者不能接受，发生纠纷。
5.服务不到位 少数医务人员素质差，责任心和服务意识淡薄，放松自律和职业道德要求，忽视患者的合法权益，缺乏应有的人文关怀，患者因病到医院治疗，在身心两方面都希望能得到医务人员的关心、帮助。一份在中国5省市部分医院分别对患者和医务人员进行的随机调查显示，患者对医务人员服务态度表示满意或非常满意为仅44.76%[1]，可以看出，大部分的患者在就医时对医务人员的服务态度不太满意，这样无形中加大了医疗风险，降低了医疗质量，给患者身心带来了伤害，医疗纠纷也就在所难免。
6.患者及家属对医生治疗效果的期望值过高 患者及家属对医生治疗效果的期望值过高，缺乏科学的认识，患者期盼有病求医，只能治愈，把医生当“神仙”，只能“妙手回春”不能有半点差错，一旦病情发生难以预见的后果，或者发生不可避免的并发症，或治疗效果不理想甚至不正视现实有限的医疗技术，不能承认客观和看待病情转变的原因，一旦治疗达不到他们所期望的效果，理智失控，引发纠纷。
7.维权意识增强 随着人们法制观念和维权意识的增强，以及医学的发展和医疗卫生知识的普及，患者对生命健康质量的重视也远超过以往，对医疗质量提出了更高的要求，要求医疗机构提供方便快捷的各项服务、精良的硬件设施，良好的修养环境、舒适的住宿条件、贴心的看护等，如果达不到要求，就有可能引发纠纷。
8.法律法规不健全 近年来，虽然有《执业医师法》、《医疗事故处理条例》、《执业护士法》等相关法律法规相继出台，这些法律法规对于规范医疗行业起着极大地推动作用，也在相当的程度上维护了患者的利益，但更多地强调医务人员在医疗过程中应负的责任，司法部门在审理医疗纠纷案件时采取“举证责任倒置”原则，这有失公平。到目前为止，还没有一个法律是针对整个医疗系统的，所以，发生纠纷时，没有如何采取的法律依据，在医患双方产生矛盾时，也没有一个统一完备的法律标准，致使很多纠纷的判决结果差异很大，可信度不高，所以许多人在发生医患矛盾时，不是通过正常的法律途径解决，而是以自己的方式自行解决甚至动用暴力手段，严重影响医疗秩序。
9.医疗行为的过失 由于医疗行为的过失，造成患者的伤残、死亡或财产损失等引起患者及其亲属的愤恨和不满，在《消费者权益保护法》公布实施后，越来越多的患者把自己看成是医疗服务的消费者，以为自己付费后就要享受最优质的医疗护理服务，患者更加注重保护自己的合法权益，当医疗机构出现医疗过失行为而导致患者伤残、死亡或财产损失时，患者及家属就会认为自己的权益受侵犯，从而引发纠纷。
10.社会舆论的不当导向 时下医疗纠纷时常成为新闻热点，不可否认，媒体作为舆论监督的工具，对社会进步有极大的推动作用。由于医学的专业性很强，认为患者到医院就应该完全治愈，不尊重医学的客观性，对医院工作性质和工作流程不甚了解，出于同情弱者，有些报道难免有失偏差，加深社会公众对医疗行业的不理解、不信任、不满意，引发纠纷。
二、防范措施
1.完善医疗保障体系，健全医疗机构管理 医疗卫生事业是带有公益性、福利性特点的事业，政府应承担主导职能，加大政府对医疗事业的财政投入，扭转目前医疗卫生机构存在的趋利现象，这样也可以避免为了经济效益而增加患者的负担，解决看病难、看病贵问题。新形势下医院也应更新观念，以病人为中心，以质量为核心，制定严格的质量管理体系，严格监管各项制度的落实及环节管理，提高工作效率及服务质量，取得患者的信任。
