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医院服务满意度提升方案范文1
1．1效果评价
建立良好客观的质量评价体系，客观评估限时服务执行情况。对住院病人、出院病人、护士、医生对护士工作满意度分别设计调查问卷，随机抽取参与限时服务的各类人群进行满意度的调查。
1．1．1病人对责任护士及护理工作满意度调查调查表为科室自行设计，病人对责任护士满意度调查包括服务态度、服务内容及服务质量等；病人对护理工作满意度调查包括服务态度、服务内容、服务质量、医德医风及病区总体环境等。由病人根据自己的感受给予真实、客观评分。满意度评价分为很满意、满意、较满意、一般、不满意5个等级，其中很满意、满意和较满意为满意。
1．1．2病区护理质量调查每周通过组织护理质控小组自查和外聘质控专家督察等形式对实施限时服务举措前后病区单项护理质量指标进行检查评分。
1．3统计学方法采用SPSS11．0软件对数据进行χ2检验、t检验，检验水准α＝0．01。
2结果
2011年3月—5月进行实施限时服务调查，与实施前（2010年12月—2011年2月）进行比较。
2．1实施限时服务前后病人对责任护士和护理工作满意度及护士满意度比较（见表1）
2．2实施限时服务前后病区护理质量评分比较（见表2）
3讨论
限时服务指在限定的时间内为对方提供的服务，较多应用于物流业。为贯彻落实《2010年全军医院“优质护理服务示范工程”活动方案》，依据国家卫生部有关要求和全军医院“医疗质量管理年”活动总体安排，结合医院实际情况，在干部病区开展了限时服务，通过限定服务时间、调整工作程序、优化工作流程等举措，使病人满意度、病区护理质量较前明显提升，特别是接待、服务新病人的效率，治疗护理工作落实的及时性有显著改观。
3．1优化工作流程，提高工作效率随着限时服务的开展，建立了一系列标准化流程，如换液流程、转科流程、扫床流程等，这些流程的再造与优化使得各项治疗护理在落实的及时性上有较大改观。特别是接待、服务新病人的效率明显提高。但是，在实践限时服务的过程中，发现由于医疗护理中涉及的服务项目众多，且部分项目操作复杂、精密，对完成的质量要求高，完成所需时间要求相对宽松、不易规定具体多长时间完成，适合纳入的服务项目还有待进一步探讨。
3．2转变管理理念，持续改进护理质量自实施限时服务后，在确保病人各项治疗护理及时、准确执行的基础上，对护理流程的再造与优化使病人的护理安全得到了有效的保障，护理差错、护理缺陷、护理纠纷发生率明显减少，护理质量得到持续改进。护理质量是护理工作的核心，护理质量的高低取决于护理质量管理方法的有效程度，也依赖于护理群体的质量意识和质量监控的参与。随着限时服务的开展，护理人员质量管理理念进一步改善，护理人员主动参与和自我管理的意识增强，作为一线护士实现了主动巡视病房、工作就在病人身边的目标；作为管理者实现了把时间还给护士、把护士还给病人的目标。
3．3提升护理服务满意度干部病区自开展限时服务以来，病人满意率明显提高。护理人员在工作中更加注重细节服务、时效服务，使病人的需求及时得到回馈，提高了病人对护理工作的满意度，提升了护理服务满意度。
医院服务满意度提升方案范文2
doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2017.17.038 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2017）17-0078-03
The Effect of Comfort Nursing in Patients with Fracture of Tibia and Fibula/WANG Qi-hua，YU Jing，YIN Ji-lan.//Chinese and Foreign Medical Research，2017，15（17）：78-80
