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减少医疗纠纷的措施范文1
【关键词】 医疗纠纷;医疗行为;对策
【Abstract】 Objective To investigate the phenomenon of an increasingly prominent in medical malpractice impact on health behaviors and consequences, to identify its causes and explore the solution method.Methods Discussions, telephone interviews with 226 doctors, through their medical disputes occur in the past six months review, self-health behavior change were analyzed.Conclusion Medical dispute the role of medical behavior between doctors and patients would have become victims of varying degrees.Through the patient efforts of both sides, laws, regulations, improving and monitoring mechanism, can play standard and promote a healthy and positive health behavior.
【Key words】 Disputes; Medical behavior; Solutions
医疗纠纷特指发生在医患双方间的纠纷,是指在医疗活动中,医患双方对医院的医疗服务行为及其后果和原因产异议时所引发的纠纷[1];医疗行为是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中所实施的行为,具有专业性、时效性、差异性和不确定性等特点[2]。近年来日益增长的医疗纠纷事件在对医疗行为的影响很大,现分析报告如下。
1 医疗纠纷产生的原因
1.1 要求与现实 经济的发展,人们生活水平的提高,医疗卫生保健意识的增强,维权意识的增强是医疗纠纷增多的根源,高质量生活确保人们有实力有知识要求更好的医疗服务,对医疗行为中可能存在的不足更能保持警惕。另一方面经济的发展使得有些医护人员缺乏高尚的医德医风,一些医生医疗水平不高,在医疗行为中不能严格执行规章制度,两相对比医疗纠纷产生。
1.2 认知差异 医疗人员和患者之间缺乏沟通,患者对就医效果期望值过高与现有医疗条件,医疗水平的不平衡;患者及家属对专业医疗知识的了解不够,难以区分并发症与医疗差错或医疗事故。医务人员的疾病宣教工作欠缺,使患者对疾病过程或检验项目目的不清楚,使得医务人员和患者产生认知差异导致医疗纠纷。
1.3 利益驱使 有些医务人员为谋求个人私利,开出不必要的化验检查项目,大处方高回报药品使得医患关系出现不信任危机,少数患者及家属为了减少医疗费用或者为可能获得的医疗纠纷处理后赔偿,过分苛求医务人员甚至是无理取闹导致医疗纠纷事件呈增长趋势。
表1
医疗纠纷及医疗行为调查情况
科室人数医疗纠纷发生例数构成比(%)发生率(%)医疗行为改变(人)构成比(%)发生率(%)
内科56721.8812.54823.5385.71
外科731134.3815.077134.8097.26
妇产科375 15.63 13.513215.6986.49
儿科294 12.513.792813.7396.55
其他315 15.6316.132512.2580.65
合计22632100.0014.16204100.0090.27
2 医疗纠纷对医疗行为的影响及后果
2.1 防御性医疗行为的出现
防御性医疗行为(defensive medicine)是指医务人员为了减少医疗风险,保护自我而实施的偏离规范化医疗服务准则的医疗行为[3]。由于医疗行业的高风险性,人们维权意识的增强,一些患者和家属的无端闹事以及对医疗纠纷处理后果的焦虑,临床医务人员在不同程度上均采取防御性的医疗行为保护自己,这些防御行为包括不必要的检查项目,对患者知情同意权的部分剥夺,减少甚至拒绝在危机情况下采取非常措施的行为等。这些导致了医疗