2.加强沟通，建立相互信任的医患关系 沟通是化解矛盾的重要手段，良好的沟通有利于纠纷的解决。在医患沟通中，除医生要耐心听取患者的叙述和设身处地去体会患者的痛苦、烦恼和怨恨外，还要尊重医学诊治信息的沟通，其实质是把治疗过程中每个阶段的目的、进行中可能发生的意外、对疾病治疗方案选择以及要求患者如何配合等，充分向患者告知，由患者做出自主选择，所以在新世纪的医患关系中，医生更大程度上是教育者、引导者和健康顾问，对患者提出的问题，耐心解释，及时沟通，就会得到患者的信任，才能减少纠纷的发生。
3.不断提高医疗技术水平 提高医疗技术水平是防范医疗纠纷重要的一点。医院应采取多种途径加强医务人员医学知识的巩固和更新，每年根据专业发展情况外派技术骨干去上级医院进修学习，回来后鼓励开展新技术、新业务，并鼓励医务人员参加各种培训及学术讲座，加强医学继续教育学分考核等，不断提高业务知识。另外，加大改善医疗环境和设备力度，及时更新配套先进设备，为诊疗工作提供保障，以便顺应患者越来越高的就医要求。
4.加强医德医风教育 加强对医务人员的医德医风教育，自觉抵制拜金主义侵犯，牢固树立“以患者为中心”的服务理念、服务意识，医务人员要戒除“以医为尊”的思想观念，强化以人为本教育，了解病人需求，体现对患者的人文关怀，对患者多一点同情、多一些耐心、多一份真诚，要让患者感到温馨、安全。医务人员要充满同情心、爱心，还要有更高的责任心，把患者对医务人员“生命相托”的信任贯穿到医疗活动的每个环节，杜绝医疗过失，使患者放心、满意。
5.正确引导患者对医疗水平期望值过高 让患者对疾病有一个正确的心态，生老病死是自然规律，不管现代医学如何发达，医院或医生对疾病都没有百分之百的把握，患者只有在一个理性的认识基础上，才有助于应对此后可能发生的风险，而且要尊重医务人员，消除将医务人员“神化”，进了医院就进了保险箱等思想，医务人员工作非常辛苦，劳动强度大，患者及家属应理解医务人员的工作，很好地配合，才能取得很好的治疗效果。
6.完善法律法规，加强医务人员的维权意识 近年来，我国虽然相继出台了一系列处理医疗事故、纠纷的相关法律、法规、规章以及相关的司法解释，但相对零散，无法满足医疗纠纷法律诉讼的需求。要使医患双方在发生争议、纠纷的时候，通过正常的途径解决，应尽快完善相关法律法规，特别是制定一个针对医疗纠纷的法律，规定医患双方的权利、义务，以及发生医疗事故时应如何赔偿等问题。法律保护医患双方的权利，患者受到医疗损害时，可以依法要求赔偿，同时医院和医生的权利也应受到法律的保护，任何对医务人员进行侮辱、使用武力手段对医务人员造成人身伤害的行为都要受到法律的制裁。另外，应加强对医务人员进行法律法规的培训，了解医疗纠纷案件处理的有关程序和要求，增强医务人员的法律意识和维权意识，以便在发生纠纷时能够用法律武器保护自己，良好的应对。
7.充分发挥新闻媒体的正面宣传作用 卫生工作接受社会的舆论监督是必要的，要发挥新闻媒体的正面效应，新闻媒体应站在客观、公正的立场上，对医疗纠纷的来龙去脉，对正反双方都要做实事求是的报道，而不应误导消费者，让事态更严重。除此之外，医院方面应转变观念，主动与新闻媒体合作，介绍真实的情况，争取媒体正面报道，改善医患矛盾。