【Abstract】 Objective：To observe the effect of comfort nursing in patients with fracture of tibia and fibula.Method：80 patients with fracture of tibia and fibula selected from January 2013 to November 2016 were randomly divided into the observation group and the control group by random number table method.The control group received routine nursing of orthopedics，the observation group was given comfort nursing.Visual analogue scales at postoperative 6，12，24 h and mental function（QOL-C30 scales） were compared between the two groups.Nursing service satisfaction was recorded in the two groups.Result：The scores at postoperative 6，12，24 h in the observation group were significantly lower than those in the control group（P
【Key words】 Comfort nursing； Fracture of tibia and fibula； Effect
First-author’s address：Pizhou Hospital Affiliated to Xuzhou Medical University，Pizhou 221300，China
胫腓骨骨折是骨科较为多见的一种长管状骨骨折，发生部位在踝关节以上至胫骨平台，约占全身骨折的15%左右[1]。手术是治疗胫腓骨骨折的主要方法，但手术、骨折、术后疼痛等均是不良应激源，影响患者的内分泌、神经和循环等系统稳定，继而对患者的生理、心理等造成严重不适，影响身心健康。护理干预可有效降低骨折手术患者的应激反应，减轻术后疼痛，改善心理健康，提高护理满意度[2-5]。可见，临床护理在胫腓骨骨折患者的康复中占有不可替代的作用。随着医学发展和社会进步，舒适医疗已成为医患双方追求的目标，本研究拟观察舒适护理在胫腓骨骨折患者中的应用效果，为骨科的临床护理提供参考。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选择2013年1月-2016年11月收治的80例胫腓骨骨折患者，均经影像学检查确诊，在椎管内麻醉下行复位内固定术，其中男47例，女33例，采取随机数字表法随机分为观察组和对照组，各40例。对照组男22例，女18例；年龄19～62岁，平均（42.39±9.54）岁；文化水平：小学8例，初中17例，高中10例，大学5例；骨折部位：左侧23例，右侧17例；骨折类型：胫骨骨折11例，腓骨骨折4例，胫腓骨骨折25例；骨折原因：交通事故27例，建筑事故9例；其他4例。观察组男25例，女15例；年龄20～60岁，平均（41.96±8.79）岁；文化水平：小学9例，初中15例，高中12例，大学4例；骨折部位：左侧21例，右侧19例；骨折类型：胫骨骨折9例，腓骨骨折3例，胫腓骨骨折28例；骨折原因：交通事故29例，建筑事故8例；其他3例。纳入标准：（1）均为外伤导致的新鲜骨折，且经影像学检查证实；（2）在椎骨内麻醉下行开放复位内固定术；（3）自愿参加本研究，并经医院伦理委员会批准和患者本人签署知情同意书。排除标准：（1）多发骨折；（2）并发血管损伤、神经损伤或者内脏损伤；（3）严重冠心病、高血压病、糖尿病及内分泌疾病；（4）精神、心理疾病及认知能力受损。两组患者麻醉、手术、性别、年龄、文化、骨折部位、骨折类型、骨折原因等一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法
对照组采取骨科常规护理措施，观察组实施舒适护理，具体如下。
1.2.1 术前评估 全面评估患者的骨折情况、疼痛、年龄、家庭、社会关系等，了解影响患者舒适的因素，如生理因素、心理因素、家庭因素、社会因素等，并提出个性化、细致化的护理干预方案。
1.2.2 病情护理 遵医嘱予以制动、抗感染、肢体功能锻炼等护理，讲解骨折机制、麻醉方式、手术方法、围术期配合事项等，提高患者对病情的认知能力和医疗依从性。术后监测血压、心电图、脉搏、氧饱和度、体温、疼痛等，严密观察引流管护理，记录引流液的性质、量等，采取听音乐、看电视、读书、聊天等方式分散注意力以减轻术后疼痛，必要时联系麻醉医生调整镇痛泵治疗方案或者遵医嘱给予镇痛药物。选择平卧位或者健侧卧位，强调的舒适护理，同时局部制动，软垫垫高患肢，促进静脉回流，早期进行股四头肌、踝关节、足趾等的主动活动，促进肢体功能康复，减轻疼痛。病情护理的原则是在维持患者病情稳定、促进肢体功能康复的基础上重视患者舒适度的护理。