作者单位:454001河南省第二人民医院妇产科
费用的增加,医患认知分歧,导致患者丧失可能的活命机会,调查中 87% 的医务人员表示没有90% 的把握不会采取医疗措施,然而在10年前有 20% 的机会他们都会争取挽救患者的生命。
2.2 医患关系紧张 医疗费用的增加、医患沟通不良、医患之间不信任感的增强、医疗技术等都是医患关系不和谐的原因,而紧张的医患关系使得医疗人员的防御性医疗行为突出,患者不满意程度加重,如此恶性循环导致医疗纠纷不断,患者就医安全感下降,医务人员职业焦虑增强。一旦出现分歧患者能闹则闹,医务人员能瞒则瞒,使得就医透明度下降。
2.3 阻碍医疗事业的发展 医务人员“安全第一”思想在很大程度上使得新的医疗技术难以在临床开展;对疑难病例的实验性治疗及采取必要手段的机会减少,探求新的治疗方法及个性化的治疗措施严重受阻。在出现医疗事故后的原因分析及经验教训的总结变得微不足道,主要精力放在对付患者及家属的不理智行为及尽可能减小责任上。教训对医疗行为的警示作用改道,这些对于医疗卫生事业的发展是不利的。
3 对策
3.1 平衡医患关系 医患双方在医疗行为中是平等的、合作的关系,双方应互相尊重,加强沟通。医务人员应充分尊重患者的知情同意权,及时准确的告知患者的病情及费用情况;培养高尚的医德医风,以患者的最大收益,维护健康为目的行医,改变以往患者单纯寻求帮助,医生做医疗决定患者被动接受的局面,建立走进患者的世界,通过患者的眼睛看到他们的疾病的思想[4]。患者应信任及尊重医务人员的医疗行为,出现问题理性解决,医患双方多换位思考。
3.2 普及医学知识 对于医务人员,提高医疗水平是根本措施。不断提高疑难重症诊治水平,狠抓医疗质量,通过自身业务素质的提高切断医疗纠纷的源头[5]。加强患者的医疗知识教育,缩短他们对疾病的认知水平和医疗人员的差距,区分并发症、后遗症等和医疗差错事故。认知水平的一致性会增进医患交流,有利于患者和医疗人员的重新定位,医疗人员可以得到专业性的支持反而有利于医疗自和决定权的实施[6]。
3.3 完善法律法规
完善法律法规及有效地监管措施是医疗行为规范合法的保证,由于我国尚未形成有效地准入制度[7],医疗水平难以保证,所以有关法律法规的完善尤其重要。有效地监管可以规范医疗行为,避免医疗费用过高,医疗器械及资源浪费,增加医疗行业的透明度,使患者明明白白消费。另外对患者及家属不理智的对待医疗纠纷的行为加以监控,保障医务人员的人身和名誉安全,减少他们的职业焦虑增进职业安全感。
4 结论
日益增多的医疗纠纷事件和紧张的医患关系对医疗行为的影响是多方面的,但无论是防御性医疗行为的出现,还是对医疗事业的阻碍都会使患者和每一个成为受害者,甚至是生存机会的丧失。为了保证健康积极的医疗行为,作为医务人员应尽本分,以治愈疾病维护人民健康为目的,提高专业医疗技术知识水平,自觉规范医疗行为;作为患者应理性就医,提高医疗基础知识,出现纠纷寻求法律途径解决;政府及相关部门应完善医疗法律法规,加强和落实医疗监管措施,保证有效规范的医疗环境,正当合理透明的处理医疗纠纷,起到警示作用和促进医疗行为合法化,正规化的进程。
参 考 文 献
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减少医疗纠纷的措施范文2
【关键词】 医疗纠纷；防范措施；护理
近来年，随着市场经济的深入和人民生活水平的提高，人们法律意识不断增强，医疗纠纷事件逐渐增多，成为社会关注的热点问题，在这种情况下，护士如何防止医疗纠纷的发生，更好地保障患者生命健康的权利，就显得尤为重要。下面就与护理有关的医疗纠纷的发生原因及防范现状做一介绍。
1 与医疗纠纷有关的概念
1．1 举证责任倒置的概念 举证责任倒置源于2001年12月21日最高人民法院颁布的《关于民事诉讼证据若干规定》的司法解释，在这一司法解释的第四条第一款第八项中规定：因医疗行为引起侵权诉讼，由医疗机构就医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过程过错承担举证责任。
1．2 医疗纠纷的概念，医疗纠纷是指因患者对医务人员或医疗机构的医疗服务不满意与医院发生的争执，医疗纠纷按性质可分医疗过失纠纷与非医疗过失纠纷。
2 医疗纠纷的形成