8.建立医疗责任保险和医疗损害赔偿基金制度 医疗责任保险制度是由医疗机构或医务人员向商业保险机构购买医疗责任保险，在发生保险范围内的医疗损害时，依法由保险公司赔偿的制度[2]。医疗行业是一个高风险的行业，医疗事故不可能完全避免，医疗责任保险制度可实现医疗损害赔偿社会分担，减少医疗机构运行风险和成本，保障医疗机构的正常运行，保障医务人员的合法权益，减轻医务人员负担，解决后顾之忧，对患者赔偿更有保障，一旦发生医疗事故时，可保证患者获得合法赔偿利益。
总之，造成医疗纠纷的原因很多，但重点在于防范。如何构建和谐社会中一种新型的医患关系，需要全社会共同参与，努力把我国医疗卫生事业推向前进。
参考文献
医疗纠纷处理的途径和流程范文6
引起医疗纠纷的因素大致可分为社会因素、医方因素、患方因素，通过分析对医患纠纷增多常见的原因，结合医疗单位的实际情况，总结出医院存在的问题和解决的相关的办法。
关键词：
医疗纠纷；医院；管理；医生；患者
1引起医疗纠纷的因素
对当前医疗纠纷的医患紧张因素大致分为三方面：社会环境因素、院方医务工作者因素、患方及家属因素。现就这三方面因素做如下浅析：
1.1社会环境因素首先，医院由于其公共医疗卫生的公益性质价格管制，决定了医疗价格低于成本价格，同时由于市场化导向，出现竞争机制。其次，新闻舆论对医疗纠纷倾向性的报导和炒作,使人们在此问题的认识上出现了误区，患者缺少引导就医的有效信息是导致医疗纠纷产生的主要社会原因。
1.2院方医务工作者因素在医疗纠纷中部分患者对医方不满意因素可分为医务人员态度、管理问题、价格问题、医疗效果等方面。医方因素就是指未完全遵守国家卫生管理法律法规制度及技术规范要求，而这也正是大多数医疗纠纷发生的导火索。
1.3患方及家属因素包括患者对医生期望值过高，对医生不全信任，缺乏相关的医学知识，对疾病的认识不足，医院管理制度等等，其中，也不排除少数“医闹”为尝到甜头或以此为职业而采取的故意行为。在这种形势下，更应该加强医院和医务人员的法律意识，做到真正依法行医，沟通医患关系运用法律解决医疗纠纷。
2医疗机构的维权工作
2.1加强医院内部管理，提高医疗服务质量
2.1.1建立健全院内各项管理制度搞好医院管理，首先必须坚持“以病人为主题”的服务理念，在当前医疗改革新形势下转变观念，改革管理模式，在国家医疗改革方针指导下，有法必依，遵章守纪，严格按照诊疗程序、病历书写、规范相关程序制度，做到针对病情检查、诊断，根据诊断结果实施相应治疗措施，做到优质服务。同时，要完善以前的管理模式，实施科学有效绩效考核，使广大医务人员医德医风、执业素质等多方面提高。真正做到“依法治院”，才可保证医院各项工作安全有效运转。
2.1.2改善就医环境，提高服务质量，做人民满意的好医院良好的就医环境和设施环境对医务人员的精神面貌以及患者对医院的信任程度和战胜疾病的信心都有重要的影响。内强素质，外树形象，真正做到为广大病人提供安全、优质、满意的服务。主要体现以下六个方面：第一方面，提高医疗质量，加强医疗安全。第二方面，优化就医程序和诊疗环境，改善患者看病等候时间。第三方面，加强为人民服务的意识，切实提高服务态度。第四方面，加强财务管理与监督，严格按照相关法律法规规范诊疗经济活动。第五方面，严格执行国家规定的医药费用管理制度，杜绝以药养医等不合理收费现象。第六方面，加强职业道德建设。