1.2.3 心理护理 护理人员在全面评估的基础上，根据患者性格、家庭、社会等进行个性化心理疏导，提高心理舒适度。鼓励患者倾诉生理、心理等不适，护理人员针对患者个人素质给予人性化的心理关怀和精神鼓励，提高患者的认知能力和心理承受力，并与其分享成功病例，树立病情康复信心。心理疏导期间，护理人员应态度亲切，服务热情，耐心细致，运用共情护理，通过换位思考，切实满足患者的心理、精神、生理等多层面需求。重视亲情支持在心理护理中的作用，动员家庭成员、同事、邻居等采取病房探视、电话、微信或QQ等方式与患者进行交流，舒缓其内心的紧张、恐惧、不安、抑郁等不良情绪。
1.2.4 生活指导 保持病区物理环境整洁、有序，光线宜人，通风良好，温湿度适宜。床头柜、卫生间、病床床底等生活设施可依据患者的生活习惯进行整齐布局，尊重患者的生活方式，委婉关怀其生活卫生。鼓励患者多食高热量、高钙、高蛋白及富含维生素丰富的食物，提高机体的营养状态。
1.3 观察指标及评价标准
比较两组术后6、12、24 h视觉模拟评分（VAS评分）和情绪（QOL-C30量表的心理功能）变化，记录两组护理服务满意度。VAS评分采用10 cm直尺表示，0表示无痛，10表示最痛。QOL-C30量表的心理功能包括情感需求、认知活动、精神紧张度和自尊四项内容，分数越高，表示心理功能越好。护理服务满意度调查量表采用笔者所在医院护理部制定的患者护理服务满意度调查量表表示，分为非常满意、满意、一般、不满意。满意度=（非常满意+满意）/总例数×100%。
1.4 统计学处理
采用SPSS 19.0统计软件进行数据处理，计量资料以（x±s）表示，采用t检验，计数资料以率（%）表示，采用字2检验，P
2 结果
2.1 两组术后疼痛评分比较
观察组术后6、12、24 h VAS评分明显低于对照组，差异有统计学意义（P
2.2 两组心理功能比较
护理前，两组QOL-C30量表的心理功能评分比较差异无统计学意义（P>0.05）；护理后，观察组QOL-C30量表的情感需求、认知活动、精神紧张度和自尊评分显著高于对照组，差异有统计学意义（P
2.3 两组护理服务满意度比较
观察组护理服务满意度为97.50%，明显高于对照组的82.50%，差异有统计学意义（P
3 讨论
胫腓骨骨折多是由于外力撞击所致，骨折创伤产生的疼痛、医院陌生环境及手术、术后康复等不良应激对患者的身心健康造成巨大压力[6]。骨折后较长时间的卧床增加褥疮、深静脉血栓、骨筋膜室综合征等发生率，影响肢体功能康复。随着社会经济的快速发展，人们的物质生活水平、精神和心理需求等均有了很大提高，传统的护理模式虽能满足患者医疗的基本需求，但如何提高医疗舒适度和改善医患关系已成为社会关注的焦点。研究表明，舒适护理在骨折患者的围术期护理中起着重要作用，在提高医疗舒适度、改善心理健康和提高生活质量等方面效果显著[7]。
医院服务满意度提升方案范文3
广东省佛山市第一人民医院是一所大型三甲综合性医院，门诊具有人流量大、时段性明显、患者层次参差不齐、需求多样、医疗服务要求高等特点。而门诊整体服务工作体现着医院的医疗水平、整体风貌及人文关怀，是展现医院服务理念的重要窗口。近年来随着医院知名度的不断提升，越来越多的外地病人慕名而来，门诊看病就医难的问题越来越突出，传统的门诊就医模式已越来越不能适应患者的多种需求。在以往的病人就诊过程中，存在着门诊挂号、候诊、收费、取药时间长，而看病时间相对短的问题，这不仅给患者的健康带来影响，同时也是经常导致医患纠纷的原因之一。为了缓解上述矛盾，医院自2011年1月成立了大型门诊客户服务中心，在门诊医疗服务过程中推行“一站式”服务，增加了更多的服务内涵，业务范围广、便民措施多，包括预约挂号咨询、预约各种检查、术前绿色通道服务、门诊疑难病会诊、便民服务、客户满意度管理（包括投诉的处理）等。同时对门诊工作及其职能进行整改，事实证明，一站式服务的实施，不仅提高了门诊的工作质量和效率，更是大大增加了病人的满意度。
什么是一站式服务
所谓的一站式服务是指把许多种服务包括服务项目，服务流程，通过集成式的方式整合在一起，减少复杂的过程，以最短的时间提供最优质的服务，使服务过程变得快捷与方便。
一站式服务的新举措