医疗纠纷的形成是一个过程，经历潜伏期、显露期、暴发期、善后期等阶段。在潜伏期，患者及家属对医疗、护理、服务、管理中出现的一些问题不满意或产生不信任感。如果问题未解决或出现新的矛盾，患者的不满情绪蓄积，不信任感增加，出现收集投诉材料，挑剔医院工作的不足或漏洞，传播不满言论等行为，此期为显露期。如果情况得不到改善，不信任加剧，可能会由一件事或一句不当的语言导致患者不满情绪的暴发，形成纠纷。最后是解决纠纷的善后期。从整个医疗纠纷的形成过程可以看出，患者的不满意和不信任感的积累，是发生纠纷的隐患。医疗纠纷，特别是其中占大多数的非医疗过失性纠纷，虽然表现不一，理由不同，但其深层原因是患者对医护人员的不信任。
3 与护理有关的医疗纠纷原因分析
护士是治疗、护理计划的执行者，在患者的就医过程中，医师根据患者的病情拟定治疗方案以后，其治疗措施主要是通过护士落实到患者身上，各辅助诊疗科的检查需要护士协助做好准备工作；药房的药物通过护士送到患者的手中等等，可以说患者与医院各部门的关系都是通过护士建立起来的，护士与患者的关系最为直接，最为广泛。护理关系的直接性，广泛性决定了护士容易引发纠纷。
3．1 因护理行为不当引起的医疗纠纷，因护士责任心不强，不按规章制度和医疗护理技术操作常规办事，引起医疗纠纷，具体表现有：①不严格执行查对制度，以致给患者打错针、发错药、输错液等；②交接班不清，遗忘医嘱，造成不良后果；③观察病情不及时，延误治疗和拯救时机；④急救器材性能失灵，延误危重患者抢救时机。
3．2 护患交流沟通欠缺 欠妥的语言往往是引发纠纷的导火索，如一些慢性病或癌症晚期的患者，因住院时间长、费用高、治疗效果不满意，本来就积怨满腹，此时护士的语言不慎，与患者发生争执，就会引发患者的不满情绪的发泄，引发投诉；再如患者对住院费用有疑问，护士解释不清引发费用纠纷；护士在给患者进行静脉穿刺时，如果不能一次穿刺成功，又不做解释且毫无歉意，也会引起患者的投诉。
3．3 护理记录缺陷
3．3．1 护理记录与医师记录不符，由于护士在询问病史和护理体检时不全面，患者提供病史时前后不符或不同家属提供的病史资料不一致，均可造成护理记录与医师记录不符。
3．3．2 护理记录与护理措施不相符，护理计划尤其是标准护理计划中制订的护理措施样本，而实施过程中由于病情不需要或由于其他原因不能落实，未能及时对计划中的措施进行修改，致使护理记录与护理措施不相符。有时根据患者需要，护理人员已实施了相应的护理措施，却未能详细记录。
3．3．3 护理文书记录不及时或随意记录，护理工作以执行医嘱为基础，护士在从事大量繁忙的护理活动中，普遍存在操作实践多，解释说明少，护理记录随意等情况。再者由于不同学历层次护士在知识水准，护理技能操作上的差别以及法律意识淡薄，对工作中的失误可能引发护理纠纷的严重性认识不足，缺乏自我保护意识等，使护理记录存在诸多隐患。例如因抢救治疗医嘱多，护士忘记皮试的记录和签名，患者病情稳定时随意编造血压体温等。
3．3．4 医疗收费，随着医疗体制改革和医疗费用的上涨，医疗收费已成为患者非常敏感和关注的问题，昂贵的药物使治疗费用增高，易造成患者的误解，特别是患者治疗效果不理想时，这种高额费用与患者预期疗效的巨大落差，更易造成患者及家属的强烈不满和不信任，个别医疗机构有乱收费现象也是引起患者不满和医疗纠纷的因素。
4 防范医疗纠纷的措施
4．1 严格执行规章制度，加强职业道德教育，护理工作具有独立、直接、连续的特点，许多护理工作是在无人监督的情况下或开放环境中进行，因此培养护士科学、严谨的工作态度，做到严谨自律尤为重要，也是避免护士过失行为发生的重要保证。
4．2 加强沟通改善服务，建立信任，加强护患沟通是建立信任的有效途径，护士应重视做好患者入院时、治疗时、出院时的服务，通过定期召开工休会、调查患者满意度等形式，加强护患间的沟通交流，不断改进服务，完善医院管理，消除误解、减少纠纷。
4．3 规范文书书写，护理文书的书写是患者获得救治情况的真实记录，是医疗事故、纠纷处理中的法律依据。所以护士必须要有很强的法律意识，书写护理文书前要详细询问病史，严密观察病情，已做过的治疗、护理要及时准确记录，尤其是抢救患者和紧急处置后及时补记，同时要妥善保管医疗护理文件，以备举证。
减少医疗纠纷的措施范文3
医疗纠纷案例收集:本研究来源于无锡某三甲医院2009年至2013年五年间发生的正式立案办理存档的医疗纠纷典型案例共367例。
1.1文献研究方法广泛查阅CNKI、万方及维普数据库，检索国内外相关文献，收集有关资料，了解其他医疗机构对医疗纠纷的解决方法和措施，通过研究和借鉴，结合实证案例，综合性分析医疗纠纷发生的因素，提出适合的医疗纠纷处理的发展策略。