2.1.3全面提高医疗服务质量和水平让广大医务人员真正树立以病人为中心、尊重患者生命；以诚信为基石，真正达到医患互信；以医疗质量为根本，提高患者满意度；以效益为基础，达到安全有效的医疗目的；改变发展理念，建立严格规范的质量管理制度。要认真做好下方面的工作：①改进服务流程，提高服务水平。优化服务流程，创新服务理念，制定科学严谨的服务规范体制，培养热情、周到、负责的服务态度，培训熟练掌握有序的就诊技巧。②长期贯彻医疗安全。从细节抓起，从基础做起。常举办病案分析、抽查通报和绩效挂钩，严重者通过经济惩罚等方法，强化医疗安全意识、全局意识和法制意识，减少医疗事故发生，保障患者就医安全。③规范制度和实施全面监控。强化落实医疗管理的各项制度，做到医护质量问题全面提高，24小时全程监控。
2.2改善医患沟通，掌握沟通技巧
2.2.1树立以病人为中心，提高服务态度改善易患沟通态度的关键点是医务人员情感适时恰当的“输出”。所以，医务工作者是否树立良好的沟通愿望往往是决定医患沟通成败与否的关键环节。
2.2.2用心就诊倾听患者倾诉要做真正的倾听高手，应注重：一是要聚精会神和适时适当回应讲评。二是在倾听对方倾述过程中，对病人的讲述进行核实。三是当患者讲述完有关情况后，将病人陈述的部分或全部内容反述给病人，使他能在你的反述过程中对自己的讲话和表现重新评估并做出必要的澄清。
2.2.3积累工作经验，掌握语言技巧希波克拉底曾说医生有三样法宝：语言、药物和手术刀，语言位居第一。所以医生优秀的语言水平，会使病人提高信心并增加希望和力量，相反如果运用不恰当，则会产生反作用，恶化医患关系。因此，医生学习掌握语言的艺术尤为重要。
2.2.4重视人体语言的沟通重视人体语言的沟通是相对于语言沟通而言的，这里所指是以人体语言作为载体，即通过人的各种表情如与患者的空间距离、目光、动作等表现出来的与患者之间的信息交流。在实际当中往往这些微小的非语言行为表现，既可拉近也会疏远医患双方的距离，所以在诊疗工作中要注重把握与病人的人体语言行为分寸，达到医务人员与患者的沟通更富有效果。
2.3加强医务人员自律意识，提高医务人员思想道德水平针对当前医患关系之所以愈加紧张，矛盾双方都有其自身责任。医务人员自身的职业素质道德建设要与现代医学发展状况相结合，尽快适应国家医疗改革的新形势，转变观念提高自身道德水准和业务素质。首先，医院管理者根据职工思想情况，切实下大力气抓好职业道德建设。根据广大职工的工作和心理变化，坚持以理服人和循序渐进的做法。精神文明物质文明两手抓，注重实效，说实话、办实事、求实效，求真务实的开展工作。同时，职业思想道德建设的关键是引导广大职工树立正确的人生观、社会观、价值取向。使广大职工认识到作为集体中的一份子，以集体为荣，一损俱损的集体荣辱观。医院管理者要长期不懈教育职工真正做到全心全意为患者服务，发扬救死扶伤人道主义精神，做到提高自身职业道德素养，文明服务，不以医谋私。
2.4采取法律措施，维护自身的合法权益
2.4.1运用法律维护权益，正确处理医疗纠纷医院还应学会运用法律武器保护正当合法权益。如双方发生问题时医院要收集好多方证据，如病历、影像资料、相关文献报道、证人及证言等。另外，还要做好医疗事故鉴定会的准备。
2.4.2重视投诉，妥善处理暴力索赔事件医院要高度重视患者及家属的来信、来电、来访，畅通反映问题的渠道。对反映的问题，应该加以重视合理解决，要坚持“宜散不宜聚、宜解不宜结、疏导不误导、淡化不激化”的原则，引导群众通过合法途径反映诉求，通过法定程序解决纠纷。要严格遵照《医疗事故处理条例》等法律法规的要求。严肃查处聚众围攻医院等扰乱医疗机构正常工作秩序的行为，切实保障医院和医务人员的正当权益，维护正常医疗秩序。