门诊流程的改造：我院始终把以人为本，以病人为中心的服务理念，制定具体措施并落实到实际中，在医院中央空调的基础上再在门诊各楼层候诊室装上大屏幕电视及电子叫号系统、设立方便饮水机，供病人取用，增设导医咨询台，有多名导医护士为病人排忧解难，引导和帮助高龄及行动不方便的病人做检查，对工作人员进行人性化服务理念教育，在思想上逐步从过去的以医疗为中心转变为以病人为中心。加快门诊部信息化建设步伐在门诊大厅醒目位置安装自主式触摸查询系统，随时供患者查询各种检查、化验、药品价格；在各楼层候诊区、收费处、药房，安装可视化语音叫号系统，并滚动播放患者有关电子提示信息及当日出诊专家、医师、重点学科和新技术介绍。
微笑、巡视服务 工作人员统一着装，始终微笑服务，淡妆上岗，从以往的病人要我服务转变为我要为病人服务的新意识，使病人在就医时在心理上得到安慰。每天有3名导医护士在各自负责的区域内进行巡回导医，为老弱病残和行动不便者提供帮助。
方便服务：客户服务中心旁边设立方便门诊，无需挂号就可为病情相对较稳定、专科性不强的复诊患者开出维持药物及常规化验或辅助检查。这样既能有效分流一部分患者，同时也相应地节省了首诊患者、病情复杂患者到相关专科排队等号及就诊时间。使不同需求的患者到医院后均能享受到便捷、高效、周到的服务。2012年，方便门诊接诊人数达6万5000余人。
改善就诊流程：对来院就诊患者实行实名制诊疗卡就医。挂号、收费由原来的集中模式，分散在门诊各楼层进行，缩短患者门诊挂号、收费滞留时间。开通网上、电话、自助挂号机等多渠道预约挂号系统，2011年3月启动国内首个自助挂号、自助交费银联创新支付系统，只要拥有银联卡，就可随时随地放心支付。自助终端交易资金清算，24小时无人值守的“挂号员+收费员”。病人随时、随地可以预约医院二周内各专家的门诊号，免除了病人一早来医院排队挂号的辛劳。2013年7月与中国电信合作，在全国首创手机实时同步挂号、在线支付，凭短信直接就诊服务及满意度调查，为市民创造更好的挂号就医方式和渠道，就诊者只需要在手机上进行简单的点击，几分钟即可轻松实现挂号、支付，到达医院后无需再排队交费取号，可直接到诊室候诊，方便快捷。
温馨服务：在门诊大厅、各楼层滚动电梯口安排导诊护士负责提供分诊导医服务，为患者指引路线，协助患者安全地搭乘电梯，帮助行动不便的患者就诊、检查、取药、办理住院手续等，还为患者提供轮椅、担架、针线、纸张、老花镜、每天24小时冷、热开水及一次性纸杯等，2013年6月还推出了为婴幼儿患者免费提供BB小推车，极大方便了那些年轻的爸爸妈妈们，多项温馨便民措施深受广大患者好评。
设立“疑难病会诊”中心：针对患者们在门诊求医过程中遇到的不能明确诊断，治疗效果不佳，或病情复杂，需要多学科专家会诊才能给出妥善治疗方案的情况，于2010年12月成立了佛山市首个疑难病专家会诊室。至2013年6月今已经为300多位有需要的病人进行了会诊，效果显著，得到病人的高度肯定和赞扬。不管是医生还是患者都为这一诊疗新模式拍手叫好。病人反映疑难病专家会诊节约时间，减少患者在各科之间来回跑，避免挂多个号排多次队，关键是能找准病因，把病看好；医生们则说，过去遇到病人同时患有多种疾病，需要跨科会诊，自己联系半天都搞不定，现在给客户预约中心打个电话，很快就联系好了。
医院服务满意度提升方案范文4
关键词：儿科；细节管理；护理质量；疗效细节管理
通常是指对细节给予超越、控制、完善、补充、分析等的综合管理策略，而通过对儿科护理工作的任何一个管理环节都实施细节管理，这样才能促进护理工作产生质的变化[1]。近年来随着医疗改革的发展和进步，患者对医疗服务的要求和需求日益增加，而护理人员在为患者服务的过程中实施细节管理，有助于对护理人员的护理工作、护理措施以及言行举止产生一定影响，让其不断改善自身的工作质量，提高其护理服务和整体工作水平[2]。儿科患者缺乏生活能力，具有一定的特殊性，这从某种程度上会增加儿科工作的难度，同时由于儿科护理工作强度大、工作时间长且繁杂，因此其工作投诉率和差错率较多。为了进一步提高儿科护理质量，我院对儿科接诊的部分患者分别给予不同的的护理方案，取得了一定的研究成果。现将结果总结报告如下。
1资料与方法
1.1研究对象。根据随机原则从2015年1月至2016年1月来我院儿科治疗的患者中选取100例作为研究对象并根据患者住院号先后顺序将其分为试验组和对照组。试验组的患者中包括男性和女性患者分别为26例和24例；患者年龄为（0.55~11）岁，平均年龄（6.5±1.5）岁；患病时间（25~15）d，平均（5.3±1.2）d。对照组的患者中包括男性和女性患者分别为28例和22例；患者年龄为（0.5~10）岁，平均年龄（6.4±1.4）岁；患病时间（25~13）d，平均（5.5±1.1）d。试验组和对照组患者一般资料（发病年龄、男女构成比例、患病时间、病情严重程度等）比较差异没有统计学意义（P>0.05）。