1.2定量分析方法应用EXCEL软件进行数据的录入和整理
2结果
2.1医疗纠纷案件数量的年度分布情况本研究分调查案例来源于无锡市某三甲医院2009～2013年四年间所受理的医疗纠纷投诉案例，共367例。这五年间的医疗纠纷数量2011年最多，为86例，所占比例为23.4%;2009年医疗纠纷数量最少，为65例，所占比例为17.7%;2010年为74例，所占比例20.2%;2012年为73例，所占比例为20%;2013年为69例，所占比例为18.8%。
2.2医疗纠纷的科室分布情况
2.2.1按一级学科分类外科发生总例数147例，占五年发生总例数40.1%，内科发生总例数102例，占五年发生总例数27.8%，妇产科发生总例数54例，占五年发生总例数14.7%，儿科发生总例数21例，占五年发生总例数5.7%，急诊科发生总例数43例，占五年发生总例数11.7%。
2.2.2按二级学科分类在2009年～2013年五年间医院所发生的367例医疗纠纷中，纠纷数量排在前五位的是内科、胃肠肿瘤外科、急诊科、心胸外科和肿瘤内科。其中内科发生纠纷66例，占18%;胃肠肿瘤外科发生纠纷46例，占12.5%;急诊科发生纠纷43例，占11.7%;胸心外科和肿瘤内科发生36例，占9.8%。
2.2.3医疗纠纷的解决方式分析在367例医疗纠纷案例中，双方协商解决的医疗纠纷有229例，占62.4%;第三方调解解决的医疗纠纷有115例，占31.3%;司法途径的医疗纠纷有23例，占6.3%。其中第三方调解和司法解决都逐年增多，由此可知第三方调解机构的作用发挥较大，应该更好的将医疗纠纷由第三方进行调解，减少矛盾的激化;并且应该重视提高医务人员的法律意识。
3讨论
3.1外科是医疗纠纷发生率最高的科室(1)本研究中，外科发生总例数147例，占五年发生总例数40.1%，纠纷数量居各科室的首位。主要原因是外科下设胸心外科，骨科，肝胆外科，神经外科，泌尿外科，胃肠肿瘤外科等诸多科室，病种繁多，病情复杂，大多为手术治疗，风险高，发生医疗纠纷的概率高于其他科室。(2)外科的二级学科中胃肠肿瘤外科发生最多，纠纷例数为46例，占12.5%。
3.2探讨其原因(1)医师医务人员医患沟通不到位，没有向患者交代清楚术后的相关注意事项。(2)术后病人的管理关心工作做得不够，或者说流于形式，对病情观察也不够，对一些术后并发症防范措施不到位。(3)术前风险评估工作不够细致，对病人的情况掌握不够，对大手术后的并发症没有充分的预见及应对措施。(4)规章制度执行不严:各种规章制度［1］是医院管理的依据，是防止差错、事故、超正正常医疗秩序的基本措施，有些医护人员在具体实施中常存在侥幸心理，不严格执行各项核心制度。
3.3医疗纠纷的解决方式以协商为主，其次是第三方调解，最后是诉讼方式解决［2］。第三方调解近年来逐渐增加，调解是我国法治建设中一项独特的制度，具有第三方主持、调解方中立，案件处理快捷等优势［3］，由于第三方社会地位中立，能打消机构与医院是同一伙的顾虑，双方都能接受的中立调解机构从中调解，不仅能让医院避免医闹之苦，也能及时维护患者的利益，防止矛盾激化，对解决纠纷具有良好的效果。虽然诉讼方式解决的纠纷数量最少，但也是逐年增加。本研究中，诉讼方式解决的医疗纠纷逐年增多，2009年为1例，2010年为2例，2011年为4例，2012年为7例，2013年为9例。探讨其主要原因有随着社会和经济的发展，患者的法律意识和维权意识不断增强，人们的自我保护能力也越来越强，懂得用法律武器保护自己的权益，所以司法途径解决的纠纷也越来越多。长久以来医护人员对医疗与法律的重要性认识不足，从而导致了只懂医不懂法。此种观念与自我保护的法律意识不断增强的病人需求发生明显冲突，容易引发医疗纠纷［4］。
4医疗纠纷预防的相关措施
4.1预防的理念高于治疗“不治已病治未病”是祖国医学精髓。如果把预防的理念用于医疗风险也是最高明的方法，是唯一途径，因为无论多么好的处理也莫过于预防［5］。
减少医疗纠纷的措施范文4
[中图分类号]R19 [文献标识码]B [文章编号]1673-7210（2008）01（a）-106-01
目前，国内医患关系较为紧张，医患关系不甚和谐，主要表现就是医疗纠纷有增多的趋势。这些现象，给广大医务人员和管理人员造成了沉重的心理负担[1]。医疗纠纷的发生会给医生个人、科室、医院带来负面的影响，不利于构建和谐社会。门诊部是医院的一个窗口，是医疗服务的最前线，由于就医人群的构成较复杂、流动性较大、所接触的环节较多，如何在门诊部防范医疗纠纷的发生，值得广大医务人员和管理人员深入研究探讨。本人结合自己的实际工作情况，谈谈对这方面的认识和看法：