1.2方法[3-4]。入组患者均给予儿科常规的护理措施。而试验组则在对照组患者护理措施基础上给予细节管理，其具体措施为：（1）更新护理人员的服务理念。护理工作的关键是为患者提供贴心护理，护理人员在护理过程中要时刻关爱患儿，包括亲切及时的问候患儿及家长等。在实施护理服务前，护理人员要及时和患者加重进行交流与沟通，安慰患儿家属，同时从言语上鼓励患儿。在病房巡视的过程中，通过交流和沟通减轻患儿及家属与医务人员的隔阂，通过非语言性的交流表达护理人员的关心和关爱。在护理过程中，护理人员要及时观察患儿表情，了解患儿是否存在不适，因操作不当导致患儿的痛苦要及时道歉，取得患儿家属的了解，增加患儿及家属对护理人员的尊重和理解，提高对护理服务的配合度。（2）加强对护理人员心理的了解。在护理工作中，护理质量的好坏和护理人员的情绪变化以及心理状态紧密相关，因此护士长在工作中要加强对护理人员负面情绪梳理，协助护理人员及时调整状态，在工作中理解护理人员，通过人性化的管理理念让护理人员在工作中得到关怀，缓解其工作压力，最大限度提高护理质量。（3）加强对护理细节的管理。护理人员在患者出入院的一系列环节中都要保持细心和细致。护理人员要重视对患者的社会、心理、病情等情况的了解，在工作中要充分责任心和爱心，既要帮助患者战胜病痛，又要协助患者建立战胜疾病的信心，尽量减少患者的负面心理，提高其对治疗和护理的依从性，促进病情康复。同时护理人员在患者入院后要详细向患者接受住院环境、疾病知识，加强与患者进行交流和沟通，环境患者的陌生感。在患者出院时要向患者家属讲解注意事项，定期进行随访。（4）重视对细节的管理。科室要定期组织护理人员进行病案讨论和学习，分析发生的医疗纠纷，制定护理失误应对机制，定期进行护理工作总结，同时要加强对患者的安全教育。
1.3疗效评价。详细记录两组患者住院天数、并发症发生例数，同时采取问卷调查的方式统计患者对护理服务的满意度。
1.4统计学分析。运用SPSS19.0的统计学软件处理，用均数±标准差表示计量资料，用t检验比较组间差异，用卡方检验计数资料，当P<0.05表示比较差异有统计学意义。
2结果
研究数据显示，试验组患者住院天数、并发症发生率、对护理满意度分别为（7.40±2.80）d、0（0.00%）、48（96.00%），而对照组患者住院天数、并发症发生率、对护理满意度分别为（10.05±2.85）d、4（8.00%）、38（76.00%），试验组明显占优势，且比较差异具有统计学意义（P<0.05）。3讨论近年来随着医疗护理模式的改变以及患者对护理服务要求的增加，护理人员既要有专业的医学知识，又要有能力处理患者治疗过程中出现的各种问题，细节服务对护理服务的全程化给予了有力补充，促进了医院护理工作的健康发展[5]。细节管理体现了护理人员对患者最大程度的负责，这样既能够增加科室整体护理水平，又让护理人员能够随着护理理念的更新而不断提高自身的护理能力[6]。国内大量报道显示[7]，我国儿科护理问题尤其是在细节方面越来越突出，而在儿科实施细节管理，能够最大限度的调动护理人员的潜能，提升其对护理工作的热情，从而使护理质量不得的得到加强和控制，使医院的综合护理水平实现质的提高[]8。在此次研究中和对照组相比试验组患者在住院天数、并发症发生率、对护理服务满意度等方面明显占优势（P<0.05），这说明细节管理具有临床应用价值。
总之，儿科患者在常规护理基础上加强细节管理，有助于缩短患者住院时间，提高患者对护理服务满意度，减少并发症发生率，效果显著，值得推广。
作者:周娟 单位:肥城矿业中心医院
参考文献
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[2]许勤，王荣.加强护理工作中细节管理的意义与实践[J].中国护理管理，2007，7（3）：65.
[3]张苏兰.个性化护理在儿科病人护理中的探讨与应用[J].中国实用医药，2010，5（5）：183-184.
[4]王晓东，罗先琼.新生儿疼痛的管理[J].国际护理学杂志，2006，25（9）：677-680.
[5]牛新梅.风险管理与细节管理在儿科病房中的应用[J].全科护理，2010，8（11A）：2888.
[5]王艳霞.细节管理在儿科护理管理中的效果观察[J].中外医疗，2013，34（2）：168-170.
[6]骆雪英.细节管理在儿科护理管理中的应用及对策分析[J].中医药管理杂志，2013，25（5）：530-531.
医院服务满意度提升方案范文5
【关键词】临床护理路径；喉癌切除术；应用
临床护理路径（CNP）是指，责任护士在病人在住院期间，以时间为横轴，以住院期间的护理措施为纵轴，在一定的时间执行相应的护理计划的护理模式[1]。喉癌是头颈部肿瘤中最常见的恶性肿瘤之一，此病会导致患者丧失发音功能、破坏外形，还会使患者出现焦虑、恐惧等心理心理问题[2]。喉癌切除术是喉癌的主要治疗方法。因此，在临床护理工作中，采用临床护理路径的护理模式，利于喉癌切除术患者康复。现将本院实施临床护理路径的护理模式总结分析如下。
1一般资料与方法
1.1一般资料 随机筛选2011年5月至2011年12月期间，在我院进行喉癌切除术治疗的患者80例，并随机分为分为观察组40例和对照组40例。其中观察组40例，男36例，女4例，年龄38至63岁，全喉切除术26例，部分切除术14例。对照组40例，男33例，女7例，年龄41至62岁，全喉切除术23例，部分切除术17例。80例患者均排除其他慢性疾病。两组患者在性别、年龄、文化程度、职业、病情、手术方法及麻醉方式等方面比较，均无显著差异（P＞0.05），具有可比性。
1.2护理措施对照组组采用常规护理措施。
观察组采用临床护理路径模式进行护理。
分三个阶段进行，即准备阶段、执行阶段、评价阶段。准备阶段包括：组建临床路径监督委员会；制定临床护理路径表；确定临床路径评价指标等。执行阶段包括：责任护士按照临床护理路径开展护理工作，完成相应的护理计划。评价阶段包括：收集评价数据并进行统计学分析；提出改进方案[3]。具体临床护理路径如下。
1.3效果评价自制调查问卷，患者出院前由责任护士对患者进行满意度、护理质量达标情况调查，两组患者均在出院前1天填写问卷，共发放问卷80份，回收有效问卷80份，有效回收率100%。此外比较两组患者住院天数、并发症等情况，并进行统计学分析。
1.4 统计学方法所得数据资料应用SPSS16.0软件进行统计学分析，数据采用χ2检验和t检验，P＜0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1两组患者对护理服务满意度、护理质量达标情况进行调查，并比较分析，见表 1。
表1 两组患者对护理服务满意度调查表（n=40）
与对照组比较，观察组患者在满意度、护理质量达标率方面均高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。
2.2 两组患者患者住院时间，围手术期并发症发生情况比较分析，见表2。
表2两组住院时间、围术期并发症比较分析表（n=28）
注：两组比较P均＜0.05
两组患者均顺利完成手术，观察组无围手术期并发症发生；对照组发生围手术期并发症3例，其中肺部感染1例，心力衰竭1例，经护理和康复训练，患者均治愈出院。观察组患者并发症发生率明显低于对照组，经χ2检验，两组差异有显著性，P＜0.05；观察组住院天数明显减少，经过t检验，P＜0.05。
3 讨论
临床护理路径实施以后，责任护士对于喉癌切除术患者的护理更加有计划，并具有预见性[4]。此外，通过责任护士的介绍，患者也能够参与其中，增强了自我护理意识，主动性明显提高，提高了护理质量。
在临床护理实践中，我们发现临床护理路径减少了护士的护理文书书写时间，提高了工作效率，从制度流程上保证了护理质量不断提升，真正实现了“把护士还给病人”，“一切以患者为中心”的护理服务宗旨。临床护理路径的实施，可以有效降低患者的住院费用，缩短住院时间，实现在短时间内达到康复的目的。通过患者参与到护理模式之中，患者的认知能力提高，自我保护意识增强，同时患者满意率明显上升。此外，研究发现，实施临床护理路径之后，使护患关系更加和谐，避免了医患纠纷。
总之，本组研究显示，临床护理路径可以有效提高护理服务质量，提升患者和家属的满意度，缩短了住院时间，减少了并发症的发生，深受患者好评。临床护理路径实施后，使护理行为更加规范，满足了患者的知情权，使患者能够知晓每天的护理进程，提高了患者主动参与护理的积极性，促进了患者的康复，缩短了住院日程，降低了医疗费用。由此可见，临床护理路径具有广泛的社会意义和实用价值，应当在临床护理工作中推广下去，具有十分重要的现实意义。
参考文献
[1] Esteve M. Impact of a clinical pathway for stroke patients [J].GacSanit, 2004, 18 (3): 197-204.
[2] 王桑. 喉癌切除术的护理体会[J].北方药学，2011，8（7）：63-64.
医院服务满意度提升方案范文6
佛山市中医院急诊科，广东佛山 528000
[摘要] 目的 探讨风险管理在严重创伤院前救治中的运用效果。方法 收集2012年1月—2013年12月共计360例严重创伤院前救治患者的临床资料，其中2012年度150例患者设为对照组，采取的常规方案；2013年度210例患者设为观察组，采取的是风险管理方案，比较两组护理人员知信行评分，出车反应时间、患者院前救治成功率及服务满意度。结果 与对照组相比，观察组护理人员知识（27.21±4.21） vs （22.01±4.41）分、态度（21.32±3.81） vs （17.11±3.91）分、行为（20.51±3.71） vs （16.22±3.52）分均明显提高；观察组出车反应时间较对照组有明显缩短（140.43±11.31） vs （300.42±10.51）s；与对照组相比，观察组院前救治成功率明显提升（97.61% vs 90.67%），对护理服务的满意程度明显提高（94.51±11.52 ）vs （86.42±12.31）。结论 严重创伤院前救治过程中，运用风险管理能够改善院前救治的效果，提高院前抢救的效率，改善护理服务质量。
[
关键词 ] 风险管理；院前救治；效果
[中图分类号]R473.6
[文献标识码] A
[文章编号] 1672-5654（2014）11（a）-0055-03
The effect analysis of risk management applied in the pre-hospital treatment for severe trauma patients
LAN Xuehua HE Wei CHEN Jiahui CHEN Jieying
Foshan City hospital emergency department，Guangdong 528000 ,China
[Abstract] Objective To study the effect of nursing risk management applied in the pre-hospital treatment for severe trauma patients. Methods Collected a total of 360 patients with severe trauma pre-hospital treatment the clinical data form January 2012 to December 2013, 150 patients in the year of 2012 were divided into the control group, and 210 patients in the year of 2013 were divided into the observation group, Compare two groups of nursing staff know KAP score, response time, pre-hospital treatment success rate and service satisfaction. Results Compared with the control group, the nurses’ scores of knowledge(27.21±4.21）vs（22.01±4.41), attitude (21.32±3.81）vs（17.11±3.91)and practice（20.51±3.71）vs（16.22±3.52）were significantly increased in the observation group(P<0.05); compared with the control group, The response time was obviously reduced in the observation group (140.43±11.31）s vs（300.42±10.51）s; compared with the control group, the patients’ Treatment success rate was significantly improved (97.61% vs 90.67%) and the satisfaction degree for nursing service was significantly improved （94.51±11.52） vs （86.42±12.31）in the observation group (P<0.05). Conclusion The nursing risk management applied in the pre-hospital treatment for severe trauma patients can significantly reduce the incidence of nursing risk, improve the nursing service quality.