医疗纠纷是指患者及其家属对医院或医院工作人员的诊疗护理服务不满意，就医疗不良后果向医院提出质疑，并要求医院或医疗人员承担责任而引发的争议。医疗纠纷产生的原因，有的是由于医院工作人员的医疗缺陷所致――医方原因，有的是由于患者及其家属单方面主观认为医院的工作人员有过错（而实际上无过错）所致――患方原因。
1 医方原因及防范措施
医疗活动有违反规章制度的行为（如传染病漏报、仅有助理执业资格而单独执业、医疗废物处理不当等）。防范措施：强化依法执业的意识，认真学习和领会《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国传染病防治法》、《医疗废物处理条例》等相关的法律、法规，及时纠正错误（如传染病补报、调整工作岗位、按规定处理医疗废物等）。
医务人员在诊疗护理操作过程中有过失，给患者直接带来不良后果[2]。防范措施：①及时纠正过失，防止不良后果继续加重，尽量使不良后果减轻到最低限度，同时要积极主动与患方沟通，保持冷静，并及时向上级报告和保存相关的物品和证据。②加强科内的管理工作，时刻严格遵守诊疗护理操作常规。
医务人员技术水平不高，对疾病的发展变化和预后估计不足，解释工作不到位[3]。防范措施：①加强科内会诊的管理，发挥集体技术优势，取长补短。②加强业务学习，不断提高每个医务人员的专业技术水平。
医疗文件记录不详[4]。有的遗漏重要的既往病史；有的遗漏告知意见；有的当患者及其家属不配合诊疗时，未做记录，也没有让患者或其家属签字确认。防范措施：增强法律意识，严格遵守《病历书写规范》的要求，养成良好的习惯，记录认真、清楚、全面。
医务人员在医疗服务过程中，态度不好，言语不慎，被患者及其家属误解[3，5]。防范措施：增强服务意识，端正服务态度，积极主动与患方沟通。俗话说：“恶语伤人六月寒，良言一句三冬暖。”要充分认识语言的力量，规范医务人员的服务用语，树立良好的形象。
医际关系不当，医院之间、医生之间相互诋毁，引发医疗纠纷。防范措施：加强医务人员之间、医院之间的有效沟通，发扬团结互助精神，加强医德教育和医德管理，提高全体医院工作人员的素质。
2 患方原因及防范措施
患者及其家属缺乏医学知识，对医疗工作的程序和疾病的发生发展过程不了解，用常规思维方法来衡量要求医疗行为，对医疗行为不理解或不满意，从而导致医疗纠纷。防范措施：加强医患沟通，尊重患者的知情同意权，以通俗易懂的语言耐心解释说明，特别要注意阐明各种对健康有影响的副作用、并发症、可能发生的意外及预后。
患者及其家属的挫折心理反应导致的医疗纠纷[5，6]。当患者来医院就医时，患者及其家属都希望能尽快祛除疾病、恢复健康，一旦他们期盼的目的未实现，患者病情加重或者出现意外，患者及家属在心理上受到打击，产生挫折感，出现一系列过激反应。防范措施：积极主动与患者及其家属沟通，保持冷静，安抚情绪，耐心解释说明患者的转归是疾病因素或是现代医学目前不能解决的问题。最好能在就医初时，即向患方预早交代疾病的转归，以减轻患者及其家属的挫折心理反应。
患者及其家属无理取闹而引发的医疗纠纷。极少数患者及家属，为了谋取私利、或者受到媒体不当宣传的负面影响、或者是对医疗行为的误解，借机无理取闹，想扩大影响，由此而向医院索赔。防范措施：坚持原则，不能姑息迁就，要及时上报并及早报警，请公安机关尽快介入，控制局势，减轻负面影响。
总而言之，医疗纠纷的发生是医方与患方的矛盾激化所致。在这一对矛盾中，医方应是起主导作用的一方，是矛盾的主要方面。因此，要调和医方与患方的矛盾，减少医疗纠纷的发生，应首先从医方开始。增强法律意识，强化依法执业，不断提高医务人员的专业技术水平和医院的管理工作水平，积极主动与患方沟通，是减少医疗纠纷发生的有效措施。普及医学知识，加强全民健康教育，提高全民素质，也能减少医疗纠纷的发生。
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减少医疗纠纷的措施范文5
重庆市荣昌县人民医院儿科，重庆 402460
[摘要] 医疗纠纷是医患间因医疗事件而发生的矛盾和矛盾激化的表现形式。创建平安医院，是构建和谐医患关系的必由之路。要从社会、医院、医务工作者和患者几个方面采取措施才能减少医疗纠纷的发生，才能更好的促进和谐医患关系的发展。