[Key words] Nursing risk management; Pre-hospital treatment; Effect
院前创伤急救是创伤救治的第一环节，也是至关重要的环节，院前创伤急救的目的是挽救生命，减少伤残。严重创伤所致的早期死亡大都发生在伤后30 min 内，若能在伤后5~10 min 内给予救命性措施，伤后30 min 内给予医疗急救，则18%~25%受害者的生命可获得挽救[1]，院前救治环节同时也是医疗纠纷发生的高危环节[2]。因此，及时、正确、科学、合理地处理严重创伤，是院前急救工作的基本要求。风险管理是指如何在一个肯定有风险的环境里把风险减至最低的管理过程。当中包括了对风险的量度、评估和应变策略。理想的风险管理，是一连串排好优先次序的过程，使当中的可以引致最大损失及最可能发生的事情优先处理、而相对风险较低的事情则押后处理[3]。由于严重创伤患者在院前救治涉及救助环节相对较多，因此，待患者进入医院紧急救治前，开展及时、有效的护理风险将有利于提升院前救治的效率[4]，本研究将风险管理理念运用于严重创伤患者，取得良好的效果，现报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料
收集我院急诊科在2012年1月—2013年12月期间参与开展院前救治360例严重创伤患者的临床资料，所有患者均符合WHO严重创伤诊断标准，排除心肺复苏无效患者。其中2012年度救治的150例患者为对照组，男性95例、女性55例，年龄21.0~65.7岁，平均年龄（48.02±7.03）岁，其中交通伤78例、坠落伤22例、机械伤15例、其他伤35例；2013年度参与救治的210设为对照组，其中男性124例、女性86例，年龄21.0~65.7岁，平均年龄（47.83±8.05）岁，其中交通伤111例、坠落伤34例、机械伤16例、其他伤49例。两组性别、平均年龄、创伤类型比较，差异没有统计学意义，P>0.05，具有可比性。
1.2方法
1.2.1 对照组 采取常规的护理方案，在日常工作中需保持各种抢救物品、急救药品齐全，完好备用。每天做好检查、记录，每次使用后及时补充。在接到出车电话后按照要求立即出车，在对伤员进行快速伤情评估的同时，做好呼吸道管理，保持呼吸道通畅，维持循环系统功能，对休克患者给予液体复苏、抗休克治疗，及时止血包扎、骨折固定等对症处置，做到分工负责，密切配合，及时转送医院进行下一步的救治。
1.2.2 观察组 执行风险管理方案，在对照组常规方案的基础上，包括以下方面：①强化管理制度及急救意识[5]，院前救治中，需要争分夺秒，因此，护理人员需要完善排班制度，建立整体性的救护体系，并严格执行。根据院前救治特点，制定院前救治的各项制度及突发事件应急预案等；②抢救物品管理[6]，加强对抢救所需的药物、仪器、物品等物品的管理，做到帐物相符，专人负责，随时处于良好的应急状态。严格执行常用抢救仪器的维护制度，确保各类抢救仪器的良好性能。专人定期清点抢救药品，及时清除过期药品；③强化风险意识[7]，将院前救治缓解中的风险事件转化为教育素材，进行风险意识教育，组织学习法律常规，使其提高护理工作中潜在的风险意识，对护理行为可能引发的法律相关性后果，保持应有的预见性。树立以患者为中心的护理服务理念，冷静、沉着、果断地完成各项院前救治操作，利用有限时间与患者及家属进行必要的沟通，尽可能得到患者及其家属的理解、支持和信任，有利于良好护患关系的建立，防止医疗纠纷的发生。规范医疗护理文书，针对转运过程中可能的风险事件，并告知患者及家属，并要求其同意书，做到有据可查；④强化院前救治培训[8]，定期组织院前救治理论知识、急救综合应用操作等培训，并进行相应考核，使护理人员掌握气管插管、电除颤、股静脉穿刺、止血等操作及常用抢救仪器的使用。针对常见严重创伤类型，进行模拟演练，加强医护人员的配合训练；⑤规范临床服务流程，实施“急救一体化”模式。完善120院前急救服务流程及出诊情况登记表等、院内救治流程，实施“急救一体化”管理，建立从院前救治到院内救治的绿色通道，加强与患者之间的沟通，建立相互信任的关系，给严重创伤患者的救治赢得时机。