[
关键词 ] 平安医院；医患关系；医疗纠纷
[中图分类号]R197
[文献标识码] A
[文章编号] 1672-5654（2015）01（a）-0089-02
[作者简介] 吕维维（1978-），女，陕西渭南人，本科，主管护师，研究方向：儿科护理。
卫生部有资料显示：目前，因各种医疗纠纷引发的冲击医院、殴打医务工作者的恶性事件处于逐年上升趋势。自20世纪90年代，医疗纠纷每年以10%～20%的速度递增[1]。医护人员在巨大的工作压力之下还要受到人身安全的极大威胁，使得医护人员的离职率增高。医闹事件严重打击了医护人员的工作积极性，不利于患者的就医，也不利于和谐社会的建设。因此，全国卫生系统深入推进了平安医院创建活动，根本目标是促进医患关系和谐。医疗纠纷是医患间因医疗事件而发生的矛盾和矛盾激化的表现形式。造成医患关系紧张的因素是多方面的，既有社会大环境的因素，也有个人的因素，还有医务人员的因素和患者自身的因素。
1医疗纠纷成因探究
1.1医患双方信息掌握情况不对等引发医疗纠纷
医患之间对病情发展、疾病知识、转归的信息掌握不对等，患者对医学知识的缺乏导致对医护人员不信任，容易引发医疗纠纷。
1.2医护人员技术水平有限导致医疗纠纷
部分医院尤其是个别基层医院不具备救治某些危重症的设备和技术却冒风险开展高难度手术和治疗，最终导致患者死亡。
1.3患者方面的原因
对医院的医疗救治行为期望过高，甚至有“既然花了钱就一定要治好病”的错误思想。对于医疗技术的有限性和不确定性以及发展进度的不理解，一旦治疗结果没有达到预期目标，就会拿起所谓的法律武器进行所谓的“维权”。聚众围堵医院进行医闹，医暴。
2构建和谐医患关系应从以下几个方面采取措施
2.1社会方面
2.1.1建立健全第三方保险机制 建议各医院通过购买医疗事故责任险来转移经济风险，这也是国际上通行的做法[2]。例如与保险公司签订“医疗责任险”，医院可为全院医务人员购买医疗责任保险，并要求保险公司在医疗纠纷调解过程中派专人协助处理，赔偿费用由保险公司支付[3]。以保险公司理赔方式来缓解医患矛盾，把医院从医患纠纷中解脱出来，减轻医院的压力。
2.1.2在社区开展正确认识医疗纠纷的宣传教育活动 建议在社区健康教育中增加“正确认识医疗纠纷”的宣教内容，例如医疗纠纷的定义，分类，如何合法处理，并举些实例，让人民群众正确认识什么是真正的医疗纠纷。对常见病多发病的基础知识进行讲解，增进人民群众对医疗行为的了解与理解，减少非医疗事故性纠纷的发生．杜绝“医闹”事件。使医院保持良好的工作次序，为医护人员提供安全的工作环境。同时也为人民群众正确处理医疗纠纷指明一条合法的道路[4]。
2.1.3新闻媒体对医疗卫生工作进行客观、公正的宣传 医疗卫生体系呼吁新闻媒体客观、公正地报道医疗纠纷及“医闹” 事件，对事件进行深入调查确认后再报道，这是对自己，对医疗环境对社会负责任的行为。媒体应大力宣扬医务人员忠诚服务于患者勇于奉献的先进事迹及人物，不断增强患者对医务人员的信任感。
2.2医院方面
2.2.1加强医院普法教育工作 在医患矛盾容易激化的形势下，医务工作者应转变思想，更新观念，树立牢固的法律意识，用法律手段保护自己。在医疗活动过程中，针对不同患者不同情况，既有较强的评估能力，又要机动灵活的处理突发事件。教育医护人员应严格遵守医疗法规。充分利用院里的宣传橱窗、工会活动等多种形式，认真学习有关法律法规，切实提高医务人员遵纪守法观念，形成一个人人学法，人人懂法，人人守法的大好局面。另外，患者的病历不仅具有宝贵的医学价值，发生医疗纠纷时更具有客观的物证价值。通过学习使医务人员养成良好的工作习惯，对病历、护理记录、医疗文书、诊疗操作等资料的记录做到及时、准确,以免留下医疗纠纷的隐患。
2.2.2提高医疗质量 医院要重点强化“抓三基，促三严”。重视质量控制，抓好“三环三控”，即抓好基础质量、环节质量、终末质量三个环节，做好预先、过程、事后三项控制。开展急危重症抢救知识与技能的培训，开展医疗护理技能比武，全面落实医护核心制度，加强院内感染控制，安全用药和血液管理。必须以科技创新为核心，实施科技兴院工程，加大科技投入，鼓励新技术研究开发，提高医疗质量，减少医疗缺陷，精心编织医疗安全网。
2.2.3 院方管理部门要防范、调解并重 院方医疗纠纷管理部门要将重点由对对医疗纠纷的调解转换为预防与调解并重，尤其要重视医疗纠纷的预防，将各类医疗纠纷消除在萌芽状态。各科室提供人性化服务，对就医的患者提供生活上的便利，使医院服务环境温馨化，医患沟通亲情化。为此，应做好以下几项工作。