1.3 观察指标
①护理人员知信行评分：根据知信行模式，自拟调查问卷，根据知信行模式的基本理论构建框架，并结合相关文献编制而成[9]，包括严重创伤院前救治的知识、态度、行为三个部分，每部分满分为30分，问卷重测信度0.75，Cronbach’a系数0.80，分值越高，表明该部分表现越好；②出车反应时间：自接到120电话至准备完毕出车所用的时间情况；③院前救治的成功率：参与院前救治，并成功转运至院内的患者所占的比例；④救治成功患者或家属的满意度：按照院前救治满意度评分表，通过家属对严重创伤患者院前救治中的满意度情况进行评分，总分0~100分，分数越高表示干预度越高。
1.4 统计学处理
方法用spss 18.0统计学软件包，计量资料以（均数±标准差）表示，采用t检验，计数资料采用χ2检验。
2结果
2.1 两组护理人员知信行评分比较
与对照组相比，观察组护理人员知识、态度、行为评分均明显提高，P<0.05，结果表明护理风险管理能够明显提重创伤院前救治中护理人员的服务质量，见表1。
2.2 两组出车反应时间、院前救治成功率及满意度情况比较
观察组患者中有205例患者救治成功（成功率为97.61%），对照组136例患者救治成功（成功率为90.67%），观察组的救治成功率明显高于对照组（χ2=4.46，P=0.032）；与对照组相比，观察组出车反应时间明显缩短(P<0.05)，满意度评分均明显提升(P<0.05)，结果如表2所示。
3 讨论
随着现代社会的飞速发展，由交通事故及其他因素导致的创伤也日益增多，且创伤的原因也趋于复杂化、多样化，严重创伤已经成为急诊护理工作中的最常见急危重症之一[6]。由于严重创伤将严重影响患者的各系统功能，使患者获得诊治时的生理功能以接近耗竭状态，患者病情危重且变化快，因此，对患者进行及时、高效、准确的护理服务，对提高抢救成功率起着至关重要的作用。院前抢救是严重创伤患者的“黄金时间”，有50%的患者死于创伤现场。且在院前救治中面临的风险是多方面的，根据其院前救治的各个环节分析包括以下几个方面：①急救车到达创伤现场不及时：调度护士的院前救治意识不强，存在脱岗、空岗等情况，不能及时调度急救指令。派车单上不能详细描述地址、患者病情，可能造成院前救治不及时，甚至导致患者死亡，引发医疗纠纷。②随车救治药品、物品不齐全：救护车必备的药品不齐全，仪器性能不完善，急救人员在现场无法进行及时、有效的救治。③现场救治风险[11]：严重创伤患者院前救治过程中，不可避免出现紧张、恐惧的救治环境，护理人员在救治过程中如果对护理风险缺乏预见性，容易造成不必要的护理纠纷。紧张的院前救治状态下，护理人员不能冷静面对，对抢救仪器操作不熟练，与医师配合不默契，都会延误抢救时机，可能引发患者及其家属的不满和质疑。另外，只忙于抢救，而忽略与患者家属的沟通，甚至没有签署同意书，都可能引发医疗纠纷。④交接频繁：院前救治环节多、交接多，如果各个环节配合不佳，可能延误治疗。
针对严重创伤院前救治的时间紧、困难多、多样性等特点，护理人员应保持良好的心理素质和业务能力，严格执行接诊流程及要求，熟练掌握急救技巧，具备较强的安全意识及风险意识，有条不紊地完成各项抢救工作[11]。本研究中，通过加强对严重创伤院前救治各环节风险的管理和控制，观察组护理人员知识、态度、行为评分较对照组均明显提高，观察组的出车反应时间较对照组明显缩短，且严重创伤患者院前救治的成功率有明显提升，患者或家属对院前救治的满意度明显提升（P<0.05），结果表明严重创伤院前救治中，应用护理风险管理能够明显提高护理人员的服务质量，降低护理风险及提高护理服务满意度。总之，护理风险管理应用于严重创伤院前救治过程中，在提高护理人员的法律意识、责任意识、风险意识基础上，能够明显改善严重创伤患者院前救治的效果，保障严重创伤患者院前救治的安全，值得在护理管理中推广。
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参考文献]
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