①制定医疗差错奖惩制度。防范医疗纠纷首先应避免医疗差错，院方要根据各项工作制度为各科室制定出针对性的防范差错的细则，各科室根据具体诊疗情况对细则进行不断更新改进，并严格执行，是防范医疗纠纷的有效方法。②制定合理的工作量化标准。医务工作者的精力是有限的，除抢救危重患者外，应保证休息时间。确保医护人员始终处于良好的身体、精神状态，思维敏捷的处理工作中的所有问题。减少差错的产生。③建立医疗风险反馈学习系统 医疗风险反馈学习系统通过对院外及院内发生过的医疗纠纷进行分析学习，总结经验教训。避免同样的差错发生。
2.2.4成立患者权益维护中心 建立规范的投诉流程是为患者提供方便、快捷投诉方式的基础[5]。可在医院醒目位置设立“病人投诉登记表”，病人意见本，病历本上公开该院的投诉电话，开辟投诉的“绿色通道”。这些举措的实施一方面表明医院对患者意见的重视程度，对意见乐于接受。另一方面也让患者的不满情绪能得到及时有效的宣泄。受理投诉的工作人员要认真对待患者的意见，耐心倾听、仔细解释。建立、完善投诉处理反馈机制，提升患者对医院的信任感，同时将投诉反映出的问题及时反馈到相应的临床医技科室，帮助提出解决方案并监督执行，落实到位。
2.2.5加强医德医风教育，加大监督力度 医院的医德医风教育要有持续性，坚持全员培训，警钟常鸣，建立健全激励约束机制，使医护人员的道德遵循从他律性上升为自律性。
2.2.6 确保院内消防安全 应制订“消防灭火疏散”应急预案，定期对容易存在安全隐患问题的科室，地点等实行责任制监管，落实到人，医院组织开展消防知识理论培训及实战演练，使医院工作人员掌握消防安全知识。
2.2.7 保护患者的人身和财产安全，维护医院的正常秩序 医院管理部门应注重患者的安全防范，对主要部门安装录像监控，增加院内保卫人员，坚持昼夜巡逻制度，为患者创建一个良好的就医环境。
2.3医务工作者方面
2.3.1 严格遵守院方制定的各项医疗管理制度 院方制定的各项医疗规章制度对预防该院易产生医疗纠纷的环节必将产生杜绝作用，医护人员必须熟悉掌握并严格遵守。
2.3.2维护患者知情权和选择权 以往医护人员很少顾及到患者自身的选择权，多是发挥自己最大的知识技能来保证患者的生命安全。但随着人们文化科学水平的提高，医药卫生知识日愈丰富，当医护人员采取的诊疗措施不符合自己所了解的理论时，则提出疑问，可能拒绝医嘱[6]。新的《医疗事故处理条例》已把患者的合法权利制定成了若干具体的法律条文。医院应结合该院工作实际情况，组织医护人员学习这些法律条例，强化医护人员的法制意识。同时，应充分尊重患者及其家属的知情同意权，使他们根据自己的实际情况做出合理的选择，以减少医疗纠纷的发生，缓和医患关系。
2.3.3加强沟通能力的培养 国内有统计显示，全国医疗纠纷案例中有一半以上，本身不是医疗事故，而是由于沟通不到位导致不必要的医疗纠纷。医护人员不仅要注重专业技术的提高，更要学会与患者进行良好的沟通。医务工作者要提高服务意识，多与患者沟通交流，拉近医患之间的距离。使患者更加有被关心的感觉，对医务工作者多一份信赖。为满足病人的需求提供主动服务。制作图文并茂的宣传册发放给患者及家属，更易于被接受。医院的就医程序，结构，医疗费用等有明显的标志和流程，使就医程序简洁化，缩短候诊时间。设立自主查询系统，例如门诊消费明细，使每一位患者明明白白消费，当有疑问时能得到及时合理的解答。
综上所述，应充分认识医疗纠纷成因的复杂性，医患双方都应换位思考，充分理解对方面临的问题和困难，以合作的态度解决医疗过程中出现的问题。同时，政府应加强监管，维护医患双方的合法权益和正常的医疗秩序，媒体也要以建设和谐社会为目标，坚持正确的舆论导向，倡导高尚的医风医德和文明就医的社会风尚，为减少医疗纠纷创造良好的舆论环境。
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参考文献]
[1] 辜玉刚.改善医患关系构建和谐医疗环境[J]．中国医院，2012,16(2):57-59.
[2] 郑渊，雷晓坤．日本的医疗纠纷处理与防范机制及其对我国的启示[J]．中国医院管理，2004，12(24)：74．
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[4] 吕霞，潘宗林，王银余.加强医患沟通，减少医疗纠纷事件的发生[J]．中国卫生产业，2013(14)：169-170.
[5] 周武英，刘永强．加强医院投诉管理提升医疗服务质量[J]．中国医院管理，2007，27(7)：52-53．
减少医疗纠纷的措施范文6
【关键词】医院；服务；医疗纠纷 医院的服务水平是社会所关注的重点之一，医疗纠纷事故也是社会热点之一。由于医院管理水平高低有别，医生的水平参差不齐，医护人员的职业道德及责任心不同，医疗后果的难以预测等因素，使得在医疗过程中经常发生一些不愉快的事情。医疗事故的频繁发生，不仅给患者及其家属带来巨大的身心损害，而且导致医患关系紧张，甚至引发社会矛盾。通过提高服务质量，可以有效的减少医疗纠纷事故的发生。
一、提高医院服务质量
现代人对医疗服务质量的要求越来越高，医疗服务质量的内涵也逐渐被认识。目前我国医疗机构服务意识不强，医疗服务质量状况不尽人意，医疗行业存在服务意识淡漠现象，因此提高医护服务质量是摆在所有医疗工作者面前的任务。医护人员一定要牢记服务宗旨，树立“以病人为中心”的理念，规范医疗行为，改善服务态度，提高医疗质量，降低医疗费用。加强医院管理，提高服务质量，是一项长期的任务，需要总结经验，巩固成果，完善措施，继续推进。
（一）把医疗服务质量做为一切工作的生命线
坚持以科学发展观为指导，以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题，把追求社会效益，维护群众利益，保证医疗质量和医疗安全，构建和谐医患关系作为主要内容。针对医院管理中存在的问题，落实院长责任、规范执业行为、严格收费管理、加强评价监督，探索建立医院规范管理和医院绩效评价的长效机制。通过管理年活动，进一步提高医疗服务质量，降低不合理医疗费用，使群众亲身感受到加强医院管理带来的实际效果。
（二）建立健全各项制度
健全医院规章制度和人员岗位责任制度，严格落实医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度等。其中，对病历管理要重点加强病历的实时监控与管理。
（三）改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医
可以改进的环节有，优化就医流程，简化环节，科室布局合理，提高挂号、收费、取药等窗口人员工作效率，缩短患者等候时间。加强挂号管理，创新挂号便民方式，提高预约挂号比例，开展就诊流程指导，增加专家门诊数量。为患者提供清洁、舒适、温馨、私密性良好的诊疗环境和便民服务措施，门诊提供导诊咨询服务，有候诊椅、饮水、轮椅、电话等设施。
（四）明确责任，落实监督
健全领导机构，落实人员职责，加强组织领导。对管理混乱，医疗质量和医疗安全存在缺陷的部门或环节，要能明确责任。加强对医院和医务人员的监督管理，对发现的违法违纪行为，要及时严肃处理，要探索建立医院管理评价制度和长效机制。
二、通过提高医院服务质量，减少医疗纠纷的措施
临床医疗活动中，如何减少医疗纠纷是每一个大夫都很关注的话题。在目前社会对医疗行业的高风险性还不是十分理解的今天，通过提高医院服务质量，减少医疗纠纷的措施如下：
（一）加强医患沟通减少医疗纠纷
加强医患沟通，是减少医疗纠纷、缓解医患关系的重要手段，同时也是提高医疗质量、提高医院声誉的需要。通过加强医惠沟通，使医惠之间出现相互理解的氛围，医患关系得到明显好转，从而使医疗工作得到保证，也保护了病人的根本利益。
（二）规范各种资料填写，减少医疗纠纷
例如护理记录作为医疗病历的一个重要组成部分，为医疗纠纷举证提供了依据。依照“条例”及“护理常规”，并根据市护理质控有关规定，护理部积极应对，修订书写标准，进行全员培训，组织网络实施，切实规范了护理书写，使护理活动有章可循，确保医患双方的合法权益，并减少医疗纠纷。
（三）换位思考，了解病人不满意的原因
能够站在患者的角度想问题，是对医护工作者的要求。病人对医生的不满有哪些，了解不满的原因，才能有效应对。仔细聆听病人的主诉，理解病人的痛苦和家人的担心，让他们感到尊重而不是被忽视。
（四）交待医疗的风险和治疗中可能出现的问题
未雨绸缪总比亡羊补牢效果要好，比如说术前手术签字，就要把手术风险交待清楚。丑话说在前，病人和家属会有一定的思想准备，一旦出现问题，比较容易沟通。但要注意的是，对那些最可能出现的问题，就要强调，不能对每一种可能性都用同样的分量的语句。否则，病人会觉得医生在例行公事，反而不利于让病人理解最可能出现的问题是什么。
（五）医疗机构要加强门诊医疗的透明度
加强医护、患、媒体三方面的沟通，是增强透明度的方法和手段，向患者明示各项诊疗收费标准，各科室专业技术情况，专家出门诊的时间，检查地点、时间、注意事项以及作息时间、联系电话等，均应让患者清楚。
（六）提高医疗管理信息化水平
医院的管理庞大而复杂，目前还不能像汽（下转第90页）（上接第16页）车等制造业一样，保证生产出来的产品都经电脑控制，但医院必须建立自己的监控系统，这将降低医疗纠纷及规范医生的医疗行为。例如，天坛医院将很多诊疗常规有机的融合到医生工作站电脑系统中，将制度上的东西落实到实处。每当医生在电脑上开医嘱时，电脑会监控医生的医疗行为，起到实时警示的作用。
目前，医院对推进医疗质量的办法是转变医疗模式，包括从静态的管理转变为动态的管理、从终端的管理转移到环节的管理；从原来一些定点的检查变成对全过程的检查，这对医院的服务提出了一个非常高的要求，要把医院的所有医疗过程都要纳入提高服务质量的要求中。总之，良好的人文关怀﹑精湛的医疗技术以及正确的沟通技巧，提高医疗服务质量，是减少医疗纠正的关键所在。
参考文献
